«Несмотря на все усилия, прикладываемые ИТ-департаментом, заказчики всё равно требуют предоставления сервисов»
реклама
«Несмотря на все усилия, прикладываемые ИТ-департаментом, заказчики всё равно требуют предоставления сервисов» IT Skeptic, книга «Real ITSM» ITSM как привычка Олег Скрынник директор департамента ИТ-консалтинга • ITSM уже не новость • ITSM – всего лишь концепция – ИТ-подразделение предоставляет сервисы – ИТ-подразделение управляется через процессы • Источники сокровенных знаний Суть ITSM – – – – – – ITIL – IT Infrastructure Library COBIT – Control Objectives for IT USMBoK – Universal Service Management MOF – Microsoft Operations Framework ITUP – IBM Tivoli Unified Process FITS – Framework for ICT Technical Support • Помощники по «внедрению в жизнь» – itSMF, OGC, APMG, EXIN, ISEB, … – производители специализированного ПО – консультанты, тренинговые компании Олег Скрынник 2 Сложности Задачи А что же на самом деле? Вопросы Трудности Проблемы ITSM Best Practice ? Олег Скрынник 3 ITSM воспринимается и используется как: – – – – Корневая причина Олег Скрынник свод рецептов и решений набор хороших советов список «быстрых побед» описание здравого смысла, который «…и так вроде у нас есть» Внедрение по принципу «сделал и забыл» 4 • ITSM – это способ объяснения окружающей реальности, происходящих в ней событий, поиска наилучшей реакции на них Закрепление изменений Олег Скрынник • Нужно хорошенько подумать: – как действительно изменить текущую практику – как поменять восприятие мира – как зафиксировать новые правила игры – как изменить собственные привычки 5 • • Что такое привычка Олег Скрынник Способность живых существ сохранять и воспроизводить ранее приобретенные изменения Есть результат научения и обучения, чаще всего сознательного и целенаправленного 1. знать, что надо делать 2. знать, как надо делать 3. и собственно делать, считая это естественной частью жизни 6
