ВВЕДЕНИЕ В самом общем виде CRM можно представить как методы бизнеса, налаживающие между компанией и клиентом как можно более тесные связи, чтобы лучше узнать каждого покупателя и предложить ему максимум ценности, что в итоге приведет к возрастанию ценности каждого потребителя для самой компании. Существует целый ряд так или иначе схожих определений, но наиболее устоявшееся таково: CRM — это стратегия управления взаимоотношений с клиентами, которая предполагает, что центром всей философии бизнеса является клиент, основным направлением деятельности являются поддержка эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, найм и развитие персонала, управление мотивацией персонала. Технологии для поддержки модели CRM должны являться частью общей клиенто-ориентированной стратегии компании. Управлять взаимоотношениями - это значит привлекать новых покупателей, нейтральных покупателей превращать в лояльных клиентов, преданных клиентов делать своими бизнес-партнерами (агентами). Такая схема действует на любом рынке: начинается с привлечения новых клиентов, затем строятся отношениями с этими клиентами, делают из них преданных покупателей, а затем уже они сами создают сеть агентов по привлечению. Работать по такой схеме позволяет лишь грамотное управление взаимоотношениями с клиентами. Во многих организациях отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов пока еще действуют независимо друг от друга, и по этой причине их представления о заказчике зачастую противоречивы, а действия несогласованны. CRM-система облегчает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами, и дает каждому из них доступ к полной информации о них, что способствует наилучшему удовлетворению потребностей клиентов. CRMсистема начинает собирать информацию о рынке, необходимую компании, прямо с момента ее внедрения, и чем раньше компания начинает ее использовать, тем раньше начинает ежедневно получать детальную информацию о рынке, его потребностях и тенденциях. При этом в отличие от любого заказанного или проведенного сотрудниками компании исследования, это будет реальная информация о том, какие клиенты в каких ее продуктах заинтересованы, и она позволит не только точно планировать объемы продаж, но и вовремя уловить рыночные изменения, которые приведут завтра к формированию новых потребностей клиентов. И еще одна маленькая деталь - CRM-система позволяет быстро начать зарабатывать больше, чтобы иметь возможность при необходимости заказать дорогое маркетинговое исследование в профессиональном агентстве или пригласить опытного консультанта. В данной дипломной работе описана автоматизиронанная система для работы с клиентами в малом бизнесе. В первой главе сформулирована задача дипломной работы и представлена предметная область. Вторая глава посвящена информационному обеспечению, разработке структуры баз данных и выбору необходимой СУБД. Третья глава просвещена программному обеспечению CRM- системы для малого бизнеса, в которой представлены структура программного обеспечения , выбор языка программирования Borland Delphi и описание программного продукта с краткой инструкцией. В четвертой главе описана реализация разработанной CRM- системы, где рассматривается алгоритм функционирования и результат реализации спроектированной системы. 1. Описание существующих CRM-систем Малое предпринимательство (малый бизнес) — предпринимательство, опирающееся на деятельность небольших фирм, малых предприятий, формально не входящих в объединения[3]. Множество крупных и малых предприятий сегодня задумываются о необходимости автоматизации рабочих процессов. И если ранее автоматизация бизнеса преимущественно волновала только крупные компании, то сегодня автоматизация малого предприятия — столь же распространенное явление. Автоматизация работы предприятия позволяет значительным образом уменьшить расходы, оптимизировать рабочие процессы, сократить число ошибок, обусловленных человеческим фактором или халатным отношением к работе. В настоящее время существует множество сфер малого бизнеса, в которых проводится автоматизация[5]: - сфера образования: с помощью систем автоматизации можно проводить вебинары, осуществлять дистанционное обучение, проводить обучение лиц с ограниченными физическими возможностями и т.д.; - сфера автобизнеса: в эту категорию можно отнести автоматизацию услуг такси (приём и обработка заказов, диспетчеризация, работа с электронными картами и геоинформационными системами, составление маршрута), прокат автомобилей (резервирование, составление тарифных планов, ведение учёта), автошколы (составление систем обучения и контроля, компьютерное тестирование, составление индивидуального графика занятий); - торговые предприятия: помимо автоматизации контроля поставок товаров и учёта оплаты, сюда можно отнести также формирование бонусных систем, внедрение штрихового кодирования, обработка электронных платежей; - гостиничный бизнес и сфера общепита: здесь можно говорить о системе бронирования, калькуляции блюд, автоматизации учёта предоставляемых услуг и оплаты. Ресторанный бизнес - один из наиболее выгодных бизнесов в наши дни. Однако на всех этапах развития бизнеса, особенно на начальных, важно следить за доходами и не допускать хищений. Проследить за всеми расходами и доходами, а также сделать управление заведением проще, поможет программа для автоматизации ресторанной деятельности.