Переход контакт-центров к ориентации на клиента

Реклама
Переход контакт-центров
к ориентации на клиента
Каковы три основных риска для
организаций, предпочитающих не
инвестировать в технологии для
контакт-центров?
49%
49%
недостаточный
уровень
обслуживания
клиентов
82%
потеря внутренней
эффективности
организации
34%
потеря
конкурентного
преимущества
респондентов подтвердили, что покупают больше
у компаний, с которыми просто вести бизнес.
Организации начинают реагировать на
нужды потребителей, изменяя подход
к обслуживанию в контакт-центрах
Потребители
По результатам
исследования BT и Avaya
«Независимый
покупатель 2013»
Организации
По результатам
исследования
контакт-центра Avaya
в 2013 г.
Организации взаимодействуют с клиентами
по нескольким каналам
70 %
потребителей
предполагают наличие информации,
полученной по одному каналу,
также и в другом
27 % организаций планируют
улучшить взаимодействие с
клиентами по различным каналам
Приоритетное направление для
улучшения — самообслуживание
45 %
потребителей
предпочитают пользоваться
сервисами самообслуживания
через Интернет
33 % организаций
планируют улучшить систему
самообслуживания клиентов
Социальные сети не столько рынок обслуживания
клиентов, сколько эффективный канал повышения
уровня
информированности
клиентов
о бренде
12 % потребителей используют
социальные сети как средство
получения поддержки
60 % организаций планируют
использовать социальные сети как
инструмент мониторинга качества
обслуживания клиентов
Управление обслуживанием
клиентов
Отношение компании к управлению взаимоотношениями с клиентами
как к своим стратегическим активам позволяет преобразовать
удовлетворенных клиентов в лояльных, а лояльных
клиентов — в адвокатов бренда.
Узнайте, как интегрированные решения Avaya позволяют
организациям выделиться на фоне конкурентов и
обеспечить свой рост посредством оказываемого
обслуживания:
http://bit.ly/Pj42mj
Источники:
Данные об организациях, полученные из отчета об исследовании
контакт-центра Avaya в 2013 г. Данные о потребителях,
полученные из отчета об исследовании BT и Avaya
«Независимый покупатель 2013».
Похожие документы
Скачать