Проект «Внедрение системы CRM» Информация о проекте Название Внедрение CRM-системы Заказчик проекта Генеральный директор фирмы Руководитель проекта Дятлов Владислав Николаевич Дата старта Июль 2021г. Дата окончания Декабрь 2021г. Цель проекта За полгода автоматизировать работу 150 операторов, которые обслуживают входящие звонки клиентов и делают исходящие маркетинговые обзвоны. Критерии успешности проекта Критерии успешности внедрения CRM-системы - лояльность клиентов и эффективность взаимоотношений с ними. Лояльность складывается из следующих составляющих: ‒ из индекса лояльности; ‒ закупок по рекомендации клиентов; ‒ количества ушедших клиентов; ‒ доли продаж по старым клиентам; ‒ стоимости лояльного клиента. Индикаторами лояльности клиентов за определенный период времени служат объем выручки и индекс лояльности клиента. Первый индикатор имеет финансовый показатель, выраженный в денежных знаках, второй – относительный финансовый показатель в процентах. Индекс лояльности – это доля закупок продукции компании (услуг) в общих закупках клиентом аналогичной продукции за определенный период. Абсолютная лояльность клиента означает, что вся продукция из ассортимента компании, в которой нуждался клиент в прошедшем году, была приобретена только у вас. Эффективность взаимоотношений с клиентами составляет: ‒ время от первого контакта до сделки; ‒ количество сделок за период; ‒ дебиторская задолженность; ‒ количество отказов от сделки; ‒ доля продаж по новым клиентам; ‒ прибыльность сделок. Увеличение количества принятых звонков на 15 процентов, а количество исходящих звонков на 10 процентов. Рамки проекта Четыре этапа проекта: 1 этап: - собрать и согласовать требования к выполнению проекта; - написать техническую спецификацию 2 этап: - выбрать поставщика решения и купить систему 3 этап: - сделать основную установку решения; - поставить АТС и базовую телефонию на местах; - сделать маршрутизацию запросов в очереди и настроить автоматическое оповещение клиентов; - провести тестирование всего цикла 4 этап: - обучить пользователей и запустить решение в бой. Ограничения проекта Проект заказан во время роста заболеваемости КОВИД, все вынуждены работать из дома, строгий запрет на личные встречи, коммуникации на проекте усложняются.
