Загрузил Nikita Abyshev

СОИС реферат

реклама
Министерство науки и высшего образования Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего образования
«Сибирский государственный индустриальный университет»
Кафедра автоматизации и информационных систем
РЕФЕРАТ
по дисциплине «Содержательные основы информационных систем»
тема «CRM-системы»
Выполнил:
обучающийся гр.
аббревиатура группы
___________ ___________
дата
подпись
инициалы, фамилия
Проверил:
к.т.н.,
доцент
____________ ___________ ________________
оценка
Новокузнецк
2024 г.
29
дата
подпись
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ........................................................................................................................................................... 2
1 ТИПЫ CRM-СИСТЕМ ................................................................................................................................ 3
1.1 Операционные CRM.......................................................................................................................... 3
1.2 Аналитические CRM ......................................................................................................................... 4
1.3 Коллаборативные CRM ................................................................................................................... 5
1.4 Облачные CRM .................................................................................................................................... 7
1.5 Локальные CRM .................................................................................................................................. 8
2 ФУНКЦИИ CRM-СИСТЕМ ................................................................................................................. 10
2.1 Управление контактами ................................................................................................................ 10
2.2 Управление продажами ................................................................................................................. 11
2.3 Управление маркетингом ............................................................................................................. 12
2.4 Управление обслуживанием клиентов .................................................................................. 13
2.5 Автоматизация бизнес-процессов ............................................................................................ 15
2.6 Аналитика и отчетность ................................................................................................................ 16
3 ВЫБОР И ВНЕДРЕНИЕ CRM-СИСТЕМ ....................................................................................... 18
3.1 Оценка потребностей бизнеса .................................................................................................... 18
3.2 Процесс внедрения........................................................................................................................... 19
3.3 Обучение пользователей ............................................................................................................... 20
4 ИСПОЛЬЗОВАНИЕ CRM-СИСТЕМ ................................................................................................ 22
4.1 Оптимизация управления отношениями с клиентами .................................................. 22
4.2 Повышение эффективности продаж и маркетинга ......................................................... 23
4.3 Улучшение обслуживания клиентов ...................................................................................... 25
4.4 Анализ данных и принятие обоснованных решений ..................................................... 26
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ................................................................................................................................................. 29
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК .................................................................................................... 30
1
ВВЕДЕНИЕ
CRM-система (система управления взаимоотношениями с клиентами)
представляет собой комплексное программное решение, предназначенное для
управления и автоматизации взаимодействий с клиентами на протяжении всего их
жизненного цикла.
Цели CRM-систем:
 Улучшение обслуживания клиентов
 Увеличение продаж
 Автоматизация процессов
 Повышение эффективности
 Принятие обоснованных решений на основе данных
CRM-системы помогают организациям достигать своих целей за счет
предоставления централизованного представления о клиентах, автоматизации
процессов и предоставления ценных сведений для принятия обоснованных решений.
2
1 ТИПЫ CRM-СИСТЕМ
1.1
Операционные CRM
Операционные CRM представляют собой тип CRM-систем, предназначенных
для автоматизации операционных задач и взаимодействия с клиентами, таких как:
1. Хранение и организация контактной информации о клиентах, включая
имена, адреса, номера телефонов и адреса электронной почты.
2. Отслеживание истории взаимодействий с клиентами, включая звонки,
электронные письма, встречи и чаты.
3. Управление воронкой продаж, отслеживание потенциальных клиентов и
возможностей, а также автоматизация рабочих процессов продаж.
4. Управление
запросами
и
проблемами
клиентов,
предоставление
представителям службы поддержки полной информации о клиентах и
автоматизация рабочих процессов обслуживания клиентов.
Преимущества операционных CRM:
1. Повышенная эффективность операционных задач.
2. Улучшенное
обслуживание
клиентов
за
счет
предоставления
представителям службы поддержки полной информации о клиентах.
3. Увеличение продаж благодаря автоматизации рабочих процессов
продаж и предоставлению продавцам необходимой информации.
4. Централизованный вид на клиентов для всех пользователей системы.
Примеры операционных CRM:
 Salesforce Sales Cloud
 Microsoft Dynamics 365 Sales
 HubSpot CRM
3
 Zoho CRM
 SugarCRM
Операционные CRM лучше всего подходят для организаций, которые хотят
автоматизировать свои операционные процессы, улучшить обслуживание клиентов
и увеличить продажи. Они могут быть особенно полезны для организаций с
большими отделами продаж и обслуживания клиентов.
1.2 Аналитические CRM
Аналитические CRM представляют собой тип CRM-систем, предназначенных
для анализа данных о клиентах с целью получения ценных сведений и улучшения
принятия решений.
Основные функции аналитических CRM:
1. Сбор данных о клиентах из различных источников, таких как
операционные CRM, системы электронной коммерции и социальные
сети.
2. Анализ собранных данных для выявления тенденций, закономерностей
и другой ценной информации о клиентах.
3. Создание отчетов и панелей управления, которые предоставляют
руководителям информацию о производительности и тенденциях.
4. Использование аналитических данных для прогнозирования поведения
клиентов и принятия обоснованных решений о будущих маркетинговых
и коммерческих стратегиях.
Преимущества аналитических CRM:
1. Улучшенное принятие решений на основе данных.
2. Более глубокое понимание клиентов и их поведения.
4
3. Возможность
прогнозировать
поведение
клиентов
и
принимать
упреждающие меры.
4. Повышение эффективности маркетинговых и коммерческих кампаний.
Примеры аналитических CRM:
 Salesforce Analytics Cloud
 Microsoft Dynamics 365 Customer Insights
 Adobe Analytics
 Google Analytics 360
 Tableau CRM
Аналитические CRM лучше всего подходят для организаций, которые хотят
глубже понять своих клиентов, улучшить принятие решений на основе данных и
повысить эффективность своих маркетинговых и коммерческих усилий. Они могут
быть особенно полезны для организаций с большими объемами данных о клиентах.
1.3 Коллаборативные CRM
Коллаборативные
CRM
представляют
собой
тип
CRM-систем,
предназначенных для поддержки взаимодействия и сотрудничества между
командами в рамках организации.
Основные функции коллаборативных CRM:
1. Предоставление централизованного рабочего пространства, где команды
могут совместно работать над проектами и обмениваться информацией о
клиентах.
2. Помощь командам в управлении проектами, отслеживании прогресса и
совместной работе над задачами.
5
3. Обеспечение
безопасного
и
централизованного
хранилища
для
документов, связанных с клиентами, таких как контракты, предложения
и электронные письма.
4. Предоставление инструментов обмена сообщениями и уведомлений для
облегчения взаимодействия и сотрудничества между членами команды.
Преимущества коллаборативных CRM:
1. Улучшенное взаимодействие и сотрудничество между командами.
2. Более эффективное управление проектами и совместная работа над
задачами.
3. Централизованное хранение и управление документами, связанными с
клиентами.
4. Ускорение рабочих процессов и сокращение времени выполнения задач.
Примеры коллаборативных CRM:
 Salesforce Service Cloud
 Microsoft Dynamics 365 Customer Service
 Zendesk
 Freshdesk
 Jira Service Management
Коллаборативные CRM лучше всего подходят для организаций, которые хотят
улучшить
взаимодействие
и
сотрудничество
между
командами,
повысить
эффективность управления проектами и оптимизировать рабочие процессы. Они
могут быть особенно полезны для организаций с распределенными командами или
теми, кто работает над сложными проектами, требующими участия нескольких
команд.
6
1.4 Облачные CRM
Облачные CRM представляют собой CRM-системы, которые размещаются и
управляются сторонним поставщиком в облаке. Это означает, что организации
могут получить доступ к CRM-системе через Интернет, без необходимости
устанавливать и обслуживать программное обеспечение на своих собственных
серверах.
Основные преимущества облачных CRM:
1. Облачные CRM можно использовать из любого места с подключением
к Интернету.
2. Облачные CRM могут легко масштабироваться для удовлетворения
меняющихся потребностей организации.
3. Облачные CRM обычно имеют модель ценообразования на основе
подписки, что делает их более доступными для организаций с
ограниченным бюджетом.
4. Поставщик облачных услуг отвечает за обновления и безопасность
системы.
5. Облачные CRM часто имеют широкий спектр предварительно
созданных интеграций с другими бизнес-приложениями.
Примеры облачных CRM:
 Salesforce
 Microsoft Dynamics 365
 HubSpot CRM
 Zoho CRM
 SugarCRM
Облачные CRM подходят для организаций всех размеров, которые ищут
гибкое, масштабируемое и доступное CRM-решение. Они особенно хорошо
7
подходят для организаций, которым требуется доступ к CRM-системе из разных
мест или для организаций, которые хотят избежать затрат и сложностей, связанных
с установкой и обслуживанием программного обеспечения CRM на своих
собственных серверах.
Отличия от локальных CRM - Локальные CRM устанавливаются и
управляются на внутренних серверах организации. В отличие от облачных CRM,
локальные CRM требуют значительных инвестиций в оборудование, программное
обеспечение и ИТ-персонал. Локальные CRM также менее масштабируемы и
требуют большего обслуживания и обновлений.
1.5 Локальные CRM
Локальные
CRM
представляют
собой
CRM-системы,
которые
устанавливаются и управляются на собственных серверах организации. Это
означает, что организация полностью контролирует свою CRM-систему, включая ее
данные, безопасность и обновления.
Основные преимущества локальных CRM:
1. Организации
имеют
полный
контроль
над
своими
данными,
безопасностью и обновлениями.
2. Локальные CRM можно настроить в соответствии с конкретными
потребностями организации.
3. Локальные
CRM
можно
интегрировать
с
другими
бизнес-
приложениями, размещенными на серверах организации.
4. Организации могут реализовать свои собственные меры безопасности
для защиты своих данных.
Примеры локальных CRM:
 Microsoft Dynamics 365 On-Premises
8
 Oracle Siebel CRM On-Premises
 SAP CRM On-Premise
 Infor CRM On-Premise
 Sage CRM On-Premise
Локальные CRM подходят для крупных организаций, которым требуется
полный контроль над своими данными, безопасностью и обновлениями. Они также
подходят для организаций, которым необходимо интегрировать свою CRM-систему
с другими бизнес-приложениями, размещенными на их собственных серверах.
Отличия от облачных CRM - Облачные CRM размещаются и управляются
сторонним поставщиком в облаке. В отличие от локальных CRM, облачные CRM
требуют меньших инвестиций в оборудование, программное обеспечение и ИТперсонал. Облачные CRM также более масштабируемы и требуют меньшего
обслуживания и обновлений.
Ключевые соображения:
При выборе между локальной и облачной CRM организациям необходимо
учитывать свои конкретные потребности и ограничения. Локальные CRM
обеспечивают больший контроль и гибкость, но требуют больших инвестиций и
технических знаний. Облачные CRM более доступны и просты в использовании, но
предлагают меньше контроля и возможностей настройки.
9
2 ФУНКЦИИ CRM-СИСТЕМ
2.1 Управление контактами
Функция управления контактами в CRM-системах позволяет компаниям
централизованно управлять и организовывать информацию о своих клиентах,
потенциальных клиентах, партнерах и других контактах. Она предоставляет полный
обзор взаимодействий и отношений с каждым контактом.
Основные возможности управления контактами в CRM-системах:
1. Запись и хранение подробной информации о контактах, включая имена,
должности, контактные данные, адреса и другую соответствующую
информацию.
2. Возможность сегментировать и фильтровать контакты по различным
критериям, таким как отрасль, местоположение, должность и интересы,
для целевого маркетинга и продаж.
3. Отслеживание и запись всех взаимодействий с контактами, включая
встречи, звонки, электронные письма и сообщения в социальных сетях.
4. Создание и отправка персонализированных маркетинговых кампаний,
электронных писем, SMS и других сообщений контактам.
5. Автоматизация маркетинговых задач, таких как отправка электронных
писем, рассылка рассылок и поддержание контактов, на основе
триггеров и действий контактов.
6. Интеграция с системами электронной почты, календарями и другими
бизнес-приложениями для синхронизации и обмена данными.
7. Предоставление сотрудникам возможности просматривать всю историю
взаимодействий с контактами и получать представление о прошлых
коммуникациях и действиях.
8. Создание и назначение задач, связанных с контактами, отслеживание
прогресса и обеспечение своевременных действий сотрудников.
10
Эффективная функция управления контактами в CRM-системе позволяет
компаниям формировать более тесные отношения с клиентами, персонализировать
коммуникации, улучшать процессы продаж и обслуживания и повышать общую
эффективность управления взаимодействием с клиентами.
2.2 Управление продажами
Функция управления продажами в CRM-системах предоставляет компаниям
инструменты и возможности для эффективного управления своим процессом
продаж, от создания потенциальных клиентов до закрытия сделок.
Основные возможности управления продажами в CRM-системах:
1. Генерация, квалификация и отслеживание потенциальных клиентов,
управление их информацией и взаимодействием, чтобы определить
готовность к покупке.
2. Создание и настройка автоматизированных рабочих процессов продаж,
таких как квалификация потенциальных клиентов, назначение задач и
отправка предложений, для оптимизации процесса продаж.
3. Визуализация и отслеживание перемещения потенциальных клиентов по
различным этапам конвейера продаж, выявление узких мест и
повышение скорости закрытия сделок.
4. Создание и поддержание отношений с клиентами, запись и
отслеживание взаимодействий, обеспечение персонализированного
взаимодействия и повышение удовлетворенности клиентов.
5. Использование данных о продажах для прогнозирования будущих
доходов, корректировки планов продаж и принятия обоснованных
решений.
6. Предоставление подробных аналитических данных о продажах, включая
показатели эффективности, тенденции и информацию о самых
успешных продуктах и услугах.
11
7. Интеграция с системами электронной почты, календарями и другими
бизнес-приложениями для синхронизации и обмена данными, что
позволяет продавцам сосредоточиться на продажах, а не на
административных задачах.
8. Доступ к функциям управления продажами с мобильных устройств, что
позволяет продавцам управлять своим конвейером, просматривать
информацию о потенциальных клиентах и закрывать сделки на ходу.
Эффективная функция управления продажами в CRM-системе позволяет
компаниям повысить производительность продаж, оптимизировать процесс продаж,
улучшить взаимодействие с клиентами и увеличить доход.
2.3 Управление маркетингом
Функция управления маркетингом в CRM-системах предоставляет компаниям
инструменты и возможности для планирования, исполнения и отслеживания своих
маркетинговых кампаний и инициатив.
Основные возможности управления маркетингом в CRM-системах:
1. Планирование, создание и управление маркетинговыми кампаниями,
включая определение целей, бюджетов и целевой аудитории.
2. Разделение целевой аудитории на сегменты на основе демографических
данных, поведения и интересов для более целенаправленного
маркетинга.
3. Автоматизация маркетинговых задач, таких как рассылка электронных
писем, рассылка рассылок и управление социальными сетями, для
повышения эффективности и достижения лучших результатов.
4. Создание, управление и публикация маркетингового контента, такого
как статьи блога, электронные книги и видео, для привлечения и
обучения потенциальных клиентов.
12
5. Отслеживание и анализ результатов маркетинговых кампаний,
измерение их эффективности и корректировка стратегий на основе
данных.
6. Интеграция с системами управления продажами, электронной почты и
социальных сетей для синхронизации данных и обеспечения
беспрепятственного взаимодействия с клиентами.
7. Создание и реализация стратегий лидогенерации, привлечение
потенциальных клиентов и передача их в отдел продаж для дальнейшей
обработки.
8. Персонализация маркетинговых сообщений на основе поведения,
интересов и предпочтений клиентов для повышения вовлеченности и
конверсии.
Эффективная функция управления маркетингом в CRM-системе позволяет
компаниям повысить эффективность своих маркетинговых кампаний,
оптимизировать процессы лидогенерации, улучшить взаимодействие с клиентами и
увеличить доход.
2.4 Управление обслуживанием клиентов
Функция управления обслуживанием клиентов в CRM-системах
предоставляет компаниям инструменты и возможности для эффективного
управления взаимодействиями и запросами клиентов.
Основные возможности управления обслуживанием клиентов в CRMсистемах:
1. Создание, назначение и отслеживание обращений и тикетов клиентов
через различные каналы, такие как телефон, электронная почта, чат и
социальные сети.
13
2. Автоматизация процессов обслуживания клиентов, таких как
маршрутизация обращений, назначение задач и эскалация проблем, для
улучшения времени отклика и удовлетворенности клиентов.
3. Создание и управление базой знаний, содержащей часто задаваемые
вопросы, статьи и другие ресурсы самообслуживания, чтобы дать
клиентам возможность самостоятельно находить ответы на свои
вопросы.
4. Установка и отслеживание уровней обслуживания, таких как время
отклика, время разрешения и удовлетворенность клиентов, для
обеспечения высокого качества обслуживания.
5. Предоставление аналитических данных о работе отдела обслуживания,
включая время отклика, количество решенных обращений и
удовлетворенность клиентов, для определения областей для улучшения.
6. Интеграция с системами управления продажами, маркетингом и
электронной почтой для синхронизации данных и обеспечения
беспрепятственного взаимодействия с клиентами.
7. Обеспечение обучения и поддержки сотрудников службы поддержки
клиентов, отслеживание их производительности и предоставление им
инструментов для эффективного обслуживания клиентов.
8. Предоставление клиентам возможности обращаться в службу
поддержки через различные каналы, такие как телефон, электронная
почта, чат и социальные сети, для обеспечения удобства и
своевременной поддержки.
Эффективная функция управления обслуживанием клиентов в CRM-системе
позволяет компаниям повысить удовлетворенность клиентов, оптимизировать
процессы обслуживания, сократить время разрешения и укрепить лояльность
клиентов.
14
2.5 Автоматизация бизнес-процессов
Функция автоматизации бизнес-процессов в CRM-системах позволяет
компаниям автоматизировать рутинные и повторяющиеся задачи, повышая
эффективность и производительность.
Основные возможности автоматизации бизнес-процессов в CRM-системах:
1. Создание и настройка настраиваемых рабочих процессов для
автоматизации различных бизнес-задач, таких как квалификация
потенциальных клиентов, отправка писем с подтверждением и
эскалация обращений.
2. Автоматическая маршрутизация заданий соответствующим сотрудникам
и отправка оповещений для обеспечения своевременного выполнения
задач.
3. Создание и управление централизованным репозиторием документов и
шаблонов, к которым можно легко получить доступ и использовать во
всех соответствующих процессах.
4. Интеграция с другими бизнес-системами, такими как системы
управления предприятием (ERP), системы управления запасами и
системы бухгалтерского учета, для автоматизации межсистемных
процессов.
5. Мониторинг и анализ бизнес-процессов для выявления узких мест,
оптимизации рабочих процессов и повышения эффективности.
6. Гарантия соответствия бизнес-процессов отраслевым стандартам и
нормативным требованиям путем автоматизации процедур контроля и
аудита.
7. Освобождение сотрудников от рутинных задач, позволяя им
сосредоточиться на более сложных и стратегических задачах, что
приводит к повышению производительности.
15
8. Автоматизация процессов взаимодействия с клиентами, таких как
обработка заявок, управление запросами и персонализированное
общение, что приводит к улучшению удовлетворенности клиентов.
Эффективная функция автоматизации бизнес-процессов в CRM-системе
позволяет компаниям оптимизировать свои операции, повысить эффективность,
сократить затраты и улучшить общее взаимодействие с клиентами.
2.6 Аналитика и отчетность
Функция аналитики и отчетности в CRM-системах предоставляет компаниям
ценные сведения о взаимодействиях с клиентами, эффективности продаж,
маркетинговых кампаниях и общей производительности бизнеса.
Основные возможности аналитики и отчетности в CRM-системах:
1. Создание настраиваемых панелей мониторинга и отчетов, которые
предоставляют
визуальное
представление
ключевых
показателей
эффективности (KPI) и тенденций бизнеса в режиме реального времени.
2. Анализ данных о продажах, таких как объем продаж, прибыль, циклы
продаж и эффективность продавцов, для выявления областей для
улучшения и повышения производительности продаж.
3. Отслеживание и измерение эффективности маркетинговых кампаний,
таких как коэффициент конверсии, вовлеченность и доходность
инвестиций (ROI), для оптимизации стратегий и повышения отдачи от
маркетинговых усилий.
4. Анализ данных о взаимодействиях с клиентами, таких как время
отклика, удовлетворенность и ценность на протяжении жизненного
цикла, для определения областей для улучшения обслуживания
клиентов и повышения лояльности.
16
5. Использование аналитики и данных для прогнозирования будущих
тенденций,
моделирования
различных
сценариев
и
принятия
как
системы
обоснованных решений о стратегиях и операциях бизнеса.
6. Интеграция
с
другими
бизнес-системами,
такими
управления предприятием (ERP) и системы финансового учета, для
получения целостного представления о показателях бизнеса.
7. Создание и экспорт настраиваемых отчетов, содержащих конкретные
данные и аналитику, необходимые для принятия обоснованных решений
и улучшения результатов бизнеса.
8. Использование ИИ и машинного обучения для анализа больших
объемов данных и выявления скрытых тенденций, закономерностей и
возможностей для улучшения принятия решений.
Эффективная функция аналитики и отчетности в CRM-системе позволяет
компаниям получать ценную информацию о своих клиентах, операциях и
результатах, что приводит к лучшей ориентации на клиента, оптимизации бизнеспроцессов и повышению общей рентабельности инвестиций.
17
3 ВЫБОР И ВНЕДРЕНИЕ CRM-СИСТЕМ
3.1 Оценка потребностей бизнеса
В первую очередь необходимо определение целей и задач:
 Определение основных бизнес-целей и задач, которые необходимо решить
с помощью CRM-системы.
 Выявление конкретных областей, где требуется улучшение (управление
продажами, обслуживание клиентов и т. д.).
Так же важен анализ существующих процессов:
 Тщательный анализ текущих бизнес-процессов, связанных с управлением
взаимодействием с клиентами.
 Выявление узких мест, дублирования и возможностей для оптимизации.
Оценка ресурсов:
 Оценка имеющихся ресурсов, включая бюджет, персонал и ИТинфраструктуру.
 Определение реалистичных границ для внедрения и поддержки CRMсистемы.
Оценка масштабируемости:
 Определение будущих потребностей роста бизнеса и возможности CRMсистемы удовлетворить эти потребности.
 Рассмотрение факторов, таких как количество пользователей, объем
данных и интеграция с другими системами.
Анализ требований заинтересованных сторон:
 Сбор отзывов и требований от всех заинтересованных сторон, включая
руководителей, сотрудников по продажам, обслуживанию и маркетингу.
 Учет различных перспектив и обеспечение соответствия системы
потребностям всех пользователей.
18
Изучение отраслевых тенденций:
 Изучение лучших практик и тенденций в управлении взаимодействием с
клиентами в отрасли.
 Определение лучших CRM-систем, которые соответствуют потребностям
отрасли.
Создание плана требований:
 Создание подробного плана требований, который четко определяет
функциональные и технические потребности CRM-системы.
 Интеграция всех собранных данных и отзывов для создания
всеобъемлющего документа.
3.2 Процесс внедрения
Процесс внедрения CRM-системы можно разделить на 6 этапов.
1. Планирование и подготовка
Определение целей и задач внедрения CRM-системы. Формирование
проектной группы и назначение руководителя проекта. Разработка плана внедрения
с указанием сроков, бюджета и ресурсов.
2. Выбор поставщика и системы
Оценка потребностей бизнеса и выбор CRM-системы, которая соответствует
этим потребностям. Оценка поставщиков CRM-систем на основе их опыта,
поддержки и репутации. Проведение пилотного проекта или демонстрации для
проверки функциональных возможностей системы.
3. Настройка и настройка
Настройка CRM-системы в соответствии с конкретными требованиями
бизнеса. Импорт существующих данных и интеграция с другими системами.
Обучение пользователей и предоставление необходимой документации.
19
4. Запуск и развертывание
Запуск CRM-системы и ее развертывание среди пользователей. Мониторинг
использования и измерение прогресса внедрения. Предоставление постоянной
поддержки и устранение неполадок.
5. Оценка и оптимизация
Регулярная оценка эффективности CRM-системы на основе ключевых
показателей эффективности (KPI). Сбор отзывов от пользователей и выявление
областей для улучшения. Внесение корректировок и обновлений для оптимизации
системы и повышения ее ценности для бизнеса.
6. Постоянное совершенствование
Постоянное обновление CRM-системы с новыми функциями и
возможностями. Обучение пользователей новым функциям и передовым практикам.
Анализ тенденций и отраслевых лучших практик для дальнейшего улучшения
использования CRM-системы.
3.3 Обучение пользователей
Обучение пользователей является неотъемлемой частью успешного внедрения
CRM-системы. Цель обучения состоит в том, чтобы предоставить пользователям
знания и навыки, необходимые для эффективного использования системы и
достижения желаемых результатов.
Стратегии обучения пользователей CRM-системы:
 Создание
учебных
материалов
и
программ,
адаптированных
к
конкретным ролям и обязанностям пользователей.
 Предоставление
пользователям
возможности
практиковать
использование системы в смоделированных или реальных условиях.
20
 Создание справочных материалов, таких как руководства пользователя,
часто задаваемые вопросы и видеоуроки, для самостоятельного
обучения.
 Проведение интерактивных тренингов, таких как семинары и вебинары,
для
демонстрации
функциональных
возможностей
системы
и
обсуждения передовых практик.
 Предоставление пользователям постоянной поддержки и наставничества
от опытных пользователей или специалистов по внедрению.
Ключевые рекомендации для эффективного обучения пользователей:
 Оценка потребностей в обучении пользователей на основе их ролей,
уровня знаний и опыта.
 Разработка учебных материалов, которые являются интересными,
актуальными и легко понимаемыми.
 Использование разнообразных методов обучения, таких как лекции,
демонстрации, практические упражнения и онлайн-ресурсы.
 Предоставление
пользователям
достаточных
возможностей
для
практики использования системы в безопасной и контролируемой среде.
 Обеспечение постоянной поддержки пользователям после внедрения,
включая доступ к документации, форумам и доскам объявлений.
Эффективно
обученные
пользователи
более
уверенно
и
эффективно
используют CRM-систему, что приводит к повышению производительности,
улучшению взаимодействия с клиентами и достижению бизнес-целей.
21
4 ИСПОЛЬЗОВАНИЕ CRM-СИСТЕМ
4.1 Оптимизация управления отношениями с клиентами
CRM-системы играют решающую роль в оптимизации управления
отношениями с клиентами (CRM) путем предоставления инструментов и
возможностей для улучшения взаимодействия с клиентами на протяжении всего их
жизненного цикла.
Ключевые стратегии для оптимизации CRM с помощью CRM-систем:
 Хранение всей информации о клиентах, включая историю
взаимодействия, предпочтения и демографические данные, в
централизованной базе данных.
 Использование данных о клиентах для персонализации маркетинговых
кампаний, обслуживания клиентов и других взаимодействий, что
приводит к повышению удовлетворенности и лояльности клиентов.
 Автоматизация рутинных задач, таких как управление лидами,
отслеживание обращений и отправка электронных писем, что
освобождает сотрудников и позволяет им сосредоточиться на более
стратегических задачах.
 Предоставление различных каналов связи с клиентами, таких как
телефон, электронная почта, чат и социальные сети, для удобного и
своевременного общения.
 Использование аналитических функций CRM-системы для
отслеживания показателей взаимодействия с клиентами, выявления
тенденций и принятия обоснованных решений для улучшения стратегий
CRM.
К преимуществам оптимизации CRM с помощью CRM-систем:
22
 Персонализированные и своевременные взаимодействия с клиентами
приводят к повышению их удовлетворенности и лояльности.
 Автоматизация процессов и наличие комплексных данных о клиентах
позволяют повысить эффективность продаж и маркетинговых кампаний.
 Централизованная база данных о клиентах и автоматизация процессов
обслуживания клиентов приводят к более быстрому и эффективному
разрешению запросов.
 Улучшение взаимодействия с клиентами и повышение их лояльности
приводят к увеличению доходов и росту бизнеса.
 Аналитические функции CRM-систем предоставляют ценную
информацию о клиентах и тенденциях, что помогает принимать
обоснованные решения для улучшения стратегий CRM.
Оптимизируя CRM с помощью CRM-систем, компании могут укрепить
отношения с клиентами, повысить эффективность бизнеса и добиться лучших
результатов.
4.2 Повышение эффективности продаж и маркетинга
CRM-системы предоставляют мощные инструменты и возможности для
повышения эффективности отделов продаж и маркетинга.
Ключевые стратегии для повышения эффективности продаж и маркетинга с
помощью CRM-систем:
Продажи:
1. Автоматизация процессов управления лидами, включая квалификацию,
назначение и отслеживание лидов, для оптимизации процесса продаж.
2. Визуализация и управление конвейером продаж, отслеживание прогресса
лидов и выявление узких мест для повышения эффективности продаж.
23
3. Использование аналитических функций CRM-системы для отслеживания
показателей продаж, определения лучших методов работы и принятия
обоснованных решений.
4. Использование данных о клиентах для персонализации взаимодействия с
покупателями и предоставления более релевантных предложений.
Маркетинг:
1. Автоматизация маркетинговых задач, таких как кампании по
электронной почте, рассылка рассылок и управление социальными
сетями, для повышения эффективности и достижения лучших
результатов.
2. Сегментация целевой аудитории на основе демографических данных,
поведения и интересов для более целенаправленного маркетинга и
повышения коэффициента конверсии.
3. Отслеживание и анализ результатов маркетинговых кампаний для
определения их эффективности и корректировки стратегий на основе
данных.
4. Создание и реализация стратегий лидогенерации, привлечение
потенциальных клиентов и передача их в отдел продаж для дальнейшей
обработки.
Преимущества повышения эффективности продаж и маркетинга с помощью
CRM-систем:
1. Автоматизация процессов и наличие комплексных данных о клиентах
приводят к увеличению продаж и росту бизнеса.
2. Квалификация лидов и передача наиболее перспективных лидов в отдел
продаж для дальнейшей обработки.
3. Персонализированные маркетинговые кампании и своевременное
обслуживание клиентов приводят к улучшению взаимодействия с
клиентами и повышению их лояльности.
24
4. Автоматизация и оптимизация усилий по продажам и маркетингу
приводят к более высокой рентабельности инвестиций в маркетинговые и
рекламные кампании.
5. Освобождение сотрудников от рутинных задач позволяет им
сосредоточиться на более стратегических инициативах и достижении
лучших результатов.
Повышая эффективность продаж и маркетинга с помощью CRM-систем,
компании могут оптимизировать свои процессы, увеличить доход и достичь своих
бизнес-целей.
4.3 Улучшение обслуживания клиентов
CRM-системы предоставляют широкий спектр функций и возможностей для
улучшения обслуживания клиентов и повышения удовлетворенности клиентов.
Ключевые стратегии для улучшения обслуживания клиентов с помощью
CRM-систем:
1. Хранение всей информации о клиентах, включая историю
взаимодействия, предпочтения и историю покупок, в централизованной
базе данных для обеспечения единого представления о клиенте.
2. Использование данных о клиентах для персонализации общения,
предоставления релевантных рекомендаций и решения проблем с
учетом индивидуальных потребностей.
3. Автоматизация процессов обслуживания клиентов, таких как
отслеживание обращений, назначение задач и эскалация проблем, для
повышения эффективности и своевременного разрешения запросов.
4. Предоставление клиентам возможности обращаться в службу поддержки
через различные каналы, такие как телефон, электронная почта, чат и
социальные сети, для удобного и своевременного обслуживания.
25
5. Использование аналитических функций CRM-системы для
отслеживания показателей обслуживания клиентов, выявления областей
для улучшения и принятия обоснованных решений.
Преимущества улучшения обслуживания клиентов с помощью CRM-систем:
1. Персонализированное и своевременное обслуживание клиентов
приводит к повышению их удовлетворенности и лояльности.
2. Предоставление исключительного обслуживания клиентов помогает
удерживать существующих клиентов и снижать отток клиентов.
3. Улучшение удовлетворенности клиентов и повышение их лояльности
приводят к увеличению доходов и росту бизнеса.
4. Предоставление последовательного и качественного обслуживания
клиентов помогает создать положительную репутацию бренда и
привлечь новых клиентов.
5. Автоматизация процессов обслуживания клиентов и наличие
централизованной базы данных о клиентах позволяют сотрудникам быть
более эффективными и продуктивными.
Улучшая обслуживание клиентов с помощью CRM-систем, компании могут
укрепить отношения с клиентами, повысить свою лояльность и достичь своих
бизнес-целей.
4.4 Анализ данных и принятие обоснованных решений
CRM-системы предоставляют мощные аналитические возможности для
анализа данных о клиентах, продажах и маркетинге, что позволяет предприятиям
принимать обоснованные решения для улучшения результатов бизнеса.
Ключевые стратегии для анализа данных и принятия обоснованных решений с
помощью CRM-систем:
26
1. Централизованное хранение всей информации о клиентах, включая
историю взаимодействия, предпочтения и демографические данные, для
создания единого представления о клиенте.
2. Отслеживание и анализ ключевых показателей эффективности (KPI)
продаж и маркетинга, таких как объем продаж, коэффициент конверсии
и стоимость привлечения клиента (CAC), для выявления тенденций и
областей для улучшения.
3. Разделение клиентов на сегменты на основе различных критериев, таких
как демографические данные, поведение и история покупок, для более
целенаправленного маркетинга и улучшения взаимодействия с
клиентами.
4. Использование аналитических функций CRM-системы для
прогнозирования будущих продаж, поведения клиентов и других
бизнес-результатов для принятия обоснованных решений и
планирования стратегий.
5. Создание настраиваемых отчетов и панелей мониторинга для
визуализации и анализа данных о клиентах, продажах и маркетинге для
быстрого и легкого доступа к важной информации.
Преимущества анализа данных и принятия обоснованных решений с помощью
CRM-систем:
1. Наличие точных и актуальных данных о клиентах, продажах и
маркетинге позволяет принимать более обоснованные решения для
улучшения стратегий и операций бизнеса.
2. Анализ данных о продажах и маркетинге помогает выявить лучшие
методы работы, оптимизировать кампании и повысить общую
эффективность.
3. Сегментация и анализ клиентов позволяют компаниям лучше понимать
своих клиентов, их потребности и поведение, что приводит к
улучшению взаимодействия с клиентами и персонализированному
маркетингу.
27
4. Прогнозирование и моделирование помогают предприятиям предвидеть
будущие тенденции, планировать стратегии и принимать опережающие
решения.
5. Анализ данных и принятие обоснованных решений дают предприятиям
конкурентное преимущество, позволяя им быстро адаптироваться к
меняющимся рыночным условиям и удовлетворять потребности
клиентов более эффективно.
Анализ данных и принятие обоснованных решений с помощью CRM-систем
являются ключом к успеху в современной конкурентной деловой среде.
28
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
CRM-системы постоянно развиваются, чтобы соответствовать меняющимся
потребностям бизнеса и внедрять новые технологии. К некоторым перспективным
направлениям развития относятся:
 Интеграция ИИ и МО в CRM-системы позволяет автоматизировать
сложные задачи, такие как анализ настроений клиентов,
прогнозирование поведения и предоставление персонализированных
рекомендаций.
 Интеграция с другими системами: CRM-системы будут продолжать
интегрироваться с другими бизнес-системами, такими как системы
управления предприятием (ERP) и системы управления запасами, для
создания единой и всеобъемлющей платформы управления бизнесом.
 CRM-системы будут интегрированы с социальными сетями, позволяя
предприятиям отслеживать упоминания бренда, взаимодействовать с
клиентами и управлять репутацией в социальных сетях.
 Мобильные CRM-системы станут еще более важными, поскольку все
больше сотрудников работают удаленно и требуют доступа к
информации и функциональным возможностям CRM в режиме
реального времени.
Внедряя перспективные функции, CRM-системы продолжат играть важную
роль в управлении взаимоотношениями с клиентами, улучшении взаимодействия с
клиентами и достижении бизнес-целей.
29
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1 CRM-системы:
https://offlinecrm.ru/chto-takoe-crm/
2 CRM-системы:
https://gb.ru/blog/crm/
3 CRM-системы:
https://ru.wikipedia.org/wiki/Система_управления_взаимоотношениями_с_клиентами
4 CRM-системы:
https://habr.com/ru/articles/342446/
30
Скачать