Клиент - БанкИТ

СТ.БАНК.ИТ.СRM: Повышение
эффективности и снижение рисков в
клиентоориентированном бизнесе
Александр
Шапошников
Клиентоориентированность банковского
бизнеса I (тенденция)
Неосознанная клиентоориентированность …
Corpo – клиент …
VIP – клиент …
Осознанная клиентоориентированность …
Corpo
SME
Retail
Private banking
Причина в специфике бизнеса …
Банковские продукты по природе достаточно гибкие
Банковские продукты по природе в основном долгосрочные
1
Клиентоориентированность банковского
бизнеса II (не все так просто)
Клиент для банка - это …
Клиент – это источник благосостояния (приносит доходы)
Клиент – это постоянный потребитель внимания (требует расходов)
Клиент – это источник проблем (могут быть и прямые убытки)
Клиент - не вещь, клиент – живой …
Клиент рождается (создается)
Клиент живет (развивается)
Клиент умирает (ликвидируется)
Клиент сам себе голова …
Клиент приходит (лучше конечно, если это происходит не случайно)
Клиент работает с банком (при этом у него своя жизнь и интересы)
Клиент уходит (да, и причины могут быть разными)
2
Клиентоориентированность банковского
бизнеса III (все еще сложнее)
Вдруг оказывается, что …
У этих 3-х фирм 1 хозяин !!!
Бизнес этого парня на 100% зависит от бизнеса того парня !!!
Эта семья итого набрала кредитов на такую сумму !!!
А еще …
Клиентов вдруг оказывается так много !!!
Клиенты оказывается бывают такие разные !!!
А с этим клиентом, вообще – отдельная история !!!
И, как всегда, …
Клиент как всегда ждать не может !!!
Полной картины по клиенту нет !!!
Времени разобраться во всем нет, а решение принимать необходимо!!!
3
Автоматизация процессов
взаимоотношений с клиентами I
(потребности)
Ежедневные потребности …
Быстрый доступ менеджеров ко всей информации, известной о клиенте
Возможность пополнения знаний о клиентах (в т.ч. и потенциальных)
Планирование и координация работы с клиентами (в т.ч. с группами)
Планирование и подготовка непосредственных продаж
Периодические потребности …
Оценка клиента и пересмотр способа обслуживания клиента
Оценка эффективности работы с клиентом
Общий мониторинг состояния и изменений клиентской базы
Специальные потребности …
Классификация (в т.ч формирование листов ограничений)
Предоставление спец. сервисов (например, контроль по л.о.)
Автоматизация специализированных процессов (например, Collection)
Реализация спец. функций (интеграция с Кредитным регистром…)
4
Автоматизация процессов
взаимоотношений с клиентами II
(возможности и условия)
Автоматизация возможна …
Поскольку, так или иначе необходимая информация существует…
Поскольку, в том или ином виде процессы работают…
Поскольку, современные средства автоматизации позволяют…
В ИТ-компаниях есть люди, имеющие соответствующий опыт …
Автоматизация возможна, но при условии …
Наличия политической воли
Готовности к решению сложных интеграционных задач …
Готовности к повышению требований к дисциплине …
Готовности к проведению работ по наведению порядка …
5
Автоматизация процессов
взаимоотношений с клиентами III (пути)
Автономная автоматизация…
Возможно, и сначала даже принесет положительные результаты, но
В среднесрочной и долгосрочной перспективе – большие проблемы…
Комплексная автоматизация на общей платформе …
Отличный вариант (результат будет максимальным), но
Требует колоссальных концентрированных инвестиций…
Эффект начнет проявляться не скоро…
Модульная автоматизация на общей платформе …
Естественный и наиболее эффективный подход (для CRM)
Создание единой платформы (ядра, основы)
Последовательное наращивание функционала
6
Автоматизация процессов
взаимоотношений с клиентами IV
(направления)
Ядро (клиентская база - ЕРК)
Клиенты и другие лица, связанные с клиентами и с банком
Инструменты выверки и упорядочивания информации о клиентах
Инструменты сегментация клиентской базы
Расширенное ядро (ЕРК+)
Клиенты и группы и инструменты работы со связанными клиентами
Менеджеры и правила доступа к информации и функциям
Продукты клиентов
Операционный CRM
Knowledge management (включая поддержку Black & Fraud List, AML)
Contact management (планирование, координация и контроль)
Presale & sale support (подготовка и поддержка продаж)
Debt Collection management (работа с проблемной задолженность)
Information Service (поддержка MultiChannel и APS)
X-Files
Аналитический CRM
…Полноценная поддержка может быть только при интеграции с DWH…
7
Опыт компании “Системные Технологии”
в области CRM - решений
Разные клиенты …
Как в РБ (в крупном банке),
Так и за пределами РБ (в очень крупном банке)
Несколько вариантов …
Автономные проекты/продукты
Решения, построенные на общей платформе (по всем сегментам)
Решения, построенные на общей платформе (по отдельным сегментам)
Значительное количество проектов …
И завершенных, и текущих, и планируемых
И универсальных, и специализированных, и эксклюзивных
И по инициативе заказчиков и по собственной инициативе
8
Подходы компании “Системные
Технологии” в области CRM - решений
 Четкое позиционирование CRM в общей IT-инфраструктуре
 Тщательная технологическая проработка ядра (ЕРК+)
 Особое внимание вопросам интеграции
 Использование широкого спектра технологий
 Последовательная модульная автоматизация на базе общего ядра
Подходы оправданы и проверены опытом …
9
Современные универсальные и
специализированные технические
решения
Web APP
(Broadcast)
Win APP
(Special)
System
part
Integration
part
Corporate security (LDAP)
AS
(WebLogic/Apache TomCat/
WebSphere)
Corporate mail (E-mail, Lotus)
on-line
MultiChannel
ps on-line
Processing & Core BS
Corporate Data Warehouse
off-line
DB
(Oracle)
Special & third party
…
10
Спасибо за внимание!
СООО “Системные технологии”
ул. Академика Купревича, 1/1,
Минск, 220141, РБ
тел./факс: +375 17 269-04-00
[email protected]
www.st.by