Рынок call/контакт-центров Украины: состояние и перспективы
реклама
Рынок call/контакт-центров Украины: состояние и перспективы Валентин Калашник Президент Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ) Директор Маркетинг-группы OS-Direct Денис Любивый Член совета Всеукраинской Ассоциации Контакт-центров (ВАКЦ) Генеральный директор CONTACTIS Ежегодный открытый Съезд НАКЦ 24 июня 2010, Москва Украинский рынок аутсорсинга: основные игроки и история 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Beeper (1999) Golden Telecom (2002) Contactis (2003) Zvonkoff (2005) R.A.M. (2005) Adelina (2005) OS-Direct (2005) eCAll (2006) Global Bilgi (2008) Teleperfomance (2008) Call Tech International, Cartli Contact Centre, CORIS International, Delta M, Duologic, FirstLine, Graff Call Center, Hello Center, SMART LINE, Voip Global Systems, Hotliner и др. Всего около 45 компаний Оценки рынка аутсорсинга • 45 компаний • 2 224 рабочих мест • 3 853 агента • Объем рынка $26,7 млн (вкл. услуги телефонных компаний). Если бы гривна не упала, было бы $36 млн. Количество рабочих мест в аутсорсинге (всего 45 компаний) От 100 до 300 мест 35% (15 компаний) От 50 до 100 мест 20% (9 компаний) От 0 до 50 мест 45% (20 компаний) Количество агентов в аутсорсинге (всего 45 компаний) От 200 до 400 агентов 28% От 5 до 50 агентов 48% От 100 до 200 агентов 12% От 50 до 100 агентов 12% Выход в регионы Рынок труда В 2009 уровень ЗП упал, в 2010 г значения остались на уровне 2009 года, хотя в ближайшее время прогнозируется рост. Уровень ЗП, предлагаемой работодателями (в USD), 2010 г. Должность Min значение Max значение Медиана 300 3000 1000 380 3500 900 200 1000 500 250 1370 500 250 1125 500 375 1870 1000 180 600 300 Программисты/разработчики Май-июнь 2010 Java программисты Май-июнь 2010 Менеджеры по продажам Май-июнь 2010 Инженеры Май-июнь 2010 Бухгалтеры Май-июнь 2010 Главные бухгалтеры Май-июнь 2010 Секретари, офис-менеджеры Май-июнь 2010 Заработная плата операторов в Киеве и областных центрах • Киев: от $175 до $375 от $1 до $2,2 в час • Областные центры: от $125 до $275 от $0,7 до $1,7 в час Стоимость услуг контакт-центра (средние значения по рынку без НДС) • • • Минута работы оператора: $0,2 Час работы оператора: $1 Час работы англоязычного оператора: $1,25 – $1,5 Возможности русскоязычного оффшоринга: плюсы и минусы Плюсы + Минусы - Русскоязычные операторы Невысокий уровень письменного русского языка Невысокая стоимость услуг по сравнению с РФ Недостаточный разрыв стоимости услуг в сравнении с Киевом Хорошая коммуникационная инфраструктура Недостаток специалистов в сфере управления контакт-центрами Невысокая стоимость труда и ресурсов Политические и экономические риски Объемный рынок труда Высокая скорость роста ЗП «Непрофессиональные» КЦ Около 4500 тыс. так называемых «колл-центров» в Украине: • Рестораны • Интернет-магазины • Горсправки • Госслужбы • Курьерские службы • Аптеки … Закон о защите персональных данных: обязательная регистрация БПД Всех обработчиков будет контролировать специальный уполномоченный гос. орган (пока не ясно новый или существующий, см. ст.23) в котором все субъекты хозяйствования должны будут регистрировать свои базы персональных данных (БПД). Закон о защите персональных данных: Получение согласия субъекта ПД Предусматривается возможность получения согласия владельца ПД другими способами кроме письменного (ст.2, определение термина «согласие субъекта ПД»), что допускает легальное существование БПД созданных в ходе телефонного маркетинга или в интернете. Выводы • • • • Аутсорсинговые КЦ 2010: 45 активных игроков от 5 до 400 рабочих мест, суммарно до 3 900 агентов Активный рост рынка аутсорсинга контакт-центров в Украине c 2007 Потенциал роста доли аутсорсинговых контакт-центров Растущая конкуренция (особенно для фин.услуг, автомобильного рынка и FMCG) Проблемы: • • • Низкий уровень понимания Заказчиками преимуществ комплексного использования контакт-центров Большая доля заказов на инфолинии Демпинг Прогнозы: • • • Прогноз объема аутсорсинга КЦ до конца 2010: $35 млн. + Прогноз роста количества операторских мест (с 2224 до 3000 к началу 2011 г) Прогноз роста агентов с 3900 до 5000 к середине 2011 года Рынок in-house call-центров Украины (исследование Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров) Детали исследования • Опрос 120 in-house call-центров Украины • Всего рабочих мест: 6284 • Средний размер контакт-центра: 52 рабочих места Процентное соотношение групп по количеству рабочих мест Больше 100+, 17, 14% 50-100, 5, 4% 20-50, 22, 18% Меньше 20, 76, 64% Количество контактных центров по отраслям Телекоммуникации Банк Служба такси Ритейл ИТ Справочная Страховая компания Маркетинг Интернет-магазин Государственный или муниципальный КЦ Коллекторская деятельность Туризм Курьерская служба Торговля автомобилями Продукты питания Отельный бизнес Медицина Асисстанс 0 5 10 15 20 25 30 Количество рабочих мест по отраслям Телекоммуникации Банк Государственный или муниципальный КЦ Маркетинг Коллекторская деятельность Ритейл Служба такси Страховая компания ИТ Интернет-магазин Справочная Туризм Курьерская служба Медицина Продукты питания Асисстанс Торговля автомобилями Отельный бизнес (пусто) 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 Распределение рабочих мест по отраслям Служба такси 2% Страховая компания 2% Ритейл 3% Коллекторская деятельность 5% Другое 9% Телекоммуникации 42% Маркетинг 5% Государственный или муниципальный КЦ 7% Банк 25% Количество инсталляций всего по вендорам Asterisk, 3, 2% Cosmocom, 3, 2% Другие, 5, 4% Alcatel, 5, 4% Cisco, 29, 24% Genesys, 5, 4% Oktell, 6, 5% Naumen, 7, 6% Nortel, 8, 7% CallWay, 25, 21% Vox-line.net, 11, 9% Avaya, 14, 12% Сумма рабочих мест всего по вендорам Oktell, 139, 2% Cosmocom, 161, 2% Другие, 182, 3% Naumen , 130, 2% CallWay, 234, 4% Athena CATI Studio, 300, 5% Cisco, 1886, 29% Avaya, 588, 9% Alcatel, 600, 9% Nortel, 1214, 19% Genesys, 1020, 16% Количество инсталляций всего по вендорам (КЦ > 50 рабочих мест) Oktell, 1, 5% Alcatel, 4, 18% Nortel, 3, 14% Athena CATI Studio, 1, 4% Naumen, 1, 5% Genesys, 1, 5% Avaya, 2, 9% Cosmocom, 1, 4% Cisco, 8, 36% Сумма рабочих мест всего по вендорам (КЦ > 50 рабочих мест) Oktell, 68, 2% Naumen, 65, 1% Cosmocom, 136, 3% Genesys, 170, 4% Avaya, 300, 6% Cisco, 1520, 31% Athena CATI Studio, 300, 6% Nortel, 1115, 23% Alcatel, 1175, 24% БАНКИ • Всего контакт-центров: 29 • Мест всего: 1643 • Средний размер контакт-центра: 68 Количество инсталляций всего по вендорам (КЦ банков) Nortel, 2, 8% Alcatel, 1, 4% Avaya, 5, 21% Cisco, 16, 67% Сумма рабочих мест всего по вендорам (КЦ банков) Nortel, 44, 3% Alcatel, 200, 12% Avaya, 192, 12% Cisco, 1207, 73% ТЕЛЕКОММУНИКАЦИИ • Всего контакт-центров: 26 • Мест всего: 2758 • Средний размер контакт-центра: 106 Количество инсталляций всего по вендорам (КЦ телекоммуникационных компаний) Avaya, 1, 4% Другое, 1, 4% Naumen, 6, 26% Cosmocom, 3, 13% Nortel, 3, 13% Alcatel, 5, 22% Cisco, 4, 18% Сумма рабочих мест всего по вендорам (КЦ телекоммуникационных компаний) Cisco, 60, 2% Другое, 54, 2% Naumen , 128, 5% Cosmocom, 161, 6% Avaya, 200, 7% Nortel, 1115, 40% Alcatel, 1040, 38% Позиционирование вендоров на рынке (более одной инсталляции) 250 Alcatel Средний размер КЦ 200 Nortel 150 100 Cosmocom Cisco Genesys Avaya 50 Asterisk Naumen Oktell CallWay Vox-line.net 0 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 Количество инсталяций 22 24 26 28 30 32 Тенденция развития рынка КЦ 35 31 100+ 20-50 Всего КЦ 30 50-100 0-20 25 19 20 15 11 10 4 5 0 0 1 2 1 1 1 2 1 4 5 2 Год 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Благодарим за помощь в проведении исследования • Андрей Чуранов, аналитик КЦ • Денис Любивый, директор аутсорсингового контакт-центра CONTACTIS • Ирина Величко, президент Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров • Анна Зинчук, Координатор клуба Hot Skills, Украинская Ассоциация Директ-Маркетинга Спасибо за внимание! Украинская Ассоциация Директ Маркетинга (УАДМ)– негосударственное некоммерческое объединение, созданное с Целью развития рынков Директ Маркетинга, Mail Order и Контактцентров в Украине. Количество членов – 22 компании E-mail: [email protected] Web: http://www.uadm.com.ua/ Всеукранская Ассоциация Контакт-центров (ВАКЦ) – негосударственое некоммерческое объединение, созданное для развития рынка контакт-центров Украины. E-mail: [email protected] Web: http://cca.org.ua
