Ориентация на потребителя является одним из основных

О.Е. Фалова
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ ВУЗА КАК
ОПРЕДЕЛЯЮЩИЙ ФАКТОР В ПОВЫШЕНИИ КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАНИЯ
Ориентация на потребителя является одним из основных принципов
менеджмента качества. Наиболее важными вопросами для любой организации,
в том числе и для вуза, являются вопросы: «Кто наши потребители?» и «Каковы
их требования и ожидания в отношении производимой продукции или
предоставляемой услуги?». Организация всецело зависит от своих
потребителей и поэтому должна стремиться понимать их потребности,
выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Поэтому
ответы на вопросы, поставленные выше, являются важными при разработке и
внедрении принципов менеджмента качества в вузе или в его структурном
подразделении.
Один из подходов при идентификации потребителей услуг вуза как
образовательного учреждения заключается в рассмотрении их с трех
различных точек зрения: внутренние потребители, прямые внешние
потребители и косвенные внешние потребители.
В указанных группах потребителей определяющую роль играют:
абитуриенты, студенты и их семьи; работодатели; государство и общество в
целом.
Абитуриенты, поступающие в вузы, стараются выбрать тот вуз и
факультет, где качество подготовки и образования выше и где из них могут
подготовить
наиболее
квалифицированных
специалистов,
конкурентоспособных на рынке труда. Абитуриенты, а впоследствии студенты,
являются
непосредственными
получателями
предоставляемых
образовательных услуг. С другой стороны, работодатели – предприятия,
организации, органы государственного управления и т. п., принимающие на
работу выпускников вузов, а также другие образовательные учреждения также
могут рассматриваться как непосредственные внешние потребители
«продуктов» вуза, даже если они не связаны с ним контрактными отношениями.
И, наконец, определенный регион, государство и общество в целом являются
заказчиками и потребителями услуг вуза, так как они, с одной стороны,
заинтересованы в подготовке высококвалифицированных и социальноориентированных специалистов, необходимых для развития всех отраслей
народного хозяйства, а с другой – во многих странах частично или полностью
финансируют систему высшего образования. Указанная многоплановость в
определении
потребителей
образовательных
услуг
вуза
является
существенным фактором, усложняющим его ориентацию на потребителей.
Вуз должен контролировать информацию об удовлетворенности или
неудовлетворенности своих внутренних и внешних потребителей. Такой
контроль рассматривается как один из важнейших источников информации для
оценки работы СМК, ее результативности и эффективности. Следует
установить методологию получения и применения этой информации. Такая
информация может быть получена, например, путем анкетирования студентов
через определенные промежутки времени или по окончании определенных
дисциплин, а также путем анкетирования выпускников вуза. Анкетирование
может применяться также и для внешней оценки качества подготовки
выпускников вуза со стороны предприятий-работодателей.
Для проведения анкетирования каждой группы потребителей должны быть
разработаны соответствующие анкеты. Таким образом, ориентация на
потребителей начинается со сбора информации о существующих потребностях
и ожиданиях потребителей различных групп, тенденциях их развития и
прогнозирования этих тенденций. Все это относится к менеджменту качества в
рамках маркетинга и направлено на исследование потребностей рынка
образовательных услуг и рынка рабочей силы.
С другой стороны, необходимо развивать систему сбора и анализа
информации о результатах деятельности вуза, включая информацию об
удовлетворенности студентов и выпускников полученным образованием и
своим трудоустройством, информацию об удовлетворенности работодателей
выпускниками и результатами их работы, жалобы и претензии на качество их
подготовки и т. п. Такая оценка удовлетворенности потребителей является
необходимой для выполнения корректирующих действий в образовательных
процессах в вузе и внесения изменений в планы развития методов управления
организацией, образовательные программы и технологии обучения.
В условиях применения принципов менеджмента качества такая
информация должна поступать систематически из многих источников и
интегрироваться в процесс, позволяющий получить точные и обоснованные
выводы относительно потребностей и желаний как конкретного потребителя,
так и рынка образовательных услуг и рабочей силы в целом.
В организациях, внедряющих у себя система менеджмента качества, вся
информация и данные относительно требований потребителей должны
распространяться по всей организации включая подразделения, занимающиеся
планированием, проектированием, разработкой, контролем качества продукции
или услуг. В данном случае внедряются процессы, направленные на
определение потребительской оценки деятельности вуза и на изменение в
лучшую сторону представления потребителей о том, насколько данный вуз
может удовлетворить их потребности.
Необходимость в корректирующих действиях появляется, когда возникают
несоответствия продукции или услуг или СМК установленным требованиям.
Они выявляются внутри организации или по информации, поступающей в виде
претензий от потребителей, в данном случае от студентов или работодателей.
Вузу необходимо выявить возможные несоответствия в организации учебного
процесса и его результатов и разработать способы их анализа и выявления
причин, действия, необходимые для избежания повторения несоответствий,
способы документирования несоответствий и предпринятых корректирующих
действий и контроля их эффективности.
Примерами возможных несоответствий в вузе могут быть: жалобы
студентов на качество преподавания отдельных преподавателей и их
несогласие с полученными оценками, срывы занятий по причине неявки
студентов или преподавателей или занятости необходимой аудитории, отказы
учебно-лабораторного оборудования и компьютеров, неудовлетворительные
оценки студентов на зачетах и экзаменах и т. п.
Корректирующие действия связаны с поисками причин несоответствия и
их устранением с тем, чтобы эта проблема не возникала вновь.
ЛИТЕРАТУРА
1. Методические рекомендации по применению стандартов серии ГОСТ Р ИСО
9000 -2001 в высших учебных заведениях / Д. В. Пузанков, А. В. Олейник,
В.С.Соболев, С. А. Степанов. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2003. – 220 с.