Тренинг «Эффективные продажи в условиях кризиса

Бизнес-тренинг
«Эффективный сервис и работа с клиентом»
(Покупают не там, где дешевле, а там, где удобно!)
Дата и время проведения: 29 сентября 2015 года (вторник с 10.30 до 17.30)
Место проведения: конференц-зал
Лермонтова, д. 15, 4 этаж)
Вологодской
ТПП
(г.
Вологда,
ул.
Цель:
 предоставить участникам необходимые инструменты для обеспечения быстрого
и качественного обслуживания клиентов;
 способствовать привлечению «новых» клиентов, удержанию и повторному
обращению «старых» клиентов;
 сформировать понимание сервиса как системы.
Программа тренинга:
I блок: Понятие системы сервиса в
организации
 Основные подходы к пониманию сервиса
 Как сервис влияет на увеличение прибыли
компании
 Ценности бизнеса – декларируемые (миссия)
и реальные (организационная культура)
 Точки соприкосновения клиента с компанией
 Роль персонала как проводника сервиса
II блок: Деловое общение с
клиентами. Улучшение сервиса
путем улучшения общения
 Создание атмосферы
доброжелательности
 Что происходит в процессе
общения с клиентом?
 Что производит на клиентов
благоприятное впечатление?
 Этапы общения с клиентом
III блок: Управление обслуживанием
 Коммуникации. Модель
клиентов
общения
 Общаться, понимать и предвидеть,
 Приветствие, начало и ведение
справляться с нуждами клиентов
диалога
 Ожидания клиента
 Умение слышать и распознавать
 Сервис с превышением ожиданий клиентов
реакцию партнера по общению
IV блок: Конфликты. Работа с жалобами и
 Подстройка к партнеру, доверие
рекламациями
и общение
 Способы реагирования на рекламации,
 Общение и доверие. Приемы
возражения, негативные эмоции клиента
эффективного общения
 Как снять эмоциональное напряжение клиента
 Обратная связь с клиентом
 Как управлять своими эмоциями и снимать
 Понимание и как его достигать
стресс
 Модели поведения в ситуациях
V блок: Внедрение системы сервиса в
делового общения
организации (блок дается без отработки)
 Выяснение потребностей и
 Оценка текущего состояния сервиса в
возможностей клиента
компании
 Формирование потребностей с
 Внедрение стандартов обслуживания
помощью специальных вопросов
 Обратная связь от потребителя, внедрение и
контроль
 Различия между разработанным и
воспринимаемым сервисом
Методы проведения: Парные упражнения, обсуждения, дискуссии,
интерактивные мини-лекции, подвижные разминки, выполнение заданий в минигруппах, разбор реальных ситуаций.
Ожидаемые результаты для участников:
 получат реальные инструменты по организации профессионального эффективного
сервиса;
 научатся определять роль каждого сотрудника в качественном обслуживании
клиентов, выявлять ошибки низкого уровня обслуживания и избегать их;
 узнают, каким образом формировать системы обслуживания разных категорий
клиентов;
 приобретут навыки эффективного взаимодействия с клиентом и усовершенствуют
умения по установлению позитивного контакта с ним;
 поймут взаимосвязь между обслуживанием, привлечением новых клиентов и
повторным обращением старых клиентов;
 узнают, как эффективно справляться с проблемами и жалобами клиентов.
Автор и ведущий: САЖИНА Ульяна Сергеевна (г. Санкт-Петербург)
Сертифицированный бизнес-тренер (IIMD),
консультант Тренингового Агентства «Мастер-класс»
Опыт работы в профессии более 8 лет.
В тренингах приняло участие около 1000 человек.
Создание и развитие собственного бизнеса.
Работа с компаниями с учетом индивидуального запроса и
специфики их деятельности.
Опыт личных продаж, В2В и В2С.
Спешите зарегистрироваться! Группа формируется до 20 человек!
При заявке до 15 сентября действует льготная цена – 3250 руб.,
до 22 сентября – 3500 руб.
При участии 2-х и более специалистов от одной организации скидка – 15%.