Восемь раз отмерь ECM-гуру советуют 101 Об этой книге Прежде всего хочу поблагодарить всех блогеров, которые приняли участие в работе над книгой. Ее назначение не в том, чтобы познакомить вас с подробными техническими требованиями к разработке стратегии управления информацией. Для этого имеются другие, более подходящие площадки — web-сайт AIIM, обучение AIIM, вебинары и семинары AIIM. Мы стремимся привлечь ваше внимание к вопросам, возникающим при освоении стратегического подхода к управлению информацией. Так что цель этой книги в большей степени образовательная и пропагандистская, нежели техническая. Джон Манчини, президент AIIM В этой книге в сжатом виде собрано все самое главное и существенное в ЕСМ. Опираясь на опыт гуру в управлении контентом, мы здорово расширяем свои горизонты. Многие вещи в ECM становятся проще, их легче сделать самому, избежав при этом «популярных» ошибок. Обязательно прочитайте, чтобы соприкоснуться со своим будущим уже сейчас. Елена Петрова, управляющий директор Пробизнесбанка Перевод на русский язык выполнен компанией «Логика бизнеса» (ГК «АйТи») в 2013 году. Восемь раз отмерь Предисловие к русскому изданию Концентрат ECM-мудрости Книга, которую вы держите в руках, должна вас заинтересовать сразу по нескольким причинам. Во-первых, английский оригинал этой книги издан консорциумом AIIM — одной из самых авторитетных в мире организаций, занимающихся исследованиями, образованием и популяризацией методов и средств работы с неструктурированной информацией. Это само по себе служит своеобразным «знаком качества» содержащихся в книге знаний. Во-вторых, материал для книги предоставили признанные в ECM- и BPM-сообществах эксперты, обладающие многолетним опытом работы в этой области и прошедшие, как говорится, огонь и воду ECM-внедрений. Эти 8 «фишек» по поводу разных вопросов, связанных с ECM и BPM, представляют собой концентрат многолетнего практического опыта. В-третьих, тематический охват книги очень широк: на ее страницах высказались 15 экспертов, которых привлек Джон Манчини, плюс трое представителей компании «Логика бизнеса» и двое ИТ-директоров российских компаний, которых привлекли мои коллеги по группе «АйТи». Каждый из авторов изложил по 8 суждений, касающихся самых разных аспектов управления корпоративным контентом и сопутствующими бизнес-процессами, а также вопросов, связанных с внедрением ECM-систем. Поэтому эту книгу вполне можно назвать «160 мудрых мыслей об ECM»... 20 экспертов подготовили ответы на вопросы, которые вы неизбежно когда-нибудь зададите себе, если вы профессионально работаете с неструктурированным контентом. Прочитайте эти ответы сейчас и придите к правильным решениям гораздо более коротким путем. Имейте в виду, что материал изначально не рассчитан на целостность изложения — эксперты высказывали свои мысли, не согласуя их друг с другом. 2 Тем интереснее читать книгу, находя в мыслях разных экспертов общие направления или, наоборот, обнаруживая противоречия, которые индустрии ECM только предстоит разрешить. Ведь в отличие, например, от ERP управление неструктурированной информацией — это довольно молодая и динамично развивающаяся дисциплина, в становлении которой можете поучаствовать и вы. Вполне возможно, что после прочтения книги у вас появится желание добавить в нее собственную страницу. Олег Бейлезон, главный архитектор ECM-решений компании «Логика бизнеса» (ГК «АйТи») 3 Содержание Восемь способов повысить эффективность специалистов, занимающихся обработкой информации / 6 Пол Уолш Восемь преимуществ, которые может обеспечить вашей компании автоматизация работы с документами / 10 Фейн Менд Восемь способов совершенствования совместной работы с помощью мобильных вычислений / 14 Аарон Леви Восемь фактов о e-Discovery, которые никак нельзя игнорировать / 18 Джон Ванг Восемь преимуществ ECM-решения / 24 Крис Уокер Восемь первых шагов по реализации управления контентом предприятия / 28 Адиса Лазетик Восемь источников информационных рисков / 34 Джордж Парападакис Восемь правил, которые нужно учитывать при разработке ECM-стратегии / 38 Крис Уокер Восемь принципов, которыми нужно руководствоваться в условиях роста информации / 44 Жан-Люк Шатлен Восемь фактов, которые нужно знать о потоках работ и проектировании бизнес-процессов / 50 Каруана Гатиму Восемь причин, делающих управление информацией совершенно необходимым / 54 Барклай Т. Блэр Восемь соображений, которые необходимо учитывать, начиная проект в области управления web-контентом (WCM) / 58 Саймон Смит Восемь правил, которые необходимо знать о ECM-решениях с открытым исходным кодом / 64 Шерил Маккиннон Восемь отговорок, позволяющих не внедрять ECM-систему, даже если она вам нужна / 68 Энди Эберхард Восемь способов повысить эффективность применения ЕСМ / 74 Виктор Вайнштейн Восемь проверочных пунктов при выборе решения для потокового ввода документов / 80 Георгий Подбуцкий Восемь раз отмерь перед заменой ECM-системы / 84 Олег Бейлезон Восемь способов сделать внедрение СЭД успешным / 88 Виктор Дурыгин Восемь способов сэкономить при внедрении СЭД / 94 Олег Балихин Сервисы AIIM / 98 О компании «Логика бизнеса» / 100 5 Восемь раз отмерь Восемь способов повысить эффективность специалистов, занимающихся обработкой информации Пол Уолш (Paul Walsh) работает директором по продуктам направления «Прикладные системы для специалистов, занимающихся обработкой информации» компании Global Graphics. Он ведущий разработчик программного обеспечения для электронного документооборота и печати. Линейка продуктов gDoc™ от Global Graphics, поддерживающая PDF, XPS и ряд других форматов, позиционируется как «золотая середина» между дорогостоящими и чрезмерно сложными решениями и бесплатными, но функционально ограниченными инструментами для преобразования PDF-файлов. Роль Пола заключается в поиске и выводе на рынок инновационных прикладных приложений для специалистов по обработке информации — инструментов персональной эффективности для домашнего офиса и корпоративных пользователей. Эти инструменты располагаются поверх репозитория системы управления документами и обеспечивают определенную функциональность для обработки документов. Поскольку речь идет о пользовательских приложениях, особое значение приобретают простота в использовании и удобство взаимодействия «человек — машина». 6 Сколько времени вы тратите еженедельно, собирая и компилируя информацию? Основным источником стресса для персонала и серьезным источником затрат для бизнеса и экономики в целом служит перегруженность информацией. Это известный факт. По последним данным, экономике США обработка информации обходится в $960 млрд только в виде зарплаты соответствующих сотрудников. Получается, что каждая компания с численностью работающего с информацией персонала в 500 человек тратит на это дело $7 млн в год. Такие организации, как IDC и AIIM, снабдили нас весьма наглядными иллюстрациями того, какой объем информации циркулирует в бизнесе: например, количество получаемой бумажной корреспонденции равно суммарному весу всех сотрудников компании. Или количество информации, циркулируемой за год, равно двенадцати стопкам книг «высотой» от Земли до Солнца. Или что количество цифровых данных, созданных в онлайне в 2010 году, в 16 млн раз больше, чем любая из когда-либо написанных книг. Как можно применить принципы бережливого производства, чтобы повысить эффективность специалистов по обработке информации? Для этого есть восемь способов, которые могут оказаться полезными. 1 — Использование инструмента, позволяющего собирать разнородную информацию в один исходный файл Представьте, сколько можно сэкономить времени, если приложение для управления документами будет позволять объединять страницы из файлов Excel, Word и PowerPoint простым перетаскиванием и автоматически преобразовывать их в PDF. А что, если вы сможете вести учет просмотренных и заинтересовавших вас web-страниц путем их виртуальной печати через драйвер печати приложения с экспортом в виде файла PDF или XPS? Это куда лучше, чем сохранение ссылки на страницу, которой спустя некоторое время уже может не оказаться по исходному адресу. 7 Восемь раз отмерь 2 — Быстрое подтверждение наличия необходимой информации Приложение для управления документами должно обеспечивать одновременный просмотр различных документов в одной панели. Время, сэкономленное на открытии различных приложений, в итоге оказывается весьма ощутимым. 3 — Устранение препятствий в виде отсутствующих приложений и форматов файлов, которые система не в состоянии открыть Приложение для управления документами должно поддерживать все основные форматы файлов без необходимости устанавливать новейшую (или вообще какую-либо) версию MS Office, чтобы получить доступ к информации. 4 — Экономия времени на поиск по документам Да, качественные инструменты поиска сужают круг документов, которые нужно просмотреть, но найдена ли необходимая информация — в конечном итоге решает пользователь. Выбирайте приложение с возможностью просмотра документа пролистыванием, позволяющее осуществлять быструю навигацию по документу на экране и находить нужные места, как в распечатанной версии. Так экономятся время и деньги на печать больших документов. 5 — Подстраивайте функциональность под пользователя, а не наоборот Как показывают исследования, при всем обилии приложений, установленных на компьютерах специалистов по обработке информации, львиную часть времени они пользуются всего одной или двумя программами. При этом основным их инструментом, скорее всего, остается текстовый редактор. Поэтому в ваше приложение для управления документами должны быть встроены основные инструменты Microsoft Office (Word, Excel и PowerPoint), что позволит создавать PDF-файлы в один клик с помощью панели инструментов MS Office. 8 6 — Изменяйте назначение документов для совместного использования, публикации в web и печати с заданием необходимого уровня безопасности Очень часто PDF-файлы сохраняют без задания необходимых настроек безопасности или прав открытия. Специальный мастер Finish Document в приложении для управления документами поможет обеспечить правильность настроек с помощью пошаговых подсказок пользователю. Таким образом вы задаете пароль, который необходимо вводить при каждом открытии документа. Также можно установить пароль, регулирующий настройки для печати, копирования текста и изображений, сборки документов, добавления или удаления контента. 7 — Поддержка редактирования PDF-файлов PDF де факто становится основным форматом для обмена информацией. Очень важно, чтобы адресат был в состоянии открыть и просмотреть пересылаемые ему сведения. Простые программы для чтения PDF позволяют решить эту задачу. Тем не менее качественные приложения для управления документами позволяют вносить изменения, добавлять комментарии и отзывы в PDF — инструменты редактирования доступны прямо на странице, так что их не нужно искать. 8 — Преобразование PDF в Word для более значительного изменения Получив последнюю версию документа в виде PDF-файла, вы замечаете в ней ошибку или что-то еще, что можно изменить. Что делать? Можно добавить комментарий к PDF и отослать его обратно автору. Или же преобразовать файл в документ Word с помощью приложения для управления документами, внести исправление самому и отправить готовую версию автору. 9 Восемь раз отмерь Восемь преимуществ, которые может обеспечить вашей компании автоматизация работы с документами Фейн Менд (Faine Mende) занимает должность президента ActiveDocs North America. У нее более чем десятилетний опыт работы в области разработки и продажи программных приложений, включающий также управление клиентскими счетами. Работая с предприятиями в разных странах, Фейн приобрела обширные навыки по внедрению продуктов и отладке сложных программных реализаций, научилась понимать уникальные потребности клиентов из разных стран. Зачастую ей приходилось начинать установку современных программных продуктов в условиях ИТ-ландшафта, включающего устаревшие решения. 10 Источники информации в стандартных документах, которыми обмениваются компании, становятся все более разнообразными. Так, информация о ценах может поступать из финансового департамента, конфигурация продаж берется из системы планирования ресурсов предприятия (ERP), а контактные данные клиентов могут храниться в CRM-системе или системе управления контрактами. Другие части этих документов востребуются лишь эпизодически, но при этом может возникать необходимость каким-то образом инкорпорировать электронные таблицы, содержащие диаграммы. Этот процесс оказывается весьма громоздким и чреват ошибками. Компании могут повысить эффективность своей работы с документами путем автоматизации процедур создания стандартных документов. 1 — Повышение степени соответствия меняющимся регулятивным требованиям При использовании шаблонов и автоматизации создания документов последние содержат наиболее актуальные и точные данные (например, последние условия контракта и правильное имя клиента). Кроме того, автоматизация помогает идти в ногу с меняющимися требованиями. Изменения в шаблоны можно вносить до того, как регулятивные требования вступят в силу, и публиковать в определенный срок, тем самым управляя бизнесрисками. 2 — Обеспечение непротиворечивости Персонал компании получает возможность использовать единые утвержденные термины и язык. 3 — Стандартизация Автоматизация создания документов поощряет стандартизацию принципов, оптимальных практик и общего облика документации в компании, обеспечивая тем самым поддержку бренда. 11 Восемь раз отмерь 4 — Повышение эффективности Автоматизация создания документов значительно сокращает сроки, необходимые для подготовки сложных документов, например, контрактов, судебной документации или финансовой отчетности. Она также помогает начинающим сотрудникам создавать черновые варианты документов, что ранее требовало участия опытных специалистов. Благодаря этому компания может обслуживать большее количество клиентов с помощью того же или меньшего объема ресурсов. 5 — Повышение скорости реагирования Для компаний, работающих в сфере услуг, автоматизация создания документов значительно сокращает время от разговора с клиентом до создания сопроводительных документов. Юридическим компаниям это позволяет ускорить подготовку исков, их урегулирование и подачу в суд. 6 — Совершенствование процессов Автоматизация создания документов обеспечивает мгновенный совместный доступ (разным сотрудникам, из разных офисов, в разное время) к клиентским данным, собранным и сохраненным в файлах ответов, а также доступность и повторное использование клиентской информации, ранее сохраненной в системе сопровождения клиентов. Сотрудники способны лучше понять и усовершенствовать подобные процессы, если они автоматизированы. 7 — Обобщение опыта Автоматизация создания документов позволяет зафиксировать знания и опыт наиболее подготовленных и профессиональных сотрудников, чтобы обеспечить: • Распространение знаний в рамках одного или нескольких представительств • Сохранение знаний в условиях текучки кадров 12 8 — Большее удовлетворение персонала от выполняемой работы Персонал может сфокусироваться на более сложных и интересных задачах, создающих прибыль для компании, а не на однообразном и затратном по времени создании документов. Снижая стоимость владения, повышая интегрированность и гибкость процесса генерации документов в компании, вы добьетесь более полного правового соответствия, а также минимизируете риски и издержки. 13 Восемь раз отмерь Восемь способов совершенствования совместной работы с помощью мобильных вычислений Аарон Леви (Aaron Levie) — исполнительный директор и один из основателей запущенного в 2005 году сервиса Box.net. Базируясь в Пало-Альто, Box.net превратился в ведущее решение для управления контентом в облаке, насчитывающее почти 4 млн пользователей, в том числе корпоративных (от компаний малого бизнеса до предприятий из списка Fortune 100). Аарон занимается стратегией продуктов и платформ, сочетая в них лучшие наработки из традиционного управления контентом с наиболее эффективными элементами социального бизнес-ПО. 14 Границы современных компаний становятся все более подвижными: нам приходится сотрудничать с постоянно расширяющейся сетью партнеров, поставщиков и клиентов, и делать это приходится в условиях офиса, из дома или даже в движении. Размывание границ и растущая мобильность рабочей силы основаны на таких технологиях, как доступность интернета, мобильные устройства связи, взаимосвязанные программные платформы на базе web, обеспечивающие пользователям доступ к контенту, контактам и инструментам вне зависимости от местоположения. Чтобы оценить, сколь многое изменилось за последние годы, рассмотрим восемь способов того, как с помощью мобильных устройств и приложений можно повысить эффективность бизнеса. Взятые в комплексе, эти сервисы позволяют достичь настоящей мобильности рабочей силы, обеспечивая совместную работу в режиме реального времени и с абсолютно прозрачными географическими и корпоративными границами. 1 — Web-конференции посредством Webex и GoToMeeting на мобильном телефоне или iPad В течение последнего десятилетия web-конференции были главным подспорьем для совместной работы в компаниях различного размера. Легкость участия в конференциях и онлайн-встречах из любой точки земного шара стала сейчас беспрецедентной. Можно посмотреть презентацию о продажах на iPad в поезде или направить клиенту на другом конце земного шара демонстрацию продукта, лежа дома на диване. 2 — Управление контентом в облаке на iPad, iPhone и BlackBerry Размещение контента в облаке удобно по множеству причин. Помимо низких затрат, высокой юзабилити и эффективности, это обеспечивает доступ к контенту с мобильных устройств и приложений. В некоторых ситуациях мобильные устройства демонстрируют даже лучшие результаты, чем настольные ПК. Так, приложение Box для iPad обеспечивает пользователям прямой доступ к бизнес-контенту и дает возможность интерактивной работы с ним. 15 Восемь раз отмерь Какие бы задачи вы ни решали — просмотр резюме, поиск финансового отчета за прошлый период, пересылка презентации клиенту, — современные приложения для управления контентом, размещенным в облаке, предназначенные для мобильных устройств, обеспечивают для этого невероятные возможности. 3 — Управление отношениями с клиентами и продажами с помощью Salesforce Mobile Скорость совершения бизнес-операций растет в геометрической прогрессии, а это значит, что для сохранения конкурентоспособности необходим постоянный доступ к информации из любой точки. Мобильные платформы для CRM и управления продажами позволяют просматривать всю информацию по сделкам в режиме реального времени. Менеджеры по продажам могут также просматривать переписку с клиентами, оперативно обновлять записи и т. д. 4 — Коммуникации и совместная работа с Yammer и Jive SBS Лучшие социальные бизнес-приложения сейчас доступны и на мобильных устройствах. Вы можете общаться в чате с коллегами, просматривать последние обновления о работе вашего отдела и отслеживать возникающие тренды в режиме реального времени из любой точки земного шара. Даже работая вне офиса, вы можете оставаться в курсе важных переговоров и получать доступ к коллективным знаниям и опыту. 5 — Решения для удаленного доступа или доступ к компьютеру через Logmein/Gotomypc Зачастую требуется удаленный доступ к информации не только в облаке, но и в твоем ПК. Приложения Logmein и Gotomypc обеспечивают поддержку удаленного доступа к компьютеру с мобильного устройства из любой сети. Вы можете загрузить клиентское приложение с Windows-ПК напрямую на iPad через облако. 16 6 — Оперативное редактирование документов с помощью QuickOffice Сейчас преобладает просмотр контента или медиа на мобильных устройствах в режиме «только для чтения», но постепенно формируется новое поколение приложений, которые позволяют также редактировать контент. Даже если Microsoft не станет тратиться на разработку продуктов для iPhone или iPad, такие сервисы, как QuickOffice, вполне решат задачу удаленного редактирования контента. Они даже способны извлекать файлы из бесплатных приложений, благодаря чему удаленно отредактированные файлы автоматически постятся в среды, поддерживающие групповую работу. 7 — Управление проектами с помощью приложений Headquarters и Insight для BaseCamp Для всех проектных команд, специалистов по маркетингу и креативщиков интерфейсы проектного управления на базе BaseCamp дают высокоэффективные инструменты для оперативного отслеживания последних действий и доступа к последним изменениям в проекте. 8 — Мобильный чат и коммуникации: Oracle Beehive и AIM Да, у Oracle имеется специальная стратегия в отношении iPhone. Сервис для связи и совместной работы Beehive от Oracle позволяет с помощью iPhone общаться в чате с лицами из списка контактов. Если вы не клиент Oracle, можете использовать другие мобильные чаты, такие как AIM для iPhone, BlackBerry, iPad и другие. Возможность общаться с коллегами через чат с мобильного устройства — удобное и простое решение. Стандартная модель работы в офисе с 9 утра до 5 вечера больше не имеет монопольного положения. По мере того как новые платформы Apple, Microsoft и Google завоевывают все большую популярность, появляются и новые способы организации работы с использованием устройств и инструментов эффективного сотрудничества. 17 Восемь раз отмерь Восемь фактов о e-Discovery, которые никак нельзя игнорировать Джон Ванг (John Wang) занимает должность менеджера по продуктам в ZL Unified Archive. У него за плечами более 15 лет опыта работы с ПО масштаба предприятия, включая специализацию на поиске и предоставлении электронных документов в случае судебных разбирательств (e-Discovery), архивном хранении, управлении соответствием, управлении информацией и информационной безопасностью. Его опыт в области e-Discovery включает управление информационной базой, содержащей миллиарды документов. Джон занимался технологическими инновациями и оптимальными отраслевыми практиками в сфере e-Discovery, возглавляя проект EDRM, исследования по поиску информации в рамках проекта TREC Legal Track и исследовательские дискуссии в ABA Electronic Discovery и Digital Evidence Committee. 18 Объем неструктурированной информации растет невиданными темпами (до 650% за последние пять лет), а компаниям из списка Fortune 1000 приходится управлять уже петабайтами данных. Поскольку информация, сохраняемая в электронном виде (ESI), официально регламентируется Федеральными правилами гражданского судопроизводства (FRCP), компаниям необходимы новые инструменты для эффективного управления, анализа и оценки ESI. В этой статье описываются восемь способов и технологий, позволяющих снизить затраты и повысить успешность исходов судебных разбирательств. 1 — Первоначальная оценка перспектив иска Первоначальная оценка перспектив исков (ECA) позволяет юристам подходить к ним с точки зрения стратегического нисходящего анализа, обеспечивая основу для принятия решения о том, поддерживать или оспаривать иск, в первые три-четыре месяца. Изучив основания для возбуждения иска, ключевые факты, обвинения, применимое законодательство, основных фигурантов, потенциальную ответственность и потенциальные проблемы с информацией, сохраняемой в электронном виде, компании могут принимать более взвешенные решения, сокращая временные и денежные затраты на e-Discovery. ECA позволила снизить издержки, связанные с исками, на 50—90%, одновременно повысив успешность исхода судебных разбирательств до 76%. Как правило, ECA выполняется после обработки и сбора данных, однако новейшие инструменты позволяют проводить ее еще до сбора данных, без обращения к ним. 2 — Картирование данных Карты данных обеспечивают документирование источников корпоративной информации, сохраняемой в электронном виде, что представляет собой полезное решение для e-Discovery, планирования непрерывности бизнеса и обеспечения информационной безопасности. Для e-Discovery карты данных обеспечивают выполнение требования Федеральных правил гражданского судопроизводства по предоставлению противоположной стороне «копии или описания с указанием категорий и местонахождения всех документов, информации, хранимой в электронном виде, и материальных предметов». 19 Восемь раз отмерь Традиционно распространенным решением были электронные таблицы, однако рост объемов информации, сохраняемой в электронном виде, стимулирует использование специального ПО, которое повышает актуальность и управляемость карт данных. Успехи, достигнутые в области картирования данных, способствуют его интеграции с уведомлениями о предписаниях сохранять информацию, удаленным сбором и охранением. 3 — Investigative e-Discovery Investigative e-Discovery обеспечивает нисходящий стратегический подход к поиску и предоставлению электронных документов в случае судебных разбирательств посредством «сортировки на основе контента» (matter-based culling). Традиционные инструменты сортировки поддерживают масштабную сортировку на основе вторичных атрибутов, таких как лицо, владеющее информацией (custodian), дата, тип файла. Они могут упустить важную для того или иного иска информацию, сохраняемую в электронном виде, и потребовать обращения к источнику данных на более поздних этапах процесса, что становится все более дорогим удовольствием по мере того, как растет объем информации, сохраняемой в электронном виде. Investigative e-Discovery позволяет компаниям находить релевантную информацию, сохраняемую в электронном виде, на ранних стадиях процесса с помощью масштабируемой поисковой системы. Сортировка на основе контента также решает одну из традиционных проблем сортировки файловых систем, поскольку файлы, как правило, не ассоциированы с лицами, владеющими информацией. 4 — Концептуальный поиск Концептуальный поиск (concept search) позволяет находить информацию, сохраняемую в электронном виде, на основе значений, а не ключевых слов, что удобно, если тот, кто знакомится с документами, не знает определенных ключевых слов (кодовые обозначения, названия проектов, языковые обороты, применяемые конкретными пользователями). В одном случае юристы и их помощники пропустили 80% документов, потенциально подлежавших предоставлению в суд, потому что их оппоненты использовали такие понятия, как «неприятный инцидент» и «чрезвычайное происшествие», вместо непосредственного обозначения инцидента. 20 Концептуальный поиск основан на таких методиках, как латентносемантическое индексирование, вероятностное латентносемантическое индексирование и латентное размещение Дирихле. Альтернативой концептуальному поиску служит поиск по синонимам (synonym search), разновидность расширения запроса, при которой для добавления сходных слов к запросу используется тезаурус. 5 — Нелинейный просмотр/анализ Просмотр/анализ (review), как правило, представляет собой наиболее дорогостоящий компонент e-Discovery. Традиционный просмотр/анализ при поиске и предоставлении электронных документов в случае судебных разбирательств выполняется линейно, чтобы включить в судебное разбирательство информацию, сохраняемую в электронном виде. Этот метод быстр при машинной обработке, но не так удобен для тех, кто просматривает документы, из-за издержек переключения контекста, возникающих при частой смене предмета документов. Нелинейный просмотр/анализ сводит вместе взаимосвязанную информацию, сохраняемую в электронном виде, что позволяет юристам оптимизировать процесс ознакомления на 3100—5900% по сравнению с традиционными методами. Нелинейный просмотр/анализ опирается на такие технологии, как кластеризация, концептуальный поиск и фасетный поиск. 6 — Параллельный поиск Разработка сложных алгоритмов поиска при предоставлении электронных документов в случае судебных разбирательств может занимать более месяца и включает сотни запрашиваемых терминов. Выполнение поисковых операций может занять несколько дней, что увеличивает затраты и затягивает подготовку материалов дела. Параллельный поиск позволяет выполнить поиск 10 тыс. терминов по миллиардам документов за несколько секунд или минут. Используя параллельный поиск, компании могут перейти от поиска нескольких терминов методом «проб и ошибок» к имитационному методу, допускающему поиск множества терминов. Это позволяет эффективно выполнять подробные запросы по лицам, владеющим информацией, патентам, продуктам, кодам и другим терминам, обеспечивая компаниям предоставление качественных данных. 21 Восемь раз отмерь 7 — Сквозной e-Discovery При наличии на рынке более 600 поставщиков услуг и ПО для e-Discovery долговечность многих вендоров внушает обоснованные опасения. На смену вендорам, специализирующимся на одном или нескольких этапах процесса EDRM, приходят вендоры, предлагающие сквозной поиск и предоставление электронных документов в случае судебных разбирательств. Сквозной e-Discovery на базе одного вендора позволяет компаниям упростить закупку; однако решение может быть основано на технологиях, полученных путем поглощений, что создаст проблемы с интеграцией и юзабилити. Сквозной поиск и предоставление электронных документов в случае судебных разбирательств на базе единой платформы предпочтительнее, так как обеспечивает единое техническое решение, снижение затрат времени и средств, устраняя необходимость переноса информации, сохраняемой в электронном виде, с одного этапа на другой и позволяя юристам без дополнительных затрат находить источники информации. 8 — Облачные вычисления Масштаб и характер проектов в e-Discovery делает его идеальной областью для облачных вычислений, распределенной модели развертывания с предоставлением сервиса по принципу коммунальных услуг, что обеспечивает доступные, сконфигурированные под запросы потребителя, простые в управлении вычислительные мощности. Перспективы выглядят столь соблазнительно, что ведущие аналитики прогнозируют: к 2013 году этот рынок будет стоить $150 млрд. В то же время недавние исследования показали, что опасения, касающиеся безопасности и SLA, привели к тому, что лишь 3% компаний реально используют облачные технологии. Получить те преимущества, которые дают облачные технологии, сохранив контроль над данными и инфраструктурой, можно с помощью частных облаков, позволяющих компаниям получать те же результаты на их собственной инфраструктуре. Решения для e-Discovery на основе частных облаков обеспечат большую масштабируемость при меньших затратах, отсутствие ущерба для безопасности и соблюдение требований к SLA. 22 23 Восемь раз отмерь Восемь преимуществ ECM-решения Крис Уокер (Chris Walker) — независимый консультант в области управления информацией. Он специализируется на бизнес- и ИТ-консалтинге с упором на управление информацией предприятия, управление бизнес-процессами и бизнес-аналитику. Вы можете связаться с Крисом по адресу: [email protected] 24 Внедрение ECM-решения — отличная новость, но что именно оно вам дает? Вы назовете определенные преимущества, которые получили в результате внедрения, и, конечно, измерите их. Однако помимо расчета рентабельности (ROI) внедрения, которое показывает лишь, удалось вам возместить затраты или нет, необходимо также установить критерии оценки того, насколько ситуация изменилась в лучшую сторону. Я не предлагаю совсем отказаться от оценки рентабельности, речь лишь о том, что данный показатель учитывает только часть картины. Необходимо учитывать, что определение ROI, как правило, верно только для (относительно) короткого времени после внедрения, тогда как преимущества и их измерение должны продолжаться в течение всего дальнейшего существования компании. Ниже перечислены восемь потенциальных преимуществ ECM-решения; они приведены в достаточно произвольном порядке, разве что те, что сложнее измерить, отнесены в конец списка. 1 — Снижение затрат на хранение возможно, если вы сохраняете только то, что абсолютно необходимо, и избавляетесь от всего прочего Правильно внедренное ECM-решение позволяет ликвидировать избыточные или устаревшие копии контента (физические и электронные), что снижает потребность в инструментах хранения. Сами по себе они могут быть дешевы, но издержки на их эксплуатацию, техобслуживание и управление ими весьма существенны. 2 — Снизить операционные издержки можно косвенно, через снижение затрат на хранение Сокращения операционных издержек также можно добиться, например, за счет внедрения компоненты ECM-решения для обработки изображений и документооборота. Перемещение контента в электронной форме обходится дешевле, чем перемещение информации на бумажных носителях. 3 — Один из плюсов ECM-решения — снижение затрат на e-Discovery: чем меньше вы храните документов, тем меньше объем информации, с которой потребуется знакомиться юристам 25 Восемь раз отмерь 4 — Повышение производительности достигается благодаря тому, что нужная информация находится в нужных руках в нужный момент Использование потока работ для автоматизации рутинных задач или задач, не создающих добавленного качества, позволяет сконцентрировать ресурсы и высвободить время для тех задач, которые качество создают. 5 — Поскольку специалисты по работе с информацией получают качественные инструменты, им требуется меньше сверхурочной работы и они могут проводить больше времени с семьей Это одно из преимуществ, которое сложнее (но все же возможно) оцифровать (оцените потери из-за пропусков по болезни и текучести кадров). 6 — Удовлетворенность клиентов растет, потому что они получают нужные им сведения в нужное время Если ваши специалисты по работе с обращениями клиентов способны с ходу решить их проблемы, клиенты будут довольны и не уйдут от вас. В условиях, когда цена привлечения клиентов высока, это может стать одним из ключевых преимуществ ECM-решения. 7 — Более быстрое принятие более качественных решений Да, мы все принимаем решения, которые нам кажутся лучшими, исходя из доступной информации. ECM-решения обеспечивают лицам, принимающим решения, более быстрый доступ к более качественной информации, делая их решения более взвешенными. 26 8 — Непрерывность бизнеса достигается с помощью обеспечения постоянной доступности контента, необходимого для управления компанией Правильно спроектированное и внедренное ECM-решение учитывает резервные копии, архивы, nearline- и offline-носители, восстановление после отказа. Преимущества правильно внедренных ECM-решений носят кумулятивный характер. Это значит, что вы получаете большую отдачу от одного и того же объема усилий. Не думайте, что одно лишь развертывание ECM-решения автоматически гарантирует получение преимуществ. Решение следует внедрять на основе продуманного проекта. Также требуется разработать план реализации преимуществ и придерживаться его. Наконец, нужно понимать, что ECM-решение, не интегрированное с общим направлением деятельности компании или с другими используемыми системами (например бизнес-аналитикой), не даст такой отдачи, как ECM-решение, являющееся частью комплексной корпоративной стратегии управления информацией (иначе говоря, целое всегда больше суммы его частей). 27 Восемь раз отмерь Восемь первых шагов по реализации управления контентом предприятия Адиса Лазетик (Adisa Lazetic) занимает должность разработчика ECM-архитектуры в страховой компании The Dominion of Canada General Insurance Company. За 15 лет работы в области ECM она приобрела широкий опыт во всех аспектах внедрения ECM: от определения стратегии и плана до проектирования и реализации. Вы можете связаться с Адисой по адресу: [email protected] 28 1 — Соберите бизнес-требования высокого уровня Первый шаг к определению стратегии ECM и плана внедрения — получение общих указаний от стейкхолдеров относительно объема, целей и факторов успеха. Проведите разбор документов с ключевыми представителями всех бизнес-подразделений, чтобы установить, каким контентом располагает компания и каким контентом необходимо управлять. Используйте эту возможность, чтобы собрать требования высокого уровня к возможным усовершенствованиям управления контентом. Также следует встретиться с представителями регулирующих органов и узнать их видение контента в организации. Эта работа позволит выработать общекорпоративную стратегию внедрения, а не стратегию внедрения по отдельным подразделениям. 2 — Выберите ECM-платформу Исходя из собранных требований, выберите платформу, отвечающую стандартам вашей компании. Важно выбрать продукт, ориентированный на основные цели, которых вы хотели бы достичь, — будь то совершенствование бизнес-процессов, обеспечение соответствия (отраслевым, государственным или внутренним нормативным актам) или безопасность и контроль контента. 3 — Спроектируйте архитектуру контента Не весь контент представляет собой корпоративный актив, значит, и не весь контент требует управления, сохранения или безопасного хранения в ECM-системе. Важно определить критерии, по которым контент включается в сферу действия ECM. Все компании разные, поэтому и критерии у всех отличаются. Некоторые предприятия используют ECM для совершенствования процессов, другие — для обеспечения соответствия. Как правило, объектом ECM становится контент, который необходимо сохранять или поддерживать с помощью эффективных бизнес-процессов или который носит конфиденциальный характер, а потому требует особых мер безопасности. 29 Восемь раз отмерь На основе анализа документов выясните, какие типы контента имеются в компании, каковы их общие черты и взаимозависимости, и опишите их посредством атрибутов (метаданных, критериев индексирования, свойств, тех команд, от которых ожидается использование контента). Создайте высокоуровневую иерархическую структуру выявленных типов контента, чтобы разработать объектную модель документов компании. Обладая высокоуровневым пониманием контента, вы сможете принять решение, какое количество хранилищ контента вам понадобится. Контент необходимо логически группировать в хранилищах. Количество хранилищ должно быть минимально допустимым. На этой стадии рекомендуется создать высокоуровневую таксономию (из одного или двух уровней) для каждого хранилища. 4 — Проведите анализ ECM-портфеля Все возможности ECM, определенные на основе анализа документов, должны быть проанализированы, сгруппированы в проекты и ранжированы по таким критериям, как стоимость внедрения, масштаб усовершенствований, риски внедрения, риски отказа от внедрения и т. д. В зависимости от отрасли и корпоративной культуры список и значимость критериев будут варьироваться. Такой анализ поможет определить приоритеты ECM-проектов. Этот шаг очень важен для определения стратегии внедрения. Опять же, разные компании могут предпочесть разный подход: кто-то выберет несколько quick wins, чтобы создать репутацию и набрать ход, а кто-то возьмется за главные проблемные точки. Также необходимо утвердить ECM-портфель. 5 — Разработайте план внедрения ECM Этот план, содержащий график и основные детали, поможет вам: • Коммуницировать проект всем заинтересованным сторонам • Осуществить планирование ресурсов • Управлять ECM-платформой, добавляя новые продукты (например, BPM, управление записями и т. д.) в ECM-платформу исходя из нужд проекта 30 • Управлять ECM-инфраструктурой, планируя апгрейды и текущее сопровождение Примечание: ECM-платформа включает несколько продуктов. Наиболее распространенный способ внедрения — создание базовой платформы и ее расширение по мере необходимости. 6 — Установите стандарты ECM Стандартизируйте все по максимуму. ECM — это платформа, и если одна или несколько команд разворачивают на ней свои приложения, это затруднит соблюдение стандартов и сохранение упорядоченности системы. Определите: • Стандарты архитектуры контента • Стандарты хранилища • Стандарты принятых обозначений • Стандарты анализа контента/документов • Инфраструктуру стандартов безопасности и стандарты установки • Стандарты интеграции и кодирования • Стандарты коммуникаций 7 — Спроектируйте логическую и физическую архитектуру К этому моменту вы уже выбрали продукт и готовы создавать ECM-платформу. Вам потребуется спроектировать логическую архитектуру платформы и определить точки интеграции с другими приложениями. Когда логическая архитектура будет утверждена, вы сможете картировать ее относительно физических серверов и создать физическую архитектуру. Эти документы постоянно обновляются по мере реализации новых проектов и добавления новых продуктов к ECM-платформе. 31 Восемь раз отмерь 8 — Выполнение проекта Для эффективного выполнения проекта желательно создать программу ECM. Также имеет смысл создать центр передового опыта ECM, поскольку существует определенный набор компетенций, которые необходимы для ECM-проектов, а проекты разворачиваются на общей ECM-платформе. Наличие такого центра обеспечит лучшее соответствие установленным стандартам и облегчит управление инфраструктурой, а также повторное использование, что позволит значительно снизить стоимость проектов. 32 33 Восемь раз отмерь Восемь источников информационных рисков Джордж Парападакис (George Parapadakis) ([email protected]) — консультант по ECM в IBM, он помогает клиентам и партнерам максимизировать отдачу от инвестиций в ECM и BPM. Джордж также занимается мониторингом использования ECM-технологий в области управления рисками и обеспечения соответствия. После 20 лет работы в сферах управления документацией и бизнес-процессами он по-прежнему верит в эти дисциплины! Джордж — член AIIM с 1995 года. Его твиты доступны здесь: @parapadakis, вы также можете почитать его посты на блоге InformationZen. Высказываемое мнение представляет точку зрения Джорджа и может не совпадать с мнением его работодателя. 34 Информация — это важнейший актив любой компании. Информационный риск можно определить как любое возможное событие, которое не позволяет использовать важную информацию по назначению. К числу основных информационных рисков относятся: 1 — Мы не сохранили это: риск того, что важная информация не будет зафиксирована в системе Если удалить email, вместе с ним пропадает и приложенный файл. Под давлением сроков и контроля над эффективностью пользователи часто обходят или игнорируют нормы, без которых нельзя обеспечить соответствие требованиям и непрерывность бизнеса. Использование процессно-ориентированных и автоматизированных процедур декларирования и классификации для сбора записей в бумажной и электронной форме позволяет существенно снизить этот риск. 2 — Это было на сломавшемся диске: риск случайного удаления собранной информации Чтобы избежать случайной потери информации, компаниям необходимо выбирать соответствующие архитектуры хранения, обеспечения доступа и восстановления в случае сбоев. В контролируемой среде система также должна обеспечивать определенные механизмы «удержания» (hold) или «блокировки» (freeze), которые «тормозят» обычный график ликвидации информации, чтобы избежать непреднамеренного удаления важных данных, например, по ходу судебного процесса. 3 — Это не моя подпись: риск намеренного удаления, искажения или порчи информации В правовом контексте это называется «порчей улик», а именно «уничтожением или значительным изменением улик или неспособностью сохранить имущество для повторного использования в качестве улики в текущем судебном разбирательстве или разбирательстве, которое можно обоснованно ожидать». Записи — ключевой фактор успеха при защите от действий органов власти или регуляторов, однако компании должны уметь находить, предъявлять эти записи и доказывать, что они не были изменены. 35 Восемь раз отмерь Чтобы минимизировать риск порчи улик, информацию необходимо собирать в контролируемой среде, где доступ к записям или их удаление возможны только на основе определенного и контролируемого процесса. Любой доступ к записям должен осуществляться в условиях мониторинга посредством подробного контрольного журнала. 4 — Март.xls — но какого года?: риск утраты контекста и метаданных, описывающих информацию Чтобы информация оставалась релевантной и полезной для бизнеса, компании необходимо обеспечивать не только безопасное сохранение и управление документами, но и управление контекстом или информацией, используемой для описания контента (метаданные, связи и процессы). Это особенно актуально для крупных компаний, где контент может собираться с помощью разных систем и находиться в различных хранилищах, при этом оставаясь доступным в масштабе всего предприятия через ECM-систему. 5 — Где ты это взял? Это — конфиденциальная информация!: риск того, что доступ к информации получат те, кто не имеет на это права Информация должна быть доступна только определенным лицам в надлежащее время и в определенных целях. Отсутствие контроля безопасности может поставить под угрозу не только конфиденциальную или важную коммерческую информацию, но и персональные данные. Большим компаниям нужны сложные политики безопасности, позволяющие предотвратить доступ к информации посторонним лицам, а также механизмы предотвращения утечки информации или ситуаций, когда авторизованные пользователи используют информацию вне допустимых рамок. 6 — Система вышла из строя: риск аварийного или технического сбоя, делающего невозможным доступ к информации От информации, которая сохраняется, но недоступна, когда нужно принять решение, мало пользы. ИТ-системы вообще представляют собой операционный риск для компании, создавая угрозу непрерывности бизнеса. 36 Однако если сбой электронного процесса и обработки транзакций можно временно заменить ручным выполнением, то недоступность важной информации из-за сбоя системы не позволяет компенсировать этот пробел вручную. 7 — Да где же оно?: риск, что информация потеряется на «цифровой свалке» из-за недостаточной классификации Во многих современных компаниях информация создается и хранится на множестве электронных носителей, ЗУ, при этом применяются различные форматы. Такое увеличение числа форматов и носителей служит дополнительным источником информационных рисков. Способность найти нужную информацию в нужные сроки, будь это запрос по телефону от клиента или проверка со стороны регулятора, продолжавшаяся неделю, имеет критическое значение. Компании могут использовать такие средства, как автоматизированный сбор информации, классификация и федерация, чтобы обеспечить доступность всей релевантной информации в сжатые сроки. 8 — Есть у кого-нибудь SuperWriter 2.0?: риск, что информация окажется недоступной из-за ее формата или носителя Смена форматов — отдельная проблема, возникающая при хранении информации в электронном виде. Мы можем прочитать папирус, написанный три тысячи лет назад, однако с чтением 5,25’’ диска с файлом WordPerfect десятилетней давности у нас возникают сложности. Информация, погребенная на устаревших носителях или в уникальных форматах и системах, бесполезна. В связи с этим долгосрочное хранение и обновление носителей и форматов необходимо продумывать заранее. Стратегии работы с информацией, которые включают использование стандартов для форматов (например, TIFF или PDF/A) и проверяемые циклы обновления контента, гарантируют, что информация будет доступна в течение всего срока своего хранения. Сегодня больше чем когда-либо доступ к электронной информации жизненно важен для работы компании. Чтобы определить уязвимые места вашей компании и сформировать план внедрения средств управленческого контроля и мониторинга для защиты информационных активов, нужно оценить, насколько реальны для вас описанные выше информационные риски. 37 Восемь раз отмерь Восемь правил, которые нужно учитывать при разработке ECM-стратегии Крис Уокер (Chris Walker) — независимый консультант по управлению информацией. Его экспертиза включает бизнес- и ИТ-консалтинг с упором на управление информацией предприятия, управление бизнес-процессами и бизнес-аналитику. Связаться с Крисом можно по адресу: [email protected] 38 1 — Если у вас нет мотивации, не стоит и начинать На мой взгляд, самый важный элемент стратегии — мотивация. Я говорю о такой мотивации, которая заставляет людей прыгать с парашютом. Я не имею в виду, что ECM похоже на прыжки с парашютом; скажем, если вы прыгнули неудачно, ваши проблемы быстро заканчиваются. Мотивация не может быть прерогативой только нескольких людей в компании. Разумеется, топ-менеджмент должен демонстрировать мотивированность, но одних руководителей недостаточно. Как бы ни были мотивированы начальники, если их мотивацию не разделяет персонал, провал неизбежен. Откуда же берется мотивация? Найдите то, что затронет людей, и отталкивайтесь от этого. Может ли минимизация рисков, ответственное отношение к окружающей среде, стремление к получению конкурентных преимуществ или доступ к информации выступать источником мотивации? Как правило, источники мотивации у разных людей разные, и ваша же задача — убедить заинтересованные стороны в важности проекта исходя из собственных критериев, а не критериев собеседников. 2 — Стратегическое планирование и тактическое выполнение Слона нельзя съесть за один укус, начинайте с хобота и продвигайтесь к противоположному концу. Кстати, есть придется все, включая неаппетитные части. Поскольку внедрить все одним махом не получится, важно спланировать реализацию логически. При составлении плана стремитесь уменьшить доработки, снизить риски, использовать ранее достигнутые результаты и минимизировать простои. Поделите внедрение на краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные отрезки времени. Используйте метод итераций, при котором стратегия реализуется постепенно. Выбирайте шаги, которые имеют смысл — с точки зрения бизнес-подразделений, процессов, мест расположения и функций. Смиритесь с тем, что тактика время от времени будет меняться. Это нормально, если вы при этом продолжаете двигаться к своим стратегическим целям. 39 Восемь раз отмерь 3 — Коммуницируйте, коммуницируйте, коммуницируйте. И снова коммуницируйте Сюрпризы бывают приятными, например, найти 20 долларов в кармане пиджака. Прийти же в офис и узнать, что с этого дня придется работать с ECM-программой, — сюрприз неприятный. Коммуникации нужно начинать, когда стратегия ECM еще только вырабатывается. Это вовсе не значит, что нужно все время всем что-то говорить. По ходу внедрения аудитория растет, частота коммуникаций возрастает, появляется возможность добавлять новые каналы, а история становится более притягательной. Это похоже на то, как женщина сообщает, что забеременела: сначала об этом знают только самые близкие люди. По мере того как роды приближаются, новость становится доступна все более широкому кругу. Рано или поздно вы реализуете свою ECM-стратегию. ОДНАКО и тут вам придется продолжать коммуникации! Их характер изменится, речь будет идти уже не о перспективах, а о том, как поддерживать и совершенствовать внедренное решение. 4 — Это марафон, а не спринт Разработка ECM-стратегии похожа на ремонт дома: вначале все кажется отличной идеей, но 11 лет спустя вы уже не столь в этом уверены (так как, если вы похожи на меня, то ремонт у вас еще не окончен). Тем не менее я всегда уверен, что в отличие от ремонта ЕСМ-стратегия — это хорошая идея. Действительно важно, чтобы персонал принял «программный» подход. В отличие от проекта (спринтерской дистанции), у которого есть конец, программа ECM (марафон) не заканчивается до тех пор, пока ECM в компании реально не заработает. Я подразумеваю, что характер ведения бизнеса меняется так, что ECM-практики становятся частью штатного режима работы. Конечно, в марафоне тоже есть спринтерские ускорения. Будет много проектов, которые направлены на разработку стратегии, моделей управления, инвентаризацию контента, разворачивание решения и т. д. Да, для реализации программы ECM потребуется много проектов. Чтобы ускорить строительство, хороший генподрядчик привлекает услуги профессионалов извне. Так же и хороший менеджер ECM-программы использует нужные ресурсы в нужное время. 40 5 — Определите КПР, затем измерьте их При разработке общей программы и стратегии ECM определите те КПР, которые вы будете использовать, чтобы определить, достигнуты ли цели. Правильно определенные показатели результативности подтверждают успехи, указывают на риски и помогают определять задачи исполнителям. Они необходимы, когда возникает вопрос «как идут дела». При разработке КПР учитывайте три фактора: 1) они должны быть напрямую связаны с целями компании или поддерживать их; 2) они должны быть реалистичными и 3) они должны быть выполнимы. Отлично, КПР определены. Что дальше? Их нужно измерить. КПР, как и любые другие инструменты, хороши лишь в том случае, если вы их используете. Составьте план-график регулярного измерения КПР. Воспринимайте его как график техобслуживания очень дорогого автомобиля. Заложите определенный запас времени на то, чтобы все заработало. Рим строился не за один день; так и нам не стоит рассчитывать на уменьшение объема внутренней переписки по email на 50% в первый квартал после запуска. 6 — Участие стейкхолдеров критически важно Стейкхолдер — это любое лицо, группа, организация или система, которые влияют на ваши усилия или сами подвергаются влиянию с вашей стороны. В контексте внедрения их делят на участников (имеющих активную роль) и тех, кто не участвует (пассивная роль). Участие стейкхолдеров не происходит само по себе. Стейкхолдеры вовсе не будут все как один активно вовлекаться в проект и что-то делать. Необходимы определенные механизмы их вовлечения, например, фокус-группы, информационные письма, обучающие семинары во время обеда (lunch’n’learns) и т. д. Определите стейкхолдеров как можно раньше и вовлекайте их по мере необходимости. Не включайте клиента или поставщика в состав рабочей группы по безопасности или таксономии — это не имеет смысла. Привлекая людей в проекты ECM, не ожидайте, что они смогут одинаково эффективно выполнять свои текущие обязанности и обязанности в рамках проекта. Это нереалистично. Работа над проектом требует иного склада ума и настроя, нежели повседневная рутинная деятельность. 41 Восемь раз отмерь 7 — Призывы к терпению не годятся в качестве плана управления изменениями Хотя призывы к спокойствию и терпению порой могут использоваться в качестве мантры при управлении изменениями, все же это не лучший подход (хотя у меня он пару раз сработал). Управление изменениями критически важно при реализации стратегии ECM. Помните, что людей, подпавших под ECM, ожидают принципиальные изменения в их работе. Есть два основных типа изменений: 1) изменения, касающиеся персонала, и 2) изменение процессов. Изменения, касающиеся персонала, затрагивают человеческий фактор. От сотрудников ожидают, что они возьмут на себя новые роли и обязанности. В некоторых случаях людям приходится осваивать совершенно новую работу, или (порой бывает и так) они ее потеряют. Можно понять, что они будут обижены, насторожены, испуганы и будут сопротивляться. Решайте эти проблемы, используя четыре краеугольных камня изменений (есть еще четыре всадника апокалипсиса, но это, вероятно, просто совпадение): 1. Коммуникации. См. пункт 3. 2. Разъяснительная работа. Тренинги — это хорошо, но это механический процесс, и он не объясняет людям, почему их просят что-то делать. При целенаправленной разъяснительной работе вы объясняете человеку, почему он что-то делает, как это влияет на коллег и его личный и общекорпоративный успех. Правильная разъяснительная работа культивирует командный дух и чувство сопричастности. 3. Участие. См. пункт 6. 4. Поддержка. Тут нужна не горячая линия 1-800-ГОСПОДЬ-БОГ. Поддержка означает, что вы понимаете, что людям понадобится время, чтобы адаптироваться. Поддержка означает предоставление квалифицированной помощи на низовом уровне (центры передового опыта). Поддержка означает стимулирование со стороны инициаторов программы. 42 Что касается изменения процессов, того, как компания ведет бизнес, то оно требует тщательного изучения сквозных бизнес-процессов, устранения неэффективности и мониторинга производительности. Источником изменений служат внутренние и внешние факторы. Используйте эти возможности, чтобы сделать вашу компанию умнее, быстрее, экономичнее и прибыльнее. 8 — Технологии — это еще не все Большинство ECM-продуктов из магического квадранта Gartner обеспечивают примерно одну и ту же функциональность. Различия заключаются в том, как они это делают и какая инфраструктура нужна для их применения. Работаете вы на .NET или java? С Windows или Unix? По моему опыту, решения, касающиеся технологий, принимать проще всего, поэтому их часто принимают слишком рано. Задолго до того, как начинаешь думать о решении, касающемся технологии, необходимо внедрить управленческую инфраструктуру, отладить новые бизнес-процессы, наладить управление изменениями и запустить коммуникации. Иными словами, стратегический план уже должен быть в наличии, и вы уже должны приступить к его реализации. Прежде чем поместить пиццу в печь, нужно собрать и правильно разместить ингредиенты. Вот и вы поступайте в таком же порядке. Когда-то один из моих наставников дал прекрасное определение системы: это, сказал он, люди, процессы и инструменты, совместная работа которых позволяет добиваться поставленных целей. Если вы примете это определение, получается, что технология хоть и имеет значение, но стоит в списке последней — сначала нужно разбираться с людьми и процессами. 43 Восемь раз отмерь Восемь принципов, которыми нужно руководствоваться в условиях роста информации Жан-Люк Шатлен (Jean-Luc Chatelain) работает техническим директором по оптимизации информации в HP Software and Solutions. Шатлен пришел в HP во время поглощения компании Persist Technologies, основателем и техническим директором которой был. Persist Technologies была мировым лидером в области решений для распределенного хранения данных (grid storage) и архивирования, ее технологии легли в основу интегрированной платформы HP для архивации IAP. 44 Рост объемов информации требует новой стратегии для интеграции бизнес-политик с персоналом и технологиями. Я рекомендую нижеописанные меры как инструмент для успешного создания и внедрения практик управления информацией в этих сложных условиях. 1 — Добивайтесь поддержки топ-менеджмента и вовлечения всех подразделений Это основа долгосрочного успеха для любой стратегии управления информацией. Новая стратегия потребует инвестиций и изменений в компании. Без активной и явной поддержки и заинтересованности топ-менеджмента любая стратегия или план обречены на провал. Поскольку большинство компаний состоят из интегрированных, но все же независимых бизнес-функций или подразделений, важно обеспечить вовлеченность основных из них на всех стадиях — от определения показателей успешности бизнеса до их внедрения и текущего мониторинга. 2 — Бумага — это по-прежнему хорошо: компании должны использовать оптимальные практики физического мира В управлении информацией нет ничего нового. В той или иной форме мы делали это со времен зарождения цивилизации. Новое же — только электронная составляющая. Почти в любой компании есть специалисты, годами занимающиеся управлением бумажными документами. Они понимают, как индексировать, классифицировать, распространять и хранить информацию. Обычно их называют делопроизводителями, архивистами и библиотекарями. Компаниям необходимо использовать эти знания и опыт по максимуму. Нужно понимать, что нельзя просто взять старые политики и процессы и перевести их в электронную форму, их необходимо адаптировать. Например, политики и процессы для обработки служебных записок на бумажных носителях непригодны для электронной почты, у которой другие объемы и в которой содержится масса иррелевантного контента. В сообщениях электронной почты много «помех», которых нет в бумажной корреспонденции, так как раньше никто не печатал служебную записку «пойдем выпьем кофе». 45 Восемь раз отмерь 3 — Определяйте политики, которые будут управлять корпоративной информацией Политики — самая важная часть реализации успешной стратегии. Политики должны быть достаточно гибкими, чтобы компании сохраняли маневренность и способность реагировать на изменения рынка, потребностей клиентов, экосистем бизнес-партнеров и сходные изменения бизнес-среды. Владельцем и исполнителем политик должен выступать бизнес, а их поддержка должна реализовываться ИТ. При определении политик не забывайте, что не вся информация одинакова; необходимо определить информационные активы, создающие для компании качество, информацию, которая влияет на бизнес, принятие решений, риски или организацию. Примерами такой информации могут быть юридические документы, каталоги продуктов, КПР и система сбалансированных показателей. 4 — Определяйте процессы, которые будут использоваться для управления информацией Бизнес-процессы определяют то, как внедряются и выполняются в компании политики. Хотя этот шаг выглядит очевидным, про него часто забывают. Потоки процессов должны отражать потоки бизнеса, они должны быть спроектированы, чтобы удовлетворять потребности пользователей, а не наоборот. Есть много примеров провалившихся информационных проектов, где ИТ-специалисты пытались заставить пользователей работать в рамках неэффективного, жесткого потока работ. Ключевым показателем для определения успеха процессов служит то, что они должны повышать производительность бизнеса. 5 — Постоянно поддерживайте коммуникации и используйте общий язык Как и в случае любой серьезной программы изменений, при управлении информацией очень важно поддерживать диалог. Не забывайте, что определенные понятия могут восприниматься разными людьми по-разному. Очень важно четко определить и задокументировать, что имеется в виду в каждом конкретном случае. 46 6 — Учите, учите и учите Обучение персонала часто недооценивают, но оно имеет ключевое значение для принятия изменений пользователями. Без обучения политики будут игнорироваться, а процессы сокращаться или, что еще хуже, обходиться. Например, в одной компании разослали по электронной почте директиву: «Запрещается хранить контент для воспроизведения на MP3-плеере на настольных или портативных компьютерах». ИТ-шники каждую ночь запускали скрипт, чтобы удалять все обнаруженные MP3-файлы. Но пользователи хотели слушать музыку во время работы, поэтому каждое утро они повторно скачивали MP3-файлы. При этом никто не знал, что причиной директивы было желание снизить риски и корпоративную ответственность за возможное воспроизведение пиратских копий. Оптимальные практики для обучения включают спланированную стратегию с самого начала проекта. На этой стадии следует консультироваться с персоналом, чтобы получить необходимую поддержку и финансирование. Кроме того, обучение нужно регулярно повторять, чтобы фиксировать изменения в регулятивных нормах и управлении соответствием и способствовать этим изменениям. 7 — Признайте, что ИТ — средство, а не цель Технологии должны помогать реализовывать политики и выполнять процессы быстрее и точнее. По мере роста объемов информации они должны масштабироваться, чтобы удовлетворять новым требованиям. Они должны быть достаточно гибкими, чтобы реагировать на постоянно изменяющиеся требования бизнеса. Нужно изучить различные модели подбора источников информации, чтобы добиться оптимальной совокупной стоимости владения. Помните, что если какие-то технологии выбраны неправильно, это может обречь реализацию любой стратегии управления информацией на провал. Сегодня ИТ управляет бизнес-качеством, которое проектируется, создается и предоставляется в виде ИТ-сервисов. Это повышает важность стратегии управления информацией, потому что данные будут потребляться новыми различными способами. 47 Восемь раз отмерь Некогда тесная связь между приложениями и данными разрывается, а централизованное «владение» данными становится все более проблематичным. Это делает целостность и качество данных все более значимыми, заставляя инкорпорировать в стратегию управления информацией программы управления качеством и учета данных, чтобы создать единственный вариант достоверной информации. 8 — Не забывайте доказывать бизнес-ценность Обеспечивайте поддержку и мотивированность топ-менеджмента, демонстрируя и коммуницируя текущую ценность для бизнеса. Важно измерять и доказывать результаты команды в финансовых и бизнес-показателях. Примерами таких показателей могут быть количественное влияние на выручку, прирост в удержании клиентов, снижение количества обращений в сервисную поддержку и сокращение уровня товарных запасов. 48 49 Восемь раз отмерь Восемь фактов, которые нужно знать о потоках работ и проектировании бизнес-процессов Каруана Гатиму (Karuana Gatimu) — разработчик архитектуры решений в области ECM и бизнес-аналитики, а также ECM-эксперт, сертифицированный AIIM. Обладая 18-летним опытом в данной сфере в качестве специалиста по ИТ и создателя контента, сейчас она занимает должность ведущего разработчика архитектуры SharePoint в Skechers USA, ведет блог, выступает экспертом по вопросам стратегии SharePoint и стала одним из инициаторов группы пользователей SharePoint в Калифорнии. 50 1 — Узнайте свою компанию Трудно быть хорошим проектировщиком бизнес-процессов, если вы не понимаете процессов своей компании. Разберитесь в реальных потребностях бизнес-пользователей и компании в целом, прежде чем начинать автоматизировать потоки работ и внедрять модные онлайн-формы и очереди задач. Никогда, повторюсь, никогда не упоминайте конкретные технологии. Слушайте, слушайте, слушайте и еще раз слушайте! Вы скажете мне спасибо впоследствии за этот совет. 2 — Автоматизация неэффективного процесса — плохая идея Основная доля усилий по автоматизации потоков работ касается людей, а не технологии. Сбор качественных требований, содействие персоналу в совместной работе и повышении производительности — тяжелая задача. Часто вам будет требоваться несколько встреч, чтобы привести людей к согласию относительно того, как должен происходить процесс. Когда вы достигли взаимопонимания и задокументировали процесс в виде некой диаграммы, вы сможете встроить в него технологию. Успех будет зависеть от того, удалось ли вам вовлечь бизнес-пользователей в проектирование процесса, сделать его релевантным для них. P. S. Не забудьте попросить всех расписаться под схемой. За это вы меня тоже потом поблагодарите! 3 — Обратите внимание на пользовательский интерфейс Если пользователи не понимают, но все же принимают ваше решение, все проектирование бизнес-процессов бесполезно. Очень важно, чтобы пользовательский интерфейс вашего продукта по управлению потоками работ был интуитивно понятен и приемлем для пользователей. Постарайтесь, чтобы интерфейс выглядел так, словно он — часть компании. Будьте креативны, пусть люди начнут обсуждать ваше решение. Не стоит недооценивать влияние на судьбу проекта того, что говорят о нем в кулуарах. 51 Восемь раз отмерь 4 — Необходимо создать условия для мобильного доступа менеджеров и руководства Чтобы добиться настоящего успеха, ваши ответственные исполнители должны иметь возможность утверждать или отклонять задачи рабочего процесса «на ходу». Поддержка BlackBerry или Windows Mobile может казаться не основным требованием к системе, но ее влияние на приятие будет одним из решающих. Некоторые вендоры предлагают это как функциональность, которая работает сразу, без дополнительной отладки. Выбирайте такие продукты, чтобы ваши топ-менеджеры могли пользоваться системой, тогда за ними последуют и остальные пользователи. Кроме того, эффективно работающие и довольные руководители скорее утвердят бюджет следующего проекта. 5 — Используйте оптимальные практики пошаговой разработки Если вы попытаетесь перепроектировать Вселенную, вы скорее всего потерпите фиаско, вызовете столкновение не тех частиц, а вслед за этим и главный мегавзрыв в своей карьере! Выберите небольшой проект, имеющий реальную отдачу для пользователей, и начните с него. Когда коллеги попросят у вас дополнительные возможности, оценив те, что получили, объясните им, каков «следующий шаг» в решении. Создайте собственную систему контроля версий и придерживайтесь ее. Пусть они хотят большего! 6 — Привлеките к вашему проекту кого-то из маркетинга или PR Нужно признать, что большинство специалистов по проектированию бизнес-процессов не очень креативны в маркетинге своих решений. Мы можем быть гениями программирования или настоящими экспертами по системам, но наши слова порой мало понятны обычным пользователям. По возможности возьмите в команду специалиста по коммуникациям (как визуальным, так и вербальным). Пусть он поможет с продвижением проекта, украшением презентаций и обучающих руководств. Сделайте этот продукт привлекательным, используйте разные цвета, подберите подходящий слоган. Тогда решение запомнится пользователям. 52 7 — Постоянно проверяйте ожидания Документирование и коммуникации по проекту очень важны для того, чтобы убедиться, что пользователи, ответственные руководители и вендоры знают, что они получат в результате и чего от них ждут. Зачастую нехватка времени заставляет откладывать эту стадию документирования, и столь же часто такие проекты проваливаются. Найдите время, чтобы в письменной форме и в личном общении подтвердить со стейкхолдерами проекта, что вы создаете для них то, чего они ждут. После того как проект запущен, убедитесь, что в рамках процесса управления качеством или совещаний по устранению недостатков существует механизм анонимной обратной связи для пользователей. 8 — Обеспечивайте качество, даже если приходится менять дату сдачи Часто специалисты по проектированию бизнес-процессов параллельно выступают и в качестве менеджеров проекта. При таком сценарии вы отвечаете за график проекта. Не бойтесь отложить дату запуска, если вы не уверены на 98%, что решение: а) оправдывает ожидания, б) технически надежно и в) выглядит отлично. При необходимости сдвиньте срок, но не запускайте недоработанное решение. Доверие — самое ценное, чего вы можете добиться в компании, так не разрушайте его, пытаясь уложиться строго в срок. В ходе проектирования потока работ или бизнес-процесса бывают неудачные моменты. Помните, что ваш идеал — сделать работу более эффективной и четкой. Не расстраивайтесь по поводу того, что люди боятся изменений. Верьте в себя и в ваш проект. И помните: если все вокруг в шоке, значит в какой-то степени вы делаете то, что нужно. 53 Восемь раз отмерь Восемь причин, делающих управление информацией совершенно необходимым Барклай Т. Блэр (Barclay T. Blair) — директор и руководитель практики (Practice Lead) FCS Information Governance, специализированной консалтинговой компании, помогающей клиентам лучше управлять информацией. Барклай консультирует компании из списка Fortune 500, вендоров ПО и аппаратных средств, а также правительственные организации, кроме того, он автор книг, активный докладчик и международно признанный авторитет по широкому кругу вопросов регламентации, обеспечения соответствия и управления в сфере ИТ и управления информацией. С ним можно связаться по электронной почте [email protected] или по телефону 403-638-9302. Настоящая статья подготовлена на основе электронной книги «Аргументы в пользу управления информацией» (Making the Case for Information Governance), доступной для скачивания по адресу: http://www.fcsig.com/ebook 54 В исследовании, посвященном управлению информацией, аналитический отдел журнала Economist (Economist Intelligence Unit) указал, что главное глобальное препятствие для успешного освоения управления информацией заключается в трудности определения преимуществ и затрат. Иными словами, четко аргументировать, в чем польза управления информацией, достаточно трудно. Способность делать это может стать основным фактором, влияющим на успешность или провал вашего управления информацией. Ниже приведены восемь причин, по которым управление информацией необходимо. 1 — Невозможно хранить все вечно Управление информацией необходимо, так как оно позволяет организациям избавляться от ненужной информации обоснованным образом. Компаниям нужен разумный способ утилизации информации, чтобы уменьшать издержки на ИТ-среду и ее сложность. Наличие ненужной информации сильно затрудняет использование полезной информации и делает этот процесс более дорогостоящим. 2 — Мы не можем выбросить все Управление информацией необходимо, поскольку компании не могут ни хранить все вечно, ни выбросить все. Информация нам нужна — соответствующая информация, находящаяся в нужном месте и в соответствующее время. Только управление информацией создает условия для принятия качественных решений о том, какую информацию необходимо хранить. 3 — Поиск и предоставление электронных документов в случае судебных разбирательств Управление информацией необходимо, потому что оно позволяет снизить стоимость и трудоемкость e-Discovery. Проактивное управление информацией сокращает объем данных, которые подлежат поиску и предоставлению, и упрощает решение этой задачи. 55 Восемь раз отмерь 4 — Ваш персонал буквально кричит об этом — просто услышьте его Управление информацией необходимо, потому что оно помогает специалистам по работе с данными отличать «информацию» от «шума» в информационных потоках. Позволяя компании сфокусироваться на наиболее ценных данных, управление информацией совершенствует доставку информации и повышает производительность. 5 — Легче не будет Управление информацией необходимо, поскольку оно представляет собой проверенный способ корпоративного реагирования на появление нового законодательства и технологий, создающих новые требования и вызовы. Важно понимать, что с течением времени управление информацией не будет становиться проще, так что начинать следует сейчас. 6 — Судебные органы все равно заставят вас управлять информацией Управление информацией необходимо, поскольку этот аспект будет объектом пристального внимания судебных и регулирующих органов. Невыполнение требований может повлечь за собой штрафы, санкции, проигрыш дел в суде и другие негативные финансовые и бизнес-последствия. 7 — Управляйте рисками: неэффективное управление информацией — один из главных рисков Компаниям требуется более эффективно определять риски и управлять ими. Риск неэффективного управления информацией — это один из рисков, от которого вы таким образом избавляетесь. 56 8 — Контроль над электронной почтой — уже достаточная мотивация Управление информацией необходимо, потому что оно позволяет компаниям добиться контролируемости электронной почты. Решение данной проблемы должно быть одним из приоритетов для любой организации. 57 Восемь раз отмерь Восемь соображений, которые необходимо учитывать, начиная проект в области управления web-контентом (WCM) Саймон Смит (Simon Smith) — менеджер по продажам в Великобритании британского вендора WCM-решений GOSS, ведущего поставщика решений для местных органов власти в Великобритании. В числе клиентов компании также оператор паромов Brittany Ferries и утренний телеканал GMTV. 58 1 — В чем ваша основная цель при разработке нового сайта? Новый web-сайт может решать самые разные задачи, поэтому первое решение, которое необходимо принять, начиная проект, — что бы вы хотели получить от него? От этого будет зависеть выбор WCM-решения. Например, если вы занимаетесь розничными продажами онлайн, необходимо использовать проверенное и зарекомендовавшее себя WCM-решение; при этом важно понимать, потребуется ли вам интеграция с системами сторонних вендоров (формирование заказов/выставление счетов/отслеживание)? Если же вы представляете госструктуру или рекламное агентство, которому нужно выдавать тысячи страниц часто изменяющегося контента при жестких требованиях к утверждению, необходимо выбирать решение, которое способно обеспечить такие объемы. В любом случае вам придется учитывать, каким образом сайт вписывается в ваш план интегрированных маркетинговых коммуникаций. Ваша онлайн-активность должна поддерживать цели ваших кампаний. Кроме того, web-сайт должен быть скоординирован со всей вашей деятельностью в интернете и оффлайне. Вне интернета вам нужно добиваться непротиворечивости в сообщениях, взаимодействиях с контрагентами и носителях. В сети вам нужно стимулировать входящий трафик сайта посредством продуманных PR-кампаний (использования блогов и форумов), онлайн-рекламы и платы за клик, а также целевых email-рассылок. 2 — Тщательно выбирайте модель приобретения и использования ПО На рынке WCM потенциальный покупатель сталкивается с широким выбором вариантов. Среди них: 1) решения с открытым исходным кодом, 2) серийные коммерческие программные продукты (COTS), 3) решения на основе ПО как услуги (SaaS), а также 4) продукты, предусматривающие традиционную модель лицензирования. Решения с открытым исходным кодом имеют право на существование, но выбирать их следует в том случае, если они обладают релевантным и активным сообществом пользователей. Рынок коммерческих программных продуктов в последние годы пережил значительную консолидацию, что создает определенные негативные последствия, когда компании пытаются рационализировать свои платформы разработки. 59 Восемь раз отмерь Поскольку невозможно предсказать, будет ли поглощен ваш партнер и когда это случится, всегда выбирайте вендора, обладающего пониманием вашего рынка и четко определенной бизнес-стратегией на будущее. SaaS, бесспорно, имеет ряд преимуществ по сравнению с лицензированными продуктами (например, размер первоначальных затрат, обоснованность расходов, наличие бизнес-модели). Ключевой вопрос, который нужно задавать в этом случае: будет ли данная платформа отвечать вашим долгосрочным целям и стратегии, если со временем вам понадобится интеграция и диверсификация? Рассматривая вариант традиционных лицензий, спросите себя: 1) насколько данная лицензия обеспечивает возможности для роста; 2) за что именно вы платите — за рабочее место или за каждый сервер; 3) обеспечивается ли возможность создания подсайтов с тем же уровнем функциональности, что и по основной лицензии; 4) каковы ограничения в количестве, если таковые есть? 3 — Тщательно учитывайте компетенции персонала в контексте развития При принятии решения о выборе типа продукта компания также должна учитывать, где она будет искать специалистов для разработки новых WCM-систем. Если речь идет о внутрикорпоративных ресурсах, подумайте, есть ли уже у вас персонал с этими компетенциями, насколько эти компетенции соответствуют современному уровню и достаточно ли их для решения поставленных задач. Если же вы выбираете внешнего партнера или разработчика, учтите, какова его долгосрочная стратегия, какова ваша и совпадают ли они. 4 — Интеграция — с чем вам нужно интегрировать WCM-систему? Возможно, это кажется очевидным, но всегда важно учитывать, с какими унаследованными системами (например, EDRMS, CRM или ERP) вам нужно интегрировать систему управления web-контентом. Также нужно сравнить вендоров с хорошим опытом интеграции с собственными системами. Очень часто получается, что вопрос о проектах интеграции встает только после того, как контракты уже подписаны, что может повлечь за собой значительные издержки. Если возможности интеграции присутствуют, отвечают ли они вашим требованиям и, что еще важнее, включены ли они в цену? 60 5 — Тщательно учитывайте требования к хостингу Есть два варианта хостинга — собственными силами или профессионально. Берясь самостоятельно обеспечивать хостинг, вы, вероятно, роете себе могилу. Не делайте этого. Это слишком сложно, и последствия могут быть слишком дорогостоящими. Напротив, профессионалы берут на себя решение всех ваших проблем. Аппаратные средства, ПО, безопасность и мониторинг — все это обеспечивается в соответствии с определенным соглашением об уровне услуг (SLA). При выборе партнера для хостинга убедитесь, что он имеет опыт хостинга систем нужного вам типа, а также обратитесь за рекомендациями (и скидкой) к вашему вендору WCM. Некоторое вендоры WCM также могут предложить вам хостинг сайта. Это самый надежный вариант, который позволит сэкономить много времени для устранения неполадок, потому что за все будет отвечать одна и та же фирма. 6 — Тщательно учитывайте дизайн, элементы Web 2.0 и характеристики пользователей Когда встает вопрос разработки интерфейса web-сайта, необходимо создать техзадание. В задание на разработку дизайна включается различная информация, в частности, общее описание проекта, аудитории или пользователей, а также стиль и требования, связанные с брендом или корпоративной идентичностью. Агентство, которое делает для вас дизайн сайта, скорее всего сможет помочь вам с этим. Начните с того, что определите аудиторию, опираясь на данные, собранные из онлайн-регистраций и опросов (можно даже провести собственный опрос), а также на знание целевых рынков и особенностей потребительского поведения на них. Для каждой целевой группы нужно разработать определенный профиль. Это поможет выработать реалистичное представление о тех, кому адресован сайт. Как правило, нужно 4—6 профилей. Затем определите, как каждый тип пользователей будет взаимодействовать с вами в зависимости от того, что и как они ищут. Если речь идет о простой транзакции, например, регистрации для получения бесплатного обслуживания, придется приложить усилия, чтобы удержать пользователей на сайте посредством ваших сообщений. Если цель пользователей — досуг или получение информации для исследования, удержание их становится более легкой задачей. Для досуга потребуется более широкое использование средств Web 2.0 для генерации пользовательского контента. 61 Восемь раз отмерь 7 — Выбор партнера в области WCM К крупным проектам можно привлекать исполнителей, ставя условием выполнение ваших спецификаций. Прежде чем приступать, убедитесь, что вы установили критерии, которые важны для разработчиков и создателей контента. В их числе могут быть простота использования, технологическая платформа или надежность интеграции с системами сторонних вендоров. Безусловно, вам придется определить бюджет и быть готовым к обсуждению сумм по конкретным статьям (лицензии, дизайн, конфигурация, перенос контента, поддержка и хостинг). 8 — Как вы определяете успех? Заранее определите цели, чтобы можно было измерить успешность их достижения. Распространенными показателями бывают: 1) количество уникальных посетителей, 2) количество пользователей, прошедших регистрацию или совершивших покупку, 3) время нахождения на сайте, 4) степень взаимодействия с сайтом (добавление контента) и 5) количество пользователей, привлеченных с помощью конкретных рекламных кампаний. Чтобы оценить эти параметры, существуют бесплатные и коммерческие аналитические инструменты (если они уже не включены в ваше WCM-решение). Лидером среди бесплатных инструментов остается Google Analytics. Чтобы использовать его, вам достаточно зарегистрироваться в gmail, а также добавить JavaScript-код на сайт, используя копипэйст. Так вы получите стандартную статистику о количестве посещений, переходов со сторонних сайтов и поисковых запросов, кроме того, сервис интегрирован с Google Adwords. Если у вас большой онлайнмагазин, то перемещения пользователей станут главным объектом вашей аналитики. Вам может понадобиться инструмент с более богатым функционалом, чтобы отслеживать поведение пользователей и определять, откуда и почему они уходят с сайта, не завершая транзакцию, и выполнять тестирование разных вариантов. 62 63 Восемь раз отмерь Восемь правил, которые необходимо знать о ECM-решениях с открытым исходным кодом Шерил Маккиннон (Cheryl McKinnon) работает директором по маркетингу Nuxeo. Располагая более чем 16-летним опытом в сфере ECM, Шерил активно интересуется теми вызовами, с которыми сталкиваются специалисты по работе с информацией в среде, где все большее распространение получают электронные и онлайн-инструменты. Шерил занимается изучением текущих и формирующихся тенденций в управлении информацией, пишет и обучает по этой тематике. Ознакомиться с ее блогами можно по адресам: http://blogs.nuxeo.com/cmckinnon/ и http://candyandaspirin.blogspot.com 64 Каковы преимущества ECM с открытым исходным кодом? 1 — Вы можете начать ваш проект ECM прямо сейчас Вам требуется запустить ECM-проект, но вы не располагаете бюджетом? Можно просто скачать и установить ECM-продукт с открытым исходным кодом, что позволит вам приступить к первоначальному изучению требований, разработке рабочей модели системы и ее тестированию. Руководствуясь интересами сообщества, придерживаясь идеи прозрачности, а также считая, что ECM — важнейшая платформа для любой компании в условиях экономики знаний XXI века, вендоры ECM-продуктов с открытым исходным кодом всегда готовы помочь вам двигаться вперед. 2 — ECM с открытым исходным кодом ориентирован на то, что важно вам, а не вендору Компании, внедряющие ECM, видят рентабельность решения после того, как система запущена и понятна отдача от нее. Автоматизация текущих операций, снижение издержек на хранение, ускорение повторного использования и извлечения информации, предоставление специалистам по работе с информацией возможности уделять больше времени важнейшим вопросам — именно ради этого вы запрашиваете предложения поставщиков. Однако прибыль большинства вендоров проприетарного ПО для ECM обеспечивается продажей пользовательских лицензий на начальном этапе проекта, отсюда длительные согласования и юридические проверки при приобретении лицензий. Интересы клиента и вендоров не совпадают. С вендорами ECM-продуктов с открытым исходным кодом проще найти общий язык: приложения можно скачать бесплатно, а платить нужно за предоставление поддержки в тот момент, когда вы уже готовы к запуску системы. 3 — Чтобы использовать и разворачивать ECM-решения с открытым исходным кодом, не нужны навыки программирования Существует давний стереотип, что приложения с открытым исходным кодом предназначены для продвинутых ИТ-спецов. Но это уже давно не так. 65 Восемь раз отмерь Приложения для управления контентом с открытым исходным кодом можно легко скачать и развернуть, у них продуманные, интуитивно понятные пользовательские интерфейсы, рассчитанные на широкий круг специалистов по работе с информацией. Они спроектированы с учетом самых разных компетенций и ИТ-платформ, при этом компании со специфическими требованиями получают полный доступ к исходному коду, чтобы конфигурировать продукты «под себя». 4 — Не путайте ПО с открытым исходным кодом и бесплатное ПО ECM-продукты с открытым исходным кодом требуют такого же долгосрочного планирования, как и традиционные продукты для ECM. Необходимо тщательно анализировать потребности, обучение, управление изменениями и текущее обслуживание базовой ИТ-инфраструктуры. Хотя при использовании продуктов с открытым исходным кодом не нужно платить за лицензии, для успеха проекта все равно необходимо планировать текущие затраты на развертывание и поддержку ECM. 5 — Вендоры ECM-продуктов на СПО давно придерживаются концепции Enterprise 2.0 Считаете ли вы, что ваш вендор наконец решил быть более прозрачным? Более ориентированным на сообщество? Более открытым для обращений и обратной связи со стороны клиентов и партнеров? Вендоры ECM-продуктов с открытым исходным кодом исповедуют эти принципы уже давно. Клиенты становятся инициаторами инноваций, а планы можно оперативно менять, чтобы обеспечить поддержку перспективных новинок или обновленных платформ. Подсказки и технические приемы размещаются в открытом доступе на сайтах сообщества. 6 — У разных вендоров различные бизнес-модели Никто не любит неприятных сюрпризов. В ходе предпроектной экспертизы и отбора ECM-продуктов необходимо установить, для каких продуктов доступна поддержка вендоров, а для каких — нет. Некоторые вендоры предлагают бесплатные продукты, которые отлично подходят для демонстрационных целей и разработки рабочей модели, но не поддерживаются при коммерческом использовании. 66 Убедитесь, что вендор готов и способен поддерживать продукт, протестированный вами и отвечающий вашим требованиям. Разберитесь, насколько предлагаемое вендором лицензионное соглашение отвечает бизнес-потребностям вашей компании. Насколько хорошо оно сочетается с вашей ИТ-экосистемой, ведь все чаще ИТ-ландшафты представляют собой комбинацию приложений с открытым исходным кодом, SaaS и проприетарных продуктов масштаба предприятия. Существует ограниченный набор хорошо известных вариантов лицензий, так что выбор наиболее подходящего варианта не столь сложен. 7 —ECM-продукты с открытым исходным кодом разрабатываются профессионально, а не дома «на коленке» Все основные отраслевые аналитики признают, что решения с открытым исходным кодом останутся значимым сегментом рынка. Компании в этой категории растут, выходят на глобальный уровень, инвестируют в маркетинг, продажи, разработку и поддержку так же, как и традиционные ECM-вендоры, а может, и опережают их в двух последних пунктах, учитывая ту роль, которую они придают взаимодействию в рамках сообщества. 8 — ECM больше не прихоть, а необходимая платформа для цифровой экономики XXI века Развитие интернета позволяет небольшим или новым предприятиям конкурировать на мировом рынке с крупными компаниями. Однако демократизации возможностей сопутствует и неизбежное увеличение рисков. Недавно принятые и формирующиеся нормативные требования, включая положения Федеральных правил гражданского судопроизводства США об информации, сохраняемой в электронном виде, касаются всех, а не только крупных публичных компаний или отдельных регулируемых отраслей. Потребность в ECM-платформе для совместного использования, защиты, сохранения и уничтожения бизнес-контента есть у всех. Инновации, идеи, аналитика — весь этот ценный бизнес-контент хранится в корпоративной электронной памяти. ECM-продукты с открытым исходным кодом помогают сохранить равные условия игры для всех. 67 Восемь раз отмерь Восемь отговорок, позволяющих не внедрять ECM-систему, даже если она вам нужна Энди Эберхард (Andy Eberhard) работает исполнительным директором UFC, Inc. (www.ufcinc.com). За более чем 20 лет работы в отрасли он участвовал в широком спектре инициатив, связанных с управленческими ИТ, и сотрудничал с различными департаментами в цепочке поставок компаний из списка Fortune 500. Его опыт в консалтинге и при работе с компаниями из Fortune 500 включает планирование производства, складское хозяйство, бизнес-аналитику, анализ и проектирование систем, интеграцию систем, управление проектами, управление программами и поддержку систем при эксплуатации. В последние годы в центре внимания Энди были вопросы руководства установкой, обслуживанием и поддержкой систем для сбора данных и управления документами у различных клиентов UFC, Inc. 68 1 — Сейчас на рынке слишком много ECM-систем. Я никогда не смогу найти ту, которая отвечает потребностям моего бизнеса Сейчас на рынке много ECM-систем. Может создаться впечатление, что найти систему, отвечающую потребностям бизнеса, и уложиться при этом в разумные деньги — сложно. Однако выбор соответствующей ECM-системы начинается с понимания базовых проблем и потребностей компании в области управления данными и документами и последующего анализа возможных систем и вендоров с учетом этих обстоятельств. Оптимально, чтобы вы проводили этот анализ сами, потому что никто не знает вашу компанию лучше вас, но если у вас недостаточно времени или информации, всегда можно воспользоваться услугами стороннего консультанта. 2 — У моего департамента или компании недостаточно средств, чтобы приобрести ECM-систему Существует большой разброс цен на ECM-системы. Однако, учитывая количество предложений на рынке, можно подобрать ценовой вариант практически для любой компании. Цены могут варьироваться от менее чем $1000 за готовую ECM-систему, обеспечивающую базовый функционал сканирования, сбора и управления контентом, до более чем $100 тыс. за системы, которые не только обеспечивают функционал workflow-процесса на нескольких языках в распределенных сетях, но и чуть ли не варят вам кофе по утрам. Все зависит от ваших потребностей, текущей инфраструктуры, объема работы и количества пользователей. Однако главное, о чем нужно подумать, если вам говорят, что средств на ECM-систему недостаточно, — это издержки, вызванные ее отсутствием. Обычно рентабельность системы легко подсчитать, и становится понятно, что для многих компаний инвестиции в ECM-систему окупаются достаточно быстро (часто менее чем за год, хотя многое зависит от стоимости внедренной системы и достигнутой экономии затрат). 69 Восемь раз отмерь 3 — Внедрение ECM-системы и связанное с ним преобразование документов или сканирование документов на бумажных носителях требует слишком больших ресурсов, которых у нас нет Многим компаниям кажется, что объем документов (сохраняемых в электронном виде на ЗУ или на бумажных носителях), которые придется сканировать или формат которых придется преобразовывать при внедрении ECM-системы, просто огромен. Однако если вы не хотите заниматься этим сами, существуют вендоры и сервисные бюро, которые могут оказать вам эти услуги. Да, это потребует дополнительных затрат, но вполне вероятно, что издержки такого сценария ниже, чем если вы тратите свое время или время своего персонала. По мере того как вы будете высвобождать емкости ЗУ и сокращать сроки систематизации и поиска документов, ваши текущие затраты будут снижаться, а эффективность использования существующих и новых документов — расти. 4 — Обучение работе с ECM-системой — слишком сложная задача для наших пользователей Управление изменениями всегда считается сложной задачей, вне зависимости от того, большую или малую систему вы внедряете. Однако изменения происходят постоянно, и трансформации в технологиях и бизнес-процессах просто не позволяют компаниям игнорировать их. Несомненно, внедрение ECM-системы потребует изменения процессов в вашей организации. Однако если демонстрировать конечным пользователям преимущества изменений, которые обеспечивают результаты проекта, если менеджмент задает правильные ожидания от изменений, если обеспечивается качественное обучение (в том числе повторно), изменения будут приняты. Если вовлечь конечных пользователей во внедрение ECM, слушать их мнение, они будут более восприимчивы к переменам. 70 5 — У нас в компании много других систем, и мы не уверены, что сможем интегрировать их с ECM-системой Да, «интеграция» — страшное слово. Одно его упоминание заставляет думать о надоедливой работе по техническому проектированию, увеличении объема проекта, бессонных ночах и опустевшем кошельке. Однако все это вовсе не обязательно. Многие современные ECM-системы обеспечивают возможности взаимодействия с программами для обработки документации и расширяемость посредством простых в использовании интерфейсов программирования приложений (API). Интеграция не всегда бывает простой задачей, однако при наличии нужного API и знания двух интегрируемых приложений она вполне решаема. 6 — У нас много других проектов, которые нужно реализовать прежде, чем думать о ECM-системе «У меня и так много дел» — всегда прекрасная отговорка, что на работе, что дома. Конечно, хлопот всегда бывает невпроворот, и многие приоритеты трудно совместить. Но стоит задуматься, делаем ли мы при этом то, что нужно. Например, работаете ли вы над проектами, которые повысят эффективность бизнес-процессов ваших департаментов или всей компании и сократят количество операций, выполняемых вручную? Есть ли у вас проекты, которые повысят удовлетворенность персонала своей работой? Занимаетесь ли вы проектами, направленными на снижение затрат и повышение долгосрочной прибыльности и конкурентоспособности компании? Установив ECM-систему, вы можете отвечать на перечисленные вопросы утвердительно. Можете ли вы сказать это о ваших текущих проектах? 71 Восемь раз отмерь 7 — У нас нет инфраструктуры, чтобы обеспечить поддержку ECM-системы Распространение центров обработки данных, провайдеров ПО как услуги (SaaS) и облачных вычислений подводит черту под тем периодом, когда компаниям нужно было своими силами поддерживать приложения (например ECM) и соответствующие аппаратные средства. Теперь у вас есть выбор. Вы можете установить и обслуживать приложение на собственной платформе или делать это с помощью внешнего провайдера. Необходимо взвесить стоимость и преимущества обоих вариантов, однако отговорка, что у вас нет инфраструктуры для внедрения ECM-системы, лишена всякого смысла. 8 — Нам очень нравится таскать бумаги и документы из одного угла в другой и хранить их в канцелярских шкафах или на внешних источниках. Нам кажется, что с внедрением ECM-системы мы лишимся всех этих радостей Никому из известных нам людей не нравится копировать, таскать, систематизировать или искать документы, что в электронной, что в бумажной форме. ECM-система устраняет потребность в этих скучных и неэффективных занятиях. Она обеспечивает мгновенный доступ к документам и их безопасное хранение на электронных носителях или серверах с возможностью удобного резервного копирования. Благодаря метаданным и задаваемым критериям поиска поиск документов существенно оптимизируется, а такая функциональность, как workflow, позволяет усовершенствовать передачу документов от одного пользователя к другому. Кроме того, доступ к документации становится контролируемым, информацию можно редактировать, в вашем распоряжении есть контрольные журналы, что гарантирует, что доступ к определенным документам или данным получат только те сотрудники, которые обладают соответствующими полномочиями. Учитывая все это, у компаний больше нет оснований отказываться от внедрения системы для управления контентом предприятия. 72 73 Восемь раз отмерь Восемь способов повысить эффективность применения ЕСМ Виктор Вайнштейн, генеральный директор компании «Логика бизнеса». С 1999 года занимался созданием и развитием Центра заказных разработок ПО группы компаний «АйТи» (впоследствии компания «Аплана»). В 2002 году вошел в Top-100 лучших менеджеров ИТ-индустрии РФ по версии ИД «Коммерсантъ». Его экспертиза лежит в области создания, развертывания и сопровождения масштабных решений по управлению корпоративной информацией, включая такие стратегические вопросы, как связь ECM с целями бизнеса организации или встраивание ECM-решения в архитектуру предприятия. 74 Информация бывает двух типов: структурированная и неструктурированная. Структурированная информация (обычно это числа) легко считывается и обрабатывается компьютерами. Доля таковой в потоке информации, которой оперируют бизнес-организации, — примерно 20%. Все остальное — тексты, изображения, видео — неструктурированная информация. Соответственно, прикладные ИТ-системы принято разделять на системы, предназначенные для работы со структурированной информацией, — учетные системы класса ERP — и системы класса ECM/СЭД, оперирующие неструктурированной информацией. Современная ЕСМ-система — не только система документооборота; она может служить системообразующим каркасом, который поддерживает бизнес-процессы компании, позволяет формировать и оптимизировать информационные потоки и связанные с ними процессы основной деятельности компании, а следовательно, как и ERP-система, помогает повысить эффективность и конкурентоспособность компании. Таким образом, современная ECM-система — это мощный управленческий инструмент с богатой функциональностью. Она даже может заменить многие функции ERP-системы. Как выстроить стратегию компании, чтобы повысить эффективность применения ECM? 1 — Установите связь с целями бизнеса Проект по ЕСМ ни в коем случае не должен рассматриваться как исключительно ИТ-проект. Необходимо увязать его с бизнесцелями организации. Впрочем, эта рекомендация обязательна к исполнению при внедрении любой информационной бизнессистемы, иначе мощный управленческий инструмент будет использоваться лишь на половину (а то и меньше) своей мощности. Как говорят в народе, не в коня корм. 2 — Встройте ECM-решение в архитектуру предприятия Чтобы определить, как ЕСМ-решение будет поддерживать текущие и будущие потребности в управлении информационными потоками, нужно описать и проанализировать архитектуру предприятия. Т. е. использовать подход, описывающий и структурирующий комплексные ИТ-системы на уровнях бизнеса, программного обеспечения, данных и аппаратного обеспечения. 75 Восемь раз отмерь Такой подход называется управление архитектурой предприятия (Enterprise Architecture Management, EAM). Основная цель его в том, чтобы связать стратегические цели организации с бизнеспроцессами, с помощью которых эти цели будут достигаться, а также соответствующим программным и аппаратным обеспечением, поддерживающим эти бизнес-процессы. Установленные связи не догма, а гибкая конструкция, которая меняется при изменениях, обусловленных бизнесом. EAM позволяет также управлять преобразованием организации. В типовых СЭД есть элементы системы управления архитектурой предприятия, например, модуль управления организационной структурой предприятия, модуль управления бизнес-процессами, модуль учета аппаратного обеспечения. Их, конечно, можно использовать для отдельных операций по управлению архитектурой предприятия, но гораздо лучше для этого подходят специализированные EAM-решения, такие как Rational System Architect или Alfabet planningIT. 3 — Проведите инвентаризацию используемого контента Определите, какой контент существует в компании и как он используется. Такая инвентаризация контента позволит более релевантно для компании подобрать ECM-систему или настроить ее, что повысит эффективность ее использования. 4 — Сделайте оценку уровня ECM-зрелости вашей компании Проведенная оценка уровня зрелости компании с точки зрения управления контентом даст вам точку отсчета для будущих действий и критические показатели успеха для проектов по внедрению ЕСМ. Выявив при проведении оценки специфические потребности вашей компании и учитывая их, вы получите возможность оптимизировать внедренческий бюджет и повысить эффективность использования ECM-системы. 76 5 — Составьте дорожную карту по управлению корпоративным контентом Разработайте план развития компании (в долгосрочной и среднесрочной перспективе) по управлению корпоративным контентом. Для этого проанализируйте и оцените все приложения и технологические платформы, которыми компания пользуется для управления корпоративным контентом. Подумайте над тем, какие технологии будут приобретаться и внедряться для работы с контентом в будущем (например облачные). Двигаться вперед, имея на руках подробную карту, гораздо эффективнее и продуктивнее. 6 — Стратегия внедрения и развития ECM-систем Сотрудники сопротивляются любым изменениям. Смягчить эту проблему помогает быстрое внедрение ECM, буквально за несколько месяцев, и четкий план внедрения, включающий программу обучения пользователей. Выдержать короткие сроки внедрения можно в том случае, если объем кастомизации внедряемого решения минимален. Чем больше решение соответствует определению «коробочное», тем проще ИТ-директору управлять проектом внедрения и выдерживать его заявленные параметры. Развитие ЕСМ-системы рассматривайте в виде нескольких тактических проектов, четко определив для каждого из них цели и результаты. Это поможет ИТ-директору аргументировать вложение средств в развитие корпоративных ИТ-систем, в том числе ECM. Рассказывайте начальству о том, что новая система охватит больше сотрудников и, следовательно, обеспечит больший контроль исполнительской дисциплины; что сократятся затраты на управление документами и появятся новые аналитические возможности, а значит способы повышения операционной эффективности. 77 Восемь раз отмерь 7 — Делать ли ставку на свободное ПО Популярность продуктов и платформ на свободном программном обеспечении (СПО), в том числе ECM-продуктов, высока и продолжает расти. Причиной тому — повышение качества СПО в целом при сохранении «нулевой планки» при начале использования: скачай с сайта и используй. Надо только иметь в виду, что «свободность» ПО заключается не в бесплатности, а в открытости исходных кодов и свободе их распространения и изменения под свои нужды (что дает возможность максимальной кастомизации программных продуктов). При этом свободное ПО, как и любое другое, нуждается в качественном внедрении и сопровождении, что, разумеется, имеет свою цену. Если эту цену за качество вы платить не хотите, то получите сбои в работе ПО и простои в бизнесе. Поэтому к выбору СПО-продукта нужно подходить тщательно, ориентируясь не только на стоимость, но и на репутацию как продукта, так и подрядчика по внедрению и поддержке. В общем, если вас интересует не только цена, но и результат, выбирайте СПО точно так же, как коммерческое ПО. 8 — Добейтесь высокой производительности ECM-системы На производительность СЭД и прочих ECM-систем влияет конфигурация настроек, которых в современных системах довольно много. У всех производителей таких систем имеются рекомендации по увеличению их быстродействия. В большинстве случаев их выполнения достаточно для повышения скорости работы СЭД/ECM. Но иногда приходится выполнять целый проект по увеличению быстродействия системы: проводить аудит настроек и логов, выявлять на основе полученных данных «узкие» места и принимать меры для их устранения. Попробуйте увеличить быстродействие системы силами администраторов, используя рекомендации вендора. Если не получается, обратитесь за помощью к консультантам. Это важный вопрос: постоянно «тормозящая» система, особенно при большом количестве одновременно работающих пользователей, не способствует лояльности сотрудников. 78 79 Восемь раз отмерь Восемь проверочных пунктов при выборе решения для потокового ввода документов Георгий Подбуцкий занимает должность коммерческого директора компании «Логика бизнеса» (ГК «АйТи»). Уже более 5 лет является одним из руководителей ECM-бизнеса группы компаний. Одним из достижений Георгия было создание в «Логике бизнеса» практики по потоковому вводу данных, которая принимала участие в проектах по построению электронных хранилищ данных в НК «Роснефть», АК «Транснефть», Росгосстрахе и других крупнейших российских организациях. По итогам работы в 2012 году практика потокового ввода «Логики бизнеса» стала первым в истории «платиновым» партнером компании ABBYY. 80 Современным компаниям приходится обрабатывать огромные объемы документов. Для сокращения операционных издержек и оптимизации бизнес-процессов функциональные службы крупных холдингов рассматривают схемы, в которых обработка однотипных документов консолидируется в так называемых общих центрах обслуживания (ОЦО). Вся документация финансового или технического характера сканируется на местах и потом пересылается в центральное электронное хранилище, где происходит ее дальнейшая обработка и хранение. Для реализации такой схемы используются решения по автоматизации процессов ввода документов в ОЦО. Автоматизация потокового ввода данных обеспечивает унификацию процесса наполнения электронного архива и позволяет вести централизованное администрирование системы. На что следует обращать внимание при выборе корпоративных систем для потокового ввода документов и распознавания текста? 1 — Обработка многостраничных документов и таблиц (счета-фактуры, товарные накладные) При выборе решения для обработки сложных многостраничных документов обратите внимание на то, как в нем рассматривается многостраничный документ. Если система рассматривает его как единый объект, то при переходе части документа (например таблицы) на другую страницу система найдет его и корректно обработает. Но такая функциональность реализована не во всех решениях. Будьте бдительны! 2 — Извлечение данных из документов, заполненных от руки Не все решения обладают высоким качеством распознавания рукописной кириллицы и латиницы. Обязательно протестируйте систему на эту возможность. 3 — Возможность удаленной обработки документов с использованием web-клиентов Удаленная обработка документов с использованием web-клиентов — это очень удобно. На одном рабочем месте (web-клиент) можно выполнять весь цикл операций потокового ввода: сканирование, верификацию, выгрузку в конечную информационную систему. 81 Восемь раз отмерь 4 — Защита конфиденциальной информации в документах Используйте решения, которые позволяют защищать конфиденциальную информацию на различных этапах обработки документов. Конфиденциальную информацию можно скрывать на стадии экспорта документов. Для каждого экспортного адреса пользователь может указать набор полей, в которых информацию необходимо скрыть. При помощи экспорта по нескольким адресам можно сохранять изображения без конфиденциальной информации в папке для общего пользования, а также изображения со всеми полями в закрытой папке. На стадии верификации данных администратор может ограничить набор полей документа для верификации определенным оператором. Таким образом, каждый оператор видит и верифицирует только те поля, к которым ему открыт доступ. 5 — Настройка извлечения данных из «простых» документов (счета, формы) Выбирайте решения, чтобы администратор системы смог посмотреть внутреннюю логику поиска полей и скорректировать правила поиска вручную. В некоторых решениях есть возможность «тонкой настройки» системы вручную, что позволяет, например, скорректировать конфликтующие правила поиска. В конечном итоге обеспечивается стопроцентная точность результата. 6 — Преднастроенные формы Наличие в системе готовых шаблонов для типовых российских документов позволяет существенно сократить сроки реализации проекта по внедрению. Не стоит пренебрегать такой возможностью. 7 — Отчетность Обязательное требование — наличие стандартных и настраиваемых аналитических отчетов по работе всех серверов системы для онлайн-мониторинга. 82 8 — И опыт, сын ошибок трудных... Наконец, как и в любом внедренческом проекте, на стадии выбора решения нужно обязательно учитывать опыт реализованных проектов с использованием системы (требуйте у разработчика соответствующие кейсы!), а также количество сертифицированных специалистов, которым располагает разработчик. 83 Восемь раз отмерь Восемь раз отмерь перед заменой ECM-системы Олег Бейлезон занимает должность главного архитектора компании «Логика бизнеса» (группа «АйТи»). До того как он стал работать ИТ-консультантом и вендором (в «Логике бизнеса», например, он главный разработчик СЭД на СПО-платформе Alfresco), Олег приобрел большой опыт работы по разным ИТ-специальностям, как на стороне исполнителей проектов, так и на стороне заказчиков, и на собственной шкуре ощутил все резоны, мотивы и интересы компаний, внедряющих информационные системы. Поэтому его рекомендации по поводу проектов миграции с одной ECM-системы на другую взяты не с потолка (из СМИ), а из суровых будней корпоративной действительности. 84 Уже довольно продолжительное время на российском рынке СЭД-систем можно наблюдать тенденцию «второй волны» — когда заказчики, внедрившие у себя пять и более лет назад СЭД, начинают проекты по миграции на новую технологическую платформу. Заказчики все чаще прибегают к сложной процедуре перевнедрения СЭД, поскольку поддерживать старую систему без возможности расширять и модернизировать ее с помощью вендора становится более затратно, чем «все выбросить и поставить заново». Похоже, скоро слова «внедрение СЭД» почти всегда будут подразумевать «перевнедрение». В этом случае для заказчика главное — не ошибиться и выбрать современную, высокопроизводительную и открытую платформу. 1 ­— Подумайте еще раз Внедрение любой информационной системы — проект сложный. Замена системы — сложнее вдвойне. Поэтому прежде чем решаться на проект по замене системы, проверьте — нет ли возможности улучшить ситуацию менее радикальным образом. По нашим наблюдениям, сигналами для замены ECM-системы могут служить: неудовлетворительная производительность существующей ИТ-системы, растущие аппаратные требования, частые сбои, нежелание вендора предлагать адекватные условия модернизации, отказ ИТ-компаний сопровождать систему в ее нынешнем состоянии, привязка к устаревшим программным и аппаратным платформам, ограниченные возможности интеграции. Каждый из таких сигналов по отдельности, хоть и представляет собой проблему, но как правило, устраним. Если же ваша ECM-система начинает подавать сразу несколько сигналов, пора принимать радикальные меры. 2 — Не только избавление от проблем, но и развитие Вашей целью при замене системы должно быть не только избавление от проблем, но и добавление новых возможностей. Тонкие клиенты, виртуализация, облака, добавление социальной функциональности, объединение разрозненных архивов на одной технологической платформе, поддержка юридически значимого документооборота, интеллектуальное распознавание текста — все то, что еще 5—7 лет назад было экзотикой, сейчас поддерживают многие ЕСМ-продукты, и этими новшествами не стоит пренебрегать. 85 Восемь раз отмерь 3 — Заручитесь поддержкой бизнеса Замена бизнес-системы (а в современном мире система управления контентом представляет собой систему, непосредственно поддерживающую ведение бизнеса) — это не технологический, а бизнес-проект. В создаваемую в вашей компании рабочую группу проекта по замене системы обязательно должны входить и представители бизнес-подразделений, которые являются пользователями старой системы, и те коллеги, чьи подразделения планируется привлечь к использованию новой системы. 4 — Тщательно определите критерии Следующий шанс на замену системы появится у вас не скоро, поэтому стоит убедиться в том, что новая ЕСМ-система действительно удовлетворяет всем вашим потребностям — и текущим, и тем, что могут появиться в обозримом будущем. Составьте исчерпывающий список и проведите тщательное сравнение кандидатов. 5 — Не наступайте на те же грабли Убедитесь, что система, которую вы выбираете, не станет для вас обузой через год-другой после внедрения. Проверьте открытость и расширяемость ее архитектуры, убедитесь в развитости экосистемы поддерживающих ее ИТ-компаний, вспомните про кросс-платформенность, оцените аппаратные требования с учетом роста бизнеса. Если система поставляется с открытыми исходными кодами, это может стать дополнительным преимуществом, так как, в самом крайнем случае, возникшие проблемы можно будет устранять «в домашних условиях», с помощью собственных специалистов. 6 — Внимательно отнеситесь к выбору подрядчика Вам нужна компания, имеющая опыт работы и с вашей старой системой, и с той, на которую вы переходите. Желательно также, чтобы компания имела в «портфеле» несколько завершенных проектов по миграции, поскольку такие проекты имеют свою специфику, касающуюся вопросов мэппинга данных, жизненных циклов, регламентов синхронизации информации в случае продолжительной миграции. 86 Если ваша система совсем уж специфична, может быть целесообразным сначала провести небольшой исследовательский проект, чтобы понять все имеющиеся ограничения. 7 — Определите правила и этапы Миграция, как правило, не одномоментный процесс. Совместно с подрядчиком определите этапы переноса данных, разработайте регламенты переходного периода — кто, когда и по каким правилам переходит к работе в новой системе. Модифицируйте имеющиеся регламенты, сориентировав их на работу с новой системой. 8 — Запаситесь планом «Б » Даже в случае самой лучшей системы и самого лучшего подрядчика что-то может пойти не так. Ваш бизнес не должен страдать от этого. Совместно с подрядчиком определите риски миграции и составьте планы реагирования в аварийной ситуации, запасные регламенты работы. Создайте консультативный центр, куда пользователи смогут обратиться в случае возникновения проблем или потери информации. 87 Восемь раз отмерь Восемь способов сделать внедрение СЭД успешным Виктор Дурыгин, заместитель директора по ИТ компании МГТС, работает в телекоммуникационной и ИТ-отрасли более 17 лет. Прошел большой карьерный путь от должности инженера-системотехника до директора департамента бизнес-единицы «МТС Россия». Руководил внедрением SAP, созданием единой биллинговой системы. В 2012 году под руководством Виктора был реализован масштабный проект по замене в компании СЭД. Более 2600 сотрудников МГТС теперь работают в новой системе «Логика СЭД» на платформе IBM Notes/Domino. 88 Перевести компанию с одной СЭД-платформы на другую — пожалуй, более трудный проект, чем внедрение СЭД с нуля. По крайней мере гораздо сложнее убедить руководство в необходимости еще раз потратить деньги на СЭД. В этой ситуации необходимо тщательно готовить аргументы, анализировать критические факторы успеха проекта, разработать грамотный тактический план внедрения и скрупулезно его выполнять. 1 — Убеждайте руководство в том, что компании необходима не новая СЭД, а обновленная модель документооборота Чтобы добиться у руководства согласия на реализацию проекта, нужно четко его позиционировать, выделив основную создаваемую ценность. Я объяснял руководству, что документооборот — это не просто новая программа, а отражение ментальности компании, способ, которым она ведет дела. Мы предлагали не просто заменить одну программу другой, а изменить схему документооборота: исключить «кольцовку», обмен факсами, снизить объем внутрикорпоративных сообщений, отправленных по электронной почте. Предлагали поставить на контроль исполнение решений, принятых на пленарках, выполнение протоколов совещаний, чтобы у руководства появилась возможность контролировать процессы делопроизводства. Если до начала проекта в электронный документооборот было вовлечено пятьсот человек, то по его окончании число вовлеченных должно было вырасти почти до трех тысяч. И когда мы рассказали, что можем охватить новой системой от 30% до 60% делопроизводства компании, руководство этим заинтересовалось и дало согласие на проект. 2 — Рассчитайте кейс, определите ожидаемые сроки и схемы окупаемости Произвести такие расчеты при внедрении СЭД довольно сложно, поскольку основные эффекты выражаются не в деньгах, а в качественных изменениях. Но нам удалось доказать, что внедрение новой системы документооборота выгодно для компании. Исключение факсимильных аппаратов, снижение расходов на курьеров, качественные преимущества позволяли нам утверждать, что в течение максимум двух лет система себя окупит. Существенно сэкономить можно было на расходах на канцелярию. 89 Восемь раз отмерь МГТС ежедневно получает внушительный объем входящих документов из мэрии и других административных институтов города. Внедрение СЭД позволяло изменить схемы работы с этими документами, облегчить труд сотрудников канцелярии, частично сократить штат людей, которые выполняли рутинную работу. 3 — Сделайте своими единомышленниками рядовых пользователей Заручиться поддержкой руководства — обязательное, но не единственное условие успешности проекта. Также необходимо сделать своими единомышленниками рядовых пользователей. В этом нам сильно помогли сжатые сроки проекта. Если бы мы растянули проект на год, то неизбежно столкнулись бы с сопротивлением пользователей и огромным объемом согласований. Но по нашей инициативе и при поддержке руководства проект было решено реализовать всего за три месяца. То есть мы решили «взять бастион» старого документооборота «кавалерийской атакой». В этом нас поддержали внедренцы: в течение недели мы разработали подробный совместный план действий и поставили коллектив компании перед фактом, что процесс внедрения новой системы пошел. Мы выбрали настолько высокие темпы реализации проекта, что сотрудники не успевали за изменениями, у них просто не оставалось времени на осознанное сопротивление. 4 — Особое внимание уделите обучению пользователей В рамках проекта мы создали институты обучения. В учебном центре МГТС оборудовали специальный класс, затем сформировали выездную группу обучения, которая отправлялась в подразделение, где в данный момент шло внедрение системы, и помогала пользователям на местах освоить работу в системе. Организовать обучение пользователей, наладить с ними диалог в горячий период опытной эксплуатации новой системы — очень важный фактор успеха проекта. 5 — Учтите опыт коллег Обучая пользователей, мы параллельно провели обследование сложившейся системы документооборота, изучили ее текущее состояние, составили список всех видов документов, которые будут фигурировать в СЭД. При этом пользовались как наработками компании, так и сторонним опытом. 90 Мы точно не смогли бы проделать такую огромную работу за месяц, если бы у нас не было возможности изучить схемы делопроизводства и опыт компаний, входящих в АФК «Система»: МТС и «Башнефть». Этот бенчмаркинг внутри группы компаний помог нам четко понять, какую схему документооборота необходимо реализовать в МГТС. Таким опытом (тем, что называется best practice) должен обладать и вендор, систему которого вы внедряете. Обязательно попросите его поделиться с вами лучшими корпоративными практиками. 6 — Составляя план внедрения системы, заранее определите самые «проблемные» подразделения Выявить точки локализации потенциальных проблем при внедрении — значит сделать большой шаг к минимизации рисков. В начале внедрения мы провели встречу с директорами, на которой честно предупредили, что в течение месяца проект будет негативно влиять на ход бизнеса компании, но мы приложим все усилия, чтобы минимизировать этот негатив. Руководители поняли, согласились, но очертили жесткие временные рамки для ликвидации отрицательного влияния проекта. Составляя план, мы заранее определили подразделения, которые будут недовольны переменами больше других: юристы и канцелярия. Если для технических служб, ИТ-департамента документооборот — деятельность вторичная, то для канцелярии и юристов — основная. Поэтому внедрение СЭД мы начали с технических служб, ИТ-департамента, службы логистики, постепенно «окружая» новой системой ключевые службы. И когда система заработала более или менее устойчиво, справляясь с нагрузкой, когда был хорошо отлажен процесс обучения сотрудников и подключения их к работе в новой СЭД, тогда мы пришли в «проблемные» подразделения и внедрили там систему в течение двух недель. 7 — Установите жесткий контроль за исполнением поручений в новой системе Сопротивление сотрудников может выражаться и в форме саботирования работы в новой системе. Как этого избежать? Мы договорились, что департамент контроля, даже не вникая в суть поручения, контролирует его исполнение и требует отчета от нерасторопных сотрудников. 91 Восемь раз отмерь Такой жесткий контроль сразу сказался на исполнительской дисциплине, поскольку формальные признаки (исполнено / не исполнено) отражаются на размере премий и бонусов и сотрудники получили стимул к своевременному выполнению своей работы. Более того, они сами стали отслеживать в системе ход выполнения порученных им дел и в случае возникновения препятствий не откладывали по обыкновению дело «в долгий ящик», а обращались к поручителю, аргументируя необходимость переноса сроков. 8 — Сведите к минимуму дополнительную разработку На старте проекта мы поставили жесткое условие: никаких изменений в коде. Решение должно оставаться «коробочным»: это важно для окупаемости проекта. В итоге мы остались в рамках функционала «коробочного решения», или не выходили далеко за них, что позволило сократить расходы на техподдержку. Совсем без доработок не обойтись. Уже в ходе проекта обнаружилась необходимость внесения определенных исправлений в код программы. Например, изменения затронули модуль «Канцелярия», поскольку в столице переписка с властными структурами очень насыщенная. Появились некоторые атрибуты, связанные с работой МГТС с гостайной. Раз необходимость доработок возникает, мы разработали релизную политику. Она заключалась в том, что частные исправления в продукт не вносятся, все замечания пользователей собирает специальная рабочая группа, и затем они рассматриваются на релизном комитете. Возглавляет его представитель финансового департамента. Комитет определяет, будет ли компания выделять средства на внесение того или иного изменения. Релизный комитет оказался очень действенным инструментом: фильтр финансовых критериев побуждает пользователей строже анализировать свои пожелания и соотносить их с финансовой целесообразностью. Релизный комитет проработал в плотном режиме около полугода, затем активность пользователей пошла на спад, и сегодня он собирается реже раза в два месяца. 92 93 Восемь раз отмерь Восемь способов сэкономить при внедрении СЭД Олег Балихин работает директором по ИТ в компании «Межрегиональный Транзит Телеком» (МТТ) 8 лет. За это время внедрял системы OSS/BSS, ERP Axapta, CRM, OLAP, SIP/VoIP, выполнял проекты по интеграции, организации биллинга, управлению проектами и разработке новых продуктов. При внедрении новой системы электронного документооборота («Логика СЭД» взамен решения на платформе Documentum) Олег столкнулся с задачей сделать это в рамках ограниченного бюджета проекта. Его советы по сокращению издержек будут полезны всем, кто планирует внедрять новую СЭД или менять существующую. 94 1 — Адаптируйте свои бизнес-процессы под процессы «коробочного» решения Бизнес-процессы, связанные с документооборотом, во многом зависят от специфики компании. Но если кастомизировать систему электронного документооборота под исторически сложившиеся в компании бизнес-процессы, то сроки и бюджет проекта могут существенно вырасти. Поэтому, выбирая новую систему, обратите внимание на типовые маршруты обработки документов, которые уже преднастроены в «коробочном» решении. Возможно, они подойдут и вам. Имейте в виду, что изменить правила по обработке документов в вашей компании проще, чем автоматизировать, переписывая код системы, уже сложившийся бизнес-процесс. 2 — Организуйте обучение основной массы пользователей своими силами Совершенно не обязательно привлекать вендора для обучения работе в новой системе всех пользователей. На этом можно сэкономить. Выделите ключевых пользователей системы и обучите их у вендора. Внутренние тренинги для остальных пользователей проводите самостоятельно. Обученные у вендора пользователи помогут своим коллегам освоить систему. 3 — Лицензируйте рабочие места «по факту», без запаса Определите минимально необходимое вам количество лицензий системы электронного документооборота — ведь далеко не все сотрудники вашей компании работают в СЭД. Мы, например, на начальном этапе уменьшили бюджет на лицензионные отчисления в 4 раза. По мере освоения системы подразделениями, ввода новых маршрутов, расширения используемого функционала количество пользователей системы будет расти. Расширение лицензий для новых пользователей тоже проводите по факту использования системы. 95 Восемь раз отмерь 4 — Используйте бесплатную операционную систему для установки ПО В качестве базовой серверной операционной системы для СЭД мы выбрали бесплатный Linux (CentOS 6.x) — вместо Window Server. Выбранная нами система «Логика СЭД» это поддерживала, и мы сэкономили на стоимости лицензий. 5 — Возьмите часть работ по внедрению на себя Для сокращения общих трудозатрат и стоимости проекта тщательно проанализируйте перечень всех работ по проекту. Возможно, некоторые из них вы сможете выполнить своими силами. Мы, например, взяли на себя настройку интеграции новой СЭД с решением для потокового ввода документов ABBYY Recognition Server. 6 — Подготовьтесь к интеграции с другими корпоративными системами При выборе новой СЭД обратите внимание на интеграционные возможности системы. Чем они шире, тем лучше. Подготовьтесь к интеграции сами — получите описание API систем, с которыми вы планируете интегрировать внедряемую СЭД. Требуйте от поставщиков, чтобы у них был документированный API. 7 — Выбирайте систему с «тонким» клиентом Использование «тонкого» клиента СЭД позволит выиграть на сроках развертывания рабочих мест и на дальнейшем сопровождении системы. Выбирайте решения, у которых вся функциональность СЭД доступна для пользователей через «тонкий» клиент. 8 – Развертывание аппаратно-промышленного комплекса выполняйте параллельно с настройкой Для сокращения сроков внедрения советую параллельно выполнять работы, связанные с развертыванием аппаратно-промышленного комплекса (АПК), и работы по настройке маршрутов обработки документов. Их можно вести на площадке вендора или в облаке. 96 97 Восемь раз отмерь Сервисы AIIM Шаблон запроса предложений ECM-решения от AIIM Настраивается с учетом потребностей именно вашей компании. http://www.aiim.org/Shop/Product/2293 Программа сертификации E2.0 от AIIM Освойте оптимальные практики применения технологий Web 2.0 для совершенствования совместной работы в масштабе предприятия с помощью наших очных и онлайн-занятий. http://www.aiim.org/e20training Бесплатные онлайн-вебинары AIIM В числе тем, касающихся управления информацией: управление записями, поиск, SharePoint, работа с изображениями документов и т. д. http://www.aiim.org/webinars Информационный портал AIIM ERM Кейсы, «белые книги», новости и информацию, исследования и многое другое вы найдете по адресу: http://www.aiim.org/erm ECM-тренинг AIIM: введение в ECM Данный электронный обучающий модуль доступен отдельно или как часть практического электронного курса ECM от AIIM. http://www.aiim.org/training/courses/263 Основы поиска и предоставления электронных документов в случае судебных разбирательств AIIM Технические и логистические аспекты всех стадий процесса е-Discovery. http://www.aiim.org/training/courses/288 98 Программа сертификации ECM AIIM Узнайте, как планировать, проектировать и внедрять управление контентом предприятия. http://www.aiim.org/ecmtraining ECM-тренинг AIIM: управление Данный электронный обучающий модуль доступен отдельно или как часть специального электронного курса ECM от AIIM. http://www.aiim.org/training/courses/337 ECM-тренинг AIIM: безопасность и контроль Данный электронный обучающий модуль доступен отдельно или как часть специального электронного курса ECM от AIIM. http://www.aiim.org/training/courses/269 ECM-тренинг AIIM: бизнес-стратегия и замысел Данный электронный обучающий модуль доступен отдельно или как часть специального электронного курса ECM от AIIM. http://www.aiim.org/training/courses/335 Исследовательский отчет AIIM о состоянии ECM как отрасли Стратегии и опыт пользователей. http://www.aiim.org/Research/Industry-Watch/ECM-State-of-Industry-2010 Основы e-Discovery AIIM Правильные способы построения успешного процесса поиска и предоставления электронных документов в случае судебных разбирательств. http://www.aiim.org/training/courses/288 99 Восемь раз отмерь О компании «Логика бизнеса» «Логика бизнеса» (ГК «АйТи») — компания, специализирующаяся на разработке и внедрении ведущих на российском рынке ECM-инструментов. Линейка продуктов «Логика ECM» включает СЭД на разных платформах, системы для электронных хранилищ данных и архивов, решения для использования ЭЦП. Стратегические партнеры — ABBYY, Alfresco, IBM, Red Hat. «Логика бизнеса» реализует масштабные проекты по созданию электронных хранилищ неструктурированной информации и систем управления документооборотом в государственных структурах, крупнейших российских компаниях нефтяного, телекоммуникационного и других секторов экономики. Подробнее на сайте ecm.blogic20.ru 100 Восемь раз отмерь «В этой книге в сжатом виде собрано все самое главное и существенное в ЕСМ. Опираясь на опыт гуру в управлении контентом, мы здорово расширяем свои горизонты. Многие вещи в ECM становятся проще, их легче сделать у себя, избежав при этом «популярных» ошибок. Обязательно прочитайте, чтобы соприкоснуться со своим будущим уже сейчас». Елена Петрова, управляющий директор Пробизнесбанка «20 экспертов подготовили ответы на вопросы, которые вы неизбежно когда-нибудь зададите себе, если вы профессионально работаете с неструктурированным контентом. Прочитайте эти ответы сейчас и придите к правильным решениям гораздо более коротким путем. Имейте в виду, что материал изначально не рассчитан на целостность изложения — эксперты высказывали свои мысли, не согласуя их друг с другом». Олег Бейлезон, главный архитектор ECM-решений компании «Логика бизнеса» (ГК «АйТи») Перевод на русский язык, редакция, издание — «Логика бизнеса» (ГК «АйТи») 100 ecm.blogic20.ru
