50 советов: как удержать клиентов Сотрудники • Сотрудники и

50 советов: как удержать клиентов
Сотрудники
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Сотрудники и коллеги также являются клиентами: внутренний клиент так же
важен, как и внешний
Создать структуру услуг: каждый сотрудник должен осознавать, что он вносит
свой вклад в удовлетворенность клиента
Полное участие: в эту философию вовлечены все, от менеджеров до
сотрудников
Письменно установить политику оказания услуг, но нет правил без
исключений: каждый сотрудник имеет право в исключительных случаях
преступать это правило в интересах клиента.
Сотрудники «уполномочены»: в конкретных ситуациях они обладают
свободой принимать решение, выполнять ли потребности клиентов или в
случае ошибки готовить подарки, компенсирующие ее
Подвижные правила: единственное правило – это желание клиента.
Поддерживайте своих сотрудников в самостоятельном и ответственном
принятии решений
Повышение квалификации сотрудников: альфа и омега!
Коммуникация: коммуникативная компетенция - это существенный фактор:
необходим постоянный коммуникативный тренинг.
Стимулировать лояльность: как клиенты, так и сотрудники должны получать
признание за свое участие в жизни библиотеки
Взаимный тренинг: сотрудники должны быть в состоянии выполнять задания
друг друга.
Ротация в границах тарифного уровня: просить сотрудников выполнить
задания других отделов, чтобы воспитать более глубокое понимание
взаимосвязи.
Менеджмент услуг в повседневной жизни. Как облегчить сотруднику его
работу для клиента?
Улыбка: вызывает положительные чувства у обеих сторон
Программа признания и поощрения для сотрудников: систематически и
регулярно высказывать положительную оценку, а не только тематизировать
проблемы.
Паузы: хороший контакт с клиентом требует очень много сил, сотрудникам
нужно время для восстановления
Удовольствие от работы: не игнорировать ритуалы и хорошую компанию
Предавать огласке результаты: публиковать слова признательности в адрес
сотрудников, комментарии клиентов.
Найти среди сотрудников любимчиков клиентов: вычислить сотрудников,
которые особенно хорошо умеют обходиться с клиентами, и представить их
как пример для других
Внешний вид и атмосфера: как одет персонал библиотеки? Чиста ли
библиотека, в порядке ли расставлены носители информации? Посмотрите
глазами клиентов.
Удобство и привлекательность: меблировка и эргономичность рабочих мест,
свет, дизайн и пр.
Оптимизаторские предложения: прежде всего идеи должны приходить от
сотрудников с хорошим контактом к клиентам.
1
Пользователи
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Заявить публично о политике оказания услуг довести до ведома клиента о
стремлении к ориентации на клиента.
Дать реалистичное представление об услугах: не обещать слишком многого:
Создать простой доступ: техника и инструментарий просты в обращении для
пользователя
«Библиотечная латынь»: избегать жаргона (терминов )
Телефонная служба, удобная для клиентов: позвоните сами в свою
библиотеку – действительно ли звонящий получит ответ на свой вопрос?
Слышите ли Вы улыбку сотрудника, отвечающего по телефону?
Инструктаж клиентов: каждый контакт с клиентом одновременно служит
информированию и обучению об услугах, оказываемых библиотекой.
Собирать ответную реакцию клиентов: систематически узнавать, что думает
клиент / пользователь о предложенных услугах и услугах, о которых он узнал
(менеджмент по написанию жалоб (книга жалоб), карточки с пожеланиями,
читательские пожелания, фокус-группы) – результаты предавать огласке
Ориентация на клиентов разных возрастных групп: потребности клиентов
изменяются в течение жизненного цикла
Свобода от предрассудков: радуйтесь разнообразию Ваших клиентов
Действовать последовательно и честно: не всегда нужно соглашаться с
клиентом – но надо бы «держаться одной линии»
Разочарования дорого стоят, а положительные сюрпризы больше
привязывают клиента.
Клиент должен извлекать пользу из услуги: ему нужна не только
доброжелательность, но и точная и правильная информация.
Хай-тек и хай-тауч: именно высокие технологии требуют человеческого
общения и сочувственной поддержки клиента
Говорить с клиентами: постоянно вызывать клиента на контакт и спрашивать
о его потребностях, предлагать помощь
Знать потребности клиента: изучать информационное поведение
пользователя, его желания и ожидания – и идти на изменения.
Воспринимать клиента серьезно: важен каждый клиент персонально:
создайте у него впечатление, что он вам важен
Использовать в работе с общественностью опыт клиентов: примеры с
реальными клиентами наилучшим образом наглядно демонстрируют
качество обслуживания – клиенты, о которых идет речь, также это оценят.
Читательский парламент: организовать группы поддержки или дружеские
кружки, а также проводить и учитывать в работе библиотеки фокус-группы.
Давать понять клиентам, что мы о них заботимся, например, мейлинг-акции
или открытки избранным соучредителям (спонсорам)
2