Предупреждение конфликтов с пациентами

Управление здравоохранения Тамбовской области
Областной центр медицинской профилактики
ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ КОНФЛИКТОВ С ПАЦИЕНТАМИ
памятка для медицинских работников
Далеко не все пациенты, обращающиеся к врачу, склонны сотрудничать с ним и верят, что
врач хочет и может им помочь. Распознать скептически настроенного пациента обычно
не трудно, но избежать его отрицательной или оборонительной реакции гораздо сложнее.
Ситуация общения «врач-пациент» изначально предполагает некоторое лидерство и
контроль со стороны врача, а сохранить эту позицию удается не всегда и не со всеми.
ФАКТОРЫ, СПОСОБСТВУЮЩИЕ КОНФЛИКТАМ С МЕДИЦИНСКИМИ
СОТРУДНИКАМИ:
СТРАХ ПАЦИЕНТА. Любой пациент встречается с
врачом уже находясь в состоянии повышенной
тревожности, поскольку под угрозой находится его
здоровье и жизнь. Он может испытывать различные
страхи: страх тяжелой болезни или смерти, страх потерять
работу, страх инвалидизации или физической ущербности,
боязнь ограничений лечебным режимом или диетой, страх
перед вероятными болезненными или эмоционально
некомфортными лечебными или диагностическими
манипуляциями, опасения по поводу непредвиденных
расходов, связанных с лечением. ВАЖНО, чтобы врач
излучал спокойствие, говорил мягким голосом, не
суетился и проявлял максимум внимания во взаимодействии с пациентом.
НЕДОВЕРИЕ К ВРАЧУ. Между врачом и пациентом без медицинского образования
существует некоторое информационное неравенство и ситуация зависимости, и часто
пациенты тяжело это переживают, что провоцирует тревожность и подозрительность по
отношению к действиям врача. Недостаток знаний о состоянии своего здоровья в
сочетании с большим количеством неадекватной информации из посторонних источников
рождает ошибочное восприятие болезни и лечения, а также неудовлетворенность
действиями врача, способствуют созданию конфликта с врачом. СТАРАЙТЕСЬ
ДЕМОНСТРИРОВАТЬ пациенту внимательность, компетентность, понимание его
трудностей, готовность помочь.
ФИЗИЧЕСКИЙ ДИСКОМФОРТ, который пациент обычно испытывает перед встречей
с врачом, искажает восприятие ситуации, повышает агрессивность. У больных
хроническими заболеваниями постоянное проявление болезненных симптомов истощает
психику. ВАЖНО позаботиться о комфорте пациентов во время ожидания в коридоре и в
процессе приема (например, если душно, открыть окно).
ЛИЧНОСТНЫЕ ОСОБЕННОСТИ ПАЦИЕНТА. Среди пациентов могут быть люди,
обладающие такой особенностью характера, как повышенная конфликтность. ВАЖНО
никогда не повышать голос и не демонстрировать раздражения во время общения с такого
рода пациентами, так как это создает впечатление беспомощности врача и потери
контроля над ситуацией. Сохраняйте спокойствие и уравновешенность во что бы то ни
стало.
ЧТО ПОМОЖЕТ ПРЕДОТВРАТИТЬ КОНФЛИКТ С ПАЦИЕНТОМ:
1)
Соблюдение делового этикета и опрятность во внешнем
виде.
2)
Своевременное начало приема, фиксированное время
врачебного обхода создают ощущение порядка и успокаивают.
3)
Во время общения с пациентом проявляйте в мимике,
позе и жестах заинтересованность и внимание к нему. Избегайте
неясностей, убедитесь, что пациент правильно понял, что вы
имеете в виду.
4)
В потенциально конфликтных ситуациях полезно дать
пациенту понять, что его внимательно выслушали.
5)
Для предотвращения конфликтов с пациентами,
необходимо понимание мотивов их поведения.
6)
Если пациент желает знать больше о своем заболевании,
пусть узнает это от вас. Разместите информацию на плакатах около кабинета,
рекомендуйте литературу, которую считаете адекватной, распечатайте типовые
рекомендации по режиму и диете и выдавайте вместе с назначениями.
7)
Если речь идет об инвазивных методах диагностики — успокойте пациента перед
пугающей процедурой, объясните ее необходимость, а также то, что, несмотря на
неприятные ощущения, она безопасна.
8)
Если ситуация общения с пациентом все же начинает накаляться, очень важно
контролировать собственные эмоции. Даже если пациент грубит или повышает голос,
никогда не отвечайте ему тем же, несмотря на возможное желание отреагировать резко.
Создайте хотя бы видимость спокойствия — не перебивайте больного и не повышайте
голоса.
9)
Не опровергайте претензии и аргументы пациента в том же порядке и объеме, в
котором он их излагает, а переформулируйте их на своем языке, чтобы пациент смог
понять, что вы его услышали, поняли и готовы пойти ему навстречу.
ПОМНИТЕ,
не нужно бояться конфликтов,
это нормальная часть взаимодействия людей!
Однако, если некоторые из них можно предотвратить — лучше сделать это,
чтобы повысить эффективность лечебного процесса
и сохранить свое эмоциональное благополучие!
ТОГБУЗ «Городская поликлиника № 5 г.Тамбова»