Переход контакт-центров к ориентации на клиента
advertisement
Переход контакт-центров к ориентации на клиента Каковы три основных риска для организаций, предпочитающих не инвестировать в технологии для контакт-центров? 49% 49% недостаточный уровень обслуживания клиентов 82% потеря внутренней эффективности организации 34% потеря конкурентного преимущества респондентов подтвердили, что покупают больше у компаний, с которыми просто вести бизнес. Организации начинают реагировать на нужды потребителей, изменяя подход к обслуживанию в контакт-центрах Потребители По результатам исследования BT и Avaya «Независимый покупатель 2013» Организации По результатам исследования контакт-центра Avaya в 2013 г. Организации взаимодействуют с клиентами по нескольким каналам 70 % потребителей предполагают наличие информации, полученной по одному каналу, также и в другом 27 % организаций планируют улучшить взаимодействие с клиентами по различным каналам Приоритетное направление для улучшения — самообслуживание 45 % потребителей предпочитают пользоваться сервисами самообслуживания через Интернет 33 % организаций планируют улучшить систему самообслуживания клиентов Социальные сети не столько рынок обслуживания клиентов, сколько эффективный канал повышения уровня информированности клиентов о бренде 12 % потребителей используют социальные сети как средство получения поддержки 60 % организаций планируют использовать социальные сети как инструмент мониторинга качества обслуживания клиентов Управление обслуживанием клиентов Отношение компании к управлению взаимоотношениями с клиентами как к своим стратегическим активам позволяет преобразовать удовлетворенных клиентов в лояльных, а лояльных клиентов — в адвокатов бренда. Узнайте, как интегрированные решения Avaya позволяют организациям выделиться на фоне конкурентов и обеспечить свой рост посредством оказываемого обслуживания: http://bit.ly/Pj42mj Источники: Данные об организациях, полученные из отчета об исследовании контакт-центра Avaya в 2013 г. Данные о потребителях, полученные из отчета об исследовании BT и Avaya «Независимый покупатель 2013».
