Customized training for Intelligent Customer Routing

Customized training for Intelligent Customer Routing
Учебный курс относится к направлению Contact Centers.
Курс проводится очно в московском Тренинг-центре Avaya. Продолжительность курса 3 дня.
Участие платное.
Предварительные требования
Участники должны быть знакомы со следующими решениями и технологиями:
Avaya Aura® Experience Portal;
Avaya Aura® Communication Manager;
Avaya Aura® Session Manager;
Avaya Aura® System Manager;
Linux – требуются базовые знания;
SIP – требуются базовые знания
Для регистрации на данный курс необходимо наличие действующего логина на сайт www.avayalearning.com
Обязательно предварительное прохождение курса Customized training for Experience Portal.
Цели курса
После окончания курса вы сможете:
 Идентифицировать и описывать функции каждого компонента и способа его интеграции в
среду контакт-центра
 Устанавливать и настраивать Intelligent Customer Routing
 Обслуживать и устранять неисправности в Intelligent Customer Routing
 Писать приложения для Intelligent Customer Routing в Orchestration Designer
 Находить ошибки в приложениях Avaya Aura® Orchestration Designer и исправлять их
Содержание курса
Курс предназначен для инженеров, занимающихся проектированием, установкой, пуско-наладкой
и обслуживанием контакт-центров и систем автоматического обслуживания, и нацелен на
детальное рассмотрение практических аспектов установки и администрирования решения
Intelligent Customer Routing, входящего в линейку Avaya Contact Center Self Services. Курс требует
обязательного предварительного прохождения курса Customized training for Experience Portal.
В программу курса входит теория и практика работы с Intelligent Customer Routing - решения,
являющегося основой создания «Контакт-Центров будущего». Использование такого решения
позволит построить обслуживание очередей Контакт-Центров с персонализацией взаимодействия
с клиентом и позволит добавить в обслуживание очередей недоступные в Communication Manager
возможности. Данное решение позволяет создавать уникальные, современные и эффективные
Контакт-Центры.
За три дня участники курса получат теоретические знания и практический опыт установки и
настройки различных компонентов решения Intelligent Customer Routing на базе платформы Avaya
Aura Experience Portal. Они проведут более пяти лабораторных работ различной степени
сложности, включая разработку в Orchestration Designer собственных автоматических
приложений, позволяющих проводить персонализацию обслуживания абонентов при постановке
их в очередь к операторам Контакт-Центра.
Более подробную информацию можно получить на сайте http://www.avaya-online.ru
Программа курса
 Раздел 1
o Обзор решения Intelligent Customer Routing
o Обзор предназначений решения Intelligent Customer Routing
o Пример применений решения Intelligent Customer Routing
o Установка Intelligent Customer Routing
o Настройка совместной работы всех компонентов системы ICR
o Настройка совместной работы Intelligent Customer Routing и Experience Portal с ACM и
Session Manager
o Лабораторные работы
 Разворачивание ICR
 Настройка совместной работы всех компонентов системы
 Раздел 2
o Запуск тестовых приложений
o Проведение техобслуживания и поиск неисправностей
o Лабораторные работы
 Поиск неисправностей в работе компонентов ICR и сервера приложений
o Установка ICR Pluggable connector в Orchestration Designer
o Лабораторные работы
 Подготовка среды разработки Orchestration Designer к разработке приложения
для ICR
o Разработка первого приложения по автоматизации очередей. В ходе лабораторной
работы будет разработано и внедрено приложение по предоставлению возможности
взаимодействования с системой IVR в процессе нахождения в очереди.
o Лабораторные работы
 Разработка приложения автоматизации очереди Контакт-Центра

Раздел 3
o Разработка второго приложения по персонализации очередей. В ходе лабораторной
работы будет разработано и внедрено приложение по предоставлению возможности
персонализации предоставляемого контента в процессе нахождения в очереди.
o Лабораторные работы
 Разработка приложения персонализации очереди Контакт-Центра
o Разработка третьего приложения по кастомизации очередей. В ходе лабораторной
работы будет разработано и внедрено приложение по предоставлению возможности
добавления нового функционала в работу очередей контакт-Центра.
o Лабораторные работы
 Разработка приложения кастомизации очереди Контакт-Центра