Психком7

Психология коммерции
080300.62 «Коммерция», 080301.65 Коммерция (торговое дело)
Институт международного бизнеса и экономики
Монахов В.В., доцент кафедры маркетинга и коммерции
Возражения покупателя и их
обработка
Цель и задачи:
Цель: показать возражения покупателя, как причину отказа от
покупки, сопротивление клиента как функцию
психологической защиты, а также сформировать
представление о техниках работы с отрицательным
эмоциями.
Задачи:
-
-
охарактеризовать основные виды сопротивления;
рассмотреть основные типовые возражения по причинам
недостаточной мотивации;
рассмотреть основные типовые возражения по причинам
недостаточности ресурсов
рассмотреть основные типовые возражения по причинам
конкуренции
исследовать типовые приемы нейтрализации возражений
дать определение техники формализации отношений
выделить основные типы фрустрационных реакций
План лекции:
1. Возражения покупателя, как
причина отказа от покупки.
2. Сопротивление клиента как
функция психологической
защиты
3. Фрустрационные реакции.
Ключевые понятия:
• Фрустрационные реакции – состояния, возникающие
вследствие реальной или воображаемой помехи;
• Алгоритм рефрейминга – порядок многократного
повторения.
• Рациональное убеждение – наглядное сравнение
• Приоритет – первоочередность
• Идентификация – психологическое отождествление
некоторого внешнего объекта, как части собственного «Я».
• Отреагирование (катарсис) – эмоциональная разрядка,
высвобождение ранее заблокированных эмоций.
• Сублимация – направление психологической энергии в
безопасное русло, отвлечение от болезненной темы.
Термин «возражение»:
«Возражение» – причина, по
которой покупатель отказывается
от покупки:
• внутренняя – причина,
удерживающая клиента от покупки
• внешняя – причина, которую клиент
называет
Основные виды сопротивления :
сопротивление контакту,
сопротивление нововведениям,
сопротивление предложению,
сопротивление насыщению,
эмоциональное сопротивление,
сопротивление, связанное с
предыдущим негативным опытом,
- финансовое сопротивление,
- сопротивление принятию решения
-
Этапы обработки возражений :
1.
2.
3.
4.
•
•
•
5.
6.
Выслушать возражение
Обеспечить обратную связь
Уточнить возражение
Ответить:
фраза перехода – соглашаться с ходом мысли,
но не с возражением (Да, но…)
опровержение – аргументация продавца не
противоречит аргументации покупателя
финальный захват – встречное предложение,
встречный вопрос, переключение на новую
тему.
Проверка надежности ответа –
подтверждение, что спорная тема исчерпана
Переход к обсуждению другой темы.
Активное слушание :
Рациональная составляющая
Эмпатическая
составляющая
Экологическая
проверка
Общие приемы обработки возражений:
• рациональное
переубеждение
• эмоциональное
переубеждение
• образное переубеждение
• комплексное переубеждение
Частные методы обработки возражений:
•
•
•
•
•
•
встречные опросы
двойственность
идентификация
правило Гомера
правило Сократа
правило Паскаля
Типовые возражения:
по причинам
недостаточной
мотивации
«нет интереса»
«нет
потребности»
«столько не
стоит»
Типовые возражения:
по причинам
недостаточности
ресурсов
нет денег
нет времени
нет полномочий
Типовые возражения:
по причинам
конкуренции
по товару –
уже есть
аналогичный
товар
по поставкам –
работаем с
другими
поставщиками
по
предложениям –
хочу сравнить
Типовые приемы нейтрализации
возражений:
Дополнительная
мотивация
Маскировка
цены
Сравнение
Подстройка
Фрустрационные реакции:
• состояния, возникающие
вследствие реальной или
воображаемой помехи,
препятствующей достижению цели
• техника формализации отношений:
увеличение дистанции, ссылка на
правила, инструкции
Вопросы для самоконтроля:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Каковы основные виды сопротивления?
Каковы типовые возражения по причинам
недостаточной мотивации?
Каковы типовые возражения по причинам
недостаточности ресурсов?
Каковы типовые возражения по причинам
конкуренции?
Каковы типовые приемы нейтрализации
возражений?
Что понимается под техникой формализации
отношений?
Что понимается под правилом Сократа?
Что понимается под правилом Паскаля?
Рекомендованная литература:
1. Сандомирский М.Е. «Психология
коммерции»/М.Е.Сандомирский – Москва:
Издательский центр «Академия», 2006 –
224 с.
2. Андреева И.В., Бетина О.Б., Жлудова О.А.
«Психология коммерции» - СПб.: «Вектор»,
2005 – 160 с.
3. Акулич И. «Политика продвижения товара» Москва, 2000г.
4. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша
В.М. «Межличностное общение» - СПб.,
2001г.
Использование материалов презентации:
Использование данной презентации, может осуществляться
только при условии соблюдения требований законов РФ об
авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с
учетом требований настоящего Заявления.
Презентация является собственностью автора. Разрешается
распечатывать копию любой части презентации для личного
некоммерческого
использования,
однако
не
допускается
распечатывать какую-либо часть презентации с любой иной
целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую
часть презентации. Использование любой части презентации в
другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной
форме, а также использование любой части презентации в другой
презентации посредством ссылки или иным образом допускается
только после получения письменного согласия автора.
18