Профессиональное общение медицинского работника (специализация) Психологическое состояние человека имеет решающее значение как в возникновении болезни, так и может является причиной особенностей ее течения, определяет развитие и успех лечебных воздействий. Элементы психологического ухода можно видеть уже у врачевателей древности. В арсенале лечебных средств египетской медицины использовались и психические формы влияния на пациента: словесное, мимическое и пантомимическое воздействие. В клинической картине можно встретить тревогу и страх у пациента, поэтому разумнее всего начинать лечение с психотерапевтического воздействия. В данном случае психотерапией является психотерапевтический контакт медработника и пациента, основанный на взаимном уважении и доверии, способности к сопереживанию. Медицинский работник всегда, осознает он или нет, производит на пациента какое-то впечатление, которое и является основой дальнейшего взаимодействия. Поэтому те медработники, которые считают, что им психотерапия не нужна, все равно оказывают воздействие на психику пациентов, только это воздействие с отрицательным знаком: оно вредит и пациенту и медицинскому работнику. Т.к. лекарством, которым чаще всего пользуется в ежедневной практике, является сам медработник. Другими словами, важны не только коробочка с таблетками или внутривенная инъекция, но и те слова, мимика, жесты, атмосфера в целом, в которой происходит это действо. Добросовестный медицинский работник всю свою жизнь совершенствуется в своих оперативных навыках, заканчивает не один факультет повышения квалификации. И гораздо меньше уделяет внимание владению таким могущественным орудием, как слово, которое постоянно находится в его руках. Не следует забывать, что пациенты в большинстве случаев достаточно внушаемы. С внушаемостью пациентов связана тяга к различным нетрадиционным методам лечения. Живучесть к необычному говорит о постоянной, глубинной потребности человека не только в медицинской, но и психологической помощи и поддержке. И если представители официальной медицины, не понимая этого, ограничиваются простым выписыванием рецепта, то разочарованные пациенты пытаются получить эту помощь в другом, подчас очень сомнительном месте. Поэтому не медики решают, заниматься ли им индивидуальной психотерапией или нет. Просто они занимают такое положение в обществе, что каждый ожидает от них психологической помощи и поддержки. Медработник всегда оказывает сильное воздействие на психику, и единственное, что она может свободно выбрать – это влиять ли ему в положительном или отрицательном смысле, на пользу или вред пациенту. Специфика профессионального общения медицинского работника как важнейшая составляющая ее профессиональной деятельности состоит в том, что: оно ориентировано на пациента, чрезвычайная сложность заключается в определении особенностей функционирования его физиологических систем в период заболевания, а так же нарушением различных социальных связей. В отличие от здорового человека личность пациента изменяется и дополняется теми особенностями, которые вносит в нее болезнь. Характер поведения медработника может оказывать влияние на течение болезни и состояние пациента и тем самым профессиональное общение примыкает к таким факторам профессиональной деятельности, влияющим на пациента, как санитарнопротивоэпидемический режим, лечебные и диагностические процедуры. Следовательно, медработник должен быть компетентен не только в выполнении профессиональных задач, но и в профессиональном общении. Мероприятия по укреплению и поддержанию здоровья, профилактике заболеваний, обучению пациента различным умениям и навыкам, защите прав пациента обеспечиваются исключительно профессиональным общением. 1 Мероприятия по организации паллиативной, геронтологической и гериатрической помощи обеспечиваются в значительной степени средствами профессионального общения медработника и пациента. Отсутствие у медработника знаний, умений и навыков профессионального общения делает ее профессионально некомпетентной. Специфика межличностной коммуникации в профессиональной деятельности медработника. Информация в общении не просто передается от одного партнера к другому, а именно обменивается. Лицо, передающее информацию, принято называть коммуникатором (отправителем), а получающий эту информацию – реципиентом (получателем). Специфика межличностной коммуникации в рамках профессионального общения имеет свою цель – выработку определенной точки зрения на проблемы пациента и раскрывается в следующих процессах и феноменах: 1. Наличие обратной связи Это информация, содержащая реакцию реципиента на поведение коммуникатора. Помогает понять, как представляемая информация воспринимается пациентом. Обратная связь может быть: прямая - информация в открытой форме содержит реакцию на поведение пациента: «Я не могу ответить на ваш вопрос», «Я не приветствую нарушение вами режима», «Я с трудом понимаю, о чем сейчас идет речь» + жесты, мимика и другие невербальные знаки; косвенная - это завуалированная форма передачи партнеру информации могут прозвучать риторические вопросы типа «Вы действительно так считаете?», «И это поможет?», насмешки, иронические замечания «Да… У нас теперь все знают, как надо лечить» в ответ на просьбу пациента посоветовать, какой препарат употреблять + неожиданные для партнера вербальные и невербальные реакции. В данном случае коммуникатор должен сам догадываться, что именно хотел сказать его партнер, и какова же на самом деле его реакция. Естественно, что догадки не всегда бывают верными, что в значительной степени затрудняет процесс передачи информации. Выступая в роли слушающего, медработник должен по возможности использовать прямой путь предоставления обратной связи. В затруднительных ситуациях лучше сказать, что в данный момент «я не могу ответить на этот вопрос, потому что …, но обязательно сделаю это…» Так же данная ситуация может быть ответной реакцией на интерпретацию профессиональной роли медработника самим пациентом, которое позволило вести себя подобным образом. Поэтому для развития способности адекватно воспринимать и позитивно перерабатывать полученную информацию медработнику желательно: Иметь мотивацию к получению обратной связи, к расширению знания о себе и о других людях; Занимать общую активную позицию в отношении восприятия и усвоения обратной связи; Быть самокритичным и готовым к изменениям. 2. Наличие коммуникативных барьеров. От наличия или присутствия барьеров зависит адекватная оценка пациентом своего состояния. У пациента могут быть развиты психологические защиты от информации о состоянии здоровья и возможных прогнозах заболевания, возможных препятствиях на пути адекватного восприятия информации у медработника. 2 Барьеры могут возникнуть, когда медработник говорит: - с пациентом на различных языках, диалектах, имеют дефекты речи, дикции, говорят быстро и невыразительно; - употребляет неоправданно профессиональные термины без объяснения (может привести к психогении или ятрогении); - допускает несоответствующие формы поведения (фамильярность, жаргон – «бабуля», «дедуля»); - не учитываются психологические особенности возраста, пола, темперамента, характера; - объясняет происходящее в нелогичной форме и последовательности (логика доказательства может оказаться ошибочной); - воспринимает пациента в соответствии с социальным статусом, определенной профессиональной принадлежностью, национальностью, и пр. Но также медработник должен быть готов к возникновению этого барьера и по отношению к нему при условии низкой авторитетности. 3. Феномен коммуникативного влияния. Стиль коммуникативного влияния на собеседника оказывает различное характерологическое воздействие на психологические установки по отношению к пациенту. Эта установка определяет стиль коммуникативного воздействия: - авторитарное воздействие – это установка «Сверху - вниз» Установка СВЕРХУ предполагает не только подчинение пациента, но и восприятие его как пассивного объекта воздействия, без учета его особенностей (медработник вещает, пациент внимает, некритически впитывает информацию); - диалогическое воздействие – пристройка «рядом». Установка РЯДОМ - пациент воспринимается как активный участник коммуникативного процесса, имеющий право отстаивать или формировать в процессе общения собственное мнение. Манипулирование пациентом противоречит принципам, правилам биоэтики, этическому кодексу, основам законодательства, и пр. Необходимо учитывать правила воздействия коммуникатора в диалоге, превращающего его во взаимодействие: - Говори столько, сколько нужно, чтобы тебя поняли, т.е. не меньше и не больше; - Говори только то, что ты считаешь истинным; - Говори то, что относится к делу; - Говори четко, однозначно, не сумбурно. 4. Существование вербального и невербального уровней передачи информации. Вербальное эффективное изложение информации должно быть простое, ясное, заслуживающее доверия, уместное сообщении, переданное в удачно выбранное время с учетом индивидуальных особенностей пациента в целом и их изменений во время пребывания в ЛПУ. Информация должна соответствовать критерию ясности – информация медработника предполагает односложность ответа пациента. Использование слов «больше, меньше, чаще, реже, иногда, мало, много, …» и т.д. приводит к неоднозначной интерпретации сообщения. Эффективность общения достигается с учетом: Доверительного отношения к медработнику других работников здравоохранения и пациентов; Знаний медработнику об обсуждаемом предмете и одновременно понимания им ограниченности своих знаний и умений признаваться в собственном незнании; Соблюдение конфиденциальности их отношений. Сообщение, переданное уверенным и решительным тоном, с определенной долей 3 вероятности вызовет у пациента больше доверия, чем сообщение, переданное неуверенно. При этом медработник должен предостерегаться от самонадеянных и авторитарных суждений, противопоставляя этому конструктивный диалог. Информация, преподнесенная пациенту должна соответствовать критерию «уместности сообщения», «выбора времени». Иерархия критериев эффективности вербальной коммуникации Вербальные навыки общения медработника с пациентом: 1) Умение слушать 2) Умение задавать вопросы 3) Умение реагировать Невербальное поведение медработника предполагает кодирование и декодирование невербальных сигналов и организация невербального общения. Выполняют самостоятельную роль в практической деятельности медработника. Человек воспринимает невербальные сигналы с помощью визуального, аудиального, тактильного, ольфакторного и вкусового каналов. Обработка пациентом невербальных сообщений медработника может иметь как положительный, так и отрицательный терапевтический эффект. Поэтому медработнику необходимо иметь средний уровень развития склонностей к общению, владеть навыками невербального общения, обладать высоким уровнем развития эмпатии, рефлексии, осознано развивать мотивацию на общение с пациентами. Т.е. медработник должен идентифицировать себя с ролью человека «помогающих профессий». 1) Визуальный контакт – при встрече глазами медработник может сообщить пациенту свою вовлеченность в его ситуацию и по его «глазному» ответу начинает выстраивать свое поведение. Пациент тоже изучает медработника. Глазные реакции чаще всего непроизвольны. 2) Кинесика (мимика + жесты + поза). 3) Пространственно-временные компоненты общения (дистанция, место общения, взаимное расположение, время) 4) Внешний вид медработника и пациента – физические характеристики (рост, вес, состояние кожи, лица, рук), манера одеваться, причесываться. Задача формы – произвести на окружающих желаемое впечатление. Форменная одежда способствует появлению доверия к медработнику, т.к. многие производственные характеристики с первого впечатления можно и не различить. Белый цвет профессиональной одежды символизирует чистоту, свет, радость, точность, торжественность, стерильность, инфекционную безопасность. Форма одежды сообщает пациенту, что перед ним профессионал – «все будет в порядке». Шапочка или мед.колпак – знак принадлежности к профессии, дающий возможность медперсоналу подчеркнуть свою индивидуальность. Он делает медработника выше ростом – становится заметным на общем фоне. Убранные волосы под шапочку создают ощущение дисциплины и порядка. Пациент доверяет тому профессионалу, который следит за своим здоровьем, умеет ухаживать за самим собой, и, следователь, за другими. й Появление в одежде медработника форм свободного покроя и мягких успокаивающих тонов, без обязательного ношения головного убора, способствует сокращению дистанции между медсестрой и пациентом и уменьшению дискомфорта от пребывания пациента вне дома. . 5) Тактильный контакт – в рамках своей профессиональной деятельности медработник может касаться любой части тела пациента, не нарушая при этом коммуникативных табу в рамках различных культурных традиций. В норме человек переключается на роль пациента задолго до того как медработник прикоснется к нему, и все последующие 4 манипуляции с его телом воспринимает адекватно. В этом пациенту способствует ослабление самоидентификации со своим телом или с органом, с которым проводится манипуляция. В противном случает пациент воспринимает подобные манипулциии как интимный контакт с посторонним человеком, который может сопровождаться как положительными, так и отрицательными эмоциями. Если медработник обнаруживает подобное поведение пациента во время процедуры, то это моет говорить либо о том, что пациент психотерапевтически не готов к процедуре, либо он психотерапевтически не сопровождает процедуру, либо алгоритм сопровождения не совершен в целом, или его нужно откорректировать для данного пациента в частности. Медработнику следует корректировать свое поведение. 6) Неязыковые компоненты речи – интонация, тон, темп, тембр, громкость речи, ударение, паузы, покашливание, смех, плач, шепот, вздох и т.д. Правильно подобранная интонация говорит о бодрости и оптимизме. Реагирует пациент чаще всего не на смысл слов, а на интонацию. Спокойный, уверенный голос обладает терапевтическим свойством. Агрессивный, озлобленный, рассерженный голос передает стрессовое состояние медработника пациентам. Крики – безошибочный показатель работы отделения. Громкость голоса нужно соразмерять с количеством слушающих, величиной аудитории. Громкая речь – раздражает, тихая – утомляет. Высокий фальцет (крик) унижает пациента. Пауза – вызывает дистанцию у собеседников, сообщает желание продолжать разговор или нет. 7) Передача информации через олфакторный или вкусовой каналы – ощущения обонятельные или вкусовые. Человек испытывает около 10000 различных вкусов. Они нужны для гигиенической оценки окружающей среды, для оценки пищи. Запахи оформляются лимбической системой мозга. Т.е. запахи эмоционально окрашивают происходящее, оживляют память, вызывают реакции сближения или отторжения. Поэтому с помощью определенных запахов медработник может моделировать состояния для пациента и стимулировать оптимальное поведение. ВЫВОД: Специфика использования различных каналов получения и передачи информации в профессиональной деятельности медработника очень важна, т.к. он выстраивает свое поведение на восприятии вербальной или невербальной оценки (или ее отсутствия) пациентом возникающих у него ощущений, а не на считывании самих стимулов. 5
