от гипотезы до иНтеРфейсА, или эффектиВНый подход к

От гипотезы до интерфейса,
или Эффективный подход
к созданию банковских систем
Понятный и простой интерфейс любого, даже самого специфичного
приложения — уже не роскошь, а необходимое слагаемое успеха
бизнеса, предлагающего своим клиентам современные ИТ-продукты.
Будь то мобильное устройство или банковское ПО, такие тренды как
эргономика и юзабилити сегодня учитывают большинство компаний.
30
информационно-аналитическое издание
R-Style Softlab январь-июнь 2014 №1
техНологическое пАРтНеРстВо
Михаил
Дробышевский
директор департамента
RS-Bank, R-Style Softlab
[email protected]
Павел
Переверзев
руководитель
проектов
UsabilityLab
пРеимущестВА НоВого
иНтеРфейсА оцеНили:
бАНк «уРАлсиб»
пРобизНесбАНк
бАНк «союз»
АлтАйкАпитАлбАНк
белгоРодсоцбАНк
бАНк «деРжАВА»
По наблюдениям специалистов UsabilityLab,
лояльность среднестатистического потребителя финансовых услуг к банку во многом зависит
от удобства интерфейса программы, к которой
обращается розничный или корпоративный
клиент. ситуация с пользователями внутренних банковских систем не менее показательна,
хоть и свидетельствует о преимуществах иного
характера: продуманный web-интерфейс становится настоящим помощником в достижении
более эффективных результатов работы, так
как повышает удобство и скорость поиска информации и организует доступ операциониста
к ключевым данным из «разных уголков» итрешения, установленного в банке.
на текущий момент во всем мире удобные
для пользователей интерфейсы создаются
по методологии Human-Centered Design (HCD).
Этот подход описан в международном стандарте ISO 9241-11, который в конце 2012 года был
переведен на русский язык и принят на уровне российского государственного стандарта
гост р исо 9241-210-2012 «человеко-ориентированное проектирование интерактивных систем».
на текущий момент
во всем мире удобные
для пользователей интерфейсы
создаются по методологии
Human-Centered Design (HCD).
Методология представляет собой циклический
процесс, состоящий из нескольких этапов:
1. исследоВАНие зАдАч бизНесА.
на этом этапе происходит сбор всех задач проекта,
расстановка приоритетов, осуществляется бизнес-аналитика, строятся гипотезы о группах пользователей
продукта и их поведении.
2. исследоВАНие полЬзоВАтелей.
необходимо для получения информации о том, как они
решают задачи, которые им предстоит выполнять в новом интерфейсе, какие при этом возникают сложности,
что может стать мотиватором или препятствием для их
деятельности. Полученные сведения позволяют найти
оптимальные пути выполнения задач с учетом психологических особенностей пользователей.
3. пРоектиРоВАНие стРуктуРы
системы и экРАНоВ иНтеРфейсА.
В этот период создается «скелет» интерфейса, подробным образом иллюстрирующий, как выглядят все ключевые экраны системы, который затем в готовом виде
передается программистам и дизайнерам.
4. тестиРоВАНие и коРРекциЯ РАзРАботАННого
пРототипА с учАстием АудитоРии.
Поскольку гост содержит указание на то, что разработка системы должна быть итеративной, и некоторые данные о пользователях можно получить только
при фактическом взаимодействии с системой, то одним
из последних шагов является проверочное тестирование разработанного интерфейса с участием реальных
пользователей. на этом шаге происходит своего рода
калибровка интерфейса, и при необходимости отдельные элементы возвращаются на доработку еще на том
этапе, пока на их реализацию не было затрачено слишком много времени и средств.
иНфоРмАциоННо-АНАлитическое издАНие
R-Style Softlab ЯНВАРЬ-июНЬ 2014 №1
31
Только после успешного прохождения всех этапов цикла можно приступать к внедрению. Это
позволит ИТ-компании или банку выпустить максимально готовое решение, не опасаясь, что его
использование не покажет ожидаемых бизнесрезультатов. Таким образом, данный подход увеличивает эффективность и удобство банковских
систем для пользователя.
Применение методологии
человеко-ориентированного
проектирования при обновлении
системы RS-Bank V.6
На российском рынке немногие компании могут
предложить профессиональное проектирование
по методологии HCD, в том числе по причине
применения в исследованиях дорогостоящего
оборудования. Компания UsabilityLab, которая
ежегодно выполняет около 100 проектов для
банковской сферы, является одним из наиболее
авторитетных лидеров в данной отрасли. Принимая во внимание этот факт, а также уже имеющийся успешный опыт сотрудничества по проекту
«Сбербанк ОнЛ@йн», R-Style Softlab доверила перепроектирование экранов флагманского решения для автоматизации крупного многопрофильного банка RS-Bank V.6 именно этой компании.
R-Style Softlab ставила перед собой амбициозную
задачу: разработать концепцию принципиально нового, современного интерфейса, который, с одной
стороны, был бы проще и удобнее для пользователя, а с другой — сохранил весь функционал и сервисные возможности системы RS-Bank V.6. Новый
интерфейс должен был вобрать все лучшие свойства Web и Windows бизнес-приложений.
При этом все участники понимали, что в процессе создания нового web-интерфейса возникнет
большое число нестандартных задач по переносу
имеющегося функционала. Во-первых, некоторые
привычные решения, например, горячие клавиши,
в веб-интерфейсах используются ограниченно,
а во-вторых, система обладает широким функционалом, который непросто перенести одномоментно.
Для того чтобы учесть все нюансы, наши коллеги из UsabilityLab разделили проект на четыре
этапа в полном соответствии с человеко-ориентированным подходом.
32
информационно-аналитическое издание
R-Style Softlab январь-июнь 2014 №1
1 На этапе сбора требований бизнеса была зафиксирована
основная задача проекта — разработать универсальный подход к решению поставленных целей. Компании последовали принципу «от частного к целому»: для создания нового интерфейса был
выбран модуль «Автоматизированные регистры налогового учета
на прибыль банка по операциям с эмиссионными ценными бумагами и паями» (АРНУ), входящий в RS-Securities V.6 и, соответственно,
в RS-Bank V.6, как небольшой, но наиболее показательный с точки
зрения разнообразия пользовательских интерфейсов.
Были собраны требования к модулю со стороны финансовых организаций, сформированы гипотезы о поведении пользователей системы. Ключевая гипотеза заключалась в том, что
специалисты, работающие с налогами, создают множество
фильтров для отбора конкретных сделок и ценных бумаг. Это
означает, что им нужны «скроллинги» с мощной системой фильтрации. При этом записей, с которыми работает пользователь,
может быть несколько сотен тысяч, а количество параметров
фильтра так велико, что не умещается на одном экране. Именно поэтому вопросы отображения и фильтрации данных вошли
в первоочередной список задач.
2 Исследование пользователей стало одним из наиболее
ценных и захватывающих этапов всего проекта. Благодаря тестированию мы увидели, как реальное поведение пользователей
отличается от тех гипотез, которые существовали на момент начала работ. В результате появилось чёткое понимание приоритетных функций и задач пользователя, что позволило существенно
упростить интерфейс непосредственно для оператора.
Исследование проводилось в одной из специально оборудованных лабораторий компании UsabilityLab. Лаборатория оснащена камерами eye-tracking, что позволяет взглянуть на систему
технологическое партнерство
«глазами пользователей». Камеры фиксируют движение взгляда
респондента по интерфейсу. Благодаря этой технологии, можно
эффективно оценивать компоновку экранов, правильность структуры подаваемой информации, видимость тех или иных областей.
Одна из стен лаборатории сделана из зеркального стекла, это
даёт возможность наблюдать за процессом с обратной стороны
незаметно для пользователя. Внутри лаборатории участник тестирования и модератор остаются с интерфейсом тет-а-тет, в то же
время заказчик может участвовать в процессе тестирования, наблюдая через зеркальное стекло или на дублирующих мониторах
за экраном респондента и направлением его взгляда.
Сотрудники банка рассказывали и показывали модераторам,
какие задачи в системе им приходится решать. Именно после этого этапа мы получили список требований к новому интерфейсу
и обобщенные психологические портреты наших потенциальных
пользователей со сценариями их повседневной работы.
Мнения банков:
Германенко Игорь Владимирович,
Алтайкапиталбанк:
«Мне понравился интерфейс — он производит приятное
впечатление, и возможности у него огромные».
Геннадий Краснов, банк «Уралсиб»:
«Как участник тестирования могу сказать, что интерфейс
разработан с использованием самых современных
технологий. Пользователь может легко понять
назначение всех элементов, а значит оперативно
выполнять повседневные задачи. Теперь работа
в системе стала не только удобной, но и приятной».
3 Проектирование экранов интерфейса выполнялось в не-
сколько итераций: от верхнеуровневой концепции к детализированным вариантам. На этом этапе применялись данные о требованиях бизнес-пользователей, полученные ранее. На каждой
итерации специалисты R-Style Softlab вносили свои уточнения,
в том числе с точки зрения технической реализации, после чего
специалисты UsabilityLab корректировали спроектированные
экраны. Именно на этой стадии родилась идея единой рабочей
области, которую пока не реализовала ни одна российская ИТкомпания. При смене подсистемы все открытые окна остаются доступными в рабочей области приложения, меняется только главное меню. Ранее пользователи не имели такой возможности, им
приходилось запускать несколько копий приложения, чтобы работать с пунктами меню разных подсистем.
4 Оценка интерфейса после его реализации.
В ходе проекта мы несколько раз демонстрировали специалистам банков прототипы интерфейса, вносили корректировки по их замечаниям и предложениям. А перед тем как перейти к этапу конечной
инсталляции, мы представили новый интерфейс на суд
реальных пользователей RS-Bank на проходившем
в сентябре 2013 года семинаре. Все участники мероприятия очень позитивно отозвались о новом интерфейсе, так что теперь мы ожидаем не менее положительных отзывов и при его внедрении.
Вместо резюме
Мы понимали, что чем комфортнее интерфейс
программы, тем меньше вероятность ошибок,
эффективнее использование рабочего времени и выше скорость процессов, реализованных
в кредитно-финансовом учреждении. Поэтому спешили включить все достижения проекта
в тиражную версию RS-Bank V.6 release 20.031.17,
вышедшую в ноябре 2013 г. В настоящий момент
на новый web-интерфейс модуля АРНУ уже переходит банк «Уралсиб», принимавший активное
участие на всех этапах разработки. А также запланирована миграция других банков на последнюю версию продукта с новым интерфейсом.
Но главное, что работа над эргономикой подсистем комплекса АБС RS-Bank V.6 продолжается.
К концу 2014 года компания планирует сделать
доступными возможности нового интерфейса
во всех подсистемах комплекса.
информационно-аналитическое издание
R-Style Softlab январь-июнь 2014 №1
33