«Несмотря на все усилия, прикладываемые ИТ-департаментом, заказчики всё равно требуют предоставления сервисов»

«Несмотря на все усилия, прикладываемые
ИТ-департаментом, заказчики всё равно
требуют предоставления сервисов»
IT Skeptic, книга «Real ITSM»
ITSM как привычка
Олег Скрынник
директор департамента ИТ-консалтинга
• ITSM уже не новость
• ITSM – всего лишь концепция
– ИТ-подразделение предоставляет сервисы
– ИТ-подразделение управляется через процессы
• Источники сокровенных знаний
Суть ITSM
–
–
–
–
–
–
ITIL – IT Infrastructure Library
COBIT – Control Objectives for IT
USMBoK – Universal Service Management
MOF – Microsoft Operations Framework
ITUP – IBM Tivoli Unified Process
FITS – Framework for ICT Technical Support
• Помощники по «внедрению в жизнь»
– itSMF, OGC, APMG, EXIN, ISEB, …
– производители специализированного ПО
– консультанты, тренинговые компании
Олег Скрынник
2
Сложности
Задачи
А что же
на самом
деле?
Вопросы
Трудности
Проблемы
ITSM
Best Practice
?
Олег Скрынник
3
ITSM воспринимается и используется как:
–
–
–
–
Корневая
причина
Олег Скрынник
свод рецептов и решений
набор хороших советов
список «быстрых побед»
описание здравого смысла, который «…и так вроде
у нас есть»
Внедрение по принципу «сделал и забыл»
4
• ITSM – это способ объяснения
окружающей реальности,
происходящих в ней событий,
поиска наилучшей реакции на них
Закрепление
изменений
Олег Скрынник
• Нужно хорошенько подумать:
– как действительно изменить текущую
практику
– как поменять восприятие мира
– как зафиксировать новые правила игры
– как изменить собственные привычки
5
•
•
Что такое
привычка
Олег Скрынник
Способность живых существ сохранять и
воспроизводить ранее приобретенные
изменения
Есть результат научения и обучения,
чаще всего сознательного и
целенаправленного
1. знать, что надо делать
2. знать, как надо делать
3. и собственно делать, считая это
естественной частью жизни
6