Центр компетенций CRM в Группе ВТБ
advertisement
CRM на больших данных Москва, 2013 Хранилище данных • Поставщик решений важен, важно желание запустить ЦК у бизнеса • Мотивация участников процесса • Проблемы роста и миграция. Смена вендора, смена модели/логики Каналы коммуникаций • • • • • Многоканальность начинается с первого канала. Тип бизнеса. Другие подключаются как дополнение и расширение. Двусторонняя связь. Многошаговость, учет негатива => Увеличение отклика Система автоматизации проведения ЦК • • • • Пустил и забыл. Уменьшаем сегменты, увеличиваем отклик. Автоматическая сегментация. Автоматическое распределение предложение-клиент. Системы анализа клиентского поведения • • • • Кластеры поведения и аттракторы предложений. Анализ реакции на кампании. Negative response как ключевой фактор после take rate. Feedback по продуктам от клиентов в голову. Real time. Космос • Импульсная покупка. • Формирование спроса через моделирование и работу с LTV. • Примеры Факторы роста прибыли. CRM ВТБ24 • CRM лишь дополнение к действующей рознице. • Низкие риски в собственной клиентской базе. • Знакомый бренд, готовность внимать. Факты. • 12 млн клиентская база. 9 млн рабочая. • Appx. 30% прибыли (в зависимости от продукта) • Смена вектора прироста с улицы на внутреннюю базу. • 1600 кампаний, 4 предложения в год.
