Национальное агентство финансовых исследований ВОВЛЕЧЕННОСТЬ РОССИЯН В ПОЛЬЗОВАНИЕ ЭЛЕКТРОННЫМИ

Национальное агентство
финансовых исследований
ВОВЛЕЧЕННОСТЬ РОССИЯН В
ПОЛЬЗОВАНИЕ ЭЛЕКТРОННЫМИ
ФИНАНСОВЫМИ УСЛУГАМИ
Презентация по результатам количественного
исследования
www.nacfin.ru
Национальное агентство
финансовых исследований
I. МЕТОДОЛОГИЯ И ДИЗАЙН ИССЛЕДОВАНИЯ
II. ПРЕДПОСЫЛКИ СПРОСА НА ДБО
III. ЗНАНИЕ И ОТНОШЕНИЕ К ИННОВАЦИОННЫМ
ИНСТРУМЕНТАМ
IV. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПЛАТЕЖНОЙ
ИНФРАСТРУКТУРОЙ
V. СПРОС НА ТЕХНОЛОГИИ
2
МЕТОДОЛОГИЯ И ДИЗАЙН ИССЛЕДОВАНИЯ
Описание характеристик целевой аудитории, география полевых работ
Всероссийская репрезентативная выборка
Личные формализованные интервью в квартире респондента
Объем выборки – 2800/3200 чел.
Выборочная совокупность репрезентирует взрослое (старше 18 лет) население РФ:
 по полу
 возрасту
 уровню образования
 типу населенного пункта, в котором проживает респондент
Число субъектов РФ, в которых реализуется выборка – не менее 52
Число населенных пунктов – не менее 150
Погрешность выборки – 1,85%
Национальное агентство
финансовых исследований
ФАКТОРЫ РАЗВИТИЯ РЫНКА
Национальное агентство
финансовых исследований
Предпосылки спроса на дистанционные сервисы и платежи
СПРОС НА ТЕХНОЛОГИИ,
ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ГРАМОТНОСТЬ
F1
F2
F3
ФИНАНСОВАЯ АКТИВНОСТЬ
И СПРОС НА ИННОВАЦИОННЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ
Источник: НАФИ,
2014гг.
ЗНАНИЕ И ОТНОШЕНИЕ К ИННОВАЦИОННЫМ
ИНСТРУМЕНТАМ
F4
АКТИВНОСТЬ
ФИНАНСОВЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ
ДИНАМИКА ФИНАНСОВОЙ АКТИВНОСТИ НАСЕЛЕНИЯ
Количество пользователей финансовых услуг в России, в %
Источник: НАФИ, ВЦИОМ
2004-2013гг.
Не имеют банковского счета (unbanked)!
•18-24 года , 60 лет и старше
•Низкий уровень доходов
•Сельские жители
Все больше россиян приобретают опыт
пользования банковскими услугами
•Образование: среднее и ниже
Источник: НАФИ, 2008-2013 гг.
РАЗВИТИЕ ФИНАНСОВОЙ ИНДУСТРИИ В РАЗНЫХ СТРАНАХ
Национальное агентство
финансовых исследований
Модели развития финансового рынка как фактор формирования финансового поведения
«Регуляторная» модель
«Проактивная» модель
Зарплатные карты - 44%
ОСАГО - 22%
ДМС от работодателя - 17%
«Консервативная» модель
Кредитные карты - 58-68%
Инвестиции – 15-45%
Страхование жизни – 40-48%
Доля населения
«Технократическая» модель
Дебетовые карты – 63-85%
Электронные ПС – 35-40%
Сберегательные счета – 24-30% Мобильные сервисы – 30-36%
и другие…
и другие…
Источники: НАФИ, 2014. Study published by Accenture back in 2011 «Mobile commerce landscape»
Federal Reserve Survey of Consumer Finances, US Census Bureau, Sallie Mae, Com Score, Experian
Payment behavior in Germany in 2011. Deutsche Bundesbank
ЧАСТОТА НАЛИЧНЫХ И БЕЗНАЛИЧНЫХ ПЛАТЕЖЕЙ
Национальное агентство
финансовых исследований
Ежедневно
70
69,1
60
Никогда не
совершаю
50
89,6% -
40
ежедневно/несколько
раз в неделю
30
20 4,2
50,1
3,9
20,5
10
0
Несколько раз в
неделю
11,7
2,5
4
19,4
Реже одного
раза в месяц
Наличными деньгами
14,6
Реже одного
раза в неделю
Безналичными способами
50,1% - никогда
не используют
Источник: НАФИ, ЦБ, «Рынок платежных услуг: поведение потребителей», 2014
Всероссийская репрезентативная выборка, n=3209
БЕЗНАЛИЧНЫЕ КАНАЛЫ ОПЛАТЫ: ОСВЕДОМЛЕННОСТЬ И ПОЛЬЗОВАНИЕ
Национальное агентство
финансовых исследований
Осведомленность о различных каналах обслуживания
Традиционные каналы
Касса в отделении Банка
91
Отделение Почты России
Переходные каналы
87
81
11
Салон сотовой связи
81
14
Система денежных переводов
34
39
43
Интернет-банк
42
20
12
38
19
37
21
34
38
28
Электронный кошелек
33
40
27
Что-то слышал, но точно не знаю
3
9
Мобильный банк
Хорошо знаю, могу пользоваться
6
18
67
Счет мобильного телефона
8
13
73
Платежный терминал
2
27
84
Платежный терминал в
отделении банка
3
11
Касса магазина
Банкомат
Инновационные каналы
7
Не знаю/ Затрудняюсь ответить
Знание об отдельных платежных инструментах и сервисах, а также понимание их сути только формируется
БЕЗНАЛИЧНЫЕ КАНАЛЫ ОПЛАТЫ: ОСВЕДОМЛЕННОСТЬ И ПОЛЬЗОВАНИЕ
Национальное агентство
финансовых исследований
Пользование различными каналами обслуживания
Традиционные каналы
Касса в отделении банка
75
Отделение Почты России
57
Касса магазина
Переходные каналы
29
60
40
9
91
Банкомат
69
Платежный терминал в
отделении банка
31
43
Платежный терминал
Инновационные каналы
43
71
Салон сотовой связи
Система денежных переводов
25
57
48
52
Счет мобильного телефона
18
82
Интернет-банк
18
82
Мобильный банк
13
87
Электронный кошелек
12
88
Пользовался в течение последних 12 месяцев
Не пользовался
Источник: НАФИ, ЦБ, «Рынок платежных услуг: поведение потребителей», 2014
Всероссийская репрезентативная выборка, n=3209
ЦБ РФ (cbr.ru) ECB (ecb.int) 2Gis.ru
ДОСТУП К ДИСТАНЦИОННЫМ КАНАЛАМ КОММУНИКАЦИИ
Национальное агентство
финансовых исследований
Доступность и удовлетворенность доступом к различным сервисам
Если говорить о вашем городе, насколько вы удовлетворены количеством и местом расположения точек
предоставления финансовых услуг и качеством каналов коммуникации?, в % от всех опрошенных
4
4
12
5
4
10
16
11
6
16
22
12
46
31
44
30
Отделения банков Отделения Почты
России
Полностью удовлетворен
Источник: НАФИ,
2014гг.
43
10
23
11
47
39
37
29
26
27
Банкоматы
POS-терминалы
Платежные
терминалы
Удовлетворен
11
Скорее не удовлетворен
38
33
Мобильная связь
Полностью не удовлетворен
23
Интернет
Не знаю
ОЦЕНКА НАДЕЖНОСТИ КАНАЛОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Национальное агентство
финансовых исследований
В последнююю очередь
В кассе магазина или торговой точки
13
26
Через сотрудника/кассу
салона сотовой связи
5
Через сотрудника/кассу банка
Через платежный терминал
Затрудняюсь ответить
Другое
20
9
20
20
14
Через банкомат
Через Почту России
В первую очередь
11
11
22
5
19
3
1
1
Источник: НАФИ, ЦБ, «Рынок платежных услуг: поведение потребителей», 2014
Всероссийская репрезентативная выборка, n=3209
ЦБ РФ (cbr.ru) ECB (ecb.int) 2Gis.ru
ОЦЕНКА НАДЕЖНОСТИ КАНАЛОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Национальное агентство
финансовых исследований
В последнююю очередь
Банковской картой через банкомат
-6
Перевод через сотрудника банка с вашего счета на другой банк
Затрудняюсь ответить
37
-9
24
-30
23
Через мобильный телефон
-11
С банковского счета через личный кабинет Интернет-банка
6
-6
Через Интернет с банковской карты, вводя ее реквизиты на сай
4
-14
Другое
Через Интернет электронными деньгами (Webmoney, Яндекс-деньги)
В первую очередь
3
-2
-22
2
1
Источник: НАФИ, ЦБ, «Рынок платежных услуг: поведение потребителей», 2014
Всероссийская репрезентативная выборка, n=3209
ЦБ РФ (cbr.ru) ECB (ecb.int) 2Gis.ru
РИСКИ
Национальное агентство
финансовых исследований
Отношение к финансовым институтам
Скажите, насколько Вы доверяете следующим финансовым организациям?, в %
от группы «полностью
доверяют/скорее доверяю»
90
!
80
70
Банки
Страховые компании
60
50
Инвестиционные компании
40
30
МФО
20
10
НПФ
0
2012
Источник: НАФИ,
2012-2014гг.
2013
Апрель 2014
Сентябрь 2014
Май 2015
СПРОС НА ТЕХНОЛОГИИ
Национальное агентство
финансовых исследований
! 2006 г. – 19%
87
71
68
41% ежедневно
17% несколько раз
в неделю
Обычный мобильный телефон Персональным компьютером /
Ноутбук
Интернет
Спрос на технологии в России продолжает расти!
27
Смартфон
ИНДЕКС УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПЛАТЕЖНЫМИ ИНСТРУМЕНТАМИ
Интернет-банк
Денежные переводы в пользу
физических лиц
Банковские карты
Электронные денежные
средства
Платежи и переводы через
мобильные устройства
Платежи и переводы через
отделения ФГУП «Почта
России»
Национальное агентство
финансовых исследований
3,35
(cт.откл. 0,486)*
3,25
(ст. откл. 0,570)
3,22
(cт.откл. 0,524)
3,17
(cт.откл. 0,465)
Индекс удовлетворенности потребительские предпочтения
по совокупности признаков:
1 – крайне
неудовлетворительные,
4 – полностью
удовлетворительные
3,16
(cт.откл. 0,579)
3,00
(cт.откл. 0,664)
* Показатель гомогенности оценок
Источник: НАФИ, ЦБ, «Рынок платежных услуг: поведение потребителей», 2014
Всероссийская репрезентативная выборка, n=3209
ИНДЕКС УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПЛАТЕЖНЫМИ ИНСТРУМЕНТАМИ
«+»
Национальное агентство
финансовых исследований
«-»
Интернет-банк
• Удобство использования
• Скорость
• Стоимость подключения и размер комиссий
за совершение операций
• Низкий уровень безопасности и
мошенничество
Денежные переводы в
пользу физических лиц
• Удобство совершения денежных переводов
• Высокая стоимость услуги
• Недостаточное количество доступных
мест и устройств
Банковские карты
• Удобство использования
• Скорость
• Низкий уровень безопасности и
мошенничество
Электронные денежные
средства
• Удобство использования
• Скорость
• Удобство контроля расходов
• Высокая комиссия за платежи и
получение средств
• Низкий уровень безопасности и
мошенничество
Платежи и переводы через
мобильные устройства
• Удобство обслуживания
• Скорость
• Высокая комиссия за платежи и
переводы
• Низкий уровень безопасности и
мошенничество
Платежи и переводы через
отделения ФГУП «Почта
России»
• Безопасность и отсутствие мошенничества
• Низкая скорость совершения операций
• Низкое качество обслуживания
Источник: НАФИ, ЦБ, «Рынок платежных услуг: поведение потребителей», 2014
Всероссийская репрезентативная выборка, n=3209
CASE. ИНТЕРНЕТ ПОКУПКИ: СПРОС И ПЛАТЕЖНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ
Спрос на интернет-покупки
Как Вы обычно оплачиваете покупки, совершенные через Интернет?*
19
Да
23
81
Нет
77
2013
2015
Национальное агентство
финансовых исследований
2013
2015
Наличными курьеру
37
29
Банковской картой
41
64
Через электронную платежную
систему
24
20
В платежном терминале
20
13
Через мобильный телефон
11
5
В отделении банка наличными
5
2
Картой предоплаты
4
1
Наличными через Почту России
7
9
Другое
2
3
Затрудняюсь ответить
0
1
* Сумма ответов превышает 100%, т.к. вопрос предусматривал возможность
множественного выбора.
Источник: НАФИ, 2015, Всероссийская репрезентативная выборка, n=1600
СПРОС НА ДИСТАНЦИОННЫЕ КАНАЛЫ ОФОРМЛЕНИЯ УСЛУГ
Национальное агентство
финансовых исследований
Опыт подачи заявки/оформления банковской услуги удаленно
Традиционно
Дистанционно
2/3 – рассматривают
возможность удаленного
оформления в будущем
Целевая аудитория исследования
n = 2813
•18-34 года – 73,5%
•Жители мегаполисов – 60%
•Активные и продвинутые интернет
пользователи
СПРОС НА ДИСТАНЦИОННЫЕ КАНАЛЫ ОФОРМЛЕНИЯ УСЛУГ
Национальное агентство
финансовых исследований
Опыт подачи заявки/оформления банковской услуги удаленно
Приходилось ли Вам когда-либо подавать заявку на оформление банковской услуги (например, кредита,
пластиковой карты, вклада и др.) каким-либо из следующих способов?, в % от имеющих опыт удаленного оформления
ФАКТОРЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ДИСТАНЦИОННЫМ КАНАЛАМ
Национальное агентство
финансовых исследований
Потребительское кредитование
Представьте, что Вам нужно оформить кредит (например, кредит наличными). При каких условиях Вы подадите
заявку на кредит дистанционно, а не в отделении банка?
69% Если процентная ставка будет ниже
39% Если нужно будет предоставить меньше документов
32% Если мне бесплатно оформят страховку по кредиту
26% Если мне одобрят бОльшую сумму кредита
19% При бесплатном или льготном оформлении доп. услуг
14% При бесплатном подключении Интернет или мобильного банка
11% При возможности участия в розыгрыше призов
6%
При любых условиях готов оформлять кредит дистанционно
12% Ни при каких условиях
ФАКТОРЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ДИСТАНЦИОННЫМ КАНАЛАМ
Национальное агентство
финансовых исследований
Сберегательные продукты
Представьте, что Вы хотите открыть банковский вклад (депозит). При каких условиях Вы предпочтете подать
заявку на открытие вклада дистанционно, а не в отделении банка?
70% Если процентная ставка по вкладу будет выше
37% При получении дополнительных продуктов и услуг
31% Если получу подарок
27% При бесплатном подключении интернет/мобильного банка
20% При возможности участия в розыгрыше призов
13% Ни при каких условиях
6%
При любых условиях стану оформлять вклад дистанционно
Национальное агентство
финансовых исследований
ОСОБЕННОСТИ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ
ДЕКЛАРИРУЕМ
73% россиян
всегда, либо иногда сравнивают
финансовые условия
(2008 год – 49%)
Источник: НАФИ
01.2012г.
.
Источник: НАФИ, НБКИ
2014гг.
ДЕЛАЕМ
• Оформили кредит в банке – каждый третий
• Параллельно подал заявки в другие банки – каждый
второй
• Причины оформления кредита в другом банке:
1.Получил более оперативный ответ !
2.Более выгодные условия
3.Более профессиональное обслуживание
4.Более удобное расположение офиса
5.Был опыт сотрудничества с этим банком
РАЗВИТИЕ ФИНАНСОВОЙ ИНДУСТРИИ В РАЗНЫХ СТРАНАХ
Национальное агентство
финансовых исследований
Модели развития финансового рынка как фактор формирования финансового поведения
Лауреат Нобелевской премии по экономике 2002
года за применение психологической методики в
экономической науке.
РАЗВИТИЕ ПРОДУКТОВОЙ ЛИНЕЙКИ
«Shake n'save», Банк Emirates NBD.
Геймификация сберегательного
процесса
Piggimojo.com
От импульсивных покупок к
импульсивным сбережениям
DoubleBeam.
Виртуальная копия чековой книжки.
Не переучиваем, а подстраиваемся
Источник: НАФИ,
2014гг.
Национальное агентство
финансовых исследований
Технология «NUDGE»
Behavioral Insights Team,
«Nudge Unit»
Великобритания
Behavioural Insights Team
The Messaging Replication Program
Боливия, Перу, Филиппины, Уганда
Национальное агентство
финансовых исследований
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Национальное Агентство Финансовых Исследований
(НАФИ)
119270, г. Москва, Мясницкая ул., д. 35, стр. 2
тел./факс +7 (495) 982-50-27.
e-mail: info@nacfin.ru
Интернет-сайт: http://www.nacfin.ru