МИНОБРНАУКИ РОССИИ Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования «Южный федеральный университет» Высшая школа бизнеса Кафедра организации и технологий сервисной деятельности Некрасова Эммилия Александровна РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ СЕРВИСНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ (НА ПРИМЕРЕ ООО «РОСТЕХНОПЛЮС») ВЫПУСКАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА БАКАЛАВРА По направлению 43.03.01 – СЕРВИС Научный руководитель – к.э.н., доцент Латушко Н. А. Ростов-на-Дону 2022 СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………….……………3 1 ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ СЕРВИСНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ…………..…7 1.1 Понятие, характеристики и факторы лояльности клиентов………….….…....7 1.2 Методы оценки клиентской лояльности…………………….……….……….16 1.3 Особенности разработки и внедрения программ лояльности в сервисной организации………………………………………………………………...……….25 2 АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «РОСТЕХНОПЛЮС»...................................................................................33 2.1 Общая экономическая характеристика деятельности ООО «РОСТЕХНОПЛЮС» …………………………...……………..……….…...33 2.2 Исследование влияния факторов внешней и внутренней среды на сервисное обслуживания потребителей товаров и услуг ООО «РОСТЕХНОПЛЮС» .…..36 2.3 Анализ программы формирования лояльности клиентов ООО «РОСТЕХНОПЛЮС» ………………………………………....…...…...…...43 3 ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ ООО «РОСТЕХНОПЛЮС»………….….49 3.1 Разработка системы сервисного управления лояльности клиентов ООО «РОСТЕХНОПЛЮС»……………………………….……………………….49 3.2 Экономическая оценка разработанной программы лояльности компании ООО «РОСТЕХНОПЛЮС»………………………………………………….….....53 ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………….…..59 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………….…….61 ПРИЛОЖЕНИЯ 2 ВВЕДЕНИЕ Актуальность темы «Разработка системы управления клиентской лояльности сервисной организации». Заключается в недостаточной разработке, на протяжении десятилетий компании, пытаются понять эмоции и предпочтения своих клиентов для того, чтобы повлиять на их выбор и замотивировать их пользоваться услугами. Необходимо понимать, какие показатели нужно учитывать, для объективной оценки заинтересованности клиента. Чаще всего используют показатели прибыли и отзывы клиента. И все же поддержание лояльности клиентов на высоком уровне - очень нестабильная проблема, требующая комплексного подхода. С экономической точки зрения очень важно для компаний проводить оценку основных факторов, которые влияют на лояльное отношение потребителей, так же отслеживать тенденцию к изменению потребностей потребителя для корректировки предлагаемых услуг. Очевидно, что сложившаяся практика позволяет заранее определить и предотвратить тенденцию к уменьшению масштабов потребления и выбора. Однако, необходимо не только анализировать предпочтения клиентов исходя из потребления продукта в масштабных количествах, но и задумываться о психологических мотивах этих изменений, в таком случае мы сможем не только дать клиенту, необходимую продукцию, но и предугадать, его дальнейшие предпочтения. Традиционные маркетинговые методы станут более эффективными. В этом случае у компании есть возможность предотвратить потерю потенциальных или существующих клиентов при одновременном расширении рынка сбыта, потому что будет понимание необходимости данной продукции на рынке. Возникновение лояльности как поведенческого факта связано с восприятием потребителем всех преимуществ, которые предоставляют ему функции бренда, достойный уровень и качества обслуживания. Поведение в 3 форме лояльности к бренду в большинстве случаев является "поведенческим навыком". Это "удобно" для клиента, так как, подкрепленное положительным прошлым опытом, подсознание человека всегда стремиться к положительным эмоциям и комфорту, в те моменты, когда он получает положительный опыт, он фиксируется на нем и стремиться пережить этот момент повторно. Исходя из этого увеличивается вероятность выбора именно нашей продукции. Еще одним плюсом этого метода является сокращения времени на выбор клиента и приводит к уменьшению риска. Тема лояльности клиентов очень актуальна, и интерес к ней продолжает расти. Степень разработанности проблемы. Проблемой изучения методов и теоретических аспектов, повышающих лояльность клиентов, занимались зарубежные и отечественные учёные: А.В. Мартышев, А.В. Цысарь, Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Цель исследования – разработка системы лояльности клиентов для строительного агентства ООО «Ростехноплюс». Задачи исследования: - рассмотреть понятие, характеристики и факторы лояльности клиентов; - проанализировать методы оценки клиентской лояльности; - проанализировать особенности разработки и внедрения программ лояльности в сервисной организации; - рассмотреть общую экономическую характеристику деятельности - ООО «Ростехноплюс»; проанализировать влияния факторов внешней и внутренней среды компании ООО «Ростехноплюс»; - проанализировать программы формирования лояльности клиентов; - разработать систему сервисного управления лояльности клиентов - ООО «Ростехноплюс»; - провести экономическую оценку разработанной программы лояльности компании ООО «Ростехноплюс»; 4 Объект исследования хозяйственная деятельность строительной фирмы ООО «Ростехноплюс». Предмет исследования функционирования системы лояльности клиентов строительной фирмы. Теоретической базой исследования послужили многочисленные труды посвященные вопросам организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования отечественных и зарубежных авторов: Л. П. Карнаухова, О.Л. Лойко, О.Т. Хаксевер, С. В. Романович, Е.В. Повориной, О.И. Вапнярской и других. Управление сервисным обслуживанием на производственном предприятии отражено в работе Зубоярова. Работа Шалфицкого И.И посвящена исследованию технологии сервисного управления компанией: что представляют собой карты управления качеством сервиса. Методология, используемая в исследование: - Графический метод; - Анализ; - Синтез; - Наблюдение; - Табличный метод; - Формализация; - Моделирование; - Дедукция; - Опрос; - Анкетирование: - Сравнение; - Эмпирические (предметные); - Математические (количественные) методы; Информационная база исследования Для разработки системы управления клиентской лояльности организации ООО «Ростехноплюс» использовались информационные 5 источники, такие как: - Документы организации ООО «Ростехноплюс»; - Финансовые отчеты организации ООО «Ростехноплюс»; - Данные потребительского рынка г. Ростова-на-Дону; - Статьи в журналах; Практическая значимость работы. Все данные исследования могут быть использованы для дальнейшего теоретического исследования проблем в практической деятельности строительной компании ООО «Ростехноплюс», а также в лекционных курсах. Повышение качества обслуживания промышленного или торгового предприятия приведет к увеличению, привлекательности продукции, которую предлагает предприятие на рынке. Низкий уровень обслуживания персонала, производителя или любым работником на производстве, открывает двери для конкурентов, при оценке продукции, которую хочет приобрести покупатель, особенно если речь идет о недвижимости, принимаются во внимание не только цены и внешний вид товара, но и качество и объем послепродажного обслуживания. Крайне важно обучить персонал качественному обслуживанию. Вышеизложенные обстоятельства определили актуальность и выбор темы выпускной квалификационной работы. Структура работы. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложения. 6 1 ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ СЕРВИСНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ 1.1 Понятие, характеристики и факторы лояльности клиентов В настоящее время, в условиях жесткой конкуренции между компаниями, производящими товары и услуги, удовлетворенности клиентов уделяется широкое внимание, и маркетинговые технологии [5, с. 106]. Маркетинг взаимоотношений — это процесс выявления и создания новой ценности для клиентов компании, а после совместного принятия и распределения выгод от этой деятельности между участниками взаимодействия. Целью маркетинга взаимоотношений является достижение и укрепление лояльности клиентов. Это основа для стимулирования роста продаж, формирования положительного имиджа компании и повышения конкурентоспособности. Лояльность клиентов понимается как приверженность клиента конкретной компании, ее бренду. Российские маркетологи дают определение лояльности как "степень нечувствительности покупателей товаров или услуг к поведению конкурентов, такому как изменения цен, товаров и услуг, сопровождаемая эмоциональной приверженностью продукта или услуг [21, с. 37]. В модели, предложенной Диком и Базом, лояльность описывается как двумерная структура, которая включает в себя как особые эмоциональные установки, так и повторные покупки, которые показанные на рисунке 1. 7 Рисунок 1 - Типы потребителей по модели Дика и Базу Рассмотрим каждый тип потребителя на основе модели Дика: Клиенты, которым не хватает лояльности, характеризуются низким уровнем эмоционального отношения и редкими повторными покупками. Эту ситуацию можно рассматривать с нескольких точек зрения: 1) Не заинтересованное отношение может свидетельствовать о том, что покупатель недавно столкнулся с компанией и еще не успел увидеть все её преимущества. 2) Низкий уровень участия может быть вызван динамикой конкретного рынка. Например, если большое количество конкурирующих брендов выглядят одинаково, и потребители не всегда могут отличить их друг от друга. Либо потребитель видит одинаковые квартиры, не понимая разницу, в таком случае клиент выберет более знакомую компанию. Исходя из этого менеджеры могут сосредоточиться на поиске определенных способов достижения высокой степени эмоциональной привязанности потребителей или создания ложной лояльности клиентов. Ведь как уже говорилось раньше наше сознание все время стремиться к комфорту, безопасности и получению положительных эмоций. 8 Осознавая это компании необходимо, затронуть эмоциональную составляющую клиента, чтобы его эмоционально, чувственно тронул продукт. В таком случае клиенты будут чаще думать об этой компании, и она для них, уже будет знакомой, надежной с положительными воспоминаниями, все это увеличивает шансы на то, что клиент вернётся в компанию [15, с. 22]. Необходимо иметь грамотно подобранную базу знаний, чтобы правильно совершать манипулирование ситуационными потребностями и социальными нормами. Клиентов с ложной лояльностью можно охарактеризовать как потребителей, у которых не возникает эмоциональная привязка к продукции, не происходит эмоциональной симпатии, но тем не менее он потребитель с высокой частотой повторных покупок. Такому клиенту не важно в какую компанию обратиться для совершения покупки так как клиент не видит разницы между ними. Клиент при выборе покупки совершая это действия не подпитает себя эмоциями, а значит он совершает действия по инерции. Чтобы замотивировать такого покупателя прийти в компанию, необходимо принудительно усилить воспринимаемую лояльность, то есть создать условия для подпитки характеризуются высокой положительных эмоций. Потенциально лояльные потребители степенью эмоциональной симпатии и низким уровнем повторных покупок. Такой тип лояльности потребителей может проявляться при различных условиях. Например, клиенту нравиться именно эта строительная компания, но свой выбор клиент вынужден сделать совместно со своими близкими, которые в дальнейшем будут с ним разделять эту покупку [37, с. 68]. Исходя из этого можно сделать вывод, что даже самая сильная эмоциональная симпатия и привязанность клиента к компании не дает гарантии, выбора в пользу компании. В таком случае компании нужно укрепить приобретенный статус путем развития 9 поведенческой лояльности. Потенциальные лояльные клиенты — это возможные будущие покупатели, которым определенные факторы мешают совершать покупки. Потребители с истинной лояльностью будут являться наиболее предпочтительным типом лояльности. Этот тип покупателей имеет с компанией и собой хорошую благоприятную взаимосвязь. Такие клиенты возвращаться и приобретают товар повторно, выбирая в приоритете, всегда одну и ту же компанию. Клиентов, с которыми получилась истинная лояльность, легче всего работать, потому что их легче всего замотивировать на совершения покупки и удержать на долгие годы [19, с. 1200]. Поэтому строительной компании необходимо стремиться новых клиентов превращать их действительно в лояльных клиентов. Нужно понимать, что абсолютно любой бизнес — это не прекращаемая борьба за покупателей, за потребителей за привлечения клиентов. Каждый покупатель нуждается во внимании, уважении и отношении со стороны сотрудников компании. Для клиента так же важно, что бы персонал знал свою продукцию и мог подсказать, грамотное индивидуальное решение в сфере строительства. Потребитель — это партнер, который помогает созданию бизнеса через сотрудничество. При сотрудничестве с любой компанией клиенты, создают имидж компании: имидж может быть как положительным, так и отрицательным. В большинстве случаев компания рассматривает только положительные отзывы, и те клиенты, которые положительно отзываются о продукции либо, о тех услугах, которые предоставляет компания, получают бонусы. К сожалению, и негативный настрой покупателей, тоже влияет на имидж компании, негативные отзывы могут серьезно ей навредить. Здесь есть так же и положительная сторона вопроса ведь согласно исследованиям, довольный клиент расскажет об организации 3–4 друзьям, а недовольный человек расскажет примерно 10 людям [40, с. 10]. 10 Организация необходима знать свою аудиторию и ориентироваться на неё – привлекать тех людей, которые будут заинтересованы в строительной сфере, а это соответствующий возраст и социальный статус. Несмотря на все это только малый круг покупателей могут стать постоянными клиентами [28, с. 417]. Признаки, по которым клиент, может стать постоянным: - удовлетворенность сервисом; - желание привлекать своих друзей к покупке определенных продуктов; - поддерживайте стабильное предпочтение этому бренду; - равнодушен к предложениям конкурентов строительных компаний; - доброжелательное отношение к компании и услугам компании; - регулярные покупки; Из этих признаков можно сделать вывод, что обычный клиент регулярно пользуется услугами компании, в то время как лояльный клиент — это тот, который пользуется услугами и продукцией компании, а также получает личностную эмоциональна выгоду от частых приобретений организации. Постоянство имеет рациональную обдуманную основу, а именно: - находиться в доступном от компании месте; - приемлемая цена; - частые скидки; - высококачественные товары Лояльность клиента — это его отношение и дальнейшее поведение, которое подкреплено его эмоциональной составляющей. Его появление в компании — это ответ на дружелюбное и оперативное обслуживание, быстрое решение проблем и внимание к потребностям клиентов. Это один из показателей результативности компании [34, с. 17]. Когда потенциальные клиенты находятся в выборе, будущего жилья они в основном обращают внимание на следующие характеристики: - высокое качество, в особенности качества материала, который затрачивался при строительстве. 11 - доступные коммуникации, такие как газ, свет, вода; - наличие соседей; - новизна; - месторасположение; - наличие участка; - наличие или отсутствие дополнительных достроек (Например гараж, беседка, теплица, будка); - доступность транспорта, остановки, автобусы; - наличие асфальтированной дороге до дома; - наличие магазинов, школ, садиков; - приемлемая цена. При покупке материала для строительства покупатели обращают внимание на: - Индивидуальность продукции; - Качество; - Доступную цену; - Материал; - На отзывы о товаре; - На фирму, которая изготовила эту продукцию; Так же для потенциального клиента важно отношения этой организации, каждый клиент ждет от сотрудников, индивидуального подхода. Организации необходимо сохранять дружеские отношение и после продажи товара. Например, сохранять контакты клиентов и оповещать о новой продукции, делать специальные предложения для постоянных клиентов, дарить вип карты или выделять каким-то другим способом, чтобы показать клиенту, «что он личностно очень важен для нас, что мы рады видеть именно его» [30, с. 29]. Важной задачей менеджмента является изучение и подтверждение потребностей и требований, влияющих на лояльность клиентов. 12 Решение этой проблемы позволит нам выявить основные факторы, способствующие формированию лояльности клиентов [25, с. 48]. Практический опыт показывает, что к этим факторам относятся: - более приоритетные компании с высоким качеством; - большой и разнообразный выбор; - возможность заказать недоступные товары; - качество обслуживания клиентов сотрудниками компании; -скидки и бонусы; -сопутствующие услуги, запрошенные покупателем; - активная реклама компании. Список факторов лояльности для каждого потребителя может быть разным, поскольку у потребителей разное понимания и восприятие качественной работы сотрудников компании. Для того чтобы компания понимала приоритеты своих клиентов, рекомендуется регулярно проводить и анализировать социальные опросы среди целевой аудитории, для улучшения качества сервиса. Только в этом случае можно понять, что наиболее ценно при сотрудничестве потребителей с компанией: услуги, скидки и акции, обширные или дополнительные услуги, доставки [22, с. 3]. Программы лояльности составляют 49% заведений общественного питания, 63% магазинов одежды и 65% обувных сетей, эти исследование предоставлены маркетинговой кампании "РБК. Исследование рынка" за 2021 год. Как правило считалось, что лояльность клиента можно понять по высокому уровню их удовлетворенности и положительных отзывах. В настоящее время "исследования показали, что удовлетворенность клиентов не обязательно влечет за собой повторные покупки и увеличение продаж. Более того, по меньшей мере половина "удовлетворенных" потребителей меняют поставщиков услуг" [35, с. 72]. 13 Исходя из этого, А.В. Мартышев пришел к выводу, что можно выделить и другие компоненты, влияющие на формирование лояльности. Например, существует "Поведенческая" лояльность в нее входят: - Кросс–продажи (подсчёт дополнительных продаж и средний чек по ним); - Увеличение покупок (за определенное время); - Повторные покупки (их количества). Так же существует предполагаемая лояльность. Для того, чтобы узнать чего хотят потребители необходимо провести опросы или анкеты. Показатели лояльности: 1) Осведомленность – можно определить двумя ключевыми факторами: - Первый фактор — это количество отзывов клиентов, в которых прописаны рекомендации и просьбы - Второй фактор – это то на сколько осведомлена компания рынком в целом (осведомленность необходима для понимания потребности клиента для дальнейшего увеличения прибыли). 2) Удовлетворение – отследить этот фактор возможно с помощью качество продукции и ключевых преимуществ, качество предоставления услуг (на сколько продуктивно и доступно работают специалисты) [10, с. 84]. Можно выявить факторы, влияющие на отношение клиентов к товару, к услуге и к цене: - личный (на сколько приемлемая цена для конкретного клиента, если выбор продукции, более высокой цены или наоборот низкой, так же на сколько данный товар является практичный для конкретного клиента и конечно самый важный фактор на сколько доступно специалист консультировал и помогал определиться конкретному клиенту, был ли индивидуальный подход или нет, получилось ли затронуть эмоциональную составляющую клиента); - социальные (принято ли в обществе приобретать такой товар, какому 14 количеству людей это необходимо, может ли себе позволить финансово это общество); - ситуативный (есть ли необходимость в этом товаре, на сколько продуктивен, например, достроен ли продаваемы дом или еще находиться в стадии строительства, или привезли ли уже тот или иной товар требуемы, покупателю). Что бы добиться лояльности компании замотивировать лояльных потребителей обратиться в компанию необходимо производить товар нужный в данный момент, приобретать знакомый товар для потребителя, например известный бренд либо самостоятельно рассказывать о новом товаре стремиться к полному взаимодействию и взаимопонимание с клиентом ведь клиент за частую вынужден доверить компании поиск его будущего жилья (недвижимости), а для этого просто необходимо понимать и взаимно доверять друг другу. Именно эта задача и мотивирует компанию развивать программы лояльности. Программы лояльности – создаться для увеличения покупок в компании, они основываются на взаимопонимании и предложении товара и услуг для клиентов на выгодной и приятной для них основе [33, с. 69]. Для более продуктивной работы с клиентом следует выбирать простые и понятные правила для программ лояльности. Для того чтобы определить на сколько продуктивна конкретная программа лояльности рекомендуется маркетологами использовать KPI (ключевые показатели эффективности). Для того, чтобы определить эти показатели, нужно четко поставить цели и задачи программы и за тем сверить достижение каждого показателя в цифрах, сравнить показатели до и после программы лояльности. Наиболее часто используемые показатели: - доход компании до и после программы лояльности; - сведение о продажах до и после программы лояльности; 15 - сравнить средний чек; - сравнить количество посетителей до и после программы лояльности; - количество покупателей и совершенных покупок до и после программы лояльности; - сравнить количество новых клиентов в обычный месяц и в месяц с программой лояльности; -процент повторных покупок одним и тем же клиентом, это отследить можно, привязав клиента, к фирменной карте компании; Следует сверять эти показатели один раз в месяц. Существует несколько категорий клиентов: 1) "Спонсор" - клиенты, которые лояльны к компании и готовы рекомендовать своим друзьям; 2) "Нейтралы" являются пассивными клиентами компании. Они обычно довольны, но не имеют никакого желания рекомендовать другим.; 3) "Критик" недоволен компанией, не будет рекомендовать ее. Возможно, вы ищете другой вариант. С помощью разных методов опросника можно выявить процент этих трех типов клиентов. Для понимания количества лояльных клиентов и клиентов так называемых критиков. Важным моментом является не только необходимость увеличивать лояльность клиентов, но и поощрять сотрудников за успешные моменты их работы, за новых клиентов и количества продаж для того, чтобы у сотрудников формировалось положительное представление о программе лояльности и компании в целом, чтобы сотрудники своими честными эмоциями могли делиться с клиентами, для более эффективной продажи[26, с. 4]. Подводя итог вышесказанному необходимо отметить, что не существует универсальной программы лояльности (так как невозможно подобрать уникальный ключ к повышению эмоций клиента от покупки, каждый человек уникален в проявлении своих эмоций, у каждого свой собственный вкус из-за этого невозможно подобрать универсальную программу для всех, в таком случае 16 можно исследовать отношения клиентов компании, вкусы, потребности и исходя из них создавать условия для повышения лояльности клиента). Так же для каждой компании, необходимо подбирать программу исходя из полученных ежемесячных выводах о прибыли и расходах, количестве посещения покупателей и покупок, количестве повторных покупок и новых клиентов, все это будет отвечать на вопрос, что необходимо поменять и как правильно использовать программу лояльности, так же это позволит корректировать ее под уникальную компанию. Необходимо, проанализировать рынок, на котором работает компания, деятельность компании и целевую аудиторию компании. Итак, только после анализа всех факторов могут быть установлены критерии эффективности программы. 1.2 Методы оценки клиентской лояльности Методы исследования лояльности делят на две категории: эмпирические (предметные) и математические (количественные). Конечно же эти методы тяжело применять в чистом виде – они используются для диалектического единства эксперимента и теории. Эмпирические методы исследования позволяют выявить наличие лояльности и рассчитать ее уровень. Математические методы позволяют построить кривую лояльности, определить удовлетворенность, рассчитать чистый индекс лояльности, рассмотреть и рассчитать показатель лояльности клиентов, который генерирует компания по обслуживанию лояльности, может быть использован для разработки программ лояльности и стимулирования потребителей. Давайте рассмотрим основные показатели лояльности, которые можно измерить в каждой организации. Первым показателем лояльности является Customer Lifetime Value (CLV) - пожизненная ценность клиента [7, с. 135]. 17 Этот показатель является одним из основных показателей, применимых к любому бизнесу. Он помогает понять, стоит ли управлять лояльностью в организации. нужна ли лояльность в принципе в этой компании. Рассчитав прибыль, которую компания получает от этих клиентов на протяжении всего процесса взаимодействия с клиентами, а не за одну покупку, ответ на потребности управления лояльностью будет положительным. CLV очень подходит для измерения лояльности, потому что учитывает реальные показатели взаимодействия с клиентом – сколько он покупает и как долго длится сотрудничество с ним. Здесь нет ничего лишнего, есть только один измеримый финансовый результат. Хотя CLV не ответит на вопрос о лояльности клиентов к компании прямо сейчас, такой метод позволяет измерить успех усилий по созданию долгосрочной лояльности. Если рассчитывать CLV не для всей клиентской базы, а для клиентских сегментов, то можно получить более очевидные результаты, изменив стоимость программ лояльности для разных сегментов. Понимая пожизненную ценность, вы можете решить, как управлять лояльностью клиентов на основе четких и измеримых данных вместо того, чтобы тратить слишком много денег на поощрение клиентов с низким доходом. Используя этот метод, исследуем одного клиента и рассчитываем всю прибыль, полученную от него за все время покупок, и наблюдаем положительную динамику развития, делаем вывод о том, что с таким покупателям лояльность не имеет ценности, ведь количество его покупок обусловлено, редкой нуждой в продукции, а компания выбрана скорее всего географическим признаком. CLV очень подходит для измерения лояльности, потому что учитывает реальные показатели взаимодействия с клиентом – сколько клиент покупает и как долго длится сотрудничество с клиентом. Необходимо понимать, что, CLV отвечает только за длительные проявления клиентов, с помощью этой методики не возможно сделать вывод требуется ли программа лояльности прямо сейчас. 18 Если вы рассчитываете CLV не для всей клиентской базы, а для клиентских сегментов, то вы можете получить более очевидные результаты, изменив стоимость программ лояльности для разных сегментов [2, с. 496]. Для расчета CLV можно использовать формулу (1.1): CLV = t × c × d (1.1) Где t - продолжительность взаимодействия с клиентом, c - средняя стоимость покупок клиента во время взаимодействия, d - частота покупок в единицу времени. Вторым показателем лояльности можно считать показатель постоянных покупателей - долю постоянных клиентов. Конечно расчет «пожизненных» покупок клиента, имеет важную значимость в анализе, данный же метод покажет обстановку, которая происходит пряма сейчас и позволит ответить на вопрос нужна ли сейчас программа лояльности в компании или нет, при отличном взаимодействии этих двух методов, можно составить грамотный отчет как за все время жизни компании, так и о ситуации на данный момент, использовать только эту методику тоже не корректно, так как необходимо оценивать динамику и развитие компании, а так же падения за все время для избежания уже совершенных ошибок, а так же обратить внимание, в какой момент и при каких условиях эта компания наиболее успешно развивается. Доля постоянных клиентов — это те клиенты, которые повторяют покупки в компании. (Повторные покупки не являются показателем лояльности, но исследования показывают, что, если клиент совершает покупки у компании три раза, вероятность последующих покупок увеличивается на 54%.1) . Доля постоянных клиентов считается простой: количество постоянных клиентов за период / общее количество клиентов за период [24, с. 63]. Третий метод исследование лояльности – это математическая концепция "технологии Райхельда" или netpromoterscore (NPS) - оценка рефереров. 19 Исходя из этого метода лояльным клиентом будет называться, тот клиент, что будет рассказывать и приглашать своих друзей в компанию, советуя им приобретать товар именно тут. Рекомендация — это ответственность, которую потребитель берет на себя перед своими друзьями советуя компанию для совершения покупки. Самой успешной компанией будет считаться, та которая сумела замотивировать своих клиентов не только привязаться к компании и совершать там повторные покупки, но и добилась того, чтобы эти клиенты сами с желанием рекомендовали и приводили своих знакомых в компанию. Если первые два показателя включают объективные данные, собранные из системы учета, показатель Net Promoter Score (NPS) измеряется на основе анализа опросов клиентов и показывает субъективную оценку клиентов, их опыт взаимодействия с компанией, отражающий реальность лояльности [17, с. 71]. Если первые два показателя включают объективные данные, собранные из системы учета, показатель Net Promoter Score (NPS) измеряется на 1Гайдаенко, Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс МВА. Принципы управленческих решений и российская практика основе опросов клиентов и показывает субъективную оценку клиентов, их опыт взаимодействия с компанией, отражающий реальность лояльности. Ноль устанавливается теми клиентами, которые не готовы рекомендовать центр красоты (минимальная вероятность). 10 баллов – тем, кто готов рекомендовать с полной уверенностью. "Сторонник или промоутер" – клиенты, которые считают, что возможность предложения определяется 9-10 баллами, те, кто выбирает 7-8 баллов, считаются "нейтральными или пассивными", они удовлетворены, но им не хватает энтузиазма, клиенты, которые могут быть "промоутером" и "критиком". Другой вопрос поднимается в открытая форма: "Что нужно сделать, чтобы в следующий раз мы могли набрать 10 очков?"". 20 Предложения также следует спрашивать у тех, кто "оценивает" работу компании на 10 баллов. У 100% сторонников всегда могут быть хорошие идеи по улучшению продукта. Изучение NPS должно быть включено в общую систему общения с клиентами, поскольку только изучение проблемы NPS может дать искаженные результаты. Практически невозможно достичь идеального рейтинга в 100%. Чтобы провести опрос, вы можете объединить [16, с. 46]. Для качественного опроса можно использовать: вызов текущей базы данных, форма на веб-сайте, опрос в офисе, опрос в социальных сетях, опрос партнеров, использует ли компания их сеть для продажи продукта. Индекс лояльности клиентов или NPS (Net Promoter Score) позволяет проанализировать уровень приверженности клиентов к продуктам и услугам, то есть понять сколько клиентов в компании на сегодня. На сколько они готовы повторять свои покупки и давать рекомендации другим. Кроме того, благодаря этому методу показано, как повысить степень приверженности клиентов с помощью показателей управления, тем самым увеличивая выручку. Измерение и расчет индекса лояльности клиентов должны быть оптимальными и проводиться с высокой степенью целесообразности [27, с. 32]. Существующая классификация индекса лояльности помогает разделить ваш бизнес на одну из трех категорий: Категория 1. 5–10% NPS - довольно низкий показатель лояльности. Компании с таким индексом лояльности на самом деле не развивались. Он станет жертвой конкуренции и рынка. Категория 2. 11%–45% NPS - хороший показатель. В нем говорилось, что бизнес растет и успешно конкурирует, хотя и не является лидером отрасли. Для того чтобы увеличить NPS, необходимо даже не отстаивать завоеванные позиции, а двигаться дальше и увеличивать количество лояльных клиентов. Категория 3. 46–80% НПВ являются лидером рынка. Покупатели готовы возвращаться к ним снова и снова. Эти компании обладают большим потенциалом для дальнейшего роста. Конечно, эта 21 классификация довольно приблизительна, и вам все равно нужно учитывать конкретные обстоятельства отрасли. Ниже приведены некоторые примеры работы в хороших компаниях – Повышает степень приверженности клиентов на 40%. Последствия недостаточных усилий: - Чеки уменьшаются; - Показатели LTV (покупательной способности) снижаются; - Новые продукты не вызовут интереса покупателей из-за воздействия на целевую аудиторию; - Показатели "дампа" количество покупателей растет. Следовательно, все это приведет к значительному снижению продаж, что, в свою очередь, приведет к снижению прибыли [4, с. 211]. Поведем итог необходимо: - ежемесячно измерять индекс лояльности; - интересоваться восприятием потребителями компании и продуктов; - классифицировать рекомендации клиентов; - собирать отзывы сторонников и критиков. Рекомендации И.Ю. Ляпина по вопросу о том, как повысить индекс лояльности клиентов: 1. Первое на что необходимо обратить внимание это – необходимость повышать качества производимого товара, не на основе собственных соображений, а полагаясь на потребность имеющийся аудитории. 2. Повышать доступность и известность компании с помощью понимания «откуда клиент узнал о компании» исходя из ответов на этот вопрос выбирать метод и место для наиболее эффективного распространения. 3. Рекомендуется после продажи так же узнавать на сколько подошел продукт клиенту, все ли хорошо было с установкой (например, если клиент ответит нет, компания сможет узнать свой недостаток и исправить его, например делать заказ из другого материала или не покрывать лаком доски, если компания 22 не сможет исправит, она сможет хотя бы выслушать и снизить гнев или недовольства покупателя), возникли ли проблемы и нужна ли помощь? – Если все же удастся помочь клиенту в трудной ситуации (например, посоветовать специалиста, дать номер, либо отправить сотрудника для установки) клиент на всегда привяжется к этой компании и будет с большим удовольствием, рекомендовать компанию друзьям. 4. Профиль клиента, рекомендуется узнавать личную информацию клиента, например день рождения и поздравлять его. 5. Будьте честны с покупателем, даже если покупатель купит товар дешевле чем планировал, у него сложиться позитивное представление о вас и в следующий раз, он пять обратиться к вам за советом, а значит опять придет покупать. 6. Обучение персонала. Как правило, речь идет об уровне корпоративной культуры. Если корпоративная культура высока, то любой сотрудник будет обладать высокой степенью ответственности и осведомленности перед заказчиком. Не имеет значения, принадлежит этот сотрудник к клиентскому отделу или нет, он всегда приложит все усилия, чтобы не потерять клиентов, которые обращаются к нему: сотрудник расскажет, объяснит и будет прямым. Крайне важная рекомендация, ведь клиент будет взаимодействовать именно с сотрудниками компании и очень важно, чтобы персонал обладал, достаточным набором знаний, чтобы посоветовать, помочь или ответить из чего, для чего этот материал или для чего тот. 7. Покупатель всегда должен знать, как связаться с начальством, например директором компании [20, с. 45]. Для составления рейтингов лояльности можно использовать различные каналы связи. Можно провести SMS-опрос или написать письмо и отправить его по электронной почте. Второй метод подходит для более внимательных клиентов, которым требуется некоторое время для обоснованного ответа. 23 Чтобы оценить эффективность электронной программы лояльности в форме анкеты, вы можете воспользоваться приложением, которое позволяет проводить опрос NPS после транзакции. Например, "NPS-бот" в мессенджере Telegram позволяет определить уровень удовлетворенности клиентов и позволяет им оценить уровень обслуживания после покупки [2, с. 496]. Робот— это программа, которая автоматически выполняет и /или в соответствии с заданным расписанием любые действия через человеческий интерфейс. Всплывающие окна и push - уведомления можно использовать в качестве анкет для онлайн-продаж. Хотя есть определенные ограничения. Например, пользователь, который размещает заказ в первый раз, вряд ли сразу оценит его впечатление. Но это, скорее всего, приведет к расследованию при повторном доступе к ресурсам. Кроме того, можно также оценить взаимодействие сразу после определенной консультационной услуги. Показатель Rr (RR) — это коэффициент использования компенсации, который позволяет оценить, сколько клиентов вовлечено в программу лояльности, понять ее условия и пользоваться преимуществами, предоставляемыми компанией. Коэффициент возврата рассчитывается, если компания запустила программу лояльности. Фактически Redemption Rate — это процент начисленных бонусов, используемых для оплаты последующих покупок, рассчитываемый по формуле: количество использованных бонусов / общее количество бонусов. Если участники получают бонусы, но никогда не тратят их, то они не могут быть классифицированы как лояльные, и программа лояльности не может достичь целей таких клиентов. Ставка погашения ниже 20% указывает на то, что программа лояльности работает не так, как надеется компания [32, с. 156]. Поэтому существует несколько способов изучения лояльности клиентов сервисных компаний. Выбор метода исследования зависит от цели исследования и отрасли предприятия. Исследование и оценка уровней лояльности необходимы 24 для определения мер по повышению лояльности клиентов, что является фактором роста продаж товаров или услуг компании. 1.3 Особенности разработки и внедрения программ лояльности в сервисной организации Маркетинговая стратегия компании может быть основана на классификации клиентов компании. Блаттберг Р. И Неслин С. Выделяются следующие категории клиентов компании: 1. Клиенты с лучшими показателями, прибыльность и лояльность этих покупателей выше среднего. Именно такие покупатели приносят компании наибольшую прибыль. Одна из важнейших задач маркетинговых отношений. Долгосрочные и стабильные отношения с клиентами устанавливаются между строительными экспертами и покупателями. 2. Пассивный клиент, такие клиенты лояльны, но не очень прибыльны. Работая с такими покупателями, в строительной компании, необходимо инвестировать в программы привлечения клиентов, которые поощряют покупки для того, чтобы замотивировать, заинтересовать потребителя к покупке. 3. Потенциальные клиенты, это те клиенты, которые могли бы стать покупателями материала, производимого компанией. Такие клиенты неэффективны, потому что еще не определились с лояльностью к компании, такие клиенты совершают покупки часто по территориальному признаку (где ближе). [6, с. 56]. Задачей маркетинговых отношений с потенциальными клиентами является повышение их удовлетворенности, путем общения с экспертами компании. Процесс превращения клиентов потребителей (табл. 1.1). 25 в "фанатов", в лояльных Таблица 1.1 - Превращение клиентов в фанатов Клиенты Друзья Фанаты (клиенты не на одинраз) Обращают внимание на цену Приходят по рекомендациям Приходят, опираясь на ради удовлетворения положительный прошлый опыт обещанного им качества. Хотят максимально выгодно Покупают исключительно Совершают покупки ради купить продукт компании для достижения цели получения удовольствия Хотят купить продукт Желают получить Хотят получить личный совет и компании из-за качественные услуги решение проблемы необходимости в нем Нужен повод покупки у вас Любят покупать у вас Преданы фирме (например, скидка или нужда (например, им нравится в приобретении продукции) персонал и обслуживания) Удивляются хорошему Знают о том, что получат Автоматически считают, что вы обслуживанию качественное обслуживания доставили им удовольствие и ждут его Уходят в другую компанию, При неудовлетворенности При неудовлетворенности они если не удовлетворены работы сотрудников или чествуют половину сервисом или качеством качества продукции, ответственности на себе и не продукции заявляют об этом персоналу просто заявляют о проблеме, а и дают, ожидая что они действительно пытаться исправятся (например, разобраться в ней и помочь заменят товар) фирме исправить ее Сам бренд фирма для них не Имеют положительные Любят вашу компанию и готовы так важны, как доступность эмоции с компанией тратить на нее свое время, ходя продукции цены и качества выбирая по долгу товар, имеют для них эмоциональную привязку к компании После покупки обычно не По случаю рекомендуют Восторженно рассказывают делятся с друзьями о том, где вашу фирму друзьям о компании, приобрели товар рекомендуют приходить в нее, приезжают вместе с друзьями, чтобы помочь им выбрать товар. Можно сделать вывод, что фанатские клиенты — это очень выгодное сотрудничество, потому что строительные компании, которые сотрудничают с клиентами-фанатами, могут быстро наилучшим образом удовлетворить все потребности клиентов и предоставить отличные отзывы строительным компаниям и новым клиентам, которых клиенты-фанаты будут рекомендовать 26 строительным компаниям. Фанатские клиенты — это действительно лояльные клиенты, они пользуются услугами только определенной компанией. Что касается концепции этапа формирования лояльности, Кирилл Барашов предложил пирамиду лояльности, которая показана на рисунке 2. Этот этап рассказывает об отношениях между потребителем и товарным знаком. Все ступени пирамиды не только не меняются, но и дополняют друг друга. Например лояльность не может существовать без удовлетворенности компании. [31, с. 279]. Рисунок 2 - Пирамида лояльности К. Балашова Этап 1-Представление о компании. На данном этапе деятельность и ресурсы компании направлены на создание положительного имиджа компании. Чтобы отличиться от конкурентов и позиционировать себя с той стороны, с которой вы хотите, вам нужно создать положительный имидж с помощью бренда. 27 Бренд - в контексте маркетинговой стратегии - разработка и внедрение набора стратегий, которые помогают: 1) Идентификация конкретных продуктов; 2) Отделение этого продукта от множества конкурирующих продуктов того же рода; 3) Создание долгосрочных потребительских предпочтений для брендов. Этап 2 - Стабильное и активное использование продуктов и услуг компании. На втором этапе клиенты стали пользоваться услугами компании. На этом этапе возможен RFM-анализ - инструмент, позволяющий разделить потребителей по степени лояльности на основе их прошлого поведения и спрогнозировать их поведение [18, с. 44]. Этот анализ основан на: 1) Предписание (предписание) - предписание на совершение сделки. Анализируется сколько времени проходит между покупок или обращении за услугами и высчитывается вероятность обращений в будущем. 2) Частота - количество транзакций. Чем больше вещей покупает клиент, тем больше вероятность того, что он снова обратится в ту же компанию. 3) Валюта - объем транзакции. Чем дороже стоит покупка продукции, тем больше вероятность повторного обращения в компанию. Это означает, что клиенты компании участвуют в бонусных акциях, получают скидки на пользование услугами, приобретают подарки и т. д. Этап 3 - Удовлетворение запросов клиентов на качества товара и услуги. Эта стадия характеризуется сенсорным опытом клиентов, принимающих потребление услуг строительной компании. Важно отмечать, соответствует ли этот опыт его ожиданиям. Поэтому для достижения высокого уровня удовлетворенности клиентов очень важно обеспечить неизменно высокое качество обслуживания клиентов. 28 Этап 4 - Высокая ценность отношений между клиентом и компанией. На четвертом этапе компания полностью удовлетворяет потребности клиентов. Многие компании считают, что на этом этапе клиент становится лояльным клиентом, поэтому они перестают его удивлять, но это мнение ошибочно, поскольку лояльность клиентов еще не достигнута в полной мере [9, с. 448]. Фаза 1 – лояльность. Лояльные клиенты — это потребители, которые хорошо знают компанию, знают, что она может им предложить и положительно относятся к ней. Процесс повышения лояльности клиентов – это сложный многогранный процесс, неотъемлемой составляющей которого является разработка программы лояльности и комплекса мер, направленных на увеличение и удержание клиентов и максимизацию прибыли от продаж. Разработка программы лояльности клиентов компании осуществляется поэтапно: 1. Определение целесообразности разработки программы лояльности (удержание существующих клиентов). 2. Определение сегмента потребителей, на который будет ориентирована данная программа лояльности. Программа лояльности не может быть нацелена на несколько категорий клиентов. Строительной компании необходимо сформулировать основную цель программы: увеличение количества постоянных клиентов, получение прибыли, продажа строительного продукта [13, с. 250]. Результатом разработки программы лояльности: увеличение количества клиентов, увеличение прибыли, среднего чека. В. В. Лысенко предлагает свою модель стратегии повышения лояльности клиентов организации, предоставляющей услуги (табл. 1.2). 29 Таблица 1.2 - Модель стратегии повышения лояльности клиентов организации, предоставляющей услуги Определение целей разработки стратегии Привлечение новых клиентов Удержание постоянных клиентов Возвращение утерянных клиентов Определение сегмента потребителей строительных услуг Внешние потребители Строительные компании Внутренние потребители Индивидуальные клиенты (вип) Сотрудники строительной организации Льготное обслуживание Конкретизация составляющих стратегий обеспечения лояльности Увеличение Использование Нематериальное Управление Постоянное качества подарков для Проявление отношения обновление материала, покупателей внимание ми с номенклатуры услуг, (скидки, индивидуально клиентами услуг, работы бонусы) (проводы в на специальных персонала Аэропорту) основе предложений CRMсистемы Разработка и реализация программ повышения лояльности для каждого сегмента потребителей Результаты реализации стратегии для выделенных сегментов потребителей - увеличение клиентской - увеличение числа - повышение базы; постоянных клиентов; удовлетворенности - увеличение заказов и - увеличение лояльных сотрудников; качества обслуживания; клиентов; - снижение конфликтов и продукция более доступная рост производительности для покупателя; труда. Итак, важным фактором лояльности клиентов выступает высокое качество обслуживания персонала (например, скорость обслуживания или знание всей продукции для того, чтобы грамотно проконсультировать клиента). Чтобы достигнуть лояльности клиентов существует ряд методов, которые можно разделить на две группы: Материальные - традиционные и программные. Сюда входят показатели доступность и привычность материала для клиента, а также «финансовые 30 подарки» льготы Нематериальные (положительные эмоции при работе с компанией, которая предоставляет обслуживание высшего уровня): персональные, процедурные. Сюда входит эмоциональная составляющая клиентов на сколько им понравилось общение с персоналом. Материальными факторами вызывается лояльность поведенческого вида, а факторами нематериальными – лояльность, являющаяся воспринимаемой. В зависимости от поставленной цели программы лояльности выбирается метод, с помощью которого будет достигаться цель [8, с. 864]. В мировой практике используются различные методы при формировании программы лояльности в зависимости от преследуемых целей и доступных ресурсов (табл. 1.3.). Таблица 1.3 - Основные методы формирования лояльности клиентов строительной фирмы Метод Описание метода Методы, основанные на предоставлении ценной (денежной) выгоды Простой метод Выгода предоставляется всем постоянным клиентам, участвующим в программе лояльности. Заработанные баллы потребители могут обменять на скидку, бесплатный товар или дополнительную услугу. Ярусный метод Потребителям, находящимся на различных стадиях пирамиды лояльности предоставляются разные бонусы: на нижней ступени клиенты пользуются краткосрочными наградами, а на верхних – долгосрочными преимуществами. Платный метод Отложенный метод Выгода предоставляется за единовременную плату Выгода предоставляется всем потребителям, но через определенный промежуток времени Метод партнерства Сотрудничество с партнерами, которые предоставляют бонусы при совершении покупки клиентами Методы, основанные на предоставлении обесцененной (неденежной) выгоде Обесцененный метод Предоставление обесцененной выгоды Игровой метод Предоставление выгоды в виде вовлечения в игру Органический метод Выгода заключается в принадлежности к числу пользователей продукцией компании 31 Подводя итоги, можно говорить о том, что для достижения лояльности клиентов компании необходимо разработать конкретный план достижения своих целей (напомнить о себе, привлечь новых клиентов и т. д.) и перейти к нему в целом. Формирование истинной лояльности среди клиентов позволяет вам сохранять стабильные позиции на рынке и достигать своих целей. Для установления долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами необходимо разработать эффективные программы лояльности для различных групп клиентов компании. Специфика разработки системы лояльности клиентов для компаний заключается в том, что программа лояльности — это не разовая акция, а непрерывный и развивающийся процесс. Самое главное, что благодаря работе этих планов и всем мерам по улучшению качества обслуживания эти отношения были установлены с клиентами, поэтому, даже если появится более выгодное рыночное предложение, он останется в компании [38, с. 82]. 32 2 АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «РОСТЕХНОПЛЮС» 2.1 Общая экономическая характеристика деятельности ООО «РОСТЕХНОПЛЮС» Строительная компания ООО «Ростехноплюс» в городе Ростове-на-Дону зарегистрировалась 28 февраля 1997 года, находиться по адресу улица Таганрогская, дом номер 151. Генеральный директор Султанян Мелкон Владимирович который управляет это компанией уже 25 лет. В компании работает 20 человек. Единый реестр субъектов малого и среднего предпринимательства в реестре с 1 августа 2016 года. ООО «Ростехноплюс» — это коммерческая организация, основной целью которой является получение прибыли за счет предоставления различных видов строительных услуг. Виды деятельности кампании ООО «Ростехноплюс» 68.20, 68.20.2 Аренда и управление собственным или арендованным нежилым недвижимым имуществом. Сюда входит сдача имущества в аренду (можно сдавать свое жилье, либо тоже взятое в аренду) Так же заключать контракт на ежемесячной основе или годовой. Специалисты 68.20 могут не только сдавать недвижимость, но и построить для клиента дом, для сдачи или продажи используя собственный проект клиента под заказ (так же могут построить имущество для собственного пользования). Такие специалисты могут помочь клиенту найти место для передвижных домов (магазины, ларечки) и арендовать это место для клиента. 96.09 Предоставление прочих персональных услуг, не включенных в другие группировки. Сюда включается различные деятельности такие, как например тату салон, уход за животными, астрологи, медиумы, все виды уборок, 33 чисток, химчисток, парковщики и т. д. сюда включен большой аспект услуг и предложений. 68.32 Управление недвижимым имуществом за вознаграждение или на договорной основе, необходимо отметить, что сюда не входит аренда (военных баз, тюрем), также аренда для правовых компаний (например юристов, нотариусов). 47.99 Торговля розничная прочая обычно осуществляется тремя путями – во-первых продажа на прямую клиенту товара, товар с доставкой на дом, продажа через сотрудника, так же продажа с помощью автоматов. Иногда используют аукционы для продажи редкого, красивого материала. 69.20.2 Деятельность по оказанию услуг в области бухгалтерского учета сюда включают - деятельность по ведению бухгалтерского учета, включая составление бухгалтерской отчетности, бухгалтерскому консультированию; по принятию, своду и консолидации бухгалтерской отчетности. Итак, компания ООО «Ростехноплюс» занимается реализацией, продажей строительного материала, так же предоставляет услуги в виде строительных работ (отделки, шпаклёвка, штукатурка, маляра, работа с отопительным материалом, кондиционерами и т. д.) Основным направлением деятельности работников является продажа строительного санитарно-технических работ, монтаж кондиционирования торговля воздуха, материала, производство отопительных систем оптовая и систем санитарно-техническим оборудованием. Информация о Финансовой отчетности ООО «Ростехноплюс» Отчет о финансовых результатах прибылях, результатов, убытков, перечень доходов, расходов и финансовые результатов приведен в соответствии с официально утвержденной Минфином формой (табл. 2.1). 34 Таблица 2.1 - Финансовый отчет за последние 5 лет Наименование показателя код 2021 2020 Выручка 2110 70 121 Себестоимость продаж 120 Валовая прибыль (убыток) 2019 2018 2017 28 699 47 223 90 435 51 414 69 403 29 188 46 122 87 200 49 993 100 301 507 201 900 1 361 Управленческие расходы 220 4 584 1500 700 3 924 - Прибыль (убыток) от продаж 200 432 -607 349 2 973 1 361 Прочие доходы 340 996 629 719 1 500 2 000 Прочие расходы 350 2 782 451 937 4 842 308 Прибыль до налогообложения 300 383 331 400 776 403 Налог на прибыль 410 81 71 198 67 216 текущий налог на прибыль 411 83 43 52 385 170 Чистая прибыль (убыток) 2 399 402 180 31 411 824 Финансовый результат периода 2 499 402 180 31 411 824 Можно сделать вывод, о том, что самый выгодный год был в 2018 году, потом выручка резка упала к 2019 году. Проанализировав 2018 год наблюдается, лояльностью, так же в этом году было работа с клиентской проведено самый высокий количественный показатель по акциям, бонусам и скидочным картам (в 2019 году показатель в 2 раза меньше по скидочным картам и акциям). Имеется необходимость повышения лояльности клиентов, для продолжения роста выручки уже в 2022 году. Данные бухгалтерского баланса представлены (в приложении А) Для более достоверного результата, необходимо рассмотреть изменение капитала и резервов это итог третьего раздела баланса которые представлены на рисунке 3. 35 Рисунок 3 - Изменение капитала и резервов На графике представлены общие результаты ООО «Ростехноплюс» сюда входит сумма внеоборотных и всех активов организации. И так можно говорить о том, что прослеживается положительная динамика, которая подтверждает, что компания может иметь хорошую выручку и при повышении лояльности частная компания ООО «Ростехноплюс» повысит свои показатели. Подводя итог можно отметить хороший финансовый показатель в 2018 году. В этом году компания занималась повышением лояльности клиентов к компании, обучала персонал, так же 2018 год отмечен как год с самыми высокими показателями по акциям, бонусам. Исходя из этих показателей можно судить о важности повышения клиентской лояльности, о важности повышения сервисной деятельности, обучению персонала и внедрение акций и бонусов для клиентов. 2.2 Исследование влияния факторов внешней и внутренней среды на сервисное обслуживания потребителей товаров и услуг ООО «РОСТЕХНОПЛЮС» Для развития компании ООО «Ростехноплюс» необходимо не просто исследовать внешние и внутренние факторы влияния на компанию, но и 36 самостоятельно создавать условия для развития. Так же необходимо прогнозировать возможные угрозы для компании и мониторить конкурентов. Анализ внутренней среды проводится по направлениям: маркетинга, производства, персонала, финансов, структуры управления. Управление компанией как субъектом рынка и внутрифирменное управление — это две ступени в иерархии управления, связанные между собой диалектическим единством внешней среды и внутренней обстановки в компании. Внешняя среда компании ведет себя как заданное условие, внутренняя среда есть лишь реакция на внешнюю. Все это делается и просчитывается для прибыли. Конечно, должны учитываться и внешняя, и обязательно, внутренняя среда смотреть рисунок 4 [12, с. 51]. Рисунок 4 - Среда предприятия Внутренняя среда компании — это ситуационные факторы внутри предприятия. Задача менеджера - сформировать и изменять, при необходимости, внутреннюю среду организации, которая представляет собой органичное сочетание внутренних ее переменных. Внутренние переменные — это те 37 ситуации, с которыми компания сталкивается во время реализации товара. Внутреннее переменные могут напрямую быть связанны с человеческим фактором, поэтому «начальство» не всегда может проконтролировать ход работы сотрудников. Те переменные, которые необходимо постоянно перепроверять: структура, цели, технология, задачи и люди. Целью ООО «Ростехноплюс» является динамичное процветание организации с помощью постоянного повышения качества продукции (услуг) и развития программы лояльности. Для роста прибыли компания использует популярность и рекламу, продукции. Подготавливая строительный материал к продаже, либо при занятии поиска квартиры, сотрудники компании, стараются выявлять индивидуальные особенности заказчика и подбирать исходя из этого качественную и нужную продукцию, конкретному покупателю. При этом целью будет оставаться понимание и удовлетворение потребностей клиента, увеличение клиентской базы для увеличения прибыли [39, с. 26]. Для изучения внутренней структуры компании необходимо проанализировать компетентность персонала, обучать сотрудников, отправлять их на повышение квалификации с целью более грамотного обслуживания. Необходимо замотивировать сотрудников в достижении цели по увеличении прибыли для того, чтобы каждый сотрудник ответственно подходил к своим обязанностям. Ведь именно сотрудники общаются с клиентами и по большей части именно от сотрудника зависит с каким настроением уйдет клиент и захочет ли вернуться в компанию. Внешняя среда компании - это поставщики, законы, трудовые ресурсы, учреждения государственного регулирования, конкуренты, потребители и прочие факторы, которые непосредственно воздействуют на операции по организации либо на себе испытывают прямое действие операций организации которые показаны на рисунке 5 [23, с. 7]. 38 Рисунок 5 - Внешняя среда компании ООО «Ростехноплюс» И так основным деловым окружением компании является: 1. Поставщики (Задача поставщиков - обеспечивать компанию необходимой продукцией для реализации. Компании ООО «Ростехноплюс» сотрудничает с постоянными поставщиками, это выгоднее по ценам и качеству, а также это обеспечивает компанию стабильностью, так же материал проверенный и можно спокойно его реализовать без дополнительных проверок или поломок). 2. Государственные органы по стандартизации. (Различные проверки по ГОСТУ, сбор налогов). 3. Клиенты (клиенты оказывают самое главное влияние на компанию, вопервых, клиенты приносят прибыль, за счет которой живет компания, во-вторых, 39 вся продукция компании выбирается исходя из потребностей клиентов, при грамотном взаимодействии с клиентами и происходит рост компании). 4. Конкуренты (мотивируют компанию к росту). 5. Трудовые ресурсы (сотрудники, которые реализуют товар клиентам) [22, с. 3]. Главными конкурентами компании являются ЗАО «ЗаСтройка», ЗАО «СтройМастер». Для проведения анализа внешней и внутренней среды, конкурентов был использован PEST-анализ (табл. 2.2). Влияние экономики Политические факторы Таблица 2.2 - PEST-анализ. ЗАО ЗаСтройка ЗАО СтройМастер ООО Ростехноплюс - С 2022 года вводится ряд новый ФСБУ, нормы которых обязательно нужно учесть в учетной политике для целей бухгалтерского учета. - С 01.01.2022 утратит силу ПБУ 6/01 "Учет основных средств", а учет ОС будет регулироваться двумя новыми ФСБУ 6/2020 и 26/2020. - Изменения в налогах с 2021 года: отмена деклараций по транспорту и земле, отмена ЕНВД, прогрессивная шкала НДФЛ. Но много и других поправок и дополнений, новые формы почти всех деклараций и расчетов. - Государство создает систему органов государственной власти (суды, прокуратура), деятельность которых направлена на защиту интересов компании. - могут оказать влияние такие события, как вступление России в ВТО, политические отношения России и стран ЕС, России и США, России Китая. Такие политические решения отражаются на ценовой политике организации, его ассортиментной политике, сбытовой деятельности. - В связи с военной политической обстановкой, может быть запрет на импорт из стран поддерживающих НАТО, а также введение антироссийских экономических санкций. - Отказ иностранных партнеров от сотрудничества - Из-за негативного воздействие санкций наблюдается закрытие доступа российских банков на внешние рынки, что привело к резкому падению объемов ипотечного кредитования –главного двигателя роста строительной индустрии и сокращению части проектного финансирования на рынке строящегося жилья. - Перенасыщение рынка. - растет стоимость стройматериалов, на стройке не хватает кадров. - в сфере массового строительства возможно серьезное падение объемов. - дефицит рабочей силы из-за мигрантов. 40 Технологические инновации Социокультурные тенденции Окончание таблицы – 2.2 ЗАО ЗаСтройка ЗАО СтройМастер ООО Ростехноплюс - Платежеспособность спроса снизилась из-за военного положения, так как поднялся процент по ипотеке. - Реализация социальных государственных программ на высоком уровне - Ориентация на комфорт. - Рост популярности сборных, модульных и каркасных домов Модульные строительные компании становятся все более популярными за скорость, с которой они могут строить жилые и коммерческие здания. Каркасное возведение – процесс, при котором здание строится за пределами площадки с использованием тех же материалов и стандартов, что и обычные объекты. - Адаптивное повторное использование – еще одна важная тенденция строительного рынка. Эта тенденция приобретает все большую популярность: старые фабрики превращаются в жилые квартиры или склады, превращаясь в офисные помещения в стиле “Лофт”. - отсутствие современных технологических крупнопанельных домостроений (к сожалению, могут позволить себе только крупные компании) - Виртуальная реальность. В 2021 году одна из основных тенденций в отраслиизменение конструкции между блоками проекта до его начала. - использование дронов. - Еще одним технологическим достижением, делающим строительные работы проще и безопаснее, является 3-D принтер. Умное устройство обеспечивает повышенную гибкость без ущерба для целостности конструкции. Он может быть использован для тест-драйва или изменения дизайна и позволяет упростить конструирование прототипов, форм и разнообразных материалов. Подводя итог можно отметить, что в целом политико-правовые факторы способствуют развитию организации, принимаются новые законы, однако их качество оставляет желает лучшего. При при формировании учетной политики для целей налогообложения следует уделить особое внимание описанию налогового учета по ДДУ, определению моментов признания доходов и расходов, а также особенностям исчисления НДС по объектам разного назначения и организации раздельного учета по НДС. Далее для исследование внутренней и внешней среды был проведен SWOT-анализ строительных компаний (табл. 2.3). 41 Слабые стороны Сильные стороны: Таблица 2.3 - SWOT-анализ ЗАО ЗаСтройка - понятное название (в нем отображено чем занимается компания) - компания разрабатывает инвестиционные проекты - при необходимости компания предоставляет специалиста, который бесплатно может съездить на объект и помочь установить или посчитать необходимый материал - устойчивое финансовое положение предприятие; - компания постоянно занимается повышением квалификации специалистов - небольшой опыт работы - мало рекламы, о компании мало кто знает - отсутствие собственных научно-технических разработок, возможностей их приобретения - низкая рентабельность производства; ЗАО СтройМастер - хорошее доступное название - высокое качество услуг; - наличие собственной проектной группы -большой опыт работы высокая доля рынка - высокий инновационный потенциал; - опыт участия в крупных строительных работах. ООО Ростехноплюс - изготовление собственных материалов; - высокое качество услуг; - соблюдение сроков; - бесплатный выезд специалиста на объект; - хорошая репутация фирмы и благоприятный имидж; - мощная производственная база высокий инновационный потенциал; - низкие (по сравнению с конкурентами) издержки; -высокий профессиональный уровень менеджеров; - отсутствие мощной производственной базы, - отсутствие имиджа фирмы; - низкая степень осведомленности о фирме; - отсутствие услуг, оказываемых фирмамиконкурентами - нестабильное финансовое состояние фирмы; - не соблюдение сроков; - отсутствие налаженных хозяйственных связей с поставщиками. - отсутствие четкого представления о стратегии развития. -низкая степень осведомленности о фирме - отсутствие собственных научно-технических разработок, возможностей их приобретения; -низкая рентабельность производства; 42 Отображены плюсы и минусы компании понимая их необходимо сделать упор на минусы, обратить внимания на минусы конкурентов и воспользоваться их опытом, видя адекватно свои плюсы можно делать акцент в рекламе именно на них, обращая внимания на плюсы конкурентов можно сделать вывод, о том что еще развивает компанию и на что обращают внимание клиенты заходя в их компанию, все это необходимо для повышения лояльности в компании. Одной из проблем является низкая осведомленность и сложное название для запоминание, в котором не отображена суть компании. Необходимо сделать упор на рекламу компании для повешения количества лояльных клиентов. Можно сделать вывод о том, что исследование внутренней и внешней среды компании, является одним из базовых вопросов при росте компании. 2.3 Анализ программы формирования лояльности клиентов ООО «РОСТЕХНОПЛЮС» На рынке высокая конкуренция, строительных компаний на сегодняшний день больше сотни, теперь конкуренция — это не ценовой показатель – это бренд, реклама, уютная или модная обстановка и т. д. Одним из больших показателей выбора клиентом компании – это уровень обслуживания компании – он должен быть не навязчивым, но в тоже время помогать клиенту определиться с покупкой, сотрудники должен быть вежливые, улыбчивые, приветливые и самое главное заинтересованные в продажи продукции и высоким уровнем обслуживания (ведь если сотрудник не заинтересован, то фальшивая улыбка, с милым голосом наоборот, может оттолкнуть покупателя) На сегодняшней день клиенты имеют уже такой большой выбор соотнесения и качества и не дорогой продукции, что важным условиям сейчас является на сколько клиенту комфортно (то есть на сколько близко к нему находиться компания, имеет ли доставку, может ли специалист проконсультировать или помочь установить покупку дома, донесут ли грузчики 43 тяжелую продукцию, сколько это будет стоить, будут ли бонусы) Поменялся приоритет в повышении лояльности не ценовой а межличностный из-за схожести компаний, зачастую клиенту все равно куда идти лишь бы ближе, потому что ценовой барьер практически одинаковый, продукция закупается в основном у одних и тех же поставщиков, с одного и того же завода и остаётся лишь вопрос эмоциональной привязанности и комфортности потребителя. [29, с. 113]. Самым большим преимуществом компании является большое количество лояльных клиентов (влюбленных именно в этот бренд), они восторженно рассказывают друзьям, знакомым и родственникам о компании, зачастую даже ездят вместе с ними в компанию, что бы помочь выбрать продукцию – такие покупатели приводят клиентов и являются отличными бесплатными рекламщиками компании, которые внутренне заинтересованы, что бы знакомые тоже приобрели там товар, а что если мотивировать не лояльных покупателей, приводить покупателей и делать им за это скидки или купоны. Это приведет к искусственному повышению лояльных клиентов, что и является основной целью любой компании в наше время [11, с. 276]. Таким образом для клиента имеет значение 3 составляющие компании: 1. Оперативность (скорость реагирование на запрос, скорость обслуживания) 2. Комфорт (на сколько клиенту облегчили задачу сотрудники, помогли клиенту донести тяжелые стройматериалы, предоставили грузчика или специалиста для установки) 3. Качество консультации (была ли оказана помощь в выборе, разбирается ли сам специалист, понимает какой материал к чему подойдет) Перед совершением любой крупной покупки например покупки квартиры, клиент обычно перезванивают в разные организации, для понимания кто им больше подходит, обычно клиенты интересуются, есть ли помощь в ипотеке, имеются ли юристы, будет ли риелтор (исходя из таких вопросов у компании 44 формируется запросы и потребность потребителя) Для быстрой и удобной работы с клиентами, каждая компания делает сайты, развивает вот цап, и похожие социальные сети для общения, так же компании оставляют номер, для консультации. Всё это разрабатывается для удобства клиента и для оперативного ответа. Для наглядного примера взяли статистику обращений одного из девелоперов за август - 71% представленную на рисунке 6 [14, с. 24]. Рисунок 6 – Количество обращений за август По данным исследования для клиента более удобно писать, а не звонить в компанию, здесь очень важный момент, что бы письменный запрос клиента увидеть сразу (пока клиент еще помнит свою проблему) и начать консультировать или связываться с ним сразу же, чаще всего такие клиенты пишут сразу в несколько компаний и реагируют на первую, которая откликнулась и начала решать проблему (вопрос) потребителя. Понимая это, компании начали пробовать в различных социальных сетях использовать ботов которые очень подробно отвечали на вопросы клиентов, при необходимости посылали запросы оператору, в крайних случаях если бот не понимал клиента, но и это оказалась не эффективно, 30% клиентов заходили, понимали, что с ними взаимодействует не человек и уходили, а к полученной информации после этого не относились серьезно. При подключении специалиста запросы увеличились на 45 57% Количественные показатели представлены на рисунке 7. Из чего можно сделать вывод, что клиенту не комфортно общаться с машиной и повышение клиентского сервиса крайне важный вопрос в развитии компании. Рисунок 7 - Количество обращений после общения с ботом и после общения с менеджером На основании данных можно сделать вывод, что количество обращений после общения с ботом и после перехода на общение с менеджером. Положительным итогом подхода в том, что клиент сразу видит, что запрос прочли, у него остается вся необходимая информация в телефоне. А у менеджера сразу появляется контакт клиента, что не всегда удается сделать в случае с онлайн-чатами на сайте. Таким образом, средний показатель эффективности консультации менеджеров в среднем составляет 54% по итогам телефонной консультации и личного посещения. Эффективность именно телефонной консультации составляет всего 61%. При этом только 25% менеджеров активно управляют разговором с клиентом, презентуют проект и акцентируют внимание на преимуществах. Остальные же – работают в формате ответа на вопросы. Да, 46 иногда клиенту и не нужно всего этого шквала информации, но управлять разговором должен уметь менеджер. В настоящее время клиенты стали требовательными к выбору компании, с большим количеством выбора на рынке, компания тратит много средств на менеджеров, рекламу, привлечение клиентов, но клиент приходит и не окупает себя, переходит в новую компанию, где сейчас происходит акции или более близкое расположение. Поэтому главной задачей является создания максимально комфортных условий для каждого клиента, ведь теперь задача компании заключается не просто в привлечении клиента, а в том, чтобы сделать его лояльным, постоянным покупателем. И так как сделать клиента лояльным? Для того, чтобы ответь на этот вопрос необходимо выделить пять уровней взаимоотношений с потребителем: - Первый уровень это базисный: применяется по принципу побольше продать товар и забыть. Такой принцип не продуктивный если целью является привлечение лояльного покупателя. - Второй уровень называется реагирующий: используется по принципу продать товар, проконсультировать, чем-то помочь. Самый распространённый в современное время принцип, который не дает так же эмоциональной привязки и связи с клиентом. - Третий уровень называется ответственный: после совершения продажи менеджер узнает, понравился ли товар, подошел ли к мебели, нужна ли какая-то помощь, такое отношение клиенту более приятно здесь два положительных момента, во-первых, фирма знает свои недостатки, во-вторых, клиент чувствует свою значимость. - Четвертый уровень активный: после продажи постоянно звонит, чтобы предложить что-то новое. Такая стратегия хоть и имеет положительную сторону рекламы, но также может и доставать клиента до того, что он не будет иметь желание контактировать с фирмой. - Пятый уровень назваться маркетинговые взаимоотношения. 47 – это процесс создания, поддержания и расширения прочных, полноценных взаимоотношений с потребителями компании. Компания пытается создать условия обоюдовыгодных связей с наиболее значимыми целевыми группами и дальнейшую поддержку этих установленных связей. Данная методология позволяет успешно решать задачи привлечения и удержания прибыльной клиентуры, поиска возможностей новых форм продаж, повышения эффективности взаимодействия с клиентами и сокращения операционных расходов [1, с. 57]. И так можно сделать вывод о том, что для привлечения новых лояльных клиентов продуктивнее всего использовать 5 уровень «межличностных отношений». 48 3 ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ ООО «РОСТЕХНОПЛЮС» 3.1 Разработка системы управления лояльности клиентов ООО «РОСТЕХНОПЛЮС» Разработка программы лояльности клиентов ООО «РОСТЕХНОПЛЮС» будет осуществляться по этапам (табл. 3.1). Для повышения лояльности используется бонусная система, которая позволяет накапливать и обменивать бонусы на услугу или частичную оплату услуг (является наиболее эффективной). Таблица 3.1 - Разработка бонусной программы лояльности для компании ООО «Ростехноплюс» 1 этап 2 этап 3 этап 4 этап 5 этап - Определение целевой аудитории - Определение целесообразности проведения программы лояльности - Формулировка целей программы. - Определение типа программы лояльности - Определение базовой технологии - Выбор технологии клуба - Разработка программы продвижения. - Оценка полученных результатов и корректировка программы Бонусная программа лояльности: Первый Этап: определение целевой аудитории, на которую будет направлена программа лояльности. Целевая аудитория программы лояльности: жители г. Ростова-на-Дону старше 18 лет, со средним уровнем доходом. Ключевой задачей является повышение лояльности существующих клиентов. Второй этап: определение целесообразности проведения программы лояльности и формулировка целей программы. - Определение целесообразности проведения программы лояльности: 49 Высокая конкуренция на рынке строительных материалов, наличие сильных конкурентов, зрелось рынка – факторы, указывающие на эффективность и целесообразность проведения программы лояльности для компании ООО «Ростехноплюс». Формулировка целей программы лояльности. Цель проводимой программы лояльности – воспитание эмоциональной привязанности у клиентов, превращение их в приверженных потребителей. Основной задачей разработки программы лояльности становится предотвращение переключения внимания клиента на продукт и услуги конкурента. Третий этап: Определение типа программы лояльности: По типу вхождения в программу лояльности: открытая программа, так как компания работает с конечными потребителями. По форме поощрения: бонусная программа лояльности, поскольку позволяет сочетать материальные, психологические и эмоциональные выгоды. По взаимодействию участников программы: индивидуальные разработаны одной компанией, для своих потребителей Выбор привилегий: материальные и нематериальные. Программа лояльности ООО «Ростехноплюс» позволяет клиентам получить: Материальные привилегии - участники программы за каждые потраченные десять рублей в компании ООО «Ростехноплюс» клиент получает 1 балл. Накопленные баллы клиенты могут обменивать на товары или услуги компании. Нематериальные привилегии: - высокое качество обслуживания; - рассылка новостей компании, а также информация о дополнительных акциях, проходящих в рамках программы; - доступ к персональному кабинету; 50 - специальные предложения, доступные только участникам программы поздравление с днем рождения, новым годом и другими праздниками всех участников программы; Четвертый этап: определение базовой технологии, выбор технологии клуба, разработка программы продвижения. Определение базовой технологии. Клиент желающий вступить в программу, должен приобрести разовую покупку на сумму от 3000 рублей и более и заполнить анкету. Процедура начисления бонусов на карту, выглядит следующим образом. Держатель карты получает бонусы при совершении покупки в компании ООО «Ростехноплюс», 5 % от каждого приобретенного товара. Бонусы не начисляются на уже аукционный товар, либо же когда была предоставлена другая иная скидка. Воспользоваться бонусами можно на следующий день, после совершения покупки. При возникновении временных неполадок на кассе, клиент имеет право начислить бонусы после устранения неполадок. Процедура пользования бонусами. Держатель карты может списать свои накопленные балы, в размере не более 30 % от приобретаемой покупки, 1 бонус соответствует 1 рублю. Списать можно только активные бонусы, которые были зачисленные 3 дня назад. При возврате товара необходимо предъявить карту на кассе для списания начисленных бонусов на данный товар. Если участник потерял свою карту он имеет право для ее восстановления, при этом, накопленные ранее бонусы автоматически восстанавливаются на данную карту. Для данной процедуры необходимо обратится к менеджеру по рекламе, при себе иметь документ, удостоверяющий личность держателя бонусной карты, необходимый для написания заявления. Кроме этого, по желанию, держатель может добровольно заблокировать пластиковую карту, подав специальной заявление. 51 Выбор технологии клуба: - Пластиковая карта для бонусной программы лояльности выбрана бесконтактная смарт-карта; - Картридер и программное обеспечение. В качестве программного обеспечения выбрано SDK Смарт-карты. В состав комплекта также входит комбинированный смарт-карт ридер. Разработка программы продвижения. Цель программы продвижения: информировать о новой программе лояльности ООО «Ростехноплюс». Для продвижения программы лояльности будут использованы следующие виды коммуникаций: - буклеты с правилами участия в программе лояльности; - интернет-сайт компании ООО «Ростехноплюс». Пятый этап: Оценка экономической эффективности. Параметры для оценки: - абсолютное увеличение объемов продаж по сравнению с аналогичным периодом предыдущего года; - изменение частоты посещений (покупок) клиента; - изменение средней суммы разовой закупки; - количество претензий по начислению бонусов; Далее необходимо провести мероприятие: «Конкурс детских рисунков» Первый этап. Целевая аудитория программы лояльности: дети от 3 до 7 лет включительно. Второй этап. Цель проводимого мероприятия: участие в конкурсе направленно на положительную оценку и одобрение со стороны взрослых потребителей, и на увеличение степени приверженность к компании, как со стороны детей, так и со стороны взрослых. Третий этап. Мероприятие по типу вхождения является закрытым, так как есть ограничение по возрасту. 52 Четвертый этап. Конкурсная работа (рисунок) может быть выполнена в любой технике с использованием любых материалов и изобразительных средств. С условиями конкура можно будет ознакомиться на персональном сайте компании ООО «Ростехноплюс». Пятый этап. На личном сайте ООО «Ростехноплюс» до и после проведения конкурса рисунков, будет проводиться опрос с помощью показателя NPS, для выявления степени удовлетворенности потребителей. Итак, в данном разделе была разработана программа лояльности для потребителей компании ООО «Ростехноплюс». Необходимо сделать следующие выводы. Рано или поздно перед компаниями встаёт вопрос: «Как сделать случайного покупателя постоянным потребителем?» Привязать потребителя скидками надолго вряд ли удастся, предложение дисконта не сделает его понастоящему лояльным клиентом компании. Особое отношение, льготы и привилегии, от которых трудно будет отказаться – вот самое эффективное выражение своей признательности покупателю и залог длительности отношений. И эту задачу наилучшим образом решают программы лояльности. Разработанная программа лояльности как раз таки затрагивает данные аспекты, умелое её применение приведёт к повышению уровня клиентской лояльности. 3.2 Экономическая оценка разработанной программы лояльности компании ООО «РОСТЕХНОПЛЮС» Для оценки экономической эффективности предложенных мероприятий в предыдущем параграфе рассчитаем бюджет для их реализации в рамках разработанной программы лояльности компании ООО «Ростехноплюс». Бюджет будет включать в себя следующие статьи: 53 - расходы на предоставление скидок; - расходы на организацию призов для конкурса детских рисунков; - расходы на бонусную программу: создание ламинированных карт и создание бланков информации; Согласно отчёту о прибылях, выручка от продаж за 2021 год составила 383 984 055 рублей. Если разделить выручку от продаж за 2021 год на среднюю сумму покупки (1500 рублей), мы получим количество человек, каждому из которых присваивается по пять баллов за покупку 383 984 055 / 1 500= 255 989,4 255 989,4 / 5= 1 279 947 Поскольку 1 балл равен 1 рублю, следовательно, 1 279 947 рублей – потеря ООО «Ростехноплюс» в прибыли и бонусная скидка составляет 3% от продаж. Далее определим расходы на организацию призов для конкурса детских рисунков (подарочные сертификаты ООО «Ростехноплюс»), среди которых выделяются призы трех категорий: Первая категория – подарочный сертификат на сумму 5000 рублей. Вторая категория – 2 подарочных сертификата, каждый по 2000 рублей. Третья категория – 2 подарочных сертификата, каждый по 1000 рублей. Таким образом, общая стоимость всех призов составляет 11 000 рублей. 5000 +2*2000+2*1000=11000 рублей. Расходы на бонусную программу: расходы на создание ламинированных карт. На начальном этапе проведения бонусной программы планируется выпустить 30 000 ламинированных карт. Стоимость одной карты составляет 3 рубля. Следовательно, общая сумма затрат ООО «Ростехноплюс» на приобретение данных карт составляет 90 000 рублей. В свою очередь, ООО «Ростехноплюс» будет продавать изготовленные карты своим покупателям по цене 50 рублей за одну штуку. Расходы на создание бланков информации. Так как количество выпускаемых ламинированных карт 54 составляет 30000 штук, следовательно, необходимо и такое же количество бланков. Целесообразным будет выпустить данных бланков чуть больше, а именно - 35000 штук. Стоимость одного бланка информации составляет 2 рубля, следовательно, общие затраты на выпуск бланков составят 70 000 рублей. Оставшиеся бланки можно использовать как рекламную информацию на стендах торговых точек, либо опустить в почту. Таким образом, общие расходы на внедрение программы лояльности составят: 11 000 + 90 000 + 70 000 + 1 279 947= 1 450 947 рублей. Наглядно затраты на внедрение программы лояльности клиентов компании представлены (табл. 3.2). Таблица 3.2 – Затраты на внедрение программы лояльности для компании ООО «Ростехноплюс» Статья расходов Сумма Расходов, руб. Расходы на организацию конкурса рисунков 11 000 Приобретение ламинированных карт 90 000 Затраты на выпуск бланков информации 70 000 Расходы на предоставление скидок по программе лояльности Итого: 1 279 947 1 450 947 Далее рассчитаем эффективность предложенной программы. Как показывает практика, при снижении цены на один процент стоимости товара объем продаж в розничной торговле увеличивается в среднем на одиннадцать процентов. Исходя из этого, можно рассчитать, насколько увеличатся продажи в пессимистичном варианте для компании ООО «Ростехноплюс» при скидке пять процентов. Для этого необходимо разницу процентного соотношения изменения объема и изменение цены, умножить на произведение ста процентов и наценки скидки и к этому произведению прибавить один. Увеличение продаж компании составит: (11*3) – 3 * (100/ 5 +1) = 9 % 55 Итак, из современных рыночных условий и специфики компании ООО «Ростехноплюс» в г. Ростове-на-Дону, предположим, что предлагаемая программа лояльности в пессимистичном варианте приведет при скидке 5% к увеличению продаж на 9%. Следовательно, выручка за первый год работы программы составит: 383 984 055*0,09 = 34 558 564,95 тыс. руб. Соотношение себестоимости и выручки примем на том же уровне, что и в 2021 году, т. е. 41,56%. Тогда, себестоимость продукции составит: 383 984 055*0,4156 = 14 362 539,6 тыс. руб. Валовая прибыль составит: 34 558 564,95–14 362 539,6 = 20 196 025,35 тыс. руб. Чтобы вычислить прибыль от продаж необходимо из валовой прибыли вычесть коммерческие расходы, в том числе, расходы на внедрение программы лояльности. Прибыль от продаж составит: 20 196 025,35 – 1 450 947= 18 745 078,35 тыс. руб. Также компания ООО «Ростехноплюс» получит дополнительную выгоду от продажи ламинированных карт клиентам в размере: 25 000 * 50 = 1 250 000 рублей Общая ожидаемая прибыль от введения программы лояльности составит: 18 745 078,35+ 1 250 000 = 19 995 078,35 тыс. руб. Заметим, что данная прибыль впоследствии будет облагаться налогами, а также за счет этой прибыли будут покрываться операционные и прочие неучтенные расходы, предсказать которые на данный момент не представляется возможным. Для эффективного управления потребительской лояльностью, формирования и развития ее необходимо осуществлять постоянный мониторинг лояльности клиентов. При построении системы мониторинга необходимо придерживаться следующего принципа: чем более значим показатель, тем чаще он должен контролироваться. Проведение такого мониторинга обеспечивает 56 компанию постоянной информацией о воздействии проведенной программы на покупателей, об уровне и характере их лояльности, а также позволяет управлять покупательской лояльностью с целью ее повышения и поддержания. Внедрение бонусной системы как способ создания лояльной клиентской базы достаточно простой в коммуникации и экономически более эффективный, чем прямая скидка [36, с. 45]. Причина в том, что в отличие от скидки она повторно привлекает покупателя в компанию. Основная ее цель – персонификация и персональные предложения, это более эффективно, потому что вы рассылаете правильным людям правильную информацию, на которую они скорее откликнутся. В техническом же плане начисление бонусов (их можно использовать для безналичного расчета) проще, чем вручение подарков за покупку. Во-первых, подарки всегда ограничены в ассортименте, и, естественно, интересны не всем покупателям. В случае же расчета бонусами клиенты могут выбрать в магазине любой подходящий им товар – так программа становится привлекательной для каждого. Во–вторых, такая система решает проблему доставки. Подарки надо каким-то образом доставлять клиентам, при бонусной же программе человек, придя в компанию ООО «Ростехноплюс», тратит свои бонусы на то, что лежит на полках. Это дополнительная экономия для компании. Информация обо всех покупателях, участвующих в бонусной программе лояльности, поступает в базу данных, которая хранится на сервере компании. Карта является только идентификатором, на ней хранится лишь идентификационный номер, который поступает в систему, где и происходит начисление или списание баллов. Поэтому, даже если покупатель теряет карту, все накопленные бонусы остаются. Восстановить ее можно, позвонив в центр, откуда клиенту привезут новую карту. Если же у покупателя нет возможности дождаться новой карты, он может самостоятельно приобрести в компании ООО «Ростехноплюс», а потом 57 перепривязать к ней свой бонусный счет. Бонусы – это обязательства перед покупателями по предоставлению скидки [3, с. 29]. Таким образом, предложенная программа лояльности полностью окупается в первый год своего внедрения, даже несмотря на то, что расчет проводился по среднему варианту, а не по оптимистичному прогнозу. Так, по результатам разработки программы лояльности потребителей можно сделать вывод, что применение научно обоснованных маркетинговых методов и инструментария позволит компании ООО «Ростехноплюс» изменить ориентиры на удержание существующих потребителей и формирование их лояльности. Это особенно важно на фоне усиления конкуренции на рынке строительных товаров и негативного влияния факторов внешней среды в условиях приграничного региона. Решению данной задачи помогают различные ценовые и неценовые программы формирования потребительской лояльности. Разработка и внедрение данных программ предполагает реализацию следующих этапов: анализ текущей ситуации, разработка предварительного варианта стратегии формирования лояльности, доработка программы формирования лояльности, внедрение программы формирования лояльности, анализ программы лояльности, оценка ее эффективности, эффективности разработка программ корректирующих формирования мероприятий. потребительской Оценка лояльности предполагает измерение экономических и неэкономических (маркетинговых, коммуникационных) показателей эффективности. 58 ЗАКЛЮЧЕНИЕ Лояльность клиента — это его отношение и дальнейшее поведение, которое подкреплено его эмоциональной составляющей. Его появление в компании — это ответ на дружелюбное и оперативное обслуживание, быстрое решение проблем и внимание к потребностям клиентов. Это один из показателей результативности компании. Факторы, влияющие на отношение клиентов к товару, к услуге и к цене: - личный (на сколько приемлемая цена для конкретного клиента, если выбор продукции, более высокой цены или наоборот низкой, так же на сколько данный товар является практичный для конкретного клиента и конечно самый важный фактор на сколько доступно специалист консультировал и помогал определиться конкретному клиенту, был ли индивидуальный подход или нет, получилось ли затронуть эмоциональную составляющую клиента); - социальные (принято ли в обществе приобретать такой товар, какому количеству людей это необходимо, может ли себе позволить финансово это общество); - ситуативный (есть ли необходимость в этом товаре, на сколько продуктивен, например, достроен ли продаваемы дом или еще находиться в стадии строительства, или привезли ли уже тот или иной товар требуемы, покупателю). Процесс повышения лояльности клиентов – это сложный многогранный процесс, неотъемлемой составляющей которого является разработка программы лояльности и комплекса мер, направленных на увеличение и удержание клиентов и максимизацию прибыли от продаж. Компания ООО «Ростехноплюс» занимается реализацией, продажей строительного материала, так же предоставляет услуги в виде строительных работ (отделки, шпаклёвка, штукатурка, маляра, работа с отопительным материалом, кондиционерами и т. д.) Основным направлением деятельности 59 работников является продажа строительного санитарно-технических работ, монтаж кондиционирования торговля воздуха, материала, производство отопительных систем оптовая и систем санитарно-техническим оборудованием. Разработанная программы лояльности клиентов ООО «Ростехноплюс» будет осуществляться по этапам. Для повышения лояльности используется бонусная система, которая позволяет накапливать и обменивать бонусы на услугу или частичную оплату услуг (является наиболее эффективной): 1 этап - Определение целевой аудитории. 2 этап - Определение целесообразности проведения программы лояльности - Формулировка целей программы. 3 этап - Определение типа программы лояльности. 4 этап - Определение базовой технологии. - Выбор технологии клуба. - Разработка программы продвижения. 5 этап - Оценка полученных результатов и корректировка программы. Предложенная программа лояльности полностью окупается в первый год своего внедрения, даже несмотря на то, что расчет проводился по среднему варианту, а не по оптимистичному прогнозу. Таким образом применение научно обоснованных маркетинговых методов и инструментария позволит компании ООО «Ростехноплюс» изменить ориентиры на удержание существующих потребителей и формирование их лояльности. Это особенно важно на фоне усиления конкуренции на рынке строительных товаров и негативного влияния факторов внешней среды в условиях приграничного региона. 60 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 1. Авилова Н. Л. Практика мотивации персонала в гостиничном комплексе «Аврора» г. Курск // Сервис в России и за рубежом. - 2013. - № 5 (43). - С. 55–58. 2. Аакер Д. Стратегическое рыночное управление / пер. с англ.; под ред. С.Г. Божук. - 7-е изд. -- СПб. : Питер, 2007. -- 496 с.: ил. -- (Серия «Теория менеджмента»). 3. Аймалетдинов Т. А. Подходы к исследованию известности бренда банка // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2011. - № 1. - С. 28–37. 4. Алиева З. М. Методика исследования динамики потребительской лояльности к организации розничной торговли // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2013. - № 3. - С. 204–216. 5. Аликина, Е.В., Модель рекомендованного поведения потребителей услуг компаний / Е. В. Аликина, А. И. Хамадиева // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2013. - № 4(106). 6. Бабенкова, А. В. Методические подходы к оценке удовлетворенности потребителей продукции промышленного назначения / А. В. Бабенкова, Л. М. Капустина // Изв. Урал. гос. экон. ун-та. - 2010. - № 1(27). - С. 49–57. 7. Белова Н. Н. Современные тенденции маркетинга / Н. Н. Белова, Л. Б. Кудрявцева // Вестник ВГУ. Сер.: Экономика и управление. - 2014. - № 1. - С. 132–137. 8. Бернет Дж. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход : [пер. с англ.] / Дж. Бернет, С. Мориарти ; под ред. С. Г. Божук. - СПб. : Питер, 2001. - 864 с. 9. Божук, С. Г. [др.] Маркетинг / С. Г. Божук, Л. Н. Ковалик, Т. Д. Маслова, Н. К. Розова, Т. Р. Теор. - СПб., 2012. - 448 с. 61 10. Валединская, Е. Н. Роль и значение стратегического развития сферы услуг, строительства в региональной экономике / Е. Н. Валединская // Современные проблемы сервиса. - 2012. - № 4. - С. 79–86. 11. Васильев, Г. А. Рекламный маркетинг / Г. А. Васильев, В. А. Поляков. - М, 2010. - 276 с. 12. Гайкалов А. Директ-маркетинг как способ повышения лояльности потребителя / А. Гайкалов // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. - 2000. - С. 50–53. 13. Гембл, П. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок. - М.: Изд-во Торговый дом «Гранд», - 2002. - С. 250–252. 14. Горева, М. А. Исследование потенциальных потребителей товаров и услуг на территории города / М. А. Горева // Маркетинг услуг. - 2010. - № 4(24). 15. Денисова Е. С. Совершенствование маркетинговых инструментов формирования потребительской лояльности в условиях трансформации поведения розничных потребителей банковских услуг: автореф. дис. канд. экон. наук / Е. С. Денисова. - М., 2008. - 22 с. 16. Закаблуцкая, Е. Воспитание клиентской лояльности: проблемы и пути их решения / Е. Закаблуцкая // Рекламодатель: теория и практика. - 2009. - № 6. С. 43–47. 17. Зефирова Ю. И. Битвы за лояльность / Ю. И. Зефирова // Маркетинг в России за рубежом. - 2003. - №4 18. Исаенко, Е. В., Христова М. В. Рыночная устойчивость организации: сущность, структура, факторы формирования / Е. В. Исаенко, М. В. Христова // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2012. № 2. - С. 43–47. 19. Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер. - 4-е изд. - СПб., 2007. 1200 с. 20. Карасев, Я. Войны программ лояльности / Я. Карасев // Маркетинговые коммуникации. - 2005. - № 2(26). - С.41- 45. 62 21. Карасев, Я. Коалиционные программы лояльности / Я. Карасев // Маркетинговые коммуникации. - 2005. - № 3(27). - С.37-41. 22. Карасев, Я. От лояльности к приверженности: перешагивая через стереотипы / Я. Карасев, В. Ус // Маркетинговые коммуникации. - 2004. - № 4 (22). - С. 2–5. 23. Князев, Д. Кобрендинг как программа лояльности / Д. Князев // Директор по маркетингу и сбыту. - 2007. - № 7. 24. Кобьелл, К. Как стать лучше? TUNE: новый путь привлечения и удержания клиентов / К. Кобьел, Р. Бергер. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. 25. Крылов, А. Клиенты на всю жизнь / А. Крылов // Рекламодатель: теория и практика. - 2009. - № 5. - С. 43–48. 26. Кузнецов, А. Клиент готов или лояльность потребителей и клиентов / А. Кузнецов // Индустрия рекламы. - 2006. - № 4. 27. Кузнецов, П. Работа с клиентами: смысл, программы, оценка эффективности [Текст] / П. Кузнецов // Рекламодатель: теория и практика. - 2009. - № 6. - С. 28–32. 28. Кузьминова, Ю. В. Использование персонализации маркетинговых коммуникаций как главный принцип развития CRM- концепции / Ю. В. Кузьминова // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2014. - № 1. - С. 410–417. 29. Кулейкина, О. Клиентский журнал как ключевой элемент программы лояльности / О. Кулейкина, В. Сидак // Директор по маркетингу и сбыту. - 2008. - № 2. 30. Куликова, З. В. Программы лояльности для В2В / З. В. Куликова // Ярославские новости. - 2005. - № 17 (291). 31. Куликова, З. В. Планирование продаж на основе показателей лояльности клиентов / З. В. Куликова // Маркетинг услуг. - 2009. - № 4(20). - С. 276–282. 63 32. Макринова Е. И. Профессионализация управления персоналом как фактор развития организаций потребительской кооперации // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2007. - № 2. - С. 155-264. 33. Макринова Е. И., Лысенко В. В. Тенденции и факторы развития потребления услуг на региональном рынке // Теоретические и прикладные вопросы экономики и сферы услуг. - 2013. - № 11. - С. 67–76. 34. Матвеева Т. конкурентоспособностью В. Разработка объекта модели дополнительно управления профессионального образования в Уральском федеральном университете / Т. В. Матвеева, Н. В. Машкова, П. А. Поротников // Современная экономика: проблемы и решения. 2012. - № 4 (28). - С. 14–21. 35. Макринова Е. И., Мухина М. Г. Взаимосвязь рынка профессионального образования и качества человеческих ресурсов в сфере обслуживания // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2014. - № 1 (49). - С. 67–72. 36. Прижигалинская Т. Н., Чурсин С.В. Институциональные основы маркетингового исследования рынка консалтинговых услуг // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2014. - № 1 (49). - С. 38–45. 37. Роздольская И.В., Кузьминова Ю. В. Исследование проблематики маркетинговых коммуникаций в проектировании устойчивого имиджа хозяйствующих субъектов // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2012. - № 4. - С. 67–72. 38. Роздольская И.В., Ледовская М.Е. Системная организация и оценка маркетинговых возможностей хозяйствующих субъектов региона // Международный журнал экспериментального образования. - 2011. - № 12. - С. 82–83. 64 39. Титов С. В. Управление потребительской лояльностью посредством CRM-систем: автореф. дис. канд. экон. наук / С. В. Титов. - М., 2013. - 26 с. 40. Теплов В. И. Особенности функционирования предприятий сферы услуг как прикладное условие выделения классификационных признаков их систематизации // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2013. - № 2. - С. 5–11. 65 Приложение А Бухгалтерский баланс Код строки На 31 На 31 декабря 2021 декабря 2021 года года Основные средства Итого по разделу I 2261 2212 30 020 30 020 31 757 31 757 II. ОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ Запасы 2573 4 289 3 112 Дебиторская задолженность 2621 3 880 4 571 2351 20 725 19 993 2361 599 230 Прочие оборотные активы Итого по разделу II 2372 2311 51 31 534 281 26 998 БАЛАНС 2732 57 665 62 576 1421 100 99 Нераспределенная прибыль (непокрытый убыток) Итого по разделу III 1422 1299 56 667 56 767 57 666 57 565 V. КРАТКОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА Кредиторская задолженность 1631 -257 2001 Итого по разделу V 1200 -329 2001 БАЛАНС 1900 55 423 59 232 Наименование показателя АКТИВ I. ВНЕОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ Финансовые вложения (за исключением денежных эквивалентов) Денежные средства и денежные эквиваленты ПАССИВ III. КАПИТАЛ И РЕЗЕРВЫ Уставный капитал (складочный капитал, уставный фонд, вклады товарищей) Приложение Б Условия проведения конкурса детских рисунков на тему «Моя милая мама» Чтобы стать участником конкурса (далее – Участник), лицу необходимо принести в магазин рисунки на тему «Моя милая мама». Каждый рисунок должен быть подписан Ф.И.О. Участника Конкурса и номером его телефона для связи, или номером телефона законного представителя несовершеннолетнего Участника конкурса. Ограничение по возрасту для участия в конкурсе детского рисунка до 7 лет включительно. Конкурсная работа (рисунок) может быть выполнена в любой технике с использованием любых материалов и изобразительных средств. При передаче рисунка, его наименование и ФИО Участника Конкурса вносятся в общий список рисунков сотрудниками Магазина. Этот список ведется сотрудниками весь период проведения Конкурса. По истечении срока проведения Конкурса, переданные рисунки остаются в собственности Магазина. Организатор Конкурса вправе использовать представленные в рамках Конкурса рисунки в своих маркетинговых программах, включая, но, не ограничиваясь, на объявлениях, рекламных макетах, бланках и другими способами с указанием имени автора без выплаты автору какого-либо вознаграждения. Предоставляя свои персональные данные, участники (или законные представители несовершеннолетних) выражают свое согласие на их использование Организатором в целях оповещения победителя и передачи ему приза. Участвуя в Конкурсе, Участник (или законный представитель несовершеннолетнего) подтверждает свое ознакомление и полное согласие с условиями Конкурса. 8 марта 2022 г. на основании решения Жюри, в составе персонала и управляющего магазина будет определен победитель по следующим критериям: - оригинальность исполнения рисунка; Окончание приложения Б - соответствие тематики рисунка; - аккуратность исполнения; - соответствие уровня заявленному возрасту участника конкурса; Данный конкурс является частным и его результат представляет собой субъективные мнения членов жюри. Решение жюри обжалованию не подлежит. Победитель Конкурса будет оповещен по телефону администрацией компании и приглашен для вручения приза. Предоставляемую награду нельзя обменять или заменить. Награда обмену на денежный эквивалент не подлежит. От каждого участника Конкурса принимается неограниченное количество рисунков. Приложение В Правила проведения лотереи «Подарки за покупку» в компании ООО «Ростехноплюс» 1. Организатор акции - ООО «Ростехноплюс»; 2. Название акции - «Охота за подарками» (далее – Акция); 3. Сроки проведения акции - Общий (накопление/розыгрыш/выдача призов) период акции: с 15.01.2022г. по 31.01.2022 г. (включительно). Основной (выполнение условий акции участниками) период акции: с 15.01.2022 г. по 30.01.2022 г. Срок вручения призов: с 31.01.2022 г. по 07.02.2022 г. Розыгрыш: 31.01.2022г. в 15.00 (по московскому времени); 4. Территория проведения акции - в городе Ростове-на-Дону находиться по адресу улица Таганрогская, дом номер 151; 5. Участники акции - Граждане РФ, клиенты ООО «Ростехноплюс»; 6. Формы расчета в акции - Наличный расчет, банковская карта, подарочные сертификаты ООО «Ростехноплюс»; 7. Виды товара - Любой товар, приобретенный в период данной акции в компании ООО «Ростехноплюс»; 8. Призовой фонд акции - Сертификат ООО «Ростехноплюс» на сумму 10 000р. Сертификат ООО «Ростехноплюс» на сумму 5000р. Сертификат ООО «Ростехноплюс» на сумму 2000р; 9. Основные условия акции - Клиенты должны совершить покупку за период акции, при этом покупка должна быть не менее 3000 рублей. 31 января проходит розыгрыш призов в компании ООО «Ростехноплюс»; 10. Принцип определения победителей - Для проведения розыгрыша организатор акции. Создает специальную комиссию из числа сотрудников ОП и присутствующих на розыгрыше клиентов-участников. В день проведения розыгрыша данном в присутствии комиссии, купоны в накопителе перемешиваются, и из общей массы купонов независимым лицом вынимается купона (по количеству призов в призовом фонде), владельцы которых Продолжение приложения В признаются предположительными победителями данного обладателем призов. После извлечения купона розыгрыша Председатель и комиссии зачитывает присутствующим имя, фамилию, отчество и четыре последних цифры контактного телефона участника, чей купон был вытащен. С данным участником связываются сразу же по указанному им мобильному телефону. В случае, если участник, чей купон был признал выигравшим в розыгрыше присутствует в момент розыгрыша в гипермаркете, он начинает оформление приза незамедлительно, при наличии у него всех необходимых документов, согласно п.11.2. данных правил. В случае, если участник, чей купон был извлечен Независимым представителем, не ответил на Телефонный звонок представителя комиссии, представитель пытается связаться с ним повторно. Если же участник не отвечает на телефонный звонок после второй попытки организатора связаться с участником, независимый участник розыгрыша осуществляет выемку второго купона из накопителя. По вновь вытащенному купону осуществляется тот же алгоритм действий. В итоге победителями признаются те участники, которые ответят на звонок представителя комиссии. Результаты розыгрыша фиксируются в Протоколе Розыгрыша и подтверждаются подписью всех членов комиссии. Организатор осуществляет фотосъёмку процессов розыгрыша и публикует данные записи на сайте не позднее 5 рабочих дней с момента проведения розыгрыша. После оповещения победителей о факте их победы в розыгрыше, представитель организатора акции сообщает победителям подробную информацию о сроках, месте, порядке оформления и получения приза; 11. Особые условия акции - В акции могут принять участие только дееспособные граждане Российской Федерации, совершающие покупки в строительной компании, указанных в п.4. Для получения приза победитель обязан предоставить копию паспорта, подписать Договор и Акт на передачу приза; 12. Порядок работы с купонами розыгрыша - Каждый клиент может передать к участию в розыгрыше неограниченное количество купонов в случае, Окончание приложения В если он успевает неоднократно выполнить требование акции и получить несколько купонов на розыгрыш. В конце розыгрыша, после определения победителей, все остальные купоны участников изымаются из специального накопителя и уничтожаются спустя 1 календарный месяц после окончания срока действия акции; 13. Порядок работы с невостребованными призами - Приз в рамках данного стимулирующего мероприятия признается невостребованным в случае, если в течение 14 календарных дней после проведения розыгрыша, в котором определенный участник был признан победителем, данный участник не явился в офис организатора для оформления приза. В случае если приз признается невостребованным, такой приз остается в собственности Организатора акции; 14. Порядок получения выигрышей победителями - Участник вправе получить приз по исполнению всех нижеследующих обязательных условий: Представителю организатора акции участником, признанным победителем, предъявлен оригинал паспорта гражданина РФ. Представителю организатора акции участником, признанным победителем, предоставлена копия его паспорта; 15. Персональные данные принимая участие в акции, участник подтверждает свое согласие на обработку персональных данных организатором, в том числе с целью проведения акции, предоставления сведений в государственные органы, доставки призов, рассылки рекламы, а также подтверждает свое согласие с условиями пользовательского соглашения, в том числе регулирующих порядок обработки персональных данных. Во всём остальном, что не предусмотрено настоящей акцией в отношении обработки персональных данных, Добровольно предоставляя применяется персональные Пользовательское данные о себе, соглашение. участники подтверждают свое согласие на сбор, хранение, использование, обработку и распространение данных для целей акции, проводимой Организатором, который принимает необходимые меры защиты данных от несанкционированного разглашения;
