Банк «Российский капитал»: формула - R
advertisement
обратная связь Банк «Российский капитал»: формула идеального фронт-офиса К. С. Станиславский в 30‑х годах прошлого века сформулировал, пожалуй, один из важнейших законов, применяемых современным бизнесом: «театр начинается с вешалки». На банковском языке под «вешалкой» понимается фронт-офис – неод‑ нозначное понятие, вбирающее в себя, как пористая губка, многообразие подходов и смыслов. В одном эксперты сходятся однозначно: фронт-офис – лицо кредитной организации, фактор ее успешности. О том, что же такое идеальный фронт-офис и как он создается, мы спросили у Евгения Шатохина, руководителя дирекции тех‑ нологического развития банка «Российский капитал». – Расскажите, пожалуйста, о бизнесе банка «Российский капитал» и о стратегии его развития. – Банк «Российский капитал» – универсальное финансовое учреждение, работающее в сегменте банковской розницы с 1993 года. Банк предоставляет услуги различным категориям клиентов. Толчком к существенному развитию розницы стало появление в банке команды профессионалов, с которыми я плодотворно работал в разные отрезки времени, и которых можно назвать «пионерами» розничного кредитования в России. 34 RS-CLUB СЕНТЯБРЬ–ДЕКАБРЬ 2010 – Почему стал интересен розничный клиент и кредитование? Евгений Шатохин руководитель дирекции технологического развития Банка «Российский капитал» – Кредитование – это всегда тот локомотив, который обеспечивает банку большую доходность и прирост клиентской базы. Не секрет, что розничное кредитование во время кризиса было приостановлено повсеместно – банки обеспечили себя достаточной ликвидностью, при этом кредитные портфели многих организаций стали падать. Если посмотреть, например, топ-10, то, пожалуй, только крупные банки с государственным участием могли каким‑то образом поддерживать портфель. Банк «Российский капитал»: формула идеального фронт-офиса С начала текущего года пошли серьезные разговоры о том, что рынок кредитования возрождается, и не только банки с государственным участием, но и имеющие достаточную ликвидность коммерческие структуры поняли, что владеют деньгами, которые нужно заставить работать. Люди тоже немного отошли от кризиса, вернулось утраченное чувство стабильности. Хотя прежние объемы еще не достигнуты, но, тем не менее, рынок кредитования начал восстанавливаться. Получается, что кредиты – тот продукт, который пора продавать, поэтому мы и начали активно работать на этом рынке. Сегодня основная задача для розничного кредитования – поддержание технологий, обеспечивающих быстрое, с минимальными рисками обслуживание массового клиента. – Замечательно, что с точки зрения бизнеса пошел процесс восстановления. Но в этой ситуации неизбежна конкуренция. Каким образом вы планируете завоевывать потребителей, продавая свои услуги? обратная связь в удовольствие. Фронт-офисные сотрудники, как правило, люди молодые, которые, с одной стороны, расположены к технологиям, а с другой – опыта у них бывает недостаточно. Так что система должна в какие‑то моменты подсказывать, что из продуктов можно предложить клиенту, чтобы он сказал: да, мне это интересно. Конечно, в такой ситуации недопустимы технологические заминки и нестыковки, из‑за которых клиент может передумать и больше не вернуться. Информация о банке АКБ «Российский капитал» (ОАО) – универсальное финансовое учреждение, работающее в сегменте розничных банковских услуг с 1993 года. Генеральная лицензия № 2312 от 28 апреля 2003 года. Главный акционер банка – Государственная корпорация « Агентство по страхованию вкладов». Территория присутствия «Российского капитала» включает более 50 филиалов, дополнительных офисов и операционных касс в двенадцати регионах России. – Конкуренция определяет нашу работу в двух направлениях. Первое – создание привлекательных условий по кредитным продуктам – все то, за что отвечает бизнес: анализирует, выстраивает. Это ставки, набор документов, сроки, условия, способ продажи и донесения информации до потенциальных клиентов и другое. Второе – все то, что относится к обеспечению банка технологиями, позволяющими ему конкурировать. Любая система должна работать эффективно и безотказно. Обслуживание – быстрое, с минимальными издержками – вот те нюансы, в которых мы оказываем бизнесу достойную поддержку. Попытаюсь развить тему технологий. Для меня есть и фронт-, и бэк-офис, и в обеих частях существуют определенные задачи, требования и собственное понимание, как это все развивать. Сотрудник, работающий с фронт-системой, первым встречает клиента. Поэтому в идеале этот инструмент должен создать ему настроение для работы с клиентом – Охарактеризуйте в целом ИТ-архитектуру и инфраструктуру банка. Каков процент собственных разработок? Почему появилась потребность в готовом фронт-офисном решении? – Основные системы, которые работают в настоящее время в банке, – «готовые» продукты, не являющиеся собственными разработками. Обладая опытом создания кредитного фронта в банке, я в состоянии оценить, сколько нужно людей и времени на выполнение этой работы, возможные риски и трудности. Я понимаю весь этот путь, и у меня нет иллюзий, что хватит двухтрех месяцев. Наверное, примитивный вариант системы в такой срок и можно запустить, но для нормального конкурентного промышленного решения необходимо гораздо больше времени. – Почему вы остановили выбор на предложении R-Style Softlab? СЕНТЯБРЬ–ДЕКАБРЬ 2010 RS-CLUB 35 обратная связь дорабатывать самостоятельно, но, вла– Мы рассматривали несколько редея инструментом для развития системы, шений разной степени «готовности» можем более уверенно вести переговоры и выбирали по ряду критериев. С одной с компанией. Я сторонник существовастороны, привлекательно, что R-Style ния в банке группы программных эксSoftlab вкладывает деньги в развитие. пертов, знакомых с продуктом. Это чаС другой стороны, уровень «готовности» сто выручает в вопросах оптимизации, был для нас достаточным, чтобы увиэксплуатации, доработки системы и содеть образ финального продукта, котогласования методов решения, предлагаерый мы хотим. По форме InterBank RS – мых поставщиком. Сложнее, когда у тебя универсальное решение для розничного просто стоит «черный ящик», который кредитования и платформа, на которой администраторы «бэкапируют» (резермогут строиться другие продукты. Кровируют), еще что‑то делают, но как он ме того, мы уделили большое внимание «написан», какая у него структура, какие тому, какие именно люди будут с нами интеграционные возможности – соработать. Немалую роль сыграл и вовершенно не понятно. Поэтопрос стоимости решения. Мы В моем понимании му сочетание относительной следуем принципу, согласно которому все инвестиции должны термин «эффективность» независимости от поставщика и внутренней экспертизы быть разумными. означает получение банка – разумный компромисс максимального между собственной разработ– А не рассматривался ли результата, затрачивая кой и аутсорсингом. вариант покупки дешевого минимальные ресурсы. продукта с последующим его В этой формуле роль ИТ, – Выбрав программную развитием? плат­форму от R-Style Softlab, безусловно, высока вы дорабатывали решение – Мы говорим о принципе «под себя». Расскажите, пожалуйразумности. Дешевые продукты бываста, какого функционала коснулись ет очень сложно «докручивать». Чем доизменения? роже продукт, тем больше вероятность, что у него будет более насыщенная внут– Работа началась с описания бизренняя архитектура, более интересный нес-функционала, и здесь надо отдать движок. При выборе мы сталкивались должное команде R-Style Softlab за эфс решениями, которые задавали жестко фективное взаимодействие с нашим выбранный инструментарий, ориентибизнесом, технологами и ИТ. Основрованный на момент последних продаж ной целью было понять ход мыслей еще в 2008 году. Понятно, что заложенвсех этих людей и попытаться описать ные в них возможности не предполагали его. Как правило, заказчики видят сокакую‑либо серьезную кастомизацию, всем не то, что разработчики. Важно, а это значит, что будущие доработки сичтобы ближе к окончанию проекта они стемы повлекут существенное увеличесошлись хотя бы в одной области. Этот ние стоимости ее владения. При приняэтап мы прошли с минимальными трутии решения в пользу R-Style Softlab нас дозатратами со своей стороны, совместподкупила возможность самостоятельными усилиями подготовили увесистый ного освоения системы. документ, согласно которому началась реализация проекта. – Вы боитесь зависимости от поОсновные доработки, которые проставщика программного обеспечения? изводились «под нас», касались вопросов интеграции с действующими системами – Зависимость от поставщика банка, автоматическим сканированием, ИТ-решений будет существовать всенастройкой скоринга, подбора банковгда, вопрос в том, чтобы свести ее к миских продуктов. Изменения, совершеннимуму. С R-Style Softlab все по‑честноствующие процесс продаж, происходили му. Может, мы вообще ничего не будем 36 RS-CLUB СЕНТЯБРЬ–ДЕКАБРЬ 2010 Банк «Российский капитал»: формула идеального фронт-офиса обратная связь – Кратко не получится, потому что само понятие фронт-офиса довольно широко трактуется. То, что мы сейчас обсуждаем – фронт в офисе, когда на территории банка работает сотрудник, у которого есть инструмент для обслуживания клиента. Сознательно из нашей беседы исключаю другие каналы обслуживания, например, интернет-банкинг, так как это отдельная большая тема. постоянно, чуть ли не до запуска в промышленную эксплуатацию. Зачастую опытным путем, в ходе двусторонних дискуссий мы находили идеальный вариант реализации того или иного механизма продаж, руководствуясь принципами целесообразности и удобства пользователя. Даже малоопытный, новый, необученный сотрудник должен продавать не хуже опытного специалиста. Он может в чем угодно путаться, но только не в работе с системой. – То есть мы говорим о личном общении с использованием системы при продаже продуктов? – Вы часто употребляете слово «эффективность». Что вы понимаете под этим словом? – Да, мы обсуждаем только личное общение. Клиент пришел к нам в банк по маркетинговой акции или звонку колл-центра, или он уже является нашим клиентом, мы его встречаем, и начинается работа сотрудника с использованием системы фронт-офиса. Идеальный фронт-офис не ставит операциониста в положение, когда он не может что‑то сделать: ответить на вопрос, что‑то предложить. Не ставит сотрудника банка в тупик или ситуацию, в которой клиент недоволен и говорит: «ну ладно… я пойду… в другое место!» Хороший инструмент должен позволять операционисту обеспечить визави всей необходимой информацией, чтобы он ушел с чувством, что здесь умеют работать с клиентами. Нередко случается так, что софт «пишется» для администраторов, чтобы им было легче что‑то ввести или проще управлять продуктовым каталогом и пользовательскими учетными записями. И при этом все совершенно забывают, что девочка, которая будет сидеть и вбивать заявку в эту систему, устанет крутить мышку, пока опустится до нижних строчек анкеты. – В моем понимании термин «эффективность» означает получение максимального результата, затрачивая минимальные ресурсы. В этой формуле роль ИТ, безусловно, высока. Наша служба обеспечивает средствами автоматизации привлечение клиента, который продолжительное время будет с банком сотрудничать. Отсюда требования к системе: она должна быть простой, удобной, интуитивно-понятной, эргономичной, работать без сбоев, обеспечивать оперативный ввод и получение данных, обработку запросов, проведение различных проверок, подготовку печатных документов, форм, справок, необходимых клиенту. Критерий определения эффективности нашей работы – ушел клиент счастливым и довольным или нет. К понятию «эффективности» примыкает определение «клиентоориентированности». В нашей работе оно применяется в широко употребляемом значении, поэтому мы начали с внедрения фронтофиса, дорабатываем «под клиента» продукты, в перспективе – внедрим эффективную систему дистанционного банковского обслуживания физических лиц. Конечно, клиентоориентированный сервис предполагает и организацию бизнеса: от внешнего вида офиса банка до работы сотрудников по обслуживанию клиента. – А сколько времени обычно необходимо сотруднику банка для получения результата при обслуживании клиентов? – Многое зависит от того, какой продукт клиенту предлагается. Например, для кредитов существует определенный регламент прохождения заявки: ввод – Сформулируйте кратко, что для вас идеальный фронт-офис? СЕНТЯБРЬ–ДЕКАБРЬ 2010 RS-CLUB 37 обратная связь документа, верификация, проверки, запрос в БКИ, получение подтверждений. Мы стараемся обеспечить наименьший срок прохождения за счет автоматизации процесса. Процесс обработки заявок, поступивших из точек продаж в регионах, полностью централизован и производится подразделениями головного офиса непосредственно в системе. – Что должны увидеть клиенты после внедрения системы InterBank? Что изменится для пользователей системы? дальше. У нас как раз большое желание все‑таки продвинуться вперед и реализовать другие продукты в этой системе, например, депозиты, карточки, переводы, платежные операции, выдачу всевозможных справок. Весь спектр услуг, которые оказываются в банке клиенту – физическому лицу. – Вы заговорили о вкладах и карточках. Сразу возникает потребность в дистанционном банковском обслуживании. Насколько это для вас актуально? – К сожалению, на данный момент – Во-первых, сократится время обв банке нет системы ДБО для физичеслуживания. Во-вторых, банк сможет ских лиц. Здесь мы отстаем. Пока. Проболее гибко оперировать своей продукект по внедрению системы начался. товой линейкой. Каким бы опытным И я уверен, что совместными с R-Style ни был операционист, кто‑то быстрее Softlab усилиями мы предостапонимает изменения продукЕсли сравнивать работу вим нашим клиентам удобный товой линейки, кто‑то медлени современный дистанционнее. Мы любое новое предложе- R-Style Softlab с другими ние по кредитным продуктам компаниями, с которыми ный сервис. сможем запустить в очень комне приходилось – В завершении интервью роткие сроки, и это происхосталкиваться, то могу хочется услышать ваше впедит на уровне системы. То есть уверенно сказать – чатление от работы с компаничеловеческий фактор оказывает ей R-Style Softlab и пожелания. минимальное влияние на выбор уровень хороший. и предложение. Этот функциоКомпания понимает – Скажу хорошо – рассланал перекладывается на систенаши потребности, идет бятся, скажу плохо – справедму. В-третьих, сотрудники бунавстречу, мы видим ливо обидятся (смеется). Если дут использовать более удобный отдачу и желание сравнивать работу R-Style Softlab интерфейс, совершать меньше с другими компаниями, с котодвойных операций, которые, добиться результата рыми мне приходилось сталк сожалению, не редки в процескиваться, то могу уверенно сказать – сах обслуживания клиентов. уровень хороший. Компания понимает наши потребности, идет навстречу, мы – Как вы видите будущее: начнут извидим отдачу и желание добиться ременяться продукты, формы, системы? зультата. Я, как руководитель подразделения ИТ-развития, обеспечиваю – Мы выбирали универсальную непрерывность и работоспособность платформу для организации процесса процесса. Поэтому ценю, когда взятые продаж продуктовой линейки. Розничпартнером обязательства выполняются ное кредитование предполагает динав полном объеме в оговоренные сроки. мичное развитие, поэтому через полПри этом не важно, на бумаге эти обязагода многое может измениться – рынок тельства зафиксированы или устно. Жене стоит на месте. Если посмотреть ислаю R-Style Softlab успехов! Творческих торию развития фронт-офисных систем, и всяких. Компания у вас большая, я дуто, наверное, в большей массе, драйвером маю, мы реализуем еще не один проект. процесса является кредитование. Другое дело, что не хочется оказаться среди тех Беседовала Анна Ярославцева, (а таких тоже большинство), кто на них PR-менеджер R-Style Softlab и остановился, не решившись пойти 38 RS-CLUB СЕНТЯБРЬ–ДЕКАБРЬ 2010
