Рынок call/контакт-центров Украины: состояние и перспективы

Реклама
Рынок call/контакт-центров Украины:
состояние и перспективы
Валентин Калашник
Президент Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ)
Директор Маркетинг-группы OS-Direct
Денис Любивый
Член совета Всеукраинской Ассоциации Контакт-центров (ВАКЦ)
Генеральный директор CONTACTIS
Ежегодный открытый Съезд НАКЦ
24 июня 2010, Москва
Украинский рынок аутсорсинга:
основные игроки и история
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Beeper (1999)
Golden Telecom (2002)
Contactis (2003)
Zvonkoff (2005)
R.A.M. (2005)
Adelina (2005)
OS-Direct (2005)
eCAll (2006)
Global Bilgi (2008)
Teleperfomance (2008)
Call Tech International, Cartli Contact Centre, CORIS International, Delta M,
Duologic, FirstLine, Graff Call Center, Hello Center, SMART LINE, Voip Global
Systems, Hotliner и др. Всего около 45 компаний
Оценки рынка аутсорсинга
•
45 компаний
•
2 224 рабочих мест
•
 3 853 агента
•
 Объем рынка $26,7 млн (вкл. услуги телефонных компаний).
Если бы гривна не упала, было бы $36 млн.
Количество рабочих мест в
аутсорсинге (всего 45 компаний)
От 100 до 300 мест
35% (15
компаний)
От 50 до 100 мест
20% (9 компаний)
От 0 до 50 мест
45% (20
компаний)
Количество агентов в
аутсорсинге (всего 45 компаний)
От 200 до 400 агентов
28%
От 5 до 50 агентов
48%
От 100 до 200 агентов
12%
От 50 до 100 агентов
12%
Выход в регионы
Рынок труда
В 2009 уровень ЗП упал, в 2010 г значения остались на уровне 2009 года,
хотя в ближайшее время прогнозируется рост.
Уровень ЗП, предлагаемой работодателями (в USD), 2010 г.
Должность
Min значение
Max значение
Медиана
300
3000
1000
380
3500
900
200
1000
500
250
1370
500
250
1125
500
375
1870
1000
180
600
300
Программисты/разработчики
Май-июнь 2010
Java программисты
Май-июнь 2010
Менеджеры по продажам
Май-июнь 2010
Инженеры
Май-июнь 2010
Бухгалтеры
Май-июнь 2010
Главные бухгалтеры
Май-июнь 2010
Секретари, офис-менеджеры
Май-июнь 2010
Заработная плата операторов
в Киеве и областных центрах
• Киев:
от $175 до $375
от $1 до $2,2 в час
• Областные центры: от $125 до $275
от $0,7 до $1,7 в час
Стоимость услуг контакт-центра
(средние значения по рынку без НДС)
•
•
•
Минута работы оператора: $0,2
Час работы оператора: $1
Час работы англоязычного оператора: $1,25 – $1,5
Возможности русскоязычного
оффшоринга: плюсы и минусы
Плюсы
+
Минусы
-
Русскоязычные операторы
Невысокий уровень письменного
русского языка
Невысокая стоимость услуг по
сравнению с РФ
Недостаточный разрыв стоимости
услуг в сравнении с Киевом
Хорошая коммуникационная
инфраструктура
Недостаток специалистов в сфере
управления контакт-центрами
Невысокая стоимость труда и
ресурсов
Политические и экономические
риски
Объемный рынок труда
Высокая скорость роста ЗП
«Непрофессиональные» КЦ
Около 4500 тыс. так называемых «колл-центров» в Украине:
• Рестораны
• Интернет-магазины
• Горсправки
• Госслужбы
• Курьерские службы
• Аптеки
…
Закон о защите персональных
данных: обязательная
регистрация БПД
Всех обработчиков будет контролировать
специальный уполномоченный гос. орган (пока не
ясно новый или существующий, см. ст.23) в
котором все субъекты хозяйствования должны
будут регистрировать свои базы персональных
данных (БПД).
Закон о защите персональных
данных: Получение согласия
субъекта ПД
Предусматривается возможность получения согласия
владельца ПД другими способами кроме письменного
(ст.2, определение термина «согласие субъекта ПД»),
что допускает легальное существование БПД созданных
в ходе телефонного маркетинга или в интернете.
Выводы
•
•
•
•
Аутсорсинговые КЦ 2010: 45 активных игроков от 5 до 400 рабочих мест,
суммарно до 3 900 агентов
Активный рост рынка аутсорсинга контакт-центров в Украине c 2007
Потенциал роста доли аутсорсинговых контакт-центров
Растущая конкуренция (особенно для фин.услуг, автомобильного рынка
и FMCG)
Проблемы:
•
•
•
Низкий уровень понимания Заказчиками преимуществ комплексного
использования контакт-центров
Большая доля заказов на инфолинии
Демпинг
Прогнозы:
•
•
•
Прогноз объема аутсорсинга КЦ до конца 2010: $35 млн. +
Прогноз роста количества операторских мест (с 2224 до 3000 к началу
2011 г)
Прогноз роста агентов с 3900 до 5000 к середине 2011 года
Рынок in-house call-центров
Украины
(исследование Всеукраинской Ассоциации
Контактных Центров)
Детали исследования
• Опрос 120 in-house call-центров
Украины
• Всего рабочих мест: 6284
• Средний размер контакт-центра: 52
рабочих места
Процентное соотношение групп
по количеству рабочих мест
Больше 100+, 17,
14%
50-100, 5, 4%
20-50, 22, 18%
Меньше 20, 76, 64%
Количество контактных центров по отраслям
Телекоммуникации
Банк
Служба такси
Ритейл
ИТ
Справочная
Страховая компания
Маркетинг
Интернет-магазин
Государственный или муниципальный КЦ
Коллекторская деятельность
Туризм
Курьерская служба
Торговля автомобилями
Продукты питания
Отельный бизнес
Медицина
Асисстанс
0
5
10
15
20
25
30
Количество рабочих мест по отраслям
Телекоммуникации
Банк
Государственный или муниципальный КЦ
Маркетинг
Коллекторская деятельность
Ритейл
Служба такси
Страховая компания
ИТ
Интернет-магазин
Справочная
Туризм
Курьерская служба
Медицина
Продукты питания
Асисстанс
Торговля автомобилями
Отельный бизнес
(пусто)
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
Распределение рабочих мест по отраслям
Служба такси
2%
Страховая компания
2%
Ритейл
3%
Коллекторская
деятельность
5%
Другое
9%
Телекоммуникации
42%
Маркетинг
5%
Государственный или
муниципальный КЦ
7%
Банк
25%
Количество инсталляций всего по вендорам
Asterisk, 3, 2%
Cosmocom, 3, 2%
Другие, 5,
4%
Alcatel, 5,
4%
Cisco, 29, 24%
Genesys,
5, 4%
Oktell, 6, 5%
Naumen, 7, 6%
Nortel, 8, 7%
CallWay, 25, 21%
Vox-line.net, 11, 9%
Avaya, 14, 12%
Сумма рабочих мест всего по вендорам
Oktell, 139, 2%
Cosmocom, 161, 2%
Другие, 182, 3%
Naumen
, 130,
2%
CallWay, 234, 4%
Athena CATI
Studio, 300,
5%
Cisco, 1886, 29%
Avaya, 588, 9%
Alcatel, 600, 9%
Nortel, 1214, 19%
Genesys, 1020, 16%
Количество инсталляций всего по вендорам
(КЦ > 50 рабочих мест)
Oktell, 1,
5%
Alcatel, 4, 18%
Nortel, 3, 14%
Athena CATI
Studio, 1, 4%
Naumen, 1, 5%
Genesys, 1, 5%
Avaya, 2, 9%
Cosmocom, 1, 4%
Cisco, 8, 36%
Сумма рабочих мест всего по вендорам
(КЦ > 50 рабочих мест)
Oktell, 68, 2%
Naumen, 65, 1%
Cosmocom, 136, 3%
Genesys, 170, 4%
Avaya, 300, 6%
Cisco, 1520, 31%
Athena CATI
Studio, 300, 6%
Nortel, 1115, 23%
Alcatel, 1175, 24%
БАНКИ
• Всего контакт-центров: 29
• Мест всего: 1643
• Средний размер контакт-центра: 68
Количество инсталляций всего по вендорам
(КЦ банков)
Nortel, 2, 8%
Alcatel, 1,
4%
Avaya, 5, 21%
Cisco, 16, 67%
Сумма рабочих мест всего по вендорам
(КЦ банков)
Nortel, 44, 3%
Alcatel, 200, 12%
Avaya, 192, 12%
Cisco, 1207, 73%
ТЕЛЕКОММУНИКАЦИИ
• Всего контакт-центров: 26
• Мест всего: 2758
• Средний размер контакт-центра: 106
Количество инсталляций всего по вендорам
(КЦ телекоммуникационных компаний)
Avaya, 1,
4%
Другое, 1,
4%
Naumen, 6, 26%
Cosmocom, 3, 13%
Nortel, 3, 13%
Alcatel, 5, 22%
Cisco, 4, 18%
Сумма рабочих мест всего по вендорам
(КЦ телекоммуникационных компаний)
Cisco, 60, 2%
Другое, 54, 2%
Naumen
, 128,
5%
Cosmocom,
161, 6%
Avaya, 200, 7%
Nortel, 1115, 40%
Alcatel, 1040, 38%
Позиционирование вендоров на рынке
(более одной инсталляции)
250
Alcatel
Средний размер КЦ
200
Nortel
150
100
Cosmocom
Cisco
Genesys
Avaya
50
Asterisk
Naumen
Oktell
CallWay
Vox-line.net
0
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
Количество инсталяций
22
24
26
28
30
32
Тенденция развития рынка КЦ
35
31
100+
20-50
Всего КЦ
30
50-100
0-20
25
19
20
15
11
10
4
5
0
0
1
2
1
1
1
2
1
4
5
2
Год 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Благодарим за помощь
в проведении исследования
• Андрей Чуранов, аналитик КЦ
• Денис Любивый, директор аутсорсингового
контакт-центра CONTACTIS
• Ирина Величко, президент Всеукраинской
Ассоциации Контактных Центров
• Анна Зинчук, Координатор клуба Hot Skills,
Украинская Ассоциация Директ-Маркетинга
Спасибо за внимание!
Украинская Ассоциация Директ Маркетинга (УАДМ)–
негосударственное некоммерческое объединение, созданное с
Целью развития рынков Директ Маркетинга, Mail Order и Контактцентров в Украине. Количество членов – 22 компании
E-mail: [email protected]
Web: http://www.uadm.com.ua/
Всеукранская Ассоциация Контакт-центров (ВАКЦ) –
негосударственое некоммерческое объединение, созданное для
развития рынка контакт-центров Украины.
E-mail: [email protected]
Web: http://cca.org.ua
Скачать