КАЧЕСТВО УСЛУГ КАК КОМПЛЕКСНОЕ УСЛОВИЕ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СОВРЕМЕННОГ

КАЧЕСТВО
УСЛУГ
КАК
КОМПЛЕКСНОЕ
УСЛОВИЕ
ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СОВРЕМЕННОГО РЫНКА
Молчанова Н.В.
ФГБОУ ВПО «Кубанский государственный университет», факультет химии и
высоких технологий
Краснодар, Россия
THE QUALITY OF SERVICES AS A COMPLEX CONDITION FOR THE
FUNCTIONING OF MODERN MARKET
MOLCHANOVА N. V.
FEDERAL STATE BUDGETARY EDUCATIONAL INSTITUTION OF HIGHER
PROFESSIONAL
EDUCATION
"KUBAN
STATE
UNIVERSITY",
FACULTY
OF
CHEMISTRY AND TECHNOLOGY
KRASNODAR, RUSSIA
Проблема
обеспечения
качества
услуг
носит
в
современном
мире
широкоуниверсальный характер. От того, в какой мере благополучно и насколько успешно
она решается, зависит многое в функционировании любой сферы жизнедеятельности
общества. Концепция национальной политики России в сфере качества продукции и услуг
абсолютно справедливо подчеркивает, что главной задачей отечественной экономики в XXI
веке является увеличение конкурентоспособности за счет роста качества.
Качество - это престиж фирмы, повышение ее доходов, стабильность, прогресс и
процветание, поэтому работа по управлению качеством фирмы представляет собой четко
определяемый вид работы в интересах всего персонала, от управляющего до самого
конкретного исполнителя.
Качество представляет собой существенный инструмент в борьбе за рынки сбыта.
Непосредственно
качество
дает
обеспечение
конкурентоспособности
товара.
Оно
формируется из технического уровня услуги и полезности товара для потребителя через
многофункциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические и иные
свойства и качества.
Если не уделять значительной заинтересованности
к качеству, понадобятся
существенные ресурсы в корректировке дефектов. Намного более значительный результат
будет достигнут путем исследования продолжительных проектов по предупреждению
недостатков. Трансформации в рыночной экономике объясняет необходимость изучения
опыта ведущих компаний мира по достижению высочайшего качества.
Прогрессивный контроль за качеством исходит из того, что функционирование в
области управления качеством не может быть результативным после того, как услуга
произведена, либо сделана, данная работа обязана выполняться в течение процесса
формирования и развития услуги.
Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в
области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не
только качества предлагаемых изделий или услуг. В настоящее время в управлении
качеством огромную роль играет присутствие в компаниях сертифицированной системы
менеджмента качества, что представляет собой залог основательной устойчивости и
стабильности качества услуг.
Важнейшей составляющей всей системы качества является качество услуги. В
соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО)
качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему
способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Требования к
качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Данные
эталоны вмешались конкретно в производственные процессы, отрасли управления и нашли
конкретные запросы к режимам и требования к системам обеспечения качества. Они
положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление
менеджмента - менеджмент качества. В наше врем ученые и практики объединяют
инновационные способы методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality
management) - всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.
Усиление конкуренции требует от руководителей всех уровней целенаправленного
решения проблемы повышения качества продукции и услуг и процессов их проектирования,
производства, оказания и реализации. Для достижения этих целей широко используются
идеология и положения международных стандартов серии ИСО 9000. Главными доводами в
пользу подобного расклада считается то, что указанные стандарты сориентированы на
рыночные отношения; накапливают благоприятный опыт в организации управления в сферах
промышленности всех цивилизованных государств; многофункциональны для применения к
разным видам деятельности; признаны практически всеми развитыми странами в качестве
основы для организации обоюдовыгодных торгово-экономических взаимоотношений
предприятий.
Внедрение стандартов серии ИСО 9000 в свою очередь создает базу для независимой
сертификации продукции, ориентированную на подтверждение соответствующего уровня ее
качества, продукции, определяющего ее конкурентные возможности. Для того чтобы
продуктивно реализовывать эту деятельность, нужно понимать, как производить оценку
узкопотребительских качеств продукции, какие обстоятельства и процессы и в какой мере
оказывают большое влияние на нее, как организовать людей и осуществлять руководство
трудом по формированию аналогичных условий.
Существует также определение качества услуги, приведенное в ГОСТ 15467-79,
согласно которому «качество услуги - совокупность свойств услуги, обусловливающих ее
пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».[1]
Наиболее преимущественной и соответствующей прогрессивным взглядам и
представлениям о качестве применительно к услугам можно признать соответствующую
формулировку: качество - определенная совокупность свойств услуги, потенциально или
реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их
использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение. [2]
Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений,
систему планирования. Особое значение имеет качество работы, напрямую связанной с
предоставлением услуги (контроль качества технологических процессов и т.д.). Качество
услуги напрямую следует из качества работы. Здесь оценивается качество годной услуги,
учитывается
мнение
потребителя,
анализируются
рекламации.
Услуги
необходимо
характеризовать как итог взаимодействия поставщиков и их средств труда с потребителями
по удовлетворению нужд последних.
Тезис качества услуги с позиций его соответствия запросам потребителя
выработался непосредственно в условиях рыночной экономики.
Вместе с тем невозможно исследовать свойство и качество отдельно с позиций
производителя и потребителя. В отсутствии технико-эксплуатационных, эксплуатационных
и других параметров качества, записанных в технических условиях, не может быть
осуществлена сертификация услуги. Многообразные физические свойства, необходимые для
оценки качества, сосредоточены в потребительной стоимости. Необходимыми свойствами
для оценки качества считаются:
- технический уровень, который отражает материализацию;
- эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с
эстетическими ощущениями и взглядами;
- эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной реализации услуг.
Следовательно,
качество
является
комплексным
понятием,
отражающим
эффективность всех сторон функционирования современного мира.
Литература
1. ГОСТ 15467-79 (СТ СЭВ 3519-81). Управление качеством продукции. Основные
понятия. Термины и определения. − М.: Изд-во стандартов, 2012
2. Управление качеством: Учебник для вузов / Под ред. С.Д. Ильенковой. − М.:
Банки и биржи, ЮНИТИ, 2012. − 199 с.