Основы психологии общения
реклама
Тема 4 Основы психологии общения • Общение - это процесс взаимодействия конкретных людей, основанный на обмене мыслями и чувствами посредством слов и выразительных движений. • Любое общение - способ выражения человеком своего отношения к другим людям и к окружающей действительности. Процесс общения в сфере сервиса • Формой общения является обращение человека к человеку • Грамотное общение состоит в уважительном отношении к личности посетителя, в умении культурно взаимодействовать с ним. • В процессе общения высвечиваются все достоинства и недостатки человека Стиль общения • Под стилем общения на предприятиях сервиса понимаются особенности речевых приемов работника контактной зоны в ситуации обслуживания • От стиля зависят культура обслуживания клиентов и доход предприятия. • Работник сферы сервиса должен бы инициатором общения. Понятие о культуре общения • Культура общения работника сферы сервиса с клиентом проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту • Народная мудрость утверждает: «У кого нет культуры, у того и достоинств вполовину» Воспитание культуры общения • Воспитание культуры общения начинается с выработки гуманного отношения к людям. • Для установления доброжелательного контакта с клиентом следует положительно настроиться на восприятие посетителя. • Одним из показателей профессионализма работника сервиса является умение внимательно слушать клиента, полностью сосредоточившись на его словах Культура речи • Культура речи -нормативность речи, ее правильность, соответствие требованиям современного языка. В культуру речи входит умение творчески использовать языковые средства в зависимости от цели и содержания беседы, условий общения. • Культура речи служит важным показателем общей культуры работника, культуры его общения с клиентом. Требования предъявляемые к речи работника сферы сервиса • • • • • • Содержательность Грамотность Выразительность. Ясность Доходчивость Понятность Овладение навыками культуры общения • Особенностью труда работников сферы обслуживания является постоянное общение с клиентами • каждый работник должен уделить самое серьезное внимание выработке привычек культуры общения. Развитие этих привычек тесно связано с воспитанием культуры чувств. Общение по телефону Служебный разговор включает следующие элементы: • Взаимные представления • Введение собеседника в курс дела • Обсуждение вопроса • Заключение Принципы телефонного общения • Вежливость • Доверительный тон • оптимизм
