Обоснование основных параметров системы обслуживания

359
2. Paulsen, M.F. Online Education and Learning Management Systems / M.F. Paulsen //
nki Forlaget [Electronic resource]. — Mode of access: http://www.nkiforlaget.no/forlaget/
OnlineEducation/index.html
3. Koça÷eíêo, À.Â. Ïðàêòè÷åñêèå ïîäõîäû ê óëó÷øåíèþ áèçíåñ-ïðîöåññîâ / À.Â. Koça÷eíêo // Ýëèòàðèóì: Öåíòð äèñòàíöèîííîãî îáðàçîâàíèÿ [Ýëåêòðîííûé ðåñóðñ]. —
Ðåæèì äîñòóïà: http://www.elitarium.ru/2010/11/24/uluchshenije_biznes_processov.html
4. Ìåìîðàíäóì íåïðåðûâíîãî îáðàçîâàíèÿ Åâðîïåéñêîãî ñîþçà // Ñàéò Îáùåñòâà
«Çíàíèå» Ðîññèè [Ýëåêòðîííûé ðåñóðñ]. — Ðåæèì äîñòóïà: http://www.znanie.org/
docs/memorandum.html
5. Íàöèîíàëüíàÿ ñòðàòåãèÿ óñòîé÷èâîãî ñîöèàëüíî-ýêîíîìè÷åñêîãî ðàçâèòèÿ Ðåñïóáëèêè Áåëàðóñü íà ïåðèîä äî 2020 ãîäà / Íàö. êîìèñ. ïî óñòîé÷èâîìó ðàçâèòèþ Ðåñï.
Áåëàðóñü; ðåä. êîë.: ß.Ì. Àëåêñàíäðîâè÷ [è äð.]. — Ìèíñê: Þíèïàê, 2004. — 202 ñ.
6. Ïîäïðîãðàììà «Ýëåêòðîííîå îáó÷åíèå è ðàçâèòèå ÷åëîâå÷åñêîãî êàïèòàëà» Íàöèîíàëüíîé ïðîãðàììû óñêîðåííîãî ðàçâèòèÿ óñëóã â ñôåðå èíôîðìàöèîííî-êîììóíèêàöèîííûõ òåõíîëîãèé íà 2001—2015 ãîäû: ïîñòàíîâëåíèå Ñîâåòà Ìèíèñòðîâ Ðåñï. Áåëàðóñü, 28 ìàðòà 2011 ã., ¹ 384 // Îôèöèàëüíûé ñàéò Ìèíèñòåðñòâà ñâÿçè è èíôîðìàòèçàöèè Ðåñïóáëèêè Áåëàðóñü[Ýëåêòðîííûé ðåñóðñ]. — Ðåæèì äîñòóïà: http://
www.mpt.gov.by/File/Natpr/ Natpr.pdf
7. Ðåèíæèíèðèíã áèçíåñ-ïðîöåññîâ: ó÷åá. ïîñîáèå / Á.À. Æåëåçêî [è äð.]; ïîä ðåä.
Á.À. Æåëåçêî. — Ìèíñê: Êí. äîì: Ìèñàíòà, 2006. — 216 ñ.
8. Ñåäóí, À.Ì. Ìåòîä ìîäåëèðîâàíèÿ áèçíåñ-ïðîöåññîâ íà îñíîâå èíâàðèàíòíîñòè áóëåâûõ ôóíêöèé / À.Ì. Ñåäóí, Â.À. Ãîðáà÷åâà // Ýêîíîìè÷åñêèé ðîñò Ðåñïóáëèêè Áåëàðóñü: ãëîáàëèçàöèÿ, èííîâàöèîííîñòü, óñòîé÷èâîñòü: ìàòåðèàëû IV Ìåæäóíàð. íàó÷.-ïðàêò. êîíô., Ìèíñê, 19—20 ìàÿ 2011 ã.: â 2 ò. — Ìèíñê: ÁÃÝÓ, 2011. — Ò. 1. —
376 ñ.
9. Ñåäóí, À.Ì. Îáîñíîâàíèå ñòîèìîñòè äèñòàíöèîííîãî îáó÷åíèÿ â âóçå / À.Ì. Ñåäóí,
Â.À. Ãîðáà÷åâà // Âåñí. Áåëàðóñ. äçÿðæ. ýêàí. óí-òà. — 2010. — ¹ 6. — Ñ. 53—61.
10. Öàðåâ, Â.Â. Îöåíêà ýêîíîìè÷åñêîé ýôôåêòèâíîñòè èíâåñòèöèé / Â.Â. Öàðåâ. —
ÑÏá.: Ïèòåð, 2004. — 464 ñ.
11. Øëÿõòèíà, Ñ. Ïåðñïåêòèâû ðàçâèòèÿ äèñòàíöèîííîãî îáó÷åíèÿ â ìèðå è â Ðîññèè / Ñ. Øëÿõòèíà // ÊîìïüþòåðÏðåññ [Ýëåêòðîííûé ðåñóðñ]. — Ðåæèì äîñòóïà:
http://www.compress.ru/article.aspx?id=14659&iid=695
Ñòàòüÿ ïîñòóïèëà â ðåäàêöèþ 14.12.2011 ã.
È.Ò. Ñåðáóë
êàíäèäàò ýêîíîìè÷åñêèõ íàóê
ÁÃÝÓ (Ìèíñê)
ÎÁÎÑÍÎÂÀÍÈÅ ÎÑÍÎÂÍÛÕ ÏÀÐÀÌÅÒÐÎÂ ÑÈÑÒÅÌÛ
ÎÁÑËÓÆÈÂÀÍÈß ÏÎÒÐÅÁÈÒÅËÅÉ Â ÓÑËÎÂÈßÕ
ÑÅÇÎÍÍÎÑÒÈ ÑÏÐÎÑÀ ÍÀ ÏÐÎÄÓÊÖÈÞ
Ïðåäëîæåíà ìåòîäèêà ðàñ÷åòà ýôôåêòèâíîñòè ëîãèñòè÷åñêîãî óïðàâëåíèÿ çà ñ÷åò ïîâûøåíèÿ êà÷åñòâà îáñëóæèâàíèÿ ïîêóïàòåëåé. Ìåòîäèêà îñíîâàíà íà îáîñíîâàíèè îñíîâíûõ ïàðàìåò-
360
ðîâ ñèñòåìû ìàññîâîãî îáñëóæèâàíèÿ ïîêóïàòåëåé â óñëîâèÿõ ñåçîííîñòè ñïðîñà íà ïðîäóêöèþ è
àëãîðèòìà ðàñ÷åòà ÷èñëåííîñòè ïåðñîíàëà, çàíÿòîãî ïðèåìîì è îáðàáîòêîé çàêàçîâ ïîêóïàòåëåé. Ìåòîäèêà ïîçâîëÿåò ëþáîìó ïðåäïðèÿòèþ, èñõîäÿ èç êîíêðåòíûõ óñëîâèé ñâîåé ðàáîòû, ñàìîñòîÿòåëüíî îáîñíîâàòü ÷èñëåííîñòü ïåðñîíàëà, îáåñïå÷èâ âûñîêîå êà÷åñòâî îáñëóæèâàíèÿ.
The design procedure of efficiency of logistic management at the expense of improvement of quality of servicing of buyers is offered. The technique is based on the justification of key parametres of system of mass servicing of buyers in the conditions of seasonal prevalence of product demand and algorithm of calculation of
number of the personnel occupied with acceptance and handling of orders of buyers. The technique allows any
enterprise, proceeding from concrete conditions of the work, independently to prove number of the personnel,
having provided high quality of servicing.
Îäíèì èç êðèòåðèåâ ýôôåêòèâíîñòè ëîãèñòè÷åñêîãî óïðàâëåíèÿ ÿâëÿåòñÿ ïîâûøåíèå êà÷åñòâà îáñëóæèâàíèÿ ïîêóïàòåëåé.  ðàñïðåäåëèòåëüíîé ëîãèñòèêå ïðèõîäèòñÿ
ïîñòîÿííî ïðèíèìàòü óïðàâëåí÷åñêèå ðåøåíèÿ ñ ó÷åòîì ðàçíîîáðàçíîé èíôîðìàöèè íà
ýòàïàõ äâèæåíèÿ òîâàðíîé ïðîäóêöèè èç ñôåðû ïðîèçâîäñòâà â ñôåðó ïîòðåáëåíèÿ.
Èìåííî â ïðîöåññå òîâàðîäâèæåíèÿ â íàñòîÿùåå âðåìÿ äîñòèãàåòñÿ êîíêóðåíòíîå ïðåèìóùåñòâî çà ñ÷åò îáåñïå÷åíèÿ áîëåå âûñîêîãî óðîâíÿ îáñëóæèâàíèÿ êëèåíòîâ.  îïåðàòèâíîì ðåàãèðîâàíèè íà æåëàíèÿ è çàïðîñû ïîòðåáèòåëÿ, êîòîðûå â ñîâðåìåííîì îáùåñòâå ÷àñòî ìåíÿþòñÿ, è çàêëþ÷àþòñÿ ïðåèìóùåñòâà ðàñïðåäåëèòåëüíîé ëîãèñòèêè.
Ïðåäïðèÿòèå â ñîñòîÿíèè äîñòè÷ü ïðàêòè÷åñêè ëþáîãî óðîâíÿ îáñëóæèâàíèÿ â ðàñïðåäåëèòåëüíîé ëîãèñòèêå, åñëè îíî ðàñïîëàãàåò íåîáõîäèìûìè ðåñóðñàìè. Ñëåäóåò îáðàòèòü âíèìàíèå íà òî, ÷òî ëîãèñòè÷åñêîå îáñëóæèâàíèå — ýòî áàëàíñ ìåæäó ïðèîðèòåòîì âûñîêîêà÷åñòâåííîãî îáñëóæèâàíèÿ ïîòðåáèòåëåé è ñîïóòñòâóþùèìè èçäåðæêàìè.
Äëÿ ñîõðàíåíèÿ è óâåëè÷åíèÿ îáúåìîâ ïðîäàæ íåîáõîäèìà ïðîôåññèîíàëüíàÿ ðàáîòà ñ
êëèåíòàìè, íàïðàâëåííàÿ íà èçó÷åíèå ïîòðåáíîñòåé è èõ óäîâëåòâîðåíèå ÷åðåç ðàçâèòèå äîëãîâðåìåííûõ îòíîøåíèé âìåñòî ðàçîâûõ, ïðÿìûõ ïîñòîÿííûõ êîíòàêòîâ ñ êëèåíòàìè, áåçëè÷íîé ïðîäàæè.
 áîëüøèíñòâå ñëó÷àåâ áàçîâûé óðîâåíü îáñëóæèâàíèÿ ïîêóïàòåëåé îöåíèâàåòñÿ ïî
òàêèì ïîêàçàòåëÿì êàê äîñòóïíîñòü, ôóíêöèîíàëüíîñòü, íàäåæíîñòü. Äîñòóïíîñòü îçíà÷àåò íàëè÷èå çàïàñîâ äëÿ áåñïåðåáîéíîãî óäîâëåòâîðåíèÿ ïîòðåáíîñòåé êëèåíòîâ â ãîòîâîé ïðîäóêöèè. Ôóíêöèîíàëüíîñòü îïðåäåëÿåòñÿ âðåìåíåì, ïðîõîäÿùèì îò ìîìåíòà
ïîëó÷åíèÿ çàêàçà äî ìîìåíòà åãî èñïîëíåíèÿ, âêëþ÷àÿ âðåìÿ ïðèåìêè è îáðàáîòêè çàêàçà. Íàäåæíîñòü âûðàæàåò ñïîñîáíîñòü ïðèäåðæèâàòüñÿ ïëàíîâîãî óðîâíÿ äîñòóïíîñòè çàïàñîâ è ôóíêöèîíàëüíîñòè öèêëà âûïîëíåíèÿ çàêàçà [2].
Óðîâåíü îáñëóæèâàíèÿ îïðåäåëÿåò íå òîëüêî òî, ñîõðàíèò ëè ïðåäïðèÿòèå óæå èìåþùèõñÿ ïîêóïàòåëåé, íî è òî, ñêîëüêî åãî ïîòåíöèàëüíûõ ïîòðåáèòåëåé ñòàíåò ôàêòè÷åñêèìè êëèåíòàìè.
 ðàñïðåäåëèòåëüíûõ ñèñòåìàõ áîëüøîå çíà÷åíèå èìåþò íà÷àëüíûå óñëîâèÿ âîçíèêíîâåíèÿ äâèæåíèÿ òîâàðà, ò.å. îðãàíèçàöèÿ óñëîâèé, îòâå÷àþùèõ çà íà÷àëî äâèæåíèÿ íîñèòåëåé ìàòåðèàëüíîãî ïîòîêà. Ýòè óñëîâèÿ âîçíèêàþò â ìîìåíòû ïîëó÷åíèÿ çàêàçîâ íà âûïîëíåíèå ñèñòåìîé ìàññîâîãî îáñëóæèâàíèÿ. Çàêàç ïîòðåáèòåëÿ ïðèâîäèò â
äâèæåíèå âåñü ëîãèñòè÷åñêèé ïðîöåññ. Ïîýòîìó îò òîãî, íàñêîëüêî îïåðàòèâíî è âíèìàòåëüíî ñïåöèàëèñòû ñëóæáû ñáûòà îòíåñóòñÿ ê ïðèåìêå è îôîðìëåíèþ ïîñòóïàþùèõ
çàêàçîâ îò êëèåíòîâ, áóäåò çàâèñåòü ýôôåêòèâíîñòü ôóíêöèîíèðîâàíèÿ âñåé ðàñïðåäåëèòåëüíîé ñèñòåìû ïðåäïðèÿòèÿ.
Àíàëèç êîëè÷åñòâåííûõ õàðàêòåðèñòèê ïðîöåññà ïîëó÷åíèÿ è îôîðìëåíèÿ çàêàçîâ
ìîæåò ðàññìàòðèâàòüñÿ êàê îäíà èç çàäà÷ òåîðèè ìàññîâîãî îáñëóæèâàíèÿ. Ðàñïðåäåëèòåëüíûå ïðîöåññû â îñíîâíîì ñâÿçàíû ñ ïåðåìåùåíèåì ïðîäóêöèè, èñêëþ÷àþùèì âîçäåéñòâèå íà ïðåäìåòû òðóäà, è õàðàêòåðíû äëÿ ñôåðû îáðàùåíèÿ.  òåîðèè ìàññîâîãî
361
îáñëóæèâàíèÿ ðàñïðåäåëèòåëüíûå ïðîöåññû ìîãóò ðàññìàòðèâàòüñÿ êàê Ìàðêîâñêèå
ïðîöåññû áåç ïîñëåäñòâèé [3].
Ëîãèñòè÷åñêèé ïðîöåññ â ñèñòåìå ðàñïðåäåëåíèÿ íàïðÿìóþ âëèÿåò íà ñòîèìîñòü òîâàðà, ïîýòîìó âàæíà îöåíêà òîãî, âî ñêîëüêî îáõîäèòñÿ ïðåäïðèÿòèþ âûïîëíåíèå òîãî
èëè èíîãî çàêàçà. Ñëåäîâàòåëüíî, ýôôåêòèâíîñòü ðàáîòû ïðåäïðèÿòèÿ áóäåò çàâèñåòü îò
ïðîäîëæèòåëüíîñòè âðåìåíè, êîãäà âûïîëíÿåòñÿ âñÿ ñîâîêóïíîñòü îïåðàöèé îáñëóæèâàíèÿ. Óïðàâëåíèå çàêàçàìè ïîçâîëÿåò ðåàëèçîâàòü âàæíåéøóþ ôóíêöèþ ðàñïðåäåëèòåëüíîé ëîãèñòèêè — îáåñïå÷åíèå ñâîåâðåìåííîãî è òî÷íîãî èñïîëíåíèÿ çàêàçîâ ïîòðåáèòåëåé.
Äëÿ óëó÷øåíèÿ ïðîöåññà îáñëóæèâàíèÿ êëèåíòîâ ïðè ïðèåìêå è îôîðìëåíèè ïîñòóïàþùèõ çàêàçîâ â ïîäñèñòåìå ðàñïðåäåëåíèÿ íåîáõîäèìî ïîñëåäîâàòåëüíîå ðåøåíèå
ñëåäóþùèõ çàäà÷:
l ýêîíîìè÷åñêîå îáîñíîâàíèå øòàòà ðàáîòíèêîâ, îáåñïå÷èâàþùèõ âûñîêèé óðîâåíü
îáñëóæèâàíèÿ êëèåíòîâ;
l âûÿâëåíèå óçêèõ ìåñò â ïðîöåññå îáñëóæèâàíèÿ ïîêóïàòåëåé è âûäà÷à ðåêîìåíäàöèé ïî èõ óñòðàíåíèþ [2].
Îïåðàöèè ðàñïðåäåëåíèÿ ïðîäóêöèè èçíà÷àëüíî ïðèçâàíû ìíîãîêðàòíî èñïîëüçîâàòü, óñòàíîâëåííûé íàáîð äåéñòâèé äëÿ äîñòèæåíèÿ ïîñòàâëåííûõ öåëåé. Îäíàêî ðàñïðåäåëèòåëüíûå ñèñòåìû èìåþò ðÿä ñïåöèôè÷åñêèõ ÷åðò, ïðåäîïðåäåëÿþùèõ ñîâîêóïíîñòü òðåáîâàíèé ê óñëîâèÿì ðåàëèçàöèè àïïàðàòà òåîðèè ìàññîâîãî îáñëóæèâàíèÿ äëÿ
ðåøåíèÿ ïðàêòè÷åñêèõ ïðîáëåì ðàñïðåäåëåíèÿ ïðîäóêöèè ïîòðåáèòåëüñêîãî íàçíà÷åíèÿ.
Äëÿ ðåøåíèÿ çàäà÷ ðàñïðåäåëèòåëüíîé ëîãèñòèêè â áîëüøåé ìåðå ïîäõîäÿò ñèñòåìû
ìàññîâîãî îáñëóæèâàíèÿ (ÑÌÎ) ñ îæèäàíèåì áåç îãðàíè÷åíèé íà äëèíó î÷åðåäè [4].
Êàæäàÿ ÑÌÎ ïðåäíàçíà÷åíà äëÿ îáñëóæèâàíèÿ íåêîòîðîãî ïîòîêà çàÿâîê, ïîñòóïàþùèõ íà âõîä ñèñòåìû â ñëó÷àéíûå ìîìåíòû âðåìåíè. Îíà ïðåäñòàâëÿåò ñîáîé ñèñòåìó
äâóõ âçàèìîäåéñòâóþùèõ ïîòîêîâ: âõîäíîãî ïîòîêà çàêàçîâ ñ èíòåíñèâíîñòüþ l è âûõîäíîãî ïîòîêà îáñëóæåííûõ çàêàçîâ ñ èíòåíñèâíîñòüþ m.
Èíòåíñèâíîñòü âõîäíîãî ïîòîêà ðàññ÷èòûâàåòñÿ ïî ôîðìóëå
l=
z
,
t
(1)
ãäå z — êîëè÷åñòâî çàÿâîê ïîñòóïèâøèõ íà îáñëóæèâàíèå, øò.; t — ñðåäíåå âðåìÿ îáñëóæèâàíèÿ, ÷.
Èíòåíñèâíîñòü âûõîäíîãî ïîòîêà îáñëóæèâàíèÿ (âûõîäíîãî ïîòîêà çàêàçîâ) µ îïðåäåëÿåòñÿ ñðåäíèì ÷èñëîì çàêàçîâ îáñëóæåííûõ â åäèíèöó âðåìåíè:
m =
1
,
tîáñë
(2)
ãäå tîáñë — ñðåäíåå âðåìÿ îáñëóæèâàíèÿ îäíîé çàÿâêè.
Âàæíîé õàðàêòåðèñòèêîé ÑÌÎ, îáúåäèíÿþùåé ïîêàçàòåëè l è m, ÿâëÿåòñÿ èíòåíñèâíîñòü íàãðóçêè (ïðèâåäåííàÿ èíòåíñèâíîñòü), êîòîðàÿ ïîêàçûâàåò ñòåïåíü ñîãëàñîâàíèÿ âõîäíîãî è âûõîäíîãî ïîòîêîâ çàÿâîê êàíàëà îáñëóæèâàíèÿ è îïðåäåëÿåò óñòîé÷èâîñòü ñèñòåìû ìàññîâîãî îáñëóæèâàíèÿ
r =
l
,
m
(3)
ãäå r — ïðèâåäåííàÿ èíòåíñèâíîñòü.
Îïèøåì îñíîâíûå ïîêàçàòåëè ôóíêöèîíèðîâàíèÿ ÑÌÎ. Çàìåòèì, ÷òî ðàñ÷åòíûå
ôîðìóëû âî âñåõ ñëó÷àÿõ äàíû äëÿ ìíîãîêàíàëüíûõ ñèñòåì, ïîñêîëüêó îäíîêàíàëüíûå
362
ïðåäñòàâëÿþò ñîáîé ÷àñòíûé ñëó÷àé ïåðâûõ. Êðîìå òîãî, îáñëóæèâàíèå òðåáîâàíèé, çàêàçîâ êëèåíòîâ ïðîèçâîäèòñÿ áåç êàêèõ-ëèáî ïðèîðèòåòîâ.
 ñèñòåìå ìàññîâîãî îáñëóæèâàíèÿ áåç îãðàíè÷åíèÿ íà äëèíó î÷åðåäè î÷åâèäíî, ÷òî
âåðîÿòíîñòü îáñëóæèâàíèÿ çàÿâêè Pîáñë = 1, òàê êàê äëèíà î÷åðåäè è âðåìÿ îæèäàíèÿ
íà÷àëà îáñëóæèâàíèÿ íå îãðàíè÷åíû.  òàêèõ ñèñòåìàõ âîçìîæíû ñëåäóþùèå ðåæèìû
ðàáîòû ïî ÷èñëó çàêàçîâ è ñîñòîÿíèé (k): ïðè k = 0 íàáëþäàåòñÿ ïðîñòîé êàíàëîâ îáñëóæèâàíèÿ; ïðè 1 < k £ n — îáñëóæèâàíèå; ïðè k > n — îáñëóæèâàíèå è î÷åðåäü. Ïîêàçàòåëÿìè ýôôåêòèâíîñòè ÑÌÎ â ðàñïðåäåëåíèè ÿâëÿþòñÿ ñðåäíåå ÷èñëî çàÿâîê â î÷åðåäè
Lî÷, ñðåäíåå ÷èñëî çàÿâîê â ñèñòåìå k, ñðåäíåå âðåìÿ ïðåáûâàíèÿ çàÿâêè â ñèñòåìå Tñìî,
àáñîëþòíàÿ ïðîïóñêíàÿ ñïîñîáíîñòü A [4].
Èñïîëüçóÿ ïðèâåäåííûé îáùèé ïîäõîä ê îáñëóæèâàíèþ çàêàçîâ êëèåíòîâ â ïîäñèñòåìå ðàñïðåäåëåíèÿ â ïðîöåññå ïðèåìêè è îôîðìëåíèÿ çàêàçîâ, ïðîâåäåì ðàñ÷åòû íåîáõîäèìîé ÷èñëåííîñòè ïåðñîíàëà ïî ñáûòó íà êîíêðåòíîì ïðåäïðèÿòèè — Ïèíñêîé ìåáåëüíîé ôàáðèêå, âõîäÿùåé â õîëäèíãîâóþ êîìïàíèþ «Ïèíñêäðåâ». ÕÊ «Ïèíñêäðåâ» ÿâëÿåòñÿ âåäóùèì ïðåäïðèÿòèåì ðåñïóáëèêè ïî ïðîèçâîäñòâó ìåáåëè ðàçëè÷íîãî íàçíà÷åíèÿ, íà åå äîëþ ïðèõîäèòñÿ 34 % îáùåãî îáúåìà. Ñòðóêòóðíûì ïîäðàçäåëåíèåì ôàáðèêè, îñóùåñòâëÿþùèì ðàñïðåäåëåíèå ãîòîâîé ïðîäóêöèè, ÿâëÿåòñÿ îòäåë ñáûòà. Åãî
ñïåöèàëèñòû çàíÿòû ñîñòàâëåíèåì ðååñòðîâ, îò÷åòîâ, êîíòðîëåì èñïîëíåíèÿ çàêàçîâ,
ôîðìèðîâàíèåì áàçû äàííûõ íà ïîêóïàòåëåé, ïðèåìêîé è îôîðìëåíèåì çàêàçîâ îò êëèåíòîâ. Õàðàêòåð ïîòîêà çàÿâîê ïîä÷èíÿåòñÿ ðàñïðåäåëåíèþ Ïóàññîíà [1].
Ïðîâåäåì àíàëèç ýôôåêòèâíîñòè ðàáîòû ëîãèñòè÷åñêîé ïîäñèñòåìû ðàñïðåäåëåíèÿ,
èñïîëüçóÿ ìàòåìàòè÷åñêèé àïïàðàò ñèñòåìû ìàññîâîãî îáñëóæèâàíèÿ. Ñïåöèàëèñòû îòäåëà ñáûòà, îñóùåñòâëÿÿ ïðèåìêó è îôîðìëåíèå çàêàçîâ, â ïåðèîä íèçêîãî ñïðîñà â
ñðåäíåì îáñëóæèâàþò 12 êëèåíòîâ â äåíü, â îòäåëå òðóäÿòñÿ 5 øòàòíûõ ñïåöèàëèñòîâ.
Îñîáåííîñòü ñïðîñà íà ïðîäóêöèþ ïðåäïðèÿòèÿ — íàëè÷èå ñåçîííîñòè.
Äëÿ ðåøåíèÿ çàäà÷è îïðåäåëåíèÿ íåîáõîäèìîé ÷èñëåííîñòè ñïåöèàëèñòîâ ñ öåëüþ
íàèëó÷øåãî îáñëóæèâàíèÿ êëèåíòîâ âîñïîëüçóåìñÿ àëãîðèòìîì.
Àëãîðèòì ðàñ÷åòà ÷èñëåííîñòè ïåðñîíàëà, çàíÿòîãî ïðèåìîì è îáðàáîòêîé çàêàçîâ
ïîêóïàòåëåé, ïðåäñòàâëåí íà ðèñóíêå.
Àëãîðèòì ðàñ÷åòà ÷èñëåííîñòè ïåðñîíàëà
Îïðåäåëèì èñõîäíûå ïàðàìåòðû ñèñòåìû ìàññîâîãî îáñëóæèâàíèÿ.
363
Èíòåíñèâíîñòü âõîäÿùåãî ïîòîêà ñîñòàâëÿåò
l=
z 12
=
= 1,5.
8
t
Èíòåíñèâíîñòü îáñëóæèâàíèÿ áóäåò ðàâíà
m =
1
1
= = 1.
tîáñë
1
Ïðèâåäåííóþ èíòåíñèâíîñòü íàãðóçêè ðàññ÷èòàåì
r =
l 1,5
= 1,5.
=
m
1
Êîýôôèöèåíò çàíÿòîñòè êàíàëîâ ñîñòàâèò
Êç =
r 1,5
= 0,3.
=
n
5
Îïðåäåëèì õàðàêòåðèñòèêè ÑÌÎ [4].
1. Âåðîÿòíîñòü òîãî, ÷òî â ñèñòåìå íåò çàÿâîê
pk
pn + 1
1,56
1,50 1,51 1,52 1,53 1,54 1,55
]-1 = [
+
+
+
+
+
+
+
]-1 = 0,22.
n !(n - p)
3!
4!
5!
5 !(5 - 1,5)
0!
1!
2!
k=0 k!
n =5
P0 = [ å
2. Âåðîÿòíîñòü òîãî, ÷òî çàÿâêà îêàæåòñÿ â î÷åðåäè
Pî÷ =
rn
1,56
p0 =
× 0,22 = 0,006.
n !(n - r)
5 !(5 - 1,5)
3. Ñðåäíÿÿ äëèíà î÷åðåäè
Lî÷ =
n
5
ðî÷ =
× 0,006 = 0,0085 ÷åë.
n -r
5 - 1,5
4. Ñðåäíåå âðåìÿ ïðåáûâàíèÿ â î÷åðåäè
Òî÷ =
0,0085
LîÁ
=
× 0,006 = 0,36 ìèí.
l
1,5
5. Ñðåäíåå ÷èñëî çàíÿòûõ ìåíåäæåðîâ
nç = r = 1,5 ÷åë.
6. Ñðåäíåå âðåìÿ ïðåáûâàíèÿ êëèåíòà â ÑÌÎ
Òñìî = Òî÷ + tîáñë = 0,36 + 60 = 60,36 ìèí.
 ðåçóëüòàòå ïîëó÷åííûõ ðàñ÷åòîâ îêàçàëîñü, ÷òî äîëÿ âðåìåíè, êîãäà â ñèñòåìå íåò
çàêàçîâ, äîñòàòî÷íî âåëèêà — 22 %. Ñðåäíåå ÷èñëî çàíÿòûõ â ñèñòåìå ñïåöèàëèñòîâ
1,5 ÷åëîâåêà, îñòàëüíûå ñâîáîäíû, êîýôôèöèåíò çàíÿòîñòè ìåíåäæåðîâ ðàáîòîé ðàâåí
0,3, ò.å. 30 % îñóùåñòâëÿþò ïðèåìêó è îôîðìëåíèå. Âåðîÿòíîñòü îêàçàòüñÿ â î÷åðåäè
ìàëà — 0,6 %. Äëèíà î÷åðåäè î÷åíü ìàëà èëè åå íåò — 0,0085 ÷åëîâåêà. Ñëåäîâàòåëüíî,
îæèäàíèå â î÷åðåäè — 0,36 ìèí. Òàêèì îáðàçîì, â ðàññìàòðèâàåìûõ óñëîâèÿõ ÑÌÎ
ñïðàâëÿåòñÿ ñ ïðèåìêîé è îôîðìëåíèåì çàÿâîê íà îáñëóæèâàíèå è äàæå 3 ñïåöèàëèñòà
ìîãóò âûïîëíÿòü äðóãèå îáÿçàííîñòè. Îäíàêî, åñëè ó÷èòûâàòü ñåçîííûé õàðàêòåð ñïðîñà ïî áîëüøèíñòâó òîâàðîâ, â òîì ÷èñëå ïî ìåáåëè, òî èíòåíñèâíîñòü âõîäíîãî ïîòîêà
(l), êàê ïîêàçàë àíàëèç ñïðîñà, ìîæåò óâåëè÷èòüñÿ â 2,8 ðàçà, è òîãäà ñèòóàöèÿ èçìåíèòñÿ. Òàê, íà ìåáåëü ïèê ñïðîñà íàñòóïàåò â îêòÿáðå—íîÿáðå. Ñïðîñ íà÷èíàåò ñíèæàòüñÿ â äåêàáðå-ÿíâàðå, îïóñêàÿñü äî ñàìîé íèçêîé îòìåòêè â ôåâðàëå—ìàå, âñòóïàåò
â ôàçó ðîñòà â èþíå—ñåíòÿáðå.
364
Îáîñíîâûâàÿñü íà äàííûõ î òîâàðîîáîðîòå, õàðàêòåðèçóþùèõ äèíàìèêó ñïðîñà,
ìîæíî ïîëó÷èòü èõ ïðîãíîçíûå çíà÷åíèÿ êàê â ñðåäíåñðî÷íîì, òàê è êðàòêîñðî÷íîì ïåðèîäàõ.  íàñòîÿùåå âðåìÿ âñå áîëüøóþ àêòóàëüíîñòü ïðèîáðåòàþò êðàòêîñðî÷íûå ïðîãíîçû, âêëþ÷àÿ êâàðòàëüíûå, ìåñÿ÷íûå, íåäåëüíûå.
 óñëîâèÿõ ïèêà ñïðîñà, äîëÿ âðåìåíè, êîãäà â ñèñòåìå íåò çàÿâîê, ñîêðàòèòñÿ äî
0,8 %. Ñðåäíåå ÷èñëî çàíÿòûõ ñïåöèàëèñòîâ ñîñòàâèò 4,25 ÷åëîâåêà, îñòàëüíûå ñâîáîäíû, êîýôôèöèåíò çàíÿòîñòè ñïåöèàëèñòîâ ðàáîòîé äîñòèãíåò 0,85. Âåðîÿòíîñòü îêàçàòüñÿ â î÷åðåäè âåëèêà — 55 %, äëèíà î÷åðåäè — 4 ÷åëîâåêà, îæèäàíèå â î÷åðåäè — 0,86 ÷.
Ñëåäîâàòåëüíî, ÑÌÎ â öåëîì ñïðàâëÿåòñÿ ñ âûïîëíåíèåì ïðèåìêè è îôîðìëåíèÿ çàÿâîê
íà îáñëóæèâàíèå, íî óðîâåíü îáñëóæèâàíèÿ ïîêóïàòåëåé óõóäøèòñÿ çà ñ÷åò îáðàçîâàíèÿ î÷åðåäè.
 óñëîâèÿõ îáîñòðåíèÿ êîíêóðåíöèè íà ðûíêàõ ïðåäïðèÿòèÿ äîëæíû ñòðåìèòüñÿ,
êàê ìîæíî áîëüøå ïðèíÿòü çàêàçîâ, òàê êàê ýòî îáåñïå÷èâàåò ðàñøèðåíèå ñáûòà ïðîèçâåäåííîé ïðîäóêöèè ïðè óñëîâèè íàëè÷èÿ äîñòàòî÷íûõ ïðîèçâîäñòâåííûõ ìîùíîñòåé. Êëèåíòà, íàïðàâëÿþùåãî çàêàçû íà ïðåäïðèÿòèå, âñåãäà èíòåðåñóåò êà÷åñòâî è âðåìÿ îáñëóæèâàíèÿ — îí íèêîãäà íå áóäåò äîëãî æäàòü. Êàê ïîêóïàòåëþ, åìó íåîáõîäèìî
îáñëóæèâàíèå â çàäàííîå âðåìÿ è â çàäàííîì ìåñòå ñ íàèìåíüøèìè çàòðàòàìè. Äîáèòüñÿ òàêîãî âûïîëíåíèÿ çàêàçîâ áûâàåò êðàéíå òðóäíî.
 ëþáîé ëîãèñòè÷åñêîé ñèñòåìå ïðèõîäèòñÿ äåëàòü âûáîð ìåæäó äâóìÿ èëè íåñêîëüêèìè âîçìîæíûìè ðåøåíèÿìè, îòäàâàÿ ïðåäïî÷òåíèå îäíîìó èç íèõ, ïðåäïðèÿòèå íåñåò íå òîëüêî çàòðàòû, ñâÿçàííûå ñ åãî ðåàëèçàöèåé, íî è îïðåäåëåííûå ïîòåðè, âûçâàííûå óïóùåííûìè äîõîäàìè.
 òàêîé ñèòóàöèè ðåøåíèå ïðîáëåìû ëèêâèäàöèè î÷åðåäè âîçìîæíî òðåìÿ ïóòÿìè.
Ïåðâûé ñâÿçàí ñ óâåëè÷åíèåì êîëè÷åñòâà ñïåöèàëèñòîâ, ÷èñëî êîòîðûõ ïî ðàñ÷åòó äîëæíî ñîñòàâëÿòü 7 ÷åëîâåê. Ïðè ýòîì äîëÿ âðåìåíè, êîãäà â ñèñòåìå îòñóòñòâóþò çàÿâêè,
ñîñòàâèò 1,4 %. Ñðåäíåå ÷èñëî çàíÿòûõ ñïåöèàëèñòîâ — 4,25 ÷åëîâåêà, êîýôôèöèåíò çàíÿòîñòè ñïåöèàëèñòîâ ðàáîòîé ðàâåí 0,61. Âåðîÿòíîñòü îêàçàòüñÿ â î÷åðåäè íåâåëèêà —
11 %, äëèíà î÷åðåäè î÷åíü ìàëà — 0,3 ÷åëîâåêà, à îæèäàíèå â î÷åðåäè — 4 ìèí. Ñëåäîâàòåëüíî, ïðè óâåëè÷åíèè øòàòà ñîòðóäíèêîâ îòäåëà ñáûòà äàæå â ïåðèîä âûñîêîãî
ñïðîñà ÑÌÎ áóäåò ñïðàâëÿòüñÿ ñ âûïîëíåíèåì ïðèåìêè è îôîðìëåíèÿ çàêàçîâ íà îáñëóæèâàíèå âñåõ ïîñòóïàþùèõ êëèåíòîâ.
Âòîðîé ïóòü ðåøåíèÿ ïðîáëåìû — îãðàíè÷åíèå ÷èñëà êëèåíòîâ â î÷åðåäè. Êëèåíò,
êàê ïðàâèëî, íå ñîãëàøàåòñÿ æäàòü, êîãäà â î÷åðåäè áîëåå äâóõ ÷åëîâåê è óõîäèò íåîáñëóæåííûì. Îïèøåì âàðèàíò ÑÌÎ ñ îãðàíè÷åííîé î÷åðåäüþ (m = 2).
 ñèñòåìå ìàññîâîãî îáñëóæèâàíèÿ ñ îæèäàíèåì è îãðàíè÷åíèåì íà äëèíó î÷åðåäè,
åñëè ÷èñëî çàêàçîâ â ñèñòåìå k = 0, íàáëþäàåòñÿ ïðîñòîé êàíàëîâ, ïðè 1 < k £ n — îáñëóæèâàíèå, ïðè n < k £ n + m — îáñëóæèâàíèå è î÷åðåäü è ïðè k > n + m — îáñëóæèâàíèå,
î÷åðåäü è îòêàç â îæèäàíèè îáñëóæèâàíèÿ. Ïîêàçàòåëÿìè ýôôåêòèâíîñòè òàêèõ ÑÌÎ
ÿâëÿþòñÿ âåðîÿòíîñòü îòêàçà â îáñëóæèâàíèè Pîòê, âåðîÿòíîñòü îáñëóæèâàíèÿ Pîáñë,
ñðåäíåå ÷èñëî çàêàçîâ â î÷åðåäè Lî÷, ñðåäíåå ÷èñëî çàêàçîâ â ñèñòåìå Lñìî, ñðåäíåå âðåìÿ
ïðåáûâàíèÿ â ÑÌÎ Tñìî, àáñîëþòíàÿ ïðîïóñêíàÿ ñïîñîáíîñòü A [4].
Ïî ñðàâíåíèþ ñ âàðèàíòîì óâåëè÷åíèÿ ñîòðóäíèêîâ ñëóæáû ñáûòà, âî âòîðîì âàðèàíòå (ÑÌÎ ñ îãðàíè÷åíèåì íà äëèíó î÷åðåäè) äîëÿ âðåìåíè, êîãäà â ñèñòåìå îòñóòñòâóþò
çàÿâêè, óâåëè÷èòñÿ äî 1,9 %. Ñðåäíåå ÷èñëî çàíÿòûõ ñïåöèàëèñòîâ óìåíüøèòñÿ è ñîñòàâèò 3,6 ÷åëîâåêà, êîýôôèöèåíò çàíÿòîñòè ñïåöèàëèñòîâ ðàáîòîé ðàâåí 0,71. Äëèíà î÷åðåäè î÷åíü ìàëà — 0,5 ÷åëîâåêà, à îæèäàíèå â î÷åðåäè óâåëè÷èëîñü äî 8,33 ìèí. Âðåìÿ
ïðåáûâàíèÿ êëèåíòà â ÑÌÎ óìåíüøèëîñü äî 58,73 ìèí. Ñóùåñòâåííûì îòëè÷èåì ÑÌÎ ñ
îãðàíè÷åíèåì íà äëèíó î÷åðåäè ÿâëÿåòñÿ âåðîÿòíîñòü îòêàçîâ â îáñëóæèâàíèè, êîòîðàÿ
ñîñòàâëÿåò 16 %.
Òðåòüèì âîçìîæíûì âàðèàíòîì óëó÷øåíèÿ îáñëóæèâàíèÿ ìîæåò áûòü íå óâåëè÷åíèå
øòàòà ñîòðóäíèêîâ îòäåëà ñáûòà â ïåðèîä âûñîêîãî ñïðîñà, à ïðèâëå÷åíèå ñîòðóäíèêîâ
365
äðóãèõ îòäåëîâ äëÿ ïðèåìêè è îôîðìëåíèÿ çàêàçîâ. Îäíàêî ïðè ýòîì ñëåäóåò ïðåäóñìîòðåòü ñèñòåìó ìîòèâàöèè è ïîîùðåíèÿ ðàáîòíèêîâ, îñâîèâøèõ ñìåæíóþ ñïåöèàëüíîñòü.
Äëÿ âûáîðà íàèáîëåå ðàöèîíàëüíîãî âàðèàíòà èç ïðåäëîæåííûõ ñäåëàåì ñëåäóþùèå
ðàñ÷åòû. Òàê, äëÿ ïåðâîãî âàðèàíòà ïðè óâåëè÷åíèè ïåðñîíàëà íà äâå øòàòíûå åäèíèöû
óâåëè÷åíèå çàòðàò íà îïëàòó òðóäà ñîñòàâèò 12 960 000 ð. â ãîä, èñõîäÿ èç îêëàäà â 540
000 ð. íà îäíîãî ñïåöèàëèñòà îòäåëà ñáûòà. Çäåñü ñëåäóåò óòî÷íèòü, ÷òî ìû îðèåíòèðóåìñÿ íà íàèìåíüøèå çàòðàòû äëÿ óëó÷øåíèÿ êà÷åñòâà îáñëóæèâàíèÿ, âûðàæåííîå â ëèêâèäàöèè î÷åðåäè. Êàê ñëåäñòâèå — èçáàâëåíèå îò ïîòåðü â ðåçóëüòàòå îòñóòñòâèÿ îòêàçîâ
êëèåíòàì. Ïðè ýòîì íå ó÷èòûâàåòñÿ âîçìîæíîñòü ïðîñòîÿ ðàáîòíèêîâ îòäåëà ñáûòà.
Âòîðîé âàðèàíò íå ïðåäóñìàòðèâàåò äîïîëíèòåëüíûõ çàòðàò, íî ñâÿçàí ñ óïóùåííîé
âûãîäîé â ñâÿçè ñ îòêàçàìè â îáñëóæèâàíèè êëèåíòîâ. Òàê îäíà åäèíèöà ìåáåëè â ñðåäíåì èìååò öåíó â 1 200 000 ð., à êàæäûé êëèåíò â ñðåäíåì ïðèîáðåòàåò 6 åäèíèö. Â äåíü
îáñëóæèâàþòñÿ 34 êëèåíòà, ò.å. ïðèîáðåòàåòñÿ ìåáåëü íà ñóììó 244 800 000 ð. Ñîãëàñíî
âûøåïðèâåäåííîìó ðàñ÷åòó âåðîÿòíîñòü îòêàçîâ ñîñòàâëÿåò 16 %, ò.å. êàæäûé øåñòîé
êëèåíò óõîäèò, íå îôîðìèâ çàêàç. Îòñþäà ñðåäíåäíåâíàÿ âåëè÷èíà óïóùåííîé âûãîäû — 39 168 000 ð.
 òðåòüåì âàðèàíòå ïðåäóñìîòðåíî îãðàíè÷åíèå î÷åðåäè. Åþ ìîæåò áûòü ëþáàÿ ÑÌÎ
ñ îæèäàíèåì áåç îãðàíè÷åíèÿ î÷åðåäè â êîíöå ðàáî÷åãî äíÿ (m = 2). Ïîòåðè îò îòêàçîâ
ýòîé ñèñòåìû ïî ðàñ÷åòàì ñîñòàâëÿþò 2,6 %, çà 1 ÷ îáñëóæèâàåòñÿ 4,25 êëèåíòà. Òàêèì
îáðàçîì, îáùàÿ ñòîèìîñòü çàêàçîâ çà ïîñëåäíèé ÷àñ ðàáîòû ñîñòàâèò 30 600 000 ð. Óïóùåííàÿ âûãîäà â ýòîì ñëó÷àå ñîñòàâèò 796 000 ð. Äîïîëíèòåëüíûå çàòðàòû áóäóò îïðåäåëÿòüñÿ óñòàíîâëåííûìè äîïëàòàìè çà ñîâìåùåíèå ïðîôåññèé.
 ñîâðåìåííîì áèçíåñå êðèòåðèåì ýôôåêòèâíîñòè ëîãèñòè÷åñêîãî óïðàâëåíèÿ ñòàíîâèòñÿ óëó÷øåíèå îáñëóæèâàíèÿ ïîêóïàòåëåé, êëèåíòîâ.
Ïðåäëîæåííàÿ ìåòîäèêà îïðåäåëåíèÿ íåîáõîäèìîé ÷èñëåííîñòè ïåðñîíàëà, çàíÿòîãî
ïðèåìîì è îáðàáîòêîé çàêàçîâ, ó÷èòûâàåò ñåçîííîñòü ñïðîñà íà òîâàð, îðèåíòèðîâàíà íà
îòñóòñòâèå î÷åðåäè è ïðåäëàãàåò ðàçëè÷íûå âàðèàíòû óëó÷øåíèÿ îáñëóæèâàíèÿ êëèåíòîâ. Óðîâåíü îáñëóæèâàíèÿ îòðàæàþò êàê ñîâîêóïíîñòü èìåþùèõñÿ ïîêóïàòåëåé, òàê è
âîçìîæíîñòè ïðèâëå÷åíèÿ íîâûõ êëèåíòîâ. Âûáîð âàðèàíòà îñíîâûâàåòñÿ íà ðàñ÷åòàõ
äîïîëíèòåëüíûõ èçäåðæåê ïî ïðèâëå÷åíèþ ïåðñîíàëà îáñëóæèâàíèÿ è óïóùåííîé âûãîäû â ðåçóëüòàòå îòêàçîâ êëèåíòàì â îáñëóæèâàíèè çàÿâîê è îáðàçîâàíèÿ î÷åðåäè.
Íà îñíîâå îïèñàííîé ìåòîäèêè âîçìîæíûõ âàðèàíòîâ óëó÷øåíèÿ îáñëóæèâàíèÿ
êëèåíòîâ, êàæäîå ïðåäïðèÿòèå, èñõîäÿ èç êîíêðåòíûõ óñëîâèé ñâîåé ðàáîòû, ìîæåò ñàìîñòîÿòåëüíî îáîñíîâàòü ÷èñëåííîñòü ïåðñîíàëà, îáåñïå÷èâ âûñîêîå êà÷åñòâî îáñëóæèâàíèÿ è ðàçðàáîòàòü êîíêðåòíûå ìåðîïðèÿòèÿ è ðåêîìåíäàöèè ïî íàèáîëåå ïîëíîìó
óäîâëåòâîðåíèþ çàïðîñîâ ïîêóïàòåëåé.
Ëèòåðàòóðà
1. Áþþëü, À. SPSS: èñêóññòâî îáðàáîòêè èíôîðìàöèè. Àíàëèç ñòàòèñòè÷åñêèõ äàííûõ è âîññòàíîâëåíèå ñêðûòûõ çàêîíîìåðíîñòåé: ïåð. ñ íåì. / À. Áþþëü, Ï. Öåôåëü. —
ÑÏá.: ÄèàÑîôòÞÏ, 2002. — 608 ñ.
2. Ëîãèñòèêà / È.Ì. Áàñêî [è äð.]; ïîä ðåä. È.È. Ïîëåùóê. — Ìèíñê: ÁÃÝÓ, 2007. —
430 ñ.
3. Óøàêîâ, À. Ãàðìîíèÿ ëîãèñòèêè / À. Óøàêîâ // Ìàðêåòîëîã. — 2001. — ¹ 1. —
Ñ. 39.
4. Ôîìèí, Ã.Ï. Ñèñòåìû è ìîäåëè ìàññîâîãî îáñëóæèâàíèÿ â êîììåð÷åñêîé äåÿòåëüíîñòè / Ã.Ï. Ôîìèí. — Ì.: Ôèíàíñû è ñòàòèñòèêà, 2000. — 144 ñ.
Ñòàòüÿ ïîñòóïèëà â ðåäàêöèþ 12.12.2011 ã.
Беларускі дзяржаўны эканамічны ўніверсітэт. Бібліятэка.
Белорусский государственный экономический университет. Библиотека.
Belarus State Economic University. Library.
http://www.bseu.by