Система управления взаимоотношениями с клиентами Реферат на тему:

Реферат на тему:
Система управления взаимоотношениями
с клиентами
План:
Введение


1 Основные принципы
2 Классификации CRM-систем
o 2.1 Классификация по функциональным возможностям
o 2.2 Классификация по уровням обработки информации
Примечания
Литература
Введение
Система управления взаимоотношениями с клиентами (или CRM, сокращение от
англ. Customer Relationship Management System) — корпоративная информационная
система, предназначенная для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками
компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и
улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории
взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего
анализа результатов. Под термином «CRM-система» понимается прикладное
программное обеспечение, предназначенное для реализации CRM.
1. Основные принципы
1. Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все
сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.
2. Использование всех каналов взаимодействия: телефонные звонки, электронная
почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные
ссылки, чаты, социальные сети.
3. Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для
принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация
клиентов на основе их значимости для компании.
Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому
каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с
этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о
решении, в свою очередь, тоже сохраняется).
CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса
является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке
эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнесцелей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках,
партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих
бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.
В 2000-е годы получила широкое распространение SaaS-модель предоставления CRMсистем.
2. Классификации CRM-систем
2.1. Классификация по функциональным возможностям



Управление продажами (SFA — англ. Sales Force Automation)
Управление маркетингом
Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке
обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)
2.2. Классификация по уровням обработки информации



Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной
информации по событиям, компаниям, проектам, контактам[1].
Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах
(воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ
эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов
и другие возможные варианты).
Коллаборативный CRM (англ. collaboration — сотрудничество; совместные,
согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с
конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние
процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка
обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа,
уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом,
возможность для клиента самостоятельно сконфигурировать и заказать в режиме
реального времени продукты и услуги, и другие интерактивные возможности).
Примечания
1. Под «Контактами» понимаются контактные лица компаний-контрагентов. В свою
очередь в качестве единицы взаимодействия с контрагентом используется
«Событие»
Литература

Гринберг, Пол CRM со скоростью света = CRM at speed of light. — СПб.: Символ
Плюс, 2007. — 528 с. — 2000 экз. — ISBN 978-5-93286-079-3