Тема. ФОРМЫ ОРГАНИЗАЦИИ И УСЛУГИ РОЗНИЧНОЙ

Тема. ФОРМЫ ОРГАНИЗАЦИИ И УСЛУГИ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ
1. Основные формы организации стационарной розничной торговли
Существует много видов магазинов, среди них:
1) традиционное обслуживание через прилавок;
2) магазины самообслуживания, в которых покупатель имеет свободный доступ к
товарам; в результате сокращается время торговой операции и увеличивается
пропускная способность магазина с последующим увеличением объема реализации.
Оплата за отобранные товары проводится в узлах расчёта, обслуживаемых
контролерами-кассирами.
3) магазины типа «магазин-склад», в которых товар не выкладывается на витрины,
полки, что значительно снижает расходы по погрузке, разгрузке, укладке, поэтому
продажа осуществляется по более низким ценам;
4) магазины, торгующие по каталогам. Каталоги могут быть выданы потенциальным
покупателям, посетившим данный магазин, или разосланы им по почте. Покупатель,
изучив каталог, отобрав товар, направляет заказ с указанием своих реквизитов в
магазин почтой. Магазин принимает решение об отгрузке товара покупателю. При
наличии в магазине демонстрационного зала покупатель может сделать заочный заказ
по каталогу либо посетить магазин и лично выбрать необходимый ему товар. При
торговле по предварительным заказам оплата может быть разная: при получении
товара, в форме предоплаты или путем почтового перевода; выполнение заказа часто
сопровождается доставкой товара непосредственно по адресу покупателя;
5) продажа через торговые автоматы. Торговые автоматы удобны тем, что могут
работать круглосуточно, без торгового персонала. Их устанавливают внутри магазина
или вне его (на улицах, вокзалах, в кафе и т. д.). Предметом торговли обычно бывает
определенный круг товаров повседневного спроса (напитки, бутерброды, сигареты,
канцелярские принадлежности, открытки и др.).
Процесс продажи осуществляется в следующей последовательности:
 прием и установление контакта,
 выявление потребности и выслушивание,
 аргументация и показ товара,
 ответ на возражения,
 собственно продажа.
2. Содержание и классификация услуг розничной торговли.
Услуга розничной торговли — результат непосредственного взаимодействия
продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению
потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи.
Услуги розничной торговли включают в себя: реализацию товаров; оказание помощи
покупателям в совершении покупок и при их использовании; информационноконсультационные услуги; создание удобств покупателям.
Услуги реализации товаров включают операции торгово-технологического процесса
(формирование ассортимента, приемку товаров, их хранение и т. п.). Реализация товаров
может осуществляться в магазине (гипермаркете, универмаге и т. д.) и вне магазина (через
мелкорозничную стационарную и передвижную сеть, через торговые автоматы и др.).
К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании
относят:

прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов
непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия,
комплектование
заказов,
упаковывание
заказов,
отпуск
товаров
непосредственно на предприятии торговли и/или доставка на дом);

организацию доставки товаров;

упаковывание купленных в магазине товаров;

комплектование и улучшенное упаковывание подарочных наборов из
имеющихся в наличии товаров» том числе по заказам;

оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитентов;

оценку ювелирных изделий на дому;

оценку антиквариата на дому;

прием стеклопосуды;

реализацию товаров в кредит;

организацию работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по
установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке
мебели и др.);

организацию приема заказов на выполнение ремонтно-строительных и
монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;

предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм, просмотра
видеокассет, которые имеются в продаже;

предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов.
К информационно-консультационным, услугам относят:

предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах,
оказываемых магазином, аудио- и видеосредствами;

консультации специалистов по товарам;

проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация
продуктов питания).
К услугам по созданию удобств покупателю относят:

организацию и создание мест отдыха;

предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса
товаров для детей);

гарантированное хранение купленных товаров;

прием и хранение вещей покупателей;

организацию питания покупателей;

реализацию продуктов питания с потреблением на месте;

парковку личных автомашин покупателей на организованную стоянку у
магазина.
Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с
ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой
обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг. Перечень
рекомендуемых услуг, оказываемых покупателям в магазинах различных типов, приведен в
ГОСТ Р 51773-2001 «Розничная торговля. Классификация предприятий». Так, например,
рекомендуется оказывать отдельные виды услуг в магазинах разного типа представленных в
таблице.
Таблица - Услуги в соответствии с типом магазина
Классификация дополнительных услуг приведена в таблице.
Признак классификации
По времени оказания
Предшествуют продаже товаров
(допродажные услуги)
Во время продажи
Послепродажные
Характеристика
Консультация специалистов, внемагазинная
информация о товарах, демонстрация новых товаров
Испытание товара в действии, упаковка, дегустация
Доставка товаров на дом, установка купленных
изделий на дому у покупателей
По степени связи с продажей
Связанные с продажей
Дополнительная упаковка, консультация о
назначении и качестве отдельных товаров, доставка
крупногабаритных товаров на дом
Относительно связанные с
продажей
Прикрепление ремешков к часам, зарядка
фотокассет
Свободные
Пользование камерой хранения, вызов такси,
раскрой ткани
По степени значимости
Основные (связанные с
покупкой) или обязательные
Демонстрация товаров в действии, упаковка,
консультация специалистов
Сопутствующие,
дополнительные или
рекомендуемые
Предоставление рассрочки, кратковременное
хранение товаров
Вспомогательные
Справочное бюро, почта, театральные кассы,
сберегательные кассы
По характеру cпрoca
Постоянные (массовые,
систематические)
Продажа товаров в кредит, кафетерии, телефоныавтоматы, автоматы газированной воды
Периодические
Выставка образцов к праздникам и предварительный
прием заказов, дегустация кулинарных изделий
Эпизодические
Подбор и отправка товаров по просьбе иногородних
покупателей
По характеру затрат
Бесплатные (связанные с
продажей)
Консультации продавцов и специалистов,
наполнение воздухом резиновых игрушек, матрацев,
комната матери и ребенка
Платные (в основном свободные Гравировка, ремонт часов, раскрой тканей, доставка
услуги)
товаров на дом
Согласно ГОСТ Р 51304 - 99 услуги торговли должны отвечать ряду общих
требований:
1) Требования
социального
назначения
услуги
торговли
предусматривают
обеспеченность населения услугами данного вида; соответствие уровня качества услуги
розничной цене; социальную адресность услуги, то есть соответствие услуги требованиям
различных групп потребителей, в том числе инвалидов. Социальную адресность услуги
учитывают при проектировании здания и помещений предприятия торговли, установлении
режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др.
2) Требования функциональной пригодности услуги торговли предусматривают точность
и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного
режима работы предприятия торговли, точностью срока выполнения услуги, точностью
выписки счета и оформления кассового чека и др.; наличие товаров установленного для
данного типа приятия ассортимента; товаров надлежащего качества; обеспечение условий
для компетентного выбора потребителем товаров и услуг; информативность (наличие
необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуги и
ассортименте товаров, исполнителе услуг, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе
о правилах продажи товаров и правах покупателей); соответствие обслуживающего
персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение
общаться с покупателями. Исполнитель услуги обязан оказывать услуги, отвечающие
требованиям функциональной пригодности в соответствии с правилами продажи (торговли)
3) Требования эргономики услуги торговли предусматривают комфортность и удобство
покупателей при оказании услуги, включая удобное размещение товара в торговом зале,
входов, выходов, секций, оборудования, мебели и др.; гигиенические требования к уровню
освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к
персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т. п.; доступность
информации возможностям восприятия потребителем.
4) Под требованиями эстетики услуги торговли понимается гармоничность, стилевое
единство, целостность композиции и художественной выразительности: архитектурнопланировочных решений помещений торгового предприятия; оформления фасада здания,
вывески, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего
вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и
указателей, сопроводительной документации и др.; интерьера торгового зала путем
оснащения соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового
решения и светового освещения.
5) Требования технологичности услуги торговли предусматривают наличие
рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенных типов и
моделей, размеров, формы и назначения, с учетом используемых методов продажи,
ассортимента товаров, оказываемых услуг; создание условий экономичности и простоты
санитарного и технического обслуживания; наличие помещений (по назначению и
площадям), необходимых для организации торгового процесса и рационального движения
покупательских и товарных потоков, обеспечения рационального размещения, максимальной
видимости выложенных товаров; наличие технических средств для обработки информации, в
том числе по товародвижению; наличие документов и средств, позволяющих проводить
потребителем контроль процессов обслуживания; оптимальный уровень затрат труда,
времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического
процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания
покупателей.
6) Под безопасностью услуги торговли понимается обеспечение безопасности
предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), условий
обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и
других установленных требований.
7) Требования охраны окружающей среды - Оказание услуги торговли не должно
вызывать ухудшение характеристик окружающей природной среды (засоренность
территории, запыленность загазованность воздуха и т. п.). Предприятие торговли должно
исключить возможность попадания опасных и вредных веществ в воздух, почву, водоемы,
водопровод и канализацию в соответствии с установленными требованиями.