ФРАЗЫ-УБИЙЦЫ

ВНУТРЕННИЕ КОММУНИКАЦИИ
_____
СКОЛЬКО МЫ ТЕРЯЕМ НА
КОНФЛИКТАХ В КОЛЛЕКТИВЕ
Тест Дембо
 Самые
умные
 Самые
глупые
ФРАЗЫ-УБИЙЦЫ
Так дело не пойдет!
 Об этом нам не нужно говорить вообще!
 На это у нас нет времени!
 Об этом Вы не можете судить! Вы в этом
ничего не понимаете!
 Это несерьезно!
 Как! Вы этого еще не знаете?!
 И как Вы до этого докатились?!

Может быть
советы
руководителю
Не думайте о деле,
а думайте о себе.
Дело от этого
выиграет, а Вы тем
более.
Волевой
руководитель
–
глупый
руководитель.
Не боритесь с
подчинённым:
в любом случае
проиграете,
даже если
победите.
Один раз поругал
семь раз
похвали.
Если Ваш
подчинённый хуже
Вас соображает,
радуйтесь,
что он не сможет
занять Ваше место.
Если Ваш подчинённый
Вас не понимает, Вы
сами виноваты – не
умеете объяснять или
не знаете своего
подчинённого и даёте
ему такие поручения,
выполнить которые он
не в состоянии.
Надеется
бездельник,
деловой человек
действует.
В группу человек идёт не
для укрепления группы,
а для удовлетворения
своих потребностей.
Он готов сделать всё для
укрепления группы,
если уверен, что она
удовлетворит
его потребности.
Желаете успешно
руководить
людьми –
найдите для них
общую цель.
Желаете
избавиться от
антилидера –
дайте ему
повышение
Обработка возражений
1.
Никогда не спорьте с клиентом,
сотрудником.
В споре рождается провал продаж,
развал отношений (фирмы).
Если вы начали спорить, энергия
возражений
вашего
оппонента
удвоится
–
вместо
слабого
сопротивления вы получаете сильное.
Обработка возражений
2. Никогда не перебивайте собеседника.
–
–
–
Этим вы показываете, что не слушаете его.
Вы действительно не слушаете его и
теряете большую часть полезной для вас
информации о нем, его ситуации,
перспективах и ваших возможностях.
Раз вы слышали не всю информацию, то
выводы вы сделали из ограниченного,
неполного количества фактов.
Обработка возражений
3. Разъединяйте возражения и
человека, который возражает.
Общий алгоритм обработки
возражений.
1 Выслушать.
2 Выяснить, правильно ли вы
поняли то, что услышали
(обратная связь). То, что
говорит другой человек и то,
что я слышу – часто две
разных вещи. Доказано, что на
каждом этапе передачи
информации теряется в
среднем 20%.
3 Уточните, что партнер
имеет в виду (техника
активного слушания). При
уточнении из ложного
возражения может
возникнуть истинное.
4 Ответить на возражение.
5 Проверить надежность
ответа, убедиться, что
вопрос закрыт, что
собеседник не притаился,
просто не желая
разговаривать.
6 Перейти к другой теме. Не
делать паузу после
обсуждения возражений.
Поговорить о
дополнительных условиях
соглашения, новом
продукте, технических
деталях и т.п.
ФОРМЫ ОБРАБОТКИ
ВОЗРАЖЕНИЙ
Логический способ
Представляются аргументы достойные
интеллекта клиента и способные
перевернуть его воззрения.
К.: Нам не нужна реклама.
Я.: Реклама – это развитие, новые клиенты, новые
продажи, повышение заработка. Как Вы смотрите
на такие перспективы? Интересует ли Вас
улучшение финансового состояния вашей фирмы
и Ваше личное?
Эмоциональный способ
Здесь главное – заразить
позитивной эмоцией клиента.
Сказать что-то эмоциональное по
существу и по форме.
К.: Ваши услуги слишком дороги.
Я.: Да, дороги. Но это прежде всего
уровень качества наших услуг. Вы
ведь достойны качественного
современного обслуживания.
Метафоры
1
2
3
4
Использование метафор позволяет клиенту взглянуть
на Ваш продукт под другим углом. Метафорический
язык продуктивен по нескольким причинам.
Он обладает реальной силой внушения, снимая
сопротивление изменениям присущее каждому
человеку. Когда мы переходим на уровень
метафорического объяснения, наши внешние
воздействия не кажутся клиенту опасными.
Метафорическое внушение – бомба замедленного
действия, вызывающая каскадный эффект.
Применяя метафору, мы как бы меняем тему, что
снижает напряжение, снимает усталость, препятствует
пресыщению. Мы меняем разговор по форме, но не по
существу. Это придает разговору психологическую
легкость.
Метафоре внутренне присуща эстетика, красота. Люди
любят красивые вещи.
Применение метафоры расширяет понимание
предмета.
Поговорки, пословицы,
цитаты, изречения.
Когда Вы представляете клиенту
какую-либо народную мудрость
или слова известного автора,
спорить ему приходится не с Вами,
а с мудростью народа или
авторитета, а это нелегко.
Ссылка на нормы
Нет людей полностью свободных от
норм и правил. Мы подчиняемся нормам
иногда неосознанно. И когда мы в ответ
на возражение клиента подчеркиваем
существующую норму, то мы ставим
перед ним скрытый вопрос: «Будешь ли
ты подчиняться общим нормам или
пойдешь против них»? Большинство
людей не любят и е умеют быть не
такими как все.