Social Media Listening — главный инструмент построения

Social Media Listening — главный инструмент
построения лояльности и коммуникации бренда
с потребителями в 21 веке7
Александр Сирач, Chief Surprise Officer7
youscan7
7
Александр Сирач7
•  Chief Surprise Officer, YouScan 7
Ex-Афиша, Marketing PRO7
Co-Founder & CSO, LeadScanner7
facebook.com/asirach7
linkedin.com/in/asirach7
Более 90% пользователей Рунета доверяют отзывам*7
* Yell.ru Всероссийское социологическое исследование отзывов в Рунете7
Применение мониторинга7
Отдел
маркетинга7
PR
департамент7
Отдел
продаж7
Служба
поддержки7
HR
департамент7
Отдел
исследований7
PR: Управление репутацией7
12,961,347 просмотров видео на
YouTube 7
7
№7 в рейтинге вирусных видео 2009
по версии журнала TIME 7
7
150 млн человек во всем мире
узнало об этой истории 7
7
Акции United Airlines упали в
результате конфликта на 10% (180
млн) 7
Где и как искать отзывы?7
Социальные сети7
Сайты отзывов7
Блоги, форумы7
Отраслевые площадки7
Инструменты для мониторинга7
Инструменты для мониторинга7
блоги
Какие ошибки чаще всего допускают компании? 7
Неотвеченный отзыв - это бомба замедленного действия.7
7
Молчание компании расценивается как наплевательское отношение к
проблеме или, если хотите, боли клиента, а также является негласным
индикатором того, что этой компании просто нечего сказать, и она
фактически согласна с отзывом.7
Удаление отзыва7
Не удаляйте отзывы клиентов. Исключения - только полный неадекват.7
Если клиент на вашей страничке в ВК пожаловался на некачественный
товар, а вы удалили его комментарий, он разозлится и напишет об этом во
всех своих аккаунтах.7
А его подписчиков, в общей сложности, наверняка будет несколько тысяч.
Получается, что, удалив комментарий, вы не только говорите: “А нам все
равно, чем вы там недовольны”, так еще и своими собственными руками
распространяете о себе негатив. 7
Грубый ответ7
Если вы думаете, что хамский ответ на проблему покупателя - пережиток
прошлого, то ошибаетесь.7
Бывает, конечно, менеджер компании подбирает неправильные слова,
говорит не с той интонацией, дает слишком краткий ответ, и это может
показаться покупателю грубым.7
7
Но реальная грубость и отрицание проблемы в отзыве от официального
представителя компании никогда не должна звучать. Клиент только
сильнее заведется и продолжит писать-писать-писать. Это может
обернуться холиваром.7
Халатно проведенная проверка достоверности отзыва7
Могут и просто написать: “Плохая компания”, “Не покупайте у них”. Это
слишком общая информация, которая, по сути, ни о чем не говорит.7
На такие отзывы следует реагировать по похожей схеме - узнавать как
можно больше деталей и убеждаться в достоверности отзыва.
Комментатор может и не ответить на ваши расспросы, но зато другие
увидят, что вы принимаете искреннее участие в проблеме клиента.7
7
Компании не следует извиняться и разбираться с проблемой, которой
никогда и не было.7
Если клиент оказался достоверным7
Это ваш клиент и его проблему
необходимо решить. Перед тем, как
приступить к написанию ответа,
продумайте пути решения проблемы:7
7
-  Принесите извинения. Напишите
искренне, что вы сожалеете о
сложившейся ситуации и разберетесь
с проблемой клиента.7
-  Поясните причины возникшей
ситуации. 7
-  Предложите решение проблемы. Если
проблема предполагает несколько
вариантов решения, предложите их
клиенту и спросите, что ему больше
подойдет. 7
-  Курируйте дальнейшее развитие
событий.7
Опыт экспертов7
Елена Кохановская, руководитель подразделения 7
по связям с общественностью ОАО «МТС» Мы первые на рынке, кто ввел секретарство 6 лет назад. Основное, что мы тогда сделали, 7
это наладили работу с негативными откликами и жалобами абонентов. Мы забирали клиентов 7
из онлайн и выводили в офлайн, а потом возвращали их обратно в онлайн счастливыми и
довольными. И результат был очень хорошим. Сейчас мы это направление усиливаем. 7
Мы выводим людей из негатива в нейтрал, а в некоторых случаях удается вывести и в позитив. 7
7
И этот процесс уже достаточно механизирован.7
Опыт экспертов7
Ксения Чабаненко, PR директор Mail.ru Group
Помимо просто игнорирования работы с соцсетями, существуют и более замысловатые формы
соцмедийного провала. Распространенный случай: маркетолог, SMM-щик или пиарщик ведет
странички в выбранных соцсетях, тратит на это уйму сил и времени — но при этом не торопится
приходить туда, где клиент или пользователь уже написал что-то о компании, ее продуктах 7
и сервисах. Это примерно то же самое, как если бы одинокий молодой человек, желающий
устроить свою личную жизнь, ждал, когда девушка сама пригласит его на свидание. 7
Метафора не идеальная, но мысль, думаю, понятна. HR: репутация работодателя7
HR: репутация работодателя7
Управляйте своей репутацией онлайн!7
7
Александр Сирач, CSO7
Skype: minbarisd7
+7 495 644-32687
as@youscan.ru7
youscan7