Book

ÓÄÊ 65.01(075.32)
ÁÁÊ 65.290-2ÿ723
Ç12
Ðåöåíçåíòû:
äîêòîð ýêîíîìè÷åñêèõ íàóê, ïðîôåññîð êàôåäðû
«Ýêîíîìèêà ñîöèàëüíîé ñôåðû» Ìîñêîâñêîãî ãîñóäàðñòâåííîãî
óíèâåðñèòåòà èì. Ì. Â. Ëîìîíîñîâà Â. Í. Êàçàêîâ;
êàíäèäàò ýêîíîìè÷åñêèõ íàóê, äîöåíò êàôåäðû «Ìåíåäæìåíò
íà ïðåäïðèÿòèÿõ òóðèçìà è ãîñòèíè÷íîãî õîçÿéñòâà»
Ìîñêîâñêîãî ãîñóäàðñòâåííîãî óíèâåðñèòåòà ñåðâèñà À. À. Ëàðèîíîâà
Ç12
Çàéöåâà Í. À.
Ìåíåäæìåíò â ñåðâèñå è òóðèçìå: ó÷åáíîå ïîñîáèå. — Ì.:
ÔÎÐÓÌ: ÈÍÔÐÀ-Ì, 2007. — 368 ñ. — (Ïðîôåññèîíàëüíîå îáðàçîâàíèå).
ISBN 978-5-91134-170-1 (ÔÎÐÓÌ)
ISBN 978-5-16-003175-2 (ÈÍÔÐÀ-Ì)
 ó÷åáíîì ïîñîáèè îïèñàíû ôóíêöèè ìåíåäæìåíòà, åãî îñîáåííîñòè â
ñåðâèñå è òóðèçìå, ïðåäñòàâëåí çàðóáåæíûé îïûò óïðàâëåíèÿ ïðåäïðèÿòèÿìè ñåðâèñà è òóðèçìà. Âåñü ìàòåðèàë ó÷åáíèêà ðàññìàòðèâàåòñÿ íà
ïðèìåðå êîíêðåòíûõ ôèðì è ãîñòèíè÷íûõ êîìïëåêñîâ, îïèñûâàþòñÿ èõ
õàðàêòåðíûå ÷åðòû è îñîáåííîñòè äåÿòåëüíîñòè, îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ ñ ïîäðîáíûì îïèñàíèåì äîëæíîñòíûõ îáÿçàííîñòåé âñåõ
ñîòðóäíèêîâ ïðåäïðèÿòèé òóðèçìà è ãîñòèíè÷íîãî áèçíåñà. Äëÿ çàêðåïëåíèÿ ìàòåðèàëà ïî êàæäîé òåìå ïðèâåäåíû êîíêðåòíûå ñèòóàöèè, çàäàíèÿ è
òåñòû, êîòîðûå ñîñòàâëåíû â ñîîòâåòñòâèè ñ òðåáîâàíèÿìè Ôåäåðàëüíîãî
àãåíòñòâà ïî îáðàçîâàíèþ ÐÔ.
Ó÷åáíèê ïðåäíàçíà÷åí äëÿ ñòóäåíòîâ ñðåäíåãî ïðîôåññèîíàëüíîãî îáðàçîâàíèÿ, îáó÷àþùèõñÿ ïî ñïåöèàëüíîñòÿì 2305 «Ñîöèàëüíî-êóëüòóðíûé ñåðâèñ è òóðèçì» è 2307 «Òóðèçì», ñîòðóäíèêîâ ïðåäïðèÿòèé òóðèçìà è ãîñòèíè÷íîãî áèçíåñà.
ÓÄÊ 65.01(075.32)
ÁÁÊ 65.290-2ÿ723
ISBN 978-5-91134-170-1 (ÔÎÐÓÌ)
ISBN 978-5-16-003175-2 (ÈÍÔÐÀ-Ì)
© Í. À. Çàéöåâà, 2007
© Èçäàòåëüñòâî «ÔÎÐÓÌ», 2007
Ââåäåíèå
 ó÷åáíîì ïîñîáèè îòðàæåíû îñíîâíûå òåìû, ïðåäóñìîòðåííûå òðåáîâàíèÿìè ê ìèíèìóìó ñîäåðæàíèÿ è óðîâíþ ïîäãîòîâêè âûïóñêíèêîâ ïî ñïåöèàëüíîñòÿì «Ãîñòèíè÷íûé ñåðâèñ» è
«Òóðèçì», â ñîîòâåòñòâóþùèõ ãîñóäàðñòâåííûõ îáðàçîâàòåëüíûõ
ñòàíäàðòàõ ñðåäíåãî ïðîôåññèîíàëüíîãî îáðàçîâàíèÿ.
Ïðè èçëîæåíèè ìàòåðèàëîâ èñïîëüçîâàíû ïîäõîäû, êîòîðûå
ïðèìåíÿþò â êëàññè÷åñêèõ ó÷åáíèêàõ ïî îñíîâàì ìåíåäæìåíòà,
òàêèå êàê îñíîâíûå ýòàïû âîçíèêíîâåíèÿ è ðàçâèòèÿ ñèñòåìû
óïðàâëåíèÿ, ñîâðåìåííûå ïîäõîäû ê ìåíåäæìåíòó, ñòðàòåãèÿ è
òàêòèêà â ìåíåäæìåíòå, âèäû îðãàíèçàöèîííûõ ñòðóêòóð óïðàâëåíèÿ, ìåòîäû è ñòèëè óïðàâëåíèÿ, âèäû âëàñòè, ëèäåðñòâî, ñèñòåìà ñàìîìåíåäæìåíòà.
Òàêæå îòðàæåíû ñïåöèôè÷åñêèå âîïðîñû óïðàâëåíèÿ ïðåäïðèÿòèÿìè òóðèçìà è ãîñòèíè÷íîãî áèçíåñà: ñåòåâîé áèçíåñ,
óïðàâëÿþùèå êîìïàíèè, ôðàí÷àéçèíãîâàÿ äåÿòåëüíîñòü, ñòðàòåãè÷åñêèå àëüÿíñû â òóðèçìå è ãîñòèíè÷íîì áèçíåñå. Ïðåäñòàâëåí îáøèðíûé ìàòåðèàë ïî îðãàíèçàöèîííûì ñòðóêòóðàì óïðàâëåíèÿ â òóðôèðìàõ è ãîñòèíèöàõ, îñîáåííîñòÿì îðãàíèçàöèè
äåÿòåëüíîñòè îòäåëüíûõ ñòðóêòóðíûõ ïîäðàçäåëåíèé (ñëóæá) è
îïèñàíû äîëæíîñòíûå îáÿçàííîñòè ñîòðóäíèêîâ äàííûõ ïðåäïðèÿòèé.
 ó÷åáíîì ïîñîáèè íàøëî îòðàæåíèå íå òîëüêî èçëîæåíèå
îñíîâ ìåíåäæìåíòà, åãî ìåòîäîëîãèè, ôóíêöèé, îñíîâíûõ íàó÷íûõ øêîë, íî è îñîáåííîñòåé ìåíåäæìåíòà â òóðèçìå è ãîñòèíè÷íîì áèçíåñå, äëÿ ÷åãî èñïîëüçîâàíî ìíîæåñòâî ïðèìåðîâ
êàê ïî ðîññèéñêèì òóðôèðìàì è ãîñòèíèöàì, òàê è ïî çàðóáåæíûì ïðåäïðèÿòèÿì.
Èñïîëüçóÿ ìàòåðèàëû ó÷åáíîãî ïîñîáèÿ, ìîæíî ðåøèòü
òàêèå çàäà÷è:
· îçíàêîìèòüñÿ ñ îñíîâíûìè ïîíÿòèÿìè, êîíöåïöèÿìè ñîâðåìåííîãî ìåíåäæìåíòà;
· îçíàêîìèòüñÿ ñî ñïåöèôèêîé óïðàâëåíèÿ â òóðôèðìàõ è
ãîñòèíèöàõ;
4
Ââåäåíèå
· çàêðåïèòü ïîëó÷åííûå çíàíèÿ, âûïîëíÿÿ çàäàíèÿ ïî òåìàì
è îòâå÷àÿ íà âîïðîñû òåñòîâ.
Îñîáåííîñòüþ äàííîãî ó÷åáíîãî ïîñîáèÿ ÿâëÿåòñÿ èñïîëüçîâàíèå áîëüøîãî êîëè÷åñòâà òàáëèö è ãðàôè÷åñêîãî ìàòåðèàëà:
ñõåì, èëëþñòðàöèé, ôîòîãðàôèé ñîòðóäíèêîâ ðîññèéñêèõ è çàðóáåæíûõ ïðåäïðèÿòèé èíäóñòðèè òóðèçìà. Òàêæå â òåêñòå ñïåöèàëüíûìè çíà÷êàìè è ïîëóæèðíûì øðèôòîì âûäåëåíû îïðåäåëåíèÿ îñíîâíûõ ïîíÿòèé, íàèáîëåå âàæíûå, êëþ÷åâûå òåçèñû,
êóðñèâîì âûäåëåíû äîïîëíèòåëüíûå ìàòåðèàëû ïî êàæäîé òåìå.
Âñå ýòî, ïî ìíåíèþ àâòîðà, äîëæíî ñïîñîáñòâîâàòü ëó÷øåìó óñâîåíèþ è çàïîìèíàíèþ ìàòåðèàëîâ ó÷åáíîãî ïîñîáèÿ.
Ñîâðåìåííàÿ ñèñòåìà ìåíåäæìåíòà. Â íàñòîÿùåå âðåìÿ â ìèðå
íàñ÷èòûâàåòñÿ áîëåå 60 øêîë ìåíåäæìåíòà, êàæäàÿ èç êîòîðûõ
äàåò ñâîå, îòëè÷íîå îò äðóãèõ îïðåäåëåíèå ìåíåäæìåíòà, åãî
ñóùíîñòè, ïðèíöèïîâ è ìåòîäîâ.  êîíöå XX — íà÷àëå XXI â.
ïîÿâèëèñü íîâûå ïîíÿòèÿ â ìåíåäæìåíòå: «êðåàòèâíûé ìåíåäæìåíò», «ìåíåäæìåíò èçìåíåíèé», «ïðåîáðàçóþùèé ìåíåäæìåíò».
Íà ðàçâèòèå ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà â XXI â. âñå áîëüøåå
âëèÿíèå îêàçûâàþò ñëåäóþùèå ôàêòîðû è òåíäåíöèè:
· íàðàñòàíèå ãëîáàëüíîé êîíêóðåíöèè â ñàìûõ ðàçíûõ ñôåðàõ äåÿòåëüíîñòè, ÷òî óæå îùóòèëè íà ñåáå ðîññèéñêèå òóðôèðìû è ãîñòèíèöû;
· ìíîãîêðàòíûé ðîñò ñêîðîñòè êîììóíèêàöèé è ïðèíÿòèÿ
ðåøåíèé;
· «ýôôåêò ìàñøòàáà» ïåðåñòàåò äåéñòâîâàòü, è íàèáîëåå êîíêóðåíòîñïîñîáíûìè ñòàíîâÿòñÿ íåáîëüøèå è ìàëûå êîìïàíèè, ñïîñîáíûå ãèáêî ðåàãèðîâàòü íà èçìåíåíèÿ ðàçëè÷íûõ ôàêòîðîâ;
· âñå áîëüøåå ðàñïðîñòðàíåíèå ïîëó÷àåò àóòñîðñèíã (ïåðåäà÷à îòäåëüíûõ ôóíêöèé óïðàâëåíèÿ ñïåöèàëèçèðîâàííûì
êîìïàíèÿì) è ïîâñåìåñòíàÿ àâòîìàòèçàöèÿ ðàçëè÷íûõ ïðîöåññîâ;
· âìåñòå ñ òåì ïîâûøàåòñÿ ðîëü «÷åëîâå÷åñêîãî ôàêòîðà»,
âîçðàñòàåò èíòåðåñ ê íåñòàíäàðòíî ìûñëÿùèì ñîòðóäíèêàì,
èííîâàòîðàì, ñïîñîáíûì ïðåäëîæèòü ïðîäóêò-íîâèíêó;
· âñå áîëüøå ñòîèìîñòè ñîçäàåòñÿ ñ ïîìîùüþ íåìàòåðèàëüíûõ àêòèâîâ è èíòåëëåêòóàëüíîãî êàïèòàëà;
· ïðåîáëàäàíèå ìåæôóíêöèîíàëüíîé äåÿòåëüíîñòè ìåíåäæåðà òðåáóåò ñîòðóäíè÷åñòâà, ñòèðàþùåãî îðãàíèçàöèîííûå
ãðàíèöû âíóòðè êîìïàíèè, à ïîòîìó ñîâðåìåííûé ìåíåäæåð äîëæåí âûïîëíÿòü íå ôóíêöèè ìàñòåðà ïëàíîâ è
Ââåäåíèå
5
ñòðàòåãèé, à ðàáîòó ìèêðîìåíåäæåðà ôóíêöèîíàëüíûõ
ïðîöåññîâ;
· íàèáîëåå óñïåøåí áèçíåñ òåõ, êòî ïðåäâîñõèùàåò âîïðîñû
êëèåíòîâ, à íå ïðîñòî îòâå÷àåò íà íèõ.
Âñå âûøåñêàçàííîå ïîäòâåðæäàåò òåçèñ î òîì, ÷òî óïðàâëåíèå ñîâðåìåííîé ãîñòèíèöåé èëè òóðôèðìîé òðåáóåò îñîáûõ íàâûêîâ, ïðèåìîâ, êîòîðûå ìåíåäæåð äîëæåí ïîñòîÿííî ñîâåðøåíñòâîâàòü, îáó÷àÿñü ïî âñå íîâûì è íîâûì íàïðàâëåíèÿì,
ïðîãðàììàì.
Ïðàêòèêà ñâèäåòåëüñòâóåò è ýêñïåðòû ïîäòâåðæàþò, ÷òî
òîëüêî îäíîâðåìåííîå ñîñðåäîòî÷åíèå ñîáñòâåííûõ óñèëèé íà
îáó÷åíèè è ñàìîîáó÷åíèè ïîçâîëèò äîëæíûì îáðàçîì ïîäãîòîâèòü ñåáÿ ê áóäóùåé ïðîôåññèîíàëüíîé äåÿòåëüíîñòè.
 ó÷åáíîì ïîñîáèè èñïîëüçóþòñÿ ñëåäóþùèå îáîçíà÷åíèÿ ïî
òåêñòó:
— îïðåäåëåíèÿ îñíîâíûõ ïîíÿòèé,
íàèáîëåå âàæíûå, êëþ÷åâûå òåçèñû ïî òåìå;
— äîïîëíèòåëüíàÿ èíôîðìàöèÿ ïî òåìå;
— ïðàêòè÷åñêèå çàäàíèÿ, êîíêðåòíûå
ñèòóàöèè è òåñòû ïî òåìå.
Ãëàâà 1
ÔÎÐÌÈÐÎÂÀÍÈÅ È ÐÀÇÂÈÒÈÅ ÍÀÓÊÈ
ÎÁ ÓÏÐÀÂËÅÍÈÈ
1.1. Çàðîæäåíèå íàóêè îá óïðàâëåíèè
Òåíäåíöèè ðàçâèòèÿ ìåíåäæìåíòà èìåþò âîëíîîáðàçíûé, öèêëè÷åñêèé õàðàêòåð, êîòîðûé îòðàæàåò âñå ïðîöåññû ðàçâèòèÿ â
ýêîíîìèêå è ïðîèçâîäñòâå òîâàðîâ è óñëóã. Ðàçâèòèå óïðàâëåíèÿ
ìîæíî ïðåäñòàâèòü â âèäå èçìåíåíèé åãî ýôôåêòèâíîñòè ïîä
âîçäåéñòâèåì ïîòðåáíîñòåé ïðîèçâîäñòâà, à òàêæå ñî ñòîðîíû
ðåñóðñîâ è â âèäå íàêîïëåíèÿ âíóòðåííåãî ïîòåíöèàëà ðàçâèòèÿ
óïðàâëåíèÿ. Åñëè ñîïîñòàâèòü ïàðàìåòðû ðàçâèòèÿ ïðîèçâîäñòâà
è óïðàâëåíèÿ, ìîæåò ïîëó÷èòüñÿ ñåðèÿ ëîãèñòè÷åñêèõ êðèâûõ,
îòðàæàþùèõ ýòàïû ðàçâèòèÿ óïðàâëåíèÿ îò ïðîñòîãî ê ñëîæíîìó, îò çàðîæäåíèÿ íîâîãî êà÷åñòâà äî åãî ðåàëèçàöèè.
Ïðàêòèêà óïðàâëåíèÿ óõîäèò ñâîèìè êîðíÿìè äàëåêî â èñòîðè÷åñêîå ïðîøëîå — ÷åëîâå÷åñòâî òûñÿ÷åëåòèÿìè íàêàïëèâàëî îïûò óïðàâëåíèÿ. Äî íàñ äîøëè îòðûâî÷íûå ðàçðîçíåííûå
ñâåäåíèÿ, ñîäåðæàùèå àíàëèç è îáîáùåíèå çíàíèé îá óïðàâëåíèè. Ïðèíÿòî âûäåëÿòü íåñêîëüêî ýòàïîâ ðàçâèòèÿ íàóêè îá
óïðàâëåíèè.
Ïåðâûé ïåðèîä ðàçâèòèÿ íàóêè îá óïðàâëåíèè — «äðåâíèé»
(9—7 òûñ. ëåò äî í. ý. — êîí. XVII â.). Ýòî íàèáîëåå äëèòåëüíûé
ïåðèîä ðàçâèòèÿ óïðàâëåíèÿ. Ïåðâûå è ñàìûå ïðîñòûå, çà÷àòî÷íûå ôîðìû óïîðÿäî÷åíèÿ è îðãàíèçàöèè ñîâìåñòíîãî òðóäà ñóùåñòâîâàëè íà ñòàäèè ïåðâîáûòíîîáùèííîãî ñòðîÿ.  ýòî âðåìÿ
óïðàâëåíèå îñóùåñòâëÿëîñü ñîîáùà, âñåìè ÷ëåíàìè ðîäà, ïëåìåíè èëè îáùèíû. Ñòàðåéøèíû è âîæäè ðîäîâ è ïëåìåí îëèöåòâîðÿëè ñîáîé ðóêîâîäÿùåå íà÷àëî âñåõ âèäîâ äåÿòåëüíîñòè
òîãî ïåðèîäà.
1.1. Çàðîæäåíèå íàóêè îá óïðàâëåíèè
7
Íà÷àëîì ãåíåçèñà ìåíåäæìåíòà ïðèíÿòî ñ÷èòàòü çàðîæäåíèå
ïèñüìåííîñòè â Äðåâíåì Øóìåðå. Ýòî ðåâîëþöèîííîå äîñòèæåíèå â èñòîðèè ÷åëîâå÷åñòâà ïðèâåëî ê îáðàçîâàíèþ îñîáîãî ñëîÿ «æðåöîâ-áèçíåñìåíîâ», çàíÿòûõ òîðãîâûìè îïåðàöèÿìè.
Ñëåäóþùèé øàã â ðàçâèòèè óïðàâëåíèÿ îòíîñèòñÿ ê 1760 ã. äî í. ý. è
ñâÿçàí ñ äåÿòåëüíîñòüþ âàâèëîíñêîãî öàðÿ Õàììóðàïè, èçäàâøåãî
ñâîä çàêîíîâ óïðàâëåíèÿ ãîñóäàðñòâîì äëÿ ðåãóëèðîâàíèÿ ìíîãîîáðàçíûõ îáùåñòâåííûõ îòíîøåíèé ìåæäó ðàçëè÷íûìè ãðóïïàìè íàñåëåíèÿ, äàëåå âî âðåìåíà ïðàâëåíèÿ Íàâóõîäîíîñîðà II (682—605 ãã.
äî í. ý.) ïðîèçîøëî ñîåäèíåíèå ãîñóäàðñòâåííûõ ìåòîäîâ óïðàâëåíèÿ
ñ êîíòðîëåì çà äåÿòåëüíîñòüþ â ñôåðàõ ïðîèçâîäñòâà è ñòðîèòåëüñòâà.
Äðåâíåãðå÷åñêèé ôèëîñîô Ñîêðàò (470—399 ãã. äî í. ý.), àíàëèçèðóÿ äåÿòåëüíîñòü óïðàâëåíöåâ â ðàçëè÷íûõ ñôåðàõ äåÿòåëüíîñòè, ãîâîðèë î òîì, ÷òî ñîñòàâëÿåò îñíîâó èõ òðóäà: «Ãëàâíàÿ çàäà÷à — ïîñòàâèòü íóæíîãî ÷åëîâåêà íà íóæíîå ìåñòî è äîáèòüñÿ âûïîëíåíèÿ ñâîèõ
óêàçàíèé».
Ó÷åíèê Ñîêðàòà Ïëàòîí (428—348 ãã. äî í. ý.) ãîâîðèë î íåîáõîäèìîñòè ñïåöèàëèçàöèè ïðîèçâîäñòâåííûõ ïðîöåññîâ, à òàêæå ñäåëàë
ïîïûòêó ðàçãðàíè÷èòü ôóíêöèè îðãàíîâ óïðàâëåíèÿ.
 Äðåâíåì Ðèìå Êàòîí Ñòàðøèé (234—149 ãã. äî í. ý.) ñîâåòîâàë
âëàäåëüöó çåìëè «ïîñìîòðåòü, êàê äàëåêî ïðîäâèíóëàñü ðàáîòà, ÷òî
ñäåëàíî è ÷òî îñòàëîñü ñäåëàòü. Ïîñëå ýòîãî îí äîëæåí ïîòðåáîâàòü ó
óïðàâëÿþùåãî îò÷åò î ïðîäåëàííîé ðàáîòå». Áûëî ðåêîìåíäîâàíî òàêæå äàòü óïðàâëÿþùåìó ïëàí ðàáîòû íà ãîä.
Ñóùåñòâåííûé âêëàä â ðàçâèòèå óïðàâëåí÷åñêîé ìûñëè âíåñ èòàëüÿíñêèé ãîñóäàðñòâåííûé äåÿòåëü Íèêîëî Ìàêèàâåëëè (1469—1527).
Îí ñôîðìóëèðîâàë îñíîâíûå ïðèíöèïû íàóêè óïðàâëåíèÿ ãîñóäàðñòâîì. Ïî Ìàêèàâåëëè, ðóêîâîäèòåëþ íåîáõîäèìû òàêèå êà÷åñòâà, êàê
ñìåëîñòü, ñïîñîáíîñòü ê òî÷íîìó ðàñ÷åòó, ó÷åò îáùåñòâåííîãî ìíåíèÿ,
óìåíèå óïðàâëÿòü ñàìèì ñîáîé. Îí òàêæå ðàñêðûë ïðèíöèï ñïðàâåäëèâîñòè.
Îáû÷íî â ýòîì ïåðèîäå ïðèíÿòî âûäåëÿòü íåñêîëüêî óïðàâëåí÷åñêèõ ðåâîëþöèé.
Ïåðâàÿ óïðàâëåí÷åñêàÿ ðåâîëþöèÿ (4—5 òûñ. ëåò íàçàä).  ïåðèîä ôîðìèðîâàíèÿ ðàáîâëàäåëü÷åñêèõ ãîñóäàðñòâ íà Äðåâíåì
Âîñòîêå èñòîðèêè ìåíåäæìåíòà îòìåòèëè ïåðâóþ òðàíñôîðìàöèþ — ïðåâðàùåíèå êàñòû ñâÿùåííèêîâ â êàñòó ðåëèãèîçíûõ
ôóíêöèîíåðîâ, ò. å. ìåíåäæåðîâ. Â ðåçóëüòàòå íà ñâåò ïîÿâèëñÿ
ïðèíöèïèàëüíî íîâûé òèï äåëîâûõ ëþäåé — åùå íå êîììåð÷å-
8
Ãëàâà 1. Ôîðìèðîâàíèå è ðàçâèòèå íàóêè îá óïðàâëåíèè
ñêèé äåëåö èëè êàïèòàëèñòè÷åñêèé ïðåäïðèíèìàòåëü, íî óæå íå
ðåëèãèîçíûé äåÿòåëü, ÷óæäûé âñÿêîé íàæèâû.
Âòîðàÿ óïðàâëåí÷åñêàÿ ðåâîëþöèÿ (1792—1750 ãã. äî í. ý.).
Ýòà ðåâîëþöèÿ ñâÿçàíà ñ èìåíåì âàâèëîíñêîãî ïðàâèòåëÿ Õàììóðàïè — âûäàþùåãîñÿ ïîëêîâîäöà è ïðàâèòåëÿ. Îí ðàçðàáîòàë
çíàìåíèòûé ñâîä çàêîíîâ (285 çàêîíîâ), ðåãóëèðîâàâøèõ âñå
ìíîãîîáðàçèå îáùåñòâåííûõ îòíîøåíèé ìåæäó ñîöèàëüíûìè
ãðóïïàìè, êîòîðûé, ïî ñóùåñòâó, ïðåäñòàâëÿë ñîáîé îñíîâó ïåðâîé ôîðìàëüíîé ñèñòåìû àäìèíèñòðèðîâàíèÿ.
Òðåòüÿ óïðàâëåí÷åñêàÿ ðåâîëþöèÿ (605 ã. äî í. ý. — 316 ã. í. ý.).
Îïÿòü â Âàâèëîíå öàðü Íàâóõîäîíîñîð II (605—562 ãã. äî í. ý.)
ðàçðàáîòàë ýôôåêòèâíóþ ñèñòåìó óïðàâëåíèÿ è ïðîèçâîäñòâåííîãî êîíòðîëÿ íà òåêñòèëüíûõ è äðóãèõ ôàáðèêàõ.
 ïåðèîä ïðàâëåíèÿ Äèîêëåòèàíà (243—316 ãã. í. ý.) â Äðåâíåì Ðèìå èì áûëà ðàçðàáîòàíà ñèñòåìà òåððèòîðèàëüíîãî óïðàâëåíèÿ è àäìèíèñòðàòèâíàÿ èåðàðõèÿ Ðèìñêîé Êàòîëè÷åñêîé
öåðêâè.
×åòâåðòàÿ óïðàâëåí÷åñêàÿ ðåâîëþöèÿ (XVIII — XIX â.). Ýòà
ðåâîëþöèÿ â ìåíåäæìåíòå ïðàêòè÷åñêè ñîâïàäàåò ñ âåëèêîé èíäóñòðèàëüíîé ðåâîëþöèåé, êîòîðàÿ ñòèìóëèðîâàëà ðàçâèòèå åâðîïåéñêîãî êàïèòàëèçìà. Îíà îêàçàëà ãîðàçäî áîëåå ñóùåñòâåííîå âëèÿíèå íà òåîðèþ è ïðàêòèêó óïðàâëåíèÿ, ÷åì âñå ïðåäûäóùèå. Âìåñòî åäèíñòâåííîãî ñîáñòâåííèêà â ýòîò ïåðèîä
ïîÿâëÿåòñÿ ìíîæåñòâî àêöèîíåðîâ, ò. å. ñîâìåñòíûõ (äîëåâûõ)
âëàäåëüöåâ áèçíåñà. Íîâàÿ ñèñòåìà ñîáñòâåííîñòè ïðèâåëà ê îòäåëåíèþ óïðàâëåíèÿ îò ïðîèçâîäñòâà è êàïèòàëà, à çàòåì è ê
ïðåâðàùåíèþ àäìèíèñòðàöèè è ìåíåäæìåíòà â ñàìîñòîÿòåëüíóþ ýêîíîìè÷åñêóþ ñèëó.
 äåéñòâèòåëüíîñòè ðàçâèòèå óïðàâëåíèÿ íå ïðåäñòàâëÿëî
ñîáîé ñåðèþ ïîñëåäîâàòåëüíûõ øàãîâ âïåðåä. Ñêîðåå ñóùåñòâîâàëî íåñêîëüêî ïîäõîäîâ, êîòîðûå ÷àñòî ñîâïàäàëè ïî îòäåëüíûì íàïðàâëåíèÿì.
Ñ èçìåíåíèåì ïðàêòèêè óïðàâëåíèÿ, ðàçâèòèåì òåõíèêè è
òåõíîëîãèè èçìåíÿëîñü è ó÷åíèå îá óïðàâëåíèè. Âìåñòå ñ òåì
óïðàâëåí÷åñêàÿ ìûñëü íèêîãäà íå èãðàëà ðîëü ïàññèâíîãî ñëåäîâàíèÿ çà ïðàêòèêîé ìåíåäæìåíòà. Áîëåå òîãî, èìåííî âûäâèíóòûå è ñôîðìóëèðîâàííûå âåäóùèìè óìàìè óïðàâëåí÷åñêîé ìûñëè íîâûå èäåè â îáëàñòè óïðàâëåíèÿ è íîâûå ïîäõîäû ê îñóùåñòâëåíèþ óïðàâëåíèÿ îáû÷íî îçíà÷àëè ðóáåæè, ñ ïðåäëîæåíèÿ
1.2. Øêîëà íàó÷íîãî óïðàâëåíèÿ (1885—1920 ãã.)
9
êîòîðûõ íà÷èíàëèñü øèðîêèå ïðåîáðàçîâàíèÿ â ïðàêòèêå óïðàâëåíèÿ.
Âòîðîé ïåðèîä ðàçâèòèÿ íàóêè îá óïðàâëåíèè — «èíäóñòðèàëüíûé» (1776—1890 ãã.). Íàèáîëüøàÿ çàñëóãà â ðàçâèòèè óïðàâëåíèÿ â ýòîò ïåðèîä ïðèíàäëåæèò Àäàìó Ñìèòó (1723—1790). Îí
ïðîàíàëèçèðîâàë ðàçëè÷íûå ôîðìû ðàçäåëåíèÿ òðóäà, îïèñàë
ýêîíîìè÷åñêèå ïðåèìóùåñòâà, êîòîðûå îðãàíèçàöèè è îáùåñòâî
ïîëó÷àò â ðåçóëüòàòå ðàçäåëåíèÿ òðóäà, à òàêæå âíåñ çíà÷èòåëüíûé âêëàä â ðàçâèòèå ïðåäñòàâëåíèé î ãîñóäàðñòâåííîì óïðàâëåíèè.
Òðåòèé ïåðèîä ðàçâèòèÿ íàóêè îá óïðàâëåíèè — «ñèñòåìàòèçàöèÿ ìåíåäæìåíòà» (1856—1950 ãã.). Ýòîò ïåðèîä çíàìåíóåòñÿ ñîçäàíèåì ðÿäà øêîë â íàóêå ìåíåäæìåíòà: øêîëà íàó÷íîãî óïðàâëåíèÿ, êëàññè÷åñêàÿ (àäìèíèñòðàòèâíàÿ) øêîëà, øêîëà ÷åëîâå÷åñêèõ îòíîøåíèé è ïîâåäåí÷åñêàÿ (áèõåâèîðèñòñêàÿ) øêîëà.
 öåëîì ýòîò ïåðèîä ìîæíî îõàðàêòåðèçîâàòü êàê êðóïíûé ïðîðûâ â ãåíåçèñå ìåíåäæìåíòà.
Âîçíèêíîâåíèå ìåíåäæìåíòà êàê íàó÷íîé äèñöèïëèíû íà÷àëîñü ñ ïîèñêà ýôôåêòèâíûõ ñïîñîáîâ äîñòèæåíèÿ íàèáîëüøåé
âûðàáîòêè ó ðàáî÷èõ.
Òåîðèÿ óïðàâëåíèÿ êàê íàóêà ÿâëÿåòñÿ îòíîñèòåëüíî íîâûì
ÿâëåíèåì â èñòîðèè áèçíåñà. Ïåðâàÿ ðàäèêàëüíàÿ èäåÿ ïîÿâèëàñü â ñòàòüå Ãåíðè Ð. Òàóíà, îñíîâàòåëÿ è ïðåçèäåíòà «Ýéëå ýíä
Òàóí Ìàíèôàêòóðèíã Êàìïàíè» «Èíæåíåð êàê ýêîíîìèñò».
 ýòîé ðàáîòå Òàóí óòâåðæäàë, ÷òî ìåíåäæìåíò ÿâëÿåòñÿ îáëàñòüþ èçó÷åíèÿ, ðàâíîé ïî âàæíîñòè èíæåíåðíîìó äåëó. Êàê îñíîâàòåëü òîðãîâîé ïàëàòû, Òàóí îêàçàë çíà÷èòåëüíîå âëèÿíèå íà
äåëîâîé ìèð. Åãî ñòàòüÿ ÷àñòî óïîìèíàåòñÿ êàê íà÷àëüíàÿ òî÷êà
îòñ÷åòà ñîâðåìåííîé íàóêè óïðàâëåíèÿ
1.2. Øêîëà íàó÷íîãî óïðàâëåíèÿ (1885—1920 ãã.)
Ýòà øêîëà ñâÿçàíà ñ ðàáîòàìè Ô. Ó. Òåéëîðà, X. Ýìåðñîíà,
Ã. Ôîðäà, Ã. Ãàíòà, Ô. è Ï. Ãèëáðåòîâ.
Íàó÷íîå óïðàâëåíèå áûëî ïåðâûì ñèñòåìàòèçèðîâàííûì
ïîäõîäîì â èñòîðèè óïðàâëåí÷åñêîé ìûñëè. Îôèöèàëüíî âîçíèêíîâåíèå è ðàçâèòèå ýòîé øêîëû îòíîñèòñÿ ê 1885—1920 ãã.,
îäíàêî îòäåëüíûå ýëåìåíòû øêîëû èñïîëüçóþòñÿ è äî ñèõ ïîð.
10
Ãëàâà 1. Ôîðìèðîâàíèå è ðàçâèòèå íàóêè îá óïðàâëåíèè
Åãî ñàìàÿ âàæíàÿ ÷åðòà ñâÿçàíà ñ ïîèñêîì íàèáîëåå ïðîäóêòèâíîãî èñïîëüçîâàíèÿ ÷åëîâå÷åñêèõ è ìàòåðèàëüíûõ ðåñóðñîâ ñ öåëüþ ïîâûøåíèÿ ïðîèçâîäèòåëüíîñòè òðóäà ðàáîòíèêîâ. Ïðè ýòîì ïðåîáëàäàëî ìåõàíèñòè÷åñêîå ïîíèìàíèå
÷åëîâåêà, åãî ìåñòà â îðãàíèçàöèè è ñóùíîñòè åãî äåÿòåëüíîñòè.
Âàæíûì âêëàäîì ýòîé øêîëû áûëî ñèñòåìàòè÷åñêîå èñïîëüçîâàíèå ñòèìóëèðîâàíèÿ ñ öåëüþ çàèíòåðåñîâàòü ðàáîòíèêîâ â óâåëè÷åíèè ïðîèçâîäèòåëüíîñòè è îáúåìà ïðîèçâîäñòâà. Ïðåäóñìàòðèâàëàñü òàêæå âîçìîæíîñòü íåáîëüøîãî îòäûõà è ïåðåðûâîâ, òàê
÷òî êîëè÷åñòâî âðåìåíè, âûäåëÿåìîå íà âûïîëíåíèå îïðåäåëåííûõ çàäàíèé, áûëî òî÷íî ðàññ÷èòàíî è óñòàíîâëåíî. Ýòî äàâàëî
ðóêîâîäñòâó âîçìîæíîñòü óñòàíîâèòü íîðìû ïðîèçâîäñòâà, êîòîðûå áûëè âûïîëíèìû, è ïëàòèòü äîïîëíèòåëüíî òåì, êòî ïðåâûøàë óñòàíîâëåííûé ìèíèìóì. Êëþ÷åâûì ýëåìåíòîì â äàííîì
ïîäõîäå áûëî òî, ÷òî ÷åì âûøå ïðîèçâîäèòåëüíîñòü òðóäà, òåì
áîëüøå âîçíàãðàæäåíèå. Ìíîãèå àâòîðû â ñâîèõ ðàáîòàõ, ïîñâÿùåííûõ íàó÷íîìó óïðàâëåíèþ, òàêæå ïðèçíàâàëè âàæíîñòü îòáîðà ëþäåé, êîòîðûå ôèçè÷åñêè è èíòåëëåêòóàëüíî ñîîòâåòñòâîâàëè
âûïîëíÿåìîé èìè ðàáîòå, òàêæå ïîä÷åðêèâàÿ áîëüøîå çíà÷åíèå
îáó÷åíèÿ.
Êîíå÷íîé öåëüþ Òåéëîðà â ïëàíå îðãàíèçàöèè òðóäà áûëî
äàòü âîçìîæíîñòü êàæäîìó ðàáî÷åìó òðóäèòüñÿ ñ ìàêñèìàëüíîé
ïðîèçâîäèòåëüíîñòüþ. Îäíî èç óñëîâèé ýòîãî — îáåñïå÷åíèå ðàáî÷åãî âñåì íåîáõîäèìûì äî òîãî, êàê îí ïðèñòóïèò ê ðàáîòå.
À ýòèì äîëæíà çàíèìàòüñÿ àäìèíèñòðàöèÿ.  ñîâðåìåííûõ óñëîâèÿõ ýòî îçíà÷àåò, ÷òî ñïåöèàëèñòû, îáåñïå÷èâàþùèå áåñïåðåáîéíóþ äåÿòåëüíîñòü ïðåäïðèÿòèÿ, íà÷èíàÿ îò ñïåöèàëèñòîâ ïî
IT-òåõíîëîãèÿì äî óáîðùèö — äîëæíû ñäåëàòü âñå äëÿ òîãî, ÷òîáû íå áûëî íåïðîèçâîäèòåëüíûõ ïîòåðü ðàáî÷åãî âðåìåíè ñîòðóäíèêà ïðåäïðèÿòèÿ. Äëÿ âûÿâëåíèÿ íåïðîèçâîäèòåëüíûõ ïîòåðü âðåìåíè èñïîëüçîâàëñÿ õðîíîìåòðàæ è ôîòîãðàôèÿ ðàáî÷åãî âðåìåíè.
1.3. Êëàññè÷åñêàÿ (àäìèíèñòðàòèâíàÿ) øêîëà óïðàâëåíèÿ
Áóðíîå ðàçâèòèå ïðîìûøëåííîñòè â ïåðâîé ÷åòâåðòè XX â.
äàëî òîë÷îê ê ýâîëþöèè âçãëÿäîâ íà ïðîáëåìû óïðàâëåíèÿ è
ôîðìèðîâàíèþ íîâîãî ïîäõîäà. Äàëüíåéøåå ðàçâèòèå òåîðèÿ
óïðàâëåíèÿ ïîëó÷èëà â ðàáîòå ôðàíöóçñêîãî ïðîìûøëåííèêà
Àíðè Ôàéîëÿ è åãî ïîñëåäîâàòåëåé: ß. Ãóëèêà, Ë. Ô. Óðâèêà è
1.4. Øêîëà ÷åëîâå÷åñêèõ îòíîøåíèé (1930—1950-å ãã.)
11
Ð. Ñ. Äåéâèñà, ñîçäàâøèõ êëàññè÷åñêóþ (àäìèíèñòðàòèâíóþ)
øêîëó óïðàâëåíèÿ.
Ôàéîëü è áîëüøèíñòâî ïðåäñòàâèòåëåé àäìèíèñòðàòèâíîé
øêîëû óïðàâëåíèÿ èìåëè íåïîñðåäñòâåííûé îïûò ðóêîâîäèòåëåé âûñøåãî çâåíà óïðàâëåíèÿ â áîëüøîì áèçíåñå â îòëè÷èå îò
Òåéëîðà è Ãèëáðåòà, íà÷àâøèõ ñâîþ êàðüåðó ïðîñòûìè ðàáî÷èìè, ÷òî, íåñîìíåííî, ïîâëèÿëî íà èõ ïðåäñòàâëåíèå îá óïðàâëåíèè îðãàíèçàöèåé. Ïîñêîëüêó À. Ôàéîëü è äðóãèå îòíîñèëèñü ê
àäìèíèñòðàöèè îðãàíèçàöèé, ÷àñòî êëàññè÷åñêóþ øêîëó íàçûâàþò àäìèíèñòðàòèâíîé.
 îòëè÷èå îò øêîëû íàó÷íîãî óïðàâëåíèÿ, êîòîðàÿ â îñíîâíîì çàíèìàëàñü âîïðîñàìè ðàöèîíàëüíîé îðãàíèçàöèè
òðóäà îòäåëüíîãî ðàáî÷åãî è ïîâûøåíèåì ýôôåêòèâíîñòè
ïðîèçâîäñòâà, ïðåäñòàâèòåëè êëàññè÷åñêîé øêîëû çàíÿëèñü ðàçðàáîòêîé ïîäõîäîâ ê ñîâåðøåíñòâîâàíèþ óïðàâëåíèÿ îðãàíèçàöèåé
â öåëîì.
Îñíîâíîé âêëàä ïðåäñòàâèòåëåé àäìèíèñòðàòèâíîé øêîëû â
òåîðèþ ìåíåäæìåíòà ñîñòîèò â òîì, ÷òî îíè ðàññìàòðèâàëè
óïðàâëåíèå êàê óíèâåðñàëüíûé ïðîöåññ, ñîñòîÿùèé èç íåñêîëüêèõ âçàèìîñâÿçàííûõ ôóíêöèé, è èçëîæèëè îñíîâíûå ïðèíöèïû óïðàâëåíèÿ. Îíè ñôîðìóëèðîâàëè ñèñòåìàòèçèðîâàííóþ òåîðèþ óïðàâëåíèÿ âñåé îðãàíèçàöèåé, âûäåëèâ óïðàâëåíèå êàê
îñîáûé âèä äåÿòåëüíîñòè.
Ôàéîëü âûïîëíèë êëàññè÷åñêèé àíàëèç çàäà÷ óïðàâëåíèÿ,
îñíîâàííûé íà ìíîãîëåòíåì ïðàêòè÷åñêîì îïûòå ðóêîâîäèòåëÿ
è ñäåëàííûõ èì ëè÷íî îòêðûòèÿõ, à ñ åãî ïÿòüþ ôóíêöèÿìè ðóêîâîäèòåëÿ (ïëàíèðîâàíèå, îðãàíèçàöèÿ, ðóêîâîäñòâî, êîîðäèíàöèÿ, êîíòðîëü) è ÷åòûðíàäöàòüþ ïðèíöèïàìè àäìèíèñòðàòèâíîãî óïðàâëåíèÿ ñâÿçàíî âîçíèêíîâåíèå ñèñòåìû ïîíÿòèé, ñ ïîìîùüþ êîòîðûõ ðóêîâîäèòåëè ìîãóò äîñòàòî÷íî ÷åòêî îïðåäåëèòü,
÷åì èì â äåéñòâèòåëüíîñòè ïðèõîäèòñÿ çàíèìàòüñÿ.
1.4. Øêîëà ÷åëîâå÷åñêèõ îòíîøåíèé (1930—1950-å ãã.)
Ñëåäóþùèì íàïðàâëåíèåì â ìåíåäæìåíòå áûëî ñîçäàíèå
øêîëû ÷åëîâå÷åñêèõ îòíîøåíèé, êîòîðàÿ çàðîäèëàñü â îòâåò íà
íåñïîñîáíîñòü ïðåäñòàâèòåëåé íàó÷íîãî óïðàâëåíèÿ è êëàññè÷åñêîé øêîëû ïîëíîñòüþ îñîçíàòü ÷åëîâå÷åñêèé ôàêòîð êàê îñíîâíîé ýëåìåíò ýôôåêòèâíîé îðãàíèçàöèè. Ñàìûìè êðóïíûìè
12
Ãëàâà 1. Ôîðìèðîâàíèå è ðàçâèòèå íàóêè îá óïðàâëåíèè
àâòîðèòåòàìè â ðàçâèòèè ýòîé øêîëû ñ÷èòàþòñÿ Ìýðè Ïàðêåð
Ôîëëåò (1868—1933) è Ýëòîí Ìýéî (1880—1949).
Íåñìîòðÿ íà òî ÷òî àâòîðû íàó÷íîãî óïðàâëåíèÿ è êëàññè÷åñêîãî ïîäõîäà ïðèçíàâàëè çíà÷åíèå ÷åëîâå÷åñêîãî ôàêòîðà, äèñêóññèè îãðàíè÷èâàëèñü òîëüêî òàêèìè àñïåêòàìè, êàê ñïðàâåäëèâàÿ îïëàòà, ýêîíîìè÷åñêîå ñòèìóëèðîâàíèå è óñòàíîâëåíèå
ôîðìàëüíûõ ôóíêöèîíàëüíûõ îòíîøåíèé. Äâèæåíèå çà ÷åëîâå÷åñêèå îòíîøåíèÿ çàðîäèëîñü â îòâåò íà íåñïîñîáíîñòü ïîëíîñòüþ ïîçíàòü ÷åëîâå÷åñêèé ôàêòîð êàê âàæíåéøèé ýëåìåíò ýôôåêòèâíîñòè îðãàíèçàöèè.
Èññëåäîâàòåëè øêîëû ÷åëîâå÷åñêèõ îòíîøåíèé ïðåäïîëàãàëè, ÷òî, åñëè ðóêîâîäñòâî ïðîÿâèò áîëüøóþ çàáîòó î ñâîèõ ðàáîòíèêàõ, òî è óðîâåíü óäîâëåòâîðåííîñòè ðàáîòíèêîâ áóäåò âîçðàñòàòü, ÷òî ïðèâåäåò ê óâåëè÷åíèþ ïðîèçâîäèòåëüíîñòè. Îíè ðåêîìåíäîâàëè èñïîëüçîâàòü ïðèåìû óïðàâëåíèÿ ÷åëîâå÷åñêèìè
îòíîøåíèÿìè, âêëþ÷àþùèå áîëåå ýôôåêòèâíûå äåéñòâèÿ íåïîñðåäñòâåííûõ íà÷àëüíèêîâ, êîíñóëüòàöèè ñ ðàáîòíèêàìè è ïðåäîñòàâëåíèå èì áîëåå øèðîêèõ âîçìîæíîñòåé îáùåíèÿ íà ðàáîòå.
Íàèáîëåå êðóïíûìè ñïåöèàëèñòàìè, âíåñøèìè áîëüøîé
âêëàä â ðàçâèòèå øêîëû ÷åëîâå÷åñêèõ îòíîøåíèé íà Çàïàäå,
ñ÷èòàþòñÿ Ì. Ôîëëåò, Ý. Ìýéî, À. Ìàñëîó.
Ñîçäàòåëåì ýòîé øêîëû ÿâëÿåòñÿ Ýëòîí Ìýéî (1880—1949),
ïðîâîäèâøèé «Õîòîðíñêèé ýêñïåðèìåíò» íà ïðîòÿæåíèè øåñòè
ëåò (1927—1933). Îñíîâíîé èòîã ýòèõ èññëåäîâàíèé ñîñòîÿë â
òîì, ÷òî âûñîêàÿ ïðîèçâîäèòåëüíîñòü òðóäà îáúÿñíÿëàñü îñîáûìè îòíîøåíèÿìè ìåæäó ëþäüìè, èõ ñîâìåñòíîé ðàáîòîé. Äàííîå èññëåäîâàíèå òàêæå ïîêàçàëî, ÷òî ïîâåäåíèå ÷åëîâåêà íà ðàáîòå è ðåçóëüòàòû åãî òðóäà ïðèíöèïèàëüíî çàâèñÿò îò òîãî, â
êàêèõ ñîöèàëüíûõ óñëîâèÿõ îí íàõîäèòñÿ íà ðàáîòå, êàêèå îòíîøåíèÿ ñóùåñòâóþò ìåæäó ðàáî÷èìè, à òàêæå îò îòíîøåíèÿ ìåíåäæåðîâ ê ïîòðåáíîñòÿì ðàáîòíèêîâ.
Åùå îäíèì âàæíûì øàãîì â ãåíåçèñå ìåíåäæìåíòà ÿâèëàñü
òåîðèÿ èåðàðõèè ïîòðåáíîñòåé àìåðèêàíñêîãî ïñèõîëîãà Àáðàõàìà Õàðîëüäà Ìàñëîó (1908—1970). Áîëåå ïîäðîáíî åå ïîëîæåíèÿ
ðàññìîòðåíû â òåìå «Ìîòèâàöèÿ êàê ôóíêöèÿ ìåíåäæìåíòà è åå
îñîáåííîñòè â òóðèçìå».
Ñóòü øêîëû ÷åëîâå÷åñêèõ îòíîøåíèé ñîñòàâëÿåò óïðàâëåíèå
ìåæëè÷íîñòíûìè îòíîøåíèÿìè è ïðèìåíåíèå ïñèõîëîãèè è
ñîöèîëîãèè. Â ðàìêàõ äàííîé øêîëû êàæäîå ïðåäïðèÿòèå
ðàññìàòðèâàëîñü êàê îïðåäåëåííàÿ ñîöèàëüíàÿ ñèñòåìà.
1.5. Êîëè÷åñòâåííàÿ øêîëà (ñ 1950 ã. ïî íàñò. âð.)
13
Íàó÷íûå ðàçðàáîòêè è ðåêîìåíäàöèè øêîëû ÷åëîâå÷åñêèõ
îòíîøåíèé ïîñëóæèëè ìåòîäîëîãè÷åñêîé îñíîâîé ñîçäàíèÿ íîâûõ ðàçäåëîâ ìåíåäæìåíòà — òåîðèè ëèäåðñòâà, êîíôëèêòîëîãèè, óïðàâëåíèÿ ïåðñîíàëîì è äð.
Îñíîâíîå ñîäåðæàíèå òåîðèè ÷åëîâå÷åñêèõ îòíîøåíèé ñîñòàâëÿåò îáîñíîâàíèå íåîáõîäèìîñòè ñëåäóþùèõ äåéñòâèé:
· ðàçâèòèÿ ó ðàáî÷èõ ÷óâñòâà êàê èíäèâèäóàëüíîé, òàê è êîëëåêòèâíîé îòâåòñòâåííîñòè;
· ñîçäàíèå íà ïðåäïðèÿòèè àòìîñôåðû «ïîäëèííîé îáùíîñòè èíòåðåñîâ»;
· ïåðåõîä îò «öåíòðàëüíîãî» àâòîðèòåòà ê «ôóíäàìåíòàëüíîìó» àâòîðèòåòó, ò. å. îò àâòîðèòåòà äîëæíîñòè ê àâòîðèòåòó
çíàíèé è ïðîôåññèîíàëèçìà.
Îñíîâíûå èäåè øêîëû ÷åëîâå÷åñêèõ îòíîøåíèé àêòóàëüíû
è ñåé÷àñ, ïîñêîëüêó, êàê ñêàçàë ãóðó ìåíåäæìåíòà Ïèòåð Äðóêåð, «ñàìûì öåííûì àêòèâîì ëþáîé êîìïàíèè ÕÕ âåêà áûëî
ïðîèçâîäñòâåííîå îáîðóäîâàíèå. Ñàìûì öåííûì àêòèâîì ëþáîé
îðãàíèçàöèè ÕÕI âåêà ñòàíóò ðàáîòíèêè óìñòâåííîãî òðóäà è èõ
ïðîèçâîäèòåëüíîñòü».
1.5. Êîëè÷åñòâåííàÿ øêîëà (ñ 1950 ã. ïî íàñò. âð.)
Ýòîò ïåðèîä õàðàêòåðèçóåòñÿ ðàçðàáîòêîé òåîðèè ïðèíÿòèÿ
ðåøåíèé è êîëè÷åñòâåííîãî ïîäõîäà. Ýòî íàïðàâëåíèå â ìåíåäæìåíòå ñâÿçàíî ñ ðàçâèòèåì è ïðèìåíåíèåì â óïðàâëåíèè
êèáåðíåòèêè, ìàòåìàòè÷åñêîé ñòàòèñòèêè, ìîäåëèðîâàíèÿ, ïðîãíîçèðîâàíèÿ è âû÷èñëèòåëüíîé òåõíèêè.
 1950—1960-å ãã. ðàçâèòèå ìàòåìàòèêè è âû÷èñëèòåëüíîé
òåõíèêè çàëîæèëî îñíîâó íîâîãî íàïðàâëåíèÿ â òåîðèè óïðàâëåíèÿ — êîëè÷åñòâåííîãî ïîäõîäà è òåîðèè ïðèíÿòèÿ ðåøåíèé. Ñóùåñòâåííûé âêëàä â ðàçâèòèå ýòèõ ïîäõîäîâ âíåñëè Ê. ×åð÷ìåí,
Å. Àðíîô, Ä. Ôîððåñòåð.
Êëþ÷åâîé õàðàêòåðèñòèêîé êîëè÷åñòâåííîé øêîëû ÿâëÿåòñÿ
çàìåíà ñëîâåñíûõ ðàññóæäåíèé è îïèñàòåëüíîãî àíàëèçà
ìîäåëÿìè, ñèìâîëàìè è êîëè÷åñòâåííûìè çíà÷åíèÿìè.
Ïðèìåíåíèå êîëè÷åñòâåííûõ ìåòîäîâ ïîçâîëÿåò ñóùåñòâåííî ïîâûñèòü ýôôåêòèâíîñòü óïðàâëåí÷åñêèõ ðåøåíèé.
14
Ãëàâà 1. Ôîðìèðîâàíèå è ðàçâèòèå íàóêè îá óïðàâëåíèè
Ñóòü ïîäõîäîâ çàêëþ÷àåòñÿ â ñëåäóþùåì:
· ïðèìåíåíèå íàó÷íûõ ìåòîäîâ àíàëèçà ôóíêöèîíèðîâàíèÿ
ïðîèçâîäñòâåííûõ ñèñòåì è ðåøåíèå ïðîáëåì óïðàâëåíèÿ ñ
ïðèìåíåíèåì ìàòåìàòè÷åñêîãî àïïàðàòà ðåøåíèÿ çàäà÷,
êîìïüþòåðíîé òåõíèêè è èíôîðìàöèîííûõ ñèñòåì;
· ðàçðàáîòêà ìåòîäîâ ìàòåìàòè÷åñêîãî ìîäåëèðîâàíèÿ ïðîöåññîâ âûðàáîòêè è ïðèíÿòèÿ ðåøåíèé â îðãàíèçàöèè;
· ñîçäàíèå àëãîðèòìà âûðàáîòêè îïòèìàëüíûõ ðåøåíèé ñ ïðèìåíåíèåì òåîðèè ñòàòèñòè÷åñêèõ ðåøåíèé, òåîðèè èãð è äð.;
· ðàçðàáîòêà êîëè÷åñòâåííûõ ïðèêëàäíûõ è àáñòðàêòíûõ ìîäåëåé ýêîíîìè÷åñêèõ ÿâëåíèé.
Ñòàíîâëåíèå øêîëû íàóêè óïðàâëåíèÿ ñâÿçàíî ñ ðàçâèòèåì
ìàòåìàòèêè, ñòàòèñòèêè, èíæåíåðíûõ íàóê è äðóãèõ ñìåæíûõ ñ
íèìè îáëàñòåé çíàíèé.
 ðàçðàáîòêå ðÿäà êîëè÷åñòâåííûõ ìåòîäîâ â óïðàâëåíèè
ïðèîðèòåò ïðèíàäëåæèò ðîññèéñêèì ó÷åíûì. Òàê, àêàäåìèê
Ë. Â. Êàíòîðîâè÷ ïåðâûì â ìèðå (1939 ã.) ðàçðàáîòàë îáùèå
ïðèíöèïû ëèíåéíîãî ïðîãðàììèðîâàíèÿ. Îñíîâîïîëîæíèêîì
ñîâðåìåííîãî ýêîíîìèêî-ìàòåìàòè÷åñêîãî íàïðàâëåíèÿ â óïðàâëåíèè íàðîäíûì õîçÿéñòâîì â Ðîññèè ÿâëÿåòñÿ àêàäåìèê
B. C. Íåì÷èíîâ, âíåñøèé ñóùåñòâåííûé âêëàä â ðàçðàáîòêó ñòàòèñòè÷åñêèõ ìåòîäîâ óïðàâëåíèÿ ýêîíîìèêîé è îðãàíèçîâàâøèé
â 1958 ã. ïåðâóþ â Ðîññèè ëàáîðàòîðèþ ýêîíîìèêî-ìàòåìàòè÷åñêèõ èññëåäîâàíèé.
 êîëè÷åñòâåííîé øêîëå ðàçëè÷àþò äâà îñíîâíûõ íàïðàâëåíèÿ:
· ðàññìîòðåíèå ïðîèçâîäñòâà êàê «ñîöèàëüíîé ñèñòåìû» ñ
èñïîëüçîâàíèåì ñèñòåìíîãî, ïðîöåññíîãî è ñèòóàöèîííîãî
ïîäõîäîâ;
· èññëåäîâàíèå ïðîáëåì óïðàâëåíèÿ íà îñíîâå ñèñòåìíîãî
àíàëèçà è èñïîëüçîâàíèÿ êèáåðíåòè÷åñêîãî ïîäõîäà, âêëþ÷àÿ ïðèìåíåíèå ìàòåìàòè÷åñêèõ ìåòîäîâ è ÝÂÌ.
1.6. Ðàçâèòèå òåîðèè óïðàâëåíèÿ â Ðîññèè
Ðîññèéñêèå òåîðèÿ è ïðàêòèêà óïðàâëåíèÿ âîçíèêëè íå ñðàçó.
Íà÷èíàÿ ñ XVII â. âîïðîñàì óïðàâëåíèÿ â Ðîññèè óäåëÿëîñü äîñòàòî÷íî ìíîãî âíèìàíèÿ. Çàìåòíûé ñëåä â èñòîðèè Ðîññèè è
óëó÷øåíèè åå ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ îñòàâèëè èçâåñòíûé ðóññêèé ýêîíîìèñò À. Ë. Îðäèí-Íàùîêèí, Â. Í. Òàòèùåâ, ãëàâíûé óïðàâëÿþùèé ãîð-
1.6. Ðàçâèòèå òåîðèè óïðàâëåíèÿ â Ðîññèè
íûõ çàâîäîâ â Ñèáèðñêîé è Êàçàíñêîé ãóáåðíèÿõ è âûäàþùèéñÿ ðóññêèé
ó÷åíûé Ì. Â. Ëîìîíîñîâ. Äîñòàòî÷íî âåñîìû è çàñëóãè â ðåôîðìèðîâàíèè ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ Ðîññèè Ï. À. Ñòîëûïèíà, ñ 1906 ã. ñîâìåùàâøåãî äîëæíîñòè ìèíèñòðà âíóòðåííèõ äåë è ïðåìüåð-ìèíèñòðà. Ñòîëûïèí çàíèìàëñÿ ñîâåðøåíñòâîâàíèåì ìåñòíîãî ñàìîóïðàâëåíèÿ.
 êîíöå 20-õ è íà÷àëå 30-õ ãã. XX â. óïðàâëåíèå íàðîäíûì õîçÿéñòâîì â Ñîâåòñêîì Ñîþçå áûëî ïîëíîñòüþ öåíòðàëèçîâàíî.  ðàçâèòèè
ñîâåòñêîé óïðàâëåí÷åñêîé ìûñëè èññëåäîâàòåëè âûäåëÿþò ÷åòûðå ïåðèîäà: 1920-å ãã., 1930—1950-å ãã., 1960—1970-å ãã. è 1980-å ãã.
Ñàìûì ïëîäîòâîðíûì áûë ïåðâûé ïåðèîä (1920-å ãã.), êîãäà åùå
äîïóñêàëèñü îïðåäåëåííàÿ ñàìîñòîÿòåëüíîñòü èññëåäîâàíèé è ñâîáîäà
òâîð÷åñòâà.  ýòè ãîäû ñðåäè ó÷åíûõ äîñòàòî÷íî ÷åòêî îáîçíà÷èëèñü
äâå îñíîâíûå ãðóïïû êîíöåïöèé óïðàâëåíèÿ: îðãàíèçàöèîííî-òåõíè÷åñêàÿ è ñîöèàëüíàÿ. Ñðåäè ïðåäñòàâèòåëåé ïåðâîãî ýòàïà ìîæíî íàçâàòü À. À. Áîãäàíîâà (Ìàëèíîâñêîãî) (1873—1920), Î. Å. Åðìàíñêîãî
(1866—1941), À. Ê. Ãàñòåâà (1882—1941). Âñå ýòî ïðåäñòàâèòåëè îðãàíèçàöèîííî-òåõíè÷åñêîé êîíöåïöèè, â êîòîðîé ïðîèçâîäñòâåííûé
ïðîöåññ âîñïðèíèìàëñÿ áîëüøå êàê ÷èñòî òåõíè÷åñêèé, ñîñòîÿùèé èç
ñîâîêóïíîñòè ðàñïîðÿäèòåëüíûõ, ïëàíèðóþùèõ, íàäçîðíûõ, êîíòðîëèðóþùèõ, ðåãóëÿòèâíûõ äåéñòâèé.
Èçâåñòíûé ñîâåòñêèé ó÷åíûé À. Ê. Ãàñòåâ çàíèìàëñÿ âîïðîñàìè
ñîâåðøåíñòâîâàíèÿ òåîðèè è ïðàêòèêè îðãàíèçàöèè òðóäà. Èì áûëà
ñôîðìóëèðîâàíà è îáîñíîâàíà êîíöåïöèÿ «òðóäîâûõ óñòàíîâîê». Âàæíåéøåå ìåñòî â îñóùåñòâëåíèè ìåòîäèêè òðóäîâûõ äâèæåíèé îòâîäèëîñü èíñòðóêòàæó.
Ïðîáëåìû íàó÷íîé îðãàíèçàöèè òðóäà ïîëó÷èëè øèðîêîå îñâåùåíèå è â òðóäàõ Ï. Ì. Êåðæåíöåâà, êîòîðûé âûäåëÿë â íàó÷íîé îðãàíèçàöèè òðóäà òðè îáúåêòà: òðóä, ïðîèçâîäñòâî è óïðàâëåíèå, ñ÷èòàÿ ïîñëåäíèé êîìïîíåíò ñàìûì ãëàâíûì, ðàñïðîñòðàíÿÿ òàêèì îáðàçîì ïîíèìàíèå íàó÷íîé îðãàíèçàöèè òðóäà íà âñå ñôåðû ÷åëîâå÷åñêîé
äåÿòåëüíîñòè.
Åùå îäíèì ïðåäñòàâèòåëåì êîíöåïöèè ñîöèàëüíûõ îòíîøåíèé
ÿâëÿëñÿ Ô. Ð. Äóíàåâñêèé (1887—1960) ñ òåîðèåé «àäìèíèñòðàòèâíîé åìêîñòè». Ïîä ýòèì òåðìèíîì èññëåäîâàòåëü ïîíèìàë ñïîñîáíîñòü óïðàâëÿþùèõ ðóêîâîäèòü îïðåäåëåííûì êîëè÷åñòâîì ëèö, ïðè÷åì ýòî êîëè÷åñòâî ëèøü íåçíà÷èòåëüíî çàâèñèò îò ëè÷íûõ êà÷åñòâ
óïðàâëÿþùèõ.
Âî âòîðîé ïåðèîä ðàçâèòèÿ óïðàâëåí÷åñêîé ìûñëè â Ðîññèè
(1930—1950-å ãã.) áîëüøèíñòâî èäåé óïðàâëåíöåâ 1920-õ ãã. îêàçàëèñü çàáûòû íà äîëãèå ãîäû, êðîìå íåçíà÷èòåëüíîé ÷àñòè, êîòîðàÿ ñâÿçàíà ñ îðãàíèçàöèåé ïðîèçâîäñòâåííûõ ïðîöåññîâ.
15
16
Ãëàâà 1. Ôîðìèðîâàíèå è ðàçâèòèå íàóêè îá óïðàâëåíèè
 1930-å ãã. áûëà ïðîäåëàíà áîëüøàÿ íàó÷íàÿ è ïðàêòè÷åñêàÿ ðàáîòà ïî ñîçäàíèþ íàóêè îá îðãàíèçàöèè ïðîèçâîäñòâà, òðóäà è óïðàâëåíèÿ, ðåçóëüòàòîì êîòîðîé áûë âûõîä â ñâåò ïåðâîãî ñîâåòñêîãî ó÷åáíèêà ïî îðãàíèçàöèè ïðîèçâîäñòâà.  ýòè æå ãîäû áûëî ïîëîæåíî íà÷àëî ôîðìèðîâàíèþ ñèñòåìû ïîäãîòîâêè êàäðîâ ñ âûñøèì è ñðåäíèì
ñïåöèàëüíûì ýêîíîìè÷åñêèì îáðàçîâàíèåì äëÿ ïðåäïðèÿòèé è îðãàíîâ óïðàâëåíèÿ. Êðîìå òîãî, áûëà ââåäåíà íîâàÿ äëÿ òîãî âðåìåíè ñïåöèàëüíîñòü — èíæåíåð-ýêîíîìèñò îòðàñëåâîãî ïðîôèëÿ, êîòîðàÿ âñêîðå ñòàëà âåäóùåé ñðåäè ýêîíîìè÷åñêèõ ñïåöèàëüíîñòåé.
 òå÷åíèå âòîðîãî ýòàïà â óïðàâëåíèè óòâåðäèëñÿ îòðàñëåâîé è
íàðîäíî-õîçÿéñòâåííûé ïîäõîä.
Òðåòèé ïåðèîä (1960—1970-å ãã.) áûë ñâÿçàí ñ íîâûì ýòàïîì
ðàçâèòèÿ íàó÷íî-òåõíè÷åñêîãî ïðîãðåññà, êîãäà ïîëó÷èëî ðàñïðîñòðàíåíèå òåõíèêî-êèáåðíåòè÷åñêîå íàïðàâëåíèå â óïðàâëåí÷åñêîé òåîðèè è ïðàêòèêå.  ýòîò ïåðèîä ñòàëè ôîðìèðîâàòüñÿ ÀÑÓÏ (àâòîìàòèçèðîâàííûå ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ ïðåäïðèÿòèåì, àâòîìàòèçèðîâàííûå
ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ ïðîèçâîäñòâîì) è øèðå ïðèìåíÿòüñÿ ýêîíîìè÷åñêèå ìåòîäû óïðàâëåíèÿ. Íà ýòîì ýòàïå ñôîðìèðîâàëàñü êîíöåïöèÿ õîçÿéñòâåííîãî ìåõàíèçìà êàê åäèíñòâà ñîöèàëüíîé, ýêîíîìè÷åñêîé è
îðãàíèçàöèîííîé ñèñòåì.
×åòâåðòûé ïåðèîä íà÷àëñÿ ñ 1980-õ ãã., ïðîäîëæàåòñÿ â íàñòîÿùåå âðåìÿ è çàêëþ÷àåòñÿ â ðàçðàáîòêå êîíöåïöèé ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ
ýêîíîìèêîé â óñëîâèÿõ ïåðåõîäà ê ðûíî÷íûì îòíîøåíèÿì.  íàñòîÿùåå âðåìÿ â Ðîññèè èäåò ïðîöåññ ôîðìèðîâàíèÿ ñâîåé øêîëû ìåíåäæìåíòà. Åå ñïåöèôèêà ñîñòîèò â òîì, ÷òî â îòíîñèòåëüíî íåáîëüøîé ïðîìåæóòîê âðåìåíè íåîáõîäèìî ñôîðìèðîâàòü ìåíåäæåðîâ-ïðàêòèêîâ,
îòâå÷àþùèõ ìåæäóíàðîäíûì ñòàíäàðòàì.
Ïåðåõîä ê ðûíêó âûäâèíóë çàäà÷ó ôîðìèðîâàíèÿ ðîññèéñêîãî ìåíåäæìåíòà. Ñóùåñòâóåò òðè ïðîòèâîðå÷èâûõ âàðèàíòà ðàçâèòèÿ ðîññèéñêîãî ìåíåäæìåíòà.
1. Êîíöåïöèÿ êîïèðîâàíèÿ çàïàäíîé òåîðèè ìåíåäæìåíòà. Ýòà
êîíöåïöèÿ íå ó÷èòûâàåò îñîáåííîñòåé ðîññèéñêîãî ìåíòàëèòåòà.
Ðîññèè «íàäî áðàòü ìîäåëü ìåíåäæìåíòà â ãîòîâîì âèäå è èñïîëüçîâàòü åå â óïðàâëåíèè ýêîíîìèêîé...». Äëÿ îâëàäåíèÿ òåîðèåé íåîáõîäèìî ïåðåâåñòè çàïàäíûå ó÷åáíèêè è ìîíîãðàôèè
íà ðóññêèé ÿçûê, çàòåì, íè÷åãî íå ìåíÿÿ, èñïîëüçîâàòü äàííûå
ïîëîæåíèÿ íà ïðàêòèêå. Âåðîÿòíîñòü ðåàëèçàöèè ýòîé êîíöåïöèè âåñüìà âûñîêà â ñèëó ïðîñòîòû è ïðèâû÷êè êîïèðîâàíèÿ
çàïàäíîãî îïûòà. Ïðàêòèêà ïîêàçûâàåò, ÷òî áåç ïîäãîòîâêè ñîöèàëüíî-ýêîíîìè÷åñêèõ óñëîâèé, íåîáõîäèìûõ äëÿ ïðîâåäåíèÿ
Ïðàêòè÷åñêèå çàäàíèÿ, êîíêðåòíûå ñèòóàöèè è òåñòû ïî òåìå 1
17
çàïàäíûõ ðåôîðì, èõ íåðàöèîíàëüíî èñïîëüçîâàòü â ñèëó ñâîåé
áåñïåðñïåêòèâíîñòè.
2. Êîíöåïöèÿ àäàïòàöèè çàïàäíîé òåîðèè ìåíåäæìåíòà, êîòîðàÿ ïðåäïîëàãàåò ÷àñòè÷íûé ó÷åò îñîáåííîñòåé ðóññêîé ìåíòàëüíîñòè, ò. å. íå ñëåïîå êîïèðîâàíèå, à ïðèñïîñîáëåíèå çàïàäíîé òåîðèè ê ñîâðåìåííûì ðîññèéñêèì óñëîâèÿì. Ïðè ýòîì
âîçíèêàåò ïðîáëåìà âûáîðà òîé òåîðèè ìåíåäæìåíòà, êîòîðàÿ
ÿâëÿåòñÿ áîëåå àäàïòèðîâàííîé ê ðîññèéñêîé äåéñòâèòåëüíîñòè.
Ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ ßïîíèè, ÑØÀ, Çàïàäíîé Åâðîïû èìåþò
âåñîìûå ðàçëè÷èÿ. Êàæäàÿ èç íèõ ó÷èòûâàåò ñïåöèôè÷åñêèå
îñîáåííîñòè êîíêðåòíîé ñòðàíû, óñëîâèÿ ôóíêöèîíèðîâàíèÿ
ýêîíîìèêè, óðîâåíü ñîöèàëüíî-ýêîíîìè÷åñêîãî ðàçâèòèÿ è ìåíòàëüíîñòü èõ æèòåëåé.
3. Êîíöåïöèÿ ñîçäàíèÿ ðîññèéñêîé òåîðèè ìåíåäæìåíòà èñõîäèò èç ïîëíîãî ó÷åòà îñîáåííîñòåé ðîññèéñêîé ìåíòàëüíîñòè è
èñïîëüçîâàíèÿ ìèðîâîãî îïûòà óïðàâëåíèÿ. Ïðè ýòîì íåâîçìîæíî íè «ñëåïîå» êîïèðîâàíèå çàïàäíîãî è âîñòî÷íîãî îïûòà,
íè ïîëíîå îòðèöàíèå äîñòèæåíèé ýòèõ øêîë ìåíåäæìåíòà. Ðîññèéñêèé ìåíåäæìåíò äîëæåí èìåòü ñâîå ñïåöèôè÷åñêîå ñîäåðæàíèå, ôîðìû è ìåòîäû óïðàâëåíèÿ, ñîîòâåòñòâóþùèå ñïåöèôèêå ðîññèéñêîãî ìåíòàëèòåòà.
Òàêèì îáðàçîì, îñîáåííîñòüþ ðóññêîãî ìåíåäæìåíòà ÿâëÿåòñÿ
åãî ãèáêîñòü, ïðèñïîñîáëÿåìîñòü, ìàíåâðåííîñòü, äèàëåêòè÷íîñòü.
Ïî ìíåíèþ ó÷åíûõ, åãî ôîðìèðîâàíèå äîëæíî íà÷àòüñÿ ñ ìèêðîóðîâíÿ, ò. å. ñòðîèòüñÿ íà êàæäîì ïðåäïðèÿòèè è â êàæäîì ó÷ðåæäåíèè, à ïåðåõîäíàÿ ýêîíîìèêà äîëæíà ïðåäïîëàãàòü àäåêâàòíóþ
ñèñòåìó ìåíåäæìåíòà ñ äëèòåëüíûì ïåðèîäîì ñòàíîâëåíèÿ.
ÏÐÀÊÒÈ×ÅÑÊÈÅ ÇÀÄÀÍÈß, ÊÎÍÊÐÅÒÍÛÅ ÑÈÒÓÀÖÈÈ
È ÒÅÑÒÛ ÏÎ ÒÅÌÅ 1
ÇÀÄÀÍÈÅ 1
Òåîðèÿ. Èíñòðóêöèÿ âèçèðÿ Ðåõìèðà
«Âûñëóøèâàÿ ïîä÷èíåííûõ, âèçèðü äîëæåí ñèäåòü íà ñâîåì ñåäàëèùå.
Íà ïîëó äîëæåí áûòü êîâåð, çà ñïèíîé è ïîä íîãàìè — ïîäóøêè, â ðóêàõ —
ïàëêà. Ïåðåä íèì äîëæíû áûòü ðàçâåðíóòû 40 êîæàíûõ ñâèòêîâ ñ çàêîíàìè.
Ïî îáå ñòîðîíû ñòîÿò âåëüìîæè Þãà, íà÷àëüíèê êàáèíåòà — ñïðàâà, äîêëàä÷èê — ñëåâà, ñåêðåòàðè — ðÿäîì. Êàæäûé âûñëóøèâàåòñÿ ïî î÷åðåäè.
Ãîâîðÿùåãî ïðåäñòàâëÿåò êóðüåð âèçèðÿ. Âèçèðþ äîêëàäûâàþò î ïîëîæåíèè
18
Ãëàâà 1. Ôîðìèðîâàíèå è ðàçâèòèå íàóêè îá óïðàâëåíèè
äåë â êðåïîñòÿõ Þãà è Ñåâåðà, çàêðûòèè è îòêðûòèè ïðèñóòñòâåííîãî ìåñòà, âõîäÿùèõ è âûõîäÿùèõ èç öàðñêîãî äîìà. Åìó äîêëàäûâàþò î ñâîåé äåÿòåëüíîñòè ñòîëîíà÷àëüíèêè.
Ïîñëå ýòîãî îí äîëæåí èäòè íà ñîâåò ê öàðþ è âîéòè â ïîêîè ðàíüøå
ãëàâíîãî êàçíà÷åÿ, êîòîðûé äîëæåí îæèäàòü ó ñåâåðíîãî ôàñàäà. Êîãäà îáà
ñàíîâíèêà äîëîæàò äðóã äðóãó î ïîëîæåíèè äåë íà òåêóùèé ìîìåíò, âèçèðü
ïîñûëàåò îòêðûòü âñå äâåðè öàðñêîãî äîìà, ÷òîáû âñå ìîãëè âõîäèòü è âûõîäèòü ñ âåäîìà êóðüåðà. Êóðüåð äîëæåí ðàñïîðÿäèòüñÿ, ÷òîáû âñå ýòî áûëî çàïèñàíî. Âñÿêîå ïðîøåíèå íà èìÿ öàðÿ èçëàãàåòñÿ â ïèñüìåííîì âèäå è ïîäàåòñÿ âèçèðþ. Êîãäà ê íåìó îáðàùàþòñÿ ïî ïîâîäó çåìåëüíûõ îòíîøåíèé,
âèçèðü äîëæåí ïîñëàòü ê ïðîñèòåëþ ñâîåãî êóðüåðà — ñâåðõ ñëóøàíèÿ äîëà ó
ïîçåìåëüíîãî èíñïåêòîðà óåçäíîãî ñîâåòà. Ñîãëàñíî çàêîíó, âèçèðü äîëæåí
âûíåñòè ðåøåíèå äëÿ çåìëè Ñåâåðà è Þãà â òå÷åíèå äâóõ ìåñÿöåâ, âáëèçè
ñòîëèöû — â òå÷åíèå ÷åòûðåõ äíåé. Âèçèðü ðåãóëÿðíî çàñëóøèâàåò ìåñòíûõ
÷èíîâíèêîâ î ïîçåìåëüíûõ îòíîøåíèÿõ â èõ óåçäàõ. Êîìåíäàíòû è ñåëüñêèå
ñòàðøèíû îáÿçàíû ïèñüìåííî äîêëàäûâàòü âèçèðþ â ïåðâûé äåíü êàæäîãî
÷åòûðåõìåñÿ÷íîãî ïåðèîäà. Çàâåäóþùèé öàðñêèì ñòîëîì è âîåííûé ñîâåò
ÿâëÿþòñÿ ê íåìó, ÷òîáû ïîëó÷èòü èíñòðóêöèþ îá óïðàâëåíèè âîéñêàìè.
Âñå ÷èíîâíèêè, îò ïåðâîãî äî ïîñëåäíåãî, ÿâëÿþòñÿ â çàëó âèçèðÿ, ÷òîáû ñïðîñèòü åãî ñîâåòà. Åìó äîêëàäûâàþò îáî âñåì, è îí âûñëóøèâàåò âñå
äåëà. Îí íàçíà÷àåò âîåííûõ è ãðàæäàíñêèõ ÷èíîâíèêîâ äëÿ öàðñêîé àäìèíèñòðàöèè. Âèçèðü ïðèíèìàåò è õðàíèò ó ñåáÿ âñå äîêóìåíòû íîìîâ, êîíòðàêòû, äîêóìåíòû î õðàìîâûõ äîõîäàõ è íàëîãàõ ãðàæäàí, îí ñîñòàâëÿåò
ñïèñêè âñåõ áûêîâ, íàáëþäàåò çà êàíàëàìè â ïåðâûé äåíü êàæäîé äåêàäû,
çàáîòèòñÿ î âîäîñíàáæåíèè ñòðàíû, ðàçáèðàåò òÿæáû è äåëà îá àðåñòàõ,
ïðèãðàíè÷íûå êîíôëèêòû. Îí çàâåäóåò íàáëþäåíèåì âûõîäà Ñèðèóñà è
ïîäíÿòèÿ Íèëà. Åìó ïðåäîñòàâëÿþò îò÷åò âñå ñëóæàùèå íà ôëîòå îò âûñøèõ
äî íèçøèõ ÷èíîâ».
Ýòîò òåêñò, çàïå÷àòëåííûé íà ãðîáíèöå âèçèðÿ Ðåõìèðà, ÿâëÿåòñÿ äîñòàòî÷íî òðàäèöèîííûì è ñòåðåîòèïíûì. Ïîäðîáíûå
îïèñàíèÿ ñâîèõ äîëæíîñòíûõ îáÿçàííîñòåé è ôóíêöèé îñòàâëÿëè ìíîãèå ÷èíîâíèêè Äðåâíåãî Åãèïòà. Èíîãäà îíè èëëþñòðèðîâàíû èçîáðàæåíèåì äåëîâûõ ñöåí: ïðèåìîì ïîñåòèòåëåé, òåêñòàìè çàêîíîâ è ñïèñêàìè äîëæíîñòåé, äâîðöîâûé ðèòóàë.
Çàäàíèå
Ïðîàíàëèçèðóéòå «Èíñòðóêöèþ âèçèðÿ» Ðåõìèðà è îòâåòüòå
íà âîïðîñû:
1. Ìîæíî ëè ñ÷èòàòü, ÷òî âèçèðü ïåðåãðóæåí äîëæíîñòíûìè
îáÿçàííîñòÿìè è ôóíêöèÿìè?
2. Êàê áû âû îöåíèëè óðîâåíü öåíòðàëèçàöèè âëàñòè ó âûñøèõ äîëæíîñòíûõ ëèö â Åãèïòå: êàê âûñîêèé, ñðåäíèé, íèçêèé?
Ïðàêòè÷åñêèå çàäàíèÿ, êîíêðåòíûå ñèòóàöèè è òåñòû ïî òåìå 1
19
ÇÀÄÀÍÈÅ 2
Òåîðèÿ
Íèêêîëî Ìàêèàâåëëè (1469—1527) ðîäèëñÿ â çíàòíîé, íî
îáåäíåâøåé ñåìüå âî Ôëîðåíöèè.  1498 ã. ñòàë ñåêðåòàðåì Ñîâåòà Äåñÿòè Ôëîðåíòèéñêîé ðåñïóáëèêè. Íàèáîëåå çíà÷èòåëüíûìè åãî ðàáîòàìè ñ÷èòàþòñÿ òðàêòàò «Î âîåííîì èñêóññòâå»
(1521) è ÷åòûðå êíèãè «Ðàññóæäåíèÿ ïî ïîâîäó ïåðâîé äåêàäû
Òèòà Ëèâèÿ» (1531), «Ãîñóäàðü» (1532) — âòîðîå íàçâàíèå ðóññêîãî ïåðåâîäà ýòîé êíèãè — «Êíÿçü»; «Èñòîðèÿ Ôëîðåíöèè»
(1532). Ìàêèàâåëëè ðàçðàáîòàë òåîðèþ ãîñóäàðñòâà, ïîïûòàâøèñü (è âî ìíîãèõ àñïåêòàõ íåáåçóñïåøíî) ðàñêðûòü çàêîíû
ðàçâèòèÿ ãîñóäàðñòâà íå ñ òåîëîãè÷åñêîé, à ñ ÷åëîâå÷åñêîé òî÷êè
çðåíèÿ, ó÷èòûâàÿ ðåàëüíóþ îáñòàíîâêó ñîöèàëüíîãî ðàçâèòèÿ è
íåïîñðåäñòâåííîå âëèÿíèå ïñèõîëîãèè âûäàþùèõñÿ ëè÷íîñòåé.
Ñ÷èòàÿ ðåñïóáëèêó ëó÷øåé ôîðìîé ãîñóäàðñòâà, Ìàêèàâåëëè ïîíèìàë, ÷òî â óñëîâèÿõ ñîâðåìåííîé åìó Èòàëèè âîçìîæíî ëèøü
öåíòðàëèçîâàííîå ãîñóäàðñòâî ñ åäèíîâëàñòíûì ïðàâèòåëåì. Êîäåêñó ïîâåäåíèÿ òàêîãî ãîñóäàðÿ ïîñâÿùåíû ìíîãèå ñòðàíèöû
êíèãè «Êíÿçü», ãäå óòâåðæäàåòñÿ, ÷òî äëÿ ñîõðàíåíèÿ ãîñóäàðñòâà õîðîøè è ïðèãîäíû ëþáûå ìåòîäû.
Âûñêàçûâàíèÿ Í. Ìàêèàâåëëè:
· Âñÿêàÿ ïåðåìåíà ïðîêëàäûâàåò ïóòü äðóãèì ïåðåìåíàì.
· Ãîñóäàðü íå âîëåí âûáèðàòü ñåáå íàðîä, íî âîëåí âûáèðàòü
çíàòü, åãî ïðàâî êàðàòü è ìèëîâàòü, ïðèáëèæàòü è ïîäâåðãàòü îïàëå.
· Ãîñóäàðþ íåò íåîáõîäèìîñòè îáëàäàòü âñåìè äîáðîäåòåëÿìè,
íî åñòü ïðÿìàÿ íåîáõîäèìîñòü âûãëÿäåòü îáëàäàþùèì èìè.
· Ê îðóæèþ ñëåäóåò ïðèáåãàòü â ïîñëåäíþþ î÷åðåäü, êîãäà
äðóãèå ñðåäñòâà îêàæóòñÿ íåäîñòàòî÷íû.
· Êòî ìåíüøå ïîëàãàåòñÿ íà ìèëîñòü ñóäüáû, òîò äîëüøå
óäåðæèâàåòñÿ ó âëàñòè.
· Îá óìå ïðàâèòåëÿ ïåðâûì äåëîì ñóäÿò ïî òîìó, êàêèõ ëþäåé îí ê ñåáå ïðèáëèæàåò.
· Ñ âðàãîì ìîæíî áîðîòüñÿ äâóìÿ ñïîñîáàìè: âî-ïåðâûõ, çàêîíàìè, âî-âòîðûõ, ñèëîé. Ïåðâûé ñïîñîá ïðèñóù ÷åëîâåêó, âòîðîé — çâåðþ.
· Ñëåäóåò çàðàíåå ïðèìèðèòüñÿ ñ òåì, ÷òî âñÿêîå ðåøåíèå
ñîìíèòåëüíî, èáî ýòî â ïîðÿäêå âåùåé, ÷òî, èçáåãíóâ îäíîé íåïðèÿòíîñòè, ïîïàäåøü â äðóãóþ.
20
Ãëàâà 1. Ôîðìèðîâàíèå è ðàçâèòèå íàóêè îá óïðàâëåíèè
· Óìû áûâàþò òðåõ âèäîâ: îäèí âñå ïîñòèãàåò ñàì; äðóãîé
ìîæåò ïîíÿòü òî, ÷òî ïîñòèã ïåðâûé; òðåòèé — ñàì íè÷åãî
íå ïîñòèãàåò è ïîñòèãíóòîãî äðóãèì ïîíÿòü íå ìîæåò.
Çàäàíèå
1. Êàêèå èç äàííûõ èññëåäîâàíèé àêòóàëüíû â íàøå âðåìÿ?
Ïî÷åìó?
2. Êàê âû ïîíèìàåòå âûñêàçûâàíèå «Îá óìå ïðàâèòåëÿ ïåðâûì äåëîì ñóäÿò ïî òîìó, êàêèõ ëþäåé îí ê ñåáå ïðèáëèæàåò»?
ÇÀÄÀÍÈÅ 3
Ðàññìîòðèòå ïðèíöèïû óïðàâëåíèÿ, ñôîðìóëèðîâàííûå
À. Ôîéîëåì è Ã. Ýìåðñîíîì, è âûäåëèòå ïÿòü íàèáîëåå âàæíûõ,
íà âàø âçãëÿä, äëÿ òóðôèðìû (ãîñòèíèöû).
14 ïðèíöèïîâ àäìèíèñòðàòèâíîãî óïðàâëåíèÿ
À. Ôàéîëÿ
12 ïðèíöèïîâ óïðàâëåíèÿ
Ã. Ýìåðñîíà
1. Íåîòäåëèìîñòü âëàñòè îò îòâåòñòâåííîñòè
1. Èñõîäíûé ïóíêò óïðàâëåíèÿ — îò÷åòëèâî
ïîñòàâëåííûå öåëè
2. Ðàçäåëåíèå òðóäà
2. Çäðàâûé ñìûñë, òðåáóþùèé ïðèçíàíèÿ
îøèáîê è ïîèñêà èõ ïðè÷èí
3. Åäèíñòâî ðàñïîðÿæåíèÿ, èëè åäèíîíà÷àëèå 3. Êîìïåòåíòíàÿ êîíñóëüòàöèÿ íà îñíîâå ïðèâëå÷åíèÿ ïðîôåññèîíàëîâ ñ öåëüþ ñîâåðøåíñòâîâàíèÿ óïðàâëåíèÿ
4. Äèñöèïëèíà, îáÿçàòåëüíàÿ äëÿ âñåõ è ïðåä- 4. Äèñöèïëèíà, îñíîâàííàÿ íà ÷åòêîé ðåãëàïîëàãàþùàÿ âçàèìíîå óâàæåíèå ðóêîâîäñòâà ìåíòàöèè äåÿòåëüíîñòè, êîíòðîëå, ñâîåâðåè ïîä÷èíåííûõ
ìåííîì ïîîùðåíèè
5. Åäèíñòâî ðóêîâîäñòâà ïî ïðèíöèïó «îäèí
ðóêîâîäèòåëü è åäèíûé ïëàí äëÿ ñîâîêóïíîñòè îïåðàöèé, èìåþùèõ îáùóþ öåëü»
5. Ñïðàâåäëèâîå îòíîøåíèå ê ïåðñîíàëó
6. Ïîä÷èíåíèå èíäèâèäóàëüíûõ èíòåðåñîâ îá- 6. Áûñòðûé, íàäåæíûé, ïîëíûé, òî÷íûé è ïîùèì
ñòîÿííûé ó÷åò
7. Ñïðàâåäëèâîå äëÿ âñåõ âîçíàãðàæäåíèå
7. Äèñïåò÷åðèçàöèÿ ïî ïðèíöèïó «Ëó÷øå äèñïåò÷åðèçâàòü õîòÿ áû íåçàïëàíèðîâàííóþ ðàáîòó, ÷åì ïëàíèðîâàòü ðàáîòó íå äèñïåò÷åðèçóÿ åå»
8. Ðàçóìíàÿ ñïåöèàëèçàöèÿ, îñëàáëÿþùàÿñÿ ñ 8. Íîðìû è èíñòðóêöèè, ñïîñîáñòâóþùèå ïîèñêó è ðåàëèçàöèè ðåçåðâîâ
óâåëè÷åíèåì ìàñøòàáîâ ïðåäïðèÿòèÿ
Ïðàêòè÷åñêèå çàäàíèÿ, êîíêðåòíûå ñèòóàöèè è òåñòû ïî òåìå 1
21
Îêîí÷àíèå òàáëèöû
14 ïðèíöèïîâ àäìèíèñòðàòèâíîãî óïðàâëåíèÿ
À. Ôàéîëÿ
12 ïðèíöèïîâ óïðàâëåíèÿ
Ã. Ýìåðñîíà
9. Èåðàðõèÿ, ïðåäïîëàãàþùàÿ ìèíèìèçàöèþ
óïðàâëåí÷åñêèõ ñòóïåíåé è ïîëåçíîñòü ãîðèçîíòàëüíûõ ñâÿçåé
9. Íîðìàëèçàöèÿ óñëîâèé òðóäà
10. Ïîðÿäîê, â îñíîâó êîòîðîãî ïîëîæåí
ïðèíöèï «êàæäîìó ñâîå ìåñòî è êàæäûé
íà ñâîåì ìåñòå»
10. Íîðìèðîâàíèå îïåðàöèé, çàêëþ÷àþùååñÿ
â ñòàíäàðòèçàöèè ñïîñîáîâ èõ âûïîëíåíèÿ,
ðåãëàìåíòèðîâàíèè âðåìåíè
11. Ñïðàâåäëèâîñòü, îáåñïå÷èâàåìàÿ ïðåäàí- 11. Ïèñüìåííûå ñòàíäàðòíûå èíñòðóêöèè
íîñòüþ ïåðñîíàëà è îáúåêòèâíîñòüþ àäìèíèñòðàöèè
12. Óñòîé÷èâîñòü ïåðñîíàëà, èáî òåêó÷êà —
ñëåäñòâèå ïëîõîãî óïðàâëåíèÿ
12. Âîçíàãðàæäåíèå çà ïðîèçâîäèòåëüíîñòü
13. Èíèöèàòèâà, òðåáóþùàÿ îò ðóêîâîäèòåëÿ
âñåìåðíîãî ïîîùðåíèÿ è ïîäàâëåíèÿ ñîáñòâåííîãî òùåñëàâèÿ
14. Êîðïîðàòèâíûé äóõ, ò. å. îáùíîñòü èíòåðåñîâ ðàáîòíèêîâ è êîëëåêòèâèçì â òðóäå
ÇÀÄÀÍÈÅ 4
Òåîðèÿ
Òåéëîð è åãî ïîñëåäîâàòåëè ïðèäåðæèâàëèñü ïðèíöèïà: êîíòðîëèðîâàòü íå ïðîèçâîäèòåëüíîñòü ðàáî÷åãî, à ìåòîä åãî ðàáîòû, ïîýòîìó áîëüøîå âíèìàíèå óäåëÿëîñü ñîâåðøåíñòâîâàíèþ
ìåòîäîâ òðóäà. Äëÿ ýòîãî èñïîëüçîâàëèñü òàêèå ìåòîäû ó÷åòà çàòðàò ðàáî÷åãî âðåìåíè, êàê ôîòîãðàôèÿ ðàáî÷åãî âðåìåíè, õðîíîìåòðàæ, à ïîçäíåå — ôîòîõðîíîìåòðàæ.
Õðîíîìåòðàæ (Chronometrage; Timekeeping) — îò ãðå÷.
Chronos — âðåìÿ + Metreo — èçìåðÿþ. Õðîíîìåòðàæ — ìåòîä èçó÷åíèÿ çàòðàò âðåìåíè íà âûïîëíåíèå öèêëè÷åñêè ïîâòîðÿþùèõñÿ ðó÷íûõ è ìàøèííî-ðó÷íûõ îïåðàöèé.  çàâèñèìîñòè îò ñïîñîáà èçìåðåíèÿ è äëèòåëüíîñòè èçó÷àåìûõ ýëåìåíòîâ ðàáîòû
õðîíîìåòðàæ ìîæåò ïðîâîäèòüñÿ òðåìÿ ñïîñîáàìè: íåïðåðûâíûì, âûáîðî÷íûì è öèêëîâûì.
Ôîòîãðàôèÿ ðàáî÷åãî âðåìåíè — ñïîñîá èçìåðåíèÿ çàòðàò ðàáî÷åãî âðåìåíè, ïðè êîòîðîì èçìåðÿþòñÿ âñå áåç èñêëþ÷åíèÿ çàòðàòû ðàáî÷åãî âðåìåíè íà ïðîòÿæåíèè îäíîé èëè íåñêîëüêèõ ñìåí.
22
Ãëàâà 1. Ôîðìèðîâàíèå è ðàçâèòèå íàóêè îá óïðàâëåíèè
Öåëÿìè òàêîãî èçó÷åíèÿ ÿâëÿþòñÿ: ñîñòàâëåíèå ôàêòè÷åñêîãî áàëàíñà ðàáî÷åãî âðåìåíè; âûÿâëåíèå ïðè÷èí ïîòåðü ðàáî÷åãî
âðåìåíè è ïîñëåäóþùàÿ ðàçðàáîòêà ìåðîïðèÿòèé ïî èõ óñòðàíåíèþ è äð.
 çàâèñèìîñòè îò ÷èñëà îáúåêòîâ ðàçëè÷àþò èíäèâèäóàëüíûå, ãðóïïîâûå è ìàññîâûå ôîòîãðàôèè ðàáî÷åãî âðåìåíè.
Çàäàíèå
Ñîñòàâüòå ôîòîãðàôèþ ñâîåãî ðàáî÷åãî (ó÷åáíîãî, ñâîáîäíîãî) äíÿ è ïðîâåäèòå õðîíîìåòðàæ êàêîé-ëèáî îäíîé îïåðàöèè,
ñîñòàâèâ òàáëèöó ñëåäóþùåãî âèäà:
Âðåìÿ, ìèí
¹ ï/ï
Îáúåêò íàáëþäåíèÿ,
îïåðàöèÿ
íà÷àëî
îïåðàöèè
çàâåðøåíèå
îïåðàöèè
Ïðîäîëæèòåëüíîñòü, ìèí
Êëàññèôèêàòîð
âðåìåíè
1
Íà÷àëî ðàáîòû
10.00
10.05
5
Òí.ï.
2
Ïîëó÷åíèå çàäàíèÿ è ïîäãîòîâêà
ðàáî÷åãî ìåñòà
10.05
10.15
10
Òï.ç.
Ïðèìå÷àíèå.  êëàññèôèêàòîðå âðåìåíè ìîãóò èñïîëüçîâàòüñÿ ñëåäóþùèå îáîçíà÷åíèÿ:
Òí.ï. — íåïðîèçâîäèòåëüíûå ïîòåðè âðåìåíè;
Òï.ç. — ïîäãîòîâèòåëüíî-çàêëþ÷èòåëüíîå âðåìÿ;
Òîï. — âðåìÿ íà âûïîëíåíèå ïðîèçâîäñòâåííûõ îïåðàöèé;
Òîáñ — âðåìÿ íà îáñëóæèâàíèå ðàáî÷åãî ìåñòà;
Òîòä — âðåìÿ íà îòäûõ, ëè÷íûå íàäîáíîñòè;
Òï.ò. — ïåðåðûâû òåõíè÷åñêèå, òåõíîëîãè÷åñêèå;
Òï.î. — ïåðåðûâû îðãàíèçàöèîííûå.
 êëàññèôèêàòîðå âðåìåíè ìîãóò èñïîëüçîâàòüñÿ è äðóãèå
îáîçíà÷åíèÿ.
ÒÅÑÒÛ ÏÎ ÒÅÌÅ 1
1. Øêîëîé ìåíåäæìåíòà, â êîòîðîé áûë ïðåäñòàâëåí ïåðâûé ñèñòåìàòèçèðîâàííûé ïîäõîä â èñòîðèè óïðàâëåí÷åñêîé ìûñëè, ÿâëÿåòñÿ:
à) øêîëà ÷åëîâå÷åñêèõ îòíîøåíèé;
á) àäìèíèñòðàòèâíàÿ øêîëà;
â) øêîëà íàó÷íîãî óïðàâëåíèÿ;
Ïðàêòè÷åñêèå çàäàíèÿ, êîíêðåòíûå ñèòóàöèè è òåñòû ïî òåìå 1
23
ã) ñèñòåìíûé ïîäõîä;
ä) ñèòóàöèîííûé ïîäõîä;
å) ïðîöåññíûé ïîäõîä.
2. Â ðàçâèòèå êàêîé øêîëû ìåíåäæìåíòà îñíîâíîé âêëàä âíåñ
À. Ôàéîëü?
à) øêîëû ÷åëîâå÷åñêèõ îòíîøåíèé;
á) àäìèíèñòðàòèâíîé øêîëû;
â) øêîëû íàó÷íîãî óïðàâëåíèÿ;
ã) ñèñòåìíîãî ïîäõîäà;
ä) ñèòóàöèîííîãî ïîäõîäà;
å) ïðîöåññíîãî ïîäõîäà.
3. Ðàöèîíàëüíûå ìåòîäû óïðàâëåíèÿ Ô. Òåéëîðà ÿâëÿþòñÿ îñíîâîé:
à) øêîëû ÷åëîâå÷åñêèõ îòíîøåíèé;
á) àäìèíèñòðàòèâíîé øêîëû;
â) øêîëû íàó÷íîãî óïðàâëåíèÿ;
ã) ñèñòåìíîãî ïîäõîäà;
ä) ñèòóàöèîííîãî ïîäõîäà;
å) ïðîöåññíîãî ïîäõîäà.
4. Â ðàçâèòèå êàêîé øêîëû ìåíåäæìåíòà âíåñ ñâîé âêëàä À. Ìàñëîó?
à) øêîëû ÷åëîâå÷åñêèõ îòíîøåíèé;
á) àäìèíèñòðàòèâíîé øêîëû;
â) øêîëû íàó÷íîãî óïðàâëåíèÿ;
ã) êîëè÷åñòâåííîé øêîëû;
ä) ñèòóàöèîííîãî ïîäõîäà;
å) ïðîöåññíîãî ïîäõîäà.
5. Â ðàçâèòèå êàêîé øêîëû ìåíåäæìåíòà âíåñëè ñâîé âêëàä ðîññèéñêèå
ó÷åíûå Â. Ñ. Íåì÷èíîâ è Ë. Â. Êàíòîðîâè÷?
à) øêîëû ÷åëîâå÷åñêèõ îòíîøåíèé;
á) àäìèíèñòðàòèâíîé øêîëû;
â) øêîëû íàó÷íîãî óïðàâëåíèÿ;
ã) êîëè÷åñòâåííîé øêîëû;
ä) ñèòóàöèîííîãî ïîäõîäà;
å) ïðîöåññíîãî ïîäõîäà.
6. Õîòîðíñêèé ýêñïåðèìåíò ïðîâîäèë:
à) Ôðåäåðèê Ãåðöáåðã;
á) Ýëòîí Ìýéî;
â) Ìýðè Ïàðêåð Ôîëëåòò;
24
Ãëàâà 1. Ôîðìèðîâàíèå è ðàçâèòèå íàóêè îá óïðàâëåíèè
ã) Àíðè Ôàéîëü;
ä) Ëèëèàí Ãèëáðåò;
å) Äæîñåô Âàðòîí.
7. Ïîâûøåíèå ýôôåêòèâíîñòè îðãàíèçàöèè çà ñ÷åò ðåàëèçàöèè ðàáîòíèêàìè ñâîåãî ïîòåíöèàëà ÿâëÿëîñü îñíîâíîé öåëüþ:
à) øêîëû íàóêè óïðàâëåíèÿ;
á) øêîëû ïîâåäåí÷åñêèõ íàóê;
â) øêîëû ÷åëîâå÷åñêèõ îòíîøåíèé;
ã) øêîëû ñèñòåìíîãî ïîäõîäà;
ä) êîëè÷åñòâåííîé øêîëû;
å) øêîëû ñèòóàöèîííîãî ïîäõîäà.
8. Ïðèíöèïû Ý. Ìýéî, èåðàðõèÿ ïîòðåáíîñòåé À. Ìàñëîó, Õîòîðíñêèå
ýêñïåðèìåíòû ÿâëÿþòñÿ âêëàäîì â òåîðèþ óïðàâëåíèÿ:
à) øêîëû íàó÷íîãî óïðàâëåíèÿ;
á) êëàññè÷åñêîé øêîëû óïðàâëåíèÿ;
â) áèõåâèîðèñòîâ;
ã) øêîëû ÷åëîâå÷åñêèõ îòíîøåíèé;
ä) êîëè÷åñòâåííîé øêîëû;
å) øêîëû ñèòóàöèîííîãî ïîäõîäà.
9. Ïðåäñòàâèòåëåì «Øêîëû ÷åëîâå÷åñêèõ îòíîøåíèé» ÿâëÿåòñÿ:
à) Ô. Òåéëîð;
á) Ã. Ýìåðñîí;
â) Ã. Ôîðä;
ã) Ì. Ôîëëåò;
ä) Ë. Ãèëáðåò;
å) À. Ôàéîëü.
10. Îñíîâîïîëîæíèê «ïðîöåññíîãî ïîäõîäà» è àâòîð 14 çíàìåíèòûõ
ïðèíöèïîâ óïðàâëåíèÿ:
à) Ýëòîí Ìåéî;
á) Ì. Ôîëëåò;
â) À. Ôàéîëü;
ã) Ã. Ôîðä;
ä) Ô. Òåéëîð;
å) À. Ìàñëîó.
Ãëàâà 2
ÑÓÙÍÎÑÒÜ È ÎÑÍÎÂÍÛÅ ÏÎÄÕÎÄÛ
 ÌÅÍÅÄÆÌÅÍÒÅ
2.1. Ñóáúåêò è îáúåêò óïðàâëåíèÿ
Äåÿòåëüíîñòü ÷åëîâåêà ïðåäñòàâëÿåò ñîáîé ñîâîêóïíîñòü äåéñòâèé, íàïðàâëåííûõ íà äîñòèæåíèå îïðåäåëåííîãî ðåçóëüòàòà.
Äëÿ òîãî ÷òîáû ñäåëàòü çàäóìàííîå è â ðåçóëüòàòå äîñòè÷ü æåëàåìîãî ðåçóëüòàòà, ÷åëîâåêó íåîáõîäèìî ñïëàíèðîâàòü ñâîè äåéñòâèÿ, ñàìîîðãàíèçîâàòüñÿ, ïðîàíàëèçèðîâàòü ïîëó÷àåìûå ðåçóëüòàòû, ïðè íåîáõîäèìîñòè ñêîððåêòèðîâàòü ïîñòàâëåííûå öåëè
è ò. ä.  ñëó÷àå, êîãäà ÷åëîâåê âûïîëíÿåò êàêóþ-òî ðàáîòó ñâîèìè ðóêàìè è ðàáîòàåò îäèí, îí, êàê ïðàâèëî, äàæå íå çàäóìûâàåòñÿ íàä òåì, ÷òî ðåàëèçóåò ñàìîóïðàâëåíèå.
Äðóãàÿ ñèòóàöèÿ ñêëàäûâàåòñÿ, êîãäà ðàáîòàåò ãðóïïà ëþäåé.
×àùå âñåãî äëÿ âûïîëíåíèÿ áîëüøîé è ñëîæíîé ðàáîòû ëþäè
îáúåäèíÿþòñÿ â îðãàíèçàöèè. Ñîâìåñòíàÿ äåÿòåëüíîñòü íåâîçìîæíà áåç óïðàâëåíèÿ, îñîáîãî âèäà ïðîôåññèîíàëüíîé äåÿòåëüíîñòè ÷åëîâåêà, êîòîðûé ïîÿâèëñÿ â õîäå ðàçâèòèÿ îáùåñòâåííîãî ïðîèçâîäñòâà.
Îðãàíèçàöèÿ ïðåäñòàâëÿåò ñîáîé ñîâîêóïíîñòü ñîöèàëüíûõ (ñîòðóäíèêè), ìàòåðèàëüíûõ (ìåáåëü, êîìïüþòåðû,
ïðèíòåðû, ôàêñû, áóìàãà è ò. ï.) è íåìàòåðèàëüíûõ (êîìïüþòåðíûå ïðîãðàììû, èìèäæ ïðåäïðèÿòèÿ) ýëåìåíòîâ, íàõîäÿùèõñÿ âî âçàèìîñâÿçè è âçàèìîçàâèñèìîñòè, òàêèì îáðàçîì, ÷òî
îáåñïå÷èâàåòñÿ èõ ôóíêöèîíèðîâàíèå è ðàçâèòèå êàê åäèíîãî
öåëîãî.
Åñòü è äðóãèå ïîäõîäû ê îïðåäåëåíèþ ïîíÿòèÿ «îðãàíèçàöèÿ». Â øèðîêîì ñìûñëå ïîä «îðãàíèçàöèåé» ïîíèìàþòñÿ:
· âî-ïåðâûõ, âíóòðåííÿÿ óïîðÿäî÷åííîñòü, ñîãëàñîâàííîñòü,
âçàèìîäåéñòâèå áîëåå èëè ìåíåå äèôôåðåíöèðîâàííûõ è
àâòîíîìíûõ ÷àñòåé öåëîãî, îáóñëîâëåííàÿ åå ñòðîåíèåì;
26
Ãëàâà 2. Ñóùíîñòü è îñíîâíûå ïîäõîäû â ìåíåäæìåíòå
· âî-âòîðûõ, ñîâîêóïíîñòü äåéñòâèé, âåäóùèõ ê îáðàçîâàíèþ
è ñîâåðøåíñòâîâàíèþ âçàèìîñâÿçè ìåæäó ÷àñòÿìè öåëîãî;
· â-òðåòüèõ, îáúåäèíåíèå ëþäåé, ñîâìåñòíî ðåàëèçóþùèõ
íåêîòîðóþ ïðîãðàììó èëè öåëü è äåéñòâóþùèõ íà îñíîâå
îïðåäåëåííûõ ïðîöåäóð è ïðàâèë.
Íà ëþáóþ îðãàíèçàöèþ âîçäåéñòâóåò ìíîæåñòâî ôàêòîðîâ
(ðèñ. 2.1).
Ðèñ. 2.1. Ôàêòîðû, âîçäåéñòâóþùèå íà îðãàíèçàöèþ
Óïðàâëåíèå îðãàíèçàöèåé — ýòî öåëåíàïðàâëåííîå âîçäåéñòâèå, ñîãëàñóþùåå ñîâìåñòíóþ äåÿòåëüíîñòü ðàáîòàþùèõ â íåé
ñîòðóäíèêîâ äëÿ äîñòèæåíèÿ ïîñòàâëåííûõ ïåðåä îðãàíèçàöèåé
öåëåé.
 ñèñòåìå óïðàâëåíèÿ ðàçëè÷àþò ñóáúåêò è îáúåêò óïðàâëåíèÿ.
Ñóáúåêò óïðàâëåíèÿ — ýòî îïðåäåëåííîå çâåíî ñèñòåìû
óïðàâëåíèÿ, êîòîðîå ÿâëÿåòñÿ èñòî÷íèêîì óïðàâëåí÷åñêîãî âîçäåéñòâèÿ. Èñòî÷íèêîì âîçäåéñòâèÿ â êàæäîé êîíêðåòíîé ñèòóàöèè ÿâëÿåòñÿ îïðåäåëåííîå çâåíî ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ. Ïðè
ýòîì ÷àñòü ñîöèàëüíî-ýêîíîìè÷åñêîé ñèñòåìû âîçäåéñòâóåò íà
ñèñòåìó â öåëîì. Ñóáúåêòû óïðàâëåíèÿ ñîñòàâëÿþò â ñîâîêóïíîñòè àïïàðàò óïðàâëåíèÿ.
Îáúåêò óïðàâëåíèÿ — ýòî ÷àñòü ñîöèàëüíî-ýêîíîìè÷åñêîé
ñèñòåìû, íà êîòîðóþ íàïðàâëåíî âîçäåéñòâèå.
2.1. Ñóáúåêò è îáúåêò óïðàâëåíèÿ
27
 êîíòåêñòå äàííîé äèñöèïëèíû â êà÷åñòâå îáúåêòà óïðàâëåíèÿ ðàññìàòðèâàþòñÿ îðãàíèçàöèè èíäóñòðèè òóðèçìà, à òàêæå
ñîñòàâëÿþùèå èõ ýëåìåíòû.
Ñóáúåêò è îáúåêò óïðàâëåíèÿ ñîîòíîñÿòñÿ êàê ÷àñòü è öåëîå.
Âçàèìîñâÿçü ìåæäó îáúåêòîì è ñóáúåêòîì óïðàâëåíèÿ îñóùåñòâëÿåòñÿ ïîñðåäñòâîì óïðàâëÿþùèõ âîçäåéñòâèé è îðãàíèçàöèè
îáðàòíîé ñâÿçè (ðèñ. 2.2).
Ðèñ. 2.2. Âçàèìîñâÿçü îñíîâíûõ ýëåìåíòîâ ïðîöåññà óïðàâëåíèÿ
Îòëè÷èòåëüíîé îñîáåííîñòüþ ñóáúåêòà óïðàâëåíèÿ ÿâëÿåòñÿ
òî, ÷òî èì ìîãóò âûñòóïàòü òîëüêî ëþäè (ñîöèàëüíûå ýëåìåíòû,
ñîòðóäíèêè îðãàíèçàöèè), ÷òî êà÷åñòâåííî îòëè÷àåò ñóáúåêò ìåíåäæìåíòà îò îáúåêòà. Îòíîñèòåëüíî ñóáúåêòà ìåíåäæìåíòà
ìîæíî îòìåòèòü, ÷òî òîëüêî â ðàìêàõ îðãàíèçàöèè ÷åëîâåê (èëè
ãðóïïà ëþäåé) ìîæåò áûòü ñóáúåêòîì ìåíåäæìåíòà. Çà÷àñòóþ
äåÿòåëüíîñòü ìåíåäæåðà âûõîäèò çà ðàìêè îðãàíèçàöèè, íî äàæå
â ýòîì ñëó÷àå åãî ñ÷èòàþò ñóáúåêòîì, òàê êàê îíà íàïðàâëåíà íà
ðåàëèçàöèþ öåëåé è çàäà÷, ò. å. ïðåäñòàâëåíèå îðãàíèçàöèè âî
âíåøíåé ñðåäå.
 îòëè÷èå îò ñóáúåêòà îáúåêò íå îãðàíè÷åí òîëüêî ëþäüìè, ê
íåìó ìîæíî îòíåñòè ìíîæåñòâî ôàêòîðîâ, ñèòóàöèé, èìåþùèõñÿ â îðãàíèçàöèè è îêàçûâàþùèõ âëèÿíèå íà íåå. Íå âñå îáúåêòû ïîäâåðãàþòñÿ âîçäåéñòâèþ ñóáúåêòîâ ìåíåäæìåíòà, ÷òî ñâÿçàíî ñ ìíîæåñòâåííîñòüþ îáúåêòîâ óïðàâëåíèÿ. Íåâîçìîæíî
óïðàâëÿòü âñåìè îáúåêòàìè ìåíåäæìåíòàìè, òàê êàê èõ êîëè÷åñòâî â ðàìêàõ îðãàíèçàöèè è çà åå ïðåäåëàìè ñëèøêîì âåëèêî.
Äåéñòâèÿ, êîòîðûå îñóùåñòâëÿåò ðóêîâîäèòåëü äëÿ îêàçàíèÿ
âîçäåéñòâèÿ íà ïîä÷èíåííûõ, îòðàæàþò äèíàìèêó óïðàâëåí÷å-
28
Ãëàâà 2. Ñóùíîñòü è îñíîâíûå ïîäõîäû â ìåíåäæìåíòå
ñêîé äåÿòåëüíîñòè. Óïðàâëåí÷åñêàÿ äåÿòåëüíîñòü, ðàññìàòðèâàåìàÿ â äèíàìèêå, ïîëó÷èëà íàçâàíèå ïðîöåññ óïðàâëåíèÿ.
Ïðîöåññ óïðàâëåíèÿ — ýòî ïîñëåäîâàòåëüíîñòü è êîìáèíàöèÿ
äåéñòâèé ïî ðàçðàáîòêå è ðåàëèçàöèè óïðàâëåí÷åñêèõ ðåøåíèé.
Ñïåöèôèêà óïðàâëåí÷åñêîé äåÿòåëüíîñòè çàêëþ÷àåòñÿ â âîçäåéñòâèè. Îñíîâíàÿ çàäà÷à ðóêîâîäèòåëÿ ñîñòîèò â òîì, ÷òîáû
âîçäåéñòâîâàòü íà ïîä÷èíåííûõ è îáåñïå÷èâàòü òàêèì îáðàçîì
äîñòèæåíèå öåëåé îðãàíèçàöèè.
Âîçäåéñòâèå â ïðîöåññå óïðàâëåíèÿ ìîæåò áûòü ðàçíûì: ôîðìàëüíûì è íåôîðìàëüíûì, ïðÿìûì è îïîñðåäîâàííûì, ÿâíûì è
íåÿâíûì, æåñòêèì è ìÿãêèì, ïðèíóäèòåëüíûì è ìîòèâèðóþùèì,
ñïîíòàííûì è öåëåñîîáðàçíûì, ñëó÷àéíûì è íåîáõîäèìûì, ýïèçîäè÷åñêèì è ïîñòîÿííûì è ò. ä. Âîçäåéñòâèÿ â çàâèñèìîñòè îò
âèäà ìîãóò ïðîÿâëÿòüñÿ â ðàçíûõ ôîðìàõ. Íàïðèìåð, ôîðìàëüíîå
âîçäåéñòâèå ðóêîâîäèòåëÿ íà ïîä÷èíåííûõ ìîæåò âûðàæàòüñÿ â
ïðèêàçàõ, ðàñïîðÿæåíèÿõ, âûäà÷å óñòíûõ óêàçàíèé. Íåôîðìàëüíîå âîçäåéñòâèå ìîæåò âûðàæàòüñÿ â âèäå ðåêîìåíäàöèè, ñîâåòà,
ïðåäîñòåðåæåíèÿ.
Òàáëèöà 2.1. Âçàèìîñâÿçü çàäà÷ óïðàâëåíèÿ, ôóíêöèé è ðåçóëüòàòîâ
èõ äåéñòâèÿ
Îáùèå çàäà÷è óïðàâëåíèÿ
1. Îáîñíîâàíèå òåìïîâ ïëàíîìåðíîãî
ðàçâèòèÿ îðãàíèçàöèè
Îáùèå ôóíêöèè
Ðåçóëüòàòû ðåøåíèÿ
Ïëàíèðîâàíèå
Ïëàíû-ïðîãíîçû, ñòðàòåãè÷åñêèé ïëàí, ïëàí ýêîíîìè÷åñêîãî, íàó÷íî-òåõíè÷åñêîãî, ñîöèàëüíîãî ðàçâèòèÿ
2. Îáðàçîâàíèå ñòðóêòóðíûõ ïîäðàçäåÎðãàíèçàöèÿ
Ôîðìèðîâàíèå ñòðóêòóð ïðîèçëåíèé ñèñòåìû ïðîèçâîäñòâà è îêàçà- (îðãàíèçîâûâàíèå) âîäñòâà è óïðàâëåíèÿ âçàèìîíèÿ óñëóã, óñòàíîâëåíèå âçàèìîñâÿçåé
ñâÿçÿìè.
ìåæäó íèìè.
Óòâåðæäåíèå øòàòîâ, ïîëîæåÎáðàçîâàíèå ñòðóêòóðíûõ ïîäðàçäåëåíèé, äîëæíîñòíûõ èíñòðóêöèé
íèé ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ, óñòàíîâëåíèå
è ò. ï.
ñâÿçåé ìåæäó îáúåêòîì è ñóáúåêòîì
óïðàâëåíèÿ
3. Ñîçäàíèå óñëîâèé äëÿ ýôôåêòèâíîé
òâîð÷åñêîé ðàáîòû è ïîääåðæàíèå ïîñòîÿííîé çàèíòåðåñîâàííîñòè â ðåçóëüòàòàõ òðóäà
4. Êîëè÷åñòâåííàÿ è êà÷åñòâåííàÿ
îöåíêà ðåçóëüòàòîâ äåÿòåëüíîñòè
ïðåäïðèÿòèÿ
Ìîòèâàöèÿ
(ìîòèâèðîâàíèå)
Îïðåäåëåíèå ìàòåðèàëüíûõ è
ìîðàëüíûõ ñòèìóëîâ, ðàçðàáîòêà ìîòèâàöèîííûõ ïðîãðàìì
Êîíòðîëü, ó÷åò,
àíàëèç
Ðåøåíèÿ ïî ðåçóëüòàòàì ðåâèçèé, ïðîâåðîê, ó÷åòà, àíàëèçà
õîçÿéñòâåííîé äåÿòåëüíîñòè
2.2. Ïîäõîäû ê îïðåäåëåíèþ ïîíÿòèÿ «ìåíåäæìåíò»
29
Äëÿ óïðàâëåíèÿ ëþáîé îðãàíèçàöèåé ìåíåäæåð ðåàëèçóåò
ðàçëè÷íûå ôóíêöèè. Ñóùåñòâóþò ðàçíûå ïîäõîäû ê êëàññèôèêàöèè ôóíêöèé óïðàâëåíèÿ, íî â öåëîì ìîæíî âûäåëèòü îáùèå
ôóíêöèè óïðàâëåíèÿ. Îáùèìè ôóíêöèÿìè óïðàâëåíèÿ ÿâëÿþòñÿ:
ïëàíèðîâàíèå, îðãàíèçàöèÿ (îðãàíèçîâûâàíèå), ìîòèâàöèÿ (ìîòèâèðîâàíèå) è êîíòðîëü. Îíè ïðåäñòàâëÿþò ñîáîé ÷àñòè óïðàâëåí÷åñêîãî öèêëà, îïðåäåëÿþò ñïåöèàëèçàöèþ òðóäà. Õàðàêòåðíîé îñîáåííîñòüþ îáùèõ ôóíêöèé ÿâëÿåòñÿ èõ âçàèìíîå ïðîíèêíîâåíèå äðóã â äðóãà. Íàïðèìåð, ïëàíèðîâàíèå îðãàíèçóåòñÿ,
êîîðäèíèðóåòñÿ, ñòèìóëèðóåòñÿ, êîíòðîëèðóåòñÿ, àíàëèçèðóåòñÿ.
Îðãàíèçàöèÿ ïëàíèðóåòñÿ, êîîðäèíèðóåòñÿ, ñòèìóëèðóåòñÿ, êîíòðîëèðóåòñÿ è ò. ä.
Âçàèìîñâÿçü çàäà÷ óïðàâëåíèÿ, ôóíêöèé è ðåçóëüòàòîâ èõ
äåéñòâèÿ ïðåäñòàâëåíà â òàáë. 2.1.
2.2. Ïîäõîäû ê îïðåäåëåíèþ ïîíÿòèÿ «ìåíåäæìåíò»
Òåðìèí «èñêóññòâî óïðàâëåíèÿ» âñòðå÷àåòñÿ â òðàêòàòàõ äðåâíèõ ìûñëèòåëåé Êèòàÿ, Ðèìà, Ãðåöèè. Ñîäåðæàíèå ýòîãî ïîíÿòèÿ èìååò îáøèðíîå òîëêîâàíèå, âûçâàííîå ñïåöèôèêîé îáùåñòâåííîãî óêëàäà ðàçëè÷íûõ ñòðàí. Òàê, íàïðèìåð, â Ðèìñêîé èìïåðèè èñêóññòâî óïðàâëåíèÿ îçíà÷àëî èñêóññòâî âëàñòâîâàòü, èñêóññòâî
ãîñóäàðñòâåííîãî óïðàâëåíèÿ è ïîäáîðà êàäðîâ.
Òåðìèí «ìåíåäæìåíò» â îáîçíà÷åíèè óïðàâëåíèÿ ïîÿâèëñÿ â ÑØÀ,
íî â íàñòîÿùåå âðåìÿ ïðàêòè÷åñêè ñòàë èçâåñòåí êàæäîìó îáðàçîâàííîìó ÷åëîâåêó âî âñåì ìèðå. Âïåðâûå îïðåäåëåíèå «íàó÷íûé ìåíåäæìåíò» ñòàëî èñïîëüçîâàòüñÿ â íà÷àëå ÕÕ â. è ñâÿçàíî ñ ïóáëèêàöèåé
êíèãè Òåéëîðà «Ïðèíöèïû íàó÷íîãî óïðàâëåíèÿ» â 1911 ã. Äàëüíåéøèå
ðàáîòû À. Ôàéîëÿ, Ã. Ýìåðñîíà ïîçâîëèëè îáîáùèòü îáøèðíûé ïðàêòè÷åñêèé îïûò è ñîçäàòü íàïðàâëåíèÿ øêîëû íàó÷íîãî óïðàâëåíèÿ.
 îáùåäîñòóïíîì ïîíèìàíèè ìåíåäæìåíò — ýòî óìåíèå äîáèâàòüñÿ ïîñòàâëåííûõ öåëåé, èñïîëüçóÿ òðóä, èíòåëëåêò, ìîòèâû ïîâåäåíèÿ
äðóãèõ ëþäåé. Ïîýòîìó ÷àñòî ïîä ìåíåäæìåíòîì ïîíèìàþò ôóíêöèþ
óïðàâëåíèÿ, ò. å. âèä ïðîôåññèîíàëüíîé äåÿòåëüíîñòè ïî óïðàâëåíèþ
ëþäüìè â ëþáîé îòðàñëè ýêîíîìèêè (ïðîìûøëåííîñòè, òîðãîâëå,
ñòðîèòåëüñòâå, òðàíñïîðòå, áàíêîâñêîé äåÿòåëüíîñòè, èíäóñòðèè ãîñòåïðèèìñòâà è ò. ä.) è â ëþáîé ñôåðå äåÿòåëüíîñòè (ïðîèçâîäñòâå, ñáûòå,
ôèíàíñàõ è äð.), åñëè îíà íàïðàâëåíà íà ïîëó÷åíèå ïðèáûëè (ïðåäïðèíèìàòåëüñêîãî äîõîäà) êàê êîíå÷íîãî ðåçóëüòàòà.
30
Ãëàâà 2. Ñóùíîñòü è îñíîâíûå ïîäõîäû â ìåíåäæìåíòå
Àíãëèéñêèé òåðìèí «ìåíåäæìåíò» (management) íå ïåðåâîäèòñÿ
íà ðóññêèé ÿçûê äîñëîâíî, õîòÿ åãî è ïðèíÿòî ïåðåâîäèòü êàê «óïðàâëåíèå», à ïîíÿòèå «ìåíåäæåð» — êàê «ðóêîâîäèòåëü».
Òåðìèí «ìåíåäæìåíò» ïðîèñõîäèò îò êîðíÿ ëàòèíñêîãî ñëîâà
«ðóêà». Ïåðâîíà÷àëüíî îíî îòíîñèëîñü ê ñôåðå óïðàâëåíèÿ æèâîòíûìè è îáîçíà÷àëî — èñêóññòâî óïðàâëÿòü ëîøàäüìè. Ïîçæå ýòî ñëîâî
ïåðåíåñëè â ñôåðó ÷åëîâå÷åñêîé äåÿòåëüíîñòè è ñòàëè îáîçíà÷àòü îáëàñòü íàóêè è ïðàêòèêè óïðàâëåíèÿ ëþäüìè è îðãàíèçàöèÿìè.
Ñëåäóåò îñîáî ïîä÷åðêíóòü, ÷òî ìåíåäæìåíò — ýòî îáÿçàòåëüíî óïðàâëåíèå ñîöèàëüíî-ýêîíîìè÷åñêèìè ñèñòåìàìè,
ò. å. îäíèì èç âàæíûõ ôàêòîðîâ ÿâëÿþòñÿ ñîöèàëüíûå ðåñóðñû, ïåðñîíàë îðãàíèçàöèè.
Åñòü è äðóãèå îòëè÷èÿ. Íà Çàïàäå, ãîâîðÿ î ìåíåäæìåíòå,
ïîä ìåíåäæåðîì ïîäðàçóìåâàþò ÷åëîâåêà, êîòîðûé çàíèìàåòñÿ
óïðàâëåíèåì â îïðåäåëåííîé îðãàíèçàöèè. Â áîëåå øèðîêîì
ñìûñëå óïîòðåáëÿåòñÿ îáåçëè÷åííàÿ ôîðìà — «àäìèíèñòðàöèÿ»,
«àäìèíèñòðèðîâàíèå».
Ìåíåäæìåíò âûñòóïàåò êàê ñàìîñòîÿòåëüíûé âèä ïðîôåññèîíàëüíîé äåÿòåëüíîñòè. Ïðîôåññèîíàë â ýòîé îáëàñòè ðàáîòàåò ïî íàéìó íà äîëæíîñòè ìåíåäæåðà.
 óñëîâèÿõ ïåðåõîäà ê ðûíî÷íîé ýêîíîìèêå òåðìèíû «ìåíåäæìåíò», «ìåíåäæåð» ëåãêî âîøëè â ðîññèéñêèé ñëîâàðíûé
îáèõîä íà ñìåíó òåðìèíàì «óïðàâëåíèå», «óïðàâëåí÷åñêàÿ äåÿòåëüíîñòü», «äèðåêòîð», «ðóêîâîäèòåëü». È ýòî âïîëíå îïðàâäàííî, ïîòîìó ÷òî ìåíåäæìåíò — ýòî óïðàâëåíèå â óñëîâèÿõ ðûíî÷íîé ýêîíîìèêè, â êîòîðûõ ñóáúåêò õîçÿéñòâîâàíèÿ äîëæåí:
· èñïîëüçîâàòü ýêîíîìè÷åñêèå ìåòîäû óïðàâëåíèÿ;
· îðèåíòèðîâàòüñÿ íà ñïðîñ è êîíúþíêòóðó ðûíêà;
· ïðîèçâîäèòü òå âèäû òîâàðîâ, êîòîðûå ïîëüçóþòñÿ áîëüøèì ñïðîñîì ó ïîêóïàòåëåé è ìîãóò ãàðàíòèðîâàòü ïîëó÷åíèå íàìå÷åííîé ïðèáûëè;
· ïîñòîÿííî ñòðåìèòüñÿ ê ïîëó÷åíèþ îïòèìàëüíûõ ðåçóëüòàòîâ ïðè ìèíèìàëüíûõ çàòðàòàõ;
· ïîñòîÿííî îðèåíòèðîâàòü ïðîèçâîäñòâåííûå ïðîãðàììû íà
ïîòðåáíîñòè ðûíêà.
Äî ñåãîäíÿøíåãî äíÿ íåðåøåííûì îñòàåòñÿ âîïðîñ: ìåíåäæìåíò — íàóêà èëè èñêóññòâî. Íåêîòîðûå òåîðåòèêè â îáëàñòè
ìåíåäæìåíòà ñ÷èòàþò, ÷òî óïðàâëåíèå — ýòî èñêóññòâî, êîòîðûì ìîæíî îâëàäåòü ÷åðåç îïûò, ïðàêòè÷åñêóþ äåÿòåëüíîñòü.
Ñîâðåìåííûé ìåíåäæìåíò âêëþ÷àåò äâå òàêèå íåîòúåìëåìûå
2.2. Ïîäõîäû ê îïðåäåëåíèþ ïîíÿòèÿ «ìåíåäæìåíò»
31
÷àñòè, êàê òåîðèÿ ðóêîâîäñòâà è ïðàêòè÷åñêèå ñïîñîáû ýôôåêòèâíîãî óïðàâëåíèÿ, èëè èñêóññòâî óïðàâëåíèÿ.
 íàñòîÿùåå âðåìÿ ñîäåðæàíèå ïîíÿòèÿ «ìåíåäæìåíò» ìîæíî ðàññìàòðèâàòü â ðàçëè÷íûõ íàïðàâëåíèÿõ: ýòî ìîæåò áûòü
ôóíêöèÿ èëè âèä ïðîôåññèîíàëüíîé äåÿòåëüíîñòè, îðãàíèçàöèÿ
óïðàâëåíèÿ ïðåäïðèÿòèåì, ïðîöåññ ðàçðàáîòêè è ïðèíÿòèÿ
óïðàâëåí÷åñêèõ ðåøåíèé, îðãàí èëè àïïàðàò óïðàâëåíèÿ, êàòåãîðèÿ ëþäåé, íàóêà è èñêóññòâî óïðàâëåíèÿ (ðèñ. 2.3).
Ðèñ. 2.3. Îñíîâíûå ïîäõîäû ê îïðåäåëåíèþ ïîíÿòèÿ «ìåíåäæìåíò»
Ðàññìîòðèì ýòè ïîäõîäû ê îïðåäåëåíèþ ïîíÿòèÿ «ìåíåäæìåíò» áîëåå ïîäðîáíî.
1. Ìåíåäæìåíò — ýòî ôóíêöèÿ èëè âèä ïðîôåññèîíàëüíîé äåÿòåëüíîñòè, íàïðàâëåííîé íà äîñòèæåíèå îïðåäåëåííîé öåëè. Ñóùíîñòü è ñîäåðæàíèå ýòîãî âèäà äåÿòåëüíîñòè ïðîÿâëÿåòñÿ â åãî
ôóíêöèÿõ. Ìåíåäæìåíò êàê âèä ïðîôåññèîíàëüíîé äåÿòåëüíîñòè ïðåäïîëàãàåò âûïîëíåíèå ôóíêöèé îðãàíèçàöèè, ïëàíèðîâàíèÿ, êîîðäèíàöèè, ìîòèâàöèè è êîíòðîëÿ. Ïîýòîìó ìåíåäæìåíò — ýòî óìåíèå äîáèâàòüñÿ ïîñòàâëåííûõ öåëåé, íàïðàâëÿÿ
òðóä, èíòåëëåêò, ìîòèâû ïîâåäåíèÿ ëþäåé, ðàáîòàþùèõ â îðãàíèçàöèè, íà äîñòèæåíèå ïîñòàâëåííûõ öåëåé îðãàíèçàöèè.
2. Ìåíåäæìåíò ìîæåò òàêæå ðàññìàòðèâàòüñÿ êàê îðãàíèçàöèÿ
óïðàâëåíèÿ ïðåäïðèÿòèåì, ò. å. óñòàíîâëåíèå ïîñòîÿííûõ è âðåìåííûõ âçàèìîñâÿçåé ìåæäó ïîäðàçäåëåíèÿìè ïðåäïðèÿòèÿ, îïðåäåëåíèå ïîðÿäêà è óñëîâèé åãî ôóíêöèîíèðîâàíèÿ. Äëÿ äîñòèæåíèÿ êîíå÷íûõ ðåçóëüòàòîâ êàæäàÿ îðãàíèçàöèÿ â ñâîåé äåÿòåëüíîñòè ïðåîáðàçóåò ðåñóðñû, âûñòóïàþùèå â âèäå êàïèòàëà,
ñûðüÿ, ìàòåðèàëîâ, òåõíîëîãèé, èíôîðìàöèè, æèâîãî òðóäà. Äëÿ
32
Ãëàâà 2. Ñóùíîñòü è îñíîâíûå ïîäõîäû â ìåíåäæìåíòå
ýòîãî íåîáõîäèìî îñóùåñòâëÿòü ðàçëè÷íûå âèäû äåÿòåëüíîñòè,
ò. å. âûïîëíÿòü îïðåäåëåííûå ôóíêöèè.
Ôóíêöèè çàêðåïëÿþòñÿ çà êîíêðåòíûìè ïîäðàçäåëåíèÿìè
ïðåäïðèÿòèÿ, êîòîðûå èõ îñóùåñòâëÿþò (îòäåëû, ñëóæáû, áþðî,
îòäåëåíèÿ). Ïîäðàçäåëåíèÿ ïðåäñòàâëÿþò ñîáîé îðãàíèçîâàííûå
ãðóïïû ëþäåé. Èõ äåÿòåëüíîñòü îñîçíàííî íàïðàâëÿåòñÿ íà äîñòèæåíèå îáùåé öåëè ïðåäïðèÿòèÿ, ò. å. óïðàâëÿåòñÿ.  ýòîì ñëó÷àå ìîæíî ãîâîðèòü îá óïðàâëåíèè âíóòðè ïðåäïðèÿòèÿ èëè î
ìåíåäæìåíòå, îáåñïå÷èâàþùåì ïðîèçâîäñòâî, î ìåíåäæìåíòå
êàê îðãàíèçàöèîííîé äåÿòåëüíîñòè.
Îðãàíèçàöèÿ ìîæåò ðàññìàòðèâàòüñÿ è êàê îðãàí óïðàâëåíèÿ, åãî ñóáúåêò, ò. å. òîò, êòî óïðàâëÿåò. Ýòà æå îðãàíèçàöèÿ
ìîæåò ðàññìàòðèâàòüñÿ è êàê îáúåêò óïðàâëåíèÿ, ïîñêîëüêó åþ
óïðàâëÿåò âûøåñòîÿùàÿ ñòðóêòóðà. Âî âñåõ ýòèõ ñëó÷àÿõ ìîæåò
ïðèìåíÿòüñÿ òåðìèí «ìåíåäæìåíò».
Ìåíåäæìåíò ìîæåò òðàêòîâàòüñÿ êàê íàèáîëåå ðàöèîíàëüíàÿ
îðãàíèçàöèÿ ëþäåé â öåëÿõ óäîâëåòâîðåíèÿ ïîòðåáíîñòåé ðàáîòíèêîâ, ïðè êîòîðîé èõ ñïîñîáíîñòè ìîãëè áû ðàñêðûòüñÿ íàèëó÷øèì îáðàçîì, ÷òî ñïîñîáñòâîâàëî áû ïîâûøåíèþ ýôôåêòèâíîñòè ïðîèçâîäñòâà.
3. Ìåíåäæìåíò ðàññìàòðèâàåòñÿ òàêæå êàê ïðîöåññ ïðèíÿòèÿ
óïðàâëåí÷åñêèõ ðåøåíèé. Ïîääåðæàíèþ íåïðåðûâíîñòè ïðîöåññà
ïðîèçâîäñòâà ñîïóòñòâóåò ìíîæåñòâî ñèòóàöèé, ïðîáëåì, êîòîðûå òðåáóþò îò ìåíåäæåðà ïðèíÿòèÿ ðåøåíèé. Ïðîáëåìíûå ñèòóàöèè âîçíèêàþò íà âñåõ óðîâíÿõ óïðàâëåíèÿ. Îíè çàòðàãèâàþò
êàê âíóòðåííþþ, òàê è — ãëàâíûì îáðàçîì — âíåøíþþ ñðåäó
óïðàâëÿåìîãî îáúåêòà, êîòîðîé ÿâëÿþòñÿ ðûíî÷íûå îòíîøåíèÿ.
Ïðåäïðèÿòèå (ôèðìà, àêöèîíåðíîå îáùåñòâî) ïðèñïîñàáëèâàþòñÿ ê âíåøíåé ñðåäå íà îñíîâå îáðàòíîé ñâÿçè. Ïîëó÷àÿ èíôîðìàöèþ î ðûíî÷íûõ îòíîøåíèÿõ, ìåíåäæåð ïðèíèìàåò ðåøåíèå,
êîòîðîå ÿâëÿåòñÿ ðåàêöèåé íà ñèòóàöèþ ðûíêà è äðóãèõ ýëåìåíòîâ âíåøíåé ñðåäû.
Íà îñíîâå ïðèíÿòîãî ðåøåíèÿ ñòàâèòñÿ çàäà÷à êàæäîìó èñïîëíèòåëþ. Çà èñïîëíåíèåì óñòàíàâëèâàåòñÿ êîíòðîëü. Îäíîâðåìåííî ñ ïðèíÿòèåì ðåøåíèÿ ðàçðàáàòûâàþòñÿ ìåòîäû åãî
ðåàëèçàöèè. Ìåíåäæåð íåñåò ìîðàëüíóþ è ìàòåðèàëüíóþ îòâåòñòâåííîñòü çà ïðèíÿòîå ðåøåíèå. Ýòî ïîáóæäàåò åãî ïîäõîäèòü ê
ïðèíÿòèþ ðåøåíèÿ òâîð÷åñêè, àíàëèçèðîâàòü âàðèàíòû ðåøåíèÿ
ñ òî÷êè çðåíèÿ âîçìîæíîñòè èõ âûïîëíåíèÿ â ñëîæèâøåéñÿ ñèòóàöèè.
2.2. Ïîäõîäû ê îïðåäåëåíèþ ïîíÿòèÿ «ìåíåäæìåíò»
33
Àíàëèç èíôîðìàöèè î ñîñòîÿíèè âíóòðåííåé è âíåøíåé
ñðåäû ïðåäïðèÿòèÿ è ïðèíÿòèå íà åå îñíîâå óïðàâëåí÷åñêèõ ðåøåíèé ïðåäñòàâëÿþò ñîáîé òåõíîëîãèþ ìåíåäæìåíòà. Èåðàðõè÷íîñòü â ñèñòåìå óïðàâëåíèÿ ïîçâîëÿåò äåëåãèðîâàòü ïîëíîìî÷èÿ,
à ñëåäîâàòåëüíî, è ïåðåäàâàòü îòâåòñòâåííîñòü íà áîëåå íèçêèå
óðîâíè óïðàâëåíèÿ.
4. Ìåíåäæìåíò — ýòî îðãàí èëè àïïàðàò óïðàâëåíèÿ. Äåéñòâèòåëüíî, àïïàðàò óïðàâëåíèÿ ÿâëÿåòñÿ ñîñòàâíîé ÷àñòüþ ëþáîé
îðãàíèçàöèè è àññîöèèðóåòñÿ ñ ïîíÿòèåì «ìåíåäæìåíò». Áåç àïïàðàòà óïðàâëåíèÿ îðãàíèçàöèÿ, êàê öåëîñòíîå îáðàçîâàíèå, íå
ìîæåò ñóùåñòâîâàòü è ðàáîòàòü ýôôåêòèâíî. Àïïàðàò óïðàâëåíèÿ èìååò ñâîþ èåðàðõèþ, êîòîðàÿ íàõîäèò êîíêðåòíîå îòðàæåíèå â ñòðóêòóðå óïðàâëåíèÿ òåì èëè èíûì ïðåäïðèÿòèåì.
5. Ìåíåäæìåíò — ýòî êàòåãîðèÿ ëþäåé. Óïðàâëåíèå ôèðìàìè
â îðãàíèçàöèîííîì îòíîøåíèè îñóùåñòâëÿåòñÿ ïî òðåì óðîâíÿì, ê êîòîðûì òàêæå ïðèìåíÿåòñÿ òåðìèí «ìåíåäæìåíò»: top
management — âûñøåå ðóêîâîäñòâî, middle management — ñðåäíåå
çâåíî óïðàâëåíèÿ, sole management — íèçîâîå çâåíî óïðàâëåíèÿ.
Ìåíåäæåðû — ýòî îñîáàÿ êàòåãîðèÿ ëþäåé, ðàçðàáàòûâàþùèõ è
ðåàëèçóþùèõ óïðàâëåí÷åñêèå ðåøåíèÿ. Ïðîôåññèîíàëüíûå ìåíåäæåðû — ýòî ñïåöèàëèñòû, çíàþùèå òåîðåòè÷åñêèå îñíîâû
íàóêè óïðàâëåíèÿ è èìåþùèå ïðàêòè÷åñêèå íàâûêè óïðàâëåíèÿ
òåì èëè èíûì îáúåêòîì óïðàâëåíèÿ.
6. Ìåíåäæìåíò — ýòî íàóêà è èñêóññòâî óïðàâëåíèÿ. Ìåíåäæìåíò — ýòî îáëàñòü íàóêè, ÷åëîâå÷åñêèõ çíàíèé, ïîçâîëÿþùèõ
îñóùåñòâëÿòü ôóíêöèþ óïðàâëåíèÿ. Îí ñîñòàâëÿåò òåîðåòè÷åñêóþ áàçó ïðàêòèêè óïðàâëåíèÿ, îáåñïå÷èâàåò ïðàêòè÷åñêóþ
äåÿòåëüíîñòü óïðàâëåíèÿ íàó÷íûìè ðåêîìåíäàöèÿìè. Íàóêà
ïðåäëîæèëà ìåòîäîëîãèþ óïðàâëåíèÿ ïóòåì àíàëèçà ñîäåðæàíèÿ
ðàáîòû è îïðåäåëåíèÿ åå îñíîâíûõ êîìïîíåíòîâ. Â öåëîì â íàñòîÿùåå âðåìÿ ìîæíî ðàññìàòðèâàòü ìåíåäæìåíò êàê áûñòðî
ðàçâèâàþùóþñÿ íàóêó.
Âìåñòå ñ òåì øèðîêî ðàñïðîñòðàíåíî è îáîñíîâàíî ìíåíèå î
òîì, ÷òî ìåíåäæìåíò — ýòî èñêóññòâî. Óïðàâëåíèå ðàçëè÷íûìè
âèäàìè ðåñóðñîâ — òðóäîâûìè, ìàòåðèàëüíûìè, ôèíàíñîâûìè,
èíôîðìàöèîííûìè è ò. ï. — òðåáóåò ëè÷íûõ ñïîñîáíîñòåé è òàëàíòà. Ìíîãîå èç òîãî, ÷òî ìåíåäæåð çíàåò î òîì, êàê óïðàâëÿòü
îòäåëüíûì ÷åëîâåêîì èëè ãðóïïîé, âûíåñåíî èì èç ñîáñòâåííîãî îïûòà ðàáîòû èëè îò äðóãèõ ëèö, çàíèìàþùèõñÿ óïðàâëåí÷åñêîé äåÿòåëüíîñòüþ. Ñëåäîâàòåëüíî, îïðåäåëåíèå ìåíåäæìåíòà
34
Ãëàâà 2. Ñóùíîñòü è îñíîâíûå ïîäõîäû â ìåíåäæìåíòå
êàê îáëàñòè äåÿòåëüíîñòè, êîòîðàÿ ñî÷åòàåò èñêóññòâî è íàóêó,
âïîëíå îáîñíîâàííî.
Ïîäâîäÿ èòîã âñåìó ñêàçàííîìó, ìîæíî äàòü ñëåäóþùåå îïðåäåëåíèå ìåíåäæìåíòà. Âî-ïåðâûõ, ìåíåäæìåíò — ýòî ïðîôåññèîíàëüíî îñóùåñòâëÿåìîå óïðàâëåíèå ëþáîé õîçÿéñòâåííîé
äåÿòåëüíîñòüþ ïðåäïðèÿòèÿ â ðûíî÷íûõ óñëîâèÿõ, íàïðàâëåííîå
íà ïîâûøåíèå ýôôåêòèâíîñòè äåÿòåëüíîñòè ïóòåì ðàöèîíàëüíîãî èñïîëüçîâàíèÿ ðåñóðñîâ. Âî-âòîðûõ, ìåíåäæìåíò — ýòî îñîáûé òèï ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ, âîçìîæíûé òîëüêî â óñëîâèÿõ ðûíî÷íîé ýêîíîìèêè.
Èçâåñòíûé ñïåöèàëèñò â îáëàñòè ìåíåäæìåíòà Ý. Ì. Êîðîòêîâ äàåò òàêîå îïðåäåëåíèå: ìåíåäæìåíò — ýòî êîìïëåêñ êëþ÷åâûõ ïîëîæåíèé, îòðàæàþùèõ ñîäåðæàíèå è ñïåöèôèêó îäíîé èç
òèïîëîãè÷åñêèõ ìîäåëåé óïðàâëåíèÿ ñîöèàëüíî-ýêîíîìè÷åñêîé
ñèñòåìîé (îðãàíèçàöèåé) è, êîíêðåòíî, óïðàâëåíèÿ ðûíî÷íîé
ýêîíîìèêîé.
 öåëîì ìîæíî îòìåòèòü, ÷òî ìåíåäæìåíò — ýòî ïðîöåññ
ðàçðàáîòêè è ïðèíÿòèÿ óïðàâëåí÷åñêèõ ðåøåíèé ñ öåëüþ
ïîâûøåíèÿ ýôôåêòèâíîñòè äåÿòåëüíîñòè. Ñëåäîâàòåëüíî,
ïðîäóêòîì òðóäà ëþáîãî ìåíåäæåðà (ôèíàíñîâîãî, ìåíåäæåðà
ñëóæáû ïåðñîíàëà, àíòèêðèçèñíîãî è ò. ä.) ÿâëÿþòñÿ óïðàâëåí÷åñêèå ðåøåíèÿ.
 óñëîâèÿõ ðûíî÷íîé ýêîíîìèêè ïîÿâëÿåòñÿ ñâîáîäà ïðåäïðèíèìàòåëüñêîé äåÿòåëüíîñòè, êîòîðàÿ ïîçâîëÿåò ìåíåäæåðàì,
èñïîëüçóþùèì ñîâðåìåííûå ìåòîäû è ïðèíöèïû óïðàâëåíèÿ,
ïåðåäîâîé çàðóáåæíûé îïûò, äîáèâàòüñÿ êîíêóðåíòîñïîñîáíîñòè ïðîäóêöèè è óñëóã ôèðìû è îáåñïå÷åíèÿ ýôôåêòèâíîñòè åå
äåÿòåëüíîñòè.
 íàñòîÿùåå âðåìÿ ïðåîáëàäàþùèì ïîäõîäîì ñòàëî âûäåëåíèå â ñèñòåìå ìåíåäæìåíòà îñíîâíûõ íàïðàâëåíèé — òèïîâ ìåíåäæìåíòà, èìåþùèõ ðàçíûå îáúåêòû óïðàâëåíèÿ (ðèñ. 2.4).
Äëÿ ýôôåêòèâíîãî óïðàâëåíèÿ ðàçíûìè îáúåêòàìè óïðàâëåíèÿ ðàçðàáàòûâàþòñÿ è èñïîëüçóþòñÿ íàó÷íûå îñíîâû ìåíåäæìåíòà, â êîòîðûõ, â ñâîþ î÷åðåäü, òàêæå ìîæíî âûäåëèòü ïÿòü
âçàèìîñâÿçàííûõ íàïðàâëåíèé — èñòîðèÿ ìåíåäæìåíòà, òåîðèÿ
óïðàâëåíèÿ, òåîðèÿ îðãàíèçàöèè, èññëåäîâàíèå ñèñòåì óïðàâëåíèÿ, ðàçðàáîòêà óïðàâëåí÷åñêèõ ðåøåíèé.
Ñóáúåêòàìè óïðàâëåíèÿ âûñòóïàþò ìåíåäæåðû, èìåþùèå
ïðîôåññèîíàëüíóþ ïîäãîòîâêó ïî îáùåìó ìåíåäæìåíòó è óãëóáëåííóþ — ïî ñïåöèàëüíîé îáëàñòè ìåíåäæìåíòà. Íàïðèìåð,
ïðîèçâîäñòâåííûé ìåíåäæìåíò ïðåäñòàâëÿåò ñîáîé êîìïëåêñ-
2.2. Ïîäõîäû ê îïðåäåëåíèþ ïîíÿòèÿ «ìåíåäæìåíò»
35
Ðèñ. 2.4. Ñòðóêòóðà ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà
íóþ ñèñòåìó îáåñïå÷åíèÿ êîíêóðåíòîñïîñîáíîñòè âûïóñêàåìîãî
îáúåêòà íà êîíêðåòíîì ðûíêå.  òåîðèè ïðîèçâîäñòâåííîãî ìåíåäæìåíòà ðàññìàòðèâàþòñÿ òåîðåòè÷åñêèå, ìåòîäè÷åñêèå è
ïðàêòè÷åñêèå âîïðîñû ïîñòðîåíèÿ ïðîèçâîäñòâåííûõ è îðãàíèçàöèîííûõ ñòðóêòóð, âûáîðà îðãàíèçàöèîííî-ïðàâîâîé ôîðìû
óïðàâëåíèÿ, ïðîèçâîäñòâà, ñáûòà è ôèðìåííîãî îáñëóæèâàíèÿ
îáúåêòà â óâÿçêå ñ ïðåäûäóùèìè ñòàäèÿìè æèçíåííîãî öèêëà.
Êðîìå ïðåäñòàâëåííûõ íà ðèñ. 2.4 âèäîâ ìåíåäæìåíòà, â íàñòîÿùåå âðåìÿ âûäåëÿþòñÿ åùå òàêèå âèäû ñïåöèàëüíîãî ìåíåäæìåíòà, êàê ìåíåäæìåíò ñîöèàëüíîé ñðåäû, áàíêîâñêèé ìåíåäæìåíò, íàëîãîâûé ìåíåäæìåíò è äð.
Âñå ýòè âèäû ìåíåäæìåíòà áàçèðóþòñÿ íà îáùèõ ïðèíöèïàõ
è ìåòîäàõ óïðàâëåíèÿ, íî ñ ó÷åòîì ñïåöèôèêè êîíêðåòíîãî âèäà
ìåíåäæìåíòà. Íàïðèìåð, àíòèêðèçèñíîå óïðàâëåíèå ïðåäñòàâëÿåò ñîáîé ïðîöåññ óïðàâëåíèÿ ïðåäïðèÿòèåì ñ öåëüþ ïðåäóïðåæäåíèÿ íàñòóïëåíèÿ êðèçèñà, à ÷àùå — óæå â óñëîâèÿõ êðèçèñà.
36
Ãëàâà 2. Ñóùíîñòü è îñíîâíûå ïîäõîäû â ìåíåäæìåíòå
Íîâûå ïîíÿòèÿ è íàïðàâëåíèÿ â ìåíåäæìåíòå:
· êðåàòèâíûé
ìåíåäæìåíò.
Êðåàòèâíûé
(îò
àíãë.
«creative») — ýòî áóêâàëüíî «òâîð÷åñêèé, ñîçèäàòåëüíûé». Îí êàñàåòñÿ ïðîáëåì óïðàâëåíèÿ êîëëåêòèâîì, ïðè÷åì òàêèõ, êîòîðûå îòíîñÿòñÿ
ê íå ïîääàþùèìñÿ ÷åòêîé ôîðìàëèçàöèè ïðåäìåòíûì îáëàñòÿì è ïîä÷èíÿþòñÿ ïîäâèæíûì, «äðåéôóþùèì» êðèòåðèÿì öåëåïîëàãàíèÿ;
· äðàéâ-ìåíåäæìåíò îðãàíèçàöèè — óïðàâëåíèå ýìîöèîíàëüíî-äåëîâûì òîíóñîì îðãàíèçàöèè, ò. å. äðàéâ-ìåíåäæìåíò — ýòî
óïðàâëåíèå ýíåðãèåé è ýíòóçèàçìîì;
· ñòðåññ-ìåíåäæìåíò — ìåðîïðèÿòèÿ ïî óïðàâëåíèþ ñòðåññîì.
Èçó÷àþòñÿ ìåòîäèêè ñàìîðåãóëÿöèè è òåõíîëîãèé ïðåîäîëåíèÿ ñòðåññîâûõ ñèòóàöèé;
· äæàç-ìåíåäæìåíò — òàê íàçâàí îðãàíàéçåð, ïîäãîòîâëåííûé
êîíñàëòèíãîâîé êîìïàíèåé ÁÈÃ.
2.3. Ñèòóàöèîííûé, ñèñòåìíûé è ïðîöåññíûé ïîäõîäû
â ìåíåäæìåíòå
Àíàëèç òåîðèè è ïðàêòèêè óïðàâëåíèÿ ðàçëè÷íûìè îáúåêòàìè ïîçâîëÿåò óñòàíîâèòü íåîáõîäèìîñòü ïðèìåíåíèÿ ê ìåíåäæìåíòó 13 íàó÷íûõ ïîäõîäîâ (òàáë. 2.2).
 íàñòîÿùåå âðåìÿ îñîáîå âíèìàíèå óäåëÿåòñÿ òðåì ïîäõîäàì â óïðàâëåíèè, âíåñøèì ñóùåñòâåííûé âêëàä â ðàçâèòèå òåîðèè è ïðàêòèêè óïðàâëåíèÿ.
1. Ïðîöåññíûé ïîäõîä ðàññìàòðèâàåò óïðàâëåíèå êàê íåïðåðûâíóþ ñåðèþ âçàèìîñâÿçàííûõ óïðàâëåí÷åñêèõ ôóíêöèé, áèçíåñ-ïðîöåññîâ.
2.  ñèñòåìíîì ïîäõîäå ïîä÷åðêèâàåòñÿ òî, ÷òî ðóêîâîäèòåëè
äîëæíû ðàññìàòðèâàòü îðãàíèçàöèþ êàê ñîâîêóïíîñòü âçàèìîçàâèñèìûõ ýëåìåíòîâ, òàêèõ êàê ïåðñîíàë, ñòðóêòóðà, çàäà÷è è
òåõíîëîãèÿ, êîòîðûå îðèåíòèðîâàíû íà äîñòèæåíèå ðàçëè÷íûõ
öåëåé â óñëîâèÿõ ìåíÿþùåéñÿ âíåøíåé ñðåäû.
3. Ñèòóàöèîííûé ïîäõîä êîíöåíòðèðóåòñÿ íà òîì, ÷òî ïðèãîäíîñòü ðàçëè÷íûõ ìåòîäîâ óïðàâëåíèÿ îïðåäåëÿåòñÿ ñèòóàöèåé.
Ïîñêîëüêó îáèëèå ôàêòîðîâ ñóùåñòâóåò êàê â ñàìîé îðãàíèçàöèè, òàê è â îêðóæàþùåé ñðåäå, íåò åäèíîãî, «ëó÷øåãî» ñïîñîáà
óïðàâëÿòü îðãàíèçàöèåé. Ñàìûì ýôôåêòèâíûì ìåòîäîì â îïðå-
2.3. Ñèòóàöèîííûé, ñèñòåìíûé è ïðîöåññíûé ïîäõîäû
37
Òàáëèöà 2.2. Òðèíàäöàòü ïîäõîäîâ ê ìåíåäæìåíòó
Íàçâàíèå
Êðàòêîå ñîäåðæàíèå
Àäìèíèñòðàòèâíûé
Ïðè àäìèíèñòðàòèâíîì ïîäõîäå ðåãëàìåíòèðóþòñÿ ôóíêöèè, ïðàâà, îáÿçàííîñòè, ýëåìåíòû ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà â íîðìàòèâíûõ
àêòàõ
Âîñïðîèçâîäñòâåííûé
Âîñïðîèçâîäñòâåííûé ïîäõîä îðèåíòèðîâàí íà ïîñòîÿííîå âîçîáíîâëåíèå ïðîèçâîäñòâà òîâàðà äëÿ óäîâëåòâîðåíèÿ ïîòðåáíîñòåé
ðûíêà ñ ìåíüøèìè çàòðàòàìè
Äèíàìè÷åñêèé
Ïðè äèíàìè÷åñêîì ïîäõîäå îáúåêò óïðàâëåíèÿ ðàññìàòðèâàåòñÿ â
äèàëåêòè÷åñêîì ðàçâèòèè, â ïðè÷èííî-ñëåäñòâåííûõ ñâÿçÿõ è ñîïîä÷èíåííîñòè
Èíòåãðàöèîííûé
Ïðè èíòåãðàöèîííîì ïîäõîäå óñòàíàâëèâàþòñÿ âçàèìîñâÿçè ìåæäó îòäåëüíûìè ïîäñèñòåìàìè è ýëåìåíòàìè ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà, óðîâíÿìè, ñóáúåêòàìè óïðàâëåíèÿ
Êîëè÷åñòâåííûé
Ñóùíîñòü êîëè÷åñòâåííîãî ïîäõîäà çàêëþ÷àåòñÿ â èñïîëüçîâàíèè
êîëè÷åñòâåííûõ îöåíîê ïðè ïîìîùè ìàòåìàòè÷åñêèõ, ñòàòèñòè÷åñêèõ, èíæåíåðíûõ ðàñ÷åòîâ è ò. ä.
Êîìïëåêñíûé
Ïðè êîìïëåêñíîì ïîäõîäå ó÷èòûâàþòñÿ òåõíè÷åñêèå, ýêîíîìè÷åñêèå, ñîöèàëüíûå è äðóãèå àñïåêòû ìåíåäæìåíòà
Ìàðêåòèíãîâûé
Ìàðêåòèíãîâûé ïîäõîä ïðåäóñìàòðèâàåò îðèåíòàöèþ óïðàâëÿþùåé ïîäñèñòåìû íà ïîòðåáèòåëÿ
Íîðìàòèâíûé
Ïðè íîðìàòèâíîì ïîäõîäå óñòàíàâëèâàþòñÿ íîðìàòèâû â óïðàâëåíèè
Ïîâåäåí÷åñêèé
Ïîâåäåí÷åñêèé ïîäõîä çàêëþ÷àåòñÿ â òîì, ÷òîáû ïîìî÷ü ðàáîòíèêó îñîçíàòü ñîáñòâåííûå âîçìîæíîñòè
Ïðîöåññíûé
Ïðè ïðîöåññíîì ïîäõîäå óïðàâëåíèå ðàññìàòðèâàåòñÿ êàê ñîâîêóïíîñòü âçàèìîñâÿçàííûõ ôóíêöèé
Ñèñòåìíûé
Ïðè ñèñòåìíîì ïîäõîäå ëþáàÿ ñèñòåìà ðàññìàòðèâàåòñÿ êàê ñîâîêóïíîñòü âçàèìîñâÿçàííûõ ýëåìåíòîâ
Ñèòóàöèîííûé
Ñèòóàöèîííûé ïîäõîä ïðåäïîëàãàåò, ÷òî ïðèìåíåíèå ðàçëè÷íûõ
ìåòîäîâ óïðàâëåíèÿ îïðåäåëÿåòñÿ êîíêðåòíîé ñèòóàöèåé
Ôóíêöèîíàëüíûé
Ñóùíîñòü ôóíêöèîíàëüíîãî ïîäõîäà ñîñòîèò â òîì, ÷òî ïîòðåáíîñòü ðàññìàòðèâàåòñÿ êàê ñîâîêóïíîñòü ôóíêöèé, êîòîðûå íóæíî
âûïîëíÿòü äëÿ åå óäîâëåòâîðåíèÿ
äåëåííîé ñèòóàöèè ÿâëÿåòñÿ òîò, êîòîðûé íàèáîëåå ñîîòâåòñòâóåò äàííîé ñèòóàöèè.
38
Ãëàâà 2. Ñóùíîñòü è îñíîâíûå ïîäõîäû â ìåíåäæìåíòå
Ñèòóàöèîííûé ïîäõîä â ìåíåäæìåíòå
Ñèòóàöèîííûé ïîäõîä â ìåíåäæìåíòå ñîñòîèò â òîì, ÷òîáû
óâÿçûâàòü ïðèåìû óïðàâëåíèÿ è ðåøåíèÿ ñ êîíêðåòíîé ñèòóàöèåé. Äëÿ ýòîãî ñèòóàöèè èçó÷àþòñÿ, ñèñòåìàòèçèðóþòñÿ è äëÿ êàæäîé èç íèõ âûðàáàòûâàþòñÿ ñâîè ðåêîìåíäàöèè. Íàïðèìåð,
ñèòóàöèîííûé ïîäõîä èñõîäèò èç öèêëè÷íîñòè ðàçâèòèÿ ðûíî÷íîé ýêîíîìèêè. Òàê, âî âðåìÿ êðèçèñà óñèëèâàåòñÿ öåíòðàëèçàöèÿ óïðàâëåíèÿ. Âûõîä ôèðìû èç êðèçèñà ïðåäïîëàãàåò ñìåíó
ëèäåðà è ò. ï.
Öåíòðàëüíûì ìåñòîì â ñèòóàöèîííîì ïîäõîäå ÿâëÿåòñÿ
ñèòóàöèÿ, ò. å. êîíêðåòíûé íàáîð îáñòîÿòåëüñòâ, êîòîðûå
îêàçûâàþò âëèÿíèå íà îðãàíèçàöèþ â äàííîå âðåìÿ.
Ñèòóàöèîííûé ïîäõîä íàöåëåí íà ñâÿçü êîíêðåòíûõ ïðèåìîâ è êîíöåïöèè ñ îïðåäåëåííûìè êîíêðåòíûìè ñèòóàöèÿìè
äëÿ òîãî, ÷òîáû äîñòè÷ü öåëåé îðãàíèçàöèè íàèáîëåå ýôôåêòèâíî. Òàêîé ïîäõîä îñíîâûâàåòñÿ íà ñèòóàöèîííûõ ðàçëè÷èÿõ ìåæäó îðãàíèçàöèÿìè è âíóòðè ñàìèõ îðãàíèçàöèé. Ïðè åãî ðåàëèçàöèè íåîáõîäèìî îïðåäåëèòü, êàêîâû çíà÷èìûå ïåðåìåííûå
ñèòóàöèè, êàê îíè âëèÿþò íà ýôôåêòèâíîñòü îðãàíèçàöèè.
Ýòàïû ïðèìåíåíèÿ ñèòóàöèîííîãî ïîäõîäà òàêîâû:
1. Ðóêîâîäèòåëü äîëæåí îñâîèòü ñðåäñòâà ïðîôåññèîíàëüíîãî
óïðàâëåíèÿ, êîòîðûå äîêàçàëè ñâîþ ýôôåêòèâíîñòü. Îí äîëæåí
ïîíèìàòü ïðîöåññû óïðàâëåíèÿ, èíäèâèäóàëüíîãî è ãðóïïîâîãî
ïîâåäåíèÿ, ñèñòåìíûé àíàëèç, ìåòîäû ïëàíèðîâàíèÿ è êîíòðîëÿ
è êîëè÷åñòâåííûå ìåòîäû ïðèíÿòèÿ ðåøåíèé.
2. Ðóêîâîäèòåëü äîëæåí íàó÷èòüñÿ ïðåäâèäåòü âåðîÿòíûå ïîëîæèòåëüíûå è îòðèöàòåëüíûå ïîñëåäñòâèÿ ïðèìåíåíèÿ êîíêðåòíîé ìåòîäèêè èëè êîíöåïöèè. Íàïðèìåð, óäâîèâ çàðïëàòó
âñåìó ïåðñîíàëó, ìîæíî çíà÷èòåëüíî ïîâûñèòü ìîòèâàöèþ, íî
ïðè ýòîì íåîáõîäèìî ñðàâíèâàòü ïðèðîñò çàòðàò ñ ïîëó÷åííûìè
âûãîäàìè, èíà÷å ýòî ìîæåò ïðèâåñòè ê ðàçîðåíèþ îðãàíèçàöèè.
3. Ðóêîâîäèòåëü äîëæåí óìåòü ïðàâèëüíî èíòåðïðåòèðîâàòü
ñèòóàöèþ. Íåîáõîäèìî ïðàâèëüíî îïðåäåëÿòü, êàêèå ôàêòîðû
ÿâëÿþòñÿ íàèáîëåå âàæíûìè â äàííîé ñèòóàöèè è êàêîé âåðîÿòíûé ýôôåêò ìîæåò ïîâëå÷ü çà ñîáîé èçìåíåíèå îäíîé èëè íåñêîëüêèõ ïåðåìåííûõ.
4. Ðóêîâîäèòåëü äîëæåí óìåòü óâÿçûâàòü êîíêðåòíûå ïðèåìû, êîòîðûå âûçâàëè áû íàèìåíüøèé îòðèöàòåëüíûé ýôôåêò è
èìåëè áû ìåíüøå âñåãî íåäîñòàòêîâ, ñ êîíêðåòíûìè ñèòóàöèÿ-
2.3. Ñèòóàöèîííûé, ñèñòåìíûé è ïðîöåññíûé ïîäõîäû
39
ìè, îáåñïå÷èâàÿ äîñòèæåíèå öåëåé îðãàíèçàöèè ñàìûì ýôôåêòèâíûì ïóòåì â ñëîæèâøèõñÿ îáñòîÿòåëüñòâàõ.
Ê ñîæàëåíèþ, íåâîçìîæíî îïðåäåëèòü âñå ïåðåìåííûå,
âëèÿþùèå íà îðãàíèçàöèè. Íà ïðàêòèêå ìåíåäæåðû ìîãóò ðàññìàòðèâàòü òîëüêî òå ôàêòîðû, êîòîðûå íàèáîëåå çíà÷èìû äëÿ
îðãàíèçàöèè, è òå, êîòîðûå ñêîðåå âñåãî ìîãóò ïîâëèÿòü íà óñïåõ. Áîëüøèíñòâî ó÷åíûõ ñ÷èòàåò, ÷òî ñóùåñòâóåò íå áîëåå äåñÿòêà âàæíåéøèõ ôàêòîðîâ, òàê íàçûâàåìûõ ñèòóàöèîííûõ ïåðåìåííûõ, êîòîðûå ìîæíî ñãðóïïèðîâàòü â äâà îñíîâíûõ êëàññà —
âíóòðåííèå è âíåøíèå ïåðåìåííûå. Óñòàíîâëåíèå ýòèõ ïåðåìåííûõ ÿâèëîñü íàèáîëåå âàæíûì âêëàäîì ñèòóàöèîííîãî ïîäõîäà â óïðàâëåíèå.
 öåëîì êàê ñèñòåìíûé, òàê è ñèòóàöèîííûé ïîäõîäû íå ÿâëÿþòñÿ ïðîñòûì íàáîðîì ïðåäïèñûâàåìûõ ðóêîâîäñòâ, ýòî ñïîñîáû ìûøëåíèÿ îá îðãàíèçàöèîííûõ ïðîáëåìàõ è ðåøåíèÿõ.
Ñèñòåìíûé ïîäõîä â ìåíåäæìåíòå
Ñèñòåìíûé ïîäõîä â ìåíåäæìåíòå ðàñêðûâàåò è êîíêðåòèçèðóåò ïðèíöèï ñèñòåìíîñòè. Îñíîâîïîëîæíèêîì ñîâðåìåííîãî ñèñòåìíîãî ïîäõîäà íà Çàïàäå ñ÷èòàåòñÿ Ë. Áåðòàëàíôè,
ðàçðàáîòàâøèé îáùóþ òåîðèþ ñèñòåì (1968 ã.). Îäíàêî çàäîëãî äî
Ë. Áåðòàëàíôè, â íà÷àëå XX â. ðîññèéñêèé ó÷åíûé À. À. Áîãäàíîâ â ðàçðàáîòàííîé èì âñåîáùåé îðãàíèçàöèîííîé íàóêå ñôîðìóëèðîâàë îñíîâíûå ïðèíöèïû è çàêîíû, ïî êîòîðûì ïðîòåêàþò ïðîöåññû îðãàíèçàöèè â ïðèðîäå è îáùåñòâå.
Ñèñòåìíàÿ êîíöåïöèÿ — ïîäõîä ê îðãàíèçàöèè è óïðàâëåíèþ
è êîìïëåêñ ìåòîäîâ ñèñòåìíîãî àíàëèçà è ñèíòåçà, ïðåäëàãàåìûõ ýêîíîìè÷åñêîé êèáåðíåòèêîé. Öåíòðàëüíîå ìåñòî â ñèñòåìíîì ïîäõîäå çàíèìàåò ïîíÿòèå ñèñòåìû.
Ñèñòåìà — ýòî íåêîòîðàÿ öåëîñòíîñòü, ñîñòîÿùàÿ èç âçàèìîçàâèñèìûõ ÷àñòåé, êàæäàÿ èç êîòîðûõ âíîñèò ñâîé
âêëàä â õàðàêòåðèñòèêè öåëîãî.
Ñèñòåìà ìîæåò áûòü îòêðûòîé èëè çàêðûòîé. Çàêðûòàÿ ñèñòåìà èìååò æåñòêèå ôèêñèðîâàííûå ãðàíèöû, åå äåéñòâèÿ íåçàâèñèìû îò ñðåäû, îêðóæàþùåé ñèñòåìó. Òèïè÷íûé ïðèìåð çàêðûòîé ñèñòåìû — ÷àñû.
Îòêðûòàÿ ñèñòåìà ïîñòîÿííî âçàèìîäåéñòâóåò ñ âíåøíåé
ñðåäîé. Ýíåðãèÿ, èíôîðìàöèÿ è ìàòåðèàëû — ýòî îáúåêòû îáìå-
40
Ãëàâà 2. Ñóùíîñòü è îñíîâíûå ïîäõîäû â ìåíåäæìåíòå
íà ñ âíåøíåé ñðåäîé ÷åðåç ãðàíèöû ñèñòåìû. Òàêàÿ ñèñòåìà çàâèñèò îò ýíåðãèè, èíôîðìàöèè è ìàòåðèàëîâ, ïîñòóïàþùèõ èçâíå, äëÿ ñâîåãî ôóíêöèîíèðîâàíèÿ îíà äîëæíà îáëàäàòü ñïîñîáíîñòüþ ïðèñïîñàáëèâàòüñÿ ê èçìåíåíèÿì â ñðåäå.
Âñå îðãàíèçàöèè ÿâëÿþòñÿ ñîöèîòåõíè÷åñêèìè ñèñòåìàìè,
òàê êàê ëþäè êàê ñîöèàëüíûå êîìïîíåíòû è òåõíèêà âìåñòå èñïîëüçóþòñÿ äëÿ âûïîëíåíèÿ ðàáîòû. Íà ðèñ. 2.5 èçîáðàæåíû
ñâÿçè â îòêðûòîé ñèñòåìå óïðàâëåíèÿ ïðåäïðèíèìàòåëüñêîé
ôèðìîé.
Ðèñ. 2.5. Ñâÿçè â ñèñòåìå óïðàâëåíèÿ
 îðãàíèçàöèÿõ âûäåëÿþò ïÿòü îñíîâíûõ ÷àñòåé: ñòðóêòóðû,
çàäà÷è, òåõíîëîãèè, ëþäè è öåëè. Ðóêîâîäèòåëþ íåîáõîäèìà èíôîðìàöèÿ îáî âñåõ ýëåìåíòàõ îðãàíèçàöèè äëÿ âûÿâëåíèÿ ïðîáëåì è êîððåêòèðóþùèõ äåéñòâèé.
 óñëîâèÿõ ðûíî÷íîé ýêîíîìèêè ôèðìû è óïðàâëåíèå èìè
ïðåäñòàâëÿþò ñîáîé îòêðûòûå ñèñòåìû. Îòêðûòàÿ ñèñòåìà ïîëó÷àåò îò îêðóæàþùåé ñðåäû èíôîðìàöèþ, ýíåðãèþ, ìàòåðèàëû,
êàïèòàë, ÷åëîâå÷åñêèå ðåñóðñû. Ýòè êîìïîíåíòû íàçûâàþòñÿ
âõîäàìè. Â ïðîöåññå ïðåîáðàçîâàíèÿ îðãàíèçàöèÿ îáðàáàòûâàåò
ýòè âõîäû, ïðåîáðàçóÿ èõ â ïðîäóêòû èëè óñëóãè, êîòîðûå ÿâëÿþòñÿ âûõîäàìè îðãàíèçàöèè â îêðóæàþùóþ ñðåäó. Åñëè îðãàíèçàöèÿ ðàáîòàåò ýôôåêòèâíî, òî â õîäå ïðåîáðàçîâàíèÿ îáðàçóåòñÿ
äîáàâëåííàÿ ñòîèìîñòü. Â ðåçóëüòàòå ïîÿâëÿþòñÿ äðóãèå âûõîäû,
2.3. Ñèòóàöèîííûé, ñèñòåìíûé è ïðîöåññíûé ïîäõîäû
41
òàêèå êàê ïðèáûëü, óâåëè÷åíèå äîëè ðûíêà è îáúåìà ïðîäàæ,
ðåàëèçàöèÿ ôóíêöèè ñîöèàëüíîé îòâåòñòâåííîñòè, ìàòåðèàëüíîå
è ìîðàëüíîå óäîâëåòâîðåíèå ðàáîòíèêîâ, ðàçâèòèå îðãàíèçàöèè
è äð. (ðèñ. 2.6).
Ðèñ. 2.6. Ìîäåëü îðãàíèçàöèè êàê îòêðûòîé ñèñòåìû
Áëàãîäàðÿ îáðàòíûì ñâÿçÿì ñèñòåìà óïðàâëåíèÿ ðåãóëèðóåòñÿ, ò. å. êîððåêòèðóåòñÿ.
 ñèòóàöèîííîì ïîäõîäå âûäåëÿþò ïîíÿòèå ïîäñèñòåì. Ïîäñèñòåìû ïðåäñòàâëÿþò ñîáîé ÷àñòè áîëüøèõ ñëîæíûõ ñèñòåì, çà÷àñòóþ îíè ñàìè ÿâëÿþòñÿ ñèñòåìàìè. Ïîäðàçäåëåíèÿ îðãàíèçàöèè, åå ñîöèàëüíûå è òåõíè÷åñêèå ñîñòàâëÿþùèå ñ÷èòàþòñÿ
ïîäñèñòåìàìè, êîòîðûå, â ñâîþ î÷åðåäü, ìîãóò ñîñòîÿòü èç áîëåå
ìåëêèõ ïîäñèñòåì.
Ïðîöåññíûé ïîäõîä â ìåíåäæìåíòå
Ïðîöåññíûé ïîäõîä â ìåíåäæìåíòå, êàê óæå îòìå÷àëîñü,
ðàññìàòðèâàåò óïðàâëåíèå êàê âçàèìîñâÿçàííûå äåéñòâèÿ,
ôóíêöèè. Èçâåñòíû ðàçëè÷íûå êëàññèôèêàöèè ôóíêöèé.
Îñíîâíûå èç íèõ âêëþ÷àþò: ïëàíèðîâàíèå, îðãàíèçàöèþ, êîììóíèêàöèè, ïðèíÿòèå ðåøåíèé, ìîòèâàöèþ, êîíòðîëü (ðèñ. 2.7).
Íà ðèñ. 2.7 ïðîöåññ óïðàâëåíèÿ ïðåäñòàâëåí êàê ñèñòåìà ïîñëåäîâàòåëüíî è ïàðàëëåëüíî âçàèìîñâÿçàííûõ ôóíêöèé. Ïîñëåäîâàòåëüíî âçàèìîñâÿçàíû ïëàíèðîâàíèå — îðãàíèçàöèÿ — ìîòèâàöèÿ — êîíòðîëü. Ïàðàëëåëüíî ñâÿçàíû ñ ïðîöåññîì óïðàâëåíèÿ ñâÿçóþùèå ïðîöåññû: êîììóíèêàöèè è ïðèíÿòèå ðåøåíèé.
Èíà÷å ãîâîðÿ, êîììóíèêàöèè è ïðèíÿòèå ðåøåíèé îñóùåñòâëÿþòñÿ îäíîâðåìåííî ñ ïîñëåäîâàòåëüíî ñâÿçàííûìè ôóíêöèÿìè
óïðàâëåíèÿ.
42
Ãëàâà 2. Ñóùíîñòü è îñíîâíûå ïîäõîäû â ìåíåäæìåíòå
Ðèñ. 2.7. Âçàèìîñâÿçü ôóíêöèé óïðàâëåíèÿ
Îäíà èç ñîâðåìåííûõ êîíöåïöèé óïðàâëåíèÿ îñíîâàíà íà âûäåëåíèè áèçíåñ-ïðîöåññîâ è ïîñòðîåíèè ñèñòåìû ýôôåêòèâíîãî óïðàâëåíèÿ èìè. Ïðè ýòîì èñïîëüçóåòñÿ íåñêîëüêî îñíîâíûõ ïîíÿòèé.
Áèçíåñ-ïðîöåññ — óñòîé÷èâàÿ, öåëåíàïðàâëåííàÿ ñîâîêóïíîñòü
âçàèìîñâÿçàííûõ âèäîâ äåÿòåëüíîñòè (ïîñëåäîâàòåëüíîñòü ðàáîò), êîòîðàÿ ïî îïðåäåëåííîé òåõíîëîãèè ïðåîáðàçóåò âõîäû â âûõîäû, ïðåäñòàâëÿþùèå öåííîñòü äëÿ ïîòðåáèòåëÿ.
Âõîä áèçíåñ-ïðîöåññà — ðåñóðñ, îáåñïå÷èâàåìûé âíåøíèì ïîñòàâùèêîì.
Âûõîä áèçíåñ-ïðîöåññà — ðåçóëüòàò (ïðîäóêò, óñëóãà) âûïîëíåíèÿ áèçíåñ-ïðîöåññà.
Âëàäåëåö áèçíåñ-ïðîöåññà — äîëæíîñòíîå ëèöî èëè êîëëåãèàëüíûé îðãàí óïðàâëåíèÿ, èìåþùèé â ñâîåì ðàñïîðÿæåíèè ðåñóðñû,
íåîáõîäèìûå äëÿ âûïîëíåíèÿ ïðîöåññà, è íåñóùèé îòâåòñòâåííîñòü çà
ýòîò ïðîöåññ.
Ðåñóðñû áèçíåñ-ïðîöåññà — ìàòåðèàëüíûé èëè èíôîðìàöèîííûé îáúåêò, ïîñòîÿííî èñïîëüçóåìûé äëÿ âûïîëíåíèÿ ïðîöåññà, íî íå
ÿâëÿþùèéñÿ âõîäîì ïðîöåññà, ò. å. ýòî èíôîðìàöèÿ (äîêóìåíòû, ôàéëû), ôèíàíñû, ìàòåðèàëû, ïåðñîíàë, îáîðóäîâàíèå, èíôðàñòðóêòóðà,
ñðåäà, ïðîãðàììíîå îáåñïå÷åíèå, íåîáõîäèìûå äëÿ âûïîëíåíèÿ áèçíåñ-ïðîöåññà è íàõîäÿùèåñÿ â ðàñïîðÿæåíèè âëàäåëüöà áèçíåñ-ïðîöåññà.
Ïîêàçàòåëè áèçíåñ-ïðîöåññà — êîëè÷åñòâåííûå è/èëè êà÷åñòâåííûå ïàðàìåòðû, õàðàêòåðèçóþùèå áèçíåñ-ïðîöåññ è åãî ðåçóëüòàò.
Ïîêàçàòåëè ýôôåêòèâíîñòè áèçíåñ-ïðîöåññà — ïàðàìåòðû áèçíåñ-ïðîöåññà, õàðàêòåðèçóþùèå âçàèìîîòíîøåíèå ìåæäó äîñòèãíóòûì
ðåçóëüòàòîì è èñïîëüçîâàííûìè ðåñóðñàìè.
 îáùåì âèäå ñõåìà ïðîöåññíîãî ïîäõîäà áóäåò âûãëÿäåòü
ñëåäóþùèì îáðàçîì (ðèñ. 2.8).
2.3. Ñèòóàöèîííûé, ñèñòåìíûé è ïðîöåññíûé ïîäõîäû
43
Ðèñ. 2.8. Ñòðóêòóðà áèçíåñ-ïðîöåññà
 êà÷åñòâå ïðèìåðà óêðóïíåííî ðàññìîòðèì áèçíåñ-ïðîöåññ «Ó÷àñòèå òóðôèðìû â ñïåöèàëèçèðîâàííîé âûñòàâêå»:
· íàçâàíèå áèçíåñ-ïðîöåññà — «Ó÷àñòèå â ñïåöèàëèçèðîâàííîé âûñòàâêå»;
· âëàäåëåö áèçíåñ-ïðîöåññà — íà÷àëüíèê îòäåëà ìàðêåòèíãà
è ðåêëàìû;
· îïåðàöèè áèçíåñ-ïðîöåññà — ïîäãîòîâêà ê âûñòàâêå, ó÷àñòèå â âûñòàâêå, îöåíêà ýôôåêòèâíîñòè ó÷àñòèÿ â âûñòàâêå;
· âõîä áèçíåñ-ïðîöåññà — âûñòàâî÷íûé áþäæåò;
· âûõîä áèçíåñ-ïðîöåññà — îáúåì ïðîäàæ ïî äîãîâîðàì, çàêëþ÷åííûì ñ êëèåíòàìè, óçíàâøèìè î òóðôèðìå íà âûñòàâêå;
· ïîêàçàòåëü ýôôåêòèâíîñòè áèçíåñ-ïðîöåññà — îòíîøåíèå
ñóììàðíîé ñòîèìîñòè ïóòåâîê ïî äîãîâîðàì, çàêëþ÷åííûì
ñ êëèåíòàìè, óçíàâøèìè î òóðôèðìå íà âûñòàâêå, ê âûñòàâî÷íîìó áþäæåòó (ïîêàçûâàåò, ñêîëüêî ðóáëåé âûðó÷êè
ïðèõîäèòñÿ íà êàæäûé ðóáëü âûñòàâî÷íîãî áþäæåòà).
Ïðîöåññíûé ïîäõîä â óïðàâëåíèè ïîçâîëÿåò íå òîëüêî âûäåëèòü ýòàïû, îòäåëüíûå îïåðàöèè áèçíåñ-ïðîöåññà, íî è ðàñïðåäåëèòü îáÿçàííîñòè ìåæäó ñîòðóäíèêàìè ïî êàæäîìó áèçíåñ-ïðîöåññó, ïîñòðîèâ ìàòðèöó ðàñïðåäåëåíèÿ îòâåòñòâåííîñòè
(òàáë. 2.3).
44
Ãëàâà 2. Ñóùíîñòü è îñíîâíûå ïîäõîäû â ìåíåäæìåíòå
Òàáëèöà 2.3. Ìàòðèöà ðàñïðåäåëåíèÿ îòâåòñòâåííîñòè ìåæäó ñîòðóäíèêàìè
òóðôèðìû ïðè ðàçðàáîòêå ñòðàòåãèè åå ðàçâèòèÿ
¹
ï/ï
Ýòàïû ïðîöåññà
Ðóêîâîäèòåëè Ðóêîâîäèòåëè
ïî íàïðàâëå- ôóíêöèîíàëüÃåíåðàëüíûé Êîììåð÷åñêèé Äèðåêòîð íèÿì äåÿòåëü- íûõ îòäåëîâ
äèðåêòîð
äèðåêòîð
ïî êà÷åñòâó íîñòè (âûåçä- (áóõãàëòåðèÿ,
íîé, âíóòðåí- îòäåë êàäðîâ
íèé òðèçì)
è ò. ï.)
1 Ðàçðàáîòêà ñòðàòåãèè
ïðåäïðèÿòèÿ
Ð
Î
Ó
Î
Ó
2 Ðàçðàáîòêà ãîäîâîãî
áèçíåñ-ïëàíà
Ð
Î
Ó
Ó
Ó
3 Ôîðìèðîâàíèå ïîëèòèêè óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì óñëóã è îáñëóæèâàíèÿ
Ð
Ó
Î
Ó
Ó
4 Ðåàëèçàöèÿ ãîäîâîãî
áèçíåñ-ïëàíà
Ð
Ó
Ó
Î
Ó
5 Àíàëèç ðåçóëüòàòîâ
ðåàëèçàöèè ãîäîâîãî
áèçíåñ-ïëàíà
Ð
Î
Ó
Ó
È
6 Ðàçðàáîòêà è ðåàëèçàöèÿ ìåð ïî êîððåêòèðîâêå òàêòè÷åñêèõ ìåðîïðèÿòèé â ñîîòâåòñòâèè ñî ñòðàòåãèåé
Ð
Î
Ó
Ó
Ó
7 Ðåàëèçàöèÿ ïðåäëîæåííûõ ìåðîïðèÿòèé
Ð
Î
Ó
Ó
Ó
Îáîçíà÷åíèÿ:
Ð — ðóêîâîäèò, ïðèíèìàåò ðåøåíèå;
Î — îòâå÷àåò çà âûïîëíåíèå;
Ó — ó÷àñòâóåò â âûïîëíåíèè ðàáîò;
È — ïîëó÷àåò èíôîðìàöèþ.
Ñóùåñòâóåò áîëåå äâàäöàòè òåõíîëîãèé ïðîåêòèðîâàíèÿ áèçíåñ-ïðîöåññîâ è íåñêîëüêî ñîòåí èíñòðóìåíòîâ, ïðåäíàçíà÷åííûõ äëÿ àâòîìàòèçàöèè ýòîãî ïðîöåññà. Íàèáîëåå ïîïóëÿðíû íà
ðîññèéñêîì ðûíêå ïðîäóêòû: Bpwin/Erwin (Platinum Technology),
Rational Rose (Rational Software Corporation) ARIS (Scheer AG).
Îïèñàíèå áèçíåñ-ïðîöåññîâ ñðåäñòâàìè Visio. Èíñòðóìåíò
Visio ïîçâîëÿåò ãðàôè÷åñêè ïðåäñòàâëÿòü áèçíåñ-ïðîöåññû ïðîèçâîëüíûì îáðàçîì è äåëàòü èõ ïîíÿòíûìè ïðîñòûì áèçíåñ-ïîëüçîâàòåëÿì íà èõ ïðåäìåòíîì óðîâíå. Ïîëüçîâàòåëü ïîëó÷àåò âîç-
2.4. Âèäû óïðàâëåí÷åñêèõ ðåøåíèé è ìåòîäû èõ ðàçðàáîòêè
45
ìîæíîñòü â ëþáîé ìîìåíò âðåìåíè îòêðûòü áèçíåñ-ïðîöåññ è âèçóàëüíî ïðîêîíòðîëèðîâàòü, íà êàêèõ ýòàïàõ è ó êàêèõ
èñïîëíèòåëåé íàõîäèòñÿ çàäà÷à.
2.4. Âèäû óïðàâëåí÷åñêèõ ðåøåíèé è ìåòîäû èõ ðàçðàáîòêè
Êàê îòìå÷åíî íà ðèñ. 2.7, ïðîöåññ óïðàâëåíèÿ ïðåäñòàâëÿåò
ñîáîé âçàèìîñâÿçü íå òîëüêî ôóíêöèé óïðàâëåíèÿ, íî è ñâÿçóþùèõ ïðîöåññîâ. Ñâÿçóþùèå ïðîöåññû — ýòî ïðîöåññ ïðèíÿòèÿ
ðåøåíèé è êîììóíèêàöèÿ, ò. å. îáìåí èíôîðìàöèåé, êîòîðûé
íåîáõîäèì äëÿ âñåõ ôóíêöèé óïðàâëåíèÿ.
Êîììóíèêàöèÿ — ýòî ïðîöåññ îáìåíà èíôîðìàöèåé, åå ñìûñëîâûì çíà÷åíèåì ìåæäó äâóìÿ èëè áîëåå ëþäüìè. Èíôîðìàöèÿ
â ïðîöåññå êîììóíèêàöèè ïåðåäàåòñÿ äëÿ òîãî, ÷òîáû ðóêîâîäèòåëè ìîãëè ïðèíèìàòü çäðàâûå ðåøåíèÿ, êîòîðûå áóäóò âûïîëíÿòüñÿ. Ïëàíû íåëüçÿ âûïîëíèòü, åñëè îíè íå èçâåñòíû ëþäÿì,
êîòîðûå äîëæíû èõ âûïîëíÿòü. Äî òåõ ïîð ïîêà ðàáîòíèêè íå
áóäóò ïîíèìàòü îáîñíîâàííîñòü ïëàíîâ, çíàòü, êàêîå âîçíàãðàæäåíèå èì ïðåäëîæàò çà õîðîøî âûïîëíåííóþ ðàáîòó, îíè íå áóäóò õîðîøî ðàáîòàòü.
Ïðèíÿòèå ðåøåíèé. Äëÿ óñïåøíîé ðàáîòû îðãàíèçàöèè ðóêîâîäèòåëü äîëæåí ïîñòîÿííî äåëàòü ïðàâèëüíûé âûáîð èç íåñêîëüêèõ àëüòåðíàòèâíûõ âîçìîæíîñòåé. Âûáîð îäíîé èç àëüòåðíàòèâ — ýòî è åñòü ðåøåíèå. Ïðèíÿòèå ðåøåíèÿ — âûáîð
òîãî, êàê è ÷òî ïëàíèðîâàòü, îðãàíèçîâûâàòü è êîíòðîëèðîâàòü.
Îñíîâíûì òðåáîâàíèåì äëÿ ïðèíÿòèÿ ýôôåêòèâíîãî ðåøåíèÿ
ÿâëÿåòñÿ íàëè÷èå àäåêâàòíîé è òî÷íîé èíôîðìàöèè.
 òåîðèè ìåíåäæìåíòà ïðèíÿòî âûäåëÿòü íåñêîëüêî âèäîâ
óïðàâëåí÷åñêèõ ðåøåíèé.
Îðãàíèçàöèîííîå ðåøåíèå — ýòî âûáîð, êîòîðûé äîëæåí ñäåëàòü ðóêîâîäèòåëü, ÷òîáû âûïîëíèòü îáÿçàííîñòè, îáóñëîâëåííûå çàíèìàåìîé èì äîëæíîñòüþ. Öåëü îðãàíèçàöèîííîãî ðåøåíèÿ — îáåñïå÷åíèå äâèæåíèÿ ê ïîñòàâëåííûì ïåðåä îðãàíèçàöèåé öåëÿì. Îðãàíèçàöèîííûå ðåøåíèÿ ìîæíî êâàëèôèöèðîâàòü
êàê çàïðîãðàììèðîâàííûå.
Çàïðîãðàììèðîâàííûå ðåøåíèÿ — ðåçóëüòàò ðåàëèçàöèè îïðåäåëåííîé ïîñëåäîâàòåëüíîñòè øàãîâ èëè äåéñòâèé, ïîäîáíûõ
òåì, êîòîðûå ïðåäïðèíèìàþòñÿ ïðè ðåøåíèè ìàòåìàòè÷åñêîãî
óðàâíåíèÿ. Êàê ïðàâèëî, ÷èñëî âîçìîæíûõ àëüòåðíàòèâ îãðàíè-
46
Ãëàâà 2. Ñóùíîñòü è îñíîâíûå ïîäõîäû â ìåíåäæìåíòå
÷åííî è âûáîð äîëæåí áûòü ñäåëàí â ïðåäåëàõ íàïðàâëåíèé, çàäàííûõ îðãàíèçàöèåé.
Íåçàïðîãðàììèðîâàííûå ðåøåíèÿ. Ðåøåíèÿ ýòîãî òèïà òðåáóþòñÿ â ñèòóàöèÿõ, êîòîðûå â îïðåäåëåííîé ìåðå, âíóòðåííå íå
ñòðóêòóðèðîâàíû èëè ñîïðÿæåíû ñ íåèçâåñòíûìè ôàêòîðàìè.
Ïîñêîëüêó çàðàíåå íåâîçìîæíî ñîñòàâèòü êîíêðåòíóþ ïîñëåäîâàòåëüíîñòü íåîáõîäèìûõ øàãîâ, ðóêîâîäèòåëü äîëæåí ðàçðàáîòàòü ïðîöåäóðó ïðèíÿòèÿ ðåøåíèÿ. Íà ïðàêòèêå íåìíîãèå
óïðàâëåí÷åñêèå ðåøåíèÿ îêàçûâàþòñÿ çàïðîãðàììèðîâàííûìè
èëè çàïðîãðàììèðîâàííûìè â ÷èñòîì âèäå.
Èíòóèòèâíûå ðåøåíèÿ — ðåøåíèÿ, ïðèíèìàåìûå ìåíåäæåðîì íà îñíîâàíèè ñîáñòâåííîãî îùóùåíèÿ èõ ïðàâèëüíîñòè.
Ðåøåíèÿ, îñíîâàííûå íà ñóæäåíèÿõ, — ðåøåíèÿ, îáóñëîâëåííûå çíàíèÿìè èëè íàêîïëåííûì îïûòîì. Ìåíåäæåð èñïîëüçóåò
ñâîè çíàíèÿ è îïûò î òîì, ÷òî ñëó÷àëîñü â ñõîäíûõ ñèòóàöèÿõ
ðàíåå, ÷òîáû ñïðîãíîçèðîâàòü ðåçóëüòàò àëüòåðíàòèâíûõ âàðèàíòîâ âûáîðà â ñóùåñòâóþùåé ñèòóàöèè. Îïèðàÿñü íà çäðàâûé
ñìûñë, îí âûáèðàåò àëüòåðíàòèâó, êîòîðàÿ ïðèíåñëà óñïåõ â
ïðîøëîì.
Ðàöèîíàëüíûå ðåøåíèÿ — â îòëè÷èå îò ðåøåíèÿ, îñíîâàííîãî
íà ñóæäåíèè, êîòîðîå ïðèíèìàåòñÿ èñõîäÿ èç ñîáñòâåííîãî îïûòà ìåíåäæåðà, ðàöèîíàëüíîå ðåøåíèå îáîñíîâûâàåòñÿ ñ ïîìîùüþ îáúåêòèâíîãî àíàëèòè÷åñêîãî ïðîöåññà, ò. å. íà áàçå íàó÷íî
îáîñíîâàííûõ ìåòîäèê ïðèíÿòèÿ ðåøåíèé.
Ìåòîäû ïðèíÿòèÿ óïðàâëåí÷åñêèõ ðåøåíèé ìîæíî îáúåäèíèòü
â äâå áîëüøèå ãðóïïû:
· èíäèâèäóàëüíûå ìåòîäû — ðåøåíèÿ ïðèíèìàþòñÿ îäíèì
ìåíåäæåðîì, âàæíîñòü ïðèíèìàåìûõ ðåøåíèé è ñôåðà
äåÿòåëüíîñòè, ê êîòîðîé îíè îòíîñÿòñÿ, çàâèñÿò îò óðîâíÿ,
êîòîðûé çàíèìàåò ìåíåäæåð â èåðàðõèè îðãàíèçàöèè, è îò
ñòåïåíè öåíòðàëèçàöèè èëè äåöåíòðàëèçàöèè óïðàâëåíèÿ (ñì.
ï. 5.1);
· êîëëåêòèâíûå (ãðóïïîâûå) ìåòîäû — ðåøåíèÿ ïðèíèìàþòñÿ
îïðåäåëåííîé ãðóïïîé ìåíåäæåðîâ è ñïåöèàëèñòîâ, òàêèå
ìåòîäû ïðèìåíÿþòñÿ â äåöåíòðàëèçîâàííûõ ñòðóêòóðàõ,
êîãäà èñïîëüçóåòñÿ äåëåãèðîâàíèå ïîëíîìî÷èé (ñì. ï. 5.2).
Ñòàíäàðòíûé àëãîðèòì ðàçðàáîòêè è ðåàëèçàöèè óïðàâëåí÷åñêîãî ðåøåíèÿ (ëþáîãî — êàäðîâîãî ðåøåíèÿ, ôèíàíñîâîãî, àíòèêðèçèñíîãî, ðåøåíèÿ ïî ôîðìèðîâàíèþ öåíû òóðà è ò. ï.)
ìîæíî ïðåäñòàâèòü ñëåäóþùèì îáðàçîì (ðèñ. 2.9).
2.4. Âèäû óïðàâëåí÷åñêèõ ðåøåíèé è ìåòîäû èõ ðàçðàáîòêè
47
Ðèñ. 2.9. Ñòàíäàðòíûé àëãîðèòì ðàçðàáîòêè è ðåàëèçàöèè óïðàâëåí÷åñêîãî ðåøåíèÿ (íà ïðèìåðå ðàçðàáîòêè è ðåàëèçàöèè ðåøåíèÿ î ôîðìèðîâàíèè àññîðòèìåíòà óñëóã ïðåäïðèÿòèÿ)
Èç ïðåäñòàâëåííîãî ðèñ. 2.9 âèäíî, ÷òî ñòàíäàðòíûé àëãîðèòì ðàçðàáîòêè è ðåàëèçàöèè óïðàâëåí÷åñêîãî ðåøåíèÿ ñîäåðæèò òðè îñíîâíûõ ýòàïà:
1. Àíàëèòè÷åñêèé ýòàï, íà êîòîðîì àíàëèçèðóþòñÿ âñå ôàêòîðû âíåøíåé è âíóòðåííåé ñðåäû, êîòîðûå ìîãóò âëèÿòü, ñâÿçàíû ñ ïðèíÿòèåì äàííîãî ðåøåíèÿ.
2. Ýòàï ðàçðàáîòêè è ðåàëèçàöèè óïðàâëåí÷åñêèõ ðåøåíèé.
Ïðîäîëæèòåëüíîñòü è ñòåïåíü äåòàëèçàöèè ýòîãî ýòàïà ìîæåò
áûòü ðàçëè÷íîé â çàâèñèìîñòè îò ìíîæåñòâà ôàêòîðîâ: âàæíîñòè
ðåøåíèÿ, ïåðèîäà, íà êîòîðûé îíè ðàçðàáàòûâàþòñÿ, ñòåïåíè
íåîïðåäåëåííîñòè è ò. ï. Ïîñëå òîãî, êàê ðàçðàáîòàíû àëüòåðíàòèâíûå ðåøåíèÿ (îïðåäåëåíû àëüòåðíàòèâû), îïðåäåëÿþòñÿ êðèòåðèè âûáîðà ðåøåíèé (ìàêñèìèçàöèÿ ïðèáûëè, ýêîíîìèÿ ðåñóðñîâ è ò. ï.), ïîñëå ÷åãî ïðèíèìàåòñÿ îêîí÷àòåëüíîå ðåøåíèå
è îñóùåñòâëÿþòñÿ ìåðû ïî åãî ðåàëèçàöèè.
3. Íà ïîñëåäíåì ýòàïå ïðîèçâîäèòñÿ îöåíêà ýôôåêòèâíîñòè
ïðèíÿòîãî ðåøåíèÿ. Ïîêàçàòåëè ýôôåêòèâíîñòè ìîãóò áûòü ðàç-
48
Ãëàâà 2. Ñóùíîñòü è îñíîâíûå ïîäõîäû â ìåíåäæìåíòå
ëè÷íûìè (ðåíòàáåëüíîñòü äåÿòåëüíîñòè, ïðîäàæ, ýêîíîìè÷åñêèé
ýôôåêò è ò. ï.).
Ïîñëå çàâåðøåíèÿ òðåòüåãî ýòàïà, à èíîãäà è ðàíüøå ïðè âûÿâëåíèè îòêëîíåíèé, îáíàðóæåíèè îøèáîê âíîñÿòñÿ êîððåêòèâû â òîò ýòàï, íà êîòîðîì áûëè îáíàðóæåíû ýòè îòêëîíåíèÿ.
ÏÐÀÊÒÈ×ÅÑÊÈÅ ÇÀÄÀÍÈß, ÊÎÍÊÐÅÒÍÛÅ ÑÈÒÓÀÖÈÈ
È ÒÅÑÒÛ ÏÎ ÒÅÌÅ 2
ÇÀÄÀÍÈÅ 1
1. Èñïîëüçóÿ äàííûå ðèñ. 2.1, óêàæèòå ôàêòîðû âíåøíåé è
âíóòðåííåé ñðåäû ãîñòèíèöû «Ðîññèéñêàÿ».
2. Êàêèå èç ýòèõ ôàêòîðîâ è êàê âëèÿþò íà äåÿòåëüíîñòü
ïðåäïðèÿòèÿ (ñïîñîáñòâóþò óñèëåíèþ ïîçèöèé ãîñòèíèöû íà
ðûíêå èëè æå ìîãóò ïðèâåñòè ê óõóäøåíèþ åå ïîçèöèé)?
Ãîñòèíèöà «Ðîññèéñêàÿ», îïðåäåëèâ ñèìïòîìû êðèçèñíîé
ñèòóàöèè, îáðàòèëàñü çà ïîìîùüþ ê ñïåöèàëèñòàì ïî óïðàâëåí÷åñêîìó êîíñàëòèíãó äëÿ óëó÷øåíèÿ ïîëîæåíèÿ ãîñòèíèöû.
 êà÷åñòâå èñõîäíîé èíôîðìàöèè î òåêóùåì ñîñòîÿíèè ãîñòèíèöû è âîçìîæíûõ ïåðñïåêòèâàõ ðàçâèòèÿ äàííîãî áèçíåñà ñîîáùàëîñü ñëåäóþùåå.
1. Ãîñòèíèöà ÿâëÿåòñÿ åäèíñòâåííîé â ñâîåì ðîäå (÷åòûðå
çâåçäû, óäîáíîå ìåñòîðàñïîëîæåíèå — ïåøåõîäíàÿ äîñòóïíîñòü
ïàìÿòíèêîâ, îáúåêòîâ ïîêàçà) â ñâîåì ðåãèîíå (÷èñëåííîñòü æèòåëåé 300 òûñ. ÷åë. — îáëàñòíîé öåíòð).
2. Èìåþòñÿ äîãîâîðû î ñîâìåñòíîé äåÿòåëüíîñòè ñ ðÿäîì
êðóïíûõ ãîðîäñêèõ òóðèñòè÷åñêèõ àãåíòñòâ, à òàêæå â äðóãèõ ãîðîäàõ, ÷òî îáåñïå÷èâàåò 100%-íóþ çàãðóçêó ãîñòèíèöû ïðè ðàáîòå
ñ ãðóïïàìè òóðèñòîâ. Â îñòàëüíûå ïåðèîäû çàãðóçêà íîìåðíîãî
ôîíäà ãîñòèíèöû ñîñòàâëÿåò íå áîëåå 40 %, ÷òî îáúÿñíÿåòñÿ ñåçîííîñòüþ ñïðîñà íà óñëóãè. Ïðèâëå÷åíèå «íåïðîôèëüíûõ» êëèåíòîâ è â ìåæñåçîííûé ïåðèîä òðåáóåò äîïîëíèòåëüíûõ çàòðàò.
3. Ãîñòèíèöà ðàñïîëîæåíà â ñòàðèííîì îñîáíÿêå, ÷òî íàêëàäûâàåò îïðåäåëåííûå òðåáîâàíèÿ ê åå âíåøíåìó âèäó (íåâîçìîæíîñòü èçìåíåíèÿ âíåøíåãî îáëèêà, óâåëè÷åíèÿ ýòàæíîñòè). Íåîáõîäèìîñòü ðåêîíñòðóêöèè èëè íîâîãî ñòðîèòåëüñòâà î÷åâèäíà.
4. Ñòîèìîñòü íîìåðîâ â ãîñòèíèöå âûøå, ÷åì ó äðóãèõ ãîñòèíèö, ÷òî îçíà÷àåò áîëåå âûñîêèé óðîâåíü îáñëóæèâàíèÿ è
Ïðàêòè÷åñêèå çàäàíèÿ, êîíêðåòíûå ñèòóàöèè è òåñòû ïî òåìå 2
49
îáåñïå÷èâàåò áîëåå âûñîêèå óäåëüíûå ïðèáûëè, îäíàêî îçíà÷àåò
îðèåíòàöèþ íà óçêèé ñåãìåíò ðûíêà.
5. Îùóùàåòñÿ íåäîñòàòîê êâàëèôèöèðîâàííûõ óïðàâëåí÷åñêèõ êàäðîâ, ìåíåäæìåíò ïðåäïðèÿòèÿ íå èìååò ÿñíûõ ñòðàòåãè÷åñêèõ îðèåíòèðîâ, îòñóòñòâóåò âîçìîæíîñòü ïîäãîòîâêè è ïåðåïîäãîòîâêè êâàëèôèöèðîâàííûõ êàäðîâ â ðåãèîíàëüíûõ ó÷åáíûõ
çàâåäåíèÿõ.
6. Ïðåäïðèÿòèå èìååò âñå íåîáõîäèìûå äëÿ åå ôóíêöèîíèðîâàíèÿ êîììóíèêàöèè: ãàç, âîäà, ýëåêòðè÷åñòâî, êàíàëèçàöèÿ.
Ðÿä êîììóíèêàöèé äàâíî íå ïîäâåðãàëñÿ êàïèòàëüíîìó ðåìîíòó.
Èíæåíåðíûå ñåòè íàõîäÿòñÿ â âåòõîì ñîñòîÿíèè, èõ ìîùíîñòè
íåäîñòàòî÷íî äëÿ ðàçâèòèÿ ãîñòèíèöû.
7.  ïîñëåäíåå âðåìÿ óâåëè÷èâàåòñÿ êîíêóðåíöèÿ ñî ñòîðîíû òðåõçâåçäî÷íûõ ãîñòèíèö, ïðåäîñòàâëÿþùèõ íîìåðà ïîâûøåííîé êîìôîðòíîñòè (ëþêñ è ïîëóëþêñ).
8. Ñóùåñòâóåò ñïðîñ ñî ñòîðîíû òóðèñòè÷åñêèõ ôèðì ïî çàêëþ÷åíèþ äîëãîñðî÷íûõ äîãîâîðîâ íà ðàçìåùåíèå òóðèñòîâ, â
òîì ÷èñëå ïî ëèíèè äåëîâîãî òóðèçìà.
9. Îòñóòñòâóþò ñîáñòâåííûå ñðåäñòâà ïðåäïðèÿòèÿ äëÿ îñóùåñòâëåíèÿ èíâåñòèöèîííûõ ïðîãðàìì, à òàêæå íåò âîçìîæíîñòè ïîëó÷åíèÿ äîñòóïíîãî äëÿ ïðåäïðèÿòèÿ êðåäèòà.
10. Èìååòñÿ òåíäåíöèÿ ðîñòà êîëè÷åñòâà èíîñòðàííûõ òóðèñòîâ, à òàêæå ñîáûòèéíîãî òóðèçìà.
ÇÀÄÀÍÈÅ 2
Ïðèìåíÿÿ ñèòóàöèîííûé ïîäõîä â ìåíåäæìåíòå, óêàæèòå,
êàêèå îáñòîÿòåëüñòâà áóäóò âëèÿòü íà ïðèíÿòèå ðåøåíèé ðóêîâîäñòâîì òóðàãåíòà ïðè âûáîðå òóðîïåðàòîðà äëÿ çàêëþ÷åíèÿ ñ
íèì äîãîâîðà î ñîòðóäíè÷åñòâå.
ÇÀÄÀÍÈÅ 3
Ïðèìåíÿÿ ïðîöåññíûé ïîäõîä â ìåíåäæìåíòå, ðàññìîòðèòå áèçíåñ-ïðîöåññû òóðîïåðàòîðà, ñâÿçàííûå ñ ïðîâåäåíèåì
PR-êàìïàíèè1. Óêàæèòå ïîêàçàòåëè «âõîäà» è «âûõîäà», à òàêæå
ïîêàçàòåëè ýôôåêòèâíîñòè áèçíåñ-ïðîöåññà.
1
Ïî âûõîäó íà íîâîå íàïðàâëåíèå «Èòàëèÿ».
50
Ãëàâà 2. Ñóùíîñòü è îñíîâíûå ïîäõîäû â ìåíåäæìåíòå
ÇÀÄÀÍÈÅ 4
Èñïîëüçóÿ ñòàíäàðòíûé àëãîðèòì ðàçðàáîòêè è ðåàëèçàöèè
óïðàâëåí÷åñêîãî ðåøåíèÿ (ñì. ðèñ. 2.9), îïðåäåëèòå ïîñëåäîâàòåëüíîñòü äåéñòâèé ïðè ïðèíÿòèè è ðåàëèçàöèè ñëåäóþùèõ ðåøåíèé:
· ïîèñê ãîðíè÷íîé â ãîñòèíèöó êàòåãîðèè 5 çâåçä;
· îïðåäåëåíèå íîâûõ íàïðàâëåíèé äåÿòåëüíîñòè â òóðôèðìå
(âûåçäíîé òóðèçì).
ÒÅÑÒÛ ÏÎ ÒÅÌÅ 2
1. Óïðàâëåíèåì ìîæíî íàçâàòü:
à) îñîáûé âèä ïðîôåññèîíàëüíîé äåÿòåëüíîñòè ÷åëîâåêà, êîòîðûé ïîÿâèëñÿ â õîäå ðàçâèòèÿ îáùåñòâåííîãî ïðîèçâîäñòâà;
á) äåÿòåëüíîñòü ïî öåëåâîìó èçìåíåíèþ òðàåêòîðèè äâèæåíèÿ
óïðàâëÿåìîãî îáúåêòà;
â) ïðîöåññ ðàçðàáîòêè è ðåàëèçàöèè óïðàâëåí÷åñêèõ ðåøåíèé;
ã) îòâåò «à» è îòâåò «á»;
ä) îòâåò «à», «á» è «â»;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
2. Ñîâîêóïíîñòüþ ñîöèàëüíûõ (ñîòðóäíèêè), ìàòåðèàëüíûõ (ìåáåëü,
êîìïüþòåðû, ïðèíòåðû, ôàêñû, áóìàãà è ò. ï.) è íåìàòåðèàëüíûõ
(êîìïüþòåðíûå ïðîãðàììû, èìèäæ ïðåäïðèÿòèÿ) ýëåìåíòîâ, íàõîäÿùèõñÿ âî âçàèìîñâÿçè è âçàèìîçàâèñèìîñòè, íàçûâàåòñÿ:
à) ïðîèçâîäñòâåííàÿ ñèñòåìà;
á) îðãàíèçàöèÿ;
â) ìåíåäæìåíò;
ã) óïðàâëåíèå;
ä) ãðóïïà ëþäåé;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
3. Èñïîëüçîâàíèå ðóêîâîäèòåëåì ïðèêàçîâ, ðàñïîðÿæåíèé, óñòíûõ óêàçàíèé îçíà÷àåò:
à) ïëàíèðîâàíèå;
á) îðãàíèçàöèþ;
â) ôîðìàëüíîå âîçäåéñòâèå;
ã) íåôîðìàëüíîå âîçäåéñòâèå;
ä) îòâåò «à» è îòâåò «á»;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
Ïðàêòè÷åñêèå çàäàíèÿ, êîíêðåòíûå ñèòóàöèè è òåñòû ïî òåìå 2
51
4. Èñïîëüçîâàíèå ðóêîâîäèòåëåì ðåêîìåíäàöèé, ñîâåòîâ, ïðåäîñòåðåæåíèé îçíà÷àåò:
à) ïëàíèðîâàíèå;
á) îðãàíèçàöèþ;
â) ôîðìàëüíîå âîçäåéñòâèå;
ã) íåôîðìàëüíîå âîçäåéñòâèå;
ä) îòâåò «à» è îòâåò «á»;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
5. Èñòî÷íèêîì óïðàâëåí÷åñêîãî âîçäåéñòâèÿ íàçûâàåòñÿ:
à) îáúåêò óïðàâëåíèÿ;
á) ñóáúåêò óïðàâëåíèÿ;
â) ñèñòåìà óïðàâëåíèÿ;
ã) ìåíåäæìåíò;
ä) îòâåò «à» è îòâåò «á»;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
6. ×àñòü ñîöèàëüíî-ýêîíîìè÷åñêîé ñèñòåìû, íà êîòîðóþ íàïðàâëåíî
óïðàâëåí÷åñêîå âîçäåéñòâèå, íàçûâàåòñÿ:
à) îáúåêò óïðàâëåíèÿ;
á) ñóáúåêò óïðàâëåíèÿ;
â) ñèñòåìà óïðàâëåíèÿ;
ã) ìåíåäæìåíò;
ä) îòâåò «à» è îòâåò «á»;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
7. Â ïðîöåññíîì ïîäõîäå óïðàâëåíèå ðàññìàòðèâàåòñÿ êàê ñëåäóþùàÿ
ïîñëåäîâàòåëüíîñòü ôóíêöèé:
à) êîíòðîëü — îðãàíèçàöèÿ — ïëàíèðîâàíèå — ìîòèâàöèÿ;
á) ìîòèâàöèÿ — îðãàíèçàöèÿ — ïëàíèðîâàíèå — êîíòðîëü;
â) îðãàíèçàöèÿ — ìîòèâàöèÿ — ïëàíèðîâàíèå — êîíòðîëü;
ã) ïëàíèðîâàíèå — îðãàíèçàöèÿ — ìîòèâàöèÿ — êîíòðîëü;
ä) ïëàíèðîâàíèå — ìîòèâàöèÿ — îðãàíèçàöèÿ — êîíòðîëü;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
8. Óïîðÿäî÷åííàÿ ñîâîêóïíîñòü âçàèìîñâÿçàííûõ ýëåìåíòîâ, íàõîäÿùèõñÿ ìåæäó ñîáîé â óñòîé÷èâûõ îòíîøåíèÿõ, îáåñïå÷èâàþùèõ èõ ðàçâèòèå è ôóíêöèîíèðîâàíèå êàê åäèíîãî öåëîãî, íàçûâàåòñÿ:
à) áèçíåñ-ïðîöåññ;
á) ôóíêöèÿ;
â) îðãàíèçàöèîííûé ïðîöåññ;
52
Ãëàâà 2. Ñóùíîñòü è îñíîâíûå ïîäõîäû â ìåíåäæìåíòå
ã) ñèñòåìà;
ä) ïðèíöèï;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
9. Êàêîé ïîäõîä ê ìåíåäæìåíòó ñîâðåìåííîé îðãàíèçàöèè áûë ñôîðìèðîâàí ïîä âîçäåéñòâèåì ïîñòîÿííî ìåíÿþùèõñÿ ôàêòîðîâ âíóòðåííåé
è âíåøíåé ñðåäû:
à) ñèòóàöèîííûé ïîäõîä;
á) êîëè÷åñòâåííûé ïîäõîä;
â) ïðîöåññíûé ïîäõîä;
ã) ñèñòåìíûé ïîäõîä;
ä) îòâåò «à» è «á»;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
10. Ñõåìà «âõîä — ïðåîáðàçîâàíèå — âûõîä» ÿâëÿåòñÿ èçîáðàæåíèåì:
à) àäìèíèñòðàòèâíîãî ïîäõîäà;
á) ñèòóàöèîííîãî ïîäõîäà;
â) ïîäõîäà íàó÷íûõ øêîë;
ã) ïðîöåññíîãî ïîäõîäà;
ä) îòâåò «à» è «á»;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
11. Êàêîé ïîäõîä â ìåíåäæìåíòå ðàññìàòðèâàåò óïðàâëåíèå êàê âçàèìîñâÿçàííûå äåéñòâèÿ, ôóíêöèè:
à) ñèñòåìíûé ïîäõîä;
á) ñèòóàöèîííûé ïîäõîä;
â) ïðîöåññíûé ïîäõîä;
ã) îòâåò «à» è «á»;
ä) îòâåò «à» è «â»;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
12. Êàêîé ïîäõîä â ìåíåäæìåíòå íàöåëåí íà ñâÿçü îïðåäåëåííûõ ïðèåìîâ è êîíöåïöèè óïðàâëåíèÿ ñ êîíêðåòíûì íàáîðîì îáñòîÿòåëüñòâ,
êîòîðûå îêàçûâàþò âëèÿíèå íà îðãàíèçàöèþ â äàííîå âðåìÿ, äëÿ òîãî,
÷òîáû äîñòè÷ü öåëåé îðãàíèçàöèè íàèáîëåå ýôôåêòèâíî?
à) ñèñòåìíûé ïîäõîä;
á) ñèòóàöèîííûé ïîäõîä;
â) ïðîöåññíûé ïîäõîä;
ã) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà;
ä) îòâåò «à» è «á»;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
Ãëàâà 3
ÌÅÍÅÄÆÌÅÍÒ ÒÓÐÈÇÌÀ:
ÐÎÑÑÈÉÑÊÈÉ È ÇÀÐÓÁÅÆÍÛÉ ÎÏÛÒ
3.1. Óïðàâëåíèå â óñëîâèÿõ ñåðâèñíîé ýêîíîìèêè
Òåíäåíöèè ðàçâèòèÿ îáùåñòâà ñâèäåòåëüñòâóþò î òîì, ÷òî ñîâðåìåííûé ýòàï îáùåñòâåííîãî ðàçâèòèÿ õàðàêòåðèçóåòñÿ çàâåðøåíèåì èíäóñòðèàëüíîé ýïîõè è ïåðåõîäîì ê ïîñòèíäóñòðèàëüíîìó îáùåñòâó. Òåîðèþ ïîñòèíäóñòðèàëüíîãî îáùåñòâà ðàçðàáàòûâàëè àìåðèêàíñêèå ñîöèîëîãè è ïîëèòîëîãè Ä. Áåëë, Î. Òîôôëåð,
ôðàíöóçñêèå ó÷åíûå À. Òóðåí, Æ. Ôóðàñòüå è äðóãèå. Ñðåäè èññëåäîâàòåëåé ïîñòèíäóñòðèàëüíîé òåîðèè ìîæíî íàçâàòü òàêæå òàêèõ ðîññèéñêèõ è çàðóáåæíûõ ó÷åíûõ, êàê Í. Êîíäðàòüåâ, É. Øóìïåòåð, À. Òîéíáè,
À. Ñóáåòî, Â. Èíîçåìöåâà, è ìíîãèõ äðóãèõ.
Ñàìî ïîíÿòèå «ïîñòèíäóñòðèàëüíîå îáùåñòâî» áûëî ââåäåíî àìåðèêàíñêèì ñîöèîëîãîì Ä. Áåëëîì â 1974 ã. äëÿ îáîçíà÷åíèÿ îáùåñòâà,
ïåðåøåäøåãî íà ñòàäèþ òåðòèàðíûõ (îò ëàò. «òåðòèóñ» — òðåòèé) ïðîìûñëîâ, ò. å. óñëóã îáùåñòâó ñ ìàêñèìàëüíûì ðàçâèòèåì óñëóã ïðèìåíÿåòñÿ òåðìèí «îáùåñòâî ñåðâèñíîãî õîçÿéñòâà». Äðóãîé ó÷åíûé —
ôðàíöóçñêèé ñîöèîëîã Æ. Ôóðàñòüå îïðåäåëèë ïîñòèíäóñòðèàëüíîå
îáùåñòâî êàê «öèâèëèçàöèþ óñëóã». Òàêèì îáðàçîì, ïåðâîé ñòàäèåé
ïîñòèíäóñòðèàëüíîãî îáùåñòâà ÿâëÿåòñÿ ñåðâèñíîå îáùåñòâî.
Ïðåîáëàäàþùèì ñåêòîðîì ýêîíîìèêè â ïîñòèíäóñòðèàëüíîì
(ñåðâèñíîì) îáùåñòâå ÿâëÿåòñÿ ñôåðà óñëóã, êîòîðàÿ, â ñâîþ
î÷åðåäü, â íàèáîëåå àãðåãèðîâàííîì âàðèàíòå âêëþ÷àåò ñôåðó
ïëàòíûõ óñëóã è ñôåðó ãîñóäàðñòâåííûõ (ìóíèöèïàëüíûõ), èëè
áþäæåòíûõ óñëóã (ðèñ. 3.1).
 ìåæäóíàðîäíîé ïðàêòèêå ýòîò êîìïëåêñ óñëóã ÷àùå èìåíóåòñÿ «áþäæåòíûå óñëóãè», â ðîññèéñêîì çàêîíîäàòåëüñòâå èñïîëüçóåòñÿ àíàëîãè÷íîå ïîíÿòèå — «áþäæåòíûå óñëóãè».  êà÷å-
54
Ãëàâà 3. Ìåíåäæìåíò òóðèçìà: ðîññèéñêèé è çàðóáåæíûé îïûò
Ðèñ. 3.1. Ñòðóêòóðà ñôåðû óñëóã
ñòâå îñíîâíîãî êðèòåðèÿ äëÿ ðàçäåëåíèÿ óñëóã âûñòóïàåò êðèòåðèé ïëàòíîñòè óñëóãè äëÿ êîíå÷íîãî ïîòðåáèòåëÿ.
Ê îñíîâíûì ñâîéñòâàì óñëóã îòíîñÿòñÿ ñëåäóþùèå:
· óñëóãè ïðåäñòàâëÿþò ñî÷åòàíèå ïðîöåññà îêàçàíèÿ óñëóãè è
ïîòðåáëåíèÿ ðåçóëüòàòà óñëóãè;
· óñëóãè, â çàâèñèìîñòè îò îáúåêòà è ðåçóëüòàòà, äåëÿòñÿ íà
ìàòåðèàëüíûå è íåìàòåðèàëüíûå;
· âî ìíîãèõ ñëó÷àÿõ ñóáúåêòîì (èñïîëíèòåëåì óñëóãè) âûñòóïàåò èíäèâèäóàëüíûé ïðåäïðèíèìàòåëü èëè ìàëîå ïðåäïðèÿòèå;
· âî ìíîãèõ ñëó÷àÿõ ïîòðåáèòåëü (÷åëîâåê) ÿâëÿåòñÿ îáúåêòîì îêàçàíèÿ óñëóãè è (èëè) íåïîñðåäñòâåííî ó÷àñòâóåò â
ïðîöåññå åå îêàçàíèÿ;
· îêàçàíèå è ïîòðåáëåíèå óñëóãè ìîæåò áûòü îäíîâðåìåííûì;
· êàê ïðàâèëî, óñëóãà èìååò èíäèâèäóàëüíûé õàðàêòåð îêàçàíèÿ è ïîòðåáëåíèÿ;
· â ñôåðå óñëóã âûñîêà äîëÿ ðó÷íîãî òðóäà, êà÷åñòâî êîòîðîãî çàâèñèò îò ìàñòåðñòâà ïåðñîíàëà;
· èñïîëíèòåëü óñëóãè, êàê ïðàâèëî, íå ÿâëÿåòñÿ ñîáñòâåííèêîì ðåçóëüòàòà óñëóãè;
· óñëóãè ëîêàëüíû, íåòðàíñïîðòàáåëüíû, ìîãóò èìåòü ðåãèîíàëüíûé õàðàêòåð è áûòü íåñîõðàíÿåìû.
Ðàññìîòðèì îñíîâíûå ïîíÿòèÿ, ñâÿçàííûå ñî ñôåðîé ïëàòíûõ
óñëóã.  ïåðâóþ î÷åðåäü îïðåäåëèì ïîíÿòèå íåïðîèçâîäñòâåííîé
ñôåðû.  Áîëüøîì ýíöèêëîïåäè÷åñêîì ñëîâàðå äàåòñÿ ñëåäóþùåå îïðåäåëåíèå: «Íåïðîèçâîäñòâåííàÿ ñôåðà — óñëîâíîå íàèìåíîâàíèå îòðàñëåé, ðåçóëüòàòû äåÿòåëüíîñòè êîòîðûõ ïðèíèìàþò ïðåèìóùåñòâåííî ôîðìó óñëóã; ñîöèàëüíàÿ èíôðàñòðóêòóðà îáùåñòâà. Îáû÷íî ê íåïðîèçâîäñòâåííîé ñôåðå îòíîñÿò:
3.1. Óïðàâëåíèå â óñëîâèÿõ ñåðâèñíîé ýêîíîìèêè
55
æèëèùíî-êîììóíàëüíîå è áûòîâîå îáñëóæèâàíèå íàñåëåíèÿ;
ïàññàæèðñêèé òðàíñïîðò; ñâÿçü (ïî îáñëóæèâàíèþ îðãàíèçàöèé
è íåïðîèçâîäñòâåííîé äåÿòåëüíîñòè íàñåëåíèÿ); çäðàâîîõðàíåíèå, ôèçè÷åñêóþ êóëüòóðó è ñîöèàëüíîå îáåñïå÷åíèå; ïðîñâåùåíèå; êóëüòóðó; èñêóññòâî; íàóêó è íàó÷íîå îáñëóæèâàíèå; óïðàâëåíèå; îáùåñòâåííûå îðãàíèçàöèè». Ïëàòíûå óñëóãè, êàê áûëî
îòìå÷åíî âûøå, ïðåäîñòàâëÿþòñÿ ôèçè÷åñêèì è þðèäè÷åñêèì
ëèöàì íà ïëàòíîé, êîììåð÷åñêîé îñíîâå.  Ðîññèè â íàñòîÿùåå
âðåìÿ äåéñòâóåò ñëåäóþùàÿ êëàññèôèêàöèÿ ïëàòíûõ óñëóã
(ðèñ. 3.2).
Ðèñ. 3.2. Êëàññèôèêàöèÿ ïëàòíûõ óñëóã
Ïîä íåïðîèçâîäñòâåííîé ñôåðîé ïîíèìàþò óñëîâíîå íàçâàíèå
îòðàñëåé è âèäîâ äåÿòåëüíîñòè, íå ñîñòàâëÿþùèõ ìàòåðèàëüíîå
ïðîèçâîäñòâî. Â íàñòîÿùåå âðåìÿ òåðìèí «íåïðîèçâîäñòâåííàÿ
ñôåðà» èçûìàåòñÿ èç íàó÷íîãî óïîòðåáëåíèÿ, çàìåíÿåòñÿ ïîíÿòèÿìè ñîöèàëüíî-êóëüòóðíàÿ ñôåðà, ñîöèàëüíàÿ ñôåðà.
Óñëóãà — ýòî ïðîöåññ, ðÿä äåéñòâèé. Ýòè äåéñòâèÿ ìîãóò áûòü
èíñòðóìåíòîì äëÿ ïðîèçâîäñòâà öåííîñòè, îíè ìîãóò ñîçäàòü
öåííîñòü, íî ñàìè íå ÿâëÿþòñÿ ñàìîñòîÿòåëüíîé öåííîñòüþ.
Åñëè íåêèå äåéñòâèÿ ïîëåçíû òîëüêî äëÿ òîãî, êòî èõ ïðîèçâîäèò
(íàïðèìåð, çàðÿäêà ïî óòðàì), òî âðÿä ëè îíè ìîãóò ñ÷èòàòüñÿ óñëóãîé. Ïîðîé óñëóãàìè íàçûâàþò äåÿòåëüíîñòü, íå ñîçäàþùóþ
56
Ãëàâà 3. Ìåíåäæìåíò òóðèçìà: ðîññèéñêèé è çàðóáåæíûé îïûò
ñàìîñòîÿòåëüíîãî ïðîäóêòà, ìàòåðèàëüíîãî îáúåêòà èëè ìàòåðèàëüíûõ öåííîñòåé. Äàííîå îïðåäåëåíèå áóäåò íåâåðíûì â òîì
ñëó÷àå, åñëè óñëóãà çàêëþ÷àåòñÿ â ïîøèâå îäåæäû èëè èçãîòîâëåíèè îáóâè èç ìàòåðèàëîâ, ïðåäîñòàâëåííûõ çàêàç÷èêîì.
Ñïåöèôèêà óïðàâëåíèÿ â ñåðâèñíîé ýêîíîìèêå ñâÿçàíà ñ îñîáåííîñòÿìè óñëóã, î êîòîðûõ áûëî ñêàçàíî âûøå. Ïîýòîìó óïðàâëåíèå ñåðâèñíûìè îðãàíèçàöèÿìè íàïðàâëåíî íà ó÷åò è ìèíèìèçàöèþ îòðèöàòåëüíûõ ïîñëåäñòâèé îñîáåííîñòåé óñëóã, êàê
ýòî îòðàæåíî â òàáë. 3.1.
Òàáëèöà 3.1. Õàðàêòåðèñòèêè óñëóã è ñâÿçàííàÿ ñ ýòèì ñïåöèôèêà
óïðàâëåíèÿ îðãàíèçàöèÿìè èíäóñòðèè òóðèçìà
Îñíîâíûå îñîáåííîñòè óñëóã
Õàðàêòåðèñòèêà îñîáåííîñòåé
(â ÷åì ýòî ïðîÿâëÿåòñÿ)
Ìåðû ïî ó÷åòó îñîáåííîñòåé óñëóã â óïðàâëåíèè
îðãàíèçàöèÿìè èíäóñòðèè òóðèçìà
Íåîñÿçàåìîñòü óñëóã
 îòëè÷èå îò ìàòåðèàëüíûõ òîâàðîâ óñëóãè äî ìîìåíòà èõ íåïîñðåäñòâåííîãî ïîòðåáëåíèÿ íåëüçÿ ïîïðîáîâàòü íà âêóñ, íà îùóïü,
èõ íå óâèäèøü è íå óñëûøèøü. Íàïðèìåð, ãîñòèíè÷íûé íîìåð
íåëüçÿ âçÿòü ñ ñîáîé íà ðûíîê,
÷òîáû âî âðåìÿ ïðîäàæè íàãëÿäíî ïðîäåìîíñòðèðîâàòü ñâîé «òîâàð». Áîëåå òîãî, ôàêòè÷åñêè íîìåð è íå ïðîäàåòñÿ, à ïðîäàåòñÿ
òîëüêî ïðàâî çàíÿòü åãî íà îïðåäåëåííîå âðåìÿ
Ðåàëèçóþòñÿ ìåðû, íàïðàâëåííûå íà ïîâûøåíèå îñÿçàåìîñòè óñëóã îðãàíèçàöèè.
 îñíîâíîì ýòèì çàíèìàåòñÿ îòäåë ìàðêåòèíãà è ðåêëàìû, ðàçðàáàòûâàÿ ðåêëàìíûå
êàòàëîãè è áðîøþðû ñ èíôîðìàöèåé îá óñëóãàõ îðãàíèçàöèè. Îñîáîå âíèìàíèå óäåëÿåòñÿ Èíòåðíåòó, â òîì ÷èñëå ñàéòó îðãàíèçàöèè, íà êîòîðîì ïîìåùàåòñÿ ïîäðîáíàÿ èíôîðìàöèÿ îá óñëóãàõ (òóðàõ,
íîìåðàõ, äîïîëíèòåëüíûõ óñëóãàõ ãîñòèíèö, ôîòîãðàôèè è ïîäðîáíîå îïèñàíèå
áëþä â ðåñòîðàíå è ò. ï.). Ðåêîìåíäóåòñÿ
òàêæå ðàçìåùàòü âèðòóàëüíûå òóðû ïî
ïðåäïðèÿòèþ (òóð ïî ãîñòèíèöå, ðåñòîðàíó)
èëè òóð ïî ñòðàíå, âèäåîðåêëàìó ýêñêóðñèîííîãî òóðà è ò. ï. Îñîáîå âíèìàíèå óäåëÿåòñÿ îòçûâàì êëèåíòîâ îá óñëóãàõ îðãàíèçàöèè, êîòîðûå ìîæíî ðàçìåñòèòü íà åå
ñàéòå â ðàçäåëå «ôîðóì»
Íåðàçðûâíîñòü ïðîèçâîäñòâà è ïîòðåáëåíèÿ
 èíäóñòðèè òóðèçìà îêàçàíèå óñëóãè, êàê ïðàâèëî, òðåáóåò ïðèñóòñòâèÿ è òîãî, êòî åå îêàçûâàåò,
è òîãî, êòî åå ïîëó÷àåò (â òóðèçìå
è ãîñòèíè÷íîì áèçíåñå ýòî èìåííî òàê). Êëèåíò íå ïðîñòî ïîòðåáëÿåò óñëóãè — îí ïîäêëþ÷àåòñÿ ê
ïðîèçâîäñòâó. Ïðè ýòîì ñëóæàùèå îðãàíèçàöèè, âñòóïàþùèå â
íåïîñðåäñòâåííûé êîíòàêò ñ êëèåíòîì, òàêæå ÿâëÿþòñÿ ÷àñòüþ
ïðåäëàãàåìîãî åìó ïðîäóêòà
Ó÷àñòèå ïîêóïàòåëÿ â ïðîöåññå îêàçàíèÿ
óñëóã îçíà÷àåò, ÷òî îðãàíèçàöèÿ, îêàçûâàþùàÿ óñëóãè, äîëæíà çàáîòèòüñÿ î òîì,
÷òî îíà îêàçûâàåò è êàê.  óïðàâëåíèè ñåðâèñíûìè îðãàíèçàöèÿìè ñëåäóåò ó÷èòûâàòü îñîáåííîñòè êëèåíòîâ, ÷òî òðåáóåò îò
ñîòðóäíèêîâ îïðåäåëåííûõ çíàíèé ïñèõîëîãèè, êîíôëèêòîëîãèè, òåõíèê ïðîäàæ
è ò. ï.
3.2. Îðãàíèçàöèÿ óïðàâëåíèÿ â òóðôèðìàõ
57
Îêîí÷àíèå òàáë. 3.1
Îñíîâíûå îñîáåííîñòè óñëóã
Õàðàêòåðèñòèêà îñîáåííîñòåé
(â ÷åì ýòî ïðîÿâëÿåòñÿ)
Ìåðû ïî ó÷åòó îñîáåííîñòåé óñëóã â óïðàâëåíèè
îðãàíèçàöèÿìè èíäóñòðèè òóðèçìà
Èçìåí÷èâîñòü
Óñëóãè ñôåðû ãîñòåïðèèìñòâà
îòëè÷àþòñÿ âûñîêîé ñòåïåíüþ âàðèàòèâíîñòè, ò. å. èõ êà÷åñòâî çàâèñèò îò òîãî, êòî èõ îêàçûâàåò,
êîãäà è ïðè êàêèõ óñëîâèÿõ. Ïðè÷èíû íåñòàáèëüíîñòè ïàðàìåòðîâ
óñëóã: ñëîæíîñòè êîíòðîëÿ çà
ïðîöåññîì îêàçàíèÿ óñëóã, òàê
êàê îíè îêàçûâàþòñÿ è ïîòðåáëÿþòñÿ îäíîâðåìåííî; âëèÿíèå êîëåáàíèé ñïðîñà çàòðóäíÿåò ïîääåðæàíèå êà÷åñòâà îáñëóæèâàíèÿ
íà îäíîì óðîâíå; çàâèñèìîñòü êà÷åñòâà îáñëóæèâàíèÿ îò òåêóùåãî
ñîñòîÿíèÿ ñëóæàùåãî, íåïîñðåäñòâåííî îêàçûâàþùåãî óñëóãó
Ïîñêîëüêó èìåííî ïîâåäåíèå ñîòðóäíèêà
ñåðâèñíîé îðãàíèçàöèè, åãî ïðîôåññèîíàëüíûé îïûò è çíàíèÿ âî âðåìÿ ïîòðåáëåíèÿ êëèåíòîì óñëóãè ïðåäîïðåäåëÿþò âåðîÿòíîñòü ïîâòîðåíèÿ óñëóãè, ìåðû äîëæíû
áûòü íàïðàâëåíû íà ðàçðàáîòêó êîðïîðàòèâíûõ ñòàíäàðòîâ, îáó÷åíèå èì ñîòðóäíèêîâ îðãàíèçàöèè, ñîáëþäåíèå ñòàíäàðòîâ è
ðàçðàáîòêó ñîáñòâåííîé ïîëèòèêè êîíòðîëÿ çà êà÷åñòâîì îáñëóæèâàíèÿ ïîòðåáèòåëåé. Ïîýòîìó àêòóàëüíîé ñòàíîâèòñÿ çàäà÷à
ïðîâåäåíèÿ ñèñòåìàòè÷åñêîãî îáó÷åíèÿ
ïåðñîíàëà äëÿ ïîâûøåíèÿ åãî ïðîôåññèîíàëüíîãî óðîâíÿ è êà÷åñòâà îáñëóæèâàíèÿ,
à òàêæå ðåãóëÿðíûå àòòåñòàöèè è ðîòàöèè
(ïåðåìåùåíèå) êàäðîâ
Íåñïîñîáíîñòü ê õðàíåíèþ
Óñëóãè, íå ïðîäàííûå ñåãîäíÿ,
íåëüçÿ áóäåò ïðîäàòü çàâòðà, ò. å.
çàáðîíèðîâàííûå íî íå ïðîäàííûå òóðôèðìîé íîìåðà â îòåëÿõ
èëè ñàíàòîðèÿõ, íåëüçÿ áóäåò
ïðîäàòü çàâòðà èëè â ñëåäóþùåì
ìåñÿöå, òî æå êàñàåòñÿ ãîñòèíè÷íûõ íîìåðîâ — åñëè ñåãîäíÿ
îòåëü íå ïðîäàë 30 % íîìåðîâ, òî
çàâòðà îí íå ñìîæåò ïðîäàòü
130 %, òàê êàê åãî âîçìîæíîñòè
îãðàíè÷åíû íîìåðíûì ôîíäîì
Ïîñêîëüêó ïîòåðè èç-çà òåêóùåé íåâîñòðåáîâàííîñòè óñëóãè êîìïåíñèðîâàòü íåâîçìîæíî, òî îðãàíèçàöèÿ äîëæíà ïîñòîÿííî
íàõîäèòü ðåøåíèÿ ïî îïòèìèçàöèè ñîîòíîøåíèÿ ìåæäó ñâîèìè âîçìîæíîñòÿìè è òåêóùèì ñïðîñîì. Äëÿ ó÷åòà ôàêòîðà íåñîõðàíÿåìîñòè óñëóã ðàçðàáàòûâàþòñÿ ìåðîïðèÿòèÿ ïî ñãëàæèâàíèþ ñïðîñà íà óñëóãè
îðãàíèçàöèè, äëÿ ÷åãî ìîãóò óñòàíàâëèâàòüñÿ äèôôåðåíöèðîâàííûå öåíû (âûñîêèå â ñåçîí è íèçêèå â íåñåçîí), ñêèäêè íà
îòäåëüíûå âèäû òóðîâ, ïîëüçóþùèåñÿ
ìåíüøèì ñïðîñîì, èñïîëüçîâàíèå ðàçëè÷íûõ ïðîãðàìì ñòèìóëèðîâàíèÿ ñáûòà, ÷òî
ïîçâîëÿåò ðàâíîìåðíî ðàñïðåäåëèòü ñïðîñ
âî âðåìåíè
3.2. Îðãàíèçàöèÿ óïðàâëåíèÿ â òóðôèðìàõ
 Ôåäåðàëüíîì çàêîíå «Î âíåñåíèè èçìåíåíèé â Ôåäåðàëüíûé çàêîí «Îá îñíîâàõ òóðèñòñêîé äåÿòåëüíîñòè â Ðîññèéñêîé
Ôåäåðàöèè»» îò 17 ÿíâàðÿ 2007 ã. èñïîëüçóþòñÿ ñëåäóþùèå îñíîâíûå ïîíÿòèÿ:
· òóðèçì — âðåìåííûå âûåçäû (ïóòåøåñòâèÿ) ãðàæäàí Ðîññèéñêîé Ôåäåðàöèè, èíîñòðàííûõ ãðàæäàí è ëèö áåç ãðàæ-
58
Ãëàâà 3. Ìåíåäæìåíò òóðèçìà: ðîññèéñêèé è çàðóáåæíûé îïûò
äàíñòâà (äàëåå — ëèöà) ñ ïîñòîÿííîãî ìåñòà æèòåëüñòâà â
ëå÷åáíî-îçäîðîâèòåëüíûõ, ðåêðåàöèîííûõ, ïîçíàâàòåëüíûõ, ôèçêóëüòóðíî-ñïîðòèâíûõ, ïðîôåññèîíàëüíî-äåëîâûõ, ðåëèãèîçíûõ è èíûõ öåëÿõ áåç çàíÿòèÿ äåÿòåëüíîñòüþ,
ñâÿçàííîé ñ ïîëó÷åíèåì äîõîäà îò èñòî÷íèêîâ â ñòðàíå
(ìåñòå) âðåìåííîãî ïðåáûâàíèÿ;
· òóðèñòñêàÿ äåÿòåëüíîñòü — òóðîïåðàòîðñêàÿ è òóðàãåíòñêàÿ
äåÿòåëüíîñòü, à òàêæå èíàÿ äåÿòåëüíîñòü ïî îðãàíèçàöèè
ïóòåøåñòâèé;
· òóðèçì âíóòðåííèé — òóðèçì â ïðåäåëàõ òåððèòîðèè Ðîññèéñêîé Ôåäåðàöèè ëèö, ïîñòîÿííî ïðîæèâàþùèõ â Ðîññèéñêîé Ôåäåðàöèè;
· òóðèçì âûåçäíîé — òóðèçì ëèö, ïîñòîÿííî ïðîæèâàþùèõ â
Ðîññèéñêîé Ôåäåðàöèè, â äðóãóþ ñòðàíó;
· òóðèçì âúåçäíîé — òóðèçì â ïðåäåëàõ òåððèòîðèè Ðîññèéñêîé Ôåäåðàöèè ëèö, íå ïðîæèâàþùèõ ïîñòîÿííî â Ðîññèéñêîé Ôåäåðàöèè;
· òóðèçì ìåæäóíàðîäíûé — òóðèçì âûåçäíîé èëè âúåçäíîé.
Ñîâðåìåííàÿ èíäóñòðèÿ òóðèçìà — ýòî ñëîæíûé, ìíîãîïðîôèëüíûé êîìïëåêñ, ïðåäñòàâëÿþùèé ñîáîé ñîâîêóïíîñòü ãîñòèíèö è èíûõ ñðåäñòâ ðàçìåùåíèÿ, ñðåäñòâ òðàíñïîðòà, îáúåêòîâ ñàíàòîðíî-êóðîðòíîãî ëå÷åíèÿ è îòäûõà, îáúåêòîâ îáùåñòâåííîãî
ïèòàíèÿ, îáúåêòîâ è ñðåäñòâ ðàçâëå÷åíèÿ, îáúåêòîâ ïîçíàâàòåëüíîãî, äåëîâîãî, ëå÷åáíî-îçäîðîâèòåëüíîãî, ôèçêóëüòóðíî-ñïîðòèâíîãî è èíîãî íàçíà÷åíèÿ, îðãàíèçàöèé, îñóùåñòâëÿþùèõ òóðîïåðàòîðñêóþ è òóðàãåíòñêóþ äåÿòåëüíîñòü, îïåðàòîðîâ òóðèñòñêèõ
èíôîðìàöèîííûõ ñèñòåì, à òàêæå îðãàíèçàöèé, ïðåäîñòàâëÿþùèõ
óñëóãè ýêñêóðñîâîäîâ (ãèäîâ), ãèäîâ-ïåðåâîä÷èêîâ è èíñòðóêòîðîâ-ïðîâîäíèêîâ.
 çàêîíå òàêæå ðàçëè÷àþò äâà âèäà òóðèñòñêîé äåÿòåëüíîñòè
(ðèñ. 3.3):
· òóðîïåðàòîðñêàÿ äåÿòåëüíîñòü — äåÿòåëüíîñòü ïî ôîðìèðîâàíèþ, ïðîäâèæåíèþ è ðåàëèçàöèè òóðèñòñêîãî ïðîäóêòà,
îñóùåñòâëÿåìàÿ þðèäè÷åñêèì ëèöîì (òóðîïåðàòîðîì);
· òóðàãåíòñêàÿ äåÿòåëüíîñòü — äåÿòåëüíîñòü ïî ïðîäâèæåíèþ
è ðåàëèçàöèè òóðèñòñêîãî ïðîäóêòà, îñóùåñòâëÿåìàÿ þðèäè÷åñêèì ëèöîì èëè èíäèâèäóàëüíûì ïðåäïðèíèìàòåëåì
(òóðàãåíòîì).
3.2. Îðãàíèçàöèÿ óïðàâëåíèÿ â òóðôèðìàõ
59
Ðèñ. 3.3. Îñíîâíûå âèäû äåÿòåëüíîñòè òóðôèðì
Îñîáåííîñòè îðãàíèçàöèè óïðàâëåíèÿ â òóðôèðìàõ ñâÿçàíû
ñ ìíîæåñòâîì ôàêòîðîâ, ñðåäè êîòîðûõ ìîæíî ïðåæäå âñåãî âûäåëèòü:
· âèä äåÿòåëüíîñòè (òóðîïåðàòîð èëè òóðàãåíòñòâî);
· ñïåöèàëèçàöèÿ òóðôèðìû (êóðîðòíî-ïëÿæíûé, ëå÷åáíûé,
ýêñêóðñèîííûé, îáðàçîâàòåëüíûé, ýêñòðåìàëüíûé, ãîðíîëûæíûé òóðèçì è ò. ï.);
· âèäû òóðèçìà (âíóòðåííèé, âúåçäíîé, âûåçäíîé òóðèçì);
· ôîðìà îðãàíèçàöèè è óïðàâëåíèÿ áèçíåñîì (íåçàâèñèìûå
èëè ñåòåâûå òóðôèðìû).
Âûäåëÿþò ñëåäóþùèå âèäû ðàáîò â òóðôèðìå (òàáë. 3.2).
 îáùåì âèäå ôóíêöèè óïðàâëåíèÿ òóðôèðìîé ìîæíî ïðåäñòàâèòü â âèäå òàáë. 3.3.
60
Ãëàâà 3. Ìåíåäæìåíò òóðèçìà: ðîññèéñêèé è çàðóáåæíûé îïûò
Òàáëèöà 3.2. Íàïðàâëåíèÿ è âèäû ðàáîò â òóðèñòñêîé ôèðìå
Íàïðàâëåíèå ðàáîòû
Âèäû ðàáîòû
Èçó÷åíèå è ïðîãíîçèðîâàíèå
Îáåñïå÷åíèå êîììåð÷åñêîé äåÿòåëüíîñòè èíôîðìàöèåé î
êîíúþíêòóðû òóðèñòñêîãî ðûíêà êîíúþíêòóðå (ñîîòíîøåíèè ñïðîñà è ïðåäëîæåíèÿ íà ðûíêå), öåíàõ, ïîñòàâêàõ è êîíêóðåíòàõ.
Àíàëèç êîíêóðåíòîñïîñîáíîñòè òóðèñòñêîé ïðîäóêöèè è óñëóã, à òàêæå òðåáîâàíèé, ïðåäúÿâëÿåìûõ ê êà÷åñòâó òóðèñòñêîé ïðîäóêöèè è óñëóã íà ðûíêå
Îöåíêà ñîáñòâåííûõ âîçìîæíî- Ñîñòàâëåíèå äîëãîñðî÷íûõ è ñðåäíåñðî÷íûõ ïðîãíîçîâ,
ñòåé è îïðåäåëåíèå öåëåé
îïðåäåëÿþùèõ âîçìîæíûå íàïðàâëåíèÿ áóäóùåãî ðàçâèòèÿ
ôèðìû
òóðèñòñêîé ôèðìû
Ìàòåðèàëüíî-òåõíè÷åñêîå è êàä- Îáåñïå÷åíèå òóðèñòñêîé ôèðìû äåíåæíûìè ñðåäñòâàìè,
ðîâîå îáåñïå÷åíèå äåÿòåëüíîñòè ïåðñîíàëîì, ìàòåðèàëüíî-òåõíè÷åñêèì îñíàùåíèåì, ïîìåòóðôèðìû
ùåíèåì è äð.
Àêòèâèçàöèÿ äåÿòåëüíîñòè ïåðñîíàëà, ðàáîòàþùåãî â òóðèñòñêîé îðãàíèçàöèè
Ìàòåðèàëüíîå è ìîðàëüíîå ñòèìóëèðîâàíèå ïåðñîíàëà.
Ïîâûøåíèå ïðîôåññèîíàëüíîé êâàëèôèêàöèè ïåðñîíàëà.
Ñîçäàíèå óñëîâèé äëÿ ïðîÿâëåíèÿ òâîð÷åñêîãî ïîòåíöèàëà
ðàáîòíèêîâ
Äåÿòåëüíîñòü ïî ïðîèçâîäñòâó
Ñîçäàíèå êîíêóðåíòîñïîñîáíîãî ïðîäóêòà è óñëóã. Ðåøåíèå
òóðèñòñêîãî ïðîäóêòà èëè óñëóãè îðãàíèçàöèîííûõ, òåõíè÷åñêèõ, òåõíîëîãè÷åñêèõ âîïðîñîâ
òóðèñòñêîé äåÿòåëüíîñòè
Âûáîð ïàðòíåðîâ è ïîñòàâùèêîâ, ïðîâåäåíèå ïåðåãîâîðîâ
Ïåðåïèñêà, ïåðåãîâîðû ñ ïîñòàâùèêàìè óñëóã è ïàðòíåðàìè ïî áèçíåñó, çàêëþ÷åíèå êîíòðàêòîâ. Þðèäè÷åñêîå ñîïðîâîæäåíèå òóðèñòñêîé äåÿòåëüíîñòè
Ñáûòîâàÿ äåÿòåëüíîñòü
Ðàçâèòèå êîðïîðàòèâíîé è àãåíòñêîé ñåòè. Ðàçâèòèå íîâûõ
íàïðàâëåíèé áèçíåñà. Èñïîëüçîâàíèå â ñáûòîâîé ïîëèòèêå
ñîâðåìåííûõ êîìïüþòåðíûõ òåõíîëîãèé
Ðåàëèçàöèÿ ðåêëàìíîé ïîëèòèêè Îñóùåñòâëåíèå ðåêëàìíûõ ìåðîïðèÿòèé ñ öåëüþ ðàñøèðåíèÿ ñáûòà òóðèñòñêîãî ïðîäóêòà è óñëóã. Ó÷àñòèå òóðèñòñêîé ôèðìû â âûñòàâêàõ, ÿðìàðêàõ, ñåìèíàðàõ, êîíôåðåíöèÿõ, ðåêëàìíûõ òóðàõ
Àíàëèç, êîíòðîëü è êîîðäèíàöèÿ Âåäåíèå ó÷åòà è ñîñòàâëåíèå îò÷åòíîñòè â óñòàíîâëåííîì
äåÿòåëüíîñòè îòäåëîâ (ñîòðóä- ïîðÿäêå. Îðãàíèçàöèÿ è àíàëèç êðåäèòíûõ è ðàñ÷åòíûõ
íèêîâ)
îïåðàöèé, êîíòðîëü çà èõ îñóùåñòâëåíèåì. Äîñòèæåíèå ñîãëàñîâàííîñòè â ðàáîòå âñåõ çâåíüåâ òóðèñòñêîé ôèðìû.
Îñíàùåíèå ôèðìû ñîâðåìåííûìè òåõíîëîãèÿìè ðàáîòû,
ñðåäñòâàìè êîììóíèêàöèè è ñâÿçè
3.2. Îðãàíèçàöèÿ óïðàâëåíèÿ â òóðôèðìàõ
61
Òàáëèöà 3.3. Ôóíêöèè ñòðóêòóðíûõ ïîäðàçäåëåíèé êðóïíîãî, ìíîãîïðîôèëüíîãî
òóðîïåðàòîðà
Óðîâåíü óïðàâëåíèÿ
Óïðàâëåíèå
âûñøåãî çâåíà
(top management)
Ñòàòóñ, äîëæíîñòü
Ñîâåò äèðåêòîðîâ
Óòâåðæäàåò ñòðàòåãèþ, ôîðìèðóåò öåëåâûå
óñòàíîâêè è ñîãëàñîâûâàåò âñå êëþ÷åâûå âîïðîñû êîìïàíèè
Ãåíåðàëüíûé äèðåêòîð
Ïðèíèìàåò âñå ðåøåíèÿ ïî îáåñïå÷åíèþ áèçíåñ-öèêëà êîìïàíèè, ðåàëèçóåò óòâåðæäåííóþ ñòðàòåãèþ è ïîñòàâëåííûå öåëè, îñóùåñòâëÿåò òåêóùåå ðóêîâîäñòâî êîìïàíèåé
Óïðàâëåíèå
Ôèíàíñîâûé äèðåêòîð
ñðåäíåãî çâåíà
(middle management)
Äèðåêòîð ïî âûåçäíîìó
òóðèçìó
Óïðàâëåíèå
íèçøåãî çâåíà
(sole management)
Ôóíêöèè
 ïîä÷èíåíèè íàõîäÿòñÿ ãëàâíûé áóõãàëòåð,
áóõãàëòåðèÿ è ôèíàíñîâûé îòäåë
 ïîä÷èíåíèè íàõîäÿòñÿ ñëóæáà ðàçìåùåíèÿ,
ñëóæáà áðîíèðîâàíèÿ çàÿâîê, âèçîâûé îòäåë
Äèðåêòîð ïî PR,
ðåêëàìå è ìàðêåòèíãó
 ïîä÷èíåíèè íàõîäÿòñÿ îòäåëû ìàðêåòèíãà,
PR è ðåêëàìû
Äèðåêòîð ïî ðàáîòå
ñ êëèåíòàìè
 ïîä÷èíåíèè íàõîäÿòñÿ ñëóæáà ðîçíè÷íûõ
ïðîäàæ è call-öåíòð
Äèðåêòîð òðàíñïîðòíîãî äåïàðòàìåíòà
Ðóêîâîäèò òðàíñïîðòíûì îòäåëîì
Äèðåêòîð ïî ïåðñîíàëó
Ðóêîâîäèò îòäåëîì ïî ðàáîòå ñ ïåðñîíàëîì
Òåõíè÷åñêèé äèðåêòîð
 ïîä÷èíåíèè íàõîäÿòñÿ ñëóæáà òàðèôîâ è
àäìèíèñòðàòèâíî-õîçÿéñòâåííûé îòäåë
Ãëàâíûé áóõãàëòåð
Îñóùåñòâëÿåò ðóêîâîäñòâî è êîíòðîëü íàä ðàáîòîé áóõãàëòåðèè
Íà÷àëüíèê ôèíàíñîâîãî îòäåëà
Îñóùåñòâëÿåò ðóêîâîäñòâî ïëàòåæíûìè îïåðàöèÿìè, âåäåíèåì óïðàâëåí÷åñêîãî ó÷åòà,
ïðîâåðêîé ñ÷åòîâ, ðåãóëÿðíîå ñîñòàâëåíèå
îò÷åòîâ
Íà÷àëüíèê îòäåëà ðàçìåùåíèÿ
Âåäåò ðàáîòó ñ èíîñòðàííûìè ïîñòàâùèêàìè
óñëóã (ïîëó÷åíèå èíôîðìàöèè î ïðåäîñòàâëåíèè êâîòû ìåñò â îòåëÿõ íà ãàðàíòèéíûõ
óñëîâèÿõ è ñâîáîäíîé ïðîäàæè); ðåøåíèå
ïðîáëåìíûõ ñèòóàöèé ñ ïàðòíåðîì (ïåðåïðîäàæà, íåïîäòâåðæäåíèå)
62
Ãëàâà 3. Ìåíåäæìåíò òóðèçìà: ðîññèéñêèé è çàðóáåæíûé îïûò
Îêîí÷àíèå òàáë. 3.3
Óðîâåíü óïðàâëåíèÿ
Óïðàâëåíèå
íèçøåãî çâåíà
(sole management)
Ñòàòóñ, äîëæíîñòü
Ôóíêöèè
Íà÷àëüíèê îòäåëà áðîíèðîâàíèÿ çàÿâîê
Îñóùåñòâëÿåò ðóêîâîäñòâî ïðèåìîì çàÿâîê è
èõ îáðàáîòêîé, ñîñòàâëåíèåì íåîáõîäèìîé
äîêóìåíòàöèè (ãðàôèê çàåçäà íà êàæäûé
äåíü è ò. ä.)
Íà÷àëüíèê âèçîâîãî
îòäåëà
Îðãàíèçóåò ïðèåì äîêóìåíòîâ íà âèçîâîå
îôîðìëåíèå, ðàáîòó ñ êîíñóëüñòâàìè
Íà÷àëüíèê îòäåëà
ìàðêåòèíãà
Ïðîâîäèò èçó÷åíèå è ïðîãíîçèðîâàíèå ðûíêà
(ïîòðåáèòåëåé è êîíêóðåíòîâ), ðàçðàáîòêó
ñòðàòåãèè è òàêòèêè
Íà÷àëüíèê îòäåëà PR
è ðåêëàìû
Îòâå÷àåò çà ýôôåêòèâíîå ïðîäâèæåíèå óñëóã
è áðåíäà êîìïàíèè íà ñáûòîâûõ ðûíêàõ
Íà÷àëüíèê îòäåëà
ðîçíè÷íûõ ïðîäàæ
Îòâå÷àåò çà ïîëíîå è øèðîêîå îñâåùåíèå
âîçìîæíîñòåé îòäûõà è ïóòåøåñòâèé ïî âñåì
èìåþùèìñÿ òóðàì, îðãàíèçàöèþ ïðîäàæè
òóðïàêåòîâ
Íà÷àëüíèê îòäåëà
òàðèôîâ
Ïðîâîäèò âíåñåíèå â áàçó äàííûõ öåí è áëîêîâ íà áàçîâûå óñëóãè, ôîðìèðîâàíèå
ïðàéñ-ëèñòà
Íà÷àëüíèê ñall-öåíòðà
Îðãàíèçóåò èíôîðìàöèîííîå îáñëóæèâàíèå
àãåíòñòâ, êîðïîðàòèâíûõ è ÷àñòíûõ êëèåíòîâ
ïî òåëåôîíó è e-mail
Íà÷àëüíèê îòäåëà ïî
ðàáîòå ñ ïåðñîíàëîì
Îðãàíèçóåò ïëàíèðîâàíèå, ïîèñê è îòáîð ïåðñîíàëà ñ öåëüþ óäîâëåòâîðåíèÿ ïîòðåáíîñòè
êîìïàíèè â êàäðàõ; îáåñïå÷åíèå âíåäðåíèÿ
ñèñòåìû ìîòèâàöèè ïåðñîíàëà
Íà÷àëüíèê òðàíñïîðòíî- Óïðàâëÿåò çàãðóçêîé ðåéñîâ, âûïèñêîé ïðîåçäíûõ äîêóìåíòîâ
ãî îòäåëà
Íà÷àëüíèê àäìèíèñòðà- Îòâå÷àåò çà ìàòåðèàëüíî-òåõíè÷åñêîå îáåñòèâíî-õîçÿéñòâåííîãî ïå÷åíèå äåÿòåëüíîñòè êîìïàíèè
îòäåëà
Ïî ïîäñ÷åòàì Âñåìèðíîé òóðèñòñêîé îðãàíèçàöèè (UNVTO),
÷èñëî òóðèñòîâ íà ïëàíåòå óâåëè÷èâàåòñÿ åæåãîäíî íà 4—6 %,
÷òî ïðèâîäèò ê ðîñòó îáùåãî îáúåìà ðåàëèçàöèè óñëóã íå
òîëüêî â ýòîé, íî è â äðóãèõ ñôåðàõ äåÿòåëüíîñòè.
3.2. Îðãàíèçàöèÿ óïðàâëåíèÿ â òóðôèðìàõ
63
 Ðîññèè òóðèñòñêàÿ èíäóñòðèÿ ÿâëÿåòñÿ íà äàííûé ìîìåíò îäíîé
èç ñàìûõ äèíàìè÷íî ðàçâèâàþùèõñÿ îòðàñëåé â ýêîíîìèêå ñòðàíû. Ïî
îöåíêàì ýêñïåðòîâ, åæåãîäíûå òåìïû ðîñòà äàííîãî ðûíêà äî 2010 ã.
ñîñòàâÿò ïîðÿäêà 15 % â ãîä.
Íåñìîòðÿ íà áîëüøèå ïåðñïåêòèâû â ðàçâèòèè òóðèçìà, ìîæíî âûäåëèòü è íåêîòîðûå ïðîáëåìû. Ýêñïåðòû íàçûâàþò ñëåäóþùèå òðóäíîñòè ðàçâèòèÿ òóðèñòñêîãî ðûíêà â Ðîññèè (òàáë. 3.4).
Òàáëèöà 3.4. Îñíîâíûå ïðîáëåìû òóðèñòñêîãî ðûíêà Ðîññèè
Ïðîáëåìà
Íèçêèé ïðîôåññèîíàëèçì
Ñîäåðæàíèå ïðîáëåìû
Ðåéòèíã ïðîáëåìû (îò 100 % îïðîøåííûõ), %
Íåäîñòàòîê ïðàêòè÷åñêèõ è òåîðåòè÷åñêèõ çíàíèé,
íèçêèé óðîâåíü ïîäãîòîâëåííîñòè ìåíåäæåðîâ òóðèñòñêèõ êîìïàíèé
89
Íèçêîå êà÷åñòâî ðîññèé- Îòñóòñòâèå äîñòîéíîãî óðîâíÿ ñåðâèñà íà ðîññèéñêîãî ïðîäóêòà
ñêèõ êóðîðòàõ, íå ïîçâîëÿþùåå ýôôåêòèâíî ïðîäàâàòü ðîññèéñêèé òóðïðîäóêò
74
Íåäîáðîñîâåñòíîñòü
Íåäîáðîñîâåñòíîå îòíîøåíèå ê ðîññèéñêèì òóðèíîñòðàííûõ ïàðòíåðîâ îïåðàòîðàì ñî ñòîðîíû èíîñòðàííûõ ïàðòíåðîâ
63
Îòñóòñòâèå èíôîðìàöèè Îòñóòñòâèå ðàçâèòûõ ìåæðåãèîíàëüíûõ ñâÿçåé,
î ñèòóàöèè â ðåãèîíàõ
îáúåêòèâíîé èíôîðìàöèè î ñïåöèôèêå ïîòðåáíîÐîññèè
ñòåé â ðåãèîíàõ Ðîññèè. Íåäîñòàòîê èíôîðìàöèè î
äèíàìèêå è îñîáåííîñòÿõ ñïðîñà ñðåäè ðàçëè÷íûõ
ãðóïï ðåãèîíàëüíûõ ïîòðåáèòåëåé
62
Íèçêèé óðîâåíü êóëüòó- Êðàéíå íèçêèé óðîâåíü áèçíåñ-êîììóíèêàöèé ìåðû êîðïîðàòèâíûõ îòíî- æäó òóðôèðìàìè, íàïðàâëåííûõ íà ñîâìåñòíîå
øåíèé
ðåøåíèå ðûíî÷íûõ ïðîáëåì (ñîêðûòèå èíôîðìàöèè, íå÷èñòîïëîòíàÿ êîíêóðåíöèÿ, äåìïèíã, çàêðûòîñòü, íåäîáðîæåëàòåëüíîñòü)
54
Íåîáúåêòèâíîñòü ÑÌÈ
Î÷åâèäíàÿ àíãàæèðîâàííîñòü öåëîãî ðÿäà ñïåöèàëèçèðîâàííûõ òóðèñòñêèõ èçäàíèé îòäåëüíûìè
îïåðàòîðàìè. Íåîáúåêòèâíàÿ è íåäîñòîâåðíàÿ èíôîðìàöèÿ
45
Íå ïðîñëåæèâàåòñÿ ÷åò- Ïîñòîÿííàÿ ïåðåîðèåíòàöèÿ äåÿòåëüíîñòè òóðîïåêîå ïîçèöèîíèðîâàíèå ðàòîðîâ íà ðàçëè÷íûå êëèåíòñêèå ñåãìåíòû. Íà
òóðôèðì
ðûíêå íåò ÷åòêî îáîçíà÷åííîé ïîçèöèîííîé ñòðóêòóðû ïðåäëîæåíèÿ, êîãäà èçâåñòíî, ÷òî äàííàÿ
ôèðìà ðàáîòàåò òîëüêî â ýòîì ñåãìåíòå
36
Íåäîñòàòî÷íàÿ ïðîðàáî- Îòñóòñòâèå àäåêâàòíîé çàêîíîäàòåëüíîé áàçû íà
òàííîñòü íîðìàòèâíîé è ôåäåðàëüíîì óðîâíå, îïòèìèçèðóþùåé âçàèìîîòçàêîíîäàòåëüíîé áàçû íîøåíèÿ ìåæäó êîìïàíèÿìè íà ðûíêå òóðóñëóã
31
64
Ãëàâà 3. Ìåíåäæìåíò òóðèçìà: ðîññèéñêèé è çàðóáåæíûé îïûò
3.3. Îðãàíèçàöèÿ óïðàâëåíèÿ â ãîñòèíèöàõ
Óñëóãè ãîñòèíèöû ìîæíî ðàçäåëèòü íà äâå áîëüøèå ãðóïïû:
îáÿçàòåëüíûå (âêëþ÷åííûå â ñòîèìîñòü íîìåðà è ïðåäîñòàâëÿåìûå çà äîïîëíèòåëüíóþ ïëàòó) è äîïîëíèòåëüíûå (áåñïëàòíûå è
ïðåäîñòàâëÿåìûå çà îòäåëüíóþ ïëàòó). Íàáîð óñëóã çàâèñèò îò
êàòåãîðèè îòåëÿ. Äàëåå ïðåäñòàâëåí ïåðå÷åíü óñëóã, îäíàêî âîïðîñ èõ îïëàòû ðåøàåòñÿ â êàæäîé ãîñòèíèöå ïî-ðàçíîìó.
Óñëóãè, âêëþ÷àåìûå â ñòîèìîñòü íîìåðà:
· áðîíèðîâàíèå (÷åðåç Èíòåðíåò, GDS, ïî òåëåôîíó);
· ðàçëè÷íûå ñïîñîáû îïëàòû (íàëè÷íûå, êðåäèòíûå êàðòû, ñ÷åòà);
· ïðàâèëüíîå âûñòàâëåíèå ñ÷åòà;
· áåçîïàñíîñòü;
· òóàëåòíûå ïðèíàäëåæíîñòè (ïîëîòåíöà, øàìïóíü, ìûëî, òóàëåòíàÿ áóìàãà);
· óáîðêà íîìåðà;
· ìåæäóíàðîäíîå òåëåâèäåíèå;
· ïðàâèëüíàÿ èíôîðìàöèÿ â ñëóæáå ïîðòüå;
· óñëóãè íîñèëüùèêà;
· îãðàíè÷åííîå F&B (çàâòðàê, áàð);
· ñåéô (îáû÷íî â 5-çâåçäíûõ îòåëÿõ);
· õðàíåíèå áàãàæà.
Äîïîëíèòåëüíî â îòåëå ìîãóò ïðåäîñòàâëÿòüñÿ áåñïëàòíûå
óñëóãè:
· êîíñüåðæ;
· îáìåí âàëþòû;
· îáîðóäîâàíèå äëÿ èíâàëèäîâ;
· òðàíñïîðòíûå óñëóãè;
· ôåí;
· ÷èñòêà îáóâè;
· áûñòðîå îôîðìëåíèå ïðè çàåçäå è âûåçäå;
· ýòàæ ëþêñ äëÿ êîðïîðàòèâíûõ êëèåíòîâ.
Îáÿçàòåëüíûå óñëóãè çà îòäåëüíóþ ïëàòó:
· ïðà÷å÷íàÿ;
· òåëåôîí;
· äîñòóï â Èíòåðíåò;
· ìåäèöèíñêàÿ ïîìîùü.
 îäíî-äâóõçâåçäíûõ îòåëÿõ ýòèõ óñëóã ìîæåò íå áûòü.
3.3. Îðãàíèçàöèÿ óïðàâëåíèÿ â ãîñòèíèöàõ
65
Äîïîëíèòåëüíûå óñëóãè çà îòäåëüíóþ ïëàòó:
· ðåñòîðàí a la carte;
· ìàãàçèíû (ãàçåòû, ñóâåíèðû);
· ãàðàæ;
· ôèòíåñ-êëóá;
· áàíêåòíûå è êîíôåðåíö-çàëû;
· ñàëîí êðàñîòû;
· ìèíè-áàð è îáñëóæèâàíèå â íîìåðå;
· óñëóãè òàêñè (òðàíñôåð èç àýðîïîðòà);
· íÿíÿ;
· ïëàòíîå òåëåâèäåíèå;
· ÷àé èëè êîôåâàðêà;
· ñåéô â íîìåðå.
Àññîðòèìåíò óñëóã ãîñòèíèöû îïðåäåëÿåòñÿ ñëåäóþùèìè
ôàêòîðàìè:
· êàòåãîðèåé ãîñòèíèöû (íàïðèìåð, â ãîñòèíèöå êàòåãîðèè
1—2 çâåçäû îáû÷íî íå áûâàåò óñëóã room-service, â òî âðåìÿ êàê â ãîñòèíèöàõ êàòåãîðèè 5 çâåçä íàëè÷èå ýòîé ñëóæáû ÿâëÿåòñÿ îáÿçàòåëüíûì);
· ñòðàòåãèåé ãîñòèíè÷íîãî ïðåäïðèÿòèÿ, åãî ñïåöèàëèçàöèåé
(íàïðèìåð, â ãîñòèíèöå, ñïåöèàëèçèðóþùåéñÿ íà ðåêðåàöèîííîì òóðèçìå, ìîãóò áûòü óñëóãè SPA-ñàëîíà, â òî âðåìÿ êàê â êîíãðåññ-îòåëå èõ ìîæåò è íå áûòü).
 íåêîòîðûõ îòåëÿõ ïðåäëàãàþò íîâûå, íåñòàíäàðòíûå óñëóãè, íàïðèìåð, â ãîñòèíèöàõ ñåòè Õîëèäåé Èíí, â ÷àñòíîñòè â
îòåëå «Õîëèäåé ÈÍÍ Ñóùåâñêèé», ïðåäëàãàåòñÿ óñëóãà «Åñëè
Âû ÷òî-íèáóäü çàáûëè». Åñëè ãîñòü çàáûë íåîáõîäèìûå ãèãèåíè÷åñêèå ïðèíàäëåæíîñòè — êðåì äëÿ áðèòüÿ, îäíîðàçîâóþ áðèòâó, ðàñ÷åñêó, çóáíóþ ùåòêó èëè ïàñòó è äðóãèå àíàëîãè÷íûå òîâàðû — òî îí ìîæåò îáðàòèòüñÿ íà ñòîéêó ðåãèñòðàöèè è ñîòðóäíèê ñëóæáû ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ ïðåäîñòàâèò åìó íåîáõîäèìûå
ïðèíàäëåæíîñòè áåñïëàòíî. Åñëè æå ãîñòü ïðîæèâàåò â íîìåðå
Ýêçåêüþòèâ, òî åìó äîñòàâëÿþò íóæíûå ïðèíàäëåæíîñòè ïî çàïðîñó â åãî íîìåð.
 çàâèñèìîñòè îò âìåñòèìîñòè ìîæíî âûäåëèòü ñëåäóþùèå
âèäû ãîñòèíèö:
· ñâåðõìàëûå — äî 20 ìåñò — 65 % âñåõ ãîñòèíèö â ìèðå;
· ìàëûå — âìåñòèìîñòüþ äî 150 ìåñò (íå áîëåå 100 íîìåðîâ) — 24 % âñåõ ãîñòèíèö â ìèðå;
66
Ãëàâà 3. Ìåíåäæìåíò òóðèçìà: ðîññèéñêèé è çàðóáåæíûé îïûò
· ñðåäíèå — 150—500 ìåñò (äî 300 íîìåðîâ) — 8 % âñåõ ãîñ-
òèíèö â ìèðå;
· áîëüøèå (êðóïíûå) — ñâûøå 500 ìåñò (ñâûøå 300 íîìå-
ðîâ) — 3 %.
Ëþáàÿ ãîñòèíèöà, íåçàâèñèìî îò òîãî, ÿâëÿåòñÿ ëè îíà êðóïíûì ïðåäïðèÿòèåì (îò 300 íîìåðîâ) èëè æå ñîâñåì íåáîëüøèì
(íå áîëåå 20 íîìåðîâ), ïðåäñòàâëÿåò ñîáîé ñëîæíûé îáúåêò
óïðàâëåíèÿ.  ëþáîì ñëó÷àå ãîñòèíèöà ñîñòîèò èç ñîâîêóïíîñòè
ñëóæá, áîëüøèíñòâî êîòîðûõ, íåçàâèñèìî îò ðàçìåðà ïðåäïðèÿòèÿ, ÿâëÿþòñÿ îáÿçàòåëüíûìè. Ìåæäó ñëóæáàìè ãîñòèíèöû ñóùåñòâóþò îïðåäåëåííûå âçàèìîñâÿçè. Âñå ãîñòèíèöû èìåþò ÷åòêóþ èåðàðõèþ ìåíåäæìåíòà.
Îáû÷íî ñëóæáû îòåëÿ äåëÿòñÿ íà äâà îòäåëåíèÿ.
Îòäåëåíèå îáñëóæèâàíèÿ (front of house) — ñëóæáà ðàçìåùåíèÿ; îáñëóæèâàþùèé ïåðñîíàë â óíèôîðìå; àäìèíèñòðàòèâíî-õîçÿéñòâåííàÿ ñëóæáà; ðåñòîðàííàÿ ñëóæáà.
Îòäåëåíèå, ïîääåðæèâàþùåå ðàáîòó îòäåëåíèÿ îáñëóæèâàíèÿ
(back of house departments) — îòäåë áðîíèðîâàíèÿ; ìåäèöèíñêàÿ
ñëóæáà; èíæåíåðíàÿ ñëóæáà; êîììåð÷åñêèé îòäåë; îòäåë áàíêåòíûõ ïðîäàæ; áóõãàëòåðèÿ; ñëóæáà ìàòåðèàëüíî-òåõíè÷åñêîãî
ñíàáæåíèÿ; àäìèíèñòðàöèÿ; îòäåë êàäðîâ; þðèäè÷åñêèé îòäåë;
ñëóæáà áåçîïàñíîñòè.
Äëÿ áåçóïðå÷íîé ðàáîòû îòäåëåíèÿ îáñëóæèâàíèÿ íåîáõîäèìî îáåñïå÷èòü ñîãëàñîâàííóþ äåÿòåëüíîñòü ñëóæá, ïîääåðæèâàþùèõ åãî ðàáîòó: èíæåíåðíîé ñëóæáû, áóõãàëòåðèè, ìàòåðèàëüíî-òåõíè÷åñêîãî ñíàáæåíèÿ, êîììåð÷åñêîé, êàäðîâîé, àäìèíèñòðàòèâíîé.
Ïî ôèíàíñîâîìó ïðèçíàêó ñëóæáû îòåëÿ ïîäðàçäåëÿþòñÿ íà
öåíòðû ïðèáûëè (ñëóæáà ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ, ñëóæáà ïèòàíèÿ
è ò. ï.) è öåíòðû ïîääåðæêè (áóõãàëòåðèÿ, ñåêðåòàðèàò, îòäåë îáó÷åíèÿ, ðåêëàìíûé îòäåë è ò. ï.).
Áîëåå ïîäðîáíî ñëóæáû îòåëÿ îïèñàíû â òåìå 5 «Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ â òóðôèðìàõ è ãîñòèíèöàõ».
Ñîãëàñíî ïîëîæåíèÿì ÞÍÂÒÎ êîëè÷åñòâî îáñëóæèâàþùåãî
ïåðñîíàëà â ñðåäíåì íà íîìåð äîëæíî ñîñòàâëÿòü äëÿ ãîñòèíèö:
1 çâåçäà — 0,4 è áîëåå ÷åë.;
2 çâåçäû — 0,6 è áîëåå;
3 çâåçäû — 0,8 è áîëåå;
4 çâåçäû — 1,2 è áîëåå;
5 çâåçä — 2 è áîëåå.
3.3. Îðãàíèçàöèÿ óïðàâëåíèÿ â ãîñòèíèöàõ
67
Êàæäàÿ ãîñòèíèöà ÿâëÿåòñÿ íå òîëüêî îáúåêòîì ãîñòåïðèèìñòâà, íî è — â ïåðâóþ î÷åðåäü — êîììåð÷åñêîé ñòðóêòóðîé. Óñïåõ êàæäîé ãîñòèíèöû çàâèñèò íå òîëüêî îò âíåøíèõ óñëîâèé —
ìåñòîðàñïîëîæåíèÿ, ñåçîííîñòè è ò. ï., íî è îò îãðîìíîãî êîëè÷åñòâà âíóòðåííèõ ôàêòîðîâ: êà÷åñòâà óñëóã, ïîäãîòîâêè ïåðñîíàëà, ïîëèòèêè ó÷åòà, ðàçâëåêàòåëüíûõ ïðîãðàìì è ìíîãîãî äðóãîãî, ÷òî î÷åíü ÷àñòî ïîä ñèëó ó÷åñòü òîëüêî ïðîôåññèîíàëàì,
ïîýòîìó îáùèìè òåíäåíöèÿìè â óïðàâëåíèè ãîñòèíè÷íûì áèçíåñîì ÿâëÿþòñÿ, ñ îäíîé ñòîðîíû, èñïîëüçîâàíèå èíîñòðàííîãî
ìåíåäæìåíòà, ñ äðóãîé — àêòèâèçàöèÿ ðîññèéñêèõ ñïåöèàëèñòîâ.
Åñëè ðàññìàòðèâàòü ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ ãîñòèíè÷íûìè êîìïëåêñàìè ñ ïðèñóòñòâèåì èíîñòðàííîãî ìåíåäæìåíòà — ýòî ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ âûñîêîêëàññíûìè ìåæäóíàðîäíûìè îòåëÿìè
óðîâíÿ 4—5 çâåçä, íàïðèìåð «Àðàðàò Ïàðê Õàÿòò Ìîñêâà», «Áàë÷óã Êåìïèíñêè», îòåëè «Ìàðèîòò» («Àâðîðà Ðîÿë», «Ãðàíä
Îòåëü», «Òâåðñêàÿ», «Ðåíåññàíñ»), «Øåðàòîí Ïàëàñ», «Ðýäèññîí
ÑÀÑ Ñëàâÿíñêàÿ» è äð.
Ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ ãîñòèíèöàìè äàííîé ãðóïïû ìîãóò áûòü
óñëîâíî ïîäåëåíû åùå íà äâå ïîäãðóïïû — èíîñòðàííûå ñèñòåìû
óïðàâëåíèÿ ãîñòèíèöàìè, âõîäÿùèìè â ñîñòàâ ìåæäóíàðîäíûõ
ãîñòèíè÷íûõ öåïåé, è èíîñòðàííûå ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ íåçàâèñèìûìè îòåëÿìè. Íà ãîñòèíè÷íîì ðûíêå Ìîñêâû ñóùåñòâóåò
òîëüêî îäèí íåçàâèñèìûé îòåëü ñ èíîñòðàííûì óïðàâëåíèåì — «Àýðîñòàð», óïðàâëÿåìûé êàíàäñêîé êîìïàíèåé IMP, âñå
îñòàëüíûå îòåëè ÿâëÿþòñÿ ó÷àñòíèêàìè ìåæäóíàðîäíûõ ãîñòèíè÷íûõ ñåòåé.
Ãëàâíîé öåëüþ ïîñòðîåíèÿ è ôóíêöèîíèðîâàíèÿ ðàññìàòðèâàåìîãî òèïà ñèñòåì óïðàâëåíèÿ ÿâëÿåòñÿ ñòðåìëåíèå ïîääåðæèâàòü èìèäæ çàïàäíîãî ñòàíäàðòà îáñëóæèâàíèÿ.
Åñëè ãîâîðèòü î ðîññèéñêîé ñèñòåìå ìåíåäæìåíòà, òî â ïîñëåäíåå âðåìÿ ïîÿâëÿåòñÿ áîëüøå óïðàâëÿþùèõ êîìïàíèé â ãîñòèíè÷íîì áèçíåñå, òàêèõ êàê «Ãåëèîïàðê Îòåëü Ìåíåäæìåíò»,
Orange Ring Hotel Management, Orange Ring hotel management,
«Óíèêîð», «Íàôòà Êî», è ðîññèéñêèõ ãîñòèíè÷íûõ ñåòåé ñ ñîáñòâåííûìè ñòàíäàðòàìè îáñëóæèâàíèÿ, òàêèõ êàê Amaks Grand
Hotels, «Ðóññêèå îòåëè» è äð.
Ñåãîäíÿ ãîñòåïðèèìñòâî, áåññïîðíî, ÿâëÿåòñÿ ãëîáàëüíîé
èíäóñòðèåé. Ïðîöåññ ðàçâèòèÿ èíòåãðàöèîííîé ñîáñòâåííîñòè è
ïðàêòèêè ìåæäóíàðîäíîãî óïðàâëåíèÿ, äâèãàþùèéñÿ îò îòðàñëè
ê îòðàñëè, îêàçûâàåò îãðîìíîå âîçäåéñòâèå íà ñîâðåìåííóþ ìèðîâóþ èíäóñòðèþ ãîñòåïðèèìñòâà (ðèñ. 3.4).
68
Ãëàâà 3. Ìåíåäæìåíò òóðèçìà: ðîññèéñêèé è çàðóáåæíûé îïûò
Ðèñ. 3.4. Âîçäåéñòâèå ïðîöåññîâ ãëîáàëèçàöèè íà ãîñòèíè÷íîå õîçÿéñòâî
Èçìåíåíèÿ â òåõíîëîãèÿõ òåëåêîììóíèêàöèé è òðàíñïîðòà
ñðåäè ïðî÷èõ âûäâèíóëè òóðèçì êàê îäíó èç íàèáîëåå ìîùíûõ
ñèë â ìèðîâîì ðàçâèòèè ñ òî÷êè çðåíèÿ âêëàäà â ýêîíîìèêó, ïîëèòèêó, ôèíàíñû è êóëüòóðó. Ñëîæíûå òåõíîëîãèè â ñôåðå ìàðêåòèíãà è ðåçåðâèðîâàíèÿ îáåñïå÷èâàþò ãîñòèíè÷íûì öåïÿì
âîçìîæíîñòü äåéñòâîâàòü íà ãëîáàëüíîì ðûíêå, ïðè÷åì ïðîöåññ
ãëîáàëèçàöèè (óñòàíîâëåíèÿ è ðàñøèðåíèÿ êîìïàíèÿìè ñâîåé
äåÿòåëüíîñòè â ðàçëè÷íûõ ñòðàíàõ ìèðà) èìååò íå òîëüêî òåõíîëîãè÷åñêèå, íî è ýêîíîìè÷åñêèå ïðè÷èíû è öåëè.
Î÷åâèäíî, ÷òî ñòðóêòóðíîå ìíîãîîáðàçèå òèïîâ, à òàêæå
ôîðì ñîáñòâåííîñòè îòåëåé â óñëîâèÿõ êîìáèíèðîâàíèÿ ðîññèéñêîãî è çàïàäíîãî ñòèëåé îðãàíèçàöèè è âåäåíèÿ áèçíåñà îïðåäåëÿåò ðàçëè÷èÿ â äåéñòâóþùèõ íà ñåãîäíÿøíèé äåíü â ãîñòèíè÷íîì áèçíåñå ñèñòåìàõ óïðàâëåíèÿ. Èçâåñòíî, ÷òî îñíîâíûì
ïðèíöèïîì ïîñòðîåíèÿ è ôóíêöèîíèðîâàíèÿ ëþáîé ñèñòåìû
ïðàâëåíèÿ ÿâëÿåòñÿ îïòèìàëüíîå èñïîëüçîâàíèå âñåõ ðåñóðñîâ
ïðåäïðèÿòèÿ íàèáîëåå ýôôåêòèâíûì ñïîñîáîì ñ òî÷êè çðåíèÿ
çàòðàò è óäîâëåòâîðåíèÿ çàïðîñîâ ïîòðåáèòåëåé.
3.4. Îñîáåííîñòè ñåòåâîãî áèçíåñà â èíäóñòðèè òóðèçìà
Ïðåäïðèíèìàòåëüñêàÿ ñåòü — ýòî ìíîæåñòâî àãåíòîâ, êîòîðûå
èíñòèòóöèîíàëüíî íåçàâèñèìû, íî ïðîèçâîäÿò äåéñòâèÿ è/èëè
êîíòðîëèðóþò ðåñóðñû, êîòîðûå âçàèìîñâÿçàíû. Áîëåå òîãî, ñóùåñòâóåò ñîãëàøåíèå ìåæäó àãåíòàìè î ïîäîáíîì ðûíî÷íîì
âçàèìîäåéñòâèè.
3.4. Îñîáåííîñòè ñåòåâîãî áèçíåñà â èíäóñòðèè òóðèçìà
69
Ýòî îïðåäåëåíèå îòðàæàåò äâà âàæíûõ ìîìåíòà â äåÿòåëüíîñòè ñåòåé:
· íåçàâèñèìîñòü âõîäÿùèõ â ñåòü ïðåäïðèÿòèé;
· ñîâìåñòíóþ äåÿòåëüíîñòü íà îñíîâå äîãîâîðåííîñòåé.
Ê ôóíêöèÿì óïðàâëåíèÿ ïðåäïðèíèìàòåëüñêîé ñåòüþ (ÏÑ) îòíîñÿòñÿ:
· ðàçðàáîòêà ñòðàòåãè÷åñêèõ öåëåé ñåòè è ñòðàòåãèé ïîâåäåíèÿ åå àãåíòîâ;
· îïòèìàëüíîå êîìáèíèðîâàíèå ôàêòîðîâ ïðîèçâîäñòâà è
îêàçàíèÿ óñëóã â ñåòè ïîñðåäñòâîì ìîäåëèðîâàíèÿ òåõíîëîãè÷åñêèõ öåïî÷åê;
· ðàçðàáîòêà ïðèíöèïîâ ðàñïðåäåëåíèÿ ñîâîêóïíîé äîáàâëåííîé ñòîèìîñòè, ñîçäàííîé â ÏÑ;
· ðàçðàáîòêà äîëãîñðî÷íûõ è êðàòêîñðî÷íûõ ïëàíîâ ñîâìåñòíîé äåÿòåëüíîñòè àãåíòîâ ÏÑ;
· ðàçðàáîòêà åäèíîé êðåäèòíîé, èíâåñòèöèîííîé è èííîâàöèîííîé ïîëèòèêè;
· âíåøíåýêîíîìè÷åñêîå è âíóòðèíàöèîíàëüíîå ïðåäñòàâèòåëüñòâî ñåòè;
· ñíèæåíèå ýôôåêòà íåîïðåäåëåííîñòè è ïîâûøåíèå âîçìîæíîñòè êîíòðîëÿ âíåøíåãî îêðóæåíèÿ;
· ïðîâåäåíèå åäèíîé çàêóïî÷íîé, ñáûòîâîé, àññîðòèìåíòíîé
è èííîâàöèîííîé ïîëèòèêè;
· ñíèæåíèå òðàíñàêöèîííûõ èçäåðæåê;
· îïðåäåëåíèå ìàñøòàáîâ è íàïðàâëåíèé èíâåñòèöèé, ôîðì
ðåñòðóêòóðèçàöèè ïðåäïðèÿòèé, ïðîäóêòîâîé ñïåöèàëèçàöèè âõîäÿùèõ â ãðóïïó ïðåäïðèÿòèé;
· êðåäèòîâàíèå çà ñ÷åò ñðåäñòâ ïàðòíåðîâ ïî áèçíåñó;
· ôîðìèðîâàíèå ýòè÷åñêèõ îñíîâ áèçíåñà â ñîîòâåòñòâèè ñ
èìïåðàòèâàìè èíôîðìàöèîííîé ýêîíîìèêè.
Ïðè ðàññìîòðåíèè ñåòåâîé ôîðìû îðãàíèçàöèè è óïðàâëåíèÿ áèçíåñîì â òóðèçìå ñëåäóåò ïðåæäå âñåãî îñòàíîâèòüñÿ íà
ïîíÿòèÿõ, ñâÿçàííûõ ñ ôîðìèðîâàíèåì ñáûòîâîé ñåòè â èíäóñòðèè òóðèçìà.
 íàñòîÿùåå âðåìÿ êðóïíûå òóðôèðìû ïðè îñóùåñòâëåíèè
ñáûòîâîé ïîëèòèêè èñïîëüçóþò ñëåäóþùèå êàíàëû ñáûòà ñâîåé
ïðîäóêöèè:
· îòêðûòèå ñîáñòâåííûõ ïðåäñòàâèòåëüñòâ, àãåíòñòâ â ðàçíûõ
ðàéîíàõ ãîðîäà èëè â äðóãèõ ãîðîäàõ ñòðàíû, à òàêæå çà ðóáåæîì;
70
Ãëàâà 3. Ìåíåäæìåíò òóðèçìà: ðîññèéñêèé è çàðóáåæíûé îïûò
· çàêëþ÷åíèå ôðàí÷àéçèíãîâîãî ñîãëàøåíèÿ ñ íåçàâèñèìûì
òóðàãåíòñòâîì (åìó ïðåäëàãàåòñÿ òîðãîâàÿ ìàðêà, êàòàëîãè,
ïðàéñ-ëèñòû è ò. ä.);
· çàêëþ÷åíèå àãåíòñêîãî ñîãëàøåíèÿ, ïðè êîòîðîì ñòîðîíû
áåðóò íà ñåáÿ îïðåäåëåííûå îáÿçàòåëüñòâà-îãðàíè÷åíèÿ;
· çàêëþ÷åíèå ìåæäó òóðôèðìàìè àãåíòñêîãî ñîãëàøåíèÿ, íå
èìåþùåãî îãðàíè÷åíèé.
Òóðîïåðàòîð, èñïîëüçóþùèé ðàçâåòâëåííóþ òóðàãåíòñêóþ ñåòü,
ïîëó÷àåò ñëåäóþùèå ïðåèìóùåñòâà:
· óâåëè÷åíèå îáúåìîâ ïðîäàæ òóðóñëóã;
· ïðîâåäåíèå èíôîðìàöèîííîé, êîíñóëüòàöèîííîé ðàáîòû ñ
êëèåíòàìè;
· ñîêðàùåíèå ðàñõîäîâ íà ñîäåðæàíèå ñîáñòâåííîãî àïïàðàòà, àðåíäó ïîìåùåíèÿ, åãî îñíàùåíèå è ò. ä.;
· âûõîä íà íîâûå òóðèñòñêèå ðûíêè.
Ïðåèìóùåñòâà ñåòåâîãî ñîòðóäíè÷åñòâà äëÿ òóðàãåíòà ñîñòîÿò
â ñëåäóþùåì:
· îñâîáîæäåíèå îò äåÿòåëüíîñòè ïî ïëàíèðîâàíèþ è ðàçðàáîòêå óñëîâèé òóðà, èõ ñîãëàñîâàíèþ ñ ïîñòàâùèêàìè óñëóã
(ãîñòèíèöàìè, ïðåäïðèÿòèÿìè ïèòàíèÿ, òðàíñïîðòà è îáúåêòàìè êóëüòóðíî-çðåëèùíîé ïðîãðàììû), ïîëó÷åíèå èíîñòðàííûõ âèç è äð.;
· óìåíüøåíèå äîëè îòâåòñòâåííîñòè ïåðåä êëèåíòîì;
· ðàñøèðåíèå ñôåð äåÿòåëüíîñòè áëàãîäàðÿ ñîòðóäíè÷åñòâó ñ
íåñêîëüêèìè òóðîïåðàòîðàìè, ñïåöèàëèçèðóþùèìèñÿ íà
ðàçíûõ ïî ñîäåðæàíèþ è êà÷åñòâó òóðïðîäóêòàõ;
· îáåñïå÷åíèå êîììåð÷åñêîé âûãîäû â ðåçóëüòàòå èñïîëüçîâàíèÿ èìèäæà ôèðìû-òóðîïåðàòîðà.
Êðóïíåéøèìè òóðèñòñêèìè ñåòÿìè â íàñòîÿùåå âðåìÿ ÿâëÿþòñÿ ñåòè Ìàãàçèí ãîðÿùèõ ïóòåâîê, Âåëë, Êóäà.ru, Èíòóðèñò,
Ãëîáàë òðýâåë, Òóðèíôî Ãëîáàë Òðýâåë, Ãîðÿ÷èå òóðû, áîëåå
ïîäðîáíàÿ èíôîðìàöèÿ î êîòîðûõ ïðåäñòàâëåíà â ïÿòîì ïóíêòå
äàííîãî ðàçäåëà «Ôðàí÷àéçèíã».
Ïåðåõîäÿ ê ãîñòèíè÷íûì ñåòÿì, ìîæíî îòìåòèòü, ÷òî ïîä
ãîñòèíè÷íîé ñåòüþ (öåïüþ) ïîíèìàþò ãðóïïó ãîñòèíè÷íûõ
ïðåäïðèÿòèé, îñóùåñòâëÿþùèõ êîëëåêòèâíûé áèçíåñ è
íàõîäÿùèõñÿ ïîä êîíòðîëåì ðóêîâîäñòâà ñåòüþ, õàðàêòåðèçóþùèõñÿ óçíàâàåìîé ìàðêîé, ñòðîãèì ñîáëþäåíèåì ôèðìåííûõ
öåííîñòåé è íàèìåíîâàíèåì óñëóã, êà÷åñòâîì îáñëóæèâàíèÿ è
ðàçìåùåíèÿ, äèçàéíîì íåçàâèñèìî îò ãîðîäà, ñòðàíû ðàñïîëîæåíèÿ ãîñòèíèöû.
3.4. Îñîáåííîñòè ñåòåâîãî áèçíåñà â èíäóñòðèè òóðèçìà
71
Îáû÷íî âûäåëÿþò ñëåäóþùóþ êëàññèôèêàöèþ ãîñòèíè÷íûõ
ñåòåé:
· ìåæäóíàðîäíûå (ãîñòèíèöû ðàçìåùåíû áîëåå, ÷åì â îäíîé
ñòðàíå);
· íàöèîíàëüíûå (ãîñòèíèöû ðàçìåùåíû íà òåððèòîðèè îäíîé
ñòðàíû);
· ëîêàëüíûå (ãîñòèíèöû ðàçìåùåíû â îäíîì ðåãèîíå, íàïðèìåð, â Ìîñêîâñêîì ðåãèîíå).
Ãîñòèíèöû îáúåäèíÿþòñÿ â öåïè íà ðàçëè÷íûõ ïðàâîâûõ è
ýêîíîìè÷åñêèõ óñëîâèÿõ, ñ ñîõðàíåíèåì áîëüøåé èëè ìåíüøåé
õîçÿéñòâåííîé ñàìîñòîÿòåëüíîñòè. Âõîäÿùèå â öåïü ãîñòèíèöû
íå îáÿçàòåëüíî ÿâëÿþòñÿ åå ñîáñòâåííîñòüþ. Áîëåå òîãî, äîëÿ
ñîáñòâåííûõ îòåëåé â íèõ èìååò òåíäåíöèþ ê óìåíüøåíèþ. Ãîñòèíèöû èìåþò ñâîèõ âëàäåëüöåâ, à ó÷àñòèå â öåïè çàêðåïëÿåòñÿ
äîãîâîðàìè àðåíäû, ôðàíøèçû è êîíòðàêòàìè íà óïðàâëåíèå.
 ñâÿçè ñ ýòèì â ñîñòàâå öåïè, ïîìèìî ïîëíîïðàâíûõ ÷ëåíîâ, â
áîëüøèíñòâå ñëó÷àåâ èìåþòñÿ àññîöèèðîâàííûå ÷ëåíû, ïðèíèìàþùèå ó÷àñòèå â áèçíåñå íà îñíîâå äîãîâîðîâ.
 ÑØÀ 90 % âñåõ ãîñòèíèö îáúåäèíåíû â öåïè, â Åâðîïå —
20 %. Íà äîëþ ãîñòèíè÷íûõ öåïåé ïðèõîäèòñÿ ñåãîäíÿ áîëåå
7 ìèëëèîíîâ íîìåðîâ èç ïî÷òè 13 ìèëëèîíîâ, ò. å. áîëåå ïîëîâèíû ãîñòèíè÷íûõ íîìåðîâ â ìèðå. Ïðè÷èíà òàêîãî èõ áûñòðîãî
ðîñòà — èõ ýôôåêòèâíîñòü.
Ïî ýêñïåðòíîé îöåíêå, ñåòåâîé áðåíä óâåëè÷èâàåò ðûíî÷íóþ
ñòîèìîñòü ãîñòèíè÷íîãî áèçíåñà â ñðåäíåì íà 30 %.
Îñíîâíûå õàðàêòåðèñòèêè ãîñòèíè÷íîé ñåòè:
· óçíàâàåìàÿ ìàðêà;
· ñòðîãîå ñîáëþäåíèå ôèðìåííûõ öåííîñòåé;
· îäèíàêîâûå íàèìåíîâàíèÿ óñëóã;
· îäèíàêîâûé óðîâåíü êà÷åñòâà îáñëóæèâàíèÿ è ðàçìåùåíèÿ
(êîðïîðàòèâíûå ñòàíäàðòû);
· îäèíàêîâûé àðõèòåêòóðíûé äèçàéí íåçàâèñèìî îò ðàñïîëîæåíèÿ ãîñòèíèöû.
Ñëåäóåò îòìåòèòü, ÷òî íå âñå óêàçàííûå ïàðàìåòðû âûïîëíÿþòñÿ âî âñåõ ãîñòèíè÷íûõ ñåòÿõ. Èíîãäà ðóêîâîäñòâî ãîñòèíè÷íîé ñåòè íàìåðåííî èäåò íà îòêëîíåíèå îò êîðïîðàòèâíûõ ñòàíäàðòîâ. Òàê, ìíîãèå äèçàéíåðû è àðõèòåêòîðû âñå æå ãîâîðÿò î
òîì, ÷òî â ïîñëåäíèå íåñêîëüêî ëåò òåíäåíöèÿ óíèâåðñàëüíîñòè
ñòàëà èçæèâàòü ñåáÿ è åé íà ñìåíó ïðèõîäèò èäåÿ èíäèâèäóàëèçàöèè. Ýòà èäåÿ óæå âîïëîùåíà è â íåêîòîðûõ ðîññèéñêèõ ñòååâûõ ãîñòèíèöàõ. Òàê, ôèëîñîôèÿ îôîðìëåíèÿ îòåëåé Heliopark
72
Ãëàâà 3. Ìåíåäæìåíò òóðèçìà: ðîññèéñêèé è çàðóáåæíûé îïûò
Hotels & Resorts ñîñòîèò â òîì, ÷òîáû êàæäûé îòåëü èìåë ñâîå
ñîáñòâåííîå ëèöî. Íàïðèìåð, â îòåëå Heliopark Country âñå êîðïóñà (è ñîîòâåòñòâåííî íîìåðà â íèõ) âûäåðæàíû â ñòèëå «êàíòðè». Äàæå îäåæäà îáñëóæèâàþùåãî ïåðñîíàëà ïîçâîëÿåò ïîääåðæèâàòü àòìîñôåðó ñòàðûõ äîáðûõ âåñòåðíîâ. Åñòü è îòåëè,
îôîðìëåííûå â ñòèëå «àìïèð» èëè â ñòèëå ýïîõè Âîçðîæäåíèÿ.
Ñïåöèàëèñòû ñ÷èòàþò, ÷òî ñåòü ïîÿâëÿåòñÿ òîëüêî ïîñëå
îáúåäèíåíèÿ 6—10 îòåëåé.
Êàê ïîêàçûâàåò ïðàêòèêà, ñåòü — íàèáîëåå ýôôåêòèâíûé
ñïîñîá âåäåíèÿ õîçÿéñòâà â ãîñòèíè÷íîì áèçíåñå. Ýôôåêòèâíîñòü
ãîñòèíè÷íûõ ñåòåé îáóñëîâëèâàåòñÿ ñëåäóþùèìè ôàêòîðàìè:
· âîçìîæíîñòüþ èçâëåêàòü âûãîäó èç ýêîíîìèè, îáóñëîâëåííîé ýôôåêòîì ìàñøòàáà, áëàãîäàðÿ ïðåäîñòàâëåíèþ óñëóã
èç öåíòðàëèçîâàííîãî èñòî÷íèêà (ìàðêåòèíã, çàêóïêè è
áóõãàëòåðñêèé ó÷åò, óïðàâëåíèå ïåðñîíàëîì);
· îáåñïå÷åíèåì îäèíàêîâîãî óðîâíÿ êà÷åñòâà âî âñåõ ñåòåâûõ
ãîñòèíèöàõ çà ñ÷åò èñïîëüçîâàíèÿ îáùèõ ñòàíäàðòîâ êà÷åñòâà;
· öåíòðàëèçîâàííûì îáó÷åíèåì ïåðñîíàëà è, êàê ñëåäñòâèå
âñåãî ýòîãî, ïîâûøåíèåì ïðîèçâîäèòåëüíîñòè òðóäà.
Ñòàòèñòèêà ãîâîðèò î òîì, ÷òî âõîäÿùèå â öåïü îòåëè èìåþò
íà 60 % áîëüøå ñðåäíèé äîõîä è íà 8 % áîëüøå çàãðóçêó, ÷åì ñàìîñòîÿòåëüíûå ïðåäïðèÿòèÿ.
Îñíîâíàÿ ïðîáëåìà, ñ êîòîðîé ñòàëêèâàþòñÿ ïðè ðàáîòå ñåòåâûå ãîñòèíèöû, — ýòî ðàçðûâ ñâÿçåé ìåæäó îòäåëüíûìè ãîñòèíèöàìè è ãëàâíûì îôèñîì. Ýòî ìîæåò áûòü âûçâàíî ðàçëè÷èÿìè â ñòèëå è êóëüòóðå ðóêîâîäñòâà ìåæäó îòäåëüíîé ãîñòèíèöåé
è ãðóïïîé â öåëîì èëè ðàçíîãëàñèÿìè ìåæäó öåíòðîì è ãîñòèíèöåé ïî êîíêðåòíîìó âîïðîñó. Ýòî ðàçíîãëàñèå èíîãäà ìîæåò
ïðåâðàòèòüñÿ â íåïðèêðûòóþ âðàæäåáíîñòü ñî ñòîðîíû ìåíåäæåðîâ è ïåðñîíàëà â ãîñòèíèöå ïî îòíîøåíèþ ê ðóêîâîäÿùåìó
ïåðñîíàëó ãðóïïû.
Ñàìîå áîëüøîå êîëè÷åñòâî åâðîïåéñêèõ îòåëåé, ïðèíàäëåæàùèõ íàöèîíàëüíûì èëè ìåæäóíàðîäíûì ãîñòèíè÷íûì öåïÿì
ëèáî ðàáîòàþùèõ ñ íèìè ïî äîãîâîðó ôðàí÷àéçèíãà, íàõîäèòñÿ âî Ôðàíöèè (îêîëî 38 % îò îáùåãî èõ êîëè÷åñòâà) è Èñïàíèè
(34 %). Ìåíüøå âñåãî — â Èòàëèè (4,4 %) è Øâåéöàðèè (8 %). Êðóïíåéøèå ãîñòèíè÷íûå ñåòè ìèðà ïðåäñòàâëåíû â òàáë. 3.5 è ïîäðîáíåå — â Ïðèëîæåíèè 1.
3.4. Îñîáåííîñòè ñåòåâîãî áèçíåñà â èíäóñòðèè òóðèçìà
73
Òàáëèöà 3.5. Âåäóùèå ìåæäóíàðîäíûå ãîñòèíè÷íûå ñåòè
(ïî ñîñòîÿíèþ íà êîíåö 2006 ã.)1
¹
Íàçâàíèå êîìïàíèè Êîë-âî îòåëåé/íîìåðîâ
Ñòðàíà
Îñíîâíûå áðåíäû
1
InterContinental
Hotels Group
3600/536 318
Âåëèêîáðèòàíèÿ
Holiday Inn, Crowne Plaza,
Hotel Indigo
3
Marriott
International
2718/490 564
ÑØÀ
Marriott Hotels & Resorts,
Renaissance, Courtyard,
Residence Inn, Fairfield Inn
4
Accor
3894/453 403
Ôðàíöèÿ
Sofitel, Novotel, Mercure,
Ibis, Etap, Formule 1, Red
Roof Inn, Motel 6
 ðîññèéñêîì ãîñòèíè÷íîì áèçíåñå ìåæäóíàðîäíûå ãîñòèíè÷íûå
ñåòè óæå ïðåäñòàâëåíû äîñòàòî÷íî øèðîêî (Ïðèëîæåíèå 2):
· êîìïàíèÿ «InterContinental Hotels Group » — Marriott Tverskaja
Hotel, Marriott Grand Hotel, Marriott Aurora Royal Hotel, Marriott
Courtyard Moscow City Center;
· êîìïàíèÿ «Holiday Inn» — Holiday Inn Moscow Vinogradovo,
Holiday Inn Lesnaya, Holiday Inn Suschevsky, Holiday Inn
Sokolniki;
· êîìïàíèÿ «Accor» — Novotel Moscow Hotel Novotel Moscow
Sheremetyevo Airport Novotel St. Petersburg Center.
 Ðîññèè â íàñòîÿùåå âðåìÿ óæå ñôîðìèðîâàíû è àêòèâíî ðàçâèâàþòñÿ íåñêîëüêî ãîñòèíè÷íûõ ñåòåé (òàáë. 3.6).
Òàáëèöà 3.6. Äàííûå î ðîññèéñêèõ ãîñòèíè÷íûõ öåïÿõ
(ïî ñîñòîÿíèþ íà ñåíòÿáðü 2006 ã.)
¹ ï/ï
Íàçâàíèå ãîñòèíè÷íîé ñåòè
Êîëè÷åñòâî îòåëåé, åä.
Êîëè÷åñòâî íîìåðîâ, åä.
1
Amaks Grand Hotels
14
1900
2
Heliopark Hotesl &Resorts
11
1200
3
Àçèìóò
8
3000
4
Intourist Hotels Group
8
2700
Ëèäåðîì ðûíêà èç ðîññèéñêèé öåïåé â 2006 ã. ÿâëÿåòñÿ ñåòü
«Heliopark Hotels & Resorts», çàíèìàþùàÿ îêîëî 1,5 % ðûíêà. Îêîëî
1 % ïðèíàäëåæèò ñåòÿì Amaks Grand Hotels è Intourist Hotels Group.
1
Èñòî÷íèê: ÐÁÊ è äàííûå êîðïîðàòèâíûõ ñàéòîâ êîìïàíèé.
74
Ãëàâà 3. Ìåíåäæìåíò òóðèçìà: ðîññèéñêèé è çàðóáåæíûé îïûò
«Ëèäåðàìè ðûíêà» îáû÷íî èñïîëüçóåòñÿ ýêîíîìíûé ïîäõîä ê èçìåíåíèþ ãîñòèíèö — ãîñòèíèöû ïîñëå ïðèîáðåòåíèÿ íå çàêðûâàþòñÿ,
â íèõ ïðîâîäèòñÿ ðåêîíñòðóêöèÿ îòäåëüíûõ ýòàæåé (Amaks Grand
Hotels, Àçèìóò). Ïðè ýòîì ïðîâîäèòñÿ ðåêîíñòðóêöèÿ íå òîëüêî íîìåðîâ, íî è êîììóíèêàöèé (âïëîòü äî óñòàíîâêè êîòåëüíîé è âåíòèëÿöèè),
à òàêæå âíóòðåííÿÿ ïåðåïëàíèðîâêà. Â ðåçóëüòàòå öåíà òàêîãî ðåìîíòà
ìîæåò íà 50—100 % ïîâûñèòü öåíó ñäåëêè. Òàê, ãîñòèíèöà «Ñîâåòñêàÿ»
áûëà ïðèîáðåòåíà «Àçèìóòîì» çà 30 ìëí äîëë, à ñ ó÷åòîì ðåìîíòà öåíà
âûðîñëà äî 50 ìëí äîëë.
 áëèæàéøåé ïåðñïåêòèâå â ïÿòåðêó ëèäåðîâ ìîãóò âîéòè è äðóãèå
îïåðàòîðû:
· Orange Ring Hotel Management ñòðîèò ñåòü èç 9 îòåëåé;
· «Ðóññêèå îòåëè» èíâåñòèðóþò â ñîçäàíèå ðåãèîíàëüíîé ñåòè èç
10 ãîñòèíèö;
· ãðóïïà «Ðóññêîå çîëîòî» îáúÿâèëà î íàìåðåíèè âûâåñòè íà ðûíîê 200 îòåëåé.
3.5. Ôðàí÷àéçèíã â èíäóñòðèè òóðèçìà
Ñóòü ñîãëàøåíèÿ î ôðàí÷àéçèíãå ñîñòîèò â òîì, ÷òî ãîëîâíàÿ ôèðìà çàêëþ÷àåò äîãîâîð ñ îðãàíèçàöèåé î ïðåäîñòàâëåíèè åé èñêëþ÷èòåëüíîãî ïðàâà íà ðåàëèçàöèþ óñëóã
ïîä òîðãîâîé ìàðêîé ãîëîâíîé êîìïàíèè, ò. å. íåáîëüøàÿ è ìàëîèçâåñòíàÿ ãîñòèíèöà âêëþ÷àåòñÿ â ñáûòîâóþ ñåòü èçâåñòíîé
ãîñòèíè÷íîé öåïè, ÷òî ðàñøèðÿåò âîçìîæíîñòè ïîñëåäíåé êîíòðîëèðîâàòü ðûíêè ñ ìèíèìàëüíûìè çàòðàòàìè.
Ôðàí÷àéçèíã — âèä ïðåäïðèíèìàòåëüñêîé äåÿòåëüíîñòè, îñíîâàííûé íà äîãîâîðå, ñîãëàñíî êîòîðîìó ôðàí÷àéçîð ïåðåäàåò
ôðàí÷àéçè ïðàâà íà ïîëüçîâàíèå åãî òîðãîâîé ìàðêîé íà ïëàòíîé îñíîâå (ôðàí÷àéçèíãîâûå ïëàòåæè).
Ôðàí÷àéçè (ïîëüçîâàòåëü, ôðàíøèçîäåðæàòåëü, ôðàí÷àéçîïîëó÷àòåëü) — êîìïàíèÿ, ïîëó÷àþùàÿ ïðàâà íà èñïîëüçîâàíèå
òîðãîâîé ìàðêè ôðàí÷àéçîðà.
Ôðàí÷àéçîð (ôðàíøèçîäàòåëü, ôðàí÷àéçåð, ïðàâîîáëàäàòåëü) — êîìïàíèÿ, èìåþùàÿ èçâåñòíóþ òîðãîâóþ ìàðêó, ïåðåäàþùàÿ ïëàòó çà åå èñïîëüçîâàíèå ôðàí÷àéçè.
Ôðàíøèçà — ýòî ïðåæäå âñåãî êîíòðàêò, â êîòîðîì âûðàæåíû óñëîâèÿ âåäåíèÿ áèçíåñà ñ ïðàâîì âîçìåçäíîãî èñïîëüçîâàíèÿ òîðãîâîãî èìåíè è ôèðìåííûõ òåõíîëîãèé ôðàí÷àéçåðà.
3.5. Ôðàí÷àéçèíã â èíäóñòðèè òóðèçìà
75
Ïîä ôðàíøèçîé òàêæå ïîíèìàåòñÿ ïîëíàÿ áèçíåñ-òåõíîëîãèÿ,
ôðàí÷àéçèíãîâûé ïàêåò.
Ôðàí÷àéçèíãîâûå ïëàòåæè — âñå îò÷èñëåíèÿ (ïëàòåæè) ôðàí÷àéçè (ïîëüçîâàòåëÿ) ôðàí÷àéçåðó (ïðàâîîáëàäàòåëþ) â ñîîòâåòñòâèè ñ ïðèíÿòîé â Ðîññèè êëàññèôèêàöèåé è ïðàâèëàìè áóõãàëòåðñêîãî ó÷åòà ìîæíî ðàçäåëèòü:
· íà ðàçîâûå, ïåðâîíà÷àëüíûå åäèíîâðåìåííûå ïëàòåæè (â ëèòåðàòóðå ïî ôðàí÷àéçèíãó èõ íàçûâàþò âñòóïèòåëüíûì
âçíîñîì), êîòîðûå ïðîèçâîäÿòñÿ èç ñîáñòâåííûõ (çàåìíûõ)
ñðåäñòâ ôðàí÷àéçè (ïîëüçîâàòåëÿ) è ðàññìàòðèâàþòñÿ êàê
äîëãîñðî÷íûå èíâåñòèöèè êàïèòàëüíîãî õàðàêòåðà â íåìàòåðèàëüíûå àêòèâû, ñîâåðøàåìûå, êàê ïðàâèëî, äî íà÷àëà
âûïóñêà è ðåàëèçàöèè ïðîäóêöèè èëè óñëóã ïî äîãîâîðó
êîììåð÷åñêîé êîíöåññèè (ôðàíøèçå);
· íà ïåðèîäè÷åñêèå îò÷èñëåíèÿ â çàâèñèìîñòè îò îáúåìîâ ïðîäàæ (îáîðîòà, ïðèáûëè), êîòîðûå, â ñâîþ î÷åðåäü, äîëæíû
ðàññìàòðèâàòüñÿ êàê òåêóùèå â ñîîòâåòñòâèè ñ óñëîâèÿìè
äîãîâîðà, ïðîèçâîäñòâåííûå ðàñõîäû (ïëàòåæè), ñâÿçàííûå
ñ ïðîèçâîäñòâîì è ðåàëèçàöèåé ïðîäóêöèè, ÷òî ïîçâîëÿåò
ñîîòâåòñòâåííî âêëþ÷àòü ýòè ïåðèîäè÷åñêèå îò÷èñëåíèÿ â
ñåáåñòîèìîñòü ïðîèçâîäñòâà ðàáîò (îêàçàíèÿ óñëóã).
Òàêèì îáðàçîì, âçàèìîäåéñòâèå ôðàí÷àéçè è ôðàí÷àéçîðà
ìîæíî ïðåäñòàâèòü â âèäå ñõåìû (ðèñ. 3.5).
Ðèñ. 3.5. Âçàèìîäåéñòâèå ôðàí÷àéçè (ôðàíøèçîïîëó÷àòåëÿ)
è ôðàí÷àéçîðà (ôðàíøèçîäàòåëÿ)
Åñëè óñëîâèÿìè ôðàí÷àéçèíãà íå ïðåäóñìîòðåíî èíîå, ïðàâîîáëàäàòåëü îáÿçàí:
· îáåñïå÷èòü ðåãèñòðàöèþ äîãîâîðà;
76
Ãëàâà 3. Ìåíåäæìåíò òóðèçìà: ðîññèéñêèé è çàðóáåæíûé îïûò
· îêàçûâàòü ïîëüçîâàòåëþ ïîñòîÿííîå òåõíè÷åñêîå è êîí-
ñóëüòàòèâíîå ñîäåéñòâèå, âêëþ÷àÿ ñîäåéñòâèå â îáó÷åíèè è
ïîâûøåíèè êâàëèôèêàöèè ðàáîòíèêîâ;
· êîíòðîëèðîâàòü êà÷åñòâî òîâàðîâ (ðàáîò, óñëóã), ïðîèçâîäèìûõ (âûïîëíÿåìûõ, îêàçûâàåìûõ) ïîëüçîâàòåëåì íà îñíîâàíèè äîãîâîðà êîììåð÷åñêîé êîíöåññèè (ñò. 1031 ÃÊ ÐÔ).
Ñ ó÷åòîì õàðàêòåðà è îñîáåííîñòåé äåÿòåëüíîñòè, îñóùåñòâëÿåìîé ïî äîãîâîðó êîììåð÷åñêîé êîíöåññèè, ïîëüçîâàòåëü
îáÿçàí:
· èñïîëüçîâàòü ïðè îñóùåñòâëåíèè ïðåäóñìîòðåííîé äîãîâîðîì äåÿòåëüíîñòè ôèðìåííîå íàèìåíîâàíèå è (èëè) êîììåð÷åñêîå îáîçíà÷åíèå ïðàâîîáëàäàòåëÿ óêàçàííûì â äîãîâîðå îáðàçîì;
· îáåñïå÷èâàòü ñîîòâåòñòâèå êà÷åñòâà ïðîèçâîäèìûõ èì íà
îñíîâå äîãîâîðà òîâàðîâ, âûïîëíÿåìûõ ðàáîò, îêàçûâàåìûõ óñëóã êà÷åñòâó àíàëîãè÷íûõ òîâàðîâ, ðàáîò èëè óñëóã,
ïðîèçâîäèìûõ, âûïîëíÿåìûõ èëè îêàçûâàåìûõ íåïîñðåäñòâåííî ïðàâîîáëàäàòåëåì;
· ñîáëþäàòü èíñòðóêöèè è óêàçàíèÿ ïðàâîîáëàäàòåëÿ, íàïðàâëåííûå íà îáåñïå÷åíèå ñîîòâåòñòâèÿ õàðàêòåðà, ñïîñîáîâ è óñëîâèé èñïîëüçîâàíèÿ êîìïëåêñà èñêëþ÷èòåëüíûõ
ïðàâ òîìó, êàê îí èñïîëüçóåòñÿ ïðàâîîáëàäàòåëåì. Ðå÷ü
èäåò â òîì ÷èñëå îá óêàçàíèÿõ, êàñàþùèõñÿ âíåøíåãî è
âíóòðåííåãî îôîðìëåíèÿ êîììåð÷åñêèõ ïîìåùåíèé, èñïîëüçóåìûõ ïîëüçîâàòåëåì ïðè îñóùåñòâëåíèè ïðåäîñòàâëåííûõ åìó ïî äîãîâîðó ïðàâ;
· îêàçûâàòü ïîêóïàòåëþ (çàêàç÷èêó) âñå äîïîëíèòåëüíûå óñëóãè, íà êîòîðûå îí ìîã áû ðàññ÷èòûâàòü, ïðèîáðåòàÿ (çàêàçûâàÿ) òîâàð (ðàáîòó, óñëóãó) íåïîñðåäñòâåííî ó ïðàâîîáëàäàòåëÿ;
· íå ðàçãëàøàòü ñåêðåòû ïðîèçâîäñòâà ïðàâîîáëàäàòåëÿ è
äðóãóþ ïîëó÷åííóþ îò íåãî êîíôèäåíöèàëüíóþ êîììåð÷åñêóþ èíôîðìàöèþ;
· ïðåäîñòàâèòü îãîâîðåííîå êîëè÷åñòâî ñóáêîíöåññèé, åñëè
òàêàÿ îáÿçàííîñòü ïðåäóñìîòðåíà äîãîâîðîì;
· èíôîðìèðîâàòü ïîêóïàòåëÿ (çàêàç÷èêà) î òîì, ÷òî ôèðìåííîå íàèìåíîâàíèå, êîììåð÷åñêîå îáîçíà÷åíèå, òîâàðíûé
çíàê, çíàê îáñëóæèâàíèÿ èëè èíîå ñðåäñòâî èíäèâèäóàëèçàöèè èñïîëüçóåòñÿ â ñèëó äîãîâîðà êîììåð÷åñêîé êîíöåññèè (ñò. 1032 ÃÊ ÐÔ).
3.5. Ôðàí÷àéçèíã â èíäóñòðèè òóðèçìà
77
Ê îñíîâíûì ïðåèìóùåñòâàì îðãàíèçàöèè äåÿòåëüíîñòè òóðôèðìû èëè ãîñòèíèöû íà îñíîâå äîãîâîðà ôðàí÷àéçèíãà ñ
èçâåñòíîé êîìïàíèåé ñ ìîæíî îòíåñòè ñëåäóþùèå:
· ýêîíîìèþ ñðåäñòâ íà ïðîäâèæåíèè óñëóã ôðàí÷àéçè
(ôðàíøèçîäåðæàòåëåì, ôðàí÷àéçîïîëó÷àòåëåì), ïîñêîëüêó
áðåíä óæå èçâåñòåí è ïðèçíàí íà ðûíêå;
· ãàðàíòèþ âûñîêîãî êà÷åñòâà óñëóã áëàãîäàðÿ ðàçðàáîòàííûì ôðàí÷àéçåðîì (ôðàíøèçîäàòåëåì) ïðîöåäóðàì è ñòàíäàðòàì îáñëóæèâàíèÿ;
· ãàðàíòèþ êîìïåòåíòíîãî óïðàâëåíèÿ çà ñ÷åò ïîñòîÿííîãî
êîíòðîëÿ ñî ñòîðîíû ôðàí÷àéçåðà;
· ïîäêëþ÷åíèå ôèðìû ê ìåæäóíàðîäíûì ñèñòåìàì áðîíèðîâàíèÿ è âêëþ÷åíèå â äèðåêòîðèé ôðàí÷àéçåðà;
· îáó÷åíèå ïåðñîíàëà, îáùóþ ìàðêåòèíãîâóþ ïîëèòèêó è
ðåêëàìó è ò. ä.
Âûäåëÿþò íåñêîëüêî âèäîâ ôðàí÷àéçèíãà (òàáë. 3.7).
Òàáëèöà 3.7. Òèïîëîãèÿ âèäîâ ôðàí÷àéçèíãà
Âèä ôðàí÷àéçèíãà
Ñîäåðæàíèå
1. Òîâàðíûé ôðàí÷àéçèíã
Ïðåäîñòàâëåíèå ôðàí÷àéçè ïðàâà ðåàëèçàöèè òîâàðà ïîä
òîðãîâûì çíàêîì ôðàí÷àéçåðà, ïðîèçâîäèìîãî ëèáî ìàðêèðîâàííîãî ôðàí÷àéçåðîì
2. Ïðîèçâîäñòâåííûé ôðàí÷àéçèíã
Ïîëó÷åíèå ôðàí÷àéçè ïðàâà ïðîèçâîäèòü è ðåàëèçîâûâàòü
òîâàðû ïîä òîðãîâûì çíàêîì ôðàí÷àéçåðà
3. Äåëîâîé ôðàí÷àéçèíã
Ôðàí÷àéçè ñîçäàåò è ðàçâèâàåò áèçíåñ ïî ìîäåëè è ïðè ó÷àñòèè ôðàí÷àéçåðà ñ èñïîëüçîâàíèåì åãî òåõíîëîãèé,
íîó-õàó, òîâàðíîãî çíàêà è îïûòà ïðåäïðèíèìàòåëüñòâà
(ñôåðà îáñëóæèâàíèÿ, îáó÷åíèÿ, îáùåñòâåííîãî ïèòàíèÿ)
4. Êîðïîðàòèâíûé ôðàí÷àéçèíã
Ôðàí÷àéçè îïåðèðóåò íå îòäåëüíûì ïðåäïðèÿòèåì, à èõ ñåòüþ ñ èñïîëüçîâàíèåì íàåìíûõ ìåíåäæåðîâ
5. Êîíâåðñèîííûé ôðàí÷àéçèíã
Ñïîñîá ðàñøèðåíèÿ ñåòè, ïðè êîòîðîì ñàìîñòîÿòåëüíîå
ïðåäïðèÿòèå ïðèñîåäèíÿåòñÿ ê ñåòè îäíîãî èç ôðàí÷àéçåðîâ
6. Ðàéîííûé ôðàí÷àéçèíã
Ôðàí÷àéçè ïîëó÷àåò ïðàâî îñóùåñòâëÿòü ñâîè îïåðàöèè â
ðàìêàõ îïðåäåëåííîãî ðàéîíà â ñîîòâåòñòâèè ñ îãîâîðåííûì
êîëè÷åñòâîì ïðåäïðèÿòèé è ãðàôèêîì èõ îòêðûòèÿ
7. Ñóáôðàí÷àéçèíã
Ïîëó÷àòåëü ãåíåðàëüíîé ôðàíøèçû ïîëó÷àåò ïðàâî â êà÷åñòâå ôðàí÷àéçåðà çàêëþ÷àòü äîãîâîðû ñ íîâûìè ôðàí÷àéçè
8. Ñåðâèñíûé ôðàí÷àéçèíã
Îñíîâíûì òîâàðîì ÿâëÿåòñÿ óñëóãà.
(Ïî ìíåíèþ À. Â. Ðûêîâîé — ñî÷åòàíèå òîâàðíîãî è ïðîèçâîäñòâåííîãî ôðàí÷àéçèíãà, õîòÿ ïðàâèëüíåé ãîâîðèòü î òîâàðíîì ôðàí÷àéçèíãå, èáî óñëóãà — ðàçíîâèäíîñòü òîâàðà)
9. Ôðàí÷àéçèíã áèçíåñôîðìàòà
Êîìïëåêñíûé âèä ôðàí÷àéçèíãà
78
Ãëàâà 3. Ìåíåäæìåíò òóðèçìà: ðîññèéñêèé è çàðóáåæíûé îïûò
Ôëàãìàíîì îòå÷åñòâåííîãî ôðàí÷àéçèíãà îñòàåòñÿ ñåêòîð ðîçíè÷íîé òîðãîâëè — â íåì çàäåéñòâîâàíî ñâûøå 30 % îò îáùåãî ÷èñëà ôðàí÷àéçåðîâ â Ðîññèè è áîëåå 35 % ðîññèéñêèõ
ôðàí÷àéçè. Íà âòîðîì ìåñòå — ñåêòîð îáùåñòâåííîãî ïèòàíèÿ (27 %
ôðàí÷àéçåðîâ è 22 % ôðàí÷àéçè). Çàìûêàåò òðîéêó ëèäåðîâ ñôåðà óñëóã — 12 % ôðàí÷àéçåðîâ è 16 % ôðàí÷àéçè.
 ñðåäíåì ïî Ðîññèè íà îäíîãî ôðàí÷àéçåðà ïðèõîäèòñÿ îêîëî 6
ôðàí÷àéçè. Áîëüøå ïîëîâèíû ñèñòåì ìîæíî îòíåñòè ê íåáîëüøèì (ïî
êëàññèôèêàöèè æóðíàëà Economist ê òàêîâûì îòíîñÿòñÿ ñèñòåìû ñ ìåíåå ÷åì 30 òî÷êàìè). 28 % ôðàíøèç ïðèíàäëåæàò êðóïíûì ïðåäïðèÿòèÿì, íàñ÷èòûâàþùèì áîëåå 100 îïåðàòîðîâ.  öåëîì ñóùåñòâóåò òåíäåíöèÿ ê óêðóïíåíèþ ôðàí÷àéçèíãîâûõ ñèñòåì.
Ñâûøå 97 % îïåðàòîðîâ ðàáîòàåò ñî ñòàöèîíàðíûõ òî÷åê. Êîëè÷åñòâî ìîáèëüíûõ è íàäîìíûõ ôðàí÷àéçè íåâåëèêî. Îêîëî 60 % ôðàí÷àéçåðîâ ïðèìåíÿþò ìàñòåð-ôðàíøèçó (òèï ñîãëàøåíèÿ, ïðè êîòîðîì
ïðàâà íà çàêëþ÷åíèå ôðàíøèçíûõ ñîãëàøåíèé ïåðåõîäÿò ê ôðàí÷àéçè,
êîòîðûé â òàêîì ñëó÷àå ñòàíîâèòñÿ ìàñòåð-ôðàí÷àéçè).
 Ðîññèè ïðè ñîçäàíèè ãîñòèíèö, ïðèíàäëåæàùèõ ìèðîâûì ãîñòèíè÷íûì öåïÿì, íàèáîëåå ðàñïðîñòðàíåí ôðàí÷àéçèíãîâûé äîãîâîð,
ïðåäóñìàòðèâàþùèé ïðîäàæó ëèöåíçèè íà èñïîëüçîâàíèå òîðãîâîé
ìàðêè è ïðàâ íà ó÷àñòèå â ñèñòåìàõ ñáûòà è ìàðêåòèíãà ñåòè: îòåëü
«Íàöèîíàëü» (ñåòü «Le Royal Meridien»); ìîñêîâñêèå ãîñòèíèöû «Ìàððèîòò Ðîéÿë», «Ìàððèîòò Ãðàíäú», «Òâåðñêàÿ» (ñåòü «Marriott»); îòåëü
«Õîëèäýé Èíí Âèíîãðàäîâî» (ñåòü «Holiday»). Ïðè äàííîé ôîðìå ñîòðóäíè÷åñòâà ìèðîâàÿ ãîñòèíè÷íàÿ ñåòü íå çàíèìàåòñÿ âîïðîñàìè ìåíåäæìåíòà â îòäåëüíî âçÿòîé ãîñòèíèöå. Òàê, íàïðèìåð, òðè ìîñêîâñêèõ îòåëÿ ñåòè «Marriott» óïðàâëÿþòñÿ êîìïàíèåé «Interstate», à
ãîñòèíèöà «Íàöèîíàëü» ÿâëÿåòñÿ ìóíèöèïàëüíûì ïðåäïðèÿòèåì.
Øèðîêîå ðàçâèòèå ôðàí÷àéçèíã ïîëó÷èë òàêæå è ó òóðèñòñêèõ
ôèðì: àìåðèêàíñêàÿ ñåòü òóðîïåðàòîðîâ «Carlson Wagonlits» (îáúåäèíÿåò îêîëî 3,5 òûñ. êîìïàíèé), «Thomas Cook», «TUb, «Nekkerman».
 íàñòîÿùåå âðåìÿ ôðàí÷àéçèíã â òîé èëè èíîé ôîðìå ñóùåñòâóåò áîëåå ÷åì â 80 ñòðàíàõ. Êðóïíåéøèìè ýêñïîðòåðàìè, îñóùåñòâëÿþùèìè
òîðãîâëþ ïî ñîãëàøåíèÿì î ôðàí÷àéçèíãå, ñ÷èòàþòñÿ ÑØÀ, Êàíàäà,
ßïîíèÿ, Àâñòðàëèÿ, Ôðàíöèÿ, Ãåðìàíèÿ è Âåëèêîáðèòàíèÿ. Äðóãèì âèäîì ìåæôèðìåííîãî îáìåíà ÿâëÿåòñÿ çàêëþ÷åíèå ìåæäó îðãàíèçàöèÿìè èíäóñòðèè òóðèçìà êîíòðàêòîâ íà óïðàâëåíèå (ñì. ñëåäóþùèé ïóíêò
äàííîé òåìû).
 òóðáèçíåñå èñïîëüçîâàíèå ôðàí÷àéçèíãà èìååò ñâîè îñîáåííîñòè, ïîñêîëüêó, â îòëè÷èå îò ãîñòèíè÷íîãî áèçíåñà, ëèäåðàìè ôðàí÷àéçèíãà ÿâëÿþòñÿ ðîññèéñêèå êîìïàíèè (òàáë. 3.9).
3.5. Ôðàí÷àéçèíã â èíäóñòðèè òóðèçìà
79
Òàáëèöà 3.8. Ñòðóêòóðà òèïîâûõ ôðàí÷àéçèíãîâûõ ïëàòåæåé åâðîïåéñêîé
ãîñòèíèöû1
Ðàçîâûé ïëàòåæ
Êîìïàíèÿ/
Òîðãîâàÿ ìàðêà
Âñòóïèòåëüíûé
âçíîñ
Ïåðèîäè÷åñêèå ïëàòåæè
Ãîäîâîé (ðîÿëòè)
ïëàòåæ
Åæåãîäíûå âçíîñû
íà ìàðêåòèíã è ïðîäâèæåíèå
Ïëàòà çà ïîäêëþ÷åíèå
ê ñèñòåìå áðîíèðîâàíèÿ
Choice Hotels
International
120 äîëë. çà
íîìåð
1-é ãîä: 1 % âàëî- 1 % âàëîâîãî äî- 6 äîëë. çà îäíó
âîãî äîõîäà îò
õîäà îò ðåàëèçàöèè îïåðàöèþ ðåçåðâèðåàëèçàöèè óñëóã óñëóã ðàçìåùåíèÿ ðîâàíèÿ
ðàçìåùåíèÿ.
2-é ãîä: 2 % âàëîâîãî äîõîäà îò
ðåàëèçàöèè óñëóã
ðàçìåùåíèÿ.
3-é ãîä: 2,5 % âàëîâîãî äîõîäà îò
ðåàëèçàöèè óñëóã
ðàçìåùåíèÿ.
4-é ãîä è äàëåå:
3 % âàëîâîãî äîõîäà îò ðåàëèçàöèè
óñëóã ðàçìåùåíèÿ
Grupo Sol
Äîãîâîðíàÿ
öåíà
4 % âàëîâîãî äî- 1,5 % âàëîâîãî äî- 4 % çàÿâëåííîãî
õîäà îò ðåàëèçàöèè õîäà îò ðåàëèçàöèè òàðèôà è 8 % îò
óñëóã ðàçìåùåíèÿ óñëóã ðàçìåùåíèÿ òàðèôà ñî ñêèäêîé
Holiday Inn
400 äîëë.
çà íîìåð
(ìèíèìóì
30 000 äîëë.)
4 % âàëîâîãî äî- Ôèêñèðîâàííûé
õîäà îò ðåàëèçàöèè ãîäîâîé ïëàòåæ,
óñëóã ðàçìåùåíèÿ 2—3 % âàëîâîãî
äîõîäà îò ðåàëèçàöèè óñëóã ðàçìåùåíèÿ
Âêëþ÷àþòñÿ â ðàñõîäû íà ìàðêåòèíãîâûå èññëåäîâàíèÿ è ïðîäâèæåíèå
Marriott
International
300 äîëë.
çà íîìåð
4 % âàëîâîãî äî- 1,5 % îò âûðó÷êè
õîäà îò ðåàëèçàöèè
óñëóã ðàçìåùåíèÿ
+ 1 % îò ðåàëèçàöèè óñëóã ïèòàíèÿ
è íàïèòêîâ
12,5 äîëë. çà îäíó
îïåðàöèþ ðåçåðâèðîâàíèÿ
Radisson SAS
Hotels
Ïðèáëèçèòåëü- 3 % âàëîâîãî äî- 2,5 % âàëîâîãî äî- 11,0 äîëë. çà îäíó
íî 40 000 äîëë. õîäà îò ðåàëèçàöèè õîäà îò ðåàëèçàöèè îïåðàöèþ ðåçåðâèóñëóã ðàçìåùåíèÿ óñëóã ðàçìåùåíèÿ ðîâàíèÿ
1 Ñ ñàéòà êîìïàíèè Hotel Consulting and Development Group —
http\\www.hotelconsulting.ru.
80
Ãëàâà 3. Ìåíåäæìåíò òóðèçìà: ðîññèéñêèé è çàðóáåæíûé îïûò
Òàáëèöà 3.9. Äàííûå îá èñïîëüçîâàíèè ôðàí÷àéçèíãà â òóðáèçíåñå (íà íà÷àëî 2006 ã.)
Ãîä îáðàçîâàíèÿ
Òèï
Êîëè÷åñòâî îôèñîâ â Ìîñêâå/ðåãèîíàõ/çà ðóáåæîì
Ìàãàçèí
ãîðÿùèõ
ïóòåâîê
1998
Ôðàí÷àéçèíã
58 / 121 / 7
15 òûñ. äîëë. çà 1-é ãîä ðàáîòû,
17 òûñ. äîëë. çà 2-é è 30 òûñ. äîëë.
çà 3-é ãîä
Âåëë
2003
Ôðàí÷àéçèíã
18 / 35 / 1
Äëÿ ìîñêîâñêèõ àãåíòñòâ 1-é ãîä —
åæåìåñÿ÷íî 25 % îò êîìèññèè ïëþñ
150 äîëë., âî 2-é ãîä — 30 % ïëþñ
100 äîëë., â 3-é ãîä — 35 %; äëÿ ðåãèîíàëüíûõ àãåíòñòâ — 10 % ïëþñ
100 äîëë.
Êóäà.ru
2001
Ôðàí÷àéçèíã
è ñîáñòâåííûå
àãåíòñòâà
80 / 27 / 0
Ïåðâîíà÷àëüíûé âçíîñ —
1000 äîëë. Ðîÿëòè â Ìîñêâå —
800 äîëë. â ìåñÿö, â ðåãèîíàõ äëÿ
êàæäîãî àãåíòñòâà èíäèâèäóàëüíàÿ
Èíòóðèñò
1929
Ñîáñòâåííûå
îôèñû, äî÷åðíèå
ôèðìû, ôðàí÷àéçèíã
18 / 51 / 5
Åäèíîâðåìåííûé âçíîñ â ðàçìåðå
1 òûñ. äîëë. è åæåìåñÿ÷íî
350 äîëë. â âûñîêèé è 250 äîëë.
â íèçêèé ñåçîí
Ãëîáàë
òðýâåë
1994
Ôðàí÷àéçèíã
13 / 39 / 1
Ïåðâîíà÷àëüíîãî âçíîñà è ðîÿëòè
íåò
Òóðèíôî
ãëîáàë
òðýâåë
1991
Ôðàí÷àéçèíã
è ñîáñòâåííûå
àãåíòñòâà
11 / 5 / 0
Ïåðâîíà÷àëüíîãî âçíîñà íåò, ðîÿëòè äëÿ êàæäîãî àãåíòñòâà èíäèâèäóàëüíûå
Ãîðÿ÷èå
òóðû
2002
Ôðàí÷àéçèíã
73 / 66 / 4
Ïåðâîíà÷àëüíîãî âçíîñà íåò, ñåòåâîé ÷ëåíñêèé âçíîñ
Íàçâàíèå
Ðàçìåð ðîÿëòè
Ñ 1 èþëÿ 2006 ã. òðåáîâàíèÿ ê òóðàãåíòñòâàì ïîâûñèëà îäíà èç
êðóïíåéøèõ òóðèñòè÷åñêèõ ðîçíè÷íûõ ñåòåé — «Êóäà.ru». Åñëè ðàíåå
ôðàíøèçà ñòîèëà îêîëî 10 òûñ. äîëë. â ãîä (9600 äîëë.), òî òåïåðü îíà
óâåëè÷èëàñü â 2 ðàçà. Òàêîâà öåíà áðåíäà (ïî ýêñïåðòíûì îöåíêàì,
«Êóäà. ru» åæåãîäíî òðàòèò íà åãî ïðîäâèæåíèå 2—2,5 ìëí äîëë.). Òå,
êòî íàõîäèò ïëàòó ÷ðåçìåðíîé, ìîãóò ïåðåéòè íà äðóãîé, áîëåå äåìîêðàòè÷íûé áðåíä, ïðèíàäëåæàùèé êîìïàíèè «Ìàãàçèí ãîðÿùèõ ïóòåâîê». Âïðî÷åì, è òàì òîëüêî ïåðâûé è âòîðîé ãîä ðàáîòû îáîéäåòñÿ äåøåâëå (ñì. äàííûå òàáë. 3.8).
3.6. Óïðàâëÿþùèå êîìïàíèè â èíäóñòðèè òóðèçìà
81
3.6. Óïðàâëÿþùèå êîìïàíèè â èíäóñòðèè òóðèçìà
Óïðàâëÿþùèå êîìïàíèè â ãîñòèíè÷íîì áèçíåñå — ñïåöèàëèçèðîâàííàÿ îðãàíèçàöèÿ, îêàçûâàþùàÿ ïðîôåññèîíàëüíûå óñëóãè ïî óïðàâëåíèþ ãîñòèíèöàìè.
Ðàçëè÷àþò íåçàâèñèìóþ óïðàâëÿþùóþ êîìïàíèþ è êîìïàíèþ, óïðàâëÿþùóþ ãîñòèíè÷íîé ñåòüþ.
Íåçàâèñèìàÿ óïðàâëÿþùàÿ êîìïàíèÿ îáû÷íî èìååò äåëî ñ íåñõîæèì ãîñòèíè÷íûì ïðîäóêòîì, ïðåäñòàâëåííûì îòåëÿìè ðàçëè÷íîãî óðîâíÿ îáñëóæèâàíèÿ è ñâÿçàííûìè (èëè íå ñâÿçàííûìè) ôðàí÷àéçèíãîâûìè îòíîøåíèÿìè ñ äðóãîé êîìïàíèåé.
 ýòîì ñëó÷àå âëàäåëåö ãîñòèíèöû îïëà÷èâàåò óñëóãè êàê óïðàâëÿþùåé êîìïàíèè, òàê è ôðàí÷àéçèíãîâîé — çà èñïîëüçîâàíèå
åå òîðãîâîé ìàðêè.  êà÷åñòâå ïðèìåðà òàêîé êîìïàíèè ìîæíî
ïðèâåñòè:
· ôèðìó Corinthia, óïðàâëÿþùóþ îòåëåì «Êîðèíòèÿ Íåâñêèé
Ïàëàñ» â Ñàíêò-Ïåòåðáóðãå;
· êîìïàíèþ «Hospitality Management Group Ltd», ó êîòîðîé â
óïðàâëåíèè íàõîäèòñÿ ãîñòèíèöà «Òàòüÿíà» â Ìîñêâå, à
òàêæå ïîäïèñàíû êîíòðàêòû íà ñòðîÿùèåñÿ ãîñòèíèöû â
Ìîñêâå è ðåãèîíàõ;
· êîìïàíèþ «UMACO», ïîä óïðàâëåíèåì êîòîðîé â íàñòîÿùåå âðåìÿ íàõîäÿòñÿ ïðèíàäëåæàùèå êîìïàíèè áèçíåñ-îòåëè «Êàòåðèíà» â Ìîñêâå è «Êàòåðèíà Àëüïèê» íà
Êðàñíîé Ïîëÿíå;
· óïðàâëÿþùóþ êîìïàíèþ «Ãîñòèíèöû “Àëðîñà”», êîòîðàÿ
óïðàâëÿåò ñåãîäíÿ ãîñòèíèöåé «Àëðîñà» â Ìîñêâå, ãîñòèíèöàìè «Çàðíèöà» â Ìèðíîì è «Àëñà» â Ãîðíî-Àëòàéñêå, áàçàìè îòäûõà â Àíàïå è Ñîëíå÷íîãîðñêå, ãîñòèíèöåé «Ïóð-Íàâîëîê» â Àðõàíãåëüñêå, ãîñòèíèöåé «Ïîëÿðíàÿ çâåçäà» â
ßêóòñêå.
Êîìïàíèÿ, óïðàâëÿþùàÿ ãîñòèíè÷íîé ñåòüþ, â îñíîâíîì èìååò
äåëî òîëüêî ñ ãîñòèíè÷íîé íåäâèæèìîñòüþ, îáúåäèíåííîé åäèíîé òîðãîâîé ìàðêîé, êàê, íàïðèìåð, Ritz — Carlton.  òàêîì
ñëó÷àå âëàäåëåö ãîñòèíèöû âûïëà÷èâàåò óïðàâëÿþùåé êîìïàíèè
ãîíîðàðû çà óñëóãè óïðàâëåíèÿ, à òàêæå çà ïðåäîñòàâëåíèå ðÿäà
èíûõ óñëóã, â òîì ÷èñëå çà èñïîëüçîâàíèå òîðãîâîé ìàðêîé.
Ðîññèéñêîé óïðàâëÿþùåé êîìïàíèåé, íàïðèìåð, ÿâëÿåòñÿ
«Ãåëèîïàðê Îòåëü Ìåíåäæìåíò», êîòîðàÿ óïðàâëÿåò ãîñòèíè÷íîé ñåòüþ «Heliopark Hotels & Resorts».
82
Ãëàâà 3. Ìåíåäæìåíò òóðèçìà: ðîññèéñêèé è çàðóáåæíûé îïûò
Åñòü óïðàâëÿþùèå êîìïàíèè, êîòîðûå îêàçûâàþò ïðîôåññèîíàëüíûå óñëóãè â îáëàñòè óïðàâëåíèÿ ãîñòèíèöàìè, çàêëþ÷èâøèìè äîãîâîð ôðàí÷àéçèíãà ñ ìåæäóíàðîäíûìè ãîñòèíè÷íûìè ñåòÿìè.  êà÷åñòâå ïðèìåðà ìîæíî ïðèâåñòè óïðàâëÿþùóþ êîìïàíèþ «Ìîñïðîìñòðîé Îòåëü Ìåíåäæìåíò».
Ïî äîãîâîðó ôðàí÷àéçèíãà ñ êîðïîðàöèåé InterContinental
Hotels Grîup ãîñòèíèöû «Õîëèäåé Èíí Ëåñíàÿ» è «Õîëèäåé Èíí
Ñóùåâñêèé» ïðèíèìàþò ãîñòåé ïîä âñåìèðíî èçâåñòíîé òîðãîâîé ìàðêîé Holiday Inn. Ýêñïëóàòàöèÿ è óïðàâëåíèå îòåëÿìè
ïîëíîñòüþ îñóùåñòâëÿþòñÿ ðîññèéñêîé êîìïàíèåé ÎÎÎ «Ìîñïðîìñòðîé Îòåëü Ìåíåäæìåíò». Ïðè ýòîì ñàìà êîìïàíèÿ «Ìîñïðîìñòðîé Îòåëü Ìåíåäæìåíò» ó÷ðåæäåíà îäíîé èç ñàìûõ êðóïíûõ ñòðîèòåëüíûõ êîìïàíèé Ìîñêâû «Ìîñïðîìñòðîé», íà ñ÷åòó
êîòîðîé ñòðîèòåëüñòâî áîëüøîãî ÷èñëà âûäàþùèõñÿ îáúåêòîâ
Ìîñêâû, è â ÷àñòíîñòè ñòðîèòåëüñòâî òðåõ 5-çâåçäî÷íûõ ãîñòèíèö, êîòîðûå ñåãîäíÿ ïðèíèìàþò ñâîèõ ãîñòåé ïîä ìàðêîé
«Marriott».
Íà äàííîì ïðèìåðå õîðîøî âèäíà ñëåäóþùàÿ ôîðìà âçàèìîäåéñòâèÿ ìåæäó ñîáñòâåííèêîì áèçíåñà, óïðàâëÿþùåé êîìïàíèåé è ãîñòèíè÷íîé ñåòüþ (ðèñ. 3.6).
Ðèñ. 3.6. Âçàèìîäåéñòâèå óïðàâëÿþùåé êîìïàíèè, ñîáñòâåííèêà ãîñòèíèöû
è ãîñòèíè÷íîé ñåòè íà îñíîâå ôðàí÷àéçèíãà
Âîçìîæíû âàðèàíòû, êîãäà ñàìà óïðàâëÿþùàÿ êîìïàíèÿ
ïîäïèñûâàåò äîãîâîð ôðàí÷àéçèíãà ñ ãîñòèíè÷íîé ñåòüþ. Íàïðèìåð, òàê ïîñòóïèëà êîìïàíèÿ «RSL» (ã. Ñî÷è) — ðîññèéñêàÿ
3.6. Óïðàâëÿþùèå êîìïàíèè â èíäóñòðèè òóðèçìà
83
êîìïàíèÿ, èìåþùàÿ äîãîâîð ìàñòåð-ôðàí÷àéçèíãà ñ ìåæäóíàðîäíîé ãîñòèíè÷íîé ñåòüþ Radisson SAS Hotels & Resorts.
 îäíîì è òîì æå ðåãèîíå íåñêîëüêî àíàëîãè÷íûõ ïðåäïðèÿòèé ìîãóò çàêëþ÷èòü äîãîâîð ôðàí÷àéçèíãà ñ îäíîé è òîé æå
ãîñòèíè÷íîé ñåòüþ. Íàïðèìåð, â íàñòîÿùåå âðåìÿ â Ìîñêâå è
îáëàñòè îòêðûòî 4 ãîñòèíèöû ïî äîãîâîðó ôðàí÷àéçèíãà ñ ãîñòèíè÷íîé ñåòüþ Holiday Inn — Holiday Inn Âèíîãðàäîâî,
Holiday Inn Ñóùåâñêèé, Holiday Inn Ëåñíàÿ è Holiday Inn Ñîêîëüíèêè (îòêðûòà â ñåíòÿáðå 2006 ã.). Ïðè ýòîì îíè óïðàâëÿþòñÿ òðåìÿ ðàçíûìè óïðàâëÿþùèìè êîìïàíèÿìè (êîìïàíèÿ
«Ìîñïðîìñòðîé Îòåëü Ìåíåäæìåíò» óïðàâëÿåò äâóìÿ ãîñòèíèöàìè — Ëåñíàÿ è Ñóùåâñêèé). Íåñìîòðÿ íà íåêîòîðûå ðàçëè÷èÿ òåõíîëîãèè îáñëóæèâàíèÿ, ñòàíäàðòû îáñëóæèâàíèÿ â ãîñòèíèöàõ îäèíàêîâû.
Óñëóãè, îêàçûâàåìûå óïðàâëÿþùèìè êîìïàíèÿìè â ãîñòèíè÷íîì áèçíåñå:
· ïëàíèðîâàíèå, ïðîåêòèðîâàíèå íîâûõ ãîñòèíè÷íûõ êîì-
ïëåêñîâ, ðåêîíñòðóêöèÿ ñóùåñòâóþùèõ ïðåäïðèÿòèé;
· îïåðàòèâíîå óïðàâëåíèå ãîñòèíè÷íûìè êîìïëåêñàìè â öå-
ëîì èëè îòäåëüíûìè íàïðàâëåíèÿìè äåÿòåëüíîñòè;
· óïðàâëåíèå çàãðóçêîé íîìåðîâ ãîñòèíè÷íûõ êîìïëåêñîâ;
· êîíòðîëü áèçíåñ-ïðîöåññîâ â ãîñòèíè÷íîì êîìïëåêñå;
· ðàçðàáîòêà ôèíàíñîâî-îò÷åòíûõ ñèñòåì ñ ó÷åòîì îñîáåííî-
ñòåé ãîñòèíè÷íîãî áèçíåñà.
Âìåñòå ñ òåì âèäû óñëóã, îêàçûâàåìûå ðàçíûìè óïðàâëÿþùèìè êîìïàíèÿìè, ìîãóò ðàçëè÷àòüñÿ. Òàê, óïðàâëÿþùàÿ êîìïàíèÿ «Èíòóðèñò Îòåëü Ãðóïï», ÿâëÿþùàÿñÿ ñïåöèàëèçèðîâàííîé êîìïàíèåé ïî ïðåäîñòàâëåíèþ óñëóã óïðàâëåíèÿ ãîñòèíè÷íûìè ïðåäïðèÿòèÿìè íà òåððèòîðèè Ðîññèè, îêàçûâàåò óñëóãè
ïî ïîâûøåíèþ ýôôåêòèâíîñòè ìåíåäæìåíòà, îïòèìèçàöèè áèçíåñ-ïðîöåññîâ, óïðàâëåíèþ äîõîäàìè è êà÷åñòâîì, îáåñïå÷åíèþ
ñòàáèëüíîé çàãðóçêè ãîñòèíèö. Ýòà êîìïàíèÿ îêàçûâàåò óñëóãè
ïî ñîïðîâîæäåíèþ ãîñòèíèö (ñóïåðâàéçèíã) íà ýòàïàõ ïðîåêòèðîâàíèÿ, ñòðîèòåëüñòâà, ââîäà â ýêñïëóàòàöèþ, óñëóãè êîíñàëòèíãà è áèçíåñ-ïëàíèðîâàíèÿ.
Ôîðìû âçàèìîäåéñòâèÿ óïðàâëÿþùåé êîìïàíèè è ñîáñòâåííèêà
(èíâåñòîðà) ãîñòèíè÷íîãî êîìïëåêñà ìîãóò áûòü ðàçëè÷íûìè:
· àðåíäà êîìïëåêñà;
· óïðàâëåíèå êîìïëåêñîì çà îïðåäåëåííóþ ïëàòó (ïðîöåíò
îò âûðó÷êè èëè ïðèáûëè);
84
Ãëàâà 3. Ìåíåäæìåíò òóðèçìà: ðîññèéñêèé è çàðóáåæíûé îïûò
· îêàçàíèå êîíñóëüòàöèîííûõ óñëóã ïî ñîâåðøåíñòâîâàíèþ
óïðàâëåíèÿ ïðåäïðèÿòèåì è ò. ï.
 ñëó÷àå, åñëè ãîñòèíèöà ïåðåõîäèò â îïåðàòèâíîå óïðàâëåíèå óïðàâëÿþùåé êîìïàíèè, ñîáñòâåííèê áèçíåñà çàêëþ÷àåò ñ
íåé êîíòðàêò íà óïðàâëåíèå. Êîìïàíèÿ, âñòóïàþùàÿ â óïðàâëåíèå ïî êîíòðàêòó, íå ïîëó÷àåò íèêàêèõ ïðàâ íà èìóùåñòâî îðãàíèçàöèè. Ïî êîíòðàêòó êîìïàíèÿ îáû÷íî èìååò îãðàíè÷åííóþ
ôèíàíñîâóþ îòâåòñòâåííîñòü è âî âñåõ ñëó÷àÿõ ïîëó÷àåò äîõîä,
êîòîðûé çàâèñèò îò âåëè÷èíû ïðèáûëè ãîñòèíèöû.
Êîíòðàêòû íà óïðàâëåíèå ïðåäïîëàãàþò ïåðåäà÷ó îïåðàòèâíîãî êîíòðîëÿ íàä îðãàíèçàöèåé èëè ïðåäïðèÿòèåì èëè êàêîé-òî
ôàçå åå äåÿòåëüíîñòè ñïåöèàëèñòàì äðóãîé êîìïàíèè çà îïðåäåëåííóþ ïëàòó. Òàêèå ñîãëàøåíèÿ ìîãóò êàñàòüñÿ óïðàâëåíèÿ ïðåäîñòàâëåíèåì ãîñòèíè÷íûõ óñëóã, êàäðàìè, ìàðêåòèíãà èëè ôèíàíñîâîãî óïðàâëåíèÿ.
Îïëàòà óñëóã óïðàâëÿþùåé êîìïàíèè â ãîñòèíè÷íîì áèçíåñå
ìîæåò èìåòü ðàçíûå ôîðìû: ïðîöåíòû îò îáúåìà ïðîäàæ èëè
ïðèáûëè, ðàçîâûå âîçíàãðàæäåíèÿ è ò. ä.
Ôîðìà êîíòðàêòà íà óïðàâëåíèå êàê êîììåð÷åñêîãî ñîãëàøåíèÿ ïîÿâèëàñü è ïîëó÷èëà ðàñïðîñòðàíåíèå âñëåä çà ðàçâèòèåì
ïåðâûõ ãîñòèíè÷íûõ öåïåé è ñîîòâåòñòâåííî ðàçíîîáðàçíûõ
ôîðì âíåøíåãî óïðàâëåíèÿ.  60-õ ãã. XX â. ñíà÷àëà â ÑØÀ, à
çàòåì è â äðóãèõ ñòðàíàõ ñòàëè âîçíèêàòü ïåðâûå êîìïàíèè,
óïðàâëÿþùèå ãîñòèíè÷íûìè îáúåêòàìè îò èìåíè ñîáñòâåííèêà.
Çàêëþ÷åíèå êîíòðàêòà ñ óïðàâëÿþùåé êîìïàíèåé ïîçâîëÿëî
âëàäåëüöàì, íå èìåâøèì ñîîòâåòñòâóþùåãî îïûòà è çíàíèé, äîñòè÷ü âûñîêèõ ôèíàíñîâûõ ðåçóëüòàòîâ îò ýêñïëóàòàöèè ïðèíàäëåæàùåé èì ãîñòèíè÷íîé íåäâèæèìîñòè.
 ñîäåðæàíèå êîíòðàêòîâ íà óïðàâëåíèå âêëþ÷åíû, êàê ïðàâèëî, ñëåäóþùèõ îñíîâíûõ ïîëîæåíèé:
· íàäåëåíèå óïðàâëÿþùåé êîìïàíèè ïðàâîì óïðàâëåíèÿ
ïðåäïðèÿòèåì; ïðè ýòîì ñîáñòâåííèê ëèøàåòñÿ ïðàâ âìåøèâàòüñÿ â ïðîöåññ óïðàâëåíèÿ;
· âîçëîæåíèå íà ñîáñòâåííèêà âñåõ ðàñõîäîâ ïî ðàçëè÷íûì
îïåðàöèÿì, à òàêæå âñåõ ôèíàíñîâûõ è îïåðàòèâíûõ ðèñêîâ, âûòåêàþùèõ èç åãî ïðàâà ñîáñòâåííîñòè;
· çàùèòà èëè îñâîáîæäåíèå óïðàâëÿþùåé êîìïàíèè îò îòâåòñòâåííîñòè çà ëþáûå äåéñòâèÿ, çà èñêëþ÷åíèåì òåõ, êîòîðûå ñîâåðøåíû ñ óìûñëîì èëè â ðåçóëüòàòå ãðóáîé íåîñòîðîæíîñòè;
3.6. Óïðàâëÿþùèå êîìïàíèè â èíäóñòðèè òóðèçìà
85
· ñðîê óïðàâëåíèÿ ñîáñòâåííîñòüþ îðãàíèçàöèé èíäóñòðèè
òóðèçìà; îáû÷íî êîíòðàêò íà óïðàâëåíèå çàêëþ÷àåòñÿ íà 5,
10 èëè 20 ëåò;
· óïðàâëåí÷åñêîå âîçíàãðàæäåíèå, ðàçìåð êîòîðîãî îïðåäåëÿåòñÿ èñõîäÿ èç ðàçìåðà âàëîâîãî äîõîäà èëè ÷èñòîé ïðèáûëè. Îáû÷íî ýòî 2—4 % îò âàëîâîãî äîõîäà èëè ÷èñòîé
ïðèáûëè. Íåêîòîðûå êîíòðàêòû ïðåäóñìàòðèâàþò â ïåðâûé ãîä 2 %, âî âòîðîé — 2,5 %, â òðåòèé è ïîñëåäóþùèå
ãîäû — 3,5 %; óñèëèâøàÿñÿ êîíêóðåíöèÿ ìåæäó ôèðìàìè,
ñïåöèàëèçèðóþùèìèñÿ íà óïðàâëåíèè, ïðèâåëà ê óìåíüøåíèþ ðàçìåðà êîíòðàêòíîãî âîçíàãðàæäåíèÿ;
· óñëîâèÿ âîçîáíîâëåíèÿ êîíòðàêòà; áîëüøèíñòâî ñóùåñòâóþùèõ óñëîâèé ïðåäîñòàâëÿåò ïðåèìóùåñòâåííîå ïðàâî
ïðèíÿòèÿ ðåøåíèÿ óïðàâëåí÷åñêîé êîìïàíèè. Åñëè ñîáñòâåííèê ðàñïîëàãàåò ñåðüåçíûìè ñðåäñòâàìè âîçäåéñòâèÿ íà
óïðàâëÿþùóþ êîìïàíèþ, îí ìîæåò ïîëó÷èòü ïðåèìóùåñòâåííîå ïðàâî ïðèíÿòèÿ ðåøåíèÿ î âîçîáíîâëåíèè êîíòðàêòà;
· óñëîâèÿ ïðåêðàùåíèÿ êîíòðàêòà.
Ñóùåñòâóþò êàê ìèíèìóì ÷åòûðå âàðèàíòà ïðåêðàùåíèÿ êîíòðàêòà, äàþùèå ïðåèìóùåñòâà ëèáî ñîáñòâåííèêó, ëèáî óïðàâëÿþùåé êîìïàíèè:
· åñëè îäíà èç ñòîðîí íå âûïîëíÿåò óñëîâèÿ êîíòðàêòà â òå÷åíèå çàêîíîäàòåëüíî óñòàíîâëåííîãî âðåìåíè ñ ìîìåíòà
óâåäîìëåíèÿ î âûÿâëåííûõ íàðóøåíèÿõ, ñäåëàííûõ äðóãîé
ñòîðîíîé;
· åñëè îäíà èç ñòîðîí ïðèçíàåòñÿ áàíêðîòîì ëèáî ïåðåäàåò
èìóùåñòâî êðåäèòîðàì çà äîëãè;
· åñëè îäíà èç ñòîðîí ñòàíîâèòñÿ ïðè÷èíîé ïðèîñòàíîâëåíèÿ èëè îòçûâà ëèöåíçèè íà ïðàâî îñóùåñòâëåíèÿ îðãàíèçàöèåé ñîîòâåòñòâóþùèõ ôóíêöèé;
· êîíòðàêò ìîæåò áûòü ïðåêðàùåí ïî îáîþäíîìó æåëàíèþ.
Óïðàâëåíèå ïî êîíòðàêòó èìååò ñâîè ïðåèìóùåñòâà è íåäîñòàòêè (òàáë. 3.10).
Ïðèìåðîì èñïîëüçîâàíèÿ äîãîâîðîâ íà óïðàâëåíèå â ãîñòèíè÷íîì áèçíåñå ìîæåò ñëóæèòü, íàïðèìåð, îòåëü «Ararat Park
Hyatt Moscow». Ñîáñòâåííèêîì îòåëÿ «Ararat Park Hyatt Moscow»
ÿâëÿåòñÿ ÇÀÎ «Êîìïàíèÿ «ÈíòåðÐóñü-Ì»». Õàÿòò Èíòåðíýøíë
Õîòåëñ è Ðåçîðòñ çàêëþ÷èë ñ ÇÀÎ «Êîìïàíèÿ «ÈíòåðÐóñü-Ì»»
äîãîâîð íà óïðàâëåíèå îòåëåì.
86
Ãëàâà 3. Ìåíåäæìåíò òóðèçìà: ðîññèéñêèé è çàðóáåæíûé îïûò
Òàáëèöà 3.10. Ïðåèìóùåñòâà è íåäîñòàòêè óïðàâëåíèÿ ïî êîíòðàêòó
äëÿ ñîáñòâåííèêà ïðåäïðèÿòèÿ òóðèíäóñòðèè è äëÿ óïðàâëÿþùåé êîìïàíèè
Äëÿ ñîáñòâåííèêà ïðåäïðèÿòèÿ
òóðèíäóñòðèè
Äëÿ óïðàâëÿþùåé êîìïàíèè
Ïðåèìóùåñòâà
· Ïîâûøåíèå ýôôåêòèâíîñòè áèçíåñà çà ñ÷åò
èñïîëüçîâàíèÿ óñëóã ïðîôåññèîíàëîì.
· Ìàêñèìèçàöèÿ ïðèáûëè çà âû÷åòîì óïðàâëåí÷åñêîãî âîçíàãðàæäåíèÿ çà ñ÷åò ïîâûøåíèÿ ýôôåêòèâíîñòè óïðàâëåíèÿ ôèíàíñîâûìè ïîòîêàìè.
· Ïðàâî âûáîðà óïðàâëÿþùåé êîìïàíèè
· Ïîëó÷åíèÿ äîõîäà çà ñ÷åò äàííîãî âèäà
áèçíåñà.
·  ñëó÷àå óñïåøíîé äåÿòåëüíîñòè — ïîâûøåíèå èìèäæà è óçíàâàåìîñòè êîìïàíèè
Íåäîñòàòêè
· Îòñóòñòâèå îïåðàòèâíîãî êîíòðîëÿ.
· Ìàêñèìàëüíûé ðèñê è íåîáõîäèìîñòü âûïëàòû óïðàâëåí÷åñêîãî âîçíàãðàæäåíèÿ.
· Îòñóòñòâèå ïðàâà âìåøèâàòüñÿ â ïðîöåññ
óïðàâëåíèÿ.
· Òðóäíîñòè ñ ðàñòîðæåíèåì äîëãîñðî÷íîãî
êîíòðàêòà
· Îãðàíè÷åíèå äîõîäà ñóììîé óïðàâëåí÷åñêîãî âîçíàãðàæäåíèÿ.
· Áîëüøàÿ çàâèñèìîñòü îò ôèíàíñîâîãî ïîëîæåíèÿ ïðåäïðèÿòèÿ.
· Ïðåêðàùåíèå äåÿòåëüíîñòè, ïîòåðÿ äîõîäà
ïî îêîí÷àíèè (èñòå÷åíèè) ñðîêà êîíòðàêòà
(â ñëó÷àå íåâîçîáíîâëåíèÿ êîíòðàêòà)
Ðóêîâîäñòâî Àðàðàò Ïàðê Õàÿòò Ìîñêâà ïðåäîñòàâëÿåò îò÷åòíîñòü ïî ñòðàíàì Åâðîïû, Àôðèêè è Áëèæíåãî Âîñòîêà, â
ðåãèîíàëüíûé îôèñ, ðàñïîëîæåííûé â Ëîçàííå (Øâåéöàðèÿ),
êîòîðûé, â ñâîþ î÷åðåäü, îáîáùàåò îò÷åòíîñòü è íàïðàâëÿåò åå
äàëüøå â øòàá-êâàðòèðó Õàÿòò Èíòåðíýøíë Êîðïîðýéøí â ×èêàãî (ÑØÀ).
Ïðèìåð. Óïðàâëÿþùàÿ êîìïàíèÿ Korston Hotels & Malls
Ãðóïïà êîìïàíèé KORSTON ñîçäàíà â 2002 ã. íà áàçå êîìïëåêñà ãîñòèíèöû «Îðëåíîê». Â ðóñëå ñòðàòåãèè KORSTON îòåëü
«Îðëåíîê» (íîâîå íàçâàíèå — Korston Hotel & Casino Moscow) ñòàë âåäóùèì çâåíîì â öåïè ñòðîÿùèõñÿ ðåãèîíàëüíûõ ïðåäïðèÿòèé, îáúåäèíåííûõ áðåíäîì Korston Hotels and Malls.
 Ìîñêâå Ãðóïïà êîìïàíèé KORSTON ïðåäñòàâëÿåò ïðîåêò KORSTON
Hotel & Casino. Îí âêëþ÷àåò â ñåáÿ ÷åòûðåõçâåçäî÷íóþ ãîñòèíèöó «Îðëåíîê» ñ ðåñòîðàíîì «Bonjour Cafe», ðàçâëåêàòåëüíûé êîìïëåêñ
«Casino De Paris» ñ ðåñòîðàíîì «Le buffet» è íî÷íûì êëóáîì
«Chantant», à òàêæå îêîëî 15 áàðîâ è ðåñòîðàíîâ ñ ðàçëè÷íîé êóõíåé,
áîóëèíã è áèëüÿðäíûé çàë. Ñåé÷àñ íîìåðíîé ôîíä KORSTON Hotel &
Casino âêëþ÷àåò 323 íîìåðà.
3.6. Óïðàâëÿþùèå êîìïàíèè â èíäóñòðèè òóðèçìà
Îñíîâíîé ïðèíöèï äåÿòåëüíîñòè óïðàâëÿþùåé êîìïàíèè — ýòî
ñîçäàíèå åäèíûõ êîìïëåêñîâ, âêëþ÷àþùèõ ïÿòü ñîñòàâëÿþùèõ: ãîñòèíèöó íà 150—300 íîìåðîâ êàòåãîðèè 4 çâåçäû, êîíôåðåíö-öåíòð ñ
áîëüøèì çàëîì (ïëîùàäüþ ñâûøå 1000 êâ. ì), áèçíåñ-öåíòð ñ îôèñàìè
ñâîáîäíîé ïëàíèðîâêè, ðàçâëåêàòåëüíûé êîìïëåêñ è òîðãîâûé öåíòð.
È õîòÿ êîìïëåêñ ñîçäàåòñÿ âîêðóã îòåëÿ, ïðèáûëü ïðèíîñÿò âñå îáðàçóþùèå êîìïëåêñ ïðåäïðèÿòèÿ.
 ïåðñïåêòèâå ìíîãîôóíêöèîíàëüíûå êîìïëåêñû áóäóò ðàáîòàòü
ïîä ìàðêîé Korston Hotels & Malls. Îáùåå óïðàâëåíèå îáúåêòàìè áóäåò
îñóùåñòâëÿòüñÿ íåïîñðåäñòâåííî óïðàâëÿþùåé êîìïàíèåé «KORSTON».
Êîíöåïöèþ ñòðîèòåëüñòâà òàêèõ ìåãàöåíòðîâ íåëüçÿ íàçâàòü òðàäèöèîííîé äëÿ Åâðîïû, íî îíà ðåàëèçîâàíà â ÑØÀ è â ñòðàíàõ Àçèàòñêî-Òèõîîêåàíñêîãî ðåãèîíà. Äëÿ ïðèìåðà ìîæíî âçÿòü áîëüøèíñòâî
ãîñòèíèö Îðëàíäî è Ëàñ-Âåãàñà. Ýòè äâà ãîðîäà ñ÷èòàþòñÿ ïðèçíàííûìè öåíòðàìè ðàçâëå÷åíèé, è èìåííî çäåñü ïðîâîäÿò ñâîè êîíôåðåíöèè
êðóïíåéøèå êîðïîðàöèè Àìåðèêè.
Ïðîåêòû ôèíàíñèðóþòñÿ ÷àñòè÷íî çà ñ÷åò ñîáñòâåííûõ è ÷àñòè÷íî
çà ñ÷åò êðåäèòíûõ ñðåäñòâ, ïðèâëå÷åííûõ êàê â ðîññèéñêèõ, òàê è â
èíîñòðàííûõ ôèíàíñîâûõ ó÷ðåæäåíèÿõ. Ïðèíèìàÿ ðåøåíèå î ñîçäàíèè KORSTON, ó÷èòûâàëèñü ïðåèìóùåñòâà, êîòîðûå ñóùåñòâóþò ó ãîñòèíèö, âõîäÿùèõ â öåïî÷êó, — ýòî è âûñîêèé óðîâåíü ðåíòàáåëüíîñòè, è
öåíòðàëèçàöèÿ ôóíêöèé ñíàáæåíèÿ, ìàðêåòèíãà è ïîäãîòîâêè êàäðîâ, è
èñïîëüçîâàíèå åäèíîé ñèñòåìû áðîíèðîâàíèÿ è ïðîäàæ — âñå, ÷òî
ñïîñîáñòâóåò ñíèæåíèþ èçäåðæåê.
Ïðèíöèïû ðàáîòû ãðóïïû «ÊÎÐÑÒÎÍ» â ãîñòèíè÷íîì áèçíåñå:
· óñòàíàâëèâàþòñÿ ñîáñòâåííûå ñòàíäàðòû, êîãäà çà îñíîâó ïðèíèìàþòñÿ ñàìûå ñòðîãèå ìåæäóíàðîäíûå òðåáîâàíèÿ ñ îäíîâðåìåííûì ó÷åòîì ðîññèéñêîé ñïåöèôèêè äàííîé îòðàñëè áåç
óùåðáà äëÿ êà÷åñòâà îáñëóæèâàíèÿ;
· ðóêîâîäñòâóþòñÿ â ïåðâóþ î÷åðåäü èäååé ìàêñèìàëüíîãî óâåëè÷åíèÿ ñïåêòðà óñëóã ïðè óñëîâèè êðóãëîñóòî÷íîãî èõ ïðåäîñòàâëåíèÿ â ïîëíîì îáúåìå;
· âûñîêîêëàññíîå ðàçìåùåíèå è îáñëóæèâàíèå ïî äåìîêðàòè÷íîé
öåíå îòåëåé 3 çâåçäû, ìàêñèìàëüíàÿ àâòîìàòèçàöèÿ ïðîöåññà
îáñëóæèâàíèÿ ãîñòåé è øèðîêîå èñïîëüçîâàíèå âûñîêèõ òåõíîëîãèé.
Ïðèìåð. Óïðàâëÿþùàÿ êîìïàíèÿ ÃÅËÈÎÏÀÐÊ ÎÒÅËÜ ÌÅÍÅÄÆÌÅÍÒ
«Ãåëèîïàðê Ãðóïï» — äèíàìè÷íî ðàçâèâàþùàÿñÿ ãðóïïà êîìïàíèé, ñïåöèàëèçèðóþùèõñÿ íà ðàçíûõ âèäàõ äåÿòåëüíîñòè. Ñåé÷àñ ó «Ãåëèîïàðê Ãðóïï» òðè ïðèîðèòåòíûõ íàïðàâëåíèÿ ðàáîòû: òîðãîâàÿ äåÿòåëüíîñòü (îñóùåñòâëÿåòñÿ òîðãîâëÿ ìåõàìè è äóáëåíêàìè â ÃÓÌå,
87
88
Ãëàâà 3. Ìåíåäæìåíò òóðèçìà: ðîññèéñêèé è çàðóáåæíûé îïûò
Îõîòíîì ðÿäó è äð.), ãîñòèíè÷íûé áèçíåñ, ñòðîèòåëüñòâî è àðõèòåêòóðà.
 ñîñòàâ ãðóïïû êîìïàíèé âõîäèò äèçàéí-áþðî ïî ïðîåêòèðîâàíèþ
çäàíèé è ñîîðóæåíèé, à òàêæå ñòðîèòåëüíàÿ êîìïàíèÿ ñ áîãàòûì îïûòîì ñòðîèòåëüñòâà è ðåêîíñòðóêöèè ãîñòèíè÷íûõ êîìïëåêñîâ.
Âõîäÿùàÿ â «Ãåëèîïàðê Ãðóïï» êîìïàíèÿ «Ãåëèîïàðê Îòåëü Ìåíåäæìåíò» ïðåäñòàâëÿåò ïîëíûé öèêë óñëóã â îáëàñòè ãîñòåïðèèìñòâà.
Îíà áûëà ñîçäàíà â îêòÿáðå 1999 ã. ïóòåì ñëèÿíèÿ äâóõ òóðèñòè÷åñêèõ
îïåðàòîðîâ ìåæäóíàðîäíûõ íàïðàâëåíèé Pelikan Reisen è Vantour. Îáå
ìàòåðèíñêèå êîìïàíèè ê ýòîìó ìîìåíòó óæå óñïåøíî çàíèìàëèñü
óïðàâëåíèåì ãîñòèíè÷íûìè îáúåêòàìè íà Êðàñíîì ìîðå (åãèïåòñêèé
êóðîðò Õóðãàäà).
Îñíîâíóþ öåëü ñâîåé äåÿòåëüíîñòè «Ãåëèîïàðê Îòåëü Ìåíåäæìåíò» îïðåäåëÿåò êàê ðàçâèòèå ñåòè êóðîðòíûõ îòåëåé â Ðîññèè, îðèåíòèðîâàííûõ â ïåðâóþ î÷åðåäü íà îçäîðîâëåíèå è îòäûõ ðîññèÿí. Íåìàëîâàæíîå çíà÷åíèå èìååò ðàçðàáîòàííàÿ è âíåäðåííàÿ òåõíîëîãèÿ
ìàêñèìàëüíîé çàãðóçêè îòåëåé.
 íàñòîÿùèé ìîìåíò ïîëíûé øòàò êîìïàíèè «Ãåëèîïàðê Îòåëü Ìåíåäæìåíò» íàñ÷èòûâàåò ñâûøå 500 ïðîôåññèîíàëüíûõ ñîòðóäíèêîâ.
 áóäóùåì ýòî êîëè÷åñòâî âûðàñòåò ïðîïîðöèîíàëüíî ðàçâèòèþ ñåòè
îòåëåé ñèñòåìû Ãåëèîïàðê. Îñíîâíîé âèä áèçíåñà êîìïàíèè — ýôôåêòèâíîå óïðàâëåíèå ãîñòèíèöàìè ïî êîíòðàêòó ñ âëàäåëüöàìè ãîñòèíè÷íûõ êîìïëåêñîâ.
«Ãåëèîïàðê Îòåëü Ìåíåäæìåíò» ÿâëÿåòñÿ ýêñïåðòîì â ñëåäóþùèõ
îáëàñòÿõ:
· ïëàíèðîâàíèå è ïðîåêòèðîâàíèå íîâûõ ãîñòèíè÷íûõ êîìïëåêñîâ, îïòèìàëüíàÿ ðåêîíñòðóêöèÿ óæå ñóùåñòâóþùèõ;
· êîíòðîëü íàä îïåðàöèÿìè â ãîñòèíè÷íîì êîìïëåêñå;
· óïðàâëåíèå çàãðóçêîé íîìåðîâ ãîñòèíè÷íûõ êîìïëåêñîâ;
· ôèíàíñîâî-îò÷åòíûå ñèñòåìû.
Äëÿ ñîáñòâåííèêîâ è èíâåñòîðîâ, çàíÿòûõ â èíäóñòðèè ãîñòåïðèèìñòâà, óïðàâëÿþùàÿ êîìïàíèÿ «Ãåëèîïàðê Îòåëü Ìåíåäæìåíò» ïðåäëàãàåò öåëûé êîìïëåêñ ìåð ïî ïîâûøåíèþ äîõîäíîñòè ïðåäïðèÿòèÿ è
åãî ýôôåêòèâíîìó ïðîäâèæåíèþ íà ðûíîê. Ñïåöèàëèñòû êîìïàíèè
îñóùåñòâëÿþò ýêñïåðòíóþ îöåíêó ïðåäïðèÿòèÿ, ðàçðàáàòûâàþò êîíöåïöèþ åãî ðàçâèòèÿ è, íàêîíåö, çàíèìàþòñÿ îïåðàòèâíûì óïðàâëåíèåì ãîñòèíèöàìè. Ôîðìû âçàèìîäåéñòâèÿ óïðàâëÿþùåé êîìïàíèè è
ñîáñòâåííèêà (èíâåñòîðà) ìîãóò áûòü ðàçëè÷íûìè: àðåíäà êîìïëåêñà,
óïðàâëåíèå êîìïëåêñîì çà ïðîöåíò îò ïðèáûëè, êîíñóëüòàöèîííûå óñëóãè è ò. ï.
Çà âðåìÿ ñóùåñòâîâàíèÿ êîìïàíèè «Ãåëèîïàðê Îòåëü Ìåíåäæìåíò» èìåëà ìåñòî îäíà ðåîðãàíèçàöèÿ íà óðîâíå ñàìîé êîìïàíèè.
Ïðàêòè÷åñêèå çàäàíèÿ, êîíêðåòíûå ñèòóàöèè è òåñòû ïî òåìå 3
89
Âõîäÿùàÿ â «Ãåëèîïàðê Ãðóïï» êîìïàíèÿ «Ãåëèîïàðê Îòåëü Ìåíåäæìåíò» ïðåäîñòàâëÿåò ïîëíûé öèêë óñëóã â îáëàñòè ãîñòåïðèèìñòâà. Îíà ÿâëÿåòñÿ óïðàâëÿþùåé êîìïàíèåé ãîñòèíè÷íîé ñåòè «Heliopark
Hotels & Resorts», â êîòîðóþ âõîäèò ïî ñîñòîÿíèþ íà ñåíòÿáðü 2006 ã.
11 îòåëåé ñ íîìåðíûì ôîíäîì îêîëî 1200 ìåñò.
ÏÐÀÊÒÈ×ÅÑÊÈÅ ÇÀÄÀÍÈß, ÊÎÍÊÐÅÒÍÛÅ ÑÈÒÓÀÖÈÈ
È ÒÅÑÒÛ ÏÎ ÒÅÌÅ 3
ÇÀÄÀÍÈÅ 1
Ïðîàíàëèçèðóéòå ñëåäóþùèå òåêñòû è îöåíèòå âàæíîñòü
óëûáêè â èíäóñòðèè òóðèçìà.
Äåñÿòü çàïîâåäåé óñïåøíîãî ãîñòèíè÷íîãî áèçíåñà1
1. Íàøè ãîñòè — ñàìûå öåííûå è çíà÷èìûå ëþäè â íàøåì
áèçíåñå.
2. Íàøè ãîñòè íå çàâèñÿò îò íàñ, íàïðîòèâ, ìû çàâèñèì îò
íèõ. Îíè íàì íè÷åì íå îáÿçàíû.
3. Íàøè ãîñòè — öåëü íàøåé ðàáîòû, êîòîðàÿ áåç íèõ íå
ìîãëà áû ñóùåñòâîâàòü.
4. Íàøè ãîñòè — ýòî íå ïðîñòî èìåíà â ñïèñêå, à æèâûå
ëþäè, êîòîðûå èìåþò íå ìåíüøåå ïðàâî áûòü äîâîëüíûìè, ÷åì
ìû ñàìè.
5. Íàøè ãîñòè — íå ÷óæèå íàì. Îíè íåîòúåìëåìàÿ ÷àñòü íàøåãî áèçíåñà.
6. Íàøè ãîñòè äåëàþò íàì áîëüøóþ óñëóãó, ïîêóïàÿ òî, ÷òî
ìû ïðîäàåì. Ìû äîëæíû ñëåäèòü çà òåì, ÷òîáû îíè áûëè âñåì
äîâîëüíû.
7. Íàøè ãîñòè èìåþò ïîëíîå ïðàâî ïðåðâàòü ñîòðóäíè÷åñòâî
ñ íàìè, êîãäà ïîæåëàþò.
8. Íàøè äîâîëüíûå ãîñòè — ýòî àðìèÿ ïîñëîâ äîáðîé âîëè
äëÿ íàøåé êîìïàíèè — Âàøåé êîìïàíèè.
1
Ñáîðíèê Ìåòîäè÷åñêèõ ìàòåðèàëîâ äëÿ ïðåïîäàâàòåëåé ïðîôèëüíûõ ó÷åáíûõ çàâåäåíèé ãîñòèíè÷íî-òóðèñòñêîãî êîìïëåêñà ãîðîäà Ìîñêâû. ×. 1. Ì.: ÐÝÀ èì. Ã. À. Ïëåõàíîâà, 2006. Ñ. 33—34.
90
Ãëàâà 3. Ìåíåäæìåíò òóðèçìà: ðîññèéñêèé è çàðóáåæíûé îïûò
9. Íàøà âûãîäà è íàøà ðàáîòà çàêëþ÷àþòñÿ íå òîëüêî â
òîì, ÷òîáû çàïîëó÷èòü ãîñòåé, íî è â òîì, ÷òîáû îíè îñòàëèñü
äîâîëüíû.
10. Äîâîëüíûå ãîñòè — ýòî ñìûñë íàøåãî áèçíåñà, è âîîáùå
ëþáîãî áèçíåñà, òàê êàê áåç íèõ åãî áû íå áûëî.
×òî òàêîå óëûáêà?
· Äëÿ íåå íå íóæíû îñîáûå óñèëèÿ, íî ñ íåé ìîæíî ìíîãîãî
äîáèòüñÿ.
· Îíà äàåò ìíîãî òåì, êòî åå ïîëó÷àåò, íå îòáèðàÿ ó òåõ, êòî
åå äàðèò.
· Îíà çàãîðàåòñÿ íà ìèã, íî ïàìÿòü î íåé îñòàåòñÿ íàâñåãäà.
· Íåò áîãàòûõ, êòî îáîøåëñÿ áû áåç íåå, íî íåò è áåäíûõ,
êîòîðûõ áû îíà íå ñäåëàëà áîãà÷å.
· Îíà çàðîæäàåò ñ÷àñòüå â ñåìüå, ïîìîãàåò â áèçíåñå, ÿâëÿåò-
ñÿ ïîñòîÿííûì ñïóòíèêîì äîáðîæåëàòåëüíûõ ëþäåé.
· Îíà — îòäûõ äëÿ óñòàëûõ, ñâåò äëÿ ðàçî÷àðîâàííûõ, ñîëíöå
äëÿ ïå÷àëüíûõ, îíà åñòåñòâåííîå ïðîòèâîïîñòàâëåíèå ëþáîé íåïðèÿòíîñòè.
· Åå íåëüçÿ êóïèòü. Íåëüçÿ âûìîëèòü, çàíÿòü èëè óêðàñòü,
ïîòîìó ÷òî îíà íåïðèêîñíîâåííàÿ ñîáñòâåííîñòü êàæäîãî
äî òîãî ìîìåíòà, ïîêà äîáðîâîëüíî íå îòäàíà äðóãîìó.
· Åñëè òàê ñëó÷àåòñÿ, êòî-òî äðóãîé ñëèøêîì óñòàë, ÷òîáû
îäàðèòü âàñ óëûáêîé, ïî÷åìó áû íå ïîäåëèòüñÿ ñ íèì ñâîåé?
· Íèêòî òàê íå íóæäàåòñÿ â óëûáêå, êàê òå, êòî íå ìîæåò åå
äàòü.
Íåñêîëüêî ñïîñîáîâ óëó÷øèòü ðàáîòó êîíêðåòíîãî ñîòðóäíèêà èëè
ðàáîòó ãîñòèíèöû â öåëîì
·
·
·
·
·
·
·
Óëûáàéòåñü åñòåñòâåííî.
Ñìîòðèòå ãîñòÿì ïðÿìî â ãëàçà.
Ãîâîðèòå ÷åòêî, íî ìÿãêî, èçáåãàéòå íåãàòèâíûõ îòâåòîâ.
Ñëóøàéòå âíèìàòåëüíî, ÷òîáû èçáåæàòü âîïðîñà «÷òî?».
Äðóãèõ íå èçìåíèòü — ðàáîòàéòå íàä ñîáîé.
Ñòîéòå ïðÿìî, íå ñóòóëüòåñü.
Ïîëíîñòüþ âûêëàäûâàéòåñü íà ðàáîòå, íå áîéòåñü ïðèéòè
ïîðàíüøå èëè çàäåðæàòüñÿ.
· Ïðèñëóøèâàéòåñü ê êðèòèêå.
· Îïåðåæàéòå ïðîñüáû ãîñòåé, ïðåäëàãàéòå èì ñâîþ ïîìîùü.
Ïðàêòè÷åñêèå çàäàíèÿ, êîíêðåòíûå ñèòóàöèè è òåñòû ïî òåìå 3
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
91
Ñëåäèòå çà ñâîèì âíåøíèì âèäîì.
Õâàëèòå è öåíèòå ñâîèõ êîëëåã.
Âñòàíüòå íà ìåñòî ãîñòåé, âûñëóøèâàÿ èõ æàëîáó.
Âíåñèòå ñâîé âêëàä â îáñëóæèâàíèå, åñëè âàì ñòàíîâèòñÿ
ñêó÷íî, ïðèäóìàéòå ÷òî-íèáóäü.
Íîñèòå ÷àñû, ÷òîáû âû ìîãëè ñêàçàòü ãîñòÿì, êîòîðûé ÷àñ.
Ïîääåðæèâàéòå îòíîøåíèÿ âçàèìîïîìîùè ñ êîëëåãàìè äëÿ
óëó÷øåíèÿ îáñëóæèâàíèÿ.
Íå ïàäàéòå äóõîì ïåðåä ïðåïÿòñòâèÿìè.
Ðåêëàìèðóéòå ïðåäîñòàâëÿåìûå óñëóãè ãîñòÿì.
Áóäüòå îïòèìèñòîì.
Íå òðåáóéòå óâàæåíèÿ ê ñåáå, à ïûòàéòåñü åãî çàñëóæèòü.
Òî÷íî äàâàéòå êîîðäèíàòû èëè èíôîðìàöèþ.
Ñòàðàéòåñü ðàáîòàòü ëó÷øå, îáðàùàéòå âíèìàíèå íà ìåëî÷è.
Áóäüòå äðóæåëþáíû, äàæå åñëè ãîñòü íå ïðàâ.
Ïîìîãàéòå ïîæèëûì è èíâàëèäàì.
ÇÀÄÀÍÈÅ 2
Òåîðèÿ1
Ñâîéñòâà óñëóã:
1. Íåîñÿçàåìîñòü (íåìàòåðèàëüíîñòü) óñëóã.  îòëè÷èå îò ìàòåðèàëüíûõ òîâàðîâ óñëóãè äî ìîìåíòà èõ íåïîñðåäñòâåííîãî
ïîòðåáëåíèÿ íåëüçÿ ïîïðîáîâàòü íà âêóñ, íà îùóïü, èõ íå óâèäèøü è íå óñëûøèøü.
×òîáû óìåíüøèòü íåîïðåäåëåííîñòü, ñâÿçàííóþ ñ íåîñÿçàåìîñòüþ ñôåðû óñëóã, êëèåíò, ïðåæäå ÷åì îáðàòèòüñÿ çà íèìè,
èùåò íå÷òî îñÿçàåìîå, ïî ÷åìó ðåàëüíî ìîæíî ñóäèòü î êà÷åñòâå
ýòèõ óñëóã. Ïîäõîäÿ ê ðåñòîðàíó, ïåðâîå, íà ÷òî îáðàùàåò âíèìàíèå ïîñåòèòåëü, — ýòî åãî âíåøíèé âèä. Óõîæåííîñòü îêðóæàþùåãî ðåñòîðàí ó÷àñòêà çåìëè è îáùèé âèä çäàíèÿ ïîçâîëÿþò
ñôîðìèðîâàòü ïåðâîå ìíåíèå î òîì, êàê ðóêîâîäñòâî óïðàâëÿåò
ýòèì çàâåäåíèåì. Äðóãèìè ñëîâàìè, î êà÷åñòâå íåìàòåðèàëüíûõ
óñëóã ìû ñóäèì ïî ìíîæåñòâó ôàêòîâ ìàòåðèàëüíîãî õàðàêòåðà.
Òàê, ðóêîâîäñòâî ãîñòèíèöû Regent Hotel â Ãîíêîíãå äåëàåò âñå
âîçìîæíîå, ÷òîáû âíåøíèé âèä èõ ïåðñîíàëà, êàê íîñÿùåãî
1
Êîòëåð Ô. Ìàðêåòèíã: ãîñòåïðèèìñòâî, òóðèçì. Ì.: ÞÍÈÒÈ, 2003.
92
Ãëàâà 3. Ìåíåäæìåíò òóðèçìà: ðîññèéñêèé è çàðóáåæíûé îïûò
óíèôîðìó, òàê è âûïîëíÿþùåãî ñâîè îáÿçàííîñòè â îáû÷íîé
îäåæäå, óñèëèâàë ó ëþáîãî ïîñåòèòåëÿ îùóùåíèå ýëåãàíòíîñòè è
ïðîôåññèîíàëèçìà, ò. å. îäåæäà ñëóæàùèõ ãîñòèíèöû — ÷àñòü
ìàòåðèàëüíûõ ñîñòàâëÿþùèõ åå èìèäæà.
Íåðàçðûâíîñòü ïðîèçâîäñòâà è ïîòðåáëåíèÿ (íåîòäåëèìîñòü). Â èíäóñòðèè ãîñòåïðèèìñòâà îêàçàíèå óñëóãè, êàê ïðàâèëî, òðåáóåò ïðèñóòñòâèÿ è òîãî, êòî åå îêàçûâàåò, è òîãî, êòî åå
ïîëó÷àåò. Ïîýòîìó ñëóæàùèå âñòóïàþò â íåïîñðåäñòâåííûé êîíòàêò ñ êëèåíòîì. Áëþäà â ðåñòîðàíå ìîãóò áûòü ïðèãîòîâëåíû
ïðåêðàñíî, íî åñëè îôèöèàíò íå óìååò îáñëóæèòü ïîñåòèòåëÿ
èëè âåäåò ñåáÿ íåïîäîáàþùèì îáðàçîì, òî ýòî îòðèöàòåëüíî
ñêàæåòñÿ íà âîñïðèÿòèè ïîñåòèòåëåì âñåãî ðåñòîðàíà.
Íåñïîñîáíîñòü ê õðàíåíèþ (íåñîõðàíÿåìîñòü). Óñëóãè íåëüçÿ õðàíèòü. Òàê, ãîñòèíèöà íà 100 íîìåðîâ, â êîòîðîé ñåãîäíÿ
çàïîëíåíî òîëüêî 60, íå ìîæåò ïîëîæèòü íà ñêëàä 40 íåçàíÿòûõ
íîìåðîâ è çàâòðà ïðåäîñòàâèòü ïîñåòèòåëÿì 140 ïîìåùåíèé äëÿ
ïðîæèâàíèÿ. Ïîòåðè îò íåñäàííûõ 40 íîìåðîâ ÿâëÿþòñÿ íåâîñïîëíèìûìè. ×òîáû ïîñòóïëåíèÿ çà óñëóãè áûëè ìàêñèìàëüíûìè, ïðåäïðèÿòèþ ïðèõîäèòñÿ ëàâèðîâàòü ìåæäó ñâîèìè âîçìîæíîñòÿìè è òåêóùèì ñïðîñîì, ïîñêîëüêó ïîòåðè èç-çà òåêóùåé íåâîñòðåáîâàííîñòè óñëóãè êîìïåíñèðîâàòü íåâîçìîæíî
[14, ñ. 81].
Óñëóãè ñôåðû ãîñòåïðèèìñòâà îòëè÷àþòñÿ âûñîêîé ñòåïåíüþ âàðèàòèâíîñòè, ò. å. èõ êà÷åñòâî çàâèñèò îò òîãî, êòî èõ
îêàçûâàåò, êîãäà è ïðè êàêèõ óñëîâèÿõ. Ïîäîáíàÿ íåñòàáèëüíîñòü ïàðàìåòðîâ óñëóã îáúÿñíÿåòñÿ íåñêîëüêèìè ïðè÷èíàìè.
Óñëóãè îêàçûâàþòñÿ è ïîòðåáëÿþòñÿ îäíîâðåìåííî, ÷òî îãðàíè÷èâàåò âîçìîæíîñòè êîíòðîëèðîâàòü èõ êà÷åñòâî. Êðîìå òîãî,
êîëåáàíèÿ ñïðîñà çàòðóäíÿþò ïîääåðæàíèå êà÷åñòâà îáñëóæèâàíèÿ íà îäíîì óðîâíå, îñîáåííî â ïèêîâûå ïåðèîäû, êîãäà
ñïðîñ ñòàíîâèòñÿ ïîâûøåííûì. È íàêîíåö, ñëåäóåò ñïåöèàëüíî
îòìåòèòü, ÷òî â çíà÷èòåëüíîé ñòåïåíè êà÷åñòâî îáñëóæèâàíèÿ
êëèåíòà çàâèñèò îò òåêóùåãî ñîñòîÿíèÿ ñëóæàùåãî, íåïîñðåäñòâåííî îêàçûâàþùåãî óñëóãó. Îäèí è òîò æå ÷åëîâåê ìîæåò ïðåêðàñíî îáñëóæèòü âàñ ñåãîäíÿ è ñêâåðíî — çàâòðà. Ïðè÷èíû ïîäîáíûõ ïåðåïàäîâ ìîãóò áûòü ñàìûå ðàçíûå: îò çàáîëåâàíèÿ äî
âîçíèêíîâåíèÿ ñåìåéíûõ ïðîáëåì, ìûñëÿìè î êîòîðûõ çàíÿòà
ãîëîâà ñëóæàùåãî.  èíäóñòðèè ãîñòåïðèèìñòâà ãëàâíîé ïðè÷èíîé íåäîâîëüñòâà, âûñêàçûâàåìîãî êëèåíòàìè â àäðåñ ïðèíèìàþùåé ñòîðîíû, ÿâëÿåòñÿ èìåííî íåñòàáèëüíîñòü êà÷åñòâà óñëóã [14, ñ. 81].
Ïðàêòè÷åñêèå çàäàíèÿ, êîíêðåòíûå ñèòóàöèè è òåñòû ïî òåìå 3
93
Çàäàíèå
1. Îáîñíóéòå âîçìîæíûå ìåðîïðèÿòèÿ ïî ñãëàæèâàíèþ îòðèöàòåëüíîãî âîçäåéñòâèÿ ñïåöèôè÷åñêèõ îñîáåííîñòåé óñëóã íà
äåÿòåëüíîñòü ïðåäïðèÿòèé òóðèçìà è ãîñòèíè÷íîãî áèçíåñà (ñì.
òàáë. 3.1).
2. Êàê îäíî èç ìåðîïðèÿòèé ïî ñíèæåíèþ ôàêòîðîâ íåîñÿçàåìîñòè óñëóã îáû÷íî ïðåäëàãàåòñÿ âîçìîæíîñòü èñïîëüçîâàòü
Èíòåðíåò. Íà ñàéòå òóðôèðìû, ãîñòèíèöû ìîæíî ðàçìåñòèòü
âèðòóàëüíûé òóð, îðãàíèçîâàòü ôîðóì, ãäå áóäóò ñîõðàíÿòü îòçûâû êëèåíòîâ òóðôèðìû (ãîñòåé îòåëÿ).  ñâÿçè ñ ÷åì âîçíèêàåò
âîïðîñ: «Íàäî ëè îñòàâëÿòü íà ñàéòå ïðåäïðèÿòèÿ íåãàòèâíûå,
îòðèöàòåëüíûå îòçûâû êëèåíòîâ? Ðàññìîòðèòå îòâåò íà ýòîò âîïðîñ íå ñ ïîçèöèé ìàðêåòèíãà (èíòåðåñû êëèåíòà), à ñ ïîçèöèè
ìåíåäæìåíòà, ò. å. ïîäóìàéòå, êàê íåãàòèâíûå îòçûâû êëèåíòîâ
î ðàáîòå ïðåäïðèÿòèÿ, åãî ñîòðóäíèêîâ áóäóò âëèÿòü íà ìîòèâàöèþ, ïîâåäåíèå ñîòðóäíèêîâ ýòîãî ïðåäïðèÿòèÿ è êîðïîðàòèâíóþ êóëüòóðó.
ÇÀÄÀÍÈÅ 3
Òåîðèÿ
 òóðèçìå ìîæíî âûäåëèòü ðàçëè÷íûå âèäû ðèñêîâ, íàïðèìåð, þðèäè÷åñêèå ðèñêè ïðè èñïîëüçîâàíèè ìåæäóíàðîäíûõ
ñèñòåì áðîíèðîâàíèÿ, ïðèðîäíûå ðèñêè, ïîëèòè÷åñêèå è äðóãèå.
Òàêæå îêàçûâàåò âëèÿíèå âñå óâåëè÷èâàþùååñÿ êîëè÷åñòâî òåððîðèñòè÷åñêèõ àêòîâ â ðàçëè÷íûõ ñòðàíàõ. Òàê, ïîñëå ïîñëåäíåé
ñåðèè òåððîðèñòè÷åñêèõ àêòîâ â Òóðöèè ãàçåòîé «Èçâåñòèÿ» áûë
ïðîâåäåí èíòåðíåò-îïðîñ, ðåçóëüòàòû êîòîðîãî ïðåäñòàâëåíû íà
ðèñ. 3.7.
Êàê âèäíî èç äàííûõ èíòåðíåò-îïðîñà, ðîâíî ïîëîâèíà îòâåòèâøèõ íà äàííûé âîïðîñ íå ïîåäåò â òó ñòðàíó, â êîòîðîé íàêàíóíå ïîåçäêè ïðîèçîøåë òåðàêò. Âìåñòå ñ òåì 17 % ðåñïîíäåíòîâ
ñ÷èòàþò, ÷òî âàæíåå íèçêàÿ ñòîèìîñòü ïóòåâîê, à 19 % íå áîÿòñÿ
òåððîðèçìà ïðè ïëàíèðîâàíèè ñâîèõ ïîåçäîê.
Ñ äðóãîé ñòîðîíû, ñóùåñòâåííîå âëèÿíèå íà òóðèçì îêàçûâàþò ïðèðîäíûå êàòàêëèçìû. Ïî äàííûì ÎÎÍ, çà ïîñëåäíèå
20 ëåò â ðåçóëüòàòå ïðèðîäíûõ êàòàñòðîô ïîãèáëî áîëåå 1,5 ìëí
÷åëîâåê. Ïîëîâèíó æèçíåé óíåñëè íàâîäíåíèÿ, 30 % — çåìëåòðÿñåíèÿ, 15 % — óðàãàíû. Ìàñøòàá è êîëè÷åñòâî êàòàñòðîô ñî
94
Ãëàâà 3. Ìåíåäæìåíò òóðèçìà: ðîññèéñêèé è çàðóáåæíûé îïûò
Ðèñ. 3.7. Ðàñïðåäåëåíèå îòâåòîâ ðîññèéñêèõ ïîëüçîâàòåëåé íà âîïðîñ: «Ïîåäåòå
ëè Âû îòäûõàòü â ñòðàíó, ãäå íàêàíóíå ïðîèçîøåë òåðàêò?»
âðåìåíåì òîëüêî óâåëè÷èâàþòñÿ. Taê, ïî äàííûì Êðàñíîãî Êðåñòà, ñ 1980-õ ïî 1990-å ãã. ÷èñëî ïîãèáøèõ îò ïðèðîäíûõ êàòàêëèçìîâ óâåëè÷èëîñü íà 50 %. Óáûòêè æå îò ýòèõ êàòàñòðîô âûðîñëè â 10 ðàç1.
Êîëè÷åñòâî óðàãàíîâ çà ïîñëåäíèå 20 ëåò óâåëè÷èëîñü âäâîå,
à ê ïðèðîäíûì êàòàêëèçìàì äîáàâèëñÿ òåõíîãåííûé ôàêòîð.
Èìåííî åãî, â ÷àñòíîñòè, íàçûâàþò â ðîññèéñêîì Ì×Ñ ïðè÷èíîé ïî÷òè 200 òûñ. ïîæàðîâ, ïðîèçîøåäøèõ â 2005 ã. â Ðîññèè,
óíåñøèõ æèçíè áîëåå 13 òûñ. ÷åëîâåê.
Ìèð ëèõîðàäèò îò ýïèäåìèè ïòè÷üåãî ãðèïïà, åæåíåäåëüíî
ïðîèñõîäÿò àâèàêàòàñòðîôû, ãèãàíòñêèå àâòîìîáèëüíûå àâàðèè,
ó÷åíûå ïðåäóïðåæäàþò î ïîòåíöèàëüíîé îïàñíîñòè ÿäåðíîãî è
õèìè÷åñêîãî çàðàæåíèÿ. À ïÿòü ëåò íàçàä â ðåéòèíã íàèáîëåå
îïàñíûõ óãðîç âîøåë åùå è òåððîðèçì.
Ìàñøòàá êàòàñòðîô, ïðîèçîøåäøèõ çà ïîñëåäíèå íåñêîëüêî äåñÿòêîâ ëåò, ïîòðÿñàåò. Áîëåå 295 òûñ. ÷åëîâåê ïîãèáëè âî
âðåìÿ öóíàìè, îïóñòîøèâøåãî â äåêàáðå 2004 ã. ïîáåðåæüå
Øðè-Ëàíêè, Èíäèè, Áèðìû, Èíäîíåçèè è Ìàëüäèâñêîãî àðõèïåëàãà. Îò 250 òûñ. äî 600 òûñ. ÷åëîâåê — òàê îöåíèâàþò êîëè÷åñòâî æåðòâ çåìëåòðÿñåíèÿ 1976 ã. â Êèòàå áëèç ãîðîäà Òàíøàíü.
Áëàãîïîëó÷íûå ÑØÀ â 2005 ã. áûëè øîêèðîâàíû ïîñëåäñòâèÿìè óðàãàíà «Êàòðèíà», óíåñøåãî æèçíè 1,8 òûñ. ÷åëîâåê è
ïðè÷èíèâøåãî óùåðá áîëåå ÷åì â 96 ìëðä äîëë. Ðîäèíà äæàçà,
Íîâûé Îðëåàí çà ñ÷èòàííûå ÷àñû ïðåâðàòèëñÿ â çàòîïëåííûå
êàìåííûå äæóíãëè.
1 Áî÷àðñêèé Ê., Óñòþãîâ Â. Ñòðàøíî-äîðîãî // Ñåêðåò ôèðìû. 2006.
¹ 35. Ñ. 42—47.
Ïðàêòè÷åñêèå çàäàíèÿ, êîíêðåòíûå ñèòóàöèè è òåñòû ïî òåìå 3
95
Çàäàíèå
Ïðèâåäèòå ïðèìåðû èçâåñòíûõ âàì âèäîâ ðèñêà â èíäóñòðèè
òóðèçìà, íàïðèìåð ðèñêîâ, ñâÿçàííûõ ñ òåððîðèñòè÷åñêèìè àêöèÿìè èëè ïðèðîäíûìè ÿâëåíèÿìè.  êàêîé ñòðàíå è êîãäà
ïðîèñõîäèëè ïðèðîäíûå êàòàêëèçìû, îêàçàâøèå ñóùåñòâåííîå
íåãàòèâíîå âëèÿíèå íà ðàçâèòèå èíäóñòðèè òóðèçìà â ýòîì ðåãèîíå?
ÒÅÑÒÛ ÏÎ ÒÅÌÅ 3
1. Íåðàçðûâíîñòü ïðîèçâîäñòâà è ïîòðåáëåíèÿ óñëóã îçíà÷àåò, ÷òî:
à) óñëóãó íåâîçìîæíî ïðîèçâåñòè âïðîê èëè ñêëàäèðîâàòü;
á) êà÷åñòâî îêàçàíèÿ óñëóã âàðüèðóåòñÿ è çàâèñèò îò óðîâíÿ ïðîôåññèîíàëèçìà ïðîèçâîäèòåëÿ, åãî êîìïåòåíöèè;
â) îêàçàòü óñëóãó ìîæíî òîëüêî òîãäà, êîãäà ïîÿâëÿåòñÿ êëèåíò;
ã) óñëóãó íåâîçìîæíî ïðîäåìîíñòðèðîâàòü èëè èçó÷èòü äî ìîìåíòà åå ïîëó÷åíèÿ;
ä) îòâåò «à» è «á»;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
2. Èçìåí÷èâîñòü óñëóãè îçíà÷àåò, ÷òî:
à) óñëóãó íåâîçìîæíî ïðîèçâåñòè âïðîê èëè ñêëàäèðîâàòü;
á) êà÷åñòâî îêàçàíèÿ óñëóã âàðüèðóåòñÿ è çàâèñèò îò óðîâíÿ ïðîôåññèîíàëèçìà ïðîèçâîäèòåëÿ, åãî êîìïåòåíöèè;
â) îêàçàòü óñëóãó ìîæíî òîëüêî òîãäà, êîãäà ïîÿâëÿåòñÿ êëèåíò;
ã) óñëóãó íåâîçìîæíî ïðîäåìîíñòðèðîâàòü èëè èçó÷èòü äî ìîìåíòà åå ïîëó÷åíèÿ;
ä) îòâåò «â» è «ã».
3. Ïåðåäà÷à îïåðàòèâíîãî êîíòðîëÿ çà âñåé äåÿòåëüíîñòüþ ãîñòèíèöû
(òóðôèðìû) èëè êàêèì-ëèáî íàïðàâëåíèåì åå äåÿòåëüíîñòè ëåæèò â
îñíîâå:
à) ñòðàòåãè÷åñêîãî àëüÿíñà;
á) êîíòðàêòà íà óïðàâëåíèå;
â) ôðàí÷àéçèíãà;
ã) ãîñòèíè÷íîé ñåòè;
ä) îòâåò «à» è «ã»;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
96
Ãëàâà 3. Ìåíåäæìåíò òóðèçìà: ðîññèéñêèé è çàðóáåæíûé îïûò
4. Ê îñíîâíûì õàðàêòåðèñòèêàì ãîñòèíè÷íûõ ñåòåé îòíîñèòñÿ:
à) åäèíñòâî ñòèëÿ;
á) ó÷åò êîíúþíêòóðû ðûíêà;
â) îðèåíòàöèÿ íà îäèí ñåãìåíò ðûíêà;
ã) åäèíûå ìàðêåòèíãîâûå ïðîãðàììû;
ä) îòâåò «à», «á», «â»;
å) îòâåò «à», «â», «ã».
5. Äîñòèæåíèå êîíêóðåíòíûõ ïðåèìóùåñòâ íåçàâèñèìûõ ãîñòèíèö âîçìîæíî çà ñ÷åò:
à) öåíòðàëèçîâàííûõ çàêóïîê ïðîäóêòîâ è òîâàðîâ;
á) îñîáåííîñòåé ìåñòîðàñïîëîæåíèÿ ãîñòèíèöû;
â) åäèíîãî öåíòðà îòáîðà è ïîäãîòîâêè êàäðîâ;
ã) óíèêàëüíîñòè ñåðâèñà;
ä) îòâåò «à» è «â»;
å) îòâåò «á» è «ã».
6. Êîíêóðåíòíûå ïðåèìóùåñòâà ñåòåâûõ ãîñòèíèö ôîðìèðóþòñÿ çà
ñ÷åò:
à) öåíòðàëèçîâàííûõ çàêóïîê ïðîäóêòîâ è òîâàðîâ;
á) îñîáåííîñòåé ìåñòîðàñïîëîæåíèÿ ãîñòèíèöû;
â) åäèíîãî öåíòðà îòáîðà è ïîäãîòîâêè êàäðîâ;
ã) óíèêàëüíîñòè ñåðâèñà;
ä) îòâåò «à» è «â»;
å) îòâåò «á» è «ã».
7. Çàêëþ÷åíèå äîãîâîðà î ïðåäîñòàâëåíèè ôèðìå èñêëþ÷èòåëüíîãî ïðàâà íà ðåàëèçàöèþ óñëóã ïîä òîðãîâîé ìàðêîé ãîëîâíîé êîìïàíèè ÿâëÿåòñÿ îñíîâíîé:
à) ñòðàòåãè÷åñêîãî àëüÿíñà;
á) êîíòðàêòà óïðàâëåíèÿ;
â) ôðàí÷àéçèíãà;
ã) ãîñòèíè÷íîé ñåòè;
ä) îòâåò «à» è «ã»;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
8. Êîìïàíèÿ, êîòîðàÿ âûäàåò ëèöåíçèþ èëè ïåðåäàåò ïðàâî ïîëüçîâàíèÿ ñâîåé ìàðêîé, íàçûâàåòñÿ:
à) ôðàíøèçà;
á) ôðàí÷àéçè;
â) ôðàí÷àéçîð;
Ïðàêòè÷åñêèå çàäàíèÿ, êîíêðåòíûå ñèòóàöèè è òåñòû ïî òåìå 3
97
ã) ðîÿëòè;
ä) îòâåò «à» è «ã»;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
9. Ïîëíàÿ áèçíåñ-òåõíîëîãèÿ, ôðàí÷àéçèíãîâûé ïàêåò íàçûâàåòñÿ:
à) ôðàíøèçà;
á) ôðàí÷àéçè;
â) ôðàí÷àéçîð;
ã) ðîÿëòè;
ä) îòâåò «à» è «ã»;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
10.  ñòðóêòóðå òèïîâûõ ôðàí÷àéçèíãîâûõ ïëàòåæåé åâðîïåéñêèõ ãîñòèíèö âûäåëÿþò:
à) ðîÿëòè;
á) âñòóïèòåëüíûé âçíîñ + ðîÿëòè;
â) åæåãîäíûå âçíîñû íà ìàðêåòèíã è ïðîäâèæåíèå + ïëàòà çà
ïîäêëþ÷åíèå ê ñèñòåìå áðîíèðîâàíèÿ;
ã) îòâåò «á» è «â»;
ä) îòâåò «à» è «â»;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
11. Îò ÷åãî çàâèñèò ðàçìåð âñòóïèòåëüíîãî âçíîñà ãîñòèíèöû ïðè çàêëþ÷åíèè åþ ôðàí÷àéçèíãîâîãî äîãîâîðà ñ ôðàí÷àéçîäàòåëåì:
à) îò ìåñòîðàñïîëîæåíèÿ ãîñòèíèöû;
á) îò ïîçèöèîíèðîâàíèÿ ãîñòèíèöû;
â) îò íîìåðíîãî ôîíäà;
ã) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà;
ä) óñòàíàâëèâàåòñÿ ôèêñèðîâàííàÿ âåëè÷èíà íåçàâèñèìî îò îñîáåííîñòåé ãîñòèíèöû;
å) îòâåò «à», «á» è «â», à òàêæå ó÷èòûâàåòñÿ ìíîæåñòâî äðóãèõ
ôàêòîðîâ.
12. Îñîáåííîñòüþ êîíòðàêòà íà óïðàâëåíèå ãîñòèíèöåé (òóðôèðìîé)
ÿâëÿåòñÿ òî, ÷òî êîìïàíèÿ, âñòóïàþùàÿ â óïðàâëåíèå ïî êîíòðàêòó:
à) ïîëó÷àåò âñå ïðàâà íà èìóùåñòâî ïðåäïðèÿòèÿ;
á) ïîëó÷àåò ÷àñòü ïðàâ íà èìóùåñòâî ïðåäïðèÿòèÿ;
â) íå ïîëó÷àåò íèêàêèõ ïðàâ íà èìóùåñòâî ïðåäïðèÿòèÿ;
ã) «à» èëè «á» â çàâèñèìîñòè îò óñëîâèé êîíòðàêòà;
ä) îòâåò «à» è «á» â ðàçíûõ óñëîâèÿõ;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
98
Ãëàâà 3. Ìåíåäæìåíò òóðèçìà: ðîññèéñêèé è çàðóáåæíûé îïûò
13. Êîíòðàêòû íà óïðàâëåíèå â òóðèñòñêîì è ãîñòèíè÷íîì áèçíåñå
ìîãóò çàêëþ÷àòüñÿ:
à) íà óïðàâëåíèå âñåì ïðåäïðèÿòèåì;
á) íà óïðàâëåíèå ïåðñîíàëîì;
â) íà óïðàâëåíèå ìàðêåòèíãîì;
ã) îòâåò «à» è «á»;
ä) îòâåò «á» è «â»;
å) îòâåò «à», «á» è «â».
14. Îïëàòà óïðàâëÿþùåé êîìïàíèè ïî êîíòðàêòó íà óïðàâëåíèå óñòàíàâëèâàåòñÿ:
à) â ïðîöåíòàõ îò âûðó÷êè;
á) â ïðîöåíòàõ îò ïðèáûëè;
â) íåçàâèñèìî îò âûðó÷êè è ïðèáûëè;
ã) ìîæåò áûòü «à» è «á»;
ä) ìîæåò áûòü «á» è «â»;
å) ìîæåò áûòü «à», «á» èëè «â».
15. Êîìïàíèÿ «Ãåëèîïàðê Îòåëü Ìåíåäæìåíò» ÿâëÿåòñÿ:
à) íåçàâèñèìîé óïðàâëÿþùåé êîìïàíèåé;
á) êîìïàíèåé, óïðàâëÿþùåé ãîñòèíè÷íîé öåïüþ;
â) ñîáñòâåííèêîì ãîñòèíè÷íîé íåäâèæèìîñòè;
ã) ñòðîèòåëüíîé êîìïàíèåé;
ä) êîíñàëòèíãîâîé êîìïàíèåé;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
16. Ïåðâûå êîíòðàêòû íà óïðàâëåíèå â ãîñòèíè÷íîì áèçíåñå ñòàëè èñïîëüçîâàòüñÿ:
à) âî Ôðàíöèè;
á) â ÑØÀ;
â) â Òóðöèè;
ã) â Âåëèêîáðèòàíèè;
ä) â Ãåðìàíèè;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
Ãëàâà 4
ÑÒÐÀÒÅÃÈß È ÒÀÊÒÈÊÀ Â ÌÅÍÅÄÆÌÅÍÒÅ
ÒÓÐÈÇÌÀ
4.1. Ìåòîäû ñòðàòåãè÷åñêîãî àíàëèçà
 ñòðàòåãè÷åñêîì ìåíåäæìåíòå è ìàðêåòèíãå ðàçðàáîòàíî
íåñêîëüêî àíàëèòè÷åñêèõ ïîäõîäîâ, äàþùèõ âîçìîæíîñòü ðåøàòü çàäà÷è îöåíêè òåêóùåãî ñîñòîÿíèÿ îòäåëüíûõ âèäîâ äåÿòåëüíîñòè è ïåðñïåêòèâ èõ ðàçâèòèÿ. Âàæíåéøèìè èç íèõ ÿâëÿþòñÿ ñëåäóþùèå:
1. Àíàëèç õîçÿéñòâåííîãî è ïðîäóêòîâîãî ïîðòôåëåé.
2. Ñèòóàöèîííûé àíàëèç.
Àíàëèç õîçÿéñòâåííîãî è ïðîäóêòîâîãî ïîðòôåëåé
Îöåíêà ñòåïåíè ïðèâëåêàòåëüíîñòè ðàçëè÷íûõ èäåíòèôèöèðîâàííûõ ÑÇÕ1 îðãàíèçàöèè îáû÷íî îñóùåñòâëÿåòñÿ ïî äâóì íàïðàâëåíèÿì: ïðèâëåêàòåëüíîñòü ðûíêà èëè îòðàñëè, ê êîòîðîé
ïðèíàäëåæèò ÑÇÕ, è ñèëà ïîçèöèè äàííîé ÑÇÕ íà äàííîì ðûíêå èëè â äàííîé îòðàñëè. Ïåðâûé, íàèáîëåå øèðîêî ðàñïðîñòðàíåííûé ìåòîä àíàëèçà ÑÇÕ îñíîâàí íà ïðèìåíåíèè ìàòðèöû
«ñêîðîñòü ðîñòà ðûíêà — ðûíî÷íàÿ äîëÿ» (ìàòðèöà Áîñòîíñêîé
êîíñóëüòàöèîííîé ãðóïïû — ÁÊÃ). Ìàòðèöà «ñêîðîñòü ðîñòà
ðûíêà — ðûíî÷íàÿ äîëÿ» ïðåäíàçíà÷åíà äëÿ êëàññèôèêàöèè
1 ÑÇÕ — ñòðàòåãè÷åñêàÿ çîíà õîçÿéñòâîâàíèÿ — íàïðàâëåíèå äåÿòåëüíîñòè ïðåäïðèÿòèÿ, ÿâëÿþùååñÿ ïðèîðèòåòíûì â ñîîòâåòñòâèè ñ
êîðïîðàòèâíîé ñòðàòåãèåé ïðåäïðèÿòèÿ. Íàïðèìåð, â òóðôèðìå, âûáðàâøåé ñòðàòåãèþ ðàçâèòèÿ íàïðàâëåíèÿ «Èòàëèÿ», ÑÇÕ ìîæåò áûòü
íàïðàâëåíèå ýêñêóðñèîííîãî îáñëóæèâàíèÿ.
100
Ãëàâà 4. Ñòðàòåãèÿ è òàêòèêà â ìåíåäæìåíòå òóðèçìà
ÑÇÕ îðãàíèçàöèè ñ ïîìîùüþ äâóõ ïàðàìåòðîâ: îòíîñèòåëüíîé
ðûíî÷íîé äîëè, õàðàêòåðèçóþùåé ñèëó ïîçèöèè ÑÇÕ íà ðûíêå,
è ñêîðîñòè ðîñòà ðûíêà, õàðàêòåðèçóþùåé åãî ïðèâëåêàòåëüíîñòü (ðèñ. 4.1).
 îñíîâó äàííîé ìàòðèöû ïîëîæåíû ñëåäóþùèå äîïóùåíèÿ:
÷åì áîëüøå ñêîðîñòü ðîñòà, òåì áîëüøå âîçìîæíîñòè ðàçâèòèÿ;
÷åì áîëüøå äîëÿ ðûíêà, òåì ñèëüíåå ïîçèöèè îðãàíèçàöèè â
êîíêóðåíòíîé áîðüáå.
Ïåðåñå÷åíèå ýòèõ äâóõ êîîðäèíàò îáðàçóåò ÷åòûðå êâàäðàíòà.
Åñëè ïðîäóêòû õàðàêòåðèçóþòñÿ âûñîêèìè çíà÷åíèÿìè îáîèõ
ïîêàçàòåëåé, òî îíè íàçûâàþòñÿ «çâåçäàìè» — èõ ñëåäóåò ïîääåðæèâàòü è óêðåïëÿòü. Ïðàâäà, ó «çâåçä» åñòü îäèí íåäîñòàòîê:
ïîñêîëüêó ðûíîê ðàçâèâàåòñÿ âûñîêèìè òåìïàìè, òî «çâåçäû»
òðåáóþò çíà÷èòåëüíûõ èíâåñòèöèé, òåì ñàìûì «ïðîåäàÿ» çàðàáîòàííûå èìè äåíüãè.
Åñëè ïðîäóêòû õàðàêòåðèçóþòñÿ âûñîêèì çíà÷åíèåì ïîêàçàòåëÿ X è íèçêèì — Y, òî îíè íàçûâàþòñÿ «äîéíûìè êîðîâàìè» è
ÿâëÿþòñÿ ãåíåðàòîðàìè äåíåæíûõ ñðåäñòâ îðãàíèçàöèè, ïîñêîëüêó â äàííîì ñëó÷àå íå òðåáóåòñÿ âêëàäûâàòü ñðåäñòâà â ðàçâèòèå ïðîäóêòà è ðûíêà (ðûíîê íå ðàñòåò èëè ðàñòåò íåçíà÷èòåëüíî), íî çà íèìè íåò áóäóùåãî. Ïðè íèçêîì çíà÷åíèè ïîêàçàòåëÿ X è âûñîêîì — Y ïðîäóêòû íàçûâàþòñÿ «òðóäíûìè äåòüìè»:
Ðèñ. 4.1. Ìàòðèöà Áîñòîíñêîé êîíñóëüòàöèîííîé ãðóïïû
4.1. Ìåòîäû ñòðàòåãè÷åñêîãî àíàëèçà
101
èõ íàäî ñïåöèàëüíî èçó÷àòü, ÷òîáû óñòàíîâèòü, íå ñìîãóò ëè îíè
ïðè èçâåñòíûõ èíâåñòèöèÿõ ïðåâðàòèòüñÿ â «çâåçäû». Êîãäà ïîêàçàòåëü X è ïîêàçàòåëü Y èìåþò íèçêèå çíà÷åíèÿ, ïðîäóêòû íàçûâàþòñÿ «íåóäà÷íèêàìè» («ñîáàêàìè»), ïðèíîñÿùèìè èëè ìàëóþ ïðèáûëü, èëè ìàëûå óáûòêè; îò íèõ íàäî ïî âîçìîæíîñòè
èçáàâëÿòüñÿ, åñëè íåò âåñêèõ ïðè÷èí äëÿ èõ ñîõðàíåíèÿ (âîçìîæíîå âîçîáíîâëåíèå ñïðîñà, îòíîñÿòñÿ ê ñîöèàëüíî çíà÷èìûì
ïðîäóêòàì è ò. ï.).
Îáû÷íî ïðè èñïîëüçîâàíèè ìàòðèöû ÁÊà ïðèìåíÿåòñÿ òðåòèé ïîêàçàòåëü, çíà÷åíèå êîòîðîãî ïðîïîðöèîíàëüíî ðàäèóñó
îêðóæíîñòè, ïðîâåäåííîé âîêðóã òî÷êè, õàðàêòåðèçóþùåé ïîëîæåíèå ïðîäóêòà â ìàòðèöå.  êà÷åñòâå òàêîãî ïîêàçàòåëÿ â áîëüøèíñòâå ñëó÷àåâ èñïîëüçóþòñÿ îáúåì ðåàëèçàöèè èëè ïðèáûëü.
Óäà÷íûå ïðîäóêòû, êàê ïðàâèëî, íà÷èíàþò ñâîþ æèçíü íà
ðûíêå êàê «òðóäíûå äåòè», çàòåì îíè ïåðåõîäÿò â «çâåçäû», ïî
ìåðå íàñûùåíèÿ ñïðîñà ïåðåõîäÿò â «äîéíûå êîðîâû» è çàêàí÷èâàþò ñâîþ ðûíî÷íóþ æèçíü êàê «íåóäà÷íèêè».
Ìàòðèöà ÁÊÃ ñòðîèòñÿ êàê äëÿ îòäåëüíûõ ðûíêîâ, òàê è äëÿ
ñóììàðíîãî ðûíêà. Êðîìå òîãî, ïîìèìî óðîâíÿ îòäåëüíûõ ïðîäóêòîâ, ìàòðèöà ïðèìåíÿåòñÿ íà óðîâíå ÑÇÕ è îðãàíèçàöèè â
öåëîì.  ýòîì ñëó÷àå íà ìàòðèöó íàíîñÿòñÿ íå îòäåëüíûå ïðîäóêòû, à äàííûå ïî ðåçóëüòàòàì äåÿòåëüíîñòè îòäåëüíûõ ÑÇÕ
èëè îðãàíèçàöèé-êîíêóðåíòîâ â öåëîì. Èçâåñòíû ñëó÷àè èñïîëüçîâàíèÿ ìàòðèöû ÁÊà ïðè ïðîâåäåíèè ìåæñòðàíîâûõ ñðàâíåíèé. Òîãäà â ìàòðèöó ïîìåùàþòñÿ äàííûå, õàðàêòåðèçóþùèå,
íàïðèìåð, ñáûò êàêîé-ëèáî ïðîäóêöèè íà ìèðîâûõ ðûíêàõ ðàçëè÷íûìè ñòðàíàìè.
Ñ ïîìîùüþ äàííûõ ìàòðèö ðóêîâîäèòåëè ðåøàþò âîïðîñû
îïðåäåëåíèÿ íàïðàâëåíèé ïðåäïî÷òèòåëüíîãî èíâåñòèðîâàíèÿ ñ
öåëüþ çàâîåâàíèÿ áîëüøåé ðûíî÷íîé äîëè, à ìîæåò áûòü, ñíÿòèÿ ñ ïðîèçâîäñòâà êàêîãî-òî ïðîäóêòà.
Íàðÿäó ñ íàãëÿäíîñòüþ è êàæóùåéñÿ ïðîñòîòîé ïðèìåíåíèÿ
ìàòðèöà ÁÊà èìååò îïðåäåëåííûå íåäîñòàòêè. Ê ÷èñëó ïðèíöèïèàëüíûõ íåäîñòàòêîâ ìàòðèöû ÁÊà ïðåæäå âñåãî îòíîñèòñÿ
ñëåäóþùèé: îíà íå ó÷èòûâàåò âçàèìîçàâèñèìîñòè (ñèíåðãåòè÷åñêîãî ýôôåêòà) îòäåëüíûõ âèäîâ áèçíåñà — åñëè òàêàÿ çàâèñèìîñòü ñóùåñòâóåò, äàííàÿ ìàòðèöà äàåò èñêàæåííûå ðåçóëüòàòû.
Äàëåå ñëåäóåò îòìåòèòü, ÷òî îöåíêà ïðèâëåêàòåëüíîñòè ðûíêà ïî
ïîêàçàòåëþ ñêîðîñòè èçìåíåíèÿ îáúåìà ïðîäàæ è ñèëû ïîçèöèè
áèçíåñà ïî ïîêàçàòåëþ ðûíî÷íîé äîëè ÿâëÿåòñÿ ñèëüíûì óïðîùåíèåì.
102
Ãëàâà 4. Ñòðàòåãèÿ è òàêòèêà â ìåíåäæìåíòå òóðèçìà
Ñèòóàöèîííûé àíàëèç
 ñèòóàöèîííîì àíàëèçå îáû÷íî èñïîëüçóþò ìåòîä
«SWÎÒ-àíàëèç» (strength — ñèëüíûå ñòîðîíû, weakness — ñëàáûå
ñòîðîíû, opportunities — âîçìîæíîñòè è threats — îïàñíîñòè, óãðîçû), ìîæåò îñóùåñòâëÿòüñÿ êàê äëÿ îðãàíèçàöèè â öåëîì, òàê è
äëÿ îòäåëüíûõ âèäîâ áèçíåñà. Åãî ðåçóëüòàòû â äàëüíåéøåì èñïîëüçóþòñÿ ïðè ðàçðàáîòêå ñòðàòåãè÷åñêèõ ïëàíîâ è ïëàíîâ ìàðêåòèíãà.
Àíàëèç ñèëüíûõ è ñëàáûõ ñòîðîí õàðàêòåðèçóåò èññëåäîâàíèå
âíóòðåííåé è âíåøíåé ñðåäû îðãàíèçàöèè. Âíóòðåííÿÿ ñðåäà
èìååò íåñêîëüêî ñîñòàâëÿþùèõ, è êàæäàÿ èç íèõ âêëþ÷àåò íàáîð
êëþ÷åâûõ ïðîöåññîâ è ýëåìåíòîâ îðãàíèçàöèè (âèäîâ áèçíåñà),
ñîñòîÿíèå êîòîðûõ â ñîâîêóïíîñòè îïðåäåëÿåò òîò ïîòåíöèàë è
òå âîçìîæíîñòè, êîòîðûìè ðàñïîëàãàåò îðãàíèçàöèÿ. Âíóòðåííÿÿ ñðåäà âêëþ÷àåò ìàðêåòèíãîâóþ, ôèíàíñîâóþ, ïðîèçâîäñòâåííóþ è êàäðîâî-îðãàíèçàöèîííóþ ñîñòàâëÿþùèå, êàæäàÿ èç
êîòîðûõ èìååò ñâîþ ñòðóêòóðó. Êðîìå òîãî, âíóòðåííÿÿ ñðåäà
êàê áû ïîëíîñòüþ ïðîíèçûâàåòñÿ êóëüòóðîé îðãàíèçàöèè, êîòîðàÿ òàê æå, êàê è îòäåëüíûå åå ñîñòàâëÿþùèå, äîëæíà ïîäâåðãàòüñÿ ñàìîìó ñåðüåçíîìó èçó÷åíèþ â ïðîöåññå àíàëèçà âíóòðåííåé ñðåäû îðãàíèçàöèè. Òàê êàê êóëüòóðà îðãàíèçàöèè íå èìååò
÷åòêîãî ïðîÿâëåíèÿ, òî åå àíàëèç íà ôîðìàëüíîé îñíîâå âåñüìà
çàòðóäíåí. Õîòÿ, êîíå÷íî, ìîæíî ïîïûòàòüñÿ ýêñïåðòíî îöåíèòü
òàêèå ôàêòîðû, êàê íàëè÷èå ìèññèè, îáúåäèíÿþùåé äåÿòåëüíîñòü ñîòðóäíèêîâ; íàëè÷èå íåêèõ îáùèõ öåííîñòåé; ãîðäîñòü çà
ñâîþ îðãàíèçàöèþ; ñèñòåìà ìîòèâàöèè, ÷åòêî óâÿçàííàÿ ñ ðåçóëüòàòàìè ðàáîòû ñîòðóäíèêîâ; ïñèõîëîãè÷åñêèé êëèìàò â êîëëåêòèâå è ò. ï.
Êóëüòóðà îðãàíèçàöèè ìîæåò ñïîñîáñòâîâàòü òîìó, ÷òî îðãàíèçàöèÿ âûñòóïàåò ñèëüíîé, óñòîé÷èâî âûæèâàþùåé â êîíêóðåíòíîé áîðüáå ñòðóêòóðîé. Íî ìîæåò áûòü è òàê, ÷òî îðãàíèçàöèîííàÿ êóëüòóðà îñëàáëÿåò îðãàíèçàöèþ, íå äàâàÿ åé óñïåøíî
ðàçâèâàòüñÿ äàæå â òîì ñëó÷àå, åñëè îíà èìååò âûñîêèé òåõíèêî-òåõíîëîãè÷åñêèé è ôèíàíñîâûé ïîòåíöèàë. Îñîáàÿ âàæíîñòü
àíàëèçà êóëüòóðû îðãàíèçàöèè äëÿ ñòðàòåãè÷åñêîãî ïëàíèðîâàíèÿ ñîñòîèò â òîì, ÷òî îíà íå òîëüêî îïðåäåëÿåò îòíîøåíèÿ ìåæäó ëþäüìè â îðãàíèçàöèè, íî òàêæå îêàçûâàåò ñèëüíîå âëèÿíèå
íà òî, êàê îðãàíèçàöèÿ ñòðîèò ñâîå âçàèìîäåéñòâèå ñ âíåøíèì
îêðóæåíèåì, êàê îòíîñèòñÿ ê ñâîèì êëèåíòàì è êàêèå ìåòîäû
âûáèðàåò äëÿ âåäåíèÿ êîíêóðåíòíîé áîðüáû.
4.1. Ìåòîäû ñòðàòåãè÷åñêîãî àíàëèçà
103
Îñíîâíûå ýòàïû ïðèìåíåíèÿ ìåòîäà SWOT-àíàëèçà:
· âûÿâëÿþòñÿ âñå ôàêòîðû, îêàçûâàþùèå âîçäåéñòâèå íà
ïðåäïðèÿòèå;
· èç âûÿâëåííûõ ôàêòîðîâ âûäåëÿþòñÿ òå, êîòîðûå îòíîñÿòñÿ ê ôàêòîðàì âíåøíåé ñðåäû, è òå, êîòîðûå îòíîñÿòñÿ ê
ôàêòîðàì âíóòðåííåé ñðåäû;
· èç ôàêòîðîâ âíåøíåé ñðåäû îïðåäåëÿþòñÿ òå, êîòîðûå îòíîñÿòñÿ ê ôàêòîðàì, îòêðûâàþùèì ïåðåä ïðåäïðèÿòèåì
íîâûå âîçìîæíîñòè, è òå, êîòîðûå ïðåäñòàâëÿþò óãðîçó
ðàçâèòèþ áèçíåñà;
· èç ôàêòîðîâ âíóòðåííåé ñðåäû îïðåäåëÿþòñÿ òå, êîòîðûå
ìîæíî îòíåñòè ê ñèëüíûì ñòîðîíàì äåÿòåëüíîñòè ïðåäïðèÿòèÿ (êâàëèôèöèðîâàííûå êàäðû, íàëè÷èå êîíêóðåíòíûõ
ïðåèìóùåñòâ è ò. ï.), è òå, êîòîðûå ÿâëÿþòñÿ ñëàáîñòüþ
ïðåäïðèÿòèÿ (íåõâàòêà ñïåöèàëèñòîâ, óçêèé ñåãìåíò ðûíêà
è ò. ï.);
· ñòðîèòñÿ ìàòðèöà ÑÂÎÒ (SWOT) è çàïîëíÿþòñÿ ñîîòâåòñòâóþùèå ïîëÿ (ïîëå ÑÈÂ, ÑÈÓ, ÑËÂ, ÑËÓ) (ðèñ. 4.2).
Íà ïåðåñå÷åíèè ðàçäåëîâ îáðàçóþòñÿ ÷åòûðå ïîëÿ: «ÑÈ»
(ñèëà è âîçìîæíîñòè); «ÑÈÓ» (ñèëà è óãðîçû); «ÑË» (ñëàáîñòü è
âîçìîæíîñòü); «ÑËÓ» (ñëàáîñòü è óãðîçû). Íà êàæäîì èç äàííûõ
ïîëåé èññëåäîâàòåëü äîëæåí ðàññìîòðåòü âñå âîçìîæíûå ïàðíûå
êîìáèíàöèè è âûäåëèòü òå, êîòîðûå äîëæíû áûòü ó÷òåíû ïðè
ðàçðàáîòêå ñòðàòåãèè ïîâåäåíèÿ îðãàíèçàöèè. Â îòíîøåíèè òåõ
ïàð, êîòîðûå áûëè âûáðàíû ñ íóëÿ «ÑÈ», ñëåäóåò ðàçðàáàòû-
Ðèñ. 4.2. Ìàòðèöà SWOT-àíàëèçà
104
Ãëàâà 4. Ñòðàòåãèÿ è òàêòèêà â ìåíåäæìåíòå òóðèçìà
âàòü ñòðàòåãèþ ïî èñïîëüçîâàíèþ ñèëüíûõ ñòîðîí îðãàíèçàöèè,
äëÿ òîãî ÷òîáû ïîëó÷èòü îòäà÷ó îò âîçìîæíîñòåé, êîòîðûå ïîÿâèëèñü âî âíåøíåé ñðåäå. Äëÿ òåõ ïàð, êîòîðûå îêàçàëèñü íà
ïîëå «ÑË», ñòðàòåãèÿ äîëæíà áûòü ïîñòðîåíà òàêèì îáðàçîì,
÷òîáû çà ñ÷åò ïîÿâèâøèõñÿ âîçìîæíîñòåé ïîïûòàòüñÿ ïðåîäîëåòü èìåþùèåñÿ â îðãàíèçàöèè ñëàáîñòè. Åñëè ïàðà íàõîäèòñÿ íà
ïîëå «ÑÈÓ», òî ñòðàòåãèÿ äîëæíà ïðåäïîëàãàòü èñïîëüçîâàíèå
ñèëû îðãàíèçàöèè äëÿ óñòðàíåíèÿ óãðîç. Íàêîíåö, äëÿ ïàð, íàõîäÿùèõñÿ íà ïîëå «ÑËÓ», îðãàíèçàöèÿ äîëæíà âûðàáîòàòü òàêóþ
ñòðàòåãèþ, êîòîðàÿ ïîçâîëèëà áû åé êàê èçáàâèòüñÿ îò ñëàáîñòåé,
òàê è ïîïûòàòüñÿ ïðåäîòâðàòèòü íàâèñøèå íàä íåé óãðîçû.
Äëÿ óñïåøíîãî ïðèìåíåíèÿ ìåòîäîëîãèè SWÎÒ-àíàëèçà
âàæíî óìåòü íå òîëüêî âñêðûòü óãðîçû è âîçìîæíîñòè, íî è ïîïûòàòüñÿ îöåíèòü èõ ñ òî÷êè çðåíèÿ òîãî, ñêîëü âàæíûì äëÿ îðãàíèçàöèè ÿâëÿåòñÿ ó÷åò â ñòðàòåãèè åå ïîâåäåíèÿ êàæäîé èç âûÿâëåííûõ óãðîç è âîçìîæíîñòåé.
Ïðèìåð SWOT-àíàëèçà ïî ãîñòèíèöå «Áàë÷óã Êåìïèíñêè»
(ôðàãìåíò)
Ïî ðåçóëüòàòàì ïðîâåäåííîãî SWOT-àíàëèçà áûëè âûÿâëåíû
ñëåäóþùèå ôàêòîðû âíåøíåé ñðåäû, âîçäåéñòâóþùèå íà ñîñòîÿíèå è
ïåðñïåêòèâû ðàçâèòèÿ ãîñòèíèöû (óêàçàíû ïî 2—3 ôàêòîðà â êà÷åñòâå
ïðèìåðà):
· âîçìîæíîñòè (opportunities) — ïîâûøåíèå èíòåðåñà ê Ìîñêâå
ñðåäè èíîñòðàííûõ òóðèñòîâ, íåóäîâëåòâîðåííûé ñïðîñ íà ãîñòèíè÷íûå óñëóãè ñîîòâåòñòâóþùåãî óðîâíÿ; ñòðîèòåëüñòâî òîðãîâîãî öåíòðà Balschug Plaza â íåïîñðåäñòâåííî áëèçîñòè îò
îòåëÿ;
· óãðîçû (threats) — ïîÿâëåíèå íîâûõ êîíêóðåíòîâ è àêòèâíàÿ
ðåêëàìíàÿ äåÿòåëüíîñòü ñóùåñòâóþùèõ êîíêóðåíòîâ, èçìåíåíèå
ïðåäïî÷òåíèé êëèåíòîâ ãîñòèíèöû, óãðîçû áèçíåñó â ñâÿçè ñ ïîëèòè÷åñêèìè è ýêîíîìè÷åñêèìè ðèñêàìè, âûòåêàþùèìè èç îòíîñèòåëüíîé íåñòàáèëüíîñòè ïîëèòè÷åñêîé è ýêîíîìè÷åñêîé ñèòóàöèè â Ðîññèè;
Ñðåäè ôàêòîðîâ âíóòðåííåé ñðåäû ìîæíî âûäåëèòü ñëåäóþùèå:
· ñèëà (strength) — ïðèíàäëåæíîñòü ê èçâåñòíîé ìèðîâîé ñåòè
îòåëåé, øèðîêèé àññîðòèìåíò îñíîâíûõ è äîïîëíèòåëüíûõ óñëóã,
ýôôåêòèâíàÿ ñèñòåìà ìîòèâàöèè ñîòðóäíèêîâ (Up-selling);
· ñëàáîñòü (weakness) — îòíîñèòåëüíî óñòàðåâøèé íîìåðíîé
ôîíä (ïîñëåäíèé êàï. ðåìîíò áûë 10 ëåò íàçàä), âûñîêàÿ òåêó÷åñòü ðàáî÷èõ êàäðîâ.
4.2. Îïðåäåëåíèå ìèññèè è âûáîð êîíöåïöèè...
105
Ðèñ. 4.3. Ìàòðèöà SWOT-àíàëèçà ïî ãîñòèíèöå
«Áàë÷óã Êåìïèíñêè»
Ïî ðåçóëüòàòàì ïðîâåäåííîãî àíàëèçà ìîæíî ïîñòðîèòü ìàòðèöó
SWOT-àíàëèçà (ïðèâîäèòñÿ ôðàãìåíò ìàòðèöû — ïîëå ÑÈÓ).
4.2. Îïðåäåëåíèå ìèññèè è âûáîð êîíöåïöèè ïðåäïðèÿòèÿ
èíäóñòðèè òóðèçìà
Îñíîâíàÿ ôóíêöèÿ ñòðàòåãè÷åñêîãî ìåíåäæìåíòà — ýòî ìîäåëèðîâàíèå ðàçâèòèÿ ïðåäïðèÿòèÿ â ñîîòâåòñòâèè ñ áóäóùèì
æåëàåìûì ñîñòîÿíèåì è êîîðäèíàöèÿ äåéñòâèé äëÿ òàêîãî ñîñòîÿíèÿ.
Ïîä ìèññèåé â ñòðàòåãè÷åñêîì óïðàâëåíèè ïîíèìàåòñÿ
÷åòêî âûðàæåííàÿ ïðè÷èíà ñîçäàíèÿ è ôóíêöèîíèðîâàíèÿ ïðåäïðèÿòèÿ.
Íà ïåðâûé âçãëÿä êàæåòñÿ, ÷òî ìèññèÿ ïðåäïðèíèìàòåëüñòâà
çàêëþ÷àåòñÿ â ïîëó÷åíèè ïðèáûëè. Íî ïðèáûëü ÿâëÿåòñÿ âíóòðåííåé öåëüþ ïðåäïðèÿòèÿ, êîíå÷íûì ðåçóëüòàòîì äåÿòåëüíîñòè. Ìèññèÿ æå çàêëþ÷àåòñÿ â ñîçäàíèè óñëîâèé äëÿ äîëãîâðåìåííîé ïðèáûëüíîñòè: ÷òîáû ïîëó÷àòü ïðèáûëü, íåîáõîäèìî
óäîâëåòâîðÿòü îáùåñòâåííûå ïîòðåáíîñòè, ñîçäàâàòü íóæíóþ
ïðîäóêöèþ, íóæíûå âåùè, ìàêñèìàëüíî ñîîòâåòñòâóþùèå òîìó,
÷òî íóæíî ïîòðåáèòåëþ, íàõîäÿùåìóñÿ âî âíåøíåé ñðåäå.
106
Ãëàâà 4. Ñòðàòåãèÿ è òàêòèêà â ìåíåäæìåíòå òóðèçìà
Èìåííî âî âíåøíåé ñðåäå îðãàíèçàöèè íàõîäÿò ñâîþ ìèññèþ.
Îíà ÿâëÿåòñÿ âûðàæåíèåì óäîâëåòâîðåíèÿ çàïðîñîâ ïîòðåáèòåëåé è êëèåíòîâ.
Ýôôåêòèâíîñòü ìèññèè áóäåò âûøå òàì, ãäå ýòè îòíîøåíèÿ
â áîëüøåé ìåðå ñîîòâåòñòâóþò èíòåðåñàì êàæäîãî ðàáîòíèêà.
Êîðïîðàòèâíàÿ ìèññèÿ ïðåäïîëàãàåò òàêæå ñòèìóëèðîâàíèå ðàáîòíèêîâ ê ïîâûøåíèþ óðîâíÿ îáñëóæèâàíèÿ êëèåíòîâ.
Âûðàáîòàííûå íà îñíîâå ìèññèè öåëè ñëóæàò â êà÷åñòâå
êðèòåðèåâ äëÿ âñåãî ïîñëåäóþùåãî ïðîöåññà ïðèíÿòèÿ óïðàâëåí÷åñêèõ ðåøåíèé. Åñëè ðóêîâîäèòåëè íå çíàþò, êàêîâà ìèññèÿ èõ
îðãàíèçàöèè, òî ó íèõ íå áóäåò ëîãè÷åñêîé òî÷êè îòñ÷åòà äëÿ
âûáîðà íàèëó÷øåé àëüòåðíàòèâû.
Ìèññèÿ îïðåäåëÿåò ñòàòóñ ôèðìû è îáåñïå÷èâàåò íàïðàâëåíèå è îðèåíòèðû äëÿ îïðåäåëåíèÿ öåëåé è ñòðàòåãèé íà ðàçëè÷íûõ îðãàíèçàöèîííûõ óðîâíÿõ.
Ôîðìóëèðîâêà ìèññèè îðãàíèçàöèè äîëæíà ñîäåðæàòü ñëåäóþùåå:
· çàäà÷è ôèðìû ñ òî÷êè çðåíèÿ ïðåäîñòàâëåíèÿ åå îñíîâíûõ
óñëóã, îñíîâíûõ ðûíêîâ è òåõíîëîãèé;
· âíåøíÿÿ ñðåäà ïî îòíîøåíèþ ê ôèðìå;
· êóëüòóðà îðãàíèçàöèè — êàêîãî òèïà ðàáî÷èé êëèìàò ñóùåñòâóåò âíóòðè ôèðìû; êàêèõ ëþäåé ïðèâëåêàåò ýòîò êëèìàò.
Öåëåâîå íà÷àëî â äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè âîçíèêàåò êàê
îòðàæåíèå öåëåé è èíòåðåñîâ ðàçëè÷íûõ ãðóïï ëþäåé, òàê èëè
èíà÷å ñâÿçàííûõ ñ äåÿòåëüíîñòüþ îðãàíèçàöèè è âîâëå÷åííûõ â
ïðîöåññ åå ôóíêöèîíèðîâàíèÿ.
Îñíîâíûìè ãðóïïàìè ëþäåé, ÷üè èíòåðåñû äîëæíû áûòü ó÷òåíû ïðè îïðåäåëåíèè ìèññèè ôèðìû, ÿâëÿþòñÿ:
· ñîáñòâåííèêè îðãàíèçàöèè;
· ñîòðóäíèêè îðãàíèçàöèè;
· ïîêóïàòåëè ïðîäóêöèè è óñëóã ôèðìû;
· äåëîâûå ïàðòíåðû îðãàíèçàöèè;
· äðóãèå ôàêòîðû âíåøíåé ñðåäû ïðÿìîãî âîçäåéñòâèÿ;
· îáùåñòâî â öåëîì.
Êàê ñ÷èòàåò ñïåöèàëèñò â îáëàñòè ìàðêåòèíãà Ôèëèïï Êîòëåð, ìèññèÿ äîëæíà âûðàáàòûâàòüñÿ ñ ó÷åòîì ñëåäóþùèõ ôàêòîðîâ:
· èñòîðèè ôèðìû, â ïðîöåññå êîòîðîé âûðàáàòûâàëàñü ôèëîñîôèÿ ôèðìû, ôîðìèðîâàëèñü åå ïðîôèëü è ñòèëü äåÿòåëüíîñòè, ìåñòî íà ðûíêå è ò. ï.;
· ñóùåñòâóþùåãî ñòèëÿ óïðàâëåíèÿ ñîáñòâåííèêîâ è óïðàâëåí÷åñêîãî ïåðñîíàëà;
4.2. Îïðåäåëåíèå ìèññèè è âûáîð êîíöåïöèè...
107
Ðèñ. 4.4. Îñíîâíûå ôàêòîðû, êîòîðûå äîëæíû áûòü ó÷òåíû ïðè ðàçðàáîòêå
ìèññèè îðãàíèçàöèè
· ñîñòîÿíèÿ ðûíêà, íà êîòîðîì ðàáîòàåò îðãàíèçàöèÿ;
· ðåñóðñîâ, êîòîðûå îíà ìîæåò ïðèâåñòè â äåéñòâèå äëÿ äîñ-
òèæåíèÿ ñâîèõ öåëåé.
Õîðîøî ñôîðìóëèðîâàííàÿ ìèññèÿ ïðîÿñíÿåò òî, ÷åì ÿâëÿåòñÿ îðãàíèçàöèÿ, êàêîé îíà ñòðåìèòñÿ áûòü, à òàêæå ïîêàçûâàåò îòëè÷èå îðãàíèçàöèè îò äðóãèõ åé ïîäîáíûõ.
Öåëè ôîðìóëèðîâàíèÿ ìèññèè:
· ìèññèÿ äàåò ñóáúåêòàì âíåøíåé ñðåäû îáùåå ïðåäñòàâëåíèå î òîì, ÷òî ïðåäñòàâëÿåò ñîáîé îðãàíèçàöèÿ, ê ÷åìó
ñòðåìèòñÿ, êàêèå ñðåäñòâà ãîòîâà èñïîëüçîâàòü â ñâîåé äåÿòåëüíîñòè, êàêîâà åå ôèëîñîôèÿ; îíà òàêæå ñïîñîáñòâóåò
ôîðìèðîâàíèþ èëè çàêðåïëåíèþ îïðåäåëåííîãî èìèäæà
îðãàíèçàöèè;
· ìèññèÿ ñïîñîáñòâóåò åäèíåíèþ âíóòðè îðãàíèçàöèè è ñîçäàíèþ êîðïîðàòèâíîãî äóõà, òàê êàê äåëàåò ÿñíûìè äëÿ ñîòðóäíèêîâ îáùóþ öåëü è ïðåäíàçíà÷åíèå îðãàíèçàöèè; ñïîñîáñòâóåò ñîçäàíèþ îïðåäåëåííîãî êëèìàòà â îðãàíèçàöèè;
· ìèññèÿ äàåò âîçìîæíîñòü äëÿ ïîâûøåíèÿ ýôôåêòèâíîñòè
óïðàâëåíèÿ, òàê êàê ÿâëÿåòñÿ áàçîé äëÿ óñòàíîâëåíèÿ öåëåé
îðãàíèçàöèè, îïðåäåëÿåò îáùèé ïðèíöèï ðàñïðåäåëåíèÿ
ðåñóðñîâ îðãàíèçàöèè è ðàñøèðÿåò äëÿ ðàáîòíèêîâ ñìûñë
è ñîäåðæàíèå èõ äåÿòåëüíîñòè.
Ìèññèÿ ãîñòèíè÷íîãî ïðåäïðèÿòèÿ ìîæåò áûòü âûðàæåíà ñëåäóþùèì îáðàçîì: «Óäîâëåòâîðåíèå ïîòðåáíîñòåé êëèåíòîâ è óñòîé÷èâîå ðàçâèòèå çà ñ÷åò âûñîêîãî êà÷åñòâà ïðåäîñòàâëÿåìûõ
óñëóã» èëè æå «Îáåñïå÷åíèå âûñîêîãî óðîâíÿ óñëóã äëÿ ãîñòåé è
ïðîôåññèîíàëüíîé ñðåäû äëÿ ñîòðóäíèêîâ» è ò. ä.
108
Ãëàâà 4. Ñòðàòåãèÿ è òàêòèêà â ìåíåäæìåíòå òóðèçìà
Îñíîâíûå îøèáêè ïðè îïðåäåëåíèè ìèññèè îðãàíèçàöèè:
· äàþòñÿ êîíêðåòíûå óêàçàíèÿ îòíîñèòåëüíî òîãî, ÷òî, êàê è
â êàêèå ñðîêè îðãàíèçàöèè ñëåäóåò äåëàòü;
· íåäîñòàòî÷íî ÷åòêàÿ, ÿñíàÿ ôîðìóëèðîâêà ìèññèè, íàïðè-
ìåð, ñ èñïîëüçîâàíèåì ïðîôåññèîíàëüíûõ ïîíÿòèé («èíêàìèíã» âìåñòî ïîíÿòèÿ «âúåçäíîé òóðèçì»;
· ìèññèÿ ðàçðàáàòûâàåòñÿ ñîáñòâåííèêîì îðãàíèçàöèè è íå
ðàçäåëÿåòñÿ áîëüøèíñòâîì ñîòðóäíèêîâ.
Ïðè îïðåäåëåíèè ìèññèè âàæíî ó÷èòûâàòü ñòðàòåãè÷åñêèå
çàäà÷è ïðåäïðèÿòèÿ. Òàê, ñòðàòåãè÷åñêàÿ çàäà÷à Holiday Inn
(Intercontinental Hotels Group) — ñîîòâåòñòâîâàòü ïîòðåáíîñòÿì
ãîñòÿ, íå îáìàíóòü åãî îæèäàíèÿ, ñäåëàòü òàê, ÷òîáû åãî ïðåáûâàíèå â îòåëå îñòàâèëî ó íåãî òîëüêî ñàìûå áëàãîïðèÿòíûå âïå÷àòëåíèÿ è â áóäóùåì åìó çàõîòåëîñü âíîâü ê íàì ïðèåõàòü. Îñíîâíûìè ïðèíöèïàìè äåÿòåëüíîñòè äàííîé ãîñòèíè÷íîé ñåòè
ÿâëÿþòñÿ òàêèå:
· ìû äåéñòâèòåëüíî âûïîëíÿåì òî, ÷òî ìû îáåùàåì, è ìû
îáåùàåì òîëüêî òî, ÷òî ìû ìîæåì âûïîëíèòü;
· îòíîñèòüñÿ ê ãîñòÿì âåæëèâî, äîáðîæåëàòåëüíî, âíèìàòåëüíî è ïðîôåññèîíàëüíî, ò. å. ïðîôåññèîíàëüíûé ñåðâèñ —
ñ ïåðñîíàëüíûì ïðèêîñíîâåíèåì.
Èñõîäÿ èç ýòîé ñòðàòåãè÷åñêîé çàäà÷è è ïðèíöèïîâ äåÿòåëüíîñòè, â ãîñòèíèöå «Õîëèäåé ÈÍÍ Ñóùåâñêèé», íàïðèìåð, ïî
ñðàâíåíèþ ñ äðóãèìè ãîñòèíèöàìè äåëàåòñÿ àêöåíò íà ñëåäóþùèõ ÷åòûðåõ ìîìåíòàõ:
· îòëè÷íûé ñîí ãîñòÿ (äëÿ ýòîãî ðàçðàáîòàíî ñïåöèàëüíîå
ìåíþ ïîäóøåê, êðîâàòü ñ òûñÿ÷åé íåçàâèñèìûõ ïðóæèí è
çàòåìíåííûå øòîðû;
· âêóñíûé çàâòðàê (çàâòðàê ÿâëÿåòñÿ ïðèîðèòåòíûì ïî ñðàâíåíèþ ñ îáåäîì è óæèíîì);
· ïðîãðàììà «Ê Âàøèì Óñëóãàì»;
· ïðèâèëåãèè ïîñòîÿííîãî ãîñòÿ (ïðîãðàììà Priority Club) —
îäíà èç ñàìûõ áîëüøèõ ïðîãðàìì ïîîùðåíèÿ ïîñòîÿííûõ
êëèåíòîâ â ãîñòèíè÷íîì áèçíåñå, òàê êàê îíà èñïîëüçóåòñÿ
áîëåå ÷åì â 100 ñòðàíàõ ìèðà, â 3500 îòåëÿõ, îáúåäèíåííûõ
â ãðóïïó Intercontinental Hotels Group.
Ìèññèÿ êîìïàíèè ñâÿçàíà ñ åå êîíöåïöèåé. Êîíöåïöèÿ ðàñêðûâàåò îñíîâíóþ èäåþ ïðåäïðèÿòèÿ, îïèñûâàåò îñíîâíûå ñîñòàâëÿþùèå åãî äåÿòåëüíîñòè, îòðàæàåò ïîçèöèîíèðîâàíèå
4.3. Òðåáîâàíèÿ, ïðåäúÿâëÿåìûå ê öåëÿì ïðåäïðèÿòèé
109
ïðåäïðèÿòèÿ. Êîíöåïöèÿ ïîçâîëÿåò êîîðäèíèðîâàòü ðàáîòó âñåõ
ó÷àñòíèêîâ ïðîöåññà ñîçäàíèÿ è ôóíêöèîíèðîâàíèÿ ïðåäïðèÿòèÿ èíäóñòðèè òóðèçìà — îò ïðîåêòèðîâùèêîâ äî äèçàéíåðîâ è
ïîñòàâùèêîâ îáîðóäîâàíèÿ.
Ó îäíîé è òîé æå êîìïàíèè ìîãóò áûòü ðàçíûå íàïðàâëåíèÿ
äåÿòåëüíîñòè, ïðîäóêòû ñî ñâîåé êîíöåïöèåé. Êîíöåïöèÿ
ïðåäïðèÿòèÿ áóäåò â îïðåäåëåííîé ñòåïåíè âëèÿòü íà âûáîð
öåëåé è ñòðàòåãèè ãîñòèíèöû. Âìåñòå ñ òåì â ðàìêàõ îäíîé è òîé æå êîíöåïöèè ìîãóò ñóùåñòâîâàòü ðàçíûå öåëè è ñòðàòåãèè èõ äîñòèæåíèÿ.
Ðàññìîòðèì êîíöåïöèè íà ïðèìåðå ðàçëè÷íûõ òèïîâ îòåëåé Õàÿòò.
Êàæäûé îòåëü Õàÿòò Èíòåðíýøíë ïðîåêòèðóåòñÿ èñêëþ÷èòåëüíî ñîãëàñíî îñîáåííîñòÿì òîãî ðåãèîíà, ãäå îí íàõîäèòñÿ, ñ òåì ÷òîáû ãàðìîíè÷íî âïèñàòüñÿ â îêðóæàþùóþ îáñòàíîâêó. Ïîýòîìó âûáîð òèïà
îòåëÿ Õàÿòò çàâèñèò îò åãî ïðåäïîëàãàåìîãî ìåñòîðàñïîëîæåíèÿ. Ñóùåñòâóåò ÷åòûðå îñíîâíûõ òèïà îòåëåé Õàÿòò:
1. Ãðàíä Õàÿòò. Ñàìûå áîëüøèå îòåëè Õàÿòò Èíòåðíýøíë, ðàñïîëîæåííûå â êðóïíåéøèõ ãîðîäàõ, ñî÷åòàþùèå â ñåáå íîâîìîäíûå òåõíîëîãèè è ñòàðîìîäíîå ãîñòåïðèèìñòâî, óäîâëåòâîðÿþùåå âñåì òðåáîâàíèÿì èñêóøåííûõ ïîñåòèòåëåé.
2. Õàÿòò Ðèäæåíñè. Êëàññè÷åñêèå, ñîâðåìåííûå è ðîñêîøíûå îòåëè Õàÿòò Èíòåðíýøíë, îòâå÷àþùèå òðåáîâàíèÿì äåëîâîãî ÷åëîâåêà.
Ðàñïîëîæåíû â êðóïíûõ è ñðåäíèõ äåëîâûõ öåíòðàõ ìèðà.
3. Ïàðê Õàÿòò. Íåáîëüøèå, ïî-äîìàøíåìó óþòíûå îòåëè Õàÿòò Èíòåðíýøíë, ñîîòâåòñòâóþùèå âûñî÷àéøèì ñòàíäàðòàì òðåáîâàòåëüíûõ
òóðèñòîâ, íóæäàþùèõñÿ â ïåðñîíàëüíîì âíèìàíèè, ïðîôåññèîíàëüíîì
îáëóæèâàíèè è êîìôîðòíîé îáñòàíîâêå
4. Õàÿòò Ðåçîðò. Ýòî îòåëè, ðàñïîëîæåííûå íà êóðîðòàõ è ïðåäíàçíà÷åííûå äëÿ ãîñòåé â îòïóñêå, ñïðîåêòèðîâàíû êàê òóðèñòè÷åñêèå
êîìïëåêñû, ò. å. ãîñòÿì íå íóæíî èñêàòü ðàçâëå÷åíèé èëè àêòèâíîãî îòäûõà ãäå-òî â äðóãîì ìåñòå. Òàêèå îòåëè îáû÷íî óäà÷íî âïèñûâàþòñÿ â
îêðóæàþùèé æèâîïèñíûé ïðèðîäíûé ëàíäøàôò.
4.3. Òðåáîâàíèÿ, ïðåäúÿâëÿåìûå ê öåëÿì ïðåäïðèÿòèé
Öåëè îðãàíèçàöèè — ýòî êîíêðåòíîå ñîñòîÿíèå îòäåëüíûõ
õàðàêòåðèñòèê îðãàíèçàöèè, äîñòèæåíèå êîòîðûõ ÿâëÿåòñÿ
äëÿ íåå æåëàòåëüíûì è íà äîñòèæåíèå êîòîðûõ íàïðàâëåíà åå äåÿòåëüíîñòü. Öåëè ÿâëÿþòñÿ èñõîäíîé òî÷êîé ïëàíèðîâàíèÿ, ëåæàò â îñíîâå ïîñòðîåíèÿ îðãàíèçàöèîííûõ îòíîøåíèé,
110
Ãëàâà 4. Ñòðàòåãèÿ è òàêòèêà â ìåíåäæìåíòå òóðèçìà
íà öåëÿõ áàçèðóåòñÿ ñèñòåìà ìîòèâèðîâàíèÿ, èñïîëüçóåìàÿ â îðãàíèçàöèè, è â êîíå÷íîì èòîãå öåëè ÿâëÿþòñÿ òî÷êîé îòñ÷åòà â
ïðîöåññå êîíòðîëÿ è îöåíêè ðåçóëüòàòîâ òðóäà îòäåëüíûõ ðàáîòíèêîâ, ïîäðàçäåëåíèé è îðãàíèçàöèè â öåëîì.
Òàáëèöà 4.1. Òðåáîâàíèÿ, ïðåäúÿâëÿåìûå ê öåëÿì (SMART-ïðèíöèï)
Öåëè äîëæíû áûòü:
Êîíêðåòíûìè
(Specific)
(óêàçûâàþòñÿ íàçâàíèÿ êîíêðåòíûõ ïîêàçàòåëåé, ôàêòîðîâ,
ïàðàìåòðîâ äåÿòåëüíîñòè ïðåäïðèÿòèÿ — âûðó÷êà, ïðèáûëü,
äîëÿ ðûíêà è ò. ï.)
Èçìåðèìûìè
(Measurable)
(óêàçûâàþòñÿ êîëè÷åñòâåííûå ïàðàìåòðû, õàðàêòåðèçóþùèå
öåëè, ò. å. òûñ. ðóá., åä., ÷åë. è ò. ï.)
Äîñòèæèìûìè, ðåàëèñòè÷íûìè
(Àchievable)
(ñòàâÿ íåäîñòèæèìûå öåëè, ïðåäïðèÿòèå çàðàíåå îáðåêàåò
ñåáÿ íà òî, ÷òî îíè íå áóäóò äîñòèãíóòû)
Óìåñòíûìè, îòíîñÿùèìèñÿ ê äåëó, àêòóàëüíûìè, çíà÷èìûìè
(Relevant)
(öåëè äîëæíû áûòü àêòóàëüíûìè äëÿ êîíêðåòíîãî
ïðåäïðèÿòèÿ íà äàííîì ýòàïå åãî ðàçâèòèÿ)
Ñîîòíîñèìûìè ñ êîíêðåòíûì ñðîêîì, îïðåäåëåííûìè
âî âðåìåíè
(Timed)
(öåëè äîëæíû áûòü îïðåäåëåíû âî âðåìåíè — ÷åðåç ãîä,
çà 3 ìåñÿöà è ò. ï.)
4.3. Òðåáîâàíèÿ, ïðåäúÿâëÿåìûå ê öåëÿì ïðåäïðèÿòèé
111
Èåðàðõèÿ öåëåé îðãàíèçàöèè — ýòî äåêîìïîçèöèÿ öåëåé áîëåå
âûñîêîãî óðîâíÿ â öåëè áîëåå íèçêîãî óðîâíÿ. Öåëè áîëåå âûñîêîãî óðîâíÿ âñåãäà íîñÿò áîëåå øèðîêèé õàðàêòåð, à öåëè áîëåå
íèçêîãî óðîâíÿ êîíêðåòèçèðóþò öåëåâûå îðèåíòèðû (ðèñ. 4.5).
Ïðè ýòîì ñëåäóåò ó÷èòûâàòü, ÷òî ïðè äåêîìïîçèöèè öåëè âñåõ
óðîâíåé ðàçðàáàòûâàþòñÿ íà îäèí è òîò æå ïåðèîä.
Ðèñ. 4.5. Ïðèìåð «äåðåâà» êîðïîðàòèâíûõ öåëåé òóðôèðìû (íà 3 ãîäà)
Äàííûå, ïîëó÷åííûå â ðåçóëüòàòå îïðîñà, ïðîâåäåííîãî êîìïàíèåé ÝÊÑÏÀÍÑ ñðåäè ðóêîâîäèòåëåé òóðôèðì îòíîñèòåëüíî
ñòðàòåãè÷åñêèõ öåëåé, ïðåäñòàâëåíû â òàáë. 4.2.
Òàáëèöà 4.2. Ñòðàòåãè÷åñêèå öåëè òóðôèðì
Ñòðàòåãè÷åñêèå öåëè
Îòâåòû ðóêîâîäèòåëåé òóðôèðì, %
(äîïóñêàëîñü óêàçàíèå áîëåå îäíîãî îòâåòà)
Âûñîêèé àâòîðèòåò è ðåïóòàöèÿ ôèðìû
53
Äîñòèæåíèå âûñîêîãî êà÷åñòâà è êîìïëåêñíîñòè îáñëóæèâàíèÿ
49
Äîñòèæåíèå âûñîêîãî óðîâíÿ ïðîôåññèîíàëèçìà è êîìïåòåíòíîñòè ïî âûáðàííûì íàïðàâëåíèÿì
44
Ïîëó÷åíèå âûñîêîé è ñòàáèëüíîé ïðèáûëè
38
Ðàñøèðåíèå êëèåíòñêîé áàçû
37
Çàíÿòèå ëèäèðóþùèõ ïîçèöèé íà ðûíêå
31
112
Ãëàâà 4. Ñòðàòåãèÿ è òàêòèêà â ìåíåäæìåíòå òóðèçìà
Êàæäàÿ ôèðìà ïî-ñâîåìó, èñõîäÿ èç ñîáñòâåííûõ ïðèîðèòåòîâ,
ðàçðàáûòûâàåò ñâîè öåëè. Íàïðèìåð, íà ñàéòå ÂÀÎ «Èíòóðèñò» óêàçàíû
òàêèå öåëè:
· âûõîä â ïÿòåðêó ëèäåðîâ íà ðûíêå âúåçäíîãî òóðèçìà;
· óñòîé÷èâîå ïîëîæåíèå íà ðûíêå âíóòðåííåãî òóðèçìà;
· äîñòèæåíèå 10 % äîëè ðûíêà ïî êîëè÷åñòâó ïðîäàæ â Ðîññèè;
· çàõâàò äî 15 % äîëè ðûíêà ãîñòèíè÷íûõ óñëóã â ñåãìåíòå 3*+.
4.5. Êëàññèôèêàöèÿ ñòðàòåãèé ïðåäïðèÿòèé èíäóñòðèè
òóðèçìà
Ñòðàòåãèÿ (ãðå÷. «strategos» — èñêóññòâî ïîëêîâîäöà) —
äîëãîñðî÷íîå, êà÷åñòâåííî îïðåäåëåííîå íàïðàâëåíèå ðàçâèòèÿ îðãàíèçàöèè, êàñàþùååñÿ ñôåðû, ñðåäñòâ è ôîðìû
åå äåÿòåëüíîñòè, ñèñòåìû âçàèìîîòíîøåíèé âíóòðè îðãàíèçàöèè, à òàêæå ïîçèöèè îðãàíèçàöèè â îêðóæàþùåé ñðåäå, ïðèâîäÿùèå îðãàíèçàöèþ ê åå öåëÿì.
 ïåðâóþ î÷åðåäü ýòî äàæå íå äîêóìåíò (åãî ìîæåò è íå
áûòü), ýòî — ÿñíîå ïðåäñòàâëåíèå ðóêîâîäñòâà êîìïàíèè î áóäóùåì æåëàåìîì ñîñòîÿíèè êîìïàíèè è ïóòÿõ äîñòèæåíèÿ ýòîãî ñîñòîÿíèÿ.  ïðîöåññå ðåàëèçàöèè ñòðàòåãèÿ äîëæíà êîððåêòèðîâàòüñÿ â ñîîòâåòñòâèè ñ èçìåíÿþùèìèñÿ ðûíî÷íûìè óñëîâèÿìè.
Ýòàëîííûå èëè áàçèñíûå ñòðàòåãèè ñâÿçàíû ñî ñëåäóþùèìè
îñíîâíûìè ïîíÿòèÿìè: ïðîäóêò, ðûíîê, îòðàñëü, ïîëîæåíèå
ôèðìû âíóòðè îòðàñëè, òåõíîëîãèè.
Îáùèå êîíêóðåíòíûå ñòðàòåãèè, ïî Ì. Ïîðòåðó:
· ëèäåðñòâî ïî çàòðàòàì (æåñòêèé êîíòðîëü íàä çàòðàòàìè,
èõ ìèíèìèçàöèÿ);
· èíäèâèäóàëèçàöèÿ (äèôôåðåíöèàöèÿ óñëóãè, ïðèäàíèå îòëè÷èòåëüíûõ îñîáåííîñòåé â âèäå èìèäæà, òîðãîâîé ìàðêè, òåõíîëîãèè è ò. ï.);
· ôîêóñèðîâàíèå (êîíöåíòðàöèÿ íà êîíêðåòíîé ãðóïïå ïîòðåáèòåëåé, ñåãìåíòå, ãåîãðàôè÷åñêè îáîñîáëåííîì ðûíêå).
Ïðè îïðåäåëåíèè ñòðàòåãèè ðóêîâîäñòâî ôèðìû äîëæíî îòâåòèòü íà òðè îñíîâíûõ âîïðîñà: «Êàêîé áèçíåñ ïðåêðàòèòü? Êàêîé áèçíåñ ïðîäîëæèòü? Â êàêîé áèçíåñ ïåðåéòè?»
4.5. Êëàññèôèêàöèÿ ñòðàòåãèé ïðåäïðèÿòèé èíäóñòðèè òóðèçìà
113
Ïðàêòèêè â îáëàñòè óïðàâëåí÷åñêîãî êîíñàëòèíãà ñ÷èòàþò,
÷òî íà÷èíàòü ðàáîòó â îáëàñòè ñòðàòåãè÷åñêîãî ìåíåäæìåíòà
íàäî ñ îïðåäåëåíèÿ VISION îðãàíèçàöèè. Ñîáñòâåííî ãîâîðÿ, ðàáîòà íàä îáðàçîì æåëàåìîãî áóäóùåãî îðãàíèçàöèè — ýòî è åñòü
íà÷àëî ðàáîòû íàä ñòðàòåãèåé. È äàæå áîëåå òîãî, èìåííî
VISION — ýòî ïåðâîå è ãëàâíîå, ÷òî îòëè÷àåò ñòðàòåãèþ îò äîëãîñðî÷íîãî ïëàíà. Ìåòîäèêà ðàáîòû íàä VISION íà÷èíàåò ñòðîèòüñÿ ñ îòâåòà íà âîïðîñ: êàêîé ìû âèäèì ñâîþ êîìïàíèþ ÷åðåç
5—8—12 ëåò?
Êîíêðåòíûé âðåìåííîé äèàïàçîí ðóêîâîäÿùàÿ êîìàíäà
êîìïàíèè èëè ñàì åå ãëàâà ìîãóò îïðåäåëÿòü, èñõîäÿ èç ñâîèõ
àìáèöèé, ïðåäøåñòâóþùåãî îïûòà è ðàçíîãî ðîäà ðåñóðñîâ, äðóãèõ ôàêòîðîâ.
Äëÿ ôîðìèðîâàíèÿ VISION öåëåñîîáðàçíî ïîëüçîâàòüñÿ îïðåäåëåííûìè ñòðàòàãåìàìè. Ýòî ïîíÿòèå îòðàæàåò êëþ÷åâóþ
èäåþ, ïðåèìóùåñòâà â îáðàçå æåëàåìîãî áóäóùåãî.
Ñòðàòàãåìà õàðàêòåðèçóåò íîâóþ ðîëü, ñòàòóñ èëè ñîñòîÿíèå
ôèðìû â áóäóùåì. Ñòðàòàãåìû âûðàáàòûâàþòñÿ óïðàâëåí÷åñêîé
êîìàíäîé, íåðåäêî êîíñóëüòàíòû ââîäÿò ïîäõîäÿùèå ê êîíòåêñòó îáñóæäåíèé íåêîòîðûå âàðèàíòû èõ êàê öåííûõ ïîíÿòèé.
Ïðè ðàçðàáîòêå ñòðàòåãèè ñëåäóåò ïîíèìàòü, ÷òî ñòðàòåãèÿ —
ïîíÿòèå áîëåå øèðîêîå, ÷åì ïðîãíîç. Ñòðàòåãèÿ — ýòî íå ïðåäâèäåíèå èëè ïðåäñêàçàíèå, à ïðîãðàììà äåéñòâèé.
Îñíîâíûå ñòðàòåãèè, îïðåäåëèâøèå íàïðàâëåíèå ðàçâèòèÿ
ãîñòèíè÷íîé èíäóñòðèè â ÕÕ â.
Ñòðàòåãèè, èñïîëüçóåìûå â ãîñòèíè÷íîì áèçíåñå, òàê æå, êàê
è â äðóãèõ âèäàõ áèçíåñà, ñâÿçàíû ñ ïîíÿòèÿìè ïðîäóêò, ðûíîê,
îòðàñëü, ïîëîæåíèå ôèðìû âíóòðè îòðàñëè, òåõíîëîãèè, îäíàêî
èõ ïðàêòè÷åñêîå ïðèìåíåíèå èìååò ñâîè îñîáåííîñòè.
Íà îñíîâàíèè èìåþùèõñÿ ðàáîò â äàííîé îáëàñòè2 âñå êîðïîðàòèâíûå ñòðàòåãèè ãîñòèíèö ìîæíî ïðåäñòàâèòü â ñëåäóþùåì âèäå (òàáë. 4.3).
2 Ëåñíèê À. Ë., Ñìèðíîâà Ì. Í. Ñòðàòåãèè êîíêóðåíöèè â ãîñòèíè÷íîì áèçíåñå. Ì.: ÈÏÔ «Òàëåð», 2001.
114
Ãëàâà 4. Ñòðàòåãèÿ è òàêòèêà â ìåíåäæìåíòå òóðèçìà
Òàáëèöà 4.3. Âèäû êîðïîðàòèâíûõ ñòðàòåãèé, èñïîëüçóåìûõ â ãîñòèíè÷íîì áèçíåñå
¹
ï/ï
Âèä ñòðàòåãèè
Ñóùíîñòü ñòðàòåãèè
â ãîñòèíè÷íîì áèçíåñå
Ïðèìåðû ïðèìåíåíèÿ
â ãîñòèíè÷íîì áèçíåñå
1
Ãîðèçîíòàëüíîå Ðàñïðîñòðàíåíèå ñôåðû ñâîèõ èíòåðå- Âïåðâûå ïðèìåíåíà òîðãîâîé
ðàñøèðåíèå
ñîâ íà ïðîäóêòû èëè óñëóãè, ðàíåå
ìàðêîé «Marriott» â 1960-õ ãã.
ïðåäîñòàâëÿåìûå äðóãèìè ïðåäïðèÿòèÿìè, îò îäíîãî èõ âèäà (íàïðèìåð,
îðãàíèçàöèè ïèòàíèÿ) äî íåñêîëüêèõ
(íàïðèìåð, óñëóãè ðàçìåùåíèÿ, äîñóãà
è ò. ï.)
2
Ãåîãðàôè÷åñêîå Êàê è â ïåðâîì ñëó÷àå, ðàññìàòðèâàå- Âïåðâûå ïðèìåíåíà òîðãîâîé
ðàñøèðåíèå
ìîå ðàñøèðåíèå ïðåäïîëàãàåò óâåëè- ìàðêîé «Holiday Inn» â
÷åíèå çîíû îõâàòà, íî óæå ïî ãåîãðà- 1970-õ ãã.
ôè÷åñêîìó ïðèçíàêó
3
Ãèáðèäèçàöèÿ
ïðîäóêòà
4
Ñïåöèàëèçàöèÿ Êîíöåíòðàöèÿ íà îïðåäåëåííîì ïðî- Âïåðâûå ïðèìåíåíà òîðãîâîé
äóêòå (ñïåöèàëèçàöèÿ â ýòîì ñåêòîðå ìàðêîé «Days Inn» â
ïðîèñõîäèëà â íàïðàâëåíèè êàê óñëóã, 1970-õ ãã.
òàê è öåí)
5
Êëàññèôèêàöèÿ Ïðåäëîæåíèå ðàçëè÷íûõ ïðîäóêòîâ â
ïðîäóêòà
ðàìêàõ îäíîé ãîñòèíè÷íîé ñåòè, êàæäûé èç êîòîðûõ ðàçëè÷àåòñÿ ïî óðîâíþ öåí, óñëóã è ñòðóêòóðå óïðàâëåíèÿ
6
Ôîðìèðîâàíèå Ñòðàòåãèÿ òîðãîâîé ìàðêè ïðîäóêòà
Âïåðâûå ïðèìåíåíà òîðãîâûòîðãîâîé ìàðêè íàöåëåíà íà òî÷íîå îïðåäåëåíèå è
ìè ìàðêàìè: «Marriott»,
«óçíàâàíèå» ïðîäóêòà èëè óñëóãè ñ
«Holiday Inn» â 1980-õ ã.
òî÷êè çðåíèÿ èõ óðîâíÿ è êà÷åñòâà, ïîëîæåíèÿ, öåíû è äðóãèõ êëþ÷åâûõ ïàðàìåòðîâ, îðèåíòèðîâàííûõ íà ïîòðåáèòåëÿ
7
Íåçàâèñèìûå
ãîñòèíèöû
Îðèåíòàöèÿ íà êîìáèíàöèþ èëè ãèá- Âïåðâûå ïðèìåíåíà òîðãîâîé
ðèäèçàöèþ ðàçëè÷íîãî ãîñòèíè÷íîãî ìàðêîé «Hilton» â 1970-õ ãã.
ïðåäëîæåíèÿ, â îñíîâå êîòîðîé ëåæèò
èçìåíåíèå áàçîâîãî ïðîäóêòà
Ñîçäàíèå íå ïðèñîåäèíèâøèõñÿ ê
ôðàí÷àéçèíãîâûì ñîãëàøåíèÿì êîìïàíèé, êîòîðûå îáëàäàþò áîëüøåé
ñâîáîäîé â êîíòðîëå íàä êà÷åñòâîì,
ðàñïîðÿæåíèè ñîáñòâåííîñòüþ è
óïðàâëåíèè ãîñòèíèöåé
Âïåðâûå ïðèìåíåíà òîðãîâîé
ìàðêîé «Ramada» â 1980-õ ãã.
Âïåðâûå ïðèìåíåíà òîðãîâîé
ìàðêîé «Four Seasons»
â 1980-õ ãã.
4.5. Êëàññèôèêàöèÿ ñòðàòåãèé ïðåäïðèÿòèé èíäóñòðèè òóðèçìà
115
Ïðîäîëæåíèå òàáë. 4.3
¹
ï/ï
Âèä ñòðàòåãèè
8
Ôðàí÷àéçèíã
9
10
Ñóùíîñòü ñòðàòåãèè
â ãîñòèíè÷íîì áèçíåñå
Ïðèìåðû ïðèìåíåíèÿ
â ãîñòèíè÷íîì áèçíåñå
Îáúåäèíåíèå ãîñòèíèö ïðîèñõîäèò ïó- Âïåðâûå ïðèìåíåíà òîðãîâûòåì çàêëþ÷åíèÿ êîíòðàêòà íà óïðàâëå- ìè ìàðêàìè: «Holiday Inn»,
íèå ìåæäó âëàäåëüöåì îðãàíèçàöèè è «Radisson» â 1980-õ ãã.
êîìïàíèåé, ãëàâíûì íàïðàâëåíèåì
äåÿòåëüíîñòè êîòîðîé ÿâëÿåòñÿ ïðîôåññèîíàëüíîå óïðàâëåíèå ãîñòèíèöàìè íà äàííîì ñåãìåíòå ðûíêà
Îáúåäèíåíèå Ïåðâîíà÷àëüíî ýòî áûëè êîìïàíèè,
Âïåðâûå ïðèìåíåíà òîðãîâîé
òîðãîâûõ ìàðîê ïðèâëåêàâøèå èíâåñòîðîâ ñðàâíèòåëü- ìàðêîé «Choice Hotels
íî íèçêèìè öåíàìè, ïî êîòîðûì ìîæ- International» â 1990-õ ãã.
íî áûëî ïðèîáðåñòè òîðãîâûå ìàðêè
èëè ãîñòèíè÷íûå öåïè, èìåâøèå âûñîêèé ïîòåíöèàë ðîñòà áëàãîäàðÿ èõ âõîæäåíèþ â ãëîáàëüíûå ôðàí÷àéçèíãîâûå ïðîãðàììû
Çàêëþ÷åíèå
êîíòðàêòà íà
óïðàâëåíèå
Çàêëþ÷åíèå êîíòðàêòîâ ñ ôèðìàìè,
Âïåðâûå ïðèìåíåíà òîðãîâîé
êîòîðûå ñïåöèàëèçèðîâàëèñü íà
ìàðêîé «Interstate Hotels» â
óïðàâëåíèè ãîñòèíèöàìè è ìîòåëÿìè, 1990-õ ãã.
íàõîäÿùèìèñÿ â ñîáñòâåííîñòè áàíêîâ, ñòðàõîâûõ êîìïàíèé, ïåíñèîííûõ
ôîíäîâ, áèçíåñ-êîìïàíèé èëè èíäèâèäóàëüíûõ âëàäåëüöåâ
11
Âåðòèêàëüíàÿ Âåðòèêàëüíàÿ è ãîðèçîíòàëüíàÿ èíòå- Âïåðâûå ïðèìåíåíà òîðãîâîé
è ãîðèçîíòàëü- ãðàöèè ïðåäñòàâëÿþò ñîáîé ñòðàòåãèè, ìàðêîé «Carlson».
íàÿ èíòåãðàöèÿ âêëþ÷àþùèå òîò èëè èíîé îáúåêò èíäóñòðèè ãîñòåïðèèìñòâà â íåñêîëüêî
ñôåð áèçíåñà, ñâÿçàííûõ ñ îòäûõîì
12
Óçêàÿ
Ñòðàòåãèÿ, ïðè êîòîðîé êîìïàíèè âû- Âïåðâûå ïðèìåíåíà òîðãîâîé
ñïåöèàëèçàöèÿ áèðàþò íàïðàâëåíèå ðàçâèòèÿ, ïðåäïî- ìàðêîé «Four Seasons»
ëàãàþùåå íàëè÷èå òîëüêî îäíîãî ïðîäóêòà èëè óñëóãè, ñîîòâåòñòâåííî íå
ïðèìåíÿÿ íè ñåãìåíòàöèè ïðîäóêòà,
íè åãî êëàññèôèêàöèè, íè âåðòèêàëüíîé èëè ãîðèçîíòàëüíîé èíòåãðàöèè
13
Ñòîèìîñòíàÿ Ñòðàòåãèÿ ïðåäîñòàâëåíèÿ ãîñòèíè÷Âïåðâûå ïðèìåíåíà òîðãîâîé
ñâÿçü ïðîäóêòà íûõ óñëóã, ñîîòâåòñòâóþùèõ ñïåöèôè- ìàðêîé «Embassy Suites»
è óñëóã
÷åñêèì öåííîñòÿì è ïñèõîãðàôè÷åñêèì òåíäåíöèÿì ïîòðåáèòåëüñêîãî
ñïðîñà
116
Ãëàâà 4. Ñòðàòåãèÿ è òàêòèêà â ìåíåäæìåíòå òóðèçìà
Îêîí÷àíèå òàáë. 4.3
¹
ï/ï
Âèä ñòðàòåãèè
14
Ãëîáàëèçàöèÿ
15
Ñóùíîñòü ñòðàòåãèè
â ãîñòèíè÷íîì áèçíåñå
Ïðèìåðû ïðèìåíåíèÿ
â ãîñòèíè÷íîì áèçíåñå
Ïðîíèêíîâåíèå ìèðîâûõ ãîñòèíè÷íûõ
öåïåé íà ëîêàëüíûå ðûíêè. Ïðè ýòîì
óðîâåíü ðèñêà, ñòðàòåãèè ðîñòà è ïðè÷èíû, òîëêàþùèå êîìïàíèè ê ýêñïàíñèè íà âíåøíåì ðûíêå, ìåíÿþòñÿ îò
îäíîé êîìïàíèè ê äðóãîé, îò îäíîãî
ðûíêà ê äðóãîìó
Âïåðâûå ïðèìåíåíà òîðãîâûìè ìàðêàìè: «Marriott,
«Holiday Inn», «Accor»,
«Choice Hotel International»
Ñòðàòåãè÷åñêèå Çàêëþ÷åíèå ñîãëàøåíèé îá îòíîñèàëüÿíñû
òåëüíî ïðîäîëæèòåëüíîé êîîïåðàöèè
äâóõ èëè áîëåå ïàðòíåðîâ äëÿ äîñòèæåíèÿ êîììåð÷åñêèõ öåëåé, èäóùèõ
äàëüøå îáû÷íûõ òîðãîâûõ îïåðàöèé,
íî íå äîâîäÿùèõ äåëî äî ñëèÿíèÿ
Âïåðâûå â 1928 ã. ïîä íàçâàíèåì «Âåäóùèå îòåëè ìèðà»
â íåãî âîøëè 432 ãîñòèíèöû
â 80 ñòðàíàõ ìèðà
Ïðèìåð. Ôðàãìåíò ñòðàòåãèè «ÀËÐÎÑÀ» â îòíîøåíèè ãîñòèíè÷íî-òóðèñòè÷åñêèõ îáúåêòîâ, âõîäÿùèõ â õîëäèíã
1. Ñîçäàíèå åäèíîãî èìèäæà è ñòðàòåãèè ðàáîòû äëÿ âñåõ ãîñòèíè÷íî-òóðèñòè÷åñêèõ îáúåêòîâ «ÀËÐÎÑÀ».
1.1. Åäèíàÿ ñòðàòåãèÿ â óðîâíå óñëóã è êà÷åñòâå ïðîäóêòà, ïðåäëàãàåìîãî ïîä òîðãîâîé ìàðêîé «ÀËÐÎÑÀ».
1.2. Ñîçäàíèå ñïåöèàëüíûõ ïðåäëîæåíèé, îòâå÷àþùèõ ñïåöèôè÷åñêèì òðåáîâàíèÿì ìåñòíîãî ðûíêà.
1.3. Ñîçäàíèå ñòàíäàðòîâ îáñëóæèâàíèÿ, îòâå÷àþùèõ ñàìûì âûñîêèì òðåáîâàíèÿì ìåæäóíàðîäíîé ïðàêòèêè.
2. Êîíñîëèäàöèÿ ðåêëàìíî-èíôîðìàöèîííîé ðàáîòû âñåõ ãîñòèíè÷íî-òóðèñòè÷åñêèõ îáúåêòîâ «ÀËÐÎÑÀ».
2.1. Ñîçäàíèå, ïðîðàáîòêà óíèêàëüíûõ ðåêëàìíûõ è ïðîïàãàíäèñòñêèõ ìàòåðèàëîâ, íàïðàâëåííûõ íà îñâîåíèå íîâûõ ðûíêîâ.
2.2. Ïðîâåäåíèå ðåêëàìíûõ êàìïàíèé, íàïðàâëåííûõ íà ïðîäâèæåíèå ïðîäóêòà ãîñòèíè÷íî-òóðèñòè÷åñêèõ îáúåêòîâ «ÀËÐÎÑÀ».
2.3. Àêòèâíîå ó÷àñòèå â ìåæäóíàðîäíûõ è ðîññèéñêèõ òóðèñòè÷åñêèõ ÿðìàðêàõ è âûñòàâêàõ, ïðîâåäåíèå ñïåöèàëüíûõ ìåðîïðèÿòèé ïî
ñîçäàíèþ èìèäæà òîðãîâîé ìàðêè.
2.4. Ñîçäàíèå åäèíîãî èíòåðíåò-ñàéòà âñåõ ãîñòèíè÷íûõ è òóðèñòè÷åñêèõ îáúåêòîâ «ÀËÐÎÑÀ» ñ âîçìîæíîñòüþ áðîíèðîâàíèÿ è èíòåðàêòèâíîé ñâÿçè.
4.5. Êëàññèôèêàöèÿ ñòðàòåãèé ïðåäïðèÿòèé èíäóñòðèè òóðèçìà
Ïðèìåð ïî òóðîïåðàòîðó «Íàòàëè òóðñ»
Ñóùåñòâóåò èçâåñòíîå «ïðàâèëî Ïàðåòî» — 20 % ïàðòíåðîâ ïðèíîñÿò 80 % ïðîäàæ. Ñ 1 èþëÿ 2006 ã. âåäóùèé òóðîïåðàòîð ïî Èñïàíèè
«Íàòàëè òóðñ» ïðèîñòàíîâèë çàêëþ÷åíèå íîâûõ äîãîâîðîâ ñ òóðàãåíòñòâàìè è ðàñòîðã òå, ïî êîòîðûì äâà ìåñÿöà íå áûëî çàêàçîâ.  ðåçóëüòàòå ÷èñëî òóðôèðì, ïðîäàþùèõ ïðîäóêò òóðîïåðàòîðà, ñîêðàòèëîñü ñ
7 òûñ. äî 2 òûñ.
Áëàãîäàðÿ ðàäèêàëüíîé ÷èñòêå «Íàòàëè òóðñ» íàäååòñÿ îïòèìèçèðîâàòü áèçíåñ-ïðîöåññû è óäåëèòü «óöåëåâøèì» òóðôèðìàì ìàêñèìóì
âíèìàíèÿ â ñòðàòåãè÷åñêîé ïåðñïåêòèâå.
Ïðèìåð. Êîðïîðàòèâíàÿ ñòðàòåãèÿ Õàÿòò Èíòåðíýøíë
Êîðïîðàòèâíàÿ ñòðàòåãèÿ Õàÿòò Èíòåðíýøíë (ãîñòèíè÷íàÿ ñåòü, â
êîòîðóþ âõîäèò 212 îòåëåé è êóðîðòîâ â ðàçëè÷íûõ ñòðàíàõ ìèðà) îïèñûâàåòñÿ íà îñíîâå îïðåäåëåíèÿ åå âèäåíèÿ, ìèññèè, öåëåé è òàêòèêè.
Âèäåíèå. (×åãî ñòðåìèòñÿ äîñòè÷ü Õàÿòò Èíòåðíýøíë?) Ïîëó÷èòü
ïðèçíàíèå â êà÷åñòâå ñàìîãî óñïåøíîãî ïîñòàâùèêà óïðàâëåí÷åñêèõ
óñëóã âíåøíèì âåëèêîëåïíûì îòåëÿì, êóðîðòàì è îáúåêòàì íåäâèæèìîñòè ñìåøàííîãî èñïîëüçîâàíèÿ.
Ìèññèÿ. (Êàê Õàÿòò Èíòåðíýøíë ïëàíèðóåò ðåàëèçîâàòü ñâîå âèäåíèå?) Õàÿòò Èíòåðíýøíë Õîòåëñ îáåñïå÷èò ñîîòâåòñòâóþùèé óðîâåíü
êà÷åñòâà ïðîäóêòà è óñëóã — ïðåâîñõîäíûõ, íîâàòîðñêèõ è îðèåíòèðîâàííûõ íà ïîòðåáèòåëÿ. Ìû ïîëó÷èì ïðèçíàíèå çà óìåëîå óïðàâëåíèå
àêòèâàìè è ïîëó÷åííóþ ïðèáûëü.
Öåëè. (Êàêîâû æåëàåìûå ðåçóëüòàòû äåÿòåëüíîñòè?) Ïðèñóòñòâèå
âî âñåõ êëþ÷åâûõ ãîðîäàõ è íà âàæíåéøèõ êóðîðòàõ.
Ëèäåðñòâî â îòðàñëè â îáëàñòè ìàðêåòèíãà, ãîñòèíè÷íîé è êóðîðòíîé äåÿòåëüíîñòè, à òàêæå ëèäåðñòâî â ñôåðå ïî ñâÿçÿì ñ îáùåñòâåííîñòüþ. Ïåðâîå èëè âòîðîå ìåñòî íà êàæäîì ðûíêå ïî äîëå ðûíêà, ïðèáûëüíîñòè è âîñïðèÿòèþ ïîòðåáèòåëÿ.
Òàêòèêà. (Êàêîâû êîíêðåòíûå øàãè â äîñòèæåíèè íàøèõ öåëåé?)
Íîâàòîðñêèé äèçàéí, ñîâðåìåííûå îòåëè äëÿ çàâòðàøíåãî ïîòðåáèòåëÿ. Íàáîð, ïåðåîáó÷åíèå è ðàçâèòèå ñîòðóäíèêîâ ñ öåëüþ ïðåâçîéòè
îæèäàíèÿ ïîòðåáèòåëÿ.
Öåííîñòè. (Êàêîâû ðóêîâîäÿùèå ïðèíöèïû íà âñåõ óðîâíÿõ?)
Âîñïèòàíèå è ðàçâèòèå íàøåãî îñíîâíîãî êàïèòàëà — íàøèõ ñîòðóäíèêîâ. Äåëåãèðîâàíèå ïðàâ è îáåñïå÷åíèå ñîòðóäíèêîâ äëÿ äîñòèæåíèÿ
íàøèõ öåëåé. Âîçíàãðàæäåíèå âûäàþùèõñÿ óñïåõîâ è èíèöèàòèâû. Ïîîùðåíèå íîâàòîðñòâà è äóõà ïðåäïðèíèìàòåëüñòâà. Óâàæåíèå ìåñòíîé
êóëüòóðû. Óïðàâëåíèå íà îñíîâå ïðèíöèïîâ ãóìàíèçìà.
117
118
Ãëàâà 4. Ñòðàòåãèÿ è òàêòèêà â ìåíåäæìåíòå òóðèçìà
Ðåàëèçàöèÿ ñòðàòåãèè ïðåäïðèÿòèÿ
Ðàçðàáîòêà ñòðàòåãè÷åñêîãî ïëàíà, îïðåäåëåíèå ïðîìåæóòî÷íûõ ðåçóëüòàòîâ è ôîðì èõ ïðåäñòàâëåíèÿ, îòâåòñòâåííîñòè, ñèñòåì ìîòèâàöèè. Ìîæíî èñïîëüçîâàòü ðàçëè÷íûå èíñòðóìåíòû,
íàïðèìåð äèàãðàììó Ãàíòà (ðèñ. 4.6).
Ðèñ. 4.6. Ïðèìåð èñïîëüçîâàíèÿ äèàãðàììû Ãàíòà ïðè ðàçðàáîòêå è ñîãëàñîâàíèè áþäæåòà êîìïàíèè
Äðóãîé ôîðìîé òàêòè÷åñêîãî ïëàíèðîâàíèÿ ÿâëÿåòñÿ êàëåíäàðíûé
ïëàí.
Òàáëèöà 4.4. Âðåìåííà¢ÿ øêàëà ïðîèçâîäñòâà è ðåàëèçàöèè íîâîé ëåòíåé ïðîãðàììû
òóðîïåðàòîðà
Âèä äåÿòåëüíîñòè
Êîìïëåêñíîå èññëåäîâàíèå ðûíêà
è ïëàíèðîâàíèå
Ãîä
Ñðîê
Âèä ðàáîòû
Èþíü—àâãóñò
Èçó÷åíèå òóðïðîäóêòà, ðûíêà êàê òàêîâîãî, ïîòðåáèòåëåé, êîíêóðåíòîâ
Ñåíòÿáðü—äåêàáðü Ñðàâíèòåëüíûé àíàëèç ïðåäïîëàãàåìûõ ìåñò ïðèåìà òóðèñòîâ
Ïëàíèðîâàíèå,
ïåðåãîâîðû
1- é ãîä
ßíâàðü—ìàðò
Ïðèíÿòèå ðåøåíèÿ î ìåñòå íàçíà÷åíèÿ,
îòåëÿõ, èõ âìåñòèìîñòè, ïðîäîëæèòåëüíîñòè òóðà, íà÷àëå ñåçîíà, äàòàõ
îòïðàâêè
4.5. Êëàññèôèêàöèÿ ñòðàòåãèé ïðåäïðèÿòèé èíäóñòðèè òóðèçìà
119
Îêîí÷àíèå òàáë. 4.4
Âèä äåÿòåëüíîñòè
Ñðîê
Âèä ðàáîòû
Ïëàíèðîâàíèå,
ïåðåãîâîðû
1- é ãîä
Àïðåëü—ìàé
Ïðèíÿòèå ðåøåíèÿ î ðàçìåðå è äèçàéíå
áðîøþð, áóêëåòîâ, èõ òèðàæå, ñðîêå èçãîòîâëåíèÿ è ïðî÷åé ðåêëàìíîé ïðîäóêöèè.
Ïåðåãîâîðû ñ àâèàëèíèÿìè î ÷àðòåðíûõ ïîëåòàõ.
Ïåðåãîâîðû ñ îòåëÿìè, òðàíñïîðòíûìè
êîìïàíèÿìè, îðãàíèçàöèÿìè, ïðåäîñòàâëÿþùèìè ýêñêóðñèîííîå îáñëóæèâàíèå, è äð.
Ðàáîòà ïî îôîðìëåíèþ îòíîøåíèé ñ
îðãàíèçàöèÿìè —
ïîñòàâùèêàìè
óñëóã è ïîäãîòîâêà
ðåêëàìíîé ïðîäóêöèè
1-é ãîä
Èþíü
Îôîðìëåíèå êîíòðàêòîâ ñ îòåëÿìè,
àâèàêîìïàíèÿìè, òðàíñïîðòíûìè êîìïàíèÿìè, îðãàíèçàöèÿìè, ïðåäîñòàâëÿþùèìè ýêñêóðñèîííóþ ïðîãðàììó, è
äðóãèìè ïîñòàâùèêàìè óñëóã
Èþëü—äåêàáðü
Ïå÷àòü è èçãîòîâëåíèå ðåêëàìíîé ïðîäóêöèè.
Îöåíêà ïðîäàæíîé öåíû òóðà è ðàñ÷åò
îêîí÷àòåëüíîé öåíû òóðà
Ïðîäâèæåíèå è
ðåàëèçàöèÿ òóðà
2-é ãîä
ßíâàðü—ìàðò
Ðàñïðîñòðàíåíèå ðåêëàìíîé ïðîäóêöèè
Ôåâðàëü—àïðåëü Íà÷àëüíîå ïðîäâèæåíèå ïðîäàæ.
Ðåêëàìà â ÑÌÈ
Àïðåëü—ìàé
Àãðåññèâíàÿ ðåêëàìíàÿ äåÿòåëüíîñòü.
Ïåðâàÿ îòïðàâêà òóðèñòîâ ïî íîâîìó
òóðó
Ñòåéêõîëäåðû â ñòðàòåãè÷åñêîì ìåíåäæìåíòå
Ñòåéêõîëäåðû — ãðóïïû âëèÿíèÿ, ïîääåðæêè (â ýòîé ðîëè
ìîãóò âûñòóïàòü è îòäåëüíûå èíäèâèäû), êîòîðûå ìîãóò îêàçûâàòü ñóùåñòâåííîå âîçäåéñòâèå íà îðãàíèçàöèþ.
Ïðè ðàçðàáîòêå ñòðàòåãèè îðãàíèçàöèÿ äîëæíà îïðåäåëèòü è
ó÷åñòü îòíîñèòåëüíóþ âëàñòü êàæäîé ãðóïïû âëèÿíèÿ, ðàçðàáîòàòü èåðàðõèþ îòíîñèòåëüíîé âàæíîñòè.
120
Ãëàâà 4. Ñòðàòåãèÿ è òàêòèêà â ìåíåäæìåíòå òóðèçìà
Êëàññèôèêàöèÿ ñòåéêõîëäåðîâ (ïî Íüþáîóëäó è Ëóôôìàíó):
· ãðóïïû âëèÿíèÿ, ôèíàíñèðóþùèå ïðåäïðèÿòèå;
· ìåíåäæåðû, ðóêîâîäÿùèå ôèðìîé;
· ñëóæàùèå, ðàáîòàþùèå íà ïðåäïðèÿòèè;
· ýêîíîìè÷åñêèå ïàðòíåðû.
Îáû÷íî ñòåéêõîëäåðû èñïîëüçóþò îäèí èç ñëåäóþùèõ âàðèàíòîâ äåéñòâèé â ïðîöåññå ðàçðàáîòêè è ðåàëèçàöèè ñòðàòåãèè
ôèðìû:
· ìîãóò îñòàâàòüñÿ â äåëå è, êàê îò íèõ è îæèäàåòñÿ, âíåñòè
ñâîé âêëàä â ïîçèòèâíûå èçìåíåíèÿ íà ôèðìå;
· ìîãóò óéòè, åñëè ñ÷èòàþò ñåáÿ íå ñïîñîáíûìè èçìåíèòü
ñèñòåìó, ïîâëèÿòü íà ñòðàòåãèþ ôèðìû;
· ìîãóò îñòàòüñÿ è ïðåäïðèíèìàòü ïîïûòêè èçìåíèòü ñèñòåìó, èñïîëüçóÿ ñâîå âëèÿíèå äëÿ äîñòèæåíèÿ íóæíîãî èì
ñîñòîÿíèÿ.
Íàïðàâëåíèÿ àíàëèçà ñòåéêõîëäåðîâ â ñòðàòåãè÷åñêîì ìåíåäæìåíòå:
· èäåíòèôèêàöèÿ è ñèñòåìàòèçàöèÿ îñíîâíûõ ñòåéêõîëäåðîâ;
· îöåíêà öåëåé ñòåéêõîëäåðîâ;
· ñáîð èíôîðìàöèè î ñòåéêõîëäåðàõ è åå èñïîëüçîâàíèå â
ïðîöåññå ñòðàòåãè÷åñêîãî ìåíåäæìåíòà.
Äåÿòåëüíîñòü ïî óïðàâëåíèþ ñòåéêõîëäåðàìè â ñòðàòåãè÷åñêîì
ìåíåäæìåíòå:
· óñòàíîâëåíèå êîììóíèêàöèé ñî ñòåéêõîëäåðàìè;
· ïðîâåäåíèå ïåðåãîâîðîâ ñ íèìè;
· ìîòèâèðîâàíèå èõ ïîâåäåíèÿ ñ öåëüþ ïîëó÷åíèÿ íàèáîëüøåé âûãîäû äëÿ ïðåäïðèÿòèÿ.
Òàáëèöà 4.5. Îñíîâíûå ïðèåìû âîçäåéñòâèÿ íà ñòåéêõîëäåðîâ
Ïîáóæäåíèå
Ïðåèìóùåñòâà
Íåäîñòàòêè
Ðàçðóøàåò ñîïðîòèâëåíèå èçìåíåíèÿì, ñè- Íåîáõîäèìî îòðàáîòàòü ïîáóæäåíèÿ, ìîæåò
òóàöèÿ ïîä êîíòðîëåì
áûòü ñâÿçàíî ñ äîïîëíèòåëüíûìè ðàñõîäàìè
ôèðìû, óñïåõ çàâèñèò îò ïðåäûäóùèõ èíèöèàòèâ
Ïðèíóæäåíèå
Ïðåèìóùåñòâà
Íåäîñòàòêè
Ïîäõîäèò â ñëó÷àÿõ îãðàíè÷åííîñòè âðåìå- Èìååò äèñôóíêöèîíàëüíûå ïîñëåäñòâèÿ, ñòåéêíè äëÿ ïðèíÿòèÿ ðåøåíèé, ïðè ýòîì ðóêî- õîëäåðû íàõîäÿò ïóòè ñîïðîòèâëåíèÿ, ñîçäàåòñÿ
âîäñòâî êîíòðîëèðóåò ñèòóàöèþ
íåãàòèâíûé ïðåöåäåíò
4.6. Ñòðàòåãè÷åñêèå àëüÿíñû â èíäóñòðèè òóðèçìà
121
Îêîí÷àíèå òàáë. 4.5
Óáåæäåíèå
Ïðåèìóùåñòâà
Íåäîñòàòêè
Ëó÷øèå âîçìîæíîñòè äëÿ ðåàëèçàöèè èçìåíåíèé, ìîæíî îñóùåñòâèòü êàðäèíàëüíûå èçìåíåíèÿ
Ñòåéêõîëäåðû ìîãóò íå ïîâåðèòü îáåùàíèÿì,
ñíèæàþòñÿ òåìïû ñòðàòåãè÷åñêèõ èçìåíåíèé
Îáÿçàòåëüñòâî
Ïðåèìóùåñòâà
Íå ïðåäïîëàãàåò äîïîëíèòåëüíûõ çàòðàò
ôèðìû, ìîæåò áûñòðî ââîäèòüñÿ
Íåäîñòàòêè
Ñòåéêõîëäåðû áóäóò îæèäàòü âîçíàãðàæäåíèÿ â
îòâåò íà èõ ïðèâåðæåííîñòü, ðåçóëüòàò ìîæåò
áûòü íåãàòèâíûì
4.6. Ñòðàòåãè÷åñêèå àëüÿíñû â èíäóñòðèè òóðèçìà
Ñòðàòåãè÷åñêèå àëüÿíñû — ýòî ñîãëàøåíèÿ îá îòíîñèòåëüíî
ïðîäîëæèòåëüíîé êîîïåðàöèè äâóõ èëè áîëåå ïàðòíåðîâ äëÿ
äîñòèæåíèÿ êîììåð÷åñêèõ öåëåé, èäóùèå äàëüøå îáû÷íûõ
òîðãîâûõ îïåðàöèé, íî íå äîõîäÿùèå äî ñëèÿíèÿ. Òàêæå ìîæíî
îòìåòèòü, ÷òî ñòðàòåãè÷åñêèé àëüÿíñ — îáúåäèíåíèå íåçàâèñèìûõ
êîìïàíèé, êîòîðûå íàìåðåíû çàíÿòüñÿ ñïåöèôè÷åñêèì ðîäîì äåÿòåëüíîñòè èëè õîòÿò ðåàëèçîâàòü ïðîåêò, èñïîëüçóÿ èíòåëëåêòóàëüíûå è ìàòåðèàëüíûå ðåñóðñû äðóã äðóãà, ÷òîáû äåéñòâîâàòü.
Òàêèì îáðàçîì, ñòðàòåãè÷åñêèé àëüÿíñ ïðåäñòàâëÿåò ñîáîé
îáúåäèíåíèå óñèëèé íåñêîëüêèõ êîìïàíèé ïî ñîâìåñòíîìó ñáûòó ïðîäóêöèè è óñëóã, ðàçäåëó ìåæäó ñîáîé ðûíêîâ ñáûòà è ñáûòîâîé ñåòè, ïðîâåäåíèå ñîâìåñòíîãî ìàðêåòèíãà, íàó÷íî-èññëåäîâàòåëüñêèõ ðàáîò è ôèíàíñîâûõ âëîæåíèé. Îñíîâíîé ìîòèâ
ñîçäàíèÿ ñòðàòåãè÷åñêîãî àëüÿíñà çàêëþ÷àåòñÿ â òîì, ÷òîáû ïîêóïêà ïðîäóêöèè èëè óñëóã îäíîé îðãàíèçàöèè ñòèìóëèðîâàëà
ïðèîáðåòåíèå ïðîäóêöèè â äðóãîé.  ðàìêàõ ñòðàòåãè÷åñêèõ
ñîþçîâ ïðîäóêöèÿ îäíîé êîìïàíèè îòêðûâàåò âîçìîæíîñòü äðóãîé âûéòè íà ðûíîê è ïóòåì ðàçäåëåíèÿ ôèíàíñîâîãî ðèñêà
óéòè îò áàíêðîòñòâà ïðè íåáëàãîïðèÿòíîì ñïðîñå.
Ïðîâåäåííûé àíàëèç ïîçâîëèë âûÿâèòü ÷åòûðå îñíîâíûõ
âèäà àëüÿíñîâ â ãîñòèíè÷íîì áèçíåñå:
· ïîëíûå àëüÿíñû, íå òîëüêî îáåñïå÷èâàþùèå ìàðêåòèíãîâûå èññëåäîâàíèÿ è îáñëóæèâàíèå, íî è ïîìîãàþùèå â
óïðàâëåíèè ïåðñîíàëîì, ïðîâåäåíèè çàêóïîê;
122
Ãëàâà 4. Ñòðàòåãèÿ è òàêòèêà â ìåíåäæìåíòå òóðèçìà
· ìàðêåòèíãîâûå àëüÿíñû, îáåñïå÷èâàþùèå ìàðêåòèíãîâûå
èññëåäîâàíèÿ è ðàçðàáîòêó ìàðêåòèíãîâûõ ïðîãðàìì, ðåàëèçàöèÿ ïðîãðàìì ñòèìóëèðîâàíèÿ ñáûòà;
· àëüÿíñû ñèñòåìû áðîíèðîâàíèÿ, îáåñïå÷èâàþùèå öåíòðàëüíóþ ñèñòåìó áðîíèðîâàíèÿ;
· íàïðàâëåííûå àëüÿíñû, ïðåäñòàâëÿþùèå îáúåäèíåíèÿ îòåëåé ñ àâèàêîìïàíèÿìè è èõ ñèñòåìàìè áðîíèðîâàíèÿ.
Âûáîð òîé èëè èíîé ôîðìû ñòðàòåãè÷åñêîãî àëüÿíñà îïðåäåëÿåòñÿ ðÿäîì ôàêòîðîâ, ñðåäè êîòîðûõ ìîæíî âûäåëèòü ñëåäóþùèå:
· ñòðàòåãè÷åñêèå öåëè ïàðòíåðîâ è ò. ä.;
· æåëàåìàÿ ñòåïåíü ãèáêîñòè âî âçàèìîîòíîøåíèÿõ ïàðòíåðîâ;
· ðàçìåðû ðàñõîäîâ è ðèñêîâ, ñâÿçàííûõ ñ îðãàíèçàöèåé ñîòðóäíè÷åñòâà, è äðóãèå ôàêòîðû.
Èíäóñòðèÿ òóðèçìà çíàåò ìíîæåñòâî ðàçëè÷íûõ âèäîâ ñòðàòåãè÷åñêèõ àëüÿíñîâ, ÷àñòü èç êîòîðûõ ïðèâåäåíà â Ïðèëîæåíèè 3, äàëåå ïðåäñòàâëåí ôðàãìåíò ýòîãî ïåðå÷íÿ.
Òàáëèöà 4.6. Êðàòêàÿ õàðàêòåðèñòèêà ãîñòèíè÷íûõ àëüÿíñîâ (ôðàãìåíò)
¹
ï/ï
Íàçâàíèå
àëüÿíñà
Ãîä
ñîçäàíèÿ
1
Âåäóùèå îòåëè
ìèðà (The Leading
Hotels of the World)
1928
Íåçàâèñèìûå îòåëè, Ìàðêåòèíãîâàÿ ñòðà- 432 ãîñòèíèöû
èíòåãðèðîâàííûå
òåãèÿ
â 80 ñòðàíàõ
îòåëè
ìèðà
2
Ìàëåíüêèå ðîñêîøíûå îòåëè
ìèðà (Small Luxury
Hotels of the World)
1991
Ýêñêëþçèâíûå îòåëè, çàìêè è âèëëû
Ìàðêåòèíãîâàÿ ñòðà-  áîëåå ÷åì
òåãèÿ
50 ñòðàíàõ
ìèðà
3
Ãëîáàëüíûé Ãîñòèíè÷íûé Àëüÿíñ
(Global Hotel
Alliance)
2004
Ãîñòèíèöû è êóðîðòû Êåìïèíñêè; Ãîñòèíèöû è êóðîðòû
Ïàí Ïàñèôèê; Ãîñòèíèöû è êóðîðòû
Ðèäæåñ; Ãîñòèíèöû
è êóðîðòû Óèíäõýì
Ñîâìåñòíûé ìàðêå- 235 ãîñòèíèö
òèíã ñ öåëüþ ïðåä- íà ïÿòè êîíòèëîæèòü êëèåíòàì
íåíòàõ
áîëåå øèðîêèé äèàïàçîí óñëóã ïî ðàçìåùåíèþ â ìåæäóíàðîäíîì ìàñøòàáå
Ó÷àñòíèêè, ïàðòíåðû
Öåëü ñîçäàíèÿ
àëüÿíñà
Äîïîëíèòåëüíàÿ
èíôîðìàöèÿ
4.6. Òàêòèêà ìåíåäæìåíòà
Òàêòèêà ìåíåäæìåíòà — ýòî ñîâîêóïíîñòü óïðàâëåí÷åñêèõ
ðåøåíèé, îòðàæàþùèõ îïòèìàëüíûé âàðèàíò ðåàëèçàöèè
ñòðàòåãèè â êîíêðåòíûõ óñëîâèÿõ ôóíêöèîíèðîâàíèÿ.
Òàêòèêà ïðåäïîëàãàåò ó÷åò òåõ îáñòîÿòåëüñòâ, êîòîðûå íåâîç-
4.6. Òàêòèêà ìåíåäæìåíòà
123
ìîæíî ó÷åñòü ïðè ðàçðàáîòêå ñòðàòåãèè. Ýòî îáñòîÿòåëüñòâà,
ñâÿçàííûå ñ êîíêðåòíûìè óñëîâèÿìè óïðàâëåíèÿ, âíåçàïíûìè
ñëó÷àéíîñòÿìè (â òóðèçìå è ãîñòèíè÷íîì áèçíåñå — òåððîðèñòè÷åñêèå àêòû, ýïèäåìèè, ïðèðîäíûå êàòàêëèçìû è ò. ï.).  ðàìêàõ îäíîé è òîé æå ñòðàòåãèè âîçìîæíî èñïîëüçîâàíèå è ðåàëèçàöèÿ ðàçëè÷íûõ òàêòèê.  òàêòè÷åñêîì óïðàâëåíèè âàæíàÿ ðîëü
ïðèíàäëåæèò ïëàíèðîâàíèþ.
Ïëàíèðîâàíèå äàåò îòâåòû íà ñëåäóþùèå âîïðîñû:
· êàêîâî ïîëîæåíèå îðãàíèçàöèè â íàñòîÿùåå âðåìÿ? Äëÿ
ýòîãî íóæíî îöåíèâàòü ïîëîæåíèå â îáëàñòè ôèíàíñîâ,
ìàðêåòèíãà, ïðîèçâîäñòâà è äðóãèõ ñôåðàõ;
· êàêîâû äîëæíû áûòü öåëè îðãàíèçàöèè? Ñ ïîìîùüþ îöåíêè âîçìîæíîñòåé è óãðîç â îêðóæàþùåé ñðåäå ñëåäóåò îïðåäåëèòü öåëè îðãàíèçàöèè;
· êàê îðãàíèçàöèÿ ìîæåò äîñòè÷ü öåëåé?  ýòîì ñëó÷àå íóæíî ðåøèòü, ÷òî äåëàòü ïåðñîíàëó äëÿ äîñòèæåíèÿ öåëåé.
Òàáëèöà 4.7. Âèäû ïëàíîâ è ôîðìû èõ ðåàëèçàöèè
Ñèñòåìû ïëàíèðîâàíèÿ
Ôîðìû ðåàëèçàöèè ðåçóëüòàòîâ ïëàíèðîâàíèÿ
Ïåðèîä ïëàíèðîâàíèÿ
Ïðîãíîçèðîâàíèå
Ðàçðàáîòêà îáùåé ñòðàòåãèè è ïîëèòèêè
ïî îñíîâíûì íàïðàâëåíèÿì äåÿòåëüíîñòè ïðåäïðèÿòèÿ
Äî 3—5 ëåò
Òåêóùåå ïëàíèðîâàíèå
äåÿòåëüíîñòè
Ðàçðàáîòêà òåêóùèõ ïëàíîâ ïî îòäåëüíûì àñïåêòàì äåÿòåëüíîñòè ïðåäïðèÿòèÿ
1 ãîä
Îïåðàòèâíîå ïëàíèðîâà- Ðàçðàáîòêà è äîâåäåíèå äî èñïîëíèòåëåé
íèå äåÿòåëüíîñòè
áþäæåòîâ, ïëàòåæíûõ êàëåíäàðåé è äðóãèõ ôîðì îïåðàòèâíûõ ïëàíîâûõ çàäàíèé ïî âñåì îñíîâíûì âîïðîñàì äåÿòåëüíîñòè ïðåäïðèÿòèÿ
Ìåñÿö, êâàðòàë
Ìåòîäû ïëàíèðîâàíèÿ:
· ìàòðè÷íîå ïëàíèðîâàíèå — íà îñíîâå ìàòðèö «çàòðàòû —
âûïóñê» è íîðìèðóåìûõ åäèíè÷íûõ çàòðàò ðåñóðñîâ;
· îïòèìàëüíîå ïëàíèðîâàíèå — íà îñíîâå öåëåâîé ôóíêöèè
ïî îïðåäåëåííîìó êðèòåðèþ, íàïðèìåð ïðèáûëè;
· àäàïòèâíîå ïëàíèðîâàíèå, ó÷èòûâàþùåå èçìåíåíèå ðåñóðñîâ ôèðìû è ôàêòîðîâ åå âíåøíåé ñðåäû;
· áàëàíñîâûé ìåòîä — äîñòèæåíèå áàëàíñà ðàñõîäîâ è äîõîäîâ;
· ïëàíèðîâàíèå îò äîñòèãíóòîãî óðîâíÿ — íà îñíîâå äàííûõ
çà îò÷åòíûé ïåðèîä;
124
Ãëàâà 4. Ñòðàòåãèÿ è òàêòèêà â ìåíåäæìåíòå òóðèçìà
· ïëàíèðîâàíèå ñ îðèåíòàöèåé íà êîíêóðåíòîâ — â îñíîâå ëå-
æàò äàííûå êîíêóðåíòîâ, ñðåäíåîòðàñëåâûå äàííûå.
Ïðèíöèïû ïëàíèðîâàíèÿ:
· ïðèíöèï ñâîåâðåìåííîñòè — ïðèíÿòèå ïëàíîâûõ ðåøåíèé ê
çàäàííîìó ñðîêó;
· ïðèíöèï êîìïëåêñíîñòè — îòðàæåíèå â ïëàíàõ âñåõ àñïåêòîâ äåÿòåëüíîñòè ïðåäïðèÿòèÿ;
· ïðèíöèï ðàöèîíàëüíîñòè — èñïîëüçîâàíèå ýêîíîìè÷åñêèõ
êðèòåðèåâ ïðè âûáîðå ïëàíîâûõ ðåøåíèé.
Òàáëèöà 4.8. Îñîáåííîñòè àíàëèòè÷åñêèõ èññëåäîâàíèé ïðè ïëàíèðîâàíèè
äåÿòåëüíîñòè â òóðèçìå è ãîñòèíè÷íîì áèçíåñå
¹ ï/ï
Íàïðàâëåíèå àíàëèçà
1
Àíàëèç êîíúþíêòóðû ðûíêà òóðèñòñêèõ è ãîñòèíè÷íûõ óñëóã â
ñòðàíå è êîíêðåòíîì ðåãèîíå
2
Àíàëèç ïåðñïåêòèâ èçìåíåíèÿ
ðûêà ãîñòèíè÷íûõ óñëóã âñëåäñòâèå âëèÿíèÿ ðàçëè÷íûõ ôàêòîðîâ
(ïîëèòèêè ãîñóäàðñòâà â öåëîì è
ïðàâèòåëüñòâà êîíêðåòíîãî ðåãèîíà, âëèÿíèå ãëîáàëèçàöèè è ò. ä.)
Èñòî÷íèêè èíôîðìàöèè
Äàííûå èíôîðìàöèîííûõ àãåíòñòâ Èíòåðôàêñ,
ÐîñÁèçíåñÊîíñàëòèíã, â òîì ÷èñëå îòðàñëåâûå
îáçîðû. Ìàòåðèàëû ñïåöèàëèçèðîâàííûõ
ñàéòîâ
3
Ïðîãíîç ïîÿâëåíèÿ ïîòåíöèàëüíûõ è äåéñòâèÿ óæå ñóùåñòâóþùèõ
êîíêóðåíòîâ
4
Àíàëèç ïîòðåáèòåëüñêîãî ñïðîñà
è òåíäåíöèè åãî èçìåíåíèÿ
5
Àíàëèç íàëè÷èÿ è êà÷åñòâà ñòðàòåãèè ó ãîñòèíèöû
Âíóòðåííèå äîêóìåíòû ïðåäïðèÿòèÿ («Ïîëîæåíèå î ñòðàòåãèè ïðåäïðèÿòèÿ» èëè äðóãèå àíàëîãè÷íûå äîêóìåíòû)
6
Ìàðêåòèíãîâûé è ôèíàíñîâûé
àíàëèç ãîñòèíèöû
Îò÷åò î ìàðêåòèíãîâûõ ïîêàçàòåëÿõ (îò÷åò îòäåëà ìàðêåòèíãà)
Ôîðìû áóõãàëòåðñêîé îò÷åòíîñòè (ôîðìà ¹ 1
«Áóõãàëòåðñêèé áàëàíñ», ôîðìà ¹ 2 «Îò÷åò î
ïðèáûëÿõ è óáûòêàõ», ôîðìà ¹ 5 «Ïðèëîæåíèå
ê áóõãàëòåðñêîìó áàëàíñó» è äðóãèå ôîðìû
áóõãàëòåðñêîé è ñòàòèñòè÷åñêîé îò÷åòíîñòè)
7
Ïðîâåäåíèå îïðîñà ðóêîâîäñòâà è Îïðîñíûå ëèñòû, àíêåòû, ðàçðàáîòàííûå ñïåñîòðóäíèêîâ ãîñòèíèöû
öèàëèñòàìè êîíñàëòèíãîâûõ êîìïàíèé
Ýôôåêòèâíîñòü ðåàëèçàöèè òàêòè÷åñêèõ ìåðîïðèÿòèé çàâèñèò îò äåéñòâóþùåé ñèñòåìû êîíòðîëÿ.
Ïðàêòè÷åñêèå çàäàíèÿ, êîíêðåòíûå ñèòóàöèè è òåñòû ïî òåìå 4
125
Äëÿ îïåðàòèâíîãî îòñëåæèâàíèÿ ðåàëèçàöèè êàê ñòðàòåãè÷åñêèõ, òàê è òàêòè÷åñêèõ ìåðîïðèÿòèé èñïîëüçóþòñÿ ðàçëè÷íûå
ìîäåëè è ïðîãðàììû (ïðîãðàììà Microsoft Project ïîçâîëÿåò ñòðîèòü äèàãðàììû Ãàíòà (ñì. ðèñ. 4.6) è äðóãèå ìîäåëè; ïðîãðàììà
Project Expert èñïîëüçóåòñÿ â èíâåñòèöèîííîì ïðîåêòèðîâàíèè;
ïðîãðàììà Visio ïîçâîëÿåò ãðàôè÷åñêè ïðåäñòàâëÿòü áèçíåñ-ïðîöåññû, ïðè ýòîì ïîëüçîâàòåëü ïîëó÷àåò âîçìîæíîñòü â ëþáîé
ìîìåíò âðåìåíè îòêðûòü áèçíåñ-ïðîöåññ è âèçóàëüíî ïðîêîíòðîëèðîâàòü, íà êàêèõ ýòàïàõ è ó êàêèõ èñïîëíèòåëåé íàõîäèòñÿ
çàäà÷à).
Òàêèì îáðàçîì, ïîäâîäÿ èòîã èçó÷åíèþ ñòðàòåãèè è òàêòèêè
ìåíåäæìåíòà, ìîæíî ñäåëàòü ñëåäóþùèé âûâîä: ìèññèÿ îïðåäåëÿåò öåëè îðãàíèçàöèè, öåëè îïðåäåëÿþò ñòðàòåãèþ, à ñòðàòåãèÿ
îïðåäåëÿåò ñòðóêòóðó ïðåäïðèÿòèÿ (ðèñ. 4.7).
Ðèñ. 4.7. Âçàèìîñâÿçü ïîíÿòèé «ìèññèÿ», «öåëü», «ñòðàòåãèÿ» è «îðãàíèçàöèîííàÿ ñòðóêòóðà óïðàâëåíèÿ ïðåäïðèÿòèåì»
ÏÐÀÊÒÈ×ÅÑÊÈÅ ÇÀÄÀÍÈß, ÊÎÍÊÐÅÒÍÛÅ ÑÈÒÓÀÖÈÈ
È ÒÅÑÒÛ ÏÎ ÒÅÌÅ 4
ÇÀÄÀÍÈÅ 1
Ïðîàíàëèçèðóéòå ìèññèè ñëåäóþùèõ ïðåäïðèÿòèé — òóðîïåðàòîðà è ãîñòèíèöû, îöåíèòå íàñêîëüêî îíè ñîîòâåòñòâóþò
ïðåäúÿâëÿåìûì òðåáîâàíèÿì, ïîäóìàéòå, êàê ìîæíî óñîâåðøåíñòâîâàòü ýòè ôîðìóëèðîâêè ìèññèé.
126
Ãëàâà 4. Ñòðàòåãèÿ è òàêòèêà â ìåíåäæìåíòå òóðèçìà
1. Ìèññèÿ êîìïàíèè «Ðàéçåáþðî ÂÅËÜÒ» — ðîññèéñêèé
òóðîïåðàòîð, ñïåöèàëèçèðóþùèéñÿ íà îðãàíèçàöèè äåëîâûõ ïîåçäîê äëÿ ðîññèéñêèõ è èíîñòðàííûõ áèçíåñìåíîâ, à òàêæå òóðèñòîâ â êðóïíûå ãîðîäà ÐÔ, âûðàæåíà â íåñêîëüêèõ ôðàçàõ:
· ñîäåéñòâîâàòü ðàçâèòèþ äåëîâûõ è êóëüòóðíûõ ñâÿçåé ìåæäó ãîñóäàðñòâàìè è ëþäüìè;
· ñîäåéñòâîâàòü ñîçäàíèþ èìèäæà Ðîññèè êàê ïîëíîïðàâíîãî è íàäåæíîãî äåëîâîãî ïàðòíåðà, ïðèâëåêàòåëüíîãî ñ òî÷êè çðåíèÿ ðàçâèòèÿ ìåæäóíàðîäíûõ, äåëîâûõ ñâÿçåé è
êóëüòóðíî-èñòîðè÷åñêîãî íàñëåäèÿ;
· ñîçäàâàòü ñèñòåìó ãîñòåïðèèìñòâà, îòâå÷àþùóþ òðåáîâàíèÿì êà÷åñòâà ìèðîâûõ ñòàíäàðòîâ.
2. Â çàÿâëåíèè î ìèññèè êîìïàíèè «Ìàðèîòò» óêàçûâàåòñÿ:
«Ïðåäíàçíà÷åíèå Ìàððèîòò Õîòåëç — ïðåäîñòàâëåíèå óñëóã ïî
ðàçìåùåíèþ è îáñëóæèâàíèþ ñ öåëüþ ñîçäàíèÿ ïðî÷íîãî, äëèòåëüíîãî è âçàèìîâûãîäíîãî ñîòðóäíè÷åñòâà ñ êëèåíòàìè, ñîòðóäíèêàìè, âëàäåëüöàìè, àêöèîíåðàìè è îáùåñòâîì».
3. Ïðîàíàëèçèðóéòå äåâèç è ôèëîñîôèþ ãîñòèíè÷íîé ñåòè
«Heliopark Hotels & Resorts». Ïîäóìàéòå, êàê ìîæíî ñôîðìóëèðîâàòü ìèññèþ ýòîé ãîñòèíè÷íîé ñåòè.
Äåâèç ãîñòèíè÷íîé ñåòè «Heliopark Hotels & Resorts» —
«Ñèìâîë õîðîøåãî îòäûõà».
Ôèëîñîôèÿ ãîñòèíè÷íîé ñåòè «Heliopark Hotels & Resorts»:
1. Ìû ïîñòîÿííî ñîâåðøåíñòâóåì îòäûõ â îòåëÿõ — ðàñøèðÿåì ñïåêòð óñëóã, ïîïîëíÿåì îçäîðîâèòåëüíûå è îáíîâëÿåì
ðàçâëåêàòåëüíûå ïðîãðàììû, ðàçðàáàòûâàåì äëÿ Âàñ ñïåöèàëüíûå ïðåäëîæåíèÿ.
2. Íàøè îòåëè ïðåêðàñíî ïîäõîäÿò äëÿ ñåìåéíîãî, êîëëåêòèâíîãî è èíäèâèäóàëüíîãî îòäûõà.
3. Ìû ëþáèì íàøèõ ãîñòåé è ñòàðàåìñÿ íàéòè ïîäõîä ê ëþáîìó êëèåíòó.
4. Â íàøèõ îòåëÿõ ïðèÿòíî îòäûõàòü è õîðîøî ðàáîòàòü!
ÇÀÄÀÍÈÅ 2
Ïðîàíàëèçèðóéòå äàííûå èññëåäîâàíèÿ, ïðîâåäåííîãî
Balanced Scorecard Collaborative:
· òîëüêî 5 % ðàáî÷åé ñèëû ïîíèìàåò ñòðàòåãèþ ñâîåé êîìïàíèè;
Ïðàêòè÷åñêèå çàäàíèÿ, êîíêðåòíûå ñèòóàöèè è òåñòû ïî òåìå 4
127
· òîëüêî 25 % ìåíåäæåðîâ ïîëó÷àþò âîçíàãðàæäåíèå, íàïðÿ-
ìóþ ñâÿçàííîå ñî ñòðàòåãèåé;
· 60 % îðãàíèçàöèé íå ñâÿçûâàþò áþäæåò ñî ñòðàòåãèåé;
· 86 % ðóêîâîäÿùèõ êîìàíä òðàòÿò ìåíåå ÷àñà â ìåñÿö íà îá-
ñóæäåíèå ñòðàòåãèè.
Îöåíèòå, â êàêîé ñòåïåíè ýòè äàííûå ñîîòâåòñòâóþò ñèòóàöèè â âàøåé êîìïàíèè, è êàêèìè, íà âàø âçãëÿä, ýòè äàííûå
äîëæíû áûòü.
ÇÀÄÀÍÈÅ 3
1. Âûáåðèòå ñèìâîëè÷åñêîå èçîáðàæåíèå öåëè, êîòîðîå âàñ
áîëüøå ïðèâëåêàåò è êîòîðîå êàæåòñÿ íàèáîëåå æèçíåííûì.
2. Êàêèå ñõåìû äåéñòâèé ñîîòâåòñòâóþò èçîáðàæåíèþ íà ðèñóíêàõ?
ÇÀÄÀÍÈÅ 4
Îòâåòüòå íà âîïðîñû:
· Íà êàêîì ýòàïå æèçíåííîãî öèêëà ïðåäïðèÿòèÿ äîëæíà
ðàçðàáàòûâàòüñÿ åãî ìèññèÿ?
· ×åì öåëè îòëè÷àþòñÿ îò çàäà÷?
· Êàê ñîîòíîñÿòñÿ ïîíÿòèÿ «öåëè», «çàäà÷è», «ìèññèÿ»,
«ñòðàòåãèÿ», «îáðàç ïðîøëîãî», «îáðàç áóäóùåãî», êîðïîðàòèâíàÿ êóëüòóðà», «êîðïîðàòèâíàÿ èäåîëîãèÿ» è «ñëîãàí»?
· Ðàññìîòðèòå ñëåäóþùóþ òàáëèöó è îïðåäåëèòå, ÷òî ïðåäñòàâëÿþò ñîáîé îáîçíà÷åííûå â íåé ôîðìóëèðîâêè — ìèññèþ, äåâèç èëè ðåêëàìíûé ñëîãàí; âïèøèòå ýòî â ñòîëáåö
«Ïîÿñíåíèÿ».
· Ïîäóìàéòå, êàê ìîæåò áûòü ñôîðìóëèðîâàíà ìèññèÿ ýòèõ
ïðåäïðèÿòèé.
128
Ãëàâà 4. Ñòðàòåãèÿ è òàêòèêà â ìåíåäæìåíòå òóðèçìà
¹ ï/ï
Ãîñòèíèöà
Ôîðìóëèðîâêà
1
Õîëèäåé Èíí Ñóùåâñêèé
2
«Èìïåðèàë Ïàðê Îòåëü
Èìïåðèàë — Èìïåðèÿ Âàøåãî
&SPA» (íîâûé ôåøåíåáåëü- îòäûõà!
íûé îòåëü â Ìîñê. îáë.)
3
Ìàðêî Ïîëî Ïðåñíÿ
Äîì âäàëè îò äîìà
4
«Ðèö Êàðëòîí»
«Ìû ëåäè è äæåíòëüìåíû, êîòîðûå îáñëóæèâàþò äðóãèõ
ëåäè è äæåíòëüìåíîâ»
Ïîÿñíåíèÿ
Òî, ÷òî ñåãîäíÿ ÿâëÿåòñÿ èäåàëîì, çàâòðà áóäåò ñòàíäàðòîì
ÇÀÄÀÍÈÅ 5
Ïðîàíàëèçèðóéòå ïðåäñòàâëåííûå â òàáëèöå öåëè. Ñîîòâåòñòâóþò ëè îíè SMART-ïðèíöèïó (ñì. òàáë. 4.1)? Îòìåòüòå â ñîîòâåòñòâóþùåé ãðàôå ñòåïåíü ñîîòâåòñòâèÿ («+» — ñîîòâåòñòâóþò,
«±» ñîîòâåòñòâóþò íå â ïîëíîé ìåðå, «-» — íå ñîîòâåòñòâóþò),
òàê, êàê ýòî ïðåäñòàâëåíî ïî öåëÿì ¹ 1—3.
Öåëè òóðôèðì è ãîñòèíèö
¹ ï/ï
Ôîðìóëèðîâêà öåëè
S
M
A
R
T
1
Óâåëè÷èòü ãîäîâîé îáúåì âûðó÷êè ïî íàïðàâëåíèþ «Òóðöèÿ»
â 10 ðàç
+
+
—
+
+
2
Îòêðûòü 5 ôèëèàëîâ â ðåãèîíàõ
±
+
+
+
—
3
Çà 2 ãîäà ñóùåñòâåííî óëó÷øèòü èìèäæ òóðôèðìû
— — —
+
+
4
Çàêëþ÷èòü ôðàí÷àéçèíãîâûé äîãîâîð
5
Çà òåêóùèé ãîä óëó÷øèòü îáñëóæèâàíèå VIP-êëèåíòîâ
6
Ñòàòü ëèäåðàìè ðûíêà ïî íàïðàâëåíèþ «îñòðîâ Ìàâðèêèé»
7
Ðàñøèðèòü àññîðòèìåíò óñëóã íà 10 % çà 2 ãîäà
8
Îáåñïå÷èòü äîëþ âûðó÷êè îò äîïîëíèòåëüíûõ óñëóã íà óðîâíå
65 % îò âñåãî îáúåìà óñëóã ãîñòèíèöû
9
Óâåëè÷èòü çàãðóçêó íîìåðíîãî ôîíäà íà 3 % çà 1 ãîä
10
Çà 2 ãîäà ïîâûñèòü êâàëèôèêàöèþ âñåõ ñîòðóäíèêîâ ãîñòèíèöû
Ïðàêòè÷åñêèå çàäàíèÿ, êîíêðåòíûå ñèòóàöèè è òåñòû ïî òåìå 4
129
ÒÅÑÒÛ ÏÎ ÒÅÌÅ 4
1. Ìàòðèöà, èñïîëüçóåìàÿ â ñòðàòåãè÷åñêîì àíàëèçå, â êîòîðîé îòðàæàþòñÿ «îòíîñèòåëüíàÿ äîëÿ ðûíêà» è «òåìïû ðîñòà îòðàñëè», íàçûâàåòñÿ:
à) ìàòðèöà SWOT-àíàëèçà;
á) ìàòðèöà Áîñòîíñêîé êîíñóëüòàöèîííîé ãðóïïû;
â) ìîäåëü ïÿòè ñèë Ì. Ïîðòåðà;
ã) ìàòðèöà ñòðàòåãè÷åñêèõ õîçÿéñòâåííûõ åäèíèö;
ä) ìîäåëü êîíêóðåíòíûõ ñèë;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
2. Ñóùíîñòü SWOT-àíàëèçà ñîñòîèò â àíàëèçå:
à) øàíñîâ è ðèñêîâ, âîçìîæíîñòåé è îïàñíîñòåé;
á) ñëàáûõ è ñèëüíûõ ñòîðîí, âîçìîæíîñòåé è îïàñíîñòåé;
â) ñèëüíûõ è ñëàáûõ ñòîðîí, àíàëèçà êîíêóðåíòíûõ ïðåèìóùåñòâ;
ã) ïÿòè ñèë Ì. Ïîðòåðà;
ä) îòâåò «à» è «á»;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
3. Â ïîëå ÑÈÂ ìàòðèöû SWOT-àíàëèçà îòðàæàþòñÿ:
à) êîíêóðåíòíûå ïðåèìóùåñòâà ïðåäïðèÿòèÿ;
á) ìåðîïðèÿòèÿ, íàïðàâëåííûå íà èñïîëüçîâàíèå âîçìîæíîñòåé
âíåøíåé ñðåäû è óñòðàíåíèå ñëàáûõ ñòîðîí ïðåäïðèÿòèÿ;
â) ìåðîïðèÿòèÿ, íàïðàâëåííûå íà èñïîëüçîâàíèå âîçìîæíîñòåé
âíåøíåé ñðåäû çà ñ÷åò ñèëüíûõ ñòîðîí ïðåäïðèÿòèÿ;
ã) ìåðîïðèÿòèÿ, íàïðàâëåííûå íà ó÷åò óãðîç âíåøíåé ñðåäû çà
ñ÷åò ñèëüíûõ ñòîðîí ïðåäïðèÿòèÿ;
ä) ìåðîïðèÿòèÿ, íàïðàâëåííûå íà ó÷åò óãðîç âíåøíåé ñðåäû è
óñòðàíåíèå ñëàáûõ ñòîðîí ïðåäïðèÿòèÿ;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
4. Â ïîëå ÑËÂ ìàòðèöû SWOT-àíàëèçà îòðàæàþòñÿ:
à) êîíêóðåíòíûå ïðåèìóùåñòâà ïðåäïðèÿòèÿ;
á) ìåðîïðèÿòèÿ, íàïðàâëåííûå íà èñïîëüçîâàíèå âîçìîæíîñòåé
âíåøíåé ñðåäû è óñòðàíåíèå ñëàáûõ ñòîðîí ïðåäïðèÿòèÿ;
â) ìåðîïðèÿòèÿ, íàïðàâëåííûå íà èñïîëüçîâàíèå âîçìîæíîñòåé
âíåøíåé ñðåäû çà ñ÷åò ñèëüíûõ ñòîðîí ïðåäïðèÿòèÿ;
ã) ìåðîïðèÿòèÿ, íàïðàâëåííûå íà ó÷åò óãðîç âíåøíåé ñðåäû çà
ñ÷åò ñèëüíûõ ñòîðîí ïðåäïðèÿòèÿ;
130
Ãëàâà 4. Ñòðàòåãèÿ è òàêòèêà â ìåíåäæìåíòå òóðèçìà
ä) ìåðîïðèÿòèÿ, íàïðàâëåííûå íà ó÷åò óãðîç âíåøíåé ñðåäû è
óñòðàíåíèå ñëàáûõ ñòîðîí ïðåäïðèÿòèÿ;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
5. Ìèññèÿ — ýòî:
à) êîîðäèíàöèÿ â ñòðóêòóðå óïðàâëåíèÿ îðãàíèçàöèåé;
á) ïðîáëåìà, ðåøàåìàÿ îðãàíèçàöèåé;
â) ñîâîêóïíîñòü ñïîñîáîâ âûïîëíåíèÿ îïðåäåëåííûõ çàäà÷;
ã) ñìûñë ñóùåñòâîâàíèÿ îðãàíèçàöèè;
ä) íàáîð îïðåäåëåííûõ ôóíêöèé è äåéñòâèé;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
6. Ïðè îïðåäåëåíèè ìèññèè ïðåäïðèÿòèÿ íå ñëåäóåò ó÷èòûâàòü èíòåðåñû:
à) ñîáñòâåííèêîâ îðãàíèçàöèè;
á) ñîòðóäíèêîâ îðãàíèçàöèè;
â) ïîêóïàòåëåé ïðîäóêöèè è óñëóã ôèðìû;
ã) äåëîâûõ ïàðòíåðîâ îðãàíèçàöèè;
ä) ôàêòîðû âíåøíåé ñðåäû ïðÿìîãî âîçäåéñòâèÿ;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
7. Ñòðàòåãèÿ ïðåäïðèÿòèÿ ïîìîãàåò îïðåäåëèòü ìèññèþ è öåëè îðãàíèçàöèè:
à) äà;
á) íåò;
â) èíîãäà;
ã) ñòðàòåãèÿ ïðåäïðèÿòèÿ ïîìîãàåò îïðåäåëèòü òîëüêî ìèññèþ;
ä) ñòðàòåãèÿ ïðåäïðèÿòèÿ ïîìîãàåò îïðåäåëèòü òîëüêî öåëè;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
8. Ñèñòåìà ëîãè÷åñêè óâÿçàííûõ öåëåé îðãàíèçàöèè:
à) ãðóïïà öåëåé;
á) äåðåâî öåëåé;
â) êëàññèôèêàöèÿ öåëåé;
ã) ðàíæèðîâàíèå öåëåé;
ä) êîîðäèíàöèÿ öåëåé;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
9. Ñòðàòåãèÿ, íàïðàâëåííàÿ íà äèôôåðåíöèàöèþ óñëóãè, ïðèäàíèå îòëè÷èòåëüíûõ îñîáåííîñòåé â âèäå èìèäæà, òîðãîâîé ìàðêè, òåõíîëîãèè è ò. ï., íàçûâàåòñÿ, ïî Ì. Ïîðòåðó, ñòðàòåãèåé:
à) «ñíÿòèÿ ñëèâîê»;
á) ñëåäîâàíèÿ çà ëèäåðîì;
Ïðàêòè÷åñêèå çàäàíèÿ, êîíêðåòíûå ñèòóàöèè è òåñòû ïî òåìå 4
131
â) ôîêóñèðîâàíèÿ;
ã) äèôôåðåíöèàöèè;
ä) ëèäåðñòâà ïî çàòðàòàì;
å) èíäèâèäóàëèçàöèè.
10. Ïðè ðåàëèçàöèè ñòðàòåãèè ìîãóò èñïîëüçîâàòüñÿ òàêèå èíñòðóìåíòû, êàê:
à) ìàòðèöà SWOT-àíàëèçà;
á) ìàòðèöà Áîñòîíñêîé êîíñóëüòàöèîííîé ãðóïïû;
â) ìîäåëü ïÿòè ñèë Ì. Ïîðòåðà;
ã) ìàòðèöà ñòðàòåãè÷åñêèõ õîçÿéñòâåííûõ åäèíèö (ÑÕÅ);
ä) äèàãðàììà Ãàíòà;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
11. Âûáîð òîãî èëè èíîãî âèäà ñòðàòåãè÷åñêîãî àëüÿíñà îïðåäåëÿåòñÿ:
à) æåëàåìîé ñòåïåíüþ ãèáêîñòè ïàðòíåðîâ;
á) öåëÿìè êàæäîãî ó÷àñòíèêà àëüÿíñà;
â) óðîâíåì ïîòåíöèàëüíîãî ðèñêà;
ã) îòâåò «à» è «á»;
ä) îòâåò «á» è «â»;
å) îòâåò «à», «á» è «â».
12. Îñíîâíîé öåëüþ ìàðêåòèíãîâûõ ñòðàòåãè÷åñêèõ àëüÿíñîâ ÷àùå âñåãî áûâàåò:
à) ñíèæåíèå çàòðàò;
á) ïîêóïêà òîâàðîâ îäíèõ êîìïàíèé ó÷àñòíèêîâ àëüÿíñà ñòèìóëèðóåò êëèåíòà ïðèîáðåòàòü òîâàðû (óñëóãè) äðóãèõ ó÷àñòíèêîâ;
â) óâåëè÷åíèå ïðèáûëè;
ã) îòâåò «à» è «á»;
ä) îòâåò «á» è «â»;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
13. Ëîêàëüíîå èëè ìåæäóíàðîäíîå ñîòðóäíè÷åñòâî ìåæäó äâóìÿ èëè
áîëåå ïðåäïðèÿòèÿìè èíäóñòðèè òóðèçìà èëè äðóãèõ îòðàñëåé, êîòîðîå ïðåäëàãàåò êîîðäèíàöèþ èõ äåéñòâèé äëÿ äîñòèæåíèÿ ïîñòàâëåííûõ öåëåé, íàçûâàåòñÿ:
à) ôðàí÷àéçèíã;
á) êîíòðàêò íà óïðàâëåíèå;
â) ñòðàòåãè÷åñêèé ìàðêåòèíã;
ã) îòâåò «à» è «á»;
ä) îòâåò «á» è «â»;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
132
Ãëàâà 4. Ñòðàòåãèÿ è òàêòèêà â ìåíåäæìåíòå òóðèçìà
14. Ïî êàæäîìó ñòðàòåãè÷åñêîìó àëüÿíñó â òóðèçìå èëè ãîñòèíè÷íîì
áèçíåñå ìîæíî òî÷íî îïðåäåëèòü åãî âèä:
à) äà;
á) íåò;
â) ñêîðåå «äà», ÷åì «íåò»;
ã) ñêîðåå «íåò», ÷åì «äà»;
ä) â çàâèñèìîñòè îò îáñòîÿòåëüñòâ;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
15. Îáúåäèíåíèå íåçàâèñèìûõ ãîñòèíèö, êîòîðûå íàìåðåíû ðåàëèçîâàòü ñîâìåñòíûé ïðîåêò, ðàññ÷èòàííûé íà îïðåäåëåííûé ïåðèîä âðåìåíè, íàçûâàåòñÿ:
à) ñîãëàøåíèå î ôðàí÷àéçèíãå;
á) ñòðàòåãè÷åñêèé àëüÿíñ;
â) êîíòðàêò íà óïðàâëåíèå;
ã) êîíòðàêò ïî ìàðêåòèíãó;
ä) ñîãëàøåíèå îá óïðàâëÿþùåé êîìïàíèè;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
16. Ãëîáàëüíûé Ãîñòèíè÷íûé Àëüÿíñ (2004 ã.) ÿâëÿåòñÿ:
à) ïîëíûì àëüÿíñîì;
á) àëüÿíñîì ñèñòåì áðîíèðîâàíèÿ;
â) íàïðàâëåííûì àëüÿíñîì;
ã) ìàðêåòèíãîâûì àëüÿíñîì;
ä) ÷àñòè÷íûì àëüÿíñîì;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
17. Ïåðâûé ñòðàòåãè÷åñêèé àëüÿíñ â ãîñòèíè÷íîì áèçíåñå ïîÿâèëñÿ â:
à) â 20-õ ãã. XX â.;
á) â 40-õ ãã. XX â.;
â) â 60-õ ãã. XX â.;
ã) â 80-õ ãã. XX â.;
ä) â íà÷àëå XXI â.;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
Ãëàâà 5
ÎÐÃÀÍÈÇÀÖÈÎÍÍÛÅ ÑÒÐÓÊÒÓÐÛ ÓÏÐÀÂËÅÍÈß
 ÒÓÐÔÈÐÌÀÕ È ÃÎÑÒÈÍÈÖÀÕ
5.1. Öåíòðàëèçàöèÿ è äåöåíòðàëèçàöèÿ
Ðóêîâîäñòâî óñòàíàâëèâàåò îòíîøåíèÿ ìåæäó óðîâíÿìè ïîëíîìî÷èé ïóòåì öåíòðàëèçàöèè è äåöåíòðàëèçàöèè óïðàâëåíèÿ, à
òàêæå äåëåãèðîâàíèÿ ïîëíîìî÷èé è îòâåòñòâåííîñòè.
 öåëîì ôèðìû, â êîòîðûõ ðóêîâîäñòâî îñòàâëÿåò çà ñîáîé
áîëüøóþ ÷àñòü ïîëíîìî÷èé, íåîáõîäèìûõ äëÿ ïðèíÿòèÿ âàæíåéøèõ ðåøåíèé, íàçûâàþòñÿ öåíòðàëèçîâàííûìè, à äåöåíòðàëèçîâàííûìè ôèðìàìè íàçûâàþòñÿ òå, â êîòîðûõ ïîëíîìî÷èÿ ðàñïðåäåëåíû ïî íèæåñòîÿùèì óðîâíÿì óïðàâëåíèÿ.
Ñòåïåíü öåíòðàëèçàöèè îïðåäåëÿåòñÿ îòíîñèòåëüíîé ñòåïåíüþ äåëåãèðîâàíèÿ ïðàâ è ïîëíîìî÷èé. Îöåíèòü ñòåïåíü
öåíòðàëèçàöèè ìîæíî, îïðåäåëèâ ñëåäóþùèå åå õàðàêòåðèñòèêè:
· êîëè÷åñòâî ðåøåíèé, ïðèíèìàåìûõ íà íèæåñòîÿùèõ óðîâíÿõ
óïðàâëåíèÿ. ×åì áîëüøå ðåøåíèé, êîòîðûå ïðèíèìàþò íèæåñòîÿùèå ðóêîâîäèòåëè, òåì áîëüøå ñòåïåíü äåöåíòðàëèçàöèè;
· âàæíîñòü ðåøåíèé, ïðèíèìàåìûõ íà íèæåñòîÿùèõ óðîâíÿõ.
 äåöåíòðàëèçîâàííîé îðãàíèçàöèè ðóêîâîäèòåëè ñðåäíåãî
è íèæíåãî çâåíà ìîãóò ïðèíèìàòü ðåøåíèÿ, ñâÿçàííûå ñî
çíà÷èòåëüíûìè çàòðàòàìè ðåñóðñîâ èëè íàïðàâëåíèåì äåÿòåëüíîñòè íà íîâûõ íàïðàâëåíèÿõ;
· ïîñëåäñòâèÿ ðåøåíèé, ïðèíèìàåìûõ íà íèæåñòîÿùèõ óðîâíÿõ. Åñëè ðóêîâîäèòåëè íèæíåãî è ñðåäíåãî çâåíà ìîãóò
ïðèíèìàòü ðåøåíèÿ, çàòðàãèâàþùèå áîëåå ÷åì îäíó ôóíêöèþ, òî îðãàíèçàöèÿ ÿâëÿåòñÿ ñêîðåå äåöåíòðàëèçîâàííîé;
134
Ãëàâà 5. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ...
· ñòåïåíü êîíòðîëÿ çà ðàáîòîé ïîä÷èíåííûõ.  äåöåíòðàëèçî-
âàííîé îðãàíèçàöèè âûñøåå ðóêîâîäñòâî ðåäêî ïðîâåðÿåò
îïåðàòèâíûå ðåøåíèÿ ïîä÷èíåííûõ ðóêîâîäèòåëåé.
Ñòåïåíü öåíòðàëèçàöèè èëè äåöåíòðàëèçàöèè îïðåäåëÿåòñÿ
òàêæå ñòåïåíüþ äåëåãèðîâàíèÿ âûñøèì ðóêîâîäñòâîì íèæåñòîÿùèì óðîâíÿì óïðàâëåíèÿ ñâîèõ ïîëíîìî÷èé ïî ïðèíÿòèþ
âàæíåéøèõ ðåøåíèé â òàêèõ îáëàñòÿõ, êàê îïðåäåëåíèå öåí, ðàçðàáîòêà âèäîâ ïðîäóêöèè, ìàðêåòèíã è âîïðîñû, ñâÿçàííûå ñ ýôôåêòèâíîñòüþ ðàáîòû îòäåëüíûõ ñòðóêòóðíûõ åäèíèö. Îáû÷íî äàæå â äåöåíòðàëèçîâàííûõ îðãàíèçàöèÿõ âûñøåå ðóêîâîäñòâî îñòàâëÿåò çà ñîáîé ïðàâî âûíîñèòü ðåøåíèÿ ïî òàêèì âîïðîñàì, êàê îïðåäåëåíèå îáùèõ
öåëåé è çàäà÷ îðãàíèçàöèè, ñòðàòåãè÷åñêîå ïëàíèðîâàíèå, ôîðìóëèðîâàíèå ïîëèòèêè, ðàçðàáîòêà ôèíàíñîâîé è áóõãàëòåðñêîé ñèñòåìû.
Åñëè îäíè ïîäðàçäåëåíèÿ îðãàíèçàöèè ôóíêöèîíèðóþò â îêðóæåíèè, îòëè÷àþùåìñÿ îò îêðóæåíèÿ äðóãèõ ïîäðàçäåëåíèé, òî ñîîòâåòñòâåííî äîëæíû ðàçëè÷àòüñÿ è èõ ñòðóêòóðû. Ñïåöèàëèçàöèÿ â ðàìêàõ
îðãàíèçàöèîííîé ñòðóêòóðû ðåçêî óâåëè÷èâàåò ïîòåíöèàëüíóþ ýôôåêòèâíîñòü îðãàíèçàöèè. Îäíàêî äëÿ òîãî, ÷òîáû ðåàëèçîâàòü âåñü ýòîò
ïîòåíöèàë, ðóêîâîäñòâó íåîáõîäèìî ââåñòè â îðãàíèçàöèîííóþ ñòðóêòóðó ìåõàíèçì êîîðäèíàöèè è èíòåãðàöèè âñåõ ýòèõ ïîäðàçäåëåíèé.
 îäíîé è òîé æå îðãàíèçàöèè îäíè ïîäðàçäåëåíèÿ ìîãóò áûòü áîëåå öåíòðàëèçîâàííû, ÷åì äðóãèå. Íàïðèìåð, â áîëüíèöàõ àäìèíèñòðàòèâíûå ôóíêöèè âûñîêîöåíòðàëèçîâàííû, íî ëå÷àùèå âðà÷è ïî÷òè
ïîëíîñòüþ àâòîíîìíû è íåçàâèñèìû â ñâîèõ äåéñòâèÿõ.
Òàáëèöà 5.1. Ïðåèìóùåñòâà öåíòðàëèçàöèè è äåöåíòðàëèçàöèè óïðàâëåíèÿ
Ïðåèìóùåñòâà öåíòðàëèçàöèè
Ïðåèìóùåñòâà äåöåíòðàëèçàöèè
· Óëó÷øàåò êîíòðîëü è êîîðäèíàöèþ ñïåöèàëèçèðîâàííûõ íåçàâèñèìûõ ôóíêöèé, óìåíüøàåò êîëè÷åñòâî
è ìàñøòàáû îøèáî÷íûõ ðåøåíèé, ïðèíèìàåìûõ íåîïûòíûìè ðóêîâîäèòåëÿìè.
· Ïîçâîëÿåò èçáåæàòü ðîñòà
è ðàçâèòèÿ îäíèõ ïîäðàçäåëåíèé îðãàíèçàöèè çà ñ÷åò
äðóãèõ.
· Ñïîñîáñòâóåò èñïîëüçîâàíèþ îïûòà è çíàíèé ïåðñîíàëà öåíòðàëüíîãî àäìèíèñòðàòèâíîãî îðãàíà
· Óïðàâëåíèå êðóïíûìè îðãàíèçàöèÿìè öåíòðàëèçîâàííî ïðîñòî íåâîçìîæíî èç-çà îãðîìíîãî êîëè÷åñòâà òðåáóþùåéñÿ äëÿ
ýòîãî èíôîðìàöèè.
· Äàåò ïðàâî ïðèíèìàòü ðåøåíèÿ òîìó ðóêîâîäèòåëþ, êîòîðûé
áëèæå âñåõ ñòîèò ê âîçíèêøåé ïðîáëåìå è, ñëåäîâàòåëüíî, ëó÷øå âñåõ åå çíàåò.
· Ñòèìóëèðóåò èíèöèàòèâó è ïîçâîëÿåò ëè÷íîñòè îòîæäåñòâèòü
ñåáÿ ñ îðãàíèçàöèåé, ïîñêîëüêó ïðè äåöåíòðàëèçîâàííîì ïîäõîäå ðóêîâîäèòåëü ïîäðàçäåëåíèÿ ìîæåò õîðîøî ïîíèìàòü
ïðîöåññ åãî ôóíêöèîíèðîâàíèÿ, ïîëíîñòüþ êîíòðîëèðîâàòü åãî
è îùóùàòü ñåáÿ ÷àñòüþ ýòîãî ïîäðàçäåëåíèÿ, ìîæåò èñïûòûâàòü òàêîé æå ýíòóçèàçì, êàê è íåçàâèñèìûé ïðåäïðèíèìàòåëü.
· Ïîìîãàåò ïîäãîòîâêå ìîëîäîãî ðóêîâîäèòåëÿ ê áîëåå âûñîêèì äîëæíîñòÿì, ïðåäîñòàâëÿÿ åìó âîçìîæíîñòü ïðèíèìàòü
âàæíûå ðåøåíèÿ â ñàìîì íà÷àëå åãî êàðüåðû, ÷òî îáåñïå÷èâàåò
ïðèòîê â îðãàíèçàöèþ òàëàíòëèâûõ ðóêîâîäèòåëåé
5.2. Äåëåãèðîâàíèå ïîëíîìî÷èé è îòâåòñòâåííîñòè
135
Èíòåãðàöèÿ — ýòî ïðîöåññ äîñòèæåíèÿ åäèíñòâà óñèëèé âñåõ
ïîäñèñòåì, ïîäðàçäåëåíèé îðãàíèçàöèè äëÿ ðåàëèçàöèè åå çàäà÷
è öåëåé. Äëÿ äîñòèæåíèÿ åäèíñòâà óñèëèé ðóêîâîäñòâó íåîáõîäèìî ââåñòè â îðãàíèçàöèîííóþ ñòðóêòóðó ìåõàíèçì êîîðäèíàöèè è èíòåãðàöèè âñåõ ïîäðàçäåëåíèé. Âàæíåéøåå óñëîâèå èíòåãðàöèè — åäèíñòâî öåëåé. Â ïðîöåññàõ ïëàíèðîâàíèÿ è îðãàíèçàöèè åäèíñòâî öåëåé íå äàåò ïîäðàçäåëåíèÿì âîçìîæíîñòè
òÿíóòü îðãàíèçàöèþ â ðàçíûõ íàïðàâëåíèÿõ è ðàñòðà÷èâàòü
ñèëû.
Äëÿ äîñòèæåíèÿ ýôôåêòèâíîñòè èíòåãðàöèè âûñøåå ðóêîâîäñòâî äîëæíî ïîñòîÿííî èìåòü â âèäó îáùèå öåëè îðãàíèçàöèè è ñòîëü æå ïîñòîÿííî íàïîìèíàòü âñåì ñîòðóäíèêàì î íåîáõîäèìîñòè êîíöåíòðèðîâàòü ñâîè óñèëèÿ íà îáùèõ öåëÿõ. Åñëè
êàæäîå ïîäðàçäåëåíèå è ñîòðóäíèê áóäóò ðàáîòàòü ýôôåêòèâíî,
ýòî ñîâñåì íå îçíà÷àåò, ÷òî îáùèå öåëè áóäóò äîñòèãíóòû.
Ìåòîäû äîñòèæåíèÿ ýôôåêòèâíîé èíòåãðàöèè âûáèðàþòñÿ â
çàâèñèìîñòè îò ñðåäû, â êîòîðîé ýòîé îðãàíèçàöèè ïðèõîäèòñÿ
äåéñòâîâàòü. Ìåòîäû, ðàçðàáîòàííûå àäìèíèñòðàòèâíîé øêîëîé,
â òîì ÷èñëå ïðàâèëà è ïðîöåäóðû, ýôôåêòèâíû â óñëîâèÿõ îòíîñèòåëüíî óñòîé÷èâîé è ïðîãíîçèðóåìîé âíåøíåé ñðåäû.  îðãàíèçàöèÿõ, äåéñòâóþùèõ â áûñòðîìåíÿþùèõñÿ óñëîâèÿõ, áîëåå
ýôôåêòèâíûé ñïîñîá èíòåãðàöèè — óñòàíîâëåíèå êðåïêèõ ëè÷íûõ ñâÿçåé, èñïîëüçîâàíèå òàêèõ îðãàíèçàöèîííûõ ôîðì, êàê
êîìèòåòû, âðåìåííûå ðàáî÷èå.
5.2. Äåëåãèðîâàíèå ïîëíîìî÷èé è îòâåòñòâåííîñòè
Äåëåãèðîâàíèå â òåîðèè óïðàâëåíèÿ îçíà÷àåò ïåðåäà÷ó çàäà÷ è ïîëíîìî÷èé ëèöó, êîòîðîå ïðèíèìàåò íà ñåáÿ îòâåòñòâåííîñòü çà èõ âûïîëíåíèå.
Ïîëíîìî÷èÿ îïðåäåëÿþòñÿ êàê äåëåãèðîâàííîå, îãðàíè÷åííîå, ïðèñóùåå äàííîé äîëæíîñòè ïðàâî èñïîëüçîâàòü ðåñóðñû
îðãàíèçàöèè.
Âëàñòü ïðåäñòàâëÿåò ñîáîé ðåàëüíóþ ñïîñîáíîñòü äåéñòâîâàòü èëè âîçìîæíîñòü âëèÿòü íà ñèòóàöèþ. Ìîæíî èìåòü âëàñòü
áåç ïîëíîìî÷èé.
Îòâåòñòâåííîñòü îçíà÷àåò, ÷òî ðàáîòíèê îòâå÷àåò çà ðåçóëüòàòû âûïîëíåíèÿ çàäà÷è ïåðåä òåì ðóêîâîäèòåëåì, êîòîðûé ïåðåäàåò åìó ïîëíîìî÷èÿ, ò. å. îòâåòñòâåííîñòü ïðåäñòàâëÿåò ñîáîé
136
Ãëàâà 5. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ...
îáÿçàòåëüñòâî âûïîëíÿòü ïîñòàâëåííûå çàäà÷è è îòâå÷àòü çà èõ
óäîâëåòâîðèòåëüíîå ðåøåíèå.
Ïîä îáÿçàòåëüñòâîì ïîíèìàþò òî, ÷òî îò ÷åëîâåêà îæèäàåòñÿ
âûïîëíåíèå êîíêðåòíûõ ðàáî÷èõ òðåáîâàíèé, êîãäà îí çàíèìàåò
îïðåäåëåííóþ äîëæíîñòü â îðãàíèçàöèè.
 ïðîöåññå âíåäðåíèÿ ñèñòåìû äåëåãèðîâàíèÿ ìîæíî âûäåëèòü ñëåäóþùèå âàæíûå ìîìåíòû.
1. Õàðàêòåðèñòèêà äåëåãèðîâàíèÿ. Ñîãëàñíî ïðèíöèïó óïðàâëåíèÿ ïîñðåäñòâîì äåëåãèðîâàíèÿ ïî ìåðå âîçìîæíîñòè çàäà÷è
ïåðåäàþòñÿ ïîä÷èíåííûì íà íèæíèå óðîâíè. Äåëåãèðîâàíèå çàäà÷ òðåáóåò, ÷òîáû ïåðåäàâàëèñü òàêæå íåîáõîäèìûå ïîëíîìî÷èÿ è îòâåòñòâåííîñòü çà ñîáñòâåííûå äåéñòâèÿ. Äåëåãèðîâàíèå
âñåãäà äîëæíî áûòü ñâÿçàíî ñ êîíòðîëåì. Ìåíåäæìåíò ïîñðåäñòâîì äåëåãèðîâàíèÿ ãîâîðèò ñîòðóäíèêàì ëèøü î òîì, «÷òî» îíè
äîëæíû äåëàòü. Ñîòðóäíèêàì íå íóæíî ãîâîðèòü «ïî÷åìó»; öåëè
íå óêàçûâàþòñÿ.
2. Êðèòåðèè ñîçäàíèÿ äèàïàçîíîâ äåëåãèðîâàíèÿ:
· ÷åòêî îãðàíè÷åííûé êðóã çàäà÷, ñâÿçàííûõ ñ äîëæíîñòüþ;
· êîìïåòåíöèÿ, ñîîòâåòñòâóþùàÿ äîëæíîñòè, ò. å. ñôåðà ïîëíîìî÷èé, â ðàìêàõ êîòîðîé ñîòðóäíèê ìîæåò ïðàâèëüíî
ðåøàòü ïîñòàâëåííûå ïåðåä íèì çàäà÷è;
· îòâåòñòâåííîñòü, êîòîðóþ íåñåò ñîòðóäíèê â ñîîòâåòñòâèè ñ
çàäà÷àìè è êîìïåòåíöèåé;
· ïîñòàâëåííàÿ öåëü ñ òî÷êè çðåíèÿ çàäà÷ è êîìïåòåíöèè,
ñâÿçàííûõ ñ äîëæíîñòüþ.
Äèàïàçîí äåëåãèðîâàíèÿ äîëæåí îïðåäåëÿòüñÿ â ñîîòâåòñòâèè ñ îáúåêòèâíîé íåîáõîäèìîñòüþ, ïðåæäå âñåãî öåëÿìè è çàäà÷àìè îðãàíèçàöèè.
3. Ìåòîäû óïðàâëåíèÿ ðóêîâîäèòåëÿ â óñëîâèÿõ äåëåãèðîâàíèÿ
îòâåòñòâåííîñòè:
· óïðàâëåíèå ÷åðåç ïîñòàíîâêó öåëåé;
· óïðàâëåíèå ïî ðåçóëüòàòàì;
· óïðàâëåíèå ïîñðåäñòâîì ìîòèâàöèè.
4. Ïðàâèëà ïîâåäåíèÿ ñîòðóäíèêîâ â óñëîâèÿõ äåëåãèðîâàíèÿ
îòâåòñòâåííîñòè:
· ãîòîâíîñòü íåñòè îòâåòñòâåííîñòü;
· ãîòîâíîñòü ïðèíèìàòü ó÷àñòèå â óïðàâëåíèè;
· èíèöèàòèâà â ñâîåì äèàïàçîíå îòâåòñòâåííîñòè.
5.2. Äåëåãèðîâàíèå ïîëíîìî÷èé è îòâåòñòâåííîñòè
137
5. Îáÿçàííîñòè ñîòðóäíèêîâ â óñëîâèÿõ äåëåãèðîâàíèÿ îòâåòñòâåííîñòè:
· ñîòðóäíèê îáÿçàí â ðàìêàõ äåëåãèðóåìîãî äèàïàçîíà äåéñòâîâàòü è ðåøàòü çàäà÷è ñàìîñòîÿòåëüíî ïî ñîáñòâåííîé
èíèöèàòèâå;
· âñå ñëó÷àè, äëÿ ðåãóëèðîâàíèÿ êîòîðûõ ïîëíîìî÷èé ñîòðóäíèêà íåäîñòàòî÷íî, äîêëàäûâàþòñÿ íà÷àëüíèêó;
· ñîòðóäíèê îáÿçàí èíòåíñèôèöèðîâàòü ñâîé äèàïàçîí äåëåãèðîâàíèÿ, ò. å. äóìàòü î òîì, êàê ìîæíî çàâòðà óëó÷øèòü
òî, ÷òî èìååòñÿ ñåãîäíÿ;
· ñîòðóäíèê îáÿçàí áåç ïðèãëàøåíèÿ èëè íàïîìèíàíèÿ èíôîðìèðîâàòü ñâîåãî íà÷àëüíèêà î äåëåãèðóåìûõ åìó ïîëíîìî÷èÿõ è çàäà÷àõ ñ òåì, ÷òîáû íà÷àëüíèê áûë â êóðñå
âñåõ ñîáûòèé;
· ñîòðóäíèê îáÿçàí áåç îñîáûõ óêàçàíèé ñâîåãî íà÷àëüíèêà
èíôîðìèðîâàòü îáî âñåõ ôàêòàõ, êàñàþùèõñÿ äåëåãèðîâàííûõ åìó ïîëíîìî÷èé, åñëè ýòè ôàêòû äîëæíû çíàòü äðóãèå
ðàáîòíèêè ïðåäïðèÿòèÿ è åñëè îíè ïîìîãóò èì ëó÷øå
ñïðàâëÿòüñÿ ñî ñâîèìè îáÿçàííîñòÿìè;
· íàðÿäó ñ ãîðèçîíòàëüíûì è ïîïåðå÷íûì èíôîðìèðîâàíèåì
ñîòðóäíèê îáÿçàí òàêæå êîîðäèíèðîâàòü ñâîè äåéñòâèÿ ñ
êîëëåãàìè;
· ñîòðóäíèê îáÿçàí ïîñòîÿííî ñòðåìèòüñÿ ê ïîâûøåíèþ
ñâîåé êâàëèôèêàöèè.
6. Ïðàâà ñîòðóäíèêà:
· ñîòðóäíèê íå òîëüêî îáÿçàí ñàìîñòîÿòåëüíî äåéñòâîâàòü è
ðåøàòü, îí òàêæå èìååò ïðàâî íà òî, ÷òîáû åãî íà÷àëüíèê
äîïóñêàë ñàìîñòîÿòåëüíûå øàãè;
· ñîòðóäíèê èìååò ïðàâî íà òî, ÷òîáû åãî íà÷àëüíèê ïðè
âñåõ ðåøåíèÿõ, êîòîðûå èìåþò îòíîøåíèå ê åãî äèàïàçîíó
äåëåãèðîâàíèÿ, ïîäêëþ÷àë åãî äëÿ êîíñóëüòàöèé;
· ñîòðóäíèê èìååò ïðàâî íà òî, ÷òîáû ïî ñîáñòâåííîé èíèöèàòèâå âíóòðè ïðåäïðèÿòèÿ êîíòàêòèðîâàòü ñ ñîòðóäíèêàìè, êîòîðûå êàñàþòñÿ ñôåðû åãî äåÿòåëüíîñòè;
· ñîòðóäíèê èìååò ïðàâî çíàòü î òîì, êàê íà÷àëüíèê îöåíèâàåò åãî ðàáîòó;
· ñîòðóäíèê èìååò ïðàâî íà òî, ÷òîáû íà÷àëüíèê ñïîñîáñòâîâàë åãî ïðîôåññèîíàëüíîìó ïðîäâèæåíèþ ïî ñëóæáå, åñëè
äëÿ òîãî èìåþòñÿ âñå îñíîâàíèÿ, ñ ýòèì ñâÿçàíî ïðàâî íà
ïîâûøåíèå êâàëèôèêàöèè.
138
Ãëàâà 5. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ...
7. Îáÿçàííîñòè ðóêîâîäèòåëÿ â óñëîâèÿõ äåëåãèðîâàíèÿ îòâåòñòâåííîñòè:
· íèêàêèõ äåéñòâèé è ðåøåíèé â äèàïàçîíå äåëåãèðîâàíèÿ
ñîòðóäíèêà;
· íå ïðîâîäèòü ñâîå ìíåíèå âîïðåêè ìíåíèþ ñîòðóäíèêîâ;
· íå äîïóñêàòü ñëó÷àåâ äåëåãèðîâàíèÿ çàäà÷ èç ñîáñòâåííîé
ñôåðû êîìïåòåíöèè â îáëàñòü êîìïåòåíöèè ñîòðóäíèêà;
· íà÷àëüíèê íå äîëæåí âìåøèâàòüñÿ â ïîèñê ðåøåíèé, îñóùåñòâëÿåìûé ñîòðóäíèêîì, ò. å. íå äîëæíî áûòü íèêàêîé
ñîâìåñòèìîé ðàçðàáîòêè ðåøåíèé;
· íèêàêîãî «ñîãëàñîâàíèÿ» ïî ðåøåíèÿì, êîòîðûå êàñàþòñÿ
ñîòðóäíèêà, ñî ñòîðîíû íà÷àëüíèêà íå äîëæíî áûòü íèêàêîãî âëèÿíèÿ íà ïîä÷èíåííîãî ïîñðåäñòâîì ñîâåòà è ïîáóæäåíèÿ.
8. Ôîðìû êîíòðîëÿ â ïðîöåññå äåëåãèðîâàíèÿ:
· âûáîðî÷íûé êîíòðîëü — ïîñðåäñòâîì âûáîðî÷íîãî êîíòðîëÿ íà÷àëüíèê ïðîâåðÿåò ïðàâèëüíîñòü âûïîëíåíèÿ ðàáîò;
· êîíòðîëü ðåçóëüòàòîâ — íà÷àëüíèê ðåãóëÿðíî êîíòðîëèðóåò
ðåçóëüòàò äåÿòåëüíîñòè ñîòðóäíèêà.
9. Íåäåëåãèðóåìûå çàäà÷è. Íåäåëåãèðóåìûìè çàäà÷àìè ðóêîâîäñòâà ìîãóò áûòü:
· ðåøåíèå î ïîñòàíîâêå îáùåé öåëè ïðåäïðèÿòèÿ è åå ïðèñïîñîáëåíèå ê èçìåíÿþùåéñÿ ñèòóàöèè;
· äîëãî-, ñðåäíå- è êðàòêîñðî÷íîå îáùåå ïëàíèðîâàíèå, à
òàêæå ñîîòâåòñòâóþùàÿ ñòðàòåãèÿ;
· îïðåäåëåíèå îðãàíèçàöèîííîé ñòðóêòóðû ïðåäïðèÿòèÿ;
· êîíöåïöèÿ ìàðêåòèíãà;
· íàïðàâëåíèÿ ôèíàíñîâîé ïîëèòèêè;
· êàäðîâàÿ è ñîöèàëüíàÿ ïîëèòèêà;
· íàïðàâëåíèÿ îðãàíèçàöèè è óïðàâëåíèÿ;
· êîîðäèíèðîâàíèå äèàïàçîíîâ ïîëíîìî÷èé.
10. Îòâåòñòâåííîñòü ðóêîâîäèòåëÿ. Åñëè ðóêîâîäèòåëü ïðèõîäèò ê âûâîäó, ÷òî äëÿ äîñòèæåíèÿ ïîñòàâëåííîé öåëè è áåçóêîðèçíåííîãî âûïîëíåíèÿ ïðîèçâîäñòâåííûõ çàäà÷ åìó ïðèõîäèòñÿ ëè÷íî âòîðãàòüñÿ â ñôåðó ïîëíîìî÷èé ñâîåãî ïîä÷èíåííîãî,
òî â ýòîì ñëó÷àå îí îáÿçàí ðåøèòü êàäðîâûé âîïðîñ: äàííîå ðàáî÷åå ìåñòî òðåáóåò äðóãîãî ÷åëîâåêà.
5.2. Äåëåãèðîâàíèå ïîëíîìî÷èé è îòâåòñòâåííîñòè
139
11. Îòâåòñòâåííîñòü ñîòðóäíèêà. Åñëè íà÷àëüíèê ïðîèçâîëüíî èçìåíÿåò îäíàæäû óñòàíîâëåííûå ñôåðû ïîëíîìî÷èé ïóòåì
îáðàòíîãî âçÿòèÿ îïðåäåëåííûõ äåëåãèðîâàííûõ çàäà÷, òî ñîòðóäíèê ìîæåò è äîëæåí çàÿâèòü ïðîòåñò.  ñëó÷àå èãíîðèðîâàíèÿ âîçíèêøåé ñèòóàöèè åãî ïðÿìûì ðóêîâîäèòåëåì åìó ñëåäóåò
ïîäàòü æàëîáó â âûøåñòîÿùèå èíñòàíöèè.
12. Ðóêîâîäèòåëü íåñåò îòâåòñòâåííîñòü â ñôåðå óïðàâëåíèÿ
ïåðñîíàëîì è ïðåäïðèÿòèåì. Îí ìîæåò ñòàòü îòâåòñòâåííûì çà
îøèáêè è ïðîñ÷åòû ñîòðóäíèêà ëèøü â òîì ñëó÷àå, åñëè:
· ïîäîáðàë ñîòðóäíèêà áåç íåîáõîäèìîé òùàòåëüíîñòè, ò. å.
íå ó÷èòûâàÿ åãî ïðîôåññèîíàëüíûå íàâûêè è ñîîòâåòñòâèå
çàíÿòîé äîëæíîñòè;
· íàâåðíî ââåë ñîòðóäíèêà â äåëî, íå èíôîðìèðîâàë â ïðîöåññå ðàáîòû î òîì, ÷òî åìó íåîáõîäèìî çíàòü äëÿ âûïîëíåíèÿ ââåðåííûõ åìó çàäà÷;
· íå ïðåäúÿâèë ñîòðóäíèêó ïðîãðàììó-ìèíèìóì (íîðìó) â
ïðåäåëàõ öåëåâîé óñòàíîâêè åãî äîëæíîñòè è íå îïðåäåëèë
îñíîâíûå ïóíêòû åãî ðàáîòû, à òàêæå ïðè íåîáõîäèìîñòè
íå ðàñïîðÿäèëñÿ çàäàòü åìó íåêîòîðûå ïàðàìåòðû âûïîëíåíèÿ ýòèõ çàäà÷;
· íå êîîðäèíèðîâàë ïîä÷èíåííûå åìó ñôåðû;
· íå îñóùåñòâëÿë â íåîáõîäèìîé ìåðå ñëóæåáíûé íàäçîð è
êîíòðîëü çà óñïåõàìè ñîòðóäíèêà â ïðîôåññèîíàëüíîì è
óïðàâëåí÷åñêîì îòíîøåíèè;
· íå ñäåëàë íåîáõîäèìûõ âûâîäîâ èç ðåçóëüòàòîâ êîíòðîëÿ.
13. Ïðè÷èíû íåæåëàíèÿ ðóêîâîäèòåëåé äåëåãèðîâàòü ïîëíîìî÷èÿ (ïî Ó. Íüþìåíó):
· çàáëóæäåíèå «ÿ ýòî ñäåëàþ ëó÷øå»;
· îòñóòñòâèå ñïîñîáíîñòè ê ðóêîâîäñòâó;
· îòñóòñòâèå äîâåðèÿ ê ïîä÷èíåííûì;
· áîÿçíü ðèñêà;
· îòñóòñòâèå âûáîðî÷íîãî êîíòðîëÿ.
14. Ïðè÷èíû íåæåëàíèÿ ïîä÷èíåííûõ ïðèíèìàòü îòâåòñòâåííîñòü (ïî Ó. Íüþìåíó):
· ïîä÷èíåííûé ñ÷èòàåò áîëåå óäîáíûì ñïðîñèòü íà÷àëüíèêà,
÷òî äåëàòü, ÷åì ñàìîìó ðåøàòü ïðîáëåìó;
· ïîä÷èíåííûé áîèòñÿ êðèòèêè çà ñîâåðøåííûå îøèáêè è
óêëîíÿåòñÿ îò íåå, ïîñêîëüêó áîëüøàÿ îòâåòñòâåííîñòü óâåëè÷èâàåò âåðîÿòíîñòü îøèáêè;
140
Ãëàâà 5. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ...
· ó ïîä÷èíåííîãî îòñóòñòâóþò èíôîðìàöèÿ è ðåñóðñû, íåîá-
õîäèìûå äëÿ óñïåøíîãî âûïîëíåíèÿ çàäàíèÿ;
· ó ïîä÷èíåííîãî óæå ñåé÷àñ áîëüøå ðàáîòû, ÷åì îí ìîæåò
ñäåëàòü, èëè îí ñ÷èòàåò, ÷òî ýòî òàê;
· ó ïîä÷èíåííîãî îòñóòñòâóåò óâåðåííîñòü â ñåáå;
· ïîä÷èíåííîìó íå ïðåäëàãàåòñÿ êàêèõ-ëèáî ñòèìóëîâ äëÿ
äîïîëíèòåëüíîé îòâåòñòâåííîñòè.
15. Ýòàïû äåëåãèðîâàíèÿ.
1. Óñòàíîâëåíèå êîíòàêòà ìåæäó ðóêîâîäèòåëåì è ïîä÷èíåííûì.
2. Ââîäíàÿ ÷àñòü (ââåäåíèå â ïðîáëåìó).
3. Ïîñòàíîâêà çàäà÷è.
4. Îïðåäåëåíèå ðåñóðñîâ.
5. Ïðèíÿòèå îòâåòñòâåííîñòè.
6. Îïðåäåëåíèå ïîëíîìî÷èé.
7. Îïðåäåëåíèå ôîðìû ïðåäñòàâëåíèÿ ðåçóëüòàòîâ.
8. Îïðåäåëåíèå òî÷åê êîíòðîëÿ (ôîðìû âçàèìîäåéñòâèÿ).
5.3. Ïîíÿòèå è âèäû îðãàíèçàöèîííûõ ñòðóêòóð
óïðàâëåíèÿ
Ïîä ñòðóêòóðîé óïðàâëåíèÿ ïðåäïðèÿòèåì ïîíèìàåòñÿ óïîðÿäî÷åííàÿ ñîâîêóïíîñòü âçàèìîñâÿçàííûõ ýëåìåíòîâ,
íàõîäÿùèõñÿ â óñòîé÷èâûõ âçàèìîîòíîøåíèÿõ, ÷òî îáåñïå÷èâàåò èõ ôóíêöèîíèðîâàíèå è ðàçâèòèå êàê åäèíîãî öåëîãî.
Îðãàíèçàöèîííàÿ ñòðóêòóðà óïðàâëåíèÿ ñêëàäûâàåòñÿ èç ñîñòàâà, ñîîòíîøåíèÿ, ðàñïîëîæåíèÿ è âçàèìîñâÿçè îòäåëüíûõ ïîäñèñòåì îðãàíèçàöèè. Ñîçäàíèå òàêîé ñòðóêòóðû íàïðàâëåíî ïðåæäå âñåãî íà ðàñïðåäåëåíèå ìåæäó îòäåëüíûìè ïîäðàçäåëåíèÿìè
îðãàíèçàöèè ïðàâ è îòâåòñòâåííîñòè.
 ðàìêàõ îðãàíèçàöèîííîé ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ ïðîòåêàåò
óïðàâëåí÷åñêèé ïðîöåññ, ìåæäó ó÷àñòíèêàìè êîòîðîãî ðàñïðåäåëåíû ôóíêöèè è çàäà÷è óïðàâëåíèÿ. Ñ ýòîé ïîçèöèè îðãàíèçàöèîííàÿ ñòðóêòóðà — ôîðìà ðàçäåëåíèÿ è êîîïåðàöèè óïðàâëåí÷åñêîé äåÿòåëüíîñòè, â ðàìêàõ êîòîðîé ïðîèñõîäèò ïðîöåññ
óïðàâëåíèÿ, íàïðàâëåííûé íà äîñòèæåíèå öåëåé îðãàíèçàöèè.
Ñòðóêòóðà óïðàâëåíèÿ âêëþ÷àåò â ñåáÿ âñå öåëè, ðàñïðåäåëåííûå
5.3. Ïîíÿòèå è âèäû îðãàíèçàöèîííûõ ñòðóêòóð óïðàâëåíèÿ
141
ìåæäó ðàçëè÷íûìè çâåíüÿìè, ñâÿçè ìåæäó êîòîðûìè îáåñïå÷èâàþò êîîðäèíàöèþ èõ èñïîëíåíèÿ.
Ýëåìåíòàìè ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ ÿâëÿþòñÿ: çâåíüÿ óïðàâëåíèÿ, óðîâíè óïðàâëåíèÿ, ñâÿçè, êîòîðûå äåëÿòñÿ íà ãîðèçîíòàëüíûå è âåðòèêàëüíûå.
Ê çâåíüÿì óïðàâëåíèÿ îòíîñÿòñÿ ñòðóêòóðíûå ïîäðàçäåëåíèÿ,
à òàêæå îòäåëüíûå ñïåöèàëèñòû, âûïîëíÿþùèå ñîîòâåòñòâóþùèå ôóíêöèè óïðàâëåíèÿ, ëèáî èõ ÷àñòü (íàïðèìåð, ìåíåäæåðû,
îñóùåñòâëÿþùèå ðåãóëèðîâàíèå è êîîðäèíàöèþ äåÿòåëüíîñòè
íåñêîëüêèõ ñòðóêòóðíûõ ïîäðàçäåëåíèé). Â îñíîâå îáðàçîâàíèÿ
çâåíà óïðàâëåíèÿ ëåæèò âûïîëíåíèå îòäåëîì îïðåäåëåííîé ôóíêöèè
óïðàâëåíèÿ. Óñòàíàâëèâàþùèåñÿ ìåæäó îòäåëàìè ñâÿçè èìåþò
ãîðèçîíòàëüíûé õàðàêòåð.
Ïîä óðîâíåì óïðàâëåíèÿ ïîíèìàþò ñîâîêóïíîñòü çâåíüåâ
óïðàâëåíèÿ, çàíèìàþùèõ îïðåäåëåííóþ ñòóïåíü â ñèñòåìå óïðàâëåíèÿ ïðåäïðèÿòèåì (èåðàðõèè).
Òèïîâàÿ ïèðàìèäàëüíàÿ ñòðóêòóðà óïðàâëåíèÿ ôèðìîé, îòðàæàþùàÿ óðîâíè óïðàâëåíèÿ, ïðåäñòàâëåíà íà ðèñ. 5.1.
Ðèñ. 5.1. Óðîâíè óïðàâëåíèÿ îðãàíèçàöèåé
Âûñøåå çâåíî óïðàâëåíèÿ îðãàíèçàöèåé (top management) ìîæåò áûòü ïðåäñòàâëåíî ïðåäñåäàòåëåì ñîâåòà äèðåêòîðîâ, ïðåçèäåíòîì, ïðàâëåíèåì. Ýòà ãðóïïà óïðàâëåí÷åñêèõ ðàáîòíèêîâ
îáåñïå÷èâàåò èíòåðåñû è ïîòðåáíîñòè âëàäåëüöåâ àêöèé, âûðàáàòûâàåò ïîëèòèêó îðãàíèçàöèè.  ñâÿçè ñ ýòèì â âûñøåì ðóêîâîäñòâå ìîæíî âûäåëèòü äâà ïîäóðîâíÿ: ïîëíîìî÷íîå óïðàâëåíèå è îáùåå ðóêîâîäñòâî.
142
Ãëàâà 5. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ...
Ðóêîâîäèòåëè ñðåäíåãî çâåíà (middle management) îáåñïå÷èâàþò ðåàëèçàöèþ ïîëèòèêè ôóíêöèîíèðîâàíèÿ îðãàíèçàöèè,
ðàçðàáîòàííîé âûñøèì ðóêîâîäñòâîì, è îòâå÷àþò çà äîâåäåíèå
áîëåå äåòàëüíûõ çàäàíèé äî ïîäðàçäåëåíèé è îòäåëîâ, à òàêæå çà
èõ âûïîëíåíèå. Ñïåöèàëèñòû, âõîäÿùèå â ýòó ãðóïïó, èìåþò,
êàê ïðàâèëî, øèðîêèé êðóã îáÿçàííîñòåé è îáëàäàþò áîëüøîé
ñâîáîäîé ïðèíÿòèÿ ðåøåíèé. Ýòî ðóêîâîäèòåëè äåïàðòàìåíòîâ,
îòäåëåíèé, íà÷àëüíèêè ôóíêöèîíàëüíûõ îòäåëîâ.
Íèçøåå çâåíî óïðàâëåíèÿ (sole management) ïðåäñòàâëåíî ëèíåéíûìè ìåíåäæåðàìè. Ýòî ïîñëåäíèé ðóêîâîäÿùèé óðîâåíü
óïðàâëåíèÿ. ×àùå âñåãî ýòî ìëàäøèå ìåíåäæåðû, îòâåòñòâåííûå
çà äîâåäåíèå êîíêðåòíûõ çàäàíèé äî íåïîñðåäñòâåííûõ èñïîëíèòåëåé.
Ñòóïåíè óïðàâëåíèÿ íàõîäÿòñÿ â âåðòèêàëüíîé çàâèñèìîñòè
è ïîä÷èíÿþòñÿ äðóã äðóãó: ìåíåäæåðû áîëåå âûñîêîé ñòóïåíè
óïðàâëåíèÿ ïðèíèìàþò ðåøåíèÿ, êîòîðûå êîíêðåòèçèðóþòñÿ è
äîâîäÿòñÿ äî íèæåñòîÿùèõ çâåíüåâ, ïîýòîìó ñõåìà, ïðåäñòàâëåííàÿ íà ðèñ. 5.1, ìîæåò áûòü ïðåîáðàçîâàíà â ñõåìó, îòðàæåííóþ
íà ðèñ. 5.2.
Ðèñ. 5.2. Óðîâíè óïðàâëåíèÿ â îðãàíèçàöèè
Ãîðèçîíòàëüíûå ñâÿçè ÿâëÿþòñÿ îäíîóðîâíåâûìè è íîñÿò õàðàêòåð ñîãëàñîâàíèÿ, êîîðäèíàöèè. ×åì áîëüøå â îðãàíèçàöèè
ðàçëè÷íûõ ñôåð, òðåáóþùèõ ñïåöèàëèçèðîâàííûõ çíàíèé è óìåíèé, òåì áîëåå ãîðèçîíòàëüíî ñëîæíîé îíà ÿâëÿåòñÿ. Ãîðèçîí-
5.3. Ïîíÿòèå è âèäû îðãàíèçàöèîííûõ ñòðóêòóð óïðàâëåíèÿ
143
òàëüíàÿ ñïåöèàëèçàöèÿ ïðèâîäèò ê äèôôåðåíöèàöèè ôóíêöèé è
îõâàòûâàåò îïðåäåëåííûå ðàáîòû (ñîåäèíåíèå ðàçëè÷íûõ çàäàíèé) è âçàèìîñâÿçåé ìåæäó ðàçëè÷íûìè âèäàìè ðàáîò, êîòîðûå
ìîãóò âûïîëíÿòüñÿ îäíèì èëè íåñêîëüêèìè ëèöàìè. Ðàáîòíèêè,
ñâÿçàííûå ñ îïðåäåëåííûìè ôóíêöèÿìè, — ýòî áóõãàëòåðû, àäìèíèñòðàòîðû, ðóêîâîäèòåëè ïðîèçâîäñòâåííûõ çâåíüåâ è ò. ä.
Âåðòèêàëüíûå ñâÿçè — ýòî ñâÿçè ïîä÷èíåíèÿ â óñëîâèÿõ
èåðàðõè÷íîñòè óïðàâëåíèÿ. Âåðòèêàëüíàÿ ñòðóêòóðà ñîñòîèò èç
óðîâíåé óïðàâëåíèÿ, ÷åì áîëüøå ñòóïåíåé ñóùåñòâóåò ìåæäó
âûñøèìè óðîâíåì è îïåðàòèâíûìè ðàáîòíèêàìè, òåì ñëîæíåå
äàííàÿ îðãàíèçàöèÿ. Âåðòèêàëüíûå ñâÿçè â ñòðóêòóðå óïðàâëåíèÿ ìîãóò áûòü ëèíåéíûìè è ôóíêöèîíàëüíûìè.
Ëèíåéíûå ñâÿçè îòðàæàþò äâèæåíèå èíôîðìàöèè ìåæäó ëèíåéíûìè ðóêîâîäèòåëÿìè (ëèöàìè, îòâå÷àþùèìè çà äåÿòåëüíîñòü îðãàíèçàöèè èëè åå ñòðóêòóðíûõ ïîäðàçäåëåíèé).
Ôóíêöèîíàëüíûå ñâÿçè èìåþòñÿ òàì, ãäå ïðîèñõîäèò îáìåí
èíôîðìàöèåé ïî òåì èëè èíûì ôóíêöèÿì óïðàâëåíèÿ.
Ñóùåñòâóþò èåðàðõè÷åñêàÿ è îðãàíè÷åñêàÿ ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ.
Èåðàðõè÷åñêàÿ ñòðóêòóðà óïðàâëåíèÿ: íèæåñòîÿùèé óðîâåíü
óïðàâëåíèÿ ïîä÷èíÿåòñÿ âûøåñòîÿùåìó è êîíòðîëèðóåòñÿ èì;
äåéñòâóþò ôîðìàëüíûå ïðàâèëà è íîðìû ïðè âûïîëíåíèè ìåíåäæåðàìè èõ îáÿçàííîñòåé, äóõ ôîðìàëüíîé îáåçëè÷åííîñòè, ñ
êîòîðûìè îôèöèàëüíûå ëèöà âûïîëíÿþò ñâîè îáÿçàííîñòè;
íàåì íà ðàáîòó îñóùåñòâëÿåòñÿ â ñîîòâåòñòâèè ñ êâàëèôèêàöèîííûìè òðåáîâàíèÿìè ê äàííîé äîëæíîñòè.
Îðãàíè÷åñêàÿ ñòðóêòóðà óïðàâëåíèÿ õàðàêòåðèçóåòñÿ èíäèâèäóàëüíîé îòâåòñòâåííîñòüþ êàæäîãî ðàáîòíèêà çà îáùèé ðåçóëüòàò. Äàííûå ñòðóêòóðû ëåãêî ìåíÿþò ôîðìó ïðè ðåøåíèè ñëîæíûõ âîïðîñîâ è ïðèñïîñàáëèâàþòñÿ ê íîâûì óñëîâèÿì.  áîëüøèíñòâå ñëó÷àåâ îðãàíè÷åñêèå ñòðóêòóðû ôîðìèðóþòñÿ íà
âðåìåííîé îñíîâå äëÿ ðåàëèçàöèè êîíêðåòíûõ ïðîåêòîâ è ïðîãðàìì. Ñðàâíåíèå èåðàðõè÷åñêîãî è îðãàíè÷åñêîãî òèïîâ ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ ïðîâåäåíî â òàáë. 5.2.
 óïðàâëåí÷åñêîé ïðàêòèêå íàèáîëåå ðàñïðîñòðàíåíû ñëåäóþùèå âèäû (òèïû) îðãàíèçàöèîííûõ ñòðóêòóð:
· ëèíåéíàÿ;
· ôóíêöèîíàëüíàÿ;
· ëèíåéíî-ôóíêöèîíàëüíàÿ;
· äèâèçèîíàëüíàÿ;
· àäàïòèâíàÿ (îðãàíè÷åñêàÿ).
144
Ãëàâà 5. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ...
Òàáëèöà 5.2. Ñðàâíåíèå òèïîâ ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ
Òèï ñòðóêòóðû
Ïàðàìåòð ñðàâíåíèÿ
èåðàðõè÷åñêèé
îðãàíè÷åñêèé
Îñíîâà ïîñòðîåíèÿ
×åòêî îïðåäåëåííàÿ èåðàðõèÿ Îòñóòñòâèå èåðàðõèè
Òèï ðóêîâîäñòâà
Ìîíîöåíòðè÷åñêèé, ïîñòîÿííûé
Ïîëèöåíòðè÷åñêèé, ñìåíà ðóêîâîäñòâà ïî ñèòóàöèè
Ïðåîáëàäàþùèé âèä ñâÿçåé
Âåðòèêàëüíûå
Ãîðèçîíòàëüíûå
Ôîðìàëèçàöèÿ îòíîøåíèÿ
×åòêî îïðåäåëåííûå îáÿçàííîñòè è ïðàâà
Èçìåíÿþùàÿñÿ ñèñòåìà íîðì
è öåííîñòåé
Îðãàíèçàöèÿ òðóäà
Æåñòêîå ðàçäåëåíèå ôóíêöèé Âðåìåííîå çàêðåïëåíèå
ôóíêöèé çà ãðóïïàìè
Îñíîâà ïîëó÷åíèÿ æåëàåìîãî Ðàöèîíàëüíî ñïðîåêòèðîâàíðåçóëüòàòà
íàÿ îñíîâà
Èíèöèàòèâà ïåðñîíàëà è ñàìîîðãàíèçàöèÿ
1. Ëèíåéíàÿ îðãàíèçàöèîííàÿ ñòðóêòóðà óïðàâëåíèÿ. Ëèíåéíûå
ñâÿçè îòðàæàþò äâèæåíèå óïðàâëåí÷åñêèõ ðåøåíèé è èíôîðìàöèè, èñõîäÿùèõ îò òàê íàçûâàåìîãî ëèíåéíîãî ìåíåäæåðà, ò. å.
ëèöà, ïîëíîñòüþ îòâå÷àþùåãî çà äåÿòåëüíîñòü ôèðìû (êàê ïðàâèëî, íåáîëüøîé). Ýòî îäíà èç ïðîñòåéøèõ ñòðóêòóð, êîòîðàÿ
õàðàêòåðèçóåòñÿ òåì, ÷òî âî ãëàâå êàæäîãî ñòðóêòóðíîãî ïîäðàçäåëåíèÿ íàõîäèòñÿ ðóêîâîäèòåëü, íàäåëåííûé áîëüøèìè ïîëíîìî÷èÿìè è îñóùåñòâëÿþùèé âñå ôóíêöèè óïðàâëåíèÿ (ðèñ. 5.3).
Ðèñ. 5.3. Ëèíåéíàÿ îðãàíèçàöèîííàÿ ñòðóêòóðà óïðàâëåíèÿ
Êàê âèäíî èç ðèñóíêà, ïðè ëèíåéíîì óïðàâëåíèè êàæäîå
çâåíî è ïîä÷èíåííûé èìåþò îäíîãî ðóêîâîäèòåëÿ.  ýòîì ñëó÷àå óïðàâëåí÷åñêèå çâåíüÿ íåñóò îòâåòñòâåííîñòü çà ðåçóëüòàòû
âñåé äåÿòåëüíîñòè óïðàâëÿåìûõ èìè îáúåêòîâ.
5.3. Ïîíÿòèå è âèäû îðãàíèçàöèîííûõ ñòðóêòóð óïðàâëåíèÿ
145
Ëèíåéíàÿ ñòðóêòóðà óïðàâëåíèÿ ÿâëÿåòñÿ ëîãè÷åñêè áîëåå
ñòðîéíîé è ôîðìàëüíî îïðåäåëåííîé, íî âìåñòå ñ òåì è ìåíåå
ãèáêîé. Íåäîñòàòêè è ïðåèìóùåñòâà äàííîé ñòðóêòóðû óêàçàíû
â òàáë. 5.3.
Òàáëèöà 5.3. Îñîáåííîñòè ëèíåéíîé îðãàíèçàöèîííîé ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ
Ïðåèìóùåñòâà
Íåäîñòàòêè
Åäèíñòâî è ÷åòêîñòü ðàñïîðÿæåíèé
Âûñîêèå òðåáîâàíèÿ ê ðóêîâîäèòåëþ, êîòîðûé
äîëæåí áûòü ïîäãîòîâëåí âñåñòîðîííå, ÷òîáû
îáåñïå÷èòü ýôôåêòèâíîå ðóêîâîäñòâî ïî
âñåì ôóíêöèÿì óïðàâëåíèÿ
Ñîãëàñîâàííîñòü äåéñòâèé èñïîëíèòåëåé
Îòñóòñòâèå çâåíüåâ ïî ïëàíèðîâàíèþ è ïîäãîòîâêå ðåøåíèé
Ïðîñòîòà óïðàâëåíèÿ (îäèí êàíàë ñâÿçè)
Ïåðåãðóçêà èíôîðìàöèåé ðóêîâîäèòåëÿ, ìíîæåñòâî êîíòàêòîâ ñ ïîä÷èíåííûìè, âûøåñòîÿùèìè è ñìåííûìè ñòðóêòóðàìè
×åòêî âûðàæåííàÿ îòâåòñòâåííîñòü
Êîíöåíòðàöèÿ âëàñòè â âûñøåì óðîâíå óïðàâëåíèÿ
Îïåðàòèâíîñòü â ïðèíÿòèè ðåøåíèé
Ëè÷íàÿ îòâåòñòâåííîñòü ðóêîâîäèòåëÿ çà êîíå÷íûå ðåçóëüòàòû äåÿòåëüíîñòè ñâîåãî ïîäðàçäåëåíèÿ
2. Ôóíêöèîíàëüíàÿ îðãàíèçàöèîííàÿ ñòðóêòóðà óïðàâëåíèÿ îñóùåñòâëÿåòñÿ íåêîòîðîé ñîâîêóïíîñòüþ ïîäðàçäåëåíèé, ñïåöèàëèçèðîâàííûõ íà âûïîëíåíèè êîíêðåòíûõ âèäîâ ðàáîò, íåîáõîäèìûõ äëÿ ïðèíÿòèÿ ðåøåíèé â ñèñòåìå ëèíåéíîãî óïðàâëåíèÿ
(ðèñ. 5.4).
Ðèñ. 5.4. Ôóíêöèîíàëüíàÿ îðãàíèçàöèîííàÿ ñòðóêòóðà óïðàâëåíèÿ
146
Ãëàâà 5. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ...
Ñìûñë äàííîé ñòðóêòóðû ñîñòîèò â òîì, ÷òî âûïîëíåíèå îòäåëüíûõ ôóíêöèé âîçëàãàåòñÿ íà ñïåöèàëèñòîâ. Â îðãàíèçàöèè,
êàê ïðàâèëî, ñïåöèàëèñòû îäíîãî ïðîôèëÿ îáúåäèíÿþòñÿ â
ñòðóêòóðíûå ïîäðàçäåëåíèÿ (îòäåëû), íàïðèìåð îòäåëû ìàðêåòèíãà, êàäðîâ, ïëàíîâûé îòäåë è ò. ä. Òàêèì îáðàçîì, îáùàÿ çàäà÷à óïðàâëåíèÿ îðãàíèçàöèåé äåëèòñÿ, íà÷èíàÿ ñî ñðåäíåãî
óðîâíÿ, ïî ôóíêöèîíàëüíîìó êðèòåðèþ. Îòñþäà è íàçâàíèå —
ôóíêöèîíàëüíàÿ ñòðóêòóðà óïðàâëåíèÿ.
Òàêàÿ ôóíêöèîíàëüíàÿ ñïåöèàëèçàöèÿ àïïàðàòà óïðàâëåíèÿ
çíà÷èòåëüíî ïîâûøàåò ðåçóëüòàòèâíîñòü ïðåäïðèÿòèÿ. Íî âìåñòå ñ òåì, êàê è ëèíåéíàÿ, ôóíêöèîíàëüíàÿ ñòðóêòóðà èìååò
ñâîè ïðåèìóùåñòâà è íåäîñòàòêè (òàáë. 5.4).
Òàáëèöà 5.4. Ñïåöèôèêà ôóíêöèîíàëüíîé îðãàíèçàöèîííîé ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ
Ïðåèìóùåñòâà
Íåäîñòàòêè
Âûñîêàÿ êîìïåòåíòíîñòü ñïåöèàëèñòîâ, îòâå- ×ðåçìåðíàÿ çàèíòåðåñîâàííîñòü â ðåàëèçà÷àþùèõ çà îñóùåñòâëåíèå êîíêðåòíûõ
öèè öåëåé è çàäà÷ «ñâîèõ» ïîäðàçäåëåíèé
ôóíêöèé
Îñâîáîæäåíèå ëèíåéíûõ ìåíåäæåðîâ îò ðåøåíèÿ íåêîòîðûõ ñïåöèàëüíûõ âîïðîñîâ
Òðóäíîñòè â ïîääåðæàíèè ïîñòîÿííûõ âçàèìîñâÿçåé ìåæäó ðàçëè÷íûìè ôóíêöèîíàëüíûìè ñëóæáàìè
Ñòàíäàðòèçàöèÿ, ôîðìàëèçàöèÿ è ïðîãðàììèðîâàíèå ÿâëåíèé è ïðîöåññîâ
Ïîÿâëåíèå òåíäåíöèé ÷ðåçìåðíîé öåíòðàëèçàöèè
Èñêëþ÷åíèå äóáëèðîâàíèÿ è ïàðàëëåëèçìà â
âûïîëíåíèè óïðàâëåí÷åñêèõ ôóíêöèé
Äëèòåëüíîñòü ïðîöåäóð ïðèíÿòèÿ ðåøåíèé
Óìåíüøåíèå ïîòðåáíîñòè â ñïåöèàëèñòàõ øè- Îòíîñèòåëüíî çàñòûâøàÿ ôîðìà, ñ òðóäîì
ðîêîãî ïðîôèëÿ
ðåàãèðóþùàÿ íà èçìåíåíèÿ
 çíà÷èòåëüíîé ñòåïåíè íåäîñòàòêè è ëèíåéíîé, è ôóíêöèîíàëüíîé ñòðóêòóð óñòðàíÿþòñÿ â ëèíåéíî-ôóíêöèîíàëüíûõ
ñòðóêòóðàõ.
3. Ëèíåéíî-ôóíêöèîíàëüíàÿ ñòðóêòóðà óïðàâëåíèÿ.
Ïðè òàêîé ñòðóêòóðå âñþ ïîëíîòó âëàñòè áåðåò íà ñåáÿ ëèíåéíûé ðóêîâîäèòåëü, âîçãëàâëÿþùèé îïðåäåëåííûé êîëëåêòèâ.
 ðàçðàáîòêå êîíêðåòíûõ âîïðîñîâ è ïîäãîòîâêå ñîîòâåòñòâóþùèõ ðåøåíèé, ïðîãðàìì, ïëàíîâ åìó ïîìîãàåò ñïåöèàëüíûé àïïàðàò, ñîñòîÿùèé èç ôóíêöèîíàëüíûõ ïîäñèñòåì òóðèñòñêîé îðãàíèçàöèè (ìàðêåòèíã, ïðîèçâîäñòâî, ôèíàíñû, ïåðñîíàë). Ïî
êàæäîé èç íèõ ôîðìèðóåòñÿ èåðàðõèÿ ñëóæá («øàõòà») (ðèñ. 5.5).
5.3. Ïîíÿòèå è âèäû îðãàíèçàöèîííûõ ñòðóêòóð óïðàâëåíèÿ
147
Ðèñ. 5.5. Ëèíåéíî-ôóíêöèîíàëüíàÿ (øòàáíàÿ) ñòðóêòóðà óïðàâëåíèÿ (îòðàæåíû
îñíîâíûå ôóíêöèîíàëüíûå íàïðàâëåíèÿ äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè)
Ëèíåéíî-ôóíêöèîíàëüíûå ñòðóêòóðû íàèáîëåå ýôôåêòèâíû
òàì, ãäå àïïàðàò óïðàâëåíèÿ âûïîëíÿåò ðóòèííûå, ÷àñòî ïîâòîðÿþùèåñÿ è ðåäêî ìåíÿþùèåñÿ ôóíêöèè. Ïðè ýòîì äàííàÿ
ñòðóêòóðà òàêæå èìååò ñâîè ïîëîæèòåëüíûå ìîìåíòû è íåäîñòàòêè (òàáë. 5.5).
Òàáëèöà 5.5. Îñîáåííîñòè ëèíåéíî-ôóíêöèîíàëüíîé îðãàíèçàöèîííîé ñòðóêòóðû
óïðàâëåíèÿ
Ïðåèìóùåñòâà
Íåäîñòàòêè
Ëó÷øàÿ ïîäãîòîâêà ðåøåíèé è ïëàíîâ, ñâÿçàí- Íåâîçìîæíîñòü áûñòðî ðåàãèðîâàòü íà èçìåíûõ ñî ñïåöèàëèçàöèåé ðàáîòíèêîâ
íÿþùèåñÿ óñëîâèÿ âíåøíåé ñðåäû
Îñâîáîæäåíèå ãëàâíîãî ëèíåéíîãî ìåíåäæå- Îòñóòñòâèå ãèáêîñòè âî âçàèìîîòíîøåíèÿõ
ðà îò äåòàëüíîãî àíàëèçà ïðîáëåì
ìåæäó ïîäðàçäåëåíèÿìè ôèðìû èç-çà ïðèìåíåíèÿ ôîðìàëüíûõ ïðàâèë è ïðîöåäóð
Âîçìîæíîñòü ïðèâëå÷åíèÿ êîíñóëüòàíòîâ è
ýêñïåðòîâ
Îòñóòñòâèå òåñíûõ âçàèìîñâÿçåé íà ãîðèçîíòàëüíîì óðîâíå ìåæäó ïðîèçâîäñòâåííûìè
îòäåëåíèÿìè
4. Äèâèçèîíàëüíàÿ ñòðóêòóðà óïðàâëåíèÿ ÿâëÿåòñÿ ñðàâíèòåëüíî íîâîé ïî ñðàâíåíèþ ñ ðàíåå ðàññìîòðåííûìè òèïàìè ñòðóêòóð. Îíà ñòàëà çàâîåâûâàòü ïîïóëÿðíîñòü â 50-õ ãã. XX â.
(ðèñ. 5.6).
Ýòà ñòðóêòóðà õàðàêòåðèçóåòñÿ ñî÷åòàíèåì öåíòðàëèçîâàííîé
êîîðäèíàöèè ñ äåöåíòðàëèçîâàííûì óïðàâëåíèåì: ãëàâíóþ ðîëü
â óïðàâëåíèè èãðàþò íå ðóêîâîäèòåëè ôóíêöèîíàëüíûõ ïîäðàç-
148
Ãëàâà 5. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ...
Ðèñ. 5.6. Äèâèçèîíàëüíàÿ ñòðóêòóðà óïðàâëåíèÿ (îòðàæåíû îñíîâíûå ôóíêöèîíàëüíûå íàïðàâëåíèÿ äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè)
äåëåíèé, à ðóêîâîäèòåëè îòäåëåíèé, ïðîèçâîäÿùèõ ïðîäóêò,
îêàçûâàþùèõ óñëóãó. Ôèðìà ñòðóêòóðèðóåòñÿ òàêèì îáðàçîì:
ëèáî ýòî ïðîäóêòîâàÿ ñïåöèàëèçàöèÿ, ëèáî ïîòðåáèòåëüñêàÿ,
ëèáî ðåãèîíàëüíàÿ. Ýòî ïîçâîëÿåò îáåñïå÷èòü áîëåå òåñíóþ
ñâÿçü ïðîèçâîäèòåëÿ ñ ïîòðåáèòåëåì è áûñòðîå ðåàãèðîâàíèå
ôèðìû íà èçìåíåíèÿ âî âíåøíåé ñðåäå, îäíàêî ïðèâîäèò ê ðîñòó èåðàðõè÷íîñòè óïðàâëåíèÿ, íåîáõîäèìîñòè ñîçäàíèÿ ïðîìåæóòî÷íûõ óðîâíåé óïðàâëåíèÿ äëÿ êîîðäèíàöèè ðàáîòû îòäåëåíèé, ãðóïï è äðóãèõ åäèíèö, äóáëèðîâàíèþ ôóíêöèé óïðàâëåíèÿ
íà ðàçíûõ óðîâíÿõ, ðîñòó çàòðàò íà ñîäåðæàíèå ìåíåäæìåíòà.
5. Àäàïòèâíûå (îðãàíè÷åñêèå) òèïû îðãàíèçàöèîííûõ ñòðóêòóð,
ê êîòîðûì îòíîñÿò ïðîåêòíûå, ìàòðè÷íûå, áðèãàäíûå è ò. ä.,
ñòàëè ñëåäóþùèì øàãîì â ñîâåðøåíñòâîâàíèè ñëîæèâøèõñÿ îð-
5.3. Ïîíÿòèå è âèäû îðãàíèçàöèîííûõ ñòðóêòóð óïðàâëåíèÿ
149
ãàíèçàöèîííûõ ñòðóêòóð óïðàâëåíèÿ, à ïî ñóùåñòâó — ñëåäóþùèì ýòàïîì ðàçâèòèÿ äèâèçèîíàëüíîé ñòðóêòóðû, â êîòîðîé ïîñòðîåíèå äèâèçèîíîâ îñóùåñòâëÿåòñÿ íå ïî ôóíêöèîíàëüíîìó
ïðèíöèïó, à ïî ïðîåêòàì (ïîýòîìó â íåêîòîðûõ êëàññèôèêàöèÿõ
äèâèçèîíàëüíàÿ ñòðóêòóðà íå âûäåëÿåòñÿ îòäåëüíî, à îòíîñèòñÿ
ê òèïó îðãàíè÷åñêèõ îðãàíèçàöèîííûõ ñòðóêòóð). Ïðè ýòîì îäíèì èç îñíîâíûõ óñëîâèé íàéìà ðàáîòíèêîâ ñëóæèò îòêàç îò æåñòêîãî çàêðåïëåíèÿ åãî çà êîíêðåòíûì ïîäðàçäåëåíèåì. Òàêèì
îáðàçîì, êîìïàíèÿ ïðåäñòàâëÿåò ñîáîé íåêèé êîëëåêòèâ, âðåìåííî îáúåäèíÿåìûé ïî îïðåäåëåííûì ïðèíöèïàì â äèâèçèîíû, îðèåíòèðîâàííûå íà âûïîëíåíèå êîíêðåòíûõ ïðîåêòîâ.
5.1. Ïðîåêòíàÿ ñòðóêòóðà íåîáõîäèìà, åñëè ôèðìà çàíèìàåòñÿ
íîâûì ïðîåêòîì, íàïðèìåð, ðàçðàáàòûâàåò íîâûé ïðîäóêò, íîâîå íàïðàâëåíèå äåÿòåëüíîñòè. Ãëàâíàÿ èäåÿ òàêîé ñòðóêòóðû —
ñîçäàíèå íà âðåìåííîé îñíîâå ñïåöèàëüíîãî ïîäðàçäåëåíèÿ —
ïðîåêòíîé ãðóïïû.  ñîñòàâ ýòîé ãðóïïû îáû÷íî âêëþ÷àþò ñïåöèàëèñòîâ, â òîì ÷èñëå óïðàâëåíöåâ. Ðóêîâîäèòåëü ïðîåêòíîé
ãðóïïû íåñåò îòâåòñòâåííîñòü çà ïëàíèðîâàíèå, âûïîëíåíèå
ïðîãðàììû è ãðàôèêà ðàáîò, ìàòåðèàëüíîå ïîîùðåíèå ñîòðóäíèêîâ — ÷ëåíîâ ãðóïïû è ò. ä. Ïî çàâåðøåíèè ïðîåêòà ïðîåêòíàÿ
ãðóïïà ðàñôîðìèðîâûâàåòñÿ, à ñîòðóäíèêè ëèáî ïåðåõîäÿò â íîâóþ ïðîåêòíóþ ãðóïïó, ëèáî âîçâðàùàþòñÿ íà ñâîþ ïîñòîÿííóþ
ðàáîòó. Äàííàÿ ñòðóêòóðà îáåñïå÷èâàåò ãèáêîñòü ðàçðàáîòêè è
ðåàëèçàöèè ñòðàòåãèè, íî ïðè íàëè÷èè íåñêîëüêèõ ïðîåêòîâ
ïðèâîäèò ê ðàññðåäîòî÷åíèþ ïåðñîíàëà ïî ðàçíûì íàïðàâëåíèÿì, ÷òî óñëîæíÿåò äåÿòåëüíîñòü ôèðìû êàê åäèíîãî öåëîãî.
Äëÿ êîîðäèíàöèè äåÿòåëüíîñòè ðàçíûõ ïðîåêòíûõ ãðóïï â
ôèðìå ñîçäàþòñÿ øòàáíûå îðãàíû, â êîòîðûå âõîäÿò ìåíåäæåðû
ïðîåêòîâ, â íèõ ìîãóò èñïîëüçîâàòüñÿ ìàòðè÷íûå ñòðóêòóðû.
5.2. Ìàòðè÷íàÿ ñòðóêòóðà óïðàâëåíèÿ îñíîâàíà íà ïðèíöèïå
äâîéíîãî ïîä÷èíåíèÿ èñïîëíèòåëÿ: íåïîñðåäñòâåííîìó ðóêîâîäèòåëþ ôóíêöèîíàëüíîé ñëóæáû ôèðìû, êîòîðàÿ ïðåäîñòàâëÿåò
ïåðñîíàë è äðóãóþ ïîìîùü ìåíåäæåðó ïðîåêòà, è ðóêîâîäèòåëþ
ïðîåêòà, êîòîðûé íàäåëåí íåîáõîäèìûìè ïîëíîìî÷èÿìè äëÿ
îñóùåñòâëåíèÿ ïðîöåññà óïðàâëåíèÿ. Ïîýòîìó ìåíåäæåð ïðîåêòíîé ãðóïïû èìååò â ñâîåì ïîä÷èíåíèè äâå ãðóïïû ñîòðóäíèêîâ:
ïîñòîÿííûõ ÷ëåíîâ ãðóïïû è ñîòðóäíèêîâ ôóíêöèîíàëüíûõ îòäåëîâ, êîòîðûå ïîä÷èíÿþòñÿ åìó âðåìåííî è ïî îãðàíè÷åííîìó
êðóãó âîïðîñîâ (ðèñ. 5.7).
Ïîñêîëüêó ñîçäàíèå ìàòðè÷íîé ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ öåëåñîîáðàçíî â òåõ ñèòóàöèÿõ, êîãäà òðåáóåòñÿ îðãàíèçîâàòü ïðîöåññ
150
Ãëàâà 5. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ...
Ðèñ. 5.7. Ìàòðè÷íàÿ ñòðóêòóðà óïðàâëåíèÿ
ïðîèçâîäñòâà íîâûõ âèäîâ ïðîäóêöèè èëè îêàçàíèÿ íîâûõ óñëóã
â ñæàòûå ñðîêè, ìàòðè÷íàÿ ñòðóêòóðà ïîëó÷èëà íàèáîëüøåå ðàñïðîñòðàíåíèå â íàóêîåìêèõ îòðàñëÿõ. Ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ,
îòíîñÿùèåñÿ ê îðãàíè÷åñêîìó òèïó, íåýôôåêòèâíû òàì, ãäå íå
ñîâåðøåíñòâóåòñÿ ñèñòåìà êîíòðîëÿ, ïëàíèðîâàíèÿ, ñòèìóëèðîâàíèÿ, íå ïîääåðæèâàåòñÿ ñòðåìëåíèå ïåðñîíàëà ê ñàìîâûðàæåíèþ è ñàìîðàçâèòèþ.
5.3. Áðèãàäíàÿ (êîìàíäíàÿ) ñòðóêòóðà ÿâëÿåòñÿ åùå îäíîé ðàçíîâèäíîñòüþ îðãàíè÷åñêîãî òèïà îðãàíèçàöèè óïðàâëåíèÿ. Ïðè
òàêîé ñòðóêòóðå íàðóøàåòñÿ òðàäèöèîííîå äåëåíèå ïðîèçâîäñòâåííûõ, ýêîíîìè÷åñêèõ, óïðàâëåí÷åñêèõ è äðóãèõ ñëóæá íà èçîëèðîâàííûå ñèñòåìû ñî ñâîèìè öåëåâûìè óñòàíîâêàìè è èíòåðåñàìè. Áðèãàäà (êîìàíäà) ñîñòîèò èç ñïåöèàëèñòîâ è èñïîëíèòåëåé ðàçíîãî ïðîôèëÿ, çíàþùèõ ìåòîäû äîñòèæåíèÿ öåëåé
ôèðìû è íå íóæäàþùèõñÿ âî âñïîìîãàòåëüíûõ àíàëèòè÷åñêèõ
ñëóæáàõ. Áðèãàäíàÿ ñòðóêòóðà ñîçäàåò íåîáõîäèìûå óñëîâèÿ äëÿ
áîëåå ïîëíîãî èñïîëüçîâàíèÿ òâîð÷åñêîãî ïîòåíöèàëà ñîòðóäíèêîâ òóðèñòñêîé ôèðìû.
5.4. Âèðòóàëüíûå ñòðóêòóðû (êîìàíäû) ñòàëè íîâûì íàïðàâëåíèåì îðãàíèçàöèîííîãî ðàçâèòèÿ (òàáë. 5.6).
5.3. Ïîíÿòèå è âèäû îðãàíèçàöèîííûõ ñòðóêòóð óïðàâëåíèÿ
151
Òàáëèöà 5.6. Íàèáîëåå ðàñïðîñòðàíåííûå òèïû âèðòóàëüíûõ êîìàíä è èõ õàðàêòåðèñòèêè
Îðãàíèçàöèîííàÿ
ôîðìà
Îñîáåííîñòè ðàáîòû
Êîìàíäà ïî ðàçðà- Êîìàíäà ðàáîòàåò íàä ñîçäàíèåì íîâîãî ïðîáîòêå ïðîäóêòîâ
äóêòà. ×ëåíû âèðòóàëüíîé ãðóïïû îáëàäàþò
èëè ïðîåêòîâ
áîëüøîé ñàìîñòîÿòåëüíîñòüþ, ïðèíèìàþò
êîëëåãèàëüíûå ðåøåíèÿ. Îáÿçàííîñòè ó÷àñòíèêîâ ñòðîãî ðàçãðàíè÷åíû. Èíîãäà ÷ëåíû
âèðòóàëüíîé ãðóïïû ìîãóò âûñòóïàòü êàê ýêñïåðòû
Ñôåðà ïðèìåíåíèÿ
Ëþáàÿ ñôåðà äåÿòåëüíîñòè, ñâÿçàííàÿ ñ ðàçðàáîòêîé ïðîäóêòîâ, óñëóã.
Îñîáåííî ÷àñòî ïðèìåíÿåòñÿ â IT
Ñåòåâûå êîìàíäû
×ëåíû êîìàíäû âûñòóïàþò òîëüêî êàê ýêñïåð- Êîíñàëòèíãîâûå êîìïàòû. Ñîñòàâ ó÷àñòíèêîâ ïðîåêòà ÷àñòî ìåíÿåò- íèè, âûñîêèå òåõíîëîãèè,
ñÿ, ïîýòîìó íåðåäêè ñëó÷àè, êîãäà ÷ëåíû âèð- ôîíäîâûé ðûíîê
òóàëüíîé ãðóïïû çíàþò íå âñåõ ó÷àñòíèêîâ
ïðîåêòà
Ïàðàëëåëüíûå
êîìàíäû
Âèðòóàëüíàÿ êîìàíäà ïðèâëåêàåòñÿ, êîãäà îðãàíèçàöèÿ-çàêàç÷èê íå ìîæåò ñîáñòâåííûìè
ñèëàìè ðåøèòü òó èëè èíóþ çàäà÷ó. Ñïåöèàëèñòû âûñòóïàþò â êà÷åñòâå ýêñïåðòîâ. Ñîñòàâ ó÷àñòíèêîâ ÷åòêî îïðåäåëåí, âñå îíè, êàê
ïðàâèëî, çíàêîìû äðóã ñ äðóãîì. ×ëåíû êîìàíäû èìåþò ïðàâî îäíîâðåìåííî ðàáîòàòü
íàä äðóãèìè ïðîåêòàìè
Ðàáî÷èå êîìàíäû
Îòëè÷àþòñÿ óçêîé ñïåöèàëèçàöèåé, íàïðèÊðóïíûå ìóëüòèíàöèîìåð, â íàó÷íûõ èññëåäîâàíèÿõ è ðàçðàáîòêàõ. íàëüíûå êîðïîðàöèè
Ñîñòàâ òàêîé ãðóïïû ÷åòêî îïðåäåëåí
Ñåðâèñíûå
êîìàíäû
Çàíèìàþòñÿ ñîïðîâîæäåíèåì è îáñëóæèâàíèåì îñíîâíîé äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè
Óïðàâëåí÷åñêèå
êîìàíäû
 êîìàíäó âõîäÿò ìåíåäæåðû âûñøåãî çâåíà Òðàíñíàöèîíàëüíûå êîðêðóïíîé êîðïîðàöèè, ðàññðåäîòî÷åííîé ïî
ïîðàöèè
âñåìó ìèðó
Êîìàíäû áûñòðîãî Âèðòóàëüíàÿ ãðóïïà äîëæíà ñòðåìèòåëüíî
ðåàãèðîâàíèÿ
ðåàãèðîâàòü íà ÷ðåçâû÷àéíûå ñèòóàöèè, ëþáîå îòêëîíåíèå ðàçâèòèÿ ñîáûòèé îò óñòàíîâëåííîãî ïëàíà
Êîíñàëòèíã, ïðîåêòû ïî
ñîâåðøåíñòâîâàíèþ áèçíåñ-ïðîöåññîâ, ôèíàíñîâûé ðûíîê
Êðóïíûå êîðïîðàöèè,
êîíñàëòèíãîâûå ãðóïïû,
ôèíàíñîâàÿ ñôåðà
Ãîñóäàðñòâåííûå ñëóæáû,
ñâÿçàííûå ñ íàöèîíàëüíîé áåçîïàñíîñòüþ,
øîó-áèçíåñ
Áåçóñëîâíûé ïðèîðèòåò â Ðîññèè ñåé÷àñ ïðèíàäëåæèò ëèíåéíî-ôóíêöèîíàëüíîé ñòðóêòóðå, òîãäà êàê â öåëîì íà Çàïàäå
ïðåäïî÷òåíèå îòäàåòñÿ äèâèçèîíàëüíîé ìîäåëè.
152
Ãëàâà 5. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ...
5.4. Ïðèíöèïû ïîñòðîåíèÿ îðãàíèçàöèîííîé
ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ è ýòàïû
åå ñîâåðøåíñòâîâàíèÿ
Ïðèíöèïû ïîñòðîåíèÿ îðãàíèçàöèîííûõ ñòðóêòóð óïðàâëåíèÿ:
· ïðîñòîòà — îáåñïå÷åíèå ìèíèìàëüíî âîçìîæíîãî ÷èñëà
èåðàðõè÷åñêèõ ñòóïåíåé (óðîâíåé óïðàâëåíèÿ);
· àäàïòèâíîñòü — ñïîñîáíîñòü èçìåíÿòüñÿ â îïðåäåëåííûõ
ïðåäåëàõ ïðè èçìåíåíèè âíåøíèõ è âíóòðåííèõ óñëîâèé;
· ñòðóêòóðà ïðåäïðèÿòèÿ äîëæíà îòðàæàòü öåëè è çàäà÷è
ôèðìû, áûòü ïîä÷èíåííîé ïðîöåññó ïðîèçâîäñòâà è îêàçàíèÿ óñëóã è ìåíÿòüñÿ âìåñòå ñ íèìè;
· ñòðóêòóðà äîëæíà îòðàæàòü ôóíêöèîíàëüíîå ðàçäåëåíèå
òðóäà è îáúåì ïîëíîìî÷èé ìåíåäæåðîâ, êîòîðûå, â ñâîþ î÷åðåäü, îïðåäåëÿþòñÿ ïîëèòèêîé, ïðîöåäóðîé, ïðàâèëàìè è
äîëæíîñòíûìè èíñòðóêöèÿìè;
· ïðè ïîñòðîåíèè ñòðóêòóð óïðàâëåíèÿ äîëæåí áûòü ðåàëèçîâàí ïðèíöèï ñîîòâåòñòâèÿ ìåæäó ôóíêöèÿìè è ïîëíîìî÷èÿìè, ñ îäíîé ñòîðîíû, è êâàëèôèêàöèåé è óðîâíåì êóëüòóðû
êîíêðåòíîãî ñîòðóäíèêà — ñ äðóãîé;
· êàæäàÿ ôóíêöèÿ, ðåàëèçóåìàÿ ôèðìîé, äîëæíà áûòü çàêðåïëåíà çà êîíêðåòíîé ñëóæáîé, ò. å. íåäîïóñòèìî çàêðåïëåíèå îäíîé ôóíêöèè çà äâóìÿ èëè íåñêîëüêèìè ñëóæáàìè;
· èåðàðõèÿ ñëóæá íå äîëæíà ïîä÷èíÿòü îäíîìó ñóáúåêòó
óïðàâëåíèÿ áîëåå øåñòè-âîñüìè îáúåêòîâ;
· êðàò÷àéøèå ïóòè ïðîõîæäåíèÿ èíôîðìàöèè;
· ðàçäåëåíèå ñòðàòåãè÷åñêèõ è îïåðàòèâíûõ ôóíêöèé.
Íàèáîëåå ðàñïðîñòðàíåííûå îøèáêè â ïîñòðîåíèè îðãàíèçàöèîííûõ ñòðóêòóð óïðàâëåíèÿ:
· íàëè÷èå «äóáëèðîâàíèÿ» ôóíêöèé (îäíà è òà æå ôóíêöèÿ
çàêðåïëåíà çà ðàçíûìè ñòðóêòóðíûìè ïîäðàçäåëåíèÿìè);
· íàëè÷èå ôóíêöèé óïðàâëåíèÿ, íå çàêðåïëåííûõ çà êàêèì-ëèáî ñòðóêòóðíûì ïîäðàçäåëåíèåì (íàïðèìåð, ÷àñòî
íåçàêðåïëåííîé îêàçûâàåòñÿ ôóíêöèÿ ðàçðàáîòêè êðåäèòíîé ïîëèòèêè, òàê êàê ôèðìà íå ïîëüçóåòñÿ êðåäèòàìè);
· ïðåâûøåíèå íîðìû óïðàâëåíèÿ (6—8 îáúåêòîâ óïðàâëåíèÿ);
· äâîéíîå ïîä÷èíåíèå (â òóðôèðìå òàê ÷àñòî áûâàåò ñ êóðüåðîì, êîòîðûé ïîä÷èíåí ïðàêòè÷åñêè âñåì ñîòðóäíèêàì).
5.4. Ïðèíöèïû ïîñòðîåíèÿ îðãàíèçàöèîííîé ñòðóêòóðû...
153
Íà ýôôåêòèâíîñòü îðãàíèçàöèîííîé ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ
âëèÿþò:
· äåéñòâèòåëüíûå âçàèìîñâÿçè, âîçíèêàþùèå ìåæäó ñîòðóäíèêàìè è èõ ðàáîòîé, ÷òî îòðàæàåòñÿ â èõ äîëæíîñòíûõ îáÿçàííîñòÿõ;
· äåéñòâóþùàÿ ïîëèòèêà ðóêîâîäñòâà è ìåòîäû, âëèÿþùèå
íà ïîâåäåíèå ñîòðóäíèêîâ;
· ïîëíîìî÷èÿ è ôóíêöèè ðàáîòíèêîâ îðãàíèçàöèè íà ðàçëè÷íûõ óðîâíÿõ óïðàâëåíèÿ (íèçøåì, ñðåäíåì, âûñøåì).
Ýòàïû ñîâåðøåíñòâîâàíèÿ îðãàíèçàöèîííûõ ñòðóêòóð óïðàâëåíèÿ:
1. Îðãàíèçàöèîííàÿ äèàãíîñòèêà (àíàëèç çàêðåïëåíèÿ ôóíêöèé óïðàâëåíèÿ çà ñîòðóäíèêàìè ïðåäïðèÿòèÿ, âûÿâëåíèå íåäîñòàòêîâ â îðãàíèçàöèîííîé ñòðóêòóðå (ñì. îøèáêè â ïîñòðîåíèè îðãàíèçàöèîííûõ ñòðóêòóð)).
2. Çàêðåïëåíèå ôóíêöèé çà êîíêðåòíûìè ïîäðàçäåëåíèÿìè,
ñîòðóäíèêàìè (óñîâåðøåíñòâîâàííîå), ïðåäóñìàòðèâàþùåå óñòðàíåíèå îøèáîê, âûÿâëåííûõ íà ïðåäûäóùåì ýòàïå.
3. Ïîñòðîåíèå íîâîé (ïðîåêòèðóåìîé) ñõåìû îðãàíèçàöèîííîé ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ ïðåäïðèÿòèåì, âíåñåíèå èçìåíåíèé â äîëæíîñòíûå èíñòðóêöèè ñîòðóäíèêîâ è «Ïîëîæåíèÿ î
ñëóæáàõ».
Îðãäèàãíîñòèêà — êîìïëåêñ ìåð ïî èññëåäîâàíèþ ñëîæèâøåéñÿ íà ïðåäïðèÿòèè îðãàíèçàöèîííîé ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ
è âûÿâëåíèþ åå äîñòîèíñòâ è íåäîñòàòêîâ. Ïåðâûì ýòàïîì îðãäèàãíîñòèêè ÿâëÿåòñÿ ñàìîäèàãíîñòèêà. Ñàìîäèàãíîñòèêà íå ìîæåò áûòü îêîí÷àòåëüíîé — îíà äàåò ïåðâóþ èíôîðìàöèþ î ïðîáëåìàõ â îðãàíèçàöèè. Áîëåå îáîñíîâàííóþ è äîêàçàòåëüíóþ
êàðòèíó ìîæíî ïîëó÷èòü òîëüêî ñ ïîìîùüþ ïîëíîé è âñåñòîðîííåé äèàãíîñòèêè ôèðìû (âîçìîæíî, ñ ïðèâëå÷åíèåì êîíñóëüòàíòîâ).
Ïî ðåçóëüòàòàì îðãàíèçàöèîííîé äèàãíîñòèêè ìîæåò áûòü
ïîäãîòîâëåíà ìàòðèöà îòâåòñòâåííîñòè (òàáë. 5.7).
 ïðîöåññå ñîçäàíèÿ èëè ïîñëåäóþùåãî ñîâåðøåíñòâîâàíèÿ
îðãàíèçàöèîííîé ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ ðàçðàáàòûâàþòñÿ ïîëîæåíèÿ î ñëóæáàõ (ñòðóêòóðíîì ïîäðàçäåëåíèè) è äîëæíîñòíûå
èíñòðóêöèè ñîòðóäíèêîâ.
Ïîëîæåíèå î ñòðóêòóðíîì ïîäðàçäåëåíèè ÿâëÿåòñÿ îðãàíèçàöèîííî-ïðàâîâûì äîêóìåíòîì (âíóòðåííèì), îïðåäåëÿþùèì:
· ïîðÿäîê ñîçäàíèÿ ïîäðàçäåëåíèÿ;
154
Ãëàâà 5. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ...
Òàáëèöà 5.7. Ìàòðèöà îòâåòñòâåííîñòè (ïðîöåññíûé ïîäõîä)
Ñîòðóäíèê
Ôóíêöèÿ
Ðóêîâîäèòåëü
Èñïîëíèòåëü 1
Èñïîëíèòåëü 2
Èñïîëíèòåëü 3
Ïëàíèðîâàíèå
Î
Ó
È
È
Ôóíêöèÿ 1
Ó
È
Ôóíêöèÿ 2
È
Ó
Ôóíêöèÿ 3
È
Î
Ôóíêöèÿ 4
Ó
Î
Êîíòðîëü
âûïîëíåíèÿ
Î
Ó
Óïðàâëåíèå
ïðîöåññîì
Î
Ó
Îò÷åòíîñòü î õîäå
ïðîöåññà
Î
Ó
Î
Î
Ó
È
Ïîÿñíåíèÿ. Î — îòâåòñòâåííûé; Ó — ó÷àñòâóåò â ðàáîòå; È — ïîëó÷àåò
èíôîðìàöèþ.
· ïðàâîâîå ïîëîæåíèå ïîäðàçäåëåíèÿ â îðãàíèçàöèîííîé
ñòðóêòóðå ïðåäïðèÿòèÿ;
· çàäà÷è è ôóíêöèè ïîäðàçäåëåíèÿ;
· ïðàâà ïîäðàçäåëåíèÿ;
· âçàèìîîòíîøåíèÿ ñ äðóãèìè ïîäðàçäåëåíèÿìè ïðåäïðèÿòèÿ;
· îòâåòñòâåííîñòü ïîäðàçäåëåíèÿ.
Äîëæíîñòíàÿ èíñòðóêöèÿ — ýòî îðãàíèçàöèîííî-ïðàâîâîé
äîêóìåíò, â êîòîðîì îïðåäåëÿþòñÿ îñíîâíûå ôóíêöèè, îáÿçàííîñòè, ïðàâà è îòâåòñòâåííîñòü ñîòðóäíèêà îðãàíèçàöèè ïðè îñóùåñòâëåíèè èì äåÿòåëüíîñòè â îïðåäåëåííîé äîëæíîñòè. Îíà ñîñòàâëÿåòñÿ ïî êàæäîé øòàòíîé äîëæíîñòè îðãàíèçàöèè, íîñèò îáåçëè÷åííûé õàðàêòåð è îáúÿâëÿåòñÿ ñîòðóäíèêó ïîä ðàñïèñêó ïðè
çàêëþ÷åíèè òðóäîâîãî êîíòðàêòà (â òîì ÷èñëå ïðè ïåðåìåùåíèè
íà äðóãóþ äîëæíîñòü è ïðè âðåìåííîì èñïîëíåíèè îáÿçàííîñòåé ïî äîëæíîñòè).
Ïðè ñîñòàâëåíèè äîëæíîñòíûõ èíñòðóêöèé ìîãóò èñïîëüçîâàòüñÿ ðàçíûå âàðèàíòû åå ñîñòàâëåíèÿ, êàê ýòî ïðåäñòàâëåíî â
Ïðèëîæåíèÿõ 4 è 5.
5.5. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ â òóðôèðìàõ
155
5.5. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ
â òóðôèðìàõ
Ôàêòîðû, âëèÿþùèå íà îðãàíèçàöèîííóþ
ñòðóêòóðó òóðôèðìû
 íàøåé ñòðàíå ñóùåñòâóþò ðàçëè÷íûå ïîäõîäû ê íàçâàíèþ
äîëæíîñòåé ñîòðóäíèêîâ òóðôèðì. Òàê, ðàíåå áûëî ïðèíÿòî ïîñòàíîâëåíèå Ìèíèñòåðñòâà òðóäà è ñîöèàëüíîãî ðàçâèòèÿ îò
17 ìàÿ 1999 ã. ¹ 8, áûëè óòâåðæäåíû «Êâàëèôèêàöèîííûå òðåáîâàíèÿ (ïðîôåññèîíàëüíûå ñòàíäàðòû) ê îñíîâíûì äîëæíîñòÿì ðàáîòíèêîâ òóðèñòñêîé èíäóñòðèè». Ýòî ïîñòàíîâëåíèå
áûëî ïðèíÿòî ñðîêîì äî 31 äåêàáðÿ 2001 ã.
Ðàññìîòðèì íàçâàíèÿ äîëæíîñòåé ðàáîòíèêîâ òóðèñòñêîé
èíäóñòðèè è òðåáóåìûå óðîâíè îáðàçîâàíèÿ ïî íèì.
Òóðîïåðàòîð
1-é êâàëèôèêàöèîííûé óðîâåíü: îïåðàòîð ïî áðîíèðîâàíèþ,
îïåðàòîð ïî ïðîäàæàì, îïåðàòîð ïî âûåçäíîìó òóðèçìó, îïåðàòîð ïî âúåçäíîìó è âíóòðåííåìó òóðèçìó, ñîïðîâîæäàþùèé, ðåôåðåíò, ñåêðåòàðü, êàññèð, ñòàæåð, êóðüåð.
2-é êâàëèôèêàöèîííûé óðîâåíü: ìåíåäæåð ïî íàïðàâëåíèþ,
ìåíåäæåð ïî ïðîáèðîâàíèþ è ïðîäàæàì, ìåíåäæåð ïî ìàðêåòèíãó è ðåêëàìå, ìåíåäæåð ïî ðàáîòå ñ êëèåíòàìè, ìåíåäæåð ïî
ñâÿçÿì ñ îáùåñòâåííîñòüþ, ìåíåäæåð ïî âèçîâîìó îáåñïå÷åíèþ,
ìåíåäæåð ïî êàäðàì, þðèñò, áóõãàëòåð.
3-é êâàëèôèêàöèîííûé óðîâåíü: äèðåêòîð, çàì äèðåêòîðà, íà÷àëüíèê îòäåëà ïî ôîðìèðîâàíèþ òóðèñòñêîãî ïðîäóêòà, ìàðêåòèíãó è ðåêëàìå, ñâÿçÿì ñ òóðàãåíòñòâàìè è îáùåñòâåííîñòüþ,
ðàáîòå ñ êëèåíòàìè, êàäðàì, èíôîðìàöèîííûì òåõíîëîãèÿì,
ôèíàíñàì (óðîâåíü îáðàçîâàíèÿ — «äèïëîìèðîâàííûé ñïåöèàëèñò» — êâàëèôèêàöèÿ áàêàëàâðà).
Òóðàãåíòñòâî
1-é êâàëèôèêàöèîííûé óðîâåíü: àãåíò ïî áðîíèðîâàíèþ, àãåíò
ïî ïðîäàæàì, àãåíò ïî âûåçäíîìó òóðèçìó, àãåíò ïî âúåçäíîìó è
âíóòðåííåìó òóðèçìó, àññèñòåíò ïî ôîðìèðîâàíèþ òóðãðóïï, ðåôåðåíò, ñåêðåòàðü, êàññèð, ñòàæåð, êóðüåð. Òðåáóåìûé óðîâåíü
îáðàçîâàíèÿ — êâàëèôèêàöèÿ áàêàëàâðà, ñðåäíåå ñïåöèàëüíîå
îáðàçîâàíèå, ïðîôåññèîíàëüíûå êóðñû.
156
Ãëàâà 5. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ...
2-é êâàëèôèêàöèîííûé óðîâåíü: ìåíåäæåð ïî íàïðàâëåíèþ,
ìåíåäæåð ïî ïðîáèðîâàíèþ è ïðîäàæàì, ìåíåäæåð ïî ìàðêåòèíãó è ðåêëàìå, ìåíåäæåð ïî ðàáîòå ñ êëèåíòàìè, ìåíåäæåð ïî
ñâÿçÿì ñ îáùåñòâåííîñòüþ, ìåíåäæåð ïî êàäðàì, ðóêîâîäèòåëü
òóðãðóïïû, áóõãàëòåð. Òðåáóåìûé óðîâåíü îáðàçîâàíèÿ — «äèïëîìèðîâàííûé ñïåöèàëèñò» — êâàëèôèêàöèÿ áàêàëàâðà, ñðåäíåå ñïåöèàëüíîå îáðàçîâàíèå.
3-é êâàëèôèêàöèîííûé óðîâåíü: äèðåêòîð, çàì. äèðåêòîðà, íà÷àëüíèê îòäåëà ïî ìàðêåòèíãó è ïðîäàæàì, ñâÿçÿì ñ òóðîïåðàòîðàìè è îáùåñòâåííîñòüþ, ðàáîòå ñ êëèåíòàìè, êàäðàì, èíôîðìàöèîííûì òåõíîëîãèÿì, ôèíàíñàì (óðîâåíü îáðàçîâàíèÿ —
«äèïëîìèðîâàííûé ñïåöèàëèñò» — êâàëèôèêàöèÿ áàêàëàâðà).
Îðãàíèçàöèîííàÿ ñòðóêòóðà óïðàâëåíèÿ òóðôèðìîé çàâèñèò
îò ñëåäóþùèõ ôàêòîðîâ (òàáë. 5.8).
Òàáëèöà 5.8. Ôàêòîðû, âëèÿþùèå íà ôîðìèðîâàíèå ñòðóêòóðû
óïðàâëåíèÿ òóðôèðìîé
¹ ï/ï
Ôàêòîðû
Ïîÿñíåíèÿ
Êàê ýòîò ôàêòîð îòðàæàåòñÿ íà îðãàíèçàöèîííîé
ñòðóêòóðå òóðôèðìû
1
Âèä äåÿòåëüíî- Òóðîïåðàòîð èëè òó- Òóðîïåðàòîð èìååò â ñâîåì ñîñòàâå îòäåëû ïî
ñòè
ðàãåíòñòâî
ôîðìèðîâàíèþ, ïðîäâèæåíèþ è ðåàëèçàöèè
òóðèñòñêîãî ïðîäóêòà, à òóðàãåíò — òîëüêî ïî
ïðîäâèæåíèþ è ðåàëèçàöèè òóðèñòñêîãî ïðîäóêòà
2
Àññîðòèìåíò
óñëóã
Îñíîâíûå è äîïîë- Îñíîâíûå óñëóãè — ïî ôîðìèðîâàíèþ, ïðîíèòåëüíûå óñëóãè
äâèæåíèþ è ðåàëèçàöèè òóðèñòñêîãî ïðîäóêòà,
äîïîëíèòåëüíûå óñëóãè — óñëóãè âèçîâîãî îáñëóæèâàíèÿ, ïîñðåäíè÷åñêèå óñëóãè ïî áðîíèðîâàíèþ ãîñòèíèö, áèëåòîâ, ñòðàõîâàíèþ, îðãàíèçàöèè èíäèâèäóàëüíîãî òðàíñôåðà è ò. ï.
Ìàñøòàá
ôèðìû
×èñëåííîñòü ñîòðóäíèêîâ:
äî 10 ÷åëîâåê,
äî 50 ÷åëîâåê,
äî 100 ÷åëîâåê
è ò. ï.
Âèäû òóðèçìà
Âíóòðåííèé, âúåçä- Ñîçäàþòñÿ îòäåëû, çàíèìàþùèåñÿ äàííûìè íàíîé, âûåçäíîé òó- ïðàâëåíèÿìè. Ïðè áîëüøîé ÷èñëåííîñòè ñîðèçì
òðóäíèêîâ îòäåëû, çàíèìàþùèåñÿ òåìè âèäàìè, òóðèçìà, äîëÿ êîòîðûõ â âûðó÷êå òóðôèðìû íàèáîëüøàÿ, ìîãóò îáúåäèíÿòüñÿ â
äåïàðòàìåíòû
3
Òóðàãåíòñòâà, êàê ïðàâèëî, èìåþò ÷èñëåííîñòü
ñîòðóäíèêîâ äî 10 ÷åëîâåê, íåçàâèñèìûå òóðîïåðàòîðû — äî 30—50 ÷åëîâåê, ìíîãîïðîôèëüíûå òóðîïåðàòîðû — äî 100 è áîëåå ÷åëîâåê. Òàêæå áîëüøàÿ ÷èñëåííîñòü ñîòðóäíèêîâ ó ñåòåâûõ òóðàãåíòñòâ
5.5. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ â òóðôèðìàõ
157
Îêîí÷àíèå òàáë. 5.8
¹ ï/ï
Ôàêòîðû
Ïîÿñíåíèÿ
Êàê ýòîò ôàêòîð îòðàæàåòñÿ íà îðãàíèçàöèîííîé
ñòðóêòóðå òóðôèðìû
4
Ñïåöèàëèçàöèÿ Êóðîðòíî-ïëÿæíûé, Ñîçäàþòñÿ îòäåëû, çàíèìàþùèåñÿ äàííûìè íàòóðôèðìû
ëå÷åáíûé, ýêñêóð- ïðàâëåíèÿìè. Êðîìå òîãî, ñïåöèàëèçàöèÿ òóðñèîííûé, îáðàçîâà- ôèðìû ïðåäïîëàãàåò äîïîëíèòåëüíûå äîëæíîòåëüíûé, äåòñêèé
ñòè, òàê, ïðè îðãàíèçàöèè ëå÷åáíîãî òóðèçòóðèçì è ò. ï.
ìà — âðà÷à, îáðàçîâàòåëüíîãî òóðèçìà,
íàïðèìåð ïî èíîñòðàííîìó ÿçûêó, — ïðåïîäàâàòåëÿ, êîòîðûé ïðîâîäèò ïðåäâàðèòåëüíîå
òåñòèðîâàíèå êëèåíòîâ è ò. ï.
5
Ôîðìà îðãàíè- Íåçàâèñèìûå êîìçàöèè è óïðàâ- ïàíèè, ñåòåâûå
ëåíèÿ áèçíåêîìïàíèè
ñîì
6
Ìåñòîðàñïîëîæåíèå ñòðóêòóðíûõ ïîäðàçäåëåíèé
7
Õàðàêòåðèñòèêè Ãðóïïîâûå è èíäèêëèåíòîâ
âèäóàëüíûå òóðû,
êîðïîðàòèâíûå êëèåíòû, VIP-êëèåíòû
 ñåòåâûõ êîìïàíèÿõ ñîçäàåòñÿ ãîëîâíîé
îôèñ, êîòîðûé ðàçðàáàòûâàåò ñòðàòåãèþ ðàçâèòèÿ ñåòè (äåïàðòàìåíò ðàçâèòèÿ), êîîðäèíèðóåò
ðàáîòó âñåõ ïîäðàçäåëåíèé (íàïðèìåð, îòäåëû
ïî ðåãèîíàëüíîìó ïðèçíàêó) è ò. ï.
Îäèí ãîðîä, ðåãèî- Ñîçäàþòñÿ îòäåëû (äåïàðòàìåíòû), çàíèìàþíû Ðîññèè, çàðóùèåñÿ äàííûìè ðåãèîíàìè
áåæíûå ïðåäñòàâèòåëüñòâà
Ñîçäàþòñÿ îòäåëû (äåïàðòàìåíòû), çàíèìàþùèåñÿ äàííûìè ãðóïïàìè êëèåíòîâ (êîðïîðàòèâíûé îòäåë, îòäåë ïî ðàáîòå ñ èíäèâèäóàëüíûìè êëèåíòàìè, îòäåë ïî ðàáîòå ñ òóðàãåíòñòâàìè, îòäåë ïî ðàáîòå ñ VIP-êëèåíòàìè)
Êðîìå îòìå÷åííûõ â òàáë. 5.8 ôàêòîðîâ, íà ôîðìèðîâàíèå
îðãàíèçàöèîííîé ñòðóêòóðû ìîãóò âëèÿòü è äðóãèå ïàðàìåòðû, â
òîì ÷èñëå ñâÿçàííûå ñ ïðåäûäóùèì îïûòîì óïðàâëåíèÿ òîï-ìåíåäæåðîâ, èõ ôèëîñîôèåé è âèäåíèåì ýòîé ñòðóêòóðû.
Îðãàíèçàöèîííàÿ ñòðóêòóðà ñåòåâîé ìíîãîôóíêöèîíàëüíîé
òóðôèðìû
Ðàññìîòðèì îðãàíèçàöèîííóþ ñòðóêòóðó óïðàâëåíèÿ â ñåòåâîì ìíîãîôóíêöèîíàëüíîì òóðîïåðàòîðå — ñòàðåéøåé òóðôèðìå Ðîññèè — ÂÀÎ «Èíòóðèñò» (ðèñ. 5.8). Èñõîäÿ èç äàííîé
ñòðóêòóðû âîçìîæíî ñëåäóþùåå çàêðåïëåíèå ôóíêöèé óïðàâëåíèÿ çà ñîòðóäíèêàìè â êðóïíîì òóðîïåðàòîðå (òàáë. 5.9).
158
Ãëàâà 5. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ...
Òàáëèöà 5.9. Çàêðåïëåíèå ôóíêöèé óïðàâëåíèÿ çà ñîòðóäíèêàìè êðóïíîãî
òóðîïåðàòîðà
Äîëæíîñòü
Ïðåçèäåíò
Ôóíêöèè
Áåç äîâåðåííîñòè äåéñòâóåò îò èìåíè Îáùåñòâà, ïðåäñòàâëÿåò åãî âî
âñåõ ãîñóäàðñòâåííûõ îðãàíàõ, ó÷ðåæäåíèÿõ, ïðåäïðèÿòèÿõ, îðãàíèçàöèÿõ, â ñóäàõ è àðáèòðàæå â Ðîññèéñêîé Ôåäåðàöèè è çà ðóáåæîì, çàêëþ÷àåò îò èìåíè Îáùåñòâà êîíòðàêòû, äîãîâîðû, ñîâåðøàåò ñäåëêè è
èíûå þðèäè÷åñêèå àêòû, âûäàåò äîâåðåííîñòè, îòêðûâàåò â áàíêàõ
ðàñ÷åòíûå è èíûå ñ÷åòà; â ïðåäåëàõ ñâîèõ ïîëíîìî÷èé èçäàåò ïðèêàçû è äàåò óêàçàíèÿ, îáÿçàòåëüíûå äëÿ âñåõ ðàáîòíèêîâ Îáùåñòâà, îñóùåñòâëÿåò ðóêîâîäñòâî âñåé ïðîèçâîäñòâåííî-õîçÿéñòâåííîé äåÿòåëüíîñòüþ ïðåäïðèÿòèÿ, óòâåðæäàåò øòàòíîå ðàñïèñàíèå
Âèöå-ïðåçèäåíò ïî
Ñòðàòåãè÷åñêîå ïëàíèðîâàíèå, îïðåäåëåíèå äîëãîñðî÷íûõ, ñðåäíåñòðàòåãèè è êîðïîðà- ñðî÷íûõ è êðàòêîñðî÷íûõ öåëåé ðàçâèòèÿ, ðàçðàáîòêà ìèññèè
òèâíîìó ðàçâèòèþ
Âèöå-ïðåçèäåíò (ïðî- Ïëàíèðîâàíèå ïðîèçâîäñòâåííîé äåÿòåëüíîñòè è îïåðàòèâíîå óïðàâèçâîäñòâåííûé áëîê) ëåíèå ïðîèçâîäñòâåííûìè ïîäðàçäåëåíèÿìè, ðàçðàáîòêà ìàðêåòèíãîâûõ ñòðàòåãèé, ñîñòàâëåíèå ïëàíà ìàðêåòèíãà
Âèöå-ïðåçèäåíò
ïî ýêîíîìèêå è ôèíàíñàì
Ôèíàíñîâûé àíàëèç è êîíòðîëü, ïëàíèðîâàíèå è ñîñòàâëåíèå áþäæåòà
Âèöå-ïðåçèäåíò ïî
Ïëàíèðîâàíèå ðàçâèòèÿ ñåòè äî÷åðíèõ ïðåäïðèÿòèé è êîíòðîëü çà èõ
ðàçâèòèþ äî÷åðíåé è ðàáîòîé, ïîäãîòîâêà è ïîäïèñàíèå äîãîâîðîâ ïî ðàçâèòèþ äî÷åðíåé
ãîñòèíè÷íîé ñåòè
ãîñòèíè÷íîé ñåòè
Äèðåêòîð öåíòðà ðåê- Ðàçðàáîòêà ðåêëàìíîé ïîëèòèêè ïðåäïðèÿòèÿ â Ðîññèè è çà ðóáåæîì,
ëàìû è PR
ïîäãîòîâêà ê ó÷àñòèþ â âûñòàâêàõ, ôîðìèðîâàíèå èìèäæà êîìïàíèè
Äèðåêòîð þðèäè÷åñêîãî äåïàðòàìåíòà
Ïîëíîå þðèäè÷åñêîå ñîïðîâîæäåíèå äåÿòåëüíîñòè êîìïàíèè, þðèäè÷åñêèé àíàëèç ïðèâëåêàòåëüíîñòè èíâåñòèöèîííûõ ïðîåêòîâ, ñõåì
ïðèîáðåòåíèÿ ïðàâ íà îáúåêòû íåäâèæèìîñòè, ïðåòåíçèîííî-èñêîâàÿ
ðàáîòà, êàäðîâîå äåëîïðîèçâîäñòâî, äîêóìåíòàëüíîå îôîðìëåíèå
èìóùåñòâåííî-çåìåëüíûõ ïðàâîîòíîøåíèé, îòêðûòèå áàíêîâñêèõ ñ÷åòîâ; ó÷àñòèå â èíâåñòèöèîííûõ êîíêóðñàõ è àóêöèîíàõ; ðàçðàáîòêà
âíóòðåííèõ ïîëîæåíèé êîìïàíèè
Äèðåêòîð äåïàðòàìåíòà óïðàâëåíèÿ
ïåðñîíàëîì
Ðàçðàáîòêà îðã. ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ, ñòðàòåãèé â îáëàñòè ïåðñîíàëà, ïëàíèðîâàíèå ïîòðåáíîñòè â ïåðñîíàëå, ðàçðàáîòêà è ðåàëèçàöèÿ
ïëàíà îáó÷åíèÿ è ðàçâèòèÿ
Ãëàâíûé áóõãàëòåð
Âåäåíèå áóõó÷åòà è ñîñòàâëåíèå îò÷åòíîñòè
 äðóãèõ êîìïàíèÿõ-òóðîïåðàòîðàõ â îðãàíèçàöèîííîé
ñòðóêòóðå ìîãóò áûòü îòðàæåíû äðóãèå îòäåëû, íàçâàíèÿ äîëæíîñòåé ñîòðóäíèêîâ.
Ðèñ 5.8. Îðãàíèçàöèîííàÿ ñòðóêòóðà ÂÀÎ «Èíòóðèñò» (äàííûå ñ ñàéòà ÂÀÎ «Èíòóðèñò» — www.intourist.ru)
5.5. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ â òóðôèðìàõ
159
160
Ãëàâà 5. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ...
Ïðèìåð. Îñíîâíûå ñòðóêòóðíûå ïîäðàçäåëåíèÿ òóðôèðìû
«Íåâà» (ãîëîâíîé îôèñ â Ñàíêò-Ïåòåðáóðãå)1
· Ãåíåðàëüíûé äèðåêòîð è çàìåñòèòåëè ãåíåðàëüíîãî äèðåêòîðà.
· Áóõãàëòåðèÿ (êàññà).
· Þðèäè÷åñêàÿ ãðóïïà.
· Õîçÿéñòâåííûé îòäåë.
· «ÍÅÂÝÊÑ» (Òðàíñïîðòíûé îòäåë).
· Îïåðàöèîííàÿ êàññà.
· Îòäåë îôîðìëåíèÿ çàãðàíïàñïîðòîâ.
· Îòäåë ðåêëàìû è ïðîäâèæåíèÿ òóðïðîäóêòà.
· Îòäåë èíäèâèäóàëüíîãî òóðèçìà è VIP-îáñëóæèâàíèÿ.
· Îòäåëû àâèàïåðåâîçîê (àâèàêàññà) è ðåàëèçàöèè.
· Äåïàðòàìåíò àâòîìàòèçàöèè è òåõíè÷åñêîãî îáåñïå÷åíèÿ.
Îðãàíèçàöèîííàÿ ñòðóêòóðà óïðàâëåíèÿ òóðîïåðàòîðà
Ðàññìîòðèì òèïîâóþ îðãàíèçàöèîííóþ ñòðóêòóðó êîìïàíèè —
êðóïíîãî òóðîïåðàòîðà, ñòðóêòóðíûå ïîäðàçäåëåíèÿ è ôóíêöèè,
çàêðåïëåííûå çà íèìè, çàòåì ïðîâåäåì àíàëèç ñòðóêòóðû è âûÿâèì îñíîâíûå íåäîñòàòêè â óïðàâëåíèè (ðèñ. 5.9).
Ôóíêöèîíàëüíûå îáÿçàííîñòè ñîòðóäíèêîâ òàêîãî ïðåäïðèÿòèÿ:
1. Ãåíåðàëüíûé äèðåêòîð ïðèíèìàåò âñå ðåøåíèÿ ïî îáåñïå÷åíèþ íåïðåðûâíîãî áèçíåñ-öèêëà êîìïàíèè, ðåàëèçóåò óòâåðæäåííóþ ñòðàòåãèþ è îðãàíèçóåò äîñòèæåíèå öåëåâûõ óñòàíîâîê.
2. Ãëàâíûé áóõãàëòåð îòâåòñòâåí çà ñëåäóþùèå çàäà÷è:
· îñóùåñòâëåíèå îðãàíèçàöèè áóõãàëòåðñêîãî ó÷åòà ôèíàíñîâî-õîçÿéñòâåííîé äåÿòåëüíîñòè è êîíòðîëÿ çà ýêîíîìíûì
èñïîëüçîâàíèåì ìàòåðèàëüíûõ, òðóäîâûõ è ôèíàíñîâûõ
ðåñóðñîâ, ñîõðàííîñòü ñîáñòâåííîñòè ïðåäïðèÿòèÿ;
· ôîðìèðîâàíèå ó÷åòíîé ïîëèòèêè â ñîîòâåòñòâèè ñ çàêîíîäàòåëüñòâîì î áóõãàëòåðñêîì ó÷åòå;
· ó÷àñòèå â ïðîâåäåíèè ýêîíîìè÷åñêîãî àíàëèçà õîçÿéñòâåííî-ôèíàíñîâîé äåÿòåëüíîñòè ïðåäïðèÿòèÿ;
· îáåñïå÷åíèå ñîñòàâëåíèÿ áàëàíñà è îïåðàòèâíûõ ñâîäíûõ
îò÷åòîâ î äîõîäàõ è ðàñõîäàõ ñðåäñòâ è äðóãîé áóõãàëòåðñêîé è ñòàòèñòè÷åñêîé îò÷åòíîñòè;
1
Ïî äàííûì ñàéòà òóðôèðìû «Íåâà» — http://nevatravel.ru/contacts/
Ðèñ. 5.9. Îðãàíèçàöèîííàÿ ñòðóêòóðà óïðàâëåíèÿ êðóïíîãî òóðîïåðàòîðà «ÕÕÕÕÕ» (äåéñòâóþùàÿ)
5.5. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ â òóðôèðìàõ
161
162
Ãëàâà 5. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ...
· ðóêîâîäñòâî ðàáîòíèêàìè áóõãàëòåðñêîé ñëóæáû ïðåäïðè-
ÿòèÿ.
2. Íà÷àëüíèê ôèíàíñîâîãî îòäåëà îòâå÷àåò çà óïðàâëåíèå äâèæåíèåì äåíåæíûõ ñðåäñòâ è ðåøàåò ñëåäóþùèå çàäà÷è:
· óïðàâëåíèå (ó÷åò) äâèæåíèåì äåíåæíûõ ñðåäñòâ;
· êîíòðîëü çà èñïîëüçîâàíèåì îáîðîòíûõ ñðåäñòâ ïðåäïðèÿòèÿ, êðåäèòîâ;
· àíàëèç ôèíàíñîâî-ýêîíîìè÷åñêîãî ñîñòîÿíèÿ ïðåäïðèÿòèÿ;
· ðàçðàáîòêà ó÷åòíîé ïîëèòèêè;
· êîíòðîëü ñîñòîÿíèÿ êðåäèòîðñêîé è äåáèòîðñêîé çàäîëæåííîñòè.
3. Çàìåñòèòåëü ãåíåðàëüíîãî äèðåêòîðà ïî âúåçäíîìó òóðèçìó îòâå÷àåò çà îðãàíèçàöèþ ïðèåìà è îáñëóæèâàíèÿ èíîñòðàííûõ òóðèñòîâ íà òåððèòîðèè ÐÔ. Îòäåë âúåçäíîãî òóðèçìà îòâåòñòâåí:
· çà ïîèñê ïàðòíåðîâ çà ðóáåæîì, íàïðàâëÿþùèõ òóðèñòîâ â
Ðîññèþ;
· ó÷àñòèå â ìåæäóíàðîäíûõ, ðåãèîíàëüíûõ âûñòàâêàõ è ðàáî÷èõ âñòðå÷àõ;
· çàêëþ÷åíèå äîãîâîðîâ î ñîòðóäíè÷åñòâå ñ çàðóáåæíûìè
ïàðòíåðàìè è ðîññèéñêèìè àãåíòñòâàìè;
· ïîèñê íîâûõ ïåðñïåêòèâíûõ îáúåêòîâ ïîêàçà â ãîðîäàõ ÐÔ.
4. Öåëüþ äåÿòåëüíîñòè îòäåëà óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì ÿâëÿåòñÿ
êîíòðîëü êà÷åñòâà òóðïðîäóêòà â öåëÿõ ïîääåðæàíèÿ åãî êîíêóðåíòîñïîñîáíîñòè. Îòäåë îáåñïå÷èâàåò ñëåäóþùèå çàäà÷è:
· êîíòðîëü çà ñîáëþäåíèåì óòâåðæäåííûõ áèçíåñ-ïðîöåññîâ
è ñòàíäàðòîâ êà÷åñòâà;
· ðàçðàáîòêó ïðåäëîæåíèé ïî îïòèìèçàöèè áèçíåñ-ïðîöåññîâ è êîððåêòèðîâêó ñòàíäàðòîâ êà÷åñòâà.
5. Çàìåñòèòåëü ãåíåðàëüíîãî äèðåêòîðà ïî PR è ðåêëàìå íåñåò
îòâåòñòâåííîñòü çà ñëåäóþùèå çàäà÷è:
· êîîðäèíàöèþ ïðîöåññà ðàçðàáîòêè ïðåäëîæåíèé ïî îïòèìèçàöèè àññîðòèìåíòíîé, öåíîâîé, ñáûòîâîé ïîëèòèêè
êîìïàíèè, ðåêëàìíîé è PR-äåÿòåëüíîñòè;
· ïëàíèðîâàíèå è êîíòðîëü çà ïðîâåäåíèåì PR-ìåðîïðèÿòèé
è ðåêëàìíûõ êàìïàíèé;
· óïðàâëåíèå áðåíäèíãîì;
· êîíòðîëü ïðîöåññà ðàçðàáîòêè ôèðìåííîãî ñòèëÿ êîìïàíèè;
· ôîðìèðîâàíèå ðåêëàìíîãî è PR-áþäæåòîâ è êîíòðîëü ñîñòàâëåíèÿ îò÷åòîâ ïî âûïîëíåíèþ óêàçàííûõ áþäæåòîâ;
· ðóêîâîäñòâî ðàáîòîé îòäåëà ðåêëàìû è PR.
5.5. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ â òóðôèðìàõ
163
6. Çàìåñòèòåëü ãåíåðàëüíîãî äèðåêòîðà ïî ðàáîòå ñ êëèåíòàìè
ðåøàåò ñëåäóþùèå çàäà÷è:
· ðàçðàáîòêà ïîëèòèêè âûñòðàèâàíèÿ êîíñòðóêòèâíûõ äåëîâûõ âçàèìîîòíîøåíèé êîìïàíèè ñ êëèåíòàìè;
· êîíòðîëü óäîâëåòâîðåííîñòüþ êëèåíòîâ (àãåíòñòâ — ëèäåðîâ ïðîäàæ) äåëîâûìè âçàèìîîòíîøåíèÿìè ñ êîìïàíèåé;
· ðåøåíèå ïðîáëåìíûõ ñèòóàöèé, âîçíèêàþùèõ ñ àãåíòñòâàìè — ëèäåðàìè ïðîäàæ;
· ïîäãîòîâêà àíàëèòè÷åñêèõ îò÷åòîâ î äåÿòåëüíîñòè ãðóïïû
êóðàòîðîâ è èíôîðìàöèîííîãî öåíòðà;
· ïðîðàáîòêà âàðèàíòîâ îïòèìèçàöèè òåõíîëîãèè ðàáîòû ñ
êëèåíòàìè;
· îðãàíèçàöèÿ, êîîðäèíàöèÿ è êîíòðîëü äåÿòåëüíîñòè ïîä÷èíåííûõ.
7. Ðóêîâîäèòåëü Call-center (êîëë-öåíòðà) ðóêîâîäèò îáåñïå÷åíèåì:
· èíôîðìàöèîííîãî îáñëóæèâàíèÿ àãåíòñòâ, êîðïîðàòèâíûõ
è ÷àñòíûõ êëèåíòîâ ïî òåëåôîíó, e-mail è êîíôåðåíöèè íà
ñàéòå êîìïàíèè;
· èíôîðìèðîâàíèÿ êëèåíòîâ î ïðîäóêòå (ðåêîìåíäàöèè ïî
îòåëÿì, êóðîðòàì è ò. ä.), ïðè íåîáõîäèìîñòè ïåðåêëþ÷åíèÿ çâîíêîâ â ñîîòâåòñòâóþùèå îòäåëû.
8. Ðóêîâîäèòåëü îòäåëà âíåøíèõ ñâÿçåé îòâå÷àåò çà ñëåäóþùèå
çàäà÷è:
1. Ðàáîòà ñ èíîñòðàííûìè ïàðòíåðàìè:
· îáìåí èíôîðìàöèè ñ ïàðòíåðîì íà ïðåäìåò ïîäòâåðæäåíèÿ îòåëåé è óñëóã;
· îïòèìèçàöèÿ çàãðóçêè ðåñóðñîâ;
· ïîëó÷åíèå èíôîðìàöèè îò ïàðòíåðîâ î ïðåäîñòàâëåíèè
êâîòû ìåñò â îòåëÿõ íà ãàðàíòèéíûõ óñëîâèÿõ è ñâîáîäíîé ïðîäàæè;
· ðåøåíèå ïðîáëåìíûõ ñèòóàöèé ñ ïàðòíåðîì (ïåðåïðîäàæà, íåïîäòâåðæäåíèå).
2. Îò÷åòíî-èíôîðìàöèîííàÿ ðàáîòà:
· ìîíèòîðèíã áàç äàííûõ ñ òî÷êè çðåíèÿ êîððåêòíîñòè
âíåñåíèÿ èíôîðìàöèè ïî ãàðàíòèéíûì îòåëÿì;
· ïåðåäà÷à ñìåæíûì îòäåëàì èíôîðìàöèè îò ïàðòíåðîâ;
· âåäåíèå îáùåé ïåðåïèñêè è õðàíåíèå àðõèâà finalëèñòîâ.
164
Ãëàâà 5. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ...
9. Ðóêîâîäèòåëü îòäåëà àâòîìàòèçàöèè, òàðèôîâ è ÁÄ (áàç äàííûõ) îòâå÷àåò çà:
· ó÷àñòèå â ôîðìèðîâàíèè ïðîäóêòà:
— âíåñåíèå â áàçû äàííûõ öåí è áëîêîâ íà áàçîâûå óñëóãè;
— ôîðìèðîâàíèå ïðàéñ-ëèñòà;
— íàïîëíåíèå áàç äàííûõ ñïðàâî÷íîé èíôîðìàöèåé ïî òóðèñòñêîìó ïðîäóêòó;
· îïåðàòèâíîå èçìåíåíèå ðåñóðñîâ â ÁÄ — îòðàæåíèå èçìåíåíèé èíôîðìàöèè íà ñàéòå è êîíòðîëü ðàññûëêè.
10. Îñíîâíîé ôóíêöèåé äåÿòåëüíîñòè ñëóæáû áðîíèðîâàíèÿ
çàÿâîê ÿâëÿåòñÿ îáðàáîòêà çàÿâîê, ïîëó÷åííûõ ïî ôàêñó è
e-mail'ó, óòî÷íåíèå íåäîñòàþùèõ ïàðàìåòðîâ çàÿâêè ó êëèåíòîâ,
âîçìîæíûõ àëüòåðíàòèâ ïðè íåâîçìîæíîñòè óäîâëåòâîðåíèÿ çàÿâêè, âíåñåíèå èçìåíåíèé ïî çàÿâêå, à òàêæå ïðîñòàâëåíèå ôîðìàëüíûõ øòðàôîâ ïî àííóëèðîâàííûì çàÿâêàì.
11. Îñíîâíûìè ôóíêöèÿìè âèçîâîé ñëóæáû ÿâëÿþòñÿ:
· ïðèåì äîêóìåíòîâ íà âèçîâîå îôîðìëåíèå;
· ðàáîòà ñ êîíñóëüñòâàìè:
— ïîääåðæêà êîíñòðóêòèâíûõ îòíîøåíèé ñ êîíñóëüñòâàìè;
— îáðàáîòêà äîêóìåíòîâ â ñîîòâåòñòâèè ñ òðåáîâàíèÿìè
êîíñóëüñòâ è îòðàæåíèÿ èíôîðìàöèè â ÁÄ;
— ïåðåäà÷ó äîêóìåíòîâ â êîíñóëüñòâî è ïîëó÷åíèå èõ îáðàòíî;
· ìèíèìèçàöèÿ êîëè÷åñòâà îòêàçîâ äî óðîâíÿ, óòâåðæäåííîãî ñòàíäàðòàìè êîìïàíèè.
12. Òðàíñïîðòíàÿ ñëóæáà âûïîëíÿåò ñëåäóþùèå ôóíêöèè:
· óïðàâëåíèå çàãðóçêîé ðåéñîâ;
· âûïèñêà ïðîåçäíûõ äîêóìåíòîâ;
· îðãàíèçàöèÿ äåÿòåëüíîñòè îòäåëà.
13. Çà îòäåëîì óïðàâëåíèÿ ïåðñîíàëîì çàêðåïëåíû ñëåäóþùèå
ôóíêöèè:
· îáåñïå÷åíèå ðåàëèçàöèè êàäðîâîé ñòðàòåãèè è êàäðîâûõ
ïîëèòèê ñ öåëüþ äîñòèæåíèÿ ñòðàòåãè÷åñêèõ öåëåé êîìïàíèè;
· ïëàíèðîâàíèå, ðóêîâîäñòâî ïîèñêîì è ïðîôåññèîíàëüíûì
îòáîðîì ïåðñîíàëà ñ öåëüþ óäîâëåòâîðåíèÿ ïîòðåáíîñòè
êîìïàíèè â êàäðàõ;
· îáåñïå÷åíèå âíåäðåíèÿ ñèñòåìû ìîòèâàöèè, ìàòåðèàëüíîãî
è íåìàòåðèàëüíîãî ñòèìóëèðîâàíèÿ ïåðñîíàëà ñ öåëüþ
äîñòèæåíèÿ öåëåâûõ óñòàíîâîê;
5.5. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ â òóðôèðìàõ
165
· àíàëèç è ïðåäîñòàâëåíèå àíàëèòè÷åñêîé è îïåðàòèâíîé
êàäðîâîé èíôîðìàöèè ðóêîâîäñòâó êîìïàíèè;
· êîíòðîëü ðàçðàáîòêè è âíåäðåíèÿ îðãàíèçàöèîííî-ðàñïî-
ðÿäèòåëüíûõ, ðåãëàìåíòèðóþùèõ è íîðìàòèâíûõ äîêóìåíòîâ ïî óïðàâëåíèþ êîìïàíèåé.
14. Öåëüþ àäìèíèñòðàòèâíî-õîçÿéñòâåííîãî îòäåëà ÿâëÿåòñÿ
àäìèíèñòðàòèâíîå, õîçÿéñòâåííîå, ìàòåðèàëüíî-òåõíè÷åñêîå è
ñîöèàëüíî-áûòîâîå îáñëóæèâàíèå êîìïàíèè è åå ïîäðàçäåëåíèé. Çàäà÷è îòäåëà ñëåäóþùèå:
· ìàòåðèàëüíî-òåõíè÷åñêîå îáåñïå÷åíèå äåÿòåëüíîñòè êîìïàíèè;
· ñîäåðæàíèå â íàäëåæàùåì ñîñòîÿíèè âñåõ ïîìåùåíèé, ìåáåëè, îðãòåõíèêè è îáåñïå÷åíèå ÷èñòîòû è ïîðÿäêà;
· ðàáîòà ñ òàìîæåííûìè ñëóæáàìè;
· îáåñïå÷åíèå êîìïàíèè ïå÷àòíîé ïðîäóêöèåé.
15. Îñíîâíîé öåëüþ äåÿòåëüíîñòè ôèëèàëîâ ÿâëÿåòñÿ ïðîäâèæåíèå óñëóã êîìïàíèè íà òóðèñòñêîì ðûíêå, ïðè ýòîì îíè îòâåòñòâåííû çà ñëåäóþùèå çàäà÷è:
· àêòèâèçàöèÿ ðàáîòû ëîêàëüíûõ çàêàç÷èêîâ;
· èíôîðìàöèîííàÿ ïîääåðæêà àãåíòñòâ;
· ìîíèòîðèíã òóðèñòñêîãî ðûíêà ââåðåííîãî ðåãèîíà;
· ïðîäâèæåíèå ïðîäóêòà êîìïàíèè âî ââåðåííîì ðåãèîíå.
Ïîñêîëüêó íà ðèñ. 5.8 ïðåäñòàâëåíà ðåàëüíàÿ îðãàíèçàöèîííàÿ ñòðóêòóðà êîíêðåòíîãî òóðîïåðàòîðà (íàçâàíèå íå óêàçûâàåòñÿ èç-çà êîíôèäåíöèàëüíîñòè èíôîðìàöèè), òî îíà èìååò íåêîòîðûå íåäîñòàòêè:
· ïðåâûøåíèå íîðìû óïðàâëåíèÿ (ãåíåðàëüíîìó äèðåêòîðó
ïîä÷èíÿåòñÿ 13 îáúåêòîâ óïðàâëåíèÿ ïðè ðåêîìåíäóåìîé
íîðìå 6—8 îáúåêòîâ);
· äàííàÿ îðãàíèçàöèîííàÿ ñòðóêòóðà ïîñòðîåíà ïî îðãàíèçàöèîííî-ïðîèçâîäñòâåííîìó ïðèíöèïó, ò. å. íàðÿäó ñ ïðîèçâîäñòâåííûì ïîäõîäîì (äàåòñÿ íàçâàíèå îòäåëîâ) èñïîëüçóåòñÿ îðãàíèçàöèîííûé (äàåòñÿ íàçâàíèå äîëæíîñòåé), ÷òî
ÿâëÿåòñÿ íåæåëàòåëüíûì (ðåêîìåíäóåòñÿ èñïîëüçîâàòü â îäíîé îðãàíèçàöèîííîé ñòðóêòóðå ëèáî ïðîèçâîäñòâåííûé,
ëèáî îðãàíèçàöèîííûé ïîäõîä;
· íàçâàíèÿ íåêîòîðûõ ñòðóêòóðíûõ ýëåìåíòîâ ñëåäóåò èçìåíèòü, íàïðèìåð, «Åêàòåðèíáóðã» íà «Ôèëèàë â Åêàòåðèíáóðãå» è ò. ï.
166
Ãëàâà 5. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ...
Îðãàíèçàöèîííàÿ ñòðóêòóðà óïðàâëåíèÿ òóðàãåíòà
Èíà÷å ñòðîèòñÿ îðãàíèçàöèîííàÿ ñòðóêòóðà óïðàâëåíèÿ íåáîëüøîé òóðôèðìû — òóðàãåíòà.
Ðàññìîòðèì ôóíêöèîíàëüíóþ îðãàíèçàöèîííóþ ñòðóêòóðó
òóðôèðìû «ÕÕÕÕÕ», êîòîðàÿ ïðåäñòàâëåíà íà ðèñ. 5.10.
Ðèñ. 5.10. Îðãàíèçàöèîííàÿ ñòðóêòóðà òóðôèðìû «ÕÕÕÕÕ»
Êàê âèäíî èç äàííûõ ðèñ. 5.10, òàêàÿ îðãàíèçàöèîííàÿ
ñòðóêòóðà óïðàâëåíèÿ ÿâëÿåòñÿ ëèíåéíîé, êàê è â áîëüøèíñòâå
òóðàãåíòñêèõ êîìïàíèé. Âñå ðóêîâîäñòâî êîìïàíèåé îñóùåñòâëÿåò åå äèðåêòîð. Òàêàÿ ñòðóêòóðà ÿâëÿåòñÿ îïòèìàëüíîé äëÿ íåáîëüøèõ òóðôèðì ñ ÷èñëåííîñòüþ ñîòðóäíèêîâ äî 10 ÷åëîâåê,
êàêîâûìè è ÿâëÿþòñÿ áîëüøèíñòâî òóðàãåíòñòâ.
Ïðåäñòàâëåííûå â òàáë. 5.10 äîëæíîñòíûå îáÿçàííîñòè â êàæäîé êîíêðåòíîé ôèðìå ìîãóò èìåòü ñâîè îñîáåííîñòè. Òàê, íàïðèìåð, áóõãàëòåð ìîæåò íå áûòü øòàòíûì ñîòðóäíèêîì òóðôèðìû, à âåñòè áóõãàëòåðñêèé ó÷åò, ñîñòàâëÿòü è ñäàâàòü îò÷åòíîñòü
â ñîîòâåòñòâóþùèå èíñòàíöèè íà îñíîâàíèè äîãîâîðà âîçìåçäíîãî îêàçàíèÿ óñëóã.
 ïðåäñòàâëåííîì çàêðåïëåíèè ôóíêöèé îòñóòñòâóþò òàêèå,
êàê ôóíêöèè êàäðîâîé ñëóæáû, ìàðêåòèíãà, èíôîðìàöèîííûõ
òåõíîëîãèé è ò. ï. Êàê ïîêàçûâàåò ïðàêòèêà, ôóíêöèè, ñâÿçàííûå ñ ïðèåìîì ïåðñîíàëà, âåäåíèåì òðóäîâûõ êíèæåê, ìîæåò
îñóùåñòâëÿòü ñåêðåòàðü èëè áóõãàëòåð, ìàðêåòèíãîâûå ôóíêöèè
ðàñïðåäåëåíû ìåæäó äèðåêòîðîì (ðåêëàìà, öåíîîáðàçîâàíèå,
êîììóíèêàöèè) è ìåíåäæåðàìè ïî ïðîäàæå (èññëåäîâàíèå ðûíêà). Ôóíêöèÿ, ñâÿçàííàÿ ñ òåõíè÷åñêèì îáñëóæèâàíèåì êîìïüþòåðîâ è ñïåöèàëèçèðîâàííûõ êîìïüþòåðíûõ ïðîãðàìì, òàêæå
ñâÿçàíà ñ àóòñîðñèíãîì — ïåðåäà÷åé ðåàëèçàöèè ôóíêöèè ñòîðîííèì ñïåöèàëèñòàì â îáëàñòè IT-òåõíîëîãèé.
Ñòðóêòóðà óïðàâëåíèÿ òóðèñòñêîé ôèðìîé ïîñòîÿííî ìåíÿåòñÿ è ñîâåðøåíñòâóåòñÿ â ñîîòâåòñòâèè ñ èçìåíÿþùèìèñÿ óñëîâèÿìè âíåøíåé è âíóòðåííåé ñðåäû. Ìîäèôèêàöèþ ñòðóêòóðû
5.6. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ â ãîñòèíèöàõ
167
Òàáëèöà 5.10. Äîëæíîñòíûå îáÿçàííîñòè ñîòðóäíèêîâ òóðàãåíòñòâ
¹ ï/ï
Äîëæíîñòü
Äîëæíîñòíûå îáÿçàííîñòè
1
Äèðåêòîð
Îðãàíèçàöèÿ è îñóùåñòâëåíèå þðèäè÷åñêîé, óïðàâëåí÷åñêîé, ìàðêåòèíãîâîé äåÿòåëüíîñòè, óïðàâëåíèå ðåêëàìíîé äåÿòåëüíîñòüþ, êîíòðîëü äåÿòåëüíîñòè ñîòðóäíèêîâ.
2
Áóõãàëòåð
Îðãàíèçàöèÿ è âåäåíèå áóõãàëòåðñêîãî ó÷åòà íà ïðåäïðèÿòèè, óïëàòà
íàëîãîâ, ñîñòàâëåíèå è ñäà÷à áóõãàëòåðñêîé îò÷åòíîñòè, ðàáîòà ñ áàíêîì è äðóãàÿ äåÿòåëüíîñòü, ñâÿçàííàÿ ñ ôèíàíñàìè è áóõãàëòåðñêèì
ó÷åòîì
3
Êàññèð
4
Ñåêðåòàðü
Îðãàíèçàöèîííî-òåõíè÷åñêîå îáåñïå÷åíèå äåÿòåëüíîñòè äèðåêòîðà,
îðãàíèçàöèÿ òåëåôîííûõ ïåðåãîâîðîâ è âñòðå÷ äèðåêòîðà, äåëîïðîèçâîäñòâî, ïðèåì è ïåðåðàñïðåäåëåíèå âõîäÿùèõ çâîíêîâ
5
Ìåíåäæåð
ïî ïðîäàæå
òóðîâ
Ïðèåì çàÿâîê íà áðîíèðîâàíèå òóðîâ, îòåëåé è ò. ï., îôîðìëåíèå
ýòèõ çàÿâîê è èõ âûïîëíåíèå. Êîíñóëüòàöèè êëèåíòîâ î ïðàâèëàõ
îôîðìëåíèÿ çàêàçîâ íà òóðû è áðîíèðîâàíèå, âåäåíèå ïåðåãîâîðîâ,
Èçó÷åíèå êîíúþíêòóðû è òåíäåíöèé ðàçâèòèÿ ðûíêà òóðóñëóã
6
Êóðüåð
Äîñòàâêà äåëîâûõ áóìàã, ïèñåì, ïàêåòîâ è ò. ï. êëèåíòàì è äðóãèì
îðãàíèçàöèÿì, à òàêæå èõ ïîëó÷åíèå è äîñòàâêà îò äðóãèõ îðãàíèçàöèé è ÷àñòíûõ ëèö
Îïåðàöèè ïî ïðèåìó, ó÷åòó è õðàíåíèþ äåíåæíûõ ñðåäñòâ, âåäåíèå
êàññîâîé êíèãè, ñîñòàâëåíèå êàññîâîé îò÷åòíîñòè
óïðàâëåíèÿ íóæíî îöåíèâàòü ñ òî÷êè çðåíèÿ ïîñòàâëåííûõ ïåðåä íåé öåëåé. Ðåîðãàíèçàöèÿ ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ íàïðàâëåíà â
ïåðâóþ î÷åðåäü íà ïîâûøåíèå ýôôåêòèâíîñòè ðàáîòû òóðèñòñêîé ôèðìû ïîñðåäñòâîì ñîêðàùåíèÿ çàòðàò, óëó÷øåíèÿ îáñëóæèâàíèÿ êëèåíòîâ, ïîâûøåíèÿ êà÷åñòâà òóðèñòñêîãî ïðîäóêòà è
óñëóã, áûñòðîòû ïîëó÷åíèÿ è îáðàáîòêè èíôîðìàöèè è ïð.
5.6. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ
â ãîñòèíèöàõ
Ôàêòîðû, âëèÿþùèå íà îðãàíèçàöèîííóþ ñòðóêòóðó ãîñòèíèöû
Ëþáàÿ ãîñòèíèöà, íåçàâèñèìî îò òîãî, ÿâëÿåòñÿ ëè îíà êðóïíûì ïðåäïðèÿòèåì (îò 300 íîìåðîâ) èëè æå ñîâñåì íåáîëüøèì
(íå áîëåå 20 íîìåðîâ), ïðåäñòàâëÿåò ñîáîé äîâîëüíî ñëîæíûé
168
Ãëàâà 5. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ...
îáúåêò óïðàâëåíèÿ.  ëþáîì ñëó÷àå ãîñòèíèöà ñîñòîèò èç ñîâîêóïíîñòè ñëóæá, áîëüøèíñòâî èç êîòîðûõ, âíå çàâèñèìîñòè îò åå
ðàçìåðà, ÿâëÿþòñÿ îáÿçàòåëüíûìè.
Îðãàíèçàöèîííàÿ ñòðóêòóðà ãîñòèíè÷íîãî ïðåäïðèÿòèÿ îïðåäåëÿåòñÿ íàçíà÷åíèåì ãîñòèíèöû, åå ìåñòîïîëîæåíèåì, ñïåöèôèêîé ãîñòåé è äðóãèìè ôàêòîðàìè (òàáë. 5.11).
Òàáëèöà 5.11. Ôàêòîðû, âëèÿþùèå íà ôîðìèðîâàíèå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ
ãîñòèíè÷íûì ïðåäïðèÿòèåì
¹ ï/ï
Ôàêòîðû
Ïîÿñíåíèÿ
Êàê ýòîò ôàêòîð îòðàæàåòñÿ íà îðãàíèçàöèîííîé
ñòðóêòóðå òóðôèðìû
1
Êàòåãîðèÿ
ãîñòèíèöû
Êîëè÷åñòâî çâåçä
Êëàññèôèêàöèÿ ãîñòèíèö è äðóãèõ ñðåäñòâ
(*, **, ***, ****, *****) ðàçìåùåíèÿ ïðåäïîëàãàåò íàëè÷èå îïðåäåëåííîãî êîìïëåêñà óñëóã, à çíà÷èò, è ñîîòâåòñòâóþùèõ èì çâåíüåâ óïðàâëåíèÿ äëÿ
ãîñòèíèö îïðåäåëåííîé êàòåãîðèè
2
Àññîðòèìåíò
óñëóã
Îñíîâíûå è äîïîëíèòåëüíûå óñëóãè
3
Âìåñòèìîñòü Ìàëàÿ, ñðåäíÿÿ, êðóïíàÿ Ìàëàÿ ãîñòèíèöà ìîæåò íå îêàçûâàòü óñëóãîñòèíèöû (íî- ãîñòèíèöû
ãè, îêàçûâàåìûå êðóïíûìè ãîñòèíèöàìè.
ìåðíîé ôîíä)
Ôóíêöèîíàëüíûå íàïðàâëåíèÿ äåÿòåëüíîñòè
(ôèíàíñû, ìàðêåòèíã, êàäðû è ò. ï.) ìàëûõ
ãîñòèíèö ìîãóò áûòü ïðåäñòàâëåíû äàæå îäíèì ñîòðóäíèêîì, íàïðèìåð ìàðêåòîëîãîì,
ñïåöèàëèñòîì ïî óïðàâëåíèþ ïåðñîíàëîì
è ò. ï. Â êðóïíûõ ãîñòèíèöàõ ýòî ìîãóò áûòü
ôóíêöèîíàëüíûå äåïàðòàìåíòû
4
Ñïåöèàëèçàöèÿ Êîíãðåññ-îòåëü, êóðîðò- Îïðåäåëÿåòñÿ ïîçèöèîíèðîâàíèåì îòåëÿ,
ãîñòèíèöû
íûé îòåëü, SPA-îòåëü
îðèåíòàöèåé íà îïðåäåëåííûå âèäû òóðèçè ò. ï.
ìà — äåëîâîé òóðèçì (áèçíåñ-öåíòð, êîìíàòû ïåðåãîâîðîâ, êîíãðåññ-çàëû ñ ñîîòâåòñòâóþùèì îáîðóäîâàíèåì) — ýêñêóðñèîííûé
òóðèçì (êàê ïðàâèëî, ãîñòèíèöû 3 çâåçäû
òèïà B&B), ëå÷åáíûé òóðèçì (ëå÷åáíûå îòäåëåíèÿ, óñëóãè ñàëîíîâ êðàñîòû) è ò. ï.
5
Ôîðìà îðãàíè- Íåçàâèñèìûå ãîñòèíèçàöèè è óïðàâ- öû, ãîñòèíè÷íûå ñåòè
ëåíèÿ áèçíåñîì
Îñíîâíûå óñëóãè — óñëóãè ðàçìåùåíèÿ è
ïèòàíèÿ, äîïîëíèòåëüíûå óñëóãè — òîðãîâûå óñëóãè, óñëóãè àðåíäû àâòîìîáèëåé,
ýêñêóðñèîííûå óñëóãè è ò. ï.)
 ãîñòèíè÷íûõ ñåòÿõ ñîçäàåòñÿ ãîëîâíîé
îôèñ, êîòîðûé ðàçðàáàòûâàåò ñòðàòåãèþ
ðàçâèòèÿ ñåòè (äåïàðòàìåíò ðàçâèòèÿ), êîîðäèíèðóåò ðàáîòó âñåõ ãîñòèíèö è îñóùåñòâëÿåò êîíòðîëü êà÷åñòâà óñëóã è ò. ï.
5.6. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ â ãîñòèíèöàõ
169
Îêîí÷àíèå òàáë. 5.11
¹ ï/ï
Ôàêòîðû
6
Ñòåïåíü öåíòðàëèçàöèè
(äåöåíòðàëèçàöèè) óïðàâëåíèÿ
Ïîÿñíåíèÿ
Îòíîñèòåëüíàÿ ñòåïåíü
äåëåãèðîâàíèÿ ïðàâ è
ïîëíîìî÷èé ðóêîâîäñòâà íèæåñòîÿùèì
óðîâíÿì óïðàâëåíèÿ
Êàê ýòîò ôàêòîð îòðàæàåòñÿ íà îðãàíèçàöèîííîé
ñòðóêòóðå òóðôèðìû
Ãîñòèíèöû, â êîòîðûõ ðóêîâîäñòâî îñòàâëÿåò
çà ñîáîé áîëüøóþ ÷àñòü ïîëíîìî÷èé, íåîáõîäèìûõ äëÿ ïðèíÿòèÿ âàæíåéøèõ ðåøåíèé,
ÿâëÿþòñÿ öåíòðàëèçîâàííûìè.  äåöåíòðàëèçîâàííûõ ãîñòèíèöàõ ïîëíîìî÷èÿ ðàñïðåäåëåíû ïî íèæåñòîÿùèì óðîâíÿì óïðàâëåíèÿ. Ýòî ìîæåò íå îòðàæàòüñÿ â íàçâàíèÿõ
îòäåëîâ, à îïðåäåëÿòüñÿ ñîäåðæàíèåì ïîëíîìî÷èé, îòðàæåííûõ â «Ïîëîæåíèÿõ î
ñëóæáàõ» è äîëæíîñòíûõ èíñòðóêöèÿõ èõ ñîòðóäíèêîâ
Êðîìå îòìå÷åííûõ â òàáë. 5.12 ôàêòîðîâ, íà ôîðìèðîâàíèå
îðãàíèçàöèîííîé ñòðóêòóðû ãîñòèíè÷íîãî ïðåäïðèÿòèÿ òàê æå,
êàê è òóðôèðìû, ìîãóò âëèÿòü è äðóãèå ïàðàìåòðû, íàïðèìåð
ñòðóêòóðà ïîñòîÿííûõ ãîñòåé, èçìåíåíèÿ êîíúþíêòóðû ðûíêà è
ïîÿâëåíèå íà íåì íîâûõ ïðåäëîæåíèé, íàïðèìåð êåéòåðèíãîâûõ
óñëóã è ò. ï.
Ñòàíäàðòíàÿ îðãàíèçàöèîííàÿ ñòðóêòóðà ãîñòèíèöû îáû÷íî
ÿâëÿåòñÿ ëèíåéíî-ôóíêöèîíàëüíîé. Ïðè òàêîé ñòðóêòóðå âñþ
ïîëíîòó âëàñòè áåðåò íà ñåáÿ ëèíåéíûé ðóêîâîäèòåëü, âîçãëàâëÿþùèé îïðåäåëåííûé êîëëåêòèâ. Ïðè ðàçðàáîòêå êîíêðåòíûõ
âîïðîñîâ è ïîäãîòîâêå ñîîòâåòñòâóþùèõ ðåøåíèé, ïðîãðàìì,
ïëàíîâ åìó ïîìîãàåò ñïåöèàëüíûé àïïàðàò, ñîñòîÿùèé èç ôóíêöèîíàëüíûõ ïîäðàçäåëåíèé (îòäåëîâ).
 ñîâðåìåííûõ óñëîâèÿõ ñèñòåìà óïðàâëåíèÿ äîëæíà áûòü
ïðîñòîé è ãèáêîé, ÷òîáû áûòü êîíêóðåíòîñïîñîáíîé.
Îðãàíèçàöèþ äåÿòåëüíîñòè êàæäîé ñëóæáû ãîñòèíè÷íîãî
ïðåäïðèÿòèÿ ðåêîìåíäóåòñÿ ðàññìàòðèâàòü ñ òî÷êè çðåíèÿ ñèñòåìíîãî è ïðîöåññíîãî ïîäõîäîâ:
· ñ ïîçèöèè ñèñòåìíîãî ïîäõîäà êàæäàÿ ñëóæáà äîëæíà ðàññìàòðèâàòüñÿ êàê ñèñòåìà, â êîòîðîé åñòü ñóáúåêò è îáúåêòû óïðàâëåíèÿ, à ìåæäó íèìè ñóùåñòâóþò îïðåäåëåííûå
âçàèìîñâÿçè (ñì. ðèñ. 5.11);
· ñ ïîçèöèè ïðîöåññíîãî ïîäõîäà â êàæäîé ñëóæáå óêðóïíåííî
îïèñûâàþòñÿ åå áèçíåñ-ïðîöåññû, óêàçûâàþòñÿ ôóíêöèè
âõîäÿùèõ â íåå ñîòðóäíèêîâ (ñì. ðèñ. 5.15).
170
Ãëàâà 5. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ...
Îïèñàíèå îñíîâíûõ ñëóæá ãîñòèíè÷íîãî ïðåäïðèÿòèÿ
ÀÄÌÈÍÈÑÒÐÀÒÈÂÍÀß ÑËÓÆÁÀ (Administration Department) ðàçðàáàòûâàåò ñòðàòåãèþ ïðåäïðèÿòèÿ, ôîðìèðóåò óïðàâëåí÷åñêèé ñòèëü, îòâå÷àåò çà îðãàíèçàöèþ óïðàâëåíèÿ âñåìè
ñëóæáàìè ãîñòèíè÷íîãî êîìïëåêñà, ðåøàåò ôèíàíñîâûå âîïðîñû, âîïðîñû êàäðîâîãî îáåñïå÷åíèÿ, çàíèìàåòñÿ ñîçäàíèåì è
ïîääåðæàíèåì íåîáõîäèìûõ óñëîâèé òðóäà äëÿ ïåðñîíàëà ãîñòèíèöû, êîíòðîëèðóåò ñîáëþäåíèå óñòàíîâëåííûõ íîðì è ïðàâèë
ïî îõðàíå òðóäà, òåõíèêå áåçîïàñíîñòè, ïðîòèâîïîæàðíîé è ýêîëîãè÷åñêîé áåçîïàñíîñòè.
Ñ ïîçèöèè ñèñòåìíîãî ïîäõîäà òèïîâàÿ ñòðóêòóðà àäìèíèñòðàòèâíîé ñëóæáû âûãëÿäèò ñëåäóþùèì îáðàçîì (ðèñ. 5.11).
Ðèñ. 5.11. Ñèñòåìíûé ïîäõîä â óïðàâëåíèè àäìèíèñòðàòèâíîé
ñëóæáîé ãîñòèíèöû
Ê àäìèíèñòðàòèâíîé ñëóæáå îáû÷íî îòíîñÿòñÿ: ãåíåðàëüíûé
è èñïîëíèòåëüíûé äèðåêòîðû, äåæóðíûé ìåíåäæåð, ñåêðåòàðè
(ðèñ. 5.12).  ìàëîé ãîñòèíèöå â àäìèíèñòðàòèâíóþ ñëóæáó ìîæåò òàêæå âõîäèòü îòäåë êàäðîâ (ìåíåäæåð ïî óïðàâëåíèþ ïåðñîíàëîì) è áóõãàëòåðèÿ (ðàñ÷åòíàÿ ÷àñòü).
Âñå ñîòðóäíèêè, âõîäÿùèå â àäìèíèñòðàòèâíóþ ñëóæáó, èìåþò ñâîè äîëæíîñòíûå îáÿçàííîñòè, êîòîðûå çàêðåïëÿþòñÿ â èõ
äîëæíîñòíûõ èíñòðóêöèÿõ è óòâåðæäàþòñÿ ãåíåðàëüíûì äèðåêòîðîì.
5.6. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ â ãîñòèíèöàõ
171
Ðèñ. 5.12. Ñòðóêòóðà àäìèíèñòðàòèâíîé ñëóæáû ñðåäíåé è êðóïíîé ãîñòèíèö
Âèäû äåÿòåëüíîñòè ñîòðóäíèêîâ, âõîäÿùèõ â àäìèíèñòðàòèâíóþ ñëóæáó ãîñòèíèöû:
1. Ãåíåðàëüíûé äèðåêòîð — ïëàíèðîâàíèå è ðóêîâîäñòâî ôèíàíñîâî-õîçÿéñòâåííîé è ýêîíîìè÷åñêîé äåÿòåëüíîñòüþ ãîñòèíèöû, ðóêîâîäñòâî åå ñòðóêòóðíûìè ïîäðàçäåëåíèÿìè è êîîðäèíàöèÿ èõ äåÿòåëüíîñòè, ðàñïðåäåëåíèå îáÿçàííîñòåé è îïðåäåëåíèå ñòåïåíè îòâåòñòâåííîñòè ðàáîòíèêîâ ãîñòèíèöû, êîíòðîëü
ñîáëþäåíèÿ ñòàíäàðòîâ êà÷åñòâà îêàçàíèÿ ãîñòèíè÷íûõ óñëóã,
ïðåäñòàâëåíèå èíòåðåñîâ ãîñòèíèöû â ñóäå, àðáèòðàæå, îðãàíàõ
ãîñóäàðñòâåííîé âëàñòè è óïðàâëåíèÿ, à òàêæå âî âçàèìîîòíîøåíèÿõ ñ èíûìè õîçÿéñòâóþùèìè ñóáúåêòàìè.
2. Çàìåñòèòåëü äèðåêòîðà — ïëàíèðîâàíèå è ðóêîâîäñòâî ñîîòâåòñòâóþùèì íàïðàâëåíèåì äåÿòåëüíîñòè ãîñòèíèöû, ðóêîâîäñòâî ñòðóêòóðíûìè ïîäðàçäåëåíèÿìè, íàõîäÿùèìèñÿ â åãî
ïîä÷èíåíèè, êîîðäèíàöèÿ äåÿòåëüíîñòè, ðàñïðåäåëåíèå îáÿçàííîñòåé è îïðåäåëåíèå ñòåïåíè îòâåòñòâåííîñòè ðàáîòíèêîâ äàííûõ ñëóæá ãîñòèíèöû (íàïðèìåð, çàìåñòèòåëü äèðåêòîðà ïî ôèíàíñàì (ôèíàíñîâûé äèðåêòîð) — ðóêîâîäèò ôîðìèðîâàíèåì,
ðàñïðåäåëåíèåì è ýôôåêòèâíûì èñïîëüçîâàíèåì ôèíàíñîâûõ
ñðåäñòâ ãîñòèíèöû, çàìåñòèòåëü ïî êîììåð÷åñêèì âîïðîñàì
(êîììåð÷åñêèé äèðåêòîð) — ðàçðàáàòûâàåò ìàðêåòèíãîâóþ ïîëèòèêó ãîñòèíèöû, ó÷àñòâóåò â ðàçðàáîòêå òàðèôíîé ïîëèòèêè,
ðàçðàáàòûâàåò ðåêëàìíóþ ïîëèòèêó, ðóêîâîäèò ðåêëàìíîé äåÿòåëüíîñòüþ è PR (ñâÿçÿìè ñ îáùåñòâåííîñòüþ)).
3. Äåæóðíûé ìåíåäæåð (MOD — Manager on duty) — âûïîëíÿåò ôóíêöèè äèðåêòîðà â îãðàíè÷åííîì îáúåìå — ðóêîâîäñòâî
äåÿòåëüíîñòüþ âñåõ ñòðóêòóðíûõ ïîäðàçäåëåíèé âî âðåìÿ åãî îòñóòñòâèÿ. Ýòà äîëæíîñòü îôèöèàëüíî ìîæåò îòñóòñòâîâàòü â ãîñòèíèöå, à ôóíêöèè äåæóðíîãî ìåíåäæåðà àäìèíèñòðàöèè ãîñòèíèöû ìîæåò âûïîëíÿòü ñîòðóäíèê ãîñòèíèöû, åæåäíåâíî íàçíà÷àåìûé èç ÷èñëà ðóêîâîäèòåëåé ñòðóêòóðíûõ ïîäðàçäåëåíèé.
 íî÷íîå âðåìÿ ýòè ôóíêöèè âûïîëíÿåò øòàòíûé ñîòðóäíèê —
íî÷íîé ìåíåäæåð (îáû÷íî âðåìÿ ðàáîòû ñ 12 ÷ íî÷è äî 8 ÷ óòðà,
172
Ãëàâà 5. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ...
ãðàôèê ðàáîòû 2 äíÿ ÷åðåç 2, ïðåäóñìàòðèâàåòñÿ äîïëàòà çà ðàáîòó â íî÷íîå âðåìÿ — 40 %).
4. Ñåêðåòàðü äèðåêòîðà (ðóêîâîäèòåëÿ) îòâå÷àåò çà îðãàíèçàöèîííî-òåõíè÷åñêîå îáåñïå÷åíèå àäìèíèñòðàòèâíî-ðàñïîðÿäèòåëüíîé äåÿòåëüíîñòè äèðåêòîðà, ïðèåì è ïåðåäà÷ó êîððåñïîíäåíöèè, îðãàíèçàöèþ òåëåôîííûõ ïåðåãîâîðîâ, äåëîïðîèçâîäñòâî, ïðèåì äîêóìåíòîâ è ëè÷íûõ çàÿâëåíèé íà ïîäïèñü
äèðåêòîðó. Îí çàïèñûâàåò â îòñóòñòâèå äèðåêòîðà ïîëó÷åííóþ
èíôîðìàöèþ è äîâîäèò äî åãî ñâåäåíèÿ åå ñîäåðæàíèå, ïî ïîðó÷åíèþ äèðåêòîðà ñîñòàâëÿåò ïèñüìà, çàïðîñû è äðóãèå äîêóìåíòû, ãîòîâèò îòâåòû àâòîðàì ïèñåì, îðãàíèçóåò ïðèåì ïîñåòèòåëåé è âñòðå÷è äèðåêòîðà.
ÑËÓÆÁÀ ÓÏÐÀÂËÅÍÈß ÍÎÌÅÐÍÛÌ ÔÎÍÄÎÌ (Room
Division). Ýòî ñàìàÿ êðóïíàÿ ñëóæáà ãîñòèíèöû, â êîòîðîé ðàáîòàåò áîëåå 50 % ïåðñîíàëà ãîñòèíèöû. Ñëóæáà óïðàâëåíèÿ íîìåðíûì ôîíäîì ñîñòîèò èç ïîäðàçäåëåíèé, íàèáîëåå òåñíî âîâëå÷åííûõ â ïðîöåññ ïðåäîñòàâëåíèÿ óñëóã íåïîñðåäñòâåííî ãîñòÿì. Îáû÷íî â ýòî ïîäðàçäåëåíèå âêëþ÷åíû: ñëóæáà ïðèåìà è
ðàçìåùåíèÿ, ïîäðàçäåëåíèå õîçÿéñòâåííîãî îáåñïå÷åíèÿ è îáñëóæèâàíèÿ ãîñòèíèöû è îáñëóæèâàþùèé ïåðñîíàë â óíèôîðìå
îòåëÿ (ðèñ. 5.13).
Ðàññìîòðèì êàæäóþ èç ñëóæá, âõîäÿùèõ â ñëóæáó óïðàâëåíèÿ íîìåðíûì ôîíäîì. Ïîñêîëüêó ñëóæáà ïåðñîíàëà â óíèôîðìå íå âñåãäà âûäåëÿåòñÿ â îòäåëüíóþ ñòðóêòóðó, òî ðàññìîòðèì
äîëæíîñòíûå îáÿçàííîñòè ñîòðóäíèêîâ, âõîäÿùèõ â íåå â ñîñòàâå ñëóæáû ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ.
ÑËÓÆÁÀ ÏÐÈÅÌÀ È ÐÀÇÌÅÙÅÍÈß çàíèìàåòñÿ ðåøåíèåì âîïðîñîâ, ñâÿçàííûõ ñ áðîíèðîâàíèåì è ðàñïðåäåëåíèåì íîìåðîâ, ïðèåìîì òóðèñòîâ, ïðèáûâàþùèõ â ãîñòèíèöó, èõ ðåãèñòðàöèåé è ðàçìåùåíèåì ïî íîìåðàì, à òàêæå îòïðàâêîé äîìîé
èëè ê ñëåäóþùåìó ïóíêòó ìàðøðóòà ïóòåøåñòâèÿ. Òàêæå ôóíêöèÿìè ñëóæáû ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ ÿâëÿþòñÿ ðàñ÷åòû ñ ãîñòÿìè
è ñîñòàâëåíèå áàçû äàííûõ î êëèåíòàõ ãîñòèíèöû. Ñ Reñeption
ãîñòü êîíòàêòèðóåò áîëüøå âñåãî, ïîëó÷àåò íåîáõîäèìóþ èíôîðìàöèþ, è îò òîãî, êàê îí áûë âñòðå÷åí, çàâèñèò åãî âïå÷àòëåíèå î
ãîñòèíèöå â öåëîì. Â ñîñòàâ ñëóæáû ìîæåò âõîäèòü îòäåë áðîíèðîâàíèÿ, êàê ýòî óêàçàíî íà ðèñ. 5.13, èëè æå ýòîò îòäåë ìîæåò
áûòü â ñîñòàâå êîììåð÷åñêîé ñëóæáû.
5.6. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ â ãîñòèíèöàõ
173
Ðèñ. 5.13. Òèïîâàÿ ïðîèçâîäñòâåííàÿ ñòðóêòóðà ñëóæáû óïðàâëåíèÿ íîìåðíûì
ôîíäîì1
 ýòó ñëóæáó âõîäÿò: äèðåêòîð ñëóæáû, ïîðòüå, ìåíåäæåðû
ñëóæáû ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ, íî÷íûå àóäèòîðû, øâåéöàðû,
áàãàæèñòû, äâîðåöêèå, êîíñüåðæè, ïàæè, òåëåôîííûå îïåðàòîðû
è äð. (ðèñ. 5.14).
Ðàçëè÷íûå ïðîãðàììíûå êîìïëåêñû ïî àâòîìàòèçàöèè ãîñòèíèö ïîçâîëÿþò ôîðìèðîâàòü îò÷åòû î äåÿòåëüíîñòè êàê ãîñòèíèöû â öåëîì, òàê è îòäåëüíûõ åå ñëóæá. Òàê, ïðîãðàììà
OPERA Enterprise Solution, êîòîðóþ èñïîëüçóþò òàêèå ãîñòèíèöû âûñøåé êàòåãîðèè, êàê «Àðàðàò Ïàðê Õàÿò» è «Èìïåðèàë
ÑÏÀ îòåëü», èìååò ìîäóëü «Îò÷åòîâ», ñîçäàííûé íà îñíîâå áàçû
äàííûõ OracleR Report Writer2, êîòîðûé âêëþ÷àåò â ñåáÿ ñèñòåìó
àâòîìàòèçàöèè ñëóæáû ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ ãîñòåé — Property
Management System.
1 Îðãàíèçàöèÿ è óïðàâëåíèå ãîñòèíè÷íûì áèçíåñîì / ïîä ðåä.
À. Ë. Ëåñíèêà, À. Â. ×åðíûøîâà. Ò. 2. Ì.: Èíòåë óíèâåðñàë, 2001. Ñ. 168.
2 Ïî äàííûì ñàéòà www.hrs.ru.
174
Ãëàâà 5. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ...
Ðèñ. 5.14. Ñòðóêòóðà óïðàâëåíèÿ â ñëóæáå ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ ãîñòèíèöû
 ñëóæáå ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ ïðèíÿòî òàêæå âûäåëÿòü
Front Desk (ñòîéêà ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ, ñòîéêà àäìèíèñòðàòîðà, ïîðòüå, Reñeption) è Front Office. Íà ñòîéêå ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ (Front Desk) ðàáîòàþò ìåíåäæåðû ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ
(ïîðòüå), íî÷íûå àóäèòîðû, ìîãóò áûòü êîíñüåðæè, íî îáû÷íî
èìååòñÿ îòäåëüíàÿ ñòîéêà êîíñüåðæåé.
Âíåøíèé âèä è ðàçìåðû ñòîéêè ñëóæáû ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ â ãîñòèíèöàõ ðàçëè÷àþòñÿ.  ãîñòèíè÷íîé ïðàêòèêå ñëîæèëîñü, ÷òî ðàçìåðû ñòîéêè ñîñòàâëÿþò â âûñîòó 1,1 ì, â øèðèíó — 0,76 ì. Äëèíà ñòîéêè çàâèñèò îò êîëè÷åñòâà íîìåðîâ â ãîñòèíèöå, âûïîëíÿåìûõ îïåðàöèé çà ñòîéêîé è îáùåãî
äèçàéíåðñêîãî ðåøåíèÿ õîëëà.
Îáùèì ÿâëÿåòñÿ óñëîâíîå ðàçäåëåíèå ñòîéêè íà òðè ñåêöèè:
· ñåêöèÿ ðåãèñòðàöèè;
· ñåêöèÿ êàññîâûõ îïåðàöèé;
· ñåêöèÿ èíôîðìàöèè è ïî÷òû.
 êðóïíûõ ãîñòèíèöàõ ôóíêöèè ðåãèñòðàöèè, êàññîâûõ îïåðàöèé, èíôîðìàöèè è ïî÷òû âûïîëíÿþòñÿ ñïåöèàëüíûìè ñîòðóäíèêàìè.  ìàëûõ ãîñòèíèöàõ îäèí, äâà èëè òðè ñîòðóäíèêà
âûïîëíÿþò âåñü öèêë îáñëóæèâàíèÿ êëèåíòîâ.
Âèäû äåÿòåëüíîñòè ñîòðóäíèêîâ, âõîäÿùèõ â ñëóæáó ïðèåìà è
ðàçìåùåíèÿ è ñëóæáó ïåðñîíàëà â óíèôîðìå:
1. Ðóêîâîäèòåëü ñëóæáû ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ (Front Office
manager) ðóêîâîäèò ðàáîòîé ñëóæáû ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ,
5.6. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ â ãîñòèíèöàõ
175
ðåøàåò âñå âîïðîñû, âîçíèêàþùèå ìåæäó ïåðñîíàëîì è ãîñòÿìè; âåäåò ó÷åò è ãîòîâèò îòâåòû íà ïèñüìà è æàëîáû ãðàæäàí,
ïîñòóïàþùèå â ãîñòèíèöó ïî âîïðîñàì ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ,
êîíòðîëèðóåò ñîáëþäåíèå ïðîïóñêíîãî è ïàñïîðòíî-âèçîâîãî
ðåæèìà.
2. Çàìåñòèòåëü ðóêîâîäèòåëÿ ñëóæáû ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ (àññèñòåíò ðóêîâîäèòåëÿ ñëóæáû ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ, àäìèíèñòðàòîð, Front Desk manager) îáåñïå÷èâàåò ñâîåâðåìåííîå ðàçìåùåíèå òóðèñòñêèõ ãðóïï è ó÷àñòíèêîâ äðóãèõ ìàññîâûõ çàåçäîâ,
ïðèíèìàÿ ìåðû ê ïîëíîé è êîìïàêòíîé çàãðóçêå íîìåðíîãî
ôîíäà, îòâå÷àåò çà ïðàâèëüíîå âåäåíèå ñëóæåáíîé äîêóìåíòàöèè, åå ñîõðàííîñòü, ñîñòîÿíèå àðõèâà, ïðèíèìàåò ìåðû ïî óñòðàíåíèþ êîíôëèêòîâ ìåæäó ïåðñîíàëîì è ãîñòÿìè.
3. Ìåíåäæåðû ñëóæáû ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ (ïîðòüå, ñóïåðâàéçîðû ñëóæáû ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ, Front Desk Clerk, Registrator)
îòâå÷àþò çà ïðîâåðêó äîêóìåíòîâ, îñîáåííî èíîñòðàííûõ ãðàæäàí, ïðåäîñòàâëåíèå íîìåðà ïðèáûâøåìó ãîñòþ, ðàáîòó ñ æàëîáàìè êëèåíòîâ, îôîðìëåíèå ãîñòÿ ïðè çàñåëåíèè è âûåçäå.
4. Íî÷íûå àóäèòîðû (night auditor) âûïîëíÿþò ôóíêöèè ïîðòüå â íî÷íîå âðåìÿ, à òàêæå ñîñòàâëÿþò îò÷åò î çàãðóçêå ãîñòèíèöû è ñðåäíåé öåíå íîìåðà (äðóãèå ïîêàçàòåëè) çà äåíü, ôîðìèðóþò îêîí÷àòåëüíûé îò÷åò îáî âñåõ çàäîëæåííîñòÿõ ïî ñ÷åòàì
ãîñòåé ïî âñåì ñëóæáàì ãîñòèíèöû.
5. Êîíñüåðæè (concierge) îñóùåñòâëÿþò ïåðñîíàëüíîå îáñëóæèâàíèå ãîñòåé â ãîñòèíèöàõ âûñøåé êàòåãîðèè — çàêàç òàêñè
äëÿ ãîñòåé, ñòîëèêà â ðåñòîðàíå, áèëåòîâ â òåàòð è ò. ï.
6. Äâîðåöêèå (áàòëåðû (butler)) — óñëóãè ïîñòîÿííîãî ïîìîùíèêà ãîñòÿ â îòåëå âûñøåé êàòåãîðèè — îêàçàíèå ïîìîùè
ãîñòþ íà òåððèòîðèè îòåëÿ (çíàêîìñòâî ñî ñëóæáàìè îòåëÿ, ïåðñîíàëüíàÿ ïîìîùü â ðåøåíèè ðàçëè÷íûõ âîïðîñîâ, âîçíèêàþùèõ ó ãîñòÿ, âî âðåìÿ ðàçìåùåíèÿ â ãîñòèíèöå).
7. Øâåéöàð (Doorman, Door attendant) íåñåò äåæóðñòâî ó
âõîäíûõ äâåðåé, íàáëþäàåò çà âõîäîì è âûõîäîì ãîñòåé.  îòåëÿõ âûñîêîé êàòåãîðèè — îáåñïå÷èâàåò ñîõðàííîñòü áàãàæà ãîñòåé ïðè âõîäå â îòåëü.
8. Òåëåôîííûå îïåðàòîðû (tel. operators). Â èõ îáÿçàííîñòè
âõîäÿò ïîáóäêà ãîñòåé, îòâåòû íà âîïðîñû êëèåíòîâ èëè ïåðåêëþ÷àþò íà ñëóæáó èíôîðìàöèè (åñëè òàêàÿ åñòü).
9. Áàãàæèñòû (bellman, bellboys) îñóùåñòâëÿþò ïîäíîñ áàãàæà
(ïðè çàåçäå îò äâåðè äî ñëóæáû ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ, äî ëèôòà,
äî íîìåðà ãîñòÿ è ò. ï. è îáðàòíî ïðè âûåçäå).
176
Ãëàâà 5. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ...
10. Ïàæè (ïîñûëüíûé, pages) — ñîïðîâîæäåíèå ãîñòÿ â íîìåð. Ïàæ ìîæåò íåñòè ðó÷íîé áàãàæ, îáúÿñíÿåò ãîñòþ ïðàâèëà
ïîëüçîâàíèÿ îáîðóäîâàíèåì íîìåðà, ðàçíîñèò ïî íîìåðàì êîððåñïîíäåíöèþ è âûïîëíÿåò äðóãèå ôóíêöèè ïîñûëüíîãî.
Ïîìèìî óêàçàííûõ âûøå äîëæíîñòíûõ îáÿçàííîñòåé ñîòðóäíèêîâ ñëóæáû ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ, ìîãóò áûòü è äðóãèå. Íàïðèìåð, òåëåôîííûå îïåðàòîðû â ãîñòèíèöàõ ìîãóò òàêæå çàíèìàòüñÿ âåäåíèåì æóðíàëà ðåãèñòðàöèè èíîñòðàííûõ ãðàæäàí,
ñîñòàâëåíèåì åæåêâàðòàëüíûõ îò÷åòîâ äëÿ ÎÂÈÐà.
 ôóíêöèè ñîòðóäíèêîâ ñëóæáû ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ âõîäèò
òàêæå ïîêàç îòåëÿ, ïîýòîìó ñîòðóäíèêè ñëóæáû ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ äîëæíû èìåòü ïîëíóþ èíôîðìàöèþ îá èñòîðèè ãîñòèíèöû, íîìåðíîì ôîíäå, åãî ñòðóêòóðå, öåíàõ, èíôðàñòðóêòóðå îòåëÿ
(ñëóæáà ïèòàíèÿ, äîïîëíèòåëüíûå óñëóãè — îïèñàíèå, öåíû),
ñâåäåíèÿ î ïðåèìóùåñòâàõ äàííîé ãîñòèíèöû, ñîâðåìåííîì ñîñòîÿíèè è ñòðàòåãèè ðàçâèòèÿ, äðóãóþ èíôîðìàöèþ, êàñàþùóþñÿ äåÿòåëüíîñòè ãîñòèíèöû è åå êîíêóðåíòîâ.
Ñëóæáà ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ ôóíêöèîíèðóåò 24 ÷àñà â ñóòêè, ïîýòîìó ñîòðóäíèêè îáû÷íî ðàáîòàþò â òðè ñìåíû: ñ 7
äî 15, ñ 15 äî 23 è ñ 23 äî 7 ÷. Åñòåñòâåííî, ÷èñëåííîñòü ïåðñîíàëà â íî÷íîé ñìåíå ìåíüøå (íå áîëåå òðåõ ÷åëîâåê, äàæå â
êðóïíîé ãîñòèíèöå), ÷åì â äíåâíîé.
Âñå ñîòðóäíèêè ñëóæáû çàíèìàþò ñâîè ìåñòà çà ñòîéêîé,
êðîìå îïåðàòîðà òåëåôîííîé ñòàíöèè, ðóêîâîäèòåëÿ îòäåëà è
åãî çàìåñòèòåëÿ.
 ãîñòèíèöàõ ìîãóò óñòàíàâëèâàòüñÿ ñâîè òðåáîâàíèÿ ê ñîòðóäíèêàì ñëóæáû ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ. Òàê, â îòåëÿõ «Õîëèäåé Èíí Ñóùåâñêèé» è «Õîëèäåé Èíí Ëåñíàÿ» íî÷íûìè àóäèòîðàìè ìîãóò ðàáîòàòü òîëüêî ìóæ÷èíû.
 îáÿçàííîñòè âñåõ ñîòðóäíèêîâ ñëóæáû ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ âõîäèò ñáîð èíôîðìàöèè î ãîñòÿõ îòåëÿ (âêóñû, ïðåäïî÷òåíèÿ, äåíü ðîæäåíèÿ, äðóãèå âàæíûå äàòû è ò. ï.). Èñêëþ÷åíèå
äåëàåòñÿ òîëüêî äëÿ VIP-êëèåíòîâ, êîòîðûìè â ãîñòèíèöàõ êàòåãîðèè 4—5 çâåçä îáû÷íî çàíèìàåòñÿ ìåíåäæåð ïî ðàáîòå ñ ãîñòÿìè (guest relation manager).
Íà íåêîòîðûå îïåðàöèè, âûïîëíÿåìûå ñîòðóäíèêàìè ñëóæáû ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ, ìîãóò áûòü óñòàíîâëåíû íîðìàòèâû
âðåìåíè íà îáñëóæèâàíèå êëèåíòîâ, íàïðèìåð:
· 3 ìèíóòû ïðè îáñëóæèâàíèè VIP-êëèåíòîâ;
· 8 ìèíóò ïðè îáñëóæèâàíèè èíäèâèäóàëüíûõ êëèåíòîâ;
5.6. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ â ãîñòèíèöàõ
177
· 15 ìèíóò ïðè îáñëóæèâàíèè ãðóïïû äî 30 ÷åëîâåê;
· 30 ìèíóò ïðè îáñëóæèâàíèè ãðóïïû îò 30 äî 100 ÷åëîâåê.
Ïîìèìî êàòåãîðèè VIP-êëèåíòîâ, êîðîòêèå ñðîêè îáñëóæèâàíèÿ ïðåäóñìàòðèâàþòñÿ â îòåëÿõ êàòåãîðèè 4—5 çâåçä äëÿ ïîñòîÿííûõ êëèåíòîâ. Òàê, â îòåëÿõ «Õîëèäåé Èíí Ñóùåâñêèé» è
«Õîëèäåé Èíí Ëåñíàÿ» ê òàêîé êàòåãîðèè îòíîñÿòñÿ êëèåíòû,
ïîëüçóþùèåñÿ áîíóñíîé ñèñòåìîé «Priority Club». ×òîáû ïîëó÷èòü òàêóþ ïëàñòèêîâóþ êàðòó ñ èäåíòèôèêàöèîííûì íîìåðîì,
ëþáîé êëèåíò îòåëÿ ìîæåò çàïîëíèòü àíêåòó «Priority Club
Member». Ïîìèìî ýêîíîìèè âðåìåíè ïðè çàñåëåíèè â ëþáîé
îòåëü ñåòè «Intercontinental Hotels Group», òàêàÿ êàðòà ïîçâîëÿåò
íàêàïëèâàòü ãîñòþ î÷êè-áîíóñû ïðè êàæäîì ïðîæèâàíèè â îòåëÿõ ñåòè, êîòîðûå äàþò ðÿä ïðåèìóùåñòâ:
· ãîñòèíèöà äîëæíà ñäåëàòü ãîñòþ upgrate (ïðåäîñòàâëåíèå óñëóãè ðàçìåùåíèÿ (íîìåðà) ñ ïîâûøåíèåì êàòåãîðèè áåç âçèìàíèÿ ñ òóðèñòà äîïîëíèòåëüíîé ïëàòû), åñëè ýòî âîçìîæíî;
· âîçìîæíîñòü áåñïëàòíîãî ïîçäíåãî âûåçäà äî 14.00;
· ôðóêòû â íîìåðå;
· íåêîòîðûå äðóãèå ïðèâèëåãèðîâàííûå óñëîâèÿ.
 ñëóæáå ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ äîëæåí áûòü òàêæå ñïåöèàëüíûé æóðíàë (log book). Ýòîò æóðíàë íåîáõîäèì äëÿ áîëåå
ïîëíîãî îçíàêîìëåíèÿ àäìèíèñòðàòîðîâ ñëåäóþùèõ ñìåí î òåêóùåì ñîñòîÿíèè ãîñòèíèöû è èçìåíåíèÿõ, ïðîèçîøåäøèõ çà
âðåìÿ èõ îòñóòñòâèÿ. Â íåì òàêæå ôèêñèðóþòñÿ âñå íåñòàíäàðòíûå, îòêëîíÿþùèåñÿ îò íîðìû ïðîèçâîäñòâåííûå ñèòóàöèè.
Ðèñ. 5.15. Îñíîâíûå áèçíåñ-ïðîöåññû ñëóæáû ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ
(ïðîöåññíûé ïîäõîä â ìåíåäæìåíòå)
Ïðè ñîñòàâëåíèè øòàòíîãî ðàñïèñàíèÿ òàêæå íåîáõîäèìî
ó÷èòûâàòü ðàöèîíàëüíûå íîðìàòèâû ÷èñëåííîñòè ñîòðóäíèêîâ
ãîñòèíèöû. Äëÿ ýòîãî ìîæíî èñïîëüçîâàòü, íàïðèìåð, ïðèêàç
Ìèíèñòåðñòâà ñòðîèòåëüñòâà Ðîññèéñêîé Ôåäåðàöèè, äåïàðòà-
178
Ãëàâà 5. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ...
ìåíòà æèëèùíî-êîììóíàëüíîãî õîçÿéñòâà îò 15 íîÿáðÿ 1994 ã.
¹ 11.
Òàáëèöà 5.12. Íîðìàòèâû ÷èñëåííîñòè ðóêîâîäèòåëåé, ñïåöèàëèñòîâ, ñëóæàùèõ
ïî îðãàíèçàöèè ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ ãîñòåé (íà÷àëüíèê îòäåëà (ñëóæáû),
àäìèíèñòðàòîð, îïåðàòîð ìåõàíèçèðîâàííîãî ðàñ÷åòà, ïîðòüå) äëÿ ãîñòèíèö
êàòåãîðèè 3—4 çâåçäû
Ñðåäíåñïèñî÷íàÿ ÷èñëåííîñòü ðàáîòàþùèõ
Êîëè÷åñòâî êîéêî-ìåñò
äî 100
101—200
201—800
801—1500
1500 è áîëåå
Íîðìàòèâíàÿ ÷èñëåííîñòü, ÷åë.
Äî 100
3—5
101—200
5—6
6—8
201—500
6—8
8—10
501—1000
10—13
13—15
1001—1500
15—17
17—19
15 001—2000
17—20
20—23
2001—3000
23—25
25—28
28—31
28—31
31—35
3001—5000
5000 è áîëåå
25—39
ÑËÓÆÁÀ ÎÁÑËÓÆÈÂÀÍÈß (äðóãèå íàçâàíèÿ — ñëóæáà õîçÿéñòâåííîãî îáåñïå÷åíèÿ è îáñëóæèâàíèÿ ãîñòèíèöû, õîçÿéñòâåííàÿ ñëóæáà, ñëóæáà îáñëóæèâàíèÿ íîìåðíîãî ôîíäà, ñëóæáà
îáñëóæèâàíèÿ ãîñòèíè÷íîãî ôîíäà, ïîýòàæíàÿ ñëóæáà, housekeeping) ðàáîòàåò â áëèçêîì êîíòàêòå ñ êëèåíòàìè è âûïîëíÿåò
âñå ôóíêöèè, ñâÿçàííûå ñ èõ íåïîñðåäñòâåííûì îáñëóæèâàíèåì,
÷òî âêëþ÷àåò âñòðå÷ó ãîñòÿ, ñîïðîâîæäåíèå åãî ê íîìåðó, ïðåäîñòàâëåíèå íåîáõîäèìîé èíôîðìàöèè, âûïîëíåíèå ëè÷íûõ ïîðó÷åíèé, ïîääåðæàíèå íåîáõîäèìîãî óðîâíÿ ñàíèòàðíî-ãèãèåíè÷åñêîãî ñîñòîÿíèÿ íîìåðîâ è óðîâíÿ êîìôîðòà æèëûõ ïîìåùåíèé, îêàçàíèå áûòîâûõ óñëóã.
Ê ýòîé ñëóæáå îòíîñÿòñÿ: ðóêîâîäèòåëü ñëóæáû, çàìåñòèòåëü
ðóêîâîäèòåëÿ ñëóæáû, ñóïåðâàéçåðû, ãîðíè÷íûå, ñòþàðäû, äåæóðíûå ïî ýòàæó, ñîòðóäíèêè ïðà÷å÷íîé, õèì÷èñòêè, óáîðùèêè,
öâåòî÷íèêè.
5.6. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ â ãîñòèíèöàõ
179
Âèäû äåÿòåëüíîñòè ñîòðóäíèêîâ, âõîäÿùèõ â ñëóæáó îáñëóæèâàíèÿ:
Ðóêîâîäèòåëü ñëóæáû (Housekeeping Manager) êîíòðîëèðóåò
ðàáîòó âñåõ ñîòðóäíèêîâ ñëóæáû è îòâå÷àåò çà ýôôåêòèâíóþ ðàáîòó ñâîåãî ïîäðàçäåëåíèÿ, ñëåäèò çà ñîáëþäåíèåì êîðïîðàòèâíîé ïîëèòèêè ïðåäïðèÿòèÿ, âûðàáîòàííûõ ñòàíäàðòîâ è äîëæíîñòíûõ èíñòðóêöèé.
Çàìåñòèòåëü ðóêîâîäèòåëÿ ñëóæáû (Assistant Housekeeper)
îáû÷íî îòâå÷àåò çà ñîñòîÿíèå íîìåðîâ ãîñòèíèöû, ãîòîâèò îò÷åò
î ñòàòóñå íîìåðîâ (çàíÿò, ãîòîâ ê ñäà÷å, íå ïîäãîòîâëåí), íåïîñðåäñòâåííî ðóêîâîäèò ïåðñîíàëîì ïî óáîðêå, ñîñòàâëÿåò ãðàôèê åãî ðàáîòû.
Äèðåêòîð ïðà÷å÷íîé-õèì÷èñòêè (Manager Laundry/Dry Cleaning Service) îòâå÷àåò çà ðàáîòó ïðà÷å÷íîé-õèì÷èñòêè âíóòðè
ãîñòèíèöû è ÿâëÿåòñÿ âòîðûì çàìåñòèòåëåì ðóêîâîäèòåëÿ ñëóæáû õîçÿéñòâåííîãî îáåñïå÷åíèÿ è îáñëóæèâàíèÿ, íåñåò îòâåòñòâåííîñòü çà îáåñïå÷åíèå ãîñòèíèöû ÷èñòûì áåëüåì äëÿ áåñïåðåáîéíîé ðàáîòû íîìåðíîãî ôîíäà è ñëóæáû ïèòàíèÿ, à òàêæå çà
âûïîëíåíèå çàêàçîâ ãîñòåé ïî ÷èñòêå è óòþæêå îäåæäû.
Äåæóðíûé ïî ýòàæó (ñòàðøàÿ ãîðíè÷íàÿ, èíñïåêòîð, HSKP
Supervisor) âîçãëàâëÿåò ãðóïïó, ñîñòîÿùóþ èç ãîðíè÷íûõ è ñëóæàùèõ ïî óáîðêå, è îêàçûâàåò ïîìîùü â ðàçìåùåíèè êëèåíòîâ â
íîìåðàõ, îòâå÷àåò çà ñîñòîÿíèå çàêðåïëåííîé çà íèì ÷àñòè íîìåðíîãî ôîíäà, êîíòðîëü êà÷åñòâà óáîðêè æèëûõ è íåæèëûõ ïîìåùåíèé, ïðîâåðÿåò óáðàííûå íîìåðà, âåäåò ïðèåì èëè ïåðåäà÷ó ñîîáùåíèé ãîñòÿì íà ýòàæå, îôîðìëåíèå æóðíàëà äåæóðñòâ, à
òàêæå ñîñòàâëåíèå îò÷åòîâ î íåèñïðàâíîñòÿõ è ñîñòîÿíèè íîìåðîâ.  åãî îáÿçàííîñòè òàêæå âõîäèò îáó÷åíèå ïåðñîíàëà, îïòèìàëüíîå ðàñïðåäåëåíèå çàãðóçêè ñîòðóäíèêîâ âî âðåìÿ ãåíåðàëüíîé óáîðêè — ìûòüÿ êîâðîâ, îêîí è äðóãèõ ðàáîò. Ñòàðøàÿ ãîðíè÷íàÿ êîíòðîëèðóåò õðàíåíèå è èñïîëüçîâàíèå ìîþùèõ
ñðåäñòâ è äðóãèõ ìàòåðèàëîâ.
Ñóïåðâàéçåð (Supervisor) — ñïåöèàëèñò ïî êîíòðîëþ è íàäçîðó çà äåÿòåëüíîñòüþ ðàçëè÷íûõ îáúåêòîâ, êàê ïðîèçâîäñòâåííûõ,
òàê è òîðãîâûõ, ðóêîâîäèòåëü ãðóïïû, çâåíà. Îí ìîæåò âõîäèòü â
ðàçëè÷íûå ñëóæáû ãîñòèíè÷íîãî ïðåäïðèÿòèÿ, îáû÷íî â ñëóæáó
ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ è ñëóæáó ãîñòèíè÷íîãî ôîíäà. Ñóïåðâàéçåð ìîæåò âûïîëíÿòü ôóíêöèè äåæóðíîãî ïî ýòàæó èëè ñòàðøåé
ãîðíè÷íîé.
Ãîðíè÷íàÿ (chambermaid) — óáîðêà ãîñòèíè÷íûõ íîìåðîâ
(æèëûõ ïîìåùåíèé è âàííûõ êîìíàò), à â ãîñòèíèöàõ âûñîêîé
180
Ãëàâà 5. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ...
êàòåãîðèè åùå è ïîäãîòîâêà íîìåðà äëÿ ñíà. Ãîðíè÷íàÿ äîëæíà
óáèðàòü 10—13 íîìåðîâ â äåíü â ãîñòèíèöàõ âûñîêîé êàòåãîðèè
è 18—20 íîìåðîâ â äåíü â ãîñòèíèöàõ ýêîíîìè÷åñêîãî êëàññà.
 îáÿçàííîñòè ãîðíè÷íîé òàêæå âõîäèò ñáîð èç íîìåðà âåùåé,
êîòîðûå êëèåíò õî÷åò ïîñòèðàòü èëè ïî÷èñòèòü, è ïåðåäà÷à èõ â
ñîîòâåòñòâóþùèå ñëóæáû.
Ñëóæàùèé ïî óáîðêå ïîìåùåíèé (óáîðùèê, cleaner) ðàáîòàåò â
íîìåðíîì ôîíäå è åæåäíåâíî çàíèìàåòñÿ óáîðêîé êîðèäîðîâ,
êàáèí ëèôòîâ è ëåñòíè÷íûõ çîí, ñëóæåáíûõ, òîðãîâûõ è ñêëàäñêèõ ïîìåùåíèé, à òàêæå äðóãèõ ñïåöèàëèçèðîâàííûõ èëè îáùåñòâåííûõ çîí, ðàñïîëîæåííûõ âîçëå ãîñòåâûõ íîìåðîâ, ïðè íåîáõîäèìîñòè ïîìîãàåò ãîðíè÷íûì âî âðåìÿ ãåíåðàëüíîé óáîðêè.
Íî÷íîé äåæóðíûé îòâå÷àåò çà ïîäðàçäåëåíèå ïîñëå îêîí÷àíèÿ äíåâíûõ ðàáîò. Îí çàíèìàåòñÿ ïîäâåäåíèåì áàëàíñà îïåðàöèé îòäåëà çà ïðîøåäøèé äåíü, ïðîâåðÿåò, óáðàíû ëè âñå çàíÿòûå íîìåðà, âñå ëè îáîðóäîâàíèå â íèõ ôóíêöèîíèðóåò, ïðèñóòñòâóåò ëè íåîáõîäèìîå áåëüå è ò. ï.
Äåæóðíûé ïî ñêëàäó áåëüÿ íåñåò îòâåòñòâåííîñòü çà öèêë èñïîëüçîâàíèÿ áåëüÿ â íîìåðàõ, ñëåäèò çà åãî íàëè÷èåì, ìåíÿåò
ïðè íåîáõîäèìîñòè è ïðèíèìàåò çàÿâêè ãîñòåé ïî çàìåíå èëè
âûäà÷å äîïîëíèòåëüíîãî áåëüÿ. Îí ÿâëÿåòñÿ ñâÿçóþùèì çâåíîì
ìåæäó ñòîéêîé ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ, òåõíè÷åñêèì îòäåëîì è
ãîñòÿìè â ñëó÷àå âîçíèêíîâåíèÿ íàäîáíîñòè â ëþáûõ õîçÿéñòâåííûõ ïðåäìåòàõ. Îáû÷íî îí òàêæå ÿâëÿåòñÿ îïåðàòîðîì ñòàòóñà íîìåðîâ, ïîä åãî ðóêîâîäñòâîì íàõîäÿòñÿ ñîòðóäíèêè, êîòîðûå çàíèìàþòñÿ âûäà÷åé è çàìåíîé ïîêðûâàë, îäåÿë, ïîäóøåê è
øòîð.  òðåòüþ ñìåíó âñå ýòè ôóíêöèè âûïîëíÿåò íî÷íîé äåæóðíûé.
Öâåòî÷íèêè (ôëîðèñòû, florist) — âûáîð è/èëè óõîä çà ðàñòåíèÿìè â õîëëå îòåëÿ, íà ýòàæàõ, â ðåñòîðàíàõ, êàôå è äðóãèõ ïîìåùåíèÿõ, äåêîðàòèâíîå îôîðìëåíèå ïîìåùåíèé ãîñòèíèöû.
 íåêîòîðûõ ãîñòèíèöàõ â øòàòå íåò ôëîðèñòîâ, è ôóíêöèè ïî
ïîñòàâêå è óõîäó çà äåêîðàòèâíûìè ðàñòåíèÿìè, à òàêæå äåêîðàòèâíîìó îôîðìëåíèþ ïîìåùåíèé ïåðåäàíû ñòîðîííåé îðãàíèçàöèè, ñïåöèàëèçèðóþùåéñÿ íà òàêèõ óñëóãàõ, ñ êîòîðîé ãîñòèíèöà çàêëþ÷àåò äîãîâîð âîçìåçäíîãî îêàçàíèÿ óñëóã.
Äëÿ ïîâûøåíèÿ êà÷åñòâà îáñëóæèâàíèÿ ãîñòåé è ïðåäîòâðàùåíèÿ íåñòàíäàðòíûõ ñèòóàöèé â ãîñòèíèöàõ ðàçðàáàòûâàþòñÿ
ñòàíäàðòû óáîðêè ïîìåùåíèé, ïðåäóñìàòðèâàþùèå òàêæå íîðìó
óáîðêè íîìåðîâ îäíîé ãîðíè÷íîé (â òàáë. 5.13 ïðèâåäåíû íîðìàòèâû â ñîîòâåòñòâèè ñ ïðèêàçîì Ìèíèñòåðñòâà ñòðîèòåëüñòâà
5.6. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ â ãîñòèíèöàõ
181
Ðîññèéñêîé Ôåäåðàöèè, äåïàðòàìåíòà æèëèùíî-êîììóíàëüíîãî
õîçÿéñòâà îò 15 íîÿáðÿ 1994 ã. ¹ 1).
Òàáëèöà 5.13. Íîðìàòèâû ÷èñëåííîñòè ãîðíè÷íûõ, ðàáîòàþùèõ â ïåðâóþ ñìåíó äëÿ
ãîñòèíèö êàòåãîðèè 2—4 çâåçäû
Êàòåãîðèÿ íîìåðîâ
âûñøàÿ
ïåðâàÿ
âòîðàÿ
òðåòüÿ
÷åòâåðòàÿ
Âðåìåíè îáñëóæèâàíèÿ
íîìåðîâ, ÷
Îáñëóæèâàíèÿ
(íîìåðîâ)
Âðåìåíè îáñëóæèâàíèÿ
íîìåðîâ, ÷
Îáñëóæèâàíèÿ
(íîìåðîâ)
Âðåìåíè îáñëóæèâàíèÿ
íîìåðîâ, ÷
Îáñëóæèâàíèÿ
(íîìåðîâ)
Âðåìåíè îáñëóæèâàíèÿ
íîìåðîâ, ÷
Âðåìåíè îáñëóæèâàíèÿ
íîìåðîâ, ÷
Îáñëóæèâàíèÿ
(íîìåðîâ)
Îáñëóæèâàíèÿ
(íîìåðîâ)
íîðìû
Òðåõêîìíàòíûå
äâóõìåñòíûå
3
2,67
Äâóõêîìíàòíûå
äâóõìåñòíûå
4,5
1,78
Îäíîêîìíàòíûå
îäíîìåñòíûå
7
1,14
9
0,88
10
0,80
11
0,73
Îäíîêîìíàòíûå
äâóõìåñòíûå
6,5
1,23
8
1,0
8,5
0,94
9
0,89
Îäíîêîìíàòíûå
òðåõìåñòíûå
5,5
1,45
7
1,14
7,5
1,0
8
1,0
6,5
1,23
7
1,14
Êîëè÷åñòâî
êîìíàò è ìåñò
â íîìåðå
Îäíîêîìíàòíûå
÷åòûðåõìåñòíûå
Íîðìà óáîðêè íîìåðîâ îäíîé ãîðíè÷íîé çàâèñèò îò ðàçíûõ
ôàêòîðîâ:
· íîðì, óñòàíîâëåííûõ ñòàíäàðòàìè îáñëóæèâàíèÿ ñåòåâûõ
ãîñòèíèö;
· êàòåãîðèè ãîñòèíèöû (÷åì âûøå êàòåãîðèÿ, òåì ìåíüøå
íîðìà óáîðêè íîìåðîâ);
· ñòðóêòóðû íîìåðíîãî ôîíäà (÷åì áîëüøå äîëÿ íîìåðîâ ïîëóëþêñ è ëþêñ, òåì ìåíüøå íîðìà óáîðêè íîìåðîâ);
· ïîëèòèêè ðóêîâîäñòâà ãîñòèíèöû (ïîëèòèêà ýêîíîìèè, ïîëèòèêà âûñîêèõ ñòàíäàðòîâ îáñëóæèâàíèÿ è ò. ä.).
182
Ãëàâà 5. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ...
ÑËÓÆÁÀ ÏÈÒÀÍÈß ìîæåò òàêæå íàçûâàòüñÿ ñëóæáîé ïèòàíèÿ è íàïèòêîâ. Ñ òî÷êè çðåíèÿ âëèÿíèÿ íà äîõîäíîñòü ãîñòèíèöû ñëóæáà ïèòàíèÿ è íàïèòêîâ çàíèìàåò âòîðîå ìåñòî ïîñëå ïîäðàçäåëåíèÿ íîìåðíîãî ôîíäà. Áîëüøèíñòâî ãîñòèíèö îáû÷íî
èìååò íåñêîëüêî ïðåäïðèÿòèé îáùåñòâåííîãî ïèòàíèÿ, ïðåäîñòàâëÿþùèõ óñëóãè òàêîãî ðîäà. Ýòî ìîãóò áûòü ïðåäïðèÿòèÿ áûñòðîãî ïèòàíèÿ, ðåñòîðàíû, êîôåéíè, áàðû, êëóáû èëè ïðîñòî
âûíîñíûå ñòîëû. Ïîäðàçäåëåíèå ïèòàíèÿ è íàïèòêîâ âåäåò îáñëóæèâàíèå â íîìåðàõ, êåéòåðèíã è îðãàíèçàöèþ ïðîâåäåíèÿ
áàíêåòîâ. Âàæíîå çíà÷åíèå äëÿ ñëóæáû ïèòàíèÿ è íàïèòêîâ èìååò òàêæå îáñëóæèâàíèå ðàçëè÷íîãî ðîäà òîðæåñòâåííûõ ìåðîïðèÿòèé: ñâàäåá, þáèëååâ è ò. ï.
Íà ðèñ. 5.16 ïðèâåäåíà òèïîâàÿ ñòðóêòóðà ñëóæáû ïèòàíèÿ è
íàïèòêîâ.
Ðèñ. 5.16. Òèïîâàÿ ñòðóêòóðà ñëóæáû ïèòàíèÿ è íàïèòêîâ êðóïíîãî îòåëÿ1
Êàê âèäíî èç äàííûõ ðèñ. 5.16, ñòðóêòóðíûìè ïîäðàçäåëåíèÿìè ñëóæáû ïèòàíèÿ ìîãóò áûòü:
1. Êóõíÿ ÿâëÿåòñÿ ïðîèçâîäñòâåííûì öåíòðîì. Çàêàçû íà
ïðîèçâîäñòâî êîíêðåòíîé ïðîäóêöèè (áëþä) ïîñòóïàþò èç ðåñòîðàíà îò îôèöèàíòîâ (íà îñíîâå ñîñòàâëåííîãî è ïðåäëàãàåìîãî
êëèåíòàì ìåíþ), à òàêæå èç áàíêåòíîãî çàëà, ðàáîòàþùåãî ïî
ïðåäâàðèòåëüíîìó çàêàçó. Íà êóõíå ïîâàðà ãîòîâÿò íåîáõîäèìûå
áëþäà.
1 Îðãàíèçàöèÿ è óïðàâëåíèå ãîñòèíè÷íûì áèçíåñîì / ïîä ðåä.
À. Ë. Ëåñíèêà, À. Â. ×åðíûøîâà. Ò. 2. Ì.: Èíòåë óíèâåðñàë, 2001. Ñ. 171.
5.6. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ â ãîñòèíèöàõ
183
2. Ðåñòîðàí — ïðåäïðèÿòèå ïèòàíèÿ, ïðåäîñòàâëÿþùåå ãîñòÿì øèðîêèé àññîðòèìåíò áëþä, íàïèòêîâ, êîíäèòåðñêèõ èçäåëèé, â òîì ÷èñëå ôèðìåííûõ è ñëîæíîãî ïðèãîòîâëåíèÿ. Âûñîêèé óðîâåíü îáñëóæèâàíèÿ â ðåñòîðàíàõ îáåñïå÷èâàåòñÿ êâàëèôèöèðîâàííûìè ïîâàðàìè, îôèöèàíòàìè, ìåòðäîòåëÿìè è
ñî÷åòàåòñÿ ñ îðãàíèçàöèåé îòäûõà è ðàçâëå÷åíèé.
 ñòðóêòóðå áîëüøèõ ãîñòèíè÷íûõ êîìïëåêñîâ ìîæåò áûòü
íåñêîëüêî ðåñòîðàíîâ, à â ìàëîé ãîñòèíèöå ìîæåò íå áûòü íè
îäíîãî.  áîëüøèõ ãîñòèíèöàõ, âõîäÿùèõ â èçâåñòíûå ãîñòèíè÷íûå öåïè, îáû÷íî äâà ðåñòîðàíà — ôåøåíåáåëüíûé ôèðìåííûé
è íåáîëüøîé ñ íèçêèì óðîâíåì öåí íà áëþäà è íàïèòêè. Ðåñòîðàíû â ãîñòèíèöàõ îáñëóæèâàþò êàê ïðîæèâàþùèõ â íèõ ãîñòåé,
òàê è øèðîêóþ ïóáëèêó. Â áîëüøèíñòâå ðåñòîðàíîâ ïðåäóñìàòðèâàåòñÿ ìóçûêàëüíàÿ ïðîãðàììà è ïðîâåäåíèå êîíöåðòîâ.
 ãîñòèíèöå «Êîðñòîí» ñ íîìåðíûì ôîíäîì 322 íîìåðà, êàòåãîðèè 4 çâåçäû, èìååòñÿ íåñêîëüêî ðåñòîðàíîâ, êàôå, áàðîâ ñ
ðàçíîîáðàçíîé êóõíåé (òàáë. 5.14).
Òàáëèöà 5.14. Ðåñòîðàíû è êàôå ãîñòèíèöû «Êîðñòîí» (áûâøàÿ
ãîñòèíèöà «Îðëåíîê»)1
Íàçâàíèå
480 ëåò äî í. ý.
Ìåñòîíàõîæäåíèå Êîë-âî ïåðñîí
Êóõíÿ
Âðåìÿ ðàáîòû
Õîëë
50
Èòàëüÿíñêàÿ, ïèööåðèÿ
24 ÷
Ãàÿ
2-é ýòàæ
25
Êîðåéñêàÿ, êèòàéñêàÿ
11.00—23.00
Çàêàäûêà
2-é ýòàæ
60
Ðóññêàÿ
24 ÷
Ïàíîðàìà
20-é ýòàæ
120
Åâðîïåéñêàÿ, âîñòî÷íàÿ
11.00—24.00
Îëîí
2-é ýòàæ
56
Êèòàéñêàÿ
12.00—23.00
Óðè
1-é ýòàæ
60
Êîðåéñêàÿ
12.00—23.00
ßñîí
Áàëêîí
70
Ãðå÷åñêàÿ
24 ÷
Âñåãî â ãîñòèíèöå 15 ðåñòîðàíîâ è íåñêîëüêî áàðîâ, êàôå:
«Íî÷íîé êàïðèç» (2-é ýòàæ), «Ìåðôèç» (2-é ýòàæ), Ñóøè-áàð
«Õàí Áà Äà» (2-é ýòàæ) è äð.
3. Áàð — ñïåöèàëèçèðîâàííîå ïðåäïðèÿòèå ïèòàíèÿ, ïðåäîñòàâëÿþùåå ãîñòÿì øèðîêèé àññîðòèìåíò ñìåøàííûõ, êðåïêèõ
àëêîãîëüíûõ, ñëàáîàëêîãîëüíûõ è áåçàëêîãîëüíûõ íàïèòêîâ, çàêóñîê, äåñåðòîâ, êîíäèòåðñêèõ èçäåëèé. Îáñëóæèâàíèå ïîñåòèòå1
Ïî äàííûì ñàéòà www.hotelorlenok.ru.
184
Ãëàâà 5. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ...
ëåé âåäåòñÿ ó ñòîéêè, òàêæå ñîçäàíû óñëîâèÿ äëÿ ïîòðåáëåíèÿ
íàïèòêîâ ó áàðíîé ñòîéêè èëè â çàëå.
Áàðû ìîæíî êëàññèôèöèðîâàòü â çàâèñèìîñòè îò èõ ðàñïîëîæåíèÿ â ãîñòèíè÷íîì çäàíèè:
· âåñòèáþëüíûé áàð (ëîááè-áàð);
· ðåñòîðàííûé áàð;
· áàíêåòíûé áàð (ðàñïîëîæåí â áàíêåòíîì çàëå è èñïîëüçóåòñÿ èñêëþ÷èòåëüíî äëÿ îáñëóæèâàíèÿ áàíêåòîâ è êîíôåðåíöèé);
· áàð ïðè áàññåéíå;
· íî÷íûå áàðû;
· ñïîðòèâíûå áàðû.
4. Êàôå — ïðåäïðèÿòèå ïèòàíèÿ, ïðåäîñòàâëÿþùåå ãîñòÿì
îãðàíè÷åííûé àññîðòèìåíò áëþä è íàïèòêîâ, ìó÷íûõ êîíäèòåðñêèõ èçäåëèé, êèñëîìîëî÷íûõ ïðîäóêòîâ â ñî÷åòàíèè ñ îòäûõîì
è ðàçâëå÷åíèÿìè. Êàê ïðàâèëî, â êàôå îòïóñêàþò êîôå, ÷àé,
ïðîõëàäèòåëüíûå íàïèòêè, çàêóñêè, ãîðÿ÷èå âòîðûå áëþäà.
5. Ñëóæáà áàíêåòèíãà îáåñïå÷èâàåò ïðîâåäåíèå áàíêåòîâ, ïèòàíèå ó÷àñòíèêîâ êîíôåðåíöèé è äðóãèõ ïîäîáíûõ ìåðîïðèÿòèé
â ðåñòîðàíàõ è áàíêåòíûõ çàëàõ ãîñòèíèöû. Ýòà ñëóæáà ãîñòèíèöû ìîæåò îäíîâðåìåííî çàíèìàòüñÿ ïîäãîòîâêîé ñàìûõ ðàçíûõ
ìåðîïðèÿòèé è èíîãäà äàæå ïðîâîäèòü èõ â òå÷åíèå îäíîãî äíÿ.
Ê îñîáåííîñòÿì îðãàíèçàöèè äåÿòåëüíîñòè ñëóæáû áàíêåòèíãà
îòíîñÿòñÿ ïîâûøåííàÿ (â ñðàâíåíèè ñ ðåñòîðàíîì) öåíà, ãàðàíòèðîâàííàÿ çàãðóçêà (÷èñëî ãîñòåé), îòíîñèòåëüíî íåâûñîêèå çàòðàòû òðóäà. Êàê ïîêàçûâàåò ïðàêòèêà, äàæå íåáîëüøèå åâðîïåéñêèå îòåëè (÷èñëî íîìåðîâ 100—150) èìåþò â ñðåäíåì
5—10 áàíêåòíûõ çàëîâ, à â áîëüøèõ îòåëÿõ (ñâûøå 200 íîìåðîâ)
÷èñëî òàêèõ çàëîâ ìîæåò äîñòèãàòü äâàäöàòè, òàê êàê ïðè óñïåøíîé ðàáîòå áàíêåòíàÿ ñëóæáà ìîæåò âûéòè íà âòîðîå ìåñòî ïî
âåëè÷èíå äîõîäà (ïîñëå íîìåðíîãî ôîíäà).
6. Îáñëóæèâàíèå íà ýòàæàõ (äðóãîå íàçâàíèå — îáñëóæèâàíèå
â íîìåðàõ (Room service)). Ïîíÿòèå «îáñëóæèâàíèå â íîìåðàõ»
êàêîå-òî âðåìÿ óïîòðåáëÿëîñü ïî îòíîøåíèþ êî âñÿêîìó îáñëóæèâàíèþ ãîñòåâûõ êîìíàò â ãîñòèíèöå. Â íàñòîÿùåå âðåìÿ îíî
èñïîëüçóåòñÿ â áîëåå óçêîì ñìûñëå ïîäà÷è åäû è íàïèòêîâ â íîìåðà. Ëþáàÿ ãîñòèíèöà êàòåãîðèè 4—5 çâåçä äîëæíà ïðåäîñòàâëÿòü óñëóãè îáñëóæèâàíèÿ â íîìåðàõ (Room Service), äàæå åñëè
îíî óáûòî÷íî. Îäíàêî ïðè äîëæíîé îðãàíèçàöèè ýòà ñëóæáà ìîæåò äàâàòü äî 15 % äîõîäîâ ãîñòèíèöû. Ìåíþ â Room Service
îáû÷íî îãðàíè÷åííî (èíîãäà ãîòîâèòñÿ îòäåëüíî îò ðåñòîðàííî-
5.6. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ â ãîñòèíèöàõ
185
ãî), íî â âûñîêîêëàññíûõ ãîñòèíèöàõ ÷åðåç ýòó ñëóæáó ìîæíî
çàêàçàòü ëþáîå áëþäî èç ðåñòîðàíà. Áëþäî äîñòàâëÿåòñÿ íà òåëåæêàõ â ñïåöèàëüíûõ êîíòåéíåðàõ, îáåñïå÷èâàþùèõ íåîáõîäèìóþ òåìïåðàòóðó ïèùè. Îñíîâíàÿ ÷àñòü çàãðóçêè ýòîé ñëóæáû
ïðèõîäèòñÿ íà çàâòðàê (äî 70 %), ïðè÷åì, êàê ïðàâèëî, äî 3/4
âñåõ óòðåííèõ çàêàçîâ — ýòî ïðîñòåéøèé «êîíòèíåíòàëüíûé»
çàâòðàê. Â áîëüøèõ ãîñòèíèöàõ ñëóæáà Room Service ðàáîòàåò
êðóãëîñóòî÷íî. Öåíû â ýòîé ñëóæáå îáû÷íî âûøå ðåñòîðàííûõ.
7. Ñëóæáà êåéòåðèíãà (îò àíãë. catering) — ïðåäîñòàâëåíèå óñëóã
îáùåñòâåííîãî ïèòàíèÿ âíå ïîìåùåíèÿ êàôå èëè ðåñòîðàíà. Ðàçëè÷àþò äâà âèäà êåéòåðèíãà — íà ïðèðîäå (îáñëóæèâàíèå ïèêíèêîâ, âûåçäíûõ ìåðîïðèÿòèé) è â ïîìåùåíèè êëèåíòà (ïðåçåíòàöèè,
ôåñòèâàëè, êîðïîðàòèâíûå ïðàçäíèêè, ñâàäüáû, þáèëåè è ò. ï.).
8. Ñëóæáà ìèíè-áàðîâ — ñëóæáà, îòâå÷àþùàÿ çà òåõíè÷åñêîå
ñîñòîÿíèå è àññîðòèìåíò ìèíè-áàðîâ (ìàëåíüêèå áàðû ñ õîëîäèëüíèêîì â ãîñòåâûõ êîìíàòàõ). Ìèíè-áàð ìîæåò áûòü ñ êëþ÷îì, êîòîðûé, íàïðèìåð, âêëàäûâàåòñÿ â êîíâåðò, ïîëó÷àåìûé
ãîñòåì ïðè çàñåëåíèè â íîìåð, èëè íå èìåòü êëþ÷à.  ìèíè-áàðå
îáû÷íî íàõîäÿòñÿ ðàçëè÷íûå íàïèòêè â íåáîëüøèõ åìêîñòÿõ, íî
ìîãóò áûòü è äðóãèå òîâàðû, íàïðèìåð øîêîëàäêè è ò. ï., êîòîðûå ïîïîëíÿþòñÿ åæåäíåâíî, à èõ ñòîèìîñòü äîïîëíèòåëüíî
âêëþ÷àåòñÿ â îáùèé ñ÷åò ãîñòÿ.  íåêîòîðûõ ãîñòèíèöàõ â ìèíè-áàðå íàõîäèòñÿ òîëüêî âîäà, êîòîðàÿ âõîäèò â ñòîèìîñòü íîìåðà.  ýòîì ñëó÷àå çà íàëè÷èå âîäû îòâå÷àþò ãîðíè÷íûå.
9. Ñåêöèÿ óáîðêè è ìîéêè ïîñóäû îáåñïå÷èâàåò ìîéêó ñòîëîâîé è êóõîííîé ïîñóäû, ïðèáîðîâ, ïîäíîñîâ, èíâåíòàðÿ, òàðû ñ
ïðèìåíåíèåì ìîþùèõ è äåçèíôèöèðóþùèõ ñðåäñòâ.
Èñõîäÿ èç äàííîãî ïåðå÷íÿ ïîäðàçäåëåíèé ñëóæáû ïèòàíèÿ
î÷åâèäíî, ÷òî â åå ñîñòàâ âõîäèò ìíîæåñòâî ðàáîòíèêîâ: äèðåêòîð ñëóæáû, äèðåêòîðà ðåñòîðàíîâ è áàðîâ, øåô-ïîâàð, ìåòðäîòåëü, îôèöèàíòû, ïîìîùíèêè îôèöèàíòîâ, ìåíåäæåðû áàíêåòèíãà, êåéòåðèíãà, ìîéùèêè ïîñóäû è äð.
10. Ñòîëîâàÿ äëÿ ïåðñîíàëà — îáû÷íî íåáîëüøîå ïîìåùåíèå,
â êîòîðîì ñîãëàñíî îïðåäåëåííîìó ãðàôèêó îðãàíèçóåòñÿ îáñëóæèâàíèå ñîòðóäíèêîâ ïðåäïðèÿòèÿ.
Ôóíêöèîíàëüíûå îáÿçàííîñòè ñîòðóäíèêîâ ñëóæáû ïèòàíèÿ
ãîñòèíèöû:
1. Ðóêîâîäèòåëü ñëóæáû ïèòàíèÿ (Food & Beverage Department
Manager) ãîñòèíèöû ñîñòàâëÿåò ìåíþ, îáåñïå÷èâàåò ïîñòàâêó
íåîáõîäèìûõ èñõîäíûõ ïðîäóêòîâ, ðàñïðåäåëÿåò ïî ó÷àñòêàì îá-
186
Ãëàâà 5. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ...
ñëóæèâàþùèé ïåðñîíàë, êîíòðîëèðóåò êà÷åñòâî ãîòîâîé ïðîäóêöèè è îáñëóæèâàíèÿ, ñîáëþäàÿ ïðè ýòîì ðàçóìíûé ðåæèì ýêîíîìèè.
2. Øåô-ïîâàð (Head Chef) çàâåäóåò êóõíåé, îáëàäàåò àáñîëþòíîé âëàñòüþ è íåñåò âñþ îòâåòñòâåííîñòü çà êà÷åñòâî è ðàçíîîáðàçèå áëþä, ò. å. â êîíå÷íîì èòîãå è çà óñïåõ âñåãî ðåñòîðàííîãî
áèçíåñà â ãîñòèíèöå. Øåô-ïîâàð ðàçðàáàòûâàåò ìåíþ. Ïðè ýòîì
íóæíî íå òîëüêî îáåñïå÷èòü åãî ðàçíîîáðàçèå è ïðèâëåêàòåëüíîñòü äëÿ êëèåíòîâ, íî è óñòàíîâèòü òàêèå öåíû, êîòîðûå îáåñïå÷àò è íóæíóþ ïðèáûëüíîñòü è çàãðóçêó ðåñòîðàíà, à ýòî íå òàê
ïðîñòî, ïîñêîëüêó ñ ðîñòîì öåíû çàãðóçêà â ïðèíöèïå ïàäàåò.
Øåô-ïîâàð êîîðäèíèðóåò ðàáîòó ïåðñîíàëà, îáåñïå÷èâàåò
ðàâíîìåðíóþ çàãðóçêó ïîä÷èíåííûõ è âçàèìîçàìåíÿåìîñòü â íåïðåäâèäåííûõ ñèòóàöèÿõ (áîëåçíü ñîòðóäíèêîâ, àâàðèè â îáîðóäîâàíèè, íåîæèäàííûé íàïëûâ ïîñåòèòåëåé è äð.). Øåô-ïîâàð
îòâå÷àåò òàêæå çà çàêóïêó ïðîäóêòîâ, ïðîâåðêó èõ êà÷åñòâà è ñîîòâåòñòâèå êà÷åñòâà öåíå.
3. Çàìåñòèòåëü øåô-ïîâàðà (Assistant Chef), êîòîðûé ìîæåò
ðàáîòàòü â ñëó÷àå åãî îòñóòñòâèÿ (ïî áîëåçíè èëè, íàïðèìåð, â
óòðåííèå ÷àñû).
4. Ïîâàðà (Cook), îòâå÷àþùèå çà íàïðàâëåíèÿ: ïåðâûå áëþäà, âòîðûå áëþäà, ñàëàòû è äð.  áîëüøèõ ðåñòîðàíàõ ñóùåñòâóåò
åùå áîëåå óçêàÿ ñïåöèàëèçàöèÿ (ñïåöèàëèñò ïî óñòðèöàì, ñïåöèàëèñò ïî ìîðîæåíîìó, êîíäèòåð è ò. ï.).
5. Ïîìîùíèêè ïîâàðà (Assistant Cook) — íåïîñðåäñòâåííûå
èñïîëíèòåëè, çàíÿòûå ïîäãîòîâêîé áëþä.
6. Ãëàâíûé ñòþàðä (Chief steward) — çàâåäóþùèé ñåêöèåé
ìîéêè è óáîðêè ïîñóäû, ïîä÷èíÿåòñÿ íåïîñðåäñòâåííî äèðåêòîðó ñëóæáû ïèòàíèÿ è îòâå÷àåò çà ñàíèòàðíîå ñîñòîÿíèå êóõíè,
áàíêåòíûõ ïîìåùåíèé, êëàäîâûõ, ñòàöèîíàðíûõ õîëîäèëüíèêîâ,
ìîðîçèëüíûõ êàìåð è âñåãî îáîðóäîâàíèÿ, âåäåíèå ñòðîãîãî ó÷åòà ïîñóäíîé óòâàðè, âûçîâ ñïåöèàëüíûõ ðàáîòíèêîâ äëÿ ïðîâåäåíèÿ äåçèíñåêöèè è äåðàòèçàöèè, êîíòðîëèðóåò ìûòüå ïîñóäû
è óáîðêó ïîìåùåíèÿ, ïîäà÷ó ïîñóäû â áàíêåòíûå çàëû, çàêóïàåò
è õðàíèò ïîñóäó.  íåêîòîðûõ ãîñòèíèöàõ ñåêöèÿ óáîðêè âíóòðåííèõ ïîìåùåíèé è ìîéêè ïîñóäû îòâåòñòâåííà òàêæå çà ïîääåðæàíèå ÷èñòîòû íà ñàìîé êóõíå.
7. Äèðåêòîð (ìåíåäæåð) ñëóæáû îáñëóæèâàíèÿ â íîìåðàõ
(Room Service Department Manager) îòâå÷àåò çà äîñòàâêó åäû è
íàïèòêîâ â íîìåðà ãîñòèíèöû, îáñëóæèâàíèå ãîñòåé è ïîñëåäóþùóþ óáîðêó ïîñóäû.
5.6. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ â ãîñòèíèöàõ
187
8. Ìåíåäæåð ñëóæáû îáñëóæèâàíèÿ â íîìåðàõ (îôèöèàíò
ñëóæáû îáñëóæèâàíèÿ â íîìåðàõ, Manager Of Room Service) îñóùåñòâëÿåò äîñòàâêó áëþä è íàïèòêîâ â íîìåðà, ñåðâèðîâêó ñòîëà
è ïîñëåäóþùóþ óáîðêó ïîñóäû. Öåëåñîîáðàçíî ïîðó÷àòü ðàáîòó
ïî îáñëóæèâàíèþ íîìåðîâ äâóì îôèöèàíòàì: îäèí çàíèìàåòñÿ
ïîäãîòîâêîé çàêàçîâ, ñëåäèò çà ñâîåâðåìåííîé ïîäà÷åé êàæäîãî
èç íèõ, äåëàåò ïîäáîðêó ïîñóäû, ïðèáîðîâ, áåëüÿ, ñïåöèé, õëåáà,
óêëàäûâàåò èõ íà òåëåæêè èëè ïîäíîñû, ãîòîâèò çàêóñêè è íàïèòêè, ïîäàåò èõ â íîìåð, ïðèíèìàåò íîâûå çàêàçû; âòîðîé îôèöèàíò â îñíîâíîì äîñòàâëÿåò ïðîäóêòû èç ðåñòîðàíà â ïîäñîáíûé áóôåò, à â ñâîáîäíîå âðåìÿ ïîìîãàåò ïåðâîìó îôèöèàíòó.
9. Ìåòðäîòåëü (Headwaiter) — äîëæíîñòíîå ëèöî â ðåñòîðàíå,
ðàñïîðÿäèòåëü â òîðãîâîì çàëå ðåñòîðàíà. Ôóíêöèè ìåòðäîòåëÿ
âåñüìà ðàçíîîáðàçíû. Ïî ïðèõîäå íà ðàáîòó ìåòðäîòåëü ïðîâåðÿåò ñîñòîÿíèå òîðãîâûõ ïîìåùåíèé: êà÷åñòâî ïðîâåäåííîé
óáîðêè, íàëè÷èå è èñïðàâíîñòü ìåáåëè, îáîðóäîâàíèÿ, îôîðìëåíèÿ, îñâåùåíèÿ è ïðèíèìàåò íåîáõîäèìûå ìåðû ê óñòðàíåíèþ
îáíàðóæåííûõ íåäîñòàòêîâ è íåèñïðàâíîñòåé. Ïðåæäå ÷åì äàòü
ðàñïîðÿæåíèå îôèöèàíòàì î ñåðâèðîâêå ñòîëîâ, îí çíàêîìèòñÿ
ñ çàïèñÿìè ìåòðäîòåëÿ ïðåäûäóùåé ñìåíû, íàëè÷èåì ïðåäâàðèòåëüíî ïðèíÿòûõ çàêàçîâ íà îáñëóæèâàíèå.  òå÷åíèå ðàáî÷åãî
äíÿ ìåòðäîòåëü íàáëþäàåò, íàïðàâëÿåò è êîíòðîëèðóåò ðàáîòó
îôèöèàíòîâ è äðóãèõ ïîä÷èíåííûõ åìó ðàáîòíèêîâ, ïðåäóïðåæäàÿ âîçìîæíûå îøèáêè è íàðóøåíèÿ â îáñëóæèâàíèè, à ïðè íåîáõîäèìîñòè ñàì ïðèíèìàåò ó÷àñòèå â èõ ëèêâèäàöèè.
10. Ñòàðøèé îôèöèàíò (áðèãàäèð îôèöèàíòîâ (Captain
Servers, Senior Waiter)).  áîëüøèõ ðåñòîðàíàõ íåñêîëüêî îôèöèàíòîâ ïîä÷èíÿþòñÿ ñòàðøåìó îôèöèàíòó, êîòîðûé ðóêîâîäèò
èìè, îáó÷àåò, ïðèíèìàåò çàêàçû ó êëèåíòà è ðàññ÷èòûâàåòñÿ
ñ íèì.
11. Îôèöèàíòû (Servers, Waiters) — îáñëóæèâàþò ãîñòåé (îðãàíèçóåò ñåðâèðîâêó ñòîëà, ðàçìåùåíèå ãîñòåé, ïðåäîñòàâëåíèå
ìåíþ, ïîìîùü â âûáîðå áëþä è íàïèòêîâ, èõ ïîäà÷ó, ïðåäúÿâëåíèå ñ÷åòà è ðàñ÷åò ñ ïîñåòèòåëÿìè, óáîðêó ñòîëà è äðóãèå îïåðàöèè).
12. Ïîìîùíèêè îôèöèàíòîâ (Assistant Waiters), â îáÿçàííîñòè
êîòîðûõ âõîäèò íàêðûâàòü ñòîëû, óáèðàòü ãðÿçíóþ ïîñóäó è ïîìåùåíèå.
Êðîìå òîãî, â ñëóæáå ïèòàíèÿ ðàáîòàþò ñîòðóäíèêè íà âðåìåííîé îñíîâå ïî äîãîâîðó (òàê íàçûâàåìûé àóòñòàôèíã). Â ðàçíûõ ãîñòèíèöàõ èñïîëüçóþòñÿ ñâîè íàçâàíèÿ òàêèõ ñîòðóäíèêîâ.
188
Ãëàâà 5. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ...
Íàïðèìåð, â ãîñòèíèöå «Swiff îòåëü Êðàñíûå õîëìû» ýòè ñîòðóäíèêè íàçûâàþòñÿ ïàðòàéìåðàìè (îò àíãë. part + time), à â ãîñòèíèöå «Áàë÷óã Êåìïèíñêè» õýëïåðàìè (îò àíãë. help).
13. Äèðåêòîð (çàâåäóþùèé) ñëóæáû áàíêåòèíãà (Bangueting
Department Manager) ïîä÷èíÿåòñÿ íåïîñðåäñòâåííî äèðåêòîðó
ñëóæáû ïèòàíèÿ è îòâå÷àåò çà îáñëóæèâàíèå áàíêåòîâ, ñîâåùàíèé, âûñòàâîê è ïðî÷èõ ìàññîâûõ ìåðîïðèÿòèé. Îí ðàáîòàåò â
òåñíîì ñîòðóäíè÷åñòâå ñ îôèñîì ãëàâíîãî àäìèíèñòðàòîðà, ïîñêîëüêó äëÿ ðàçìåùåíèÿ ó÷àñòíèêîâ ìåðîïðèÿòèé ìîãóò ïîòðåáîâàòüñÿ ãîñòèíè÷íûå êîìíàòû. Íåîáõîäèìû òàêæå ðàáî÷èå
êîíòàêòû ñ êóõíåé. Øåô-ïîâàð ïðåäëàãàåò ìåíþ, çàâåäóþùèé
ñëóæáîé áàíêåòèíãà ðàññìàòðèâàåò åãî ñ òî÷êè çðåíèÿ ïðèåìëåìîñòè äëÿ êëèåíòà è ñåðâèñíûõ âîçìîæíîñòåé. Èíîãäà îíè ðàáîòàþò âìåñòå, âûáèðàÿ òàêèå áëþäà, êîòîðûå îòâå÷àëè áû âñåì
òðåáîâàíèÿì, âêëþ÷àÿ ñåáåñòîèìîñòü è îòïóñêíûå öåíû.
14. Êîîðäèíàòîð áàíêåòà (Coordinator of a Banquet) êîíòðîëèðóåò äîêóìåíòàöèþ è ñëåäèò çà òåì, ÷òîáû âñå ìåðîïðèÿòèå ïðîõîäèëî â ñîîòâåòñòâèè ñ çàêëþ÷åííûì äîãîâîðîì. Îí ñëåäèò çà
òåì, ÷òîáû âñå äîêóìåíòû áûëè ïðàâèëüíî ïîäïèñàíû, è ïðîâåðÿåò ïîïðàâêè, âíåñåííûå â äîãîâîð.
15. Ìåíåäæåð ïî îáñëóæèâàíèþ áàíêåòà (Manager of Bangueting) îòâå÷àåò çà îáåñïå÷åíèå îáñëóæèâàíèÿ êëèåíòîâ. Ñ òîãî ñàìîãî ìîìåíòà, êîãäà äèðåêòîð ñëóæáû ïðåäñòàâèò åãî êëèåíòó,
ìåíåäæåð ïðèíèìàåò íà ñåáÿ ïîäãîòîâêó ìåðîïðèÿòèÿ. Óñïåõ çàâèñèò îò òîãî, íàñêîëüêî ÷åòêî âñå îïåðàöèè ñèíõðîíèçèðîâàíû
è íàñêîëüêî ÷åòêî íàëàæåíî ìàòåðèàëüíî-òåõíè÷åñêîå îáåñïå÷åíèå åãî óêàçàíèé. ×àñòî ìåæäó îêîí÷àíèåì ñîâåùàíèÿ îäíîé
ãðóïïû ãîñòåé è íà÷àëîì ïðèåìà äðóãîé, çà êîòîðûì ïîñëåäóåò
áàíêåò, âñåãî íåñêîëüêî ìèíóò.
16. Äèðåêòîð ïî êåéòåðèíãó (Ñatering Department Manager) ðóêîâîäèò îðãàíèçàöèåé âûåçäíîãî îáñëóæèâàíèÿ.
17. Ìåíåäæåð ïî ïðîäàæàì êåéòåðèíã-óñëóã îñóùåñòâëÿåò ïðîäàæè êåéòåðèíã-óñëóã, çàêëþ÷åíèå äîãîâîðîâ ñ çàêàç÷èêàìè. Ýòà
äîëæíîñòü áûâàåò òîëüêî â êðóïíûõ ãîñòèíèöàõ ñ õîðîøî ðàçâèòûì êåéòåðèíãîâûì îáñëóæèâàíèåì.
18. Áàíêåòíûé ìåíåäæåð ñëóæáû êåéòåðèíãà ðóêîâîäèò ðàáîòîé îôèöèàíòîâ ñëóæáû êåéòåðèíãà, ñëåäèò çà ñîáëþäåíèåì
ñòàíäàðòîâ è óñëîâèé äîãîâîðà íà êåéòåðèíãîâîå îáñëóæèâàíèå.
19. Êåéòåðèíã-ñåðâèñ ìåíåäæåð îñóùåñòâëÿåò ðàçëè÷íûå âèäû
ðàáîò, íàïðèìåð, ïðè ïðîâåäåíèè ïðåññ-êîíôåðåíöèè îí îòâå÷àåò çà ðàññòàíîâêó ìåáåëè (ïðåçèäèóì äëÿ âûñòóïàþùèõ è
5.6. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ â ãîñòèíèöàõ
189
ñòóëüÿ äëÿ ó÷àñòíèêîâ ïðåññ-êîíôåðåíöèè), íàëè÷èå òåõíè÷åñêèõ ñðåäñòâ (âèäåî- è àóäèîîáîðóäîâàíèå, çâóêîâîå îáîðóäîâàíèå, LCD-âèäåîïðîåêòîð, ýêðàí è ò. ï.) è èíûõ íåîáõîäèìûõ
àêñåññóàðîâ (ðàçìåùåíèå íà ñòîëàõ êàíöåëÿðñêèõ ïðèíàäëåæíîñòåé, ðàçìåùåíèå â çàëå áàíåðîâ êîìïàíèé è ò. ï.), îáû÷íî
ïðèìåíÿåìûõ ïðè ïðîâåäåíèè ïîäîáíîãî ðîäà ìåðîïðèÿòèé.
 íåêîòîðûõ îòåëÿõ ôóíêöèîíàëüíûå îáÿçàííîñòè áàíêåòíîãî
ìåíåäæåðà ñîâìåùåíû ñ îáÿçàííîñòÿìè êåéòåðèíã-ñåðâèñ ìåíåäæåðà.
Ñîâåðøåííî î÷åâèäíî, ÷òî îðãàíèçàöèîííàÿ ñòðóêòóðà ñëóæáû ïèòàíèÿ êîíêðåòíîé ãîñòèíèöû áóäåò ñóùåñòâåííî îòëè÷àòüñÿ îò ïðåäñòàâëåííîãî âûøå ïåðå÷íÿ ïîäðàçäåëåíèé, ïîñêîëüêó
îïðåäåëÿåòñÿ ñïåöèôèêîé ñàìîé ãîñòèíèöû.
ÊÎÌÌÅÐ×ÅÑÊÀß ÑËÓÆÁÀ (ñëóæáà ìàðêåòèíãà è ïðîäàæ)
çàíèìàåòñÿ âîïðîñàìè ìàðêåòèíãà óñëóã, óñòàíàâëèâàåò êîíòàêòû ñ ïàðòíåðàìè è êëèåíòàìè, çàíèìàåòñÿ âîïðîñàìè ðåêëàìû
ãîñòèíèöû, ïëàíèðóåò èñïîëüçîâàíèå ïîìåùåíèé, îáåñïå÷èâàÿ
ìàêñèìàëüíóþ çàãðóçêó ãîñòèíèöû.
 ñëóæáó âõîäÿò: äèðåêòîð ñëóæáû, ìåíåäæåðû ïî ïðîäàæàì,
ñïåöèàëèñòû ïî ìàðêåòèíãó, ðåêëàìå.
Òàêæå â ñîñòàâ ýòîé ñëóæáû ìîæåò âõîäèòü îòäåë áðîíèðîâàíèÿ, ïðîäàæ áàíêåòíûõ çàëîâ.
Êîëè÷åñòâî ñîòðóäíèêîâ ýòîãî ïîäðàçäåëåíèÿ â ðàçëè÷íûõ
ãîñòèíèöàõ ìîæåò èçìåíÿòüñÿ îò îäíîãî äî äåñÿòè è áîëåå ÷åëîâåê (ðèñ. 5.17). Îáû÷íî â ôóíêöèè ïîäðàçäåëåíèÿ ìàðêåòèíãà è
ïðîäàæ âõîäÿò ñîáñòâåííî ïðîäàæè ãîñòèíè÷íîãî ïðîäóêòà, à
Ðèñ. 5.17. Ñòðóêòóðà óïðàâëåíèÿ êîììåð÷åñêîé ñëóæáîé ãîñòèíèöû «ÕÕÕÕÕ»
190
Ãëàâà 5. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ...
òàêæå ïðåäîñòàâëåíèå óñëóã ïî ïðîâåäåíèþ ìàññîâûõ ìåðîïðèÿòèé, îðãàíèçàöèÿ ðåêëàìû è ñâÿçü ñ îáùåñòâåííîñòüþ (PR). Îñíîâíîé öåëüþ ýòîé ñëóæáû ÿâëÿåòñÿ ïðîäâèæåíèå ãîñòèíè÷íîãî
ïðîäóêòà è óñëóã.
Èñõîäÿ èç ýòîãî, ïåðñîíàëó ïîäðàçäåëåíèÿ ìàðêåòèíãà è
ïðîäàæ íåîáõîäèìî êîîðäèíèðîâàòü ñâîè óñèëèÿ ñî ñëóæáîé
ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ è äðóãèìè ñòðóêòóðíûìè îòäåëàìè îòåëÿ
äëÿ ýôôåêòèâíîãî âûÿâëåíèÿ ïîòðåáíîñòåé ãîñòåé. Ïåðñîíàë
ñëóæáû ìàðêåòèíãà ñòðåìèòñÿ ïðèâëå÷ü ïîòåíöèàëüíûõ êëèåíòîâ â îòåëü ïóòåì èññëåäîâàíèÿ ðûíêà, êîíêóðèðóþùèõ ãîñòèíè÷íûõ ïðîäóêòîâ, ïîòðåáíîñòåé è îæèäàíèé êëèåíòîâ, âëèÿþùèõ íà òåíäåíöèè ñïðîñà â áóäóùåì.
Òâîð÷åñêè ïåðåðàáîòàííàÿ èíôîðìàöèÿ èñïîëüçóåòñÿ â ðåêëàìíûõ ìåðîïðèÿòèÿõ è PR. Ñ äðóãîé ñòîðîíû, ïåðñîíàë, îòâåòñòâåííûé çà ïðîäàæè, ñòðåìèòñÿ ñîçäàâàòü äîõîä ïîñðåäñòâîì
ïðåäëîæåíèÿ ãîñòèíè÷íîãî ïðîäóêòà èíäèâèäóàëüíûì è ãðóïïîâûì êëèåíòàì. Ïåðñîíàë ñëóæáû ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ òàêæå
ìîæåò âûñòóïàòü â êà÷åñòâå ïðîäàâöîâ, îòâå÷àÿ íà òåëåôîííûå
çâîíêè è ðåãèñòðèðóÿ ïðèáûâàþùèõ ãîñòåé.
Ôóíêöèîíàëüíûå îáÿçàííîñòè ñîòðóäíèêîâ êîììåð÷åñêîé ñëóæáû:
1. Íà÷àëüíèê ñëóæáû — ðàçðàáîòêà ìàðêåòèíãîâîé ñòðàòåãèè,
îáùåå ðóêîâîäñòâî è êîîðäèíàöèÿ äåÿòåëüíîñòè â îáëàñòè ìàðêåòèíãà è ïðîäàæ.
2. Çàìåñòèòåëü íà÷àëüíèêà ñëóæáû — ðóêîâîäñòâî ïðîâåäåíèåì ìàðêåòèíãîâûõ èññëåäîâàíèé (àíàëèç êîíúþíêòóðû öåëåâûõ
ðûíêîâ, êîíêóðåíòîâ, êëèåíòîâ), ðàçðàáîòêè è ðåàëèçàöèè ïëàíà
ìàðêåòèíãà.
3. Ñòàðøèé îïåðàòîð áðîíèðîâàíèÿ — îðãàíèçàöèÿ è îáùåå
ðóêîâîäñòâî âñåìè îïåðàöèÿìè ïðîöåññà áðîíèðîâàíèÿ.
4. Îïåðàòîðû áðîíèðîâàíèÿ — îñóùåñòâëåíèå áðîíèðîâàíèÿ
íîìåðîâ â ãîñòèíèöå, êîíñóëüòàöèè êëèåíòîâ î ïðàâèëàõ îôîðìëåíèÿ áðîíèðîâàíèÿ óñëóã â ãîñòèíèöå, ïî äðóãèì âîïðîñàì.
5. Ñïåöèàëèñòû ïî ðàáîòå ñ êîðïîðàòèâíûìè êëèåíòàìè — ðàáîòà ñ êîðïîðàòèâíûìè êëèåíòàìè (þðèäè÷åñêèìè ëèöàìè), óæå
ÿâëÿþùèìèñÿ êëèåíòàìè îòåëÿ, ëèáî ðàáîòà ïî ïîèñêó ïîòåíöèàëüíûõ êëèåíòîâ è çàêëþ÷åíèþ äîãîâîðîâ ñ íîâûìè êëèåíòàìè.
6. Ñïåöèàëèñòû ïî ðàáîòå ñ òóðôèðìàìè — ðàáîòû ñ òóðôèðìàìè, ðàçìåùàþùèìè òóðèñòîâ â íîìåðàõ ãîñòèíèöû.
7. Ìàðêåòîëîã — ïîäãîòîâêà ïëàíà ìàðêåòèíãà, ðàçðàáîòêà
ìåðîïðèÿòèé ïî ñîâåðøåíñòâîâàíèþ àññîðòèìåíòíîé è öåíîâîé
5.6. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ â ãîñòèíèöàõ
191
ïîëèòèêè ãîñòèíèöû, ïðîãðàìì ñòèìóëèðîâàíèÿ ñáûòà, îöåíêà
ýôôåêòèâíîñòè ìàðêåòèíãîâîé äåÿòåëüíîñòè.
8. Ñïåöèàëèñò ïî PR — èíôîðìèðîâàíèå ïðåäñòàâèòåëåé îáùåñòâåííîñòè è ñðåäñòâ ìàññîâîé èíôîðìàöèè î äåÿòåëüíîñòè
ãîñòèíèöû, ðàçðàáîòêà è îñóùåñòâëåíèå ìåð ïî ôîðìèðîâàíèþ
è óëó÷øåíèþ èìèäæà ãîñòèíèöû, îðãàíèçàöèÿ ïðåññ-êîíôåðåíöèé, áðèôèíãîâ, èíòåðâüþ ðóêîâîäèòåëåé îðãàíèçàöèè â ñðåäñòâàõ ìàññîâîé èíôîðìàöèè.
9. Ñïåöèàëèñò ïî ðåêëàìå — îñóùåñòâëåíèå ðåêëàìíîé äåÿòåëüíîñòè, ïëàíèðîâàíèå è êîîðäèíàöèÿ äåÿòåëüíîñòè ïðè ïðîâåäåíèè ðåêëàìíûõ êàìïàíèé, îïðåäåëåíèå âèäîâ ðåêëàìû, ðàçðàáîòêà ðåêëàìíîãî áþäæåòà, ó÷àñòèå ãîñòèíèöû â ñïåöèàëèçèðîâàííûõ âûñòàâêàõ, îöåíêà ýôôåêòèâíîñòè îòäåëüíûõ âèäîâ
ðåêëàìû, ðåêëàìíûõ êàìïàíèé.
ÈÍÆÅÍÅÐÍÛÅ (ÒÅÕÍÈ×ÅÑÊÈÅ) ÑËÓÆÁÛ ñîçäàþò óñëîâèÿ äëÿ ôóíêöèîíèðîâàíèÿ òàêèõ ñèñòåì ãîñòèíèöû, êàê
êîíäèöèîíèðîâàíèå, òåïëîñíàáæåíèå, ñàíèòàðíî-òåõíè÷åñêîå
îáîðóäîâàíèå, ñèñòåìû òåëåâèäåíèÿ è ñâÿçè, ðåìîíòà è ñòðîèòåëüñòâà.
Ðèñ. 5.18. Òåõíè÷åñêèå ïîäðàçäåëåíèÿ ãîñòèíèöû «Êîñìîñ»1
1 Îðãàíèçàöèÿ è óïðàâëåíèå ãîñòèíè÷íûì áèçíåñîì / ïîä ðåä.
À. Ë. Ëåñíèêà, À. Â. ×åðíûøîâà. Ò. 2. Ì.: Èíòåë óíèâåðñàë, 2001. Ñ. 174.
192
Ãëàâà 5. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ...
Ñþäà âõîäÿò: òåõíè÷åñêèé äèðåêòîð, èíæåíåðû, ðåìîíòíèêè.
Ñëîæíî ïåðåîöåíèòü âàæíîñòü äàííîé ñëóæáû â ãîñòèíèöå.
Õîòÿ îíà îòíîñèòñÿ ê âñïîìîãàòåëüíûì, îò åå ýôôåêòèâíîé îðãàíèçàöèè çàâèñèò îáùåå âïå÷àòëåíèå êëèåíòà îá îòåëå. Çàäà÷à
ðóêîâîäèòåëÿ òåõíè÷åñêèõ ïîäðàçäåëåíèé ïðåæäå âñåãî ñîñòîèò
íå â òîì, ÷òîáû ñâîåâðåìåííî èñïðàâèòü íåèñïðàâíîñòü (ïðîòåêøèé êðàí, íåèñïðàâíûé êîíäèöèîíåð è ò. ï.), à â òîì, ÷òîáû íå
äîïóñòèòü ñëó÷àåâ ïîëîìêè, ïðèâîäÿùèõ ê æàëîáàì êëèåíòîâ.
Äëÿ ýòîãî ñâîåâðåìåííî ïðîâîäÿòñÿ ïðîôèëàêòè÷åñêèå ðàáîòû
ïî ïðîâåðêå òåõíè÷åñêîãî ñîñòîÿíèÿ âñåõ ñèñòåì ãîñòèíèöû.
ÑËÓÆÁÀ ÑÍÀÁÆÅÍÈß îáåñïå÷èâàåò áåñïåðåáîéíóþ äåÿòåëüíîñòü ãîñòèíèöû, ìîæåò âûïîëíÿòü îòäåëüíûå ïîæåëàíèÿ
ãîñòåé.  ñëóæáå ñíàáæåíèÿ ðàáîòàþò: äèðåêòîð ñëóæáû, ðàáî÷èå, êëàäîâùèêè.
ÂÑÏÎÌÎÃÀÒÅËÜÍÛÅ ÑËÓÆÁÛ îáåñïå÷èâàþò ïðîöåññ
ðàáîòû ãîñòèíè÷íîãî êîìïëåêñà, ïðåäëàãàÿ óñëóãè ïðà÷å÷íîé,
õèì÷èñòêè.  èíôîðìàöèîííîì ëèñòêå, èìåþùåìñÿ â êàæäîì
íîìåðå, ãîñòþ ñîîáùàåòñÿ, êîãäà, êàêèì îáðàçîì è ïî êàêèì
ðàñöåíêàì îí ìîæåò âîñïîëüçîâàòüñÿ óñëóãàìè äàííûõ ñëóæá.
Ðàíåå ðàññìàòðèâàëîñü, ÷òî õèì÷èñòêà, ïðà÷å÷íàÿ è ò. ï. ìîãóò
âõîäèòü â ñëóæáó óïðàâëåíèÿ íîìåðíûì ôîíäîì (ñì. ðèñ. 5.13).
 ñëóæáó âõîäÿò: ðàáîòíèêè ïðà÷å÷íîé, õèì÷èñòêè, ïîðòíîâñêîé.
ÑËÓÆÁÀ ÏÎ ÎÊÀÇÀÍÈÞ ÄÎÏÎËÍÈÒÅËÜÍÛÕ ÓÑËÓÃ
ïðåäîñòàâëÿåò ïëàòíûå óñëóãè, ïîâûøàþùèå êîíêóðåíòîñïîñîáíîñòü ãîñòèíèöû. Â åå ñîñòàâ âõîäÿò ïàðèêìàõåðñêàÿ, ñàóíà,
ñïîðòèâíûé çàë, äðóãèå ïîäðàçäåëåíèÿ â çàâèñèìîñòè îò ñïåöèàëèçàöèè ãîñòèíèöû.
Ñîñòàâ ñëóæáû: äèðåêòîð ñëóæáû, ðàáîòíèêè ñàëîíîâ êðàñîòû, ïàðèêìàõåðñêèõ, ñîëÿðèÿ, ñàóíû, áèçíåñ-öåíòðà, ìàññàæèñòû.
Äëÿ îêàçàíèÿ áèçíåñ-óñëóã â îòåëå íåîáõîäèìû ñïåöèàëüíûå ïîìåùåíèÿ — êîíôåðåíö-çàëû è êîìíàòû ïåðåãîâîðîâ.
Òàêæå îáÿçàòåëüíûì óñëîâèåì ïðîâåäåíèÿ êîíôåðåíöèé, ñåìèíàðîâ è äðóãèõ àíàëîãè÷íûõ ìåðîïðèÿòèé ÿâëÿåòñÿ îáåñïå÷åíèå
ïèòàíèÿ.
Ñïîðòèâíî-îçäîðîâèòåëüíûå óñëóãè ÿâëÿþòñÿ îáÿçàòåëüíûì
óñëîâèåì ãîñòèíèöû êàòåãîðèè 4—5 çâåçä. Ïðè ýòîì ôîðìà èõ
îðãàíèçàöèè ìîæåò áûòü ðàçíîé.
5.6. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ â ãîñòèíèöàõ
193
ÁÓÕÃÀËÒÅÐÈß (ôèíàíñîâûé îòäåë) ðåøàåò ôèíàíñîâûå è
ó÷åòíûå âîïðîñû.  ýòó ñëóæáó âõîäÿò: ôèíàíñîâûé äèðåêòîð,
ãëàâíûé áóõãàëòåð, áóõãàëòåðû, êàññèðû.
Ïîäðàçäåëåíèÿ áóõãàëòåðñêîãî ó÷åòà îòâå÷àþò çà ó÷åò è êîíòðîëü âíåøíåé è âíóòðåííåé ôèíàíñîâîé äåÿòåëüíîñòè ãîñòèíèöû. Íåêîòîðûå ãîñòèíèöû äëÿ óñèëåíèÿ âîçìîæíîñòåé ýòîãî
ïîäðàçäåëåíèÿ èñïîëüçóþò âíåøíèå ñïåöèàëèçèðîâàííûå îðãàíèçàöèè (àóäèòîðñêèå è êîíñàëòèíãîâûå êîìïàíèè).  ýòîì ñëó÷àå ïåðñîíàë áóõãàëòåðèè ëèøü ñîáèðàåò è ïåðåäàåò íåîáõîäèìûå äàííûå ýòîé îðãàíèçàöèè. Êðóïíàÿ ãîñòèíèöà, êîòîðàÿ âûïîëíÿåò ýòè ôóíêöèè ñàìîñòîÿòåëüíî, äîëæíà èìåòü áîëüøîé
øòàò áóõãàëòåðîâ. Òèïîâàÿ ñòðóêòóðà ôèíàíñîâîé ñëóæáû ãîñòèíèöû äàíà íà ðèñ. 5.19.
Ðèñ. 5.19. Òèïîâàÿ ñòðóêòóðà ôèíàíñîâîé ñëóæáû ãîñòèíèöû1
 ôóíêöèè áóõãàëòåðèè âõîäÿò: îïëàòà ñ÷åòîâ, íàïðàâëåíèå
ñ÷åòîâ-ôàêòóð, ñáîð ïëàòåæåé, îáðàáîòêà ïëàòåæíûõ âåäîìîñòåé, àêêóìóëèðîâàíèå îïåðàòèâíûõ äàííûõ è ïîäãîòîâêà ôèíàíñîâûõ îò÷åòîâ. Êðîìå òîãî, ïåðñîíàë áóõãàëòåðèè ìîæåò
áûòü îòâåòñòâåí çà ñîçäàíèå áàíêîâñêèõ äåïîçèòîâ, îáåñïå÷å1 Îðãàíèçàöèÿ è óïðàâëåíèå ãîñòèíè÷íûì áèçíåñîì / ïîä ðåä.
À. Ë. Ëåñíèêà, À. Â. ×åðíûøîâà. Ò. 2. Ì.: Èíòåë óíèâåðñàë, 2001. Ñ. 173.
194
Ãëàâà 5. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ...
íèå íàëè÷íûõ çàéìîâ è âûïîëíåíèå äðóãèõ óïðàâëåí÷åñêèõ
ôóíêöèé, îòíîñÿùèõñÿ ê ãîñòèíè÷íîìó áèçíåñó. Âî ìíîãèõ
îòåëÿõ íî÷íîé àóäèò è ó÷åò äåÿòåëüíîñòè ñëóæáû ïèòàíèÿ è íàïèòêîâ òàêæå îòíîñÿòñÿ ê êîìïåòåíöèè ýòîãî ïîäðàçäåëåíèÿ.
Óñïåøíàÿ äåÿòåëüíîñòü áóõãàëòåðèè âî ìíîãîì çàâèñèò îò òåñíîé êîîðäèíàöèè ñ ïîäðàçäåëåíèÿìè, ñîçäàþùèìè äîõîä ãîñòèíèöû.
Ê íàèáîëåå îáùèì ôèíàíñîâûì îïåðàöèÿì, âûïîëíÿåìûì
ñîòðóäíèêàìè ñëóæáû ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ (êàññèðàìè), îòíîñÿòñÿ: ïîëó÷åíèå íàëè÷íîé îïëàòû çà ïðåäîñòàâëåííûå óñëóãè,
ïðîâåðêà ÷åêîâûõ êíèæåê, àâòîðèçàöèÿ êðåäèòíûõ êàðò, ïðîâåðêà èçìåíåíèé è âíåñåíèå ñïðàâîê â ñ÷åòà ãîñòåé.  íåáîëüøèõ
ãîñòèíèöàõ ñîòðóäíèêè ýòîé ñëóæáû íåñóò òàêæå îòâåòñòâåííîñòü çà îïðåäåëåíèå êðåäèòíîãî ñòàòóñà êëèåíòà.
ÑËÓÆÁÀ ÓÏÐÀÂËÅÍÈß ÏÅÐÑÎÍÀËÎÌ (îòäåë êàäðîâ) çàíèìàåòñÿ ïðîáëåìàìè ïîäáîðà è ðàññòàíîâêè ïåðñîíàëà ãîñòèíèöû, ïîâûøåíèåì åãî êâàëèôèêàöèè. Òàêæå ìîæåò íàãðàæäàòü
ñîòðóäíèêîâ ïî èòîãàì ðàáîòû.
 ñëóæáå ðàáîòàþò: äèðåêòîð îòäåëà êàäðîâ, ìåíåäæåð (ñïåöèàëèñò) ïî ïîäáîðó ïåðñîíàëà, ìåíåäæåð (ñïåöèàëèñò) ïî îáó÷åíèþ ïåðñîíàëà (òðåíèíã-ìåíåäæåð), ìåíåäæåð (ñïåöèàëèñò)
ïî ðàçâèòèþ ïåðñîíàëà, ìåíåäæåð (ñïåöèàëèñò) ïî ñîöèàëüíîìó
îáåñïå÷åíèþ (ðèñ. 5.20).
Ðèñ. 5.20. Ñëóæáà óïðàâëåíèÿ ïåðñîíàëîì êðóïíîé ãîñòèíèöû
Ñëóæáà óïðàâëåíèÿ ïåðñîíàëîì â êðóïíûõ ãîñòèíèöàõ îñóùåñòâëÿåò ðàçðàáîòêó êàäðîâîé ïîëèòèêè, ïîäáîð è îòáîð ïåðñîíàëà, åãî àäàïòàöèþ, îáó÷åíèå, ïðîâåäåíèå òðåíèíãîâ, ó÷åò äâèæåíèÿ ïåðñîíàëà âíóòðè êîìïàíèè, ôîðìèðîâàíèå êîìàíäû è
êîðïîðàòèâíîé êóëüòóðû, ðàçðàáîòêó ìîòèâàöèîííûõ ïðîãðàìì,
àòòåñòàöèþ ïåðñîíàëà. Ê åå ôóíêöèÿì òàêæå îòíîñèòñÿ èññëåäî-
5.6. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ â ãîñòèíèöàõ
195
âàíèå êàäðîâîãî ïîòåíöèàëà ñîòðóäíèêîâ, ôîðìèðîâàíèå êàäðîâîãî ðåçåðâà, ïëàíèðîâàíèå êàðüåðû ñîòðóäíèêîâ.
Ôóíêöèîíàëüíûå îáÿçàííîñòè ñîòðóäíèêîâ ñëóæáû óïðàâëåíèÿ
ïåðñîíàëîì (îòäåëà êàäðîâ, îòäåë ïåðñîíàëà, HR):
1. Äèðåêòîð ñëóæáû óïðàâëåíèÿ ïåðñîíàëîì ðàçðàáàòûâàåò
êàäðîâóþ ïîëèòèêó ãîñòèíèöû, îïðåäåëÿåò îñíîâíûå ïðèíöèïû
ïîäáîðà è îòáîðà ïåðñîíàëà, èñïîëüçóåìûå ìåòîäèêè, ðóêîâîäèò
ïðîöåññîì ðàçðàáîòêè àäàïòàöèîííûõ ïðîãðàìì, ïðîãðàìì ñòèìóëèðîâàíèÿ ïåðñîíàëà, ãîðèçîíòàëüíîé è âåðòèêàëüíîé ðîòàöèåé (ïåðåìåùåíèåì) êàäðîâ âíóòðè îðãàíèçàöèè, ïðîâåäåíèåì
àòòåñòàöèé, àíàëèçèðóåò ïðè÷èíû òåêó÷åñòè êàäðîâ è ïðèíèìàåò
ìåðû ïî åå ñîêðàùåíèþ.
2. Ìåíåäæåð ïî ïîäáîðó ïåðñîíàëà — îáåñïå÷åíèå îðãàíèçàöèè êàäðàìè ðàáî÷èõ, ñëóæàùèõ è ñïåöèàëèñòîâ òðåáóåìûõ
ïðîôåññèé, ñïåöèàëüíîñòåé è êâàëèôèêàöèè â ñîîòâåòñòâèè ñ
öåëÿìè ãîñòèíèöû; ïîäáîð è îòáîð ðàáîòíèêîâ ñîâìåñòíî ñ ðóêîâîäèòåëÿìè çàèíòåðåñîâàííûõ ïîäðàçäåëåíèé è âíåñåíèå ñîîòâåòñòâóþùèõ ïðåäëîæåíèé îá èõ íàçíà÷åíèè íà óêàçàííûå
äîëæíîñòè, îôîðìëåíèå ïðèêàçîâ î ïðèåìå íà ðàáîòó è äðóãîé
íåîáõîäèìîé äîêóìåíòàöèè, èíôîðìèðîâàíèå ðàáîòíèêîâ îðãàíèçàöèè îá èìåþùèõñÿ âàêàíñèÿõ; èñïîëüçîâàíèå ñðåäñòâ ìàññîâîé èíôîðìàöèè äëÿ íàéìà ðàáîòíèêîâ, óñòàíîâëåíèå ïðÿìûõ ñâÿçåé ñ ó÷åáíûìè çàâåäåíèÿìè è ñëóæáàìè çàíÿòîñòè.
3. Ìåíåäæåð ïî îáó÷åíèþ ïåðñîíàëà (òðåíèíã-ìåíåäæåð) —
ñîñòàâëåíèå ïëàíîâ ïîäãîòîâêè, ïåðåïîäãîòîâêè êàäðîâ, ïîâûøåíèÿ êâàëèôèêàöèè, ãðàôèêîâ íàïðàâëåíèÿ ðóêîâîäÿùèõ ðàáîòíèêîâ è ñëóæàùèõ â ó÷åáíûå çàâåäåíèÿ äëÿ ïîâûøåíèÿ êâàëèôèêàöèè, îöåíêà ðåçóëüòàòîâ èòîãîâûõ ýêçàìåíîâ, êâàëèôèêàöèîííûõ ïðîá, êîíêóðñîâ ïðîôåññèîíàëüíîãî ìàñòåðñòâà,
ïîäãîòîâêà ìàòåðèàëîâ äëÿ ïðåäñòàâëåíèÿ ðàáîòíèêîâ ê ïîîùðåíèÿì èëè äëÿ ïðèâëå÷åíèÿ ðàáîòíèêîâ ê ìàòåðèàëüíîé è äèñöèïëèíàðíîé îòâåòñòâåííîñòè, ïðîâåäåíèå òðåíèíãîâ.
4. Ìåíåäæåð ïî ðàçâèòèþ ïåðñîíàëà ñîâìåñòíî ñ ðóêîâîäèòåëÿìè ñòðóêòóðíûõ ïîäðàçäåëåíèé îñóùåñòâëÿåò ðàññòàíîâêó êàäðîâ íà îñíîâå îöåíêè èõ êâàëèôèêàöèè, ëè÷íûõ è äåëîâûõ êà÷åñòâ, ïîäãîòàâëèâàåò ïðåäëîæåíèÿ ïî ãîðèçîíòàëüíîé èëè âåðòèêàëüíîé ðîòàöèè êàäðîâ (ïåðåìåùåíèå âíóòðè îðãàíèçàöèè),
çàíèìàåòñÿ ïëàíèðîâàíèåì êàðüåðû ñîòðóäíèêîâ, ðàáîòàÿ â òåñíîì ñîòðóäíè÷åñòâå ñ ìåíåäæåðîì ïî îáó÷åíèþ ïåðñîíàëà.
5. Ìåíåäæåð ïî ñîöèàëüíîìó îáåñïå÷åíèþ — âîïðîñû ñîöèàëüíîé ïîìîùè ñîòðóäíèêàì, ïðèîáðåòåíèÿ ïóòåâîê çà ñ÷åò ãîñ-
196
Ãëàâà 5. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ...
òèíèöû èëè ñ ÷àñòè÷íîé îïëàòîé çà ñ÷åò ñðåäñòâ ãîñòèíèöû, âîïðîñû âçàèìîäåéñòâèÿ ñ ìåäèöèíñêèìè ó÷ðåæäåíèÿìè è ñòðàõîâûìè êîìïàíèÿìè (ïîäãîòîâêà è êîíòðîëü ðåàëèçàöèè äîãîâîðîâ
ñòðàõîâàíèÿ æèçíè è çäîðîâüÿ ñîòðóäíèêîâ, ìåäèöèíñêîãî îáñëóæèâàíèÿ).
Êàäðîâàÿ ñëóæáà ÿâëÿåòñÿ ôóíêöèîíàëüíî-âñïîìîãàòåëüíûì
ïîäðàçäåëåíèåì ãîñòèíèöû. Ýòî ñâÿçàíî ñ òåì, ÷òî åå ñîòðóäíèêè ó÷àñòâóþò â ñîçäàíèè ãîñòèíè÷íîé óñëóãè íå ïðÿìî, à êîñâåííî. Êàê ïðàâèëî, ðàáîòíèêè êàäðîâîé ñëóæáû âûñòóïàþò â
êà÷åñòâå ýêñïåðòíûõ ñîâåòíèêîâ ëèíåéíûõ ðóêîâîäèòåëåé ïðè
ðåøåíèè âîïðîñîâ î ïðèåìå íà ðàáîòó è óâîëüíåíèè, íàçíà÷åíèè íà íîâóþ äîëæíîñòü, íàïðàâëåíèè íà ïðîôåññèîíàëüíîå
îáó÷åíèå, ïîâûøåíèè çàðàáîòíîé ïëàòû è ò. ä.
Ïðè ñîõðàíåíèè ïðåæíèõ ôóíêöèé ñëóæá óïðàâëåíèÿ ïåðñîíàëîì îñîáîå çíà÷åíèå ïðèîáðåòàþò òùàòåëüíàÿ ðàçðàáîòêà ìåòîäîâ ñòèìóëèðîâàíèÿ âñåõ ó÷àñòíèêîâ òðóäîâîãî ïðîöåññà, äèôôåðåíöèðîâàííûé ïîäõîä ê òðóäîâîìó ïîòåíöèàëó ïðè âûðàáîòêå îáùèõ äëÿ îðãàíèçàöèè ïðèíöèïîâ è ïðàâèë ðàáîòû ñ
ïåðñîíàëîì.
Íîðìàòèâû ÷èñëåííîñòè ðóêîâîäèòåëåé, ñïåöèàëèñòîâ, ñëóæàùèõ ïî êîìïëåêòîâàíèþ è ïîäãîòîâêå êàäðîâ ïî ïðèêàçó Ìèíèñòåðñòâà ñòðîèòåëüñòâà Ðîññèéñêîé Ôåäåðàöèè, äåïàðòàìåíòà
æèëèùíî-êîììóíàëüíîãî õîçÿéñòâà îò 15 íîÿáðÿ 1994 ã. ¹ 1
óêàçàíû â òàáë. 5.15.
Òàáëèöà 5.15. Íîðìàòèâû ÷èñëåííîñòè ðóêîâîäèòåëåé, ñïåöèàëèñòîâ, ñëóæàùèõ
ïî êîìïëåêòîâàíèþ è ïîäãîòîâêå êàäðîâ (íà÷àëüíèê îòäåëà, èíñïåêòîð ïî êàäðàì,
èíæåíåð ïî ïîäãîòîâêå êàäðîâ) äëÿ ãîñòèíèö êàòåãîðèè 1—4 çâåçäû
Ñðåäíåñïèñî÷íàÿ ÷èñëåííîñòü
ðàáîòàþùèõ
Êîëè÷åñòâî
êîéêî-ìåñò
äî 200
201—800
801—1500
1501 è áîëåå
Íîðìàòèâíàÿ ÷èñëåííîñòü, ÷åë.
Äî 1000
1—2
2—2,5
1001—1500
2,5—3
3—3,5
1501—3000
3—3,5
3,5—4
3001—5000
3,5—4
4,5—5
5—7
7—8
8—10
5001 è áîëåå
5.6. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ â ãîñòèíèöàõ
197
ÑËÓÆÁÀ ÁÅÇÎÏÀÑÍÎÑÒÈ îáåñïå÷èâàåò áåçîïàñíîñòü ãîñòåé è èõ ñîáñòâåííîñòè, èìóùåñòâà ãîñòèíèöû, ìîæåò ðåøàòü
íåêîòîðûå ïðîáëåìíûå âîïðîñû ñ ãîñòÿìè.
Ðèñ. 5.21. Òèïîâàÿ ñòðóêòóðà ñëóæáû áåçîïàñíîñòè1
Ðàáîòó ñëóæáû îáåñïå÷èâàþò îïåðàòîðû, îõðàííèêè.
Ïðîãðàììà áåçîïàñíîñòè ñ÷èòàåòñÿ ýôôåêòèâíîé, êîãäà âñå
ñëóæàùèå îòåëÿ ó÷àñòâóþò â åå ðåàëèçàöèè. Ê ïðèìåðó, ñëóæàùèé ñòîéêè àäìèíèñòðàòîðà (ïîðòüå) âûïîëíÿåò îñíîâíóþ ðîëü
â êîíòðîëå çà êëþ÷àìè îò íîìåðîâ ãîñòåé. Îí îáÿçàí âûäàâàòü
èõ òîëüêî çàðåãèñòðèðîâàííûì êëèåíòàì. Âñå ñëóæàùèå îòåëÿ
äîëæíû íàñòîðîæåííî îòíîñèòüñÿ ê ïîäîçðèòåëüíûì äåéñòâèÿì
è ñîîáùàòü îá ýòîì â ñëóæáó áåçîïàñíîñòè. Êëþ÷åâàÿ ðîëü ñîòðóäíèêîâ ïîäðàçäåëåíèÿ áåçîïàñíîñòè — ïîääåðæèâàòü îñâåäîìëåííîñòü ïåðñîíàëà â âîïðîñàõ áåçîïàñíîñòè ÷åðåç îáó÷åíèå
è ñîáëþäåíèå óñòàíîâëåííûõ ñòàíäàðòîâ.
Êîíå÷íî, â ðàçíûõ ãîñòèíèöàõ ýòè ñëóæáû îðãàíèçîâàíû
ïî-ðàçíîìó, îíè ìîãóò áûòü îáúåäèíåíû äðóã ñ äðóãîì, ëèáî,
íàîáîðîò, ðàçáèòû íà åùå áîëåå ìåëêèå îòäåëû.
Ñëóæáû ãîñòèíèöû íàõîäÿòñÿ â ïðÿìîé èëè êîñâåííîé âçàèìîñâÿçè äðóã ñ äðóãîì, îïîâåùàÿ ïðèáëèæåííûå ñëóæáû î ïëàíàõ äåÿòåëüíîñòè, íàïðèìåð, òåõíè÷åñêàÿ ñëóæáà äîëæíà êîíòàêòèðîâàòü ñî ñëóæáîé ðàçìåùåíèÿ, ÷òîáû çíàòü î ñîñòîÿíèè
ïîìåùåíèé ãîñòèíèöû; ñëóæáà ïèòàíèÿ íåïîñðåäñòâåííî ñâÿçàíà ñ îòäåëîì ñíàáæåíèÿ, ñëóæáà ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ — ñ êîììåð÷åñêîé ñëóæáîé. Òåì ñàìûì îáåñïå÷èâàåòñÿ îòëàæåííàÿ ðàáîòà ãîñòèíè÷íîãî ïðåäïðèÿòèÿ.
Ìíîãèå ãîñòèíèöû èìåþò öåëûé ðÿä äîïîëíèòåëüíûõ ïîäðàçäåëåíèé, ïîçâîëÿþùèõ íàèáîëåå ïîëíî óäîâëåòâîðÿòü ïî1 Îðãàíèçàöèÿ è óïðàâëåíèå ãîñòèíè÷íûì áèçíåñîì / ïîä ðåä.
À. Ë. Ëåñíèêà, À. Â. ×åðíûøîâà. Ò. 2. Ì.: Èíòåë óíèâåðñàë, 2001. Ñ. 175.
198
Ãëàâà 5. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ...
òðåáíîñòè ãîñòåé. Íèæå ïåðå÷èñëåíû òîëüêî íåêîòîðûå, íàèáîëåå ïîïóëÿðíûå â ïîñëåäíåå âðåìÿ óñëóãè, îêàçûâàåìûå ñïåöèàëüíûìè ïîäðàçäåëåíèÿìè.
ÔÈÐÌÅÍÍÛÅ ÐÎÇÍÈ×ÍÛÅ ÌÀÃÀÇÈÍÛ. Ñîâðåìåííûå
ãîñòèíèöû ÷àñòî èìåþò îáøèðíóþ ñåòü ìàãàçèíîâ, ãàçåòíûõ êèîñêîâ, ôèðìåííûõ áóòèêîâ è ò. ï., ðàñïîëîæåííûõ êàê â âåñòèáþëå, òàê è â äðóãèõ îáùåñòâåííûõ ìåñòàõ îòåëÿ. Ýòè ïðåäïðèÿòèÿ ðîçíè÷íîé òîðãîâëè ïîïîëíÿþò áþäæåò ãîñòèíèöû çà ñ÷åò
îò÷èñëåíèé ïðîöåíòà ñ ïðîäàæ èëè àðåíäíîé ïëàòû.
ÐÀÇÂËÅ×ÅÍÈß. Íåêîòîðûå îòåëè, ïðåèìóùåñòâåííî êóðîðòíûå, ñîäåðæàò â ñâîåé ñòðóêòóðå ïîäðàçäåëåíèÿ, ïðåäîñòàâëÿþùèå óñëóãè îòäûõà è ðàçâëå÷åíèé. Ïîìèìî ïàðêîâûõ çîí è
áàññåéíà ýòî ìîãóò áûòü ãîëüô, òåííèñ, êåãåëüáàí, ïîäâîäíîå
ïëàâàíèå, êóïàíèå, ïåøèå è âåëîñèïåäíûå ïîõîäû, âåðõîâàÿ
åçäà è ò. ï. Çäåñü æå ìîãóò áûòü îðãàíèçîâàíû ðàçíîîáðàçíûå
ýêñêóðñèîííûå ïðîãðàììû, ïîñåùåíèå ñïîðòèâíûõ è òåìàòè÷åñêèõ ìåðîïðèÿòèé. Êàê ïðàâèëî, ýòè ïîäðàçäåëåíèÿ ñàìè âçèìàþò ïëàòó çà ñâîè óñëóãè èëè ïðèíèìàþò ìåðû äëÿ âêëþ÷åíèÿ
ýòèõ ñóìì â ñ÷åòà ãîñòåé.
Ãîñòèíèöû-êàçèíî èìåþò â ñâîåì ñîñòàâå ïîäðàçäåëåíèå, îòâåòñòâåííîå çà îðãàíèçàöèþ è ïðîâåäåíèå èãðîâûõ ìåðîïðèÿòèé. Çäåñü ïðèìåíÿþòñÿ ñàìûå ðàçíîîáðàçíûå ôîðìû è ìåòîäû,
âîâëåêàþùèå ãîñòåé â àçàðòíóþ èãðó. Äëÿ ýòîãî âèäà ãîñòèíèö
õàðàêòåðíî, ÷òî äîõîäû îò èãðîâîãî áèçíåñà âî ìíîãî ðàç ïðåâûøàþò ïîñòóïëåíèÿ îò óñëóã ðàçìåùåíèÿ è ïèòàíèÿ. Ñîîòâåòñòâåííî âñå ïðèîðèòåòû äåëîâîé àêòèâíîñòè ýòîé ãîñòèíèöû ÷àñòî
ñìåùåíû â ñòîðîíó êàçèíî.
Òàêèì îáðàçîì, ìîæíî ñäåëàòü âûâîä î òîì, ÷òî ïåðå÷åíü
ñòðóêòóðíûõ ïîäðàçäåëåíèé ãîñòèíèöû è èõ íàçâàíèÿ ìîãóò
áûòü ðàçíûìè, ÷òî ïîäòâåðæäàþò ñëåäóþùèå ñõåìû îðãàíèçàöèîííûõ ñòðóêòóð ãîñòèíè÷íûõ ïðåäïðèÿòèé.
Îðãàíèçàöèîííàÿ ñòðóêòóðà óïðàâëåíèÿ â ñåòåâûõ ãîñòèíèöàõ
Îðãàíèçàöèîííàÿ ñòðóêòóðà óïðàâëåíèÿ â ñåòåâûõ ãîñòèíèöàõ èìååò ñâîè îñîáåííîñòè, îïðåäåëÿåìûå ñïåöèôèêîé ñåòåâîãî áèçíåñà. Îáû÷íî ñòðóêòóðà óïðàâëåíèÿ â òàêèõ êîìïàíèÿõ
ñòðîèòñÿ ïî äèâèçèîíàëüíîìó ïðèçíàêó, ò. å. èìååòñÿ ãîëîâíàÿ
5.6. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ â ãîñòèíèöàõ
199
êîìïàíèÿ, êîòîðàÿ îñóùåñòâëÿåò ñòðàòåãè÷åñêèå âèäû äåÿòåëüíîñòè (ðàçðàáîòêà ñòðàòåãèè ãîñòèíè÷íîé ñåòè â öåëîì è åå
ôóíêöèîíàëüíûõ íàïðàâëåíèé — ñòðàòåãèè ìàðêåòèíãà, êàäðîâîé, ôèíàíñîâîé ñòðàòåãèè è ò. ï.). Â ýòèõ êîìïàíèÿõ ñîçäàþòñÿ
ñîîòâåòñòâóþùèå äåïàðòàìåíòû èëè îòäåëû (äåïàðòàìåíò ñòðàòåãè÷åñêîãî èëè îðãàíèçàöèîííîãî ðàçâèòèÿ, äåïàðòàìåíò ìàðêåòèíãà è ðåêëàìû, äåïàðòàìåíò óïðàâëåíèÿ ïåðñîíàëîì è ò. ï.).
Çäåñü æå íàõîäÿòñÿ öåíòðû ïîäãîòîâêè êàäðîâ (ó÷åáíûå öåíòðû), öåíòðû çàêóïîê.  ãîñòèíèöàõ, ðàñïîëîæåííûõ â ðàçíûõ
ãîðîäàõ è äàæå ñòðàíàõ, ìîãóò ñîçäàâàòüñÿ îòäåëû, íàäåëåííûå
îãðàíè÷åííûìè ïîëíîìî÷èÿìè â ôóíêöèîíàëüíûõ îáëàñòÿõ äåÿòåëüíîñòè, ò. å. òàì òîæå ìîæåò áûòü îòäåë ìàðêåòèíãà, îòäåë
êàäðîâ, áóõãàëòåðèÿ, íî ñîòðóäíèêè ýòèõ îòäåëîâ âûïîëíÿþò â
îñíîâíîì òåêóùèå, ó÷åòíûå ôóíêöèè ïî ïîäãîòîâêå äîêóìåíòàöèè è åå ïåðåäà÷å â ãîëîâíîé îôèñ, à òàêæå ðåøåíèþ òåêóùèõ
çàäà÷ íà óðîâíå ãîñòèíèöû.
Âîçìîæíû ñèòóàöèè, êîãäà â îäíîé ñòðàíå, ãîðîäå íàõîäèòñÿ
íåñêîëüêî ãîñòèíèö, âõîäÿùèõ â îäíó ãîñòèíè÷íóþ ñåòü.  ýòîì
ñëó÷àå ìîãóò ñîçäàâàòüñÿ åäèíûå ôóíêöèîíàëüíûå ïîäðàçäåëåíèÿ ïî îðãàíèçàöèè äåÿòåëüíîñòè ýòèõ ãîñòèíèö. Íàïðèìåð, ó
íàõîäÿùèõñÿ â Ìîñêâå òðåõ ãîñòèíèö «Ìàððèîòò» îäèí îáùèé
îòäåë ìàðêåòèíãà, êîòîðûé íå íàõîäèòñÿ íè â îäíîé èç ãîñòèíèö
«Ìàððèîòò», à ñîòðóäíèêè ýòîãî îòäåëà ðàáîòàþò â ïîìåùåíèè
áèçíåñ-öåíòðà «Ïàðóñ».
 êà÷åñòâå ïðèìåðà óïðàâëåíèÿ ãîñòèíè÷íîé ñåòüþ ðàññìîòðèì îðãàíèçàöèîííóþ ñòðóêòóðó â «Heliopark Hotels & Resorts».
Îðãàíèçàöèîííàÿ ñòðóêòóðà óïðàâëåíèÿ â ãîñòèíè÷íîé ñåòè
«Heliopark Hotels & Resorts»
Ñåé÷àñ ó «Ãåëèîïàðê Ãðóïï» òðè ïðèîðèòåòíûõ íàïðàâëåíèÿ
ðàáîòû: òîðãîâàÿ äåÿòåëüíîñòü, ãîñòèíè÷íûé áèçíåñ, ñòðîèòåëüñòâî è àðõèòåêòóðà.  ñîñòàâ ãðóïïû êîìïàíèé âõîäèò äèçàéí-áþðî ïî ïðîåêòèðîâàíèþ çäàíèé è ñîîðóæåíèé, à òàêæå
ñòðîèòåëüíàÿ êîìïàíèÿ ñ áîãàòûì îïûòîì ñòðîèòåëüñòâà è ðåêîíñòðóêöèè ãîñòèíè÷íûõ êîìïëåêñîâ.
Îñíîâíûå íàïðàâëåíèÿ äåÿòåëüíîñòè êîìïàíèè «Ãåëèîïàðê
Ãðóïï» ïðåäñòàâëåíû íà ðèñ. 5.22.
Âõîäÿùàÿ â «Ãåëèîïàðê Ãðóïï» êîìïàíèÿ «Ãåëèîïàðê Îòåëü
Ìåíåäæìåíò» ïðåäîñòàâëÿåò ïîëíûé öèêë óñëóã â îáëàñòè ãîñòåïðèèìñòâà. Îíà ÿâëÿåòñÿ óïðàâëÿþùåé êîìïàíèåé ãîñòèíè÷íîé
200
Ãëàâà 5. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ...
Ðèñ. 5.22. Îñíîâíûå íàïðàâëåíèÿ äåÿòåëüíîñòè êîìïàíèè «Ãåëèîïàðê Ãðóïï»
ñåòè «Heliopark Hotels & Resorts», â êîòîðóþ âõîäèò ïî ñîñòîÿíèþ íà ñåíòÿáðü 2006 ã. 11 îòåëåé ñ íîìåðíûì ôîíäîì îêîëî
1200 ìåñò.
Çà âñå âðåìÿ ñóùåñòâîâàíèÿ ãîñòèíè÷íîé êîìïàíèè «Ãåëèîïàðê Îòåëü Ìåíåäæìåíò» èìåëè ìåñòî äâå ðåîðãàíèçàöèè íà
óðîâíå âñåé êîìïàíèè. Äåéñòâóþùàÿ îðãàíèçàöèîííàÿ ñòðóêòóðà ïðåäñòàâëåíà íà ðèñ. 5.23.
Ðèñ. 5.23. Ñòðóêòóðà Óïðàâëÿþùåé ãîñòèíè÷íîé êîìïàíèè
ÃÅËÈÎÏÀÐÊ ÎÒÅËÜ ÌÅÍÅÄÆÌÅÍÒ
Äàëåå ðàññìîòðèì îðãàíèçàöèîííóþ ñòðóêòóðó óïðàâëåíèÿ
îäíîãî èç îòåëåé íà ïðèìåðå «Ãåëèîïàðê Òàëàññî Êëàá Îòåëü»,
ïðåäñòàâëåííóþ íà ðèñ. 5.24.
Çàêðåïëåíèå ôóíêöèé óïðàâëåíèÿ çà ñîòðóäíèêàìè îòåëÿ
«Ãåëèîïàðê Òàëàññî Êëàá Îòåëü» ïðåäñòàâëåíî â òàáë. 5.16.
Ðèñ. 5.24. Îðãàíèçàöèîííàÿ ñòðóêòóðà óïðàâëåíèÿ ÇÀÎ «Ãåëèîïàðê Òàëàññî Êëàá Îòåëü»
5.6. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ â ãîñòèíèöàõ
201
202
Ãëàâà 5. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ...
Òàáëèöà 5.16. Çàêðåïëåíèå ôóíêöèé óïðàâëåíèÿ çà ñîòðóäíèêàìè îòåëÿ
«Ãåëèîïàðê Òàëàññî Êëàá Îòåëü»
Äîëæíîñòü
Âèäû äåÿòåëüíîñòè
Ãåíåðàëüíûé äèðåêòîð
Îðãàíèçàöèÿ è îñóùåñòâëåíèå þðèäè÷åñêîé, óïðàâëåí÷åñêîé,
ìàðêåòèíãîâîé äåÿòåëüíîñòè
Ïîìîùíèê ãåíåðàëüíîãî
äèðåêòîðà
Îòâåòñòâåííîñòü çà ðàáîòó îðãàíèçàöèè â öåëîì, ìàðêåòèíãîâàÿ äåÿòåëüíîñòü è ôîðìèðîâàíèå êîðïîðàòèâíûõ êëèåíòîâ
Îòäåë êàäðîâ
Êàäðîâàÿ ïîëèòèêà ïðåäïðèÿòèÿ, ïîäáîð ïåðñîíàëà
Ñóïåðâàéçåð
Êîíòðîëü çà ðàáîòîé ñëóæáû ãîðíè÷íûõ
Ñëóæáà ñåðâèñà
Óñëóãè ïî ïðèåìó è ðàçìåùåíèþ ãîñòåé, îðãàíèçàöèè äîñóãà
Ñëóæáà ãîñòèíè÷íîãî
õîçÿéñòâà
Îðãàíèçàöèÿ ðàáîòû ãîðíè÷íûõ, ãàðäåðîáà, ðåìîíòíî-ýêñïëóàòàöèîííîå îòäåëåíèå
Ñëóæáà îðãàíèçàöèè ïèòàíèÿ Îðãàíèçàöèÿ ðàáîòû êóõíè, ðåñòîðàíà, áàðà
Òåõíè÷åñêàÿ ñëóæáà
Ðàáîòà êîòåëüíîé, êîíòðîëü çà òåõíèêîé áåçîïàñíîñòè
Òàëàññî-öåíòð
Îðãàíèçàöèÿ è ïðîâåäåíèå ëå÷åáíî-îçäîðîâèòåëüíûõ
ïðîöåäóð
Áóõãàëòåðèÿ
Îðãàíèçàöèÿ è âåäåíèå áóõó÷åòà, óïëàòà íàëîãîâ, ñîñòàâëåíèå
è ñäà÷à áóõãàëòåðñêîé îò÷åòíîñòè, ðàáîòà ñ áàíêîì, âûïëàòà
çàðàáîòíîé ïëàòû è ò. ä.
Êîììåð÷åñêàÿ ñëóæáà
Óêðàøåíèå òåððèòîðèè è ïîìåùåíèé îòåëÿ, îòäåë äèçàéíà, îõðàíà
Ñëóæáà àíèìàöèè
Îðãàíèçàöèÿ äîñóãà
Ïðîèçâîäñòâåííàÿ è îðãàíèçàöèîííàÿ ñòðóêòóðà óïðàâëåíèÿ â êðóïíîé
è ñðåäíåé ãîñòèíèöàõ
Ïðåäñòàâëåííîå âûøå îïèñàíèå îñíîâíûõ ñëóæá è ñòðóêòóðû
óïðàâëåíèÿ èìè ÿâëÿþòñÿ òèïîâûìè. Îðãàíèçàöèîííàÿ ñòðóêòóðà æå êîíêðåòíîé ãîñòèíèöû áóäåò çàâèñåòü îò ìíîæåñòâà ôàêòîðîâ, ÷àñòü èç êîòîðûõ îòðàæåíà â òàáë. 5.1.
Ðàññìîòðèì â êà÷åñòâå ïðèìåðà îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû
êîíêðåòíûõ ãîñòèíèö (íàçâàíèÿ ãîñòèíèö èç-çà ñîîáðàæåíèé
êîíôèäåíöèàëüíîñòè îòñóòñòâóþò, òîëüêî äàíà îáùàÿ õàðàêòåðèñòèêà — íîìåðíîé ôîíä è êàòåãîðèÿ) — ðèñ. 5.25—5.27.
Ðèñ. 5.25. Îðãàíèçàöèîííàÿ ñòðóêòóðà ãîñòèíèöû «ÕÕÕÕÕ», ã. Ìîñêâà (235 íîìåðîâ, 5 çâåçä)
5.6. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ â ãîñòèíèöàõ
203
Ðèñ. 5.26. Ïðîèçâîäñòâåííàÿ ñòðóêòóðà ãîñòèíèöû «ÕÕÕÕÕ», ã. Ìîñêâà (1018 íîìåðîâ, 4 çâåçäû)
204
Ãëàâà 5. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ...
Ðèñ. 5.27. Îðãàíèçàöèîííàÿ ñòðóêòóðà óïðàâëåíèÿ â ãîñòèíèöå «ÕÕÕÕÕ», ã. Ìîñêâà (1018 íîìåðîâ, 4 çâåçäû)
5.6. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ â ãîñòèíèöàõ
205
206
Ãëàâà 5. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ...
Ïðåäñòàâëÿþò èíòåðåñ ñòðóêòóðû íà ðèñ. 5.25 è 5.26, òàê êàê
ýòî ñòðóêòóðû îäíîãî è òîãî æå ïðåäïðèÿòèÿ, íî ïåðâàÿ ñòðóêòóðà îòðàæàåò ïðîèçâîäñòâåííûé ïîäõîä, ò. å. â íåé äàíû íàçâàíèÿ
îòäåëîâ, ïðîèçâîäñòâåííûõ çâåíüåâ, à âî âòîðîé — íàçâàíèÿ
äîëæíîñòåé ñîòðóäíèêîâ, êîòîðûå âîçãëàâëÿþò äàííûå îòäåëû,
ò. å. ïðåäñòàâëåíà îðãàíèçàöèîííàÿ ñòðóêòóðà óïðàâëåíèÿ. Õîòÿ â
áîëüøèíñòâå ðåàëüíûõ îðãàíèçàöèîííûõ ñòðóêòóð ãîñòèíèö èñïîëüçóåòñÿ ñìåøàííûé ïîäõîä ê ïîñòðîåíèþ ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ, âñå æå ïðåäïî÷òèòåëüíûì ÿâëÿåòñÿ âòîðîé ïîäõîä ñ óêàçàíèåì êîíêðåòíûõ äîëæíîñòåé ñîòðóäíèêîâ, âîçãëàâëÿþùèõ òó
èëè èíóþ ñëóæáó ãîñòèíèöû.
ÏÐÀÊÒÈ×ÅÑÊÈÅ ÇÀÄÀÍÈß, ÊÎÍÊÐÅÒÍÛÅ ÑÈÒÓÀÖÈÈ
È ÒÅÑÒÛ ÏÎ ÒÅÌÅ 5
ÇÀÄÀÍÈÅ 1
Ðàññìîòðèòå ñëåäóþùèå ðåêîìåíäàöèè ïî îðãàíèçàöèè äåÿòåëüíîñòè ñîòðóäíèêîâ ñëóæáû ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ ãîñòèíèöû:
Ðåêîìåíäàöèè äëÿ øâåéöàðà:
· Âîâðåìÿ îòêðûâàéòå ãîñòÿì äâåðè ìàøèíû è îòåëÿ.
· Ïðèâåòñòâóéòå ãîñòåé äðóæåëþáíî è ñ óëûáêîé.
· Áûñòðî çàãðóæàéòå è ðàçãðóæàéòå áàãàæ.
· Îáúÿñíèòå ãîñòÿì ïðàâèëà ñòîÿíêè.
· Ïîêàæèòå, ãäå ðåãèñòðàöèÿ.
· Óçíàâ ôàìèëèþ ãîñòÿ (åñëè îí ïðåäñòàâèòñÿ èëè æå ïî
ìåòêå íà áàãàæå), îáðàùàéòåñü ê íåìó óâàæèòåëüíî («ãîñïîäèí/ãîñïîæà...»).
· Ïðîÿâëÿéòå âíèìàíèå.
· Íèêîãäà íå îñòàâëÿéòå áàãàæ áåç ïðèñìîòðà.
· Áëàãîäàðèòå îòúåçæàþùèõ ãîñòåé çà ïðîæèâàíèå â îòåëå è
ïðîùàéòåñü ñ íèìè.
· Â îòåëå äîëæíî áûòü ìåñòî äëÿ õðàíåíèÿ áàãàæà.
· Ðåãèñòðàöèÿ/âûïèñêà íå äîëæíû çàíèìàòü áîëåå äåñÿòè
(10) ìèíóò.
· Ïðè íåáëàãîïðèÿòíûõ ïîãîäíûõ óñëîâèÿõ øâåéöàð äîëæåí
ïðåäëàãàòü ãîñòÿì áîëüøîé çîíò.
Ïðàêòè÷åñêèå çàäàíèÿ, êîíêðåòíûå ñèòóàöèè è òåñòû ïî òåìå 5
207
Ðåêîìåíäàöèè äëÿ ïîðòüå (ìåíåäæåðà ñëóæáû ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ)
Ðåãèñòðàöèÿ ãîñòÿ
· Ñëóæáà ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ äîëæíà ðàáîòàòü êðóãëîñóòî÷íî.
· Ðàñïðåäåëèòå íîìåðà ïðåäâàðèòåëüíî è ïîäãîòîâüòå êîíâåðòû ñ êëþ÷àìè è êàðòî÷êîé îòåëÿ.
· Íå èãíîðèðóéòå ãîñòåé, äàæå åñëè âñå ñîòðóäíèêè çàíÿòû.
· Ïðèâåòñòâóéòå ãîñòåé áûñòðî è ñ óëûáêîé.
· Êàê òîëüêî âû óçíàåòå ôàìèëèþ ãîñòÿ, îáðàùàéòåñü ê íåìó
«Ãîñïîäèí...»
· Ïðåæäå ÷åì çàðåãèñòðèðîâàòü ãîñòÿ, ïðîâåðüòå åãî àäðåñ è
çàðó÷èòåñü ïîäïèñüþ.
· Ïðîâåðüòå âñþ èíôîðìàöèþ ïî áðîíèðîâàíèþ (ò. å. òèï
íîìåðà, òèï êðîâàòè, êóðÿùèé èëè íåêóðÿùèé, îñîáûå ïîæåëàíèÿ, äàòà îòúåçäà).
· Ïîäòâåðäèòå ñòîèìîñòü è, åñëè íóæíî, îáúÿñíèòå ïîðÿäîê
(ò. å. âðåìÿ åäû, ñòîèìîñòü ïðîæèâàíèÿ â âûõîäíûå äíè).
· Ïðîâåðüòå êðåäèò è ðàñ÷åò èëè ãàðàíòèþ îïëàòû.
·  íåêîòîðûõ ñëó÷àÿõ ãåíåðàëüíûé ìåíåäæåð ìîæåò óïðîñòèòü ðåãèñòðàöèþ, îòêàçàâøèñü îò ïîäïèñè è ïðîâåðêè
êðåäèòà.
· Èìåéòå íàãîòîâå òåëåôîííûå ñîîáùåíèÿ, îñòàâëåííûå äî
ïðèåçäà ãîñòåé.
· Âûÿñíèòå, êàêóþ ãàçåòó ãîñòü ïðåäïî÷èòàåò äëÿ óòðåííåé
äîñòàâêè â íîìåð.
· Íåçàìåòíî ïðåäóïðåäèòå êîðèäîðíîãî î ïðèáûòèè ãîñòÿ.
· Ïîðó÷èòå ñîòðóäíèêó ïðîâîäèòü ãîñòÿ â íîìåð.
Âûïèñêà ãîñòÿ
· Âûïèñêà äîëæíà ïðîõîäèòü áûñòðî.
· Ãîñòÿ ïðèâåòñòâóþò ðàäóøíî, ñåðäå÷íî è íåçàìåäëèòåëüíî.
· Íå èãíîðèðóéòå ãîñòÿ, äàæå åñëè âñå ñîòðóäíèêè çàíÿòû.
· Ãîñòè íå äîëæíû æäàòü êàññèðà áîëåå äâóõ (2) ìèíóò.
· Ñïðîñèòå, äîâîëåí ëè ãîñòü.
· Ïðîâåðüòå äîñüå ãîñòÿ âìåñòå ñ íèì.
· Óçíàéòå ó ãîñòÿ, íåò ëè äîïîëíèòåëüíûõ ðàñõîäîâ, åùå íå
âíåñåííûõ â äîñüå.
· Îòäàéòå åìó ñ÷åò â ïàïêå/êîíâåðòå.
· Êàññèð äîëæåí ñïðîñèòü, êîãäà íîìåð áóäåí îñâîáîæäåí.
208
Ãëàâà 5. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ...
·
·
·
·
·
Ïîáëàãîäàðèòå ãîñòÿ çà ïðîæèâàíèå â îòåëå.
Ïðåäëîæèòå åìó çàáðîíèðîâàòü ëþáîé îòåëü ñåòè.
Ïðåäëîæèòå ïîìîùü ñ áàãàæîì.
Ïîïðîùàéòåñü.
Âûïèñêà äîëæíà çàíèìàòü íå áîëåå âîñüìè (8) ìèíóò.
Çàäàíèå
1. Âûäåëèòå îñíîâíûå îïåðàöèè, âèäû äåÿòåëüíîñòè øâåéöàðà.
2. Âûäåëèòå îñíîâíûå îïåðàöèè, âèäû äåÿòåëüíîñòè ïîðòüå.
ÇÀÄÀÍÈÅ 2
Ïðîàíàëèçèðóéòå ñëåäóþùóþ ñòðóêòóðó îòäåëà êàäðîâ ãîñòèíèöû (150 íîìåðîâ, 4 çâåçäû) è çàêðåïëåíèå ôóíêöèé óïðàâëåíèÿ çà åå ñîòðóäíèêàìè. Âûÿâèòå íåäîñòàòêè â åå îðãàíèçàöèè
(ñì. òàêæå òàáë. 5.15). Ñîñòàâüòå óñîâåðøåíñòâîâàííóþ òàáë. 5.17
ïîñëå óñòðàíåíèÿ çàìå÷àíèé è íåäîñòàòêîâ.
Òàáëèöà 5.17. Çàêðåïëåíèå ôóíêöèé óïðàâëåíèÿ ïåðñîíàëîì â ãîñòèíèöå «ÕÕÕÕÕ»
Ôóíêöèè
1. Íàéì, îòáîð è ïðèåì ñîòðóäíèêîâ
Îòâåòñòâåííîå ëèöî
Ìåíåäæåð ïî ïåðñîíàëó
Ñòåïåíü ðåàëèçàöèè ôóíêöèè
Ðåàëèçóåòñÿ â ïîëíîì îáúåìå
2. Îáó÷åíèå, ïîâûøåíèå êâà- Ìåíåäæåð ïî ïåðñîíàëó
ëèôèêàöèè è ïåðåïîäãîòîâêà
êàäðîâ
×àñòè÷íî ðåàëèçóåòñÿ
3. Ñòèìóëèðîâàíèå òðóäîâîé
äåÿòåëüíîñòè
Ìåíåäæåð ïî ïåðñîíàëó
×àñòè÷íî ðåàëèçóåòñÿ
4. Âåäåíèå êàäðîâîãî äåëîïðîèçâîäñòâà
Èíñïåêòîð îòäåëà êàäðîâ
Ðåàëèçóåòñÿ â ïîëíîì îáúåìå
Ïðàêòè÷åñêèå çàäàíèÿ, êîíêðåòíûå ñèòóàöèè è òåñòû ïî òåìå 5
209
Îêîí÷àíèå òàáë. 2.5
Ôóíêöèè
Îòâåòñòâåííîå ëèöî
Ñòåïåíü ðåàëèçàöèè ôóíêöèè
5. Ïëàíèðîâàíèå êîìïëåêòîâàíèÿ øòàòà ñîòðóäíèêîâ
Äèðåêòîð ïî ïåðñîíàëó
×àñòè÷íî ðåàëèçóåòñÿ
6. Ïëàíèðîâàíèå êàðüåðíîãî
ðîñòà
Äèðåêòîð ïî ïåðñîíàëó
×àñòè÷íî ðåàëèçóåòñÿ
7. Ðàçðåøåíèå êîíôëèêòíûõ Äèðåêòîð ïî ïåðñîíàëó è ìåñèòóàöèé ìåæäó ðàáîòíèêàìè íåäæåð ïî ïåðñîíàëó
Ðåàëèçóåòñÿ â ïîëíîì îáúåìå
ÇÀÄÀÍÈÅ 3
Ïðîàíàëèçèðóéòå îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ,
ïðåäñòàâëåííûå íà ðèñóíêàõ â ãë. 5, è âûÿâèòå íåäîñòàòêè ïðè
ïîñòðîåíèè ýòèõ ñòðóêòóð.  êà÷åñòâå îñíîâû èñïîëüçóéòå îòâåòû íà ñëåäóþùèå âîïðîñû:
· íå ïðåâûøåíà ëè íîðìà óïðàâëåíèÿ (ó îäíîãî ñóáúåêòà
óïðàâëåíèÿ â ïîä÷èíåíèè ìîæåò áûòü íå áîëåå 6—8 îáúåêòîâ óïðàâëåíèÿ);
· âñå ëè ñëóæáû èìåþò ïðàâèëüíîå ïîä÷èíåíèå (íå âõîäÿò
ëè â ñîñòàâ îäíîé ñëóæáû ïîäðàçäåëåíèÿ, îòíîñÿùèåñÿ ê
ðàçíûì âèäàì äåÿòåëüíîñòè).
ÒÅÑÒÛ ÏÎ ÒÅÌÅ 5
1. Âûïîëíåíèå ñîòðóäíèêàìè îïðåäåëåííîé ôóíêöèè óïðàâëåíèÿ ëåæèò
â îñíîâå îáðàçîâàíèÿ
à) óðîâíÿ óïðàâëåíèÿ;
á) çâåíà óïðàâëåíèÿ;
â) ëèíèè óïðàâëåíèÿ;
ã) ãîðèçîíòàëüíîé äèôôåðåíöèàöèè;
ä) âåðòèêàëüíîé äèôôåðåíöèàöèè;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
2. Îäíîìó ñóáúåêòó óïðàâëåíèÿ äîëæíî ïîä÷èíÿòüñÿ íå áîëåå:
à) 10 îáúåêòîâ óïðàâëåíèÿ;
á) 8 îáúåêòîâ óïðàâëåíèÿ;
â) 6 îáúåêòîâ óïðàâëåíèÿ;
210
Ãëàâà 5. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ...
ã) 4 îáúåêòîâ óïðàâëåíèÿ;
ä) 2 îáúåêòîâ óïðàâëåíèÿ;
å) 1 îáúåêòà óïðàâëåíèÿ.
3. Ïîëíîìî÷èÿ, êîòîðûå ïåðåäàþòñÿ íåïîñðåäñòâåííî îò íà÷àëüíèêà ê
ïîä÷èíåííîìó è äàëåå ê äðóãèì ïîä÷èíåííûì, íàçûâàþòñÿ:
à) ëèíåéíûìè ïîëíîìî÷èÿìè;
á) ÷ðåçâû÷àéíûìè ïîëíîìî÷èÿìè;
â) øòàáíûìè ïîëíîìî÷èÿìè;
ã) ìàòðè÷íûìè ïîëíîìî÷èÿìè;
ä) äèâèçèîíàëüíûìè ïîëíîìî÷èÿìè;
å) ñòðàòåãè÷åñêèìè ïîëíîìî÷èÿìè.
4. Êàêàÿ îðãàíèçàöèîííàÿ ñòðóêòóðà ïîäðàçóìåâàåò íàëè÷èå îòäåëüíûõ ïîäðàçäåëåíèé, ñïåöèàëèçèðóþùèõñÿ íà âûïîëíåíèè êîíêðåòíûõ
âèäîâ äåÿòåëüíîñòè:
à) ëèíåéíàÿ;
á) ôóíêöèîíàëüíàÿ;
â) äèâèçèîíàëüíàÿ
ã) ìàòðè÷íàÿ;
ä) ïðîåêòíàÿ;
å) ëèíåéíî-ôóíêöèîíàëüíàÿ.
5. Ýëåìåíòàìè îðãàíèçàöèîííîé ñòðóêòóðû íå ÿâëÿþòñÿ:
à) çâåíüÿ;
á) óðîâíè óïðàâëåíèÿ;
â) áèçíåñ-ïðîöåññû;
ã) ñâÿçè ïîä÷èíåíèÿ;
ä) âåðòèêàëüíîå ðàçäåëåíèå òðóäà;
å) ãîðèçîíòàëüíîå ðàçäåëåíèå òðóäà.
6. Îðãàíèçàöèîííàÿ ñòðóêòóðà, ïîñòðîåííàÿ íà îñíîâå ïðÿìîãî ðàñïðåäåëåíèÿ äîëæíîñòíûõ îáÿçàííîñòåé îò âûñøåãî çâåíà ê íèçøåìó, íàçûâàåòñÿ:
à) ôóíêöèîíàëüíàÿ;
á) ëèíåéíàÿ;
â) ëèíåéíî-ôóíêöèîíàëüíàÿ;
ã) äèâèçèîíàëüíàÿ;
ä) ìàòðè÷íàÿ;
å) øòàáíàÿ.
Ïðàêòè÷åñêèå çàäàíèÿ, êîíêðåòíûå ñèòóàöèè è òåñòû ïî òåìå 5
211
7. Êàêàÿ îðãàíèçàöèîííàÿ ñòðóêòóðà íåïðèãîäíà äëÿ ðàáîòû â êðèòè÷åñêîé ñèòóàöèè, íàïðèìåð, ïðè âîçíèêíîâåíèè ôîðñìàæîðíûõ îáñòîÿòåëüñòâ:
à) ëèíåéíàÿ;
á) ôóíêöèîíàëüíàÿ;
â) äèâèçèîíàëüíàÿ;
ã) ìàòðè÷íàÿ;
ä) øòàáíàÿ;
å) ëèíåéíî-ôóíêöèîíàëüíàÿ.
8. Äåëåãèðîâàíèå ïîëíîìî÷èé ÿâëÿåòñÿ ñîñòàâíîé ÷àñòüþ:
à) áþðîêðàòèçàöèè;
á) öåíòðàëèçàöèè;
â) êîíöåíòðàöèè;
ã) äåöåíòðàëèçàöèè;
ä) îðãàíèçàöèè;
å) êîíòðîëÿ.
9. Òóðàãåíòñòâà, êàê ïðàâèëî, èìåþò îðãñòðóêòóðó:
à) ëèíåéíóþ;
á) ôóíêöèîíàëüíóþ;
â) äèâèçèîíàëüíóþ;
ã) ìàòðè÷íóþ;
ä) øòàáíóþ;
å) ïðîåêòíóþ.
10. Ãîñòèíèöû (íîìåðíîé ôîíä äî 200 íîìåðîâ), êàê ïðàâèëî, èìåþò
îðãñòðóêòóðó:
à) ëèíåéíóþ;
á) ôóíêöèîíàëüíóþ;
â) ëèíåéíî-ôóíêöèîíàëüíóþ;
ã) ìàòðè÷íóþ;
ä) øòàáíóþ;
å) ïðîåêòíóþ.
11. Ñòþàðä ÿâëÿåòñÿ ñîòðóäíèêîì ñëóæáû:
à) ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ;
á) êîììåð÷åñêîé;
â) ñåêðåòàðèàòà;
ã) ñëóæáû ïèòàíèÿ;
212
Ãëàâà 5. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ...
ä) êîíñüåðæåé;
å) áåçîïàñíîñòè.
12. Ìåòðäîòåëü ÿâëÿåòñÿ ñîòðóäíèêîì ñëóæáû:
à) ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ;
á) êîììåð÷åñêîé;
â) ñåêðåòàðèàòà;
ã) ñëóæáû ïèòàíèÿ;
ä) êîíñüåðæåé;
å) áåçîïàñíîñòè.
13. Ïîðòüå ÿâëÿåòñÿ ñîòðóäíèêîì ñëóæáû:
à) ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ;
á) êîììåð÷åñêîé;
â) ñåêðåòàðèàòà;
ã) ñëóæáû ïèòàíèÿ;
ä) êîíñüåðæåé;
å) áåçîïàñíîñòè.
14. Â ñëóæáó ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ âõîäÿò ñëåäóþùèå ñîòðóäíèêè:
à) ñòþàðäû;
á) íî÷íûå àóäèòîðû;
â) ãîðíè÷íûå;
ã) îòâåò «à» è «á»;
ä) îòâåò «à» è «â»;
å) îòâåò «á» è «â».
Ãëàâà 6
ÌÎÒÈÂÀÖÈß ÊÀÊ ÔÓÍÊÖÈß ÌÅÍÅÄÆÌÅÍÒÀ
È ÅÅ ÎÑÎÁÅÍÍÎÑÒÈ Â ÑÔÅÐÅ ÒÓÐÈÇÌÀ
6.1. Ìîòèâàöèÿ è ñòèìóëèðîâàíèå
Ìîòèâàöèÿ — ýòî âíóòðåííèé ïðîöåññ ñîçíàòåëüíîãî âûáîðà
÷åëîâåêîì òîãî èëè èíîãî òèïà ïîâåäåíèÿ, îïðåäåëÿåìîãî êîìïëåêñíûì âîçäåéñòâèåì âíåøíèõ (ñòèìóëû) è âíóòðåííèõ (ìîòèâû) ôàêòîðîâ.
Âçàèìîñâÿçü ïîíÿòèé «ìîòèâ» è «ñòèìóë» ãðàôè÷åñêè ïðåäñòàâëåíà íà ðèñ. 6.1.
Ðèñ. 6.1. Âçàèìîñâÿçü ïîíÿòèé «ìîòèâ» è «ñòèìóë»
Ìîòèâàöèÿ (ìîòèâèðîâàíèå) çàêëþ÷àåòñÿ â òîì, ÷òîáû ñòèìóëèðîâàòü ÷ëåíîâ îðãàíèçàöèè âûïîëíÿòü ðàáîòó â ñîîòâåòñòâèè ñ âîçëîæåííûìè íà íèõ îáÿçàííîñòÿìè è ïëàíîì.
Åñòü è äðóãèå îïðåäåëåíèÿ ìîòèâàöèè: ìîòèâàöèÿ — ýòî
ïðîöåññ, íà÷èíàþùèéñÿ ñ ôèçèîëîãè÷åñêîé èëè ïñèõîëîãè÷åñêîé ïîòðåáíîñòè, êîòîðàÿ ñîçäàåò ïîáóæäåíèå èëè
ìîòèâ, àêòèâèçèðóþùèé ïîâåäåíèå èëè äåéñòâèå, íàïðàâëåííîå
íà äîñòèæåíèå öåëè èëè âîçíàãðàæäåíèÿ, óäîâëåòâîðÿþùèé â
214
Ãëàâà 6. Ìîòèâàöèÿ êàê ôóíêöèÿ ìåíåäæìåíòà...
èòîãå âîçíèêøóþ ïîòðåáíîñòü1. Òàêàÿ ïîñëåäîâàòåëüíîñòü ñîáûòèé, äåéñòâèé ïîëó÷èëà íàçâàíèå ìîòèâàöèîííîãî öèêëà.
Ìîòèâàöèÿ — ñîçäàíèå âíóòðåííåãî ïîáóæäåíèÿ ê äåéñòâèÿì, ÷òî ÿâëÿåòñÿ ðåçóëüòàòîì ñëîæíîé ñîâîêóïíîñòè ïîòðåáíîñòåé, êîòîðûå ïîñòîÿííî ìåíÿþòñÿ. Äëÿ òîãî ÷òîáû èñïîëüçóåìûå ïðåäïðèÿòèåì ñòèìóëû âîñïðèíèìàëèñü êîíêðåòíûì ñîòðóäíèêîì êàê ìîòèâ äëÿ èçìåíåíèÿ ñâîåãî ïîâåäåíèÿ,
ðóêîâîäèòåëþ ñëåäóåò îïðåäåëèòü, êàêîâû íà ñàìîì äåëå ïîòðåáíîñòè ñîòðóäíèêà, è îáåñïå÷èòü ðàáîòíèêó óñëîâèÿ äëÿ óäîâëåòâîðåíèÿ ïîòðåáíîñòè çà ñ÷åò óëó÷øåíèÿ, ïîâûøåíèÿ ýôôåêòèâíîñòè ñâîåé ïðîôåññèîíàëüíîé äåÿòåëüíîñòè.
Îñíîâîïîëàãàþùóþ ðîëü â òåîðèè è ïðàêòèêå ìîòèâàöèè èãðàþò ïîòðåáíîñòè. Áîëüøèíñòâî ïñèõîëîãîâ ñîãëàøàåòñÿ, ÷òî
ïîòðåáíîñòè â ïðèíöèïå ìîæíî êëàññèôèöèðîâàòü êàê ïåðâè÷íûå, êîòîðûå ÷àñòî íàçûâàþò íóæäàìè, è âòîðè÷íûå ïîòðåáíîñòè, èëè ïðîñòî ïîòðåáíîñòè. ×åëîâåê èñïûòûâàåò íóæäó, êîãäà
îí ôèçèîëîãè÷åñêè èëè ïñèõîëîãè÷åñêè îùóùàåò íåõâàòêó ÷åãî-ëèáî.  ñîîòâåòñòâèè ñ êóëüòóðíûì óêëàäîì íóæäà ìîæåò
ïðèîáðåñòè õàðàêòåð êîíêðåòíîé ïîòðåáíîñòè.
Ïåðâè÷íûå ïîòðåáíîñòè ÿâëÿþòñÿ ïî ñâîåé ïðèðîäå âðîæäåííûìè, îíè çàëîæåíû ãåíåòè÷åñêè. Ýòî ïîòðåáíîñòè â ïèùå,
âîäå, ïîòðåáíîñòè äûøàòü, ñïàòü, ïîòðåáíîñòè â îáùåíèè.
Âòîðè÷íûå ïîòðåáíîñòè ïî ñâîåé ïðèðîäå ñâÿçàíû ñ êóëüòóðíûì óêëàäîì è îñîçíàþòñÿ ñ îïûòîì. Ñðåäè íèõ çàìåòíîå ìåñòî
çàíèìàþò ñîöèàëüíî-ïñèõîëîãè÷åñêèå, íàïðèìåð ïîòðåáíîñòè â
óñïåõå, óâàæåíèè, ïðèâÿçàííîñòè, âëàñòè è ïîòðåáíîñòü â ïðèíàäëåæíîñòè êîìó- èëè ÷åìó-ëèáî. Ëþäè èìåþò ðàçëè÷íûé æèçíåííûé îïûò, ïîýòîìó âòîðè÷íûå ïîòðåáíîñòè çíà÷èòåëüíî ðàçëè÷àþòñÿ.
Ïî òåîðèè Àáðàõàìà Ìàñëîó, ïîòðåáíîñòè ïåðâûõ, ò. å. íèæíèõ, óðîâíåé òðåáóþò íåìåäëåííîãî óäîâëåòâîðåíèÿ è, ñëåäîâàòåëüíî, âëèÿþò íà ïîâåäåíèå ÷åëîâåêà â ïåðâóþ î÷åðåäü, ïîñëå
÷åãî íà÷èíàþò ïðîÿâëÿòüñÿ ïîòðåáíîñòè áîëåå âûñîêèõ óðîâíåé.
 êàæäûé ìîìåíò âðåìåíè ÷åëîâåê áóäåò ñòðåìèòüñÿ ê óäîâëåòâîðåíèþ òîé ïîòðåáíîñòè, êîòîðàÿ äëÿ íåãî ÿâëÿåòñÿ áîëåå
âàæíîé èëè ñèëüíîé. Ïðåæäå ÷åì ïîòðåáíîñòü ñëåäóþùåãî óðîâíÿ ñòàíåò íàèáîëåå ìîùíûì îïðåäåëÿþùèì ôàêòîðîì â ïîâåäå1 Ìóçû÷åíêî Â. Â. Óïðàâëåíèå ïåðñîíàëîì. Ì.: Àêàäåìèÿ, 2003.
Ñ. 363.
6.1. Ìîòèâàöèÿ è ñòèìóëèðîâàíèå
215
Ðèñ. 6.2. Èåðàðõèÿ ïîòðåáíîñòåé ïî Ìàñëîó
íèè ÷åëîâåêà, äîëæíà áûòü óäîâëåòâîðåíà ïîòðåáíîñòü áîëåå
íèçêîãî óðîâíÿ.
Îñíîâíûå âûâîäû, êîòîðûå ìîæíî ñäåëàòü èç òåîðèè èåðàðõèè ïîòðåáíîñòåé:
· ïîòðåáíîñòè âûñøèõ óðîâíåé íå ìîãóò ñòàòü ìîòèâàìè äî òåõ
ïîð, ïîêà íå áóäóò óäîâëåòâîðåíû ïåðâè÷íûå ïîòðåáíîñòè;
· ÷åì âûøå óðîâåíü ïîòðåáíîñòåé, òåì äëÿ ìåíüøåãî ÷èñëà
ëþäåé îíè ÿâëÿþòñÿ ìîòèâàìè;
· íåóäîâëåòâîðåííûå ïîòðåáíîñòè ñòèìóëèðóþò ðàáîòíèêà, à
óäîâëåòâîðåííûå ïåðåñòàþò âîçäåéñòâîâàòü, ïîýòîìó èõ ìåñòî çàíèìàþò äðóãèå íåóäîâëåòâîðåííûå ïîòðåáíîñòè;
· óäîâëåòâîðåíèå êàêîé-íèáóäü îäíîé ïîòðåáíîñòè íå ïðèâîäèò ê àâòîìàòè÷åñêîìó çàäåéñòâîâàíèþ ïîòðåáíîñòåé áîëåå âûñîêîãî óðîâíÿ.
Îñîáàÿ ðîëü â ìîòèâàöèè ïðèíàäëåæèò çàêîíó ðåçóëüòàòà, êîòîðûé çàêëþ÷àåòñÿ â òîì, ÷òî ñòåïåíü óäîâëåòâîðåíèÿ, ïîëó÷åííàÿ ïðè äîñòèæåíèè ïîñòàâëåííîé öåëè, âëèÿåò íà ïîâåäåíèå
÷åëîâåêà â ñõîäíûõ îáñòîÿòåëüñòâàõ â áóäóùåì.  ñîîòâåòñòâèè ñ
ýòèì çàêîíîì ëþäè ñòðåìÿòñÿ ïîâòîðèòü òî ïîâåäåíèå, êîòîðîå
àññîöèèðóåòñÿ ó íèõ ñ óäîâëåòâîðåíèåì ïîòðåáíîñòè, è èçáåãàòü
òàêîãî ïîâåäåíèÿ, êîòîðîå àññîöèèðóåòñÿ ñ íåäîñòàòî÷íûì óäîâëåòâîðåíèåì. Åñëè êîíêðåòíûå òèïû ïîâåäåíèÿ îêàçûâàþòñÿ êàêèì-òî îáðàçîì âîçíàãðàæäåííûìè, òî ëþäè çàïîìèíàþò, êàêèì
îáðàçîì èì óäàëîñü äîáèòüñÿ ýòîãî.  ñëåäóþùèé ðàç ÷åëîâåê,
âñòðåòèâøèñü ñ ïðîáëåìîé, ïûòàåòñÿ ðàçðåøèòü åå óæå îïðîáîâàííûì ñïîñîáîì.
Âîçíàãðàæäåíèå — ìàòåðèàëüíàÿ èëè íåìàòåðèàëüíàÿ îöåíêà
äåéñòâèé ÷åëîâåêà. Çíà÷èìîñòü âîçíàãðàæäåíèÿ äëÿ êîíêðåòíîãî
÷åëîâåêà çàâèñèò îò òîãî, íàñêîëüêî ÷åëîâåê ñ÷èòàåò ýòî öåííûì
216
Ãëàâà 6. Ìîòèâàöèÿ êàê ôóíêöèÿ ìåíåäæìåíòà...
äëÿ ñåáÿ. Ïîíÿòèå öåííîñòè ó ëþäåé çíà÷èòåëüíî ðàçëè÷àåòñÿ,
êàê è îöåíêà âîçíàãðàæäåíèÿ.
Âíóòðåííåå âîçíàãðàæäåíèå — ýòî òî óäîâëåòâîðåíèå, êîòîðîå
ïîëó÷àåò ñîòðóäíèê îò äîñòèæåíèÿ ðåçóëüòàòà, ñîäåðæàòåëüíîñòè
è çíà÷èìîñòè âûïîëíÿåìîé ðàáîòû. Íàèáîëåå ïðîñòîé ñïîñîá
ïîëó÷åíèÿ ñîòðóäíèêîì âíóòðåííåãî âîçíàãðàæäåíèÿ — ñîçäàíèå ñîîòâåòñòâóþùèõ óñëîâèé ðàáîòû è ÷åòêàÿ ïîñòàíîâêà çàäà÷è (÷òî èìåííî íóæíî ñäåëàòü, â êàêèå ñðîêè, êàêèå îæèäàþòñÿ
îò ñîòðóäíèêà ðåçóëüòàòû).
Âíåøíåå âîçíàãðàæäåíèå îáåñïå÷èâàåò òîëüêî îðãàíèçàöèÿ.
Ïðèìåðû âíåøíèõ âîçíàãðàæäåíèé — ðàçëè÷íûå âèäû ìàòåðèàëüíûõ è ìîðàëüíûõ ñòèìóëîâ.
Êîíêðåòíûå ñðåäñòâà, ñ ïîìîùüþ êîòîðûõ ìîæåò îñóùåñòâëÿòüñÿ âîçäåéñòâèå, äîñòàòî÷íî ðàçíîîáðàçíû, ÷òî îáóñëîâëèâàåò
ìíîæåñòâî êëàññèôèêàöèé ñòèìóëîâ â çàâèñèìîñòè îò ðàçëè÷íûõ àñïåêòîâ1.
Íàèáîëåå ðàñïðîñòðàíåííîé ÿâëÿåòñÿ êëàññèôèêàöèÿ ñòèìóëîâ:
· ïî âèäàì íà ìàòåðèàëüíûå (äåíåæíûå è íåäåíåæíûå) è ìîðàëüíûå;
· ïî õàðàêòåðó ïðîÿâëåíèÿ — íåïîñðåäñòâåííûå è îïîñðåäîâàííûå;
· ïî èíòåíñèâíîñòè âîçäåéñòâèÿ — ñëàáûå, ñðåäíåé ñèëû è
ñèëüíûå ñòèìóëû;
· ïî ó÷åòó îòêëîíåíèÿ ðåçóëüòàòîâ äåÿòåëüíîñòè îò íîðìû ïðè
íàçíà÷åíèè ñòèìóëà: ïîçèòèâíûå (ïðè íàçíà÷åíèè ñòèìóëà
îöåíèâàåòñÿ òîëüêî äîñòèæåíèå èëè ïðåâûøåíèå íîðìàòèâíûõ ïàðàìåòðîâ) è íåãàòèâíûå (ïðè íàçíà÷åíèè ñòèìóëà îöåíèâàåòñÿ íåäîñòèæåíèå, îòñòàâàíèå, îòêëîíåíèå îò
íîðìàòèâîâ);
· ñ òî÷êè çðåíèÿ îáúåêòà ñòèìóëèðîâàíèÿ â ðàìêàõ êîìïàíèè
âûäåëÿþò: èíäèâèäóàëüíîå (âåëè÷èíà ñòèìóëà óñòàíàâëèâàåòñÿ ïî ðåçóëüòàòàì äåÿòåëüíîñòè êîíêðåòíîãî ðàáîòíèêà) è
êîëëåêòèâíîå (âåëè÷èíà ñòèìóëà óñòàíàâëèâàåòñÿ ïî ðåçóëüòàòàì äåÿòåëüíîñòè âñåãî êîëëåêòèâà) ñòèìóëèðîâàíèå.
Áîëüøèå âîçìîæíîñòè òàèò â ñåáå äåëåíèå ñòèìóëîâ íà îïåðåæàþùèå è ïîäêðåïëÿþùèå.  ñëó÷àå, åñëè ñòèìóë èçâåñòåí äî
íà÷àëà äåéñòâèÿ è îáúåêò ñòèìóëèðîâàíèÿ, áëàãîïðèÿòíî îöåíèâ
1 Ãðà÷åâ Ì. Â. Ñóïåðêàäðû. Óïðàâëåíèå ïåðñîíàëîì â ìåæäóíàðîäíîé êîðïîðàöèè. Ì.: Äåëî, 1999.
6.1. Ìîòèâàöèÿ è ñòèìóëèðîâàíèå
217
øàíñû åãî ïîëó÷åíèÿ, ñîâåðøàåò íåîáõîäèìûå äåéñòâèÿ, ìû
èìååì äåëî ñ îïåðåæàþùèì ñòèìóëèðîâàíèåì. Åñëè äî íà÷àëà
äåÿòåëüíîñòè îáúåêòó ñòèìóëèðîâàíèÿ íå èçâåñòíî î êîíêðåòíûõ
ïîñëåäñòâèÿõ åãî äåéñòâèé, íî îí ïðåäïîëàãàåò, ÷òî çà óñïåøíóþ
ðàáîòó áóäåò ïîîùðåí, à çà îøèáêè íàêàçàí, ìû èìååì äåëî ñ
ïîäêðåïëÿþùèì ñòèìóëèðîâàíèåì, ïðè êîòîðîì óïîð äåëàåòñÿ
íà ïîäêðåïëåíèå ñîöèàëüíî ïîëåçíîé äåÿòåëüíîñòè âîçíàãðàæäåíèåì ïî ðåçóëüòàòàì.
Ïî ôàêòó ìåæäó ðåçóëüòàòàìè äåÿòåëüíîñòè è ïîëó÷åíèåì
ñòèìóëà ôîðìà ñòèìóëèðîâàíèÿ áûâàåò íåïîñðåäñòâåííàÿ (ñòèìóë âðó÷àåòñÿ ñðàçó ïî çàâåðøåíèè äåÿòåëüíîñòè), òåêóùàÿ (ñòèìóë âðó÷àåòñÿ ñ îòñòàâàíèåì îò ðåçóëüòàòîâ äåÿòåëüíîñòè äëèòåëüíîñòüþ äî ãîäà — åæåíåäåëüíî, åæåêâàðòàëüíî, åæåìåñÿ÷íî)
è ïåðñïåêòèâíàÿ (ñòèìóë íàçíà÷àåòñÿ ñ îòñòàâàíèåì îò ðåçóëüòàòîâ äåÿòåëüíîñòè íå ìåíåå ãîäà — âîçíàãðàæäåíèå ïî èòîãàì çà
ãîä, çà ïÿòü ëåò, ïðè âûõîäå íà ïåíñèþ).
Ïî ñòåïåíè è õàðàêòåðó êîíêðåòíîñòè óñëîâèé ïîëó÷åíèÿ
ñòèìóëà ôîðìà ñòèìóëèðîâàíèÿ áûâàåò: îáùàÿ (îòñóòñòâóåò êîíêðåòíîñòü â îöåíêå ðåçóëüòàòîâ äåÿòåëüíîñòè äëÿ ïîëó÷åíèÿ ñòèìóëà), ýòàëîííàÿ (ñòèìóëû ó÷ðåæäàþòñÿ çà äîñòèæåíèå çàðàíåå
îãîâîðåííûõ ðåçóëüòàòîâ) è ñîñòÿçàòåëüíàÿ (ñòèìóëû ó÷ðåæäàþòñÿ çà çàíÿòîå ìåñòî â ñîðåâíîâàíèè èëè êîíêóðñå).
 òåîðèè óïðàâëåíèÿ âûäåëÿþò òðè ãðóïïû ìåòîäîâ óïðàâëåíèÿ ñ òî÷êè çðåíèÿ õàðàêòåðà èõ âîçäåéñòâèÿ íà ðàáîòíèêà.
 ïåðâóþ ãðóïïó âõîäÿò ìåòîäû íåïîñðåäñòâåííîé ìîòèâàöèè òðóäà, õàðàêòåðèçóþùèåñÿ ïðÿìûì âîçäåéñòâèåì íà ëè÷íîñòü ðàáîòíèêà. Ê íèì ìîæíî îòíåñòè ìåòîäû óáåæäåíèÿ, àãèòàöèè, âíóøåíèÿ, âîçíàãðàæäåíèÿ.
Âòîðóþ ãðóïïó ñîñòàâëÿþò ìåòîäû âëàñòíîé ïðèíóäèòåëüíîé
ìîòèâàöèè. Îñíîâó èõ âîçäåéñòâèÿ ñîñòàâëÿþò óãðîçû ñíèæåíèÿ
óðîâíÿ óäîâëåòâîðåíèÿ ïîòðåáíîñòåé ÷åëîâåêà, íàêàçàíèÿ, âçûñêàíèÿ, óâîëüíåíèÿ â ñëó÷àå íåèñïîëíåíèÿ. Äðóãîé âàæíåéøåé
îñîáåííîñòüþ ýòèõ ìåòîäîâ ÿâëÿåòñÿ îòñóòñòâèå ñâîáîäû ëè÷íîñòè âûáîðà. Ê òàêèì ìåòîäàì îòíîñÿòñÿ ïðèêàçû, ðàñïîðÿæåíèÿ,
óêàçû, çàêîíû, êîäåêñû è äðóãèå äèðåêòèâíûå äîêóìåíòû.
Òðåòüþ ãðóïïó ìåòîäîâ óïðàâëåíèÿ ñîñòàâëÿåò îïîñðåäîâàííîå ñòèìóëèðîâàíèå òðóäà, ò. å. ñîçäàíèå âíåøíåé ñèòóàöèè, ïîáóæäàþùåé ðàáîòíèêà äåéñòâîâàòü îïðåäåëåííûì îáðàçîì. Ýëåìåíòàìè ñîçäàíèÿ òàêîé ñèòóàöèè ÿâëÿþòñÿ: óñëîâèÿ âîñïèòàíèÿ è æèçíåäåÿòåëüíîñòè ÷åëîâåêà, ïðåäìåòíî-âåùåñòâåííàÿ
ñðåäà, îðãàíèçàöèîííàÿ êóëüòóðà êîìïàíèè, ïðàêòèêà âçàèìîîò-
218
Ãëàâà 6. Ìîòèâàöèÿ êàê ôóíêöèÿ ìåíåäæìåíòà...
íîøåíèé. Èñïîëüçîâàíèå ìåòîäîâ ñòèìóëèðîâàíèÿ íà ïðàêòèêå
îáû÷íî íîñèò êîìïëåêñíûé õàðàêòåð, ïîäðàçóìåâàþùèé ñëîæíîå ïåðåïëåòåíèå ðàçëè÷íûõ âèäîâ è ôîðì îðãàíèçàöèè ñòèìóëèðîâàíèÿ â çàâèñèìîñòè îò îáúåêòîâ óïðàâëåíèÿ è íàïðàâëåíèÿ
èõ äåÿòåëüíîñòè.
Âèäû ìàòåðèàëüíûõ è íåìàòåðèàëüíûõ ñòèìóëîâ ïðåäñòàâëåíû â òàáë. 6.1.
Òàáëèöà 6.1. Âèäû ñòèìóëèðîâàíèÿ òðóäà
Ìàòåðèàëüíûå ñòèìóëû
Íåìàòåðèàëüíûå ñòèìóëû
Ïðÿìûå äåíåæíûå: çàðàáîòíàÿ ïëàòà, Ìîðàëüíûå: óâàæåíèå ñî ñòîðîíû äðóçåé, ðîäñòâåíïðåìèè
íèêîâ, íàãðàäû
Êîñâåííûå äåíåæíûå: ïóòåâêè, ëå÷åíèå, òðàíñïîðò
Ñîöèàëüíûå: ïðåñòèæíîñòü òðóäà, ñîöèàëüíûé ñòàòóñ,
âîçìîæíîñòü êàðüåðíîãî ðîñòà
Òâîð÷åñêèå: âîçìîæíîñòü ñàìîñîâåðøåíñòâîâàíèÿ,
ñàìîðåàëèçàöèè, âîçìîæíîñòü èñïîëüçîâàíèÿ òâîð÷åñêîãî ïîäõîäà â ðàáîòå
 çàâèñèìîñòè îò òîãî, êàêèå âèäû ñòèìóëîâ ÿâëÿþòñÿ àêòóàëüíûìè äëÿ ñîòðóäíèêà, ðàçðàáàòûâàþòñÿ êîíêðåòíûå ìåðîïðèÿòèÿ (òàáë. 6.2).
 öåëÿõ ìàêñèìèçàöèè âîçäåéñòâèÿ ñòèìóëîâ íåîáõîäèìî ñîáëþäàòü îïðåäåëåííûå ïðèíöèïû:
· äîñòóïíîñòü. Êàæäûé ñòèìóë äîëæåí áûòü äîñòóïåí äëÿ
âñåõ ðàáîòíèêîâ. Óñëîâèÿ ñòèìóëèðîâàíèÿ äîëæíû áûòü
äåìîêðàòè÷íûìè è ïîíÿòíûìè;
· îùóòèìîñòü. Ïðàêòèêà ïîêàçûâàåò, ÷òî ñóùåñòâóåò íåêèé
ïîðîã äåéñòâåííîñòè ñòèìóëà.  ðàçíûõ ñòðàíàõ è êîëëåêòèâàõ îí ñóùåñòâåííî ðàçëè÷àåòñÿ. Äëÿ îäíèõ ðàáîòíèêîâ
îùóòèìûì ìîæåò áûòü ñòèìóë è â 500 ðóáëåé, äëÿ äðóãèõ
ìàëî è 10 000. Äàííîå îáñòîÿòåëüñòâî íåîáõîäèìî ó÷èòûâàòü ïðè îïðåäåëåíèè íèæíåãî ïîðîãà ñòèìóëà;
· ïîñòåïåííîñòü. Ìàòåðèàëüíûå ñòèìóëû ïîäâåðæåíû ïîñòîÿííîé êîððåêöèè â ñòîðîíó ïîâûøåíèÿ, ÷òî íåîáõîäèìî
ó÷èòûâàòü íà ïðàêòèêå. Îäíàæäû ðåçêî çàâûøåííîå âîçíàãðàæäåíèå, íå ïîäòâåðæäåííîå âïîñëåäñòâèè, îòðèöàòåëüíî
ñêàæåòñÿ íà ìîòèâàöèè ðàáîòíèêà â ñâÿçè ñ ôîðìèðîâàíèåì îæèäàíèÿ ïîâûøåííîãî âîçíàãðàæäåíèÿ è âîçíèêíîâåíèåì íîâîãî íèæíåãî ïîðîãà ñòèìóëà, êîòîðûé óñòðàèâàë
áû ðàáîòíèêà;
6.1. Ìîòèâàöèÿ è ñòèìóëèðîâàíèå
219
Òàáëèöà 6.2. Îñíîâíûå âèäû ñòèìóëîâ
Íàçâàíèå ãðóïïû ñòèìóëîâ
Ïàðàìåòðû, õàðàêòåðèçóþùèå ñòèìóëû
Ìàòåðèàëüíîå âîçíàãðàæäåíèå
Çàðàáîòíàÿ ïëàòà, ó÷àñòèå â ïðèáûëÿõ, ïðèîáðåòåíèå
àêöèé ïðåäïðèÿòèé, ìàòåðèàëüíûå âûïëàòû, âûïëàòû
ïî ðåçóëüòàòàì ðàáîòû
Ñîöèàëüíîå îáåñïå÷åíèå
Ìåäèöèíñêîå ñòðàõîâàíèå, äîïîëíèòåëüíîå ïåíñèîííîå ñòðàõîâàíèå, ñîöèàëüíûå ëüãîòû, çàáîòà î äåòÿõ è
ðîäñòâåííèêàõ, îçäîðîâèòåëüíûå ìåðîïðèÿòèÿ, îñîáûå óñëîâèÿ òðóäà
Ìîðàëüíîå âîçíàãðàæäåíèå
Ãðàìîòû, öåííûå ïîäàðêè, ñóâåíèðû, óñòíîå ïîîùðåíèå, áëàãîäàðíîñòü
Îáó÷åíèå, ïîâûøåíèå êâàëèôèêàöèè
Ïðîâåäåíèå òðåíèíãîâ, êóðñîâ, ñåìèíàðîâ â ðàìêàõ
ôèðìû è çà åå ïðåäåëàìè, ðåàëèçàöèÿ àäàïòàöèîííûõ ïðîãðàìì
Ãðóïïîâàÿ ìîòèâàöèÿ
Ó÷àñòèå â ðàçðàáîòêå ìèññèè, öåëåé, ñòðàòåãèè ïðåäïðèÿòèÿ, êîðïîðàòèâíàÿ êóëüòóðà, ïðèíàäëåæíîñòü ê
êîìàíäå, ñîöèàëüíî-ïñèõîëîãè÷åñêèé êëèìàò
Óðîâåíü îòâåòñòâåííîñòè è äåëåãèðî- Îòâåòñòâåííîñòü çà äðóãèõ ëþäåé, ñîçäàíèå óñëîâèé
âàíèå ïîëíîìî÷èé
äëÿ ó÷àñòèÿ ñîòðóäíèêîâ â óïðàâëåíèè, äëÿ ñàìîâûðàæåíèÿ, îùóùåíèÿ çíà÷èìîñòè, ïðîÿâëåíèÿ èíèöèàòèâû
Âîçìîæíîñòü êàðüåðû, ó÷àñòèå â ïðè- Ñîçäàíèå óñëîâèé äëÿ óäîâëåòâîðåíèÿ àìáèöèé ñîíÿòèè ðåøåíèé
òðóäíèêîâ, äîñòèæåíèÿ áîëåå âûñîêîãî ïîëîæåíèÿ â
îáùåñòâå, ïðèìåíåíèÿ èìåþùèõñÿ çíàíèé è íàâûêîâ
Îöåíêà òðóäà
Ïðèçíàíèå äîñòèãíóòûõ ðåçóëüòàòîâ, îðèåíòàöèÿ íà
óñïåõ, óâàæåíèå ñî ñòîðîíû êîëëåã è ðóêîâîäñòâà
· ìèíèìèçàöèÿ ðàçðûâà ìåæäó ðåçóëüòàòîì òðóäà è åãî îïëà-
òîé. Ïåðåõîä áîëüøèíñòâà çàðóáåæíûõ ôèðì íà åæåíåäåëüíóþ è äàæå åæåäíåâíóþ îïëàòó òðóäà îáîñíîâàí ïðåæäå
âñåãî íåîáõîäèìîñòüþ ñîáëþäåíèÿ ýòîãî ïðèíöèïà. Îäíîìîìåíòíîñòü äåéñòâèÿ ñòèìóëà (âîçíàãðàæäåíèÿ) çàìå÷åíà
äàâíî. Ñîáëþäåíèå ýòîãî ïðèíöèïà ïîçâîëÿåò â áîëüøèíñòâå ñëó÷àåâ äàæå ñíèæàòü óðîâåíü âîçíàãðàæäåíèÿ, òàê
êàê áîëüøèíñòâî ëþäåé ïðåäïî÷èòàåò ïðèíöèï «ëó÷øå
ìåíüøå, íî ñðàçó». Êðîìå òîãî, ïîâûøåíèå ÷àñòîòû âîçíàãðàæäåíèÿ, åãî ÷åòêàÿ ñâÿçü ñ ðåçóëüòàòîì òðóäà — ñèëüíûé
220
Ãëàâà 6. Ìîòèâàöèÿ êàê ôóíêöèÿ ìåíåäæìåíòà...
ìîòèâàòîð. Ïîâûøåíèå óðîâíÿ âîçíàãðàæäåíèÿ ïî îòíîøåíèþ ê ïðåäûäóùåìó ïðèíîñèò ðàáîòíèêó êàê ìàòåðèàëüíîå, òàê è ìîðàëüíîå óäîâëåòâîðåíèå, ïîâûøàåò åãî òîíóñ
è ìîòèâàöèþ;
· ñî÷åòàíèå ìàòåðèàëüíûõ è ìîðàëüíûõ ñòèìóëîâ. Ïî ñâîåé
ïðèðîäå ìàòåðèàëüíûå è ìîðàëüíûå ôàêòîðû îäèíàêîâî
ñèëüíû. Âñå çàâèñèò îò ìåñòà, âðåìåíè è îáúåêòà âîçäåéñòâèÿ ýòèõ ôàêòîðîâ. Èìåþòñÿ â âèäó óðîâåíü ðàçâèòèÿ ýêîíîìèêè, òðàäèöèè òîãî èëè èíîãî ãîñóäàðñòâà, à òàêæå ìàòåðèàëüíîå ïîëîæåíèå, âîçðàñò è ïîë è äðóãèå îñîáåííîñòè
ðàáîòíèêà. Ïðèíèìàÿ âî âíèìàíèå äàííîå îáñòîÿòåëüñòâî,
íåîáõîäèìî ðàçóìíî ñî÷åòàòü ýòè âèäû ñòèìóëîâ ñ ó÷åòîì
èõ öåëåíàïðàâëåííîãî äåéñòâèÿ íà êàæäîãî ðàáîòíèêà.
6.2. Òåîðèè ìîòèâàöèè
Âñå êîíöåïöèè, òåîðèè ìîòèâàöèè ìîæíî ðàçäåëèòü íà äâå
ãðóïïû: «äîíàó÷íûå» è íàó÷íûå êîíöåïöèè.
Ñòàðûå, «äîíàó÷íûå» ñèñòåìû ìîòèâàöèè âî ìíîãîì ñòðîèëèñü íà èíòóèöèè. Òàê, õîðîøî èçâåñòåí íà ïðîòÿæåíèè âåêîâ
«ìåòîä êíóòà è ïðÿíèêà». Â ïðåäàíèÿõ è ìèôàõ ìîæíî íàéòè
ìíîæåñòâî èñòîðèé, â êîòîðûõ öàðè äåðæàò íàãðàäó ïåðåä ãëàçàìè ãåðîÿ èëè çàíîñÿò ìå÷ íàä åãî ãîëîâîé. Äîëãîå âðåìÿ ñ÷èòàëîñü ñàìî ñîáîé ðàçóìåþùèìñÿ, ÷òî ëþäè áóäóò áëàãîäàðíû çà
âñå, ÷òî ïîçâîëèëî áû èì è èõ ñåìüÿì âûæèòü. Ïîñòåïåííî
æèçíü ëþäåé ñòàëà óëó÷øàòüñÿ è óïðàâëÿþùèå íà÷èíàëè ïîíèìàòü, ÷òî ïðîñòîé «ïðÿíèê» íå âñåãäà è íå âñåõ ðàáîòíèêîâ çàñòàâëÿåò òðóäèòüñÿ óñåðäíåå.
Ñîâðåìåííûå òåîðèè ìîòèâàöèè îñíîâûâàþòñÿ íà ïîñëåäíèõ
äîñòèæåíèÿõ â ðàçëè÷íûõ íàóêàõ, òàê èëè èíà÷å ñâÿçàííûõ ñ
äåÿòåëüíîñòüþ ÷åëîâåêà. Èññëåäîâàíèå ïîâåäåíèÿ ÷åëîâåêà â
òðóäîâîì ïðîöåññå äàåò îáùèå îáúÿñíåíèÿ ìîòèâàöèè è ïîçâîëÿåò ñîçäàòü ìîäåëè ìîòèâàöèè ñîòðóäíèêà íà ðàáî÷åì ìåñòå.
Ñîâðåìåííûå òåîðèè ìîòèâàöèè ïîäðàçäåëÿþò íà äâå êàòåãîðèè:
ñîäåðæàòåëüíûå è ïðîöåññóàëüíûå.
1. Ñîäåðæàòåëüíûå òåîðèè ìîòèâàöèè îñíîâûâàþòñÿ íà èäåíòèôèêàöèè òåõ âíóòðåííèõ ïîáóæäåíèé, íàçûâàåìûõ ïîòðåáíîñòÿìè, êîòîðûå çàñòàâëÿþò ëþäåé äåéñòâîâàòü òàê, à íå èíà÷å.
6.2. Òåîðèè ìîòèâàöèè
221
Ýòîìó ïîñâÿùåíû ðàáîòû À. Ìàñëîó, Ä. ÌàêÊëåëëàíäà è
Ô. Ãåðöáåðãà.
1.1. Òåîðèÿ ïîòðåáíîñòåé À. Ìàñëîó. Â òåîðèè ïîòðåáíîñòåé
Àáðàõàìà Ìàñëîó, êàê óæå îòìå÷àëîñü (ðèñ. 6.2), âûäåëÿþòñÿ
ïÿòü âèäîâ ïîòðåáíîñòåé. Ôèçèîëîãè÷åñêèå ïîòðåáíîñòè ÿâëÿþòñÿ íåîáõîäèìûìè äëÿ âûæèâàíèÿ. Îíè âêëþ÷àþò ïîòðåáíîñòè â åäå, âîäå, óáåæèùå, îòäûõå è ñåêñóàëüíûå ïîòðåáíîñòè.
Ïîòðåáíîñòè â áåçîïàñíîñòè è óâåðåííîñòè â áóäóùåì âêëþ÷àþò
ïîòðåáíîñòè â çàùèòå îò ôèçè÷åñêèõ è ïñèõîëîãè÷åñêèõ îïàñíîñòåé ñî ñòîðîíû îêðóæàþùåãî ìèðà è óâåðåííîñòü â òîì, ÷òî
ôèçèîëîãè÷åñêèå ïîòðåáíîñòè áóäóò óäîâëåòâîðåíû â áóäóùåì.
Ñîöèàëüíûå ïîòðåáíîñòè, èíîãäà íàçûâàåìûå ïîòðåáíîñòÿìè â
ïðè÷àñòíîñòè, — ýòî ïîíÿòèå, âêëþ÷àþùåå ÷óâñòâî ïðèíàäëåæíîñòè ê ÷åìó- èëè êîìó-ëèáî, ÷óâñòâî, ÷òî òåáÿ ïðèíèìàþò äðóãèå, ÷óâñòâà ñîöèàëüíîãî âçàèìîäåéñòâèÿ, ïðèâÿçàííîñòè è ïîääåðæêè. Ïîòðåáíîñòè â óâàæåíèè âêëþ÷àþò ïîòðåáíîñòè â ñàìîóâàæåíèè, ëè÷íûõ äîñòèæåíèé, êîìïåòåíòíîñòè, óâàæåíèè ñî
ñòîðîíû îêðóæàþùèõ, ïðèçíàíèè. Ïîòðåáíîñòè ñàìîâûðàæåíèÿ — ïîòðåáíîñòü â ðåàëèçàöèè ñâîèõ ïîòåíöèàëüíûõ âîçìîæíîñòåé è ðîñòå êàê ëè÷íîñòè.
1.2. Òåîðèÿ ïîòðåáíîñòåé ÌàêÊëåëëàíäà äåëàåò îñíîâíîé àêöåíò íà ïîòðåáíîñòÿõ âûñøèõ óðîâíåé. Äýâèä ÌàêÊëåëëàíä
ñ÷èòàë, ÷òî ëþäÿì ïðèñóùè òðè ïîòðåáíîñòè: âëàñòè, óñïåõà è
ïðè÷àñòíîñòè. Ïîòðåáíîñòü âëàñòè âûðàæàåòñÿ êàê æåëàíèå âîçäåéñòâîâàòü íà äðóãèõ ëþäåé. Ïîòðåáíîñòü óñïåõà óäîâëåòâîðÿåòñÿ íå ïðîâîçãëàøåíèåì óñïåõà ýòîãî ÷åëîâåêà, ÷òî ëèøü ïîäòâåðæäàåò åãî ñòàòóñ, à ïðîöåññîì äîâåäåíèÿ ðàáîòû äî óñïåøíîãî çàâåðøåíèÿ. Ñîòðóäíèêè ñ ìîòèâàöèåé íà îñíîâàíèè
ïîòðåáíîñòè â ïðè÷àñòíîñòè çàèíòåðåñîâàíû â êîìïàíèè çíàêîìûõ, íàëàæèâàíèè äðóæåñêèõ îòíîøåíèé, îêàçàíèè ïîìîùè
äðóãèì. Ëþäè ñ ðàçâèòîé ïîòðåáíîñòüþ ïðè÷àñòíîñòè áóäóò ïðèâëå÷åíû òàêîé ðàáîòîé, êîòîðàÿ áóäåò äàâàòü èì îáøèðíûå âîçìîæíîñòè ñîöèàëüíîãî îáùåíèÿ.
1.3. Äâóõôàêòîðíàÿ òåîðèÿ Ãåðöáåðãà îñíîâûâàåòñÿ íà ïðåäñòàâëåíèÿõ î òîì, ÷òî ñëåäóåò âûäåëÿòü ãèãèåíè÷åñêèå ôàêòîðû è
ìîòèâàöèþ. Ãèãèåíè÷åñêèå ôàêòîðû ñâÿçàíû ñ îêðóæàþùåé ñðåäîé, â êîòîðîé îñóùåñòâëÿåòñÿ ðàáîòà, à ìîòèâàöèÿ — ñ ñàìèì
õàðàêòåðîì è ñóùíîñòüþ ðàáîòû. Âî âòîðîé ïîëîâèíå 50-õ ãã.
Ôðåäåðèê Ãåðöáåðã îáîñíîâàë, ÷òî îòñóòñòâèå èëè íåàäåêâàòíîñòü ìîòèâàöèè íå ïðèâîäèò ê íåóäîâëåòâîðåííîñòè ðàáîòîé,
íî åå íàëè÷èå âûçûâàåò óäîâëåòâîðåíèå è ìîòèâèðóåò ðàáîòíè-
222
Ãëàâà 6. Ìîòèâàöèÿ êàê ôóíêöèÿ ìåíåäæìåíòà...
êîâ íà ïîâûøåíèå ýôôåêòèâíîñòè äåÿòåëüíîñòè. Ê ìîòèâàöèè
ìîãóò áûòü îòíåñåíû: óñïåõ, ïðîäâèæåíèå ïî ñëóæáå, ïðèçíàíèå
ðåçóëüòàòîâ ðàáîòû, âîçìîæíîñòü òâîð÷åñêîãî ðîñòà, âûñîêàÿ îòâåòñòâåííîñòü.
2. Ïðîöåññóàëüíûå òåîðèè ìîòèâàöèè áîëåå ïîçäíèå è îñíîâûâàþòñÿ íà ïðåäñòàâëåíèÿõ î òîì, êàê âåäóò ñåáÿ ëþäè ñ ó÷åòîì
èõ âîñïðèÿòèÿ è ïîçíàíèÿ. Îñíîâíûå ïðîöåññóàëüíûå òåîðèè —
ýòî òåîðèÿ îæèäàíèÿ, òåîðèÿ ñïðàâåäëèâîñòè è ìîäåëü ìîòèâàöèè Ïîðòåðà — Ëîóëåðà. Íåñìîòðÿ íà ðàçëè÷èÿ ýòèõ òåîðèé, îíè
íå ÿâëÿþòñÿ âçàèìîèñêëþ÷àþùèìè è ýôôåêòèâíî èñïîëüçóþòñÿ
â ðåøåíèè çàäà÷ ïîáóæäåíèÿ ëþäåé ê ýôôåêòèâíîìó òðóäó.
2.1. Òåîðèÿ îæèäàíèé ñâÿçàíà ñ ðàáîòàìè Âèêòîðà Âðóìà è
îñíîâûâàåòñÿ íà òîì, ÷òî íàëè÷èå àêòèâíîé ïîòðåáíîñòè — íå
åäèíñòâåííîå óñëîâèå ìîòèâàöèè ÷åëîâåêà ê äîñòèæåíèþ îïðåäåëåííîé öåëè. ×åëîâåê, êðîìå òîãî, äîëæåí âåðèòü òîìó, ÷òî
âûáðàííûé èì òèï ïîâåäåíèÿ ïðèâåäåò ê óäîâëåòâîðåíèþ èëè
ïðèîáðåòåíèþ æåëàåìîãî.
Îæèäàíèÿ — ýòî ïîòåíöèàëüíàÿ îöåíêà äàííîé ëè÷íîñòüþ
âåðîÿòíîñòè îïðåäåëåííîãî ñîáûòèÿ. Ïðè àíàëèçå ìîòèâàöèè
òåîðèÿ îæèäàíèÿ ïîä÷åðêèâàåò âàæíîñòü òðåõ âçàèìîñâÿçåé:
çàòðàòû òðóäà ® âîçíàãðàæäåíèå ® óäîâëåòâîðåííîñòü
âîçíàãðàæäåíèåì
Åñëè ñîòðóäíèêè îðãàíèçàöèè íå ÷óâñòâóþò ïðÿìîé ñâÿçè
ìåæäó çàòðà÷èâàåìûìè óñèëèÿìè è äîñòèãàåìûìè ðåçóëüòàòàìè,
òî èõ ìîòèâàöèÿ áóäåò îñëàáåâàòü. Îòñóòñòâèå âçàèìîñâÿçè ìîæåò ïðîèçîéòè èç-çà íåàäåêâàòíîé ñàìîîöåíêè ðàáîòíèêà, åãî
íåäîñòàòî÷íîé ïðîôåññèîíàëüíîé ïîäãîòîâêè, îòñóòñòâèÿ èëè
íåäîñòàòêà ïðàâ, ïîëíîìî÷èé ó ðàáîòíèêà äëÿ âûïîëíåíèÿ ïîñòàâëåííîé çàäà÷è.
Îæèäàíèÿ â îòíîøåíèè âîçíàãðàæäåíèÿ ðåçóëüòàòîâ äåÿòåëüíîñòè — ýòî îæèäàíèÿ îïðåäåëåííîãî âîçíàãðàæäåíèÿ èëè ïîîùðåíèÿ â ðåçóëüòàòå äîñòèæåíèÿ ñîòðóäíèêîì îïðåäåëåííûõ
ðåçóëüòàòîâ.
2.2. Â òåîðèè ñïðàâåäëèâîñòè îáîñíîâûâàåòñÿ, ÷òî ñîòðóäíèêè
îðãàíèçàöèè ñóáúåêòèâíî îïðåäåëÿþò îòíîøåíèå ïîëó÷åííîãî
âîçíàãðàæäåíèÿ ê çàòðà÷åííûì óñèëèÿì è çàòåì ñîîòíîñÿò åãî ñ
âîçíàãðàæäåíèåì äðóãèõ ñîòðóäíèêîâ, âûïîëíÿþùèõ àíàëîãè÷íóþ ðàáîòó. Åñëè ñðàâíåíèå ïîêàçûâàåò íåñïðàâåäëèâîñòü, íàïðèìåð, ðàáîòíèê ñ÷èòàåò, ÷òî åãî êîëëåãà ïîëó÷èë çà òàêóþ æå
6.2. Òåîðèè ìîòèâàöèè
223
ðàáîòó áîëüøåå âîçíàãðàæäåíèå, òî ó íåãî âîçíèêàåò ïñèõîëîãè÷åñêîå íàïðÿæåíèå. Åñëè òàêàÿ ñèòóàöèÿ âîçíèêàåò, íåîáõîäèìî
ñíÿòü íàïðÿæåíèå è âîññòàíîâèòü ñïðàâåäëèâîñòü. Îáû÷íî, êîãäà ñîòðóäíèêè ñ÷èòàþò, ÷òî èì íåäîïëà÷èâàþò, îíè íà÷èíàþò
ðàáîòàòü ìåíåå èíòåíñèâíî. Òå, êòî ñ÷èòàåò, ÷òî èì ïåðåïëà÷èâàþò, ìåíåå ñêëîííû èçìåíÿòü ñâîå ïîâåäåíèå. Äëÿ ýôôåêòèâíîãî èñïîëüçîâàíèÿ òåîðèè ñïðàâåäëèâîñòè íà ïðàêòèêå íåîáõîäèìî óñòàíîâèòü ñïðàâåäëèâóþ ñèñòåìó âîçíàãðàæäåíèé è ðàçúÿñíèòü åå îñîáåííîñòè âñåì ñîòðóäíèêàì îðãàíèçàöèè.
2.3. Ìîäåëü Ïîðòåðà — Ëîóëåðà âêëþ÷àåò ýëåìåíòû òåîðèè
îæèäàíèé è òåîðèè ñïðàâåäëèâîñòè. Ëàéìàí Ïîðòåð è Ýäâàðä
Ëîóëåð ðàçðàáîòàëè êîìïëåêñíóþ ïðîöåññóàëüíóþ òåîðèþ ìîòèâàöèè, â êîòîðîé èñïîëüçóåòñÿ ïÿòü ïåðåìåííûõ: çàòðà÷åííûå
óñèëèÿ, âîñïðèÿòèå, ïîëó÷åííûå ðåçóëüòàòû, âîçíàãðàæäåíèå, ñòåïåíü óäîâëåòâîðåíèÿ. Ñîãëàñíî ýòîé ìîäåëè äîñòèãíóòûå ðåçóëüòàòû çàâèñÿò îò ïðèëîæåííûõ ñîòðóäíèêîì óñèëèé, åãî ñïîñîáíîñòåé è õàðàêòåðíûõ îñîáåííîñòåé, à òàêæå îñîçíàíèÿ èì ñâîåé
ðîëè. Óðîâåíü ïðèëîæåííûõ óñèëèé áóäåò îïðåäåëÿòüñÿ öåííîñòüþ âîçíàãðàæäåíèÿ è ñòåïåíüþ óâåðåííîñòè â òîì, ÷òî äàííûé
óðîâåíü óñèëèé äåéñòâèòåëüíî ïîâëå÷åò çà ñîáîé âïîëíå îïðåäåëåííûé óðîâåíü âîçíàãðàæäåíèÿ. Áîëåå òîãî, â äàííîé òåîðèè
óñòàíàâëèâàåòñÿ ñîîòíîøåíèå ìåæäó âîçíàãðàæäåíèåì è ðåçóëüòàòàìè, ò. å. ÷åëîâåê óäîâëåòâîðÿåò ñâîè ïîòðåáíîñòè ïîñðåäñòâîì âîçíàãðàæäåíèé çà äîñòèãíóòûå ðåçóëüòàòû.
Åùå îäíèì âàæíûì ïîíÿòèåì â òåîðèè è ïðàêòèêå ìîòèâàöèè ÿâëÿåòñÿ «ìîòèâàöèîííîå ïîâåäåíèå», êîòîðîå ñîñòîèò â òîì,
÷òî ïîòðåáíîñòè ÷åëîâåêà ñëóæàò ìîòèâîì ê äåéñòâèþ.  ñâÿçè ñ
ýòèì ðàññìàòðèâàþò ïîòðåáíîñòü êàê îùóùåíèå íåäîñòàòêà â
÷åì-ëèáî, èìåþùåå îïðåäåëåííóþ íàïðàâëåííîñòü.  ðåçóëüòàòå
ïîÿâëåíèÿ ïîòðåáíîñòè ó ÷åëîâåêà ïîÿâëÿåòñÿ ìîòèâ äëÿ åå
óäîâëåòâîðåíèÿ, ÷òî ïðèâîäèò ê êîíöåíòðàöèè äåéñòâèé íà äîñòèæåíèè öåëè, êîòîðàÿ îñîçíàåòñÿ êàê ñðåäñòâî óäîâëåòâîðåíèÿ
ïîòðåáíîñòè. Êîãäà ÷åëîâåê äîñòèãàåò òàêîé öåëè, åãî ïîòðåáíîñòü îêàçûâàåòñÿ óäîâëåòâîðåííîé, ÷àñòè÷íî óäîâëåòâîðåííîé
èëè íåóäîâëåòâîðåííîé.
Òàêèì îáðàçîì, äåéñòâèÿ ïðåäïðèÿòèÿ ïî ðåàëèçàöèè ôóíêöèè ìîòèâàöèè ñîñòîÿò â îïðåäåëåíèè ïîòðåáíîñòåé ñîòðóäíèêà,
ðàçðàáîòêå è ðåàëèçàöèè ìîòèâàöèîííûõ ïðîãðàìì, îöåíêå ðåçóëüòàòîâ äåÿòåëüíîñòè ïî ñòèìóëèðîâàíèþ ñîòðóäíèêîâ è âíåñåíèþ â íåå íåîáõîäèìûõ êîððåêòèâîâ (ðèñ. 6.3).
224
Ãëàâà 6. Ìîòèâàöèÿ êàê ôóíêöèÿ ìåíåäæìåíòà...
Ðèñ. 6.3. Îñíîâíûå ýòàïû äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè ïî ðàçðàáîòêå è ðåàëèçàöèè
ñèñòåìû ñòèìóëèðîâàíèÿ ñîòðóäíèêîâ
Òàêèì îáðàçîì, ñõåìà, ïðåäñòàâëåííàÿ íà ðèñ. 6.3, ïîêàçûâàåò, ÷òî ýôôåêòèâíîñòü ñèñòåìû ñòèìóëèðîâàíèÿ ïðåæäå âñåãî
çàâèñèò îò òîãî, íàñêîëüêî âåðíî áûëè îïðåäåëåíû ïîòðåáíîñòè
ñîòðóäíèêîâ. Áûâàþò ñèòóàöèè, êîãäà ïîòðåáíîñòè áûëè îïðåäåëåíû âåðíî, íî îøèáêè áûëè äîïóùåíû ïðè ðàçðàáîòêå ìîòèâàöèîííûõ ïðîãðàìì ëèáî ïðè èõ ðåàëèçàöèè, è òîãäà, êàê ïîêàçàíî íà ðèñ. 6.3, êîððåêòèâû âíîñÿòñÿ íà 2-ì ýòàïå äàííîé äåÿòåëüíîñòè.  ñâîþ î÷åðåäü ñîòðóäíèêè òàêæå ìîãóò ìåíÿòü ñâîå
ïîâåäåíèå â çàâèñèìîñòè îò òîãî, íàñêîëüêî óäîâëåòâîðåíû èëè
íå óäîâëåòâîðåíû èõ ïîòðåáíîñòè. Åñëè æå ïîòðåáíîñòü óäîâëåòâîðåíà, àêòóàëüíîé ñòàíîâèòñÿ äðóãàÿ ïîòðåáíîñòü è ñîòðóäíèê
ìåíÿåò ñâîå ïîâåäåíèå äëÿ åå óäîâëåòâîðåíèÿ. Åñëè æå ïîòðåáíîñòü íå óäîâëåòâîðåíà, òî ñîòðóäíèê èùåò ïóòè åå óäîâëåòâîðåíèÿ â ýòîé îðãàíèçàöèè ëèáî óõîäèò â äðóãóþ îðãàíèçàöèþ, ãäå,
ïî åãî ìíåíèþ, ýòà ïîòðåáíîñòü ìîæåò áûòü óäîâëåòâîðåíà. Íàïðèìåð, â ñëóæáå ïèòàíèÿ äàííîé ãîñòèíèöû ó ñîòðóäíèêà åñòü
âîçìîæíîñòü êàðüåðíîãî ðîñòà òîëüêî äî äîëæíîñòè ìåòðäîòåëÿ,
à â äðóãîì ðåñòîðàíå — äî äîëæíîñòè çàìåñòèòåëÿ äèðåêòîðà,
ïîýòîìó ñîòðóäíèê, ïîòðåáíîñòüþ êîòîðîãî ÿâëÿåòñÿ êàðüåðíûé
ðîñò, óõîäèò èç äàííîé ãîñòèíèöû. Ïîýòîìó åñëè ãîñòèíèöà çàèíòåðåñîâàíà â ýòîì ñîòðóäíèêå, òî îíà ðàçðàáàòûâàåò ñîîòâåòñòâóþùóþ ìîòèâàöèîííóþ ïðîãðàììó, ÷òîáû çàèíòåðåñîâàòü ñîòðóäíèêà îñòàòüñÿ ðàáîòàòü íà ïðåæíåì ìåñòå.
6.3. Îñîáåííîñòè ñòèìóëèðîâàíèÿ â èíäóñòðèè òóðèçìà
225
6.3. Îñîáåííîñòè ñòèìóëèðîâàíèÿ â èíäóñòðèè òóðèçìà
 òóðèçìå è ãîñòèíè÷íîì áèçíåñå îñîáåííîñòè ìîòèâàöèîííûõ ïðîãðàìì çàâèñÿò îò ðÿäà ôàêòîðîâ:
· ïðèíàäëåæíîñòè ïðåäïðèÿòèÿ ê ïðåäïðèíèìàòåëüñêîé ñåòè
(ãîñòèíè÷íûå è òóðèñòñêèå ñåòè ðàçðàáàòûâàþò îáùèå ïðîãðàììû, íàïðèìåð, â êîìïåíñàöèîííûé ïàêåò ñîòðóäíèêîâ
ãîñòèíèöû, âõîäÿùåé â ãîñòèíè÷íóþ ñåòü, ìîæåò âõîäèòü
ïðåäîñòàâëåíèå ñêèäêè íà ïðîæèâàíèå â äðóãèõ îòåëÿõ
ýòîé ñåòè);
· êîíúþíêòóðû ðûíêà òðóäà (íà ñîâðåìåííîì ðûíêå òðóäà
ñïðîñ íà îòäåëüíûå êàòåãîðèè ñïåöèàëèñòîâ â èíäóñòðèè
òóðèçìà ïðåâûøàåò ïðåäëîæåíèå, à ïîòîìó òàêèå êâàëèôèöèðîâàííûõ ñîòðóäíèêè ïðè âûáîðå ìåñòà ðàáîòû îðèåíòèðóþòñÿ íà ñëîæèâøèéñÿ íà ðûíêå óðîâåíü çàðïëàò è ñîñòàâ ñîöèàëüíîãî ïàêåòà);
· îñîáåííîñòåé äåÿòåëüíîñòè îòäåëüíûõ ñîòðóäíèêîâ (íàïðèìåð, øåô-ïîâàð ìíîãèõ êðóïíûõ ãîñòèíèö äîëæåí áûòü
âñåãäà äîñòóïåí, à ïîòîìó åìó îïëà÷èâàåòñÿ ìîáèëüíàÿ
ñâÿçü).
Ïðèìåðû ñòèìóëèðîâàíèÿ â ðåñòîðàííîì áèçíåñå.  ðåñòîðàíå «Îõîòà» îòëè÷èâøèìñÿ ñîòðóäíèêàì ïðåäîñòàâëÿåòñÿ
âîçìîæíîñòü ïðèãëàñèòü â ðåñòîðàí ïîîáåäàòü ñâîèõ ðîäñòâåííèêîâ èëè äðóçåé, ïðè ýòîì ðàñöåíêè íà óñëóãè áóäóò ëüãîòíûìè.
 ðåñòîðàíå «Ìîðñêîé ÿõò-êëóá» ïåðñîíàë, ïîìèìî çàðïëàòû, ìîæåò ïîëó÷àòü ðàçëè÷íûå áîíóñû, ïðè ýòîì ïðåäïðèÿòèå íå èìååò íèêàêèõ äîïîëíèòåëüíûõ çàòðàò. Äåëî â òîì, ÷òî â äàííîì ðåñòîðàíå óñòàíîâëåíû äîñòàòî÷íî âûñîêèå øòðàôû çà îïîçäàíèå — îò 10 äî 50 ó. å.,
íî â êîíöå ìåñÿöà âñþ ïîëó÷èâøóþñÿ ñóììó äåëÿò ñðåäè íè ðàçó íå îïîçäàâøèõ îôèöèàíòîâ. Îôèöèàíò, ïðîäàâøèé íàèáîëüøåå êîëè÷åñòâî
ñïåöèàëüíûõ áëþä, ïîëó÷àåò â êîíöå ðàáî÷åãî äíÿ ïðåìèþ íàëè÷íûìè.
Ýôôåêòèâíîå èñïîëüçîâàíèå ìîòèâàöèîííûõ ïðîãðàìì ïîçâîëÿåò
ñíèçèòü óðîâåíü òåêó÷åñòè êàäðîâ. Òàê, â ÑØÀ â ðåñòîðàíàõ ñðåäíåãî
óðîâíÿ òåêó÷åñòü ïåðñîíàëà ñîñòàâëÿåò ïðèìåðíî 200 % â ãîä. Îôèöèàíòû òàì â îñíîâíîì ñòóäåíòû, êîòîðûå èùóò ðàáîòó.  Ðîññèè ýòîò ïîêàçàòåëü ïðèìåðíî 20 %, ò. å. ïî ñðàâíåíèþ ñ óðîâíåì ÑØÀ òåêó÷åñòü â
Ðîññèè î÷åíü ìàëåíüêàÿ, ïîñêîëüêó ïåðñîíàë ñòðåìèòñÿ ê ñòàáèëüíîñòè. Õîòÿ â ïîñëåäíåå âðåìÿ îòìå÷àåòñÿ òåíäåíöèÿ ðîñòà òåêó÷åñòè
êàäðîâ, ÷òî òàêæå ñâÿçàíî ñ ðîñòîì êîëè÷åñòâà íîâûõ ðåñòîðàíîâ è ïîâûøåíèåì âîçìîæíîñòåé âûáîðà íîâîãî ìåñòà ðàáîòû.
226
Ãëàâà 6. Ìîòèâàöèÿ êàê ôóíêöèÿ ìåíåäæìåíòà...
 çàâèñèìîñòè îò âûÿâëåííûõ âàæíåéøèõ äëÿ êîíêðåòíîãî
ñîòðóäíèêà ïîòðåáíîñòåé â èññëåäóåìîì ïåðèîäå ðàçðàáàòûâàåòñÿ ìîòèâàöèîííàÿ ïðîãðàììà ñîòðóäíèêîâ ïðåäïðèÿòèé òóðèçìà
è ãîñòèíè÷íîãî áèçíåñà (òàáë. 6.3).
Òàáëèöà 6.3. Ýëåìåíòû ìîòèâàöèîííûõ ïðîãðàìì
Öåëè ñîòðóäíèêà
Âèä ïîòðåáíîñòè
(ïî À. Ìàñëîó)
Âèäû ñòèìóëîâ, èñïîëüçóåìûõ â ìîòèâàöèîííûõ ïðîãðàììàõ
Ïèòàíèå âî âðåìÿ Ôèçèîëîãè÷åñêèå Îðãàíèçàöèÿ ñòîëîâîé äëÿ ñîòðóäíèêîâ â ãîñòèíèöå,
ðàáî÷åãî äíÿ
ïîòðåáíîñòè
îðãàíèçàöèÿ êóõíè â ôèðìå — êðóïíîì òóðîïåðàòîðå,
çàêëþ÷åíèå äîãîâîðà íà äîñòàâêó ïèòàíèÿ â îôèñ òóðôèðìû, ïîëíàÿ èëè ÷àñòè÷íàÿ îïëàòà ïèòàíèÿ â áëèçëåæàùåì êàôå, ðåñòîðàíå
Ñòàáèëüíîñòü,
óâåðåííîñòü â
çàâòðàøíåì äíå
Ïîòðåáíîñòü
â áåçîïàñíîñòè
Çàêëþ÷åíèå äîëãîñðî÷íîãî èëè áåññðî÷íîãî òðóäîâîãî äîãîâîðà, ðàçðàáîòêà, äîâåäåíèå äî ñîòðóäíèêîâ
«Ïîëîæåíèÿ î ïðåìèðîâàíèè â îðãàíèçàöèè» è åãî
âûïîëíåíèå
Áåçîïàñíîñòü â
Ïîòðåáíîñòü
òå÷åíèå ðàáî÷åãî â áåçîïàñíîñòè
äíÿ
Îðãàíèçàöèÿ îõðàíû íà ïðåäïðèÿòèè (îõðàííèê ó êàññû òóðôèðìû, îõðàííèêè â õîëëå ãîñòèíèöû, âèäåîêàìåðû íà ýòàæàõ è ïåðåä âõîäîì â ãîñòèíèöó)
Ïðèíàäëåæíîñòü
ãðóïïå
Ïîòðåáíîñòü
Ôîðìèðîâàíèå êîðïîðàòèâíîé êóëüòóðû, èñïîëüçîâàâ ïðèíàäëåæíîñòè íèå ðàçëè÷íûõ ôîðì ôîðìàëüíîãî (ïðîèçâîäñòâåííûå ñîâåùàíèÿ, ñîâìåñòíûå ïðîåêòû, äîñòóïíîñòü èíôîðìàöèè) è íåôîðìàëüíîãî (êîðïîðàòèâíûå ìåðîïðèÿòèÿ êàê â ôèðìå, òàê è çà åå ïðåäåëàìè)
âîçäåéñòâèÿ
Ñòàòóñ, ïîëîæåíèå âíóòðè êîìïàíèè
Ïîòðåáíîñòü
â óâàæåíèè
Òâîð÷åñòâî
Ïîòðåáíîñòü
Ñîçäàíèå òâîð÷åñêîé àòìîñôåðû â êîëëåêòèâå, ïîîùâ ñàìîâûðàæåíèè ðåíèå êðåàòèâíîñòè, èííîâàöèîííîñòè â äåÿòåëüíîñòè
ñîòðóäíèêîâ, ïðèâëå÷åíèå ñîòðóäíèêîâ ê ðåøåíèþ íåñòàíäàðòíûõ ñèòóàöèé, òðåáóþùèõ òâîð÷åñêîãî ïîäõîäà, îñîáåííî â îáñëóæèâàíèè êëèåíòîâ
Óñïåõ
Ïîòðåáíîñòü
Ïðèâëå÷åíèå ñîòðóäíèêîâ ê ñòðàòåãè÷åñêèì ïðîåêòàì,
â ñàìîâûðàæåíèè ïðîâåäåíèå êîíêóðñîâ, íàïðèìåð, «Ëó÷øèé ñîòðóäíèê
îòäåëà ïðîäàæ ýòîãî ìåñÿöà», «Ëó÷øèé øåô-ïîâàð
ãîñòèíè÷íîãî êîìïëåêñà Ìîñêâû», èñïîëüçîâàíèå ïîòåíöèàëà ñîòðóäíèêîâ
Ïðèâëå÷åíèå ñîòðóäíèêîâ ê âàæíûì ïðîåêòàì â êà÷åñòâå ñïåöèàëèñòîâ ïî êàêîìó-ëèáî íàïðàâëåíèþ äåÿòåëüíîñòè, ïëàíèðîâàíèå êàðüåðû ñîòðóäíèêîâ, âðó÷åíèå ãðàìîò çà òðóäîâûå äîñòèæåíèÿ, äðóãèå âèäû ìîðàëüíûõ è ìàòåðèàëüíûõ ñòèìóëîâ
6.3. Îñîáåííîñòè ñòèìóëèðîâàíèÿ â èíäóñòðèè òóðèçìà
227
Êàê âèäíî èç òàáë. 6.3, â ìîòèâàöèîííóþ ïðîãðàììó ìîãóò
âõîäèòü êàê ýëåìåíòû ñîöèàëüíîãî ïàêåòà, òàê è ñòèìóëû, ïðåäóñìîòðåííûå ñèñòåìîé ïðåìèðîâàíèÿ ñîòðóäíèêîâ, äðóãèìè
êîðïîðàòèâíûìè äîêóìåíòàìè è ïðàâèëàìè.
Ñîâåðøåííî î÷åâèäíî, ÷òî ïðè áîëüøîé ÷èñëåííîñòè ïåðñîíàëà, íàïðèìåð, â êðóïíîé ãîñòèíèöå íåò âîçìîæíîñòè äåòàëüíîé ðàçðàáîòêè ìîòèâàöèîííîé ïðîãðàììû äëÿ êàæäîãî ñîòðóäíèêà. Ïîýòîìó âñå ñîòðóäíèêè ìîãóò äåëèòüñÿ íà îòäåëüíûå êàòåãîðèè, äëÿ êîòîðûõ è áóäóò ðàçðàáàòûâàòüñÿ ìîòèâàöèîííûå
ïðîãðàììû ñ ðàçíîé ñòåïåíüþ äåòàëèçàöèè. Îñíîâíûå ôàêòîðû
îòíåñåíèÿ ê òàêèì êàòåãîðèÿì:
· âàæíîñòü ðåøåíèé, ïðèíèìàåìûõ ñîòðóäíèêîì;
· óðîâåíü îòâåòñòâåííîñòè,
· ìåñòî â áèçíåñ-ïðîöåññå;
· ñòåïåíü âëèÿíèÿ íà ðåçóëüòàò äåÿòåëüíîñòè ïðåäïðèÿòèÿ,
ñëóæáû;
· ïîëîæåíèå â ñèñòåìå «ïðåäïðèÿòèå—êëèåíò» (ñîòðóäíèêè,
íåïîñðåäñòâåííî ðàáîòàþùèå ñ êëèåíòàìè).
Íàïðèìåð, ìîæåò áûòü ñëåäóþùåå ðàçäåëåíèå ñîòðóäíèêîâ
êðóïíîãî òóðîïåðàòîðà íà êàòåãîðèè (òàáë. 6.4).
Òàáëèöà 6.4. Óðîâíè ïåðåìåííîé ÷àñòè ñîâîêóïíîãî äîõîäà ñîòðóäíèêîâ òóðîïåðàòîðñêèõ êîìïàíèé äëÿ ðàçíûõ êàòåãîðèé ïåðñîíàëà
Ïåðåìåííàÿ ÷àñòü ïî êàòåãîðèÿì
(â % ê îêëàäó)
Êàòåãîðèÿ
Ñîñòàâ ïåðñîíàëà
1
Ðóêîâîäèòåëè áèçíåñ-íàïðàâëåíèé îòâå÷àþò
çà ïðèáûëü ïî íàïðàâëåíèþ
100 è áîëåå
2
Ìåíåäæåðû ïî ïðîäàæàì îòâå÷àþò çà äîõîä
ïî ñâîåìó áëîêó (ðåãèîí èëè îòðàñëü)
50—70
Ïðîäóêò-ìåíåäæåðû îòâå÷àþò çà äîõîä ïî
ïðîäóêòó
Ìàðêåòîëîãè îòâå÷àþò çà êà÷åñòâî ïðîãíîçîâ, ýôôåêòèâíîñòü ìàðêåòèíãîâûõ ïðîãðàìì è ò. ä.
Êóðàòîðû îòâå÷àþò çà ïîòîê äîõîäîâ îò êóðèðóåìûõ èìè òóðàãåíòñòâ
Ðóêîâîäèòåëè è ïåðñîíàë ïîäðàçäåëåíèé,
çàäåéñòâîâàííûõ â îñíîâíûõ áèçíåñ-ïðîöåññàõ, îòâå÷àþò çà äîñòèæåíèå ðåçóëüòàòîâ
ïðîöåññîâ (êîëè÷åñòâåííûå ïàðàìåòðû)
228
Ãëàâà 6. Ìîòèâàöèÿ êàê ôóíêöèÿ ìåíåäæìåíòà...
Îêîí÷àíèå òàáë. 6.4
Ïåðåìåííàÿ ÷àñòü ïî êàòåãîðèÿì
(â % ê îêëàäó)
Êàòåãîðèÿ
Ñîñòàâ ïåðñîíàëà
3
Ðóêîâîäèòåëè è ñîòðóäíèêè ïîäðàçäåëåíèé,
çàäåéñòâîâàííûõ âî âñïîìîãàòåëüíûõ áèçíåñ-ïðîöåññàõ (ýêîíîìèñòû, þðèñòû)
20—50
4
Âñïîìîãàòåëüíûé ïåðñîíàë (óáîðùèêè, âàõòåðû)
0—10
 òóðîïåðàòîðñêèõ ôèðìàõ ìîæåò áûòü èñïîëüçîâàíà ñëåäóþùàÿ ñèñòåìà ñòèìóëèðîâàíèÿ ñîòðóäíèêîâ (òàáë. 6.5).
Òàáëèöà 6.5. Ýëåìåíòû ñèñòåìû ñòèìóëèðîâàíèÿ ñîòðóäíèêîâ òóðîïåðàòîðñêîé
êîìïàíèè
¹
Ñîöèàëüíûé ñòèìóë
Êàòåãîðèÿ ïåðñîíàëà
Ðàçìåð ëüãîò, ðóá
Ïîñòîÿííàÿ ÷àñòü
1
Îïëàòà ïèòàíèÿ
Âñå êàòåãîðèè
1500 â ìåñÿö
2
Îïëàòà ïðîåçäà
Êóðüåðû
500 â ìåñÿö
3
Îïëàòà ÃÑÌ
Âîäèòåëè
5000 â ìåñÿö
4
Ñòðàõîâàíèå
Âñå êàòåãîðèè
8000—15 000 â ãîä
5
Ôèðìåííàÿ îäåæäà
Èíôîðìàöèîííûé îòäåë, ìåíåäæåðû
ïî ïðîäàæàì (ðîçíè÷íûå îôèñû)
6000 çà êîìïëåêò
Ïåðåìåííàÿ ÷àñòü
1
Åæåãîäíàÿ îïëàòà
êóðñîâ ïîâûøåíèÿ
êâàëèôèêàöèè
Îòäåë ìàðêåòèíãà, ôèíàíñîâûé îòäåë, 6000—15 000 â ãîä
ïëàíîâî-ýêîíîìè÷åñêèé îòäåë, áóõãàëòåðèÿ, ðóêîâîäèòåëè ñðåäíåãî çâåíà, îòäåë ðàçìåùåíèÿ
2
Îïëàòà îòäûõà
Âñå ñîòðóäíèêè, ðàáîòàþùèå â êîìïàíèè íå ìåíåå 1 ãîäà
15 000 â ãîä
3
Îïëàòà îòäûõà ðîäñòâåííèêàì ñîòðóäíèêîâ
Âñå ñîòðóäíèêè, ðàáîòàþùèå â êîìïàíèè íå ìåíåå 1 ãîäà
10 % îò ñòîèìîñòè
ïóòåâêè
4
Ìîáèëüíàÿ ñâÿçü
Êóðüåðû, âîäèòåëè
1500 â ìåñÿö
Ðóêîâîäèòåëè ñðåäíåãî çâåíà
3000 â ìåñÿö
Ðóêîâîäèòåëè âûñøåãî çâåíà
6000 â ìåñÿö
6.3. Îñîáåííîñòè ñòèìóëèðîâàíèÿ â èíäóñòðèè òóðèçìà
229
Ïðåäñòàâëÿåòñÿ öåëåñîîáðàçíûì, ÷òî êîìïåíñàöèîííûé ïàêåò äîëæåí áûòü ðàçëè÷íûì â çàâèñèìîñòè îò çàíèìàåìîé äîëæíîñòè. Òàê, â ñåòåâûõ ãîñòèíèöàõ ñîöèàëüíûé ïàêåò äëÿ òîï-ìåíåäæåðîâ ìîæåò âêëþ÷àòü:
· îïëà÷èâàåìûé ïðîåçä äî ìåñòà ðàáîòû;
· îáó÷åíèå äåòåé ñîòðóäíèêîâ — öåëåâûå äîòàöèè ñîòðóäíèêàì íà îáó÷åíèå äåòåé;
· áåñïëàòíîå ïèòàíèå â ñòîëîâîé îòåëÿ;
· ñêèäêà 20 % ïðè ïðîæèâàíèè â îòåëÿõ ìîñêîâñêîé ñåòè
«ÕÕÕÕÕ»;
· ñêèäêà 20 % ïðè ïîëüçîâàíèè óñëóãàìè îòåëÿ «ÕÕÕÕÕ —
Y»;
· äîïîëíèòåëüíî îïëà÷èâàåìûå ê îòïóñêó 4 êàëåíäàðíûõ
äíÿ;
· ïðåäîñòàâëåíèå â ïîëüçîâàíèå ðàáîòíèêîâ îáúåêòîâ îòäûõà
è ðàçâëå÷åíèé;
· ôèíàíñèðîâàíèå ïîâûøåíèÿ êâàëèôèêàöèè ñîòðóäíèêîâ;
· âûäåëåíèå ñðåäñòâ íà îáðàçîâàíèå ðàáîòíèêîâ, îáó÷àþùèõñÿ â âóçàõ;
· îðãàíèçàöèÿ ìåäèöèíñêîãî îáñëóæèâàíèÿ èëè çàêëþ÷åíèå
äîãîâîðîâ ñ ìåäèöèíñêèìè ó÷ðåæäåíèÿìè;
· äîïîëíèòåëüíûå îò÷èñëåíèÿ â ïåíñèîííûé ôîíä;
· çàêëþ÷åíèå äîãîâîðîâ ïî ïðîãðàììàì ïðåäîñòàâëåíèÿ áåñïðîöåíòíîãî êðåäèòà äëÿ ïðèîáðåòåíèÿ æèëüÿ;
· ñòðàõîâàíèå æèçíè ðàáîòíèêà è ìåäèöèíñêîå ñòðàõîâàíèå
÷ëåíîâ åãî ñåìüè.
Îäíàêî èññëåäîâàíèÿ â îáëàñòè ìîòèâàöèè ïîêàçûâàþò, ÷òî
äàëåêî íå äëÿ âñåõ êàòåãîðèé ñîòðóäíèêîâ ãîñòèíèö èìåþò
âàæíîå çíà÷åíèå âûøåïåðå÷èñëåííûå ïîçèöèè. Ìîòèâàöèÿ êàæäîãî êîíêðåòíîãî ñîòðóäíèêà çàâèñèò îò ìíîæåñòâà ôàêòîðîâ,
ïîýòîìó òàê âàæíî âûÿâèòü ìîòèâàöèîííûå óñòàíîâêè ñîòðóäíèêîâ è ðàçðàáîòàòü èíäèâèäóàëüíûå ìîòèâàöèîííûå ïðîãðàììû. Â êðóïíûõ (îò 500 ìåñò) è ñðåäíèõ (îò 100 äî 500 ìåñò)
ãîñòèíèöàõ ýòó äåÿòåëüíîñòü ñëåäóåò íà÷èíàòü ñ îïðåäåëåíèÿ
ìîòèâàöèîííûõ ïðîãðàìì äëÿ ÷ëåíîâ ãðóïïû âíåäðåíèÿ è ðóêîâîäÿùèõ êàäðîâ ãîñòèíèö.
 ãîñòèíèöå «Êàòåðèíà-Ñèòè» èñïîëüçóþòñÿ ñëåäóþùèå
ôîðìû ñòèìóëèðîâàíèÿ ñîòðóäíèêîâ:
· îáúÿâëåíèå áëàãîäàðíîñòè;
· íàãðàæäåíèå öåííûì ïîäàðêîì;
· ïðèñâîåíèå çâàíèÿ ëó÷øåãî ïî ïðîôåññèè;
230
Ãëàâà 6. Ìîòèâàöèÿ êàê ôóíêöèÿ ìåíåäæìåíòà...
· ïðèñâîåíèå çâàíèÿ «Ðàáîòíèê ìåñÿöà»;
· íàãðàæäåíèå Ïî÷åòíîé ãðàìîòîé;
· âðó÷åíèå Ñåðåáðÿíîãî íàãðóäíîãî çíàêà (çà 10 ëåò ðàáîòû â
ãîñòèíèöå);
· âðó÷åíèå Çîëîòîãî íàãðóäíîãî çíàêà (çà ñòàæ ðàáîòû íà
ïðåäïðèÿòèè íå ìåíåå 20 ëåò).
Ïðè ðàçðàáîòêå ìîòèâàöèîííûõ ïðîãðàìì âàæíî èñïîëüçîâàòü
îïûò äðóãèõ àíàëîãè÷íûõ ïðåäïðèÿòèé, èññëåäîâàòåëåé â äàííîé ñôåðå, íàó÷íûå ìåòîäèêè è ò. ä. Íàïðèìåð, àìåðèêàíñêèå
ó÷åíûå Ïàâåñèê è Áðþìåð ïðîâåëè èññëåäîâàíèå, ê êîòîðîìó áûëè
ïðèâëå÷åíû 442 âûïóñêíèêà èç 11 àìåðèêàíñêèõ êîëëåäæåé, ãîòîâÿùèõ ìåíåäæåðîâ äëÿ èíäóñòðèè ãîñòåïðèèìñòâà, öåëüþ êîòîðîãî ÿâëÿëîñü âûÿñíåíèå ðîëè òðåáîâàíèé â ðàáîòå è êàðüåðíîãî ïðîäâèæåíèÿ
â óäîâëåòâîðåííîñòè ðàáîòîé [14, ñ. 92].
Âîïðîñû îòíîñèòåëüíî ïðè÷èí, âûçûâàþùèõ óäîâëåòâîðåííîñòü è
íåóäîâëåòâîðåííîñòü ðàáîòîé â èíäóñòðèè ãîñòåïðèèìñòâà, áûëè ñîáðàíû â ïÿòè è øåñòè ãðóïïàõ ñîîòâåòñòâåííî.
Íàèáîëåå ðàñïðîñòðàíåííûì îòâåòîì óäîâëåòâîðåííîñòè ðàáîòîé áûëà ïðÿìàÿ âîâëå÷åííîñòü â ðàáîòó. Äàëåå øëè âçàèìîîòíîøåíèÿ ñ äðóãèìè ðàáîòíèêàìè; ïðèðîäà ñðåäû (âêëþ÷àÿ âîçìîæíîñòè
ðîñòà è ïðîäâèæåíèÿ); áûñòðûå è ïðî÷íûå øàãè âïåðåä; èçâëå÷åíèå
ïîëüçû, ïóòåøåñòâèÿ è ïðåñòèæ — ñîîòâåòñòâåííî. Æåíùèíû íàèáîëüøåå ïðåäïî÷òåíèå îòäàâàëè âòîðîé ãðóïïå ôàêòîðîâ â îòëè÷èå îò ìóæ÷èí, êîòîðûå ïðåäïî÷òåíèå îòäàëè ïåðâîé ãðóïïå âîïðîñîâ.
Ñàìîé ðàñïðîñòðàíåííîé ïðè÷èíîé íåóäîâëåòâîðåííîñòè ðàáîòîé ñðåäè îïðîøåííûõ áûëà ïðîäîëæèòåëüíîñòü ðàáîòû, à òàêæå ðàáîòà â íî÷íîå âðåìÿ è âî âðåìÿ êàíèêóë. Äàëåå øëè íèçêàÿ îïëàòà òðóäà, ñòðåññû íà ðàáîòå, òðåáîâàíèÿ íà÷àëüíèêîâ è îáÿçàííîñòè, íåõâàòêà ñâîáîäíîãî âðåìåíè, óðîâåíü æèçíè, ðóòèííûé õàðàêòåð òðóäà,
îòñóòñòâèå âîçìîæíîñòè ïðîäâèæåíèÿ, ìàëîå ïðèçíàíèå èõ ðîëè, ïîëèòèêà êîìïàíèè è ìåíåäæìåíò; ñîêðàùåíèÿ ïåðñîíàëà, íåäîñòàòî÷íîñòü
ìîòèâàöèè òðóäà — ñîîòâåòñòâåííî. Çäåñü æåíùèíû áîëüøå áûëè íåóäîâëåòâîðåíû ìåíåäæìåíòîì, à ìóæ÷èí áîëüøå âñåãî íå óäîâëåòâîðÿëà íèçêàÿ îïëàòà òðóäà è ïðîäîëæèòåëüíîñòü ðàáîòû.
Óäîâëåòâîðåíèå êàê èíäèâèäóàëüíûõ, òàê è ñîöèàëüíûõ ïîòðåáíîñòåé ðàáîòíèêîâ ìîæíî îñóùåñòâëÿòü ñ ïîìîùüþ ðåñòðóêòóðèçàöèè è
ðåîðãàíèçàöèè òðóäà ñ ïðèìåíåíèåì äâóõ âçàèìîñâÿçàííûõ ïîäõîäîâ.
Ïåðâûé èç íèõ çàêëþ÷àåòñÿ â ðåñòðóêòóðèçàöèè èíäèâèäóàëüíîãî òðóäà, âòîðîé ñâÿçàí ñ èçìåíåíèÿìè â îðãàíèçàöèîííîì êîíòåêñòå. Îñíîâíûìè ìåòîäàìè ðåñòðóêòóðèçàöèè èíäèâèäóàëüíîãî òðóäà ÿâëÿþòñÿ
ðîòàöèÿ (äâèæåíèå ñîòðóäíèêîâ ñ îäíîãî ìåñòà ðàáîòû íà äðóãîå, èç
6.3. Îñîáåííîñòè ñòèìóëèðîâàíèÿ â èíäóñòðèè òóðèçìà
îäíîãî äåïàðòàìåíòà â äðóãîé äëÿ ïðèîáðåòåíèÿ îïðåäåëåííîãî îïûòà
ðàáîòû â ðàçíûõ ñëóæáàõ), ðàñøèðåíèå (ãîðèçîíòàëüíîå óâåëè÷åíèå
êðóãà âûïîëíÿåìûõ ðàáîò è çàäà÷ ïåðñîíàëà ñ ïîìîùüþ êîìáèíàöèè
íåñêîëüêèõ âçàèìîñâÿçàííûõ äðóã ñ äðóãîì ðàáîò îäíîãî è òîãî æå
óðîâíÿ) è îáîãàùåíèå òðóäà (âåðòèêàëüíîå ðàñøèðåíèå ñ ïîìîùüþ
óâåëè÷åíèÿ îáÿçàííîñòåé è âîçìîæíîñòåé äëÿ äàëüíåéøåãî ðàçâèòèÿ,
íàöåëèâàÿ ñëóæàùèõ íà áîëüøóþ àâòîíîìèþ ïðè ïëàíèðîâàíèè è èñïîëíåíèè ñâîèõ ôóíêöèé).
Ïåðâûé ìåòîä ïîìîãàåò ïðåäïðèÿòèÿì èíäóñòðèè ãîñòåïðèèìñòâà
ïðîâîäèòü áîëåå ãèáêèé ïîäáîð ïåðñîíàëà è ñîêðàùàòü ðàçëè÷èÿ â çàíèìàåìûõ ïîçèöèÿõ. Íàïðèìåð, ðîòàöèÿ ðàáîòíèêîâ â îòåëå, ñêàæåì,
èç ñëóæáû ðàçìåùåíèÿ â ðåñòîðàí ïîìîãàåò ðàáîòíèêàì ïîëó÷èòü ïîëíîå ïðåäñòàâëåíèå îá îáùåé ðàáîòå îòåëÿ è äàåò îùóùåíèå ðàçíîîáðàçèÿ â òðóäå, ïðåäîòâðàùàÿ íåæåëàòåëüíóþ ìîíîòîííîñòü.
Ðàñøèðåíèå òðóäà ÿâëÿåòñÿ íå î÷åíü ïîïóëÿðíûì ìåðîïðèÿòèåì
ñðåäè ïåðñîíàëà îðãàíèçàöèé èíäóñòðèè ãîñòåïðèèìñòâà èç-çà òîãî,
÷òî îíî íå ìîæåò îáåñïå÷èòü äîñòàòî÷íîãî óðîâíÿ âíóòðåííåé óäîâëåòâîðåííîñòè ðàáîòîé è äîëæíûì îáðàçîì ðàçâèâàòü òðóäîâûå íàâûêè
ðàáîòíèêîâ. Ïîñëåäíèå â íåì âèäÿò ñêðûòîå óâåëè÷åíèå îáÿçàííîñòåé
è çàäà÷, à òàêæå ïðè÷èíó äëÿ óâåëè÷åíèÿ ðóòèííîñòè. Ýòî âñå çàìåòíî,
íàïðèìåð, ïðè ðàñøèðåíèè ïîëíîìî÷èé îôèöèàíòîâ ïðè îáñëóæèâàíèè ðàçíûõ ìåðîïðèÿòèé â îòåëå. Åñëè ðàíüøå îêàçûâàåìûå èìè óñëóãè ìîãëè ÿâëÿòüñÿ ÷àñòüþ îáñëóæèâàíèÿ îòäåëüíûõ ïîñåòèòåëåé ðåñòîðàíà, òî òåïåðü îíè îáÿçàíû îêàçàòü ïîëíîå îáñëóæèâàíèå äàæå íå îäíîìó ïîñåòèòåëþ, à îòäåëüíîé ìàëîé ãðóïïå ó÷àñòíèêîâ ìåðîïðèÿòèÿ.
Ïîñëåäíèé ìåòîä ïîçâîëÿåò ñëóæàùèì îáåñïå÷èòü êîìïëåêñíîå
îáñëóæèâàíèå ñ ïîìîùüþ èõ ïðÿìîãî êîíòàêòà ñ êëèåíòàìè, ñíèæàÿ
ðîëü âìåøàòåëüñòâà ðóêîâîäñòâà â èõ ðàáîòó. Íàïðèìåð, â íåêîòîðûõ
ãîñòèíè÷íûõ öåïÿõ âíåäðåíà ñîîòâåòñòâóþùàÿ ñèñòåìà äëÿ ãîðíè÷íûõ.
Ðóêîâîäñòâî â ýòîé ñèñòåìå ïðîâîäèò ïðîáíóþ ïðîâåðêó èõ ðàáîòû.
Ïðèìåíåíèå âñåõ ýòèõ ìåòîäîâ ìîæåò îêàçàòüñÿ ýôôåêòèâíûì è ïîëåçíûì, åñëè èõ ïðèìåíÿòü ñèñòåìàòè÷íî è íåõàîòè÷íî.
 ïîäõîäå, ñâÿçàííîì ñ îðãàíèçàöèîííûìè èçìåíåíèÿìè, îñíîâíîå âíèìàíèå óäåëÿåòñÿ ýôôåêòèâíîìó èñïîëüçîâàíèþ ÷åëîâå÷åñêèõ
ðåñóðñîâ, ðàçâèòèþ íàâûêîâ è îðãàíèçàöèîííûì ôóíêöèÿì ñ ïðèìåíåíèåì â îñíîâíîì ìåòîäîâ òàê íàçûâàåìûõ àâòîíîìíûõ ðàáî÷èõ ãðóïï
(ìàëåíüêèå ãðóïïû ñëóæàùèõ, îáÿçàííûõ ñàìîñòîÿòåëüíî îðãàíèçîâàòü
è ðåãóëèðîâàòü ñâîþ ðàáîòó, íî èìåþùèõ áîëüøóþ ñòåïåíü ñâîáîäû
äåéñòâèé è âûáîðà). Íàïðèìåð, ïðåäîñòàâëåíèå ó÷àñòêà òðóäà, ò. å. îïðåäåëåííîãî êîëè÷åñòâà íîìåðîâ äëÿ óáîðêè ãðóïïå ãîðíè÷íûõ, êîòîðûå íåñóò îòâåòñòâåííîñòü çà ñâîé ó÷àñòîê, à âíóòðè ãðóïïû ñàìè ðàç-
231
232
Ãëàâà 6. Ìîòèâàöèÿ êàê ôóíêöèÿ ìåíåäæìåíòà...
äåëÿþò îáÿçàííîñòè), çäåñü íåìàëîå çíà÷åíèå èìååò òàêæå è ñòèëü ìåíåäæìåíòà (îáåñïå÷åíèå àòìîñôåðû äîâåðèÿ ñî ñòîðîíû ìåíåäæåðîâ
è àêòèâíîå ïðèâëå÷åíèå ïåðñîíàëà â ïðîöåññ ïðèíÿòèÿ ðåøåíèé, îñîáåííî â âîïðîñàõ, ñâÿçàííûõ ñ îïëàòîé òðóäà, ìåòîäîâ ïîîùðåíèÿ, óñëîâèé òðóäà è äð.).
ÏÐÀÊÒÈ×ÅÑÊÈÅ ÇÀÄÀÍÈß, ÊÎÍÊÐÅÒÍÛÅ ÑÈÒÓÀÖÈÈ
È ÒÅÑÒÛ ÏÎ ÒÅÌÅ 6
ÇÀÄÀÍÈÅ 1
1. Ïîäóìàéòå, êàê ñîîòíîñÿòñÿ ïîíÿòèÿ «ìîòèâ» è «ñòèìóë».
2. Ïðîàíàëèçèðóéòå ñ ýòîé òî÷êè çðåíèÿ ñëåäóþùèå äâà âûñêàçûâàíèÿ:
«ß óáåæäåí, ÷òî æèçíü ëþáîãî ÷åëîâåêà äîëæíà áûòü íàïîëíåíà ïîñòîÿííûìè è íåîæèäàííûìè ñòèìóëàìè, êîòîðûå áóäóò ïîáóæäàòü åãî äåðæàòüñÿ êàæäûé ðàç íà ñàìîì âûñîêîì óðîâíå».
Âàøèíãòîí Áóêåð Òàëüÿôåððî (1858—1915) —
èäåîëîã íåãðèòÿíñêîé áóðæóàçèè â ÑØÀ
«Îí áûë óâåðåí, ÷òî ÕÕÕÕ è ÕÕÕÕ íå ïîäâåäóò. Äåíüãè è âåðà âñåãäà
áûëè ñèëüíîé ìîòèâàöèåé».
Äýí Áðàóí. Êîä äà Âèí÷è
ÇÀÄÀÍÈÅ 2
Ïðî÷èòàéòå ñëåäóþùóþ ïðèò÷ó è îòâåòüòå íà âîïðîñ î òîì,
êàêàÿ ìîòèâàöèÿ ó ýòèõ ëþäåé.
Íà ñòîéêå ðàáîòàëè òðè ÷åëîâåêà. Çàíèìàëèñü âñå îäíèì è òåì æå, íî
êîãäà èõ ñïðîñèëè, ÷òî îíè äåëàþò, òî îòâåòû îêàçàëèñü ðàçíûìè. Îäèí
ñêàçàë: «ß êëàäó êèðïè÷è». Äðóãîé: «ß çàðàáàòûâàþ ñåáå è ñâîåé ñåìüå íà
æèçíü». À òðåòèé îòâåòèë: «ß ñòðîþ õðàì, êîòîðûé ïðîñòîèò âåêà».
ÇÀÄÀÍÈÅ 3
Òåîðèÿ
Ïî äàííûì èññëåäîâàíèÿ, ïðîâåäåííîãî êîìïàíèåé McKinsey,
89 % àìåðèêàíñêèõ êîìïàíèé ñ÷èòàåò ëüãîòû íåîáõîäèìûì
Ïðàêòè÷åñêèå çàäàíèÿ, êîíêðåòíûå ñèòóàöèè è òåñòû ïî òåìå 6
233
ñðåäñòâîì ïîääåðæàíèÿ êîíêóðåíòîñïîñîáíîñòè, à òàêæå ïðèâëå÷åíèÿ è ñîõðàíåíèÿ ïåðñîíàëà. Ïîäàâëÿþùåå áîëüøèíñòâî
ó÷àñòíèêîâ èññëåäîâàíèÿ, ïðîâåäåííîãî ñðåäè ðóêîâîäèòåëåé è
âëàäåëüöåâ áèçíåñà, ñîîáùèëî, ÷òî èõ êîìïàíèÿ ïðåäëàãàåò ïåðñîíàëó óñëóãè ïî ìåäèöèíñêîìó ñòðàõîâàíèþ, ïðè ýòîì â 68 %
îðãàíèçàöèé òàêæå ïðåäîñòàâëÿþòñÿ ëüãîòû, ñâÿçàííûå ñ ïåíñèîííûì îáåñïå÷åíèåì. Áîëüøèíñòâî îïðîøåííûõ íàçâàëè ëüãîòû
â ÷èñëå òðåõ ôàêòîðîâ, îêàçûâàþùèõ ìàêñèìàëüíîå âëèÿíèå íà
áþäæåò êîìïàíèè.  õîäå èññëåäîâàíèÿ áûë âûÿâëåí ðÿä îñíîâíûõ ïðè÷èí, ïî êîòîðûì êîìïàíèè âûïëà÷èâàþò ëüãîòû.
Ðèñ. 6.4. Êàêèå öåëè ïðåñëåäóþò êîìïàíèè, ïðåäîñòàâëÿÿ ñâîèì
ñîòðóäíèêàì ëüãîòû?
63 % ðóêîâîäèòåëåé, ÷üè êîìïàíèè ïðåäîñòàâëÿþò è ìåäèöèíñêèå, è ïåíñèîííûå ëüãîòû, ñ÷èòàþò ðàñõîäû íà ïåðâûå áîëåå âàæíîé ñòàòüåé áþäæåòà êîìïàíèè.
Çàäàíèå
Êàê âû ñ÷èòàåòå, íàñêîëüêî öåëè àìåðèêàíñêèõ êîìïàíèé
ñîâïàäàþò ñ öåëÿìè ðîññèéñêèõ êîìïàíèé ïðè ïðåäîñòàâëåíèè
ñîöèàëüíûõ ëüãîò ñâîèì ñîòðóäíèêàì? Êàêèå öåëè ïðåñëåäóþò
ðîññèéñêèå êîìïàíèè?
ÇÀÄÀÍÈÅ 4
Òåîðèÿ
 îáçîðå, ïðîâåäåííîì Renaissance Worldwide è æóðíàëîì
CFO Magazine ñðåäè 200 êðóïíåéøèõ çàïàäíûõ êîìïàíèé, óäà-
234
Ãëàâà 6. Ìîòèâàöèÿ êàê ôóíêöèÿ ìåíåäæìåíòà...
ëîñü âûÿâèòü ñëåäóþùèå íåäîñòàòêè òðàäèöèîííûõ ñèñòåì
îöåíêè ýôôåêòèâíîñòè äåÿòåëüíîñòè êîìïàíèé: âèäåíèå è ñòðàòåãèÿ íå îáåñïå÷èâàþò ðóêîâîäñòâà ê äåéñòâèþ. Ìåíåå 40 % ìåíåäæåðîâ ñðåäíåãî çâåíà è 5 % ñîòðóäíèêîâ áîëåå íèçêîãî óðîâíÿ ÷åòêî ïîíèìàþò âèäåíèå è äåéñòâóþò íà îñíîâå ñòðàòåãèè, à
çàäà÷è, äîñòèæåíèÿ è èíèöèàòèâû ñîòðóäíèêîâ íå ñâÿçàíû ñî
ñòðàòåãèåé. Êàê ïðàâèëî, îíè óñòàíàâëèâàþòñÿ â ñîîòâåòñòâèè ñ
ãîäîâûì ôèíàíñîâûì ïëàíîì. Òîëüêî 50 % âûñøèõ ðóêîâîäèòåëåé, 20 % ìåíåäæåðîâ ñðåäíåãî óðîâíÿ è 10 % ñîòðóäíèêîâ íèçøåãî óðîâíÿ îñóùåñòâëÿþò ñâîè äåéñòâèÿ è èñïîëüçóþò ñèñòåìû
ïîîùðåíèÿ, îðèåíòèðîâàííûå íà èñïîëíåíèå ñòðàòåãèè.
Çàäàíèå
Ïîäóìàéòå, êàêèì îáðàçîì ñëåäóåò èçìåíèòü ñèñòåìó ñòèìóëèðîâàíèÿ ñîòðóäíèêîâ ïðåäïðèÿòèÿ, ÷òîáû îíà áûëà îðèåíòèðîâàíà íà ðåàëèçàöèþ ñòðàòåãèè ïðåäïðèÿòèÿ? Êàêèå ïîêàçàòåëè ïðåìèðîâàíèÿ è äðóãèå ñòèìóëû äîëæíû ïðèñóòñòâîâàòü â
òàêîé ïðîãðàììå ñòèìóëèðîâàíèÿ ñîòðóäíèêîâ ãîñòèíè÷íîãî
ïðåäïðèÿòèÿ?
ÇÀÄÀÍÈÅ 5
Òåîðèÿ
Óïðàâëåíèå îòåëÿìè, âõîäÿùèìè â ãîñòèíè÷íóþ ñåòü
«Holiday Inn», îñóùåñòâëÿåòñÿ â ñîîòâåòñòâèè ñ ìåæäóíàðîäíûìè ñòàíäàðòàìè ýòîé ãîñòèíè÷íîé ñåòè:
· Ìû ôîðìèðóåì äðóæíûé êîëëåêòèâ âûñîêîêëàññíûõ ñïåöèàëèñòîâ â ñôåðå ïðåäîñòàâëåíèÿ ãîñòèíè÷íûõ óñëóã ìèðîâîãî óðîâíÿ, çàèíòåðåñîâàííûõ â ñîçäàíèè ïðèâåòëèâîé, äðóæåëþáíîé è ãîñòåïðèèìíîé àòìîñôåðû äëÿ íàøèõ ãîñòåé.
· Äëÿ òîãî ÷òîáû îêàçàòü òåïëûé ïðèåì ãîñòþ, îáóñëîâëåííûé êîíöåïöèåé «Ê Âàøèì óñëóãàì», ìû ñîçäàåì âñå óñëîâèÿ, ÷òîáû íàøè ñîòðóäíèêè ÷óâñòâîâàëè ñåáÿ ñïîêîéíî è
óâåðåííî.
Íàøà êîðïîðàòèâíàÿ ïîëèòèêà «Äîâîëüíûé ñîòðóäíèê — äîâîëüíûé êëèåíò» íàïðàâëåíà íà îáåñïå÷åíèå íàèáîëåå êîìôîðòíûõ óñëîâèé äëÿ ðàáîòû, óâåðåííîñòè â çàâòðàøíåì äíå, ñòàáèëüíîñòè è çàùèùåííîñòè âñåõ ñîòðóäíèêîâ.
Ïðàêòè÷åñêèå çàäàíèÿ, êîíêðåòíûå ñèòóàöèè è òåñòû ïî òåìå 6
235
Ìû ãàðàíòèðóåì:
· ñòàáèëüíóþ çàðàáîòíóþ ïëàòó;
· ñèñòåìó ïîîùðåíèé;
· ìåäèöèíñêóþ ñòðàõîâêó;
· ïèòàíèå;
· ïðîôåññèîíàëüíûé ðîñò;
· äîáðîæåëàòåëüíûé êîëëåêòèâ;
· ïðîæèâàíèå â îòåëÿõ «Holiday Inn» ïî âñåìó ìèðó ïî ñïåöèàëüíûì êîðïîðàòèâíûì òàðèôàì.
Çàäàíèå
Ïî÷åìó, çàáîòÿñü îá èíòåðåñàõ êëèåíòîâ â êîðïîðàòèâíûõ
ñòàíäàðòàõ, äàííàÿ ãîñòèíè÷íàÿ ñåòü ìíîãî âíèìàíèÿ óäåëÿåò
âîïðîñàì îáåñïå÷åíèÿ êîìôîðòíûõ óñëîâèé äëÿ ðàáîòû, óâåðåííîñòè â çàâòðàøíåì äíå, ñòàáèëüíîñòè è çàùèùåííîñòè âñåõ ñîòðóäíèêîâ?
ÇÀÄÀÍÈÅ 6
Ïî äàííûì èññëåäîâàíèÿ ÃÊÖ «Ïåðñîíà ïÿòè çâåçä» â
2005—2006 ãã., ìîæíî ïðåäñòàâèòü ïîëó÷åííûå äàííûå î êîìïåíñàöèîííîì ïàêåòå, èñïîëüçóåìîì â ãîñòèíè÷íîì áèçíåñå
Ìîñêâû, â âèäå ñëåäóþùåé äèàãðàììû (ðèñ. 6.5).
Ðèñ. 6.5. Îòâåòû ðóêîâîäèòåëåé ìîñêîâñêèõ ãîñòèíèö íà âîïðîñ î ñîñòàâå êîìïåíñàöèîííîãî ïàêåòà, åä.1
1
Âîïðîñû ñîâåðøåíñòâîâàíèÿ ïîäãîòîâêè êàäðîâ äëÿ ãîñòèíè÷íîé
îòðàñëè ãîðîäà Ìîñêâû. Ïðàêòè÷åñêèå ðåêîìåíäàöèè. Ì.: ÐÝÀ
èì. Ã. Â. Ïëåõàíîâà, 2006. Ñ. 12.
236
Ãëàâà 6. Ìîòèâàöèÿ êàê ôóíêöèÿ ìåíåäæìåíòà...
Çàäàíèå
Êàê âèäíî èç ïðåäñòàâëåííîé äèàãðàììû, ïî÷òè 60 % ðåñïîíäåíòîâ íàçâàëè â ñîñòàâå êîìïåíñàöèîííîãî ïàêåòà ïðåìèè,
ïðàâèëüíî ëè ýòî?  ÷åì ðàçëè÷èå â çíà÷åíèè äëÿ ñîòðóäíèêà
«ïðåìèè» è «êîìïåíñàöèîííîãî ïàêåòà»?
ÇÀÄÀÍÈÅ 7
Ðàññìîòðèòå ñëåäóþùåå âûñêàçûâàíèå î ëîÿëüíîñòè ïåðñîíàëà. Ïîäóìàéòå, êàêóþ ðîëü èãðàåò ðàáîòà â îáåñïå÷åíèè ëîÿëüíîñòè ïåðñîíàëà â ãîñòèíè÷íîì è òóðèñòñêîì áèçíåñå è êàê
ýòî âëèÿåò íà ìîòèâàöèþ ïåðñîíàëà ýòèõ ïðåäïðèÿòèé?
«Ëîÿëüíîñòü ïåðñîíàëà — îäèí èç íåâèäèìûõ, õîòÿ, áåçóñëîâíî, î÷åíü âàæíûõ ôàêòîðîâ, âëèÿþùèõ íà óñïåøíîñòü ôóíêöèîíèðîâàíèÿ ëþáîé îðãàíèçàöèè. Îòìåòèì, ÷òî äàííàÿ ïðîáëåìà ñåãîäíÿ îñîáåííî àêòóàëüíà äëÿ òàêîé ñïåöèôè÷åñêîé
ñôåðû äåÿòåëüíîñòè, êàê ãîñòèíè÷íî-ðåñòîðàííàÿ îòðàñëü.
Ìû íàïðÿìóþ ñâÿçûâàåì ïðîáëåìó ëîÿëüíîñòè ïåðñîíàëà ñ
ïðîáëåìîé åãî ìîòèâàöèè, à ñîîòâåòñòâåííî, ñ ýôôåêòèâíîñòüþ
ðàáîòû ñîòðóäíèêà, ïîñêîëüêó ýòè ïîíÿòèÿ âçàèìîîáóñëîâëåíû.
Ïðîÿâëåíèåì ëîÿëüíîñòè ìîæíî ñ÷èòàòü æåëàíèå ñîòðóäíèêà çàùèòèòü ñâîþ ãîñòèíèöó, îòñòàèâàòü åå èíòåðåñû, ñäåëàòü âñå äëÿ
òîãî, ÷òîáû ðàáîòà ïðèíîñèëà âûãîäó íå òîëüêî åìó ñàìîìó, íî
è âñåìó ïðåäïðèÿòèþ. Ëîÿëüíîñòü ñîòðóäíèêîâ ïðåäïîëàãàåò íåðàçãëàøåíèå êîíôèäåíöèàëüíîé èíôîðìàöèè, ÷òî ýêîíîìèò
ñðåäñòâà è âðåìÿ íà îáåñïå÷åíèå êîíòðîëÿ ôèíàíñîâîé è ýêîíîìè÷åñêîé áåçîïàñíîñòè ïðåäïðèÿòèÿ, ôîðìèðóåò áëàãîïðèÿòíûé
ïñèõîëîãè÷åñêèé êëèìàò. Ëîÿëüíîñòü ïåðñîíàëà ïðîÿâëÿåòñÿ è
òîãäà, êîãäà îáùèå öåëè è èíòåðåñû îðãàíèçàöèè íå âûòåñíÿþòñÿ íà âòîðîé ïëàí, êîãäà îíè ïðåâðàùàþò ãðóïïó ëþäåé â îðãàíèçàöèþ, â êîëëåêòèâ, â åäèíûé îðãàíèçì, êîãäà ìîòèâàöèîííûì ôàêòîðîì ñòàíîâèòñÿ íå òîëüêî óðîâåíü çàðàáîòíîé ïëàòû,
íî è ìîðàëüíàÿ óäîâëåòâîðåííîñòü ïåðñîíàëà ñàìèì ïðîöåññîì
ðàáîòû. Ê ñîæàëåíèþ, íå âñå ðóêîâîäèòåëè ïîíèìàþò çíà÷åíèå
ýòîãî ôàêòîðà è ñ÷èòàþò, ÷òî ñëóæàùèå ëîÿëüíû ê ñâîåìó ïðåäïðèÿòèþ, åñëè ñîáëþäàþò âñå èíñòðóêöèè, òðåáîâàíèÿ, íîðìû è
ïðàâèëà, äåéñòâóþùèå â îðãàíèçàöèè, íå ñîâåðøàþò íèêàêèõ
çëîíàìåðåííûõ äåéñòâèé è íå ñîáèðàþòñÿ óõîäèòü èç êîìïàíèè.
Îäíàêî ëîÿëüíîñòü — ïîíÿòèå ãîðàçäî áîëåå øèðîêîå. Ýòî èíòå-
Ïðàêòè÷åñêèå çàäàíèÿ, êîíêðåòíûå ñèòóàöèè è òåñòû ïî òåìå 6
237
ãðàöèÿ ñîòðóäíèêà è îðãàíèçàöèè, îùóùåíèå ñåáÿ êàê ÷àñòèöû
åäèíîé öåëîñòíîé ñèñòåìû»1.
ÒÅÑÒÛ ÏÎ ÒÅÌÅ 6
1. Ôóíêöèÿ ìåíåäæìåíòà, íàïðàâëåííàÿ íà ñòèìóëèðîâàíèå ÷ëåíîâ îðãàíèçàöèè äëÿ âûïîëíåíèÿ ñâîåé ðàáîòû â ñîîòâåòñòâèè ñ âîçëîæåííûìè íà íèõ îáÿçàííîñòÿìè è ïëàíîì, íàçûâàåòñÿ:
à) îðãàíèçàöèÿ (îðãàíèçîâûâàíèå);
á) ïëàíèðîâàíèå;
â) ìîòèâàöèÿ (ìîòèâèðîâàíèå);
ã) êîíòðîëü;
ä) ðåãóëèðîâàíèå;
å) êîîðäèíàöèÿ.
2. Âíóòðåííåå ñîñòîÿíèå ôèçèîëîãè÷åñêîãî èëè ïñèõîëîãè÷åñêîãî îùóùåíèÿ íåäîñòàòî÷íîñòè ÷åãî-ëèáî íàçûâàåòñÿ:
à) âîñïðèÿòèåì;
á) ïîòðåáíîñòüþ;
â) îæèäàíèåì;
ã) æåëàíèåì;
ä) äèñêîìôîðòîì;
å) íåäîñòàòêîì.
3. Ìîòèâ ÿâëÿåòñÿ âíóòðåííèì ïîáóæäåíèåì ê ýôôåêòèâíîé äåÿòåëüíîñòè ñîòðóäíèêà:
à) âåðíî;
á) íå âåðíî;
â) ñêîðåå «à», ÷åì «á»;
â) ñêîðåå «á», ÷åì «à»;
ã) â çàâèñèìîñòè îò îáñòîÿòåëüñòâ;
ä) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
4. Êàêóþ ìîòèâàöèîííóþ ìîäåëü ðàçðàáîòàë ó÷åíûé À. Ìàñëîó:
à) èåðàðõèÿ ïîòðåáíîñòåé;
á) êîíöåïöèþ «ñèòóàöèîííîãî àíàëèçà»;
â) êîíöåïöèþ æèçíåííîãî öèêëà;
ã) äâóõôàêòîðíóþ ìîäåëü «Õ» è «Y»;
1
Ïî äàííûì ñàéòà ÃÀÎ «Ìîñêâà» — www.gaomoskva.ru.
238
Ãëàâà 6. Ìîòèâàöèÿ êàê ôóíêöèÿ ìåíåäæìåíòà...
ä) ñèñòåìíóþ ìîäåëü;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
5. Ìîòèâàöèîííûé öèêë âêëþ÷àåò â ñåáÿ ñëåäóþùèå ýëåìåíòû â óêàçàííîé ïîñëåäîâàòåëüíîñòè:
à) ïîòðåáíîñòü — ïîâåäåíèå — ïîáóæäåíèå — öåëü;
á) ïîâåäåíèå — ïîòðåáíîñòü — ïîáóæäåíèå — öåëü;
â) ïîòðåáíîñòü — ïîáóæäåíèå — ïîâåäåíèå — öåëü;
ã) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
6. Ê ïåðâè÷íûì ïîòðåáíîñòÿì îòíîñÿòñÿ ïîòðåáíîñòè â:
à) óñïåõå;
á) áåçîïàñíîñòè;
â) åäå, âîäå;
ã) óâàæåíèè êîëëåã;
ä) îòâåò «à» è «ã»;
å) îòâåò «á» è «â».
7. Ê âòîðè÷íûì ïîòðåáíîñòÿì îòíîñÿòñÿ ïîòðåáíîñòè â:
à) óñïåõå;
á) áåçîïàñíîñòè;
â) åäå, âîäå;
ã) óâàæåíèè êîëëåã;
ä) îòâåò «à» è «ã»;
å) îòâåò «á» è «â».
8. Íàèáîëåå ýôôåêòèâíûìè â áîëüøèíñòâå ñèòóàöèé ÿâëÿþòñÿ:
à) ïðèåìû ñòèìóëèðîâàíèÿ;
á) ïðèåìû äåñòèìóëèðîâàíèÿ;
â) îòâåò «à» è «á»;
ã) ñêîðåå «á», ÷åì «à»;
ä) â çàâèñèìîñòè îò îáñòîÿòåëüñòâ;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
9. Êàêàÿ èç òåîðèé ìîòèâàöèè îòíîñèòñÿ ê «ïðîöåññíûì (ïðîöåññóàëüíûì) òåîðèÿì»:
à) ïèðàìèäà ïîòðåáíîñòåé;
á) òåîðèÿ ñïðàâåäëèâîñòè;
â) òåîðèÿ Ãåðöáåðãà;
ã) òåîðèÿ ÌàêÊëåëëàíäà;
ä) êîìïëåêñíîñòü;
å) îùóòèìîñòü.
Ïðàêòè÷åñêèå çàäàíèÿ, êîíêðåòíûå ñèòóàöèè è òåñòû ïî òåìå 6
239
10. Ê ñîäåðæàòåëüíûì òåîðèÿì ìîòèâàöèè îòíîñÿòñÿ:
à) òåîðèÿ ñïðàâåäëèâîñòè;
á) ïèðàìèäà ïîòðåáíîñòåé À. Ìàñëîó;
â) òåîðèÿ îæèäàíèé;
ã) òåîðèÿ ìîòèâàöèè ÌàêÊëåëàíäà;
ä) îòâåò «à» è «á»;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
11. Ïîòðåáíîñòü âëèÿòü íà äðóãèõ â òåîðèè ïîòðåáíîñòåé ÌàÊëåëàíäà íàçûâàåòñÿ:
à) ïîòðåáíîñòüþ óñïåõà;
á) ïîòðåáíîñòüþ â ñîïðè÷àñòíîñòè;
â) ïîòðåáíîñòüþ âî âëàñòè;
ã) ïîòðåáíîñòüþ â ñàìîâûðàæåíèè;
ä) îòâåò «à» è «á»;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
Ãëàâà 7
ÊÎÍÒÐÎËÜ ÊÀÊ ÔÓÍÊÖÈß ÌÅÍÅÄÆÌÅÍÒÀ
È ÅÅ ÎÑÎÁÅÍÍÎÑÒÈ Â ÈÍÄÓÑÒÐÈÈ ÒÓÐÈÇÌÀ
7.1. Ïîíÿòèå è âèäû êîíòðîëÿ
Êîíòðîëü ïðåäñòàâëÿåò ñîáîé ïðîöåññ óñòàíîâëåíèÿ îòêëîíåíèé îò ïðåäóñìîòðåííûõ âåëè÷èí è äåéñòâèé ëþäåé
â õîçÿéñòâåííîé äåÿòåëüíîñòè.
Áëàãîäàðÿ êîíòðîëþ îðãàíèçàöèÿ èìååò âîçìîæíîñòü óñòðàíÿòü ïîìåõè íà ïóòè âûïîëíåíèÿ ïëàíîâûõ çàäàíèé, ïîýòîìó
êîíòðîëü ìîæíî îïðåäåëèòü êàê ïðîöåññ, ïðè ïîìîùè êîòîðîãî
îðãàíèçàöèÿ îáåñïå÷èâàåò äîñòèæåíèå ñâîèõ öåëåé.
Êîíòðîëü ïðåäóñìàòðèâàåò ðàçðàáîòêó ñòàíäàðòîâ, èçìåðåíèå
ôàêòè÷åñêè äîñòèãíóòûõ ðåçóëüòàòîâ è ïðîâåäåíèå êîððåêòèðîâîê â òîì ñëó÷àå, åñëè äîñòèãíóòûå ðåçóëüòàòû ñóùåñòâåííî îòëè÷àþòñÿ îò óñòàíîâëåííûõ ñòàíäàðòîâ.
Îáúåêòàìè êîíòðîëÿ âûñòóïàþò ïðåäïðèÿòèÿ, îðãàíèçàöèè.
Âíóòðè îðãàíèçàöèé êîíòðîëþ ïîäâåðãàþòñÿ ïðîèñõîäÿùèå â
íèõ áèçíåñ-ïðîöåññû èëè îòäåëüíûå ýëåìåíòû ñèñòåìû.
Ñóáúåêòîì êîíòðîëÿ âûñòóïàåò êîíòðîëèðóþùåå çâåíî. Êîíòðîëü îñóùåñòâëÿþò êàê ãîñóäàðñòâåííûå îðãàíû, òàê è âåäîìñòâåííûå è ÷àñòíûå.
Òðåáîâàíèÿ, ïðåäúÿâëÿåìûå ê êîíòðîëþ:
1. Ñòðàòåãè÷åñêàÿ íàïðàâëåííîñòü êîíòðîëÿ ÿâëÿåòñÿ îäíèì
èç ãëàâíûõ óñëîâèé åãî ýôôåêòèâíîñòè. Êîíòðîëèðîâàòüñÿ
äîëæíû ðåçóëüòàòû äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè ïî ñòðàòåãè÷åñêèì íàïðàâëåíèÿì íà îñíîâå êîëè÷åñòâåííûõ îöåíîê. Äåÿòåëüíîñòü â îáëàñòÿõ, êîòîðûå íå èìåþò ñòðàòåãè÷åñêîãî çíà÷åíèÿ,
ñëåäóåò èçìåðÿòü íå÷àñòî, î ïîëó÷åííûõ ðåçóëüòàòàõ ñîîáùàòü
ðàáîòíèêàì, åñëè îòêëîíåíèÿ ñòàíóò íåîáû÷íî áîëüøèìè.
7.1. Ïîíÿòèå è âèäû êîíòðîëÿ
241
2. Îðèåíòàöèÿ íà ðåçóëüòàòû. Êîíå÷íàÿ öåëü êîíòðîëÿ — íå
ñáîð èíôîðìàöèè, íå ñòàíäàðòû èëè âûÿâëåíèå ïðîáëåìû, à ðåøåíèå çàäà÷, ñòîÿùèõ ïåðåä îðãàíèçàöèåé. Èíôîðìàöèÿ î ðåçóëüòàòàõ êîíòðîëÿ âàæíà òîëüêî òîãäà, êîãäà äîõîäèò äî òåõ
ëèö, êîòîðûå îáëàäàþò ïðàâîì è îáÿçàíû îñóùåñòâèòü íà åå îñíîâàíèè ñîîòâåòñòâóþùèå èçìåíåíèÿ.
3. Ñîîòâåòñòâèå âèäó äåÿòåëüíîñòè. Äëÿ òîãî ÷òîáû áûòü ýôôåêòèâíûì, êîíòðîëü äîëæåí ñîîòâåòñòâîâàòü êîíòðîëèðóåìîìó
âèäó äåÿòåëüíîñòè. Íåïîäõîäÿùèé ìåõàíèçì êîíòðîëÿ ìîæåò
ìàñêèðîâàòü, à íå âûÿâëÿòü âàæíóþ èíôîðìàöèþ.
4. Ñâîåâðåìåííîñòü êîíòðîëÿ çàêëþ÷àåòñÿ âî âðåìåííîì èíòåðâàëå ìåæäó ïðîâåäåíèåì èçìåðåíèé èëè îöåíîê, êîòîðûé
àäåêâàòíî ñîîòâåòñòâóåò êîíòðîëèðóåìîìó ÿâëåíèþ. Ýòî ñâÿçàíî
ñ âàæíåéøåé öåëüþ êîíòðîëÿ — íåîáõîäèìîñòüþ óñòðàíÿòü îòêëîíåíèÿ, ïðåæäå ÷åì îíè ïðèìóò ñåðüåçíûå ìàñøòàáû.
5. Ãèáêîñòü êîíòðîëÿ, êàê è ãèáêîñòü ïëàíîâ, íåîáõîäèìà äëÿ
ïðèñïîñîáëåíèÿ ê ïðîèñõîäÿùèì èçìåíåíèÿì.
6. Ïðîñòîòà êîíòðîëÿ. Êàê ïðàâèëî, íàèáîëåå ýôôåêòèâíûé
êîíòðîëü — ýòî ïðîñòåéøèé êîíòðîëü. Ïðîñòåéøèå ìåòîäû êîíòðîëÿ òðåáóþò ìåíüøèõ óñèëèé è áîëåå ýêîíîìè÷íû. Êðîìå
òîãî, ëþäè èõ ïîíèìàþò è ïîääåðæèâàþò ýêîíîìè÷íîñòü êîíòðîëÿ. Ñîâåðøåíñòâîâàíèå êîíòðîëÿ, óâåëè÷åíèå çàòðàò íà åãî
ïðîâåäåíèå îïðàâäàííî äî òåõ ïîð, ïîêà ýòî ïðèâîäèò ê óâåëè÷åíèþ ïðåèìóùåñòâ è äîõîäîâ îðãàíèçàöèè, ïðåâûøàþùèõ ðîñò
çàòðàò íà êîíòðîëü.
Êëàññèôèêàöèÿ âèäîâ êîíòðîëÿ
Ïî ñòàäèè ïðîèçâîäñòâåííîãî ïðîöåññà: âõîäíîé, îïåðàöèîííûé, ãîòîâîé ïðîäóêöèè, òðàíñïîðòèðîâêè, õðàíåíèÿ.
Ïî èñïîëíèòåëþ: ñàìîêîíòðîëü, ìåíåäæåð, êîíòðîëüíûé ìàñòåð, îòäåë òåõíè÷åñêîãî êîíòðîëÿ, èíñïåêöèîííûé êîíòðîëü, ãîñóäàðñòâåííûé êîíòðîëü, ìåæäóíàðîäíûé êîíòðîëü.
Ïî ïðèíèìàåìûì ðåøåíèÿì: àêòèâíûé (ïðåäóïðåæäàþùèé),
ïàññèâíûé (ïî îòêëîíåíèÿì).
Ïî ñòåïåíè îõâàòà: ñïëîøíîé, âûáîðî÷íûé.
Îñíîâíûå ýòàïû ïðîöåññà îðãàíèçàöèè êîíòðîëÿ ìîæíî
ïðåäñòàâèòü â âèäå ðèñ. 7.1.
Ðàññìîòðèì îñíîâíûå âèäû êîíòðîëÿ.
242
Ãëàâà 7. Êîíòðîëü êàê ôóíêöèÿ ìåíåäæìåíòà...
Ðèñ. 7.1. Îñíîâíûå ýòàïû ïðîöåññà îðãàíèçàöèè êîíòðîëÿ
1. Ïðåäâàðèòåëüíûé êîíòðîëü îñóùåñòâëÿåòñÿ äî ôàêòè÷åñêîãî íà÷àëà ðàáîòû. Îí âêëþ÷àåò ââåäåíèå â ïðàêòèêó îïðåäåëåííûõ ïðàâèë, ïðîöåäóð è ëèíèé ïîâåäåíèÿ. Îíè âûðàáàòûâàþòñÿ
äëÿ îáåñïå÷åíèÿ âûïîëíåíèÿ ïëàíîâ, èõ ñòðîãîå ñîáëþäåíèå ïîçâîëÿåò óáåäèòüñÿ â òîì, ÷òî ðàáîòà ðàçâèâàåòñÿ â çàäàííîì íàïðàâëåíèè. Ïîýòîìó íåîáõîäèìî ïèñàòü ÷åòêèå äîëæíîñòíûå
èíñòðóêöèè, ýôôåêòèâíî äîâîäèòü ôîðìóëèðîâêè öåëåé äî ïîä÷èíåííûõ, íàáèðàòü êàäðû, èìåþùèå ñîîòâåòñòâóþùóþ èõ îáÿçàííîñòÿì êâàëèôèêàöèþ. Êðîìå òîãî, ïðåäâàðèòåëüíûé êîíòðîëü ïðåäøåñòâóåò õîçÿéñòâåííîé îïåðàöèè è íàïðàâëåí íà
ïðåäóïðåæäåíèå íàðóøåíèÿ çàêîííîñòè, íåöåëåñîîáðàçíîãî, íåýôôåêòèâíîãî èñïîëüçîâàíèÿ ñðåäñòâ è ïðèíÿòèÿ íåîáîñíîâàííûõ ðåøåíèé. Ïðè ïëàíèðîâàíèè, ñîñòàâëåíèè ñìåò, çàêëþ÷åíèè äîãîâîðîâ ýòîò âèä êîíòðîëÿ èìååò íàèáîëåå âûñîêóþ
ýôôåêòèâíîñòü. Áëàãîäàðÿ ïðåäâàðèòåëüíîìó êîíòðîëþ óñòðàíÿþòñÿ äèñïðîïîðöèè â ôèíàíñèðîâàíèè. Ïðèìåðîì ïðåäâàðèòåëüíîãî êîíòðîëÿ ìîæåò áûòü êîíòðîëü ïðîäóêòîâ ïèòàíèÿ, ïîñòóïàþùèõ íà êóõíþ ñëóæáû ïèòàíèÿ ãîñòèíèöû.
×åëîâå÷åñêèå ðåñóðñû — îäíà èç ñôåð ïðåäâàðèòåëüíîãî êîíòðîëÿ. Êîíòðîëü îñóùåñòâëÿåòñÿ çà ñ÷åò òùàòåëüíîãî àíàëèçà òåõ
äåëîâûõ è ïðîôåññèîíàëüíûõ çíàíèé è íàâûêîâ, êîòîðûå íåîáõîäèìû äëÿ âûïîëíåíèÿ äîëæíîñòíûõ îáÿçàííîñòåé è ïîäáîðà
íàèáîëåå ïîäãîòîâëåííûõ è êâàëèôèöèðîâàííûõ ëþäåé. Â õîäå
ïîäáîðà íóæíî óñòàíîâèòü ìèíèìàëüíî äîïóñòèìûé óðîâåíü îáðàçîâàíèÿ èëè ñòàæ ðàáîòû â äàííîé îáëàñòè è ïðîâåðÿòü äîêóìåíòû è ðåêîìåíäàöèè, ïðîâîäèòü ïñèõîëîãè÷åñêèå òåñòû è
ìíîãî÷èñëåííûå ñîáåñåäîâàíèÿ ñ ðàáîòíèêîì. Ïðåäâàðèòåëüíîå
7.1. Ïîíÿòèå è âèäû êîíòðîëÿ
243
îáó÷åíèå ïîâûøàåò âåðîÿòíîñòü ýôôåêòèâíîé ðàáîòû íîâûõ ñîòðóäíèêîâ.
Ìàòåðèàëüíûå ðåñóðñû äîëæíû ïðîõîäèòü ïðåäâàðèòåëüíûé
êîíòðîëü, òàê êàê, íàïðèìåð, ïðèãîòîâèòü âûñîêîêà÷åñòâåííîå
áëþäî èç ïëîõèõ ïðîäóêòîâ íåâîçìîæíî. Êîíòðîëü îñóùåñòâëÿåòñÿ ïóòåì ðàçðàáîòêè ñòàíäàðòîâ ìèíèìàëüíî äîïóñòèìûõ óðîâíåé êà÷åñòâà è ïðîâåäåíèÿ ïðîâåðîê ñîîòâåòñòâèÿ ïîñòóïàþùèõ
ïðîäóêòîâ è ìàòåðèàëîâ ýòèì òðåáîâàíèÿì. Ê ìåòîäàì ïðåäâàðèòåëüíîãî êîíòðîëÿ ìàòåðèàëüíûõ ðåñóðñîâ îòíîñèòñÿ òàêæå îáåñïå÷åíèå èõ çàïàñîâ â îðãàíèçàöèè íà óðîâíå, äîñòàòî÷íîì äëÿ
òîãî, ÷òîáû èçáåæàòü äåôèöèòà.
Ôèíàíñîâûå ðåñóðñû ïîäâåðãàþòñÿ ïðåäâàðèòåëüíîìó êîíòðîëþ ïóòåì ñîñòàâëåíèÿ áþäæåòà — òåêóùåãî ôèíàíñîâîãî ïëàíà.
Áþäæåò äàåò óâåðåííîñòü â òîì, ÷òî äåíåæíûå ñðåäñòâà, êîãäà
îíè ïîòðåáóþòñÿ, ó îðãàíèçàöèè áóäóò. Áþäæåòû óñòàíàâëèâàþò
ïðåäåëû çàòðàò è íå ïîçâîëÿþò èñ÷åðïàòü ñðåäñòâà, íå äîñòèãíóâ
ïîñòàâëåííûõ öåëåé.
2. Òåêóùèé êîíòðîëü îñóùåñòâëÿåòñÿ íåïîñðåäñòâåííî â õîäå
ïðîâåäåíèÿ ðàáîò. Îáúåêòîì ÿâëÿþòñÿ ïîä÷èíåííûå ñîòðóäíèêè, òåêóùèé êîíòðîëü òðàäèöèîííî ÿâëÿåòñÿ ïðåðîãàòèâîé èõ
íåïîñðåäñòâåííîãî íà÷àëüíèêà. Ðåãóëÿðíàÿ ïðîâåðêà ðàáîòû
ïîä÷èíåííûõ, îáñóæäåíèå âîçíèêàþùèõ ïðîáëåì è ïðåäëîæåíèé ïî óñîâåðøåíñòâîâàíèþ ðàáîòû ïîçâîëÿþò íå îòêëîíÿòüñÿ
îò íàìå÷åííûõ ïëàíîâ è èíñòðóêöèé. Òåêóùèé êîíòðîëü îñíîâûâàåòñÿ íà èçìåðåíèè ôàêòè÷åñêèõ ðåçóëüòàòîâ ðàáîòû, íàïðàâëåííîé íà äîñòèæåíèå æåëàåìûõ öåëåé. Çàäà÷è òåêóùåãî
êîíòðîëÿ — îïåðàòèâíîå âûÿâëåíèå è ñâîåâðåìåííîå ïðåñå÷åíèå íàðóøåíèé è îòêëîíåíèé, âîçíèêàþùèõ â ïðîöåññå âûïîëíåíèÿ õîçÿéñòâåííûõ îïåðàöèé è ïðîèçâîäñòâåííûõ çàäàíèé.
Òåêóùèé êîíòðîëü îñóùåñòâëÿåòñÿ íà îñíîâå îáðàòíîé ñâÿçè. Ìàòåðèàëüíûå, ôèíàíñîâûå è ÷åëîâå÷åñêèå ðåñóðñû ñîñòàâëÿþò «âõîä» ñèñòåìû îáðàòíîé ñâÿçè, à ãîòîâàÿ ïðîäóêöèÿ, óñëóãè — «âûõîä».  ðîëè ðåãóëÿòîðà ñèñòåìû âûñòóïàåò ðóêîâîäèòåëü-ìåíåäæåð, êîòîðûé îñóùåñòâëÿåò êîíòðîëü çà çàäàííûìè
ïàðàìåòðàìè. Êîíòðîëü äàåò âîçìîæíîñòü òàêæå ñâîåâðåìåííî
ðåàãèðîâàòü íà èçìåíÿþùèåñÿ âíóòðåííèå è âíåøíèå ôàêòîðû.
3. Çàêëþ÷èòåëüíûé, èëè ïîñëåäóþùèé, êîíòðîëü îñóùåñòâëÿåòñÿ ïîñëå òîãî, êàê ðàáîòà âûïîëíåíà. Ôàêòè÷åñêè ïîëó÷åííûå
ðåçóëüòàòû ñðàâíèâàþòñÿ ñ ïðåäóñìîòðåííûìè. Öåëÿìè ýòîãî
âèäà êîíòðîëÿ ÿâëÿþòñÿ óñòàíîâëåíèå ïðàâèëüíîñòè è ýêîíîìè÷åñêîé öåëåñîîáðàçíîñòè ïðîèçâîäèìûõ ðàáîò è õîçÿéñòâåííûõ
244
Ãëàâà 7. Êîíòðîëü êàê ôóíêöèÿ ìåíåäæìåíòà...
îïåðàöèé, âñêðûòèå íåäîñòàòêîâ è óïóùåíèé â ðàáîòå. Ïðè çàêëþ÷èòåëüíîì êîíòðîëå ôîðìèðóåòñÿ èíôîðìàöèÿ äëÿ ó÷åòà,
åñëè àíàëîãè÷íàÿ ðàáîòà ïîâòîðÿåòñÿ â áóäóùåì. Îíà èñïîëüçóåòñÿ äëÿ ìîòèâàöèè òðóäà.
Êàê ïîêàçàíî íà ðèñ. 7.1, â îðãàíèçàöèè ñèñòåìû êîíòðîëÿ
îòðàæåí òàêæå ýòàï ïî ñîïîñòàâëåíèþ äîñòèãíóòûõ ðåçóëüòàòîâ ñ
óñòàíîâëåííûìè ñòàíäàðòàìè. Ìåíåäæåð äîëæåí îïðåäåëèòü,
íàñêîëüêî äîñòèãíóòûå ðåçóëüòàòû ñîîòâåòñòâóþò åãî îæèäàíèÿì
(ïëàíàì, ñòàíäàðòàì, íîðìàòèâàì è ò. ï.). Ïðè ýòîì îí äîëæåí
ïîíèìàòü, íàñêîëüêî äîïóñòèìû èëè îòíîñèòåëüíî áåçîïàñíû
îáíàðóæåííûå îòêëîíåíèÿ îò ñòàíäàðòîâ.
Îáùèé àëãîðèòì äåéñòâèé ïî ñðàâíåíèþ ôàêòè÷åñêèõ äàííûõ ñ áàçîé ñðàâíåíèÿ â ñèñòåìå êîíòðîëÿ ïîêàçàí íà ðèñ. 7.2.
Ðèñ. 7.2. Àëãîðèòì äåéñòâèé ïî ñðàâíåíèþ ôàêòè÷åñêèõ äàííûõ
ñ áàçîé ñðàâíåíèÿ
Ñðàâíåíèå ôàêòè÷åñêèõ äàííûõ ñ áàçîé ñðàâíåíèÿ (çàïëàíèðîâàííûìè çíà÷åíèÿìè òåõ èëè èíûõ ïîêàçàòåëåé) îñóùåñòâëÿåòñÿ ñ òî÷êè çðåíèÿ «êà÷åñòâåííîé» îöåíêè. Íàïðèìåð, áûë çàïëàíèðîâàí êîýôôèöèåíò òåêó÷åñòè êàäðîâ, ðàâíûé 0,1, à ïî ðåçóëüòàòàì îò÷åòíîãî ïåðèîäà îí ñîñòàâèë 0,05. Îòíèìàåì îò
7.1. Ïîíÿòèå è âèäû êîíòðîëÿ
245
ôàêòè÷åñêîãî çíà÷åíèÿ ïëàíîâîå, ïîëó÷àåì «–0,05», ò. å. îòðèöàòåëüíîå çíà÷åíèå. Îäíàêî ñ òî÷êè çðåíèÿ êà÷åñòâåííîé îöåíêè ýòî îòêëîíåíèå ÿâëÿåòñÿ ïîëîæèòåëüíûì, òàê êàê ñíèæåíèå
òåêó÷åñòè êàäðîâ — ïîëîæèòåëüíàÿ òåíäåíöèÿ, ê êîòîðîé ñòðåìÿòñÿ âñå ïðåäïðèÿòèÿ. Òî æå ñàìîå ìîæíî ñêàçàòü î êà÷åñòâåííîé îöåíêå ñíèæåíèÿ äîëè íåóäîâëåòâîðèòåëüíûõ îòçûâîâ êëèåíòîâ î ðàáîòå êàêîé-ëèáî ñëóæáû ãîñòèíèöû èëè îòäåëà â òóðôèðìå (ñ ïîçèöèè êîëè÷åñòâåííîé îöåíêè ýòî îòêëîíåíèå áóäåò
îöåíèâàòüñÿ êàê îòðèöàòåëüíîå, à ñ òî÷êè çðåíèÿ êà÷åñòâåííîé
îöåíêè — êàê ïîëîæèòåëüíîå, òàê êàê êà÷åñòâî îáñëóæèâàíèÿ
óëó÷øèëîñü).
Îäíà èç õàðàêòåðíûõ ÷åðò êà÷åñòâåííîãî ñòàíäàðòà ñèñòåìû
êîíòðîëÿ ñîñòîèò â òîì, ÷òî â íåì ñîäåðæàòñÿ ðåàëèñòè÷íûå äîïóñêè îòêëîíåíèÿ ïàðàìåòðîâ öåëè. Íàïðèìåð, åñëè öåëüþ áûëî
ïîëó÷èòü â íàñòóïàþùåì ãîäó ïðèáûëü â ðàçìåðå 900 òûñ. ðóá. â
ìåñÿö, à ïðåäïðèÿòèå ïîëó÷èëî ïðèáûëü â ðàçìåðå 880,5 ìëí
ðóá., òî îòêëîíåíèå ñîñòàâèò 2,2 %. Ýòî îòêëîíåíèå îò óñòàíîâëåííîãî ñòàíäàðòíîãî óðîâíÿ íåçíà÷èòåëüíî, îäíàêî ðóêîâîäñòâî äîëæíî çàáëàãîâðåìåííî óñòàíîâèòü âåëè÷èíû äîïóñòèìîãî
îòêëîíåíèÿ, â ïðåäåëàõ êîòîðîãî îòêëîíåíèå ðåçóëüòàòîâ îò íàìå÷åííûõ íå äîëæíî âûçûâàòü òðåâîãè.
Îïðåäåëåíèå äîïóñòèìûõ îòêëîíåíèé — âîïðîñ î÷åíü âàæíûé, ïîñêîëüêó ñîêðàùåíèå äîïóñòèìûõ îòêëîíåíèé ìîæåò òðåáîâàòü áîëüøèõ çàòðàò. Çàòðàòû íà ñèñòåìó êîíòðîëÿ ñîñòîÿò èç
çàòðàò âðåìåíè, ðàñõîäóåìîãî ìåíåäæåðàìè è äðóãèìè ðàáîòíèêàìè íà ñáîð, ïåðåäà÷ó è àíàëèç èíôîðìàöèè, à òàêæå èç çàòðàò
íà âñå âèäû îáîðóäîâàíèÿ, èñïîëüçóåìîãî äëÿ îñóùåñòâëåíèÿ
êîíòðîëÿ, è çàòðàò íà õðàíåíèå, ïåðåäà÷ó è ïîèñê èíôîðìàöèè,
ñâÿçàííîé ñ âîïðîñàìè êîíòðîëÿ.
Äëÿ èçìåðåíèÿ ðåçóëüòàòîâ íåîáõîäèìî âûáðàòü åäèíèöó, ñîîòâåòñòâóþùóþ âèäó êîíòðîëèðóåìîé äåÿòåëüíîñòè, ïðè÷åì òàêóþ, êîòîðóþ ìîæíî ïðåîáðàçîâàòü â åäèíèöû ñòàíäàðòà. Òàê,
åñëè óñòàíîâëåííûé ñòàíäàðò — ýòî ïðèáûëü, òî èçìåðåíèå ñëåäóåò âåñòè â ðóáëÿõ èëè ïðîöåíòàõ, â çàâèñèìîñòè îò ôîðìû âûðàæåíèÿ ñòàíäàðòà. Îáùåå ïðàâèëî — ñòàíäàðò â ñïåöèôè÷åñêîé
ôîðìå ïðåäîïðåäåëÿåò òå âåëè÷èíû, êîòîðûå âïîñëåäñòâèè
äîëæíû áûòü èçìåðåíû.
Íåîáõîäèìî, ÷òîáû ñêîðîñòü, ÷àñòîòà è òî÷íîñòü èçìåðåíèé áûëè ñîãëàñîâàíû ñ äåÿòåëüíîñòüþ, ïîäëåæàùåé êîíòðîëþ. Èñïîëüçîâàíèå êîìïüþòåðîâ äëÿ êîíòðîëüíûõ èçìåðåíèé
246
Ãëàâà 7. Êîíòðîëü êàê ôóíêöèÿ ìåíåäæìåíòà...
ñäåëàëî ýòè ïðîâåðêè ãîðàçäî áîëåå îïåðàòèâíûìè, äåøåâûìè
è òî÷íûìè.
Îöåíêà èíôîðìàöèè î ðåçóëüòàòàõ — ýòî çàêëþ÷èòåëüíàÿ ñòàäèÿ ýòàïà ñîïîñòàâëåíèÿ ðåçóëüòàòîâ è ñòàíäàðòîâ. Ìåíåäæåð
ðåøàåò, íóæíà ëè èíôîðìàöèÿ è âàæíà ëè îíà. Âàæíîé ñ÷èòàþò
èíôîðìàöèþ, êîòîðàÿ àäåêâàòíî îïèñûâàåò èññëåäóåìîå ÿâëåíèå è íåîáõîäèìà äëÿ ïðèíÿòèÿ ïðàâèëüíîãî ðåøåíèÿ. Ìåðîé
îöåíêè ìîæåò ñëóæèòü ìàñøòàá äîïóñòèìûõ îòêëîíåíèé, óñòàíîâëåííûé ðàíåå. Íåðåäêî, îäíàêî, ìåíåäæåðû äîëæíû äàâàòü
ëè÷íûå îöåíêè, èíòåðïðåòèðîâàòü çíà÷èìîñòü ïîëó÷åííîé èíôîðìàöèè è óñòàíàâëèâàòü ñâÿçü çàïëàíèðîâàííûõ è ôàêòè÷åñêè
äîñòèãíóòûõ ðåçóëüòàòîâ. Öåëü ýòîé îöåíêè ñîñòîèò â òîì, ÷òîáû
ïðèíÿòü ðåøåíèå î íåîáõîäèìîñòè äåéñòâèé.
Äåéñòâèÿ, ïðîâîäèìûå ïîñëå ñîïîñòàâëåíèÿ ðåçóëüòàòîâ ñ
óñòàíîâëåííûìè ñòàíäàðòàìè, ìîæíî ïîäðàçäåëèòü íà òðè âèäà
(ñì. ðèñ. 7.2).
«Íè÷åãî íå ïðåäïðèíèìàòü» ñëåäóåò, åñëè ñîïîñòàâëåíèå ôàêòè÷åñêèõ ðåçóëüòàòîâ ñî ñòàíäàðòàìè ãîâîðèò î òîì, ÷òî óñòàíîâëåííûå öåëè äîñòèãíóòû. Ïðè ýòîì èçìåðåíèÿ íåîáõîäèìî ïðîäîëæàòü, ïîâòîðÿÿ öèêë êîíòðîëÿ.
Óñòðàíèòü îòêëîíåíèÿ íåîáõîäèìî, åñëè îöåíêè ñâèäåòåëüñòâóþò î òîì, ÷òî ìàñøòàá îòêëîíåíèÿ îò ñòàíäàðòà ïðåâûñèë óñòàíîâëåííûé óðîâåíü, ïðè ýòîì ñèñòåìà êîíòðîëÿ äîëæíà òî÷íî
óêàçûâàòü ïðè÷èíó ñòîëü áîëüøèõ îòêëîíåíèé. Ïîñêîëüêó áîëüøàÿ ÷àñòü ðàáîò â îðãàíèçàöèè âûïîëíÿåòñÿ îáúåäèíåííûìè
óñèëèÿìè, òî÷íî óñòàíîâèòü ïåðâîïðè÷èíû òîé èëè èíîé ïðîáëåìû áûâàåò òðóäíî, à èíîãäà è íåâîçìîæíî. Êîððåêòèðóþùèå
äåéñòâèÿ ïî óñòðàíåíèþ îòêëîíåíèé äîëæíû íà÷èíàòüñÿ ñ âûÿñíåíèÿ ïðè÷èí ýòèõ îòêëîíåíèé ñ òåì, ÷òîáû äîáèòüñÿ âîçâðàùåíèÿ îðãàíèçàöèè ê âåðíîìó îáðàçó äåéñòâèé.
Ïðåæäå ÷åì âûáèðàòü êîððåêòèðóþùåå äåéñòâèå, íåîáõîäèìî âçâåñèòü âñå èìåþùèå îòíîøåíèÿ ê äàííîé ïðîáëåìå, âíóòðåííèå ôàêòîðû è èõ âçàèìîñâÿçè. Ïîñêîëüêó âñå ïîäðàçäåëåíèÿ
îðãàíèçàöèè òàê èëè èíà÷å ñâÿçàíû ìåæäó ñîáîé, ëþáîå êðóïíîå èçìåíåíèå â îäíîì èç íèõ çàòðîíåò âñþ îðãàíèçàöèþ. Ìåíåäæåð äîëæåí ñíà÷àëà óáåäèòüñÿ, ÷òî ïðåäïðèíèìàåìîå èì
êîððåêòèðóþùåå äåéñòâèå íå ñîçäàñò äîïîëíèòåëüíûõ òðóäíîñòåé.
Ïåðåñìîòð ñòàíäàðòîâ íåîáõîäèì, êîãäà ñàìè ñòàíäàðòû è
ïëàíû îêàçûâàþòñÿ íåðåàëüíûìè, íåäîñòàòî÷íî îáîñíîâàííûìè. Óñïåøíî äåéñòâóþùèå îðãàíèçàöèè çà÷àñòóþ âûíóæäåíû
7.1. Ïîíÿòèå è âèäû êîíòðîëÿ
247
ïåðåñìàòðèâàòü ñâîè ñòàíäàðòû â ñòîðîíó ïîâûøåíèÿ. Íî èíîãäà ïëàíû ñîñòàâëåíû ñëèøêîì îïòèìèñòè÷íî. Ïîýòîìó ñòàíäàðòû ïîä÷àñ íàäî ïåðåñìàòðèâàòü è â ñòîðîíó ïîíèæåíèÿ, ïîñêîëüêó çàâûøåííûå ñòàíäàðòû íå ïîçâîëÿþò äîñòè÷ü ñôîðìóëèðîâàííûõ öåëåé è ñâîäÿò «íà íåò» ìîòèâàöèþ ïåðñîíàëà.
×àñòî ïåðåñìîòð ïëàíîâûõ çàäàíèé â ñòîðîíó óìåíüøåíèÿ
ïðîèñõîäèò ïîä íåãàòèâíûì âëèÿíèåì ôàêòîðîâ âíåøíåé ñðåäû.
Íàèáîëåå ÿðêèìè ïðèìåðàìè òàêèõ ôàêòîðîâ ÿâëÿþòñÿ ñîáûòèÿ
àâãóñòà 1998 ã. â íàøåé ñòðàíå èëè ñîáûòèÿ 11 ñåíòÿáðÿ 2001 ã. â
ÑØÀ. Òàê, ïåðâûå äâå íåäåëè ïîñëå òåðàêòîâ îêàçàëèñü ñàìûìè
òÿæåëûìè äëÿ àìåðèêàíñêîé ãîñòèíè÷íîé èíäóñòðèè, íàõîäÿùåéñÿ â ñèëüíîé çàâèñèìîñòè îò àâèàöèîííûõ ïåðåâîçîê. Äîõîäíîñòü íîìåðíîãî ôîíäà îòåëåé Marriott â ýòîò ïåðèîä ñîêðàòèëàñü ïî÷òè íà 50 %, ïðè òîì ÷òî ÷èñëî áðîíèðîâàíèé ãîñòèíèö êîðïîðàöèè óìåíüøèëîñü íà 94 %.  ñðåäíåì ïàäåíèå
çàãðóçêè àìåðèêàíñêèõ îòåëåé â ýòîò ïåðèîä ñîñòàâèëî 25,9 %, â
ðåçóëüòàòå ÷åãî ãîñòèíè÷íûå íîìåðà ïîäåøåâåëè íà 15,4 %.
Õóæå âñåãî îáñòîÿëè äåëà â ãîñòèíèöàõ Ñàí-Ôðàíöèñêî, Íîâîãî
Îðëåàíà, Áîñòîíà, Îðëàíäî, íà Ãàâàéÿõ è â îòåëÿõ ïðè àýðîïîðòàõ, çàïîëíÿåìîñòü êîòîðûõ íå ïðåâûøàëà 40 %. Î÷åâèäíî, ÷òî â
ñëîæèâøåéñÿ ñèòóàöèè ïðè ïðîâåäåíèè ñðàâíåíèÿ ôàêòè÷åñêèõ
äàííûõ ñ çàïëàíèðîâàííûìè ïî áîëüøèíñòâó ïàðàìåòðîâ êîíòðîëÿ áûëè ïîëó÷åíû îòðèöàòåëüíûå êðèòè÷åñêèå çíà÷åíèÿ è â
ýòîì ñëó÷àå íåîáõîäèìî áûëî ïåðåñìîòðåòü áàçó ñðàâíåíèÿ ñ
ó÷åòîì èçìåíåíèÿ âíåøíåé ñðåäû.
Ïðè âñåõ ïîëîæèòåëüíûõ ÷åðòàõ ðàöèîíàëüíî îðãàíèçîâàííîãî êîíòðîëÿ èìåþòñÿ è åãî îòðèöàòåëüíûå ïîñëåäñòâèÿ, ÷àñòî
ÿâëÿþùèåñÿ ïîáî÷íûìè ðåçóëüòàòàìè âëèÿíèÿ êîíòðîëÿ íà ïîâåäåíèå ëþäåé:
· ïîâåäåíèå, îðèåíòèðîâàííîå íà êîíòðîëü, ôîðìèðóåòñÿ â
ñâÿçè ñ òåì, ÷òî ñîòðóäíèêè îðãàíèçàöèè îáû÷íî çíàþò,
÷òî èõ îøèáêè è óñïåõè â òåõ îáëàñòÿõ, ãäå ðóêîâîäñòâî óñòàíîâèëî ñòàíäàðòû è ïîñëåäîâàòåëüíî âûïîëíÿåò ïðîöåäóðó êîíòðîëÿ, ñëóæàò îñíîâàíèåì äëÿ ðàñïðåäåëåíèÿ
âîçíàãðàæäåíèé è íàêàçàíèé. Ïîýòîìó ïîä÷èíåííûå îáû÷íî äåëàþò òî, ÷òî ðóêîâîäñòâî õî÷åò âèäåòü ïðè ïðîâåðêå.
Îíè âñÿ÷åñêè ïîä÷åðêèâàþò ðàáîòó â òåõ îáëàñòÿõ, ãäå ïðîâîäèòñÿ êîíòðîëü, è ïðåíåáðåãàþò òåìè, ãäå èçìåðåíèÿ íå
ïðîâîäÿòñÿ. Ïîýòîìó ïðè ðàçðàáîòêå ñèñòåìû êîíòðîëÿ íåîáõîäèìî ó÷èòûâàòü ðàññìàòðèâàåìûé ýôôåêò, ÷òîáû íàïðàâëÿòü ñîòðóäíèêîâ íà äîñòèæåíèå öåëåé îðãàíèçàöèè;
248
Ãëàâà 7. Êîíòðîëü êàê ôóíêöèÿ ìåíåäæìåíòà...
· ïîëó÷åíèå íåïðèãîäíîé èíôîðìàöèè ÿâëÿåòñÿ ñëåäñòâèåì
òîãî, ÷òî êîíòðîëü ìîæåò ïîáóæäàòü ëþäåé âûäàâàòü îðãàíèçàöèè íåïðèãîäíóþ èíôîðìàöèþ. Íàïðèìåð, ïðåäëàãàÿ
íîâûé ïðîåêò, ìåíåäæåðû ïåðåîöåíèâàþò îáúåì íåîáõîäèìûõ ðåñóðñîâ. Åñëè âûñøåå ðóêîâîäñòâî ïî ïðèâû÷êå
óìåíüøàåò îáúåì ôèíàíñèðîâàíèÿ ïî ñðàâíåíèþ ñ çàÿâêîé, òî çàâûøåíèå çàÿâîê óâåëè÷èâàåò âåðîÿòíîñòü ïîëó÷àòü ñðåäñòâà â íóæíûõ ðàçìåðàõ. Ïðîáëåìà çàêëþ÷àåòñÿ â
íåêîìïåòåíòíîñòè êîíòðîëèðóþùèõ.
Ýôôåêòèâíîñòü êîíòðîëÿ. ×òîáû ñèñòåìà êîíòðîëÿ äåéñòâîâàëà ýôôåêòèâíî, íåîáõîäèìî äîâîäèòü äî ñâåäåíèÿ ñîîòâåòñòâóþùèõ ðàáîòíèêîâ îðãàíèçàöèè óñòàíîâëåííûå ñòàíäàðòû è
äîñòèãíóòûå ðåçóëüòàòû. Ýòà èíôîðìàöèÿ äîëæíà áûòü òî÷íîé,
ïîñòóïàòü âîâðåìÿ è äîâîäèòüñÿ äî ñâåäåíèÿ îòâåòñòâåííûõ çà
ñîîòâåòñòâóþùèé ó÷àñòîê äåÿòåëüíîñòè ðàáîòíèêîâ â âèäå, ëåãêî
ïîçâîëÿþùåì ïðèíÿòü íåîáõîäèìûå ðåøåíèÿ è äåéñòâèÿ. Íåîáõîäèìà, êðîìå òîãî, óâåðåííîñòü â òîì, ÷òî óñòàíîâëåííûå ñòàíäàðòû ïîíÿòû ñîòðóäíèêàìè, äëÿ ýòîé öåëè äîëæíà áûòü îáåñïå÷åíà ýôôåêòèâíàÿ ñâÿçü ìåæäó òåìè, êòî óñòàíàâëèâàåò ñòàíäàðòû, è òåìè, êòî äîëæåí èõ âûïîëíÿòü.
Ó÷àñòèå ñîòðóäíèêîâ îðãàíèçàöèé â ïðîöåäóðå êîíòðîëÿ —
ýôôåêòèâíîå ñðåäñòâî óëó÷øåíèÿ êîíòðîëÿ íà âñåõ óðîâíÿõ. Íåîáõîäèìî ïî âîçìîæíîñòè îáåñïå÷èòü ó÷àñòèå ïîä÷èíåííûõ â
ðàçðàáîòêå ñòàíäàðòîâ, õîòÿ ýòî îáû÷íî ÿâëÿåòñÿ ïðåðîãàòèâîé
ìåíåäæåðà.
Ïðèíöèïû ýôôåêòèâíîãî êîíòðîëÿ:
· ðàçðàáîòêà îáúåêòèâíûõ ñòàíäàðòîâ, êîòîðûå âîñïðèíèìàþòñÿ ñîòðóäíèêàìè êàê îáúåêòèâíûå, ïðèíÿòûå è â äðóãèõ
àíàëîãè÷íûõ ïðåäïðèÿòèÿõ. Ñîòðóäíèêè äîëæíû ÷óâñòâîâàòü, ÷òî ñòàíäàðòû, èñïîëüçóåìûå äëÿ îöåíêè äåÿòåëüíîñòè, ïîëíî è îáúåêòèâíî îòðàæàþò èõ ðàáîòó. Îíè äîëæíû
ïîíèìàòü, ÷òî ñòàíäàðòû ïîìîãàþò îðãàíèçàöèè â äîñòèæåíèè åå öåëåé. Èíà÷å îíè ìîãóò èãíîðèðîâàòü è íàðóøàòü
ñòàíäàðòû, èñïûòûâàòü óñòàëîñòü è ðàçî÷àðîâàíèå;
· äâóñòîðîííåå îáùåíèå ñ ïîä÷èíåííûìè, ÷òîáû ïðè âîçíèêíîâåíèè ïðîáëåì ñ ñèñòåìîé êîíòðîëÿ ó íèõ áûëà âîçìîæíîñòü îòêðûòî îáñóäèòü èõ, íå îïàñàÿñü íåäîâîëüñòâà ðóêîâîäñòâà. Îáùåíèå äîëæíî óâåëè÷èâàòü âåðîÿòíîñòü òîãî,
÷òî ðàáîòíèêè ïîéìóò öåëü êîíòðîëÿ è ïîìîãóò óñòàíîâèòü
ñêðûòûå óïóùåíèÿ â åãî ñèñòåìå;
7.2. Ñèñòåìà êîíòðîëëèíãà
249
· îòêàç îò ÷ðåçìåðíîãî êîíòðîëÿ, ïîñêîëüêó ïåðåãðóçêà ïîä-
÷èíåííûõ ìíîãî÷èñëåííûìè ôîðìàìè êîíòðîëÿ, ïîãëîùàþùèìè âñå èõ âíèìàíèå, ïðèâåäåò ê ðàçäðàæåíèþ, áåñïîðÿäêó è êðàõó;
· ðàçðàáîòêà æåñòêèõ, íî äîñòèæèìûõ ñòàíäàðòîâ, òàê êàê
ñîòðóäíèêîâ ìîæíî ìîòèâèðîâàòü òîëüêî íà äîñòèæåíèå
ðåàëèñòè÷íûõ äëÿ íèõ öåëåé;
· âîçíàãðàæäàéòå çà âûïîëíåíèå ñòàíäàðòîâ, ÷òîáû ìîòèâèðîâàòü äîñòèæåíèå óñòàíîâëåííûõ ñòàíäàðòîâ ðåçóëüòàòèâíîñòè.
7.2. Ñèñòåìà êîíòðîëëèíãà
Êîíòðîëëèíã — êîìïëåêñíàÿ ñèñòåìà âíóòðåííåãî êîíòðîëÿ. Ðàçðàáîòàíà â 80-å ãîäû êàê ñðåäñòâî ïðåäîòâðàùåíèÿ
êðèçèñíûõ ñèòóàöèé. Îñíîâíîé ïðèíöèï êîíòðîëëèíãà —
«óïðàâëåíèå ïî îòêëîíåíèÿì».
Êîíòðîëëèíã ïðåäñòàâëÿåò ñîáîé êîíòðîëèðóþùóþ ñèñòåìó,
îáåñïå÷èâàþùóþ êîíöåíòðàöèþ êîíòðîëüíûõ ôóíêöèé íà íàèáîëåå ïðèîðèòåòíûõ íàïðàâëåíèÿõ äåÿòåëüíîñòè ïðåäïðèÿòèÿ,
ñâîåâðåìåííîå âûÿâëåíèå îòêëîíåíèé ôàêòè÷åñêèõ åå ðåçóëüòàòîâ îò ïðåäóñìîòðåííûõ è ïðèíÿòèå îïåðàòèâíûõ óïðàâëåí÷åñêèõ ðåøåíèé, îáåñïå÷èâàþùèõ åå íîðìàëèçàöèþ
Ñëîâî «êîíòðîëëèíã» ïðîèçîøëî îò àíãëèéñêîãî to control —
êîíòðîëèðîâàòü, íî â àíãëîÿçû÷íûõ èñòî÷íèêàõ òåðìèí «êîíòðîëëèíã» ïðàêòè÷åñêè íå èñïîëüçóåòñÿ: â Âåëèêîáðèòàíèè è
ÑØÀ óêîðåíèëñÿ òåðìèí «óïðàâëåí÷åñêèé ó÷åò» (management
account), õîòÿ ðàáîòíèêîâ, â ÷üè äîëæíîñòíûå îáÿçàííîñòè âõîäèò âåäåíèå óïðàâëåí÷åñêîãî ó÷åòà, òàê è íàçûâàþò — êîíòðîëëåðàìè. Ñîáñòâåííî òåðìèí «êîíòðîëëèíã» ïðèíÿò â Ãåðìàíèè,
îòêóäà îí è ïðèøåë â Ðîññèþ. Ïîñêîëüêó îòå÷åñòâåííàÿ òåðìèíîëîãèÿ ïîêà íå óñòîÿëàñü, â Ðîññèè èñïîëüçóþò îáà òåðìèíà: è
«êîíòðîëëèíã», è «óïðàâëåí÷åñêèé ó÷åò». Îäíàêî òåðìèí «êîíòðîëëèíã» áîëåå èíôîðìàöèîííî åìêèé, îí ïåðåäàåò õàðàêòåð
ýòîãî ñîâðåìåííîãî ÿâëåíèÿ â óïðàâëåíèè è âêëþ÷àåò â ñåáÿ íå
òîëüêî ÷èñòî ó÷åòíûå ôóíêöèè, íî è âåñü ñïåêòð óïðàâëåíèÿ
ïðîöåññîì äîñòèæåíèÿ êîíå÷íûõ öåëåé è ðåçóëüòàòîâ ôèðìû.
Îñíîâíûå ýòàïû ïîñòðîåíèÿ ñèñòåìû êîíòðîëëèíãà:
1) îïðåäåëåíèå îáúåêòà êîíòðîëëèíãà;
2) îïðåäåëåíèå âèäîâ è ñôåðû êîíòðîëëèíãà;
250
Ãëàâà 7. Êîíòðîëü êàê ôóíêöèÿ ìåíåäæìåíòà...
3) ôîðìèðîâàíèå ñèñòåìû ïðèîðèòåòîâ êîíòðîëèðóåìûõ ïîêàçàòåëåé;
4) ðàçðàáîòêà ñèñòåìû êîëè÷åñòâåííûõ ñòàíäàðòîâ êîíòðîëÿ;
5) ïîñòðîåíèå ñèñòåìû ìîíèòîðèíãà ïîêàçàòåëåé, âêëþ÷àåìûõ â êîíòðîëëèíã;
6) ôîðìèðîâàíèå ñèñòåìû àëãîðèòìîâ äåéñòâèé ïî óñòðàíåíèþ îòêëîíåíèé.
7.3. Îðãàíèçàöèÿ êîíòðîëÿ êà÷åñòâà óñëóã è îáñëóæèâàíèÿ
â èíäóñòðèè òóðèçìà
 òóðèçìå è ãîñòèíè÷íîì áèçíåñå êàæäàÿ êîìïàíèÿ ðàçðàáàòûâàåò ñâîþ ñèñòåìó êîíòðîëÿ. Òàê, â êàæäîé ãîñòèíèöå
Marriott èìååòñÿ ñáàëàíñèðîâàííûé ïðîòîêîë ðåçóëüòàòîâ, òàê
÷òî ìîæíî ïðîâåñòè îöåíêó òîãî, äîñòèãàåò ëè êîìïàíèÿ ñâîèõ
öåëåé è íàõîäèòñÿ ëè îíà íà ïóòè ê äîñòèæåíèþ ñâîåé îñíîâîïîëàãàþùåé êîíöåïöèè. Ìû èñïîëüçóåì ñáàëàíñèðîâàííûé
ïðîòîêîë ðåçóëüòàòîâ, ÷òîáû ñêîíöåíòðèðîâàòü óñèëèÿ íà âàæíåéøèõ öåëÿõ äåÿòåëüíîñòè óðàâíîâåøåííûì îáðàçîì è äîíåñòè äî êàæäîãî, êàê ìû ýòî âûïîëíÿåì. Ñáàëàíñèðîâàííûé
ïðîòîêîë ðåçóëüòàòîâ — ýòî íå ïðîñòî ôèíàíñîâàÿ îò÷åòíîñòü.
 íåì òàêæå îòðàæàþòñÿ:
· èññëåäîâàíèå óäîâëåòâîðåííîñòè ãîñòåé (GSS) — êàêèìè
íàñ âèäÿò íàøè ãîñòè;
· òåêó÷åñòü ðàáî÷åé ñèëû — ñòðåìèìñÿ ëè ìû ñîõðàíèòü êîëëåã;
· äîïîëíèòåëüíàÿ äîõîäíîñòü, äîñòèæåíèå ìàêñèìàëüíîãî
äîõîäà îò íîìåðîâ — âûøå êîíêóðåíòíîãî;
· ïîêàçàòåëè ôèíàíñîâîé äåÿòåëüíîñòè, åñëè ìû äîñòèãàåì
íàøèõ öåëåé.
Ñèñòåìà êîíòðîëÿ ïîçâîëÿåò îöåíèòü óäîâëåòâîðåííîñòü
êëèåíòîâ óñëóãàìè, îêàçûâàåìûìè òóðôèðìîé èëè ãîñòèíèöåé,
à òàêæå âûÿâèòü îñíîâíûå ïðè÷èíû íåäîâîëüñòâà. Äëÿ ýòîãî
ìîãóò áûòü èñïîëüçîâàíû îïðîñíûå ëèñòû, íî ÷àùå — àíêåòû,
êîòîðûå îáÿçàòåëüíî äîëæíû áûòü â êàæäîì íîìåðå îòåëÿ.
 òóðôèðìàõ ÷àùå èñïîëüçóåòñÿ ìåòîä òåëåôîííîãî ñáîðà èíôîðìàöèè î ñòåïåíè óäîâëåòâîðåííîñòè êëèåíòîâ ïî ðåçóëüòàòàì îáðàùåíèÿ â òóðôèðìó, íàïðèìåð, ïîñëå âîçâðàùåíèÿ êëèåíòà èç òóðà.
7.3. Îðãàíèçàöèÿ êîíòðîëÿ êà÷åñòâà óñëóã è îáñëóæèâàíèÿ...
251
Àíêåòèðîâàíèå â îäíîé èç ãîñòèíèö êàòåãîðèè ÷åòûðå çâåçäû âûÿâèëî ñëåäóþùèå íåäîñòàòêè â îðãàíèçàöèè îáñëóæèâàíèÿ
ãîñòåé:
· ìåäëåííîå îáñëóæèâàíèå ãîñòåé ïðè çàåçäå è íåîïåðàòèâíàÿ ïîìîùü ñ áàãàæîì;
· íåáîëüøîå ðàçíîîáðàçèå ïðåäìåòîâ ãèãèåíû â òóàëåòàõ;
· îòñóòñòâèå ñåéôîâûõ êîìíàò â ñòàíäàðòíûõ íîìåðàõ;
· ÷àñòîå ðàçìàãíè÷èâàíèå êàðòî÷åê-êëþ÷åé äëÿ äâåðåé;
· ïëîõàÿ çâóêîèçîëÿöèÿ íîìåðîâ;
· íåáîëüøîé âûáîð òðåíàæåðîâ â ñïîðòèâíîì çàëå;
· âûñîêàÿ ñòîèìîñòü óñëóãè ïîëüçîâàíèÿ Èíòåðíåòîì.
Êàê òîëüêî ó ãîñòÿ ïîÿâëÿåòñÿ êàêàÿ-ëèáî æàëîáà, îí îáðàùàåòñÿ ñ íåé ê òîìó ñîòðóäíèêó, êîòîðûé, ïî åãî ìíåíèþ, ìîæåò ïîìî÷ü. ×àùå âñåãî ñ òàêèìè æàëîáàìè ãîñòü îáðàùàåòñÿ ê
ñîòðóäíèêàì ñëóæáû ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ.
 áîëüøèíñòâå îòåëåé êàòåãîðèè 4—5 çâåçä èìåþòñÿ êîðïîðàòèâíûå ñòàíäàðòû, â êîòîðûõ ÷åòêî ïðîïèñàíû äåéñòâèÿ ñîòðóäíèêîâ ñëóæáû ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ â ñëó÷àå æàëîá ãîñòåé.
Ïðèâåäåì ïðèìåð òàêèõ òðåáîâàíèé:
· ñ æàëîáàìè ãîñòåé íóæíî îáðàùàòüñÿ îïåðàòèâíî è ïðîôåññèîíàëüíî, òàê êàê îò ðåàêöèè íà æàëîáû ãîñòÿ çàâèñèò
îáùàÿ óäîâëåòâîðåííîñòü ãîñòÿ ïîëó÷åííûì ñåðâèñîì;
· ïî ñòàíäàðòàì ãîñòèíè÷íîãî ïðåäïðèÿòèÿ ãîñòü äîëæåí ïîêèíóòü îòåëü ïîëíîñòüþ äîâîëüíûé óðîâíåì îáñëóæèâàíèÿ, ïîýòîìó ëþáûå æàëîáû è çàïðîñû ãîñòÿ äîëæíû ïðèâåòñòâîâàòüñÿ è ïîîùðÿòüñÿ;
· âñå æàëîáû ãîñòÿ äîëæíû áûòü îáðàáîòàíû â òå÷åíèå
15 ìèíóò (íàïðèìåð, â ãîñòèíè÷íîé ñåòè Holiday Inn äëÿ
ðåàëèçàöèè ýòîãî ïðèíöèïà ïðåäóñìîòðåíà óñëóãà Can Do);
· åñëè ïðîáëåìó íåâîçìîæíî ðåøèòü çà 15 ìèíóò, ñîòðóäíèê
ñëóæáû ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ äîëæåí îáÿçàòåëüíî ïðîèíôîðìèðîâàòü ãîñòÿ î òîì, ÷òî äåëàåòñÿ äëÿ òîãî, ÷òîáû ïîìî÷ü åìó;
· ðåàãèðóÿ íà æàëîáû ãîñòåé, ñîòðóäíèê äîëæåí ïðèëîæèòü
ìàêñèìóì óñèëèé äëÿ ðàçðåøåíèÿ ïðîáëåìû;
· åñëè æàëîáà ãîñòÿ íåïîñðåäñòâåííî íå ñâÿçàíà ñ îáÿçàííîñòÿìè ñîòðóäíèêà, ê êîòîðîìó îí îáðàùàåòñÿ, ñîòðóäíèê
ãîñòèíèöû îáÿçàí îáúÿñíèòü ãîñòþ, ÷òî åãî ïðîñüáà áóäåò
óäîâëåòâîðåíà â òå÷åíèå 15 ìèíóò, ïîñëå ÷åãî óçíàþò íîìåð ãîñòÿ, ñâÿçûâàþòñÿ ñ ñîîòâåñòâóþùèì îòäåëîì, ÷òîáû
252
Ãëàâà 7. Êîíòðîëü êàê ôóíêöèÿ ìåíåäæìåíòà...
óäîñòîâåðèòüñÿ, ÷òî ñïåöèàëèñò íàïðàâëåí ê ãîñòþ, à çàòåì
îáÿçàòåëüíî ñîîáùàþò îá ýòîì ãîñòþ;
· ïîñëå òîãî, êàê ñîòðóäíèê ãîñòèíèöû âûÿñíèë, ÷òî ïðîáëåìà ãîñòÿ ðåøåíà, îí äîëæåí ñîîáùèòü î ñëó÷èâøåìñÿ ñâîåìó íåïîñðåäñòâåííîìó ðóêîâîäèòåëþ. Ðóêîâîäèòåëü èíôîðìèðóåò î æàëîáå ãîñòÿ ðóêîâîäèòåëÿ ñîîòâåòñòâóþùåãî
îòäåëà è òîï-ìåíåäæåðà, îòâå÷àþùåãî çà ýòè âîïðîñû, íàïðèìåð ãëàâíîãî ìåíåäæåðà;
· çàïðåùàåòñÿ îáñóæäàòü æàëîáû ãîñòÿ ñ ëþáûìè äðóãèìè
ñîòðóäíèêàìè.
Îñîáóþ ðîëü â îáåñïå÷åíèè êà÷åñòâà óñëóã è îáñëóæèâàíèÿ
èãðàþò êîðïîðàòèâíûå ñòàíäàðòû îáñëóæèâàíèÿ1. Âñå áåç èñêëþ÷åíèÿ ãîñòèíèöû, ðàáîòàþùèå íà ðîññèéñêîì ðûíêå è íàõîäÿùèåñÿ â ñîâìåñòíîì èëè èíîñòðàííîì óïðàâëåíèè, ðàáîòàþò
ïî ñâîèì âíóòðåííèì ñåòåâûì ñòàíäàðòàì. Âî ìíîãèõ ðîññèéñêèõ ãîñòèíèöàõ òàêæå ïðîâåäåíà ðàáîòà ïî ïîäãîòîâêå è ïðèíÿòèþ âíóòðåííèõ íîðìàòèâíûõ äîêóìåíòîâ (ñòàíäàðòîâ èëè èõ
àíàëîãîâ). Äëÿ àíàëèçà òåêóùåé ðàáîòû ãîñòèíèöû, âûÿâëåíèÿ
ñëàáûõ ìåñò â îáñëóæèâàíèè êëèåíòîâ ðóêîâîäèòåëè ïðîâîäÿò
êîíòðîëüíûå è êîððåêòèðóþùèå ìåðîïðèÿòèÿ.
Âîçìîæíûå íàïðàâëåíèÿ äåÿòåëüíîñòè ïî îöåíêå è êîíòðîëþ êà÷åñòâà óñëóã è îáñëóæèâàíèÿ â ãîñòèíèöàõ:
1. Òåêóùèå åæåäíåâíûå ïðîâåðêè, êîòîðûå õàðàêòåðíû â áîëüøåé ñòåïåíè äëÿ ãîñòèíèö ñ ðîññèéñêèì ñòèëåì ðóêîâîäñòâà.
Ýòè ïðîâåðêè ïðîâîäÿòñÿ êîíòðîëåðîì ãðóïïû êîíòðîëÿ êà÷åñòâà ïðåäîñòàâëÿåìûõ óñëóã â óòðåííèå ÷àñû (íàïðèìåð, âî âðåìÿ
çàâòðàêîâ, îðãàíèçîâàííûõ äëÿ ãîñòåé â ðåñòîðàíå) èëè âî âðåìÿ
áîëüøîãî ñêîïëåíèÿ ãîñòåé â îáùåñòâåííûõ çîíàõ (íàïðèìåð,
ïðè îôîðìëåíèè ðåãèñòðàöèè èëè âûïèñêè ãîñòåé).
Êðèòåðèÿìè äëÿ îöåíêè êà÷åñòâà ñåðâèñà ÿâëÿþòñÿ: áûñòðîòà
è êà÷åñòâî îáñëóæèâàíèÿ, ïðèâåòëèâîñòü è âíåøíèé âèä îáñëóæèâàþùåãî ïåðñîíàëà, óðîâåíü âëàäåíèÿ èíîñòðàííûì ÿçûêîì,
êà÷åñòâî âûêëàäêè è ñåðâèðîâêè â ðåñòîðàíàõ, øèðîòà ôàêòè÷åñêè èìåþùåãîñÿ àññîðòèìåíòà áëþä è åãî ñîîòâåòñòâèå çàÿâëåííîìó, ñîñòîÿíèå èíòåðüåðà è îñíàùåíèå ïîìåùåíèé, ÷åòêîå
âçàèìîäåéñòâèå ìåæäó ñîòðóäíèêàìè ðàçëè÷íûõ ïîäðàçäåëåíèé,
ó÷àñòâóþùèõ â îáñëóæèâàíèè ãîñòåé. Õîòÿ â ðÿäå èíîñòðàííûõ
èñòî÷íèêîâ è óïîìèíàåòñÿ ïîçèöèÿ «óïðàâëÿþùåãî ïî êà÷åñòâó»,
â äåéñòâèòåëüíîñòè ýòè ôóíêöèè âûïîëíÿåò ëèáî ãåíåðàëüíûé
1
Ïî ìàòåðèàëàì ñàéòà www.stq.ru.
7.3. Îðãàíèçàöèÿ êîíòðîëÿ êà÷åñòâà óñëóã è îáñëóæèâàíèÿ...
253
óïðàâëÿþùèé, ÷àñòî ïðîæèâàþùèé â ýòîé æå ãîñòèíèöå, ëèáî
«ðåçèäåíò-ìåíåäæåð» (Resident Manager — çàìåñòèòåëü óïðàâëÿþùåãî, ïîñòîÿííî æèâóùèé â îòåëå), ëèáî äåæóðíûé ìåíåäæåð (MOD — Manager on duty), åæåäíåâíî íàçíà÷àåìûé èç ÷èñëà
ðóêîâîäèòåëåé ñòðóêòóðíûõ ïîäðàçäåëåíèé, à â íî÷íîå âðåìÿ —
íî÷íîé ìåíåäæåð.
2. Êîìèññèîííàÿ ïðîâåðêà. Íà Çàïàäå ñïåöèàëèñòû ïî êîíòðîëþ êà÷åñòâà ïðåäîñòàâëÿåìûõ óñëóã, çàíèìàþùèåñÿ íàïèñàíèåì
ãîñòèíè÷íûõ ñòàíäàðòîâ è òåõíîëîãèé, ïðîâåäåíèåì ñåðòèôèêàöèè ãîñòèíèö, ðàáîòàþò â ãîëîâíûõ îôèñàõ ãîñòèíè÷íûõ ñåòåé.
Îíè ïðèáûâàþò â ãîñòèíèöû (÷àñòî èíêîãíèòî) íà ñðîê îò òðåõ
äíåé äî äâóõ íåäåëü â ñîñòàâå äåëåãàöèè èç òðåõ—øåñòè ÷åëîâåê.
Ïðîâåðÿþò ðàáîòó ñòðóêòóðíûõ ïîäðàçäåëåíèé, îáùàþòñÿ ñ ñîòðóäíèêàìè ãîñòèíèöû è ãîñòÿìè, âûÿâëÿþò èìåþùèåñÿ íåñîîòâåòñòâèÿ äåéñòâóþùèì ñòàíäàðòàì, ïðèíèìàþò ðåøåíèå î íåîáõîäèìîñòè è ôîðìå ïðîâåäåíèÿ êîððåêòèðóþùèõ ìåðîïðèÿòèé.
Äåëåãàöèÿ ñîñòîèò èç áóõãàëòåðîâ, ñïåöèàëèñòîâ ïî êîðïîðàòèâíîé êóëüòóðå, ïðàêòè÷åñêèõ ðàáîòíèêîâ ñ áîëüøèì îïûòîì ðàáîòû â èíäóñòðèè ãîñòåïðèèìñòâà. Îáû÷íî òàêîé ïðîâåðêå ïîäâåðãàåòñÿ ðàáîòà ñëóæáû ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ, ïîýòàæíî-õîçÿéñòâåííîé ñëóæáû, ñëóæáû êîíñüåðæåé, êîìáèíàòà ïèòàíèÿ.
3. Èññëåäîâàíèå ìíåíèé ãîñòåé. Íàèáîëåå ðàñïðîñòðàíåííûì
ïðèåìîì ÿâëÿåòñÿ èñïîëüçîâàíèå àíêåòû. Àíêåòû êàê èíñòðóìåíò äëÿ àíàëèçà ïîæåëàíèé êëèåíòîâ ïðèìåíÿþòñÿ âî âñåõ èíîñòðàííûõ ãîñòèíè÷íûõ êîìïàíèÿõ. Ïèñüìåííîå àíêåòèðîâàíèå
äàâíî ïåðåíÿëè è óñïåøíî èñïîëüçóþò è âî ìíîãèõ ðîññèéñêèõ
ãîñòèíèöàõ. Àíêåòû, ðàçðàáîòàííûå êðóïíûìè çàïàäíûìè ãîñòèíè÷íûìè öåïî÷êàìè, îáû÷íî ïðèñïîñîáëåíû äëÿ àâòîìàòèçèðîâàííîé êîìïüþòåðíîé îáðàáîòêè. Àíàëèçèðóþòñÿ ýòè àíêåòû íå
íà ìåñòàõ, à â ãîëîâíîì îôèñå êîìïàíèé. Äëÿ ïîëó÷åíèÿ äîñòîâåðíîé îïåðàòèâíîé èíôîðìàöèè è ïðåäîòâðàùåíèÿ âîçìîæíûõ
ïîäòàñîâîê ãîñòþ ïðåäëàãàåòñÿ îòïðàâèòü çàïîëíåííóþ àíêåòó ïî
ïî÷òå (ïðèëàãàåòñÿ îïëà÷åííûé êîíâåðò ñ íàêëååííîé ìàðêîé).
4. Êíèãè îòçûâîâ.  áîëüøèíñòâå çàïàäíûõ ãîñòèíè÷íûõ
êîìïàíèé êíèãè îòçûâîâ âûñòàâëåíû íà âèäíîì ìåñòå âî âñåõ
ñòðóêòóðíûõ ïîäðàçäåëåíèÿõ, èìåþùèõ ðåãóëÿðíûå êîíòàêòû ñ
ãîñòÿìè: íà ñòîéêå ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ, â ðåñòîðàíàõ è áàðàõ,
íà ñòîéêå èíôîðìàöèè, â õèì÷èñòêå/ïðà÷å÷íîé, ñïîðòèâíî-îçäîðîâèòåëüíîì öåíòðå, â äåëîâîì öåíòðå (âñåãî îêîëî äåñÿòêà
åäèíîîáðàçíî îôîðìëåííûõ êíèã). Àíàëèç çàïèñåé, îñòàâëåííûõ
â êíèãàõ îòçûâîâ, ïîêàçûâàåò, ÷òî ÷èñëî êðèòè÷åñêèõ çàìå÷à-
254
Ãëàâà 7. Êîíòðîëü êàê ôóíêöèÿ ìåíåäæìåíòà...
íèé, íàïèñàííûõ íåóäîâëåòâîðåííûìè ãîñòÿìè, è ÷èñëî áëàãîäàðñòâåííûõ çàïèñåé ïðèìåðíî ðàâíû. Îäíàêî â çíà÷èòåëüíîé
èõ ÷àñòè íè÷åãî íå ãîâîðèòñÿ î êà÷åñòâå îáñëóæèâàíèÿ: ÷èñëî
çàïèñåé, ïðåäñòàâëÿþùèõ èíòåðåñ äëÿ ïðîâåðÿþùåãî, ñîñòàâëÿåò
îäíà-äâå â íåäåëþ ïî âñåì çîíàì îáñëóæèâàíèÿ.
5. Òåëåôîííûå îïðîñû ãîñòåé è àðåíäàòîðîâ. Â ïðîöåññå îáùåíèÿ öåëåíàïðàâëåííî çàäàþòñÿ âîïðîñû ïî ïðîáëåìíûì çîíàì
îáñëóæèâàíèÿ. Îíè êàñàþòñÿ óäîáñòâà ðàçìåùåíèÿ, êà÷åñòâà
óáîðêè ïîìåùåíèé, óðîâíÿ öåí â ðåñòîðàíàõ. Ñâîäíûé îò÷åò ñ
àíàëèçîì ðåçóëüòàòîâ àíêåòèðîâàíèÿ è ïðåäëîæåíèÿìè ïî óëó÷øåíèþ êà÷åñòâà îáñëóæèâàíèÿ ïåðåäàåòñÿ ðóêîâîäñòâó. ×àñòü
æàëîá è ïîæåëàíèé êàñàåòñÿ óñëóã, ïðåäîñòàâëÿåìûõ íå ïîäðàçäåëåíèÿìè ãîñòèíèöû, à ôèðìàìè-àðåíäàòîðàìè (íàïðèìåð,
àðåíäíûìè ðåñòîðàíàìè).
Òàêèì îáðàçîì, èñïîëüçóÿ óêàçàííûå âûøå èíñòðóìåíòû
îöåíêè è êîíòðîëÿ êà÷åñòâà óñëóã è îáñëóæèâàíèÿ, ðóêîâîäñòâî
ãîñòèíèöû ìîæåò ïîëó÷èòü ïîëíóþ è äîñòîâåðíóþ èíôîðìàöèþ
î ðåàëüíîì óðîâíå îáñëóæèâàíèÿ â ãîñòèíèöå.
ÏÐÀÊÒÈ×ÅÑÊÈÅ ÇÀÄÀÍÈß, ÊÎÍÊÐÅÒÍÛÅ ÑÈÒÓÀÖÈÈ
È ÒÅÑÒÛ ÏÎ ÒÅÌÅ 7
ÇÀÄÀÍÈÅ 1
Ïðîàíàëèçèðóéòå ïðåäëîæåííûå íèæå ìåòîäèêè, âàðèàíòû
îöåíêè ðåçóëüòàòîâ òðóäà ñîòðóäíèêîâ è âûáåðèòå, êàêèå èç íèõ
â áîëüøåé ñòåïåíè ñîîòâåòñòâóþò äëÿ ïðåäñòàâëåííûõ â íèæåñëåäóþùåé òàáëèöå ñèòóàöèé (ñì. ïðèìåð, ïðåäñòàâëåííûé ïî
ñèòóàöèè 1).
Ìåòîäû îöåíêè ðåçóëüòàòîâ òðóäà ñîòðóäíèêîâ ñî ñòîðîíû ðóêîâîäñòâà:
1. Ýôôåêò îðåîëà. Ïðîâåðÿþùèé äàåò áëàãîïðèÿòíóþ îöåíêó
îáùèõ ðåçóëüòàòîâ âûïîëíåíèÿ ðàáî÷èõ çàäàíèé òîëüêî ïîòîìó,
÷òî ñîòðóäíèê îòëè÷íî ñïðàâèëñÿ ñ îïðåäåëåííûì, íàèáîëåå
âàæíûì äëÿ ðóêîâîäèòåëÿ àñïåêòîì ðàáîòû.
2. Ýôôåêò êàìåðòîíà. Ïðîòèâîïîëîæåí ýôôåêòó îðåîëà, ïîñêîëüêó ïðîâåðÿþùèé íåãàòèâíî îöåíèâàåò âûïîëíåíèå çàäàíèé, â ñóùíîñòè, ïîòîìó, ÷òî ñîòðóäíèê íå ñïðàâèëñÿ ñ îïðåäåëåííûì, íàèáîëåå âàæíûì äëÿ ðóêîâîäèòåëÿ àñïåêòîì ðàáîòû.
Ïðàêòè÷åñêèå çàäàíèÿ, êîíêðåòíûå ñèòóàöèè è òåñòû ïî òåìå 7
255
3. Öåíòðàëüíàÿ òåíäåíöèÿ. Ïðîâåðÿþùèé íàìåðåííî íå èñïîëüçóåò âûñøèå è íèçøèå îòìåòêè, òàê êàê ñ÷èòàåò, ÷òî âñå àñïåêòû ðàáî÷èõ çàäàíèé âûïîëíåíû ñîòðóäíèêàìè íà óäîâëåòâîðèòåëüíîì óðîâíå.
4. Ýôôåêò íîâèçíû. Îöåíèâàÿ âûïîëíåíèå ðàáîòû, íàïðèìåð, çà ãîä, ïðîâåðÿþùèé ðóêîâîäñòâóåòñÿ ðåçóëüòàòàìè, ïîëó÷åííûìè â òå÷åíèå ïîñëåäíåãî êâàðòàëà.
5. Âëèÿíèå ñðîêà ñëóæáû. Ïðîâåðÿþùèé ïîëàãàåò, ÷òî îïûòíûé, ïðåêðàñíî çàðåêîìåíäîâàâøèé ñåáÿ ñîòðóäíèê àäàïòèðóåòñÿ ê ëþáûì íîâûì àñïåêòàì çàäàíèé, ïîýòîìó íå àêöåíòèðóåò
âíèìàíèå íà ïîëó÷åííûõ ðåçóëüòàòàõ.
6. Îáùàÿ îöåíêà. ×òîáû èçáåæàòü êîíôëèêòîâ ñ ïîä÷èíåííûìè, ïðîâåðÿþùèé íå ñêëîíåí îáñóæäàòü íåäîñòàòêè ñîòðóäíèêîâ.
7. Æåñòêàÿ îöåíêà. Îæèäàíèÿ ïðîâåðÿþùåãî îòíîñèòåëüíî
âûïîëíåíèÿ ðàáîòû âñåìè ïîä÷èíåííûìè çàâûøåíû, à çíà÷èò,
ðàññ÷èòûâàòü íà ïîëîæèòåëüíûå îöåíêè íå ïðèõîäèòñÿ.
8. Êîíêóðåíòíàÿ îöåíêà. Ïðîâåðÿþùèé ñâÿçûâàåò îöåíêó ïîä÷èíåííîãî ñ îöåíêîé ðóêîâîäñòâîì ñîáñòâåííûõ ðåçóëüòàòîâ, ïîýòîìó ñîòðóäíèê íå ìîæåò ðàññ÷èòûâàòü íà «îáãîí» íà÷àëüíèêà.
¹ ï/ï
Îïèñàíèå ñèòóàöèè
Ìåòîä îöåíêè
1
 òóðôèðìå ñëîæèëàñü äîñòàòî÷íî íàïðÿæåííàÿ ñèòóàöèÿ, êîòîðóþ õàðàêòåðèçóåò âûñîêèé óðîâåíü êîíôëèêòîâ
Îáùàÿ îöåíêà
2
Áîëüøèíñòâî ñîòðóäíèêîâ îòäåëà âíóòðåííåãî òóðèçìà
ïîêàçàëî õîðîøèå ðåçóëüòàòû äåÿòåëüíîñòè, äîñòèãíóâ
óäîâëåòâîðèòåëüíûõ çíà÷åíèé çàïëàíèðîâàííûõ ïîêàçàòåëåé
3
Ñòàðøàÿ ãîðíè÷íàÿ âñåãäà ïðåäúÿâëÿåò ê ïîä÷èíåííûì
çàâûøåííûå òðåáîâàíèÿ, â ðåçóëüòàòå ÷åãî ðåäêî áûâàþò
ïîëîæèòåëüíûå îöåíêè ðåçóëüòàòîâ èõ òðóäà
4
Ìåíåäæåð ïî íàïðàâëåíèþ «Èòàëèÿ» îáåñïå÷èë óâåëè÷åíèå ïðîäàæ ïî äàííîìó íàïðàâëåíèþ, ÿâëÿþùåìóñÿ îäíèì èç ñàìûõ âàæíûõ äëÿ òóðôèðìû
5
Ðóêîâîäèòåëü îòäåëà îáðàçîâàòåëüíîãî òóðèçìà, ïîëó÷èâøèé îò äèðåêòîðà òóðôèðìû íå ñëèøêîì âûñîêóþ îöåíêó
ñâîèõ ðåçóëüòàòîâ, ñâÿçûâàåò ñ íåé ðåçóëüòàòû ðàáîòû
ñâîèõ ïîä÷èíåííûõ
6
Øåô-ïîâàð ðàáîòàåò â ãîñòèíèöå ñ åå îñíîâàíèÿ (10 ëåò)
è ïðåêðàñíî àäàïòèðóåòñÿ ê íîâûì àñïåêòàì çàäàíèé
256
Ãëàâà 7. Êîíòðîëü êàê ôóíêöèÿ ìåíåäæìåíòà...
ÇÀÄÀÍÈÅ 2
Ïðîàíàëèçèðóéòå ñëåäóþùèé òåêñò è îòâåòüòå íà âîïðîñû:
· êàêèì îáðàçîì ìîæíî áûëî áû íå äîïóñòèòü ïîÿâëåíèÿ òàêèõ íàðóøåíèé â ñòàíäàðòàõ îáñëóæèâàíèÿ, êàê ýòî ïðåäñòàâëåíî â òåêñòå?
· êàêèå ìåðû ñëåäóåò ïðèíÿòü äëÿ òîãî, ÷òîáû ïîäîáíûå ñèòóàöèè íå ïîâòîðÿëèñü â äàëüíåéøåì?
«Êýðòèñ Î'Êèô âîøåë â øóìíûé, îãðîìíûé âåñòèáþëü îòåëÿ
«Ñåíò-Ãðåãîðè». Îñìîòðåâøèñü âîêðóã, îí ñâîèì îïûòíûì ïðîôåññèîíàëüíûì ãëàçîì ñðàçó ïîäìåòèë êîå-êàêèå äåòàëè. Âðîäå áû ïóñòÿêè, à âåñüìà
ïîêàçàòåëüíî: â êðåñëå âàëÿåòñÿ ãàçåòà, êîòîðóþ íèêòî è íå äóìàåò óáèðàòü;
â óðíå ñ ïåñêîì âîçëå ëèôòà ïîëíî îêóðêîâ; ó ïîñûëüíîãî íà ôîðìå îòîðâàíà ïóãîâèöà, â ëþñòðå ïîä ïîòîëêîì ïåðåãîðåëè äâå ëàìïî÷êè. Ó âõîäà â
îòåëü ñ àâåíþ Ñåíò-×àðëüç øâåéöàð â ôîðìå áîëòàåò ñ ïðîäàâöîì ãàçåò, à
âîêðóã áóðëèò ïîòîê ãîñòåé è ïðîõîæèõ. Ðÿäîì ñ Î'Êèôîì ñèäèò ïîæèëîé
ïîìîùíèê óïðàâëÿþùåãî, âñåöåëî ïîãðóæåííûé â ñâîè ìûñëè, è äàæå íå
ñìîòðèò âîêðóã.
Ñëó÷èñü íå÷òî ïîäîáíîå â îäíîì èç îòåëåé Î'Êèôà — ïðè âñåì íåâåðîÿòèè ïîäîáíîé íåðàäèâîñòè, — òàì íåìåäëåííî áûëè áû ïðèíÿòû ìåðû,
âïëîòü äî óâîëüíåíèÿ. «Íî âåäü «Ñåíò-Ãðåãîðè» íå ìîé îòåëü, — íàïîìíèë
ñåáå Êýðòèñ Î'Êèô. — Ïîêà åùå íå ìîé».
Àðòóð Õýéëè. Îòåëü
ÒÅÑÒÛ ÏÎ ÒÅÌÅ 7
1. Ôóíêöèÿ ìåíåäæìåíòà, íàïðàâëåííàÿ íà óñòàíîâëåíèå îòêëîíåíèé
îò ïðåäóñìîòðåííûõ âåëè÷èí è äåéñòâèé ëþäåé â õîçÿéñòâåííîé äåÿòåëüíîñòè, íàçûâàåòñÿ:
à) îðãàíèçàöèÿ (îðãàíèçîâûâàíèå);
á) ïëàíèðîâàíèå;
â) ìîòèâàöèÿ (ìîòèâèðîâàíèå);
ã) êîíòðîëü;
ä) ðåãóëèðîâàíèå;
å) êîîðäèíàöèÿ.
2. Ôóíêöèÿ óïðàâëåíèÿ, çàäà÷åé êîòîðîé ÿâëÿåòñÿ êîëè÷åñòâåííàÿ è
êà÷åñòâåííàÿ îöåíêà è ó÷åò ðåçóëüòàòîâ ðàáîòû:
à) êîíòðîëü;
á) îðãàíèçàöèÿ;
â) ìîòèâàöèÿ;
ã) ïëàíèðîâàíèå;
Ïðàêòè÷åñêèå çàäàíèÿ, êîíêðåòíûå ñèòóàöèè è òåñòû ïî òåìå 7
257
ä) êîììóíèêàöèÿ;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
3. Êîíòðîëëèíã ÿâëÿåòñÿ:
à) ñèñòåìîé âíåøíåãî êîíòðîëÿ;
á) ñèñòåìîé âíóòðåííåãî êîíòðîëÿ;
â) êîìïëåêñíîé ñèñòåìîé âíóòðåííåãî êîíòðîëÿ;
ã) êîìïëåêñíîé ñèñòåìîé âíåøíåãî êîíòðîëÿ;
ä) ñèñòåìîé ïðåäâàðèòåëüíîãî êîíòðîëÿ;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
4. Âûäåëÿþò ñëåäóþùèå âèäû êîíòðîëÿ:
à) âõîäíîé;
á) ïðîìåæóòî÷íûé;
â) îêîí÷àòåëüíûé;
ã) îòâåò «à» è «á»;
ä) îòâåò «á» è «â»;
å) îòâåòà «à», «á» è «â».
5. Êîíòðîëü, êîòîðûé ïðåäøåñòâóåò õîçÿéñòâåííîé îïåðàöèè è íàïðàâëåí íà ïðåäóïðåæäåíèå íàðóøåíèÿ çàêîííîñòè, íåöåëåñîîáðàçíîãî,
íåýôôåêòèâíîãî èñïîëüçîâàíèÿ ñðåäñòâ è ïðèíÿòèÿ íåîáîñíîâàííûõ ðåøåíèé, íàçûâàåòñÿ:
à) îïåðàöèîííûé êîíòðîëü;
á) âûáîðî÷íûé êîíòðîëü;
â) àêòèâíûé êîíòðîëü;
ã) ïðåäâàðèòåëüíûé êîíòðîëü;
ã) èíñïåêöèîííûé êîíòðîëü;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
6. Êîíòðîëèðóþùåå çâåíî (ãîñóäàðñòâåííûå îðãàíû, âåäîìñòâåííûå,
êîíòðîëåð â îðãàíèçàöèè) íàçûâàåòñÿ:
à) îáúåêò êîíòðîëÿ;
á) ñóáúåêò êîíòðîëÿ;
â) âèä êîíòðîëÿ;
ã) îòâåò «à» è «á»;
ä) îòâåò «á» è «â»;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
7. Ïðåäïðèÿòèÿ, îðãàíèçàöèè, ïðîèñõîäÿùèå â íèõ ïðîöåññû èëè îòäåëüíûå ýëåìåíòû ñèñòåìû íàçûâàþòñÿ:
à) îáúåêò êîíòðîëÿ;
á) ñóáúåêò êîíòðîëÿ;
258
Ãëàâà 7. Êîíòðîëü êàê ôóíêöèÿ ìåíåäæìåíòà...
â) âèä êîíòðîëÿ;
ã) îòâåò «à» è «á»;
ä) îòâåò «á» è «â»;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
8. Ñðàâíåíèå äîñòèãíóòîãî óðîâíÿ ïîêàçàòåëÿ, íàïðèìåð çàãðóçêè îòåëÿ, ïðîèñõîäèò ñ:
à) óðîâíåì ïëàíîâîãî çàäàíèÿ;
á) äàííûìè îò÷åòíîãî ïåðèîäà;
â) äàííûìè àíàëîãè÷íûõ ãîñòèíèö çà òîò æå ïåðèîä;
ã) îòâåò «à» è «á»;
ä) îòâåò «à», «á» è «â»;
å) îòâåò «á» è «â».
9. Ïðîâåðêè, ïðîâîäèìûå êîíòðîëåðîì ãðóïïû êîíòðîëÿ êà÷åñòâà ïðåäîñòàâëÿåìûõ óñëóã â ãîñòèíèöå, íàçûâàþòñÿ:
à) òåêóùàÿ åæåäíåâíàÿ ïðîâåðêà;
á) êîìèññèîííàÿ ïðîâåðêà;
â) èññëåäîâàíèå ìíåíèé ãîñòåé;
ã) òåëåôîííûå îïðîñû ãîñòåé;
ä) îòâåò «â» è «ã»;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
10. Ñïåöèàëèñòû ïî êîíòðîëþ êà÷åñòâà ïðåäîñòàâëÿåìûõ óñëóã ïðèáûâàþò â ãîñòèíèöó èíêîãíèòî â öåëüþ ïðîâåäåíèÿ:
à) òåêóùåé åæåäíåâíîé ïðîâåðêè;
á) êîìèññèîííîé ïðîâåðêè;
â) èññëåäîâàíèÿ ìíåíèé ãîñòåé;
ã) òåëåôîííûõ îïðîñîâ ãîñòåé;
ä) îòâåò «â» è «ã»;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
Ãëàâà 8
ÌÅÒÎÄÛ È ÑÒÈËÈ ÓÏÐÀÂËÅÍÈß
8.1. Ìåòîäû óïðàâëåíèÿ
Ìåòîä óïðàâëåíèÿ ïðåäñòàâëÿåò ñîáîé ñèñòåìó ñïîñîáîâ
âîçäåéñòâèÿ íà óïðàâëÿåìûé îáúåêò, êîòîðûå îáåñïå÷èâàþò ïëàíîìåðíóþ è ñêîîðäèíèðîâàííóþ äåÿòåëüíîñòü
óïðàâëÿþùåé è óïðàâëÿåìîé ñèñòåì äëÿ áîëåå ýôôåêòèâíîãî èñïîëüçîâàíèÿ èìåþùèõñÿ âîçìîæíîñòåé â öåëÿõ ðåøåíèÿ ïîñòàâëåííûõ ïåðåä îðãàíèçàöèåé çàäà÷.
Íà êîëëåêòèâ ìîæíî âîçäåéñòâîâàòü äâóìÿ îñíîâíûìè ñïîñîáàìè: ïðèíóæäåíèåì è ïîáóæäåíèåì (ñòèìóëèðîâàíèåì).
 ïåðâîì âàðèàíòå êîëëåêòèâ çàñòàâëÿþò âûïîëíÿòü òî, ÷òî îò
íåãî òðåáóåòñÿ, âî âòîðîì îí ïðàêòè÷åñêè ñàìîñòîÿòåëüíî âûïîëíÿåò òðåáóåìîå, ïîñêîëüêó ñàì â ýòîì çàèíòåðåñîâàí.
 çàâèñèìîñòè îò ïðåîáëàäàíèÿ òåõ èëè èíûõ ñïîñîáîâ è ìåòîäû ðóêîâîäñòâà (ñ èçâåñòíîé ñòåïåíüþ äîïóñêà) ìîæíî îïðåäåëèòü êàê ðåãëàìåíòèðóþùèå è ñòèìóëèðóþùèå (ìîòèâèðóþùèå) (ðèñ. 8.1).
Ðåãëàìåíòèðóþùèå ìåòîäû îáðàçóþò ãðóïïó îðãàíèçàöèîííî-àäìèíèñòðàòèâíûõ ìåòîäîâ (èõ íàçûâàþò òàêæå îðãàíèçàöèîííî-ðàñïîðÿäèòåëüíûìè, äèðåêòèâíûìè, ïðàâîâûìè, âëàñòíûìè è ò. ä.). Ñóùíîñòü îðãàíèçàöèîííî-àäìèíèñòðàòèâíûõ ìåòîäîâ çàêëþ÷àåòñÿ â òîì, ÷òî îíè ïðåäïîëàãàþò ïðÿìîå
öåëåíàïðàâëåííîå âîçäåéñòâèå íà óïðàâëÿåìûé îáúåêò ïîñðåäñòâîì äèðåêòèâíûõ àêòîâ ðóêîâîäñòâà (ïðèêàçîâ, èíñòðóêöèé,
ðàñïîðÿæåíèé). Ê äàííûì äîêóìåíòàì òàêæå îòíîñÿòñÿ ïðàâèëà
âíóòðåííåãî òðóäîâîãî ðàñïîðÿäêà, êîðïîðàòèâíûé êîäåêñ ïîâåäåíèÿ. Ïðè ýòîì äîëæíî áûòü îáåñïå÷åíî áåñïðåêîñëîâíîå
âûïîëíåíèå ïðèêàçîâ, ðàñïîðÿæåíèé è óêàçàíèé ðóêîâîäèòåëåé
â ðàìêàõ çàêîíà.
260
Ãëàâà 8. Ìåòîäû è ñòèëè óïðàâëåíèÿ
Ðèñ. 8.1. Êëàññèôèêàöèÿ ìåòîäîâ óïðàâëåíèÿ
 îñíîâíîì äèñöèïëèíàðíûå ìåòîäû âîçäåéñòâóþò íà ïîâåäåíèå ðàáîòíèêîâ ÷åðåç ïîëîæèòåëüíûå è îòðèöàòåëüíûå ñòèìóëû, ò. å. ÷åðåç ïîîùðåíèå è íàêàçàíèå. Ïîëîæèòåëüíûå ñòèìóëû — ïîõâàëà, îäîáðåíèå, ïîîùðåíèå. Îòðèöàòåëüíûå ñòèìóëû — êðèòèêà, âçûñêàíèå, ïîðèöàíèå.
Êàê áûëî îáîñíîâàíî â ðàçëè÷íûõ òåîðèÿõ ìîòèâàöèè
(ï. 6.2), íàèáîëåå ýôôåêòèâíûìè ÿâëÿþòñÿ ïîîùðÿþùèå, ïîëîæèòåëüíûå ñòèìóëû, òàê êàê òîëüêî îíè ñïîñîáñòâóþò ðîñòó
ïðîèçâîäèòåëüíîñòè òðóäà.
Ïîîùðåíèå — ýòî ñîöèàëüíîå îäîáðåíèå è ïðèçíàíèå, öåëü
êîòîðîãî — çàêðåïèòü äîñòèãíóòûå ðàáîòíèêîì ðåçóëüòàòû è
ñòèìóëèðîâàòü åãî ê åùå áîëåå âûñîêèì.
Íàêàçàíèå — ñîöèàëüíîå íåîäîáðåíèå, íàïðàâëåííîå íà óñòðàíåíèå èìåþùèõñÿ íåäîñòàòêîâ â äåÿòåëüíîñòè ðàáîòíèêà, è èõ
îñóæäåíèå.
Ê ÷èñëó îðãàíèçàöèîííûõ ìåòîäîâ (íå óêàçûâàþòñÿ êîíêðåòíûå ëèöà è êîíêðåòíûå äàòû èñïîëíåíèÿ) îòíîñÿò:
· îðãàíèçàöèîííîå ïðîåêòèðîâàíèå è ðåãëàìåíòèðîâàíèå;
· îðãàíèçàöèîííîå íîðìèðîâàíèå.
Ñóùíîñòü îðãàíèçàöèîííîãî ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðåãëàìåíòèðîâàíèÿ ñîñòîèò â óñòàíîâëåíèè ïðàâèë, îáÿçàòåëüíûõ äëÿ âûïîëíåíèÿ è îïðåäåëÿþùèõ ñîäåðæàíèå è ïîðÿäîê îðãàíèçàöèîííîé
äåÿòåëüíîñòè (ó÷ðåäèòåëüíûé äîãîâîð, óñòàâ ôèðìû, âíóòðèôèðìåííûå ñòàíäàðòû, ïîëîæåíèÿ, èíñòðóêöèè, ïðàâèëà ïëàíèðîâàíèÿ, ó÷åòà è ò. ä.).
8.1. Ìåòîäû óïðàâëåíèÿ
261
Îðãàíèçàöèîííîå íîðìèðîâàíèå âêëþ÷àåò íîðìû è íîðìàòèâû
ðàñõîäîâ ðåñóðñîâ â ïðîöåññå äåÿòåëüíîñòè ïðåäïðèÿòèÿ
Ïðè ðàñïîðÿäèòåëüíûõ ìåòîäàõ (ïðèêàç, ðàñïîðÿæåíèå, ïîñòàíîâëåíèå, èíñòðóêòàæ, ðåêîìåíäàöèÿ) óêàçûâàþòñÿ êîíêðåòíûå èñïîëíèòåëè è ñðîêè âûïîëíåíèÿ.
Îðãàíèçàöèîííûå ìåòîäû îñíîâàíû íà òèïîâûõ ñèòóàöèÿõ, à
ðàñïîðÿäèòåëüíûå îòíîñÿòñÿ áîëüøåé ÷àñòüþ ê êîíêðåòíûì ñèòóàöèÿì. Îáû÷íî ðàñïîðÿäèòåëüíûå ìåòîäû îñíîâûâàþòñÿ íà
îðãàíèçàöèîííûõ.
Ê îðãàíèçàöèîííî-ðàñïîðÿäèòåëüíûì ìåòîäàì óïðàâëåíèÿ
îòíîñÿòñÿ:
· ìåòîä ðóêîâîäñòâà íà îñíîâå èíñòðóêöèé è êîíòðîëÿ
(management by control and direction). Ïðè äàííîì ìåòîäå
ðóêîâîäèòåëè íå äåëåãèðóþò ñâîèõ ïîëíîìî÷èé ïîä÷èíåííûì. Ýòî ÿðêèé ïðèìåð àâòîðèòàðíîãî ñòèëÿ ðóêîâîäñòâà.
Àêòèâíîñòü ïîä÷èíåííûõ ïîäàâëåíà è íå ðàçâèâàåòñÿ. Íî
è ýòîò ìåòîä ìîæåò äàòü õîðîøèé ðåçóëüòàò â òîì ñëó÷àå,
åñëè ÷åòêî îïðåäåëåíû öåëè, èìåþòñÿ ðåñóðñû, îòðàáîòàíà òåõíîëîãèÿ è òðåáóåòñÿ òîëüêî ÷åòêàÿ è êà÷åñòâåííàÿ
ðàáîòà;
· ìåòîä ðóêîâîäñòâà íà îñíîâå äåëåãèðîâàíèÿ (management by
delegation). Ñìûñë è çàäà÷à ýòîãî ìåòîäà — ïåðåäàòü ïðèíÿòèå ðåøåíèé íà áîëåå íèçêèé óðîâåíü. Òî, ÷òî ìîæåò ðåøàòüñÿ íà íèçêèõ óðîâíÿõ, òî è äîëæíî òàì âûïîëíÿòüñÿ,
íî ïðè ýòîì íåîáõîäèìî ñîçäàíèå ýôôåêòèâíîé ñèñòåìû
êîíòðîëÿ.
Ñòèìóëèðóþùèå ìåòîäû ìîæíî ðàçäåëèòü íà äâå ãðóïïû: ýêîíîìè÷åñêèå (ìàòåðèàëüíî ñòèìóëèðóþùèå) è ñîöèàëüíî-ïñèõîëîãè÷åñêèå ìåòîäû (âîñïèòàòåëüíûå, ìîðàëüíî ñòèìóëèðóþùèå).
Ýêîíîìè÷åñêèå è ñîöèàëüíî-ïñèõîëîãè÷åñêèå ìåòîäû íîñÿò õàðàêòåð êîñâåííîãî âîçäåéñòâèÿ íà êîëëåêòèâ.
Ê ýêîíîìè÷åñêèì ìåòîäàì îòíîñÿòñÿ ìåòîäû ìàòåðèàëüíîãî
ñòèìóëèðîâàíèÿ, êîòîðûå ó÷èòûâàþò ëè÷íûé âêëàä ðàáîòíèêà â
êîíå÷íûå ðåçóëüòàòû îðãàíèçàöèè. Ýòî çàðïëàòà, ïðåìèè, ðàçëè÷íûå íàäáàâêè, äîïîëíèòåëüíûå ëüãîòû ðàáîòíèêàì.
 ïîñëåäíèå ãîäû âîçðàñòàåò çíà÷èìîñòü ñîöèàëüíî-ïñèõîëîãè÷åñêèõ ìåòîäîâ, òàê êàê ìåíåäæåðû ñòðåìÿòñÿ èñïîëüçîâàòü íå
òîëüêî ôèçè÷åñêèé, íî è ïñèõîëîãè÷åñêèé, ýìîöèîíàëüíûé ïîòåíöèàë ðàáîòíèêîâ, èõ òâîð÷åñêèå è îðãàíèçàöèîííûå ñïîñîáíîñòè. Ïñèõîëîãè÷åñêèå ìåòîäû íàöåëåíû ïðåæäå âñåãî íà ïîâûøåíèå ìîòèâàöèè è çàèíòåðåñîâàííîñòè ðàáîòíèêîâ â ñâîåì
262
Ãëàâà 8. Ìåòîäû è ñòèëè óïðàâëåíèÿ
òðóäå, íà ñîãëàñîâàíèå öåëåé ëè÷íîñòè ñ öåëÿìè ôèðìû, íà
ôîðìèðîâàíèå îáùèõ öåííîñòåé.
Ê ñòèìóëèðóþùèì (ìîòèâàöèîííûì) ìåòîäàì óïðàâëåíèÿ îòíîñÿòñÿ:
· ìåòîä ðóêîâîäñòâà ïîñðåäñòâîì ìîòèâàöèè (management by
motivation). Ìåòîä îñíîâàí íà óäîâëåòâîðåíèè òðåáîâàíèé,
èíòåðåñîâ, íàñòðîåíèé, ëè÷íûõ öåëåé ñîòðóäíèêîâ, à òàêæå
íà âîçìîæíîñòè èíòåãðàöèè ïîòðåáíîñòåé ñîòðóäíèêà ñ öåëÿìè îðãàíèçàöèè;
· ìåòîä ðóêîâîäñòâà, íàöåëåííîãî íà ðåçóëüòàòû (managing for
results). Ìåòîä ðàçðàáîòàí Ïèòåðîì Äðóêåðîì. Â îñíîâå
ýòîãî ìåòîäà — çàäàíèå ðåçóëüòàòîâ ïðè äåöåíòðàëèçîâàííîé ñèñòåìå ðóêîâîäñòâà, ò. å. êàæäîìó ïîäðàçäåëåíèþ
ïðåäïèñûâàåòñÿ äîñòèæåíèå êîíêðåòíûõ ðåçóëüòàòîâ. Ðóêîâîäèòåëü òàêîãî ïîäðàçäåëåíèÿ äîëæåí âîçëîæèòü íà ñåáÿ
ñëåäóþùèå îáÿçàòåëüñòâà:
— âíîñèòü ñîîòâåòñòâóþùèé âêëàä â ïîëó÷åíèå ýêîíîìè÷åñêèõ ðåçóëüòàòîâ;
— áðàòü íà ñåáÿ îòâåòñòâåííîñòü çà êîíöåíòðàöèþ óñèëèé â
èñïîëüçîâàíèè áëàãîïðèÿòíûõ âîçìîæíîñòåé ñ öåëüþ
ïîëó÷åíèÿ çíà÷èìûõ ðåçóëüòàòîâ;
— áûòü ïðèâåðæåííûì ñèñòåìàòè÷åñêîìó, öåëåíàïðàâëåííîìó âûïîëíåíèþ ýêîíîìè÷åñêèõ çàäà÷ íà ñâîåì ó÷àñòêå
ðàáîòû è íà ôèðìå â öåëîì.
Ìîæíî âûäåëèòü ñëåäóþùèå ôîðìû, ìåòîäèêè, äîêóìåíòû,
ðàçðàáàòûâàåìûå è èñïîëüçóåìûå ïðè ïðèìåíåíèè ðàçëè÷íûõ
ìåòîäîâ óïðàâëåíèÿ (òàáë. 8.1).
Íàçâàííûå ìåòîäû ðóêîâîäñòâà òåñíî ñâÿçàíû è ïðàêòè÷åñêè
íå ìîãóò èñïîëüçîâàòüñÿ èçîëèðîâàííî äðóã îò äðóãà. Òåì íå ìåíåå ðåàëüíî ïðèìåíÿåìûå ìåòîäû ìîæíî êëàññèôèöèðîâàòü ïî
âûøåóïîìÿíóòûì ãðóïïàì â çàâèñèìîñòè îò ïðåîáëàäàíèÿ òîãî
èëè èíîãî ñïîñîáà âîçäåéñòâèÿ íà êîëëåêòèâ.
 ïðàêòèêå óïðàâëåíèÿ îðãàíèçàöèîííî-àäìèíèñòðàòèâíûå,
ýêîíîìè÷åñêèå, ñîöèàëüíî-ïñèõîëîãè÷åñêèå ìåòîäû èñïîëüçóþòñÿ íå èçîëèðîâàííî, à ãèáêî, â ñî÷åòàíèè, â çàâèñèìîñòè îò
ñèòóàöèè, îñîáåííîñòåé ïåðñîíàëà, îò âèäà äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè.
Ïðåäñòàâëåííûå â òàáë. 8.2 ðåêîìåíäóåìûå äëÿ ðàçëè÷íûõ
ñèòóàöèé ìåòîäû ñëåäóåò ïðèìåíÿòü êîìïëåêñíî, ó÷èòûâàÿ ìíîæåñòâî ïàðàìåòðîâ, ò. å. èñïîëüçóÿ ñèòóàòèâíûé ïîäõîä â ìåíåäæìåíòå.
8.1. Ìåòîäû óïðàâëåíèÿ
263
Òàáëèöà 8.1. Ôîðìû, ìåòîäèêè, äîêóìåíòû, ðàçðàáàòûâàåìûå è èñïîëüçóåìûå ïðè
ïðèìåíåíèè ðàçëè÷íûõ ìåòîäîâ óïðàâëåíèÿ â èíäóñòðèè òóðèçìà
¹ ï/ï
Ìåòîäû
Ôîðìû, ìåòîäèêè, äîêóìåíòû
1
Îðãàíèçàöèîííî-ðàñ- Ó÷ðåäèòåëüíûé äîãîâîð, óñòàâ ïðåäïðèÿòèÿ, âíóòðèôèðïîðÿäèòåëüíûå
ìåííûå ñòàíäàðòû îáñëóæèâàíèÿ, ïðàâèëà âíóòðåííåãî òðóäîâîãî ðàñïîðÿäêà, êîðïîðàòèâíîãî ïîâåäåíèÿ è âçàèìîîòíîøåíèé ïåðñîíàëà ñ ãîñòÿìè è êëèåíòàìè, ïîëîæåíèÿ î
ñëóæáàõ, äîëæíîñòíûå èíñòðóêöèè, íîðìû è íîðìàòèâû
ðàñõîäîâ ðåñóðñîâ â ïðîöåññå äåÿòåëüíîñòè ôèðìû (íîðìû
ðàñõîäà ìîþùèõ ñðåäñòâ, íîðìû ðàñõîäà ïðîäóêòîâ â ñëóæáå ïèòàíèÿ è ò. ï.)
2
Ýêîíîìè÷åñêèå
Ôîðìû è ñèñòåìû îïëàòû òðóäà, ïðåìèè, áîíóñû, äîïîëíèòåëüíûå ëüãîòû ðàáîòíèêàì, ñèñòåìà øòðàôíûõ ñàíêöèè,
äðóãèå ôîðìû ìàòåðèàëüíîãî ñòèìóëèðîâàíèÿ è äåñòèìóëèðîâàíèÿ
3
Ñîöèàëüíî-ïñèõîëîãè÷åñêèå
Ñîöèîìàòðèöà, ñîöèîãðàììà, ïðîôåññèîãðàììà, ôîðìèðîâàíèå êîðïîðàòèâíîé êóëüòóðû, áëàãîïðèÿòíîãî ìîðàëüíî-ïñèõîëîãè÷åñêîãî êëèìàòà â êîëëåêòèâå, äðóãèå ôîðìû
íåìàòåðèàëüíîãî ñòèìóëèðîâàíèÿ (êîðïîðàòèâíûå ìåðîïðèÿòèÿ, äíè áëàãîäàðåíèÿ, Äîñêà ïî÷åòà, ïðèñâîåíèå çâàíèÿ «Ëó÷øèé ñîòðóäíèê îòäåëà» è ò. ï.)
Òàáëèöà 8.2. Ìàòðèöà ôàêòîðîâ, âëèÿþùèõ íà âûáîð ìåòîäà óïðàâëåíèÿ
â ðàçëè÷íûõ ñèòóàöèÿõ
Ôàêòîðû, õàðàêòåðèñòèêè ñèòóàöèè, ïåðñîíàëà, âèäà
äåÿòåëüíîñòè
Ðåêîìåíäóåìûå ìåòîäû óïðàâëåíèÿ
Äîñòàòî÷íîñòü ðåñóðñîâ (ìàòåðèàëüíûõ, ôè- Ñîöèàëüíî-ïñèõîëîãè÷åñêèå
íàíñîâûõ, òðóäîâûõ, âðåìåííûõ, èíôîðìàöèîííûõ è ò. ï.)
Îãðàíè÷åííîñòü, äåôèöèò ðåñóðñîâ
Îðãàíèçàöèîííî-ðàñïîðÿäèòåëüíûå
Òâîð÷åñêèé êîëëåêòèâ, êîëëåêòèâ âûñîêîêâà- Ñîöèàëüíî-ïñèõîëîãè÷åñêèå, ýêîíîìè÷åñêèå
ëèôèöèðîâàííûõ ñîòðóäíèêîâ
Êîëëåêòèâ ñîòðóäíèêîâ ðàáî÷èõ ñïåöèàëüíîñòåé
Ýêîíîìè÷åñêèå, îðãàíèçàöèîííî-ðàñïîðÿäèòåëüíûå
Îïðåäåëåíèå êîíöåïöèè ïðåäïðèÿòèÿ
Ñîöèàëüíî-ïñèõîëîãè÷åñêèå
Åæåäíåâíî ïîâòîðÿþùèåñÿ îïåðàöèè (íàïðè- Îðãàíèçàöèîííî-ðàñïîðÿäèòåëüíûå
ìåð, óáîðêà íîìåðîâ ãîðíè÷íûìè)
264
Ãëàâà 8. Ìåòîäû è ñòèëè óïðàâëåíèÿ
Íåóìåíèå ìåíåäæåðà èñïîëüçîâàòü ðàçíûå ìåòîäû óïðàâëåíèÿ â ðàçíûõ ñèòóàöèÿõ ÿâëÿåòñÿ ñåðüåçíûì îãðàíè÷åíèåì â ïîâûøåíèè ýôôåêòèâíîñòè îðãàíèçàöèè è, êàê ïðàâèëî, ñåðüåçíûì îãðàíè÷åíèåì â åãî ïðîôåññèîíàëüíîì ðîñòå.
Ðàçäåëÿÿ ñèòóàöèîííûé ïîäõîä ê óïðàâëåíèþ, ìîæíî ïðåäïîëàãàòü, ÷òî ïðè ñîîòâåòñòâóþùåé ïîäãîòîâêå ðóêîâîäèòåëè
ñìîãóò íàó÷èòüñÿ âûáèðàòü ìåòîä, ñîîáðàçíûé ñèòóàöèè.  íåêîòîðûõ ñèòóàöèÿõ ðóêîâîäèòåëè ìîãóò äîáèòüñÿ ýôôåêòèâíîñòè
ñâîåé ðàáîòû, ñòðóêòóðèðóÿ çàäà÷è, ïëàíèðóÿ è îðãàíèçóÿ çàäà÷è
è ðîëè, ïðîÿâëÿÿ çàáîòó è îêàçûâàÿ ïîääåðæêó.  äðóãèõ ñèòóàöèÿõ ðóêîâîäèòåëü ìîæåò ïîñ÷èòàòü áîëåå ïðàâèëüíûì îêàçûâàòü âëèÿíèå, ðàçðåøàÿ ïîä÷èíåííûì â êàêîé-òî ñòåïåíè ó÷àñòâîâàòü â ïðèíÿòèè ðåøåíèé, à íå ñòðóêòóðèðîâàòü óñëîâèÿ îñóùåñòâëåíèÿ ðàáîòû. Ñî âðåìåíåì òå æå ñàìûå ðóêîâîäèòåëè
ñî÷òóò íåîáõîäèìûì ñìåíèòü ñòèëü, ñîîáðàçóÿñü ñ èçìåíåíèåì
õàðàêòåðà çàäà÷è, ñ âîçíèêàþùèìè ïåðåä ïîä÷èíåííûìè ïðîáëåìàìè, äàâëåíèåì ñî ñòîðîíû âûñøåãî ðóêîâîäñòâà è ìíîãèìè äðóãèìè ôàêòîðàìè, õàðàêòåðíûìè äëÿ îðãàíèçàöèè.
Âî ìíîãîì ñïåöèôèêà ïðèìåíåíèÿ òîãî èëè èíîãî ìåòîäà
óïðàâëåíèÿ çàâèñèò îò ñòèëÿ óïðàâëåíèÿ êîíêðåòíîãî ìåíåäæåðà.
8.2. Ñòèëè óïðàâëåíèÿ
Ñòèëü óïðàâëåíèÿ — ýòî óñòîÿâøàÿñÿ ìàíåðà ïîâåäåíèÿ ðóêîâîäèòåëÿ ïî îòíîøåíèþ ê ïîä÷èíåííûì â öåëÿõ îêàçàíèÿ íà íèõ âëèÿíèÿ è ïîáóæäåíèÿ èõ ê äîñòèæåíèþ îïðåäåëåííûõ öåëåé. Ñòåïåíü äåëåãèðîâàíèÿ ïîëíîìî÷èé, èñïîëüçóåìûå òèïû âëàñòè, çàáîòà î ÷åëîâå÷åñêèõ îòíîøåíèÿõ è î
âûïîëíåíèè çàäà÷è îòðàæàþò ñòèëü ðóêîâîäñòâà, õàðàêòåðèçóþùèé äàííîãî ðóêîâîäèòåëÿ.
Ñòèëü ìåíåäæåðà — î÷åíü çíà÷èìàÿ õàðàêòåðèñòèêà â óïðàâëåíèè, òàê êàê èìåííî îí îêàçûâàåò âëèÿíèå íà ýôôåêòèâíîñòü
äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè â öåëîì, íà êà÷åñòâî òðóäîâîé æèçíè,
íà ïîâåäåíèå ïîä÷èíåííûõ, æèçíåñïîñîáíîñòü îðãàíèçàöèè, íà
êà÷åñòâî ïåðñîíàëà.
Ìîæíî òàêæå ñêàçàòü, ÷òî ñòèëü óïðàâëåíèÿ — ýòî ïðîÿâëåíèå è âûðàæåíèå èíäèâèäóàëüíîñòè ìåíåäæåðà; ýòî ñîâîêóïíîñòü ïðèìåíÿåìûõ èì ìåòîäîâ âîçäåéñòâèÿ íà ïîä÷èíåííûõ, à
òàêæå ôîðìà (ìàíåðà, õàðàêòåð è ò. ä.) èñïîëíåíèÿ ýòèõ ìåòîäîâ.
8.2. Ñòèëè óïðàâëåíèÿ
265
Ýòî ïîíÿòèå ïðèçâàíî îòðàçèòü íå âîîáùå ïîâåäåíèå ìåíåäæåðà,
à òîëüêî óñòîé÷èâûå, ïîñòîÿííûå åãî õàðàêòåðèñòèêè, ñîõðàíÿþùèåñÿ â ðàçëè÷íûõ ñèòóàöèÿõ. Îòñþäà ìîæíî ñ÷èòàòü, ÷òî ñòèëü
ðóêîâîäñòâà — ñâîåãî ðîäà «ïî÷åðê» â äåéñòâèÿõ ìåíåäæåðà.
Ôàêòîðû ôîðìèðîâàíèÿ ñòèëÿ ìåíåäæåðà. Ñòèëü ìåíåäæåðà
ôîðìèðóåòñÿ â òå÷åíèå âñåé åãî ïðîôåññèîíàëüíîé äåÿòåëüíîñòè. Ôàêòîðàìè ôîðìèðîâàíèÿ ñòèëÿ ìåíåäæåðà ÿâëÿþòñÿ ìîðàëüíî-ïñèõîëîãè÷åñêèå êà÷åñòâà ìåíåäæåðà, åãî ïðîôåññèîíàëüíûå çíàíèÿ è íàâûêè, æèçíåííûé îïûò.
Êàæäûé ðóêîâîäèòåëü — óíèêàëüíàÿ ëè÷íîñòü, èñïîëüçóþùàÿ â ñâîåé äåÿòåëüíîñòè ñâîè îñîáûå ïðèåìû è ñïîñîáû óïðàâëåíèÿ, ïîýòîìó ñòèëè ðóêîâîäñòâà íå âñåãäà ìîæíî îòíåñòè ê êàêîé-òî êîíêðåòíîé êàòåãîðèè, ñêîðåå ñòèëü äàííîãî ðóêîâîäèòåëÿ ìîæåò áûòü â áîëüøåé ñòåïåíè ñîîòíåñåí ñ êàêîé-òî îáùåé
ìîäåëüþ.
Ñòèëè óïðàâëåíèÿ ìîãóò áûòü ðàçëè÷íûìè, ïîýòîìó íåîáõîäèìà èõ êëàññèôèêàöèÿ, êîòîðàÿ ñïîñîáñòâóåò èõ îöåíêå, ïîíèìàíèþ è ñîçíàòåëüíîìó ôîðìèðîâàíèþ íàèáîëåå ýôôåêòèâíîãî
ñòèëÿ.
 òåîðèè è ïðàêòèêå ìåíåäæìåíòà ðàçëè÷àþò òðè îñíîâíûõ
ñòèëÿ: àâòîðèòàðíûé (àäìèíèñòðàòèâíûé), äåìîêðàòè÷åñêèé è
ëèáåðàëüíûé (ïîïóñòèòåëüñêèé) (ðèñ. 8.2).
Ïî êëàññèôèêàöèè Êóðòà Ëåâèíà, ñòèëü áûâàåò àâòîðèòàðíûì (àâòîêðàòè÷åñêèì), èëè äåìîêðàòè÷åñêèì, èëè ïîïóñòèòåëüñêèì (ïàññèâíûì, ëèáåðàëüíûì).
Áûëî óñòàíîâëåíî, ÷òî àâòîêðàòè÷åñêîå ðóêîâîäñòâî îáåñïå÷èâàëî áîëåå âûñîêóþ ïðîäóêòèâíîñòü äåÿòåëüíîñòè, îñîáåííî â
êðàòêîñðî÷íîì ïåðèîäå, íî áîëåå íèçêóþ ñòåïåíü óäîâëåòâîðåííîñòè, ÷åì äåìîêðàòè÷åñêîå.
Êàê ïðàâèëî, ðóêîâîäèòåëü ñòàíîâèòñÿ àâòîêðàòîì òîãäà, êîãäà îí ïî ñâîèì äåëîâûì êà÷åñòâàì ñòîèò íèæå ïîä÷èíåííûõ,
êîòîðûìè ðóêîâîäèò, èëè åñëè åãî ïîä÷èíåííûå èìåþò ñëèøêîì íèçêóþ îáùóþ è ïðîôåññèîíàëüíóþ êóëüòóðó. Òàêîé ñòèëü
ðóêîâîäñòâà íå ñòèìóëèðóåò èíèöèàòèâó ïîä÷èíåííûõ, ÷òî äåëàåò íåâîçìîæíûì ïîâûøåíèå ýôôåêòèâíîñòè ðàáîòû îðãàíèçàöèè. Ýòîò ðóêîâîäèòåëü íàâÿçûâàåò íåóêîñíèòåëüíîå ñîáëþäåíèå áîëüøîãî êîëè÷åñòâà ïðàâèë, êîòîðûå æåñòêî ðåãëàìåíòèðóþò ïîâåäåíèå ñîòðóäíèêà.
Ðóêîâîäèòåëü, èñïîëüçóþùèé ïðåèìóùåñòâåííî äåìîêðàòè÷åñêèé ñòèëü, ñòðåìèòñÿ ðåøàòü âîïðîñû êîëëåãèàëüíî, èíôîðìèðîâàòü ïîä÷èíåííûõ î ïîëîæåíèè äåë â îðãàíèçàöèè è íà
266
Ãëàâà 8. Ìåòîäû è ñòèëè óïðàâëåíèÿ
Ðèñ. 8.2. Êëàññèôèêàöèÿ ñòèëåé ðóêîâîäñòâà
ðûíêå, ïðàâèëüíî ðåàãèðîâàòü íà êðèòèêó.  îáùåíèè ñ ïîä÷èíåííûìè âåæëèâ è äîáðîæåëàòåëåí, íàõîäèòñÿ â ïîñòîÿííîì
êîíòàêòå, ÷àñòü óïðàâëåí÷åñêèõ ôóíêöèé äåëåãèðóåò äðóãèì ñïåöèàëèñòàì, äîâåðÿåò ïîä÷èíåííûì. Òðåáîâàòåëåí, íî ñïðàâåäëèâ.  ïîäãîòîâêå è ðåàëèçàöèè óïðàâëåí÷åñêèõ ðåøåíèé ïðèíèìàþò ó÷àñòèå ÷ëåíû êîëëåêòèâà.
Ðóêîâîäèòåëü ñ ïîïóñòèòåëüñêèì (ëèáåðàëüíûì) ñòèëåì ðóêîâîäñòâà ïðàêòè÷åñêè íå âìåøèâàåòñÿ â äåÿòåëüíîñòü êîëëåêòèâà,
ðàáîòíèêàì ïðåäîñòàâëåíà ïîëíàÿ ñàìîñòîÿòåëüíîñòü, âîçìîæ-
8.2. Ñòèëè óïðàâëåíèÿ
267
íîñòü èíäèâèäóàëüíîãî è êîëëåêòèâíîãî òâîð÷åñòâà. Òàêîé ðóêîâîäèòåëü ñ ïîä÷èíåííûìè îáû÷íî âåæëèâ, ãîòîâ îòìåíèòü ïðèíÿòîå èì ðàíåå ðåøåíèå, îñîáåííî åñëè ýòî óãðîæàåò åãî ïîïóëÿðíîñòè.
Òàáëèöà 8.3. Ñðàâíèòåëüíàÿ õàðàêòåðèñòèêà ñòèëåé ìåíåäæìåíòà
Êðèòåðèé ñðàâíåíèÿ
Àâòîðèòàðíûé ñòèëü
Äåìîêðàòè÷åñêèé ñòèëü
Ëèáåðàëüíûé ñòèëü
Ñîâìåñòíî ñ ïîä÷èíåííûì
Ïîä÷èíåííûìè íà îñíîâå óêàçàíèé ðóêîâîäèòåëÿ
2. Ñïîñîá äîâåäåíèÿ Ïðèêàç
çàäà÷ äî èñïîëíèòåëÿ
Ïðåäëîæåíèå
Ïðîñüáà, óãîâîðû
3. Îòâåòñòâåííîñòü
Ïîëíîñòüþ ó ðóêîâîäèòåëÿ
 ñîîòâåòñòâèè ñ ïîë- Ïîëíîñòüþ â ðóêàõ
íîìî÷èÿìè
ïîä÷èíåííûõ
4. Ïðèíöèï ïîäáîðà
êàäðîâ
Èçáàâëåíèå îò ñèëüíûõ êîíêóðåíòîâ
Îðèåíòàöèÿ íà äåëîâûõ ëþäåé, ïîìîùü â
êàðüåðå
5. Èíèöèàòèâà
Äîïóñêàåòñÿ
Ïîîùðÿåòñÿ è èñïîëü- Ïîëíîñòüþ â ðóêàõ
çóåòñÿ
èñïîëíèòåëåé
1. Ñïîñîá ïðèíÿòèÿ
ðåøåíèé
Åäèíîíà÷àëèå
Íåò ÷åòêîé îðèåíòàöèè
6. Îòíîøåíèÿ ðóêîâî- Ñ÷èòàåò, ÷òî âñå çíàåò Ïîñòîÿííî ó÷èòñÿ è
äèòåëÿ ê çíàíèÿì
ñàì
òðåáóåò ýòîãî îò ïîä÷èíåííûõ
Áåçðàçëè÷èå
7. Îòíîøåíèå ðóêîâî- Äèñòàíöèðóåòñÿ
äèòåëÿ ê ïîä÷èíåííûì
Íå ïðîÿâëÿåò èíèöèàòèâû
Êîíòàêòèðóåò
8. Îòíîøåíèå ðóêîâî- Æåñòêîå, ôîðìàëüíîå Ðàçóìíîå
äèòåëÿ ê äèñöèïëèíå
Ìÿãêîå, íåòðåáîâàòåëüíîå
9. Èñïîëüçóåìàÿ ñèñ- Íàêàçàíèå ñ ðåäêèì
òåìà ñòèìóëèðîâàíèÿ ïîîùðåíèåì
Íåò ÷åòêîé îðèåíòàöèè
Ïîîùðåíèå ñ ðåäêèì
íàêàçàíèåì
Èç äàííûõ òàáë. 8.3 âèäíî, ÷òî àâòîêðàòè÷íûé ðóêîâîäèòåëü â
óïðàâëåíèè àâòîðèòàðåí, îí îáëàäàåò äîñòàòî÷íîé âëàñòüþ, ÷òîáû íàâÿçûâàòü ñâîþ âîëþ èñïîëíèòåëÿì, è íàâÿçûâàåò åå. Àâòîêðàò íàìåðåííî àïåëëèðóåò ê ïîòðåáíîñòÿì ñâîèõ ïîä÷èíåííûõ
áîëåå íèçêîãî óðîâíÿ, èñõîäÿ èç ïðåäïîëîæåíèÿ, ÷òî ýòî òîò ñàìûé óðîâåíü, íà êîòîðîì îíè ñóùåñòâóþò. Äóãëàñ ÌàêÃðåãîð,
268
Ãëàâà 8. Ìåòîäû è ñòèëè óïðàâëåíèÿ
èçâåñòíûé ó÷åíûé â îáëàñòè ëèäåðñòâà, íàçâàë òàêîé ñòèëü «òåîðèåé X», ñîãëàñíî êîòîðîé:
· ëþäè èçíà÷àëüíî íå ëþáÿò òðóäèòüñÿ è ïðè ëþáîé âîçìîæíîñòè èçáåãàþò ðàáîòû;
· ó ëþäåé íåò ÷åñòîëþáèÿ, îíè ñòàðàþòñÿ èçáàâèòüñÿ îò îòâåòñòâåííîñòè, ïðåäïî÷èòàÿ, ÷òîáû èìè ðóêîâîäèëè;
· áîëüøå âñåãî ëþäè õîòÿò çàùèùåííîñòè;
· ÷òîáû çàñòàâèòü ëþäåé òðóäèòüñÿ, íåîáõîäèìî èñïîëüçîâàòü ïðèíóæäåíèå, êîíòðîëü è óãðîçó íàêàçàíèÿ.
Àâòîêðàò êàê ìîæíî áîëüøå öåíòðàëèçóåò ïîëíîìî÷èÿ,
ñòðóêòóðèðóåò ðàáîòó ïîä÷èíåííûõ è ïî÷òè íå äàåò èì ñâîáîäû
â ïðèíÿòèè ðåøåíèé. Àâòîêðàò, ÷òîáû îáåñïå÷èòü âûïîëíåíèå
ðàáîòû, ìîæåò îêàçûâàòü ïñèõîëîãè÷åñêîå äàâëåíèå, óãðîæàòü.
Êîãäà àâòîêðàò èçáåãàåò íåãàòèâíîãî ïðèíóæäåíèÿ, à âìåñòî ýòîãî èñïîëüçóåò âîçíàãðàæäåíèå, åãî íàçûâàþò áëàãîñêëîííûì àâòîêðàòîì. Áëàãîñêëîííûé àâòîêðàò ïðîÿâëÿåò àêòèâíóþ çàáîòó î
íàñòðîåíèè è áëàãîïîëó÷èè ïîä÷èíåííûõ.
Äåìîêðàòè÷íûé ðóêîâîäèòåëü ïðåäïî÷èòàåò òàêèå ìåõàíèçìû
âëèÿíèÿ, êîòîðûå àïåëëèðóþò ê ïîòðåáíîñòÿì áîëåå âûñîêîãî
óðîâíÿ: ïîòðåáíîñòè â ïðèíàäëåæíîñòè, àâòîíîìèè è ñàìîâûðàæåíèè. Íàñòîÿùèé äåìîêðàòè÷íûé ðóêîâîäèòåëü èçáåãàåò íàâÿçûâàòü ñâîþ âîëþ ïîä÷èíåííûì.
Ïðåäñòàâëåíèÿ äåìîêðàòà ÌàêÃðåãîð íàçâàë «òåîðèåé Y». Äåìîêðàò ïðåäïîëàãàåò, ÷òî:
· òðóä — ïðîöåññ åñòåñòâåííûé è, åñëè óñëîâèÿ áëàãîïðèÿòíûå, ëþäè ñòðåìÿòñÿ ïðèíèìàòü íà ñåáÿ îòâåòñòâåííîñòü;
· åñëè ëþäè ïðèîáùåíû ê îðãàíèçàöèîííûì öåëÿì, îíè áóäóò èñïîëüçîâàòü ñàìîóïðàâëåíèå è ñàìîêîíòðîëü;
· ïðèîáùåíèå ÿâëÿåòñÿ ôóíêöèåé âîçíàãðàæäåíèÿ, ñâÿçàííîãî ñ äîñòèæåíèåì öåëè;
· ñïîñîáíîñòü ê òâîð÷åñêîìó ðåøåíèþ ïðîáëåì âñòðå÷àåòñÿ
÷àñòî, à èíòåëëåêòóàëüíûé ïîòåíöèàë ñðåäíåãî ÷åëîâåêà
èñïîëüçóåòñÿ ëèøü ÷àñòè÷íî.
Îðãàíèçàöèè, ãäå äîìèíèðóåò äåìîêðàòè÷íûé ñòèëü, õàðàêòåðèçóþòñÿ âûñîêîé ñòåïåíüþ äåöåíòðàëèçàöèè ïîëíîìî÷èé.
Ïîä÷èíåííûå ïðèíèìàþò àêòèâíîå ó÷àñòèå â ïðèíÿòèè ðåøåíèé è ïîëüçóþòñÿ øèðîêîé ñâîáîäîé â âûïîëíåíèè çàäàíèé.
Äîâîëüíî ÷àñòî, îáúÿñíèâ öåëè îðãàíèçàöèè, ðóêîâîäèòåëü ïîçâîëÿåò ïîä÷èíåííûì îïðåäåëèòü ñâîè ñîáñòâåííûå öåëè â ñîîòâåòñòâèè ñ òåìè, êîòîðûå îí ñôîðìóëèðîâàë. Âìåñòî æåñòêîãî
êîíòðîëÿ çà ïîä÷èíåííûìè â ïðîöåññå èõ ðàáîòû ðóêîâîäèòåëü
8.2. Ñòèëè óïðàâëåíèÿ
269
òðàòèò ñðàâíèòåëüíî áîëüøóþ ÷àñòü ñâîåãî âðåìåíè, äåéñòâóÿ
êàê ñâÿçóþùåå çâåíî, îáåñïå÷èâàÿ ñîîòâåòñòâèå öåëåé ãðóïïû
öåëÿì îðãàíèçàöèè è çàáîòÿñü î òîì, ÷òîáû ãðóïïà ïîëó÷àëà íåîáõîäèìûå ðåñóðñû.
Äåìîêðàòè÷íûé ëèäåð ïûòàåòñÿ ñäåëàòü îáÿçàííîñòè ïîä÷èíåííûõ áîëåå ïðèâëåêàòåëüíûìè, ñïîñîáñòâóåò òîìó, ÷òîáû îíè
ïîíèìàëè, ÷òî èì ïðåäñòîèò ðåøàòü áîëüøóþ ÷àñòü ïðîáëåì, íå
èùà îäîáðåíèÿ èëè ïîìîùè, ñïîñîáñòâóåò ñîçäàíèþ àòìîñôåðû
îòêðûòîñòè è äîâåðèÿ, ÷òîáû ïîä÷èíåííûå, íå ñòåñíÿÿñü, ìîãëè
îáðàòèòüñÿ ê ðóêîâîäèòåëþ çà ïîìîùüþ.
Âëèÿíèå ñòèëåé óïðàâëåíèÿ íà ýôôåêòèâíîñòü ðàáîòû ãðóïï
â òå÷åíèå ïðîäîëæèòåëüíîãî âðåìåíè èññëåäîâàëè è íåìåöêèå
ó÷åíûå. Áûëî óñòàíîâëåíî, ÷òî ðåçóëüòàòèâíîñòü òpyäà ïîñòîÿííî ïîâûøàëàñü ó êîëëåêòèâà, ãäå ïðåîáëàäàë äåìîêðàòè÷åñêèé
ñòèëü ðóêîâîäñòâà, ñíèæåíèå ýôôåêòèâíîñòè íàáëþäàëîñü ó
êîëëåêòèâà ñ ïîïóñòèòåëüñêèì è àâòîðèòàðíûì ñòèëÿìè.
Ãðóïïà íàó÷íûõ ñîòðóäíèêîâ Ìè÷èãàíñêîãî óíèâåðñèòåòà
âî ãëàâå ñ Ðåíñèñîì Ïàêåðòîì, ñðàâíèâàÿ êîëëåêòèâû ñ âûñîêîé è íèçêîé ïðîèçâîäèòåëüíîñòüþ òðóäà â ðàçëè÷íûõ îðãàíèçàöèÿõ, ïðèøëà ê âûâîäó, ÷òî ðàçíèöó â ïðîèçâîäèòåëüíîñòè
òðóäà ìîæåò îáúÿñíèòü ñòèëü ìåíåäæåðà. Îêàçàëîñü, ÷òî ñòèëü
óïðàâëåíèÿ, ñîñðåäîòî÷åííûé íà ÷åëîâåêå, èç-çà õàðàêòåðà ñèòóàöèè ÷àñòî íå ñïîñîáñòâîâàë ïîâûøåíèþ ïðîèçâîäèòåëüíîñòè òðóäà è íå âñåãäà ÿâëÿëñÿ îïòèìàëüíûì ïîâåäåíèåì ðóêîâîäèòåëÿ.
Íàðÿäó ñ î÷åâèäíûìè äîñòîèíñòâàìè îòäåëüíûõ ñòèëåé
óïðàâëåíèÿ ñëåäóåò çíàòü, â êàêèõ ñèòóàöèÿõ îíè íàèáîëåå ýôôåêòèâíû è êàêèå ó íèõ åñòü íåäîñòàòêè (òàáë. 8.4).
Ñòèëè óïðàâëåíèÿ ðàçëè÷àþò òàêæå â çàâèñèìîñòè îò ñîñðåäîòî÷åíèÿ íà ðàáîòå è/èëè íà ÷åëîâåêå.
Ðóêîâîäèòåëü, ñîñðåäîòî÷åííûé íà ðàáîòå, îðèåíòèðîâàííûé
íà ðåøåíèå ïðîèçâîäñòâåííûõ çàäà÷, ïðåæäå âñåãî çàáîòèòñÿ î
ïëàíèðîâàíèè ðàáîòû è ðàçðàáîòêå ñèñòåìû âîçíàãðàæäåíèé
äëÿ ïîâûøåíèÿ ïðîèçâîäèòåëüíîñòè òðóäà. Íàïðèìåð, êàê èçâåñòíî, Ô. Òåéëîð ñòðîèë ðàáîòó òåõíè÷åñêè ýôôåêòèâíî è âîçíàãðàæäàë ðàáî÷èõ, êîòîðûå ïåðåâûïîëíÿëè íîðìû, îïðåäåëÿåìûå ñ ó÷åòîì èçìåðåíèÿ ðåêîðäíîãî óðîâíÿ ïðîèçâîäèòåëüíîñòè òðóäà.
Ðóêîâîäèòåëü, ñîñðåäîòî÷åííûé íà ÷åëîâåêå, íàèáîëüøåå âíèìàíèå óäåëÿåò ïîâûøåíèþ ïðîèçâîäèòåëüíîñòè òðóäà ïóòåì ñîâåðøåíñòâîâàíèÿ ÷åëîâå÷åñêèõ îòíîøåíèé. Îí ñïîñîáñòâóåò
270
Ãëàâà 8. Ìåòîäû è ñòèëè óïðàâëåíèÿ
Òàáëèöà 8.4. Ñðàâíèòåëüíàÿ õàðàêòåðèñòèêà ñòèëåé óïðàâëåíèÿ
Ïðåèìóùåñòâà
èñïîëüçîâàíèÿ äàííîãî
ñòèëÿ
Íåäîñòàòêè
èñïîëüçîâàíèÿ äàííîãî
ñòèëÿ
Àâòîðèòàðíûé
 óñëîâèÿõ îãðàíè÷åñòèëü óïðàâëåíèÿ íèÿ ðåñóðñîâ (óñëîâèÿ
öåéòíîòà, íåäîñòàòîê
êâàëèôèöèðîâàííûõ
ñîòðóäíèêîâ, èíôîðìàöèè, ôèíàíñîâûõ âîçìîæíîñòåé è ò. ï.)
Ðóêîâîäèòåëü áåðåò îòâåòñòâåííîñòü íà ñåáÿ
(ïåðñîíàëüíàÿ îòâåòñòâåííîñòü), ñîêðàùåíèå
âðåìåíè íà ïðèíÿòèå
ðåøåíèÿ, ýôôåêòèâíîñòü â îðãàíèçàöèÿõ,
îðèåíòèðîâàííûõ íà
ñóáîðäèíàöèþ
Ðóêîâîäèòåëü íå âñåãäà
ìîæåò áûòü êîìïåòåíòåí â ðåøåíèè êîíêðåòíûõ âîïðîñîâ, ñëàáàÿ
ìîòèâàöèÿ ñîòðóäíèêîâ, íåýôôåêòèâíîñòü
â îðãàíèçàöèÿõ, îðèåíòèðîâàííûõ íà êîîðäèíàöèþ
Äåìîêðàòè÷íûé
 óñëîâèÿõ äîñòàòî÷íîñòèëü óïðàâëåíèÿ ñòè áîëüøèíñòâà ðåñóðñîâ, íåîáõîäèìûõ äëÿ
ïðèíÿòèÿ óïðàâëåí÷åñêèõ ðåøåíèé
Àïåëëÿöèÿ ê ïîòðåáíîñòÿì áîëåå âûñîêîãî
óðîâíÿ, ýôôåêòèâíîñòü
â îðãàíèçàöèÿõ, îðèåíòèðîâàííûõ íà êîîðäèíàöèþ
Óõîä îò îòâåòñòâåííîñòè ïðè ïðèíÿòèè è ðåàëèçàöèè óïðàâëåí÷åñêèõ ðåøåíèé, íåýôôåêòèâíîñòü â
îðãàíèçàöèÿõ, îðèåíòèðîâàííûõ íà ñóáîðäèíàöèþ
Ëèáåðàëüíûé
 óñëîâèÿõ äîñòàòî÷íîñòèëü óïðàâëåíèÿ ñòè âñåõ ðåñóðñîâ, íåîáõîäèìûõ äëÿ ïðèíÿòèÿ óïðàâëåí÷åñêèõ ðåøåíèé, â ñèòóàöèè,
êîãäà âàæíî ñîõðàíèòü
õîðîøèå îòíîøåíèÿ ñ
ñîòðóäíèêàìè
Ñïîñîáñòâóåò ñïëî÷åíèþ êîëëåêòèâà, óëó÷øåíèþ ìîðàëüíî-ïñèõîëîãè÷åñêîãî êëèìàòà
Ïðèâîäèò ê ïîïóñòèòåëüñòâó, óõîäó îò îòâåòñòâåííîñòè, íåæåëàíèþ ïðèíèìàòü ðèñêîâàííûå ðåøåíèÿ
Ñòèëü
Ñèòóàöèè, ïðè êîòîðûõ
ýôôåêòèâíî èñïîëüçîâàòü
äàííûé ñòèëü
ðàçâèòèþ âçàèìîïîìîùè, ïîçâîëÿåò ðàáîòíèêàì ìàêñèìàëüíî
ó÷àñòâîâàòü â ïðèíÿòèè ðåøåíèé, èçáåãàåò ìåëî÷íîé îïåêè. Òàêîé ðóêîâîäèòåëü ñ÷èòàåòñÿ ñ íóæäàìè ïîä÷èíåííûõ, ïîìîãàåò
èì ðåøàòü ïðîáëåìû è ïîîùðÿåò èõ ïðîôåññèîíàëüíûé ðîñò.
Èññëåäîâàíèÿ ïîêàçûâàþò, ÷òî ñòèëü ìíîãèõ ðóêîâîäèòåëåé
ñîðèåíòèðîâàí îäíîâðåìåííî è íà ðàáîòó, è íà ÷åëîâåêà.
Êëàññèôèêàöèÿ Ëàéêåðòà ïðåäïîëàãàåò íàëè÷èå ÷åòûðåõ áàçîâûõ ñèñòåì ñòèëÿ ëèäåðñòâà, ðàçëè÷àþùèõñÿ ïî ñòåïåíè àâòîðèòàðíîñòè. Ðàñïîëîæèì èõ ïî ñòåïåíè óìåíüøåíèÿ óðîâíÿ àâòîðèòàðíîñòè:
· ýêñïëóàòàòîðñêî-àâòîðèòàðíàÿ;
· áëàãîñêëîííî-àâòîðèòàðíàÿ;
8.2. Ñòèëè óïðàâëåíèÿ
271
· êîíñóëüòàòèâíî-äåìîêðàòè÷åñêàÿ;
· îñíîâàííàÿ íà ó÷àñòèè.
Èññëåäîâàíèÿ Ëàéêåðòà ïîêàçàëè, ÷òî ñàìûå ýôôåêòèâíûå
ðóêîâîäèòåëè íèçîâîãî çâåíà óäåëÿëè âíèìàíèå ïðåæäå âñåãî
÷åëîâå÷åñêèì àñïåêòàì ïðîáëåì, ñòîÿùèõ ïåðåä èõ ïîä÷èíåííûìè, è ñîçäàâàëè îòíîøåíèÿ, îñíîâàííûå íà âçàèìîïîìîùè.
Äâóìåðíàÿ òðàêòîâêà ñòèëåé ëèäåðñòâà. Ïîâåäåíèå ðóêîâîäèòåëÿ ìîæíî êëàññèôèöèðîâàòü ïî äâóì ïàðàìåòðàì: âíèìàíèþ ê
ôîðìèðîâàíèþ ñòðóêòóðû äåÿòåëüíîñòè è âíèìàíèþ ê ïîä÷èíåííûì.
Ôóíêöèè ôîðìèðîâàíèÿ ñòðóêòóðû âûðàæàþòñÿ â òîì, ÷òî
ðóêîâîäèòåëü:
· ðàñïðåäåëÿåò ôóíêöèè ìåæäó ïîä÷èíåííûìè;
· ðàñïèñûâàåò çàäàíèÿ è îáúÿñíÿåò òðåáîâàíèÿ ê èõ âûïîëíåíèþ;
· ïëàíèðóåò è ñîñòàâëÿåò ãðàôèêè ðàáîò;
· ðàçðàáàòûâàåò ïîäõîäû ê âûïîëíåíèþ ðàáîò;
· êîíòðîëèðóåò âûïîëíåíèå çàäàíèÿ.
Âíèìàíèå ê ïîä÷èíåííûì âûðàæàåòñÿ â òîì, ÷òî ðóêîâîäèòåëü:
· ó÷àñòâóåò â äâóñòîðîííåì îáùåíèè;
· äîïóñêàåò ó÷àñòèå ïîä÷èíåííûõ â ïðèíÿòèè ðåøåíèé;
· îáùàåòñÿ â îäîáðèòåëüíîé è íå óãðîæàþùåé ìàíåðå;
· äàåò âîçìîæíîñòü ëþäÿì óäîâëåòâîðèòü ñâîè ïîòðåáíîñòè,
ñâÿçàííûå ñ ðàáîòîé.
Êðîìå óêàçàííûõ ìåòîäîâ óïðàâëåíèÿ, ìîæíî îòäåëüíî âûäåëèòü ìåòîä ðóêîâîäñòâà ïî Ïèòåðñó — Óîòåðìåíó (ñõåìà 7-Ñ
Ìàêêèíñè). Òîìàñ Ïèòåðñ è Ðîáåðò Óîòåðìåí âìåñòå ðàáîòàëè â
âåäóùåé ôèðìå ïî óïðàâëåí÷åñêîìó êîíñóëüòèðîâàíèþ Mckinsey
and Company è âìåñòå ñî ñâîèìè êîëëåãàìè Ðè÷àðäîì Ïàñêàëåì
è Àíòîíè Àòîñîì ðàçâèëè ðÿä êîíöåïöèé ïðîöåññîâ, ïðîèñõîäÿùèõ â îðãàíèçàöèÿõ, êîòîðûå ñòàëè èçâåñòíû êàê ñõåìà 7-Ñ
Ìàêêèíñè. Ýòî ðÿä âçàèìîçàâèñèìûõ àñïåêòîâ îðãàíèçàöèé, íà÷èíàþùèõñÿ ñ áóêâû «Ñ»: ñòðóêòóðà, ñòðàòåãèÿ, ñèñòåìû (è ïðîöåäóðû), ñòèëü (óïðàâëåíèå), ñïîñîáíîñòü (êâàëèôèêàöèÿ —
êîðïîðàòèâíàÿ ñèëà), ñîòðóäíèêè (ëþäè) è ñîâìåñòíûå öåííîñòè
(êóëüòóðà). Íà îñíîâå ýòîé ñõåìû Ò. Ïèòåðñ è Ð. Óîòåðìåí ðàçðàáîòàëè êîìïëåêñíûé ìåòîä ðóêîâîäñòâà êîìïàíèÿìè, âêëþ÷àþùèé âîñåìü ñîñòàâëÿþùèõ.
1. «Ïðèñòðàñòèå ê äåéñòâèÿì». Õîòÿ «ïðåâîñõîäíûå» êîìïàíèè ìîãóò áûòü àíàëèòè÷åñêèìè â ïîäõîäàõ ê ïðèíÿòèþ ðåøå-
272
Ãëàâà 8. Ìåòîäû è ñòèëè óïðàâëåíèÿ
íèé, îíè íå ïàðàëèçîâàíû àíàëèçîì. Îíè èñïîëüçóþò ïîäõîäû
«ìîæåì ñäåëàòü» è «äàâàéòå ïîïðîáóåì», êîòîðûå áëàãîïðèÿòñòâóþò ýêñïåðèìåíòèðîâàíèþ. Ðóêîâîäèòåëè íå ïîëàãàþòñÿ íà
ôîðìàëüíûå èíôîðìàöèîííûå êîíòðîëüíûå ñèñòåìû. Îíè âûõîäÿò èç îôèñà è âñòóïàþò â íåôîðìàëüíîå îáùåíèå ñ ïîä÷èíåííûìè («óïðàâëåíèå ïóòåì áëóæäàíèÿ âîêðóã»), êàê ýòî íàçûâàþò íà Hewlett-Packard.
2. «Áëèæå ê ïîêóïàòåëþ». «Ïðåâîñõîäíûå» êîìïàíèè ïðåäëàãàþò õîðîøóþ ïðîäóêöèþ ïîòîìó, ÷òî îíè íå ðàññìàòðèâàþò ïîêóïàòåëåé êàê ñóáúåêòîâ, êîòîðûõ ëó÷øå èãíîðèðîâàòü. Îíè ðåãóëÿðíî âûñëóøèâàþò ñâîèõ ïîêóïàòåëåé, îò êîòîðûõ çà÷àñòóþ
ïîëó÷àþò íåêîòîðûå îòëè÷íûå ïðîèçâîäñòâåííûå èäåè. Îíè
îäåðæèìû èäååé îáñëóæèâàíèÿ ïîêóïàòåëåé.
3. «Àâòîíîìèÿ è ïðåäïðèíèìàòåëüñòâî». Èííîâàöèîííûå êîìïàíèè âûðàùèâàþò ìíîãèõ ëèäåðîâ è ìíîãèõ èííîâàòîðîâ â ñàìîé îðãàíèçàöèè. Âûñøåå ðóêîâîäñòâî êîìïàíèé îñóùåñòâëÿåò
ìÿãêèé êîíòðîëü òàê, ÷òîáû êàæäûé íå ÷óâñòâîâàë ñåáÿ ñòåñíåííûì. Îíî ïîääåðæèâàåò ïðàêòè÷åñêèé ðèñê è ïîîùðÿåò âíóòðåííþþ äèñêóññèþ, âíåäðÿåò áîëüøîå ÷èñëî íîâîââåäåíèé â
ïðîöåññå ðàáîòû è äîïóñêàåò, ÷òî ìíîãèå èç ïðîåêòîâ íåèçáåæíî
ïðîâàëÿòñÿ, òàêèì îáðàçîì îíî îáåñïå÷èâàåò äîñòèæåíèå óñïåõà
ðÿäó ïðèîðèòåòíûõ ïðîåêòîâ.
4. «Ïðîäóêòèâíîñòü ÷åðåç ëþäåé». «Ïðåâîñõîäíûå» êîìïàíèè
ðàññìàòðèâàþò îáû÷íûõ ÷ëåíîâ îðãàíèçàöèè êàê îñíîâíîé èñòî÷íèê êà÷åñòâà ïðîäóêöèè è ïðîèçâîäèòåëüíîñòè. McDonald's,
íàïðèìåð, ñðàâíèâàåò õîðîøî ðàáîòàþùèé ðåñòîðàí ñ ïîáåæäàþùåé áàñêåòáîëüíîé êîìàíäîé è âñåãäà îáðàùàåòñÿ ê ðàáî÷èì
êàê ê ÷ëåíàì êîìàíäû. Îíè óáåæäåíû, ÷òî ñòàðøèå ðóêîâîäèòåëè äîëæíû áûòü «íà ïîëå», óäåëÿÿ âíèìàíèå ñîòðóäíèêàì, èõ
îáó÷åíèþ, ñòàíäàðòàì ïðåäëàãàåìûõ óñëóã. Îíè ìíîãî ðàáîòàþò
ïî îãðàíè÷åíèþ êîðïîðàòèâíîãî óïðàâëåíèÿ, áóäó÷è óáåæäåííûìè, ÷òî ÷åì îíî ñëàáåå, òåì ëó÷øå.
5. «Ó÷àñòâîâàòü â äåÿòåëüíîñòè, áóäó÷è äâèæèìûìè öåííîñòÿìè». Îñíîâíàÿ ôèëîñîôèÿ «ïðåâîñõîäíûõ» êîìïàíèé — ðàçäåëåíèå öåííîñòåé ôèðìû âñåìè ó÷àñòíèêàìè — ìîæåò çâó÷àòü
î÷åíü ëåãêîâåñíî è àáñòðàêòíî, íî îíà èìååò ãîðàçäî áîëüøåå
îòíîøåíèå ê èõ äîñòèæåíèÿì, ÷åì ýêîíîìè÷åñêèå ðåñóðñû, òåõíîëîãè÷åñêîå ðàçâèòèå, îðãàíèçàöèîííàÿ ñòðóêòóðà èëè ñèñòåìà
êîíòðîëÿ. Âñå ýòè ôàêòîðû äîëæíû ìåíÿòüñÿ íà ïðîòÿæåíèè
ëåò, íî ôèëîñîôèÿ ôèðìû äîëæíà óñòàíàâëèâàòüñÿ è ïîääåðæè-
8.2. Ñòèëè óïðàâëåíèÿ
273
âàòüñÿ íà âñåõ óðîâíÿõ óïðàâëåí÷åñêîé èåðàðõèè. ßñíîå ïîíèìàíèå è ðàñïðîñòðàíåíèå ñèñòåìû öåííîñòåé, âåðîÿòíî, ÿâëÿþòñÿ
íàèáîëåå âàæíûì êëþ÷îì ê ïðåâîñõîäñòâó. Ìåíåå óñïåøíûå
ôèðìû íå çíàþò, êàêèå ó íèõ öåííîñòè, èëè èìåþò íàáîð öåëåé,
íî âäîõíîâëÿþòñÿ òîëüêî êîëè÷åñòâåííûìè öåëÿìè (íàïðèìåð,
äîõîäû ïî àêöèÿì, òåìïû ðîñòà). Ýòî ìîæåò ìîòèâèðîâàòü 10, 50
è äàæå 100 âûñøèõ ðóêîâîäèòåëåé, íî êðóïíûå ôèðìû äîëæíû
ðàñïðîñòðàíÿòü ÷åòêèå öåííîñòíûå óñòàíîâêè ïî âñåé îðãàíèçàöèè. Íàïðèìåð, ýòî ìîæåò áûòü óáåæäåíèå â òîì, ÷òî ôèðìà ÿâëÿåòñÿ ëó÷øèì ïðîèçâîäèòåëåì óñëóã è ïðåäîñòàâëÿåò íàèâûñøåå êà÷åñòâî îáñëóæèâàíèÿ.
6. «Ïðèäåðæèâàòüñÿ îáúåäèíåíèÿ». «Ïðåâîñõîäíûå» êîìïàíèè
íå æåëàþò ñòàíîâèòüñÿ êîíãëîìåðàòàìè è ðàçâèâàþòñÿ ïðåèìóùåñòâåííî ïóòåì âíóòðåííå îáóñëîâëåííîé äèâåðñèôèêàöèè,
äåëàÿ îäèí óïðàâëÿåìûé øàã â åäèíèöó âðåìåíè.
7. «Ïðîñòàÿ ôîðìà è íåáîëüøîé óïðàâëåí÷åñêèé ïåðñîíàë».
Êàêèìè áû áîëüøèìè ýòè êîìïàíèè íè áûëè, îñíîâîïîëàãàþùèå ñòðóêòóðíûå ôîðìû è ñèñòåìû ýëåãàíòíî ïðîñòû. Óïðàâëåí÷åñêèé ïåðñîíàë âûñøåãî óðîâíÿ íåâåëèê: àäìèíèñòðàòèâíûé ïåðñîíàë êîðïîðàöèè ÷óòü áîëüøå 100 ÷åëîâåê óïðàâëÿåò
ïðåäïðèÿòèåì ñòîèìîñòüþ ìíîãî ìèëëèàðäîâ äîëëàðîâ. Èñïîëüçóþòñÿ ïðÿìîëèíåéíûå ôîðìû äåëåíèÿ ñ ïîäðàçäåëåíèÿìè ïî
ïðîåêòàì, âêëþ÷àþùèì â ñåáÿ âñå ôóíêöèè áèçíåñà. Îòïî÷êîâàíèå óñïåøíûõ íîâûõ íàïðàâëåíèé ïðîèçâîäñòâà â îòäåëüíûå
ïîäðàçäåëåíèÿ ïîîùðÿåòñÿ è âîçíàãðàæäàåòñÿ.
8. «Îäíîâðåìåííîå ñâîéñòâî ïðèâÿçûâàíèÿ — îòâÿçûâàíèÿ».
«Ïðåâîñõîäíûå» êîìïàíèè îäíîâðåìåííî öåíòðàëèçîâàííûå è
äåöåíòðàëèçîâàííûå. Áîëüøåé ÷àñòüþ îíè ïðåäîñòàâëÿþò àâòîíîìèþ íèçîâûì ïîäðàçäåëåíèÿì, êîìàíäàì ïî ðàçâèòèþ ïðîäóêöèè è óñëóã. Ñ äðóãîé ñòîðîíû, îíè ôàíàòè÷íûå öåíòðàëèñòû
îòíîñèòåëüíî íåñêîëüêèõ áàçîâûõ öåííîñòåé, êîòîðûå îíè âèäÿò
êàê êëþ÷åâûå äëÿ ïðåäïðèÿòèÿ: êà÷åñòâî, íàäåæíîñòü, äåéñòâåííîñòü, ðåãóëÿðíàÿ ýôôåêòèâíàÿ êîììóíèêàöèÿ, áûñòðàÿ îáðàòíàÿ ñâÿçü.
Òàêæå îòäåëüíî ìîæíî âûäåëèòü íàöèîíàëüíûå îñîáåííîñòè â
ïðèìåíåíèè òåõ èëè èíûõ ìåòîäîâ óïðàâëåíèÿ, â ÷àñòíîñòè ìåòîä ðóêîâîäñòâà ïî Îó÷è (òåîðèÿ Z), ñâÿçàííûé ñ îñîáåííîñòÿìè
ÿïîíñêîãî ìåíåäæìåíòà (êîëëåãèàëüíîñòü, êîìàíäîîáðàçîâàíèå,
êàðüåðà â ðàìêàõ îäíîé îðãàíèçàöèè è ò. ä.).
274
Ãëàâà 8. Ìåòîäû è ñòèëè óïðàâëåíèÿ
ÏÐÀÊÒÈ×ÅÑÊÈÅ ÇÀÄÀÍÈß, ÊÎÍÊÐÅÒÍÛÅ ÑÈÒÓÀÖÈÈ
È ÒÅÑÒÛ ÏÎ ÒÅÌÅ 8
ÇÀÄÀÍÈÅ 1
Ñîñòàâüòå ìàòðèöó ôàêòîðîâ, âëèÿþùèõ íà âûáîð ìåòîäîâ
óïðàâëåíèÿ â êîíêðåòíûõ ñèòóàöèÿõ, ïî ñëåäóþùåé ôîðìå:
¹ ï/ï
Ñèòóàöèÿ
1
Êðèçèñ
2
Ðàçðàáîòêà ñòðàòåãèè ïðåäïðèÿòèÿ
3
Íîâûé ñîòðóäíèê â ñëóæáå ïðèåìà è
ðàçìåùåíèÿ, íå èìåþùèé äîñòàòî÷íîãî
îïûòà, ïðîñèò ïîìî÷ü ñî ñâîåé ðàáîòîé
4
Ðàçðàáîòêà ñèñòåìû ñòèìóëèðîâàíèÿ
òîï-ìåíåäæåðîâ
5
..........
Íàèìåíîâàíèå ôàêòîðîâ, ïàðàìåòðîâ
(ðåñóðñû, ïåðñîíàë)
Îïòèìàëüíûé ìåòîä
óïðàâëåíèÿ
Äîïîëíèòå ñïèñîê ñèòóàöèé.
ÇÀÄÀÍÈÅ 2
Ðàññìîòðèòå ñëåäóþùóþ ñèòóàöèþ èç êëàññè÷åñêîé ëèòåðàòóðû è îòìåòüòå, êàêóþ òåîðèþ — «Õ» èëè «Y» — îíà õàðàêòåðèçóåò.
«Çåâàÿ è ïîòÿãèâàÿñü, äðåìàë ×åðåâèê ó êóìà, ïîä êðûòûì ñîëîìîþ ñàðàåì, ìåæäó âîëîâ, ìåøêîâ ìóêè è ïøåíèöû, è, êàæåòñÿ, âîâñå íå èìåë æåëàíèÿ ðàññòàâàòüñÿ ñî ñâîèìè ãðåçàìè, êàê âäðóã óñëûõàë ãîëîñ, òàê æå çíàêîìûé, êàê óáåæèùå ëåíè — áëàãîñëîâåííàÿ ïå÷ü åãî õàòû.
— Âñòàâàé, âñòàâàé! — äðåáåçæàëà íà óõî íåæíàÿ ñóïðóãà, äåðãàÿ èçî
âñåé ñèëû çà ðóêó.
— Òû íå âèäèøü, ÷òî ÿ åùå íå óìûâàëñÿ, — îòâå÷àë ×åðåâèê, çåâàÿ è
ïî÷åñûâàÿ ñïèíó è ñòàðàÿñü, ìåæäó ïðî÷èì, âûèãðàòü âðåìÿ äëÿ ñâîåé
ëåíè».
Í. Â. Ãîãîëü. Ñîðî÷èíñêàÿ ÿðìàðêà
Ïðàêòè÷åñêèå çàäàíèÿ, êîíêðåòíûå ñèòóàöèè è òåñòû ïî òåìå 8
275
ÇÀÄÀÍÈÅ 3
Ðàññìîòðèòå ñëåäóþùèå äâà äîêóìåíòà è ïîäóìàéòå, â êàêèõ
ìåòîäàõ óïðàâëåíèÿ îíè èñïîëüçóþòñÿ. Êàêîâà ðîëü ýòèõ äîêóìåíòîâ â îáåñïå÷åíèè êà÷åñòâà óñëóã è îáñëóæèâàíèÿ â ãîñòèíèöàõ.
Ïðàâèëà âíóòðåííåãî òðóäîâîãî ðàñïîðÿäêà ãîñòèíèö
· Ãðàôèê ðàáîòû Ïåðñîíàëà ãîñòèíèöû ñîñòàâëÿåòñÿ ðóêîâîäèòåëÿìè ïîäðàçäåëåíèé è óòâåðæäàåòñÿ Ðóêîâîäñòâîì Êîìïàíèè ïî ïðåäñòàâëåíèþ Àäìèíèñòðàöèè Ãîñòèíèöû.
· Èíäèâèäóàëüíûå ãðàôèêè ñîñòàâëÿþòñÿ ñ ó÷åòîì îñîáåííîñòåé âûïîëíÿåìîé ðàáîòû ñ öåëüþ îáåñïå÷åíèÿ áåñïåðåáîéíîé
âûñîêîêà÷åñòâåííîé êðóãëîñóòî÷íîé ðàáîòû Ãîñòèíèöû.
· Íå äîïóñêàåòñÿ íàõîæäåíèå ðàáîòíèêà íà òåððèòîðèè Ãîñòèíèöû â íåðàáî÷åå âðåìÿ è â ìåñòàõ, íå îáóñëîâëåííûõ âûïîëíåíèåì äîëæíîñòíûõ îáÿçàííîñòåé â ðàáî÷åå âðåìÿ.
· Ðàñïèñàíèå ïåðåðûâà äëÿ îòäûõà è ïèòàíèÿ îïðåäåëÿåòñÿ
äëÿ êàæäîãî ðàáîòíèêà Ãîñòèíèöû åãî íåïîñðåäñòâåííûì ðóêîâîäèòåëåì. Îòâåòñòâåííîñòü çà ñîñòàâëåíèå, äîâåäåíèå äî ðàáîòíèêà è âûïîëíåíèå ãðàôèêà ëåæèò íà Àäìèíèñòðàöèè Ãîñòèíèöû.
· Î÷åðåäíîñòü ïðåäîñòàâëåíèÿ îòïóñêîâ ðàáîòíèêàì Ãîñòèíèöû óñòàíàâëèâàåòñÿ ãðàôèêîì îòïóñêîâ, óòâåðæäàåìûì Ðóêîâîäñòâîì Êîìïàíèè ïî ïðåäñòàâëåíèþ Àäìèíèñòðàöèè Ãîñòèíèöû, ñîñòàâëåííûì ñ ó÷åòîì ïðîèçâîäñòâåííîé íåîáõîäèìîñòè
è ïîæåëàíèé ðàáîòíèêîâ.
· Ðàáîòíèêè äëÿ âõîäà íà òåððèòîðèþ Ãîñòèíèöû è âûõîäà ñ
òåððèòîðèè Ãîñòèíèöû èñïîëüçóþò èñêëþ÷èòåëüíî ñëóæåáíûé
âõîä, ñî ñòîðîíû Øëþçîâîé íàáåðåæíîé, îñíàùåííûé ýëåêòðîííûì çàìêîì, ôèêñèðóþùèì ëè÷íûé êîä ðàáîòíèêà è âðåìÿ ïðîõîäà.
· Ðàáîòíèêàì Ãîñòèíèöû çàïðåùàåòñÿ îòâëåêàòü êîëëåã ïî
ðàáîòå îò âûïîëíåíèÿ èõ ñëóæåáíûõ îáÿçàííîñòåé ëþáîé èíôîðìàöèåé, íå îòíîñÿùåéñÿ ê èõ ðàáîòå.
· Çàïðåùàåòñÿ ðàñïðîñòðàíÿòü ëþáîé ïå÷àòíûé ìàòåðèàë
ñðåäè ðàáîòíèêîâ íà òåððèòîðèè Ãîñòèíèöû.
· Çàïðåùàåòñÿ ðàñïðîñòðàíÿòü ëþáûå òîâàðû ñðåäè ðàáîòíèêîâ íà òåððèòîðèè Ãîñòèíèöû.
276
Ãëàâà 8. Ìåòîäû è ñòèëè óïðàâëåíèÿ
· Çàïðåùàåòñÿ óïîòðåáëåíèå ðàáîòíèêàìè ñïèðòíûõ íàïèòêîâ èëè ïðåáûâàíèå íà òåððèòîðèè Ãîñòèíèöû â íåòðåçâîì ñîñòîÿíèè êàê â ðàáî÷åå, òàê è â íåðàáî÷åå âðåìÿ.
· Ñîêðûòèå ðóêîâîäèòåëÿìè ïîäðàçäåëåíèé ñëó÷àåâ óïîòðåáëåíèÿ ñïèðòíûõ íàïèòêîâ èëè íåïðèíÿòèå èìè ìåð ê îòñòðàíåíèþ îò ðàáîòû ëèö, íàõîäÿùèõñÿ â íåòðåçâîì ñîñòîÿíèè, âëå÷åò
íàëîæåíèå àäìèíèñòðàòèâíîãî âçûñêàíèÿ.
· Êóðåíèå ðàçðåøàåòñÿ òîëüêî â ñïåöèàëüíî îòâåäåííûõ äëÿ
ýòîãî ìåñòàõ, îïðåäåëåííûõ Àäìèíèñòðàöèåé Ãîñòèíèöû. Êóðåíèå ñòðîãî çàïðåùàåòñÿ â ïîìåùåíèÿõ ñ ëè÷íûìè øêàô÷èêàìè,
â ëèôòàõ, íà ëåñòíè÷íûõ ìàðøàõ è ïëîùàäêàõ, ðàáî÷èõ çîíàõ,
êîìíàòàõ îòäûõà è êàôåòåðèè. Çàïðåùàåòñÿ êóðåíèå âî âñåõ êëèåíòñêèõ çîíàõ.
Çàïðåùàåòñÿ âõîä ðîäñòâåííèêîâ ðàáîòíèêîâ íà òåððèòîðèþ
Ãîñòèíèöû áåç ðàçðåøåíèÿ Àäìèíèñòðàöèè Ãîñòèíèöû.
Ïðàâèëà êîðïîðàòèâíîãî ïîâåäåíèÿ è âçàèìîîòíîøåíèé ïåðñîíàëà ñ ãîñòÿìè è êëèåíòàìè
Ðàáîòíèêàì çàïðåùàåòñÿ ïîëüçîâàòüñÿ óñëóãàìè, ïðåäíàçíà÷åííûìè äëÿ ãîñòåé (êëèåíòîâ) Ãîñòèíèöû: öåíòðàëüíûì âõîäîì â Ãîñòèíèöó, ëèôòàìè äëÿ ãîñòåé (êëèåíòîâ), òåëåôîíàìè
äëÿ ãîñòåé (êëèåíòîâ), êîìíàòàìè îòäûõà äëÿ ãîñòåé (êëèåíòîâ),
òóàëåòàìè äëÿ ãîñòåé (êëèåíòîâ), áàðàìè äëÿ ãîñòåé (êëèåíòîâ),
ðåñòîðàíàìè äëÿ ãîñòåé (êëèåíòîâ).
Ðàáîòíèêàì Ãîñòèíèöû çàïðåùàåòñÿ îáðàùåíèå ê ãîñòÿì
(êëèåíòàì) çà àâòîãðàôàìè. Ðóêîâîäñòâî Êîìïàíèè ïðåäïîëàãàåò
áåçóñëîâíîå ñîáëþäåíèå âñåìè ðàáîòíèêàìè Ãîñòèíèöû ñëåäóþùèõ íîðì ïîâåäåíèÿ:
· êàòåãîðè÷åñêè íå äîïóñêàåòñÿ èñïîëüçîâàíèå íåíîðìàòèâíîé ëåêñèêè è ñëîâåñíûõ ôîðì, ïðèíèæàþùèõ äîñòîèíñòâî ãîñòåé, êëèåíòîâ è Ïåðñîíàëà Ãîñòèíèöû;
· êàòåãîðè÷åñêè íå äîïóñêàåòñÿ èñïîëüçîâàíèå ïðîôåññèîíàëüíûõ æàðãîíèçìîâ;
· íå äîïóñêàåòñÿ èñïîëüçîâàíèå èíîñòðàííûõ ñëîâ è òåðìèíîâ ïðè íàëè÷èè ðàâíîçíà÷íûõ óïîòðåáèìûõ ñëîâ è òåðìèíîâ â ðóññêîì ÿçûêå;
· îáÿçàòåëüíî èñïîëüçîâàíèå îáðàùåíèÿ «Ãîñïîäèí...», «Ãîñïîæà..» (â ðóññêîì ÿçûêå), «Ìr. ...», «Mrs. ...» (â àíãëèéñêîì
ÿçûêå).
Ïðàêòè÷åñêèå çàäàíèÿ, êîíêðåòíûå ñèòóàöèè è òåñòû ïî òåìå 8
277
ÒÅÑÒÛ ÏÎ ÒÅÌÅ 8
1. Ïðè íèçêîé êâàëèôèêàöèè ñîòðóäíèêîâ è îãðàíè÷åíèè ðåñóðñîâ íàèáîëåå ýôôåêòèâíî èñïîëüçîâàòü ñëåäóþùèå ìåòîäû óïðàâëåíèÿ:
à) îðãàíèçàöèîííî-ðàñïîðÿäèòåëüíûå ìåòîäû;
á) ñîöèàëüíî-ïñèõîëîãè÷åñêèå ìåòîäû;
â) äåëåãèðîâàíèå;
ã) îòâåò «à» è «á»;
ä) îòâåò «à» è «â»;
å) îòâåò «á» è «â».
2. Ïðè âûñîêîé êâàëèôèêàöèè è äîñòàòî÷íîñòè ðåñóðñîâ ñëåäóåò èñïîëüçîâàòü:
à) îðãàíèçàöèîííî-ðàñïîðÿäèòåëüíûå ìåòîäû
á) ñîöèàëüíî-ïñèõîëîãè÷åñêèå ìåòîäû;
â) äåëåãèðîâàíèå;
ã) îòâåò «à» è «á»;
ä) îòâåò «à» è «â»;
å) îòâåò «á» è «â».
3. Óñòîÿâøàÿñÿ ìàíåðà ïîâåäåíèÿ ðóêîâîäèòåëÿ íàçûâàåòñÿ:
à) õàðèçìà;
á) ïðèíöèï óïðàâëåíèÿ;
â) ñòèëü óïðàâëåíèÿ;
ã) ìåòîä óïðàâëåíèÿ;
ä) ìåõàíèçì óïðàâëåíèÿ;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
4. Ìåòîäû óïðàâëåíèÿ, íàïðàâëåííûå íà ïîâûøåíèå ìîòèâàöèè ñîòðóäíèêîâ, íàçûâàåòñÿ:
à) îðãàíèçàöèîííûå;
á) ðàñïîðÿäèòåëüíûå;
â) ýêîíîìè÷åñêèå;
ã) ñîöèàëüíî-ïñèõîëîãè÷åñêèå;
ä) îòâåò «à» è «á»;
å) îòâåò «à» è «â».
5. Ìåòîäû óïðàâëåíèÿ, ïðåäïîëàãàþùèå ïðÿìîå öåëåíàïðàâëåííîå âîçäåéñòâèå íà ñîòðóäíèêîâ ïîñðåäñòâîì äèðåêòèâíûõ àêòîâ, íàçûâàåòñÿ:
à) ðåãëàìåíòèðóþùèå;
á) ñîöèàëüíûå;
278
Ãëàâà 8. Ìåòîäû è ñòèëè óïðàâëåíèÿ
â) ýêîíîìè÷åñêèå;
ã) ñîöèàëüíî-ïñèõîëîãè÷åñêèå;
ä) îòâåò «à» è «á»;
å) îòâåò «à» è «â».
6. Ñîöèîìàòðèöà èëè ñîöèîãðàììà èñïîëüçóåòñÿ â ìåòîäàõ óïðàâëåíèÿ:
à) îðãàíèçàöèîííûå;
á) ðàñïîðÿäèòåëüíûå;
â) ýêîíîìè÷åñêèå;
ã) ñîöèàëüíî-ïñèõîëîãè÷åñêèå;
ä) îòâåò «à» è «á»;
å) îòâåò «à» è «â».
7. Ðàçëè÷íûå âèäû ëüãîò è ïîîùðåíèé èñïîëüçóþòñÿ â ìåòîäàõ óïðàâëåíèÿ:
à) îðãàíèçàöèîííûå;
á) ðàñïîðÿäèòåëüíûå;
â) ýêîíîìè÷åñêèå;
ã) ñîöèàëüíî-ïñèõîëîãè÷åñêèå;
ä) îòâåò «à» è «á»;
å) îòâåò «à» è «â».
8. Êàêîé ñòèëü óïðàâëåíèÿ ïðèñóù ðóêîâîäèòåëþ, ñ÷èòàþùåìó, ÷òî
åãî ïîä÷èíåííûå ñîîòâåòñòâóþò òåîðèè «X» Äóãëàñà ÌàêÃðåãîðà:
à) àâòîêðàòè÷íûé;
á) äåìîêðàòè÷íûé;
â) ëèáåðàëüíûé;
ã) ñîöèàëüíî-ïñèõîëîãè÷åñêèé;
ä) îòâåò «à» è «ã»;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
9. Êàêîé ñòèëü óïðàâëåíèÿ ïðèñóù ðóêîâîäèòåëþ, ñ÷èòàþùåìó, ÷òî
åãî ïîä÷èíåííûå ñîîòâåòñòâóþò òåîðèè «Y» Äóãëàñà ÌàêÃðåãîðà:
à) àâòîêðàòè÷íûé;
á) äåìîêðàòè÷íûé;
â) ëèáåðàëüíûé;
ã) ñîöèàëüíî-ïñèõîëîãè÷åñêèé;
ä) îòâåò «à» è «ã»;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
Ïðàêòè÷åñêèå çàäàíèÿ, êîíêðåòíûå ñèòóàöèè è òåñòû ïî òåìå 8
279
10. Êàêîâ ñòèëü óïðàâëåíèÿ ðóêîâîäèòåëÿ, ñ÷èòàþùåãî, ÷òî ñàìîå
ãëàâíîå â óïðàâëåíèè — ñîõðàíèòü õîðîøèå ìåæëè÷íîñòíûå îòíîøåíèÿ
â êîëëåêòèâå:
à) àâòîêðàòè÷íûé;
á) äåìîêðàòè÷íûé;
â) ëèáåðàëüíûé;
ã) ñîöèàëüíî-ïñèõîëîãè÷åñêèé;
ä) îòâåò «à» è «ã»;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
11. Îðãàíèçàöèè, ãäå äîìèíèðóåò äåìîêðàòè÷íûé ñòèëü óïðàâëåíèÿ,
õàðàêòåðèçóþòñÿ âûñîêîé ñòåïåíüþ...
à) öåíòðàëèçàöèè;
á) äåöåíòðàëèçàöèè;
â) èíòåãðàöèè;
ã) áþðîêðàòèè;
ä) îòâåò «â» è «ã»;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
12. Îðãàíèçàöèè, ãäå äîìèíèðóåò àâòîêðàòè÷íûé ñòèëü óïðàâëåíèÿ,
õàðàêòåðèçóþòñÿ âûñîêîé ñòåïåíüþ...
à) öåíòðàëèçàöèè;
á) äåöåíòðàëèçàöèè;
â) èíòåãðàöèè;
ã) áþðîêðàòèè;
ä) îòâåò «â» è «ã»;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
Ãëàâà 9
ÂËÀÑÒÜ, ÂËÈßÍÈÅ, ËÈÄÅÐÑÒÂÎ
9.1. Ïîíÿòèå è âèäû âëèÿíèÿ
Áîëüøîå âëèÿíèå íà óïðàâëåíèå â öåëîì îêàçûâàåò ìåíåäæìåíò îðãàíèçàöèè êàê ñîâîêóïíîñòü ðóêîâîäÿùèõ êàäðîâ. Ðóêîâîäèòåëü — ýòî ÷åëîâåê, êîòîðûé, ÿâëÿÿñü ëèäåðîì, ýôôåêòèâíî
óïðàâëÿåò ñâîèìè ïîä÷èíåííûìè â öåëÿõ âûïîëíåíèÿ èìè ïîñòàâëåííûõ çàäà÷.
Âëèÿíèå îïðåäåëÿþò êàê ïîâåäåíèå îäíîãî èíäèâèäà, êîòîðîå âíîñèò èçìåíåíèÿ â ïîâåäåíèå, îòíîøåíèÿ, îùóùåíèÿ äðóãîãî èíäèâèäà. Êîíêðåòíûå ñðåäñòâà, ñ ïîìîùüþ
êîòîðûõ îäíî ëèöî ìîæåò âëèÿòü íà äðóãîå, ðàçíîîáðàçíû:
ïðîñüáà, óãðîçà óâîëüíåíèÿ è äàæå ïèñòîëåò, íàïðàâëåííûé â
ãðóäü. Îäèí ÷åëîâåê ìîæåò âëèÿòü íà äðóãîãî è ñ ïîìîùüþ òîëüêî èäåé. Ïðèìåðîì ìîæåò ñëóæèòü êîììóíèñòè÷åñêàÿ èäåÿ.
Ðóêîâîäèòåëè äîëæíû îêàçûâàòü âëèÿíèå òàêèì ñïîñîáîì,
êîòîðûé ëåãêî ïðåäñêàçàòü è êîòîðûé âåäåò íå ïðîñòî ê ïðèíÿòèþ äàííîé èäåè, à ê äåéñòâèþ — ðàáîòå, íåîáõîäèìîé äëÿ äîñòèæåíèÿ öåëåé îðãàíèçàöèè. Äëÿ òîãî ÷òîáû ñäåëàòü ñâîå ëèäåðñòâî è âëèÿíèå ýôôåêòèâíûìè, ðóêîâîäèòåëü äîëæåí óêðåïëÿòü
è ïðèìåíÿòü âëàñòü.
Âëèÿíèå ïóòåì óáåæäåíèÿ îñíîâàíî íà âëàñòè ïðèìåðà è ýêñïåðòà. Ðàçíèöà ñîñòîèò ëèøü â òîì, ÷òî èñïîëíèòåëü ïîëíîñòüþ
ïîíèìàåò, ÷òî îí äåëàåò è ïî÷åìó. Óáåæäåíèå äîâîäèò äî ñîçíàíèÿ ïîòåíöèàëüíîãî èñïîëíèòåëÿ, ÷òî, ñäåëàâ òàê, êàê õî÷åò ðóêîâîäèòåëü, îí óäîâëåòâîðèò ñîáñòâåííóþ ïîòðåáíîñòü. ×òîáû
äîáèòüñÿ ýòîãî, ðóêîâîäèòåëü ìîæåò ïîëüçîâàòüñÿ ëîãèêîé, ýìîöèÿìè.
Ýôôåêòèâíîå óáåæäåíèå âîçìîæíî, åñëè ðóêîâîäèòåëü çàñëóæèâàåò äîâåðèÿ. Åãî àðãóìåíòàöèÿ äîëæíà ó÷èòûâàòü èíòåëëåê-
9.1. Ïîíÿòèå è âèäû âëèÿíèÿ
281
òóàëüíûé óðîâåíü ñëóøàòåëÿ, íå äîëæíà áûòü ñëèøêîì ñëîæíîé
èëè, íàîáîðîò, ñëèøêîì óïðîùåííîé. Öåëü, êîòîðóþ ñòàâèò ïåðåä ñîáîé ðóêîâîäèòåëü, íå äîëæíà ïðîòèâîðå÷èòü ñèñòåìå öåííîñòåé åãî ïîä÷èíåííûõ.
Äëÿ ýôôåêòèâíîãî èñïîëüçîâàíèÿ âëèÿíèÿ ïóòåì óáåæäåíèÿ
ñëåäóåò:
· òî÷íî îïðåäåëèòü ïîòðåáíîñòè ñëóøàòåëÿ è îáðàùàòüñÿ ê
ýòèì ïîòðåáíîñòÿì;
· íà÷èíàòü ðàçãîâîð ñ ìûñëè, êîòîðàÿ îáÿçàòåëüíî ïîíðàâèòñÿ ñëóøàòåëþ;
· ñòàðàòüñÿ ñîçäàòü îáðàç, âûçûâàþùèé áîëüøîå äîâåðèå è
îùóùåíèå íàäåæíîñòè;
· ïðîñèòü íåìíîãî áîëüøå, ÷åì íà ñàìîì äåëå íóæíî ïîëó÷èòü, è çàòåì äåëàòü óñòóïêè;
· ãîâîðèòü óâàæèòåëüíî, ñîîáðàçóÿñü ñ èíòåðåñàìè ñëóøàòåëåé;
· ñòàðàòüñÿ ãîâîðèòü ïîñëåäíèì, òàê êàê àðãóìåíòû, âûñëóøàííûå ïîñëåäíèìè, èìåþò íàèáîëüøåå âëèÿíèå íà ñëóøàòåëåé.
Äîñòîèíñòâà è íåäîñòàòêè âëèÿíèÿ ïóòåì óáåæäåíèÿ. Ãëàâíûé
íåäîñòàòîê — ýòî ìåäëåííîå âîçäåéñòâèå è íåîïðåäåëåííîñòü.
Äëÿ òîãî ÷òîáû óáåäèòü êîãî-ëèáî â ÷åì-ëèáî, òðåáóåòñÿ áîëüøå
âðåìåíè è óñèëèé, ÷åì äëÿ èçäàíèÿ ïðèêàçà, ïîäêðåïëåííîãî
âëàñòüþ, îñíîâàííîé íà ïðèíóæäåíèè, òðàäèöèè èëè õàðèçìå.
Êðîìå òîãî, âîçìîæíî, óáåäèòü ñëóøàòåëÿ íå óäàñòñÿ. Ñëåäóåò
èìåòü â âèäó, ÷òî âëèÿíèå ïóòåì óáåæäåíèÿ èìååò îäíîðàçîâîå
äåéñòâèå, â êàæäîé íîâîé ñèòóàöèè íåîáõîäèìî âíîâü óáåæäàòü.
Ïðåèìóùåñòâî èñïîëüçîâàíèÿ óáåæäåíèÿ çàêëþ÷àåòñÿ â òîì, ÷òî
ðàáîòó ÷åëîâåêà, íà êîòîðîãî âëèÿþò, ñêîðåå âñåãî íå íóæíî áóäåò ïðîâåðÿòü, òàê êàê îí â ýòîé ñèòóàöèè ïîñòàðàåòñÿ ñäåëàòü
áîëüøå, ÷åì óñòàíîâëåíî ìèíèìàëüíûìè òðåáîâàíèÿìè.
Âëèÿíèå ÷åðåç ó÷àñòèå â óïðàâëåíèè èäåò ãîðàçäî äàëüøå, ÷åì
óáåæäåíèå, îíî ïðèçíàåò ó÷àñòèå, âëàñòü è ñïîñîáíîñòè èñïîëíèòåëÿ. Ðóêîâîäèòåëü íàïðàâëÿåò óñèëèÿ è ñïîñîáñòâóåò ñâîáîäíîìó îáìåíó èíôîðìàöèåé. Ýêñïåðòíàÿ âëàñòü ðóêîâîäèòåëÿ è
èñïîëíèòåëÿ ìîæåò áûòü îáúåäèíåíà â åäèíîì ðåøåíèè, â ïðàâèëüíîñòü êîòîðîãî îáà áóäóò èñêðåííå âåðèòü. Âëèÿíèå èìååò
óñïåõ ïîòîìó, ÷òî ëþäè, âäîõíîâëåííûå ïîòðåáíîñòÿìè âûñîêîãî óðîâíÿ, êàê ïðàâèëî, ñòàðàþòñÿ äîñòèãíóòü òó öåëü, êîòîðàÿ
áûëà ñôîðìóëèðîâàíà ñ èõ ó÷àñòèåì.
282
Ãëàâà 9. Âëàñòü, âëèÿíèå, ëèäåðñòâî
Ó÷àñòèå â ïðèíÿòèè ðåøåíèé ñîâåðøåííî ÿâíî îñíîâûâàåòñÿ íà ïîòðåáíîñòÿõ âûñîêîãî óðîâíÿ — ïîòðåáíîñòÿõ âî âëàñòè,
êîìïåòåíòíîñòè, óñïåõå èëè ñàìîâûðàæåíèè. Ïîýòîìó òàêîé
ïîäõîä íóæíî èñïîëüçîâàòü òîëüêî â òåõ ñëó÷àÿõ, êîãäà òàêèå ïîòðåáíîñòè ÿâëÿþòñÿ àêòèâíûìè ìîòèâèðóþùèìè ôàêòîðàìè äëÿ
êîíêðåòíîãî ñîòðóäíèêà.
Îáû÷íî, åñëè ðàáîòíèêè ó÷àñòâóþò â îáñóæäåíèè ïðåäëàãàåìûõ èçìåíåíèé â èõ ðàáîòå, îíè ìåíüøå ñîïðîòèâëÿþòñÿ ïåðåìåíàì. Êðîìå òîãî, ïîâûøàåòñÿ ïðîèçâîäèòåëüíîñòü òðóäà, ñîêðàùàåòñÿ òåêó÷åñòü êàäðîâ. Íî òå ñîòðóäíèêè, êîòîðûå íå ëþáÿò
íåîïðåäåëåííîñòü, íå ñêëîííû ê èíäèâèäóàëèçìó, ïðåäïî÷èòàþò
æåñòêî êîíòðîëèðóåìûå ñèòóàöèè.
Âëàñòü ðóêîâîäèòåëÿ äîëæíà áûòü äîñòàòî÷íî ñèëüíîé, ÷òîáû ïîáóæäàòü äðóãèõ ê ðàáîòå, æåëàòåëüíî âäîõíîâåííîé, íàïðàâëåííîé íà äîñòèæåíèå öåëåé îðãàíèçàöèè. Ýòîãî ìîæíî äîáèòüñÿ, âûïîëíÿÿ ñëåäóþùèå óñëîâèÿ ýôôåêòèâíîãî âëèÿíèÿ:
· ïîòðåáíîñòü ñîòðóäíèêà, íà êîòîðîé îñíîâûâàåòñÿ âëèÿíèå, äîëæíà áûòü àêòèâíîé è ñèëüíîé;
· ñîòðóäíèê, íà êîòîðîãî âëèÿþò, äîëæåí ðàññìàòðèâàòü
âëèÿíèå êàê èñòî÷íèê óäîâëåòâîðåíèÿ èëè íåóäîâëåòâîðåíèÿ êàêîé-òî ïîòðåáíîñòè;
· ñîòðóäíèê, íà êîòîðîãî âëèÿþò, äîëæåí áûòü óâåðåí, ÷òî
èñïîëíåíèå ïîâëå÷åò çà ñîáîé óäîâëåòâîðåíèå èëè íåóäîâëåòâîðåíèå ïîòðåáíîñòè;
· ñîòðóäíèê, íà êîòîðîãî âëèÿþò, äîëæåí âåðèòü, ÷òî åãî
óñèëèå ìîæåò îïðàâäàòü îæèäàíèÿ ðóêîâîäèòåëÿ.
9.2. Êëàññèôèêàöèÿ âèäîâ âëàñòè
Âëàñòü — â îáùåì ñìûñëå ñïîñîáíîñòü è âîçìîæíîñòü
îêàçûâàòü îïðåäåëÿþùåå âîçäåéñòâèå íà äåÿòåëüíîñòü,
ïîâåäåíèå ëþäåé ñ ïîìîùüþ êàêèõ-ëèáî ñðåäñòâ, âîëè,
àâòîðèòåòà, ïðàâà, íàñèëèÿ (ðîäèòåëüñêàÿ âëàñòü, ãîñóäàðñòâåííàÿ, ýêîíîìè÷åñêàÿ è äð.); ïîëèòè÷åñêîå ãîñïîäñòâî, ñèñòåìà
ãîñóäàðñòâåííûõ îðãàíîâ.
Ïðèìåíèòåëüíî ê óïðàâëåíèþ íà ìèêðîóðîâíå (óðîâåíü êîíêðåòíîé ôèðìû) ïîä âëàñòüþ ïîíèìàåòñÿ ñïîñîáíîñòü è âîçìîæíîñòü îêàçûâàòü âëèÿíèå íà ïîâåäåíèå ñîòðóäíèêîâ äëÿ äîñòèæåíèÿ îïðåäåëåííûõ öåëåé.
9.2. Êëàññèôèêàöèÿ âèäîâ âëàñòè
283
 äîïîëíåíèå ê ôîðìàëüíûì ïîëíîìî÷èÿì ðóêîâîäèòåëþ
òðåáóåòñÿ âëàñòü, òàê êàê îí âñåãäà çàâèñèò îò ëþäåé, êîòîðûå
ðóêîâîäèòåëþ íå ïîä÷èíåíû, íàïðèìåð, ýòî ðàáîòíèêè äðóãèõ
ïîäðàçäåëåíèé è îðãàíèçàöèé, êëèåíòû. Êðîìå òîãî, áîëüøèíñòâî ðàáîòíèêîâ â ñîâðåìåííûõ îðãàíèçàöèÿõ íå áóäåò ïîëíîñòüþ ïîä÷èíÿòüñÿ âñåì ïðèêàçàì òîëüêî ïîòîìó, ÷òî îíè îòäàíû
íà÷àëüíèêîì.
Äëÿ äîñòèæåíèÿ ýôôåêòèâíîãî ôóíêöèîíèðîâàíèÿ îðãàíèçàöèè íåîáõîäèìî íàäëåæàùåå ïðèìåíåíèå âëàñòè. Åñëè ðóêîâîäèòåëü íå îáëàäàåò äîñòàòî÷íîé âëàñòüþ, ÷òîáû âëèÿòü íà òåõ, îò
êîãî çàâèñèò ýôôåêòèâíîñòü åãî äåÿòåëüíîñòè, îí íå ñìîæåò ýôôåêòèâíî óïðàâëÿòü îðãàíèçàöèåé.
Áàëàíñ âëàñòè. Âëèÿíèå è âëàñòü â ðàâíîé ìåðå çàâèñÿò îò
ëè÷íîñòè, íà êîòîðóþ îêàçûâàåòñÿ âëèÿíèå, îò ñèòóàöèè è ñïîñîáíîñòè ðóêîâîäèòåëÿ. Ïîýòîìó ðåàëüíîé àáñîëþòíîé âëàñòè
íå ñóùåñòâóåò, òàê êàê íèêòî íå ìîæåò âëèÿòü íà âñåõ ëþäåé âî
âñåõ ñèòóàöèÿõ.  îðãàíèçàöèè âëàñòü òîëüêî îò÷àñòè îïðåäåëÿåòñÿ èåðàðõèåé. Ñêîëüêî âëàñòè èìååò òîò èëè èíîé ÷åëîâåê â
äàííîé ñèòóàöèè, îïðåäåëÿåòñÿ íå óðîâíåì åãî ôîðìàëüíûõ ïîëíîìî÷èé, à ñòåïåíüþ çàâèñèìîñòè îò äðóãîãî ëèöà. ×åì áîëüøå
çàâèñèìîñòü îò äðóãîãî ëèöà, òåì áîëüøå âëàñòü äàííîãî ëèöà.
Âëàñòü ïîä÷èíåííûõ. Ïîä÷èíåííûå â ëþáîé îðãàíèçàöèè îáëàäàþò âëàñòüþ íàä ñâîèìè íà÷àëüíèêàìè. Äàæå òþðåìíûå íàäçèðàòåëè â íåêîòîðîé ñòåïåíè çàâèñÿò îò çàêëþ÷åííûõ. Îíè äîïóñêàþò íåêîòîðûå íàðóøåíèÿ òþðåìíûõ ïðàâèë ñî ñòîðîíû çàêëþ÷åííûõ â îáìåí íà áîëåå ïîêîðíîå ïîâåäåíèå.
Ðóêîâîäèòåëü äîëæåí ñîçíàâàòü, ÷òî, ïîñêîëüêó ïîä÷èíåííûå ÷àñòî òîæå îáëàäàþò âëàñòüþ, èñïîëüçîâàíèå èì â îäíîñòîðîííåì ïîðÿäêå ñâîåé âëàñòè â ïîëíîì îáúåìå ìîæåò âûçâàòü ó
ïîä÷èíåííûõ àäåêâàòíîå ïðîòèâîäåéñòâèå.
Êàæäûé ýôôåêòèâíûé ðóêîâîäèòåëü äîëæåí ïîääåðæèâàòü
ðàçóìíûé óðîâåíü âëàñòè, äîñòàòî÷íûé äëÿ äîñòèæåíèÿ öåëåé îðãàíèçàöèè, íî íå âûçûâàþùèé ó ïîä÷èíåííûõ ÷óâñòâà ïðîòåñòà
è íåïîêîðíîñòè. Êðîìå ïîä÷èíåííûõ, íàä ðóêîâîäèòåëåì ìîãóò
èìåòü âëàñòü åãî êîëëåãè-ðóêîâîäèòåëè, ñåêðåòàðè íà÷àëüíèêîâ,
ïîñêîëüêó îíè îáëàäàþò íåîáõîäèìûìè åìó èíôîðìàöèîííûìè
ðåñóðñàìè.
Ðóêîâîäèòåëü îáëàäàåò âëàñòüþ íàä ñâîèìè ïîä÷èíåííûìè â
ðåçóëüòàòå èõ çàâèñèìîñòè îò íåãî â çàðàáîòíîé ïëàòå, óäîâëåòâîðåíèè ñîöèàëüíûõ ïîòðåáíîñòåé, ïðåäîñòàâëåíèè ðàáîòû
è ò. ï. Íî è ïîä÷èíåííûå îáëàäàþò îïðåäåëåííîé ñòåïåíüþ âëà-
284
Ãëàâà 9. Âëàñòü, âëèÿíèå, ëèäåðñòâî
ñòè íàä ðóêîâîäèòåëåì: ïîëó÷åíèå èíôîðìàöèè, íåôîðìàëüíûå
êîíòàêòû, æåëàíèå âûïîëíÿòü ðàáîòó.
Ýôôåêòèâíûé ðóêîâîäèòåëü äîëæåí ïîëüçîâàòüñÿ ñâîåé âëàñòüþ â ðàçóìíûõ ïðåäåëàõ, ÷òîáû ó ïîä÷èíåííûõ íå âîçíèêëî
æåëàíèÿ ïðîÿâèòü ñâîþ âëàñòü, ÷òî ìîãëî áû ñíèçèòü ýôôåêòèâíîñòü óïðàâëåíèÿ, ò. å. íåîáõîäèìî ïîääåðæèâàòü áàëàíñ âëàñòè,
äîáèâàòüñÿ âûïîëíåíèÿ ïîñòàâëåííûõ öåëåé è íå âûçûâàòü íåïîêîðíîñòè ïîä÷èíåííûõ.
Îïðåäåëåííîé äîëåé âëàñòè â îòíîøåíèè äðóãèõ ðóêîâîäèòåëåé îáëàäàþò òàêæå ðóêîâîäèòåëè, îò êîòîðûõ çàâèñèò ïîëó÷åíèå èíôîðìàöèè, ñûðüåâûõ ðåñóðñîâ, îáîðóäîâàíèÿ. Åñëè ðóêîâîäèòåëü êîíòðîëèðóåò òî, â ÷åì çàèíòåðåñîâàí ïîä÷èíåííûé,
îí îáëàäàåò íàä íèì âëàñòüþ, êîòîðàÿ çàñòàâëÿåò ïîä÷èíåííîãî
äåéñòâîâàòü â íóæíîì íàïðàâëåíèè. Ïî ñóòè, âëàñòü äåðæèòñÿ íà
ïîòðåáíîñòÿõ èñïîëíèòåëÿ. Âûïîëíÿÿ óêàçàíèÿ ðóêîâîäèòåëÿ,
ïîä÷èíåííûé èëè óäîâëåòâîðÿåò ñâîè ïîòðåáíîñòè, èëè æå çíàåò, ÷òî îíè áóäóò óäîâëåòâîðåíû ïîñëå âûïîëíåíèÿ ýòèõ óêàçàíèé. Î ïîñëåäñòâèÿõ ñâîèõ óêàçàíèé çíàåò è ðóêîâîäèòåëü.
 ïðîöåññå óïðàâëåíèÿ ïðîèñõîäèò âçàèìîïîíèìàíèå ìåæäó îáëàäàòåëåì âëàñòè è èñïîëíèòåëåì åãî âëàñòè. Åñëè òàêîå âçàèìîïîíèìàíèå íå ïðîèñõîäèò, öåëü óïðàâëåíèÿ íå äîñòèãàåòñÿ.
Ñóùåñòâóþò ðàçëè÷íûå âèäû âëàñòè (òàáë. 9.1).
Òàáëèöà 9.1. Êëàññèôèêàöèÿ âèäîâ âëàñòè
Âèä âëàñòè
Ñóùíîñòü äàííîãî âèäà âëàñòè
Âëàñòü, îñíîâàííàÿ íà ïðèíóæäåíèè
Áàçèðóåòñÿ íà óáåæäåíèè ïîä÷èíåííîãî â òîì, ÷òî ðóêîâîäèòåëü, èìåþùèé âëàñòü, ìîæåò ïîìåøàòü óäîâëåòâîðåíèþ êàêîé-ëèáî ïîòðåáíîñòè èëè ïðîèçâåñòè äðóãèå íåæåëàòåëüíûå
äåéñòâèÿ
Âëàñòü, îñíîâàííàÿ íà âîçíàãðàæäåíèè
Ïîä÷èíåííûé âåðèò, ÷òî ðóêîâîäèòåëü îáëàäàåò âîçìîæíîñòüþ
óäîâëåòâîðèòü åãî ïîòðåáíîñòè çà ñ÷åò ðàçëè÷íûõ ôîðì âîçíàãðàæäåíèÿ
Ýêñïåðòíàÿ âëàñòü
Ïîä÷èíåííûé óáåæäåí, ÷òî ðóêîâîäèòåëü îáëàäàåò ñïåöèàëüíûìè çíàíèÿìè â îïðåäåëåííîé îáëàñòè
Ýòàëîííàÿ âëàñòü
Ðóêîâîäèòåëü îáëàäàåò ñâîéñòâàìè, âûçûâàþùèìè ó èñïîëíèòåëÿ æåëàíèå åìó ïîäðàæàòü
Çàêîííàÿ âëàñòü
Ïîä÷èíåííûé âåðèò, ÷òî ðóêîâîäèòåëü èìååò ïðàâî ïðèêàçûâàòü, òàê êàê íàõîäèòñÿ íà áîëåå âûñîêîì óðîâíå óïðàâëåí÷åñêîé èåðàðõèè. Çàêîííîñòü âëàñòè îñíîâàíà íà äåëåãèðîâàíèè
ïîëíîìî÷èé
9.2. Êëàññèôèêàöèÿ âèäîâ âëàñòè
285
Âëàñòü, îñíîâàííàÿ íà ïðèíóæäåíèè, àññîöèèðóåòñÿ ñî ñòðàõîì ëèøèòüñÿ èëè íå ïîëó÷èòü óäîâëåòâîðåíèÿ ïîòðåáíîñòè (çàùèòû, ëþáâè, óâàæåíèÿ, ðàáîòû, ïîëîæåíèÿ â îáùåñòâå). Ýòà
ôîðìà âëàñòè äàåò âðåìåííûé ýôôåêò. Ïðè äëèòåëüíîì åå ïðèìåíåíèè ïîÿâëÿþòñÿ ñêîâàííîñòü, îò÷óæäåíèå, ïðîèñõîäèò òåêó÷åñòü êàäðîâ.
Âëèÿíèå ÷åðåç ñòðàõ — òàê ïðåäñòàâëÿþò ñåáå âëàñòü, îñíîâàííóþ íà ïðèíóæäåíèè, ëþäè, êðèòèêóþùèå åå. Ìåòîäèêà ïðèíóæäåíèÿ, êàê ïðàâèëî, ñîïóòñòâóåò âëàñòè âî âñåõ ñëó÷àÿõ, êîãäà
÷åëîâåêó äåéñòâèòåëüíî ÷òî-òî íóæíî è îí óâåðåí, ÷òî äðóãîé
ñïîñîáåí îòîáðàòü ýòî ó íåãî. Ìíîãèå ëþäè èñïûòûâàþò îñòðåéøåå áåñïîêîéñòâî ïî ïîâîäó òîãî, ÷òî îíè ìîãóò ëèøèòüñÿ çàùèùåííîñòè, ëþáâè èëè óâàæåíèÿ. Ïîýòîìó äàæå â òåõ ñèòóàöèÿõ,
ãäå íàñèëèå íå ïðèñóòñòâóåò, ñòðàõ ÿâëÿåòñÿ ðàñïðîñòðàíåííîé
ïðè÷èíîé òîãî, ïî÷åìó ëþäè ïîçâîëÿþò íà ñåáÿ âëèÿòü.
Ñòðàõ â îïðåäåëåííûõ îáñòîÿòåëüñòâàõ ëåãêî è ýôôåêòèâíî
èñïîëüçóþò íåêîòîðûå ðóêîâîäèòåëè: äàæå íàìåê íà óâîëüíåíèå,
ëèøåíèå êàêèõ-ëèáî ïîëíîìî÷èé èëè ïîíèæåíèå â äîëæíîñòè
îáû÷íî äàåò íåìåäëåííûå ðåçóëüòàòû.
Íåäîñòàòêè âëèÿíèÿ ÷åðåç ñòðàõ ñâÿçàíû ñ òåì, ÷òî îíî ïîðîæäàåò íåóäîâëåòâîðåííîñòü ðàáîòîé, à ýòî â äîëãîñðî÷íîé ïåðñïåêòèâå ïðèâîäèò ê ñíèæåíèþ ðåçóëüòàòèâíîñòè è ýôôåêòèâíîñòè ðàáîòû èëè äàæå ê ðàçâàëó îðãàíèçàöèè. Ïðèíóæäåíèå, îñíîâàííîå íà ñòðàõå, ìîæåò ïðèâåñòè ê âðåìåííîé ïîêîðíîñòè
ïîä÷èíåííîãî, íî îíî ïîðîæäàåò ñêîâàííîñòü, ñòðàõ, îò÷óæäåíèå
è ìåñòü.
 óñëîâèÿõ ýêîíîìè÷åñêîé íåñòàáèëüíîñòè è ñíèæåíèÿ æèçíåííîãî óðîâíÿ òðóäÿùèõñÿ ñàìîé ýôôåêòèâíîé ÿâëÿåòñÿ âëàñòü,
îñíîâàííàÿ íà âîçíàãðàæäåíèè. Ýòî îäèí èç ñàìûõ ñòàðûõ, íî ýôôåêòèâíûõ ñïîñîáîâ âëèÿíèÿ íà äðóãèõ ëþäåé. Ñîãëàñíî ìîòèâàöèîííîé òåîðèè îæèäàíèÿ èñïîëíèòåëü ïðåäñòàâëÿåò, ÷òî èìååòñÿ áîëüøàÿ âåðîÿòíîñòü ïîëó÷åíèÿ ïðÿìîãî èëè êîñâåííîãî âîçíàãðàæäåíèÿ, êîòîðîå óäîâëåòâîðèò åãî ïîòðåáíîñòü, è ÷òî îí
ñïîñîáåí ñäåëàòü òî, ÷åãî òðåáóåò ðóêîâîäèòåëü.  ýòîì ñëó÷àå
èìååò ìåñòî ïîëîæèòåëüíîå ïîäêðåïëåíèå âîçäåéñòâèÿ âîçíàãðàæäåíèåì, êîòîðîå àêòèâèçèðóåò èñïîëíèòåëüñêóþ äåÿòåëüíîñòü
ïîä÷èíåííîãî. Ñòåïåíü âëèÿíèÿ âîçíàãðàæäåíèÿ îïðåäåëÿåòñÿ
ïîíèìàíèåì åãî öåííîñòè. Åñòåñòâåííî, ÷òî äëÿ ðàçíûõ èñïîëíèòåëåé âîñïðèÿòèå öåííîñòè áóäåò ðàçëè÷íûì. Âåëè÷èíà âîçíàãðàæäåíèÿ äîëæíà âîñïðèíèìàòüñÿ ðàâíîçíà÷íî ñòåïåíè âëèÿíèÿ ðóêîâîäèòåëÿ.
286
Ãëàâà 9. Âëàñòü, âëèÿíèå, ëèäåðñòâî
Íåäîñòàòêè ïîëîæèòåëüíîãî ïîäêðåïëåíèÿ ñîñòîÿò â òîì, ÷òî
âëàñòü, îñíîâàííàÿ íà âîçíàãðàæäåíèè, áóäåò äåéñòâåííà, åñëè
ðóêîâîäèòåëü ñìîæåò ïðàâèëüíî îïðåäåëèòü, ÷òî æå â ãëàçàõ èñïîëíèòåëÿ ÿâëÿåòñÿ âîçíàãðàæäåíèåì, è ñìîæåò ïðåäëîæèòü
åìó ýòî âîçíàãðàæäåíèå. Íà ïðàêòèêå òàêîå íå âñåãäà äîñòèæèìî, òàê êàê ðóêîâîäèòåëè îãðàíè÷åíû â âîçìîæíîñòÿõ âîçíàãðàæäåíèÿ, êðîìå òîãî, ÷àñòî áûâàåò òðóäíî îïðåäåëèòü, ÷òî æå
ñî÷òóò âîçíàãðàæäåíèåì. Êðîìå òîãî, ïîñêîëüêó ìàòåðèàëüíîå
èëè ìîðàëüíîå ñòèìóëèðîâàíèå íå âñåãäà îêàçûâàþò íåîáõîäèìîå âëèÿíèå, ðóêîâîäèòåëü äîëæåí óìåòü èñïîëüçîâàòü è äðóãèå
ôîðìû âëàñòè.
 ôîðìàëüíî îðãàíèçîâàííûõ ñòðóêòóðàõ ïðåèìóùåñòâåííî
èñïîëüçóåòñÿ çàêîííàÿ âëàñòü. Òðàäèöèîííî ñîòðóäíèêè ïîä÷èíÿþòñÿ ðàñïîðÿæåíèÿì íà÷àëüíèêîâ, çàíèìàþùèõ îïðåäåëåííûå äîëæíîñòè. Òðàäèöèÿ îáëàäàåò áåçëè÷íîñòüþ. Ïîä÷èíåííûé
ðåàãèðóåò íå íà ëè÷íîñòü, à íà äîëæíîñòü.  ýòîì ñëó÷àå èìååò
ìåñòî ïîä÷èíåíèå ñèñòåìå â öåëîì.
Çàêîííàÿ âëàñòü (âëàñòü, îñíîâàííàÿ íà òðàäèöèè) ñòðîèòñÿ
íà òîì, ÷òî ðóêîâîäèòåëü ïîëüçóåòñÿ òðàäèöèåé, ÷òîáû óäîâëåòâîðèòü ïîòðåáíîñòü èñïîëíèòåëÿ â çàùèùåííîñòè è ïðèíàäëåæíîñòè. Ýòîò ìåòîä äåéñòâåí ïðè óñëîâèè, åñëè èñïîëíèòåëü
óæå ïîíÿë, ÷òî ðóêîâîäèòåëü ñïîñîáåí óäîâëåòâîðèòü ýòè ïîòðåáíîñòè. Ïîýòîìó âëèÿíèå ñ ïîìîùüþ òðàäèöèè âîçìîæíî
ëèøü òîãäà, êîãäà íîðìû êóëüòóðû, âíåøíèå ïî îòíîøåíèþ ê
îðãàíèçàöèè, ïîääåðæèâàþò òî÷êó çðåíèÿ, ÷òî ïîä÷èíåíèå íà÷àëüñòâó ÿâëÿåòñÿ æåëàåìûì ïîâåäåíèåì.
 òå÷åíèå òûñÿ÷åëåòèé êóëüòóðíàÿ òðàäèöèÿ ìíîãèõ ñòðàí
óêðåïëÿëà âëàñòü íà÷àëüñòâà. Îäíàêî âûñîêîîáðàçîâàííûå ëþäè
è ìîëîäåæü ìåíüøå ñêëîííû ïðèçíàâàòü àâòîðèòåòû.
Íåäîñòàòêè âëàñòè, îñíîâàííîé íà òðàäèöèè, îáóñëîâëåíû
òåì, ÷òî òðàäèöèÿ ìîæåò äåéñòâîâàòü âî âðåä îðãàíèçàöèè, òîðìîçèòü åå ðàçâèòèå è ïðèñïîñîáëåíèå ê èçìåíåíèÿì âî âíåøíåé
ñðåäå. Íàïðèìåð, ìîëîäîìó ðóêîâîäèòåëþ, ïðåäëàãàþùåìó óñîâåðøåíñòâîâàòü êàêîé-òî âèä äåÿòåëüíîñòè, ïðèõîäèòñÿ ñòàëêèâàòüñÿ ñ çàêëþ÷åíèÿìè òèïà «Ìû âñåãäà äåëàëè òàê, âñå áûëî
õîðîøî, è íè÷åãî ìåíÿòü íå áóäåì».
Îñîáî ìîæíî âûäåëèòü âëàñòü ïðèìåðà (ýòàëîííóþ âëàñòü).
Ýòà âëàñòü îñíîâàíà íà ëè÷íûõ ñâîéñòâàõ ðóêîâîäèòåëÿ è íîñèò
íàçâàíèå õàðèçìû, ò. å. ýòî âëèÿíèå, îñíîâàííîå íà ñâîéñòâàõ
ëè÷íîñòè ðóêîâîäèòåëÿ èëè åãî ñïîñîáíîñòè ïðèâëåêàòü ñòîðîííèêîâ.
9.3. Ïîíÿòèå àâòîðèòåòà è õàðèçìû
287
Âëàñòü ïðèìåðà, õàðèçìàòè÷åñêîå âëèÿíèå îïðåäåëÿåòñÿ ëè÷íûì âëå÷åíèåì ê ëèäåðó, îòîæäåñòâëåíèåì ëè÷íîñòè èñïîëíèòåëÿ ñ ëèäåðîì, à òàêæå ïîòðåáíîñòüþ èñïîëíèòåëÿ â ïðèíàäëåæíîñòè è óâàæåíèè. Èñïîëíèòåëü âîîáðàæàåò, ÷òî ó íåãî ìíîãî
îáùåãî ñ ëèäåðîì, è ïîäñîçíàòåëüíî æäåò, ÷òî ïîä÷èíåíèå ñäåëàåò åãî ïîõîæèì íà ëèäåðà, âûçîâåò îäîáðåíèå è óâàæåíèå.
Ðàçíîâèäíîñòüþ âëàñòè ÿâëÿåòñÿ âëàñòü, îñíîâàííàÿ íà âåðå
èñïîëíèòåëÿ â òî, ÷òî ëèäåð îáëàäàåò çíàíèÿìè è ñïîñîáíîñòüþ
óäîâëåòâîðÿòü ïîòðåáíîñòè. Ýòî ýêñïåðòíàÿ âëàñòü. Ê íåé òàêæå
îòíîñèòñÿ âëàñòü ñïåöèàëèñòîâ.
Èñïîëíèòåëü ïðèíèìàåò íà âåðó öåííîñòü çíàíèé ðóêîâîäèòåëÿ. Âëèÿíèå ñ÷èòàåòñÿ ðàçóìíûì ïîòîìó, ÷òî ðåøåíèå èñïîëíèòåëÿ ïîä÷èíèòüñÿ ÿâëÿåòñÿ ñîçíàòåëüíûì è ëîãè÷íûì. Ðóêîâîäèòåëè îáû÷íî ïîëó÷àþò ïîäîáíóþ âëàñòü áëàãîäàðÿ ñâîèì
ÿâíûì äîñòèæåíèÿì.
×åëîâåê ìîæåò èñïîëüçîâàòü ýêñïåðòíóþ âëàñòü â îðãàíèçàöèè, åñëè îñòàëüíûå ñ÷èòàþò, ÷òî îí èìååò èíôîðìàöèþ è èäåè,
êîòîðûå, ïî ïðåäñòàâëåíèþ äðóãèõ, ïîìîãóò îðãàíèçàöèè äîñòèãíóòü öåëè. Ýòî âåðíî äàæå òîãäà, êîãäà ó äàííîãî ëèöà îòñóòñòâóåò ïðèïèñûâàåìàÿ åìó êîìïåòåíöèÿ.
Ðàçóìíàÿ âåðà îáúÿñíÿåò, ïî÷åìó ñïåöèàëèñòû ìîãóò îêàçûâàòü äåéñòâåííîå âëèÿíèå â îðãàíèçàöèè, äàæå åñëè îíè íå îáëàäàþò ôîðìàëüíûìè ïîëíîìî÷èÿìè. Ïîëàãàÿñü íà ñïåöèàëèñòà, ðóêîâîäèòåëü áóäåò óïîòðåáëÿòü âëàñòü, ÷òîáû ïåðåäàòü ðåøåíèÿ ñïåöèàëèñòà îñòàëüíûì ÷ëåíàì îðãàíèçàöèè.
Îãðàíè÷åííèÿ ìåòîäà ðàçóìíîé âåðû. Ðàçóìíàÿ âåðà íå âñåãäà
óñòîé÷èâà, åå âîçäåéñòâèå äîñòàòî÷íî ìåäëåííîå ïî ñðàâíåíèþ
ñî ñëåïîé âåðîé, ôîðìèðîâàíèå ðàçóìíîé âåðû òðåáóåò äëèòåëüíîãî âðåìåíè. Ñïåöèàëèñòû ãîäàìè ïûòàþòñÿ çàâîåâàòü àâòîðèòåò ó ðóêîâîäèòåëåé, ÷òîáû èõ ìíåíèå ïðèíèìàëîñü òåìè áåçîãîâîðî÷íî. Îäíàêî ýòî íå îçíà÷àåò, ÷òî ðàçóìíàÿ âåðà ñëàáåå, ÷åì
äðóãèå ôîðìû âëèÿíèÿ. Â îðãàíèçàöèÿõ èñïîëüçóåòñÿ âñå áîëüøå
è áîëüøå íîâîé èíôîðìàöèè, ïîýòîìó çíà÷åíèå âëàñòè ýêñïåðòîâ ïîñòîÿííî âîçðàñòàåò.
9.3. Ïîíÿòèå àâòîðèòåòà è õàðèçìû
Àâòîðèòåò (ëàò.) — â øèðîêîì ñìûñëå: çíà÷åíèå è îñíîâàííàÿ íà çíà÷åíèè èëè ñ íèì ñîåäèíåííàÿ âëàñòü; â óçêîì — âëèÿíèå óìñòâåííîå, âîçáóæäàþùåå óâàæåíèå, äîñòàâëÿåìîå îáëàäà-
288
Ãëàâà 9. Âëàñòü, âëèÿíèå, ëèäåðñòâî
íèåì ïðåâîñõîäíîé è ïðèçíàííîé âëàñòè èëè âûäàþùåéñÿ è
ïðèçíàííîé ìóäðîñòè, çíàíèÿ, äîáðîäåòåëè. Ðèìëÿíå íàçûâàëè
ïðèçíàííóþ çà èõ ãîðîäàìè âëàñòü àuñtoritas. Â íàóêå àâòîðèòåòàìè íàçûâàþòñÿ ëþäè, èçâåñòíîñòü êîòîðûõ â ñâîåé îáëàñòè
òàê ïðî÷íà, ÷òî ñëóæèò ðó÷àòåëüñòâîì èñòèíû è íåïðåëîæíîñòè
âûñêàçàííîãî èìè ìíåíèÿ. Ïîýòîìó ãîâîðèòñÿ òàêæå î âåðå â àâòîðèòåò, êîòîðàÿ áûâàåò îñíîâàíà íà äîâåðèè ñîòðóäíèêîâ ê ìíåíèþ èëè çíàíèþ äðóãîãî ëèöà.
Ïîíÿòèå «õàðèçìà» áåðåò íà÷àëî â õðèñòèàíñêîé òåîëîãèè,
ãäå ïîä õàðèçìîé ïîíèìàåòñÿ äàð, äàííûé ÷åëîâåêó ñâûøå äëÿ
âûïîëíåíèÿ ñâîåãî æèçíåííîãî ïðåäíàçíà÷åíèÿ.
 íàóêó, à òî÷íåå, â ñîöèîëîãèþ òåðìèí «õàðèçìà» áûë âíåäðåí Ìàêñîì Âåáåðîì.  åãî ïðåäñòàâëåíèè õàðèçìà — ýòî íåçàóðÿäíîå êà÷åñòâî ëè÷íîñòè, áëàãîäàðÿ êîòîðîìó îíà (ëè÷íîñòü)
âîñïðèíèìàåòñÿ êàê ñâåðõúåñòåñòâåííàÿ, ñâåðõ÷åëîâå÷åñêàÿ èëè
ïî ìåíüøåé ìåðå èñêëþ÷èòåëüíàÿ, îáëàäàþùàÿ îñîáûìè ñèëàìè
è ñâîéñòâàìè, íåäîñòóïíûìè äëÿ äðóãèõ, îöåíèâàåòñÿ êàê îáðàçåö äëÿ ïîäðàæàíèÿ è ïðèçíàåòñÿ äîñòîéíîé áûòü âîæäåì.
Îáà ýòè ïîäõîäà îòðàæàþò ïîïûòêè ðàçîáðàòüñÿ â ïðèðîäå
õàðèçìû, ïîíÿòü ìåõàíèçìû åå ôóíêöèîíèðîâàíèÿ. Âîçìîæíû è
äðóãèå ïîäõîäû ê ïîíÿòèÿ «õàðèçìà», íå ñ ïîçèöèè ñòðóêòóðíîãî
ïîäõîäà (èç ÷åãî ñîñòîèò), à ñ ïîçèöèè ôóíêöèîíàëüíîãî (äëÿ
÷åãî ïðåäíàçíà÷åíî).
Ïðåäíàçíà÷åíèå õàðèçìû, åå ôóíêöèÿ — ýòî âëèÿíèå íà ëþäåé, êîòîðîå âûðàæàåòñÿ â íàëè÷èè ó ÷åëîâåêà ïîòåíöèàëüíûõ
ñïîñîáíîñòåé è íàâûêîâ óáåæäåíèÿ è ëèäåðñòâà. Äðóãèìè ñëîâàìè, õàðèçìà — ýòî ñïîñîáíîñòü âëèÿòü íà ëþäåé ïîñðåäñòâîì
ïîçèòèâíîé ñîöèàëüíîé ìîòèâàöèè.
Õàðèçìà ôîðìèðóåòñÿ èç èñêëþ÷èòåëüíûõ êà÷åñòâ ëè÷íîñòè.
Ýòè êà÷åñòâà ìîãóò îòíîñèòüñÿ ê ëþáûì àñïåêòàì ÷åëîâå÷åñêîãî
áûòèÿ. Èõ ìîæíî âûäåëèòü â íåñêîëüêî ãðóïï, íàïðèìåð1:
· ôèçè÷åñêèå õàðàêòåðèñòèêè ÷åëîâåêà (ðîñò, âåñ, òåëîñëîæåíèå, òåìáð ãîëîñà);
· ñîöèàëüíûå íàâûêè (êîììóíèêàáåëüíîñòü, óìåíèå ñëóøàòü, óìåíèå âûñòóïàòü ïóáëè÷íî);
· ïñèõîëîãè÷åñêèå ñâîéñòâà (ïñèõîòèï, æèçíåííûå óñòàíîâêè, óðîâåíü ñàìîîöåíêè è äð.);
1 Êàëàáèí À. Òðåáóåòñÿ õàðèçìàòè÷íûé ðóêîâîäèòåëü: â ïîèñêàõ ýôôåêòèâíîé ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ. ÑÏá.: Ïèòåð, 2005.
9.3. Ïîíÿòèå àâòîðèòåòà è õàðèçìû
289
· ïîâåäåí÷åñêèå ñòåðåîòèïû (ïðèâû÷êè, ìàíåðà îäåâàòüñÿ,
ñòàíäàðòû ïîâåäåíèÿ â îáùåñòâå, ïîõîäêà, ìèêðîæåñòû);
· ïðîôåññèîíàëüíûå êà÷åñòâà (îáðàçîâàíèå, îñîáûå óìåíèÿ,
îïûò ðàáîòû â êðèçèñíûõ ñèòóàöèÿõ);
· ñîöèàëüíûé ñòàòóñ (çàñëóãè ïåðåä îáùåñòâîì, ñåìåéíàÿ è
êëàíîâàÿ ïðèíàäëåæíîñòü, êðóã çíàêîìûõ, óðîâåíü áëàãîñîñòîÿíèÿ).
Ìîæíî óêàçàòü è íåêîòîðûå äðóãèå õàðàêòåðèñòèêè õàðèçìàòè÷åñêîé ëè÷íîñòè:
· îáìåí ýíåðãèåé — ñîçäàåòñÿ âïå÷àòëåíèå, ÷òî ýòà ëè÷íîñòü
èçëó÷àåò ýíåðãèþ è çàðÿæàåò åþ îêðóæàþùèõ ëþäåé;
· íåçàâèñèìîñòü õàðàêòåðà — ýòè ëþäè íå ïîëàãàþòñÿ íà
äðóãèõ, à òîëüêî íà ñåáÿ, ñâîè çíàíèÿ, ñïîñîáíîñòè;
· âîñïðèÿòèå âîñõèùåíèÿ ñâîåé ëè÷íîñòüþ áåç íàäìåííîñòè
èëè ñåáÿëþáèÿ;
· äîñòîéíàÿ è óâåðåííàÿ ìàíåðà äåðæàòüñÿ, ñîáðàííîñòü è
âëàäåíèå ñèòóàöèåé.
Íåîáõîäèìî òàêæå îòìåòèòü, ÷òî êà÷åñòâà ýòè áóäóò ñïîñîáñòâîâàòü ðîñòó õàðèçìû íîñèòåëÿ òîëüêî ïðè âûïîëíåíèè äâóõ
óñëîâèé. ×òîáû áûòü õàðèçìàòè÷åñêèì ëèäåðîì, ÷åëîâåê äîëæåí
îáëàäàòü ýòèìè (íå îáÿçàòåëüíî âñåìè) êà÷åñòâàìè â èñêëþ÷èòåëüíîì, ïðåâîñõîäÿùåì ñõîäíûå õàðàêòåðèñòèêè äðóãèõ ÷ëåíîâ
ãðóïïû îáúåìå. Òàêàÿ èñêëþ÷èòåëüíîñòü, åñòåñòâåííî, äîëæíà
èìåòü ðàçóìíûå ïðåäåëû, èíà÷å èõ îáëàäàòåëü ïåðåñòàíåò ñ÷èòàòüñÿ ÷ëåíîì ãðóïïû, ñòàíåò «÷óæèì». Òàêæå ýòî ïðåâîñõîäñòâî
äîëæíî áûòü ïîëîæèòåëüíûì, ò. å. íàïðàâëåííûì â íóæíóþ ñòîðîíó.
Òàêèì îáðàçîì, ìîæíî ñäåëàòü âûâîä î òîì, ÷òî õàðèçìà —
ýòî ñîñòàâëÿþùàÿ ïðîôåññèîíàëüíûõ êà÷åñòâ ìåíåäæåðà.  ïîíèìàíèè «Èíñòèòóòà Òðåíèíãà» õàðèçìà — ýòî êîíòðàñòíàÿ,
ÿðêî âûðàæåííàÿ ñïîñîáíîñòü âëèÿòü íà äðóãèõ ëþäåé ñèëîé
ñâîåé ëè÷íîñòè, Ñîîòâåòñòâåííî, ýòî ïðîôåññèîíàëüíîå êà÷åñòâî ìåíåäæåðà êàê ëèäåðà, ðàçâèâàåìîå è òðåíèðóåìîå. ×åì áîëüøå â êîìïàíèè ñïåöèàëèñòîâ è ÷åì âûøå óðîâåíü èõ ïîäãîòîâêè, òåì çíà÷èìåé êîìïåòåíòíîñòü ëèäåðà. Èíà÷å ñïåöèàëèñòû
ïðîñòî íå âîñïðèìóò åãî àâòîðèòåò. Áåç õàðèçìû ñëîæíî âîîäóøåâèòü óæå îïûòíûõ ñîòðóäíèêîâ ñ âûñîêèì óðîâíåì êîìïåòåíòíîñòè. Ïðîôåññèîíàëüíûå æå êà÷åñòâà íóæíû ñîâñåì â äðóãèõ ñèòóàöèÿõ, íàïðèìåð, êîãäà òðåáóåòñÿ îáó÷åíèå íîâè÷êîâ
èëè ôîðìèðîâàíèå ñòàíäàðòîâ ðàáîòû êîìïàíèè èëè ïîäðàçäåëåíèÿ.
290
Ãëàâà 9. Âëàñòü, âëèÿíèå, ëèäåðñòâî
 çàêëþ÷åíèå äàííîãî ïóíêòà ìîæíî îòìåòèòü, ÷òî âëàñòü àâòîðèòåòíîãî ñîòðóäíèêà ñ÷èòàåòñÿ âëàñòüþ ýêñïåðòà, à âëàñòü õàðèçìàòè÷åñêîãî ëèäåðà — ýòàëîííîé âëàñòüþ (âëàñòüþ ïðèìåðà).
9.4. Ëèäåðñòâî. Òðåáîâàíèÿ, ïðåäúÿâëÿåìûå
ê ëèäåðó
Ëè÷íîñòíûå òåîðèè ïðåäïîëàãàþò, ÷òî ðóêîâîäèòåëü äîëæåí
îáëàäàòü íåêîòîðûì íàáîðîì îïðåäåëåííûõ ÷åðò, íåîáõîäèìûõ
äëÿ ýôôåêòèâíîãî ëèäåðñòâà. Â òåîðèè ìåíåäæìåíòà ïîä ëèäåðñòâîì (liadership) ïîíèìàþò ñïîñîáíîñòü îêàçûâàòü âëèÿíèå íà
îòäåëüíûõ ëþäåé è ãðóïïû, íàïðàâëÿÿ èõ óñèëèÿ íà äîñòèæåíèå
îïðåäåëåííûõ öåëåé.  îòëè÷èå îò âëàñòè ëèäåðñòâî îñíîâàíî íå
òîëüêî è íå ñòîëüêî íà ôîðìàëüíûõ àòðèáóòàõ âëàñòè, ñêîëüêî íà
ëè÷íîñòíûõ îñîáåííîñòÿõ ðóêîâîäèòåëÿ.
Êëàññèêè ìåíåäæìåíòà ñ÷èòàëè, ÷òî áîëüøèíñòâî ëþäåé
ñòðåìèòñÿ ïðèíàäëåæàòü ê îïðåäåëåííîé ãðóïïå, íàïðèìåð, êîìïàíèè èëè êëóáó ïî èíòåðåñàì. Â ñèëó òîãî, ÷òî ëèøü íåìíîãèå
ìîãóò áûòü ëèäåðàìè, ìîæíî ïðåäïîëîæèòü, ÷òî áîëüøèíñòâî
ëþäåé õîòÿò, ÷òîáû èõ âåëè, è â êà÷åñòâå âåäîìûõ ÷óâñòâóþò
ñåáÿ êîìôîðòíî. Âåäîìûì õî÷åòñÿ âåðèòü, ÷òî èõ äåëî íàõîäèòñÿ
â íàäåæíûõ ðóêàõ, òîãäà êàê ëèäåðû äîëæíû ïðåîäîëåâàòü èñêóøåíèÿ.
Ëèäåðàìè ñòàíîâÿòñÿ íå ïî ðåøåíèþ îðãàíèçàöèè, õîòÿ âîçìîæíîñòè âåñòè çà ñîáîé ëþäåé ìîæíî óâåëè÷èòü ïóòåì äåëåãèðîâàíèÿ ïîëíîìî÷èé, äàâàÿ òàêèì îáðàçîì ñîòðóäíèêàì âîçìîæíîñòü ïðèîáðåñòè íàâûêè ïðèíÿòèÿ è ðåàëèçàöèè óïðàâëåí÷åñêèõ ðåøåíèé. Äåéñòâèÿ ëèäåðîâ íå îãðàíè÷èâàþòñÿ ðàìêàìè
êàêèõ-ëèáî ïîëíîìî÷èé è ñòðóêòóð. Ðóêîâîäèòåëü ÿâëÿåòñÿ ëèäåðîì ñîâåðøåííî íåçàâèñèìî îò ôîðìàëüíîé äîëæíîñòè â èåðàðõèè.
Ëèäåðîì íàçûâàþò ëèöî, ýôôåêòèâíî îñóùåñòâëÿþùåå
ôîðìàëüíîå è íåôîðìàëüíîå ðóêîâîäñòâî. Õîðîøèå ëèäåðû êîììóíèêàáåëüíû, èìåþò ÷óâñòâî þìîðà, îíè, êàê
ïðàâèëî, õîðîøèå ó÷èòåëÿ.
Ïåðâîñòåïåííûé èíòåðåñ ïðåäñòàâëÿåò ðóêîâîäèòåëü îðãàíèçàöèè — ÷åëîâåê, êîòîðûé îäíîâðåìåííî äîëæåí ÿâëÿòüñÿ ëèäåðîì è ýôôåêòèâíî óïðàâëÿòü ñâîèìè ïîä÷èíåííûìè. Îí âëèÿåò
íà äðóãèõ òàêèì îáðàçîì, ÷òîáû îíè âûïîëíÿëè ðàáîòó, ïîðó-
9.4. Ëèäåðñòâî. Òðåáîâàíèÿ, ïðåäúÿâëÿåìûå ê ëèäåðó
291
÷åííóþ îðãàíèçàöèåé. Ëèäåðñòâî îñíîâûâàåòñÿ íà âëàñòè è
âëèÿíèè. Îáëàäàÿ ïîëíîìî÷èÿìè, íî íå èìåÿ âëàñòè, ðóêîâîäèòåëü íå ìîæåò ýôôåêòèâíî óïðàâëÿòü.
Êàê ñ÷èòàåò Ïèòåð Äðóêåð, ïðèçíàííûé «êëàññèê» ìåíåäæìåíòà, «ãëàâíîå òðåáîâàíèå ê ëèäåðó, áåç âûïîëíåíèÿ êîòîðîãî
íåâîçìîæíî ýôôåêòèâíîå ëèäåðñòâî, — çàâîåâàòü äîâåðèå.
 ïðîòèâíîì ñëó÷àå òàêîìó ÷åëîâåêó íå óäàñòñÿ íàéòè íè îäíîãî
ïîñëåäîâàòåëÿ». Ëèäåð — òîò, çà êåì èäóò ëþäè. ×òîáû äîâåðÿòü
ëèäåðó, ñîâåðøåííî íå îáÿçàòåëüíî âî âñåì ñ íèì ñîãëàøàòüñÿ.
Äîâåðèå — ýòî óáåæäåííîñòü â òîì, ÷òî ÷åëîâåê ãîâîðèò èìåííî
òî, ÷òî äóìàåò. Ýòî âåðà â òî, ÷òî çâó÷èò âîçâûøåííî è ñ÷èòàåòñÿ
ñòàðîìîäíûì, — â öåëüíîñòü õàðàêòåðà. Ïîñòóïêè ëèäåðà è åãî
âûñêàçàííûå âñëóõ óáåæäåíèÿ äîëæíû áûòü åñëè íå èäåíòè÷íûìè, òî ïî êðàéíåé ìåðå íå ïðîòèâîðå÷àùèìè äðóã äðóãó. Ýôôåêòèâíîå ëèäåðñòâî áàçèðóåòñÿ íå íà óìå, à â ïåðâóþ î÷åðåäü íà
öåëüíîñòè õàðàêòåðà è ïîñëåäîâàòåëüíîñòè ïîñòóïêîâ».
Îñíîâíûìè ðåôåðåíòàìè (ïðèçíàêàìè) ëèäåðñòâà ÿâëÿþòñÿ:
áîëåå âûñîêàÿ àêòèâíîñòü è èíèöèàòèâíîñòü èíäèâèäà ïðè ðåøåíèè ãðóïïîé ñîâìåñòíûõ çàäà÷, áîëüøàÿ èíôîðìèðîâàííîñòü
î ðåøàåìîé çàäà÷å, ÷ëåíàõ ãðóïïû è ñèòóàöèè â öåëîì, áîëåå
âûðàæåííàÿ ñïîñîáíîñòü îêàçûâàòü âëèÿíèå íà äðóãèõ ÷ëåíîâ
ãðóïïû, áîëüøåå ñîîòâåòñòâèå ïîâåäåíèÿ ñîöèàëüíûì óñòàíîâêàì, öåííîñòÿì è íîðìàì, ïðèíÿòûì â äàííîé ãðóïïå, áîëüøàÿ
âûðàæåííîñòü ëè÷íûõ êà÷åñòâ, ýòàëîííûõ äëÿ äàííîé ãðóïïû.
 êàæäîì êîëëåêòèâå ñóùåñòâóþò ôîðìàëüíûå è íåôîðìàëüíûå ñòðóêòóðû.
Ôîðìàëüíàÿ ñòðóêòóðà — îáúåäèíåíèå ðàáîòíèêîâ íà îñíîâå
ôîðìàëüíî îïðåäåëåííûõ è çàêðåïëåííûõ ïðàâ, îáÿçàííîñòåé,
ïîëíîìî÷èé è îòâåòñòâåííîñòè.
Íåôîðìàëüíàÿ ñòðóêòóðà — îáúåäèíåíèå ðàáîòíèêîâ íà îñíîâå âçàèìíûõ ñèìïàòèé, àíòèïàòèé, îáùíîñòè èíòåðåñîâ, ñõîäñòâà õàðàêòåðîâ, âçàèìîïîíèìàíèÿ, óâëå÷åíèé, ÷àùå âñåãî íå ñâÿçàííûõ ñ äåÿòåëüíîñòüþ ïðåäïðèÿòèÿ.
Êàê â ôîðìàëüíûõ, òàê è íåôîðìàëüíûõ ãðóïïàõ âûäåëÿþòñÿ
ëèäåðû.
Ôîðìàëüíûé ëèäåð — ðóêîâîäèòåëü, çàíèìàþùèé ñîîòâåòñòâóþùóþ øòàòíóþ äîëæíîñòü, âûïîëíÿþùèé îáÿçàííîñòè ïî ðóêîâîäñòâó ïîä÷èíåííûìè.
Íåôîðìàëüíûé ëèäåð — ðàáîòíèê, íå èìåþùèé ôîðìàëüíûõ
ïîëíîìî÷èé, íî ïîëüçóþùèéñÿ àâòîðèòåòîì è âëèÿíèåì â êàêîé-ëèáî ãðóïïå (êîëëåêòèâå).
292
Ãëàâà 9. Âëàñòü, âëèÿíèå, ëèäåðñòâî
Äëÿ îïðåäåëåíèÿ íåôîðìàëüíûõ ëèäåðîâ ìîæíî èñïîëüçîâàòü ñîöèîìåòðè÷åñêèå ìåòîäû äëÿ ïîñòðîåíèÿ ñîöèîìàòðèöû.
Ñóùåñòâóåò ðàçëè÷èå ìåæäó «ôîðìàëüíûì» ëèäåðñòâîì, êîãäà âëèÿíèå îñíîâàíî íà îôèöèàëüíîì ïîëîæåíèè ñîòðóäíèêà â
îðãàíèçàöèè, è «íåôîðìàëüíûì» ëèäåðñòâîì, êîãäà âëèÿíèå îñíîâàíî íà ïðèçíàíèè äðóãèìè ëè÷íîãî ïðåâîñõîäñòâà ëèäåðà.
Îòëè÷èå ôîðìàëüíîãî ëèäåðà îò íåôîðìàëüíîãî ïðèíöèïèàëüíîå. Íåôîðìàëüíûé ëèäåð îðèåíòèðóåò ÷ëåíîâ ñâîåé êîìàíäû
íà àêòèâèçàöèþ ñîâìåñòíûõ óñèëèé, à ôîðìàëüíûé ëèäåð — íà
âûïîëíåíèå ïîä÷èíåííûìè ñâîèõ îáÿçàííîñòåé.
 áîëüøèíñòâå ñèòóàöèé, êîíå÷íî, ýòè äâà âèäà âëèÿíèÿ ïåðåïëåòàþòñÿ â áîëüøåé èëè ìåíüøåé ñòåïåíè.
Òàáëèöà 9.2. Ñðàâíèòåëüíàÿ õàðàêòåðèñòèêà ôîðìàëüíîãî è íåôîðìàëüíîãî ëèäåðîâ
Ôîðìàëüíûé ëèäåð
Íåôîðìàëüíûé ëèäåð
Àäìèíèñòðàòîð
Èííîâàòîð
Êîìàíäóåò, óáåæäàåò
Âäîõíîâëÿåò, ïðèçûâàåò
Âûïîëíÿåò óêàçàíèÿ äðóãèõ
Ðåàëèçóåò ñîáñòâåííûå öåëè
Äåéñòâóåò íà îñíîâå ðàñ÷åòà
Äåéñòâóåò íà îñíîâå âèäåíèÿ
Îðèåíòèðóåòñÿ íà îðãàíèçàöèþ
Îðèåíòèðóåòñÿ íà ëþäåé
Êîíòðîëèðóåò
Äîâåðÿåò
Ïîääåðæèâàåò äâèæåíèå
Äàåò èìïóëüñ äâèæåíèþ
Ïðèíèìàåò ðåøåíèÿ
Ðåàëèçóåò ðåøåíèÿ
Äåëàåò, êàê íóæíî
Äåëàåò, ÷òî íóæíî
Ïîëüçóåòñÿ óâàæåíèåì
Ïîëüçóåòñÿ ëþáîâüþ
Îñíîâíûå ôóíêöèè ëèäåðà: îðãàíèçàöèÿ ñîâìåñòíîé æèçíåäåÿòåëüíîñòè â ðàçëè÷íûõ åå ñôåðàõ, âûðàáîòêà è ïîääåðæàíèå
ãðóïïîâûõ íîðì, âíåøíåå ïðåäñòàâèòåëüñòâî ãðóïïû âî âçàèìîîòíîøåíèÿõ ñ äðóãèìè ãðóïïàìè, ïðèíÿòèå îòâåòñòâåííîñòè çà
ðåçóëüòàòû ãðóïïîâîé äåÿòåëüíîñòè, óñòàíîâëåíèå è ïîääåðæàíèå áëàãîïðèÿòíûõ ñîöèàëüíî-ïñèõîëîãè÷åñêèõ îòíîøåíèé â
ãðóïïå.
Âíóòðè êàæäîé èç ñôåð ãðóïïîâîé æèçíåäåÿòåëüíîñòè ìîãóò
áûòü âûäåëåíû ðàçëè÷íûå ðîëè ëèäåðà: ëèäåð-îðãàíèçàòîð, ëèäåð-ñïåöèàëèñò, ëèäåð-ìîòèâàòîð, ëèäåð — ãåíåðàòîð ýìîöèîíàëüíîãî íàñòðîÿ è ò. ä. Ëèäåð — ýòî âñåãäà óâåðåííûé â ñåáå ÷åëîâåê, íî ïðè ýòîì íå âñåãäà óâåðåííûé â ñåáå ÷åëîâåê — ëèäåð.
9.4. Ëèäåðñòâî. Òðåáîâàíèÿ, ïðåäúÿâëÿåìûå ê ëèäåðó
293
Ëèäåð âñåãäà äåìîíñòðèðóåò óâåðåííîå ïîâåäåíèå. Õàðàêòåðèñòèêè óâåðåííîãî ïîâåäåíèÿ:
· çíàíèå î òîì, ÷òî äåëàåøü ñâîå äåëî ïðàâèëüíî;
· ðàçëè÷èå äåéñòâèÿ è ëè÷íîñòè («ÿ çäåñü îøèáñÿ, íî ÿ âñå
ðàâíî õîðîøèé»);
· óìåíèå óáåæäàòü, êîììóíèêàòèâíûå ñïîñîáíîñòè, âåäåíèå
ïåðåãîâîðîâ;
· óìåíèå «ñîõðàíèòü ëèöî» (àäåêâàòíîå îòíîøåíèå ê ñâîèì
îøèáêàì).
Ïî äàííûì èññëåäîâàíèÿ êîíñàëòèíãîâîé êîìïàíèè DDL,
ïðåäñòàâëåííûì íà ðèñ. 9.1, âèäíî, ÷òî ïðèìåðíî îäíîé òðåòè
ðóêîâîäèòåëåé â ìèðå íå õâàòàåò íàâûêîâ, íåîáõîäèìûõ äëÿ
òîãî, ÷òîáû ïîìî÷ü êîìïàíèè äîñòè÷ü áèçíåñ-öåëåé.
Ðèñ 9.1. Êà÷åñòâà ëèäåðîâ: èõ âàæíîñòü è óðîâåíü
(% ïðîÿâëåíèÿ êà÷åñòâ, max — 100 %)
Ðóêîâîäèòåëè, îïðîøåííûå â 42 ñòðàíàõ, äàëè îòðèöàòåëüíûé îòâåò î íàëè÷èè íåîáõîäèìûõ íàâûêîâ ïî 10 êà÷åñòâàì, îòðàæàþùèì ðåçóëüòàòèâíîñòü óïðàâëåíèÿ è èõ ïîòåíöèàë. Êîíñóëüòàíòû è HR-ìåíåäæåðû îïðåäåëèëè «ñòðåìëåíèå ê äîñòèæåíèþ ðåçóëüòàòà» è «ñïîñîáíîñòü ðåàëèçîâàòü ïîòåíöèàë ñîòðóäíèêîâ» êàê îñíîâíûå êà÷åñòâà
ðóêîâîäèòåëåé. Îïðàøèâàåìûå îöåíèëè ñâîè ñïîñîáíîñòè ê ïðîÿâëåíèþ ýòèõ êà÷åñòâ ìåæäó 73 è 61 %, ÷òî ÿâëÿåòñÿ äîñòàòî÷íî íèçêèì ïîêàçàòåëåì.
294
Ãëàâà 9. Âëàñòü, âëèÿíèå, ëèäåðñòâî
 òåîðèè óïðàâëåíèÿ èñïîëüçóþòñÿ òðè ïîäõîäà ê îïðåäåëåíèþ ýôôåêòèâíîñòè ëèäåðñòâà:
· ïîâåäåí÷åñêèé ïîäõîä;
· ñèòóàöèîííûé ïîäõîä;
· ëè÷íîñòíûé ïîäõîä (ñ ïîçèöèè ëè÷íûõ êà÷åñòâ).
Ïîâåäåí÷åñêèé ïîäõîä. Ê ëè÷íûì êà÷åñòâàì ëèäåðà, îïðåäåëÿþùèì ýôôåêòèâíîå âëèÿíèå íà ïîä÷èíåííûõ, îòíîñÿòñÿ:
âûñîêèé óðîâåíü èíòåëëåêòà è çíàíèé, ÷åñòíîñòü, ïðàâäèâîñòü,
èíèöèàòèâíîñòü, þðèäè÷åñêîå è ýêîíîìè÷åñêîå îáðàçîâàíèå,
óâåðåííîñòü â ñåáå. Îäíàêî íåëüçÿ ãîâîðèòü î ñóììå êîíêðåòíûõ
êà÷åñòâ, êîòîðûå îáÿçàòåëüíî äàäóò ýôôåêòèâíûé ðåçóëüòàò â
óïðàâëåíèè. Èññëåäîâàíèÿ ïîêàçàëè, ÷òî â ðàçëè÷íûõ ñèòóàöèÿõ
ëèäåðó íåîáõîäèìî èñïîëüçîâàòü ðàçíûå êà÷åñòâà, à ñëåäîâàòåëüíî, ïî-ðàçíîìó âëèÿòü íà ïîä÷èíåííûõ. Ýòî ïîçâîëÿåò ãîâîðèòü
î ðàçíîì ïîâåäåíèè ëèäåðà â ðàçëè÷íûõ óñëîâèÿõ. Ñòîðîííèêè
ïîâåäåí÷åñêîãî ïîäõîäà ñ÷èòàþò, ÷òî ýôôåêòèâíîñòü âëèÿíèÿ
îïðåäåëÿåòñÿ íå ëè÷íûìè êà÷åñòâàìè ëèäåðà, à îáîáùåííûìè
âèäàìè ïîâåäåíèÿ ðóêîâîäèòåëÿ â îòíîøåíèÿõ ñ ïîä÷èíåííûìè
â ïðîöåññå äîñòèæåíèÿ ïîñòàâëåííûõ öåëåé, ò. å. ñòèëåì ðóêîâîäñòâà.
Ïîâåäåí÷åñêèé ïîäõîä óãëóáèë ïîíèìàíèå ëèäåðñòâà, ñîñðåäîòî÷èâ âíèìàíèå íà ïîâåäåíèè ðóêîâîäèòåëÿ, æåëàþùåãî ïîáóäèòü ëþäåé íà äîñòèæåíèå öåëåé îðãàíèçàöèè. Åãî îñíîâíîé íåäîñòàòîê çàêëþ÷àëñÿ â òåíäåíöèè èñõîäèòü èç ïðåäïîëîæåíèÿ,
÷òî ñóùåñòâóåò êàêîé-òî åäèíûé îïòèìàëüíûé ñòèëü ðóêîâîäñòâà. Îäíàêî îäíîãî íàèëó÷øåãî ñòèëÿ ðóêîâîäñòâà íå ñóùåñòâóåò, ýôôåêòèâíîñòü ñòèëÿ çàâèñèò îò õàðàêòåðà êîíêðåòíîé ñèòóàöèè.
Ñèòóàöèîííûé ïîäõîä. Ëè÷íûå êà÷åñòâà ðóêîâîäèòåëÿ è åãî
ïîâåäåíèå îïðåäåëÿþò óñïåõ ñ ó÷åòîì ïîòðåáíîñòåé è ëè÷íûõ
êà÷åñòâ ïîä÷èíåííûõ, õàðàêòåðà çàäàíèÿ, âîçäåéñòâèÿ îêðóæàþùåé ñðåäû. Ñèòóàöèîííûé ïîäõîä îñíîâàí íà ïðåäïîëîæåíèè,
÷òî äëÿ ýôôåêòèâíîãî óïðàâëåíèÿ ñòèëè ïîâåäåíèÿ è ëè÷íûå
êà÷åñòâà ðóêîâîäèòåëÿ äîëæíû ñîîòâåòñòâîâàòü êîíêðåòíûì ñèòóàöèÿì. Ðåçóëüòàòû èññëåäîâàíèé ïîêàçûâàþò, ÷òî ðóêîâîäèòåëü-ëèäåð äîëæåí óìåòü âåñòè ñåáÿ ïî-ðàçíîìó â ðàçëè÷íûõ ñèòóàöèÿõ.
Ëè÷íîñòíûé ïîäõîä (ïîäõîä ñ ïîçèöèè ëè÷íûõ êà÷åñòâ). Ñîãëàñíî ëè÷íîñòíîé òåîðèè ëó÷øèå èç ðóêîâîäèòåëåé îáëàäàþò
îïðåäåëåííûì íàáîðîì îáùèõ äëÿ âñåõ ëè÷íûõ êà÷åñòâ. Åñëè áû
Ïðàêòè÷åñêèå çàäàíèÿ, êîíêðåòíûå ñèòóàöèè è òåñòû ïî òåìå 9
295
ýòè êà÷åñòâà ìîãëè áûòü âûÿâëåíû, ëþäè ìîãëè áû íàó÷èòüñÿ
âîñïèòûâàòü èõ â ñåáå è ñòàíîâèòüñÿ ýôôåêòèâíûìè ðóêîâîäèòåëÿìè. Íåêîòîðûå èç ýòèõ ÷åðò — ýòî óðîâåíü èíòåëëåêòà è çíàíèÿ, ïðèâëåêàòåëüíàÿ âíåøíîñòü, ÷åñòíîñòü, çäðàâûé ñìûñë,
èíèöèàòèâíîñòü, õîðîøåå îáðàçîâàíèå, âûñîêàÿ ñòåïåíü óâåðåííîñòè â ñåáå.
Èññëåäîâàíèÿ ïîêàçûâàþò, ÷òî, ñ îäíîé ñòîðîíû, ëèäåðû,
êàê ïðàâèëî, îòëè÷àþòñÿ âûñîêèì èíòåëëåêòîì, ñòðåìëåíèåì ê
çíàíèÿì, íàäåæíîñòüþ, îòâåòñòâåííîñòüþ, àêòèâíîñòüþ, ñîöèàëüíûì ó÷àñòèåì è ñîöèàëüíûì ñòàòóñîì. Ñ äðóãîé ñòîðîíû,
÷åëîâåê, êàê ïðàâèëî, íå ñòàíîâèòñÿ ðóêîâîäèòåëåì òîëüêî áëàãîäàðÿ òîìó, ÷òî îí îáëàäàåò íåêîòîðûì íàáîðîì ëè÷íûõ
ñâîéñòâ.
ÏÐÀÊÒÈ×ÅÑÊÈÅ ÇÀÄÀÍÈß, ÊÎÍÊÐÅÒÍÛÅ ÑÈÒÓÀÖÈÈ
È ÒÅÑÒÛ ÏÎ ÒÅÌÅ 9
ÇÀÄÀÍÈÅ 1
Òåîðèÿ
 áèçíåñ-öåíòðå îòåëÿ «ÕÕÕ» ñóùåñòâóþò äâå íåôîðìàëüíûå
ãðóïïû:
· íåôîðìàëüíàÿ ãðóïïà ¹ 1, â êîòîðóþ âõîäÿò òåõíèêè è âîäèòåëè;
· íåôîðìàëüíàÿ ãðóïïà ¹ 2, â êîòîðóþ âõîäÿò îôèñ-ìåíåäæåðû, äèçàéíåð, ìåíåäæåð ïî ïðîäàæàì è ìàðêåòîëîã.
Âîçíèêíîâåíèå ýòèõ ãðóïï îáóñëîâëåíî ñïåöèôèêîé ðàáîòû
ñîòðóäíèêîâ ïðåäïðèÿòèÿ.
Äëÿ âûÿâëåíèÿ ñîöèàëüíî-ïñèõîëîãè÷åñêîé ñòðóêòóðû ýòèõ
ãðóïï ñðåäè ðàáîòíèêîâ êàæäîé ãðóïïû áûë ïðîâåäåí ñîöèîìåòðè÷åñêèé îïðîñ. Êàæäîìó ðàáîòíèêó áûëî ïðåäëîæåíî àíîíèìíî âûñêàçàòü ñâîå îòíîøåíèå ê äðóãèì ðàáîòíèêàì ãðóïïû ñ ïîìîùüþ òðåõ âèäîâ îöåíîê:
«+» — ñèìïàòèÿ;
«0» — ðàâíîäóøèå;
«-» — àíòèïàòèÿ.
Ðåçóëüòàòû èññëåäîâàíèÿ ïðåäñòàâëåíû íèæå.
296
Ãëàâà 9. Âëàñòü, âëèÿíèå, ëèäåðñòâî
Ñîöèîìàòðèöà íåôîðìàëüíîé ãðóïïû ¹ 1
Êòî âûáèðàåò
Êîãî âûáèðàþò
À
Á
Â
Ã
Ä
À
Õ
+
0
0
+
Á
+
Õ
+
0
0
Â
+
+
Õ
0
+
Ã
0
—
0
Õ
0
Ä
0
+
0
+
Õ
Ñîöèîìàòðèöà íåôîðìàëüíîé ãðóïïû ¹ 2
Êòî âûáèðàåò
Êîãî âûáèðàþò
À
Á
Â
Ã
Ä
À
Õ
0
+
0
+
Á
+
Õ
+
+
+
Â
+
+
Õ
0
0
Ã
—
0
0
Õ
—
Ä
0
0
+
+
Õ
Çàäàíèå
1. Îöåíèòå, êòî èç ñîòðóäíèêîâ ÿâëÿåòñÿ íåôîðìàëüíûì ëèäåðîì â ãðóïïå ¹ 1 è ¹ 2, à êòî èç ñîòðóäíèêîâ íàõîäèòñÿ â îòíîñèòåëüíîé èçîëÿöèè.
2. Êàêèå ìåðû ìîæíî ïðèíÿòü â îòíîøåíèè ëèäåðîâ íåôîðìàëüíûõ ãðóïï è òåõ, êòî íàáðàë íàèìåíüøåå êîëè÷åñòâî ïîëîæèòåëüíûõ îöåíîê?
ÇÀÄÀÍÈÅ 2
Ïðîàíàëèçèðóéòå ñëåäóþùèå öèòàòû è ñôîðìóëèðóéòå, èñïîëüçóÿ ìàòåðèàëû ï. 9.2—9.4, ÷òî ïðåäñòàâëÿåò ñîáîé «âëàñòü»,
«ëèäåðñòâî» è «õàðèçìà».
1. «Íîðìàëüíàÿ è ïðî÷íàÿ ñâÿçü ìåæäó ëþäüìè, èìåíóåìàÿ «âëàñòüþ»,
íèêîãäà íå ïîêîèòñÿ íà ñèëå; íàîáîðîò — òîò îáùåñòâåííûé èíñòðóìåíò
èëè ìåõàíèçì, êîòîðûé êðàòêî íàçûâàþò «ñèëîé», ïîñòóïàåò â ðàñïîðÿæå-
Ïðàêòè÷åñêèå çàäàíèÿ, êîíêðåòíûå ñèòóàöèè è òåñòû ïî òåìå 9
297
íèå ÷åëîâåêà èëè ãðóïïû ëþäåé ëèøü ïîòîìó, ÷òî îíè ïðàâÿò. Ëó÷øèìè äîêàçàòåëüñòâàìè ýòîãî ñòàíîâÿòñÿ ïðè áëèæàéøåì ðàññìîòðåíèè êàê ðàç òå
ñëó÷àè, êîãäà âëàñòü êàæåòñÿ îñíîâàííîé íà ñèëå. Íàïîëåîí âçÿëñÿ çàâîåâàòü Èñïàíèþ, êàêîå-òî âðåìÿ óäåðæèâàëñÿ â íåé, íî íå ïðàâèë íè äíÿ.
Ïðè òîì, ÷òî ñèëà ó íåãî áûëà. È ïîòîìó, ÷òî áûëà òîëüêî ñèëà».
Îðòåãà-è-Ãàññåò Õîñå. Âîññòàíèå ìàññ. 1937
2. «Ëèäåðñòâî îïðåäåëÿåòñÿ êîíêðåòíîé ñèòóàöèåé. Êòî ñòàíåò ëèäåðîì
îïðåäåëåííîé ãðóïïû, âî ìíîãîì çàâèñèò îò ðîäà äåÿòåëüíîñòè è îò òåõ
ëèäåðñêèõ êà÷åñòâ, êîòîðûå íåîáõîäèìû äëÿ ýôôåêòèâíîãî ôóíêöèîíèðîâàíèÿ ãðóïïû â äàííîé ñèòóàöèè... Õàðàêòåðèñòèêè ëþäåé, ñòàíîâÿùèõñÿ
ëèäåðàìè â ñõîäíûõ ñèòóàöèÿõ, äîâîëüíî ðàçëè÷íû. Åùå ñåðüåçíåå ðàçëè÷èÿ â ïîâåäåíèè ëèäåðîâ â ðàçíûõ ñèòóàöèÿõ. Åäèíñòâåííûé îáùèé ôàêòîð — ýòî òî, ÷òî ëèäåð äîëæåí îáëàäàòü è, êàê ïðàâèëî, äåéñòâèòåëüíî
îáëàäàåò âûäàþùåéñÿ îáùåé èëè òåõíè÷åñêîé êîìïåòåíòíîñòüþ â äàííîé
ñôåðå äåÿòåëüíîñòè. Îáùèé èíòåëëåêò íå ÿâëÿåòñÿ íåïðåìåííûì óñëîâèåì
ëèäåðñòâà».
Ýäåéð Äæîí. Íå áîññû, íî ëèäåðû
3. «Ýôôåêòèâíûå ëèäåðû èñïîëíÿþò äâå ðîëè — õàðèçìàòè÷åñêóþ è àðõèòåêòóðíóþ.  õàðèçìàòè÷åñêîé ðîëè ëèäåð ðèñóåò ëó÷øåå áóäóùåå è âîîäóøåâëÿåò ñâîèõ ïîä÷èíåííûõ.  àðõèòåêòóðíîé ðîëè îí îáðàùàåòñÿ ê âîïðîñàì, ñâÿçàííûì ñî ñòðóêòóðîé êîìïàíèè, ñèñòåìàìè êîíòðîëÿ è ïîîùðåíèÿ».
Êå äå Âðè Ìàíôðåä. Ìèñòèêà ëèäåðñòâà:
ðàçâèòèå ýìîöèîíàëüíîãî èíòåëëåêòà
ÇÀÄÀÍÈÅ 3
Èçâåñòíî, ÷òî íå òîëüêî ðóêîâîäèòåëè ìîãóò âëèÿòü íà ñâîèõ
ïîä÷èíåííûõ, íî è ïîä÷èíåííûå èìåþò âîçìîæíîñòü âëèÿíèÿ
íà ïîâåäåíèå ðóêîâîäèòåëÿ è äàæå ìàíèïóëèðîâàíèÿ èì. Ðàññìîòðèòå ñëåäóþùèå ñèòóàöèè è îöåíèòå âåðîÿòíîñòü èõ ïîÿâëåíèÿ â âàøåì îêðóæåíèè. Ïîäóìàéòå, ÷òî äîëæåí äåëàòü ðóêîâîäèòåëü â êàæäîé èç ýòèõ ñèòóàöèé.
1. Äîçèðîâàíèå èíôîðìàöèè: ðóêîâîäèòåëþ ïðåäñòàâëÿåòñÿ
èíôîðìàöèÿ, óñå÷åííàÿ â èíòåðåñàõ ðàáîòíèêà.
2. Ïðåâðàùåíèå â ñåáÿ â «íåçàìåíèìîãî»: íàìåðåííàÿ êîíöåíòðàöèÿ ðàáîòíèêîì îïûòà, êîìïåòåíòíîñòè, èíôîðìàöèè íà êàêîì-òî ó÷àñòêå.
3. Âîçëîæåíèå íà ðóêîâîäèòåëÿ «ñâîèõ» ðåøåíèé: ðóêîâîäèòåëþ ïðåäëàãàåòñÿ ðåøàòü ïðîáëåìû èç ñôåðû îòâåòñòâåííîñòè
ïîä÷èíåííîãî.
298
Ãëàâà 9. Âëàñòü, âëèÿíèå, ëèäåðñòâî
4. Ðåøåíèå áåç âûáîðà: ïîä÷èíåííûé ïðåäëàãàåò ñâîå ðåøåíèå êàê åäèíñòâåííî âîçìîæíîå.
5. Èñêàæåíèå îò èìåíè ðóêîâîäèòåëÿ: ïî ïîðó÷åíèþ èëè ñ
ñîãëàñèÿ ðóêîâîäèòåëÿ èíôîðìàöèÿ, çàäàíèÿ, ïðîñüáû ïåðåäàþòñÿ, íî ñî ñìåùåííûìè àêöåíòàìè.
6. «Ñâåäåíèå ñ÷åòîâ» ÷åðåç ðóêîâîäèòåëÿ: ïîä÷èíåííûå ãîòîâÿò ïðèêàçû, èíèöèèðóþò ðåøåíèÿ ðóêîâîäèòåëÿ, ãäå íåÿâíî
ôîðìóëèðóþò ïåðåðàñïðåäåëåíèÿ îòâåòñòâåííîñòè ìåæäó ñîáîé,
óùåìëåíèå èíòåðåñîâ äðóãîãî, ïîä÷åðêèâàíèå íåäîñòàòêîâ äðóã
äðóãà è ò. ä.
7. Ðåãóëèðîâàíèå «âõîæåñòè»: ïîä÷èíåííûå íà ñâîé âçãëÿä
îãðàíè÷èâàþò èëè îòêðûâàþò êîíòàêòû ðóêîâîäèòåëÿ ñ ïàðòíåðàìè, êëèåíòàìè, âíåøíèìè èíñòàíöèÿìè.
8. «Êëèêà»: ñãîâîð ãðóïïû âëèÿòåëüíûõ ðàáîòíèêîâ äëÿ èñïîëüçîâàíèÿ ðåñóðñîâ îðãàíèçàöèè â ñîáñòâåííûõ öåëÿõ, íî â
óùåðá ñàìîé îðãàíèçàöèè.
9. Êîðûñòíîå èñïîëüçîâàíèå ëè÷íûõ äîâåðèòåëüíûõ îòíîøåíèé ñ ðóêîâîäèòåëåì áåç åãî âåäîìà.
10. Ïîñòàâèòü íà÷àëüíèêà ïåðåä ôàêòîì: ïîä÷èíåííûé ïðîâîäèò âûãîäíîå äëÿ ñåáÿ ðåøåíèå, îòêëàäûâàÿ èñïîëíåíèå çàäàíèÿ
äî òåõ ïîð, êîãäà íè÷åãî äðóãîãî óæå ñäåëàòü íåëüçÿ.
11. Ëåñòü: äåìîíñòðàòèâîå ïîä÷åðêèâàíèå èëè ïðåóâåëè÷åíèå
äîñòîèíñòâ ñâîåãî íà÷àëüíèêà, êîìïëèìåíòàðíàÿ êðèòèêà («Íåëüçÿ áûòü òàêèì äîáðûì») ñ òåì, ÷òîáû âûçâàòü åãî ñèìïàòèè ê
ñåáå.
ÒÅÑÒÛ ÏÎ ÒÅÌÅ 9
1. Âîçìîæíîñòü âëèÿòü íà ïîâåäåíèå ñîòðóäíèêîâ íàçûâàåòñÿ:
à) âëèÿíèå;
á) óáåæäåíèå;
â) âëàñòü;
ã) ñòèëü óïðàâëåíèÿ;
ä) àâòîðèòåò;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
2. Âëàñòü, ïðè êîòîðîé ó ïîä÷èíåííûõ ïîÿâëÿåòñÿ æåëàíèå ïîäðàæàòü
ðóêîâîäèòåëþ, íàçûâàåòñÿ:
à) ýêñïåðòíàÿ âëàñòü;
á) ýòàëîííàÿ âëàñòü;
Ïðàêòè÷åñêèå çàäàíèÿ, êîíêðåòíûå ñèòóàöèè è òåñòû ïî òåìå 9
299
â) çàêîííàÿ âëàñòü;
ã) õàðèçìà;
ä) àâòîðèòåò;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
3. Âëàñòü, îñíîâàííàÿ íà äåëåãèðîâàíèè ïîëíîìî÷èé, íàçûâàåòñÿ:
à) ýêñïåðòíàÿ âëàñòü;
á) ýòàëîííàÿ âëàñòü;
â) çàêîííàÿ âëàñòü;
ã) õàðèçìà;
ä) àâòîðèòåò;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
4. Âëàñòü ñïåöèàëèñòîâ íàçûâàåòñÿ:
à) ýêñïåðòíàÿ âëàñòü;
á) ýòàëîííàÿ âëàñòü;
â) çàêîííàÿ âëàñòü;
ã) õàðèçìà;
ä) àâòîðèòåò;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
5. Ïîâåäåíèå îäíîãî èíäèâèäà, êîòîðîå âíîñèò èçìåíåíèÿ â ïîâåäåíèå
äðóãèõ èíäèâèäîâ, íàçûâàåòñÿ:
à) âëèÿíèå;
á) óáåæäåíèå;
â) âëàñòü;
ã) ñòèëü óïðàâëåíèÿ;
ä) àâòîðèòåò;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
6. Âëèÿíèå ïóòåì óáåæäåíèÿ îñíîâàíî íà:
à) çàêîííîé âëàñòè;
á) âëàñòè ýêñïåðòà;
â) âëàñòè ïðèìåðà;
ã) îòâåò «à» è «á»;
ä) îòâåò «à» è «â»;
å) îòâåò «á» è «â».
7. Ôîðìàëüíîãî ëèäåðà â êîëëåêòèâå:
à) ëþáÿò;
á) óâàæàþò;
300
Ãëàâà 9. Âëàñòü, âëèÿíèå, ëèäåðñòâî
â) êîíòðîëèðóþò;
ã) îðãàíèçóþò;
ä) îòâåò «à» è «á»;
å) îòâåò «â» è «ã».
8. Íåôîðìàëüíîãî ëèäåðà â êîëëåêòèâå:
à) ëþáÿò;
á) óâàæàþò;
â) êîíòðîëèðóþò;
ã) îðãàíèçóþò;
ä) îòâåò «à» è «á»;
å) îòâåò «â» è «ã».
9. Êàêîé ïîäõîä â êëàññèôèêàöèè ëèäåðîâ îñíîâàí íà îöåíêå èõ ìàíåðû
ïîâåäåíèÿ ïî îòíîøåíèþ ê ïîä÷èíåííûì:
à) ëè÷íîñòíûé ïîäõîä;
á) ïîâåäåí÷åñêèé ïîäõîä;
â) ñèòóàöèîííûé ïîäõîä;
ã) îòâåò «à» è «á»;
ä) îòâåò «â» è «á»;
å) îòâåò «à» è «á».
10. Ëèäåð, êîòîðûé èñïîëüçóåò â ñâîåé äåÿòåëüíîñòè ìåõàíèçìû âîçäåéñòâèÿ íà ïîä÷èíåííûõ, àïåëëèðóåò ê ïîòðåáíîñòÿì áîëåå âûñîêîãî
óðîâíÿ ñàìîðàçâèòèÿ, ñàìîâûðàæåíèÿ, íàçûâàåòñÿ:
à) àâòîêðàòè÷íûé ëèäåð;
á) äåìîêðàòè÷íûé ëèäåð;
â) ôóíêöèîíàëüíûé ëèäåð;
ã) ïðîèçâîäñòâåííûé ëèäåð;
ä) íåôîðìàëüíûé ëèäåð;
å) äðóãîå.
Ãëàâà 10
ÑÈÑÒÅÌÀ ÑÀÌÎÌÅÍÅÄÆÌÅÍÒÀ
È ÅÅ ÈÑÏÎËÜÇÎÂÀÍÈÅ Â ÈÍÄÓÑÒÐÈÈ ÒÓÐÈÇÌÀ
10.1. Ìîäåëü ìåíåäæåðà â ñîâðåìåííûõ óñëîâèÿõ
 äðåâíîñòè óïðàâëåíèåì, êàê ïðàâèëî, çàíèìàëñÿ ñîáñòâåííèê èìóùåñòâà, ïðåäïðèÿòèÿ. Òîëüêî â XIX â. è îñîáåííî â íà÷àëå
XX â. ïðîèçîøëî ÷åòêîå ðàçäåëåíèå ìåæäó òðåìÿ òèïàìè äåÿòåëåé:
áèçíåñìåíîì, ïðåäïðèíèìàòåëåì è ïðîôåññèîíàëüíûì ìåíåäæåðîì, ðàçëè÷èÿ ìåæäó êîòîðûìè ïðåäñòàâëåíû â òàáë. 10.1.
Òàáëèöà 10.1. Ðàçëè÷èÿ ìåæäó òðåìÿ òèïàìè äåÿòåëåé: «áèçíåñìåíîì»,
«ïðåäïðèíèìàòåëåì» è «ìåíåäæåðîì»
Îñíîâíûå õàðàêòåðèñòèêè
Áèçíåñìåí
Ïðåäïðèíèìàòåëü
Ìåíåäæåð
1. Âëàäåíèå ñîáñòâåííûì êàïè- Îáÿçàòåëüíî (ëèáî
òàëîì, êîòîðûé ïðèíîñèò äîõîä çàåìíûå ñðåäñòâà
è àðåíäîâàííîå
èìóùåñòâî)
Îáÿçàòåëüíî (ëèáî Íåîáÿçàòåëüíî
çàåìíûå ñðåäñòâà è
àðåíäîâàííîå èìóùåñòâî)
2. Ïðåáûâàíèå íà ïîñòîÿííîé
äîëæíîñòè
Íåîáÿçàòåëüíî
Íåîáÿçàòåëüíî
3. Íàëè÷èå ïîä÷èíåííûõ
Îáÿçàòåëüíî
Íåîáÿçàòåëüíî
Íåîáÿçàòåëüíî
Îáÿçàòåëüíî
4. Ïðîôåññèîíàëüíàÿ ïîäãîòîâ- Íåîáÿçàòåëüíî
êà â îáëàñòè ìåíåäæìåíòà (çíàíèÿ, íàâûêè, óìåíèÿ)
Íåîáÿçàòåëüíî
Îáÿçàòåëüíî
5. Ïðèîðèòåò èíòåðåñîâ â ïîñòà- Ïåðñîíàëüíûå,
íîâêå öåëåé
ëè÷íûå èíòåðåñû
Ëè÷íûå èíòåðåñû
Êîëëåêòèâíûå
èíòåðåñû
Ïî äàííûì òàáë. 10.1 ìîæíî ñäåëàòü âûâîä î òîì, ÷òî ìåíåäæåðîì ìîæíî ñ÷èòàòü ñïåöèàëèñòà â îáëàñòè óïðàâëåíèÿ, íàåìíîãî óïðàâëÿþùåãî, îðãàíèçóþùåãî ðàáîòó ïðåäïðèÿòèÿ, ðóêîâîäÿùåãî äåÿòåëüíîñòüþ ïîä÷èíåííûõ åìó ðàáîòíèêîâ è âûïîëíÿþùåãî îäíîâðåìåííî îïðåäåëåííûå óïðàâëåí÷åñêèå ôóíêöèè.
302
Ãëàâà 10. Ñèñòåìà ñàìîìåíåäæìåíòà è åå èñïîëüçîâàíèå...
Ìåíåäæåð — ïðîôåññèîíàëüíî ïîäãîòîâëåííûé óïðàâëÿþùèé, èìåþùèé â ïîä÷èíåíèè ãðóïïó ðàáîòíèêîâ, çàíèìàþùèé ïîñòîÿííóþ äîëæíîñòü, íàäåëåííûé â îïðåäåëåííîé ñôåðå äåÿòåëüíîñòè ïîëíîìî÷èÿìè ïî ïðèíÿòèþ ðåøåíèé è ðàñïîðÿæåíèþ ðåñóðñàìè, à òàêæå îòâåòñòâåííîñòüþ çà
äîñòèæåíèå êîíå÷íûõ ðåçóëüòàòîâ äåÿòåëüíîñòè ïðåäïðèÿòèÿ.
ßâëÿÿñü ÷ëåíîì òðóäîâîãî êîëëåêòèâà, îí äîñòèãàåò ðåçóëüòàòîâ òðóäà ïîñðåäñòâîì âîçäåéñòâèÿ íà äðóãèõ ÷ëåíîâ êîëëåêòèâà (èñïîëíèòåëåé). Íå âñå ìåíåäæåðû èãðàþò îäèíàêîâóþ ðîëü
íà ïðåäïðèÿòèè. Ê îñíîâíûì çàäà÷àì ìåíåäæåðà îòíîñÿòñÿ:
· ïîäãîòîâêà, ïðèíÿòèå è ðåàëèçàöèÿ óïðàâëåí÷åñêèõ ðåøåíèé.
Ýòî ãëàâíàÿ ôóíêöèÿ ìåíåäæåðà, à óïðàâëåí÷åñêèå ðåøåíèÿ — îñíîâíîé «ïðîäóêò» äåÿòåëüíîñòè ëþáîãî ìåíåäæåðà (êàäðîâîãî, ôèíàíñîâîãî, àíòèêðèçèñíîãî è ò. ï.). Ìåíåäæåð íå òîëüêî ðàçðàáàòûâàåò óïðàâëåí÷åñêèå ðåøåíèÿ,
íî è íåñåò îòâåòñòâåííîñòü çà èõ ïîñëåäñòâèÿ;
· èíôîðìèðîâàíèå è èíôîðìèðîâàííîñòü. Îò òîãî, íàñêîëüêî
ïîëíîé èíôîðìàöèåé âëàäååò ìåíåäæåð, íàñêîëüêî ÿðêî è
÷åòêî îí ìîæåò äîâîäèòü èíôîðìàöèþ äî èñïîëíèòåëåé,
çíà÷èòåëüíî çàâèñèò ðåçóëüòàò åãî ðàáîòû;
· ðàáîòà â êà÷åñòâå ðóêîâîäèòåëÿ, ôîðìèðóþùåãî îòíîøåíèÿ
âíóòðè è âíå îðãàíèçàöèè, ñòèìóëèðóþùåå ÷ëåíîâ òðóäîâîãî êîëëåêòèâà íà äîñòèæåíèå ïðàêòè÷åñêèõ è ñòðàòåãè÷åñêèõ öåëåé îðãàíèçàöèè.
Èñõîäÿ èç óñòàíîâëåííûõ ðîëåé ìåíåäæåðà óñòàíàâëèâàþòñÿ
îïðåäåëåííûå îáùèå òðåáîâàíèÿ ê íåìó:
· çíàíèÿ (â îáëàñòè îñíîâ ìåíåäæìåíòà, îòäåëüíûõ âèäîâ ìåíåäæìåíòà, ñîöèàëüíîé ïñèõîëîãèè, çíàíèå îñîáåííîñòåé
êîíêðåòíîé ïðîôåññèè);
· ëè÷íûå êà÷åñòâà (íåñòàíäàðòíîå, êðåàòèâíîå ìûøëåíèå, ðåøèòåëüíîñòü è íàñòîé÷èâîñòü â äîñòèæåíèè öåëåé, èíèöèàòèâíîñòü, óìåíèå âûïîëíÿòü îáÿçàòåëüñòâà è îáåùàíèÿ,
âûñîêèé óðîâåíü ýðóäèöèè, òâåðäîñòü õàðàêòåðà, ñïðàâåäëèâîñòü, òàêòè÷íîñòü, àêêóðàòíîñòü, óìåíèå ðàñïîëîæèòü ê
ñåáå, ÷óâñòâî þìîðà, õîðîøåå çäîðîâüå);
· ýòè÷åñêèå íîðìû (äåëîâàÿ ýòèêà: ìàêñèìèçàöèÿ ïðèáûëè íå
äîëæíà äîñòèãàòüñÿ çà ñ÷åò ðàçðóøåíèÿ îêðóæàþùåé ñðåäû; â êîíêóðåíòíîé áîðüáå ñëåäóåò èñïîëüçîâàòü ëèøü
«äîçâîëåííûå» ïðèåìû, ò. å. ñîáëþäàòü ïðàâèëà ðûíî÷íîé
èãðû; ñïðàâåäëèâîå ðàñïðåäåëåíèå áëàã; ëè÷íûé ïðèìåð
10.1. Ìîäåëü ìåíåäæåðà â ñîâðåìåííûõ óñëîâèÿõ
303
ñîáëþäåíèÿ ýòè÷åñêèõ íîðì íà ðàáîòå è â áûòó; äèñöèïëèíèðîâàííîñòü è ìîðàëüíàÿ óñòîé÷èâîñòü);
· íàâûêè è îðãàíèçàòîðñêèå ñïîñîáíîñòè (óìåëî èñïîëüçóÿ ðåñóðñû (èíôîðìàöèþ, âðåìÿ, ëþäåé, ôèíàíñû è ò. ï.), îáåñïå÷èâàòü ýôôåêòèâíîñòü äåÿòåëüíîñòè ïðåäïðèÿòèÿ, ïîñòîÿííî ïîâûøàÿ êîíêóðåíòîñïîñîáíîñòü ôèðìû).
Ñîâðåìåííûé ïîäõîä ê ôîðìèðîâàíèþ ìåíåäæåðà ïîëó÷èë
íàçâàíèå êîìïåòåíòíîñòíîãî ïîäõîäà.
Îáû÷íî ïîä êîìïåòåíöèÿìè ïîíèìàåòñÿ êîìïëåêñ ñôîðìèðîâàííûõ â ïðîöåññå îáðàçîâàíèÿ èëè â ðåçóëüòàòå íàêîïëåííîãî
ïðàêòè÷åñêîãî îïûòà âîçìîæíîñòåé ýôôåêòèâíîãî ïîâåäåíèÿ â
îïðåäåëåííûõ æèçíåííûõ ñèòóàöèÿõ è â ïðîôåññèîíàëüíîé äåÿòåëüíîñòè. Êðîìå òîãî, ïîä êîìïåòåíöèÿìè ïîíèìàåòñÿ ñïîñîáíîñòü ïðèìåíÿòü çíàíèÿ, óìåíèÿ è ëè÷íîñòíûå êà÷åñòâà äëÿ óñïåøíîé äåÿòåëüíîñòè â îïðåäåëåííîé îáëàñòè.
Ìîæíî ðàññìàòðèâàòü ýòî ïîíÿòèå è íåñêîëüêî øèðå êàê ñîâîêóïíîñòü èíäèâèäóàëüíî-ëè÷íîñòíûõ õàðàêòåðèñòèê, çíàíèé,
óìåíèé, íàâûêîâ, ìîäåëåé ïîâåäåíèÿ ñîòðóäíèêà, åãî öåííîñòåé
è ìîòèâàòîðîâ.
Îáû÷íî âûäåëÿþòñÿ ñëåäóþùèå ãðóïïû êîìïåòåíöèé:
· èñõîäíûå êîìïåòåíöèè, ò. å. êîìïåòåíöèè, êîòîðûìè îáëàäàåò ñîòðóäíèê íà äàííûé ìîìåíò;
· êîìïåòåíöèè, êîòîðûå íåîáõîäèìû ëþáîìó ñîòðóäíèêó
ïðåäïðèÿòèÿ äëÿ óñïåøíîé êàðüåðû è ñîîòâåòñòâèÿ êîðïîðàòèâíûì öåííîñòÿì è íîðìàì;
· êîìïåòåíöèè, íåîáõîäèìûå äëÿ óñïåøíîãî âûïîëíåíèÿ
ôóíêöèé, ñîîòâåòñòâóþùèõ ðàçëè÷íûì äîëæíîñòÿì â êîíêðåòíîé ôèðìå.
Èçâåñòíûé ñïåöèàëèñò â îáëàñòè ìåíåäæìåíòà Ý. Ì. Êîðîòêîâ âûäåëÿåò ñëåäóþùèå ýëåìåíòû êîìïåòåíöèé ìåíåäæåðà
(òàáë. 10.2).
Îáîáùàÿ âñå âûøåñêàçàííîå, ìîæíî ïðåäñòàâèòü ìîäåëü ýôôåêòèâíîãî ìåíåäæåðà îðãàíèçàöèè â ñëåäóþùåì âèäå (ðèñ. 10.1).
Ðèñ. 10.1. Îáîáùåííàÿ ìîäåëü ìåíåäæåðà
304
Ãëàâà 10. Ñèñòåìà ñàìîìåíåäæìåíòà è åå èñïîëüçîâàíèå...
Òàáëèöà 10.2. Òðåáîâàíèÿ ê êîìïåòåíöèÿì ìåíåäæåðà
¹ ï/ï
1
Ýëåìåíòû êîìïåòåíöèé
Ïîÿñíåíèÿ
Âèäû ïðîôåññèîíàëü- Ýêîíîìè÷åñêàÿ, ïëàíîâàÿ, êîììåð÷åñêàÿ, àíàëèòè÷åñêàÿ, äèíîé äåÿòåëüíîñòè
àãíîñòè÷åñêàÿ, èññëåäîâàòåëüñêàÿ, ïðîåêòíàÿ, óïðàâëåí÷åñêàÿ, îðãàíèçàöèîííàÿ, èíôîðìàöèîííàÿ, ìåòîäè÷åñêàÿ,
êîíñóëüòàöèîííàÿ, ïåäàãîãè÷åñêàÿ, èííîâàöèîííàÿ
2
Ñèñòåìà çíàíèé
Îáùåíàó÷íûå, ìåòîäîëîãè÷åñêèå, ýêîíîìè÷åñêèå, óïðàâëåí÷åñêèå, ñîöèîëîãè÷åñêèå, ïñèõîëîãè÷åñêèå, îðãàíèçàöèîííî-ïðàâîâûå, îòðàñëåâûå
3
Óìåíèÿ è íàâûêè
Ïëàíèðîâàíèå âðåìåíè, ðàáîòà ñ èíôîðìàöèåé, ïðîâåäåíèå
ñîâåùàíèé, ñàìîîáðàçîâàíèå, îðãàíèçàöèÿ äåÿòåëüíîñòè ñîòðóäíèêîâ, ïðîâåäåíèå ñîáåñåäîâàíèé, îðàòîðñêàÿ äåÿòåëüíîñòü, ðåøåíèå êîíôëèêòíûõ ñèòóàöèé ìåæäó ñîòðóäíèêàìè
è êëèåíòàìè
4
Ñïîñîáíîñòè
Ïðåäïðèèì÷èâîñòü, êðåàòèâíûé ïîòåíöèàë, êîììóíèêàáåëüíîñòü, ñàìîñòîÿòåëüíîñòü, ñîöèàëüíàÿ àêòèâíîñòü, íðàâñòâåííîñòü è êóëüòóðà
5
Ðîëè
Êîíöåïòîëîã, àðáèòð, èññëåäîâàòåëü, ëèöî, ïðèíèìàþùåå ðåøåíèÿ, îðãàíèçàòîð, êîíñóëüòàíò, ëèäåð
6
Ãîòîâíîñòè
Ê ðèñêó, ê íàãðóçêàì, ê ïîëíîìî÷èÿì (âëàñòè), ê ðîëÿì, ê
êîíôëèêòàì, ê îøèáêàì, ê êðèòèêå
Ïîÿñíåíèÿ ê ðèñ. 10.1:
À — êà÷åñòâà: ëèäåðñòâî, êîììóíèêàáåëüíîñòü, àêòèâíîñòü,
ïðàêòè÷íîñòü, ïðåäïðèèì÷èâîñòü, èíèöèàòèâíîñòü, îòâåòñòâåííîñòü;
 — ñïîñîáíîñòè: ê èçîáðåòàòåëüíîñòè, ê îðèãèíàëüíîñòè, ê
èññëåäîâàòåëüñêîé ðàáîòå, ê ñàìîîáðàçîâàíèþ, ê ñîòðóäíè÷åñòâó, ê îáúåäèíåíèþ ëþäåé;
Ñ — îáðàçîâàíèå: âûñîêèé óðîâåíü çíàíèé â îáëàñòè ìåíåäæìåíòà è ìàðêåòèíãà, à òàêæå ïî ïðåäìåòíîé îáëàñòè;
Ä — îñíîâû âîñïèòàíèÿ, ñðåäû: êóëüòóðà, ìîðàëü, ÷åðòû õàðàêòåðà, áàçîâûå öåííîñòè îáùåñòâà, ñåìüè.
Ïåðå÷åíü êà÷åñòâ ðóêîâîäèòåëÿ ìîæíî ïðîäîëæèòü, íî, âèäèìî, èìååò îãðîìíîå çíà÷åíèå òî, êàê ñî÷åòàþòñÿ ýòè êà÷åñòâà,
÷òîáû ïîëó÷èëñÿ ýôôåêòèâíûé ðóêîâîäèòåëü, êîòîðûé ðàçâèâàåò óìåíèå ðóêîâîäèòü íà îñíîâå îïûòà è ðàñøèðåíèÿ îáëàñòè
çíàíèé. Èáî ñîâðåìåííûå èññëåäîâàíèÿ, â ïðîòèâîâåñ ëè÷íîñòíûì òåîðèÿì, ñêëîíÿþòñÿ â ñòîðîíó ñèòóàòèâíûõ òåîðèé, ñîãëàñíî êîòîðûì êà÷åñòâî ðóêîâîäèòåëÿ è åãî ñòèëü ðóêîâîäñòâà
10.1. Ìîäåëü ìåíåäæåðà â ñîâðåìåííûõ óñëîâèÿõ
305
èçìåíÿþòñÿ è ïðîÿâëÿþòñÿ â ñîîòâåòñòâèè ñ òåì, êàê ìåíÿþòñÿ
óñëîâèÿ äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè, êàê ñêëàäûâàåòñÿ êîíêðåòíàÿ ñèòóàöèÿ.
Íàó÷íûé öåíòð ïî ïîäãîòîâêå ìåíåäæåðîâ îäíîãî èç êðóïíåéøèõ áàíêîâ â ìèðå «×åéç Ìàíõåòòåí Áàíê» ðàçðàáîòàë ñîâðåìåííóþ èäåàëüíóþ ìîäåëü ìåíåäæåðà.
 ñîîòâåòñòâèè ñ äàííîé ìîäåëüþ ñîâðåìåííûé ìåíåäæåð äîëæåí
îáëàäàòü ñëåäóþùèì íàáîðîì êà÷åñòâ:
· ãóìàííîå îòíîøåíèå ê ðàáîòíèêàì;
· äðóæåñêèå îòíîøåíèÿ ñ ñîòðóäíèêàìè (îòíîøåíèÿ íå ìîãóò äîõîäèòü äî ïàíèáðàòñòâà);
· ñàìîðåïðåçåíòàöèÿ — ñòðåìëåíèå ê òîìó, ÷òîáû íðàâèòüñÿ ëþäÿì;
· èñïîëüçîâàíèå ðàáîòíèêà â èíòåðåñàõ îðãàíèçàöèè ÷åðåç îêàçàíèå åìó ïîìîùè â ðåøåíèè ïðîáëåì;
· ñïîñîáíîñòü óïðàâëÿòü ñèòóàöèåé, ò. å. ìåíåäæåð äîëæåí òîëüêî
íà 20 % çàâèñåòü îò âîçäåéñòâèÿ îêðóæàþùåé ñðåäû, à íà 80 %
óïðàâëÿòü ñèòóàöèåé;
· ñïîñîáíîñòü ê ïðèíÿòèþ ðåøåíèé;
· ñïîñîáíîñòü ê àëüòåðíàòèâíîìó ìûøëåíèþ;
· íåóäîâëåòâîðèòåëüíîñòü ðåçóëüòàòîì áåç îòðàæåíèÿ ýòîãî íà
ïåðñîíàëå;
· ïîëó÷åíèå óäîâëåòâîðåíèÿ îò ñâîåé ðàáîòû íà 100 %.
Ñóùåñòâóþò îñîáåííîñòè ìîäåëè ìåíåäæåðà â Ðîññèè è çà ðóáåæîì, òàê, ñïåöèàëèñòû â îáëàñòè óïðàâëåíèÿ ïåðñîíàëîì âûäåëÿþò
ñëåäóþùèå äåëîâûå êà÷åñòâà è ëè÷íîñòíûå îñîáåííîñòè, ñïîñîáñòâóþùèå óñïåøíîé êàðüåðå òîï-ìåíåäæåðà â Ðîññèè (òàáë. 10.3).
 îñíîâå õîðîøåãî óïðàâëåíèÿ ëåæèò ñàìîàíàëèç. Ðóêîâîäèòåëþ
âàæíî îñîçíàòü ñâîè ñëàáûå è ñèëüíûå ñòîðîíû è çíàòü, êàêîé ýôôåêò
îí ïðîèçâîäèò íà äðóãèõ ñîòðóäíèêîâ. Åñòü íåñêîëüêî èíñòðóìåíòîâ,
êîòîðûå ìîãóò áûòü èñïîëüçîâàíû äëÿ ñàìîàíàëèçà. Ýòî ìîæåò áûòü
òåñò íà ýìîöèîíàëüíûé èíòåëëåêò, êàêîâûõ ñóùåñòâóåò äîñòàòî÷íî ìíîãî. Äðóãîé èíñòðóìåíò — ýòî èçâåñòíàÿ íà Çàïàäå ìîäåëü Myers Briggs,
ïðèçâàííàÿ âûÿñíèòü ñêëîííîñòè è ïðåäïî÷òåíèÿ ëþäåé è ñîñòîÿùàÿ
èç ÷åòûðåõ áîëüøèõ ðàçäåëîâ. Êðàòêî ýòè ÷åòûðå íàïðàâëåíèÿ ìîæíî
ñâåñòè ê ÷åòûðåì ãëàâíûì âîïðîñàì:
1. Êóäà âû ïðåæäå âñåãî ñêëîííû íàïðàâëÿòü ñâîþ ýíåðãèþ (ýêñòðàâåðò/èíòðîâåðò)?
2. Êàêèì îáðàçîì âàì ïðîùå âñåãî îáðàáàòûâàòü èíôîðìàöèþ
(èçìåðåíèå/èíòóèöèÿ)?
306
Ãëàâà 10. Ñèñòåìà ñàìîìåíåäæìåíòà è åå èñïîëüçîâàíèå...
Òàáëèöà 10.3. Äåëîâûå êà÷åñòâà è ëè÷íîñòíûå îñîáåííîñòè, ñïîñîáñòâóþùèå
óñïåøíîé êàðüåðå òîï-ìåíåäæåðà â Ðîññèè
¹ ï/ï
Êà÷åñòâà
è îñîáåííîñòè
Ïîÿñíåíèÿ
1
Ìîòèâàöèÿ
äîñòèæåíèé
Ñòàâèò ïåðåä ñîáîé ñëîæíûå öåëè, «áðîñàþùèå âûçîâ» ñïîñîáíîñòÿì.
Óïîðåí. Íå îñòàíàâëèâàåòñÿ, ïîêà íå äîñòèã öåëè, êàê áû ñëîæíî ýòî
íè áûëî.
Äîñòèãíóâ öåëè, íåìåäëåííî ïîâûøàåò ïëàíêó, íàñòðàèâàåòñÿ íà áîëåå âûñîêèå äîñòèæåíèÿ
2
Ìàñøòàá
ëè÷íîñòè
Èìååò ìàñøòàáíûå, ãëîáàëüíûå ìå÷òû è ïëàíû.
Ñîçäàåò äëÿ ñåáÿ ÿðêèå, âäîõíîâëÿþùèå îáðàçû áóäóùåãî.
Îáëàäàåò óñòîé÷èâîé âåðîé â ñâîè ñïîñîáíîñòè.
Äåéñòâóåò, èñõîäÿ èç óâåðåííîñòè â òîì, ÷òî óñïåõ èëè íåóäà÷à îáóñëîâëåíû åãî ñîáñòâåííûìè ðåøåíèÿìè è ïîñòóïêàìè â áîëüøåé
ìåðå, ÷åì ôàêòîðàìè âíåøíåé ñðåäû
3
×óâñòâî
ïîëèòèêè
«Óïàêîâûâàåò èäåè» è ïëàíèðóåò ñòðàòåãèþ èõ «ïðîäàæè» äðóãèì.
Àíàëèçèðóåò ðàñêëàä ñèë, ïðîñ÷èòûâàåò ðèñêè è âîçìîæíîñòè.
Çàáëàãîâðåìåííî âûñòðàèâàåò îòíîøåíèÿ ñ íóæíûìè ëþäüìè, áëàãîïðèÿòíûå äëÿ ïîñëåäóþùåãî âëèÿíèÿ.
Ïîíèìàåò ëè÷íîñòíûå îñîáåííîñòè è ïîòðåáíîñòè äðóãèõ.
Óìååò âëèÿòü íà äðóãèõ ëþäåé â ðàçíûõ «æàíðàõ»: ïðîâîäèò óáåäèòåëüíûå ïðåçåíòàöèè, âëèÿåò â ðàçãîâîðå ñ ãëàçó íà ãëàç, ñîçäàåò
óáåäèòåëüíûå ïèñüìåííûå äîêóìåíòû
4
Ïîòðåáíîñòü
â ñòðåññå
Ñïîñîáåí âûíîñèòü çíà÷èòåëüíûå ýìîöèîíàëüíûå è èíòåëëåêòóàëüíûå ïåðåãðóçêè, ìîáèëèçîâàòüñÿ â êðèçèñíîé ñèòóàöèè. Îáëàäàåò
âûñîêîé ðàáîòîñïîñîáíîñòüþ.
Áûñòðî àäàïòèðóåòñÿ ê ðàáîòå â íîâûõ óñëîâèÿõ, ñ ðàçíûìè ëþäüìè
è ãðóïïàìè.
Ïðèíèìàåò ðåøåíèÿ è äåéñòâóåò ýôôåêòèâíî, íå èìåÿ ïîëíîé èíôîðìàöèè
3. Êàêèì îáðàçîì âû ïðåäïî÷èòàåòå ïðèíèìàòü ðåøåíèÿ (ðàçìûøëåíèå/÷óâñòâî)?
4. Êàê âû ïðåäïî÷èòàåòå îðãàíèçîâûâàòü ñâîþ æèçíü (èíèöèàòèâà/ãèáêîñòü)?
×åëîâåê, êîòîðûé ìîæåò óïðàâëÿòü ñîáîé, — ýòî õîðîøèé ñîòðóäíèê; ÷åëîâåê, êîòîðûé ìîæåò óïðàâëÿòü ñîáîé è äðóãèìè, — óæå ìåíåäæåð. À òîò, êòî ìîæåò óïðàâëÿòü ñîáîé, äðóãèìè ëþäüìè è âíåøíèìè
îáñòîÿòåëüñòâàìè, — ýòî è åñòü èñêîìûé ðóêîâîäèòåëü. Òàêæå ñòîèò îòìåòèòü òàêîå öåííîå êà÷åñòâî, êàê ñîçäàíèå ïðååìñòâåííîñòè ëèäåðñòâà â êîìïàíèè. Ìíîãèå ìåíåäæåðû ñðåäíåãî è âûñøåãî çâåíà ïðîñòî íå
óñïåâàþò ñâîåâðåìåííî åäèíîëè÷íî ïðèíèìàòü ðåøåíèÿ, ïîýòîìó ñîâðåìåííûé ìåíåäæìåíò èç åäèíîëè÷íîãî ñòàíîâèòñÿ êîìàíäíûì.
10.1. Ìîäåëü ìåíåäæåðà â ñîâðåìåííûõ óñëîâèÿõ
Ãëàâíûå ÷åðòû, îòëè÷àþùèå ðóêîâîäèòåëÿ îò íåðóêîâîäèòåëÿ, — ýòî ñóùåñòâåííî áîëåå âûðàæåííûé âîëåâîé ïîòåíöèàë, óìåíèå
áûñòðî è îòâåòñòâåííî äåéñòâîâàòü â ñèòóàöèè íåîïðåäåëåííîñòè,
ñâîåâðåìåííî ïðèíèìàòü ðåøåíèÿ è íåñòè çà íèõ îòâåòñòâåííîñòü.
Èìåííî ýòè êîìïåòåíöèè íàèáîëåå àêòóàëüíû. Îíè òåñíî ñâÿçàíû ñ òàêèìè ëè÷íîñòíûìè êà÷åñòâàìè, êàê öåëåóñòðåìëåííîñòü, èíèöèàòèâíîñòü è ðåøèòåëüíîñòü. Ýòî õàðàêòåðèçóåò ìåíåäæåðà êàê ëèäåðà,
ñòðîÿùåãî ñâîþ ñèñòåìó âëèÿíèÿ â ïåðâóþ î÷åðåäü íà íåôîðìàëüíîì
àâòîðèòåòå, à âî âòîðóþ — íà ðåãëàìåíòàõ, äîëæíîñòíûõ èíñòðóêöèÿõ,
ïðàâàõ è ïîëíîìî÷èÿõ. Ïîñëåäíÿÿ ìûñëü ïîäâîäèò ê òàêîìó âûâîäó:
ëè÷íîñòíûå êà÷åñòâà è õàðèçìà ðóêîâîäèòåëÿ ñåãîäíÿ âàæíåå, ÷åì åãî
ïðîôåññèîíàëüíûå äîñòîèíñòâà è îïûò. Äðóãèìè ñëîâàìè, òîëüêî õàðèçìàòè÷íûé ëèäåð, óìåþùèé óâëå÷ü ïîä÷èíåííûõ, ïîâåñòè èõ çà ñîáîé, è ìîæåò ðàññ÷èòûâàòü íà óñïåõ íà âûñîêîêîíêóðåíòíîì ðûíêå.
Íåñêîëüêî ëåò äîâîëüíî óñòîé÷èâîãî è áûñòðîãî ðàçâèòèÿ ýêîíîìèêè è áèçíåñà â Ðîññèè ïîçâîëÿþò ñäåëàòü íåêîòîðûå âûâîäû î òîì,
êàêèå ñôåðû áèçíåñà èëè ôóíêöèîíàëüíûå îáëàñòè äåÿòåëüíîñòè «âûïóñêàþò» íà ðûíîê òðóäà ëó÷øèõ ðóêîâîäèòåëåé. Â öåëîì íà óñïåøíûé
ðîñò ðóêîâîäèòåëÿ âëèÿåò âûñîêàÿ êîíêóðåíöèÿ â òîì áèçíåñå, ãäå îí
ðàáîòàåò. Êðîìå òîãî, â êîìïàíèÿõ, ãäå êàðüåðíûé è ïðîôåññèîíàëüíûé ðîñò ïëàíèðóåòñÿ, ÷åëîâåê òàêæå èìååò âñå âîçìîæíîñòè ñòàòü ãðàìîòíûì ðóêîâîäèòåëåì. È íàêîíåö, ýêñïåðòû îòìå÷àþò, ÷òî î÷åíü ìíîãî õîðîøèõ ìåíåäæåðîâ â òîì áèçíåñå, ãäå ïåðñîíàë èãðàåò áîëüøóþ
ðîëü â äîñòèæåíèè óñïåõà ïðîäàæ. Â êîìïàíèÿõ, çàíèìàþùèõñÿ ïðîäàæàìè, ñèòóàöèÿ ïîñòîÿííîé íåîïðåäåëåííîñòè òðåáóåò èíèöèàòèâû è
ðåøèòåëüíîñòè, ïðîÿâëåíèÿ âîëè. Â òàêîé ñðåäå ëèäåðñòâî — ýòî âîçìîæíîñòü âûæèòü.
Àíàëèç ïðàêòè÷åñêîé ðàáîòû ðóêîâîäèòåëåé è ëèòåðàòóðíûõ èñòî÷íèêîâ ïî ýòîé òåìå âûÿâèë ðÿä òèïîâûõ îøèáîê ðóêîâîäèòåëåé,
êîòîðûå îáúÿñíÿþòñÿ íàëè÷èåì îòðèöàòåëüíûõ êà÷åñòâ ðóêîâîäèòåëåé
è íåïîëíûì ïîíèìàíèåì èìè ðîëè è ñîäåðæàíèÿ òðóäà ðóêîâîäèòåëÿ.
1. Íåóìåíèå ïåðåäàâàòü ÷àñòü îáÿçàííîñòåé ïîä÷èíåííîìó.
Ïåðåäà÷à ïîëíîìî÷èé — ýòî óìåíèå, è ñëåäóåò ðàçâèâàòü åãî.
2. Îòêëàäûâàíèå ðàáîòû. Îòêëàäûâàåìàÿ ðàáîòà íàêàïëèâàåòñÿ
äåíü îòî äíÿ, èç íåäåëè â íåäåëþ, îñòàâëÿÿ âñå ìåíüøå ñâîáîäíîãî
âðåìåíè. Îäèí èç ïóòåé ê ðåøåíèþ ýòîé ïðîáëåìû — âûäåëèòü îäèí
÷àñ â äåíü è ïîñâÿòèòü åãî èìåííî òîé ðàáîòå, êîòîðóþ õîòåëîñü áû îòëîæèòü.
3. Íåóìåíèå ñïðàâëÿòüñÿ ñ êàíöåëÿðñêîé ðàáîòîé. Áåñïîðÿäîê
ñîçäàåò ëèøíþþ ðàáîòó è îòíèìàåò âðåìÿ.
307
308
Ãëàâà 10. Ñèñòåìà ñàìîìåíåäæìåíòà è åå èñïîëüçîâàíèå...
4. Ïðîâåäåíèå íåíóæíûõ ñîáðàíèé. ×òî ñëó÷èëîñü áû, åñëè áû
ìû íå ïðîâåëè ýòî ñîáðàíèå? Çà÷åì ìû ñîáðàëèñü? Êàêîâà öåëü ñîáðàíèÿ? Ñêîëüêî âðåìåíè äîëæíî äëèòüñÿ ñîáðàíèå? Êòî äîëæåí ïðèñóòñòâîâàòü? Ýòè è äðóãèå âîïðîñû äîëæåí çàäàâàòü ñåáå ìåíåäæåð ïî ïîâîäó êàæäîãî ñîáðàíèÿ, ïîìíÿ î òîì, ÷òî ñîáðàíèå îòíèìàåò âðåìÿ ó íåãî
è ó äðóãèõ.
5. Íåæåëàíèå èìåòü ðÿäîì ñ ñîáîé ñèëüíûõ ïîä÷èíåííûõ. Áåç
ñèëüíûõ ïîä÷èíåííûõ òðóäíî äîñòè÷ü õîðîøåãî ðåçóëüòàòà. Îïûòíûå
ðóêîâîäèòåëè â ñâîåé ðàáîòå îïèðàþòñÿ íà ñèëüíûõ è êîìïåòåíòíûõ
ïîä÷èíåííûõ.
10.2. Òðåáîâàíèÿ, ïðåäúÿâëÿåìûå ê ìåíåäæåðó
â èíäóñòðèè òóðèçìà
Êà÷åñòâî îáñëóæèâàíèÿ â òóðèñòñêèõ îðãàíèçàöèÿõ çàâèñèò
îò óìåíèÿ ìåíåäæåðà:
· ðàñïîçíàòü è îöåíèòü òðåáîâàíèÿ êàæäîãî êëèåíòà ê çàêàçûâàåìîìó îáñëóæèâàíèþ;
· îöåíèòü âîñïðèÿòèå êàæäûì êëèåíòîì ïðåäîñòàâëÿåìîãî
åìó îáñëóæèâàíèÿ;
· ïî íåîáõîäèìîñòè îïåðàòèâíî êîððåêòèðîâàòü ïðîöåññ îáñëóæèâàíèÿ, äîáèâàÿñü óäîâëåòâîðåííîñòè êàæäîãî êëèåíòà ïðåäîñòàâëÿåìûì îáñëóæèâàíèåì.
 èíäóñòðèè òóðèçìà ê ñîòðóäíèêàì ïðåäúÿâëÿþòñÿ ðàçíîîáðàçíûå òðåáîâàíèÿ, êîòîðûå ìîæíî îáúåäèíèòü â äâå ãðóïïû.
1. Ïðîôåññèîíàëüíûå òðåáîâàíèÿ, êðèòåðèè:
· òåîðåòè÷åñêàÿ ïîäãîòîâêà â ïðîôåññèîíàëüíîé ñôåðå;
· ïðàêòè÷åñêèå íàâûêè ðàáîòû â ïðîôåññèîíàëüíîé ñôåðå;
· çíàíèå èíîñòðàííûõ ÿçûêîâ;
· íàâûêè ðàáîòû ñî ñïåöèàëèçèðîâàííûìè êîìïüþòåðíûìè ïðîãðàììàìè;
· íàâûêè ðå÷åâîé êîììóíèêàöèè, âåäåíèÿ ïåðåãîâîðîâ;
· íàâûêè óïðàâëåíèÿ êîíôëèêòàìè;
· çíàíèÿ è ïðàêòè÷åñêèå íàâûêè â îáëàñòè ìàðêåòèíãà è
òåõíèêè ïðîäàæ;
· çíàíèÿ è ïðàêòè÷åñêèå íàâûêè â îáëàñòè ìåíåäæìåíòà è
ñàìîìåíåäæìåíòà;
· çíàíèå çàêîíîäàòåëüíûõ àêòîâ, êàñàþùèõñÿ ïðîôåññèîíàëüíîé ñôåðû äåÿòåëüíîñòè.
10.2. Òðåáîâàíèÿ, ïðåäúÿâëÿåìûå ê ìåíåäæåðó â èíäóñòðèè òóðèçìà
309
2. Ëè÷íîñòíûå õàðàêòåðèñòèêè:
· îðèåíòèðîâàííîñòü íà ïîòðåáíîñòè êëèåíòà;
· êîììóíèêàáåëüíîñòü;
· íàöåëåííîñòü íà ðåçóëüòàò äåÿòåëüíîñòè;
· íàöåëåííîñòü íà èçìåíåíèÿ (ãèáêîñòü, ñèòóàòèâíîñòü ïîâåäåíèÿ);
· ïîñòîÿííîå ðàöèîíàëèçàòîðñòâî (ñòðåìëåíèå óëó÷øèòü
áèçíåñ-ïðîöåññû â êîìïàíèè);
· ñòðåìëåíèå ê ñàìîðàçâèòèþ, ïðîôåññèîíàëüíîìó ðîñòó;
· ëè÷íàÿ äèñöèïëèíèðîâàííîñòü;
· ñòðåññîóñòîé÷èâîñòü;
· óìåíèå ðàáîòàòü â êîìàíäå.
Ïîñòîÿííî ïðîâîäÿòñÿ íàó÷íûå èññëåäîâàíèÿ â îáëàñòè òðåáîâàíèé, ïðåäúÿâëÿåìûõ ê ñîòðóäíèêàì òóðèñòñêîé èíäóñòðèè.
Òàê, â îäíîì èç ïîñëåäíèõ èññëåäîâàíèé, ïðîâåäåííûõ ñðåäè
ðîññèéñêèõ òóðèñòè÷åñêèõ êîìïàíèé (áîëåå 500 êîìïàíèé ïî
âñåé Ðîññèè), áûëè ïîëó÷åíû ñëåäóþùèå îöåíêè êâàëèôèêàöèîííûõ òðåáîâàíèé, ïðåäúÿâëÿåìûõ ê ñîòðóäíèêàì äàííûõ ïðåäïðèÿòèé (òàáë. 10.4).
Òàáëèöà 10.4. Ñðàâíèòåëüíûé àíàëèç êâàëèôèêàöèîííûõ òðåáîâàíèé ê ðàáîòíèêàì
òóðèñòñêîé èíäóñòðèè (ãðóïïà — ïðîôåññèîíàëüíûå òðåáîâàíèÿ)1
¹ ï\ï
Êâàëèôèêàöèîííûå òðåáîâàíèÿ
Ãðóïïà — ïðîôåññèîíàëüíûå
òðåáîâàíèÿ
Òóðèñòñêèå
àãåíòñòâà
Áþðî
ïóòåøåñòâèé
Òóðèñòñêèå
áþðî (îôèñ)
1
Çíàíèå êîìïüþòåðíîé òåõíèêè
+
+
+
2
Çíàíèå ãåîãðàôèè è îñíîâíûõ
òóðöåíòðîâ
+
+
+
3
Íàâûêè â îáëàñòè ìàðêåòèíãà
è ïðîäàæ
++
+
+
4
Íàâûêè âåäåíèÿ ïåðåãîâîðîâ
++
+
++
5
Óìåíèå èíòåðïðåòèðîâàòü è ïðîãíîçèðîâàòü
—
++
+
6
Óìåíèå îðãàíèçîâûâàòü äåÿòåëüíîñòü
+
+
+
7
Çíàíèå ñôåðû ïðåäîñòàâëåíèÿ óñëóã
(ïðîæèâàíèå, ïèòàíèå, ðàçâëå÷åíèÿ è ïð.)
++
+
++
1 Ïî ìàòåðèàëàì âûñòóïëåíèÿ Ñóááîòèíîé Å. Â. (çàì. äèðåêòîðà Èíñòèòóòà òóðèçìà è ãîñòåïðèèìñòâà ÌÃÓÑ) íà çàñåäàíèè ÓÌÎ 19.03.07 ã.
310
Ãëàâà 10. Ñèñòåìà ñàìîìåíåäæìåíòà è åå èñïîëüçîâàíèå...
Ïðîäîëæåíèå òàáë. 10.4
¹ ï\ï
Êâàëèôèêàöèîííûå òðåáîâàíèÿ
Ãðóïïà — ïðîôåññèîíàëüíûå
òðåáîâàíèÿ
Òóðèñòñêèå
àãåíòñòâà
Áþðî
ïóòåøåñòâèé
Òóðèñòñêèå
áþðî (îôèñ)
8
Çíàíèå ñïåöèàëüíûõ êîìïüþòåðíûõ ïðîãðàìì
++
+
++
9
Çíàíèå èíîñòðàííûõ ÿçûêîâ
+
+
+
10
Âëàäåíèå äåëîâîé êîððåñïîíäåíöèåé
+
—
+
11
Çíàíèå òóðèñòñêîãî ïðîäóêòà
++
+
++
12
Çíàíèå íàöèîíàëüíûõ è ìåæäóíàðîäíûõ
òåíäåíöèé â òóðèçìå
+
++
+
13
Çíàíèå òóðèñòñêîãî ñïðîñà
++
+
+
14
Ñïîñîáíîñòè ê êîíöåïòóàëèçàöèè
—
+
—
15
Çíàíèå ìåòîäîâ ïðèâëå÷åíèÿ âíèìàíèÿ
òóðèñòîâ
+
—
+
16
Óìåíèå êîîðäèíèðîâàòü è ïëàíèðîâàòü
äåÿòåëüíîñòü
+
+
+
17
Øèðîêèå çíàíèÿ â îáëàñòè èíäóñòðèè ïóòåøåñòâèé è òóðèçìà
—
+
—
18
Ñïîñîáíîñòü ñàìîñòîÿòåëüíî ðåøàòü ïðîáëåìû
++
+
+
19
Óìåíèå ðàáîòàòü ñ æàëîáàìè êëèåíòîâ
+
—
+
20
Âëàäåíèå ìåòîäàìè ïðåçåíòàöèè è ïîêàçà
+
+
+
¹ ï\ï
Êâàëèôèêàöèîííûå òðåáîâàíèÿ
Ãðóïïà — ëè÷íîñòíûå òðåáîâàíèÿ
Òóðèñòñêèå
àãåíòñòâà
Áþðî
ïóòåøåñòâèé
Òóðèñòñêèå
áþðî (îôèñ)
1
Ïîçèòèâíîå îòíîøåíèå
++
++
++
2
Âûñîêèé ýíåðãåòè÷åñêèé ïîòåíöèàë
++
+
++
3
Ýíòóçèàçì
++
+
+
4
Êîììóíèêàòèâíûå ñïîñîáíîñòè
++
++
++
5
Ñïîñîáíîñòü ê ðàáîòå ñ áþäæåòîì
++
—
++
6
Ãèáêîñòü
++
++
++
7
Òåðïåíèå
++
+
++
8
Ïðîôåññèîíàëüíàÿ âíåøíîñòü
++
+
+
10.2. Òðåáîâàíèÿ, ïðåäúÿâëÿåìûå ê ìåíåäæåðó â èíäóñòðèè òóðèçìà
311
Îêîí÷àíèå òàáë. 10.4
¹ ï\ï
Êâàëèôèêàöèîííûå òðåáîâàíèÿ
Ãðóïïà — ëè÷íîñòíûå òðåáîâàíèÿ
Òóðèñòñêèå
àãåíòñòâà
Áþðî
ïóòåøåñòâèé
Òóðèñòñêèå
áþðî (îôèñ)
9
Õîðîøàÿ àðòèêóëÿöèÿ
+
—
++
10
Èíèöèàòèâà
+
+
++
11
Îðèåíòàöèÿ íà äåòàëè
—
++
++
12
Àêêóðàòíàÿ âíåøíîñòü
++
++
++
13
Âûñîêàÿ ðàáîòîñïîñîáíîñòü
++
++
++
14
Ëàêîíè÷íîñòü
—
++
—
15
Ãðàìîòíîñòü
+
++
+
16
Óâåðåííîñòü
+
+
+
17
Äîáðîæåëàòåëüíîñòü
+
+
+
18
Àêòèâíàÿ æèçíåííàÿ ïîçèöèÿ
+
+
++
19
Êîììóíèêàáåëüíîñòü
++
+
++
20
Îïòèìèçì
+
++
+
Êàê âèäíî èç äàííûõ òàáë. 10.4, íàèáîëüøåå çíà÷åíèå èìåþò
òàêèå ïðîôåññèîíàëüíûå çíàíèÿ, êàê çíàíèå êîìïüþòåðíîé òåõíèêè, èíîñòðàííûõ ÿçûêîâ, ãåîãðàôèè è îñíîâíûõ òóðöåíòðîâ, à
òàêæå îðãàíèçàöèè, ïëàíèðîâàíèÿ è êîîðäèíàöèè ñâîåé äåÿòåëüíîñòè è äåÿòåëüíîñòè ñîòðóäíèêîâ êîìïàíèè. Ñðåäè ëè÷íîñòíûõ òðåáîâàíèé âûäåëÿþòñÿ òðåáîâàíèÿ êîììóíèêàáåëüíîñòè,
ãèáêîñòè, ðàáîòîñïîñîáíîñòè, ïîçèòèâíîå îòíîøåíèå ê êëèåíòàì è âíåøíèé âèä, ñîîòâåòñòâóþùèé ñòàíäàðòàì êîíêðåòíîé
êîìïàíèè.
Íàïðèìåð, ðóêîâîäñòâî ãîñòèíèöû Ritz-Carlton Osaka ïðèäåðæèâàåòñÿ ïðèíöèïà ðàçâèòèÿ è ïðîäâèæåíèÿ êàäðîâ âíóòðè
îðãàíèçàöèè, ÷òî îáúÿñíÿåòñÿ ïðåæäå âñåãî îñîáåííîñòÿìè
ÿïîíñêîãî ìåíåäæìåíòà, ïîýòîìó íà ðóêîâîäÿùèå äîëæíîñòè
ðåäêî ïðèãëàøàþòñÿ ñòîðîííèå ñïåöèàëèñòû, à ïðè îöåíêå êàíäèäàòîâ íà ðÿäîâûå ïîçèöèè âñåãäà ïðîñ÷èòûâàåòñÿ ïîòåíöèàë
ðàçâèòèÿ ÷åëîâåêà, ïðè÷åì â îòíîøåíèè ìíîãîôóíêöèîíàëüíîñòè è âîçìîæíîñòè ãîðèçîíòàëüíîé è âåðòèêàëüíîé ðîòàöèè. Ýòî
îçíà÷àåò, ÷òî ïðè ïðî÷èõ ðàâíûõ äàííûõ, íåîáõîäèìûõ äëÿ âûïîëíåíèÿ òåêóùåé ðàáîòû, ïðåèìóùåñòâî âñåãäà ïîëó÷àåò êàí-
312
Ãëàâà 10. Ñèñòåìà ñàìîìåíåäæìåíòà è åå èñïîëüçîâàíèå...
äèäàò, èìåþùèé ëè÷íîñòíûå õàðàêòåðèñòèêè, îáÿçàòåëüíûå äëÿ
ýôôåêòèâíîãî ðóêîâîäèòåëÿ.
Äðóãîé âàæíûé ìîìåíò òàêîãî ïîäõîäà ñîñòîèò â òîì, ÷òî íà
îïðåäåëåííîì ýòàïå ñâîåãî ðàçâèòèÿ ãîñòèíèöà èñïûòûâàåò ïîòðåáíîñòü â ëþäÿõ ðàçíûõ òèïîâ. Åñëè âçÿòü â êà÷åñòâå îñíîâû
êëàññèôèêàöèþ, ðàçðàáîòàííóþ â Áîñòîíñêîé ïîðòôåëüíîé ìàòðèöå (ìàòðèöà BKG — ñì. ðèñ. 4.1), òî íà ýòàïå «çâåçäû», êîãäà
áèçíåñ àêòèâíî ðàñòåò, ðàçâèâàåòñÿ, ðàñøèðÿåòñÿ, òðåáóåò ïîñòîÿííûõ âëîæåíèé è íîâûõ ïîäõîäîâ, íóæíû ëþäè êðåàòèâíûå,
èíèöèàòèâíûå, óìåþùèå áûñòðî ïðèíèìàòü íåñòàíäàðòíûå ðåøåíèÿ. Èìåííî òàêèå òðåáîâàíèÿ ïðåäúÿâëÿëèñü ê ñîòðóäíèêàì
ìåíåäæåðàìè óïðàâëÿþùåé êîìïàíèè «Ìîñïðîìñòðîé Îòåëü
Ìåíåäæìåíò», êîãäà îíà ãîòîâèëàñü ê îòêðûòèþ äâóõ ãîñòèíèö
ãîñòèíè÷íîé öåïè Holiday Inn — ãîñòèíèöû «Õîëèäåé Èíí Ëåñíàÿ» è «Õîëèäåé Èíí Ñóùåâñêèé».
Íà ýòàïå «äîéíîé êîðîâû», êîãäà áèçíåñ ñòàáèëåí, õîðîøî
ñòðóêòóðèðîâàí è íóæäàåòñÿ â ïåðâóþ î÷åðåäü â ïîääåðæàíèè è
ñèñòåìíîì ïîäõîäå, òðåáóþòñÿ ëþäè ñòàáèëüíûå, õîðîøî îðãàíèçîâàííûå, ñêëîííûå ê ñîáëþäåíèþ ïðîöåäóð, à íå ê èõ èçìåíåíèþ.
Òî æå ñàìîå ìîæíî ñêàçàòü è î ðàçíûõ òðåáîâàíèÿõ ê ëþäÿì
â çàâèñèìîñòè îò òîãî, êàêîé òèï îðãàíèçàöèîííîé êóëüòóðû ñóùåñòâóåò â äàííîé ãîñòèíèöå.
 êà÷åñòâå ïðèìåðà ðàññìîòðèì èñõîäíûå äàííûå äëÿ îïðåäåëåíèÿ êëþ÷åâûõ êîìïåòåíöèé ðóêîâîäèòåëÿ îòäåëà ãîñòèíè÷íîãî ïðåäïðèÿòèÿ (òàáë. 10.5).
Òðåáîâàíèÿ, ïðåäúÿâëÿåìûå ê ñîòðóäíèêàì èíäóñòðèè òóðèçìà, ìîãóò áûòü â îáùåì âèäå îòðàæåíû â êîðïîðàòèâíûõ ñòàíäàðòàõ. Íàïðèìåð, â îòåëÿõ «Õîëèäåé Èíí Ñóùåâñêèé» è «Õîëèäåé Èíí Ëåñíàÿ» âñå ñîòðóäíèêè ãîñòèíèö äîëæíû:
· ïîñâÿùàòü ñåáÿ îêàçàíèþ âûñîêîêà÷åñòâåííûõ óñëóã è âûñîêîêà÷åñòâåííîìó âûïîëíåíèþ ñâîåé ðàáîòû;
· äåìîíñòðèðîâàòü îòêðûòîñòü, çàáîòó è ïîçèòèâíîå îòíîøåíèå ê ãîñòÿì è äðóã ê äðóãó;
· íàõîäèòü ïðàâèëüíîå îòíîøåíèå ìåæäó ïðîôåññèîíàëüíîé
è ëè÷íîé æèçíüþ;
· ïðèçíàâàòü ñâîþ âçàèìîçàâèñèìîñòü è öåííîñòü ñîâìåñòíîé ðàáîòû ïðè îêàçàíèè óñëóã ãîñòÿì è ñîçäàíèè êîðïîðàòèâíîé êóëüòóðû â îðãàíèçàöèè;
· ïîääåðæèâàòü ñâîé ïðîôåññèîíàëüíûé óðîâåíü è ó÷àñòâîâàòü â îáðàçîâàòåëüíûõ ïðîãðàììàõ, ñïîñîáñòâóþùèõ
10.2. Òðåáîâàíèÿ, ïðåäúÿâëÿåìûå ê ìåíåäæåðó â èíäóñòðèè òóðèçìà
313
Òàáëèöà 10.5. Èñõîäíûå äàííûå äëÿ îïðåäåëåíèÿ êëþ÷åâûõ êîìïåòåíöèé
ðóêîâîäèòåëÿ îòäåëà ãîñòèíè÷íîãî ïðåäïðèÿòèÿ
¹ ï/ï
Èñõîäíûå äàííûå
Êîìïåòåíöèè
1
Ïðèíöèïû ðàáîòû ãîñòèíèöû
×åñòíîñòü è ëîÿëüíîñòü, â òîì ÷èñëå ÷åñòíîñòü ïî îòíîøåíèþ ê êëèåíòàì. Äåìîêðàòè÷íûé ñòèëü óïðàâëåíèÿ. Îòíîøåíèå ê ëþäÿì êàê ê îñíîâíîé öåííîñòè
2
Óñòàíîâêà ãîñòèíèöû íà ðîñò è ðàçâèòèå Âûñîêàÿ ñòåïåíü îáó÷àåìîñòè, ïðèñóòñòâèå
ñîòðóäíèêà, à òàêæå áîëüøîé îáúåì èí- òàêèõ ìîòèâàòîðîâ, êàê ïðîôåññèîíàëüíûé
ôîðìàöèè
ðîñò, èíòåðåñ, ðàçâèòèå è ò. ï.
3
Íåîáõîäèìîñòü âûïîëíåíèÿ áîëüøîãî
îáúåìà ðàáîò â óñëîâèÿõ îáùåíèÿ ñî
ñëîæíûìè êëèåíòàìè. Íåîáõîäèìîñòü
ïóáëè÷íûõ ïðåçåíòàöèé ïåðåä áîëüøèìè àóäèòîðèÿìè
Ñòðåññîóñòîé÷èâîñòü, îðàòîðñêèå ñïîñîáíîñòè
4
Âîçìîæíîñòü âîçíèêíîâåíèÿ ñëîæíûõ,
íåñòàíäàðòíûõ ñèòóàöèé, òðåáóþùèõ
áûñòðîãî ïðèíÿòèÿ ðåøåíèé
Êðåàòèâíîñòü è óìåíèå áûñòðî íàõîäèòü
âûõîä èç ñëîæíûõ ñèòóàöèé. Ñèòóàöèîííûé
ïîäõîä
5
Óñòàíîâêà ãîñòèíèöû íà ôîðìèðîâàíèå Óìåíèå ðàñïîëàãàòü ê ñåáå è óñòàíàâëèâàòü
ïîçèòèâíîãî èìèäæà è äîëãîñðî÷íûå
äîëãîñðî÷íûå îòíîøåíèÿ ñ êëèåíòàìè
îòíîøåíèÿ ñ ïàðòíåðàìè
6
Âûñîêàÿ ñòåïåíü ñàìîñòîÿòåëüíîñòè è
çíà÷èòåëüíàÿ çîíà îòâåòñòâåííîñòè
Èíèöèàòèâíîñòü è ñïîñîáíîñòü ê ñàìîñòîÿòåëüíîé ðàáîòå. Âûñîêèé óðîâåíü ëîÿëüíîñòè è îòâåòñòâåííîñòè
7
Áîëüøîé îáúåì èíôîðìàöèè è êîììóíèêàöèé íà èíîñòðàííîì ÿçûêå
Õîðîøåå çíàíèå àíãëèéñêîãî ÿçûêà è óìåíèå ðåøåíèÿ ïðîáëåì ñ äðóãèìè ÿçûêàìè
8
Ïîëèòèêà ãîñòèíèöû â îòíîøåíèè ðàçâèòèÿ ïåðñîíàëà
Ìîòèâàöèÿ íà ðîñò è ðàçâèòèå
9
Òèï êîðïîðàòèâíîé êóëüòóðû
Ïðèñóòñòâèå òàêèõ ìîòèâàòîðîâ, êàê êîëëåêòèâ, êîìàíäà, àòìîñôåð
ïîâûøåíèþ èõ ëè÷íûõ è ïðîôåññèîíàëüíûõ çíàíèé è
íàâûêîâ;
· ïîääåðæèâàòü âûñî÷àéøèé óðîâåíü ïîðÿäî÷íîñòè è âûïîëíåíèÿ ñâîèõ ïðîôåññèîíàëüíûõ îáÿçàííîñòåé;
· ñîõðàíÿòü êîíôèäåíöèàëüíîñòü èíôîðìàöèè î ãîñòÿõ è
ïðî÷åé ñëóæåáíîé èíôîðìàöèè.
Òðåáîâàíèÿ ê ñîòðóäíèêàì êîìïàíèè «Ðèö Êàðëòîí» ñôîðìóëèðîâàíû ñëåäóþùèì îáðàçîì: «Ìû ëåäè è äæåíòëüìåíû, êîòîðûå îáñëóæèâàþò äðóãèõ ëåäè è äæåíòëüìåíîâ».
314
Ãëàâà 10. Ñèñòåìà ñàìîìåíåäæìåíòà è åå èñïîëüçîâàíèå...
Òàêèì îáðàçîì, â íàñòîÿùåå âðåìÿ äëÿ êâàëèôèöèðîâàííîé
ðàáîòû â èíäóñòðèè òóðèçìà, ïîìèìî òåõíîëîãè÷åñêîé ïîäãîòîâêè, çíàíèé â îáëàñòè òóðèñòñêîãî áèçíåñà, òàêæå íåîáõîäèìà ñîîòâåòñòâóþùàÿ ïñèõîëîãè÷åñêàÿ ïîäãîòîâêà, âëàäåíèå âîïðîñàìè ìåæëè÷íîñòíîãî îáùåíèÿ. Âñå áîëüøåå çíà÷åíèå ïðèîáðåòàþò ëè÷íîñòíûå êà÷åñòâà ðàáîòíèêà, åãî èíòóèöèÿ, îïûò,
ñïîñîáíîñòü è óìåíèå îöåíèâàòü ñèòóàöèþ ñ ðàçíûõ ñòîðîí, â
òîì ÷èñëå è ñ òî÷êè çðåíèÿ ñâîèõ êëèåíòîâ, âîçìîæíîñòü òâîð÷åñêè è íîâàòîðñêè ïîäîéòè ê ðåøåíèþ âîçíèêàþùèõ ïðîáëåì.
Ñëåäîâàòåëüíî, âñå áîëåå àêòóàëüíûì ñòàíîâèòñÿ îáó÷åíèå ñîòðóäíèêîâ íàâûêàì ñàìîìåíåäæìåíòà.
10.3. Ñèñòåìà ñàìîìåíåäæìåíòà è åå îñíîâíûå ýëåìåíòû
Ñàìîìåíåäæìåíò ïðåäñòàâëÿåò ñîáîé ñèñòåìó âçàèìîñâÿçàííûõ ìåðîïðèÿòèé ïî óïðàâëåíèþ ñîáîé è ñâîèìè ðåñóðñàìè (ëè÷íûìè ôèíàíñàìè, ñâîèì ðàáî÷èì è ñâîáîäíûì âðåìåíåì, êîììóíèêàöèÿìè, ñâîèì ðàáî÷èì ïðîñòðàíñòâîì
è ò. ï.).
Ìîæíî èñïîëüçîâàòü ñëåäóþùèå íàïðàâëåíèÿ äåÿòåëüíîñòè ïî
îðãàíèçàöèè ñàìîìåíåäæìåíòà.
Ñèñòåìà ñàìîìåíåäæìåíòà — ñîâîêóïíîñòü âçàèìîñâÿçàííûõ
ýëåìåíòîâ ñàìîìåíåäæìåíòà, íàõîäÿùèõñÿ ìåæäó ñîáîé âî âçàèìîñâÿçè è âçàèìîçàâèñèìîñòè. Îñíîâíûå ýëåìåíòû ýòîé ñèñòåìû ïðåäñòàâëåíû â âèäå ïèðàìèäû íà ðèñ. 10.2.
Ðèñ. 10.2. Ïèðàìèäà ñàìîìåíåäæìåíòà
10.3. Ñèñòåìà ñàìîìåíåäæìåíòà è åå îñíîâíûå ýëåìåíòû
315
Áàçîâûì óðîâíåì ñèñòåìû ñàìîìåíåäæìåíòà ÿâëÿåòñÿ ëè÷íàÿ
ýôôåêòèâíîñòü, íà îñíîâå êîòîðîé îñóùåñòâëÿåòñÿ ýôôåêòèâíîå
óïðàâëåíèå ñîáñòâåííûìè ðåñóðñàìè: âðåìÿ, ïðîñòðàíñòâî, êîììóíèêàöèè, ôèíàíñû. Ýôôåêòèâíîñòü ïðîÿâëÿåòñÿ â òîì, ÷òî
÷åëîâåê ñïîñîáåí çà ìåíüøåå âðåìÿ ñäåëàòü áîëüøèé îáúåì ðàáîò áåç ïîòåðè êà÷åñòâà. Ëè÷íàÿ ýôôåêòèâíîñòü èëè ýôôåêòèâíàÿ äåÿòåëüíîñòü ëè÷íîñòè íåâîçìîæíà áåç äîñòèæåíèÿ îïðåäåëåííîãî óðîâíÿ ðàçâèòèÿ ïóòåì ñàìîðàçâèòèÿ.
Ñàìîîðãàíèçàöèÿ â ñèñòåìå ñàìîìåíåäæìåíòà — ýòî âîçìîæíîñòü äîáèòüñÿ ìàêñèìàëüíîãî ýôôåêòà ïðè íàèìåíüøèõ çàòðàòàõ ýíåðãèè, âðåìåíè, ìàòåðèàëîâ çà ñ÷åò îïòèìàëüíîãî èñïîëüçîâàíèÿ ðåñóðñîâ ñ íàèáîëüøèì ðåçóëüòàòîì. Äëÿ ñàìîîðãàíèçàöèè î÷åíü âàæíî ÿñíî ïðåäñòàâëÿòü öåëè äåÿòåëüíîñòè, ïîðÿäîê
åå îñóùåñòâëåíèÿ, ïðèîðèòåòû â ðàáîòå.
Îáû÷íî ãîâîðÿò, ÷òî äî 30 ëåò ÷åëîâåê èñïîëüçóåò è äåìîíñòðèðóåò ñâîé ïðèðîäíûé ïîòåíöèàë, à ïîñëå 30 — òî, ÷òî ñàì ñóìåë ñîçäàòü èç îòïóùåííîãî ïðèðîäîé ìàòåðèàëà. Ñàìîîðãàíèçàöèÿ (ñàìîñîçäàíèå) — ýòî îñîçíàííàÿ ðàáîòà ïî ñîçäàíèþ ñàìîãî
ñåáÿ êàê èíñòðóìåíòà äëÿ äîñòèæåíèÿ ïîñòàâëåííûõ æèçíåííûõ
öåëåé, âêëþ÷àÿ òàêèå ýòàïû, êàê öåëåïîëàãàíèå (îïðåäåëåíèå,
âûáîð è ïðèíÿòèå öåëåé), ïëàíèðîâàíèå øàãîâ ïî åå äîñòèæåíèþ, êîíòðîëü, êîððåêöèÿ è ò. ä. Ñàìîîðãàíèçàöèÿ ÿâëÿåòñÿ òîé
åäèíñòâåííîé îñíîâîé, íà áàçå êîòîðîé ìîæåò áûòü ñôîðìèðîâàíî óìåíèå îðãàíèçîâûâàòü äðóãèõ ëþäåé, óïðàâëÿòü èìè. Áåññìûñëåííî äàæå ïûòàòüñÿ óïðàâëÿòü äðóãèìè ëþäüìè, íå óìåÿ
îðãàíèçîâûâàòü ñâîþ ñîáñòâåííóþ æèçíü è äåÿòåëüíîñòü.
Óïðàâëåíèå âðåìåíåì, èëè òàéì-ìåíåäæìåíò, íà ïðåäïðèÿòèè
ïðåäñòàâëÿåò ñîáîé ýôôåêòèâíîå èñïîëüçîâàíèå è óïðàâëåíèå
ðàáî÷èì âðåìåíåì, âûÿâëåíèå íåðàöèîíàëüíî èñïîëüçóåìîãî
âðåìåíè, åãî ïðåèìóùåñòâ è ñïîñîáîâ ðåàëèçàöèè. Ñèñòåìà
óïðàâëåíèÿ âðåìåíåì ñîñòîèò èç ñëåäóþùèõ ýëåìåíòîâ: ðàçâèòèå
îùóùåíèÿ âðåìåíè; ïîñòàíîâêà öåëåé; ïëàíèðîâàíèå; ïðèíÿòèå
ðåøåíèé; ðåàëèçàöèÿ è îðãàíèçàöèÿ; êîíòðîëü.
Óïðàâëåíèå êîììóíèêàöèÿìè â ñàìîìåíåäæìåíòå íàïðàâëåíî
íà ñîçäàíèå ñèñòåìû îáðàáîòêè è îáìåíà èíôîðìàöèåé; îïîñðåäîâàííîå è öåëåíàïðàâëåííîå âîçäåéñòâèå äâóõ è áîëåå ñóáúåêòîâ, óìåíèå ïîíèìàòü è áûòü ïîíÿòûì, ýôôåêòèâíîå óïðàâëåíèå
ñëåäóþùèìè íàâûêàìè: óìåíèåì ãîâîðèòü; ñëóøàòü; âèäåòü; ïèñàòü; ÷èòàòü; óïðàâëÿòü èíôîðìàöèåé.
Ñóùíîñòü óïðàâëåíèÿ ôèíàíñàìè â ñàìîìåíåäæìåíòå ñîñòîèò â
àíàëèçå âõîäÿùèõ è âûõîäÿùèõ ëè÷íûõ ôèíàíñîâûõ ïîòîêîâ ìå-
316
Ãëàâà 10. Ñèñòåìà ñàìîìåíåäæìåíòà è åå èñïîëüçîâàíèå...
íåäæåðà, ïîääåðæàíèè ïîëîæèòåëüíîãî ñàëüäî ïî äåíåæíûì ïîòîêàì â ëþáîé ìîìåíò âðåìåíè. Äëÿ ýòîãî èñïîëüçóþòñÿ ðàçëè÷íûå ìîäåëè, â òîì ÷èñëå èçâåñòíûå ìîäåëè Áàóìîëà (W. Baumol),
à òàêæå ìîäåëü Ì. Ìèëëåðà (M. Miller) è Ä. Îððà (D. Orr).
Åùå îäíîé ïîäñèñòåìîé ñàìîìåíåäæìåíòà ÿâëÿåòñÿ ñèñòåìà
îðãàíèçàöèè ðàáî÷åãî ìåñòà. Ðàáî÷åå ïðîñòðàíñòâî òàêæå ÿâëÿåòñÿ îäíèì èç ðåñóðñîâ ìåíåäæåðà. Ðàöèîíàëüíàÿ îðãàíèçàöèÿ ðàáî÷åãî ìåñòà ïðåäóñìàòðèâàåò èñïîëüçîâàíèå ñëåäóþùèõ ïðèíöèïîâ: êîíãðóýíòíîñòèü (ñîîòâåòñòâèå íàçíà÷åíèþ); óäîáñòâà
ïîëüçîâàíèÿ; ïîðÿäêà.
Ñàìîðàçâèòèå (èíäèâèäóàëüíîå ðàçâèòèå) — ïðîöåññ, â ðàìêàõ
êîòîðîãî ÷åëîâåê ïðèîáðåòàåò ñïîñîáíîñòü óïðàâëÿòü òåêóùèìè
ñîáûòèÿìè, ôîðìèðîâàòü ïîçèòèâíûå îòíîøåíèÿ ñ îêðóæàþùèì ìèðîì è ôîðìèðîâàòü ñâîþ êàðüåðó. Â Áîëüøîé ñîâåòñêîé
ýíöèêëîïåäèè äàåòñÿ ñëåäóþùåå îïðåäåëåíèå: «Ñàìîðàçâèòèå —
ñîçíàòåëüíàÿ äåÿòåëüíîñòü ÷åëîâåêà, íàïðàâëåííàÿ íà âîçìîæíî
áîëåå ïîëíóþ ðåàëèçàöèþ ñåáÿ».
Ïðîöåññ ñàìîðàçâèòèÿ îñóùåñòâëÿåòñÿ ïóòåì ïðåîäîëåíèÿ
ïðåïÿòñòâèé è ðàçâèòèÿ ëè÷íîñòíûõ êà÷åñòâ, ñïîñîáñòâóþùèõ
äîñòèæåíèþ ïîñòàâëåííûõ öåëåé è çàäà÷ (âîëÿ, íàñòîé÷èâîñòü,
ñòðåññîóñòîé÷èâîñòü, óìåíèå âëèÿòü íà ëþäåé è ò. ï.).
Òàêèì îáðàçîì, î÷åâèäíî, ÷òî âñå êîíöåïöèè ìåíåäæìåíòà â
áîëüøåé èëè ìåíüøåé ñòåïåíè ðàññìàòðèâàþò âñå ýëåìåíòû «ïèðàìèäû» ñàìîìåíåäæìåíòà, îäíàêî èõ êîíêðåòíîå ïðèìåíåíèå â
êàæäîé ñôåðå äåÿòåëüíîñòè äîëæíî èìåòü ñâîè îñîáåííîñòè.
Ïðè èñïîëüçîâàíèè ñèñòåìû ñàìîìåíåäæìåíòà ðåêîìåíäóåòñÿ îñóùåñòâèòü ñëåäóþùèå íàïðàâëåíèÿ äåÿòåëüíîñòè:
1. Ïðîâåäåíèå ñàìîàíàëèçà. Ñàìîîöåíêó ñëåäóåò íà÷àòü ñ îòâåòà íà ñëåäóþùèå âîïðîñû:
· ÷òî ó ìåíÿ õîðîøî ïîëó÷àåòñÿ?
· ÷òî ìíå íðàâèòñÿ äåëàòü èëè íðàâèëîñü áû, åñëè áû ïðåäñòàâèëàñü âîçìîæíîñòü?
· â êàêèõ îáëàñòÿõ áèçíåñà ÿ õîòåë áû ðàáîòàòü èëè èìåòü
ñîáñòâåííîå äåëî?
· êàêèìè öåííûìè êà÷åñòâàìè ÿ îáëàäàþ?
· êàêèõ ñèòóàöèé, ðàçî÷àðîâàíèé è ñòðåññîâ, ñâÿçàííûõ ñ ðàáîòîé, ÿ õîòåë áû èçáåæàòü?
Ìîæíî èñïîëüçîâàòü è äðóãèå âîïðîñû, ñïåöèàëüíûå òåñòû,
íàïðèìåð, «Âû êàê ìåíåäæåð» è ìíîãèå äðóãèå.
2. Ïîñòàíîâêà öåëåé. Äîñòèæåíèå âûñîêèõ ðåçóëüòàòîâ çàâèñèò îò ÷åòêîãî îïðåäåëåíèÿ è ïîñòàíîâêè öåëåé, îáðàùàÿ îñîáîå
10.3. Ñèñòåìà ñàìîìåíåäæìåíòà è åå îñíîâíûå ýëåìåíòû
317
âíèìàíèå íà òå öåëè, îò êîòîðûõ çàâèñèò óñïåõ èëè ïðîâàë.
Öåëè äîëæíû áûòü ñòðàòåãè÷åñêèìè è òåêóùèìè, íàïðèìåð íà
òðè ãîäà ñ óêàçàíèåì ïðîìåæóòî÷íûõ öåëåé, è âûòåêàþùèå èç
íèõ ãîäîâûå öåëè, òàêæå ñ óêàçàíèåì ïðîìåæóòî÷íûõ öåëåé, íàïðèìåð êâàðòàëüíûõ, ïîëóãîäîâûõ.
3. Ïëàíèðîâàíèå âðåìåíè. Ýòî î÷åíü ýôôåêòèâíîå ñðåäñòâî
äîñòèæåíèÿ öåëåé, ïîìîãàþùåå ìåíåäæåðó è òåì, êòî ñ íèì ðàáîòàåò, äîáèâàòüñÿ äåéñòâèòåëüíî âûñîêèõ ðåçóëüòàòîâ. Íàèáîëåå ÷àñòî â òåîðèè è ïðàêòèêå «òàéì-ìåíåäæìåíòà» èñïîëüçóþò
äâà âçàèìîñâÿçàííûõ ïîäõîäà:
· êîíöåíòðàöèÿ íà ðåçóëüòàòàõ, ÷òî îçíà÷àåò îðèåíòàöèþ íà
ðåçóëüòàò, ò. å. âûäåëåíèå êëþ÷åâûõ öåëåé è îöåíêó âàæíåéøèõ áëàãîïðèÿòíûõ âîçìîæíîñòåé. Äëÿ ýòîãî ðåêîìåíäóåòñÿ êëþ÷åâûå ðåçóëüòàòû, êîòîðûå äîëæíû áûòü ïîëó÷åíû, îôîðìèòü ïèñüìåííî è ðàíæèðîâàòü â ïîðÿäêå âàæíîñòè;
· èñïîëüçîâàíèå êàëåíäàðÿ-åæåäíåâíèêà äëÿ ïëàíèðîâàíèÿ
âðåìåíè, äëÿ ýòîãî ìîãóò áûòü èñïîëüçîâàíû íå òîëüêî áóìàæíûå íîñèòåëè, íî è ýëåêòðîííûå âåðñèè, íàïðèìåð
ïðîãðàììà «Outlook», ýëåêòðîííûå åæåäíåâíèêè, êàëåíäàðè â ìîáèëüíûõ òåëåôîíàõ. Äëÿ äîñòèæåíèÿ íàìå÷åííûõ
öåëåé ðåêîìåíäóåòñÿ ñíà÷àëà ñïëàíèðîâàòü âåñü ãîä, à çàòåì êàæäûé ìåñÿö, à ïîñëå ýòîãî — äåíü.
4. Èçìåíåíèå âíåøíåãî âèäà òàêèì îáðàçîì, ÷òîáû âíåøíèé
âèä ìåíåäæåðà, åãî îôèñà èëè ðàáî÷åãî ìåñòà óæå ñåé÷àñ îòðàæàë óñïåõ. Ïî ìíåíèþ ñïåöèàëèñòîâ, ñîçäàíèå ïðåóñïåâàþùåãî
èìèäæà íåîáõîäèìî, ïîñêîëüêó ó ìåíåäæåðà íèêîãäà íå áóäåò
âòîðîãî øàíñà ïðîèçâåñòè ïåðâîå âïå÷àòëåíèå. Îñîáîå çíà÷åíèå
ïðè èçìåíåíèè îôèñà ñëåäóåò óäåëèòü ïèñüìåííîìó ñòîëó, íàâåñòè íà íåì ïîðÿäîê.
5. Ïðèîáðåòåíèå íàâûêîâ ïðîâåäåíèÿ ôîðìàëüíûõ è íåôîðìàëüíûõ ñîâåùàíèé, èõ òùàòåëüíàÿ ïîäãîòîâêà è îöåíêà ýôôåêòèâíîñòè êàæäîãî ñîâåùàíèÿ ñ òî÷êè çðåíèÿ äîñòèæåíèÿ ïîñòàâëåííûõ öåëåé. Äëÿ ýòîãî ìîãóò áûòü èñïîëüçîâàíû ñïåöèàëüíàÿ ëèòåðàòóðà, òðåíèíãè è ò. ï.
6. Îáó÷åíèå ýôôåêòèâíîìó èñïîëüçîâàíèþ òåëåôîíà. Îáû÷íî
ìåíåäæåðû, ýôôåêòèâíî óïðàâëÿþùèå ñâîèì âðåìåíåì, ðóêîâîäñòâóþòñÿ ïðèíöèïîì íå îòâå÷àòü íà âõîäÿùèå çâîíêè, à «âîçâðàùàòü» èõ, ò. å. çâîíèòü òîãäà, êîãäà èì óäîáíî è îíè ïîäãîòîâëåíû ê ðàçãîâîðó. Îñîáàÿ ðîëü íà ýòîì ýòàïå ïðèíàäëåæèò
ñåêðåòàðþ ìåíåäæåðà, åñëè îí åñòü.
318
Ãëàâà 10. Ñèñòåìà ñàìîìåíåäæìåíòà è åå èñïîëüçîâàíèå...
7. Îöåíêà è ïîâûøåíèå ëè÷íîé ïðîèçâîäèòåëüíîñòè ïðåäïîëàãàåò îáúåêòèâíîå ñîïîñòàâëåíèå ïîñòàâëåííûõ öåëåé è äîñòèãíóòûõ ðåçóëüòàòîâ, à òàêæå îáó÷åíèå ïðàêòè÷åñêèì íàâûêàì ïîâûøåíèÿ ëè÷íîé ïðîèçâîäèòåëüíîñòè çà ñ÷åò îïòèìèçàöèè ðàáîòû
ñ âõîäÿùåé êîððåñïîíäåíöèåé, ïðèìåíåíèÿ ìåòîäîâ ýôôåêòèâíîãî ÷òåíèÿ, ïîâûøåíèÿ ïðîäóêòèâíîñòè ðàçëè÷íûõ ïîåçäîê,
îñâîåíèÿ íîâûõ èíôîðìàöèîííûõ òåõíîëîãèé, èñïîëüçóåìûõ â
óïðàâëåíèè.
8. Èñïîëüçîâàíèå ïðèåìîâ ñàìîìîòèâàöèè, ïîñêîëüêó áåç ýòîãî ìåíåäæåð íå òîëüêî íå äîñòèãíåò ïîñòàâëåííûõ öåëåé, íî è
íå ñóìååò ìîòèâèðîâàòü äðóãèõ.
9. Ïîâûøåíèå êâàëèôèêàöèè ïî ñâîåé ñïåöèàëüíîñòè. Ýôôåêòèâíîìó ìåíåäæåðó ñëåäóåò ïîñòîÿííî ñîâåðøåíñòâîâàòü ñâîè
çíàíèÿ â èçáðàííîé îáëàñòè áèçíåñà è ñîïðÿæåííûõ ñôåðàõ, äëÿ
÷åãî ñëåäóåò íå òîëüêî ïîñòîÿííî ÷èòàòü ñîîòâåòñòâóþùèå êíèãè
è ïåðèîäè÷åñêèå èçäàíèÿ, íî è ïðîõîäèòü îáó÷åíèå íà ñïåöèàëüíûõ êóðñàõ, ó÷àñòâîâàòü â òðåíèíãàõ è ò. ï.
10. Èñïîëüçîâàíèå ìåòîäîâ ýôôåêòèâíîãî ïðèíÿòèÿ ðåøåíèé,
òàêèì îáðàçîì, ÷òîáû äîñòèãàòü îïòèìàëüíûõ ðåçóëüòàòîâ îò
ðåàëèçàöèè óïðàâëåí÷åñêèõ ðåøåíèé.
11. Ïðèîáðåòåíèå íàâûêîâ ýôôåêòèâíîãî îáùåíèÿ, èìåÿ â
âèäó êàê ïèñüìåííûå ñîîáùåíèÿ, äåëîâóþ ïåðåïèñêó, òàê è óñòíûå âûñòóïëåíèÿ.
Òàêèì îáðàçîì, çäåñü ïðåäñòàâëåíû îñíîâíûå íàïðàâëåíèÿ
ñàìîìåíåäæìåíòà. Ìåíåäæåð, êîòîðûé íå ðåàëèçóåò â ñâîåé
ïðàêòè÷åñêîé äåÿòåëüíîñòè õîòÿ áû ÷àñòü óêàçàííûõ íàïðàâëåíèé äåÿòåëüíîñòè, îáðå÷åí íà íåóäà÷ó.
Ïðåäñòàâëÿåò èíòåðåñ çàðóáåæíûé îïûò ñàìîðàçâèòèÿ è ïîâûøåíèÿ êâàëèôèêàöèè çà ñ÷åò ðàçëè÷íûõ òðåíèíãîâ. Íàèáîëüøèì ñïðîñîì ïîëüçóþòñÿ òðåíèíãè ïî óïðàâëåíèþ âðåìåíåì,
îá ýòîì ñâèäåòåëüñòâóþò ðåçóëüòàòû èññëåäîâàíèÿ Begin Group. Òàêæå
ïðî÷íûå ïîçèöèè ñðåäè ïðîâåäåííûõ òðåíèíãîâ çàíèìàþò óïðàâëåíèå
êîíôëèêòàìè (33 %) è óïðàâëåíèå ïåðñîíàëîì (32 %).
Íàèáîëåå âîñòðåáîâàííûìè ôîðìàìè âíåøíåãî îáó÷åíèÿ ìåíåäæåðîâ âûñøåãî çâåíà ÿâëÿþòñÿ òðåíèíãîâûå ïðîãðàììû (74 %), ñåìèíàðû è êîíôåðåíöèè (71 %). Ñðåäè ôîðì âíóòðåííåãî îáó÷åíèÿ
òîï-ìåíåäæåðîâ âñå áîëüøåå ðàñïðîñòðàíåíèå ïîëó÷àåò íàñòàâíè÷åñòâî, åãî èñïîëüçóþò 60 % êîìïàíèé. Ðåçóëüòàòû îáó÷åíèÿ îöåíèâàþò
47 % êîìïàíèé. Íàèáîëåå ðàñïðîñòðàíåííûìè ìåòîäàìè îöåíêè ÿâëÿþòñÿ àíêåòèðîâàíèå è èíòåðâüþèðîâàíèå (55 %), àíàëèç äèíàìèêè îñ-
10.3. Ñèñòåìà ñàìîìåíåäæìåíòà è åå îñíîâíûå ýëåìåíòû
Ðèñ. 10.3. Ñòðóêòóðà ñïðîñà íà òðåíèíãè
íîâíûõ ïîêàçàòåëåé äåÿòåëüíîñòè òîï-ìåíåäæåðîâ (36 %) è òåñòèðîâàíèå (23 %).
Êîìïàíèÿ Begin Group òàêæå ïðîâåëà èññëåäîâàíèå, ïîñâÿùåííîå
èçó÷åíèþ ïðèíöèïîâ âûáîðà äèñòàíöèîííûõ òåõíîëîãèé äëÿ îáó÷åíèÿ
ïåðñîíàëà. Áûëî îïðîøåíî 100 ÷åëîâåê, â îñíîâíîì ïðåäñòàâèòåëåé
ðîññèéñêèõ êîìïàíèé. Ïðàêòè÷åñêè êàæäàÿ âòîðàÿ îðãàíèçàöèÿ (47 %)
ïðèìåíÿåò äèñòàíöèîííûå òåõíîëîãèè ïðè îáó÷åíèè ïåðñîíàëà, îñòàëüíûå ñîáèðàþòñÿ íà÷àòü èñïîëüçîâàòü èõ â áëèæàéøåå âðåìÿ. Îñíîâíàÿ ïðè÷èíà ýòîãî íàìåðåíèÿ — óäîáñòâî ýëåêòðîííûõ ìåòîäîâ
ïðè îáó÷åíèè áîëüøîãî ÷èñëà ñîòðóäíèêîâ (64 % óêàçàëè ýòó ïðè÷èíó). Ñðåäè êîìïàíèé, ðàáîòàþùèõ ñ äèñòàíöèîííûìè òåõíîëîãèÿìè,
íåêîòîðûå èñïîëüçóþò òîëüêî ñîáñòâåííûå ðàçðàáîòêè. Êàê ñâîè, òàê è
ñòîðîííèå òåõíîëîãèè ïðèìåíÿþò 38 % êîìïàíèé, à 17 % èñïîëüçóþò
òîëüêî ïðîäóêò ñòîðîííèõ ïðîâàéäåðîâ. Ñàìûå ïîïóëÿðíûå òåõíîëîãèè — îáó÷åíèå ÷åðåç Èíòåðíåò (55 %) è âèäåîêîíôåðåíöèè (46 %).
Ó÷åáíàÿ àóäèòîðèÿ è web-êîíôåðåíöèè ÿâëÿþòñÿ ìåíåå âîñòðåáîâàííûìè — 41 è 15 % ñîîòâåòñòâåííî. 9 % êîìïàíèé èñïîëüçóþò òàêæå
îáó÷åíèå ÷åðåç Èíòåðíåò (âíóòðåííÿÿ ñåòü). ×àùå âñåãî êîìïàíèè ñ
èñïîëüçîâàíèåì äèñòàíöèîííûõ òåõíîëîãèé îáó÷àþò ñïåöèàëèñòîâ
(69 % êîìïàíèé).  42 % îðãàíèçàöèé ñ ïîìîùüþ ýòèõ òåõíîëîãèé ïðîâîäèòñÿ îáó÷åíèå íîâè÷êîâ, à â 38 % — ìåíåäæåðîâ ñðåäíåãî çâåíà.
Îáó÷åíèå òîï-ìåíåäæåðîâ ñ ïîìîùüþ äèñòàíöèîííûõ òåõíîëîãèé ïðîâîäèòñÿ òîëüêî â 15 % ñëó÷àåâ. Ñðåäè êîìïàíèé, óêàçàâøèõ ñâîè ïëàíû
319
320
Ãëàâà 10. Ñèñòåìà ñàìîìåíåäæìåíòà è åå èñïîëüçîâàíèå...
ïî âíåäðåíèþ íîâûõ òåõíîëîãèé, áîëüøèíñòâî (75 %) îòìåòèëè îáó÷åíèå ÷åðåç Èíòåðíåò. Êàæäàÿ ïÿòàÿ îðãàíèçàöèÿ, êðîìå òîãî, ïëàíèðóåò
íà÷àòü ïðîâåäåíèå âèäåîêîíôåðåíöèé.
Äðóãîé èíòåðåñíûé ïðèìåð èç çàðóáåæíîé ïðàêòèêè êàñàåòñÿ âîïðîñîâ ïëàíèðîâàíèÿ ñâîåãî ðàáî÷åãî âðåìåíè è âðåìåíè îòäûõà.
Ïî÷òè äâå òðåòè áðèòàíñêèõ ìåíåäæåðîâ íå ïîëüçóþòñÿ ïîëíûì îòïóñêîì, à îêîëî ïîëîâèíû òåðÿþò äî 2 íåäåëü îòïóñêà åæåãîäíî. Ïî äàííûì èññëåäîâàíèÿ, îïóáëèêîâàííîãî Chartered Management Institute
(CMI), êàæäûé ãîä â Àíãëèè «ïðîïàäàåò» â îáùåé ñëîæíîñòè îêîëî
19 ìëí âûõîäíûõ äíåé.  äåíåæíîì ýêâèâàëåíòå ýòî çíà÷èò, ÷òî áðèòàíñêèå êîìïàíèè ïîëó÷àþò äàðîì îêîëî 3,5 ìëí ôóíòîâ ñòåðëèíãîâ.
Êàê ñîîáùàåò CMI, îêîëî 63 % îïðîøåííûõ ìåíåäæåðîâ íå èñïîëüçóþò
ñâîè îòïóñêà ïîëíîñòüþ.
Îêîëî 30 % ìåíåäæåðîâ ññûëàþòñÿ íà êðàéíþþ çàíÿòîñòü, ïðèìåðíî 25 % íå ìîãóò óéòè â îòïóñê èç-çà íåîáõîäèìîñòè ñîáëþñòè ñðîêè ñäà÷è ïðîåêòîâ, à 17 % ïðèçíàëèñü, ÷òî áîÿòñÿ îñòàâèòü ðàáî÷åå ìåñòî èç ÷óâñòâà îòâåòñòâåííîñòè.
18 % ðóêîâîäèòåëåé çàÿâèëè, ÷òî èì ïîïðîñòó íðàâèòñÿ ðàáîòàòü,
è ëèøü 5 % íå óõîäÿò â îòïóñê, ïîòîìó ÷òî íå ìîãóò ñïëàíèðîâàòü ñîáñòâåííîå âðåìÿ. Ïðè òîì, ÷òî ïî÷òè òðåòü ìåíåäæåðîâ ïåðåíîñèò íåèñïîëüçîâàííûå îòïóñêà íà ñëåäóþùèé ãîä, à îêîëî 17 % «ïîëó÷èëè» îòïóñêà â äåíåæíîì ýêâèâàëåíòå, ìíîãèå óïðàâëÿþùèå õîòåëè áû èìåòü
âîçìîæíîñòü «ïðîäàâàòü» âðåìÿ äëÿ îòäûõà. Êàæäûé ïÿòûé îïðîøåííûé îáìåíÿë áû ñâîé îòïóñê íà áîëåå ãèáêèé ðàáî÷èé ãðàôèê, à îêîëî
10 % — íà çàíÿòèÿ â òðåíàæåðíîì çàëå.
Îïðîñ òàêæå ïîêàçàë, ÷òî ìíîãèå ìåíåäæåðû ñëåäÿò çà òåì, ÷òîáû
èõ ïîä÷èíåííûå ïîëó÷àëè ïîëíîöåííûé îòïóñê, íî ïðè ýòîì ñàìè íå
óìåþò ïîëíîñòüþ ðàññëàáëÿòüñÿ. Ïî÷òè 25 % ðåñïîíäåíòîâ ïðîâåðÿþò
ýëåêòðîííóþ ïî÷òó âî âðåìÿ îòïóñêîâ, à îêîëî 10 % áîëåå ÷åì ðàç â íåäåëþ ïî ñîáñòâåííîé èíèöèàòèâå çâîíÿò íà÷àëüñòâó.
10.4. Íàïðàâëåíèÿ äåÿòåëüíîñòè ïî ïîâûøåíèþ ëè÷íîé
ýôôåêòèâíîñòè ìåíåäæåðà â èíäóñòðèè òóðèçìà
Êàê óæå îòìå÷àëîñü, îñíîâíóþ ðîëü â ñàìîðàçâèòèè èìååò
îáó÷åíèå. Äëÿ ñïåöèàëèñòîâ â îáëàñòè òóðèçìà è ãîñòèíè÷íîãî
áèçíåñà âîçìîæíû íåñêîëüêî âàðèàíòîâ îáó÷åíèÿ:
1) ïåðâîå èëè âòîðîå âûñøåå îáðàçîâàíèå â îáëàñòè òóðèçìà
è ãîñòèíè÷íîãî áèçíåñà;
10.4. Íàïðàâëåíèÿ äåÿòåëüíîñòè ïî ïîâûøåíèþ ëè÷íîé ýôôåêòèâíîñòè... 321
2) ïðîãðàììû ÌÁÀ (Master of Business Administration) äëÿ
òåõ, êòî èìååò âûñøåå îáðàçîâàíèå è îïûò ðàáîòû;
3) ïðîãðàììû ïðîôåññèîíàëüíîé ïåðåïîäãîòîâêè;
4) ðàçëè÷íûå êðàòêîñðî÷íûå êóðñû è òðåíèíãè, â òîì ÷èñëå
ïðîâîäèìûå îðãàíèçàöèåé, â êîòîðîé ðàáîòàåò ñîòðóäíèê.
Êàê óæå îòìå÷àëîñü, â ãîñòèíè÷íîì áèçíåñå áîëüøîå çíà÷åíèå èìååò íàëè÷èå ó ñîòðóäíèêà ñïîñîáíîñòåé è æåëàíèÿ ê ïîâûøåíèþ êâàëèôèêàöèè. Òàê, ïðîâåäåííûé ÃÊÖ «Ïåðñîíà ïÿòè
çâåçä» îïðîñ ïîêàçàë, ÷òî âñå ïðîãðàììû îáó÷åíèÿ, èñïîëüçóåìûå â ãîñòèíè÷íîì áèçíåñå, ìîæíî ðàçäåëèòü íà ÷åòûðå ãðóïïû:
ñîáñòâåííûå ïðîãðàììû îáó÷åíèÿ, çàèìñòâîâàííûå â ó÷åáíûõ
ó÷ðåæäåíèÿõ; çàèìñòâîâàííûå â ëèòåðàòóðå, èíûå.
Èññëåäîâàíèå äàííîé êîìïàíèè ïîêàçàëî, ÷òî áîëüøàÿ ÷àñòü
ïðîãðàìì — ýòî ñîáñòâåííûå ïðîãðàììû (ðèñ. 10.4).
Ðèñ. 10.4. Ñòðóêòóðà îòâåòîâ ðóêîâîäèòåëåé ìîñêîâñêèõ ãîñòèíèö íà âîïðîñ îá
èñïîëüçóåìûõ äëÿ îáó÷åíèÿ ñîòðóäíèêîâ ïðîãðàììàõ
Êàê âèäíî èç ïðåäñòàâëåííîé äèàãðàììû, 50 % îïðîøåííûõ
îòâåòèëè, ÷òî îáó÷åíèå ñîòðóäíèêîâ ïðîâîäèòñÿ ïî ñîáñòâåííûì
ïðîãðàììàì. Äëÿ ýòîãî îáû÷íî ñîçäàþòñÿ òðåíèíãîâûå èëè
ó÷åáíûå îòäåëû, êîòîðûå çàíèìàþòñÿ ïîäãîòîâêîé è ïðîâåäåíèåì òàêèõ ìåðîïðèÿòèé. Áîëåå òî÷íî ñòðóêòóðà îòâåòîâ ðóêîâîäèòåëåé ìîñêîâñêèõ ãîñòèíèö î ôîðìàòàõ îáó÷åíèÿ ïðåäñòàâëåíà
íà ðèñ. 10.5.
Âíóòðåííåå îáó÷åíèå íå òîëüêî ñàìîå ïîïóëÿðíîå, íî è ñàìîå
ïåðñïåêòèâíîå ïî ñîîòíîøåíèþ «öåíà—êà÷åñòâî». Ïðèâëå÷åíèå
ïðåïîäàâàòåëåé èç ó÷åáíûõ çàâåäåíèé, ñ òî÷êè çðåíèÿ ðóêîâîäèòåëåé ãîñòèíèö, ìåíåå âûãîäíî, ïîñêîëüêó íåêîòîðûé ïðèñóùèé
èì «àêàäåìèçì» ïðîèãðûâàåò «ïðàêòè÷íîñòè» ïðîãðàìì êîíñàëòèíãîâûõ ôèðì, ôîðìèðóåìûõ ïî ôàêòè÷åñêèì ìàòåðèàëàì êîíñóëüòàöèîííûõ ïðîåêòîâ.
Ñåòåâûå êîìïàíèè èìåþò ñîáñòâåííûå âíóòðèêîðïîðàòèâíûå ïðîãðàììû îáó÷åíèÿ.  êðóïíûõ êîìïàíèÿõ, íàïðèìåð, â
322
Ãëàâà 10. Ñèñòåìà ñàìîìåíåäæìåíòà è åå èñïîëüçîâàíèå...
Ðèñ. 10.5. Ñòðóêòóðà îòâåòîâ ðóêîâîäèòåëåé ìîñêîâñêèõ ãîñòèíèö íà âîïðîñ îá
èñïîëüçóåìûõ ôîðìàòàõ îáó÷åíèÿ äëÿ ñîòðóäíèêîâ
«TEZ — tour», åñòü ñîáñòâåííûé Ó÷åáíûé öåíòð, çàíèìàþùèéñÿ
ïîäãîòîâêîé, ïåðåïîäãîòîâêîé è ïîâûøåíèåì êâàëèôèêàöèè ñîòðóäíèêîâ.
Íåçàâèñèìûå ãîñòèíè÷íûå ïðåäïðèÿòèÿ òàêæå ðàçðàáàòûâàþò ñîáñòâåííûå ïðîãðàììû îáó÷åíèÿ. Òàê, íà÷àëüíèê îòäåëà
êàäðîâ ãîñòèíèöû «Òàòüÿíà» ðàçðàáîòàëà è èñïîëüçóåò ñëåäóþùóþ ïðîãðàììó îáó÷åíèÿ ñîòðóäíèêîâ (òàáë. 10.7).
Òàáëèöà 10.7. Ïðîãðàììà îáó÷åíèÿ ñîòðóäíèêîâ ãîñòèíèöû «Òàòüÿíà»
¹ ï/ï
Òåìà çàíÿòèÿ
Êðàòêîå ñîäåðæàíèå
1
Ââåäåíèå â äîëæíîñòü Ýêñêóðñèÿ ïî ãîñòèíèöå.
Çíàêîìñòâî ñ îòäåëàìè ãîñòèíèöû.
Ïðàâèëà âíóòðåííåãî òðóäîâîãî ðàñïîðÿäêà.
Ïðàâèëà ëè÷íîé ãèãèåíû è íàëè÷èå ìåä. êíèæêè.
Òåõíèêà áåçîïàñíîñòè.
Ìàòåðèàëüíàÿ îòâåòñòâåííîñòü
2
Îñíîâû ïðîôåññèîíàëüíîãî îáñëóæèâàíèÿ ãîñòåé
Ñïåöèôèêà ñôåðû óñëóã.
Ïîòðåáíîñòè è îæèäàíèÿ ãîñòåé.
×òî îïðåäåëÿåò ìíåíèå êëèåíòà îá óñëóãå.
Òðè ðîëè ïåðñîíàëà.
Îñíîâû êîììóíèêàöèè.
Âàæíîñòü ïåðâîãî âïå÷àòëåíèÿ.
Âçàèìîäåéñòâèå ìåæäó ñëóæáàìè.
Ðàáîòà â êîìàíäå
3
Îñíîâû ýôôåêòèâíîãî îáùåíèÿ
Ñðåäñòâà îáùåíèÿ.
Ïðåïÿòñòâèÿ îáùåíèÿ. Ïðåîäîëåíèå ïðåïÿòñòâèé.
Óìåíèå ñëóøàòü.
Òèïû âîïðîñîâ.
Ïåðåôîðìóëèðîâêà.
Ñõåìà ýôôåêòèâíîãî îáùåíèÿ.
Àíàëèç âçàèìîäåéñòâèÿ ëè÷íîñòè.
Çíàêè ïðèçíàíèÿ
10.4. Íàïðàâëåíèÿ äåÿòåëüíîñòè ïî ïîâûøåíèþ ëè÷íîé ýôôåêòèâíîñòè... 323
Îêîí÷àíèå òàáë. 10.7
¹ ï/ï
Òåìà çàíÿòèÿ
Êðàòêîå ñîäåðæàíèå
4
Ýôôåêòèâíîå èñïîëü- Âàæíîñòü êà÷åñòâåííîãî îáñëóæèâàíèÿ ïî òåëåôîíó.
çîâàíèå òåëåôîíà
Âàæíîñòü ïîâåäåíèÿ.
Òèïû âîïðîñîâ.
Èñêóññòâî ñëóøàòü.
Ñëîâà è âûðàæåíèÿ.
Íàâûêè òåëåôîííîãî ðàçãîâîðà
5
Æàëîáû êëèåíòîâ
 ÷åì ñîñòîèò öåííîñòü æàëîá.
Êëàññèôèêàöèÿ æàëîá è âîçðàæåíèé.
Îïòèìàëüíûé îòâåò íà æàëîáó.
Ïðàâèëà ðàññìîòðåíèÿ æàëîá
6
Óïðàâëåíèå ñîáîé è
ñâîèì âðåìåíåì
Îòíîøåíèå ê âðåìåíè â ðàçíûõ êóëüòóðàõ.
Ïîãëîòèòåëè âðåìåíè è êàê ñ íèìè áîðîòüñÿ.
Ïðèíöèïû ïëàíèðîâàíèÿ âðåìåíè.
Óñòàíîâëåíèå ïðèîðèòåòîâ.
Ñèñòåìàòèçèðîâàííûé àíàëèç àêòóàëüíûõ çàäà÷.
Äåëåãèðîâàíèå
7
Îáó÷åíèå îáó÷àþùèõ
Ïîñòàíîâêà ïåäàãîãè÷åñêèõ çàäà÷.
Ìåòîäèêà ïðîâåäåíèÿ çàíÿòèé.
Ïðàêòè÷åñêîå ïðèìåíåíèå ïîëó÷åííûõ çíàíèé
Äðóãèì âàæíûì íàïðàâëåíèåì ñèñòåìû ñàìîìåíåäæìåíòà
äëÿ ñîòðóäíèêîâ èíäóñòðèè òóðèçìà ÿâëÿåòñÿ óïðàâëåíèå êîììóíèêàöèÿìè.
Íà ïîäãîòîâêó êîììóíèêàöèé ñîòðóäíèêàì èíäóñòðèè òóðèçìà ÷àñòî íå õâàòàåò âðåìåíè, îäíàêî îíè ðåäêî ïîïàäàþò â
ñèòóàöèè, êîãäà íå óäàåòñÿ âûêðîèòü ìèíóòó-äðóãóþ íà ñîñòàâëåíèå ïëàíà. ×åëîâåê, îáëàäàþùèé íàâûêàìè êîììóíèêàöèè,
âñåãäà ñòðåìèòñÿ èçáåæàòü ïîäîáíûõ ñèòóàöèé, ïîñêîëüêó èñïîëüçóåò îïðåäåëåííûå êðèòåðèè ïëàíèðîâàíèÿ êîììóíèêàöèé
(òàáë. 10.8).
Âàæíûì íàâûêîì â êîììóíèêàöèÿõ ÿâëÿåòñÿ óìåíèå ýôôåêòèâíî ïèñàòü.  òóðèñòè÷åñêîé êîìïàíèè ìíîãî îïåðàöèé ñâÿçàíî ñ ñîñòàâëåíèåì è îáìåíîì èíôîðìàöèåé â ïèñüìåííîì âèäå.
Ïåðåïèñêà, íàïðèìåð, â òóðôèðìå îñóùåñòâëÿåòñÿ ñ:
· êëèåíòàìè — êàê ïðàâèëî, îáìåí ïîæåëàíèÿìè, ðåêîìåíäàöèÿìè è äîêóìåíòàìè, íåîáõîäèìûìè äëÿ áðîíèðîâàíèÿ
îòåëÿ èëè àâèàáèëåòà è îôîðìëåíèÿ âèçû; ñîîáùåíèå äàííûõ î ïîåçäêå;
324
Ãëàâà 10. Ñèñòåìà ñàìîìåíåäæìåíòà è åå èñïîëüçîâàíèå...
Òàáëèöà 10.8. Îñíîâíûå êðèòåðèè ïëàíèðîâàíèÿ êîììóíèêàöèé
Êðèòåðèé
Ðàñøèôðîâêà
Êòî?
Ñ êåì âàì ïðåäñòîèò îáùàòüñÿ? Ïîïûòàéòåñü ïðåäñòàâèòü èõ — ÷åëîâåêà
èëè íåñêîëüêèõ ëþäåé? Êàêîâû èõ èíòåðåñû, óñòàíîâêè è öåííîñòè? ×òî ó
íèõ îáùåãî ñ îñòàëüíûìè ëþäüìè è ÷åì îíè îòëè÷àþòñÿ?
×òî?
×òî èìåííî âû õîòèòå ñîîáùèòü äðóãèì? Îäèí èç ñïîñîáîâ îòâåòèòü íà
ýòîò âîïðîñ — âûðàáîòàòü êðèòåðèé óñïåõà. Êàê âû óçíàåòå, óñïåøíî ëè âû
ïåðåäàëè äðóãèì ñâîè ìûñëè?
Êàê?
Êàêîâ íàèëó÷øèé ñïîñîá ïåðåäà÷è âàøåãî ñîîáùåíèÿ? Çäåñü î÷åíü âàæåí
ÿçûê. Ìûñëåííî ïîäáåðèòå ñëîâà äëÿ îáùåíèÿ ñ àóäèòîðèåé. Ñïëàíèðóéòå
âñòóïëåíèå, îñíîâíóþ ÷àñòü è çàêëþ÷åíèå. Ïðèãîòîâüòå íàãëÿäíûå ïîñîáèÿ
(öåíîâûå ïðåäëîæåíèÿ, êàòàëîãè, ôîòîãðàôèè)
Êîãäà?
 êîììóíèêàöèè âàæíóþ ðîëü èãðàåò âðåìÿ.
Âûðàáîòàéòå îùóùåíèå âðåìåíè, ÷òîáû âàøè âûñêàçûâàíèÿ âîñïðèíèìàëèñü êàê èìåþùèå îòíîøåíèå ê îáñóæäàåìîìó âîïðîñó. Â îäíèõ ñèòóàöèÿõ
ñëåäóåò ãîâîðèòü, à â äðóãèõ ëó÷øå ìîë÷àòü
Ãäå?
Êàêîâà îáñòàíîâêà â òîì ìåñòå, ãäå ïðåäïîëàãàåòñÿ êîììóíèêàöèÿ?
Ðàññòàâüòå ñòóëüÿ (ìåñòà äëÿ ïîñåòèòåëåé) òàê, ÷òîáû îáùåíèå ìåæäó âàìè
áûëî íàèáîëåå ýôôåêòèâíûì, ïîïðîáóéòå ñåñòü íà ìåñòî äëÿ êëèåíòà è
îöåíèòå åãî íåäîñòàòêè è äîñòîèíñòâà
Ïî÷åìó?
×òîáû ïðåâðàòèòü ïðèñóòñòâóþùèõ â ñëóøàòåëåé, âàì íóæíî çíàòü, ïî÷åìó
èì íóæíî ñëóøàòü âàñ, — è ïðè íåîáõîäèìîñòè ñîîáùèòü èì îá ýòîì. ×òî
çàñòàâëÿåò èõ ñëóøàòü? Ýòî çíà÷èò, ÷òî âû ñàìè äîëæíû çíàòü, ïî÷åìó âû
ñòðåìèòåñü ê êîììóíèêàöèè, ò. å. ïîíèìàòü öåííîñòü èëè âàæíîñòü òîãî,
÷òî âû ñîáèðàåòåñü ñêàçàòü
· ïàðòíåðàìè — âûÿñíåíèå èíôîðìàöèè î òóðå, î íàëè÷èè
ìåñò íà ðåéñàõ è â îòåëÿõ, çàÿâêè íà ðàñ÷åò, çàÿâêè íà áðîíèðîâàíèå è ò. ï.
Íàèáîëåå ÷àñòî èñïîëüçóåìûå êàíàëû ðàñïðîñòðàíåíèÿ èíôîðìàöèè â ïèñüìåííîì âèäå: ïî ýëåêòðîííîé ïî÷òå; ïî ôàêñó;
ïî ICQ.
Îñíîâíîé, äîâîëüíî åìêèé ïðèíöèï, êàñàþùèéñÿ êàê óìåíèÿ ýôôåêòèâíî ïèñàòü, òàê è ìíîãèõ äðóãèõ êîììóíèêàòèâíûõ
íàâûêîâ, ýòî KISS-ïðèíöèï. Àíàãðàììà KISS ðàñøèôðîâûâàåòñÿ
êàê «Keep it short and simple (äåðæèñü êðàòêîñòè è ïðîñòîòû).
KISS-ïðèíöèï îñíîâàí íà ñëåäóþùèõ ïðàâèëàõ: ñëîâà êîðî÷å;
ñëîâ ìåíüøå (èñêëþ÷èòü íåîáÿçàòåëüíûå ñëîâà, çàìåíèòü ðàñòÿíóòûå âûðàæåíèÿ, çàìåíèòü ñòðàäàòåëüíûé çàëîã äåéñòâèòåëüíûì); êàðòèíêè, åñëè ýòî âîçìîæíî (íàïðèìåð, âàæíî èñïîëüçî-
10.4. Íàïðàâëåíèÿ äåÿòåëüíîñòè ïî ïîâûøåíèþ ëè÷íîé ýôôåêòèâíîñòè... 325
âàíèå ôîòîãðàôèé îòåëåé, åñëè âû îòïðàâëÿåòå êëèåíòó ïèñüìî
ñ ðåêîìåíäàöèÿìè òîãî èëè èíîãî ñðåäñòâà ðàçìåùåíèÿ).
Äëÿ óïðàâëåíèÿ èíôîðìàöèåé ìîæíî èñïîëüçîâàòü ýëåêòðîííûå ïðîãðàììû, íàïðèìåð ïî÷òîâîé ïðîãðàììû Outlook
Express.
Îáùåíèå ïî òåëåôîíó — îñîáûé ðàçäåë êîììóíèêàöèè, òàê
êàê ãîâîðÿùèé ñ ìåíåäæåðîì ïîëó÷àåò èíôîðìàöèþ î íåì òîëüêî ïîñðåäñòâîì ðàçãîâîðà, ïîýòîìó âñå íåäîñòàòêè ðå÷è çàìåòíû
âäâîéíå. Êðîìå òîãî, òåëåôîí — ýòî îáû÷íî ïåðâûé øàã ê ñîòðóäíè÷åñòâó, ïåðâûé ýòàï ñëîæíîãî ýêçàìåíà ïîä íàçâàíèåì
«îáùåíèå».
Ïðè ïðîâåäåíèè òåëåôîííûõ ïåðåãîâîðîâ ñëåäóåò ó÷èòûâàòü
ñëåäóþùèå îñíîâíûå ïðèíöèïû:
· ðåãèñòðàöèÿ â ñïåöèàëüíîì æóðíàëå â òå÷åíèå îäíîé íåäåëè âðåìåíè, êîòîðîå áûëî ïîòðà÷åíî íà ðàçãîâîðû ïî òåëåôîíó;
· èñïîëüçîâàíèå ñåêóíäîìåðà, ÷òîáû ïîëó÷èòü òî÷íóþ êàðòèíó äëèòåëüíîñòè òåëåôîííûõ çâîíêîâ;
· ðåçåðâèðîâàíèå âðåìåíè â òå÷åíèå êàæäîãî äíÿ äëÿ òåëåôîííûõ çâîíêîâ;
· ïëàíèðîâàíèå êàæäîãî òåëåôîííîãî ðàçãîâîðà, íàìå÷åííîãî íà êîíêðåòíûé äåíü, èñïîëüçóÿ ñèñòåìó ñîêðàùåííûõ
çàïèñåé;
· êðàòêîå, ÿñíîå, äðóæåëþáíîå îáùåíèå ïî òåëåôîíó;
· ôîêóñèðîâàíèå âíèìàíèÿ ñîáåñåäíèêà íà íóæíûõ ìåíåäæåðó êëþ÷åâûõ ìîìåíòàõ ðàçãîâîðà, íå ïîçâîëÿþùèõ îòâëåêàòüñÿ íà äåòàëè âî âðåìÿ âõîäÿùèõ çâîíêîâ ñ ïîìîùüþ
íàâîäÿùèõ âîïðîñîâ.
Áåçóñëîâíî, â êàæäîé êîíêðåòíîé ôèðìå, ó÷èòûâàÿ îñîáåííîñòè åå äåÿòåëüíîñòè, êîðïîðàòèâíóþ êóëüòóðó, âåäåíèå òåëåôîííûõ ðàçãîâîðîâ áóäåò îòëè÷àòüñÿ. Ðàññìîòðèì ñòðóêòóðó âõîäÿùåãî òåëåôîííîãî çâîíêà â òóðôèðìå:
· ïðèâåòñòâèå: «Êîìïàíèÿ N, çäðàâñòâóéòå»;
· âûÿñíåíèå èíôîðìàöèè î êëèåíòå: «Êóäà, êîãäà, íà êàêîé
ñðîê è â êàêîì ñîñòàâå Âû áû õîòåëè ïîåõàòü? Íà êàêóþ
ñóììó ïðèáëèçèòåëüíî ðàññ÷èòûâàåòå?»;
· âûÿñíåíèå ïðåäïî÷òåíèé: «×òî Âû îæèäàåòå îò îòäûõà?»;
«Ãäå Âû óæå áûëè?»;
· ïðåäîñòàâëåíèå èíôîðìàöèè î ñòðàíå, êóðîðòå, îòåëÿõ,
ëè÷íûå ðåêîìåíäàöèè;
326
Ãëàâà 10. Ñèñòåìà ñàìîìåíåäæìåíòà è åå èñïîëüçîâàíèå...
· èíôîðìàöèÿ î öåíàõ íà óñëóãè, äîïîëíèòåëüíàÿ èíôîðìà-
öèÿ (âûëåòû, ñîïðîâîæäàþùèå è ò. ï.) — ïî æåëàíèþ
êëèåíòà;
· èíôîðìàöèÿ î ìåñòîðàñïîëîæåíèè è ãðàôèêå ðàáîòû êîìïàíèè, ëè÷íàÿ èíôîðìàöèÿ (èìÿ, ôàìèëèÿ, îò÷åñòâî ìåíåäæåðà);
· èíôîðìàöèÿ î êëèåíòå (èìÿ, êîíòàêòíûé òåëåôîí).
Óïðàâëåíèå âðåìåíåì â òóðèçìå è ãîñòèíè÷íîì áèçíåñå íà÷èíàåòñÿ ñ ïðîâåäåíèÿ àíàëèçà çàòðàò âðåìåíè, äëÿ ÷åãî èñïîëüçóåòñÿ ìåòîäèêà õðîíîìåòðàæà, îçíà÷àþùàÿ â ñàìîìåíåäæìåíòå ïîñëåäîâàòåëüíîå ôèêñèðîâàíèå îïåðàöèé, ïðîèçâîäèìûõ ñîòðóäíèêîì â òå÷åíèå äíÿ, ñ óêàçàíèåì çàòðàò âðåìåíè íà
êàæäóþ îïåðàöèþ, èíñòðóìåíò ó÷åòà è âûÿâëåíèÿ ðåçåðâîâ
ëè÷íîãî âðåìåíè, ò. å. ïî ñóòè õðîíîìåòðàæ çäåñü áëèçîê ê ôîòîãðàôèè ðàáî÷åãî âðåìåíè, îòëè÷èå çàêëþ÷àåòñÿ â òîì, ÷òî
õðîíîìåòðàæ íå òðåáóåò íàáëþäåíèÿ, èçìåðåíèÿ è ïîñëåäîâàòåëüíîé çàïèñè âñåõ áåç èñêëþ÷åíèÿ çàòðàò âðåìåíè íà ïðîòÿæåíèè ðàáî÷åãî äíÿ. Ýòèì è îáúÿñíÿåòñÿ ïðåèìóùåñòâî âûáîðà
õðîíîìåòðàæà: ñîòðóäíèê ìîæåò ñàìîñòîÿòåëüíî ïðîâîäèòü
õðîíîìåòðàæ ñîáñòâåííîãî âðåìåíè, íå ïðèíîñÿ óùåðáà ðàáî÷åìó âðåìåíè.
Äëÿ ñîçäàíèÿ òàêòè÷åñêîãî îáçîðà äåÿòåëüíîñòè ìåíåäæåðà
ïðåäëàãàåòñÿ âåäåíèå ñëåäóþùåé òàáëèöû (òàáë. 10.9). Â ëåâîì
ñòîëáöå ïèøóòñÿ äåëà, ñîñòîÿùèå èç ðàçëè÷íûõ îïåðàöèé, îòìå÷åííûå óñëîâíûìè îáîçíà÷åíèÿìè. Ýòî ìîãóò áûòü ñî÷åòàíèÿ
áóêâ ëèáî çíà÷êè. Çàðàíåå îïðåäåëÿåòñÿ âðåìÿ îêîí÷àíèÿ äåëà
ëèáî îêîí÷àíèÿ îïåðàöèè, åñëè ýòî âàæíî, òàê êàê âðåìÿ ïðîâåäåíèÿ íåêîòîðûõ îïåðàöèé òðóäíî ïðîãíîçèðîâàòü.  äàííîé
òàáëèöå ýòè îïåðàöèè æåñòêî íå ïðèâÿçàíû êî âðåìåíè, ò. å.
ðàñïðåäåëåíû ïî äíÿì.
Òàáëèöà 10.9. Òàêòè÷åñêèé îáçîð äåÿòåëüíîñòè ìåíåäæåðà N òóðôèðìû «ÕÕÕÕÕ»
Äàòà
Äåëî
14.06.04 ã.
1) Ò — 7 («Äîðîãàìè êîðîëåé», Èñïàíèÿ, 7 äíåé)
15.06.04. ã.
16.06.04 ã.
Çàðåçåðâèðî- Ïîäòâåðæäå- Îïëà÷åíî (Î)
íî (Ï)
âàíî (Ç)
17.06.04 ã.
—
2) Ð — Òóðöèÿ (Áåëê, îòåëü Grida
village, 12 äíåé)
Ç
Ï
Î
—
3) Ï — 4 (Ïîðòóãàëèÿ, 7 äíåé, ýêñêóðñèè)
—
Ç
Ï
Î
10.4. Íàïðàâëåíèÿ äåÿòåëüíîñòè ïî ïîâûøåíèþ ëè÷íîé ýôôåêòèâíîñòè... 327
Åñëè îïåðàöèÿ ïðîâåäåíà, çíà÷îê çà÷åðêèâàåòñÿ, åñëè æå
íåò — ïðîâåäåíèå îïåðàöèè ïåðåíîñèòñÿ íà ñëåäóþùèé äåíü â
ðàìêàõ óñòàíîâëåííûõ ñðîêîâ.
Äëÿ ïëàíèðîâàíèÿ íà óðîâíå ãîäà ìîæíî ïîëüçîâàòüñÿ àíàëîãè÷íûì ãðàôèêîì, ó êîòîðîãî ïî ãîðèçîíòàëüíîé îñè ðàñïîëàãàþòñÿ ìåñÿöû, ïî âåðòèêàëüíîé — äíè. Òàêèå ãðàôèêè øèðîêî
èñïîëüçóþòñÿ â îðãàíàéçåðàõ Time-System è àíàëîãè÷íûõ èì.
Ïðè ïðèíÿòèè ðåøåíèÿ î âûïîëíåíèè ëþáîãî äåëà ñòîèò
îöåíèòü, íàñêîëüêî âåðîÿòíî ñîõðàíåíèå öåííîñòè ðåçóëüòàòîâ
÷åðåç íåêîòîðîå âðåìÿ. Åñëè äåëî äàåò óñèëåíèå âàøèõ ïîçèöèé
è âîçìîæíîñòåé íåçàâèñèìî îò òîãî, èñïîëíÿòñÿ ëè ñâÿçàííûå ñ
íèì ïëàíû, îíî ñòîèò âûïîëíåíèÿ. Åñëè æå ïîëüçà îò âûïîëíåíèÿ äåëà îäíîçíà÷íî «çàâÿçàíà» íà íåêèå ðàñ÷åòû î áóäóùåì, ìîãóùèå è íå îïðàâäàòüñÿ, äåëî ñòàíîâèòñÿ «êàíäèäàòîì íà îòñåâ»
èëè ïî êðàéíåé ìåðå íà îòêëàäûâàíèå. Òàê, íàïðèìåð, ïîèñê èíôîðìàöèè è ðàñ÷åò èíäèâèäóàëüíîãî òóðà â ñòðàíó, íå îòíîñÿùóþñÿ ê ìàññîâîìó òóðèçìó, ìîæåò îêàçàòüñÿ âðåìåíåì è óñèëèÿìè, çàòðà÷åííûìè âïóñòóþ, åñëè êëèåíò íå çíàåò òî÷íî, äàäóò
åìó îòïóñê íà ðàáîòå èëè íåò.
Âîçìîæíû è äðóãèå ïîäõîäû ê îðãàíèçàöèè ñèñòåìû òàéì-ìåíåäæìåíòà. Íàèáîëåå ïðîñòîé ñïîñîá óìåíüøèòü ÷èñëî íåâàæíûõ äåë — «ïîñòàâèòü íà ìåñòî» òå èç íèõ, êîòîðûå êàæóòñÿ âàæíûìè, íî íà ñàìîì äåëå òàêîâûìè íå ÿâëÿþòñÿ. Ýòî ëåãêî ñäåëàòü
ñ ïîìîùüþ ìàòðèöû, ïðåäëîæåííîé ïðåçèäåíòîì ÑØÀ Ýéçåíõàóýðîì. Âñå äåëà â íåé êëàññèôèöèðóþòñÿ ïî ñòåïåíè âàæíîñòè
è ñðî÷íîñòè. Ïðèâåäåì ïðèìåð çàïîëíåíèÿ ìàòðèöû Ýéçåíõàóýðà
(òàáë. 10.10).
Òàáëèöà 10.10. Ïðèìåð çàïîëíåíèÿ ìàòðèöû Ýéçåíõàóýðà
Ñðî÷íûå
Âàæíûå
Íåâàæíûå
I
o Êðèòè÷åñêèå ñèòóàöèè
o Íåîòëîæíûå ïðîáëåìû
III
o Âîïðîñû, òðåáóþùèå íåçàìåäëèòåëüíîãî ðåøåíèÿ
o Ïîëþáèâøèåñÿ äåëà
Íåñðî÷íûå
II
o Ïðîôèëàêòèêà
o Ïëàíèðîâàíèå
IV
o Ðóòèííûå ìåëî÷è
o Ïðàçäíîå âðåìÿïðåïðîâîæäåíèå
Îòäåëÿÿ âàæíûå äåëà îò íåâàæíûõ, ñëåäóåò ó÷èòûâàòü ìíåíèå
Ïèòåðà Äðóêåðà, êîòîðûé, ãîâîðÿ î ðàññòàíîâêå ïðèîðèòåòîâ,
328
Ãëàâà 10. Ñèñòåìà ñàìîìåíåäæìåíòà è åå èñïîëüçîâàíèå...
ïðåäëàãàë ñòàâèòü âûñîêèå öåëè, ïîçâîëÿþùèå ñóùåñòâåííî èçìåíèòü ñèòóàöèþ; èñêàòü ñâîè ñîáñòâåííûå, îðèãèíàëüíûå ïóòè,
ïîçâîëÿþùèå äîñòèãíóòü ðåøèòåëüíîãî êîíêóðåíòíîãî ïðåèìóùåñòâà. Òàêèì îáðàçîì, êàíäèäàòàìè íà îòñåâ ñòàíîâÿòñÿ äåëà,
íå ñîçäàþùèå êà÷åñòâåííûõ ñêà÷êîâ â ðàçâèòèè, âíîñÿùèå ëèøü
íåçíà÷èòåëüíûå «êîëè÷åñòâåííûå» óëó÷øåíèÿ.
Ïðè ïðèíÿòèè ðåøåíèÿ îá èñïîëüçîâàíèè ýëåìåíòîâ òàéììåíåäæìåíòà ñëåäóåò ïðîàíàëèçèðîâàòü òèïû îðãàíèçàöèè âðåìåíè è èõ îñîáåííîñòè (òàáë. 10.11). Âûáîð òèïà îðãàíèçàöèè
âðåìåíè çàâèñèò îò êîíêðåòíîé ñèòóàöèè, à òàêæå îò ëè÷íîñòíûõ
îñîáåííîñòåé ÷åëîâåêà.
Òàáëèöà 10.11. Îñíîâíûå òèïû îðãàíèçàöèè âðåìåíè
Òèï îðãàíèçàöèè âðåìåíè
Êàê ïðîÿâëÿåòñÿ
Îïòèìàëüíûé
Òåìï è òèï ðåøåíèÿ çàäà÷è âàðüèðóþòñÿ â çàâèñèìîñòè
îò ñèòóàöèè
Äåôèöèòíûé
Çàäà÷è ðåøàþòñÿ â óñëîâèÿõ äåôèöèòà âðåìåíè, ÷àñòî â ïîñëåäíèé
ìîìåíò
Ñïîêîéíûé
Çàäà÷è ðåøàþòñÿ â ñïîêîéíîì ðåæèìå, áåç ó÷åòà ýêñòðåííîñòè ñèòóàöèè
Èñïîëíèòåëüíûé
Çàäà÷è ðåøàþòñÿ òàê, êàê «ïðèêàçàíî»
Òðåâîæíûé
Ðåøåíèå çàäà÷ ñîïðîâîæäàåò ïîñòîÿííîå áåñïîêîéñòâî, íåðâîçíîñòü, ïðèñóòñòâóþò ãèïåðîïåêà è ïåðåïðîâåðêè
Íåîïòèìàëüíûé
Òåìï è ñïîñîá ðåøåíèÿ çàäà÷è çàâèñÿò íå îò îñîáåííîñòåé çàäà÷è,
à îò ëè÷íîãî íàñòðîåíèÿ èñïîëíèòåëÿ èëè âíåøíèõ îáñòîÿòåëüñòâ
Òàéì-ìåíåäæìåíòó ðóêîâîäèòåëþ òóðôèðìû ìîæíî è íåîáõîäèìî ó÷èòüñÿ ñàìîìó è ó÷èòü ýòîìó ñâîé êîëëåêòèâ. Âîò îñíîâíûå ïðèíöèïû âíåäðåíèÿ òàéì-ìåíåäæìåíòà íà ïðåäïðèÿòèè:
1. Íà÷èíàòü íåîáõîäèìî ñ òî÷å÷íûõ ìèêðîñêîïè÷åñêèõ âîçäåéñòâèé, ðàñïðåäåëåííûõ âî âðåìåíè, ïðè ýòîì ñëåäóåò ðàáîòàòü íàä «ïî÷âîé» — óáåæäåíèÿìè, óñòàíîâêàìè, îòíîøåíèåì
ñîòðóäíèêîâ ê òåìå âðåìåíè.
2. Ñîçäàòü öåíòð êðèñòàëëèçàöèè, ò. å. íåáîëüøóþ ãðóïïó
ëþäåé, èñïîëüçóþùèõ ìåòîäû òàéì-ìåíåäæìåíòà, ò. å. íåêîå ïîäîáèå ïèëîòíîãî ïðîåêòà.
3. Îñíîâíàÿ çàäà÷à ñëåäóþùåé ñòàäèè — âûçâàòü ó ëþäåé ñâîáîäíóþ çàèíòåðåñîâàííîñòü â òåìå ëè÷íîãî âðåìåíè. Ïåðâûé è
âàæíåéøèé ñïîñîá ñäåëàòü ýòî — ëè÷íûé ïðèìåð ðóêîâîäèòåëÿ.
Ïðàêòè÷åñêèå çàäàíèÿ, êîíêðåòíûå ñèòóàöèè è òåñòû ïî òåìå 10
329
4. Ñîçäàíèå ìîòèâîâ (óñèëèòü ýòî âîçäåéñòâèå ïîçâîëÿåò
ââåäåíèå âðåìåííûõ êîëè÷åñòâåííûõ ïîêàçàòåëåé äåÿòåëüíîñòè
ôèðìû).
5. Îôîðìëåíèå ïîðÿäêà (íàáëþäåíèå çà ñàìîïîÿâëÿþùèìèñÿ, âûðàñòàþùèìè â õàîñå ýëåìåíòàìè ïîðÿäêà).
ÏÐÀÊÒÈ×ÅÑÊÈÅ ÇÀÄÀÍÈß, ÊÎÍÊÐÅÒÍÛÅ ÑÈÒÓÀÖÈÈ
È ÒÅÑÒÛ ÏÎ ÒÅÌÅ 10
ÇÀÄÀÍÈÅ 1
Îöåíèòå ïî ïÿòèáàëëüíîé øêàëå ñòåïåíü ðàçâèòèÿ ïåðå÷èñëåííûõ íèæå êà÷åñòâ ó âàøåãî íåïîñðåäñòâåííîãî ðóêîâîäèòåëÿ
(ó ñåáÿ, ó äðóãà, ó ïðåïîäàâàòåëÿ è ò. ï.) (5 áàëëîâ — ðàçâèòî
î÷åíü ñèëüíî, 1 — ñîâñåì íå ðàçâèòî).
Êà÷åñòâà
Ãëóáèíà ïðîôåññèîíàëüíûõ çíàíèé è óìåíèé
Ñïîñîáíîñòü áûñòðî ïðèíèìàòü ðåøåíèÿ â ñëîæíîé îáñòàíîâêå
Ëè÷íàÿ îðãàíèçîâàííîñòü
Òðåáîâàòåëüíîñòü
×óâñòâî þìîðà
Óìåíèå ÷åòêî ñòàâèòü çàäà÷ó
Óìåíèå êîíòðîëèðîâàòü õîä âûïîëíåíèÿ ïîñòàâëåííîé çàäà÷è
Ñïîñîáíîñòü ðóêîâîäèòåëÿ ê àíàëèçó, îáîáùåíèþ
è âûâîäàì
Óìåíèå ñïðàâåäëèâî îöåíèâàòü ëè÷íûå êà÷åñòâà
ïîä÷èíåííûõ
Ëè÷íàÿ äèñöèïëèíèðîâàííîñòü è èñïîëíèòåëüíîñòü
Îáÿçàòåëüíîñòü, âåðíîñòü ñâîåìó ñëîâó
Ðàáîòîñïîñîáíîñòü, âûíîñëèâîñòü
1
2
3
4
5
330
Ãëàâà 10. Ñèñòåìà ñàìîìåíåäæìåíòà è åå èñïîëüçîâàíèå...
Îêîí÷àíèå òàáëèöû
Êà÷åñòâà
1
2
3
4
5
Äîñòîèíñòâî â îáùåíèè ñ âûøåñòîÿùèì ðóêîâîäñòâîì
Áëèçîñòü ê ëþäÿì, ÷óòêîñòü, îòçûâ÷èâîñòü
Ñàìîêðèòè÷íîñòü
Óìåíèå ñîâåòîâàòüñÿ ñ ïîä÷èíåííûìè, ïðèâëåêàòü
èõ ê âûðàáîòêå ðåøåíèé
Ñòðåìëåíèå ê ïðîôåññèîíàëüíîìó ðîñòó
Àâòîðèòåòíîñòü â êîëëåêòèâå
Óìåíèå âûñòóïàòü ïóáëè÷íî
Àðòèñòèçì
ÇÀÄÀÍÈÅ 2
Ðàññìîòðèòå ñëåäóþùèé òèïîâîé èíäèâèäóàëüíûé ïëàí ïðîôåññèîíàëüíîãî ðîñòà ñîòðóäíèêîâ ñëóæáû ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ ãîñòèíèöû. Ñîñòàâüòå èíäèâèäóàëüíûé ïëàí ðàçâèòèÿ äëÿ
ñåáÿ, ñâîåãî äðóãà.
Òèïîâîé èíäèâèäóàëüíûé ïëàí ïðîôåññèîíàëüíîãî ðîñòà
ñîòðóäíèêîâ ñëóæáû ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ
ãîñòèíèöû «ÕÕÕÕ»
Ôàìèëèÿ, èìÿ, îò÷åñòâî ñîòðóäíèêà _________________
________________________________________________
Äîëæíîñòü_______________________________________
Ñîäåðæàíèå
1
Ïñèõîëîãè÷åñêîå òåñòèðîâàíèå, îáñóæäåíèå âûÿâëåííûõ êà÷åñòâ ñ ïñèõîëîãîì (ïñèõîëîã áóäåò ïðèãëàøàòüñÿ èç ñòîðîííåé îðãàíèçàöèè äëÿ ïðîâåäåíèÿ êîíñóëüòàöèé ñ ñîòðóäíèêàìè), ðàçðàáîòêà ïëàíà ìåðîïðèÿòèé äëÿ ðàçâèòèÿ è êîìïåíñàöèè
îòäåëüíûõ êà÷åñòâ
Ñðîêè
Îöåíêà
âûïîëíåíèÿ
Ïðàêòè÷åñêèå çàäàíèÿ, êîíêðåòíûå ñèòóàöèè è òåñòû ïî òåìå 10
331
Îêîí÷àíèå èíäèâèäóàëüíîãî ïëàíà
Ñîäåðæàíèå
Ñðîêè
2
Ðàçðàáîòêà ïðåäëîæåíèé îá îñâîåíèè òðåáóåìûõ
çíàíèé è íàâûêîâ äëÿ ïðîôåññèîíàëüíîãî è ïëàíèðóåìîãî äîëæíîñòíîãî ðîñòà
3
Îáó÷åíèå è ïîäãîòîâêà â ñîîòâåòñòâèè ñ ïëàíîì
ïîäãîòîâêè è ïåðåïîäãîòîâêè ñïåöèàëèñòîâ:
— â âóçå;
— íà êóðñàõ ïîâûøåíèÿ êâàëèôèêàöèè;
— íà ñïåöèàëüíî îðãàíèçîâàííûõ çàíÿòèÿõ íà ñàìîì ïðåäïðèÿòèè
4
Åæåìåñÿ÷íûé îò÷åò ïåðåä ðóêîâîäèòåëåì î âûïîëíåíèè ïðîãðàìì îáó÷åíèÿ
5
Ïðîõîæäåíèå òðåíèíãîâ ïî ìåíåäæìåíòó, óïðàâëåíèþ ïåðñîíàëîì, ïî ïðåîäîëåíèþ êîíôëèêòíûõ ñèòóàöèé ïðè îáùåíèè ñ ñîòðóäíèêàìè è êëèåíòàìè,
ôîðìèðîâàíèþ áëàãîïðèÿòíîãî ïñèõîëîãè÷åñêîãî
êëèìàòà íà ïðåäïðèÿòèè
6
Ñòàæèðîâêè â áèçíåñ-öåíòðàõ äðóãèõ ãîñòèíèö, îçíàêîìëåíèå ñ íîâûì îáîðóäîâàíèåì
7
Ïðîõîæäåíèå îáó÷åíèÿ íà êóðñàõ èíîñòðàííîãî
ÿçûêà
8
Ó÷àñòèå â äåëîâûõ èãðàõ è òðåíèíãàõ, ïðîâîäèìûõ
ñòîðîííèìè îðãàíèçàöèÿìè
9
Ñàìîñòîÿòåëüíàÿ ïîäãîòîâêà ïî îòäåëüíûì âîïðîñàì ïîâûøåíèÿ êâàëèôèêàöèè
Ïîäïèñü ñîòðóäíèêà________
Îöåíêà
âûïîëíåíèÿ
(Äàòà)____________
Ðóêîâîäèòåëü _____________________________________
(Ô.È.Î., ïîäïèñü)
_________________________________________________
(Äàòà)
ÇÀÄÀÍÈÅ 3
Ðàññìîòðèòå ñòðóêòóðó ïðîôåññèîãðàììû è ñîñòàâüòå ïðîôåññèîãðàììó äëÿ ïîâàðà, ãîðíè÷íîé, áàãàæèñòà, ïîðòüå.
332
Ãëàâà 10. Ñèñòåìà ñàìîìåíåäæìåíòà è åå èñïîëüçîâàíèå...
Ñòðóêòóðà ïðîôåññèîãðàììû
Ðàçäåë
Ñîäåðæàíèå ðàçäåëà
Ïðîôåññèÿ
Îáùèå ñâåäåíèÿ î ïðîôåññèè
Ïðîöåññ òðóäà
Õàðàêòåðèñòèêà ïðîöåññà òðóäà, ñôåðà äåÿòåëüíîñòè è
âèä òðóäà, îáîðóäîâàíèå, îñíîâíûå ïðîèçâîäñòâåííûå
îïåðàöèè è ïðîôåññèîíàëüíûå îáÿçàííîñòè, ðàáî÷åå
ìåñòî
Ïñèõîôèçèîëîãè÷åñêèå òðåáîâàíèÿ Òðåáîâàíèÿ ê îñîáåííîñòÿì âîñïðèÿòèÿ, ìûøëåíèÿ,
ïðîôåññèè ê ðàáîòíèêó
âíèìàíèÿ, ïàìÿòè; òðåáîâàíèÿ ê ýìîöèîíàëüíî-âîëåâûì êà÷åñòâàì ÷åëîâåêà; òðåáîâàíèÿ ê äåëîâûì
êà÷åñòâàì
Ïðîôåññèîíàëüíûå çíàíèÿ
è íàâûêè
Ïåðå÷åíü íåîáõîäèìûõ çíàíèé, óìåíèé è íàâûêîâ
Òðåáîâàíèÿ ê ïîäãîòîâêå è ïîâûøå- Ôîðìû, ìåòîäû è ñðîêè ïðîôåññèîíàëüíîãî îáó÷åíèÿ,
íèþ êâàëèôèêàöèè êàäðîâ
ïåðñïåêòèâà ïðîôåññèîíàëüíîãî ðîñòà
ÇÀÄÀÍÈÅ 4
Ïðîàíàëèçèðóéòå ñëåäóþùèå îòðûâêè èç ðàçíûõ ëèòåðàòóðíûõ ïðîèçâåäåíèé è îöåíèòå, êàêèå êà÷åñòâà íåîáõîäèìû ìåíåäæåðó â òóðèñòñêîé èíäóñòðèè.
1. «Øóìÿ è êëîêî÷à â çëîáíîé ñâîåé ìàíåðå, ãåðöîã ñòîÿë, ïîêà Ïðèñöèëëà îòâîäèëà ñâîåãî êîíüêà â åãî ñòîéëî.
— Âîò ýòî ïðàâèëüíî! — çàêðè÷àë îí òåì ãîëîñîì, êîòîðûé ó íåãî ñ÷èòàëñÿ ñàìûì ëàñêîâûì. — Íåëüçÿ ïîçâîëÿòü äåâ÷îíêå åçäèòü âåðõîì, åñëè
îíà íå óìååò íè îñåäëàòü êîíÿ, íè çàäàòü åìó êîðì. Êîëè òû ñàì ÷åãî íå óìååøü, òû íèêîãäà íå ñìîæåøü ïðèêàçàòü äðóãîìó ñäåëàòü ýòî êàê ñëåäóåò».
Ýðèê Íàéò. Ëåñè
2. «— Êàê æå Âû ïîïàëè â «Ñåíò-Ãðåãîðè»?
— ß îñòàíîâèëàñü òàì ïî ïðèåçäå èç Âèñêîíñèíà. Êàê-òî óòðîì âìåñòå
ñ çàâòðàêîì ìíå ïîäàëè ìåñòíóþ ãàçåòó «Òàéìñ Ïèêàéþí», è òàì â ðàçäåëå
íàéìà ÿ óâèäåëà îáúÿâëåíèå, ÷òî äèðåêòîðó îòåëÿ íóæåí ëè÷íûé ñåêðåòàðü.
Áûëî åùå î÷åíü ðàíî, íî ÿ ïîäóìàëà: ïðèäó ïåðâîé è ïîäîæäó.  òå âðåìåíà
Óîððåí Òðåíò ÿâëÿëñÿ íà ðàáîòó ðàíüøå âñåõ. Íî ÿ óæå ñèäåëà â ïðèåìíîé,
êîãäà îí âîøåë.
— È îí âàñ ñðàçó íàíÿë?
— Íå ñîâñåì òàê. Ïî ñóòè äåëà îí ìåíÿ ñîâñåì íå íàíèìàë. Ïðîñòî, êàê
òîëüêî Ó.Ò. âûÿñíèë, çà÷åì ÿ ïðèøëà, îí âûçâàë ìåíÿ è íà÷àë äèêòîâàòü
ïèñüìî, à ïîòîì îòäàë êó÷ó ðàñïîðÿæåíèé äëÿ ïåðåäà÷è ñëóæàùèì îòåëÿ.
Ïðàêòè÷åñêèå çàäàíèÿ, êîíêðåòíûå ñèòóàöèè è òåñòû ïî òåìå 10
333
Ê òîìó âðåìåíè, êîãäà ÿâèëèñü äðóãèå ïðåòåíäåíòêè, ÿ óæå ðàáîòàëà íåñêîëüêî ÷àñîâ è ñàìîëè÷íî îòâå÷àëà, ÷òî ìåñòî çàíÿòî.
— Äà, ýòî âïîëíå â äóõå íàøåãî ñòàðèêà, — õìûêíóë Ïèòåð.
— Îí áû, íàâåðíîå, òàê è íå óçíàë, êòî ÿ, åñëè áû äíÿ ÷åðåç òðè ÿ íå
îñòàâèëà íà åãî ñòîëå çàïèñêó. Ïî-ìîåìó, ÿ òàì íàïèñàëà ÷òî-òî âðîäå:
«Ìåíÿ çîâóò Êðèñòèíà Ôðýíñèñ» è óêàçàëà, êàêîå æàëîâàíüå õîòåëà áû ïîëó÷àòü. Çàïèñêà âåðíóëàñü êî ìíå áåç êîììåíòàðèåâ — îíà áûëà ïðîñòî çàâèçèðîâàíà è âñå».
Àðòóð Õýéëè. Îòåëü
3. Êîãäà Êðèñòèíà Ôðýíñèñ â ïîëîâèíå äåñÿòîãî íàøëà íàêîíåö ãëàâíîãî áóõãàëòåðà Ñýìà ßêóáåêà, êîðåíàñòîãî, ëûñîãî ÷åëîâåêà, îí ñòîÿë çà
ñïèíàìè ïîðòüå, â ãëóáèíå è ïî îáûêíîâåíèþ ïðîâåðÿë ñ÷åòà êëèåíòîâ. Êàê
âñåãäà, ßêóáåê ðàáîòàë ñ íåðâíîé, ñòðåìèòåëüíîé òîðîïëèâîñòüþ, ïîä÷àñ
ââîäèâøåé ëþäåé â çàáëóæäåíèå è çàñòàâëÿâøåé äóìàòü, ÷òî îí íå ñëèøêîì
äîòîøåí. Íà ñàìîì æå äåëå ïî÷òè íè÷òî íå óñêîëüçàëî îò åãî ïðîíèöàòåëüíîãî, ïîèñòèíå ýíöèêëîïåäè÷åñêîãî óìà — èìåííî ýòî è ïîìîãëî åìó â
ñâîå âðåìÿ âûöàðàïàòü äëÿ îòåëÿ òûñÿ÷è äîëëàðîâ ó äîëæíèêîâ, íà êîòîðûå
âñå óæå ìàõíóëè ðóêàìè.
Àðòóð Õýéëè. Îòåëü
Ïðèìå÷àíèå. Ñî âðåìåíè èçäàíèÿ ýòîãî ðîìàíà À. Õåéëè ïðîøëî ìíîãî
ëåò. Ñîâðåìåííîìó áóõãàëòåðó óæå íå íàäî ïðîâåðÿòü áóìàæíûå íîñèòåëè,
âñÿ èíôîðìàöèÿ õðàíèòñÿ â ýëåêòðîííîì âèäå è îáðàáàòûâàåòñÿ ñ ïîìîùüþ
ñïåöèàëèçèðîâàííûõ êîìïüþòåðíûõ ïðîãðàìì. Îñòàëèñü ëè àêòóàëüíûìè
òàêèå ÷åðòû ãëàâíîãî áóõãàëòåðà îòåëÿ, êàê îïèñàíî â äàííîì ðîìàíå?
ÇÀÄÀÍÈÅ 5
Íà ñàéòå òóðôèðìû «Íåâà» ïðåäñòàâëåíû äàííûå î ðóêîâîäñòâå òóðôèðìû «Íåâà»1. Ïðîàíàëèçèðóéòå èõ è îöåíèòå, êàêèå
êà÷åñòâà äîëæíû áûòü ó ìåíåäæåðîâ â òóðáèçíåñå? Ïî÷åìó
èìåííî ýòè êà÷åñòâà áûëè ïîä÷åðêíóòû, îïèñàíû ó ðóêîâîäèòåëåé ýòîé ôèðìû? Êàê îíà ñåáÿ ïîçèöèîíèðóåò?
1. Òèìðàëèåâ Ñåðãåé Çèíóëëàåâè÷ — ñ 1981 ãîäà â òóðèçìå,
ãåíåðàëüíûé äèðåêòîð ôèðìû, â «Íåâå» ñ ìîìåíòà åå îñíîâàíèÿ.
Äåéñòâèòåëüíûé ÷ëåí Íàöèîíàëüíîé Àêàäåìèè òóðèçìà, ÷ëåí
Êîëëåãèè Êîìèòåòà ïî òóðèçìó è ðàçâèòèþ êóðîðòîâ Àäìèíèñòðàöèè Ñàíêò-Ïåòåðáóðãà. Îñòîðîæíîñòü, âçâåøåííûé ïîäõîä,
ïðîñ÷èòûâàíèå ñèòóàöèè, îòâåòñòâåííîñòü — òàê õàðàêòåðèçóþò
ñòèëü ðóêîâîäñòâà ïàðòíåðû. Íå ïîëàãàÿñü íà èíòóèöèþ, ëþáîå
1
Ñ ñàéòà òóðôèðìû «Íåâà».
http://nevatravel.ru/about/neva/employee/
334
Ãëàâà 10. Ñèñòåìà ñàìîìåíåäæìåíòà è åå èñïîëüçîâàíèå...
âàæíîå ðåøåíèå Ñåðãåé Çèíóëëàåâè÷ ïðèíèìàåò òîëüêî òîãäà,
êîãäà ïðîáëåìà ðàññìîòðåíà ñî âñåõ ñòîðîí è âûáðàí íàèáîëåå
ýôôåêòèâíûé ïóòü åå ðåøåíèÿ. Âåðîÿòíî, òàêîé ïîäõîä âûðàáîòàí çà ãîäû ðàáîòû â «Ñïóòíèêå» è «Èíòóðèñòå». Íå îáîøëîñü
òóò è áåç âëèÿíèÿ èíæåíåðíî-ìàòåìàòè÷åñêîãî îáðàçîâàíèÿ, êîòîðîå âîñïèòûâàåò â ÷åëîâåêå ñêëîííîñòü ê ïîèñêó íåñòàíäàðòíûõ, è â òî æå âðåìÿ ïðîñòûõ ðåøåíèé.
2. Êàøèðñêèé Àëåêñåé Âëàäèìèðîâè÷ — ïåðâûé çàìåñòèòåëü
ãåíåðàëüíîãî äèðåêòîðà, äèðåêòîð Ìîñêîâñêîãî îôèñà «Íåâû».
Äåÿòåëüíûé, óïîðíûé, î÷åíü èíèöèàòèâíûé ðàáîòíèê, ïîñòîÿííûé ãåíåðàòîð íîâûõ èäåé. Ñïîñîáåí âíèêàòü â ñèòóàöèþ íà
õîäó è ïðèíèìàòü âåðíîå ðåøåíèå. Ýôôåêòèâíîå óïðàâëåíèå
ââåðåííûì åìó ïîäðàçäåëåíèåì áûëî áû íåâîçìîæíûì, íå îáëàäàé ã-í Êàøèðñêèé òàêèìè íåîáõîäèìûìè ðóêîâîäèòåëþ êà÷åñòâàìè, êàê òâîð÷åñêèé ïîäõîä ê ðåøåíèþ ëþáûõ âîïðîñîâ, ïîíèìàíèå ñóòè ïðîèñõîäÿùåãî, ýíòóçèàçì è öåëåíàïðàâëåííîñòü.
3. Áóðåíîâ Âÿ÷åñëàâ Âàëåíòèíîâè÷ — çàìåñòèòåëü ãåíåðàëüíîãî äèðåêòîðà. Ïîä÷èíåííûå îñîáåííî âûäåëÿþò ÷åñòíîñòü,
íåïîäêóïíîñòü è îðãàíèçàòîðñêèé òàëàíò ñâîåãî ðóêîâîäèòåëÿ.
Îïðåäåëÿÿ êàäðîâóþ ïîëèòèêó ôèðìû, ã-í Áóðåíîâ ïåäàíòè÷íî,
ñêðóïóëåçíî è ðåâíîñòíî èñïîëíÿåò ñâîè ñëóæåáíûå îáÿçàííîñòè. Äàæå ñàìàÿ íåçàìåòíàÿ ìåëî÷ü íå ñêðîåòñÿ îò åãî ïðîôåññèîíàëüíîãî âçãëÿäà.
4. Çàáîëîòíàÿ Èðèíà Ïåòðîâíà — çàìåñòèòåëü ãåíåðàëüíîãî
äèðåêòîðà, çàìåñòèòåëü äèðåêòîðà Ìîñêîâñêîãî îôèñà.  òóðôèðìå «Íåâà» ñ 2000 ãîäà. Îêîí÷èëà Îäåññêèé ãîñóäàðñòâåííûé
óíèâåðñèòåò. Ðàáîòàåò â òóðèçìå ñ 1980 ãîäà. Â ñîâåðøåíñòâå
âëàäååò èñïàíñêèì ÿçûêîì. Îïåðàòèâíî ðåàãèðóÿ íà èçìåíåíèÿ
îáñòàíîâêè, ïðèíèìàåò íàèáîëåå ðàöèîíàëüíûå ðåøåíèÿ; òðåçâî
îöåíèâàåò ñâîè äåéñòâèÿ. Ïîä÷èíåííûå âûäåëÿþò åå îñòðûé óì,
ïðîíèöàòåëüíîñòü, óìåíèå ëåãêî è áåñêîíôëèêòíî ðåøàòü ñëîæíûå âîïðîñû. Ïðèðîäíîå îáàÿíèå è îäåññêîå ÷óâñòâî þìîðà —
ãëàâíûå è íåçàìåíèìûå ñïóòíèêè ã-æè Çàáîëîòíîé. Êóðèðóåìûå
íàïðàâëåíèÿ: Èñïàíèÿ, àâèàïåðåâîçêè, VIP è èíäèâèäóàëüíûå
òóðû, êîðïîðàòèâíûå êëèåíòû.
5. Äìèòðèåâ Îëåã Þðüåâè÷ — çàìåñòèòåëü ãåíåðàëüíîãî äèðåêòîðà ïî èíôîðìàöèîííûì òåõíîëîãèÿì. Ðàáîòàåò â «Íåâå» ñ
1994 ãîäà. Çà ýòè ãîäû ïðîøåë ïóòü îò èíæåíåðà äî çàìåñòèòåëÿ
Ïðàêòè÷åñêèå çàäàíèÿ, êîíêðåòíûå ñèòóàöèè è òåñòû ïî òåìå 10
335
ãåíåðàëüíîãî äèðåêòîðà. Êóðèðóåò Äåïàðòàìåíò àâòîìàòèçàöèè è
òåõíè÷åñêîãî îáåñïå÷åíèÿ. Ñ÷èòàåò, ÷òî êàæäûé ýòàï äåÿòåëüíîñòè êîìïàíèè íåðàçðûâíî ñâÿçàí ñ èñïîëüçóåìûìè èíôîðìàöèîííûìè òåõíîëîãèÿìè.
ÒÅÑÒÛ ÏÎ ÒÅÌÅ 10
1. Ãëàâíîé ôóíêöèåé ëþáîãî ìåíåäæåðà (ïî ïðîäàæàì, ïî êàäðàì, ôèíàíñîâîãî ìåíåäæåðà è ò. ä.) ÿâëÿåòñÿ:
à) îïðåäåëåíèå öåëåé îðãàíèçàöèè;
á) îïðåäåëåíèå äîëæíîñòíûõ îáÿçàííîñòåé ïîä÷èíåííûõ;
â) äåëåãèðîâàíèå;
ã) îïðåäåëåíèå ñòðóêòóðû îðãàíèçàöèè;
ä) ïîäãîòîâêà, ïðèíÿòèå è ðåàëèçàöèÿ óïðàâëåí÷åñêèõ ðåøåíèé;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
2. Ìåíåäæåð ïðè ïîñòàíîâêå öåëåé èñõîäèò èç ïðèîðèòåòà èíòåðåñîâ
à) êîëëåêòèâíûõ (îðãàíèçàöèîííûõ èíòåðåñîâ);
á) ëè÷íûõ èíòåðåñîâ;
â) ïåðñîíàëüíûõ, ëè÷íûõ èíòåðåñîâ (ñîáñòâåííàÿ âûãîäà);
ã) èíòåðåñîâ êëèåíòîâ;
ä) èíòåðåñîâ ñîòðóäíèêîâ;
å) èíòåðåñîâ îáùåñòâà.
3. Ñïåöèàëèñò â îáëàñòè óïðàâëåíèÿ, íàåìíûé óïðàâëÿþùèé, îðãàíèçóþùèé ðàáîòó ïðåäïðèÿòèÿ, ðóêîâîäÿùèé äåÿòåëüíîñòüþ ïîä÷èíåííûõ åìó ðàáîòíèêîâ è âûïîëíÿþùèé îäíîâðåìåííî îïðåäåëåííûå óïðàâëåí÷åñêèå ôóíêöèè, íàçûâàåòñÿ:
à) áèçíåñìåí;
á) àêöèîíåð;
â) ó÷ðåäèòåëü;
ã) ñîòðóäíèê;
ä) êëèåíò;
å) ìåíåäæåð.
4. Êàêèå ðåñóðñû ÿâëÿþòñÿ îáúåêòîì óïðàâëåíèÿ â ñèñòåìå ñàìîìåíåäæìåíòà?
à) ôèíàíñû ñîòðóäíèêà;
á) ôèíàíñû ïðåäïðèÿòèÿ;
â) ðàáî÷åå ïðîñòðàíñòâî ñîòðóäíèêà;
ã) îòâåò «à» è «á»;
336
Ãëàâà 10. Ñèñòåìà ñàìîìåíåäæìåíòà è åå èñïîëüçîâàíèå...
ä) îòâåò «à» è «â»;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
5. Èñïîëüçóÿ ìàòðèöó ÂÊÁ (Áîñòîíñêîé ïîðòôåëüíîé ìàòðèöû) ìîæíî ñêàçàòü, ÷òî êðåàòèâíûå, èíèöèàòèâíûå ñîòðóäíèêè äîëæíû ïðèâëåêàòüñÿ â îðãàíèçàöèþ íà ýòàïå:
à) «äîéíîé êîðîâû»;
á) «çâåçäû»;
â) «ñîáàêè»;
ã) «òðóäíûå äåòè»;
ä) îòâåò «à» è «á»;
å) îòâåò «á» è «â».
6. Ïðîöåññ ïðåîäîëåíèÿ ïðåïÿòñòâèé è ñîâåðøåíñòâîâàíèÿ ëè÷íîñòíûõ
êà÷åñòâ, ñïîñîáñòâóþùèõ äîñòèæåíèþ ïîñòàâëåííûõ öåëåé, íàçûâàåòñÿ â ñàìîìåíåäæìåíòå:
à) ñàìîîðãàíèçàöèÿ;
á) ñàìîìåíåäæìåíò;
â) òàéì-ìåíåäæìåíò;
ã) ñàìîðàçâèòèå;
ä) ñàìîâîñïèòàíèå;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
7. Öåëåïîëàãàíèå, ïëàíèðîâàíèå äåÿòåëüíîñòè, êîíòðîëü è êîððåêöèÿ
ÿâëÿþòñÿ â ñàìîìåíåäæìåíòå ýòàïàìè:
à) ñàìîîðãàíèçàöèè;
á) ñàìîìåíåäæìåíòà;
â) òàéì-ìåíåäæìåíòà;
ã) ñàìîðàçâèòèÿ;
ä) ñàìîâîñïèòàíèÿ;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
8. Ìîäåëü Áàóìîëà (W. Baumol), à òàêæå ìîäåëè Ì. Ìèëëåðà
(M. Miller) è Ä. Îððà (D. Orr) ìîãóò áûòü èñïîëüçîâàíû â ñàìîìåíåäæìåíòå äëÿ óïðàâëåíèÿ:
à) âðåìåíåì;
á) ôèíàíñàìè;
â) êîììóíèêàöèÿìè;
ã) ðàáî÷èì ïðîñòðàíñòâîì;
ä) îòâåò «á» è «â»;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
Ïðàêòè÷åñêèå çàäàíèÿ, êîíêðåòíûå ñèòóàöèè è òåñòû ïî òåìå 10
337
9. Ìàòðèöà Ýéçåíõàóýðà èñïîëüçóåòñÿ â ñàìîìåíåäæìåíòå äëÿ óïðàâëåíèÿ:
à) âðåìåíåì;
á) ôèíàíñàìè;
â) êîììóíèêàöèÿìè;
ã) ðàáî÷èì ïðîñòðàíñòâîì;
ä) îòâåò «á» è «â»;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
10. Ïî èìåíè êàêîãî èññëåäîâàòåëÿ íàçâàíî ïðàâèëî, ñìûñë êîòîðîãî
ñîñòîèò â òîì, ÷òî, êàê ïðàâèëî, 80 % ðåçóëüòàòà äîñòèãàåòñÿ çà
ñ÷åò 20 % óñèëèé:
à) Ñîêðàòà;
á) Ïèôàãîðà;
â) Ïàðåòî;
ã) Ãîìåðà;
ä) Ïàñêàëÿ;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
11. Ïî èìåíè êàêîãî èññëåäîâàòåëÿ íàçâàíî ïðàâèëî, ñìûñë êîòîðîãî
ñîñòîèò â òîì, ÷òî ïîñëåäîâàòåëüíîñòü àðãóìåíòîâ â ïåðåãîâîðàõ
âëèÿåò íà èõ óáåäèòåëüíîñòü:
à) Ñîêðàòà;
á) Ïèôàãîðà;
â) Ïàðåòî;
ã) Ãîìåðà;
ä) Ïàñêàëÿ;
å) íåò ïðàâèëüíîãî îòâåòà.
Ñïèñîê ëèòåðàòóðû
1. Àëüòøóëëåð À. À. Ñóïåðìåíåäæåð: èìèäæ è ñàìîïðåçåíòàöèÿ.
Ðîñòîâ í/Ä: Ôåíèêñ, 2003.
2. Àíèñêèí Þ. Ï., Ïàâëîâà À. Ì. Ïëàíèðîâàíèå è êîíòðîëëèíã.
Ì.: Îìåãà-Ë, 2005.
3. Àðõàíãåëüñêèé Ã. À. Îðãàíèçàöèÿ âðåìåíè. Îò ëè÷íîé ýôôåêòèâíîñòè ê ðàçâèòèþ ôèðìû. ÑÏá.: Ïèòåð, 2003.
4. Âèõàíñêèé Î. Ñ., Íàóìîâ À. È. Ìåíåäæìåíò. Ì.: Ãàðäàðèêè,
2000.
5. Äåíò Ôèîíà Ýëüçà. Óïðàâëåíèå ñàìîðàçâèòèåì. Ì.: HIPPO,
2004.
6. Äðóêåð Ï. Ô. Ýíöèêëîïåäèÿ ìåíåäæìåíòà. Ì.: Âèëüÿìñ, 2003.
7. Åëèôåðîâ Â. Ã., Ðåïèí Â. Â. Áèçíåñ-ïðîöåññû. Ðåãëàìåíòàöèÿ è
óïðàâëåíèå. Ì.: ÈÍÔÐÀ-Ì, 2004.
8. Çàéöåâà Í. À. Ìåíåäæìåíò â ñîöèàëüíî-êóëüòóðíîì ñåðâèñå è
òóðèçìå. 3-å èçä. Ì.: Àêàäåìèÿ, 2006.
9. Çóá À. Ò. Ñòðàòåãè÷åñêèé ìåíåäæìåíò. Òåîðèÿ è ïðàêòèêà. Ì.:
Àñïåêò Ïðåññ, 2004.
10. Èâàíîâà Ñ. Â. Ìîòèâàöèÿ íà 100 %. À ãäå æå ó íåãî êíîïêà?
Ì.: Àëüïèíà Áèçíåñ Áóêñ, 2006.
11. Êàáóøêèí Í. È., Áîíäàðåíêî Ã. À. Ìåíåäæìåíò ãîñòèíèö è
ðåñòîðàíîâ. 3-å èçä. Ìèíñê: Íîâîå çíàíèå, 2003.
12. Êâàëèôèêàöèîííûå òðåáîâàíèÿ. Õàðàêòåðèñòèêè äîëæíîñòåé, íîðìàòèâû òðóäà ðàáîòíèêîâ ãîñòèíè÷íîãî õîçÿéñòâà è îáùåñòâåííîãî ïèòàíèÿ / ñîñò. Ñ. Ñ. Ñêîáêèí. Ì.: Ýêîíîìèñòú, 2004.
13. Êîâè Ñòèâåí Ð. Ñåìü ïðèâû÷åê âûñîêîýôôåêòèâíûõ ëþäåé.
Ì.: Ïîïóððè, 2003.
14. Êîðîòêîâ Ý. Ì. Êîíöåïöèÿ ðîññèéñêîãî ìåíåäæìåíòà. Ì.:
ÄåÊà, 2004.
15. Êðàâ÷åíêî À. È.
Èñòîðèÿ
ìåíåäæìåíòà.
èì. Ì. Â. Ëîìîíîñîâà; Òðèêñòà, 2005.
Ì.:
ÌÃÓ
Ñïèñîê ëèòåðàòóðû
339
16. Ëÿïèíà È. Þ. Îðãàíèçàöèÿ è òåõíîëîãèÿ ãîñòèíè÷íîãî îáñëóæèâàíèÿ. Ì.: Àêàäåìèÿ, 2002.
17. Ìåäëèê Ñ., Èíãðàì Õ. Ãîñòèíè÷íûé áèçíåñ. Ì.: ÞÍÈÒÈ,
2005.
18. Ìåñêîí Ì., Àëüáåðò Ì., Õåäîóðè Ô. Îñíîâû ìåíåäæìåíòà. Ì.:
Äåëî, 2003.
19. Ìóçû÷åíêî Â. Â. Óïðàâëåíèå ïåðñîíàëîì. Ëåêöèè. Ì.: Èçäàòåëüñêèé öåíòð «Àêàäåìèÿ», 2006.
20. Îðãàíèçàöèÿ è óïðàâëåíèå ãîñòèíè÷íûì áèçíåñîì / ïîä ðåä.
À. Ë. Ëåñíèêà, À. Â. ×åðíûøåâà. Ì.: Èíòåë Óíèâåðñàë, 2001.
21. Ïèòåðñ Ò. Îñíîâû. Ëèäåðñòâî. ÑÏá.: Ñòîêãîëüìñêàÿ øêîëà
ýêîíîìèêè â Ñàíêò-Ïåòåðáóðãå, 2006.
22. Ñààê À. Ý., Ïøåíè÷íûõ Þ. À. Ìåíåäæìåíò â ñîöèàëüíî-êóëüòóðíîì ñåðâèñå è òóðèçìå. ÑÏá.: Ïèòåð, 2007.
23. Ñåìü íîò ìåíåäæìåíòà / ïîä ðåä. Â. Êðàñíîâîé. 5-å èçä. Ì.:
ÇÀÎ «Æóðíàë «Ýêñïåðò», 2002.
24. Ñîðîêèíà À. Â. Îðãàíèçàöèÿ îáñëóæèâàíèÿ â ãîñòèíèöàõ è
òóðèñòñêèõ êîìïëåêñàõ. Ì.: Àëüôà-Ì: Èíôðà-Ì, 2006.
25. Ñóõîâ Ð. È. Îðãàíèçàöèÿ ðàáîòû òóðèñòè÷åñêîãî àãåíòñòâà.
Ì.: ÌàðÒ, 2004.
26. Òèìîõèíà Ò. Ë. Îðãàíèçàöèÿ ïðèåìà è îáñëóæèâàíèÿ òóðèñòîâ. Ì.: ÌÀÒÃÐ, 2004.
27. Óøàêîâ Ä. Ñ. Ïðèêëàäíîé òóðîïåðåéòèíã. Ì.: ÌàðÒ, 2004.
28. Ôàòõóòäèíîâ Ð. À. Ñòðàòåãè÷åñêèé ìåíåäæìåíò: ó÷åáíèê.
Ì.: Äåëî, 2004.
29. ×óäíîâñêèé À. Ä, Æóêîâà Ì. À. Ìåíåäæìåíò â òóðèçìå è ãîñòèíè÷íîì õîçÿéñòâå. Ì.: Êíîðóñ, 2006.
30. Øåêøíÿ Ñ. Â. Ëèäåðñòâî â ñîâðåìåííîì áèçíåñå. Áèçíåñ-øêîëà «Èíòåë-Ñèíòåç», 2003.
31. Ýêîíîìè÷åñêàÿ ñòðàòåãèÿ ôèðìû / ïîä ðåä. À. Ãðàäîâà. Ì.:
Ñïåöèàëüíàÿ ëèòåðàòóðà, 2003.
32. www.dis.ru — äîëæíîñòíûå èíñòðóêöèè íà ñàéòå èçäàòåëüñòâà
«Äåëî è ñåðâèñ».
33. www.gaomoskva.ru — îôèöèàëüíûé ñàéò ÎÀÎ «ÃÀÎ «Ìîñêâà»».
34. www.world-tourism.org — îôèöèàëüíûé ñàéò ÞÍÂÒÎ (Âñåìèðíîé òóðèñòñêîé îðãàíèçàöèè.
Ïðèëîæåíèÿ
Ïðèëîæåíèå 1
Âåäóùèå ìåæäóíàðîäíûå ãîñòèíè÷íûå ñåòè
(ïî ñîñòîÿíèþ íà êîíåö 2006 ã.)1
¹
Íàçâàíèå êîìïàíèè
Êîë-âî îòåëåé/íîìåðîâ
1
InterContinental Hotels
Group
3600/536 318
2
Hospitality (Cendant
Corp.)
6402/518 747
ÑØÀ
Triprewards, Days Inn, Knights
Inn, Ramada, Travelodge,
Wingate Inn, Super 8 Motel,
Howard Johnson, Amerihost
Inn
3
Marriott International
2718/490 564
ÑØÀ
Marriott Hotels & Resorts,
Renaissance, Courtyard,
Residence Inn, Fairfield Inn
4
Accor
3894/453 403
5
Hilton Hotels Corp.
2565/447 172
ÑØÀ
Hilton, Conrad, Doubletree,
Embassy Suites Hotels,
Hampton, Hilton Garden Inn,
Homewood Suites by Hilton
6
Choice Hotels
International
4810/388 618
ÑØÀ
Cambria Suites, Comfort Inn,
Comfort Suites, Quality, Sleep
Inn, Clarion, MainStay Suites,
Suburban Extended Stay Hotel,
Econo Lodge, Rodeway Inn
1
Ñòðàíà
Îñíîâíûå áðåíäû
Âåëèêî- Holiday Inn, Crowne Plaza,
áðèòàíèÿ Hotel Indigo
Ôðàíöèÿ Sofitel, Novotel, Mercure, Ibis,
Etap, Formule 1, Red Roof Inn,
Motel 6
Èñòî÷íèê: ÐÁÊ è äàííûå êîðïîðàòèâíûõ ñàéòîâ êîìïàíèé.
Ïðèëîæåíèå 1
341
Îêîí÷àíèå Ïðèëîæåíèÿ 1
¹
Íàçâàíèå êîìïàíèè
Êîë-âî îòåëåé/íîìåðîâ
Ñòðàíà
7
Best Western
International
4110 / 310 245
ÑØÀ
Best Western Hotels
Îñíîâíûå áðåíäû
8
Starwood Hotels &
Resorts Worldwide
738/229 247
ÑØÀ
Sheraton, Four Points(r) by
Sheraton, St. Regis Hotels &
Resorts, The Luxury Collection,
Le Meridien, W Hotels, Westin
9
Carlson Hospitality
Worldwide
881/147 624
ÑØÀ
Radisson Hotels & Resorts,
Regent International Hotels,
Country Inns & Suites, Park
Hospitality, T.G.I. Fridays,
Radisson Seven Seas Cruises,
Carlson Wagonlit Travel,
Carlson Leisure Group, Carlson
Marketing Group
10
Hyatt Hotels/ Hyatt
International
208/89 602
ÑØÀ
Hyatt, Hyatt Regency, Grand
Hyatt, Park Hyatt, Hawthorn
Suites, AmeriSuites,
Summerfield Suites
11
Sol Melia SA
331/80 494
Èñïàíèÿ
12
TUI AG/TUI Hotels &
Resorts
290/76 000
Ãåðìàíèÿ Atlantica Hotels, Dorfhotel, Gran
Resort Hotels, Grecotel,
Grupotel, Iberotel, Magic Life,
Nordotel, Paladien, RIU,
ROBINSON Club, Sol Y Mar
13
Societe du Louvre
896/66 356
Ôðàíöèÿ Louvre Hotels, Concorde,
Campanile, Kyriad, Premiere
Classe
Melia hotels, Tryp hotels, Sol
Hotels, Paradisus Resorts, Hard
Rock Hotels, Sol Melia Vacation
Club
342
Ïðèëîæåíèÿ
Ïðèëîæåíèå 2
Ãîñòèíèöû Ðîññèè, âõîäÿùèå â ìåæäóíàðîäíûå
ãîñòèíè÷íûå öåïè èëè íàõîäÿùèåñÿ â èõ
óïðàâëåíèè (ïî ñîñòîÿíèþ íà êîíåö 2006 ã.)1
Êàòåãîðèÿ*
Ãîðîä
Êîëè÷åñòâî
íîìåðîâ
Hyatt International Ararat Park Hyatt Moscow
5*
Ìîñêâà
220
Swissotel
Hotel&Resorts
Swissotel Êðàñíûå Õîëìû
5*
Ìîñêâà
235
Radisson SAS
Radisson Slavianskaja
5*
Ìîñêâà
436
Radisson SAS Lasurnaya
4*
Ñî÷è
196
Radisson SAS Lasurnaya
Peak Hotel
4*
Ñî÷è
47
Radisson Park Inn
Ekaterinburg
4*
Åêàòåðèíáóðã
160
Radisson SAS Royal Hotel
5*
Ñàíêò-Ïåòåðáóðã
164
Radisson Park Inn
Pribaltiyskaya
5*
Ñàíêò-Ïåòåðáóðã
1200
Radisson Park Inn
Pulkovskaya
4*
Ñàíêò-Ïåòåðáóðã
840
Àðò-îòåëü
4*
Ìîñêâà
86
Áåðåñòà Ïàëàñ
4*
Íîâãîðîä
140
Íåïòóí
3*
Ñàíêò-Ïåòåðáóðã
69
Marriott Tverskaja Hotel
4*
Ìîñêâà
162
Marriott Grand Hotel
5*
Ìîñêâà
390
Marriott Aurora Royal Hotel
5*
Ìîñêâà
230
Marriott Courtyard Moscow
City Center
4*
Ìîñêâà
218
Êîìïàíèÿ
Best Western
Interstafe Hotels
1
Íàçâàíèå ãîñòèíèöû
Èñòî÷íèê: ÐÁÊ è äàííûå êîðïîðàòèâíûõ ñàéòîâ êîìïàíèé.
Ïðèëîæåíèå 2
343
Îêîí÷àíèå Ïðèëîæåíèÿ 2
Êîìïàíèÿ
Êîëè÷åñòâî
íîìåðîâ
Êàòåãîðèÿ*
Ãîðîä
Moscow Country Club
5*
Ìîñêîâñêàÿ îáë.,
ïîñ. Íàõàáèíî
140+38 äà÷
Íàöèîíàëü
5*
Ìîñêâà
231
SheratonPalace Hotel
5*
Ìîñêâà
204
Sheraton Nevski Palace Hotel
5*
Ñàíêò-Ïåòåðáóðã
285
Holiday Inn Moscow
Vinogradovo
4*
Ìîñêîâñêàÿ îáë.,
ä. Âèíîãðàäîâî
154
Holiday Inn Lesnaya
4*
Ìîñêâà
301
Holiday Inn Suschevsky
4*
Ìîñêâà
312
Holiday Inn Sokolniki
4*
Ìîñêâà
523
Marriott int.
Renaissance
Renaissance Moscow Hotel
5*
Ìîñêâà
487
Group
Renaissance St. Petersburg
Baltic
4*
Ñàíêò-Ïåòåðáóðã
102
Renaissance Samara Hotel
3*
Ñàìàðà
179
Baltschug Kempinski
5*
Ìîñêâà
232
Europe Grand Hotel
5*
Ñàíêò-Ïåòåðáóðã
302
Novotel Moscow Hotel
4*
Ìîñêâà
255
Novotel Moscow
Sheremetyevo Airport
4*
Ìîñêâà
343
Novotel St. Petersburg Center
4*
Ñàíêò-Ïåòåðáóðã
233
Quality Hotel Tyumen
4*
Òþìåíü
230
Le Meridien
Holiday Inn
Kempinski S.A.
Accor
Choice Hotels
International
Íàçâàíèå ãîñòèíèöû
344
Ïðèëîæåíèÿ
Ïðèëîæåíèå 3
Ñòðàòåãè÷åñêèå àëüÿíñû â ãîñòèíè÷íîì áèçíåñå
¹
ï/ï
Íàçâàíèå àëüÿíñà
Ãîä ñîçäàíèÿ
Ó÷àñòíèêè,
ïàðòíåðû
Öåëü ñîçäàíèÿ
àëüÿíñà
Äîïîëíèòåëüíàÿ
èíôîðìàöèÿ
1
Âåäóùèå îòåëè ìèðà
(The Leading Hotels
of the World)
1928
Íåçàâèñèìûå îòå- Ìàðêåòèíãîâàÿ
ëè, èíòåãðèðîâàí- ñòðàòåãèÿ
íûå îòåëè
432 ãîñòèíèöû
â 80 ñòðàíàõ
ìèðà
2
Ìàëåíüêèå ðîñêîøíûå îòåëè ìèðà
(Small Luxury Hotels
of the World)
1991
Ýêñêëþçèâíûå
îòåëè, çàìêè è
âèëëû
 áîëåå
50 ñòðàíàõ
ìèðà
3
Ìàëåíüêèå âåäóùèå
îòåëè ìèðà (The
Small Leading Hotels
of the World)
1999
Íåçàâèñèìûå îòå- Ìàðêåòèíãîâàÿ
ëè, èíòåãðèðîâàí- ñòðàòåãèÿ
íûå îòåëè
4
Íàöèîíàëüíûé ôîíä
èñòîðè÷åñêèõ îòåëåé
Àìåðèêè
1989
Èñòîðè÷åñêèå îòå- Îáúåäèíåíèå èñòîëè ñòàðøå 50 ëåò ðè÷åñêèõ ïàìÿòíèêîâ êóëüòóðû
203 îòåëÿ
41 øòàò ÑØÀ
5
Îáúåäèíåíèå èñòîðè÷åñêèõ îòåëåé Åâðîïû
1997
Èñòîðè÷åñêèå îòå- Ìàðêåòèíãîâûé
ëè Åâðîïû
ñîþç
11 ñòðàí Åâðîïû áîëåå
1000 îòåëåé
6
Best Eastern Hotels
(ÂÅÍ)
1998
Îòåëè Ðîññèè,
Ïðîäâèæåíèå ðîññòðàí ÑÍÃ è Áàë- ñèéñêèõ îòåëåé íà
òèè; «Àêàäåìñåð- ìèðîâîì ðûíêå
âèñ», «Àýðîôëîò»
Áîëåå 300 îòåëåé, 3,5 òûñ.
òóð. àãåíòñòâ
7
Ðîñêîøíûé àëüÿíñ
(Luxury Alliance)
2000
LHW, Relais &
Chateaux;
Abercrombie &
Kent, Inc;
Orient-Express
Trains & Cruises
Ïðåäîñòàâëåíèå áî- Áîëåå 800 îòåãàòîãî âûáîðà ðîñ- ëåé â 100 ñòðàêîøíûõ îòåëåé ïî íàõ ìèðà
âñåìó ìèðó
8
Great Hotels
Organization (GHO)
2001
2 êðóïíûõ àëüÿíñà: Âåëèêèå îòåëè
ìèðà (GHOTW) è
Ñïåöèàëüíûå îòåëè ìèðà (SHOTW)
Îáúåäèíåíèå ìàðêåòèíãîâûõ ñòðàòåãèé è óñèëåíèå îðèåíòàöèè íà îòäåëüíûå ñåãìåíòû
ðûíêà
Ìàðêåòèíãîâàÿ
ñòðàòåãèÿ
Ïðèëîæåíèå 3
345
Îêîí÷àíèå Ïðèëîæåíèÿ 3
¹
ï/ï
Íàçâàíèå àëüÿíñà
Ãîä ñîçäàíèÿ
Ó÷àñòíèêè,
ïàðòíåðû
Öåëü ñîçäàíèÿ
àëüÿíñà
Äîïîëíèòåëüíàÿ
èíôîðìàöèÿ
9
Hilton Hotels
Corporation &
Expedia, Inc
2003
Îòåëè ÍÍÑ è
Expedia, Inc
10
Visa è Le Meridien
2003
Îòåëè Le Meridien Ïðîâåäåíèå ñîâìåè êëèåíòû êîìïà- ñòíûõ êàìïàíèé ïî
íèè Visa
ïðîäâèæåíèþ òîðãîâûõ ìàðîê
11
Marriott è êîìïàíèÿ
Bulgari
2001
Îòåëè Marriott è
òîðãîâàÿ ìàðêà
Bulgari
Ñïåöèàëüíûé àëüÿíñ ïî ïîääåðæàíèþ èìèäæà è òîðãîâîé ìàðêè
12
Èñòîðè÷åñêèé àëüÿíñ ìåæäó Íàöèîíàëüíûì ôîíäîì
èñòîðè÷åñêèõ îòåëåé
Àìåðèêè è Îáúåäèíåíèåì èñòîðè÷åñêèõ îòåëåé Åâðîïû
2004
Íàöèîíàëüíûé
ôîíä èñòîðè÷åñêèõ îòåëåé Àìåðèêè è Îáúåäèíåíèå èñòîðè÷åñêèõ
îòåëåé Åâðîïû
Ðàçâèòèå êóëüòóðíî-ïîçíàâàòåëüíîãî
òóðèçìà êàê â Àìåðèêå, òàê è â Åâðîïå
13
Âåäóùèå SPA-îòåëè
ìèðà (The Leading
SPAs of the World)
2004
Ãîñòèíèöû, ïðåäîñòàâëÿþùèå
SPA-óñëóãè
Îáúåäèíèòü âñå
SPA-îòåëè
14
Ãëîáàëüíûé Ãîñòèíè÷íûé Àëüÿíñ
(Global Hotel
Alliance)
2004
Ãîñòèíèöû è êóðîðòû Êåìïèíñêè;
ãîñòèíèöû è êóðîðòû Ïàí Ïàñèôèê; ãîñòèíèöû è
êóðîðòû Ðèäæåñ;
ãîñòèíèöû è êóðîðòû Óèíäõýì
Ñîâìåñòíûé ìàðêå- 235 ãîñòèíèö
òèíã ñ öåëüþ ïðåä- íà ïÿòè êîíòèëîæèòü êëèåíòàì
íåíòàõ
áîëåå øèðîêèé äèàïàçîí óñëóã ïî ðàçìåùåíèþ â ìåæäóíàðîäíîì ìàñøòàáå
Óâåëè÷åíèå çàãðóçêè îòåëåé è ñïåöèàëüíûå ïðåäëîæåíèÿ ïî öåíàì
85 ãîñòèíèö ïî
âñåìó ìèðó
346
Ïðèëîæåíèÿ
Ïðèëîæåíèå 4
Äîëæíîñòíàÿ èíñòðóêöèÿ ìåíåäæåðà ïî ïðîäàæå
òóðïðîäóêòîâ
_____________________________
ÓÒÂÅÐÆÄÀÞ
(íàèìåíîâàíèå îðãàíèçàöèè)
______________________
(äèðåêòîð; èíîå äîëæíîñòíîå ëèöî)
ÄÎËÆÍÎÑÒÍÀß ÈÍÑÒÐÓÊÖÈß
00.00.200_ã. ¹ 00
________
(ïîäïèñü)
ìåíåäæåðó ïî ïðîäàæå
òóðïðîäóêòîâ
____________
(ðàñøèôðîâêà ïîäïèñè)
00.00.200_ã.
I. Îáùèå ïîëîæåíèÿ
1. Ìåíåäæåð ïî ïðîäàæå òóðïðîäóêòîâ îòíîñèòñÿ ê êàòåãîðèè ðóêîâîäèòåëåé.
2. Íà äîëæíîñòü ìåíåäæåðà ïî ïðîäàæå òóðïðîäóêòîâ íàçíà÷àåòñÿ ëèöî, èìåþùåå _________________ ïðîôåññèîíàëüíîå
(âûñøåå; ñðåäíåå)
îáðàçîâàíèå, äîïîëíèòåëüíóþ ïîäãîòîâêó ïî íàïðàâëåíèþ «Ìåíåäæìåíò è ìàðêåòèíã â òóðèçìå» è ñòàæ ðàáîòû â òóðèñòñêîé
èíäóñòðèè íå ìåíåå ____________________ .
(1 ãîäà; 2 ëåò; 3 ëåò; äð.)
3. Ìåíåäæåð ïî ïðîäàæå òóðïðîäóêòîâ äîëæåí çíàòü:
3.1. Çàêîí ÐÔ «Îá îñíîâàõ òóðèñòñêîé äåÿòåëüíîñòè â Ðîññèéñêîé Ôåäåðàöèè», èíûå íîðìàòèâíûå ïðàâîâûå äîêóìåíòû,
ðåãëàìåíòèðóþùèå îñóùåñòâëåíèå òóðèñòè÷åñêîé äåÿòåëüíîñòè.
3.2. Ãåîãðàôèþ ñòðàí ìèðà.
3.3. Ïîðÿäîê îôîðìëåíèÿ äîãîâîðîâ è çàêëþ÷åíèÿ êîíòðàêòîâ ïî ðåàëèçàöèè òóðîâ.
3.4. Ïðèíöèïû îïðåäåëåíèÿ ñòîèìîñòè òóðîâ.
3.5. Ïðàâèëà áðîíèðîâàíèÿ áèëåòîâ è óñëóã.
Ïðèëîæåíèå 4
347
3.6. Ïðàâèëà ñòðàõîâàíèÿ òóðèñòîâ.
3.7. Ïîðÿäîê ðàáîòû êîíñóëüñêî-âèçîâûõ ñëóæá.
3.8. Ñõåìû ðàáîòû ñ îòåëÿìè, ãîñòèíèöàìè, êîìïàíèÿìè-ïåðåâîç÷èêàìè (àâèà, æåëåçíîäîðîæíûìè, àâòîáóñíûìè, êðóèçíûìè è äð.), èíûìè îðãàíèçàöèÿìè.
3.9. Îñíîâû òóðèñòñêîãî ïðàâà.
3.10. Îñíîâû ìàðêåòèíãà è ìåíåäæìåíòà.
3.11. Îñíîâû ãðàììàòèêè, ëåêñèêè è ôîíåòèêè, òåðìèíîëîãèþ è àááðåâèàòóðû, ïðèíÿòûå â òóðèñòñêîé èíäóñòðèè.
3.12. Òåîðèþ ìåæëè÷íîñòíîãî îáùåíèÿ.
3.13. Èíîñòðàííûé ÿçûê.
3.14. Ñïðàâî÷íèêè, ïåðèîäè÷åñêèå èçäàíèÿ è íàó÷íûå ïóáëèêàöèè ïî òóðèçìó, òóðèñòñêèå êàòàëîãè.
3.15. Ïðàâèëà îôîðìëåíèÿ òóðèñòñêîé äîêóìåíòàöèè (òóðèñòè÷åñêèõ ïóòåâîê, âàó÷åðîâ, ñòðàõîâûõ ïîëèñîâ è äð.).
3.16. Ñòàíäàðòû äåëîïðîèçâîäñòâà (êëàññèôèêàöèÿ äîêóìåíòîâ, ïîðÿäîê îôîðìëåíèÿ, ðåãèñòðàöèè, ïðîõîæäåíèÿ, õðàíåíèÿ
è äð.).
3.17. Îñíîâû ïðîãðàììíîãî îáåñïå÷åíèÿ (òåêñòîâûå ðåäàêòîðû è ýëåêòðîííûå òàáëèöû äëÿ ðàáîòû íà ïåðñîíàëüíîì êîìïüþòåðå).
3.18. Ìåòîäû îáðàáîòêè èíôîðìàöèè ñ èñïîëüçîâàíèåì ñîâðåìåííûõ òåõíè÷åñêèõ ñðåäñòâ êîììóíèêàöèè è ñâÿçè, êîìïüþòåðà.
3.19. Ìåòîäèêè ñîñòàâëåíèÿ îò÷åòíîñòè.
4. Íàçíà÷åíèå íà äîëæíîñòü ìåíåäæåðà ïî ïðîäàæå òóðïðîäóêòîâ è îñâîáîæäåíèå îò äîëæíîñòè ïðîèçâîäèòñÿ ïðèêàçîì
ðóêîâîäèòåëÿ îðãàíèçàöèè.
5. Ìåíåäæåð ïî ïðîäàæå òóðïðîäóêòîâ ïîä÷èíÿåòñÿ íåïîñðåäñòâåííî _________________________________.
6. Íà âðåìÿ îòñóòñòâèÿ ìåíåäæåðà ïî ïðîäàæå òóðïðîäóêòîâ
(êîìàíäèðîâêà, îòïóñê, áîëåçíü, ïð.) åãî îáÿçàííîñòè âûïîëíÿåò
ëèöî, íàçíà÷åííîå â óñòàíîâëåííîì ïîðÿäêå. Äàííîå ëèöî ïðèîáðåòàåò ñîîòâåòñòâóþùèå ïðàâà è íåñåò îòâåòñòâåííîñòü çà íàäëåæàùåå èñïîëíåíèå âîçëîæåííûõ íà íåãî îáÿçàííîñòåé.
7. _________________________________________________
II. Äîëæíîñòíûå îáÿçàííîñòè
Ìåíåäæåð ïî ïðîäàæå òóðïðîäóêòîâ:
1. Îñóùåñòâëÿåò ïîèñê êëèåíòîâ íà ïîêóïêó òóðèñòñêîãî
ïðîäóêòà, â ò.÷. ÷åðåç Èíòåðíåò, ïî ïî÷òå, ïî òåëåôîíó è äð.
348
Ïðèëîæåíèÿ
2. Îðãàíèçóåò ïðîâåäåíèå ìåðîïðèÿòèé ïî ïðîäâèæåíèþ òóðèñòè÷åñêîãî ïðîäóêòà (ðåêëàìíûõ êàìïàíèé, ïðåçåíòàöèé,
âêëþ÷àÿ ðàáîòó íà ñïåöèàëèçèðîâàííûõ âûñòàâêàõ, ðàñïðîñòðàíåíèå ðåêëàìíûõ ìàòåðèàëîâ, äð.).
3. Èçó÷àåò òðåáîâàíèÿ êëèåíòîâ ê òóðèñòñêîìó ïðîäóêòó,
ïðåäëàãàåò óñëóãè, îòâå÷àþùèå çàÿâëåííûì òðåáîâàíèÿì.
4. Êîíñóëüòèðóåò êëèåíòîâ:
— î ïðàâèëàõ âúåçäà â ñòðàíó (ìåñòî) âðåìåííîãî ïðåáûâàíèÿ è ïðàâèëàõ ïðåáûâàíèÿ â íåé;
— î ïîðÿäêå è ñðîêàõ îôîðìëåíèÿ âèç;
— î âàëþòíîì è òàìîæåííîì êîíòðîëå;
— îá îáû÷àÿõ ìåñòíîãî íàñåëåíèÿ;
— î ðåëèãèîçíûõ îáðÿäàõ, ñâÿòûíÿõ, ïàìÿòíèêàõ ïðèðîäû,
èñòîðèè, êóëüòóðû è äðóãèõ îáúåêòàõ òóðèñòñêîãî ïîêàçà,
íàõîäÿùèõñÿ ïîä îñîáîé îõðàíîé;
— î ñîñòîÿíèè îêðóæàþùåé ïðèðîäíîé ñðåäû;
— î ñàíèòàðíî-ýïèäåìèîëîãè÷åñêîé îáñòàíîâêå;
— îá óñëîâèÿõ îáåñïå÷åíèÿ ëè÷íîé áåçîïàñíîñòè, ñîáëþäåíèÿ ïîòðåáèòåëüñêèõ ïðàâ è ñîõðàííîñòè èìóùåñòâà êëèåíòà;
— îá óñëîâèÿõ ïîëó÷åíèÿ íåîòëîæíîé ìåäèöèíñêîé ïîìîùè.
5. Îáåñïå÷èâàåò êëèåíòîâ ðàñïå÷àòêàìè, ôîòîêîïèÿìè, êàòàëîãàìè è äðóãèìè ðåêëàìíûìè ìàòåðèàëàìè ïî èíòåðåñóþùåìó
èõ òóðèñòè÷åñêîìó ïðîäóêòó.
6. Âåäåò ïðåääîãîâîðíûå ïåðåãîâîðû ñ êëèåíòàìè è ñîãëàñîâûâàåò ñëåäóþùèå óñëîâèÿ äîãîâîðîâ (êîíòðàêòîâ):
— ïðîãðàììà ïðåáûâàíèÿ è ìàðøðóò ïóòåøåñòâèÿ;
— îáåñïå÷åíèå áåçîïàñíîñòè òóðèñòîâ;
— äàòà è âðåìÿ íà÷àëà è îêîí÷àíèÿ ïóòåøåñòâèÿ, åãî ïðîäîëæèòåëüíîñòü;
— ïîðÿäîê âñòðå÷è, ïðîâîäîâ è ñîïðîâîæäåíèÿ òóðèñòîâ;
— ðîçíè÷íàÿ öåíà òóðèñòñêîãî ïðîäóêòà è ïîðÿäîê åå îïëàòû;
— ìèíèìàëüíîå êîëè÷åñòâî òóðèñòîâ â ãðóïïå;
— ñðîê èíôîðìèðîâàíèÿ òóðèñòà î òîì, ÷òî ïóòåøåñòâèå íå
ñîñòîèòñÿ ïî ïðè÷èíå íåäîáîðà ãðóïïû; ïð.
7. Çàêëþ÷àåò äîãîâîðû î ðåàëèçàöèè òóðèñòñêîãî ïðîäóêòà.
8. Ïîäãîòàâëèâàåò ðàñïèñàíèÿ, âàó÷åðû, ïóòåâîäèòåëè è
èíûå òóðèñòè÷åñêèå äîêóìåíòû.
9. Ïîñëå îïëàòû òóðèñòè÷åñêèõ ïóòåâîê âûäàåò êëèåíòàì òóðèñòñêèé âàó÷åð è äðóãèå äîêóìåíòû, íåîáõîäèìûå äëÿ ïîåçäêè
(ïàñïîðòà, àâèàáèëåòû, ïð.).
Ïðèëîæåíèå 4
349
10. Êîîðäèíèðóåò âûïîëíåíèå îáÿçàòåëüñòâ:
— ïî áðîíèðîâàíèþ àâèàáèëåòîâ, îòåëåé, ãîñòèíèö;
— ïî ðàçìåùåíèþ, ïðîæèâàíèþ è ïèòàíèþ òóðèñòîâ;
— ïî òðàíñïîðòíîìó, âèçîâîìó, ýêñêóðñèîííîìó, ìåäèöèíñêîìó (ëå÷åáíî-ïðîôèëàêòè÷åñêîìó) îáñëóæèâàíèþ;
— ïî îêàçàíèþ: óñëóã êóëüòóðíîãî è ñïîðòèâíîãî õàðàêòåðà;
óñëóã ïî ñòðàõîâàíèþ òóðèñòîâ â ïåðèîä òóðïîåçäêè; óñëóã
ãèäîâ-ïåðåâîä÷èêîâ è ñîïðîâîæäàþùèõ; ïð.;
— _________________________________________________.
11. Îáåñïå÷èâàåò ñòðàõîâàíèå êëèåíòîâ íà ñëó÷àé âíåçàïíîãî
çàáîëåâàíèÿ è îò íåñ÷àñòíûõ ñëó÷àåâ.
12. Îðãàíèçóåò ïðîâåäåíèå èíñòðóêòàæåé òóðèñòîâ î ìåðàõ
ïðåäóïðåæäåíèÿ çàðàæåíèÿ îñîáî îïàñíûìè è ïàðàçèòàðíûìè
çàáîëåâàíèÿìè, âåäåò ñïåöèàëüíûé æóðíàë èíñòðóêòàæåé.
13. Âûäàåò ïîä ëè÷íóþ ðîñïèñü êàæäîìó òóðèñòó ïàìÿòêè
«Ãðàæäàíàì, âûåçæàþùèì â ñòðàíû, íåáëàãîïîëó÷íûå ïî îñîáî
îïàñíûì èíôåêöèÿì (÷óìå, õîëåðå, æåëòîé ëèõîðàäêå, ÂÈ×-èíôåêöèè)»; «Ïðîôèëàêòèêà ìàëÿðèè».
14. Àíàëèçèðóåò ìîòèâàöèþ ñïðîñà íà ðåàëèçóåìûå òóðèñòñêèå ïðîäóêòû, îðãàíèçóåò èçó÷åíèå ïîòðåáíîñòåé ïîêóïàòåëåé.
15. Ãîòîâèò îáçîðû, îò÷åòû î ïðîäåëàííîé ðàáîòå, îáåñïå÷èâàåò èõ ïðåäñòàâëåíèå ðóêîâîäñòâó, ïåðåäà÷ó â àðõèâû íà õðàíåíèå.
16. Èçó÷àåò ïðè÷èíû íàïðàâëåíèÿ êëèåíòàìè æàëîá è ïðåòåíçèé ê êà÷åñòâó òóðèñòñêîãî ïðîäóêòà èëè èíûì óñëîâèÿì çàêëþ÷åííûõ äîãîâîðîâ, ãîòîâèò îòâåòû íà íèõ, ïðèíèìàåò ìåðû
ïî óñòðàíåíèþ íåäîñòàòêîâ â îáñëóæèâàíèè êëèåíòîâ.
17. Ïîääåðæèâàåò êîíòàêò ñ ïîñòîÿííûìè êëèåíòàìè.
18. ________________________________________________
III. Ïðàâà
Ìåíåäæåð ïî ïðîäàæå òóðïðîäóêòîâ èìååò ïðàâî:
1. Òðåáîâàòü îò êëèåíòîâ ïðåäîñòàâëåíèÿ íåîáõîäèìûõ äîêóìåíòîâ.
2. Ñàìîñòîÿòåëüíî îïðåäåëÿòü ôîðìû ðàáîòû ñ êëèåíòàìè.
3. Çíàêîìèòüñÿ ñ äîêóìåíòàìè, îïðåäåëÿþùèìè åãî ïðàâà è
îáÿçàííîñòè ïî çàíèìàåìîé äîëæíîñòè, êðèòåðèè îöåíêè êà÷åñòâà èñïîëíåíèÿ äîëæíîñòíûõ îáÿçàííîñòåé.
4. Çàïðàøèâàòü ëè÷íî èëè ïî ïîðó÷åíèþ íåïîñðåäñòâåííîãî
ðóêîâîäèòåëÿ îò ðóêîâîäèòåëåé ïîäðàçäåëåíèé îðãàíèçàöèè è
350
Ïðèëîæåíèÿ
ñïåöèàëèñòîâ èíôîðìàöèþ è äîêóìåíòû, íåîáõîäèìûå äëÿ âûïîëíåíèÿ åãî äîëæíîñòíûõ îáÿçàííîñòåé.
5. Âíîñèòü íà ðàññìîòðåíèå ðóêîâîäñòâà ïðåäëîæåíèÿ ïî ñîâåðøåíñòâîâàíèþ ðàáîòû, ñâÿçàííîé ñ ïðåäóñìîòðåííûìè íàñòîÿùåé èíñòðóêöèåé îáÿçàííîñòÿìè.
6. Òðåáîâàòü îò ðóêîâîäñòâà îðãàíèçàöèè îáåñïå÷åíèÿ îðãàíèçàöèîííî-òåõíè÷åñêèõ óñëîâèé è îôîðìëåíèÿ óñòàíîâëåííûõ
äîêóìåíòîâ, íåîáõîäèìûõ äëÿ èñïîëíåíèÿ äîëæíîñòíûõ îáÿçàííîñòåé.
7. _________________________________________________
IV. Îòâåòñòâåííîñòü
Ìåíåäæåð ïî ïðîäàæå òóðïðîäóêòîâ íåñåò îòâåòñòâåííîñòü:
1. Çà íåíàäëåæàùåå èñïîëíåíèå èëè íåèñïîëíåíèå ñâîèõ
äîëæíîñòíûõ îáÿçàííîñòåé, ïðåäóñìîòðåííûõ íàñòîÿùåé äîëæíîñòíîé èíñòðóêöèåé, — â ïðåäåëàõ, óñòàíîâëåííûõ äåéñòâóþùèì òðóäîâûì çàêîíîäàòåëüñòâîì Ðîññèéñêîé Ôåäåðàöèè.
2. Çà ïðàâîíàðóøåíèÿ, ñîâåðøåííûå â ïðîöåññå ñâîåé äåÿòåëüíîñòè, — â ïðåäåëàõ, óñòàíîâëåííûõ äåéñòâóþùèì àäìèíèñòðàòèâíûì, óãîëîâíûì è ãðàæäàíñêèì çàêîíîäàòåëüñòâîì Ðîññèéñêîé Ôåäåðàöèè.
3. Çà ïðè÷èíåíèå ìàòåðèàëüíîãî óùåðáà îðãàíèçàöèè — â
ïðåäåëàõ, óñòàíîâëåííûõ äåéñòâóþùèì òðóäîâûì çàêîíîäàòåëüñòâîì Ðîññèéñêîé Ôåäåðàöèè.
4. _________________________________________________
(ñîñòàâèòåëü äîëæíîñòíîé èíñòðóêöèè)
(ïîäïèñü)
(ðàñøèôðîâêà ïîäïèñè)
00.00.200_ã.
(ëèöî, âèçèðóþùåå äîëæíîñòíóþ
èíñòðóêöèþ)
___________
_________________
(ïîäïèñü)
(ðàñøèôðîâêà ïîäïèñè)
00.00.200_ã
Ñ èíñòðóêöèåé îçíàêîìëåí:
________
______________
(ïîäïèñü)
(ðàñøèôðîâêà ïîäïèñè)
00.00.200_ã.
Ïðèëîæåíèå 5
351
Ïðèëîæåíèå 5
Äîëæíîñòíàÿ èíñòðóêöèÿ ãîðíè÷íîé
1. Îáùèå ïîëîæåíèÿ
1.1. Ãîðíè÷íàÿ îòíîñèòñÿ ê êàòåãîðèè ðàáî÷èõ.
1.2. Ãîðíè÷íàÿ íàçíà÷àåòñÿ íà äîëæíîñòü è îñâîáîæäàåòñÿ îò
íåå ïðèêàçîì ðóêîâîäèòåëÿ.
1.3. Íà äîëæíîñòü ãîðíè÷íîé íàçíà÷àåòñÿ ëèöî, èìåþùåå
ñðåäíåå îáùåå îáðàçîâàíèå è ñïåöèàëüíóþ ïîäãîòîâêó ïî óñòàíîâëåííîé ïðîãðàììå, áåç ïðåäúÿâëåíèÿ òðåáîâàíèé ê ñòàæó ðàáîòû.
1.4. Ãîðíè÷íàÿ ïîä÷èíÿåòñÿ ðóêîâîäèòåëþ õîçÿéñòâåííîé
ñëóæáà, à â åå îòñóòñòâèå äåæóðíîìó àäìèíèñòðàòîðó.
1.5. Ãîðíè÷íàÿ äîëæíà çíàòü:
— ïðàâèëà âíóòðåííåãî òðóäîâîãî ðàñïîðÿäêà â äîìå îòäûõà;
— ïðàâèëà òåõíèêè áåçîïàñíîñòè è èñïîëüçîâàíèÿ ïðîòèâîïîæàðíûõ ñðåäñòâ çàùèòû;
— ïðàâèëà èñïîëüçîâàíèÿ ýëåêòðîïûëåñîñîâ è ýëåêòðîïîëîòåðîâ;
— ìåñòà ðàñïîëîæåíèÿ ìåñòíîé çàïîðíîé àðìàòóðû;
— ïðàâèëà è íîðìû îõðàíû òðóäà.
2. Äîëæíîñòíûå îáÿçàííîñòè
Ãîðíè÷íàÿ:
2.1. Óáèðàåò è ñîäåðæèò â ÷èñòîòå æèëûå ïîìåùåíèÿ, ñàíóçëû è äðóãèå çàêðåïëåííûå ïîìåùåíèÿ.
2.2. Îñóùåñòâëÿåò ñìåíó ïîñòåëüíîãî áåëüÿ è ïîëîòåíåö â
ñðîêè, ïðåäóñìîòðåííûå ïðàâèëàìè ïîëüçîâàíèÿ è âíóòðåííåãî
ðàñïîðÿäêà, óáèðàåò ïîñòåëè.
2.3. Ïðèíèìàåò íîìåðà è áàíè îò êëèåíòîâ ïðè èõ âûåçäå.
2.4. Ïðè îáíàðóæåíèè ïîð÷è èìóùåñòâà è îáîðóäîâàíèÿ
êëèåíòîì ñîîáùàåò ñòàðøåé ãîðíè÷íîé èëè äåæóðíîìó àäìèíèñòðàòîðó.
2.5. Ïðèíèìàåò îò ãîñòåé çàêàçû íà áûòîâûå óñëóãè è îáåñïå÷èâàåò èõ ñâîåâðåìåííîå âûïîëíåíèå.
352
Ïðèëîæåíèÿ
2.6. Ñîáëþäàåò ïðàâèëà òåõíèêè áåçîïàñíîñòè, ýòè÷åñêèå
íîðìû îáùåíèÿ ñ êëèåíòàìè; îáî âñåõ íåäîñòàòêàõ â ïîâåäåíèè
ïîñëåäíèõ äîêëàäûâàåò ñâîåìó íåïîñðåäñòâåííîìó íà÷àëüíèêó.
3. Ïðàâà
Ãîðíè÷íàÿ èìååò ïðàâî:
3.1. Ïîëó÷àòü îò ðàáîòíèêîâ ïðåäïðèÿòèÿ èíôîðìàöèþ, íåîáõîäèìóþ äëÿ îñóùåñòâëåíèÿ ñâîåé äåÿòåëüíîñòè.
3.2. Ïðåäñòàâëÿòü íà ðàññìîòðåíèå ñâîåãî íåïîñðåäñòâåííîãî
ðóêîâîäèòåëÿ ïðåäëîæåíèÿ ïî âîïðîñàì ñâîåé äåÿòåëüíîñòè.
3.3. Òðåáîâàòü îò ðóêîâîäñòâà ïðåäïðèÿòèÿ îêàçàíèÿ ñîäåéñòâèÿ â èñïîëíåíèè ñâîèõ äîëæíîñòíûõ îáÿçàííîñòåé.
4. Îòâåòñòâåííîñòü
Ãîðíè÷íàÿ íåñåò îòâåòñòâåííîñòü:
4.1. Çà íåíàäëåæàùåå èñïîëíåíèå èëè íåèñïîëíåíèå ñâîèõ
äîëæíîñòíûõ îáÿçàííîñòåé, ïðåäóñìîòðåííûõ íàñòîÿùåé äîëæíîñòíîé èíñòðóêöèåé, — â ïðåäåëàõ, îïðåäåëåííûõ òðóäîâûì çàêîíîäàòåëüñòâîì ÐÔ.
4.2. Çà ïðàâîíàðóøåíèÿ, ñîâåðøåííûå â ïðîöåññå îñóùåñòâëåíèÿ ñâîåé äåÿòåëüíîñòè, — â ïðåäåëàõ, îïðåäåëåííûõ àäìèíèñòðàòèâíûì, óãîëîâíûì è ãðàæäàíñêèì çàêîíîäàòåëüñòâîì Ðîññèéñêîé Ôåäåðàöèè.
4.3. Çà ïðè÷èíåíèå ìàòåðèàëüíîãî óùåðáà — â ïðåäåëàõ, îïðåäåëåííûõ äåéñòâóþùèì çàêîíîäàòåëüñòâîì Ðîññèéñêîé Ôåäåðàöèè.
Ïðèëîæåíèå 6
353
Ïðèëîæåíèå 6
Ãëîññàðèé
Àäìèíèñòðàòèâíàÿ ñëóæáà ãîñòèíèöû — ñòðóêòóðíîå ïîäðàçäåëåíèå
ãîñòèíèöû, ñîòðóäíèêè êîòîðîãî îòâå÷àþò çà îðãàíèçàöèþ
óïðàâëåíèÿ âñåìè ñëóæáàìè ãîñòèíè÷íîãî êîìïëåêñà, ðåøàþò
ôèíàíñîâûå âîïðîñû, âîïðîñû êàäðîâîãî îáåñïå÷åíèÿ, çàíèìàþòñÿ ñîçäàíèåì è ïîääåðæàíèåì íåîáõîäèìûõ óñëîâèé òðóäà
äëÿ ïåðñîíàëà ïðåäïðèÿòèÿ, êîíòðîëèðóþò ñîáëþäåíèå óñòàíîâëåííûõ íîðì è ïðàâèë ïî îõðàíå òðóäà, òåõíèêå áåçîïàñíîñòè, ïðîòèâîïîæàðíîé è ýêîëîãè÷åñêîé áåçîïàñíîñòè.  àäìèíèñòðàòèâíóþ ñëóæáó ãîñòèíèöû âõîäÿò äèðåêòîð è åãî çàìåñòèòåëè, ñåêðåòàðèàò, áóõãàëòåðèÿ, ïëàíîâûé îòäåë, îòäåë êàäðîâ,
èíñïåêòîðû ïî òåõíèêå áåçîïàñíîñòè.
Áàãàæèñò — ñîòðóäíèê ñëóæáû ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ (Front Office),
â îáÿçàííîñòè êîòîðîãî âõîäèò ïîäíîñ áàãàæà (ïðè çàåçäå îò
äâåðè äî ñëóæáû ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ, äî ëèôòà, äî íîìåðà
ãîñòÿ è ò. ï. è îáðàòíî ïðè âûåçäå).
Áàíêåòíàÿ ñëóæáà ãîñòèíèöû — ïîäðàçäåëåíèå ñëóæáû ïèòàíèÿ ãîñòèíèöû, ñïåöèàëèçèðóþùååñÿ íà îðãàíèçàöèè ïèòàíèÿ ó÷àñòíèêîâ êîíôåðåíöèé, ïðîâåäåíèè áàíêåòîâ è äðóãèõ ïîäîáíûõ
ìåðîïðèÿòèé â ðåñòîðàíàõ è áàíêåòíûõ çàëàõ ãîñòèíèöû.
Áîòåëü — íåáîëüøàÿ ãîñòèíèöà íà âîäå (íåïëàâàþùàÿ), â êà÷åñòâå
êîòîðîé ìîæåò èñïîëüçîâàòüñÿ ñîîòâåòñòâóþùèì îáðàçîì îáîðóäîâàííîå ñóäíî.
Áóòèê-îòåëü — ñðåäñòâî ðàçìåùåíèÿ, ãëàâíûì ïðèíöèïîì ïðîåêòèðîâàíèÿ è ôóíêöèîíèðîâàíèÿ êîòîðîãî ÿâëÿåòñÿ óíèêàëüíîñòü.
Îáû÷íî ýòî äèçàéíåðñêèé îáúåêò, ïðè ýòîì âñå ýëåìåíòû — îò
ïëàíèðîâêè êîìíàò äî ðó÷êè íà äâåðÿõ ðàçðàáàòûâàåò îäèí,
êàê ïðàâèëî, âñåìèðíî èçâåñòíûé äèçàéíåð. Ïðèìåð — áóòèê-îòåëü Èýíà Øðåãåðà, ïîëíîñòüþ îôîðìëåííûé Ôèëèïïîì
Ñòàðêîì.
Âèçîâàÿ ñëóæáà (îòäåë) â òóðôèðìå — ñòðóêòóðíîå ïîäðàçäåëåíèå
òóðôèðìû, êîòîðîå çàíèìàåòñÿ âîïðîñàìè ïðèåìà äîêóìåíòîâ
íà âèçîâîå îôîðìëåíèå, îáðàáàòûâàåò äîêóìåíòû â ñîîòâåòñò-
354
Ïðèëîæåíèÿ
âèè ñ òðåáîâàíèÿìè êîíñóëüñòâ, ðàáîòàåò ñ êîíñóëüñòâàìè, ïåðåäàåò äîêóìåíòû â êîíñóëüñòâî è ïîëó÷àåò èõ.
Ãèä — 1) ïðîâîäíèê-ïðîôåññèîíàë, ïîêàçûâàþùèé òóðèñòàì äîñòîïðèìå÷àòåëüíîñòè ãîðîäà èëè ìåñòíîñòè; 2) ñïðàâî÷íèê, ïóòåâîäèòåëü ïî ìóçåÿì, âûñòàâêàì; 3) íàçâàíèå íåêîòîðûõ áèáëèîãðàôè÷åñêèõ óêàçàòåëåé.
Ãèä-ïåðåâîä÷èê — ïðîôåññèîíàëüíî ïîäãîòîâëåííîå ëèöî, ñâîáîäíî
âëàäåþùåå èíîñòðàííûì ÿçûêîì, çíàíèå êîòîðîãî íåîáõîäèìî
äëÿ ïåðåâîäà è îñóùåñòâëåíèÿ äåÿòåëüíîñòè ïî îçíàêîìëåíèþ
ýêñêóðñàíòîâ (òóðèñòîâ) ñ îáúåêòàìè ïîêàçà â ñòðàíå (ìåñòå)
âðåìåííîãî ïðåáûâàíèÿ.
Ãëàâíûé ñòþàðä — çàâåäóþùèé ñåêöèåé ìîéêè è óáîðêè ïîñóäû,
ïîä÷èíÿåòñÿ íåïîñðåäñòâåííî äèðåêòîðó ñëóæáû ïèòàíèÿ ãîñòèíèöû.
Ãîðíè÷íàÿ — ñîòðóäíèê ñëóæáû ãîñòèíè÷íîãî ôîíäà (îáñëóæèâàíèÿ
íîìåðíîãî ôîíäà), â îáÿçàííîñòè êîòîðîãî âõîäèò óáîðêà ãîñòèíè÷íûõ íîìåðîâ (æèëûõ ïîìåùåíèé è âàííûõ êîìíàò), à â
ãîñòèíèöàõ âûñîêîé êàòåãîðèè åùå è ïîäãîòîâêà íîìåðà äëÿ
ñíà ãîñòÿ. Ãîðíè÷íàÿ äîëæíà óáèðàòü 10—13 íîìåðîâ â äåíü â
ãîñòèíèöàõ âûñîêîé êàòåãîðèè è 18—20 íîìåðîâ â äåíü â ãîñòèíèöàõ ýêîíîìè÷åñêîãî êëàññà.
Ãîñòèíèöà — ñðåäñòâî ðàçìåùåíèÿ, ïðåäîñòàâëÿþùåå ëþäÿì, íàõîäÿùèìñÿ âíå äîìà, êîìïëåêñ óñëóã, îñíîâíûìè (êîìïëåêñîîáðàçóþùèìè) èç êîòîðûõ ÿâëÿþòñÿ óñëóãè ðàçìåùåíèÿ è ïèòàíèÿ, êðîìå òîãî, ìîãóò îêàçûâàòüñÿ äîïîëíèòåëüíûå óñëóãè.
Ãîñòèíè÷íàÿ ñåòü (öåïü) — ãðóïïà ãîñòèíè÷íûõ ïðåäïðèÿòèé, îñóùåñòâëÿþùèõ êîëëåêòèâíûé áèçíåñ è íàõîäÿùèõñÿ ïîä êîíòðîëåì ðóêîâîäñòâà ñåòüþ, õàðàêòåðèçóþùèõñÿ óçíàâàåìîé
ìàðêîé, ñòðîãèì ñîáëþäåíèåì ôèðìåííûõ öåííîñòåé è íàèìåíîâàíèåì óñëóã, êà÷åñòâîì îáñëóæèâàíèÿ è ðàçìåùåíèÿ, äèçàéíîì íåçàâèñèìî îò ãîðîäà, ñòðàíû ðàñïîëîæåíèÿ ãîñòèíèöû (îò 6—10 îòåëåé).
Äåæóðíûé ïî ýòàæó — ñîòðóäíèê ñëóæáû ãîñòèíè÷íîãî ôîíäà (îáñëóæèâàíèÿ íîìåðíîãî ôîíäà), â ôóíêöèè êîòîðîãî âõîäèò ïîìîùü â ðàçìåùåíèè êëèåíòîâ â íîìåðàõ, îñóùåñòâëåíèå êîíòðîëÿ çà êà÷åñòâîì óáîðêè ïîìåùåíèé, ïðèåì èëè ïåðåäà÷à ñîîáùåíèé ãîñòÿì íà ýòàæå, îôîðìëåíèå æóðíàëà äåæóðñòâ è äð.
îáÿçàííîñòè.
Ïðèëîæåíèå 6
355
Äîì îòäûõà — ñðåäñòâî ðàçìåùåíèÿ ñ ðåãëàìåíòèðîâàííûì ðåæèìîì îòäûõà, ïðåäíàçíà÷åííîå äëÿ ïðàêòè÷åñêè çäîðîâûõ ëþäåé, öåëüþ êîòîðûõ ÿâëÿåòñÿ îòäûõ.
Èíæåíåðíûå (òåõíè÷åñêèå) ñëóæáû ãîñòèíèöû — ñòðóêòóðíîå ïîäðàçäåëåíèå ãîñòèíèöû, êîòîðîå ñîçäàåò óñëîâèÿ äëÿ ôóíêöèîíèðîâàíèÿ òàêèõ ñèñòåì æèçíåîáåñïå÷åíèÿ, êàê êîíäèöèîíèðîâàíèå, òåïëîñíàáæåíèå, ñàíèòàðíî-òåõíè÷åñêîå îáîðóäîâàíèå, ñèñòåìû òåëåâèäåíèÿ è ñâÿçè, ðåìîíòà è ñòðîèòåëüñòâà.
Èíñòðóêòîð-ïðîâîäíèê — ïðîôåññèîíàëüíî ïîäãîòîâëåííîå ëèöî,
ñîïðîâîæäàþùåå òóðèñòîâ è îáåñïå÷èâàþùåå èõ áåçîïàñíîñòü
ïðè ïðîõîæäåíèè òóðèñòñêèõ ìàðøðóòîâ.
Êàòåãîðèÿ ãîñòèíèö — óòâåðæäåííàÿ â ðÿäå ñòðàí, â òîì ÷èñëå â ÐÔ,
êëàññèôèêàöèÿ ñðåäñòâ ðàçìåùåíèÿ. Â ÐÔ óñòàíîâëåíû êàòåãîðèè — «áåç çâåçä», «îäíà çâåçäà», «äâå çâåçäû», «òðè çâåçäû»,
«÷åòûðå çâåçäû», «ïÿòü çâåçä».
Êàôå — ïðåäïðèÿòèå ïî îðãàíèçàöèè ïèòàíèÿ è îòäûõà ïîòðåáèòåëåé, ïðåäîñòàâëÿþùåå îãðàíè÷åííûé ïî ñðàâíåíèþ ñ ðåñòîðàíîì àññîðòèìåíò ïðîäóêöèè. Êàôå ðåàëèçóåò ôèðìåííûå, çàêàçíûå áëþäà, èçäåëèÿ è íàïèòêè.
Êåìïèíã — ñðåäñòâî ðàçìåùåíèÿ äëÿ òóðèñòîâ, ðàñïîëîæåííûé, êàê
ïðàâèëî, â çàãîðîäíîé çîíå, îñíàùåííûé ëåòíèìè äîìèêàìè
èëè ïàëàòêàìè.
Êëàññèôèêàöèÿ ñðåäñòâ ðàçìåùåíèÿ — ïðîöåäóðà, ïðîâîäèìàÿ íà
äîáðîâîëüíîé îñíîâå è âêëþ÷àþùàÿ îñóùåñòâëåíèå îöåíêè
ñîîòâåòñòâèÿ ñðåäñòâà ðàçìåùåíèÿ òðåáîâàíèÿì, óñòàíîâëåííûì â äàííîì ãîñóäàðñòâå, è àòòåñòàöèþ åãî íà ñîîòâåòñòâóþùóþ êàòåãîðèþ.
Êîéêî-ìåñòî — ïëîùàäü ñ êðîâàòüþ, ïðåäíàçíà÷åííàÿ äëÿ ïîëüçîâàíèÿ îäíèì ÷åëîâåêîì, èñïîëüçóåòñÿ â êà÷åñòâå óñëîâíîé åäèíèöû äëÿ èçìåíåíèÿ íîìåðíîãî ôîíäà ñðåäñòâà ðàçìåùåíèÿ.
Êîììåð÷åñêàÿ ñëóæáà ãîñòèíèöû (ñëóæáà ìàðêåòèíãà è ïðîäàæ) —
ñòðóêòóðíîå ïîäðàçäåëåíèå ãîñòèíèöû, ñîòðóäíèêè êîòîðîãî
çàíèìàþòñÿ ìàðêåòèíãîì óñëóã, ðåêëàìîé ãîñòèíèöû, óñòàíàâëèâàþò êîíòàêòû ñ ïàðòíåðàìè è êëèåíòàìè, çàíèìàþòñÿ âîïðîñàìè PR, ïëàíèðóþò èñïîëüçîâàíèå ïîìåùåíèé. Â ñîñòàâ
êîììåð÷åñêîé ñëóæáû ãîñòèíèöû âõîäÿò: íà÷àëüíèê îòäåëà,
ìåíåäæåðû ïî ïðîäàæàì è áðîíèðîâàíèþ, ñïåöèàëèñòû ïî
ìàðêåòèíãó, ðåêëàìå, PR.
356
Ïðèëîæåíèÿ
Êîìïàíèÿ, óïðàâëÿþùàÿ ãîñòèíè÷íîé öåïüþ, â îñíîâíîì çàíèìàþùàÿñÿ îïåðàòèâíûì óïðàâëåíèåì ãîñòèíèöåé è ãîñòèíè÷íîé
íåäâèæèìîñòüþ, îáúåäèíåííîé åäèíîé òîðãîâîé ìàðêîé, âëàäåëåö ãîñòèíèöû âûïëà÷èâàåò óïðàâëÿþùåé êîìïàíèè ãîíîðàð
çà óñëóãè óïðàâëåíèÿ (óïðàâëåí÷åñêîå âîçíàãðàæäåíèå), à òàêæå çà ïðåäîñòàâëåíèå ðÿäà èíûõ óñëóã — óïðàâëåí÷åñêîå êîíñóëüòèðîâàíèå, óïðàâëåíèå îòäåëüíûìè íàïðàâëåíèÿìè äåÿòåëüíîñòè (ìàðêåòèíã, êàäðû, ôèíàíñû è ò. ï.).
Ìåæäóíàðîäíàÿ êëàññèôèêàöèÿ ãîñòèíèö — ïðèíÿòàÿ â ðàçëè÷íûõ
ñòðàíàõ êëàññèôèêàöèÿ ãîñòèíèö. Â Ãðåöèè èñïîëüçóåòñÿ ñèñòåìà áóêâ (À, Â, Ñ, D), â Âåëèêîáðèòàíèè — ñèñòåìà «êîðîí»
èëè «êëþ÷åé». Íàèáîëåå ðàñïðîñòðàíåíà ñèñòåìà «çâåçä», ïðèìåíÿåìàÿ â Àâñòðèè, Âåíãðèè, Åãèïòå, Ðîññèè, Ôðàíöèè è äð.
ñòðàíàõ.
Ìåòðäîòåëü — àäìèíèñòðàòîð çàëà, ðóêîâîäÿùèé ðàáîòîé îôèöèàíòîâ, óáîðùèêîâ (êàê â íåçàâèñèìûõ ðåñòîðàíàõ, òàê è â ñëóæáå
ïèòàíèÿ ãîñòèíèö), à òàêæå øâåéöàðà è ãàðäåðîáùèêà (â íåçàâèñèìûõ ðåñòîðàíàõ).
Ìîòåëü — ñðåäñòâî ðàçìåùåíèÿ äëÿ àâòîòóðèñòîâ ñî ñòàíöèåé òåõíè÷åñêîãî îáñëóæèâàíèÿ, òîïëèâîçàïðàâî÷íîé ñòàíöèåé, ãàðàæàìè, ñòîÿíêàìè.
Íåçàâèñèìàÿ óïðàâëÿþùàÿ êîìïàíèÿ â ãîñòèíè÷íîì áèçíåñå — êîìïàíèÿ, îêàçûâàþùàÿ óñëóãè ïðîôåññèîíàëüíîãî ãîñòèíè÷íîãî
ìåíåäæìåíòà, êîòîðàÿ îáû÷íî èìååò äåëî ñ íåñõîæèì ãîñòèíè÷íûì ïðîäóêòîì, ïðåäñòàâëåííûì îòåëÿìè ðàçëè÷íîãî óðîâíÿ îáñëóæèâàíèÿ è ñâÿçàííûìè (èëè íå ñâÿçàííûìè) ôðàí÷àéçèíãîâûìè îòíîøåíèÿìè ñ äðóãîé êîìïàíèåé.  ïåðâîì ñëó÷àå
âëàäåëåö ãîñòèíèöû îïëà÷èâàåò óñëóãè êàê óïðàâëÿþùåé êîìïàíèè, òàê è ôðàí÷àéçèíãîâîé çà èñïîëüçîâàíèå åå òîðãîâîé
ìàðêè.
Íîìåð â ñðåäñòâå ðàçìåùåíèÿ — ïîìåùåíèå, ñîñòîÿùåå èç îäíîãî
èëè íåñêîëüêèõ ìåñò, îáîðóäîâàííîå â ñîîòâåòñòâèè ñ òðåáîâàíèÿìè, ïðåäúÿâëÿåìûìè ê ãîñòèíèöå äàííîé êàòåãîðèè, òàê
æå êàê è êîéêî-ìåñòî, ÿâëÿåòñÿ óñëîâíîé åäèíèöåé, èñïîëüçóåìîé äëÿ îïðåäåëåíèÿ íîìåðíîãî ôîíäà ñðåäñòâà ðàçìåùåíèÿ.
Íîìåðíîé ôîíä — îáùåå ÷èñëî íîìåðîâ (êîéêî-ìåñò) â ñðåäñòâå
ðàçìåùåíèÿ.
Ïðèëîæåíèå 6
357
Íî÷íîé àóäèòîð — ñîòðóäíèê ñëóæáû ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ (Front
Office) ãîñòèíèöû, â ôóíêöèè êîòîðîãî âõîäèò ñîñòàâëåíèå áàëàíñà ñ÷åòîâ ãîñòåé, ò. å. ôîðìèðîâàíèå îêîí÷àòåëüíîãî îò÷åòà
îáî âñåõ çàäîëæåííîñòÿõ ïî ñ÷åòàì ãîñòåé ïî âñåì ñëóæáàì
ãîñòèíèöû. Ýòè äàííûå âíîñÿòñÿ â ñïåöèàëüíóþ ïàïêó ãîñòÿ —
«ðortfolio». Íî÷íîé àóäèòîð ìîæåò òàêæå âûïîëíÿòü îáÿçàííîñòè ïîðòüå â íî÷íîå âðåìÿ.
Îòåëü — ñðåäñòâî ðàçìåùåíèÿ âûñîêîé êàòåãîðèè, îáû÷íî ïðåäîñòàâëÿþùåå ïîëíûé êîìïëåêñ îñíîâíûõ è äîïîëíèòåëüíûõ
óñëóã.
Îôèöèàíò — ñîòðóäíèê ïðåäïðèÿòèÿ îáùåñòâåííîãî ïèòàíèÿ, ñëóæáû ïèòàíèÿ ãîñòèíè÷íîãî ïðåäïðèÿòèÿ, çàíèìàþùèéñÿ îáñëóæèâàíèåì ãîñòåé (ñåðâèðîâêà ñòîëà, ðàçìåùåíèå ãîñòåé, ïðåäîñòàâëåíèå ìåíþ, ïîìîùü â âûáîðå áëþä è íàïèòêîâ, èõ ïîäà÷à, ïðåäúÿâëåíèå ñ÷åòà è ðàñ÷åò ñ ïîñåòèòåëÿìè, óáîðêà
ñòîëà è äð. îïåðàöèè).
Ïàæ — ïîñûëüíûé, ñîòðóäíèê ñëóæáû ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ ãîñòèíèöû, â îáÿçàííîñòè êîòîðîãî âõîäèò âûïîëíåíèå ìåëêèõ ïîðó÷åíèé, íàïðèìåð äîñòàâêà ïî÷òû â íîìåð ãîñòÿ.
Ïàíñèîíàò — ñðåäñòâî ðàçìåùåíèÿ, îáû÷íî çàãîðîäíîãî òèïà, ñïåöèàëèçèðóþùååñÿ íà ðåêðåàöèîííîì òóðèçìå.
Ïåðñîíàë â óíèôîðìå îòåëÿ — ñîòðóäíèêè ãîñòèíè÷íîãî ïðåäïðèÿòèÿ, âûäåëÿþùèåñÿ îñîáîé óíèôîðìîé, ïðåäîñòàâëÿþùèå
ãîñòÿì íàèáîëåå ïåðñîíèôèöèðîâàííûå óñëóãè (øâåéöàðû, áàãàæèñòû, ïîñûëüíûå, êîíñüåðæè è äð.).
Ïîðòüå — ñîòðóäíèê ñëóæáû ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ ãîñòèíèöû, îñóùåñòâëÿþùèé îôîðìëåíèå ãîñòåé ïðè çàñåëåíèè è âûåçäå, îòâåòñòâåííûé çà âîçâðàò è âûäà÷ó êëþ÷åé, âûïîëíÿþùèé äðóãèå âèäû ðàáîò, îòíîñÿùèõñÿ ê êîìïåòåíöèè ñîòðóäíèêîâ äàííîé ñëóæáû.
Ðåñòîðàí — ïðåäïðèÿòèå îáùåñòâåííîãî ïèòàíèÿ ñ øèðîêèì àññîðòèìåíòîì áëþä ñëîæíîãî ïðèãîòîâëåíèÿ (âêëþ÷àÿ çàêàçíûå è
ôèðìåííûå), âèíî-âîäî÷íûõ, òàáà÷íûõ è êîíäèòåðñêèõ èçäåëèé, ïîâûøåííûì óðîâíåì îáñëóæèâàíèÿ â ñî÷åòàíèè ñ îðãàíèçàöèåé îòäûõà.
Ðîòåëü — ïåðåäâèæíîå ñðåäñòâî ðàçìåùåíèÿ, ïðåäñòàâëÿþùåå ñîáîé ïîåçä ñ âàãîíàìè, îáîðóäîâàííûìè îäíî-, äâóõìåñòíûìè
íîìåðàìè (êóïå). Â äíåâíîå âðåìÿ òóðèñòû ñîâåðøàþò ýêñêóð-
358
Ïðèëîæåíèÿ
ñèè ñ öåëüþ ïîñåùåíèÿ äîñòîïðèìå÷àòåëüíîñòåé ïî ïóòè ñëåäîâàíèÿ, íî÷óþò â ïîåçäå.
Ñàíàòîðèé — ñðåäñòâî ðàçìåùåíèÿ ñ õîðîøî îáîðóäîâàííîé ëå÷åáíîé áàçîé. Ñ. ìîæåò èìåòü ðàçëè÷íûå ñïåöèàëèçàöèè (ïðîôèëè
ëå÷åíèÿ) — áîëåçíè îðãàíîâ ïèùåâàðåíèÿ, íåðâíîé ñèñòåìû,
îðãàíîâ äûõàíèÿ è ò. ï.
Ñëóæáà Room-ñåðâèñ — ñòðóêòóðíîå ïîäðàçäåëåíèå ñëóæáû ïèòàíèÿ
(F&B) ãîñòèíèö âûñîêîé êàòåãîðèè, ñîòðóäíèêè êîòîðîãî îñóùåñòâëÿþò îáñëóæèâàíèå ãîñòåé â íîìåðàõ (äîñòàâêà áëþä,
ñåðâèðîâêà, óáîðêà).
Ñëóæáà áðîíèðîâàíèÿ çàÿâîê — ñòðóêòóðíîå ïîäðàçäåëåíèå òóðôèðìû, êîòîðîå çàíèìàåòñÿ îáðàáîòêîé çàÿâîê, ïîëó÷åííûõ ïî
ôàêñó è ýëåêòðîííîé ïî÷òå, óòî÷íÿåò íåäîñòàþùèå ïàðàìåòðû
çàÿâêè ó êëèåíòîâ, ïðåäëàãàåò àëüòåðíàòèâû ïðè íåâîçìîæíîñòè óäîâëåòâîðåíèÿ çàÿâêè, âíîñèò èçìåíåíèÿ ïî çàÿâêå, âåäåò
ó÷åò àííóëèðîâàííûõ çàÿâîê.
Ñëóæáà ãîñòèíè÷íîãî ôîíäà (îáñëóæèâàíèÿ íîìåðíîãî ôîíäà) —
ñòðóêòóðíîå ïîäðàçäåëåíèå ãîñòèíèöû, êîòîðîå îáåñïå÷èâàåò
îáñëóæèâàíèå ãîñòåé â íîìåðàõ, ïîääåðæèâàåò íåîáõîäèìîå ñàíèòàðíî-ãèãèåíè÷åñêîå ñîñòîÿíèå íîìåðîâ è óðîâåíü êîìôîðòà â îáùåñòâåííûõ ïîìåùåíèÿõ (õîëëàõ, ôîéå, êîðèäîðàõ), çàíèìàåòñÿ îêàçàíèåì áûòîâûõ óñëóã.  ñîñòàâ ñëóæáû ãîñòèíè÷íîãî ôîíäà âõîäÿò: ðóêîâîäèòåëü ñëóæáû, ñòàðøèå ãîðíè÷íûå,
ñóïåðâàéçåðû, ãîðíè÷íûå, ñòþàðäû, äåæóðíûå ïî ýòàæó, óáîðùèêè.
Ñëóæáà êåéòåðèíãà — ñòðóêòóðíîå ïîäðàçäåëåíèå ñëóæáû ïèòàíèÿ
ãîñòèíèöû, ñîòðóäíèêè êîòîðîãî îêàçûâàþò óñëóãè âûåçäíîãî
(íà ïðèðîäå èëè â ïîìåùåíèè êëèåíòà) îáñëóæèâàíèÿ.
Ñëóæáà êîíñüåðæåé — ñòðóêòóðíîå ïîäðàçäåëåíèå ãîñòèíèöû, â
ôóíêöèè êîòîðîãî âõîäèò ïåðñîíàëüíîå îáñëóæèâàíèå ãîñòåé â
ãîñòèíèöàõ âûñøåé êàòåãîðèè. Â îáÿçàííîñòè êîíñüåðæåé âõîäèò çàêàç òàêñè, ñòîëèêà â ðåñòîðàíå, áèëåòîâ â òåàòð è ò. ï.
Êîíñüåðæè ïîä÷èíÿþòñÿ ëèáî ñòàðøåìó êîíñüåðæó, ëèáî íà÷àëüíèêó ñëóæáû ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ (åñëè ñëóæáà êîíñüåðæåé âõîäèò â ñëóæáó ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ).
Ñëóæáà ïèòàíèÿ ãîñòèíèöû — ñòðóêòóðíîå ïîäðàçäåëåíèå ãîñòèíè÷íîãî ïðåäïðèÿòèÿ, ôóíêöèåé êîòîðîãî ÿâëÿåòñÿ îêàçàíèå óñëóã
ïèòàíèÿ. Â ñëóæáó ïèòàíèÿ ãîñòèíèöû âõîäÿò: êóõíÿ, îòäåë
Ïðèëîæåíèå 6
359
áàíêåòíîãî îáñëóæèâàíèÿ, ðåñòîðàííîãî îáñëóæèâàíèÿ, ñëóæáà
îáñëóæèâàíèÿ íà ýòàæàõ, îòäåë áàðíîãî îáñëóæèâàíèÿ, ñëóæáà
êåéòåðèíãà, ñëóæáà ñòþàðäèíãà, ñëóæáà ìèíè-áàðîâ, ñòîëîâàÿ
äëÿ ïåðñîíàëà.
Ñëóæáà ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ — ñòðóêòóðíîå ïîäðàçäåëåíèå ãîñòèíèöû, êîòîðîå çàíèìàåòñÿ áðîíèðîâàíèåì íîìåðîâ, ïðèåìîì è
ðåãèñòðàöèåé ãîñòåé, îôîðìëåíèåì ãîñòåé ïðè âûåçäå, îêàçàíèåì ðàçëè÷íûõ äîïîëíèòåëüíûõ óñëóã.  ñëóæáó ïðèåìà è
ðàçìåùåíèÿ âõîäÿò ðóêîâîäèòåëü ñëóæáû, àäìèíèñòðàòîð ñòîéêè ïîðòüå, ìåíåäæåðû ïî áðîíèðîâàíèþ, êàññèð, ïîðòüå,
øâåéöàðû, áàãàæèñòû (ïîäíîñ÷èêè áàãàæà), íî÷íûå àóäèòîðû,
ëèôòåðû, âîäèòåëè. Â ãîñòèíèöàõ âûñøåé êàòåãîðèè â ñëóæáó
ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ âõîäÿò êîíñüåðæè, äâîðåöêèå, ïàæè (ïîñûëüíûå).
Ñîìåëüå — ñïåöèàëèñò ïî âèíàì, ñëóæàùèé, îòâåòñòâåííûé çà ïîäà÷ó íàïèòêîâ â ðåñòîðàíå è äàþùèé ãîñòÿì ðåêîìåíäàöèè ïî
âûáîðó âèí è íàïèòêîâ. Ñîìåëüå îáÿçàí çíàòü âèíà è ïðàâèëà
èõ óïîòðåáëåíèÿ, óìåòü ïîäáèðàòü èõ ïî âêóñó êëèåíòà. Îáû÷íî âõîäèò â øòàò ðåñïåêòàáåëüíûõ ðåñòîðàíîâ, ìàãàçèíîâ âèí.
ÑÏÀ-êóðîðò — êóðîðò ñ ëå÷åáíûìè ìèíåðàëüíûìè âîäàìè.
Ñðåäñòâî ðàçìåùåíèÿ — ïîìåùåíèÿ, èìåþùèå íå ìåíåå 5 íîìåðîâ è
èñïîëüçóåìûå îðãàíèçàöèÿìè ðàçëè÷íûõ îðãàíèçàöèîííî-ïðàâîâûõ ôîðì è èíäèâèäóàëüíûìè ïðåäïðèíèìàòåëÿìè äëÿ âðåìåííîãî ïðîæèâàíèÿ òóðèñòîâ; íîìåð â ñðåäñòâå ðàçìåùåíèÿ — îäíà èëè íåñêîëüêî êîìíàò ñ ìåáåëüþ, îáîðóäîâàíèåì è
èíâåíòàðåì, íåîáõîäèìûìè äëÿ âðåìåííîãî ïðîæèâàíèÿ òóðèñòîâ. Ê ñðåäñòâàì ðàçìåùåíèÿ îòíîñÿòñÿ ãîñòèíèöû, ìîòåëè,
ìîëîäåæíûå ãîñòèíèöû (õîñòåëû), äîìà îòäûõà, ïàíñèîíàòû,
ñàíàòîðèè, äîìà îòäûõà è ò. ä.
Ñòþàðä — ñîòðóäíèê ñëóæáû ïèòàíèÿ (F&B) (ìîæåò òàêæå íàçûâàòüñÿ óáîðùèêîì, ïîñóäîìîéùèêîì).
Ñóïåðâàéçåð — ñïåöèàëèñò ïî êîíòðîëþ è íàäçîðó çà äåÿòåëüíîñòüþ
ðàçëè÷íûõ îáúåêòîâ: êàê ïðîèçâîäñòâåííûõ, òàê è òîðãîâûõ,
ðóêîâîäèòåëü ãðóïïû, çâåíà. Ñóïåðâàéçåð ìîæåò âõîäèòü â ðàçëè÷íûå ñëóæáû ãîñòèíè÷íîãî ïðåäïðèÿòèÿ, îáû÷íî â ñëóæáó
ïðèåìà è ðàçìåùåíèÿ è ñëóæáó ãîñòèíè÷íîãî ôîíäà.
Òóðèñòñêàÿ èíäóñòðèÿ — ñîâîêóïíîñòü ãîñòèíèö è èíûõ ñðåäñòâ ðàçìåùåíèÿ, ñðåäñòâ òðàíñïîðòà, îáúåêòîâ îáùåñòâåííîãî ïèòà-
360
Ïðèëîæåíèÿ
íèÿ, îáúåêòîâ è ñðåäñòâ ðàçâëå÷åíèÿ, îáúåêòîâ ïîçíàâàòåëüíîãî, äåëîâîãî, îçäîðîâèòåëüíîãî, ñïîðòèâíîãî è èíîãî íàçíà÷åíèÿ, îðãàíèçàöèé, îñóùåñòâëÿþùèõ òóðîïåðàòîðñêóþ è
òóðàãåíòñêóþ äåÿòåëüíîñòü, à òàêæå îðãàíèçàöèé, ïðåäîñòàâëÿþùèõ ýêñêóðñèîííûå óñëóãè è óñëóãè ãèäîâ-ïåðåâîä÷èêîâ.
Òóðèñòñêîå îáðàçîâàíèå — 1) îâëàäåíèå îïðåäåëåííûìè çíàíèÿìè è
íàâûêàìè ïî êîíêðåòíîé ïðîôåññèè è ñïåöèàëüíîñòè, îòíîñÿùåéñÿ ê òóðèñòñêîé èíäóñòðèè; 2) êîìïëåêñ óñëóã, îòíîñÿùèõñÿ ê íåïðîèçâîäñòâåííîé ñôåðå, ïî ïîäãîòîâêå ñïåöèàëèñòîâ ñ
âûñøèì è ñðåäíèì ïðîôåññèîíàëüíûì îáðàçîâàíèåì, ðàáî÷èõ
êàäðîâ äëÿ òóðèñòñêîé èíäóñòðèè. Ðàçëè÷àþò äîâóçîâñêîå òóðèñòñêîå îáðàçîâàíèå — ñðåäíåå (ïîëíîå) îáùåå, íà÷àëüíîå
ïðîôåññèîíàëüíîå îáðàçîâàíèå èëè ñðåäíåå ïðîôåññèîíàëüíîå
îáðàçîâàíèå (íà áàçå ïîëíîãî èëè íåïîëíîãî ñðåäíåãî îáðàçîâàíèÿ), âûñøåå îáðàçîâàíèå (óðîâåíü ïðîôåññèîíàëüíîé
êâàëèôèêàöèè ñïåöèàëèñòà, ïîëó÷àåìûé â âûñøèõ ó÷åáíûõ çàâåäåíèÿõ íà áàçå ïîëíîãî ñðåäíåãî îáðàçîâàíèÿ è ïîäòâåðæäàåìûé ñîîòâåòñòâóþùèì äèïëîìîì) è ïîñëåâóçîâñêîå îáðàçîâàíèå (ïðîãðàììû ïðîôåññèîíàëüíîé ïåðåïîäãîòîâêè, àñïèðàíòóðà, äîêòîðàíòóðà).
Óñëóãè ãèäà-ïåðåâîä÷èêà — óñëóãè ïðîôåññèîíàëüíî ïîäãîòîâëåííîãî ôèçè÷åñêîãî ëèöà ïî îçíàêîìëåíèþ òóðèñòîâ ñ òóðèñòñêèìè
ðåñóðñàìè â ñòðàíå (ìåñòå) âðåìåííîãî ïðåáûâàíèÿ.
Óñëóãè ãîñòèíèö îñíîâíûå — óñëóãè, íåïîñðåäñòâåííî ñâÿçàííûå ñ
äåÿòåëüíîñòüþ ëþáîãî ñðåäñòâà ðàçìåùåíèÿ è çàíèìàþùèå
íàèáîëüøèé óäåëüíûé âåñ â îáúåìå ðåàëèçàöèè óñëóã ýòîãî
ïðåäïðèÿòèÿ. Ê îñíîâíûì óñëóãàì ãîñòèíèö îòíîñÿòñÿ óñëóãè
ðàçìåùåíèÿ è ïèòàíèÿ.
Óñëóãè ãîñòèíèöû äîïîëíèòåëüíûå (ïðî÷èå) — óñëóãè ïî èñïîëüçîâàíèþ ãîñòÿìè çàëîâ äëÿ ïåðåãîâîðîâ, êîíôåðåíö-çàëîâ, áàññåéíà, ñïîðòèâíîãî çàëà, ïðîêàò àâòîìîáèëåé, óñëóãè õèì÷èñòêè, ïðà÷å÷íîé, ïàðèêìàõåðñêîé, ìàññàæíîãî êàáèíåòà è ðÿä
äðóãèõ.
Óñëóãè äâîðåöêîãî (áàòëåðà) — óñëóãè ïîñòîÿííîãî ïîìîùíèêà ãîñòÿ
â îòåëå âûñøåé êàòåãîðèè. Â îáÿçàííîñòè äâîðåöêîãî âõîäèò
îêàçàíèå ïîìîùè ãîñòþ íà òåððèòîðèè îòåëÿ (çíàêîìñòâî ñî
ñëóæáàìè îòåëÿ, ïåðñîíàëüíàÿ ïîìîùü â ðåøåíèè ðàçëè÷íûõ
âîïðîñîâ, âîçíèêàþùèõ ó ãîñòÿ, âî âðåìÿ ðàçìåùåíèÿ â ãîñòèíèöå).
Ïðèëîæåíèå 6
361
Óñëóãè ïèòàíèÿ — óñëóãè ïî óäîâëåòâîðåíèþ ïîòðåáíîñòè ãîñòÿ â
ïèùå è íàïèòêàõ, ñîñòîÿùèå èç êîìáèíàöèè ðàçëè÷íûõ ïðîöåññîâ: ïðîèçâîäñòâåííîãî (ïðèãîòîâëåíèå áëþä íà êóõíå),
òîðãîâîãî (ïðîäàæà ãîòîâûõ ê óïîòðåáëåíèþ ïðîäóêòîâ, àëêîãîëüíûõ è áåçàëêîãîëüíûõ íàïèòêîâ), ñåðâèñíîãî (îáñëóæèâàíèå ãîñòåé îôèöèàíòàìè â ðåñòîðàíå, áàðå, êàôå, ãîñòèíè÷íûõ
íîìåðàõ).
Óñëóãè ðàçìåùåíèÿ — óñëóãè ïî ïðåäîñòàâëåíèþ ñïåöèàëüíûõ ïîìåùåíèé (ãîñòèíè÷íûõ íîìåðîâ), à òàêæå óñëóãè, âûïîëíÿåìûå
íåïîñðåäñòâåííî ïåðñîíàëîì ãîñòèíèöû: ïîðòüå ïî ïðèåìó è
îôîðìëåíèþ ãîñòåé, ãîðíè÷íûìè ïî óáîðêå ãîñòèíè÷íûõ íîìåðîâ è ò. ä.
Ôëîòåëü — ïëàâàþùàÿ ãîñòèíèöà, ñïåöèàëüíî îáîðóäîâàííîå ñóäíî, èñïîëüçóåìîå, êàê ïðàâèëî, äëÿ êðóèçîâ.
Õîñòåë — ñðåäñòâî ðàçìåùåíèÿ, ñïåöèàëèçèðóþùååñÿ íà ìîëîäåæíîì, ñòóäåí÷åñêîì òóðèçìå è èìåþùåå ñîîòâåòñòâóþùóþ èíôðàñòðóêòóðó.
Øâåéöàð — ñîòðóäíèê ãîñòèíèöû, íåñóùèé äåæóðñòâî ó âõîäíûõ
äâåðåé, íàáëþäàþùèé çà âõîäîì è âûõîäîì ãîñòåé. Â îòåëÿõ
âûñîêîé êàòåãîðèè îáåñïå÷èâàåò ñîõðàííîñòü áàãàæà ãîñòåé
ïðè âõîäå â îòåëü.
Øåô-ïîâàð (çàâåäóþùèé ïðîèçâîäñòâîì) — ñîòðóäíèê ñëóæáû ïèòàíèÿ ãîñòèíèöû, â îáÿçàííîñòè êîòîðîãî âõîäèò ðóêîâîäñòâî
ïðîèçâîäñòâåííî-õîçÿéñòâåííîé äåÿòåëüíîñòüþ ïîäðàçäåëåíèé
ïî ïðîèçâîäñòâó ïðîäóêöèè îáùåñòâåííîãî ïèòàíèÿ. Ø.-ï.
ïîä÷èíÿåòñÿ íåïîñðåäñòâåííî ðóêîâîäèòåëþ ñëóæáû ïèòàíèÿ.
Ýêñêóðñîâîä — ïðîôåññèîíàëüíî ïîäãîòîâëåííîå ëèöî, îñóùåñòâëÿþùåå äåÿòåëüíîñòü ïî îçíàêîìëåíèþ ýêñêóðñàíòîâ (òóðèñòîâ) ñ îáúåêòàìè ïîêàçà â ñòðàíå (ìåñòå) âðåìåííîãî ïðåáûâàíèÿ. Ñì. òàêæå Ãèä.
ÞÍÂÒÎ — Âñåìèðíàÿ òóðèñòñêàÿ îðãàíèçàöèÿ, îðãàíèçàöèÿ ìåæïðàâèòåëüñòâåííîãî õàðàêòåðà â îáëàñòè òóðèçìà, ãëàâíîé öåëüþ êîòîðîé ÿâëÿåòñÿ ïîîùðåíèå è ðàçâèòèå òóðèçìà; îñíîâàíà
â 1970 ã., â íåå âõîäÿò 130 äåéñòâèòåëüíûõ ÷ëåíîâ (áîëåå
100 ñòðàí), ñåêðåòàðèàò ðàñïîëîæåí â Ìàäðèäå.
Îãëàâëåíèå
Ââåäåíèå . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Ãëàâà 1. ÔÎÐÌÈÐÎÂÀÍÈÅ È ÐÀÇÂÈÒÈÅ ÍÀÓÊÈ
ÎÁ ÓÏÐÀÂËÅÍÈÈ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
1.1. Çàðîæäåíèå íàóêè îá óïðàâëåíèè . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
1.2. Øêîëà íàó÷íîãî óïðàâëåíèÿ (1885—1920 ãã.) . . . . . . . . . . 9
1.3. Êëàññè÷åñêàÿ (àäìèíèñòðàòèâíàÿ) øêîëà óïðàâëåíèÿ . . . 10
1.4. Øêîëà ÷åëîâå÷åñêèõ îòíîøåíèé (1930—1950-å ãã.) . . . . . 11
1.5. Êîëè÷åñòâåííàÿ øêîëà (ñ 1950 ã. ïî íàñò. âð.) . . . . . . . . 13
1.6. Ðàçâèòèå òåîðèè óïðàâëåíèÿ â Ðîññèè . . . . . . . . . . . . . . 14
Ïðàêòè÷åñêèå çàäàíèÿ, êîíêðåòíûå ñèòóàöèè
è òåñòû ïî òåìå 1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Ãëàâà 2. ÑÓÙÍÎÑÒÜ È ÎÑÍÎÂÍÛÅ ÏÎÄÕÎÄÛ
 ÌÅÍÅÄÆÌÅÍÒÅ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
2.1. Ñóáúåêò è îáúåêò óïðàâëåíèÿ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
2.2. Ïîäõîäû ê îïðåäåëåíèþ ïîíÿòèÿ «ìåíåäæìåíò» . . . . . . 29
2.3. Ñèòóàöèîííûé, ñèñòåìíûé è ïðîöåññíûé
ïîäõîäû â ìåíåäæìåíòå . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
2.4. Âèäû óïðàâëåí÷åñêèõ ðåøåíèé è ìåòîäû
èõ ðàçðàáîòêè . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Ïðàêòè÷åñêèå çàäàíèÿ, êîíêðåòíûå ñèòóàöèè
è òåñòû ïî òåìå 2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Ãëàâà 3. ÌÅÍÅÄÆÌÅÍÒ ÒÓÐÈÇÌÀ:
ÐÎÑÑÈÉÑÊÈÉ È ÇÀÐÓÁÅÆÍÛÉ ÎÏÛÒ . . . . . . . . . 53
3.1. Óïðàâëåíèå â óñëîâèÿõ ñåðâèñíîé ýêîíîìèêè . . . . . . . . 53
3.2. Îðãàíèçàöèÿ óïðàâëåíèÿ â òóðôèðìàõ . . . . . . . . . . . . . . 57
Îãëàâëåíèå
363
3.3. Îðãàíèçàöèÿ óïðàâëåíèÿ â ãîñòèíèöàõ . . . . . . . . . . . . . . 64
3.4. Îñîáåííîñòè ñåòåâîãî áèçíåñà â èíäóñòðèè òóðèçìà . . . . 68
3.5. Ôðàí÷àéçèíã â èíäóñòðèè òóðèçìà . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
3.6. Óïðàâëÿþùèå êîìïàíèè â èíäóñòðèè òóðèçìà . . . . . . . . 81
Ïðàêòè÷åñêèå çàäàíèÿ, êîíêðåòíûå ñèòóàöèè
è òåñòû ïî òåìå 3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
Ãëàâà 4. ÑÒÐÀÒÅÃÈß È ÒÀÊÒÈÊÀ Â ÌÅÍÅÄÆÌÅÍÒÅ
ÒÓÐÈÇÌÀ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
4.1. Ìåòîäû ñòðàòåãè÷åñêîãî àíàëèçà . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
4.2. Îïðåäåëåíèå ìèññèè è âûáîð êîíöåïöèè
ïðåäïðèÿòèÿ èíäóñòðèè òóðèçìà . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
4.3. Òðåáîâàíèÿ, ïðåäúÿâëÿåìûå ê öåëÿì ïðåäïðèÿòèé . . . . 109
4.5. Êëàññèôèêàöèÿ ñòðàòåãèé ïðåäïðèÿòèé
èíäóñòðèè òóðèçìà . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
4.6. Ñòðàòåãè÷åñêèå àëüÿíñû â èíäóñòðèè òóðèçìà . . . . . . . . 121
4.6. Òàêòèêà ìåíåäæìåíòà . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
Ïðàêòè÷åñêèå çàäàíèÿ, êîíêðåòíûå ñèòóàöèè
è òåñòû ïî òåìå 4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125
Ãëàâà 5. ÎÐÃÀÍÈÇÀÖÈÎÍÍÛÅ ÑÒÐÓÊÒÓÐÛ
ÓÏÐÀÂËÅÍÈß Â ÒÓÐÔÈÐÌÀÕ È ÃÎÑÒÈÍÈÖÀÕ . . 133
5.1. Öåíòðàëèçàöèÿ è äåöåíòðàëèçàöèÿ . . . . . . . . . . . . . . . . 133
5.2. Äåëåãèðîâàíèå ïîëíîìî÷èé è îòâåòñòâåííîñòè . . . . . . . 135
5.3. Ïîíÿòèå è âèäû îðãàíèçàöèîííûõ ñòðóêòóð
óïðàâëåíèÿ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140
5.4. Ïðèíöèïû ïîñòðîåíèÿ îðãàíèçàöèîííîé ñòðóêòóðû
óïðàâëåíèÿ è ýòàïû åå ñîâåðøåíñòâîâàíèÿ . . . . . . . . . . 152
5.5. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ
â òóðôèðìàõ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
5.6. Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû óïðàâëåíèÿ
â ãîñòèíèöàõ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
Ïðàêòè÷åñêèå çàäàíèÿ, êîíêðåòíûå ñèòóàöèè
è òåñòû ïî òåìå 5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206
364
Îãëàâëåíèå
Ãëàâà 6. ÌÎÒÈÂÀÖÈß ÊÀÊ ÔÓÍÊÖÈß
ÌÅÍÅÄÆÌÅÍÒÀ È ÅÅ ÎÑÎÁÅÍÍÎÑÒÈ
 ÑÔÅÐÅ ÒÓÐÈÇÌÀ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213
6.1. Ìîòèâàöèÿ è ñòèìóëèðîâàíèå . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213
6.2. Òåîðèè ìîòèâàöèè . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220
6.3. Îñîáåííîñòè ñòèìóëèðîâàíèÿ â èíäóñòðèè òóðèçìà . . . 225
Ïðàêòè÷åñêèå çàäàíèÿ, êîíêðåòíûå ñèòóàöèè
è òåñòû ïî òåìå 6 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232
Ãëàâà 7. ÊÎÍÒÐÎËÜ ÊÀÊ ÔÓÍÊÖÈß ÌÅÍÅÄÆÌÅÍÒÀ
È ÅÅ ÎÑÎÁÅÍÍÎÑÒÈ Â ÈÍÄÓÑÒÐÈÈ
ÒÓÐÈÇÌÀ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240
7.1. Ïîíÿòèå è âèäû êîíòðîëÿ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240
7.2. Ñèñòåìà êîíòðîëëèíãà . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249
7.3. Îðãàíèçàöèÿ êîíòðîëÿ êà÷åñòâà óñëóã
è îáñëóæèâàíèÿ â èíäóñòðèè òóðèçìà . . . . . . . . . . . . . . 250
Ïðàêòè÷åñêèå çàäàíèÿ, êîíêðåòíûå ñèòóàöèè
è òåñòû ïî òåìå 7 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254
Ãëàâà 8. ÌÅÒÎÄÛ È ÑÒÈËÈ ÓÏÐÀÂËÅÍÈß . . . . . . . . . . . . 259
8.1. Ìåòîäû óïðàâëåíèÿ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259
8.2. Ñòèëè óïðàâëåíèÿ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264
Ïðàêòè÷åñêèå çàäàíèÿ, êîíêðåòíûå ñèòóàöèè
è òåñòû ïî òåìå 8 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274
Ãëàâà 9. ÂËÀÑÒÜ, ÂËÈßÍÈÅ, ËÈÄÅÐÑÒÂÎ . . . . . . . . . . . . . 280
9.1. Ïîíÿòèå è âèäû âëèÿíèÿ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280
9.2. Êëàññèôèêàöèÿ âèäîâ âëàñòè . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282
9.3. Ïîíÿòèå àâòîðèòåòà è õàðèçìû . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287
9.4. Ëèäåðñòâî. Òðåáîâàíèÿ, ïðåäúÿâëÿåìûå
ê ëèäåðó . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290
Ïðàêòè÷åñêèå çàäàíèÿ, êîíêðåòíûå ñèòóàöèè
è òåñòû ïî òåìå 9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295
Îãëàâëåíèå
365
Ãëàâà 10. ÑÈÑÒÅÌÀ ÑÀÌÎÌÅÍÅÄÆÌÅÍÒÀ
È ÅÅ ÈÑÏÎËÜÇÎÂÀÍÈÅ Â ÈÍÄÓÑÒÐÈÈ
ÒÓÐÈÇÌÀ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 301
10.1. Ìîäåëü ìåíåäæåðà â ñîâðåìåííûõ óñëîâèÿõ . . . . . . . . 301
10.2. Òðåáîâàíèÿ, ïðåäúÿâëÿåìûå ê ìåíåäæåðó
â èíäóñòðèè òóðèçìà . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 308
10.3. Ñèñòåìà ñàìîìåíåäæìåíòà è åå îñíîâíûå
ýëåìåíòû . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314
10.4. Íàïðàâëåíèÿ äåÿòåëüíîñòè ïî ïîâûøåíèþ
ëè÷íîé ýôôåêòèâíîñòè ìåíåäæåðà
â èíäóñòðèè òóðèçìà . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320
Ïðàêòè÷åñêèå çàäàíèÿ, êîíêðåòíûå ñèòóàöèè
è òåñòû ïî òåìå 10 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329
Ñïèñîê ëèòåðàòóðû . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 338
Ïðèëîæåíèÿ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 340
Ïðèëîæåíèå 1. Âåäóùèå ìåæäóíàðîäíûå ãîñòèíè÷íûå
ñåòè (ïî ñîñòîÿíèþ íà êîíåö 2006 ã.) . . . . . . . . . . . . . . . . . 340
Ïðèëîæåíèå 2. Ãîñòèíèöû Ðîññèè, âõîäÿùèå
â ìåæäóíàðîäíûå ãîñòèíè÷íûå öåïè èëè íàõîäÿùèåñÿ
â èõ óïðàâëåíèè (ïî ñîñòîÿíèþ íà êîíåö 2006 ã.) . . . . . . . . 342
Ïðèëîæåíèå 3. Ñòðàòåãè÷åñêèå àëüÿíñû
â ãîñòèíè÷íîì áèçíåñå . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 344
Ïðèëîæåíèå 4. Äîëæíîñòíàÿ èíñòðóêöèÿ ìåíåäæåðà
ïî ïðîäàæå òóðïðîäóêòîâ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 346
Ïðèëîæåíèå 5. Äîëæíîñòíàÿ èíñòðóêöèÿ ãîðíè÷íîé . . . . . . 351
Ïðèëîæåíèå 6. Ãëîññàðèé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 353