СТРАТЕГИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ
advertisement
СТРАТЕГИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ Лекция 9. Классификация потребителей М. и Н. Рафелы определили следующие категории потребителей: «потенциальные покупатели» люди, которые могут быть заинтересованы в том, чтобы покупать товары именно в данном магазине; «посетители» - те клиенты, которые хотя бы раз воспользовались услугами данной фирмы. Как только человек переходит из категории «потенциального покупателя» в категорию «посетителя», тогда и начинается для фирмы настоящий бизнес. В раздел «покупатели» можно отнести людей, которые приобрели одно или несколько изделий или воспользовались одной или несколькими услугами. «Клиенты» (по М.Рафел и Н. Рафел) люди, которые регулярно пользуются услугами одной и той же фирмы. «Приверженцы» - это та категория потребителей, которые не только приобретают товар в одном и том же магазине, но и распространяют сведения о том, какие качественные здесь предлагаются товары и услуги. Фокусирование клиентуры позволяет определить совокупность ключевых компетенций, которые гарантируют удовлетворение запросов определенной группы фактических и потенциальных клиентов. Подробный подход указывает путь, каким ресурсный менеджмент должен следовать, чтобы достичь конкурентных преимуществ. По мнению немецкого профессора Торстена Й. Герпотта, к понятию лояльности можно подходить с двух сторон: предприятие может ограничиться закреплением клиента только за одним поставщиком или же направить усилия на реализацию целого комплекса мер по управлению лояльностью. Лояльность клиента Выдвижение на первый план предпосылок лояльности клиента Предпосылки поставщика, предприятия (управление лояльностью клиента) Предпосылки потребителя, клиента (намерения, настроения) Выдвижение на первый план моделей поведения, в которых отражается лояльность клиента Поведение клиента относительно повторной покупки отдельной услуги Поведение клиента относительно повторной покупки разных услуг В целевой системе предприятия лояльности клиента придается большое значение, так как предполагается, что она помогает увеличивать продажи и повышать цены, а также снижать сбытовые издержки, позитивно влияя тем самым на прибыльность. Позиционирование многих продуктов в условиях высококонкурентного рынка базируется на существующем или желаемом социальном статусе потребителя.
