«Лучший консультант в торговом зале». 2 модуль. Раздаточный

«Лучший консультант в торговом зале».
2 модуль. Раздаточный материал
2 модуль. Приемы вступления в контакт с разными типами клиентов.
Этап вступление в контакт с клиентом.
Общение с клиентом идет по трем направлениям:
 Внутреннее состояние
 Поза и мимика
 Первые слова
У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление!
Приветствие:
Что же нам говорить, чтоб не быть навязчивыми или давящими?
 «Доброе утро, день, вечер» — гораздо лучший вариант приветствия, чем сухое и
нейтральное «здравствуйте».


Наилучший вариант — личностное представление: «Добрый день. Меня зовут
Александра. Если Вам понадобится консультация — обращайтесь, пожалуйста».
Запомните! Высокомерные обращения типа «Вам помочь?», «Вам что-то
показать?», «Сейчас, я Вам объясню покажу, расскажу...» недопустимы: они сразу
ставят покупателя в позицию «снизу».
Позы консультанта
при общении с
клиентом:
ДА
НЕТ
ТРИ СТАРТОВЫЕ СИТУАЦИИ в продажах:
1. Клиент интересуется о ТОВАРЕ, явно или неявно
информации о товаре, готов заинтересоваться).
(интересуется, просит
2. Клиент общается, (КОММУНИКАЦИЯ) - сообщает о своих потребностях,
просит помощи продавца, демонстрирует интерес к продавцу, проявляет
любопытство).
3. Клиент действует САМ, блокирует все действия продавца. (« Я- САМ»).
«Лучший консультант в торговом зале».
2 модуль. Раздаточный материал
Что делать, когда Клиент блокирует все действия продавца? (« Я- САМ»). «Спасибо я
просто смотрю».
Метод «Зацепись за взгляд». Если Вы не смогли вовремя заговорить с покупателем или он
продемонстрировал, что сам разберется (просто смотрит, возникнут вопросы - спросит)
воспользуйтесь этим методом. Он позволит: завязать диалог с покупателем и вызвать у
покупателя желание узнать больше о товаре.
1. Покупатель осматривается.
2. Продавец подходит.
называет ключевую идею или другое присоединение (см. таблицу «Пять
присоединений к клиенту»).
3. Покупатель заинтересовался, задает вопрос.
способов
Такой подход не «напрягает» клиента, ведь он ни к чему его не обязывает, потому что продавец
не налетает с расспросами, а просто дает полезную информацию.
Таблица: «Пять способов присоединений к клиенту».
1. Назвать товар
Назвать товар, на который смотрит или к которому
подошел Клиент.



Это новые модели …
Здесь …
В этом ряду …
2. Назвать основную характеристику товара.
 Пылесос
с
максимальным
СОСРЕДОТОЧИТЬ ВНИМАНИЕ НА ОДНОЙ ЕГО
протоком воздуха…
ЧАСТИ ИЛИ ОДНОМ СВОЙСТВЕ (КЛЮЧЕВАЯ
 Новая модель ботинок на
ИДЕЯ)
специальной подошве…
В любом товаре, в первую очередь, интересует
существенное отличие его от аналогов - конкретная
деталь, свойство...
Внимание Клиента переводится - на ЧТО именно
обращать внимание в этом товаре
3. Отдать товар в руки
 Вот посмотрите …
Вручая покупателю товар, вы привлекаете к нему
 Да вы сами потрогайте …
внимание, позволяете рассмотреть и что-то спросить.
Клиенту трудно будет промолчать, даже если товар
ему совершенно не нравится. Это позволит вам завести
разговор.
 Да именно эту модель хорошо
4. Дать рекомендацию с «вложенной» оценкой
Решающими при их выборе могут стать действия
берут.
других покупателей и желание к ним присоединиться:
 Рекордные продажи за эту
Похвалить "выбор" покупателя:
неделю…
 Вот это хорошая (неплохая) модель... (НЕ (Консультант указывает как раз тот
"отличная", НЕ "самая лучшая").
товар, на который смотрит клиент.)
 Вы знаете, есть много моделей этого (товара),
но эта (которую Клиент рассматривает) - одна
из лучших
5. Продавец – экскурсовод по торговому залу
Если вы рассказываете клиенту о
«Лучший консультант в торговом зале».
2 модуль. Раздаточный материал
Давно замечена непроизвольная привычка одиночных
посетителей музеев и других аналогичных мест
"пристраиваться" к организованным экскурсионным
группам. А при небольшом воображении универмаг
или крупный торговый зал чем не музей? Поначалу
экскурсионные группы могут набираться из числа
сотрудников. Экскурсовод, как ему и положено,
знакомит с расположением торговых отделов, где что
находится… Может в этот момент запустить парутройку баек из истории магазина... Затем более
детальное рассмотрение витрин и стендов с товарами.
модели, и в поле вашего зрения
появляется еще один клиент,
установите с ним визуальный
контакт, спросите «Как вам эта
модель?» Втяните в разговор.