Козлова Ирина Директор по персоналу сети магазинов «Семья» Люди эпохи перемен. 10.12.2015г. Г.Пермь 1 В 2015 году в сети магазинов «Семья» появился новый формат магазина – «Семья у дома». «Семья у дома» – • магазин «малого формата» (площадью торгового зала до 300 кв.м.); • расположен в центре жилого микрорайона, в «шаговой» доступности для покупателя; • чистый и уютный магазин для совершения ежедневных покупок (с доп. сервисами – мини-пекарня, ароматный свежезаваренный кофе, «стол заказов»). Магазин ориентирован на формирование группы постоянных покупателей. Открытие 1 магазина 31 октября г.Пермь, ул.Вагонная, 27 2 В сети магазинов «Семья» действует стандарт обслуживания покупателей «Семейный стиль». Стандарт определяет правила взаимодействия сотрудников магазина с покупателями, доброжелательное и уважительное отношение к покупателю. При разработке нового формата стало ясно, что для «Семьи у дома» требуется другой подход к обслуживанию покупателей. Для формирования нового подхода мы привлекли фронт-персонал магазина «Семья у дома». В результате групповых занятий культура обслуживания покупателей в магазине «Семья у дома» обрела аспект «персонализации». Уход от поточного и дистантного стиля обслужвания. Цель тренинговых занятий – повышение осознанности сотрудников (работа с ценностями и «смыслами»), трансфер знаний от фронтперсонала в бек-офис, формирование проактивной позиции сотрудников для улучшения работы магазина. Сотрудники ответили на главные вопросы: Чем их магазин отличается от других магазинов сети «Семья»? Почему покупатели становятся ПОСТОЯННЫМИ? Как их УДЕРЖАТЬ и ПРИВЛЕЧЬ новых покупателей? КТО мы для покупателей? 3 4 5 6 Тренинговые занятия строились на противопоставлении «адского магазина» и «магазина мечты», структурировании результатов обсуждения и решений группы по пирамиде Р. Дилтса. Результаты работы: 1. Дополнение стандарта обслуживания покупателя аспектом «персонализации». «Мы делаем то, что не делают роботы» - при обслуживании покупателя проявляем искренние чувства - доброту, мягкость, отзывчивость, любовь, заботу! 2. Осознание цепочки «внутреннее – внешнее». Доверие внутри коллектива формирует доверие покупателей. Доверие внутри коллектива опирается на ответственность каждого за результаты своей работы. 3. Создание «Домашних семейных правил» работы коллектива («поел, убери за собой, не мусорить» – соблюдение чистоты за собой; выключи свет; поздравление с праздниками; «что за слова в божьем храме»; «не бери, не укради, не возжелай, не ври»; взаимопомощь и др.). 4. Формирование проактивной позиции сотрудников (что сотрудники будут делать на рабочем месте для улучшения работы магазина). 7 5. Прогнозирование снижения хищений товара при реализации «персонализации» обслуживания (совершить кражу незнакомому покупателю легче, сложнее когда тебя знают). 6. Формирование мотивации сотрудников «за пределами денег» покупатели доверяют нам свое здоровье и настроение. «Мы будем дарить свое счастье другим». 7. В обратной связи сотрудники высоко оценили пользу занятий. Высказали пожелание стать наставниками в открываемых магазинах «Семья у дома». 8 Сеть магазинов "СемьЯ« 19 ноября · #новости_semyaperm Друзья, мы будем рады получить от вас отзывы и благодарности вашим любимым работникам зала: кассирам, продавцам, охранникам — всем тем, кто работает в магазинах нашей сети. Вскоре мы подведем итоги и выберем лучшего работника — нашего с вами ГЕРОЯ! 😊 На ленте facebook у директора сети магазинов «Семья» появляются положительные отзывы о продавцах, кассирах, сотрудниках, которые дарят счастье покупателям. 9 10 Наталья Калашникова to Елена Гилязова 23 сентября в 21:23 · Елена Ефимовна! Сегодня вечером заехала в Семью на М Рыбалко. На кассе 4 человека, я пятая. Начала злиться, что придется долго стоять. К моему приятному удивлению кассир- молодой человек, что само по себе большая редкость, работал настолько быстро и четко, что ждать- то почти и не пришлось. При этом он работает не как автомат, он как-то очень подоброму общается с каждым покупателем. Плюсом ко всему он мне еще быстро и аккуратно уложил все покупки в пакет. Хочется сказать большое спасибо, побольше бы таких сотрудников! Здорово! Прошу Вас отметить работу кассира на Тургенева. Фамилию не помню, зовут Елена Евгеньевна, судя по бейджику. Очень вежливая, спокойная, работает быстро и четко. Не ведется на хамство отдельных граждан. Потрясающая выдержка! Похоже ей нравится работа, редкость в наше время и в нашей сфере((( 14 БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ! 16