секретов успеха коммерческих компаний

секретов успеха
коммерческих
компаний
Когда компании пересматривают свою маркетинговую стратегию, они
обычно концентрируются только на своем сайте, уделяя внимание
его функциональности и внешнему виду. Но лидеры рынка знают,
что успех много во многом зависит от хорошего обслуживания.
Сегодня покупатели могут выбирать, где купить нужный им товар.
Это порождает споры о существовании лояльности к компаниям.
1
Мгновенный
контакт
Очень важно познакомить клиентов с вашим товаром как можно ближе. В этом
поможет внедрение картинок и образов в дизайн. Тем не менее, есть некоторые
вещи которые картинки сделать не смогут, и помочь может только мгновенный
контакт с клиентом.
2
Персонализированный
подход
Взаимодействуя с клиентами через интернет, необходимо создать
доброжелательную атмосферу. Если вы используете автоматизированную систему
ответа на звонки, и клиенты вынуждены будут общаться с роботом, необходимо
акцентировать тот факт, что на другом конце провода есть человек и в любой
момент с ним можно связаться.
1. В электронном письме обращайтесь к клиенту по имени
2. Переписка в социальных сетях также должна быть персонализирована
3. Не забывайте говорить «Пожалуйста» и «Спасибо»
3
Не забывайте
о FAQ
Чтобы поиск ответа на вопрос не стал для клиента новой проблемой, раздел на
сайте «Часто задаваемые вопросы» должен содержать в себе всю необходимую
информацию. Обязательно должен быть указан телефон и e-mail вашей
технической поддержки. Клиент должен понимать, что его проблема будет
решена в любом случае.
4
Обслуживание клиентов
по телефону
Чтобы не заставлять клиентов нервничать, во многих колл-центрах существуют
золотые правила:
• Отвечать на звонок необходимо в течение 20 секунд
• Важно следить, сколько времени тратится на решение проблемы
• Количество передач звонка другим сотрудникам должно быть
ограничено
К сожалению, когда речь идет об обслуживании клиентов онлайн, лишь малая
часть компаний задумывается о том, чтобы внедрить такие же правила.
«Мы ответим вам в течение 24 часов» — это стандартне сообщение,
который клиент получает после того, как отправил письмо на почту или написал
на странице компании в социальных сетях. Ждать ответ целые сутки — очень
долго. По этой причине, большинство людей неохотно пользуются такими
опциями.
Необходимо понимать, что для компании этот вид связи не стоит денег. Сократите
время ответа до минимума и используйте эту возможность взаимодействия
с клиентом максимально эффективно.
5
Бесплатное должно
быть бесплатным
Большинство людей обращаются к компаниям через интернет, потому-что
это действительно самый легкий способ взаимодействия. Но многие компании
до сих пор уверены, что колл-центры — самый главный вид связи.
Для клиентов не особо важно, что компания гарантирует бесплатный звонок
со стационарного телефона. Большинство людей звонят с мобильного телефона,
а это означает дополнительные траты.
Не заставляйте клиента ждать на линии, возьмите у него контакты и перезвоните.
6
Перенесите онлайн
в оффлайн
Контакт с клиентами не должен заканчиваться в онлайне. Взаимодействуйте
с ними через разные каналы. Позвольте им выбирать, как делать покупки.
Например, установите в торговом зале вашего магазина компьютеры и планшеты.
Дайте посетителям возможность самим смотреть товары и делать покупки.
Пример такого магазина — «Юлмарт».
Ваш сайт также должен быть адаптирован для мобильных устройств.
7
Доставка и возврат
товаров
Обслуживание клиентов не заканчивается и после того, как клиент заплатил за
покупку. Процесс доставки товара и возврата в случае необходимости может
сыграть важную роль в выборе вашей компании в следующий раз.
• Процесс возврата должны быть столь же легким, как и покупка
• Бесплатная доставка и возможность выбора времени получения товара
— значимые факторы в обслуживании клиентов
• Клиент может истолковать сложный процесс возврата как то, что вы
продаете некачественные товары. Но согласитесь, если вы продаете
действительно качественные товары, клиенты не станут их возвращать
• Предупреждайте клиентов о времени доставки и правилах возврата еще
в начале покупки
Ваше онлайн-обслуживание должно быть легким и приятным, чтобы покупатель
чувствовал себя так же уверенно, будто он находится в оффлайн магазине.
livetex.ru