Содержание главы: Введение в технологию продаж 1. Подготовка 2. Установление контакта 3. Выявление потребностей 4. Предложение товара 5. Оценка реакции и работа с возражениями 6. Расширение продажи 7. Завершение продажи и построение долгосрочных отношений ВВедение КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА Ключевые факторы, определяющие успех продаж, довольно универсальны и применимы к самым разным областям человеческой деятельности: бизнесу, карьере, отношениям с людьми и пр. К этим факторам относится, прежде всего, совокупность установок, убеждений и ценностей, которые для успеха ваших продаж иногда даже более важны, чем знание тех или иных техник и методов продаж Вера в продукт От того, во что вы верите, зависят ваши действия. А от ваших действий зависит, что вы будете иметь. Хватит ли у вас сил получить деньги от клиента? Для этого его нужно вывести из состояния неопределенности или сделать так, чтобы ваш призыв купить оказался для него сильнее, чем у конкурентов. В значительной степени эти вещи зависят от вашей веры в предлагаемый продукт, от веры в то, что, предлагая его, вы помогаете клиету решить его проблемы или удовлетворить потребности. Вера в себя Есть место, где потенциальную сделку можно проиграть еще до момента её начала. Прежде чем продажа совершиться в реальности, она должна успешно совершиться в вашем сознании. Иначе ваша неуверенность совершенно бессознательно, почти магически передастся клиенту. Если человеком владеют сомнения, он заранее готовит себя к поражению. Если нет веры в то, что желаемый результат реально достижим, то и все действия невольно совершаются вполсилы. Вы никогда не сможете продать больше (и, соответственно, больше заработать), чем позволяете себе сами в своем сознании. Настойчивость Одна из самых распространенных причин неуспеха в продажах – отказ от повторных попыток продажи после первой же неудачи. Осуществление продажи в большей мере помогает вера в то, что продажа все-таки осуществится – если не с первого, то с пятого раза. В этом случае ваше сознание рассматривает продажу как уже совершившийся факт, поскольку вы верите в свой продукт, в себя и в свои способности. По статистике, большая часть страховых полисов продается как раз после того, как покупатель первый раз произносит: «Нет». Каждое «нет» - это тоже часть пути к успеху, разумеется, при условии, что вы настойчивы и умеете извлекать уроки из ошибок. «Страх перед ошибками и провалами должен быть изгнан. Нет успеха без риска. Всё, что заслуживает быть сделанным, заслуживает и того, чтобы в первый раз быть сделанным плохо». (Том Питерс) Порой при продаже, чтобы получить одно «да», приходится услышать десятки «нет». В продажах часто используют понятие «воронки продаж». Количество людей сверху воронки – это все вероятные клиенты, люди, с которыми вы вошли в первичный контакт. Количество людей внизу воронки – ваши реальные покупатели. Мифы и реальность: плохие и хорошие новости Реальность Продажа – это, прежде всего, активное привлечение покупателя, это творческий процесс выхода на всё новых и новых клиентов. И преуспевает чаще всех тот, кто проявит при этом больше энергии и творчества. Плохая новость. Все ваши потенциальные покупатели и клиенты находятся за дверями, в которые надо достучаться. Откроют вам не сразу, и не с первого раза купят товар. Хорошая новость. Дверей, в которые можно достучаться, гораздо больше, чем вы думаете. Реальность. В России миллионы людей совершают миллиарды покупок, тратя на них миллиарды рублей. Надо просто попасть в число успешных продавцов – возможно, вытеснив при этом кого-то из конкурентов. Плохая новость. Плохих новостей НЕТ. XXI век – это век потребления, и уровни продаж неизбежно будут многократно расти. Хорошая новость. Люди не могут за один раз наесться на всю жизнь. Каждый день их аппетиты возрастают. Продажа – это обмен, в ходе которого создаются дополнительные ценности. Компания Корпорация Предприятий «Центр» - это торговая компания. Главная ее цель – получение прибыли. Общая прибыль компании зависит от количества совершенных клиентами покупок. Клиент совершит покупку и придет еще раз в наш торговый центр, в том случае, когда он остался доволен работой продавца. В противоположном случае он найдет себе магазин другой компании, который предложит аналогичные товары и услуги, и сделает там покупку. Соответственно, в большей степени заключение сделки зависит только от умения продавца работать с клиентами. Продавать можно по разному. Типы продажи • Впаривание – продавец ориентирован на сбыт товара, при этом интересы покупателя игнорируются. Даже если сделка состоится, клиент останется недоволен и больше не придет. • Пассивная – продавец обслуживает клиента и отпускает товар, т.к. «товар продает сам себя». Вместо него может стоять автомат. • Дружеская – продавец делает акцент на межличностное общение, т.е. установление с клиентом хороших отношений, но сделка при этом не совершается. Это сотрудники благотворительных организаций. • Взаимовыгодная – продавец в процессе диалога выявляет потребности клиента, рассказывает о товаре, демонстрирует его, активно помогая покупателю в принятии решения о покупке товара. Этапы продажи • Подготовка. Цель: подготовиться к встрече клиента. • Установление контакта. Цель: создать доверительную атмосферу, необходимую для ведения диалога. • Выявление потребностей. Цель: выявить потребности покупателя и подтвердить их. • Предложение товара. Цель: наилучшим образом донести до покупателя, что именно наш товар удовлетворяет его потребности. • Оценка реакции. Работа с возражениями. Цель: выявить отношение покупателя к нашему товару, и, если у него появились возражения, то отработать их. • Дополнительная продажа. Цель: продать покупателю аксессуары к основному товару и т.д. • Завершение сделки. Цель: сформировать положительный образ магазина/гипермаркета. 1 Подготовка Приходя за покупкой в магазин или гипермаркет КП «Центр» клиент, ожидает в комфортных условиях проконсультироваться у грамотных продавцов и приобрести необходимый ему товар. Исходя из этого, можно выделить три типа подготовки: Информационная • Уверенные знания по товару, представленному в торговом центре, а также аспектов бизнес-процесса. Продавец всегда должен быть в курсе новых моделей и изменений в правилах продажи товаров и услуг. • Знание преимуществ нашей компании (…) • Будьте в курсе всех предложений конкурентов Организационная – это приведение внешнего вида продавца и салона к стандартам принятым в компании. Продавец и магазин – это лицо компании. Продавец должен быть одет в соответствии с корпоративным стилем, быть чистым и опрятным, соблюдать правила личной гигиены. Подготовка торгового зала проводится накануне вечером. Проверка готовности торгового зала осуществляется за 15 минут до открытия салона. Психологическая - это позитивный настрой продавца. Мы любим наших клиентов, поэтому встречаем их улыбкой. Если у продавца будет плохое настроение, он будет хмурый ходить по торговому залу. Клиент войдет, увидит это и уйдет к конкурентам. 2 Установление контакта Диалог с клиентом начинается с установления контакта. Общеизвестно, что очень многое во взаимодействии людей зависит от первого контакта. Поэтому задачей продавца на данном этапе является произведение положительного впечатления на клиента и завязывание диалога. При подробном рассмотрении этап установления контакта можно разделить на три подэтапа: • Приветствие • Наблюдение • Подход Приветствие Здороваться с входящими клиентами – прямая обязанность продавцаконсультанта. Сделать это надо не позднее 1 минуты, как клиент вошел в торговый зал. Это демонстрация услужливости, вежливости и качества обслуживания. Помимо этого, это мощнейший способ вступления в контакт. Для приветствия в наших магазинах мы используем следующие фразы: • Добро пожаловать в наш магазин. • Рады видеть Вас в торговом центре КП «Центр»! • Приветствую Вас в гипермаркете КП «Центр»! • Проходите, пожалуйста. • Здравствуйте! • Добрый день (вечер, утро)! Помимо фраз приветствия очень важны следующие аспекты поведения продавца: • Расположение в зале (не преграждая путь клиента) • Поза нейтральное положение корпуса, ровная осанка. Рекомендуемым положением является: руки, вытянутые вдоль корпуса. Допускается держать в руках каталог или брошюру «Тебе любимый покупатель». • Адекватная ситуации скорость перемещения • Тембр и громкость голоса (дружелюбная интонация) • Контакт глаз с клиентом • Жестикуляция (приглашающие жесты руками, кивок головы) • И, разумеется, УЛЫБКА! Клиент, видя, что его рады видеть, направляется к витринам, и у продавца начинается под этап «Наблюдение». Наблюдение Не секрет, что многих клиентов очень раздражает навязчивое обслуживание в розничных торговых сетях. Именно поэтому очень важно создать у клиента ощущение свободы, комфорта и безопасности, в чём очень помогает этап «Наблюдение». В ходе этого этапа мы даём клиенту возможность осмотреться, сориентироваться в салоне, и лишь после этого осуществляем «Подход». Наблюдая за клиентом мы можем сделать предположение о цели его визита в салон, определив вид товара, на который он смотрит, а также определить момент и оптимальный способ «Подхода». Понять, что к клиенту пора подходить можно по следующим реакциям: • Клиент зовёт продавца • Клиент оборачивается и ищет продавца глазами. • Клиент долго смотрит на конкретный товар или группу товаров. В первых двух случаях клиент сам проявляет инициативу, и эта ситуация не представляет сложности. Подход к клиенту в его полном понимании осуществляется именно тогда, когда клиент никак не демонстрирует готовности идти на контакт, а просто стоит возле витрины. В этом случае продавец на основании данных «Наблюдения» переходит к этапу «Подход» Подход Цель данного этапа – привлечь внимание стоящего у витрины клиента, завязать с ним диалог, чтобы впоследствии перейти к этапу «Выявление потребностей». Для подхода существует несколько вариантов, которые выбираются продавцом самостоятельно исходя из того в каком отделе торгового центра находиться клиент, личности клиента (бабушка, мальчик, дяденька и пр.) и данных, собранных в ходе «Наблюдения»: Открытый вопрос (Например, «Что подыскиваете?», «Какая модель Вам нравится?» и т.д. Вопросы «Что Вас интересует?», «Чем Вам помочь?», «На какую сумму рассчитываете?» являются стандартными, т.к. их задают везде – не задавайте их! Не стоит у клиента спрашивать на какую сумму он рассчитывает – вы можете его смутить) Альтернативный вопрос (например, «Себе подбираете или в подарок?») Не задавайте закрытых вопросов (например, «Какую-то определенную модель подыскиваете?), т.к. клиент на них с большей вероятностью ответит «нет» и контакт с ним будет потерян, за исключением тех случаев, когда они точно попадают в ситуацию или в потребность клиента (например, «Интересуетесь новинками»?», «Красиво?»). Клиент ходит от одной витрине к другой и не может определиться, проводим мини-презентацию: Мини-презентация товара («Обратите внимание на модель …………, хотите посмотреть её поближе?»). Мини-презентация магазина («Хочу обратить Ваше внимание на акцию фирмы ………, Вам рассказать об этом поподробнее?»). Предложение услуг («Добрый день, меня зовут ………, я с радостью Вас проконсультирую). Комплимент («Вижу у вас хороший вкус, у нас есть для вашего телефона очень оригинальные аксессуары»). При отказе клиента вступить в диалог: «Хорошо, тогда пока выбирайте, я буду неподалёку, обязательно зовите, когда появятся вопросы». Помимо выбора фразы для подхода продавцу также важно помнить про вышеупомянутые способы установления эффективного контакта Установление доверительного контакта Эффективный контакт состоит из... • Эффективный контакт состоит из двух частей: делового и личного общения. Под деловым общением мы понимаем решение проблем клиента и обсуждение условий сделки. Под личным — все, что не связано напрямую с продажей нашей продукции, но помогает нам удержать контакт с клиентом, например, обмен впечатлениями об отдыхе или обсуждение хобби. • Умение устанавливать и проводить контакт в деловом общении связано с созданием кредита профессионального доверия к продавцу со стороны клиента. Это позволит при «продаже услуги» быстро определить значимые проблемы клиента и найти взаимоприемлемый вариант решения проблем клиента с помощью нашей продукции. • Мы должны проявить себя как профессионалы и в личном контакте. Надо так построить личное общение, чтобы оно помогало продолжать общение с клиентом «по делу». • Таким образом, в ходе продажи «сейл» должен уметь управлять обоими видами контакта. Если один из этих контактов упущен, у продавца будут проблемы со сделкой. Начало личной встречи с клиентом • В продажах действия продавца и клиента взаимосвязаны. Но в начале встречи каждый из вас порознь — «вы и ваш клиент». Нужно некоторое время, чтобы «втянуться в беседу о деле», сонастроиться (почувствовать настроение друг друга) и определить правила игры, которые устраивают обоих участников встречи. При «правильном старте» возникает общая увлеченность контактом. На практике разговор о проблемах, даже со знакомым или приятелем, дело тонкое и деликатное. Понятно, что сразу, «с порога», как только мы видим нашего клиента, с «бухты-барахты» этого делать нельзя. Можем сразу нарваться на вопрос: «А какое вам, собственно, дело до моих проблем?» Здесь необходима определенная осторожность. Нужно найти точный момент. • Выбирать момент начала разговора «по делу» нужно после того, как установлен личный контакт с клиентом. Для того чтобы и клиенту, и продавцу было легко продолжать общение друг с другом, нужно завоевать первые симпатии со стороны клиента. Без этого говорить о каких-либо серьезных последующих шагах сложно. Для того, чтобы установить личный контакт в начале встречи, надо выполнить следующие действия: • настроиться на состояние клиента; • Выполнить приветствие; выбрать удобное место для работы; Настройка на клиента Для того чтобы выполнить настройку на клиента, необходимо: • • • оценить состояние клиента, определить язык клиента, проверить управления состоянием контакта. Сначала оцените состояние клиента - готов ли он к встрече с нами или нет. Если да, то переходим дальше, если нет, отметьте, что вам не понравилось, и что хотелось бы в нем изменить. Если вас не устраивает состояние клиента, проверьте, можете ли вы управлять его состоянием. Воспользуйтесь контактом глаз или улыбкой. Если клиент улыбается в ответ на вашу улыбку, то переходите к вопросам и к выяснению его готовности вести с вами беседу. Настраиваясь на клиента, надо также определить его тип: рациональный или эмоциональный. В зависимости от его типа надо будет использовать преимущественно или язык цифр, или язык образов успеха. Затем оцените свой собственный образ. Для нас главное одно - попали мы в цель, когда подбирали имидж, или нет. То есть подтвердили ли мы впечатление клиента о нас как «профи» или нет? Выбор удобного места для работы Найдите место для работы Как правило у витрины где выставлен товар заинтересовавший клиента. 2. Придерживайтесь правил разговора с клиентом: • старайтесь встать под углом к клиенту (45°), справа от него, чтобы иметь возможность видеть глаза клиента; • не вставайте напротив клиента; • выбирайте оптимальную дистанцию – на расстоянии вытянутой руки (не нависайте над клиентом, но и не вставайте слишком далеко); примите удобную и открытую позу. Основные виды подстроек, которые используются для управления контактом в личной встрече Подстройки — одна из самых эффективных техник при управлении контактом. Они позволяют завоевать и удерживать доверие клиента. В основные подстройки включаются: • по голосу; • по позе; • по мимике; • темпо — ритму. 1. Подстраиваться к голосу клиента удобно через громкость, скорость, интонация «Голосовая подстройка по скорости речи». Суть ее заключается в том, что надо ориентировать скорость вашей речи по скорости речи клиента. «Быстрота и медленность» вашей речи осознается вашим клиентом только тогда, когда она становится тормозом, или вы, наоборот, «убегаете» от него. Верным индикатором убегания будут участившиеся просьбы клиента повторить то, что вы сказали. Индикатором замедления будет заметно усиливающееся раздражение клиента на «пустом месте». И в том и в другом случае надо решить вопросы о снижении или убыстрении темпа разговора. В общем случае надо следовать простому правилу: для того чтобы управлять клиентом, надо говорить или медленнее, или быстрее, чем клиент. Для этого прежде всего осознайте скорость его речи. И начните говорить или чуть-чуть быстрее, или чуть-чуть медленнее. «Голосовая подстройка по громкости речи». Суть ее аналогична скоростной подстройке, с тем различием, что здесь надо соразмерять громкость вашей речи с громкостью речи клиента. Также в общем случае надо следовать правилу: для того чтобы управлять клиентом, надо говорить или тише, или громче, чем клиент. При выполнении данной подстройки сначала осознайте громкость речи клиента. И начните говорить или чуть-чуть тише, или чуть-чуть громче. «Голосовая подстройка по интонации». Здесь надо следить за активностью и сменой интонаций в речи клиента. Клиенту в процессе общения с нами как минимум должно быть интересно. Этот интерес может проявить себя в том числе и интонационно. Например, активной интонацией или быстрой сменой интонаций. При выполнении этой подстройки внимательно вслушайтесь в доминирующие интонации клиента. Важно то, как клиент говорит. Главное — это точно услышать «активность» интонации, а также ее настрой. В этом случае мы пристраиваемся к клиенту, почти точно копируя или повторяя интонации клиента. Обратите внимание на это «почти». Не надо становиться попугаем. Не надо заниматься точным копированием. Если такое копирование происходит, то нужно незаметно для клиента выправиться и продолжить интонирование на более тонком уровне. Здесь опять работает принцип «чуть-чуть более, чуть-чуть менее». «Подстройки к позе клиента».. Наиболее простой вид подстройки. Это подстройка к положению клиента в пространстве32, в т.ч. подстройка к «позе клиента». Это означает, что для того, чтобы облегчить начальный контакт с клиентом, вы должны принять позу близкую к той, что занимает ваш визави. Характерный пример подстройки «к позе» техника оценки вовлеченности клиента в общение через изменение наклона корпуса. 3. «Подстройки по мимике». На мимику мы обращаем внимание всегда. Вопреки бытующему мнению, очень мало людей без специальной тренировки, могут скрыть свое истинное отношение от внимательного наблюдателя. Обычно оно у них буквально написано «на лице». Поэтому подстройки в этом случае выполняются без особого труда. Если клиент улыбается — улыбнитесь в ответ. Существуют особые реакции, которые позволяют нам подтвердить, что мы находимся в контакте с клиентом. В число таких реакций входят ответные улыбки. Кстати, техника «вызывания улыбки» может смело быть причислена к разряду тех техник, которые абсолютно точно позволяют нам проверить управляемость клиента. Если он управляем, то в ответ на нашу улыбку, он нам улыбается. Если же он смотрит на нас и никаких сигналов к сближению и контакту не подает, и нет признаков, свидетельствующих о том, что у него раньше случилась неприятность, то, очевидно, что у вас еще пока управление отсутствует. 4. «Подстройка по темпо — ритму». Для управления контактом надо соотносить скорость и ритм смены поведенческих состояний у клиента и продавца. Клиент может действовать в разном ритме и разной скорости. Несоответствие скоростей и ритмов может стать причиной разрушения контакта. Приведем пример: допустим, клиент быстро говорит. Если продавец будет «мямлить» и медлить, то клиент очень быстро начнет раздражать от контакта с таким «визави» и постарается закончить его как можно быстрее. Это верно не только для скорости голоса, но и вообще скорости контакта в целом. Поэтому продавец должен уметь: • определить скорость, на которой «работает» клиент; • перейти на скорость клиента; • работать чуть быстрее, или чуть медленнее для сохранения управления контакта с клиентом. 5. «Эмоционально-амплитудные подстройки». Это сложный вид подстройки, который требует от вас актерской жилки. В процессе контакта клиент испытывает эмоциональные состояния различной силы (эмоциональной амплитуды). Это удобный момент для подстройки к клиенту. Вы должны уметь легко входить (набирать) в адекватное состояние. Особенно удобно это делать, если это состояние четко выражено. Для выполнения этого вида подстройки продавец должен: • определить силу эмоционального состояния клиента по выраженности и «размаху» поведенческих индикаторов; • оценить необходимость поддержки или «снятия» данного эмоционального состояния; • начать действовать, используя прием «поза и жест-состояние»; • оценить достаточность силы набранного состояния Приемы поддержания интереса клиента к разговору Для поддержания интереса клиента к разговору по ходу встречи удобно воспользоваться следующими приемами: • дайте клиенту возможность задать вопрос; • используйте активное слушание; • следите за углом наклона корпуса клиента в вашу сторону — если он наклоняется к вам, значит, проявляет искренней интерес; • периодически спрашивайте и проговаривайте чувства. 3 Выявление потребностей Клиент пришел в торговый центр, чтобы приобрести определенный, соответствующий его интересам товар. Для того чтобы из многообразия товаров, которое есть у нас в магазине предложить клиенту именно то, что ему нужно, нужно узнать, что он хочет. Сначала выясняем, какой вид товара нужен клиенту. Пол, возраст, род занятий тоже могут влиять на выбор товара, поэтому важно уточнить адресата покупки. Чаще всего клиент приходит в магазин, когда у него чего-то нет - но чего? Покупатель принимает выгодное для него решение, если оно удовлетворяет его потребность. Потребности напрямую связанные со свойствами товара: Функции – какие возможности предлагает товар, Форма – внешнее оформление товара, Фирма – производитель товара. Выясняем потребности клиентов с помощью вопросов и техники активного слушания. Типы вопросов Открытые вопросы: На них мы получаем развернутый ответ. Они позволяют завязать разговор, т.к. собеседник не может на них односложно ответить, сказав только «да» или «нет». Открытые вопросы побуждают его сообщить продавцу информацию. Строятся они с помощью вопросительного слова: «что?», «где?», «какой?» и т.д. Одним из видов «открытых» является «обобщающий вопрос». Он позволяет выявить, какие в целом покупатель предъявляет требования к товару. Например: «Каким Вы видите свой телефон?», Альтернативные вопросы: помогают добиться большей определенности, предоставить выбор из заготовленных альтернатив. Образуются они с помощью разделительных союзов «или», «либо». Закрытые вопросы: служат для проверки собственных гипотез, для уточнения фраз клиента, для получения от клиента подтверждения его решения. На них мы можем получить только ответ «Да» или «Нет». Потребность Варианты вопросов Общие требования к товару Какие у Вас есть пожелания к будущей модели телефона? Что для Вас важно в товаре? Функции Какие бы функции вы хотели иметь в своем телефоне? Какие функции Вам важны в телефоне? Насколько телефон должен быть функциональным? Форма Какой стиль Вы предпочитаете? Какая должна быть форма телефона? Фирма Какой фирме вы отдаете предпочтение? Какие фирмы-производители Вам нравятся? Активное слушание Позволяет завоевать доверие клиента информацию о его потребностях. Поддержка – демонстрация внимания и понимания покупателю Итак, Уточнение - вопрос по поводу любого неопределенного высказывания клиента Перефразирование повторение высказывания собеседника своими словами и собрать максимально полную кивание головой, использование междометий «ага, угу, так-так и.т.д.» Могли бы вы уточнить….? Вы говорите, что..? Вы считаете, что…? Другими словами,….? Резюмирование – суммирование всего, что сказал клиент Если я Вас правильно понял…? Итак, Вас интересует…? Значит…? 4 Предложение товара Составляющие этого этапа: • Закон выбора • Аргументация • Демонстрация • Закон выбора. Предложить покупателю 2 модели, чтобы у него была уверенность, что выбор только за ним. Продавец не принимает за клиента решение, а предлагает ему товар, соответствующий высказанным клиентом и подтвержденным продавцом требованиям. Уточняем у клиента, про какой из предложенных ему товаров рассказать поподробнее. • Аргументация. Убеждаем клиента с помощью описания пользы, которую клиент получит, приобретя именно этот товар. Предложение товара опирается на выявленные потребности клиента. Покупатель заинтересован не в самом по себе товаре, а в том, какую радость, облегчение, экономию – то есть, какую пользу товар ему даст. Соответственно покупатель платит не за сам продукт и его характеристики, а за получаемую пользу и приобретаемые удобства. Главная задача продавца «нарисовать» клиенту картину будущего использования товара. Следовательно, характеристика описывает, польза продает. Клиент приобретает не bluetooth (характеристика – беспроводная пешеходная гарнитура), а свободные руки (польза), или он платит не за чехол (характеристика - кожаный, с клипсой), а за сохранность телефона (польза). Пример Аргументация должна быть эмоциональна, выразительна и, главное, интересна. Продавец, рассказывающий о товаре без энтузиазма, не вызовет у покупателя желание приобрести этот товар. Важно приводить аргументы клиенту на понятном ему языке и говорить о тех возможностях и перспективах, которые для него являются основными. Описали пользу и нарисовали перспективы использования – вызвали заинтересованность клиента. • Демонстрация. Для появления у клиента уверенности, что именно этот товар его устраивает, ему надо его показать. Клиент держит товар в руках, смотрит «меню» и убеждается, что именно этот товар предоставляет ему те возможности, которые он хотел. Продавцу остается только услышать словесное подтверждение того, что клиент принял решение приобрести этот товар. Чтобы это сделать, он переходит на этап «Оценка реакции и работа с возражениями». 5 Оценка реакции и работа с возражениями • Оценка реакции. После проведённой демонстрации товара задачей продавца является оценка реакции клиента. Оценка реакции клиента проводится в процессе ознакомления клиента с товаром, с помощью закрытого вопроса, например: «Вас устаивает этот вариант?.. Это то, что Вы хотели?». В случае положительного ответа - необходимо перейти к предложению дополнительных товаров и услуг и оформлению сделки. В случае отказа – выявить причину и приступить к обработке возражений. • Работа с возражениями. Практика показала, что, за редкими исключениями, причиной возражений являются ошибки продавца на этапах выявления потребностей и презентации товара (отсутствие резюмирования, непредоставление выбора, неправильная аргументация и пр.) Отсюда следует, что большинство возражений клиента являются запросом на дополнительную информацию, желанием клиента убедиться в правильности выбора. Поэтому главное правило при работе с возражениями – никогда не спорить, цель - не переспорить, а продать! Надо выслушать клиента, при недостаточном понимании позиции клиента продавцу следует задать уточняющий вопрос. Алгоритм "Работы с возражениями" 1.Выслушать. 2. Позитивная реакция: Спасибо, что сказали… Спасибо, что спросили.. Я часто про это слышу.. Спасибо за замечание.. Ваше мнение очень важно для нас.." - комплимент 3. Уточнение информации: А где вы это слышали.. парафраз) 4. Аргументация 5. Вопрос: У вас остались еще сомнения? У вас дорого: Шаг 1 - Хорошо, что этот вопрос вы задали именно мне! Шаг 2 - Вы считаете, что этот товар не стоит таких денег, или вы увидели где-то дешевле? Вариант «Считаю, что не стоит таких денег» Шаг 3 - Давайте я вам объясню, почему этот товар стоит дороже его аналогов Шаг 3 - Да, я понимаю, что товар стоит внушительную сумму, давайте я расскажу про условия рассрочки платежа Вариант «Видел где-то дешевле» Шаг 3 - Если вы увидели дешевле, мы изменим цену специально для вас Шаг 3 - Обратите внимание, что за счет бесплатной доставки, бесплатной гарантии и не дорогой установки, товар, который вы хотите приобрести будет стоить дешевле, чем в другом магазине. Что такое базовая цена и откуда она берется: Шаг 1 - Вы не первые, кто задает этот вопрос! Шаг 2 - Я не участвую в ценообразовании, в нашей компании, но могу гарантировать лучшие условия приобретения этого товара! Шаг 2 - Давайте я расскажу, что такое базовая цена. Базовая цена, это цена от которой производятся все расчеты в рассрочку или за наличный расчет, что позволяет приобретать товар на условиях, лучших, чем в других магазинах! Спасибо, я еще посмотрю в других магазинах: Шаг 1 - Да, я понимаю, что вы хотите сравнить условия с другими магазинами! Шаг 2 - Но хочу обратить ваше внимание, что данный товар, который вам понравился, находится в единственном экземпляре! Шаг 2 - Но как показывает практика, вы тратите свое дорогое время и деньги, возвращаетесь к нам, потому, что условия бесплатной доставки, гарантии и недорогого сервиса есть только у нас! 6 Дополнительная продажа После получения согласия от клиента на приобретение товара, продавец на основании информации, полученной на этапе выявления потребностей, предлагает клиенту приобрести аксессуары или сопутствующие товары к основному. Продавать сопутствующие товары нужно с помощью пользы. Клиент приобрел товар и думает, что ему больше ничего не надо. Задаем клиенту закрытый вопрос, содержащий формулировку пользы какого-либо аксессуара или сопутствующего товара Этим мы даем повод покупатель задуматься….: «Хотите защитить свой телефон?» «Могут ли у вас быть такие ситуации, когда телефон должен быть при себе, а сумочки (дамский вариант) или барсетки при себе нет?» «Нравится ли Вам разнообразие имиджа и внешнего вида?» «Вы же хотели соединять компьютер и телефон, для Вас у нас замечательный bluetooth – адаптер, который позволит Вам сделать это быстро удобно и качественно» Получаем от клиента согласие и подводим его к витрине с аксессуарами. При продаже контракта надо выяснить, есть ли sim-карта у клиента. Если у клиента нет sim-карты или он хочет поменять оператора, тогда продавец выясняет потребности и предлагает определенный тариф. Контракт уже есть, тогда продавец обращает внимание клиента на то, что у других операторов появились более выгодные тарифы. Клиент решил приобрети контракт и аксессуары. Метод причинно-действенной связи заключается в предложении товара, который сможет решить дальнейшие потребности клиента, после использования товара за которым он пришел. Например стиральная машина постирает белье, тогда мы предложим сушильную машину и утюг для глажки, что и понадобиться покупателю после стирки, а если эти товары уже есть, то презентуем всеравно, ведь современная техника на порядок удобнее, комфортнее, безопаснее. Метод озвучки проходящих акций на товар и услугу заключается в доведении информации о товаре со спец. ценой или горкой, что именно только здесь и только сейчас, вы можете приобрести этот товар по особо низкой цене. Метод постановки закрытого вопроса заключается в возможности застать покупателя врасплох, заставит покупателя подумать, все ли он купил в магазине, что хотел. На пример перед тем, как пройти на кассу, задайте вопрос, вы ничего не забыли? Или Чем хотите себя порадовать еще? Или давайте выберем подарок для вас? Метод дополнения продажи проходящими(личным) событиями, у клиента заключается в выявлении информации, о ярких событиях, которые у него произойдут или происходят(дни рождения, свадьбы, переезды и прочие праздники), в процессе общения с клиентом. 7 Завершение сделки Важно: • Поблагодарить клиента за покупку, сделанную в торговом центре корпорации «Центр». • Проговорить бренд обязательно для того, чтобы еще раз обратить внимание клиента на тот торговый центр, где он находится, где такой высокий уровень обслуживания клиентов. • Сделать комплимент выбору клиента и его вкусу. • Проинформировать клиента о будущих маркетинговых акциях – мы любим своих клиентов и стараемся привлечь их внимание и интерес. Для этого у нас проводятся различные акции, которые необходимо анонсировать. «Спасибо, что выбрали компанию Корпорация Предприятий «Центр»! Действительно, прекрасный выбор – уверен, Ваша бабушка будет очень рада подарку. Ждём Вас снова в торговых центрах Корпорации «Центр», приводите друзей, у нас скоро будут большие скидки, подарки и праздничные акции! Всего доброго!»
