Сервис как конкурентное преимущество компании
advertisement
Сервис как конкурентное преимущество компании Наш бизнес – это взаимоотношения с людьми, а не операции с недвижимостью Что важно для клиентов 1. Качество обслуживания - 97% 2. Цена - 92% 3. Заботливое отношение со стороны продавца - 86% 4. Месторасположение компании - 65% Характеристики качественного обслуживания • Надежность. Клиенты хотят, чтобы обслуживание было надежным, безошибочным и стабильным. Главный источник недовольства клиентов – невыполнение обещаний. • Отзывчивость. Компания всегда должна быть готова помочь клиенту и обеспечить его оперативное обслуживание. • Уверенность. • Материальная составляющая. • Участие. Клиенты хотят индивидуального подхода и готовности выслушать их. Эффективная реклама Эффективная реклама Высокий уровень сервиса Плохое обслуживание Прибыль Убытки Ключи к успеху Не верьте слухам. Единственный способ узнать, что думают клиенты – это спросить у них. Клиенты должны иметь возможность свободно выражать свое мнение Узнайте, чего хотят ваши клиенты, т.е. как они понимают хорошее обслуживание. Нам нужно научиться продавать обслуживание! Внедрение сервиса требует: Планирования Приверженности идее Обучения Чтобы сервис стал конкурентным преимуществом,необходимы следующие условия: • Приверженность руководства: • Достаточное финансирование; • Обучение всех сотрудников компании; • Отношения внутри компании (взаимопонимание и помощь друг другу); • Участие всех сотрудников. Каждый сотрудник должен понимать, что его работа влияет на восприятие клиентом качества сервиса. Руководители I группа Понимают важность сервиса и то, что его внедрение требует времени и инвестиций II группа Хотят внедрить сервис, но надеются, что компания станет ориентированной на клиента в результате обучения двух человек за две недели. Для эффективного внедрения сервисной культуры и для превращения ее в основу корпоративной культуры необходимо: Обучение всех сотрудников компании. Сервис – это долговременные инвестиции в людей. Обучение не может быть основано на лекциях Умение обслужить клиентов – отнюдь не врожденная черта. И даже после обучения мотивация (приверженность) сотрудников требует постоянного подкрепления. Запомните! Большинство Ваших сотрудников скорее всего не знает, что такое хорошее обслуживание, если в Вашей компании нет глубоко укоренившейся культуры обслуживания. Поэтому приказать сотрудникам хорошо обслуживать клиентов невозможно. Определение уровня сервиса имеет 2 составляющие, которые дополняют друг друга: • рядовые сотрудники оценивают уровень сервиса; • мнение клиентов об уровне сервиса Приемы Американской ассоциации менеджмента из отчета об исследовании «Рядом с клиентом»: • ежеквартальные награды, которые присуждаются рядовым сотрудникам за отличное обслуживание клиентов; • регулярное обучение персонала навыкам обслуживания клиентов; • личный пример высшего руководства; • понимание, что если Вы по-прежнему считаете свой уровень сервиса приемлемым, то сервиса у Вас нет. Требования к сотрудникам: - навыки общения с людьми; - умение думать; - умение работать в команде; - следование ценностям компании; - обучаемость Руководство компании GE делит своих сотрудников на 3 категории (А, Б,С): А – лучшие - 20% Б – средние – 70% С – худшие – 10% Сервис – это не то, что компания пропагандирует в виде лозунгов, это то, как клиент оценивает ваше обслуживание Способность компании зарабатывать деньги напрямую зависит от впечатления, которое все ее сотрудники производят на клиентов Момент истины – это тот момент, когда уровень ожиданий клиента соответствует уровню обслуживания Три составные части «истинного профессионализма»: Отношение к делу Отношения с сотрудниками Отношения с клиентами Руководитель отдела маркетинга и аналитики компании «Дон – МТ - недвижимость» Пивоварова Г.Б.
