совершенствование систем менеджмента качества на основе

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА
КАЧЕСТВА НА ОСНОВЕ БЕНЧМАРКИНГА
А.В. Жариков, М.С. Файзуллин
Нижегородский государственный университет
Необходимость интегрирования российской экономики в международную требует конструктивного пересмотра организационных и методических принципов
управления как предприятием, так и отдельными его подсистемами, использования различных методов и инструментов для непрерывного совершенствования
систем менеджмента качества и всей деятельности предприятия с целью повышения его конкурентоспособности [1].
Одним из комплексных методов, применение которого позволяет эффективно
совершенствовать систему менеджмента качества на всех этапах разработки и
производства продукции, является бенчмаркинг. Бенчмаркинг— это методика
управления, направленная на улучшение качества с целью достижения превосходства в конкурентной борьбе. Метод был использован в конце 1970-х — начале
1980-х годов компанией «Ксерокс», которая стояла на грани экономического краха, не добилась радикальных изменений, благодаря методу бенчмаркинга сумела
противостоять ряду японских фирм с их высококачественной и недорогой продукцией. Мероприятия, необходимые для бенчмаркинга, предусматривают определение первоначальных шагов, необходимых для достижения успеха, назначение
лидера в той области деятельности, где очевидно проявление своих специфических недостатков; изучение оперативной информации, связанной с конкурентной
средой.
Исходным моментом бенчмаркинга является сравнение достижений одной организации с достижениями другой. Его цели:
— определить и проанализировать те направления и параметры деятельности
организации, по которым имеется отставание, после чего сформулировать и поставить задачи по его сокращению или даже полному ликвидированию;
— использовать все возможности для улучшения производственных показателей вплоть до введения организационных изменений, исходя из анализа практики
конкурирующих компаний.
Чаще всего такое сравнение производится по наиболее слабым местам (процессам) организации или по тем направлениям, где добиться улучшений можно
быстрее. Поэтому в основу сравнения кладется тщательное изучение существующего положения в самой организации и выбор подходящего объекта для сравнения. Им может быть как внешняя компания, так и внутреннее подразделение организации [2].
Если сравнение производится с внешними организациями, то выбираются лидеры данного сектора экономики, поставщики, потребители и партнеры, заинтересованные в проведении совместной работы, в обмене опытом и в поиске наиболее эффективной практики.
99
Направления исследования во многом совпадают с определением ключевых
факторов успеха. В качестве базовых факторов принято выделять 3–5 наиболее
важных на ближайшую перспективу, которые например, основаны на научнотехническом превосходстве и своем знании, опыте или связаны с организацией и
управлением, а также маркетингом.
Считается, что коренные различия между фирмами на 75% объясняются четырьмя макропеременными: персоналом, стратегией развития, структурой построения и внешними воздействиями. Оставшиеся 25% — это характерные для
каждой организации научно-технические гипотезы, уровень и качество руководства, степень удовлетворенности людей своей работой, т.е. факторы, непосредственно и ежеминутно влияющие на поведение работников. Но эти повседневные
влияния, накапливаясь во времени, определяют, смогут ли макропеременные дать
предсказанную величину ключевых показателей успеха [3].
Для определения состояния предприятия часто применяется техника SWOTанализа, которая дает возможность получить обзорную оценку стратегического
состояния предприятия.
Процесс сравнения между подразделениями одной организации состоит из
трех этапов: намечаются потенциальные объекты сравнения; собирается и обрабатывается информация, анализируются и сопоставляются данные, подготавливается предварительный отчет и, наконец, устанавливаются цели, разрабатывается
план действий, результаты согласуются со смежниками, и в процессе реализации
осуществляется мониторинг программ, позволяющий заново выверить позиции
сравнения.
Исполнителями работы являются специально созданные команды из специалистов компаний или подразделений организации, принимающие, участие в бенчмаркинге. В их составе могут быть менеджеры, технические эксперты, опытные
рабочие, неформальные лидеры, то есть все те, кто знаком с проблемой и владеет
соответствующей информацией. Нередко к работе команд привлекаются консультанты, помогающие разрабатывать новые системы и повышающие возможности
их использования в компании.
В настоящее время большое количество специализированных организаций занимаются разработкой и внедрением систем менеджмента качества и делового
совершенствования. В США такой организацией является фирма Ф. Кросби, которая разрабатывает как бы типовые программы повышения качества, рассчитанные на различные сроки (с 2–18 месяцев и более). В основе их лежат базовые оценки каждого параметра системы менеджмента в баллах в зависимости от ряда
критериев, характеризующих его состояние. Чем ближе фактическое значение
параметров, полученное в процессе оценки фирмы, к базовому, тем выше степень
зрелости фирмы в вопросах качества. Этот принцип используется для оценки работы специалистов, от которых зависит стратегия фирмы в области качества.
Ф. Кросби предлагает целую систему таблиц, графиков, с помощью которых можно установить применительно к конкретным условиям деятельности отдельной
фирмы те оптимальные действия, которые приведут к улучшению дел с качеством
продукции.
100
Одна из наиболее популярных программ, составленная Ф. Кросби для фирмы
«Хьюлетт-Паккард», включала такие положения, как убеждение сотрудников в
важности осуществления программы и личного участия в ней каждого; определение уровня дополнительных затрат на качество; разработка приемов мотивации
качественного труда; конкретизация методов контроля; всеобщее обучение методам качественной работы и внедрения принципа «ноль дефектов»; установление
единого «дня качества»; разработка индивидуальных программ бездефектной работы; поощрение достигнутых результатов и т.д. Вся работа в рамках программы
заканчивается обычно анализом проделанного, подведением итогов, продлением
программы на следующий срок.
Можно отметить, что бенчмаркинг развивает и совершенствует такие известные методы, как цикл контроля РDСА, причинно-следственная диаграмма, организационно-методические принципы используемые в деятельности кружков качества и др. В российской литературе его нередко называют методом сравнительного анализа эффективности.
ЛИТЕРАТУРА
1. Крылова Г.Д. Зарубежный опыт управления качеством. М.: Изд-во стандартов, 1992.
2. Румянцева З.П. Общее управление организацией. М.: Инфра-М. 2001.
3. Хант Дж. У. Управление людьми в организациях. Руководство для менеджера. М, 1999.
101