Спрос на ИТ-опыт соседей растет Банк «Российский капитал»:
advertisement
ЦЕНТРЫ КОМПЕТЕНЦИИ ЦЕНТРЫ КОМПЕТЕНЦИИ Спрос на ИТ-опыт соседей растет Лидерами в области внедрения средств автоматизации в Беларуси являются банки. Руководители ИТ-подразделений белорусских банковских учреждений – наиболее подкованные и продвинутые «айтишники», живо интересующиеся всеми предложениями на рынке. Особое их внимание привлекают ИТ-решения крупных и серьезных компаний, поскольку за ними стоит труд больших коллективов и в них концентрируются идеи и навыки лучших специалистов отрасли. Именно поэтому 15 февраля в конференц-зале минского отеля Crowne Plaza было очень людно. Компания R-Style Softlab, один из ведущих в России и странах СНГ разработчиков программного обеспечения для банков и предприятий, провела для банковского сообщества Беларуси бизнес-семинар «Эффективный банковский бизнес: лучшие российские и зарубежные практики». Состоявшийся бизнес-семинар носил ознакомительный характер: его основной целью было представить на суд белорусских банкиров новинки в сфере информационных технологий для финансового бизнеса. Эксперты в области банковского бизнеса и ИТ обменялись опытом, обсудили особенности и аспекты функционирования финансового сегмента Беларуси, оценили возможности современных информационных систем и их востребованность на сегодняшний день. Рассказать о своих впечатлениях от общения с минской аудиторией мы попросили представителя киевского филиала компании R-Style Softlab, заместителя директора управления корпоративных продаж Сергея КУРИННОГО: – Хочу обратить внимание на высокий интерес, проявленный к нашему семинару. Это говорит о том, что банки нацелены на активный мониторинг происходящего в сфере ИТ и намерены тщательно изучать опыт ближнего и дальнего зарубежья. 20 рецепт идеального фронт-офиса В сфере информационных технологий одни и те же задачи могут быть решены ИТ-компаниями одинаково эффективно, но различными путями. Чтобы заказчику сделать выбор варианта, наиболее подходящего конкретно ему, на рынке нужно хорошо ориентироваться. Для этого целесообразно контактировать с рядом центров компетенции по интересующей вас тематике. Особую пользу приносят контакты со специалистами нескольких различных стран, поскольку их опыт и, соответственно, ИТ-решения могут существенно различаться. Отдельное внимание в ходе семинара было уделено построению системы управления эффективностью бизнеса, практике решения задач бюджетирования, управленческой отчетности и отчетности по МСФО в финансовых институтах стран СНГ. Еще одна тема, вызвавшая большой интерес аудитории, – создание универсального банковского фронт-офиса для клиентов и сотрудников на основе комплекса дистанционного обслуживания InterBank. Поднималась белорусскими коллегами также проблема интеграции внутренних банковских ИТ-систем с вспомогательными внешними системами. В этой сфере R-Style Softlab достигла колоссального уровня – сегодня InterBank взаимодействует с пятнадцатью тысячами различных платежных и информационных систем. Владимир ЛЕБЕДЕВ Сергей КУРИННЫЙ и Елена НИКОНОВА, компания R-Style Softlab К.С. Станиславский в 30-х годах прошлого века сформулировал, пожалуй, один из важнейших законов, применяемых современным бизнесом: «театр начинается с вешалки». На банковском языке под «вешалкой» понимается фронт-офис – неоднозначное понятие, вбирающее в себя, как пористая губка, многообразие подходов и смыслов. В одном эксперты сходятся однозначно: фронт-офис – лицо кредитной организации, фактор ее успешности. О том, что же такое идеальный фронт-офис и как он создается, мы спросили у Евгения ШАТОХИНА, руководителя дирекции технологического развития Банка «Российский капитал». – Расскажите, пожалуйста, о бизнесе банка, стратегии его развития. – Банк «Российский капитал» – универсальное финансовое учреждение, работающее в сегменте розничных банковских услуг с 1993 г. Банк предоставляет услуги для различных категорий клиентов. Толчком к существенному развитию розницы стало появление в банке команды профессионалов, с которыми я плодотворно работал в разные отрезки времени и которых можно назвать пионерами розничного кредитования в России. – Почему стали интересны розничный клиент и его кредитование? – Кредитование – это всегда тот локомотив, который обеспечивает банку большую доходность и прирост клиентской базы. Не секрет, что розничное кредитование во время кризиса было приостановлено повсеместно – банки обеспечили себя достаточной ликвидностью, при этом кредитные портфели многих организаций стали падать. Если посмотреть, например, топ-10, то, пожалуй, только крупные банки с государственным участием могли каким-то образом поддерживать портфель. С начала 2010 г. пошли серьезные разговоры о том, что рынок кредитования возрождается, и не только банки с государственным участием, но и имеющие достаточную ликвидность коммерческие структуры поняли, что владеют деньгами, которые нужно заставить работать. Люди тоже немного отошли от кризиса, вернулось утраченное чувство стабильности. Хотя прежние объемы еще не достигнуты, но тем не менее рынок кредитования начал восстанавливаться. Получается, что кредиты – тот продукт, который пора продавать, поэтому мы и начали активно работать на этом рынке. Сегодня основная задача для розничного кредитования – поддержание технологий, обеспечивающих быстрое, с минимальными рисками обслуживание массового клиента. – В процессе восстановления бизнеса неизбежна конкуренция. Каким образом вы планируете завоевывать потребителей, продавая свои услуги? – Конкуренция определяет нашу работу в двух направлениях. Первое – создание привлекательных условий по кредитным продуктам – все то, за что отвечает бизнес: анализирует, выстраивает. Это ставки, набор документов, сроки, условия, способ продажи и донесения информации до потенциальных клиентов и другое. Второе – все то, что относится к нашей части: обеспечение банка технологиями, которые позволяют ему конкурировать. Любая система должна работать эффективно и безотказно. Обслуживание – быстрое, с минимальными издержками – вот те нюансы, в которых мы оказываем бизнесу достойную поддержку. – Таким образом, мы плавно подошли к теме фронт-офиса… – К теме технологий. Для меня есть и фронт-, и бэк-, и в обеих частях существуют определенные задачи, требования и собственное понимание, как это все развивать. Сотрудник, работающий с фронт-системой, первым встречает клиента, который интересуется банковскими продуктами. Поэтому в идеале этот инструмент должен создать ему настроение для работы с клиентом в удовольствие. Фронт-офисные сотрудники, как правило, люди молодые, которые, с одной стороны, расположены к технологиям, а с другой – опыта у них бывает недостаточно. Так что система должна в какие-то моменты подсказывать, что из продуктов можно предложить клиенту, чтобы он сказал: да, мне это интересно. Конечно, в такой ситуации недопустимы технологические заминки и нестыковки, из-за которых клиент может передумать и больше не вернуться. – Охарактеризуйте в целом ИТархитектуру и инфраструктуру банка. Каков процент собственных разработок? Почему появилась потребность в готовом фронтофисном решении? – Основные системы, которые работают в настоящее время в банке, – «готовые» продукты, не являющиеся собственными разработками. Обладая опытом создания кредитного фронта в банке, я в состоянии оценить, сколько 21 № 1-2 (20-21)/2011 г., ЯНВАРЬ–ФЕВРАЛЬ № 1-2 (20-21)/2011 г., ЯНВАРЬ–ФЕВРАЛЬ Бизнес-семинар «Эффективный банковский бизнес: лучшие российские и зарубежные практики» Банк «Российский капитал»: ЦЕНТРЫ КОМПЕТЕНЦИИ нужно людей и времени на выполнение этой работы, возможные риски и трудности. Я понимаю весь этот путь, и у меня нет иллюзий, что хватит двухтрех месяцев. Наверное, примитивный вариант системы в такой срок и можно запустить, но для нормального конкурентного промышленного решения необходимо гораздо больше времени. – Почему вы остановили выбор на предложении R-Style Softlab? – Мы рассматривали несколько решений разной степени «готовности» и выбирали по ряду критериев. С одной стороны, привлекательно, что R-Style Softlab вкладывает деньги в развитие, даже в период кризиса. С другой стороны, уровень «готовности» был для нас достаточным, чтобы увидеть образ финального продукта, который мы хотим. По форме InterBank RS – универсальное решение для розничного кредитования и платформа, на которой могут строиться другие продукты. Кроме того, мы уделили большое внимание тому, какие именно люди будут с нами работать. Не- ЦЕНТРЫ КОМПЕТЕНЦИИ малую роль сыграл и вопрос стоимости решения. Мы следуем принципу, согласно которому все инвестиции должны быть разумными. – А не рассматривался ли вариант покупки дешевого продукта с последующим его развитием? – Мы говорим о принципе разумности. Дешевые продукты бывает очень сложно «докручивать». Чем дороже продукт, тем больше вероятность, что у него будет более насыщенная внутренняя архитектура, более интересный движок. При выборе мы сталкивались с решениями, которые задавали жестко выбранный инструментарий, ориентированный на момент последних продаж еще в 2008 г. Понятно, что заложенные в них возможности не предполагали какую-либо серьезную кастомизацию, а это значит, что будущие доработки системы повлекут существенное увеличение стоимости ее владения. При принятии решения в пользу R-Style Softlab нас подкупила возможность самостоятельного освоения системы. – Зависим Зависимость от поставщика ИТрешений бу будет существовать всегда, вопрос в то том, чтобы свести ее к минимуму. С R-St R-Style Softlab все по-честному. Может, мы вообще в ничего не будем дорабатывать самостоятельно, но, владея инструменто инструментом для развития системы, можем более боле уверенно вести переговоры с компанией. ком Я сторонник существования в банке группы программных экспертов, ззнакомых с продуктом. Это часто выручает выруч в вопросах оптимизации, эксплуатации, эксплу доработки системы и согласования методов решения, предлагаемых поставщиком. Сложнее, когда у тебя просто стоит «черный ящик», который администраторы «бэкапир руют», еще что-то делают, но как он «написан», какая у него стр структура, какие интеграцион онные возможности – соверше шенно непонятно. Поэтому со сочетание относительной неза зависимости от поставщика и вн внутренней экспертизы банка – разумный компромисс ме между собственной разработко кой и аутсорсингом. – Выбрав коробочную версию верси продукта R-Style Softlab, вы дорабатывали реше- 22 – Работа началась с описания бизнесфункционала, и здесь надо отдать должное команде R-Style Softlab за эффективное взаимодействие с нашим бизнесом, технологами и ИТ. Основной целью было понять ход мыслей всех представителей заказчика и попытаться описать его. Как правило, заказчики видят совсем не то, что разработчики. Важно, чтобы ближе к окончанию проекта они сошлись хотя бы в одной области. Этот этап мы прошли с минимальными трудозатратами со своей стороны, совместными усилиями подготовили увесистый документ, согласно которому началась реализация проекта. Основные доработки, которые производились «под нас», касались вопросов интеграции с действующими системами банка, автоматическим сканированием, настройкой скоринга, подбора банковских продуктов. Изменения, совершенствующие процесс продаж, происходили постоянно, чуть ли не до запуска в промышленную эксплуатацию. Зачастую опытным путем, в ходе двусторонних дискуссий мы находили идеальный вариант реализации того или иного механизма продаж, руководствуясь принципами целесообразности и удобства пользователя. Даже малоопытный, новый, необученный сотрудник должен продавать не хуже опытного специалиста. Он может в чем угодно путаться, но только не в работе с системой. – Вы часто употребляете слово «эффективность». Что вы понимаете под этим словом? – В моем понимании термин «эффективность» означает получение максимального результата при затрачивании минимальных ресурсов. В этой формуле роль ИТ, безусловно, высока. Наша служба обеспечивает средствами автоматизации привлечение клиента, который продолжительное время будет с банком сотрудничать. Отсюда требования к системе: она должна быть простой, удобной, интуитивно понятной, эргономичной, работать без сбоев, обеспечивать оперативный ввод и получение данных, обработку запросов, проведение различных проверок, подготовку печатных документов, форм, справок, необходимых клиенту. Критерий определения эффективности нашей работы – ушел клиент счастливым и довольным или нет. К понятию «эффективность» примыкает определение «клиентоориентированность». В нашей работе оно применяется в широко употребляемом значении, поэтому мы начали с внедрения фронт-офиса, дорабатываем «под клиента» продукты, в перспективе – внедрим эффективную систему дистанционного банковского обслуживания физических лиц. Конечно, клиентоориентированный сервис предполагает и организацию бизнеса: от внешнего вида офиса банка до работы сотрудников по обслуживанию клиента. Справка IT Бел – Сформулируйте одним предложением, что для вас идеальный фронт-офис? – Многое зависит от того, какой продукт клиенту предлагается. Например, для кредитов существует определенный регламент прохождения заявки: ввод документа, верификация, проверки, запрос в БКИ, получение подтверждений. Мы стараемся обеспечить наименьший срок прохождения за счет автоматизации процесса. Процесс обработки заявок, поступивших из точек продаж в регионах, полностью централизован и производится подразделениями головного офиса непосредственно в системе. – Одним предложением не получится, потому что само понятие фронтофиса довольно широко трактуется. То, что мы сейчас обсуждаем, – фронт в офисе, когда на территории банка работает сотрудник, у которого есть инструмент для обслуживания клиента. Сознательно из нашей беседы исключаю другие каналы обслуживания, например интернет-банкинг, так как это отдельная большая тема. – То есть мы говорим о личном общении с использованием системы при продаже продуктов? – Да, мы обсуждаем только личное общение. Клиент пришел к нам в банк по маркетинговой акции или звонку колл-центра, или он уже является нашим клиентом, мы его встречаем, и начинается работа сотрудника с использованием системы фронт-офиса. Идеальный фронт-офис не ставит операциониста в положение, когда он не может что-то сделать: ответить на вопрос, что-то предложить. Не ставит сотрудника банка в тупик или ситуацию, в которой клиент недоволен и говорит: «ну ладно… я пойду… в другое место!» Хороший инструмент должен позволять операционисту обеспечить визави всей необходимой информацией, чтобы он ушел с чувством, что здесь умеют работать с клиентами. Нередко случается так, что софт «пишется» для администраторов, чтобы им было легче что-то ввести или легче управлять продуктовым каталогом и пользовательскими учетными записями. И при этом совершенно все забывают, что девочка, которая будет сидеть и вбивать заявку в эту систему, устанет крутить мышку, пока опустится до нижних строчек анкеты. АКБ «Российский капитал» ОАО – универсальное финансовое учреждение, работающее в сегменте розничных банковских услуг с 1993 г. Главный акционер банка – Государственная корпорация «Агентство по страхованию вкладов». Территория присутствия «Российского капитала» включает более 50 филиалов, дополнительных офисов и операционных касс в 12 регионах России. – А есть какой-то определенный отрезок времени, необходимый сотруднику банка, в течение которого он получает результат при обслуживании клиентов? – Что должны увидеть клиенты после внедрения системы InterBank? Что изменится для ее пользователей? – Во-первых, сократится время обслуживания. Во-вторых, банк сможет более гибко оперировать своей продуктовой линейкой. Каким бы опытным ни был операционист, кто-то быстрее понимает изменения продуктовой линейки, кто-то медленнее. Мы любое новое предложение по кредитным продуктам сможем запустить в очень короткие сроки, и это происходит на уровне системы. То есть человеческий фактор оказывает минимальное влияние на выбор и предложение. Этот функционал перекладывается на систему. В-третьих, сотрудники будут использовать более удобный интерфейс, совершать меньше двойных операций, которые, к сожалению, не редки в процессах обслуживания клиентов. – Как вы видите будущее: начнут изменяться продукты, формы, системы? – Мы выбирали универсальную платформу для организации процесса продаж продуктовой линейки. Розничное кредитование предполагает динамичное развитие, поэтому через полгода многое может измениться – рынок не стоит на месте. Если посмотреть историю развития фронт-офисных систем, то, наверное, в большей массе драйвером процесса является кредитование. Другое дело, что не хочется оказаться среди тех (а таких тоже большинство), кто на них и остановился, не решившись пойти дальше. У нас как раз большое желание все-таки продвинуться вперед и реализовать другие продукты в этой системе, например депозиты, карточки, переводы, платежные операции, выдачу всевозможных справок. Весь спектр услуг, которые оказываются в банке клиенту – физическому лицу. – Вы заговорили о вкладах и карточках. Сразу возникает потребность в дистанционном банковском обслуживании. Насколько это для вас актуально? – К сожалению, на данный момент в банке нет системы ДБО для физических лиц. ДБО есть уже у всех, кто массово обслуживает физических лиц. Здесь мы отстаем. Пока. Проект по внедрению системы начался. И я уверен, что совместными с R-Style Softlab усилиями мы предоставим нашим клиентам удобный и современный дистанционный сервис. – В завершение интервью хочется услышать о ваших впечатлениях от работы с компанией R-Style Softlab и пожелания. – Скажу хорошо – расслабятся, скажу плохо – обидятся. (Смеется.) Если сравнивать работу R-Style Softlab с другими разработчиками, с которыми мне приходилось сталкиваться, то могу уверенно сказать – уровень хороший. Компания понимает наши потребности, идет навстречу, мы видим отдачу и желание добиться результата. Я, как руководитель подразделения ИТ-развития, обеспечиваю непрерывность и работоспособность процесса. Поэтому ценю, когда взятые партнером обязательства выполняются в полном объеме в оговоренные сроки. При этом не важно, на бумаге эти обязательства зафиксированы или устно. R-Style Softlab – компания большая, я думаю, мы вместе реализуем еще не один проект. IT БЕЛ 23 № 1-2 (20-21)/2011 г., ЯНВАРЬ–ФЕВРАЛЬ № 1-2 (20-21)/2011 г., ЯНВАРЬ–ФЕВРАЛЬ – Вы боитесь зависимости от ИТпоставщика? поставщик ние «под себя». Расскажите, пожалуйста, какого функционала коснулись изменения?
