бенчмаркинг как перспективный метод совершенствования

143
УДК 005.573
БЕНЧМАРКИНГ КАК ПЕРСПЕКТИВНЫЙ МЕТОД
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ
С.И. Трапезников
д-р экон. наук, профессор кафедры экономической теории СибАГС (Новосибирск)
Бенчмаркинг рассматривается как перспективный метод совершенствования бизнес-процес сов.
Система тизированы виды бенчмаркинга, его принципы и основные преимущества. По результатам
масштабного исследования, проведенного в 2010 г. GBN в 44 странах мира, анализируется опыт применения управленческих методов для повышения конкурентоспособности бизнеса.
Ключевые слова: кон курентоспособность, бенчмаркинг, бизнес-процесс, методы управления.
В условиях глобализации эко номических процессов
и ограничен ности ре сур сов приоритетны ми для отечественных организаций стано вятся задачи поиска новых
факторов повышения конкурентоспо собности, обеспечения стабильных темпов роста нау ко ем ких отраслей
промыш лен ности, а также бо лее активно го ис пользования современных ме тодов управления.
Четыре этапа в развитии философии управления
(менеджмент по целям (management by objectives), графи ки ценностей (value chart), определение конкурентов
(beat competition) и концентра ция на процессах (focus on
processes)) отра жают изменение кон курентной среды.
Теория и практика менеджмента предла гают ши рокий
набор инструментов для по выше ния конкурен тоспособности организаций, в том числе стра тегическое планирование, систему сбалансиро ванных показателей, общее
управление качеством, реинжиниринг бизнес-процессов,
аутсорсинг, сегмента цию потребитель ского рынка, слияния и поглощения, ключе вые ком петенции, управление
потребительскими предпочте ния ми и пр.
С ужесточением конкуренции на локальных и глобальных рынках были разработаны новые ме тоды и инструмен ты управления, позволяющие оценить эффективность деятельно сти организа ции на уровне отдельных бизнес-процессов. Особое место сре ды этих методов принадлежит бенчмаркингу, который позво ляет реа лизовать стратегию «претен дента на лидерство»; при
этом цели формируются исходя из рыноч ной ситуации,
большое внимание уделяется макро- и микро среде организации; принима ются во внимание ко личе ственные
и ка чествен ные пока затели, про цессы, функции, стратегии, что наряду с использованием аналитических и прикладных ме тодов обеспечивает универ саль ность его
применения, а также устойчивость приобре тенных конкурентных преимуществ. Вместе с тем творческий харак тер бенчмаркинга и его ориен тация на лучшие практики с последующим синергированием ре зуль татов
чрезвычайно ак туальны в ус ло виях жест кой конкуренции, где сохранять, а тем более увеличивать долю рынка очень непросто.
Бенчмаркинг можно определить как метод управления, ориентированный на повышение конку рентоспо-
собности организации путем поиска, изучения, адаптации, синергирования и внедрения лучшего опыта представителей конкурентной и неконкурентной среды. Его
ключевые характеристики – непрерывный сравнительный мониторинг, обязательность анализа передовых методов и приемов работы на разных уровнях, этапах и видах бизнес-процессов.
Использо вание бенчмаркинга в сочета нии с другими методами приводит к значительному повышению
эффективности бизнес-процессов. Ф. Лютенс, называя
бенчмаркинг методом сравнения, относит его к инструментам реинжиниринга и усматривает его предназначение в сопоставлении принципов работы организации
с наиболее успешными практиками с целью оп ределения изменений, которые могли бы обеспечить высокую
результативность. Практика показала, что реинжиниринг приводит к улучшению основных показателей деятельности организации на 5–10 %, тогда как дополне ние
его бенчмаркингом способствует увеличению этих показателей до 50–70 % [1].
Кроме того, бенчмаркинг предполагает следование
таким принципам менеджмента, как аналогия, взаимность, достоверность, измерение, конечная декомпозиция, последовательность, специализация (в сочета нии
с универсальностью) и целенаправленность.
Существующие интерпретации категории «бенчмаркинг» усложняют выбор конкретного его вида для
решения тех или иных управленческих задач. Систематизация видов бенчмаркинга может быть выполнена
по 14 классификационным при знакам (рис. 1).
В развитых странах бенчмаркинг является об щепризнанным методом управления, который успешно используют в своей практике 80 % компаний самых разных отраслей экономи ки (от об разовательных учреждений до производствен ных организаций) – Xerox, AT&T,
Motorola, Toyota, Apple, Hewlett-Packard, Dupont, Unilever,
Bank of America, NASA, Eastman Kodak, American Express,
Ford, Lufthansa, General Motors и мн. др.
Широкое применение бен чмаркин га сегодня обеспечивают:
– система ин ститутов, спо собствую щих его эффективному использованию, распространению и обмену
144
Рис. 1. Виды бенчмаркинга
знаниями о лучших достижениях: Глобальная сеть бенчмаркинга (Global Benchmarking Network, GBN), Международная ассоциа ция бенчмар кинга (International Benchmarking Association, IBA), Биржа бенчмаркинга (The
Benchmarking Exchange, TBE), инфор мирующих о наиболее ак тивно прорабатываемых бизнес-процессах;
– электронный бенчмаркинг – программные средства по его прове дению, справочники, электронные собрания и опросы, видеоконференции, вирту альные табло, вспомога тель ные методы вы полнения отдель ных
операций и аутсорсинг;
– информационные технологии для беспрепятственного распростра нения дан ных с це лью сокращения
циклов бенчмаркинга;
– специальные безопасные внешние сети коллективного пользования – электронная поч та, средства гра-
фического отображения процессов, моделирование, высокоскоростные поисковые системы [2].
В Рос сии бенчмар кинг пока не получил широкого
распространения: данный метод ис пользуют лишь отдельные организации металлургической, перерабатывающей и добываю щей, энергетической, электро технической, электронной промышленности, машино строения, крупные розничные торговые сети и гостиничный
бизнес – в основном струк туры, имеющие устойчивые
деловые связи с зарубежны ми партнерами.
Препятствуют распространению бен чмаркинга в нашей стране отсутствие раз работанного методического
ин стру мен тария и механизма его адаптации к российским условиям, неготовность менеджмента к но вовведениям, от сутствие универсальных критериев сопоставления, асимметрия информации об объектах сопостав-
145
ления в связи с информа ционной закрыто стью и непрозрачностью дан ных, ограниченность организационных
и финан совых ресур сов.
Как правило, отечествен ные организации скрывают
результаты своей производствен но-хозяй ственной деятельности, поэтому основными официальными источниками могут быть миро вые базы данных (Lexis-Nexis,
Factiva, Dialog MAID), специа лизиро ванные пе риодические издания (World Steel Dynamics, Metal Bulletin, CRU),
материалы конференций, официальная отчет ность организаций и ана лити че ские отрас левые отчеты, а также
неофициаль ные источни ки.
Однако возможности применения бенчмаркинга
отечественными организациями расширяются с присоеди нением РФ в 2004 г. к GBN: департамент «Деловое
совершенст во» Все российской орга низа ции качества
представляет нашу стра ну и, соот ветственно, формирует инфраструкту ру бенчмаркинга.
GBN в 2008 г. провела масштаб ное исследо вание
практики ис поль зования ме тодов по вы шения конку рен тоспособности бизне са, опросив 450 респонден тов –
руководителей организа ций из 44 стран мира. Для объективности сравнительной оцен ки были сформированы клас сификационные призна ки: ре гион (страна), сектор экономики, размер и вид деятельности организации,
а также использование или неис пользова ние бен чмаркин га и других совре мен ных мето дов управле ния [3].
В зависимости от географи ческой локализации и
некоторого сходства эко номическо го развития респонден ты сгруп пированы в пять регио нов: Северная Америка (11 % всех опро шен ных), Ев ропа (31 %), Ближний
Вос ток / Африка (17 %), Китай / Ин дия (12 %) и Азия / Тихий оке ан (29 %)*. В исследо вании принима ли участие
представители государственных организаций (28 %),
некоммерческих организаций (9 %) и частного сектора
экономики (63 % всех опрошенных). Более половины
респондентов представляли крупные организации (свыше 250 сотрудников), 27 % – средние и 23 % – мелкие.
Распределение всех этих организаций по видам деятельности показано на рис. 2.
GBN в процессе исследования оценивались понимание, применение, эффективность и перспективность
использования бенчмаркинга для совершенствования
бизнес-процессов. Как оказалось, декларация видения
и миссии и ис следование лояльности клиентов являются наиболее используемыми инструментами (77 % опрошенных). SWOT-анализ нашел 72 % привержен цев, неформальный бенчмаркинг – 68 %, бенчмаркинг качества функционирования процессов – 49 % и бенчмаркинг
передово го опыта – 39 %. Более 60 % всех опрошенных
признали, что они пока не используют современ ные методы развития бизнеса, но намерены это сделать в ближайшие три года. Отмечен безудержный рост популярности бенчмаркинга качества функционирования процессов, неформального бенчмаркинга, SWOT-анализа
и бен чмаркинга передового опыта. Причем, все 20 методов рассматривают как эффективные 59–80 % респондентов (табл. 1).
Первое место в рейтинге занимает система управления качеством (80 % опрошенных от мечают сред ний
или высокий эффект от ее применения); затем – проекты усовершенствования и исследования лояльности
клиентов (по 77 %); по 65–67 % респондентов выделили
те или иные виды бенчмаркинга, которые оказывают
средний или высокий эффект для развития бизнеса.
Кроме того, исследование GBN показало, что 44 % оп-
Рис. 2. Рас пре деле ние орга низа ций, использующих бенчмаркинг, по видам деятельности, %
* Состав групп: Северная Америка – Канада, Мексика, США; Европа – Австрия, Бельгия, Кипр, Чехия, Германия, Гре ция,
Венгрия, Ирландия, Италия, Нидерланды, Португалия, Ру мыния, Россия, Сло вакия, Швейцария, Великобрита ния; Ближний Восток / Аф рика – Бахрейн, Ботсвана, Египет, Эфиопия, Иран, Ирак, Израиль, Иордания, Маврикий, Намибия, Па кистан, Катар, Саудовская Аравия, Юж ная Африка, Сирия, Турция, ОАЭ; Китай / Ин дия – Китай, Индия; Азия / Тихий океан – Австралия, Малайзия,
Новая Зеландия, Фи липпи ны, Сингапур, Тайвань.
146
Таблица 1
Распреде ление оценок методов управления по совершенствованию биз нес-процессов, %*
Метод управления
Неформальный бенчмаркинг
Понимание
75,2
Исполь зование Эф фективность
69,2
64,2
Перспек тивы
использования
41,0
Бенчмаркинг качества функционирования процессов
66,2
49,1
63,1
50,0
Бен чмаркинг передово го опы та
60,0
39,6
64,3
45,1
Сба ланси рованная сис тема показателей
67,7
43,4
66,3
37,9
Эта лон для оцен ки качества управления бизнесом
59,5
39,8
71,7
29,0
Реинжини ринг бизнес-процес сов
56,9
45,6
73,3
26,4
Сис тема социальной ответст венности кор порации
46,9
37,0
56,9
26,0
Исследование лояльно сти клиентов
Сис тема подачи предложений
85,8
76,8
77,0
63,7
74,4
60,8
29,8
31,7
Проекты усовер шенствования
73,5
64,8
74,7
29,7
Управление зна ниями
59,5
47,4
62,2
32,8
Бережливое про изводство
51,8
35,8
70,4
24,8
Дек ларация видения и миссии
82,3
77,2
68,2
29,1
Пла нирование / Испол нение / Проверка / Коррек тировка плана
70,6
57,7
73,2
28,8
Структури рование тре бований к характе ристикам
изделия
42,7
23,9
63,0
16,9
Сис тема управления качеством
81,4
67,3
76,6
30,4
6-сигма
47,6
21,9
62,6
19,8
SWOT-анализ
83,2
72,1
70,9
37,6
Ком плекс ное управление качеством
67,3
40,7
74,5
24,3
Сис тема рационализации рабочего места
45,8
30,3
72,3
19,0
65,0
50,2
68,2
30,5
Среднее значение
* По: [4].
Примечание. «Понимание» характеризует долю респондентов со средним / высоким уровнем понимания какого-либо метода
управ ления; «использование» – долю респондентов, при меняю щих метод; «эффективность» – долю респондентов, полу чивших
средней / вы сокой степе ни улучшение каче ства бизнес-процес сов при использовании определенного метода; «перспектива использования» – долю респондентов, которые наме рены внедрить методы в ближайшие три года.
рошенных не используют бенчмар кинг во обще, 16 % организаций применяют бенчмаркинг ка чест ва функционирования процессов, а 7 % – бен чмаркинг передового
опыта, при этом 33 % пытаются адап тиро вать раз ные
виды бен чмаркин га.
Отметим большую заинтересованность в применении методов совершенствова ния бизнеса у Китая и Индии, быстро прогрессирующая экономика которых задает мощный стимул к развитию. Несмотря на слабое понимание, использование и, следо вательно, эффек тивность операционной рабо ты, страны Ближнего Вос тока
и Африки показывают относительно высокую готовность
к адаптации новых управленческих технологий (рис. 3).
Региональное ранжирование, выполненное GBN по
методам совершенст вования биз неса в зависимости
от уровня оценки респондентов, де мон стрирует табл. 2.
В разрезе отраслей наибольшую активность в исполь зова нии методов совершенствова ния бизнеса проявля ют организации элек троэнергетики, газо- и водоснаб жения, а также функцио нирующие в сфере финансов и страхования, где в среднем адаптирова но 13 тех нологий на организацию (табл. 3).
Из передовых методов управления наибольшее
распространение в мире получили исследова ние лояльности клиентов, декларация видения и миссии, плани-
рование / исполнение / проверка / корректировка плана,
система менеджмента качества, SWOT-анализ.
Улучшения в деятельности организации час то бывают едва уловимы и слабо поддаются выражению в финансовых показателях. Для тех организаций, которые могут оценить эко номический эффект от проекта бенчмаркинга, GBN определила среднюю финансовую от дачу в
размере 11–50 тыс. дол. США (рис. 4).
В ряду причин, которые побуждают организации к выполнению проектов по бенчмаркингу, назовем повышение результативно сти функцио нирования бизнес-процессов; решение вопросов, связанных с реализаци ей
бизнес-стратегии; знакомство с положением дел в других
организациях; улучшение финансовой результативности; разработку новой продукции/услуг; оценку качест ва
администрирования бизнеса; интенсификацию перехода корпоративной культуры к культу ре с доминированием фактора накопления знаний и опыта.
Бенчмаркинг служит надеж ным мето дом совершенствования бизнес-процессов. Ин тегрированный в систему управления и корпоративную культуру органи зации,
он позволяет устанавливать цели, соответствующие требованиям мирового рынка, обнаруживать лучшие управленческие решения и бизнес-страте гии для систематического со вершенствования деятельности. А для российских организаций использование передовых миро-
147
Рис. 3. Региональный профиль по методам совершествования бизнеса, % [4]
Таб лица 2
Региональное ран жирова ние по методам совершенствования бизнеса*
Метод совершенствования бизнеса
Весь мир
Ближний
Восток /
Африка
Северная
Америка
Европа
Азия /
Тихий океан
Китай /
Ин дия
3
2
4
1
3
6
3
1
2
1
6
2
3
4
1
3
1
4
1
2
2
4
1
8
По нимание
Исследование лояльности кли ентов
SWOT-анализ
Декла рация видения и миссии
1
2
3
Декла рация видения и миссии
Исследование лояльности кли ентов
SWOT-анализ
1
2
3
2
3
1
Использова ние
1
2
4
Эффективность
Система управления качеством
Проекты усовершенство вания
1
2
3
2
2
9
6
7
4
1
2
12
Комплексное управление каче ством
3
1
6
2
10
20
Пер спективы ис пользо вания
Бенчмаркинг каче ства функцио нирования
1
3
1
2
2
4
Бенчмаркинг пере дового опыта
Неформаль ный бенчмар кинг
2
3
1
2
6
13
1
3
4
1
3
16
* По: [4].
Таб лица 3
Обзор деловой ак тивности: первая пятер ка отраслей по исследованию методов
совершен ствования бизнеса, %*
Пони мание
Использование
Эффективность
Перспективы
использо вания
Элек троэнергетика, газо- и водоснабжение
Финансы и страхо вание
74,2
73,6
65,0
64,5
81,1
70,9
49,0
60,0
Производст во
Транспорт и склад ское хозяйст во
Обра зование
Среднее в мире
68,2
72,7
66,5
65,0
53,3
56,8
54,7
50,2
71,8
66,0
58,8
68,2
36,6
35,9
29,6
30,5
Отрасль
* По: [4].
148
Рис. 4. Распре деление организа ций по сред ней финансовой отдаче от обычного проекта бенчмаркинга
через год после внедрения [4]
вых и отечественных достижений является насущной
необ ходимостью.
Литература
1. Лютенс Ф. Организа ционное поведение / пер. с
англ. М.: Инфра-М, 2009. 692 с.
2. Герась кина И.Н. Бенчмаркинг в сис теме современного менеджмента // Извес тия Госу дарственного педагогического университета им. А.И. Гер цена. СПб., 2008.
№ 12 (85): Общественные и гуманитарные науки (философия, история, со циология, политология, культурология, искусствоведение, языкознание, литературоведение, экономика, право). С. 324–327.
3. Официальный сайт клуба бенчмаркинга «Деловое совершенство». URL: http://www.benchmarkingclub.
ru (дата обращения: 13.11.2010).
4. Global survey on business improvement and benchmarking – 2010. URL: http://www.globalbenchmarking.org
(дата обращения: 16.02.2011).