Аутсорсинг как фактор успешного развития

Аутсорсинг как фактор успешного
развития собственного контакт центра
Подготовлено:
Нелла Орлова, руководитель клиентского сервиса OZON.ru
СОДЕРЖАНИЕ
• История и модель развития контакт
центра OZON.ru
• Опыт открытия и развития внутреннего
КЦ при поддержке аутсорсинговых
партнеров
• Принципы распределение объемов и
операций между аутсорсингом и
внутренним КЦ
• «Любой каприз за Ваши деньги»: о том,
как систему KPIs для внешнего КЦ можно
довести до абсурда
• Построение эффективного
взаимодействия с аутсорсингом как один
из ключевых факторов успешной работы
собственного КЦ
Эволюция контакт центра ОZON.ru
Эволюция контакт центра ОZON.ru
1 этап
1999 – 2011
100% аутсорсинг,
1 поставщик услуг
2 этап
2011 – 2012
100% аутсорсинг,
Несколько поставщиков услуг
3 этап
2013 – 2014
50/50% аутсорсинг/инхаус
1 собственный КЦ
Несколько поставщиков услуг
4 этап? … модель развития 2014+
Текущая модель развития контакт центра
Профиль клиента
Ожидания
Стоимость
Удобство
Сервис
Сроки
?
Стратегия WE DO MORE!
Мы делаем больше!
Проактивность
Персонификация
и
индивидуальный
подход
Превышение
ожиданий
(wow! effect)
Стандартные
параметры
Распределение объемов звонков по месяцам
Внешние КЦ
Внутренний КЦ
Янв
Фев
Мар
Апр
Май
Июн
Июл
Авг
Сент
Окт
Ноя
Дек
• Выраженная сезонность с увеличением в зимний период до 100%
• Необходимость использования услуг внешних КЦ как один из ключевых
факторов снижения рисков и себестоимости
Текущая модель распределения объемов
Аутсорсинг как дополнительная поддержка
20%
80%
Собственный
контакт центр
Тверь
Тамбов
Пики, излишки
Аутсорсинговые
партнеры
Outsource vs Inhouse:
Модель распределения
операций
Аутсорсинговые партнеры
• Горячая линия (входящие вызовы)
• Исходящие звонки (подтверждение
заказа, согласование доставки,
уточнение данных и т.д.)
• Верификация заказов
• Опросы, анкетирование
• Продажи
Собственная клиентская служба
• Работа с e-mail запросами
• Претензионная работа, 2 линия
• Мониторинг соц. сетей
• Продажи
• Онлайн чат
• Линия VIP (Platinum status)
• Проектная работа
Эффективный аутсорсинг = любой каприз за Ваши деньги
Эффективный аутсорсинг >/= квалификация заказчика
Примеры некорректной постановки KPIs:
• Service level - 80/20
• 1 FTE в смену
• % звонков, принятых в первые 5 сек – 95%
• AQR (потеряно в очереди) – не более 95 %
Построение эффективного взаимодействия с аутсорсингом
как фактор успеха внутреннего КЦ:
 Адекватность взаимных требований и ожиданий
 Обмен опытом, использование best practices
 Обмен ресурсами: аутстаффинг и т.п.
 Снижение стоимости звонка
 Минимизация рисков
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!