3. Принципы менеджмента качества. Лекция 3

Принципы менеджмента
качества.
Основные положения МС ИСО 9000
0 ВВЕДЕНИЕ
0.1 Общие положения
Семейство стандартов ИСО 9000,
перечисленное
ниже,
было
разработано для того, чтобы
помочь организациям, всех видов и
размеров, внедрить и обеспечить
функционирование результативных
систем менеджмента качества
0 ВВЕДЕНИЕ
0.1 Общие положения
• ИСО 9000 описывает основные
положения систем менеджмента
качества
и
устанавливает
терминологию
для
систем
менеджмента качества
0 ВВЕДЕНИЕ
0.1 Общие положения
• ИСО 9001 определяет требования
к системам менеджмента качества,
когда организации необходимо
продемонстрировать
свою
способность
предоставлять
продукцию,
отвечающую
требованиям
потребителей
и
применимым
обязательным
требованиям, и направлен на
повышение
удовлетворенности
потребителей
0 ВВЕДЕНИЕ
0.1 Общие положения
• ИСО 9004 содержит рекомендации,
рассматривающие
как
результативность,
так
и
эффективность
системы
менеджмента качества. Целью этого
стандарта
является
улучшение
деятельности
организации
и
удовлетворенность потребителей и
других заинтересованных сторон
0 ВВЕДЕНИЕ
0.1 Общие положения
ИСО 19011 содержит методические
указания по аудиту (проверке)
систем менеджмента качества и
охраны окружающей среды.
Вместе они образуют согласованный
комплект стандартов на системы
менеджмента
качества,
содействующий взаимопониманию в
национальной и международной
торговле
0.2 Принципы менеджмента качества
Для успешного руководства и
функционирования организации
необходимо направлять ее и
управлять
систематически
и
прозрачным способом.
0.2 Принципы менеджмента качества
• Успех
может
быть
достигнут
в
результате внедрения и поддержания в
рабочем
состоянии
системы
менеджмента качества, разработанной
для
постоянного
улучшения
деятельности с учетом потребностей
всех заинтересованных сторон.
0.2 Принципы менеджмента качества
Управление организацией включает
менеджмент качества наряду с другими
аспектами менеджмента
0.2 Принципы менеджмента качества
Восемь
принципов
менеджмента
качества были определены для того,
чтобы высшее руководство могло
руководствоваться
ими
с
целью
улучшения деятельности организации
0.2 Принципы менеджмента качества
• Эти восемь принципов менеджмента
качества образуют основу для
стандартов на системы
менеджмента качества, входящих в
семейство ИСО 9000
Первый принцип - Ориентация на потребителя
Организации зависят от своих потребителей, и поэтому
должны понимать их текущие и будущие потребности,
выполнять их требования и стремиться превзойти их
ожидания.
Ключевые преимущества
 Возрастающие прибыли и доли рынков, получаемые посредством
гибких и быстрых откликов на возможности рынка.
 Повышение лояльности потребителей, ведущее к повторению
бизнеса и хорошим отзывам.
Действия
 Понимание потребностей и ожидания потребителей.
 Обеспечение соответствия целей и задач организации
потребностям и ожиданиям потребителей.
 Распространение информации о потребностях и ожиданиях
потребителей внутри организации.
 Измерение удовлетворенности потребителей и результатов
действий.
 Менеджмент взаимоотношений с потребителями.
 Обеспечение сбалансированного подхода к потребителю и другим
заинтересованным сторонам.
Второй принцип – Роль руководства
Руководители обеспечивают единство цели организации и
направления деятельности организации. Им следует создавать
и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут
быть полностью вовлечены в решение задач организации.










Ключевые преимущества
Люди будут понимать и будут мотивированы на цели и задачи
организации.
Деятельность оценивается, согласовывается и внедряется единым
образом.
Пример лидеров приводит к непрерывному улучшению.
Действия
Рассмотрение потребностей всех заинтересованных сторон, включая
потребителей, собственников, персонал, поставщиков, местное общество и
общество в целом.
Определение понятного видения будущего организации.
Постановка приоритетов, целей и задач.
Создание и поддержание общих ценностей и ролевых моделей
поэтическим нормам на всех уровнях организации.
Установление доверия и устранение страхов.
Предоставление работникам требуемых ресурсов, обучения и свободы
действий с требуемой ответственностью и отчетностью.
Инициирование, поощрение и признание вкладов работников.
Третий принцип – Вовлечение работников
Работники всех уровней составляют основу организации,
и их полное вовлечение дает возможность организации с
выгодой использовать их способности.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Ключевые преимущества
Мотивированные приверженные и вовлеченные работники.
Работники ощущают ответственность за собственные результаты.
Работники стремятся участвовать и вносить свой вклад в непрерывное
улучшение.
Действия
Понимание важности собственного вклада и роли в организации.
Определение ограничения на их деятельность.
Определение роли и ответственности в решении проблем.
Оценивание собственных показателей в сравнении со своими
личными целями и задачами.
Активный поиск возможностей повышения своей компетентности,
знаний и опыта.
Свободный обмен знаниями и опытом.
Четвертый принцип – Процессный подход
Желаемый результат достигается эффективнее,
когда деятельность и соответствующие ресурсы
управляются как процесс.









Ключевые преимущества
Возможность снижения затрат и сокращения времени цикла за счет
эффективного использования ресурсов.
Улучшенные, согласованные и прогнозируемые результаты.
Позволяет сконцентрироваться на возможностях улучшения и
приоритетности.
Действия
Применение структурированных методов для определения ключевых
видов деятельности, необходимых для получения желаемых
результатов.
Установление ясной ответственности и отчетности для руководства
ключевыми видами деятельности.
Понимание и измерение возможностей ключевых видов деятельности.
Определение внутренних и внешних взаимосвязей между функциями
организации.
Сосредоточенность руководства на таких факторах, как ресурсы, методы
и материалы, которые улучшают ключевые виды деятельности
организации.
Оценивание рисков, последствий и воздействий для потребителей,
поставщиков и других заинтересованных сторон.
Пятый принцип – Системный подход
Выявление,
понимание
и
менеджмент
взаимосвязанных процессов как системой вносят
вклад
в
результативность
и
эффективность
организации при достижении ее целей







Ключевые преимущества
Выявление процессов, которые наилучшим образом приводят к
достижению желаемых результатов.
Возможность сосредотачивать усилия на соответствующих
процессах.
Создание доверия основных заинтересованных сторон к
результативности и эффективности организации.
Действия
Структурирование системы для достижения целей организации
наиболее эффективным путем.
Понимание взаимозависимости между процессами системы.
Установление целей и определение того, как должны
взаимодействовать конкретные службы в системе.
Непрерывное улучшение системы посредством измерения и
оценивания.
Шестой принцип – Постоянное улучшение
Постоянное улучшение деятельности организации
в целом следует рассматривать как неизменную
цель организации
Ключевые преимущества
 Возросшие конкурентные преимущества благодаря улучшению
возможностей организации.
 Гибкость при быстром реагировании в соответствии с
возможностями.
Действия
 Использование согласующегося подхода к непрерывному
улучшению во всей организации.
 Предоставление работникам возможности обучения методом
и средством непрерывного улучшения.
 Превращение принципа непрерывного улучшения продукции,
процессов и систем в цель для каждого работника
организации.
 Установление целей по управлению и измерению хода
непрерывного улучшения.
 Признание и подтверждение улучшений.
Седьмой принцип – Принятие решений, основанное
на фактах
Эффективные решения основываются на анализе
данных и информации






Ключевые преимущества
Решения, основанные на информации.
Возможность демонстрации результативности прошлых
решений на основе истории.
Способность анализировать, выбирать и изменять мнения и
решения.
Действия
Обеспечение посредством анализа достаточной точности и
достоверности данных и информации.
Доступность данных для тех, кому они необходимы.
Принятие решений и согласованных действий на основе
анализа фактов, подтвержденных опытом и интуицией.
Восьмой принцип – Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Организация и ее поставщики взаимосвязаны, и
отношения
взаимной
выгоды
повышают
способность обеих сторон создавать ценности
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Ключевые преимущества
Возросшая возможность создавать ценности для обеих сторон.
Гибкость и быстрота согласованных совместных откликов на
изменение рынка.
Оптимизация затрат и ресурсов.
Действия
Идентификация и выбор ключевых поставщиков.
Установление взаимоотношений, уравновешивающих краткосрочные
выгоды с долгосрочными соображениями.
Объединение знаний и ресурсов основных партнеров.
Установление ясных и открытых контактов.
Разработка совместных действий по улучшению.
Инспирование, поощрение и признание улучшений и достижений.