Лекции медсестер. Стиль поведения.

Реклама
Медсестра должна пройти специальную подготовку по теоретическим вопросам
и приобрести практические навыки общения.
Внешний вид медсестры должен производить на клиента приятное впечатление,
следует на это уделять большое внимание.
Медсестра обязана соблюдать следующие правила:
 Должен быть опрятно одет;
 Руки должны быть ухожены, ногти коротко подстрижены;
 Нельзя работать с украшениями на руках;
 Обувь должна быть на не высоком каблуке;
 Обязательно обслуживать клиента в белом халате;
 Не допускается использование духов с резким запахом, поскольку у клиента
может быть аллергическая реакция на определенные эфирные масла; кроме
того, духи могут не нравиться и раздражать клиента.
В кабинете нужно создать доверительную, спокойную атмосферу. Поэтому
медсестра , прежде всего должен быть в хорошем настроении, Чтобы
внимательно выслушать клиента и настроить его на определенный режим
работы.
Необходимо помнить, что знакомство клиента с вами начинается с его первого
взгляда на ваш кабинет. Поэтому он должен быть организован удобно.
Культура общение с клиентом
 С клиентами недоверчивыми: терпение и осторожность;
 С клиентами капризными: спокойный тон и игнорирование капризов
 Самодовольных клиентов осадить иронией (но не застенчивых).
Человек, не обладающий культурой общения, может испортить настроение
собеседнику, а то и потерять клиента.
Культура поведения – моральные и эстетические нормы поведения, которые
выражаются в труде, в быту, в общении с другими людьми. Культура труда –
способность правильно организовывать рабочее место, спланировать время
работы, найти целесообразные приемы для достижения полезных результатов.
Культура речи – это умение грамотно, ясно и красиво выражать свои мысли. В
разговоре с клиентом необходима ясность, точность, немногословность – это
способствует налаживанию быстрого контакта.
Позитивная внутренняя установка – лучшая основа для того, чтобы
противостоять бесчисленным претензиям клиента. Не стоить воспринимать
претензии как критику, ведь они – шанс для диалога.
 Прежде всего нужно улыбаться. Улыбка демонстрирует готовность понять
проблемы клиента.
 Дайте клиенту высказаться.
 Принимайте возражения с уважением, даже если они неприемлемы.
 Нестоить сразу полностью признавать правоту клиента, говоря «Вы правы»
 Не стоить думать о клиенте слишком плохо.
 Дайте клиенту понять, что вы его уважаете.
 Если ваш клиент чем-либо недоволен, не реагируйте на это болезненно. Не
стоить также обходить ситуацию молчанием. Попытайтесь выяснить
причину недовольства.
 Постоянно давайте клиенту понять, что вы заинтересованы в диалоге, что
ваша установка на разговор – позитивная.
Следуя этим правилам, вы расположите к себе клиента. Помните о том, что
преимущество перед конкурентами в борьбе за постоянного клиента можно
получить без больших денежных затрат.
Стили поведения в конфликтной ситуации:
Стиль соревнования используется в тех случаях, когда:
 Исход конфликта очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое
решение проблемы;
 Вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения;
 Решение необходимо принять быстро, и вы имеете достаточно власти для
этого;
 Вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного
решения;
 Вы должны принять нестандартное решение.
Поскольку этот стиль поведения довольно рискованный, то к нему лучше
обращаться, когда вы абсолютно уверены в своей правоте.
Стиль уклонения. Типичные ситуации, в которых можно применять этот
стиль:
 Напряженность слишком велика, и вы ощущаете необходимость ослабления
накала;
 Вы знаете, что не можете или даже не хотите принять конфликт в свою
пользу;
 У вас трудный день, а решение этой проблемы может принести
дополнительные неприятности;
 Вы чувствуете, что у других больше шансов решить эту проблему;
 Пытаться решить проблему немедленно опасно, поскольку открытое
обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.
Стиль уклонения – это бегство от проблемы и ответственности, но порой уход
или отсрочка могут вполне подходящей и конструктивной реакцией на
конфликтную ситуацию.
Стиль приспособления. Наиболее характерные ситуации:
 Вас не особенно волнует то, что случилось;
 Вы чувствуете, что важнее сохранить хорошие взаимоотношения;
 Вы понимаете, не на вашей стороне правда;
 Вы полагаете, что клиент может извлечь из этой ситуации полезный урок,
если вы уступите его желаниям, даже не согласившись с ним
Стиль сотрудничества. Используется когда:
 Решение проблем очень важно для обеих сторон, и никто не хочет
полностью от него устраняться;
 У вас очень тесные, длительные и взаимозависимые отношения с
клиентом;
 У вас есть время поработать над возникшей проблемой;
 Вы и клиент осведомлены о проблеме, и желания обеих сторон известны;
 И вы и клиент способны изложить суть своих интересов и выслушать
друг друга.
Стиль компромисса наиболее эффективен, если:
 Вы хотите прийти к решению быстро, потому что у вас нет времени или
потому что это более экономичный и эффективный путь;
 Вас может устроить временное решение;
 Другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;
 Удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое
значение, и вы можете несколько изменить поставленную задачу
вначале цель;
 Компромисс позволяет сохранить вам взаимоотношения с клиентом, и
вы предпочитаете получить хоть что-то, чем потерять.
Похожие документы
Скачать