Национальное Агентство Финансовых Исследований

Национальное агентство
финансовых исследований
ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА
ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯМИ
CUSTOMER FOCUS FORUM 2015
Презентация по результатам количественного
исследования
www.nacfin.ru
Национальное агентство
финансовых исследований
I. МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ
II. СОСТАВЛЯЮЩИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
III. ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
IV. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
2
МЕТОДОЛОГИЯ И ДИЗАЙН ИССЛЕДОВАНИЯ
Описание характеристик целевой аудитории, методы исследования
Всероссийская репрезентативная выборка
Личные формализованные интервью в квартире респондента
Объем выборки – 1600 чел.
Выборочная совокупность репрезентирует взрослое (старше 18 лет) население РФ:
 по полу
 возрасту
 уровню образования
 типу населенного пункта, в котором проживает респондент
Число субъектов РФ, в которых реализуется выборка – не менее 52
Число населенных пунктов – не менее 150
Погрешность выборки – 3,4%
Национальное агентство
финансовых исследований
РАЗВИТИЕ ФИНАНСОВОЙ ИНДУСТРИИ В РАЗНЫХ СТРАНАХ
Национальное агентство
финансовых исследований
Модели развития финансового рынка как фактор формирования финансового поведения
«Регуляторная» модель
«Проактивная» модель
Зарплатные карты - 44%
ОСАГО - 22%
ДМС от работодателя - 17%
«Консервативная» модель
Кредитные карты - 58-68%
Инвестиции – 15-45%
Страхование жизни – 40-48%
Доля населения
«Технократическая» модель
Дебетовые карты – 63-85%
Электронные ПС – 35-40%
Сберегательные счета – 24-30% Мобильные сервисы – 30-36%
и другие…
и другие…
Источники: НАФИ, 2014. Study published by Accenture back in 2011 «Mobile commerce landscape»
Federal Reserve Survey of Consumer Finances, US Census Bureau, Sallie Mae, Com Score, Experian
Payment behavior in Germany in 2011. Deutsche Bundesbank
СОСТАВЛЯЮЩИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
Различия в восприятии качества обслуживания
Национальное агентство
финансовых исследований
ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛЖИВАНИЯ
Национальное агентство
финансовых исследований
Готовность рекомендовать компанию
Если мне нравится качество обслуживания в компании, магазине, кафе или другой организации,
я всегда рекомендую её своим знакомым
94
90
Не
согласны;
13
87
85
82
18-24
84%
25-34
90%
Согласны;
87
90%
Источник: НАФИ,
2015гг.
83%
35-44
45-59
60+
ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛЖИВАНИЯ
Национальное агентство
финансовых исследований
Готовность платить за качество обслуживания
Я готов(а) платить дороже за продукты или услуги, если компания предоставляет качественное
обслуживание
73
63
45
Не
согласны;
45
Москва и СПб
Согласны;
55
58%
48%
Источник: НАФИ,
2015гг.
52%
75%
города 500-950 тыс
миллионники
54
42
100-500 тыс
50–100 тыс
ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛЖИВАНИЯ
Национальное агентство
финансовых исследований
Восприятие проявления вежливости со стороны персонала
Мне не нравится, когда в магазинах, кафе или банках сотрудники много улыбаются, я считаю, что
это не искренне
52
47
48
49
44
Не
согласны;
51
Согласны;
49
18-24
52%
45%
Источник: НАФИ,
2015гг.
45%
75%
25-34
35-44
45-59
60+
ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛЖИВАНИЯ
Национальное агентство
финансовых исследований
Отношение к оценке качества обслуживания
Меня раздражают постоянные просьбы некоторых компаний оценить качество и обслуживания
69
65
61
52
44
Не
согласны;
43
Согласны;
57
Москва и
города 500-950 тыс 100-500 тыс 50–100 тыс
СПб
миллионники
60%
Источник: НАФИ,
2015гг.
53%
50%
75%
ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛЖИВАНИЯ
Национальное агентство
финансовых исследований
Оценка качества обслуживания
Я зачитаю некоторые утверждения, сделанные другими людьми, в Вы скажете, согласны Вы с ними или нет?, в
% от всех опрошенных
Программы лояльности –
неотъемлемое качество хорошего
сервиса
Мне важно знать, что компания, в
которой я приобретаю товар или
услугу, делает что-то для
повышения качества
обслуживания
17
20
Современные компании должны
предоставлять возможность
быстро и в удобной форме
оставить обратную связь о
качестве обслуживания
Компания, которую беспокоит
мнение клиентов, должна
постоянно интересоваться их
оценкой качества обслуживания
83
80
49
15
Скорее НЕ согласен
Источник: НАФИ,
2015гг.
51
86
Скорее согласен
ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛЖИВАНИЯ
Национальное агентство
финансовых исследований
Оценка качества обслуживания
Какие компании и учреждения, оказывающие услуги гражданам, или предлагающие различные продукты,
предоставляют клиентам высококачественное обслуживание (сервис)?, в % от всех опрошенных
Назвали
категорию
компаний
или бренд;
38
Не смогли
назвать ни
категорию
ТСП, ни
бренд; 62
Источник: НАФИ,
2015гг.
Вежливый, внимательный,
квалифицированный персонал
50
Быстрое, качественное обслуживание
39
Высокое качество товаров / услуг
18
Ценовая доступность
10
Уютная, чистая обстановка
7
Большой ассортимент
6
Удобство пользования
6
Гарантия соблюдения обязательств,
надежность
5
Акции, скидки
5
ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛЖИВАНИЯ
Национальное агентство
финансовых исследований
Сегментация потребителей
Статус
Придают
чрезвычайную
важность уровню сервиса,
возможности обратной связи и
всегда готовы рекомендовать
компанию, если нравится
качество обслуживания
18-24 года, женщины,
высокий уровень
образования,
высокообеспеченные,
жители городов, чаще всего
ЮФО
Источник: НАФИ,
2015гг.
Коммуникация
Результат
Сервис
Приверженцы
программ
лояльности.
Приветствуют
попытки компаний оценить
качество
обслуживания,
вступив
с
ними
в
коммуникацию
Раздражаются от попыток
оценить
качество
обслуживания
и
считают
улыбки
консультантов
в
магазинах
и
офисах
фальшивыми
Чувствительные к сервису
клиенты, готовы переплачивать
за качество обслуживания и
готовы
отказываться
от
товаров / услуг в случае
плохого сервиса
Женщины среднего и
молодого возраста с
неоконченным высшим
образованием и ниже, с
доходом ниже среднего,
чаще всего ДФО
Чаще мужчины с
невысоким уровнем
образования,
обеспеченные, чаще всего
из ЮФО и СКФО
Молодые и среднего
возраста мужчины, с
доходом выше среднего и
высоким, чаще всего из СФО
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
Национальное агентство
финансовых исследований
Готовность жаловаться на плохое обслуживание
Представьте реальную ситуацию: в магазине, кафе, банке или где-либо еще Вас плохо обслужили. Будете ли
Вы жаловаться администратору, заполнять книгу жалоб или посчитаете это бесполезным и простой уйдете?, в
% от всех опрошенных
Скорее не буду
жаловаться
34
Точно не буду
жаловаться
26
Скорее буду
жаловаться
Станут жаловаться
Не станут жаловаться
Женщины (38%)
Мужчины (66%)
Возраст 45-59 лет (38%)
Возраст 25-34 лет (64%)
Без финансовых затруднений: могут
позволить себе многое (46%)
Хватает на еду и одежду, но на покупку
товаров длительного пользования надо
копить (65%)
21
Да, обязательно
буду жаловаться
12
47%
Затрудняюсь
ответить
Источник: НАФИ,
2015гг.
7
Не будут возражать
Будут возражать
36%
64%
45%
40%
71%
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
Национальное агентство
финансовых исследований
Каналы коммуникации
Как именно вы предпочтете пожаловаться на плохое обслуживание?, в % от опрошенных, отметивших, что они
обязательно или скорее будут жаловаться
58
26
15
14
12
9
9
3
Оставлю запись в Позвоню на
жалобной книге горячую линию
Источник: НАФИ,
2015гг.
Напишу
Напишу отзыв на
Напишу в
Напишу отзыв в
отзыв/жалобу в тематическом соответствующем
соц.сети в
соц.сети
форуме
разделе на сайте тематической
компании
компании
группе
Другое
Затрудняюсь
ответить
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
Национальное агентство
финансовых исследований
Каналы коммуникации
Какие способы оценки качества обслуживания Вам кажутся наиболее удобными?, в % от всех опрошенных
32
30
19
19
17
8
4
Заполнение
анкеты в точке
обслуживания
Источник: НАФИ,
2015гг.
Интерактивное
Отправка
голосование в бесплатной СМС
точке
с оценкой
обслуживания
Входящий
звонок от
компании
Заполнение
Голосование с
анкеты на сайте
помощью с
компании
мобильного
приложения
Затрудняюсь
ответить
CASE STUDY: РИСКИ
Национальное агентство
финансовых исследований
Отношение к финансовым институтам
Скажите, насколько Вы доверяете следующим финансовым организациям?, в %
от группы «полностью
доверяют/скорее доверяю»
90
!
80
70
Банки
Страховые компании
60
50
Инвестиционные компании
40
30
МФО
20
10
НПФ
0
2012
Источник: НАФИ,
2012-2014гг.
2013
Апрель 2014
Сентябрь 2014
Май 2015
Национальное агентство
финансовых исследований
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Национальное Агентство Финансовых Исследований
(НАФИ)
119270, г. Москва, Мясницкая ул., д. 35, стр. 2
тел./факс +7 (495) 982-50-27.
e-mail: [email protected]
Интернет-сайт: http://www.nacfin.ru