ITSM проекты – так ли страшен черт?

ITSM проекты – так ли
страшен черт?
Евгений ШИЛОВ
CLEVERICS
О чем это я?


ITSM проекты – проекты по реорганизации практик управления ИТ

Проектирование процессов управления

Пересмотр подхода к оценке качества выполняемых работ

Разработка механизмов совершенствования процессов

Внедрение средств автоматизации

…
Зачем

Повышение качества предоставляемых ИТ-услуг

Снижение ресурсоемкости работ

Снижение рисков, которые несет ИТ-бизнесу

…
Суровая реальность
70-80%
По статистике Pink Elephant
ITSM проектов не достигают своей цели
Почему?
Причина первая – списали
Почему нехорошо списывать


Соблазнов много

Готовые библиотеки лучших практик ITIL, MOF и т.п.

Результаты проектов в других компаниях

Готовые процессы, предлагаемые производителями программных продуктов
Недостатки

Не про ваши задачи

Не учитывают специфику вашей компании и вашей ситуации
Почему?
Причина вторая – в проектах забывают про людей
52% провалов ITSM проектов
вызваны сопротивлением
людей
Что делать?
Идти от стоящих задач и ориентироваться на
возможности/специфику компании
 Работать с людьми на протяжении всего
проекта

Ключевые шаги

Постановка задачи

Выбор способа решения

Разработка решения

Планирование запуска

Запуск

Эксплуатация
Постановка задачи



Определение задач, которые должны быть решены в рамках проекта

Выявление сложностей в текущей работе ИТ

Определение приоритетов по устранению сложностей

Определение первого этапа работ
Наиболее распространенные ошибки

Подмена управленческой задачи инструментом: «надо внедрить процесс», «надо внедрить
средство автоматизации»

Чересчур высокоуровневые задачи «повысить конкурентоспособность компании»

Желание решить сразу все проблемы
Работа с людьми

Интервью, обучение, вовлечение в проект

Выявление сложностей не только у
руководителей
Выбор способа решения
Выбор инструментов, которые помогут в решении поставленных задач


Процессы

Организационные мероприятия

Автоматизация

Детализация способа применения инструмента

Определение целей и задач для внедряемых процессов

Работа с людьми

Оценка доступности ресурсов

Обучение
Разработка решения
Использование «коробки»


Быстрее, меньше ресурсов

Но не факт, что коробка решает ваши задачи с учетом вашей специфики

Нет элемента подготовки в компании команды, которая затем обеспечит
эксплуатацию процесса
Проектирование


Проектирование процесса

Проектирование автоматизации процесса

Построение и тестирование системы автоматизации и процесса
Работа с людьми


Вовлечение в проектирование

Результаты должны восприниматься как плоды
своего труда
Планирование запуска
План


Что сделать до запуска

Как запускать

Что сделать после запуска
До запуска


Люди – обучение, информирование

Документы – публикация, утверждение

Автоматизация – наполнение, проверка
Как запускать


Не перегружаться - поэтапность

Quick win – получить полезные результаты

Дать время на привыкание
После запуска


Работы по контролю и управлению
Эксплуатация
Процесс после внедрения должен «жить»


Контроль выполнения процедур процесса

Оценка эффективности и рациональности процесса

Разработка и контроль реализации мероприятий по совершенствованию

По мере развития процесса акцент в контроле и измерении может
смещаться от контроля выполнения процедур на начальном этапе к
оценке эффективности и рациональности

Менеджер процесса должен самостоятельно определять «полезные»
на данный момент метрики

Важно, чтобы деятельность по совершенствованию была регулярной
Вопросы
Евгений Шилов,
заместитель директора по консалтингу