Министерство образования и науки Российской Федерации Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Оренбургский государственный университет» А.В. Кирьякова, И.Д. Белоновская, Д.С. Каргапольцева ТЕХНОЛОГИЯ «КЕЙС-СТАДИ» В КОМПЕТЕНТНОСТНО-ОРИЕНТИРОВАННОМ ОБРАЗОВАНИИ Учебно-методическое пособие Рекомендовано Ученым советом Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Оренбургский государственный университет» в качестве учебно-методического пособия для преподавателей, магистров, аспирантов Оренбург ИПК ГОУ ОГУ 2011 УДК 378.147(07) ББК 74.58я7 Т38 Рецензенты: Гуленина С.В., кандидат психологических наук, доцент, декан факультета повышения квалификации преподавателей Оренбургского государственного университета Соколова Л.Б., доктор педагогических наук, профессор, заведующий кафедрой педагогики высшей школы Оренбургского государственного педагогического университета Т 38 Кирьякова А.В, Белоновская И.Д., Каргапольцева Д.С. Технология «кейс-стади» в компетентностно-ориентированном образовании : учебно-методическое пособие / А.В. Кирьякова, И.Д. Белоновская, Д.С. Каргапольцева; Оренбургский гос. ун-т. – Оренбург : ОГУ, 2011. – 105 с. ISBN Работа выполнена в рамках реализации Федеральной целевой программы «Научные и научно-педагогические кадры инновационной России на 2009 – 2013 годы» (ГК № П 640) и Аналитической ведомственной целевой программы «Развитие научного потенциалы высшей школы» (регистрационный номер 2.1.3/9524) В учебно-методическом пособии рассмотрены возможности реализации технологии «кейс-стади» в современном образовании. Представлен понятийный аппарат данной технологии. Приведен алгоритм работы преподавателей и студентов в формате технологии «кейс-стади». Учебно-методическое пособие предназначено для преподавателей, магистров, аспирантов. УДК 378.147(07) ББК 74.58я7 ISBN © Кирьякова А.В, Белоновская И.Д., Каргапольцева Д.С., 2011 © ГОУ ОГУ, 2011 Содержание Введение…………………………………………………………………………... 4 1 Определение понятия…………………………………………………………... 6 2 История возникновения метода……………………………………………….. 10 3 Категориальный аппарат метода Кейс-стади………………………………… 13 4 Кейс метод в системе методов организации обучения……………………… 16 5 Общая характеристика технологии……………………………………………. 16 5.1 Классификация кейсов……………………………………………………….. 22 5.2 Источники кейсов…………………………………………………………….. 28 5.3 Структура кейса и принципы его построения……………………………… 32 6 Виды анализа кейсов и решаемые задачи……………………………………... 35 7 Метод кейс-стади как образовательная технология…………………………. 42 7.1 Роль преподавателя использующего кейс-стади…………………………… 52 7.2 Проблемы преподавателя практикующего кейс-стади……………………. 54 Список используемых источников……………………………………………… 68 Приложение А Региональные кейсы-аналоги…………………………………... 70 Приложение Б Кейс «Командировка»…………………………………………... 97 Приложение В Кейс «Оптимизация работы программистов»………………… 99 Приложение Г Кейс «Увеличение продажи многофункциональной мебели»……………………………………………………………………………… 101 Приложение Д «Примеры открытых вопросов в кейсах»……………………. 103 3 Введение На современном этапе развития и модернизации системы образования, актуальным является поиск и внедрение педагогических технологий, направленных на активизацию субъектной позиции обучающегося. Под педагогическими технологиями мы понимаем совокупность средств и методов воспроизведения теоретически обоснованных процессов обучения и воспитания, позволяющих успешно реализовывать поставленные образовательные цели. Педагогические технологии предполагают соответствующее научное проектирование, при котором эти цели задаются достаточно однозначно и сохраняется возможность объективных поэтапных измерений и итоговой оценки достигнутых результатов [1]. В данном методическом пособии рассматривается метод «кейс-стади», который относится к технологии анализа ситуаций для активного обучения. Данная технология была разработана в 1930-е гг. в Гарвардской школе бизнеса (школ делового администрирования Гарвардского университета, г. Бостон, США). Известность в России она получила лишь в начале 1970-х гг. Эта технология может рассматриваться и самостоятельно, и как часть традиционных методов обучения или деловых игр и тренингов. Специфика данной технологии заключается в том, что при проведении занятия в виде ситуативного упражнения можно достичь прогнозируемых результатов, однако это удается, лишь осуществляя взаимодействие с другими участниками, выполняя комплексные взаимосвязанные вычисления, выслушивая различные точки зрения и подходы и аргументируя собственную позицию. Именно работа в группе по анализу ситуации позволяет обучаемым усвоить знания и приобрести навыки и умения практически решать сложные задачи, рассматривать разнообразные возможности и подходы к решению проблем и адаптироваться к разным типам людей, участвующих в принятии решений. Включение обучаемых в активную деятельность позволяет развить практические компетентности – базовые умения, навыки и готовность к действию. Как справедливо заметил Тацит, «упражнения рождают мастерство». 4 Цели технологии анализа ситуаций: развитие навыков анализа критического мышления; соединение теории и практики; представление примеров принимаемых решений и их последствий; демонстрация различных позиций и точек зрения; формирование навыков оценок альтернативных вариантов в условиях неопределенности. Помимо этих целей при применении анализа ситуаций формируется следующие метакомпетентности: отрабатываются коммуникативные навыки – точно выражать свои мыс- ли; уметь слушать других, аргументировано высказывать точку зрения, подбирать контраргументацию и пр.; развиваются презентационные умения и навыки по представлению ин- формации; вырабатывается уверенность в себе и в своих силах; формируются устойчивые навыки рационального поведения в условиях неполной информации при решении комплексных проблем; формируются интерактивные умения, позволяющие эффективно взаи- модействовать с партнерами и принимать коллективные решения; приобретаются интерактивные умения и навыки, необходимые для оценки деятельности персонала; осуществляется самооценка и на ее основе самокоррекция индивиду- ального стиля общения и поведения; осваиваются партнерские отношения и приобретаются навыки сотруд- ничества; учатся учиться – самостоятельно отыскивать необходимые знания для решения ситуационной проблемы, усваиваются алгоритмы управленческих решений; 5 изменяется мотивация к обучению – студенты лучше посещают такого рода занятия и, как правило, проявляют активность, немотивированную включенность в деятельность и повышенный интерес к ней. Кроме того, в процессе работы над ситуациями у обучаемых формируется конкурентноспособность, развивается персональная и коллективная ответственность, шлифуются личные ценности и установки, приобретаются навыки управления репутацией и формирования позитивного имиджа. К технологиям, активизирующим учебный процесс, построенным на анализе ситуаций, относятся: метод ситуационного анализа, включающий анализ конкретных ситуаций – АКС (ситуационные задачи – СЗ, ситуационные упражнения – СУ); метод ситуационного обучения – кейс-стади, метод кейсов, метод «инцидента»; метод анализа критических прецедентов, метод проигрывания ролей, игровое проектирование [2]. Далее нами будет подробно рассмотрен метод «кейс-стади». 1 Определение понятия Метод кейсов является одной из разновидностей технологий анализа ситуаций для активного обучения (action learning). Название педагогической технологии на русском языке «кейс-стади» или «метод кейсов» является транслитерацией английского термина «case-study». Это обусловливает эквивалентность использования нескольких схожих терминов для обозначения данной технологии. Метод кейсов (англ. Case method, кейс-метод, кейс-стади, case-study, метод конкретных ситуаций) – техника обучения, использующая описание реальных экономических, социальных и бизнес-ситуаций. Обучающиеся должны проанализировать ситуацию, разобраться в сути проблем, предложить возможные решения и выбрать лучшее из них. Кейсы базируются на реальном фактическом материале, или же приближены к реальной ситуации [3]. Кейс-стади – исследовательский проект, в котором в качестве предмета исследования выбирается единичный случай или несколько избранных примеров со6 циальной сущности и определяется совокупность методов их изучения. Исследование типа К.-С. включает в себя описание типичных, иллюстративных или девиантных примеров; фиксирует внимание на экстремальных или стратегических случаях; изучает естественные эксперименты [4]. Кейс-метод – техника обучения, использующая описание реальных экономических и социальных ситуаций. Обучающиеся должны проанализировать ситуацию, разобраться в сути проблем, предложить возможные решения и выбрать лучшее из них. Различают полевые ситуации, основанные на реальном фактическом материале, и кресельные (вымышленные) кейсы [5]. Метод конкретных ситуаций стал наиболее известным в программах подготовки менеджеров, в том числе в программах МВА. Он эффективен прежде всего для формирования таких ключевых профессиональных компетенций менеджеров в процессе обучения, как коммуникабельность, лидерство, умение анализировать в короткие сроки большой объем неупорядоченной информации, принятие решений в условиях стресса и недостаточной информации. В этом своем качестве он выступает как принципиально необходимое дополнение к лекционной методике проведения занятий, которая является «каркасообразующим» элементом обучения в классической, университетской системе образования. Вместе с тем метод конкретных ситуаций не столь «инновационен» как такие, более новые технологии обучения, как метод обучения действием, тренинги, компьютерные обучающие программы и симуляции. Если расставить использующиеся в бизнес-образования обучающие методики по принципу их развития от традиционных ко все более инновационным, сориентированным на активные инструменты и технологии обучения, то место метода конкретных ситуаций будет где-то посередине. Одно из наиболее широких определений метода конкретных ситуаций было сформулировано в 1954 г. в классическом издании, посвященном описанию истории и применения метода конкретных ситуаций в Гарвардской школе бизнеса: «Это метод обучения, когда студенты и преподаватели (instructors) участвуют в непосредственных дискуссиях по проблемам или случаям (cases) бизнеса. Примеры случаев 7 обычно готовятся в письменном виде как отражение актуальных проблем бизнеса, изучаются студентами, затем обсуждаются ими самостоятельно, что дает основу для совместных дискуссий и обсуждений в аудитории под руководством преподавателя. Метод конкретных ситуаций, таким образом, включает специально подготовленные обучающие материалы и специальную технологию (techniques) использования этих материалов в учебном процессе». Характерно, что в данном случае метод конкретных ситуаций рассмотрен скорее как процесс с выделением таких его главных составляющих, как «обсуждения», «дискуссии», что, естественно, не случайно. Традиция использования конкретных ситуаций в обучении исходит из принципа «движение к истине важней, чем сама истина» [6]. В образовательном аспекте, в качестве ключевого нами было рассмотрено следующее определение: анализ конкретных учебных ситуаций (case study) – метод обучения, предназначенный для совершенствования навыков и получения опыта в следующих областях: выявление, отбор и решение проблем; работа с информацие – осмысление значения деталей, описанных в ситуации; анализ и синтез информации и аргументов; работа с предположениями и заключениями; оценка альтернатив; принятие решений; слушание и понимание других людей – навыки групповой работы [7]. Для организации обучения используются описания конкретных ситуаций (от английского «case» – случай). Учащимся предлагают осмыслить реальную жизненную ситуацию, описание которой одновременно отражает не только какую-либо практическую проблему, но и актуализирует определенный комплекс знаний, который необходимо усвоить при разрешении данной проблемы. При этом сама проблема не имеет однозначных решений. Будучи интерактивным методом обучения, он завоевывает позитивное отношение со стороны студентов, которые видят в нем возможность проявить инициативу, почувствовать самостоятельность в освоении теоретических положений и овладении практическими навыками. Не менее важно и то, что анализ ситуаций довольно сильно воздействует на профессионализацию студентов, способствует их взрослению, формирует интерес и позитивную мотивацию к учебе. 8 Кейс-метод выступает как образ мышления преподавателя, его особая парадигма, позволяющая по-иному думать и действовать, развить творческий потенциал. Этому способствует и широкая демократизация и модернизация учебного процесса, раскрепощение преподавателей, формирование у них прогрессивного стиля мышления, этики и мотивации педагогической деятельности. Действия в кейсе либо даются в описании, и тогда требуется их осмыслить (последствия, эффективность), либо они должны быть предложены в качестве способа разрешения проблемы. Но в любом случае выработка модели практического действия представляется эффективным средством формирования профессиональных качеств обучаемых [7]. В настоящее время сосуществуют две классические школы case-study – Гарвардская (американская) и Манчестерская (европейская). В рамках первой школы целью метода является обучение поиску единственно верного решения, вторая – предполагает многовариантность решения проблемы. Американские кейсы больше по объему (20-25 страниц текста, плюс 8-10 страниц иллюстраций), европейские кейсы в 1,5-2 раза короче. Лидером по сбору и распространению кейсов является созданный в 1973 году по инициативе 22 высших учебных заведений The Case Clearing House of Great Britain and Ireland; с 1991 года он называется European Case Clearing House (ECCH). ECCH является некоммерческой организацией, которая связана с организациями, предоставляющими и использующими кейсы и расположенными в различных станах мира. В настоящее время в состав ECCH входит около 340 организаций, среди которых The Harvard Business School Publishing, Институт развития менеджмента (IMB) в Лозанне, в Швейцарии, INSEAD, в Фонтенбло во Франции, IESE в Барселоне в Испании, Лондонская бизнес-школа в Англии, а также Школа менеджмента в Кранфилде. У каждой из этих организаций своя коллекция кейсов, право на распространение которых имеет ECCH. Сегодня метод case-study завоевал ведущие позиции в обучении, активно используется в зарубежной практике бизнес – образования и считается одним из самых эффективных способов обучения студентов навыкам решения типичных про9 блем. Так Гарвардская школа бизнеса выделяет почти 90% учебного времени на разбор конкретных кейсов, сохраняя приоритетное значение метода case-study в обучении бизнесу. Ситуационное обучение по гарвардской методике – это интенсивный тренинг слушателей с использованием видеоматериалов, компьютерного и программного обеспечения. Среднестатистический студент Гарварда или любой другой бизнес-школы за время своего обучения «прорабатывает» сотни кейсов. Каждый год в Гарварде издаются сотни новых кейсов, методических пособий и дополнений к коллекции кейсов. Ставку на использование ситуационного обучения также делает один из известных университетов Северной Америки – Университет Западного Онтарио (Канада) [7]. 2 История возникновения метода Кей-метод, в современном его виде, был впервые применён во время преподавания управленческих дисциплин в Гарвардской бизнес-школе, хорошо известной своими инновациями. Термин «ситуация» ранее использовался в медицине и правоведении, но в образовании этот термин приобрёл новый смысл. В начале двадцатого века в Гарварде преподаватели начали в дополнение лекции организовывать студенческое обсуждение. Преподаватель «презентовал проблему», перед студентами ставилась задача и рассматривались различные варианты её решения. Первый учебник по написанию ситуационных упражнений был опубликован Коуплендом в 1921 году при активном участии декана Гарвардской бизнесшколы Воласа Донама (Wallace B. Donham). Метод case-study (или, как писали в двадцатые годы, «метод казусов») был известен преподавателям экономических дисциплин в нашей стране еще в 20-е годы прошлого столетия. В сентябре 1926 года состоялась конференция преподавателей по экономическим дисциплинам в совпартшколах, на которой рассматривались вопросы применения различных методов и методик обучения, в том числе метод проектов или метод казусов. В период с октября 1924 г. по октябрь 1925 г. преподавате- 10 ли совпартшкол ознакомились с методом казусов в одном из американских экономических журналах (Harvard Business Review) – органе Гарвардского университета. Метод case-study, достоинства которого так хорошо понимали преподаватели экономических дисциплин, тем не менее, не применялся в СССР достаточно долго. Интерес к нему возник лишь в конце двадцатого столетия [7]. Анализ ситуаций начал использоваться при обучении управленцев, в основном на экономических специальностях ВУЗов, в первую очередь как метод обучения принятию решений. Значительный вклад в разработку и внедрение этого метода внесли Г.А. Брянский, Ю.Ю. Екатеринославский, О.В. Козлова, Ю.Д. Красовский, В.Я. Платов, Д.А. Поспелов, О.А. Овсянников, В.С. Рапоппорт и др. Тем не менее, развитие метода в СССР проходило в то время весьма противоречиво. С одной стороны, использование метода анализа ситуаций привело к широкому распространению игровых и дискуссионных методов обучения, но с другой стороны, давление идеологии, закрытость системы образования постепенно вытесняли метод из учебных аудиторий. Новая волна интереса к методике кейс-стади началась в 90 годы. Реформирование экономики породило существенный спрос на специалистов, умеющих действовать в ситуациях неопределённости, высокой степени риска, специалистов умеющих анализировать и принимать решения. В ВУЗах началось массовое обновление преподаваемых дисциплин и курсов. Менеджмент, маркетинг, политология, социология стали заполнять образовательный процесс, неся за собой расширение числа интерактивных методов обучения. Перемены, происходящие в образовании многими аналитиками были охарактеризованы как переход от классического к постклассическому образованию. Этот переход проявился в смене целей и ценностей образования. Таблица 1 – Различие в целях и ценностях классического и постклассического типов образования Классическое образование Массовость Стабильность Традиционализм 11 Постклассическое образование Индивидуальность Неустойчивость Инновации Продолжение таблицы 1 Классическое образование Завершённость Нормативность Цель Результат–знания Постклассическое образование Непрерывность Творчество и неповторимость Самоцель Результат – компетентность, самостоятельность Метод кейс-стади – это не просто методическое нововведение, распространение метода напрямую связано с изменениями в современной ситуации в образовании. Можно сказать, что метод направлен не столько на освоение конкретных знаний, или умений, сколько на развитие общего интеллектуального и коммуникативного потенциала студента и преподавателя. История метода кейс-стади в России в определённой степени связана с поддержкой международных образовательных фондов и программ. Так, например обучение большого числа специалистов методу кейс-стади было осуществлено в рамках Мегапроекта «Развитие образования в России (среднее образование)». Проект был реализован при поддержке фонда Дж. Сороса. В настоящее время этот метод чрезвычайно широко распространён, особенно при обучении экономике, управлению, а также в бизнес-образовании. Использование кейс- метода теперь не ограничивается только обучением, очень активно метод кейс-стади используется как исследовательская методика. Так, например в 2003 году в Томске была начата реализация исследовательской программы «Исследование феноменов и тенденций перехода к Открытому образовательному пространству», в рамках которой метод кейс стадии был использован как исследовательский метод. Первый этап реализации программы завершился выходом сборника кейсов «Изменения в образовательных учреждениях: опыт исследования методом кейс-стади» под редакцией Г.Н. Прозументовой [6]. Проблема внедрения метода case-study в практику высшего профессионального образования в настоящее время является весьма актуальной, что обусловлено двумя тенденциями: 12 первая вытекает из общей направленности развития образования, его ориентации не столько на получение конкретных знаний, сколько на формирование профессиональной компетентности, умений и навыков мыслительной деятельности, развитие способностей личности, среди которых особое внимание уделяется способности к обучению, смене парадигмы мышления, умению перерабатывать огромные массивы информации; вторая вытекает из развития требований к качеству специалиста, который, помимо удовлетворения требованиям первой тенденции, должен обладать также способностью оптимального поведения в различных ситуациях, отличаться системностью и эффективностью действий в условиях кризиса. В настоящее время активные методы обучения, в том числе метод case-study, достаточно широко применяются при подготовке экономических кадров в ряде ведущих экономических вузов России. Использование метода case-study в обучении студентов экономических специальностей позволяет повысить познавательный интерес к изучаемым дисциплинам, улучшить понимание экономических законов, способствует развитию исследовательских, коммуникативных и творческих навыков принятия решений. Отличительной особенностью метода case-study является создание проблемной ситуации на основе фактов из реальной жизни. Созданный как метод изучения экономических дисциплин, в настоящее время метод case-study нашел широкое распространение в изучении медицины, юриспруденции и других наук. Для того чтобы учебный процесс на основе case – технологий был эффективным, необходимы два условия: хороший кейс и определенная методика его использования в учебном процессе [7]. 3 Категориальный аппарат метода кейс-стади Построение категориального аппарата метода позволяет существенно повысить эффективность его использования, а также открывает возможности для технологизации метода в учебном процессе. Основными понятиями, используемыми в кейс-методе, являются понятия «ситуация» и «анализ», а также производное от 13 них – «анализ ситуации». Термин «ситуация» содержит в себе несколько смысловых контекстов и может пониматься как некое состояние, которое содержит в себе определённые противоречия и характеризуется высокой степенью нестабильности. Ситуация как правило имеет потенциал к изменению, и эти изменения зависят от деятельности людей, участвующих в ситуации. Ситуация открыта для вхождения и влияния людей, а действия людей связаны с реализацией их целей и интересов в этой ситуации. Ситуации «появляются» в таких социальных системах, где нет жёсткой детерминации поведения, где действует множество сил, имеет место конкуренция и борьба между ними. Вот почему, метод анализа ситуаций практически не может выживать в закрытых, авторитарных системах, где деятельность определена и авторитарно управляема, где нет места плюрализму решений, выбору и самоопределению людей – участников ситуации. Ещё одна базовая категория метода – понятие «анализ» может рассматриваться как мысленное расчленение объекта на части и как научное исследование. Существует множество видов анализа: системный, корреляционный, факторный, статистический анализ и другие виды анализа, в целом можно сказать, что все эти разновидности анализа могут использоваться в методе кейс – стадии, что в значительной степени расширяет его возможности. Кейс – метод предполагает подключение нескольких видов аналитической деятельности, возможных при осмыслении ситуации. А это требует высокого уровня методологической культуры преподавателя. В таблице представлены возможности разных видов анализа при использовании в кейс-методе. Таблица 2 – Характеристика основных видов анализа Разновидности аналитической деятельности Проблемный анализ Их характеристиОсновные разнока видности Выделение проблем, 1) Анализ проблемноформирование про- го содержания ситуации блемного поля, их ква2) Анализ проблемлификация ных условий ситуаций 3) Анализ проблемных последствий ситуаций 14 Продолжение таблицы 2 Системный анализ Праксеологический анализ Рассмотрение объекта с позиций системного подхода как некоторой системы, характеризующейся структурой и функциями Рассмотрение деятельных процессов с точки зрения их оптимизации Формирование предсказаний относительно будущего развития ситуации Прогностический анализ 15 1) Дескрептивный анализ, т.е. на основании имеющейся структуры формируются функции 2) Конструктивный анализ, т.е. на основании заданных функций создается структура 1) Анализ путей оптимизации деятельности 2) Алгоритмизация и моделирование деятельности 1) Нормативный прогностический анализ, когда задается будущее состояние системы и определяются способы достижения будущего 2) Поисковый прогностический анализ, при котором посредством построения трендовых моделей определяется ситуация будущего 4 Кейс метод в системе методов организации обучения Важной особенностью метода кейс-стади является его эффективная сочетаемость с различными методами обучения. В таблице представлены возможности интеграции разных методов при организации работы с кейсом. Таблица 3 – Возможности интеграции методов при работе с кейсом Метод, интегрированный в кейс-метод Моделирование Системный анализ Мысленный эксперимент Методы описания Проблемный метод Метод классификации Игровые методы «Мозговая атака» Дискуссия Характеристика его роли в кейс-методе Построение модели ситуации Системное представление и анализ ситуации Способ получения знания о ситуации посредством ее мысленного преобразования Создание описания ситуации Представление проблемы, лежащей в основе ситуации Создание упорядоченных перечней свойств, сторон, составляющих ситуации Представление вариантов поведения героев ситуации Генерирование идей относительно ситуации Обмен взглядами по поводу проблемы путей ее решения Как видно из таблицы, разные методы организации образовательного процесса могут быть успешно интегрированы в кейс-метод [6]. 5 Общая характеристика технологии Case-studiеs – учебные конкретные ситуации специально разрабатываемые на основе фактического материала с целью последующего разбора на учебных занятиях. В ходе разбора ситуаций обучающиеся учатся действовать в «команде», проводить анализ и принимать управленческие решения. Идеи метода case-study (метода ситуационного обучения) достаточно просты: 1) Метод предназначен для получения знаний по дисциплинам, истина в которых плюралистична, т.е. нет однозначного ответа на поставленный вопрос, а есть несколько ответов, которые могут соперничать по степени истинности; задача пре16 подавания при этом сразу отклоняется от классической схемы и ориентирована на получение не единственной, а многих истин и ориентацию в их проблемном поле. 2) Акцент обучения переносится не на овладение готовым знанием, а на его выработку, на сотворчество студента и преподавателя; отсюда принципиальное отличие метода case-study от традиционных методик – демократия в процессе получения знания, когда студент по сути дела равноправен с другими студентами и преподавателем в процессе обсуждения проблемы. 3) Результатом применения метода являются не только знания, но и навыки профессиональной деятельности. 4) Технология метода заключается в следующем: по определенным правилам разрабатывается модель конкретной ситуации, произошедшей в реальной жизни, и отражается тот комплекс знаний и практических навыков, которые студентам нужно получить; при этом преподаватель выступает в роли ведущего, генерирующего вопросы, фиксирующего ответы, поддерживающего дискуссию, т.е. в роли диспетчера процесса сотворчества. 5) Несомненным достоинством метода ситуационного анализа является не только получение знаний и формирование практических навыков, но и развитие системы ценностей студентов, профессиональных позиций, жизненных установок, своеобразного профессионального мироощущения и миропреобразования. 6) В методе case-study преодолевается классический дефект традиционного обучения, связанный с «сухостью», неэмоциональностью изложения материала – эмоций, творческой конкуренции и даже борьбы в этом методе так много что хорошо организованное обсуждение кейса напоминает театральный спектакль. Метод case-study – инструмент, позволяющий применить теоретические знания к решению практических задач. Метод способствует развитию у студентов самостоятельного мышления, умения выслушивать и учитывать альтернативную точку зрения, аргументированно высказать свою. С помощью этого метода студенты имеют возможность проявить и усовершенствовать аналитические и оценочные навыки, научиться работать в команде, находить наиболее рациональное решение поставленной проблемы. 17 Будучи интерактивным методом обучения, метод case-study завоевывает позитивное отношение со стороны студентов, обеспечивая освоение теоретических положений и овладение практическим использованием материала; он воздействует на профессионализацию студентов, способствует их взрослению, формирует интерес и позитивную мотивацию по отношению к учебе. Одновременно метод case-study выступает и как образ мышления преподавателя, его особая парадигма, позволяющая по-иному думать и действовать, обновлять свой творческий потенциал. Сase – пример, взятый из реального бизнеса, представляет собой не просто правдивое описание событий, а единый информационный комплекс, позволяющий понять ситуацию. Хороший кейс должен удовлетворять следующим требованиям: соответствовать четко поставленной цели создания; иметь соответствующий уровень трудности; иллюстрировать несколько аспектов экономической жизни; не устаревать слишком быстро; быть актуальным на сегодняшний день; иллюстрировать типичные ситуации; развивать аналитическое мышление; провоцировать дискуссию; иметь несколько решений. Предполагается, что в бизнесе не существует однозначно правильных решений. Суть обучения методом case-study состоит в том, что каждый предлагает варианты, исходя из имеющихся у него знаний, практического опыта и интуиции. Например, для кого-то изменение семейного положения главы компании не является важной деталью, а другой студент может, опираясь на свой опыт, посчитать этот факт исключительно важным. У метода case-study есть свои признаки и технологические особенности, позволяющие отличить его от других методов обучения. Признаки метода case-study: 1) Наличие модели социально-экономической системы, состояние которой рассматривается в некоторый дискретный момент времени. 18 2) Коллективная выработка решений. 3) Многоальтернативность решений; принципиальное отсутствие единственного решения. 4) Единая цель при выработке решений. 5) Наличие системы группового оценивания деятельности. 6) Наличие управляемого эмоционального напряжения обучаемых. Технологические особенности метода case-study: 1) Метод представляет собой специфическую разновидность исследовательской аналитической технологии, т.е. включает в себя операции исследовательского процесса, аналитические процедуры. 2) Метод case-study выступает как технология коллективного обучения, важнейшими составляющими которой выступают работа в группе (или подгруппах) и взаимный обмен информацией. 3) Метод case-study в обучении можно рассматривать как синергетическую технологию, суть которой заключается в подготовке процедур погружения группы в ситуацию, формировании эффектов умножения знания, инсайтного озарения, обмена открытиями и т.п. 4) Метод case-study интегрирует в себе технологии развивающего обучения, включая процедуры индивидуального, группового и коллективного развития, формирования многообразных личностных качеств обучаемых. 5) Метод case-study выступает как специфическая разновидность проектной технологии. В обычной обучающей проектной технологии идет процесс разрешения имеющейся проблемы посредством совместной деятельности студентов, тогда как в методе case-study идет формирование проблемы и путей ее решения на основании кейса, который выступает одновременно в виде технического задания и источника информации для осознания вариантов эффективных действий. 6) Метод case-study концентрирует в себе значительные достижения технологии «создания успеха». В нем предусматривается деятельность по активизации студентов, стимулирование их успеха, подчеркивание достижений обучаемых. Именно 19 достижение успеха выступает одной из главных движущих сил метода, формирования устойчивой позитивной мотивации, наращивание познавательной активности. Основная функция метода case-study – учить студентов решать сложные неструктурированные проблемы, которые не возможно решить аналитическим способом. Кейс активизирует студентов, развивает аналитические и коммуникативные способности, оставляя обучаемых один на один с реальными ситуациями. Использование метода case-study имеет явные преимущества перед простым изложением материала, широко используемым в традиционной педагогике высшей школы России. Однако не стоит полагать, что кейсы могут заменить лекции. По мнению преподавателя Американского института бизнеса и экономики (AIBEc) в Москве Питера Эксмана нельзя тратить все свое время только на разбор конкретных примеров, потому что это формирует стереотипный, предвзятый подход к решению сходных проблем, и студент будет не в состоянии подняться на более высокий уровень обобщения. Кейсы показывают, как на практике применяются экономические теории; ценность таких упражнений, если они не имеют теоретической «начинки», невелика. Кейсы отличаются от задач, используемых при проведении семинарских и практических занятий, поскольку цели использования задач и кейсов в обучении различны. Задачи обеспечивают материал, дающий студентам возможность изучения и применения отдельных теорий, методов, принципов. Обучение с помощью кейсов помогает студентам приобрести широкий набор разнообразных навыков. Задачи имеют, как правило, одно решение и один путь, приводящий к этому решению. Кейсы имеют много решений и множество альтернативных путей, приводящих к нему. Метод case-study относят к одному из «продвинутых» активных методов обучения. К преимуществам метода case-study можно отнести: использование принципов проблемного обучения – получение навыков решения реальных проблем, возможность работы группы на едином проблемном поле, при этом процесс изучения, по сути, имитирует механизм принятия решения в 20 жизни, он более адекватен жизненной ситуации, чем заучивание терминов с последующим пересказом, поскольку требует не только знания и понимания терминов, но и умения оперировать ими, выстраивая логические схемы решения проблемы, аргументировать свое мнение; получение навыков работы в команде (Team Job Skills); выработка навыков простейших обобщений; получение навыков презентации; получение навыков пресс-конференции, умения формулировать вопрос, аргументировать ответ. Разбирая кейс, студенты фактически получают на руки готовое решение, которое можно применить в аналогичных обстоятельствах. Увеличение в «багаже» студента проанализированных кейсов, увеличивает вероятность использования готовой схемы решений к сложившейся ситуации, формирует навыки решения более серьезных проблем. Метод case-study требует подготовленности студентов, наличия у них навыков самостоятельной работы; неподготовленность студентов, неразвитость их мотивации может приводить к поверхностному обсуждению кейса. Место метода case-study в российской системе высшего профессионального образования далеко не однозначно. Можно сформулировать стратегические принципы развития метода case-study и внедрения его в образовательные программы: 1) Метод case-study необходимо как можно быстрее внедрить в программы подготовки специалистов по современным рыночным специальностям, в которых доминирует ситуационное знание и ситуационная деятельность, таким как менеджмент, экономика, социология, маркетинг и т.п. 2) Активизировать использование метода case-study в системе дополнительного профессионального образования, особенно при реализации программ профессиональной переподготовки. 3) Метод case-study необходимо использовать в органическом единстве с другими методами обучения, в том числе традиционными, закладывающими у студентов обязательное нормативное знание. Ситуационное обучение учит поиску и ис21 пользованию знания в условиях динамичной ситуации, развивая гибкость, диалектичность мышления; чрезмерное увлечение ситуационным анализом может привести к тому, что будущий специалист окажется без необходимого «нормативного скелета», все его знания будет сводиться к знанию множества ситуаций без определенного методологического принципа или системы. 4) Применение метода case-study должно быть методически обосновано и обеспечено. Это необходимо как на уровне организации учебного процесса по образовательной программе в целом, так и на уровне планирования его отдельным преподавателем. Необходима экспертная оценка специальностей, учебных дисциплин и их разделов, где применение метода case-study дает гораздо больший эффект, чем традиционные технологии обучения. Эти вопросы должны быть предметом обсуждения на методическом совете и являться целью повышения квалификации преподавателей. 5.1 Классификация кейсов Классификация кейсов может производиться по различным признакам. Одним из широко используемых подходов к классификации кейсов является их сложность. При этом различают: Схема 1 – Классификация кейсов по сложности 22 иллюстративные учебные ситуации – кейсы, цель которых – на опреде- ленном практическом примере обучить студентов алгоритму принятия правильного решения в определенной ситуации; учебные ситуации – кейсы с формированием проблемы, в которых опи- сывается ситуация в конкретный период времени, выявляются и четко формулируются проблемы; цель такого кейса – диагностирование ситуации и самостоятельное принятие решения по указанной проблеме; прикладные упражнения, в которых описывается конкретная сложивша- яся ситуация, предлагается найти пути выхода из нее; цель такого кейса – поиск путей решения проблемы. Кейсы могут быть классифицированы, исходя из целей и задач процесса обучения. В этом случае могут быть выделены следующие типы кейсов: Схема 2 – Классификация кейсов по целям и задачам По мнению авторов данного подхода в российской высшей школе наиболее распространены кейсы третьего типа. Заслуживает внимания классификация кейсов, приведенная Н. Федяниным и В. Давиденко, хорошо знакомыми с зарубежным опытом использования метода case-study: 23 Схема 3 – Классификация кейсов Н. Федянина и В. Давиденко структурированный (highly structured) «кейс», в котором дается мини- мальное количество дополнительной информации; при работе с ним студент должен применить определенную модель или формулу; у задач этого типа существует оптимальное решение; «маленькие наброски» (short vignetts), содержащие, как правило, от од- ной до десяти страниц текста и одну-две страницы приложений; они знакомят только с ключевыми понятиями и при их разборе студент должен опираться еще и на собственные знания; большие неструктурированные «кейсы» (long unstructured cases) объе- мом до 50 страниц – самый сложный из всех видов учебных заданий такого рода; информация в них дается очень подробная, в том числе и совершенно ненужная; самые необходимые для разбора сведения, наоборот, могут отсутствовать; студент должен распознать такие «подвохи» и справиться с ними; первооткрывательские «кейсы» (ground breaking cases), при разборе ко- торых от студентов требуется не только применить уже усвоенные теоретические знания и практические навыки, но и предложить нечто новое, при этом студенты и преподаватели выступают в роли исследователей. Некоторые ученые считают, что кейсы бывают «мертвые» и «живые». 24 Схема 4 – Классификация кейсов на «живые» и «мертвые» К «мертвым» кейсам можно отнести кейсы, в которых содержится вся необходимая для анализа информация. Чтобы «оживить» кейс, необходимо построить его так, чтобы спровоцировать студентов на поиск дополнительной информации для анализа. Такой подход позволяет кейсу развиваться и оставаться актуальным длительное время. Кейсы могут быть представлены в различной форме: от нескольких предложений на одной странице до множества страниц. Однако следует иметь в виду, что большие кейсы вызывают у студентов некоторые затруднения по сравнению с малыми, особенно при работе впервые. Кейс может содержать описание одного события в одной организации или историю развития многих организаций за многие годы. Кейс может включать известные академические модели или не соответствовать ни одной из них. Нет определенного стандарта представления кейсов. Как, правило, кейсы представляются в печатном виде или на электронных носителях, однако включение в текст фотографий, диаграмм, таблиц делает его более наглядным для студентов. С печатной информацией или с информацией на электронных носителях легче работать и анализировать ее, чем информацию, представленную, например, в аудио- или видео- вариантах; ограниченные возможности многократного интерактивного просмотра могут привести к искажению первичной информации и ошибкам. В последнее время все популярнее становятся мультимедиа представление кейсов. Возможности мультимедиа представления кейсов позволяют избежать вышеназванных 25 трудностей и сочетают в себе преимущества текстовой информации и интерактивного видео изображения. По наличию сюжета кейсы делятся на сюжетные и бессюжетные. Схема 5 – Классификация кейсов по принципу наличия сюжета Сюжетные кейсы обычно содержат рассказ о произошедших событиях, включают действия лиц и организаций. Бессюжетные кейсы, как правило, прячут сюжет, потому что четкое изложение сюжета в значительной степени раскрывает решение. Внешне они представляют собой совокупность статистических материалов, расчетов, выкладок, которые должны помочь диагностике ситуации, восстановлению сюжета. Временная последовательность материала также накладывает отпечаток на жанровые особенности кейса. Схема 6 – Временная классификация кейсов 26 Кейсы в режиме от прошлого к настоящему характеризуются естественной временной последовательностью событий, позволяют хорошо выявлять причинноследственные связи. Кейсы-воспоминания характеризуются тем. Что время в них прокручивается назад: герои что-то вспоминают, сами воспоминания отрывочны, часто несистемные, фрагментарны, что создает затруднения по восстановлению временных цепочек. По сути дела анализ кейса сводится к реконструкции ситуации, ее осмыслению в аспекте той или иной познавательной парадигмы. Наконец, прогностические кейсы дают довольно подробное описание событий недавнего прошлого и настоящего, ставят задачу выработать наилучший вариант поведения «героя» в будущем. В зависимости от того, кто выступает субъектом кейса, их можно условно разделить на: Схема 7 – Классификация кейсов по субъектному признаку личностные кейсы, в которых действую конкретные личности, менедже- ры, политики, руководители; организационно-институциональные кейсы отличаются тем, что в них действуют организации, предприятия, их подразделения; многосубъектные кейсы обычно включают в себя несколько действую- щих субъектов. 27 Величина кейса прямо зависит от его назначения. Мини-кейс, занимающий по объему от одной до нескольких страниц, может быть рассчитан на то, что он займет часть двухчасового практического занятия. Кейс средних размеров занимает обычно двухчасовое занятие, а объемный кейс, составляющий до нескольких десятков страниц, может использоваться в течение нескольких практических занятий. Бывают кейсы с приложениями и без приложений; кейсы с приложениями обычно предполагают формирование навыков расчетов и анализа статистической информации. По типу методической части кейсы бывают вопросными, при их разрешении студентам нужно дать ответы на поставленные вопросы, либо кейсы-задания, которые формулируют задачу или задание. Опыт показывает, что кейс превращается тогда в эффективное учебнометодическое произведение, когда получает всестороннюю не только научную и методическую, но и жанровую проработку. 5.2 Источники кейсов Кейс представляет собой результат научно-методической деятельности преподавателя. Как интеллектуальный продукт он имеет свои источники, которые можно представить следующим образом: общественная жизнь во всем своем многообразии выступает источником сюжета, проблемы и фактологической базы кейса; образование – определяет цели и задачи обучения и воспитания, инте- грированные в метод case-study; наука – третий источник кейса, как отражательного комплекса; она зада- ет ключевые методологии, которые определяются аналитической деятельностью и системным подходом, а также множество других научных методов, которые интегрированы в кейс и процесс его анализа. 28 Соотношение основных источников кейса может быть различным. Данный подход положен в основу классификации кейсов по степени воздействия их основных источников. При этом можно выделить: практические кейсы, которые отражают абсолютно реальные жизненные ситуации; обучающие кейсы, основной задачей которых выступает обучение; научно-исследовательские кейсы, ориентированные на осуществление исследовательской деятельности. Основная задача практического кейса заключается в том, чтобы детально и подробно отразить жизненную ситуацию. По сути дела такой кейс создает практическую, что называется «действующую» модель ситуации. При этом учебное назначение такого кейса может сводиться к тренингу обучаемых, закреплению знаний, умений и навыков поведения (принятия решений) в данной ситуации. Такие кейсы должны быть максимально наглядными и детальными. Главный их смысл сводится к познанию жизни и обретению способности к оптимальной деятельности. Хотя каждый кейс несет обучающую функцию, степень выраженности всех оттенков этой функции в различных кейсах различна. Так кейс с доминированием обучающей функции отражает жизнь не один к одному: Во-первых, он отражает типовые ситуации, которые наиболее часты в жизни, и с которыми придется столкнуться специалисту в процессе своей профессиональной деятельности. Во-вторых, в обучающем кейсе на первом месте стоят учебные и воспитательные задачи, что предопределяет значительный элемент условности при отражении в нем жизни; ситуация, проблема и сюжет здесь не реальные, практические, а такие, какими они могут быть в жизни; они характеризуются искусственностью, «сборностью» из наиболее важных и правдивых жизненных деталей; такой кейс мало дает для понимания конкретного фрагмента общества, однако он обязательно формирует подход к такому фрагменту, он позволяет видеть в ситуациях типичное и предопределяет способность анализировать ситуации посредством применения аналогии. 29 Подобное же свойственно и для исследовательского кейса. Его основной смысл заключается в том, что он выступает моделью для получения нового знания о ситуации и поведения в ней. Такой кейс трудно применять в обучении обычных студентов, изучающих, например, типовой курс менеджмента. Обучающая функция кейса, в данном случае сводится к обучению навыкам научного исследования посредством применения метода моделирования. Строится такой кейс по принципам создания исследовательской модели. Поэтому применять его лучше не как метод обучения студентов по основным образовательным программам высшего профессионального образования, а как метод повышения квалификации или профессиональной переподготовки специалистов. Доминирование исследовательской функции позволяет достаточно эффективно использовать подобные кейсы в научноисследовательской деятельности. Выделенные выше источники кейсов являются базовыми, или первичными, поскольку они определяют наиболее значимые факторы воздействия на кейсы. Вместе с тем можно выделить и вторичные источники формирования кейсов, которые носят производный характер от описанных выше базовых источников: 1) Художественная и публицистическая литература, которая может подсказывать идеи, а в ряде случаев определять сюжетную канву кейсов по гуманитарным дисциплинам. Фрагменты из публицистики, включение в кейс оперативной информации из СМИ значительно актуализирует кейс, повышает к нему интерес со стороны студентов. Применение художественной литературы и публицистики придает кейсу культурологическую функцию, стимулирует нравственное развитие личности студента. 2) Использование «местного» материала, как источника формирования кейсов. По мнению многих исследователей наиболее насыщенное и интересное обсуждение кейсов о деятельности разных компаний происходит тогда, когда компания и ее продукция имеют определенное личное значение для студентов. Кейсы о компаниях «Филипс», «Мацусита», «Кодак», «Саатчи» и многих других обсуждаются с большим интересом, если среди студентов есть представители этих компаний. Кейс о компании «Самсунг» идет лучше всего тогда, когда в группе есть студенты, которые 30 дома имеют товары, выработанные этой фирмой. Кейс о развитии лыжного туризма в Карпатах с наибольшим интересом обсуждается фанатами горных лыж, и т.д. Имеется в виду, что кейсы, по возможности, должны освещать опыт тех компаний и те товары или услуги, которые присутствуют в том или ином виде на национальном рынке. Отечественные студенты чувствуют себя увереннее, если они хорошо знают среду и контекст, в котором происходят события, описанные в кейсах, им значительно тяжелее обсуждать американскую среду, поведение и мотивы действия американских или других иностранных потребителей. Преподаватель тоже чувствует себя увереннее, дирижируя обсуждением кейса, который базируется на местном материале, поскольку он лучше знает и область, и само предприятие. При обсуждении таких кейсов существует уникальная возможность пригласить представителя предприятия. 3) Научность и строгость кейсу придают статистические материалы, сведения о состоянии рынка, социально-экономические характеристики предприятия и т.п.; при этом данные материалы могут играть роль непосредственного инструмента для диагностики ситуации, а могут выступать в качестве материала для расчета показателей, которые наиболее существенны для понимания ситуации. Статистические материалы размещают либо в самом тексте кейса, либо в приложении. 4) Добротные материалы к кейсу можно получить посредством анализа научных статей, монографий и научных отчетов, посвященных той или иной проблеме. Использование научной литературы при разработке кейса придает ему большую строгость и корректность. Научная статья обычно характеризуется углубленным рассмотрением какого – либо вопроса; научная монография дает системную, всестороннюю характеристику предмета исследования; особенностью научного отчета является актуальность и новизна материала. Научные публикации могут выполнять в методе case-study две функции: первая заключается в том, что научные публикации и их фрагменты могут выступить составляющими кейсов посредством включения их в ткань, а вторая – в том, что они могут быть включены в список литературы, необходимой для понимания кейса. 31 5) Неисчерпаемым источником материала для кейсов является Интернет с его ресурсами. Этот источник отличается значительной масштабностью, гибкостью и оперативностью. 5.3 Структура кейса и принципы его построения Целесообразно выделение следующих основных этапов создания кейсов: 1) Формирование дидактических целей кейса. Этот этап включает определение места кейса в структуре учебной дисциплины, определение того раздела дисциплины, которому посвящена данная ситуация; формулирование целей и задач; выявление «зоны ответственности» за знания, умения и навыки студентов. 2) Определение проблемной ситуации. 3) Построение программной карты кейса, состоящей из основных тезисов, которые необходимо воплотить в тексте. 4) Поиск институциональной системы (фирма, организация, ведомство и т.д.), которая имеет непосредственное отношение к тезисам программной карты. 5) Сбор информации в институциональной системе относительно тезисов программной карты кейса. 6) Построение или выбор модели ситуации, которая отражает деятельность института; проверка ее соответствия реальности. 7) Выбор жанра кейса. 8) Написание текста кейса. 9) Диагностика правильности и эффективности кейса; проведение методического учебного эксперимента, построенного по той или иной схеме, для выяснения эффективности данного кейса. 10) Подготовка окончательного варианта кейса. 11) Внедрение кейса в практику обучения, его применение при проведении учебных занятий, а также его публикацию с целью распространения в преподавательском сообществе; в том случае, если информация содержит данные по конкретной фирме, необходимо получить разрешение на публикацию. 32 12) Подготовка методических рекомендаций по использованию кейса: разработка задания для студентов и возможных вопросов для ведения дискуссии и презентации кейса, описание предполагаемых действий учащихся и преподавателя в момент обсуждения кейса. Кейс должен: быть написан интересно, простым и доходчивым языком (целесообраз- но, при необходимости, приводить высказывания сотрудников – представителей фирмы); отличаться «драматизмом» и проблемностью; выразительно определять «сердцевину» проблемы; показывать как положительные примеры, так и отрицательные; соответствовать потребностям выбранного контингента студентов, со- держать необходимое и достаточное количество информации. Определение и квалификация проблемы занимает исключительно важное место в процессе конструирования модели ситуации. Вместе с тем текст кейса не должен подсказывать ни одного решения относительно поставленной проблемы. Схема 8 – Требования к формату и структуре кейса 33 Сюжетная часть – описание ситуации, содержащее информацию, позволяющую понять окружение, при котором развивается ситуация, с указанием источника получения данных: наличие реально существующей ситуации, на основе которой разработан кейс; название компании, название продукции, описание продукции, ее осо- бенности; имена и должности главных персонажей; описание состояния рынка в данной области (продукты, потребители, производство, распределение и т.п.); разбор главных конкурентов (их стратегии, позиции на рынке, политика маркетинга и распределения); общее состояние дел в компании, ее слабые и сильные стороны; дилеры и партнеры; управленческая стратегия; организационные отношения; ключевые фигуры в управленческой группе; производственные операции, продукты и процессы; финансовое положение компании; маркетинговая информация; взаимодействие работников. Информационная часть – информация, которая позволит правильно понять развитие событий: этапы развития компании, важные моменты в истории развития, успехи и неудачи; стиль работы компании, стиль управления руководства; краткое описание проблемы, желательно привести несколько различных точек зрения (как она видится разными участниками событий); определенная хронология развития ситуации с указанием действий или воздействующих факторов, желательно оценить результаты их воздействия; предпринятые действия по ликвидации проблемы (если таковые пред- принимались), какие результаты они давали; какие ресурсы могут быть выделены на решение данной ситуации. 34 Методическая часть – разъясняет место данного кейса в структуре учебной дисциплины, формулирует задания по анализу кейса для студентов и записку по преподаванию конкретной ситуации для преподавателя. Сюжетная и информационная части могут существовать как относительно независимые (информация может быть вынесена в приложение), так и тесно переплетаясь. Но в любом кейсе его назначение и задание должны быть четко сформулированы. Как отмечалось выше, кейс может содержать видео-, аудиоматериалы, материалы на электронных носителях или любые другие. Студентам раздается на дискете, CD или в виде твердой копии версия текста ситуации, приложения, возможные вопросы, но без преподавательской записки. В преподавательской записке авторы «кейсов» должны разрабатывать конкретные рекомендации по разбору ситуаций, в которых излагается авторский разбор ситуаций, их ключ, а также рекомендуемая методика проведения занятий. 6 Виды анализа кейсов и решаемые задачи Анализ кейсов представляет собой процесс решения значительного числа частных задач, что предполагает постоянное присутствие в этом процессе генерации идей. Остановимся на характеристике основных видов анализа, которые получили наиболее широкое распространение и оказывают существенное воздействие на развитие метода case-study. Проблемный анализ основывается на понятии «проблема». По сути дела проблемный анализ предполагает осознание сущности, специфики той или иной проблемы и путей ее разрешения. Технология проблемного анализа предполагает аналитическую работу с классификацией проблем по следующим направлениям: 35 Схема 9 – Классификация проблем Причинно-следственный анализ основывается на причинности; ее основными понятиями выступают «причина» и «следствие», которые описывают связь между явлениями. Технология причинно-следственного анализа включает в себя следующие шаги: 36 Схема 10 – Схема этапов технологии причинно-следственного анализа Прагматический (праксеологический) анализ предполагает осмысление того или иного объекта, процесса, явления с точки зрения более эффективного использования в практической жизни. Основными понятиями прагматического анализа выступают «эффективность» – достижение высокого результата минимальными ресурсами; «результативность» – способность достигать поставленную цель; «оценка» – величина, характеризующая то или иное явление с точки зрения эффективности и результативности. Прагматический анализ осуществляется в несколько этапов: 37 Схема 11 – Этапы прагматического анализа Аксиологический анализ предполагает анализ того или иного объекта, процесса, явления в системе ценностей. Необходимость этого анализа обусловлена тем, что общество характеризуется значительной ценностной дифференциацией. Ценности представителей разных социальных групп различаются между собой. Поэтому довольно часто в демократическом обществе возникает проблема согласования ценностей, ценностного партнерства, без которого невозможно нормальное взаимодействие людей. Методика аксиологического анализа еще не сложилась. Можно предложить следующую его схему: 38 Схема 12 – Схема аксиологического анализа Ситуационный анализ имеет особое значение при использовании метода casestudy. Данный вид анализа основывается на совокупности приемов и методов осмысления ситуации, ее структуры, определяющих ее факторов, тенденций развития и т.п. Ситуационный анализ основывается на термине «ситуация», который является достаточно многозначным. Не смотря на многообразие понимания ситуации, можно выделить то общее, что свойственно различным концептуальным подходам. Прежде всего следует отметить, что ситуация является результатом социальных изменений, она вытекает из предыдущей ситуации и втекает в последующую ситуацию, т.е. она процессуальная. Удачность выбора ситуации определяется степенью ее соответствия изучаемому знанию, а также наличием в ней нестандартности, некоторой интриги, что придает ей интересность, побуждает исследовательскую мотивацию. 39 Прогностический анализ предполагает не разработку, а использование моделей будущего и путей его достижения. По сути дела, этот анализ сводится к прогностической диагностике, выяснению степени соответствия анализируемого явления или процесса будущему. Он включает в себя два вида анализа: нормативный прогностический анализ, когда задается будущее состояние системы и определяются способы достижения будущего, и поисковый прогностический анализ, при котором посредством построения трендовых моделей определяется ситуация будущего. Рекомендательный анализ ориентирован на выработку рекомендаций относительно поведения действующих лиц в некоторой ситуации. Рекомендательный анализ играет особую роль в системе взаимодействия исследователя и практика. Он обеспечивает внедрение результатов исследования в жизнь. Основной проблемой этого анализа является проблема взаимодействия и общности языка исследователя и практика–управленца. Исследователь должен не только разрешить проблему теоретически, но и выработать рекомендации для совершенствования деятельности управленца, изложив их в категориях понятного управленцу языка. От прагматического анализа рекомендательный анализ отличается тем, что предполагает выработку вариантов поведения в некоторой ситуации. Программно-целевой анализ представляет собой дальнейшее развитие рекомендательного анализа в аспекте выработки программы достижения определенной цели. Он сосредотачивается на разработке подробной модели достижения будущего. Задачи, решаемые в процессе реализации метода case-study: 1) Осуществление проблемного структурирования, предполагающего выделение комплекса проблем ситуации, их типологии, характеристик, последствий, путей разрешения (проблемный анализ). 2) Определение характеристик, структуры ситуации, ее функций, взаимодействия с окружающей и внутренней средой (системный анализ). 3) Установление причин, которые привели к возникновению данной ситуации, и следствий ее развертывания (причинно-следственный анализ). 4) Диагностика содержания деятельности в ситуации, ее моделирование и оптимизация (праксеологический анализ). 40 5) Построение системы оценок ситуации, ее составляющих, условий, последствий, действующих лиц (аксиологический анализ). 6) Подготовка предсказаний относительно вероятного, потенциального и желательного будущего (прогностический анализ). 7) Выработка рекомендаций относительно поведения действующих лиц ситуации (рекомендательный анализ). 8) Разработка программ деятельности в данной ситуации (программноцелевой анализ). Исходя из описанных выше методов анализа кейсов и общей характеристики задач, решаемых в процессе реализации метода case-study, можно сформулировать основные рекомендации по их решению. Решение кейсов рекомендуется проводить в 5 этапов: 41 Схема 13 – Этапы проведения анализа кейса Анализ кейсов может быть как специализированным, так и всесторонним. Специализированный анализ должен быть сосредоточен на конкретном вопросе или проблеме. Всесторонний (подробный) анализ подразумевает глубокое погружение в ключевые вопросы кейса. 7 Метод сase-study как образовательная технология Использование метода сase-study как технологии профессионально- ориентированного обучения представляет собой сложный процесс, плохо поддающийся алгоритмизации. 42 Формально можно выделить следующие этапы: ознакомление студентов с текстом кейса; анализ кейса; организация обсуждения кейса, дискуссии, презентации; оценивание участников дискуссии; подведение итогов дискуссии. Ознакомление студентов с текстом кейса и последующий анализ кейса чаще всего осуществляются за несколько дней до его обсуждения и реализуются как самостоятельная работа студентов; при этом время, отводимое на подготовку, определяется видом кейса, его объемом и сложностью. Общая схема работы с кейсом на данном этапе может быть представлена следующим образом: в первую очередь следует выявить ключевые проблемы кейса и понять, какие именно из представленных данных важны для решения; войти в ситуационный контекст кейса, определить, кто его главные действующие лица, отобрать факты и понятия, необходимые для анализа, понять, какие трудности могут возникнуть при решении задачи; следующим этапом является выбор метода исследования. Обсуждение небольших кейсов может вкрапливаться в учебный процесс и студенты могут знакомиться с ними непосредственно на занятиях. Принципиально важным в этом случае является то, чтобы часть теоретического курса, на которой базируется кейс, была бы прочитана и проработана студентами. Максимальная польза из работы над кейсами будет извлечена в том случае, если студенты при предварительном знакомстве с ними будут придерживаться систематического подхода к их анализу, основные шаги которого представлены ниже: 1) Выпишите из соответствующих разделов учебной дисциплины ключевые идеи, для того, чтобы освежить в памяти теоретические концепции и подходы, которые Вам предстоит использовать при анализе кейса. 2) Бегло прочтите кейс, чтобы составить о нем общее представление. 3) Внимательно прочтите вопросы к кейсу и убедитесь в том, что Вы хорошо поняли, что Вас просят сделать. 43 4) Вновь прочтите текст кейса, внимательно фиксируя все факторы или проблемы, имеющие отношение к поставленным вопросам. 5) Прикиньте, какие идеи и концепции соотносятся с проблемами, которые Вам предлагается рассмотреть при работе с кейсом. Общее правило работы с кейсами – нельзя использовать информацию, которая находится «за рамками». Например, если студент прочитал в газете статью о той самой компании, проблемы которой описаны в задании, факты из нее брать запрещено, поскольку менеджер, принимающий решение, а моделируется ситуация, когда студент находится на его месте, обладает только той информацией, которая представлена в задании. Иногда, наоборот, студенту может быть предоставлена возможность добавить факты из конкретной рыночной ситуации, существовавшей в рассматриваемый период времени. В таких случаях во внимание должна приниматься эрудиция студента и степень владения материалом. Организация обсуждения кейса предполагает формулирование перед студентами вопросов, включение их в дискуссию. Вопросы обычно подготавливают заранее и предлагают студентам вместе с текстом кейса. При разборе учебной ситуации преподаватель может занимать активную или пассивную позицию, иногда он «дирижирует» разбором, а иногда ограничивается подведением итогов дискуссии. Организация обсуждения кейсов обычно основывается на двух методах. Первый из них носит название традиционного Гарвардского метода – открытая дискуссия. Альтернативным методом является метод, связанный с индивидуальным или групповым опросом, в ходе которого студенты делают формальную устную оценку ситуации и предлагают анализ представленного кейса, свои решения и рекомендации, т.е. делают презентацию. Этот метод облегчает преподавателю осуществление контроля, хотя, и позволяет некоторым студентам минимизировать их учебные усилия, поскольку каждый студент опрашивается один-два раза за занятие. Метод развивает у студентов коммуникативные навыки, учит их четко выражать свои мысли. Однако, этот метод менее динамичен, чем Гарвардский метод. В открытой дискуссии организация и контроль участников более сложен. 44 Дискуссия занимает центральное место в методе сase-study. Ее целесообразно использовать в том случае, когда студенты обладают значительной степенью зрелости и самостоятельности мышления, умеют аргументировать, доказывать и обосновывать свою точку зрения. Важнейшей характеристикой дискуссии является уровень ее компетентности, который складывается из компетентности ее участников. Неподготовленность студентов к дискуссии делает ее формальной, превращает в процесс вытаскивания ими информации у преподавателя, а не самостоятельное ее добывание. Основным фактором в дискуссии является степень ее руководства преподавателем. Руководя дискуссией, преподаватель должен добиваться участия в дискуссии каждого студента, выслушивать аргументы за и против и объяснения к ним, контролировать процесс и направление дискуссии, но не ее содержание. Особое место в организации дискуссии при обсуждении и анализе кейса принадлежит использованию метода генерации идей, получившего название «мозговой атаки» или «мозгового штурма». Метод «мозговой атаки» или «мозгового штурма» был предложен в 30-х годах прошлого столетия А. Осборном как групповой метод решения проблем. К концу ХХ столетия этот метод приобрел особую популярность в практике управления и обучения не только как самостоятельный метод, но и как некоторое вкрапление в процесс деятельности с целью усиления ее продуктивности. В процессе обучения «мозговая атака» выступает в качестве важнейшего средства развития творческой активности студентов. «Мозговая атака» включает в себя три фазы: Первая фаза представляет собой вхождение в психологическую раскованность, отказ от стереотипности, страха показаться смешным и неудачником; достигается созданием благоприятной психологической обстановки и взаимного доверия, когда идеи теряют авторство, становятся общими. Основная задача этой фазы – успокоиться и расковаться. Вторая фаза – это собственно атака; задача этой фазы – породить поток, лавину идей; «мозговая атака» в этой фазе осуществляется по следующим принципам: есть идея, – говорю, нет идеи, – не молчу; 45 поощряется самое необузданное ассоциирование, чем более дикой по- кажется идея, тем лучше; количество предложенных идей должно быть как можно большим; высказанные идеи разрешается заимствовать и как угодно комбиниро- вать, а также видоизменять и улучшать; исключается критика, можно высказывать любые мысли без боязни, что их признают плохими, критикующих лишают слова; не имеют никакого значения социальные статусы участников; это абсо- лютная демократия и одновременно авторитаризм сумасшедшей идеи; все идеи записываются в протокольный список идей; время высказываний – не более 1-2 минут. Третья фаза представляет собой творческий анализ идей с целью поиска конструктивного решения проблемы по следующим правилам: анализировать все идеи без дискриминации какой-либо из них; найти место идее в системе и найти систему под идею; не умножать сущностей без надобности; не должна нарушаться красота и изящество полученного результата; должно быть принципиально новое видение; В методе сase-study мозговая атака применяется при возникновении у группы реальных затруднений в осмыслении ситуации, представляется средством повышения активности студентов. В этом смысле мозговая атака представляется не как инструмент поиска новых решений, хотя и такая ее роль не исключена, а как своеобразный «запал» к бомбе познавательной активности. Презентация, или представление результатов анализа кейса, выступает очень важным аспектом метода сase-study. Умение публично представить интеллектуальный продукт, хорошо его рекламировать, показать его достоинства и возможные направления эффективного использования, а также выстоять под шквалом критики, является очень ценным интегральным качеством современного специалиста. Презентация оттачивает многие глубинные качества личности: волю, убежденность, це46 ленаправленность, достоинство и т.п.; она вырабатывает навыки публичного общения, формирования своего собственного имиджа. Публичная (устная) презентация предполагает представление решений кейса группе, она максимально вырабатывает навыки публичной деятельности и участия в дискуссии. Устная презентация обладает свойством кратковременного воздействия на студентов и, поэтому, трудна для восприятия и запоминания. Степень подготовленности выступающего проявляется в спровоцированной им дискуссии; необязательно делать все заявления очевидными и неопровержимыми. Такая подача материала при анализе кейса может послужить началом дискуссии. При устной презентации необходимо учитывать эмоциональный настрой выступающего; отношение и эмоции говорящего вносят существенный вклад в сообщение. Одним из преимуществ публичной (устной) презентации является ее гибкость. Оратор может откликаться на изменения окружающей обстановки, адаптировать свой стиль и материал, чувствуя настроение аудитории. Непубличная презентация менее эффектна, но обучающая роль ее весьма велика. Чаще всего непубличная презентация выступает в виде подготовки отчета по выполнению задания, при этом стимулируются такие качества, как умение подготовить текст, точно и аккуратно составить отчет, не допустить ошибки в расчетах и т.д. Подготовка письменного анализа кейса аналогична подготовке устного, с той разницей, что письменные отчеты-презентации обычно более структурированы и детализированы. Основное правило письменного анализа кейса заключается в том, чтобы избегать простого повторения информации из текста, информация должна быть представлена в переработанном виде. Самым важным при этом является собственный анализ представленного материала, его соответствующая интерпретация и сделанные предложения. Письменный отчет – презентация может сдаваться по истечении некоторого времени после устной презентации, что позволяет студентам более тщательно проанализировать всю информацию, полученную в ходе дискуссии. Как письменная, так и устная презентация результатов анализа кейса может быть групповая и индивидуальная. Отчет может быть индивидуальным или группо47 вым в зависимости от сложности и объема задания. Индивидуальная презентация формирует ответственность, собранность, волю; групповая – аналитические способности, умение обобщать материал, системно видеть проект. Презентация может быть и преподавательская, когда преподаватель представляет кейс перед студентами, стараясь заинтересовать их, либо презентует результаты работы группы в целом, если работа над кейсом была длительной, что позволяет студентам системно представить сложную ситуацию. Целесообразно выделять промежуточную и конечную презентации. Первая связана с представлением промежуточного результата, конечная – дает готовое решение. В последнее время все более популярным становится использование кейсов не только на стадии обучения студентов, но и при проверке результатов обучения на экзаменах. Студенты получают кейсы перед экзаменом, они должны проанализировать его и принести экзаменатору отчет с ответами на поставленные в нем вопросы. Можно предложить студентам кейс и прямо на экзамене, но тогда он должен быть достаточно коротким и простым, для того чтобы уложиться в ограниченные временные рамки. Оценивание участников дискуссии является важнейшей проблемой обучения посредством метода сase-study. Проверка и оценка знаний должны проводиться согласно дидактическим принципам обучения. При этом выделяются следующие требования к оцениванию: объективность – создание условий, в которых бы максимально точно выявлялись знания обучаемых, предъявление к ним единых требований, справедливое отношение к каждому; обоснованность оценок – их аргументация; систематичность – важнейший психологический фактор, организующий и дисциплинирующий студентов, формирующий настойчивость и устремленность в достижении цели; всесторонность и оптимальность. Оценивание выполняет следующие функции: 48 контролирующую, поскольку выявляет знания, умения и навыки студен- тов; обучающую, т.к. требует достижения студентами определенного уровня обучения; воспитывающую, поскольку в процессе ее получения идет формирова- ние личностных качеств студентов; организующую деятельность студента; развивающую мышление и волевые, нравственные качества студентов; методическую, позволяющую совершенствовать методику преподава- ния. Следует отметить, что традиционная пятибалльная система оценивания результатов плохо приспособлена к работе с кейсами. Главный ее недостаток заключается в том, что она, в силу малых величин, не позволяет накапливать баллы за промежуточную работу, оценивать активность студентов, их многократные выступления; система не обладает размахом и куммулятивностью. Лучше всего использовать применяемую в мире 100-балльную систему оценки знаний. Разные методики проведения занятий требуют разных подходов к оцениванию студентов, при этом преподаватель должен требовать от студентов овладения теми знаниями и навыками, на которые он их нацеливал в процессе обучения. Если классическая методика преподавания тяготеет к использованию коллоквиумов и контрольных работ, которые позволяют точнее оценить теоретические знания, соответствующим образом строится и экзамен, то интерактивная методика требует оценивание не столько набора определенных знаний, сколько умения студентов анализировать конкретную ситуацию, принимать решение, логически мыслить, при этом лучше всего использовать многокомпонентный метод формирования итоговой оценки, составными частями которого будут оценки за: участие в дискуссии или презентации, измеренное уровнем активности студента; за подготовленные письменные работы. 49 Тем не менее, любое слово, сказанное студентом в аудитории, нельзя автоматически заносить ему в актив. Нужно оценивать студента за содержательную активность в дискуссии или публичной (устной) презентации, которая включает в себя следующие составляющие: 1) Выступление, которое характеризует попытку серьезного предварительного анализа (правильность предложений, подготовленность, аргументированность и т.д.). 2) Обращение внимания на определенный круг вопросов, которые требуют углубленного обсуждения. 3) Владение категориальным аппаратом, стремление давать определения, выявлять содержание понятий. 4) Демонстрация умения логически мыслить, если точки зрения, высказанные раньше, подытоживаются и приводят к логическим выводам. 5) Предложение альтернатив, которые раньше оставались без внимания. 6) Предложение определенного плана действий или плана воплощения решения. 7) Определение существенных элементов, которые должны учитываться при анализе кейса. 8) Заметное участие в обработке количественных данных, проведении расчетов. 9) Подведение итогов обсуждения. Анализ кейса, данный студентом при непубличной (письменной) презентации считается удовлетворительным, если: было сформулировано и проанализировано большинство проблем, име- ющихся в кейсе; проведено максимально возможное количество расчетов; были сделаны собственные выводы на основании информации о кейсе, которые отличаются от выводов других студентов; были продемонстрированы адекватные аналитические методы для обра- ботки информации; 50 составленные документы по смыслу и содержанию отвечают требовани- ям; приведенные в итоге анализа аргументы находятся в соответствии с ра- нее выявленными проблемами, сделанными выводами, оценками и использованными аналитическими методами. Серьезной проблемой применения кейс-метода в высшем профессиональном образовании является его роль в формировании оценки знаний студента по всей дисциплине. Возможны три варианта решения этой проблемы. Первый вариант основывается на предположении, что кейс отражает ключевые положения той системы знаний и навыков, которыми студент должен овладеть, поэтому оценка, полученная студентом по кейсу, может выступать как его оценка по дисциплине. Второй вариант исходит из положения о том, что метод сase-study не является универсальным методом получения, а тем более оценки знаний студента, поэтому он нуждается в дополнении другими методами, в качестве которых выступают: устный или письменный экзамен, письменная работа, тест. В этом случае оценке, полученной студентом от анализа кейса, задается определенная квота баллов. Третий вариант исходит из еще большей приверженности к другим методам оценки. В этом случае метод сase-study рассматривается как один из многих методов, применяемых при обучении данной дисциплине. Применяя метод сase-study, можно использовать все виды оценок: текущую, промежуточную и итоговую. Текущая оценка помогает руководить процессом обсуждения кейса; промежуточная оценка позволяет фиксировать продвижение студента по пути решения кейса; конечная – подводит итог успехам студента в анализе кейса и овладении дисциплиной. При оценке работы групп (подгрупп) в открытой дискуссии может быть использовано публичное оперативное оценивание текущей работы группы (подгруппы), которое стимулирует соревновательность. Следует подчеркнуть, что оценочное творчество преподавателя должно носить обоснованный характер. Студент должен понимать не только правила разбора кейса, но и систему его оценивания преподавателем, последнее требует обязательного ее 51 разъяснения до начала работы над кейсом. Преподавателю не следует забывать о воспитательном эффекте оценки, обусловленном не только открытостью, понятностью для студента системы оценивания, но и ее справедливостью [8]. 7.1 Роль преподавателя, практикующего метод case-study Педагогический потенциал метода case-study значительно больше педагогического потенциала традиционных методов обучения. Наличие в структуре метода case-study споров, дискуссий, аргументации тренирует участников обсуждения, учит соблюдению норм и правил общения. Преподаватель должен быть достаточно эмоциональным в течение всего процесса обучения, разрешать и не допускать конфликты, создавать обстановку сотрудничества и конкуренции одновременно, обеспечивать соблюдение личностных прав студента. Эффективность деятельности преподавателя, реализующего метод case-study в своей педагогической практике, связана с воплощением ряда принципов: принцип многообразия и эффективности дидактического арсенала, кото- рый предполагает овладение дидактикой, ее принципами, приемами и методами, целенаправленное их использование в учебном процессе; принцип партнерства, сотрудничества со студентами, базирующийся на признании студентов партнерами в образовательной деятельности, на взаимодействии и коллективном обсуждении ситуаций; принцип смещения роли преподавателя с трансляции и «разжевывания» знаний к организации процесса их добывания – снижение роли преподавателя как единственного «держателя» знаний, возрастание его роли как эксперта и консультанта, помогающего студенту ориентироваться в мире научной информации; принцип впитывания достижений педагогической науки, опыта, накоп- ленного коллегами – психологическая и педагогическая обоснованность, формулировка не только образовательных, но и воспитательных целей суще- 52 ственно отличает преподавателя, реализующего метод case-study, от преподавателя, использующего классические методы обучения; принцип творчества, который предполагает превращение кейса и заня- тия с его применением в индивидуально неповторимый творческий продукт – метод case-study значительно расширяет пространство творчества, охватывающего деятельность по созданию кейса как уникального интеллектуального продукта, проектирование процесса обучения, совершенствование технологии его преподавания, вовлечение в творчество студентов, усиление роли творческой импровизации в ходе обучения и т.п. принцип прагматизма, ориентирующий на четкое определение возмож- ностей того или иного кейса, планирование результатов обучения с точки зрения формирования у студентов навыков анализа ситуации и выработки моделей поведения в ней. Деятельность преподавателя при использовании метода case-study включает в себя две фазы. Первая фаза представляет собой сложную внеаудиторную творческую работу по созданию кейса и вопросов для его анализа, состоящую из научноисследовательской, конструирующей и методической частей. Особого внимания заслуживает разработка методического обеспечения самостоятельной работы студентов по анализу кейса и подготовке к обсуждению, а также методического обеспечения предстоящего занятия по его разбору. Вторая фаза включает в себя деятельность преподавателя в аудитории при обсуждении кейса, где он выступает со вступительным и заключительным словом, организует дискуссию или презентацию, поддерживает деловой настрой в аудитории, оценивает вклад студентов в анализ ситуации. Анализ кейса и поиск эффективной формы представления этого анализа в аудитории представляет собой наиболее серьезную фазу обучения. Начало занятия (дискуссии или презентации) – это единственный момент, когда ситуация полностью находится в руках преподавателя. От того, как начнется обсуждение кейса, зависит общий тон, интерес и направленность всего занятия. 53 Чтобы быть эффективной, учебная стратегия обсуждения должна быть тщательно подготовлена, структурирована, регламентирована во времени и контролируема. Обычно дискуссия начинается с постановки преподавателем стимулирующих вопросов, подготовленных заранее. Преподаватель должен стараться предусмотреть возможную реакцию аудитории на поставленные вопросы, направляя обсуждение на достижение учебных целей. Как правило, во всех дискуссиях при обсуждении кейсов преподавателем формулируются четыре основных вопроса: 1) Почему ситуация выглядит как дилемма? 2) Кто принимал решение? 3) Какие варианты решения имел тот, кто принимал решение? 4) Что ему надо было сделать? [7]. 7.2 Проблемы преподавателя, практикующего кейс-стади Педагогический потенциал кейс-метода гораздо больше, чем у традиционных методов обучения. Преподаватель и студент здесь постоянно взаимодействуют, выбирают формы поведения, сталкиваются друг с другом, мотивируют свои действия, аргументируют их моральными нормами. Наличие в структуре кейс-метода споров, дискуссий, аргументации довольно сильно тренирует участников обсуждения, учат соблюдению норм и правил общения. Еще больше нагрузка на преподавателя, который должен быть достаточно эмоциональным в течение всего процесса обучения, разрешать и не допускать конфликты, создавать обстановку сотрудничества и конкуренции одновременно, и самое главное, обеспечивать соблюдение личностных прав студента. Эмоциональный накал при этом методе обучения достигает нередко такой степени, что группа напоминает кипящую плазму. Кейс-метод становится модным. Но вместе с тем, он начинает восприниматься преподавателями, которые не соблюдают достаточной методологической культурой, 54 весьма поверхностно, нередко он рассматривается не как средство творческого обучения, а способ преподавательско бездеятельности. Так если подготовка классической лекции занимает довольно много времени, требует мобилизации интеллектуальных ресурсов преподавателя, серьезного творческого переосмысления огромных массивов информации, то подготовка некоторого методологического суррогата, который преподаватель называет кейсом, не составит особых усилий. Особенность работы преподавателя, практикующего кейс-метод, заключается в том, что он не только реализует максимально свои способности, но и развивает их. Основное содержание деятельности преподавателя включает в себя выполнение нескольких функций – обучающей, воспитывающей, организующей, исследовательской. Они воспринимаются в единстве, хотя у многих одни довлеют над другими. Если в реальной вузовской деятельности эти функции довольно часто реализуются раздельно, то в процессе преподавания кейсов наблюдается их синкретическое, органическое единство. В процессе обучения преподаватель решает задачи обучения и развития студентов. При этом для решения этих задач преподавателю приходится выполнять шесть основных функций. 1) Гносеологическую функцию, решающую задачу получения и накопления новых знаний, как по преподаваемой дисциплине, так и знаний о законах и механизмах функционирования педагогической системы. Эта функция требует высокого уровня гносеологических способностей преподавателя: быстроты и творческого овладения научными методами познания и изучения, способности к овладению специальными знаниями – знаниями предмета, знаниями по педагогике, психологии, методики преподавания и т.д. Следует подчеркнуть, что здесь есть свой скелет в преподавательском шкафу: предметные знания высоко ценятся преподавателем и находятся на высоком уровне, а знания по психологии, педагогике, методике - самое слабое звено в высшей школе. 2) Проектировочную функцию, связанную с проектированием целей, программы, планов, методических систем и технологий преподавания курса. Конструктивная деятельность заставляет последовательно и рационально строить занятия, 55 побуждать мыслить творчески, создавая специфические разновидности проектов, которыми выступают разработанные методы, приемы и технологии обучения. 3) Конструирующую функцию, которая включает действия по отбору и композиционному построению содержания курса, форм и методов проведения занятия. Особенность деятельности преподавателя здесь, в отличие от конструирующей деятельности инженера, состоит в том, что его конструирование носит разовый характер, осуществляется в аудитории. Имея перед собой план занятия, конспект лекции, текст кейса, которые выступают проектами, преподаватель каждый раз по-новому осуществляет конструирование занятия, учитывая особенности аудитории, состояние своей подготовки и т.п. 4) Организационную функцию, решающую задачи реализации запланированных действий, организации учебно-воспитательного процесса. Организаторские способности проявляются в умении организовать себя, свое время, индивидуальную, групповую, коллективную деятельность студентов, объединив их вокруг анализируемой проблемы. 5) Коммуникативную функцию, которая включает в себя действия, связанные с установлением педагогически целесообразных взаимоотношений между субъектами педагогического процесса. Коммуникация играет исключительно важную роль в деятельности преподавателя. Оно выступает не только средством научной и педагогической коммуникации, но и условием совершенствования профессионализма, источником развития личности преподавателя, а также средством воспитания студентов. Она предполагает: способность всесторонне и объективно воспринимать человека-партнера по общению; способности вызывать у него доверие, сопереживание в совместной дея- тельности; способности быть открытым в общении, делиться информацией; способность предвидеть и ликвидировать конфликты; справедливо, конструктивно и тактично критиковать; 56 воспринимать и учитывать критику, перестраивая свое поведение и дея- тельность. 6) Воспитательную функцию, направленную на формирование личности учащегося, его общую и профессиональную социализацию. В осуществлении этой функции очень важны чувствительность преподавателя к особенностям состояния, настроения, мотивации учащихся. Преподаватель должен обладать своеобразной эмпатией, т.е., способностью в быстром, легком и глубоком проникновении в психологию учащихся, эмоциональной идентификацией с ними и интеграции в их активную и целенаправленную совместную деятельность. Немаловажны и чувство меры и такта, которые проявляются в особой чувствительности к мере измерений, происходящих в личности и деятельности учащегося под влиянием различных средств педагогического воздействия, какие изменения происходят, являются ли положительными или отрицательными, по каким признакам можно о них судить. Важным инструментом воспитания является чувство причастности. Повышение эффективности деятельности преподавателя связано с воплощением ряда специальных принципов, свойственных только преподавателю, практикующему в своей деятельности кейс-метод. Принцип многообразия и эффективности дидактического арсенала, ко- торый предполагает овладение дидактикой, ее принципами, приемами и методами. Профессиональной потребностью преподавателя-кейсолога является постоянное методики и дидактики, целенаправленное их использование в учебном процессе. Принцип партнерства, сотрудничества с учащимися, базирующийся на признании учеников партнерами в процессе обучающей деятельности, на коллективном обсуждении ситуаций, взаимодействии. Принцип смещения роли преподавателя с трансляции знаний к органи- зации процесса их добывания. Сегодня происходит снижение роли преподавателя как единственного «держателя» научных знаний и растет его роль как эксперта и консультанта, помогающего студенту ориентироваться в мире научной информации. 57 Принцип впитывания достижений педагогической и психологической науки, опыта, накопленного коллегами Психологическая и педагогическая обоснованность, формулировка е только образовательных, но и воспитательных целей существенно отличает преподавателя-кейсолога от преподавателей, использующих классические методы обучения. Дело в том, что подготовка кейса изначально предполагает решение вопроса его эффективности. Принцип творчества, который предполагает превращение кейса и заня- тия с его применением в индивидуальный неповторимый творческий продукт. При этом кейс-обучение значительно расширяет пространство творчества, которое охватывает творческую деятельность по созданию кейса как уникального интеллектуального продукта, проектировании процесса обучения, совершенствования технологии его преподавания, вовлечения в творчество студентов, в усилении роли творческой импровизации в ходе обучения и т.п. Принцип прагматизма, ориентирующий на четкое определение возмож- ностей того или иного кейса, а также возможных результатов обучения. Если преподаватель-традиционалист практически не задумывается о результатах своего обучения, либо сводит их к оценке, которая отражает в значительной мере лишь знания, то преподаватель-кейсолог планирует результат с точки зрения формирования у студентов навыков анализа ситуации и выработки модели поведения в ней. Деятельность преподавателя при использовании кейс-метода включает две фазы. Первая фаза представляет собой сложную творческую работу по созданию кейса и вопросов для его анализа. Она осуществляется за пределами аудитории и включает в себя научно-исследовательскую, методическую и конструктивную деятельность преподавателя. Однако хорошо подготовленного кейса мало для эффективного проведения занятия. Для этого необходимо еще подготовить методическое обеспечение, как для самостоятельной работы студентов, так и для проведения предстоящего занятия. Вторая фаза включает в себя деятельность преподавателя в аудитории, где он выступает со вступительным и заключительным словом, организует малые группы и 58 дискуссию, поддерживает деловой настрой в аудитории, оценивает вклад студентов в анализ ситуации. Часто бывает целесообразно до анализа кейса в аудитории встретиться с несколькими участниками перед занятием, чтобы рассмотреть с ними данные, сравнить анализы и обсудить стратегии. Именно тогда можно подвергнуть испытанию и усовершенствовать выбор стратегий, а также исследовать и обогатить понимание проблем данной ситуационной модели через восприятие других людей. Анализ кейса и поиск эффективной формы представления это анализа в аудитории представляет собой наиболее серьезную фазу обучения. Она предусматривает выявление фактов и определения частей проблемы, а также их соотношение. При открытии дискуссии нужно помнить, что каждое занятие имеет свое начало и свой конец. Начало дискуссии – это, возможно, единственный момент, когда ситуация полностью находится в руках преподавателя. И поэтому этим нужно воспользоваться наилучшим образом. Ведь от того, как начнется обсуждение, большой мерой будет зависеть общий тон, интерес и направленность всех занятий. Предлагаем схему последовательности действий преподавателя во время обучения с помощью кейс-метода. Хотя начало каждого занятия имеет свои особенности, оно подчиняется динамике развития ситуации, предполагает учет специфики каждой аудитории. Если ситуационное упражнение входит в ряд взаимосвязанных ситуационных упражнений, то тогда, возможно, следует возвратиться к предыдущим звеньям этой цепи и применить в начале занятия аналогичные приемы или понятия. Заведомо объявить план урока, наверное, следует в том случае, если материал очень насыщен, и целесообразно как можно больше структурировать его. Зачитывание цитат или соответствующих извлечений из литературных источников – это определенный способ вызвать интерес или добавить несколько новых идей относительно проблемы ситуационного упражнения. Если начать с того, что сразу же объявить первый дискуссионный вопрос, то это означает немедленное рассмотрение основных элементов. Удачное начало не всегда гарантирует удачный ход обсужде- 59 ния, но оно, бесспорно, помогает ему. И чем серьезнее планирует преподаватель свое вступление, тем более удачным будет обсуждение кейса. Дискуссия дает возможность членам группы проанализировать определенные темы, сотрудничать друг с другом и распространять информацию, высказывая собственные взгляды и реагируя на идеи и взгляды других. Для большинства людей обсуждение выступает неформальным методом обучения и передачи знания. Тем не менее, преподаватели, которые достигли определенных результатов, обращают значительное внимание на планирование и проведение обсуждения. Чтобы быть эффективной, учебная стратегия обсуждения должна быть тщательно подготовлена, структурирована, регламентирована во времени и контролируема. А) выдача домашнего задания студентам Б) определение сроков выполнения В) ознакомление студентов с системами оценивания решения кейса Г) определение технологической модели занятия Д) проведение консультаций Вступительное слово преподавателя Постановка основных вопросов Распределение студентов по малым группам (не более 4-6 человек в каждой) Организация работы студентов в малых группах, определение докладчиков Организация презентации решений в малых группах Работа над ситуацией в аудитории Организация общей дискуссии Обобщающее выступление преподавателя, его анализ ситуации Оценивание студентов преподавателем Схема 14 – Последовательность действий преподавателя во время бучения с помощью кейс-метода 60 Обычно дискуссия начинается с постановки стимулирующих вопросов ил высказывания тезисов, подготовленных заранее. Эти вопросы иди тезисы могут основываться на информации из предшествующих занятий или задач группы. Преподаватель должен стараться предусмотреть возможную реакцию аудитории на поставленные вопросы и, при необходимости дополнять информацию и факты, направляя обсуждение на достижение учебных целей. Как правило, во всех дискуссиях при обсуждении ситуационных упражнений формулируются четыре основных вопроса: 1) Почему ситуация выглядит как дилемма? 2) Кто принимал решения? 3) Какие варианты решения имел тот, кто принимал решение? 4) Что ему надо было сделать? Учитывая ответы на эти вопросы, преподаватель должен прогнозировать развитие дискуссии и корректировать ее ход, ставя те вопросы и освещая те моменты, на рассмотрение которых хотели бы направить обсуждение. При этом нужно быть готовым к тому, что студенты могут высказывать точки зрения и взгляды, не предусмотренные заранее. Обсуждение нужно использовать для: привлечения участников к групповой работе. создания в аудитории атмосферы, которая облегчала бы высказывания взглядов и защиту своих позиций перед группой. определение уровня знаний студентов и их взглядов по разным вопро- сам. стимулирования умственной работы и взаимодействия в процессе заня- тия. поддержки энтузиазма относительно различных учебных тем в течение всего занятия. анализа рабочих задач и ситуационных упражнений, практической про- верки усвоения учебного материала. 61 формирования у студентов творческого отношения к учебному материа- лу и навыков дедуктивного мышления. оценки усвоения учебного материала. Нужно помнить, что удачная стратегия очень созидательна, поскольку она: привлекает участников к активной работе. дает участникам возможность задавать вопрос, определять и объяснять проблемы, связанные с учебным материалом. дает возможность применять коллективное знание или опыт группы, как источника знаний. Вместе с тем для дискуссии характерны проблемы и недостатки, которые нужно учитывать и преодолевать: с весьма энергичными участниками работа может быть очень сложной. эффективные дискуссии должны происходить под постоянным контро- лем преподавателя с целью уменьшения агрессии участников. неопытные ведущие очерчивают проблемы, облегчая эффективные дис- куссии. Опытный ведущий должен проявлять выдержку для обеспечения необходимой динамики развития дискуссии. обсуждение требует больше времени, чем другие учебные стратегии и методы, в особенности в сравнении с лекцией. При организации дискуссии следует придерживаться следующих методологических советов, которые стали результатом многолетних наблюдений: планируйте обсуждения в группах из 10-25 лиц. Большие группы следу- ет разбить на подгруппы, чтобы облегчить обсуждение и обеспечить свободный обмен идеями при определении лимита времени учитывайте характер темы. Более сложные темы могут требовать большего времени на обсуждение, тогда как более простые вопросы можно обсудить в течение нескольких минут располагайте места для участников дискуссии таким образом, чтобы все могли легко видеть и слышать друг друга. Наилучшим вариантом есть расположение в форме подковы или по кругу 62 помогите группе выбрать тему для обсуждения и выделите достаточно времени на ее исследование и изучение. Таким образом, участники смогут формулировать идеи и планировать свои вопросы к ним объясните слушателям, как подготовиться к обсуждению, чтобы дискус- сионное время использовалось максимально эффективно перед началом обсуждения дайте возможность участникам переставить стулья так, чтобы им было удобно, например, посоветуйте им сдвинуть стулья более близко к центру круга, чтобы все могли видеть друг друга всегда в начале дискуссии отведите несколько минут для объяснения ее цели и выяснение, что вы надеетесь получить от них, и что они надеются получить от вас дайте участникам указания относительно процесса и процедуры дискус- сии: как им следует себя вести, какую роль будете выполнять вы в начале задайте дискуссии верное направление. Задавайте вопрос и провозглашайте тезисы, исходя из учебных целей контролируйте, но не тормозите дискуссию. Возможно, вам придется за- ранее составить план того, как направлять группу, и действовать строго по этому плану. В зависимости от количества времени, которое есть в вашем распоряжении, можно разрешить исследование вопроса с определенными отступлениями от темы. Если же у вас жесткий лимит времени, следует вмещаться и возвратить обсуждение в основное русло эффективно контролируйте поведение лидеров группы. Ими могут быть те, кто ощущает себя свободнее, или те, кто имеет более глубокие знания и опыт в сравнении с другими. Установить для них особый режим работы, например предложите заранее подготовить вопрос или тезис, поручите вести дискуссии в группах или оценивать навыки ведения дискуссии другими. Не тормозите сильных участников, но дайте им возможность научиться уважать и ценить взгляды и вклад других всегда делайте авансы для молчаливых участников, стимулируйте их высказывать свои взгляды. Намеренно спрашивайте их, что они думают по поводу обсуждаемого вопроса, или как бы они поступили в той или другой ситуации 63 объясните ситуацию в тех ее частях, где дискуссия окажется сложной или зайдет в глухой угол, но не навязывайте свои взгляды в благоприятный момент подведите итоги дискуссии. Применяйте для этого работу в группе. Предложите каждому участнику сформулировать короткий итог дискуссии или попросите одного-двух участников представить свой вариант перед аудиторией. Внимания со стороны преподавателя требуют и переходы от вопроса к вопросу, от темы к теме. Если заведомо обдумать, как переключать дискуссию с одной темы на другую, это поможет выровнять ход занятия и обеспечить его продвижение вперед. Иногда такой переход происходит в дискуссии органично, если тот или тот студент переходит к следующей теме почти без вмешательства со стороны преподавателя, но, зачастую, характер материала ил план дискуссии требуют более четкого планирования переходов. Например, для сложной или технической дискуссии удачным переходом может быть короткое резюме ее главнейших пунктов, после чего относится первый вопрос, который касается следующей темы. Другой формой перехода может быть комментарий-связка, которая соотносит исходную и входную тему. Если темы дискуссии родственные, а логика последовательности вопросов воображается достаточно очевидной, преподаватель может осуществить переход, просто поставив первый вопрос следующей темы. И, в конце концов, если план дискуссии предусматривает заметный переход, тогда можно рекомендовать преподавателю непосредственно объявить о переходе к следующей теме. Завершение занятия контролировать тяжелее, чем начало, так как непросто бывает притормозить ход дискуссии. Какую форму в конечном итоге приобретает завершение, преподаватель всегда может решать на месте, в зависимости от того, как проходила дискуссия. Тем не менее, несколько типов завершения дискуссии можно определить, причем каждый из них служит достижению какой-то отдельной цели. Короткое резюме главнейших пунктов или занятий может быть или изложено преподавателем устно, или прочитано с заранее подготовленного слайда. Существу64 ет риск, когда заготовленные главные пункты будут отличаться от тех, которые на самом деле возникли в процессе дискуссии. Поэтому преподавателю следует расширять заведомо заготовленные пункты, ссылаясь на открытия, сделанные во время дискуссии. Альтернативным механизмом может служить привлечение одного или нескольких студентов к подготовке резюме и определению главных углов обсуждения предшествующей темы. Преподаватель может сказать несколько слов, которые связывают данное ситуационное упражнение с предшествующими, и этот способ завершения дискуссии будет особенно уместным в конце ряда родственных ситуационных упражнений. такая короткая речь подготовит студентов к восприятию следующей совокупности ситуационных упражнений и проблем. В некоторых случаях следует использовать новейшую информацию о том, что произошло с компанией, о которой шла речь в ситуационном упражнении. Она может заинтересовать студентов и обогатить их дополнительными взглядами на проблему. Полезной будет также мини-лекция, которая соединит данное ситуативное упражнение с другими массивами литературы или теорий. Чтобы принудить студентов думать, можно задать дополнительные вопросы, которые поставят проблемы, не затронутые в дискуссии. Существенное влияние на студентов оказывает то, как завершилось занятие. Если это происходит на недостаточно убедительной ноте, то неизбежны разочарования. Планирование способа завершения урока приносит неплохие учебные дивиденды. Эффективный анализ кейса предполагает использование качественного и количественного анализа. При этом качественный анализ – это введение в оборот значительного массива фактов, характеризующих ситуацию. Творческое использование методов количественного анализа предполагает подключение данных статистики, решения отдельных задач, использование формул и т.п. При представлении кейса на занятии целесообразно использовать доску, слайды, плакаты, «вещественные доказательства» (продукты компании или ее конкурентов, статьи компании). 65 Основные пункты дискуссии, записанные на доске, служат многим целям. Это своеобразная коллективная память класса, которая связывает меду собой разные темы обсуждения, вызывает у участников дискуссии чувство солидарности и продвижения вперед. Одновременно это и контрольный механизм для преподавателя, ведь он создает порядок, структуры, предопределяет значимость обсуждаемым темам. По сути дела это тот случай, когда средство превращается в информацию. Невозможно точно предусмотреть, как будет разворачиваться дискуссия, какие специфические вопросы в ней будут затронуты, поэтому не всегда ясно, что следует записать. Тем не менее, возможно определить заведомо главные категории дискуссионного обсуждения и создать макет заголовков, под которым могут быть записанные специфические пункты обсуждаемых тем. Полезно заведомо обдумать, что записать и на каждой доске так, что записанное можно будет читать, если доски будут передвигаться или будут демонстрировать плакаты. Некоторые преподаватели предостерегают против составления весьма детализированных планов использования доски, учитывая риск попасть в зависимость от них или вызвать в аудитории впечатления, что дискуссия «запрограммирована заведомо», и в такой способ может снизить творческий потенциал студентов. План использования доски – это средство, а не цель. Работа в аудитории в значительной мере определяется теми методическими советами, которые разрабатываются преподавателем для студентов. Подготовка методических советов может рассматриваться как интегральная часть написания ситуационных упражнений. Методические рекомендации обсуждения кейса в аудитории можно свести к следующим положениям: 1) Для хорошей подготовки к обсуждению в аудитории необходимо решить процедурные проблемы: порядок и регламент выступлений, вопросов и ответов. Студенты должны получить ответы на такие вопросы: как включиться в процесс обсуждения? какие формы взаимодействия со студентами и преподавателем исполь- зовать? какую роль избрать и как ее играть? 66 как быть инициативным? 2) Преподавателю нужно избегать ловушек, которые сводятся к тому, что возникает желание детально объяснить ситуацию, ускорив анализ 3) Студенты сами должны дорасти интеллектуально до решения ситуации. Знания они должны приобретать, а не получать 4) Отношения между преподавателем и студентами должны быть партнерскими 5) Атмосфера на занятиях должна быть творческой 6) Обсуждение в аудитории нужно концентрировать вокруг трех позиций: проблемы, которые содержатся в кейсе альтернативы, направленные на решение этих проблем рекомендации относительно деятельности в данной ситуации. Таким образом, осмысление деятельности преподавателя, использующего кейс-метод, отличается тем, что он осуществляет информационно-коммуникативное взаимодействие студентов, формирует и поддерживает поле знаний, т.е. преподаватель выступает как руководитель, коммуникатор и активный участник познавательного коллективного процесса [9]. 67 Список использованных источников 1. Педагогических словарь [Электронный ресурс] : http://www.enc- dic.com/pedagogics/ 2. Панфилова, А.П. Инновационные педагогические технологии : Активное обучение : учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / А.П. Панфилова. – М.: Издательские центр «Академия», 2009. – 192 с. 3. Свободная электронная энциклопедия на русском языке Википедия [Электронный ресурс] : http://ru.wikipedia.org/wiki/Case_study 4. Энциклопедия социологии [Электронный ресурс] : http://slovari.yandex.ru/ 5. Словарь по экономике и финансам Глоссарий.ру [Электронный ресурс] : http://slovari.yandex.ru/ 6. Зубов, А.М. «Метод изучения ситуаций (case study) в образовании: его история и применение» – статья [Электронный ресурс] : http://www.neuch.ru 7. Долгоруков, А. Метод case-study как современная технология профессионально-ориентированного обучения – статья [Электронный ресурс] : http://www.vshu.ru/lections.php?tab_id=3&a=info&id=2600 8. Томин, В. В. Технология взаимодействия как фактор развития речевой деятельности студентов [Текст] : дис. ... канд. пед. наук: 13.00.01 / В. В. Томин. – Оренбург : ОГУ, 2006. – 204 с. – Библиогр.: С. 185-204. 9. Силкин, А. В. Игровые технологии как средство формирования готовности будущего менеджера к кризисным экономическим ситуациями [Текст] : дис. ... канд. пед. наук: 13.00.08 / А. В. Силкин; Гос. образоват. учреждение высш. проф. образования «Оренбург. гос. ун-т». – Оренбург, 2011. – 231 с. : ил. – Библиогр.: с. 164-187. – Прил.: с. 188-231 10. Магазин готовых решений для HR- специалистов [Электронный ресурс] : http://www.magazin4hr.ru/category/kejsy-besplatnyj-bank-kejsov/?sort= name&direction =ASC 11. Материалы журнала «Генеральный директор» : [Электронный ресурс] : http://www.gd.ru/ 68 12. Материалы сайта «HeadHunter» : [Электронный http://samara.hh.ru/ 69 ресурс] : Приложение А Региональные кейсы-аналоги В приложении приведены кейсы-аналоги, использованные в учебных целях. Кейс - аналог 1 – ООО «Оренбург Водоканал» ООО «Оренбург Водоканал» под управлением УК «РОСВОДОКАНАЛ» занимается водоснабжением и водоотведением в городе Оренбурге с октября 2003 г. Источниками водоснабжения города Оренбурга являются месторождения подземных вод реки Урал. На балансе ООО «Оренбург Водоканал» находятся 9 городских водозаборов: Ново-Сакмарский, ПНС Старо-Сакмарского, Уральский подрусловый водозабор, Уральский Открытый водозабор (НФС), Авиагородок, «РТИ», Оренбург-1, Оренбург-2, Берды и 8 водозаборов пригородных поселков, отнесенных к городу: Ростоши. им. Куйбышева, Каргала, Бердянка, Нижне-Сакмарский, Самородово. Краснохолм, Городище. Средний показатель объема подаваемой воды составляет около 200 тыс. м3/сут. Протяженность водопроводных сетей оренбургского водоканала на 01 октября 2008 года составляет 873,29 км, канализационных – 739,96 км. В 1949 году по решению Правительства СССР в Москве был создан государственный «Пуско-наладочный трест «Оргводоканал», правопреемником которого является РОСВОДОКАНАЛ». При централизованной системе планирования и управления в стране «Оргводоканал» стал весьма значимым отраслевым органом. Практически с нуля трест создавал системы канализации и очистки сточных вод в стране, управляя сотнями региональных проектов. Под непосредственным руководством специалистов «РОСВОДОКАНАЛ» и по их предложениям на многих водопроводах был усилен подъем воды из подземных источников. Внедрено искусственное пополнение подземных вод в Новокузнецке, Петропавловске Камчатском, Сочи, Хабаровске и других городах. 70 С начала 70-х годов «РОСВОДОКАНАЛ» стоял у истоков рыночных механизмов регулирования в сфере ВКХ. Предприятие начало переход на прямые договорные отношения с городскими водоканалами по отдельным видам деятельности. 90-е годы XX в. «РОСВОДОКАНАЛ», как и для других субъектов хозяйствования, оказался весьма сложным периодом. В наибольшей степени это было связано с неспособностью водоканалов осуществлять экономически обоснованным тарифам. Для вывода отрасли из кризиса Правительство РФ в рамках реформы сферы ЖКХ привлекло крупные и - Н - лее успешные российские компании к управлению коммунальными предприятиями. В 2003 году «РОСВОДОКАНАЛ» вошел в состав «Альфа-Групп» – одного из крупнейших финансово-промышленных консорциумов России, хорошо известного во многих странах. С этого момента начался новый этап в истории «РОСВОДОКАНАЛа». Использование инвестиционных ресурсов «Альфа-Групп» в сочетании с высокими техническими компетенциями и более чем полувековым опытом позволили компании в короткий срок развить операторский бизнес и занять лидирующие позиции в России по управлению активами ВКХ. На сегодняшний день под управлением «РОСВОДОКАНАЛа» успешно работают водоканалы семи крупных российских городов: Барнаула. Калуги и Калужской области, Краснодара, Омска, Оренбурга, Твери, Тюмени. По ряду показателей ГК «РОСВОДОКАНАЛ» входит в ТОР-10 мировых лидеров среди частных операторов в сфере ВКХ. Инвестиционная программа ООО «Оренбург Водоканал», разработанная на основании Программы «Комплексного развития систем водоснабжения и водоотведения муниципального образования «город Оренбург» на 2007-2011 годы» направлена на развитие и модернизацию системы водоснабжения и водоотведения муниципального образования «город Оренбург», а также в целях реализации федеральной программы «Жилище». Общий объем финансирования Программы за счет средств всех источников составляет 1,6 млрд. рублей. 71 Кейс - аналог 2 – «Махачкалинский стекольный завод» Открытое акционерное общество «Махачкалинский стекольный завод» является ведущим предприятием стекольной промышленности Республики Дагестан. Завод создан в сентябре 2001 г. путем реорганизации ОАО «Махачкалинский завод стекловолокна» и является одним из его правопреемников. Предприятие расположено в юго-восточной части г. Махачкала. Стеклозавод имеет производственные мощности и огромный кадровый потенциал. Основными объектами производства являются стеклошарики, стеклотара и электроизоляторы марки ПС-70Е и ШС-1 ОД. В настоящее время мощность завода составляет: по производству стеклошариков – 4451 т в год; по производству стеклотары – 5 млн. 253 тыс. шт. в год. Общий годовой объем производимой продукции в рублевом эквиваленте приравнивается к 54 млн. 744 тыс. руб. Численность работающих завода составляют 215 чел., а среднемесячная заработная плата – 4031 руб. С целью увеличения спроса и объема выпускаемой продукции предприятием на основе имеющихся собственных ресурсов налажено производство стеклянных электроизоляторов марки ПС-70Е и ШС-1 ОД. Это позволит в перспективе увеличить объем выпускаемой продукции и количество свободных рабочих мест. Для расширения ассортимента выпускаемой продукции и создания дополнительных рабочих мест маркетинговой службой завода было проведено аналитическое исследование рынка России и стран СНГ. Анализ выявил потребность в производстве электроизоляторов. Именно для расширения этого вида продукции заводу и необходимы дополнительные инвестиции. За период 2002 г. предприятие построило стекловаренную печь, суточный объем которой достигает более 30 т. Размещен заказ на изготовление двух линий ЛВИ-5 и ЛВИ-6. Сегодня ОАО «Махачкалинский стекольный завод» владеет необходимым инженерно-техническим и рабочим потенциалом, позволяющим выпускать продукцию, соответствующую требованиям стандарта производства, и инженерными со72 оружениями электро-, водо- и теплоснабжения. В цехах функционируют современные формы вентиляции, очистки воздуха и очистные сооружения, подсоединенные к городской системе очистных сооружений. Завод располагает широкой сетью инфраструктуры: имеются несколько общежитий, детский сад, база отдыха «Ачи-Су» на побережье Каспийского моря, магазины. В настоящее время предприятие не стоит на месте: изыскиваются новые возможности и пути расширения ассортимента выпускаемой продукции, перепрофилирования производства с учетом потребностей рынка, совершенствуются хозяйственные связи с партнерами. Вопросы: Выявите конкретные разделы программы маркетинга предприятия ОАО «Махачкалинский стекольный завод» и опишите их структуру. Проанализируйте комплекс маркетинга предприятия и сформулируйте свои предложения по его совершенствованию. Какие маркетинговые мероприятия необходимо осуществить руководству предприятия для того, чтобы обеспечить конкурентное позиционирование на международном рынке? Кейс - аналог 3 – «Водолей» «Водолей» - один из крупнейших заводов по выпуску безалкогольной продукции в Оренбургской области. Производство «Водолей» отвечает самым современным европейским санитарно-гигиеническим требованиям. Розлив продукции происходит на современном оборудовании. Завод построен в 1995 г. Первым делом закупили современную технологическую линию французской фирмы «Сидель». Это самое совершенное оборудование, на котором работают все лидеры индустрии напитков. Летом 1997 г. на рынке появилась первая продукция с логотипом «Водолей» и изрядно потеснила раскрученные бренды зарубежных производителей. Сегодня разливают большой ассортимент напитков: натуральную минеральную лечебностоловую газированную воду «Водолей», очищенную экологически чистую питье73 вую воду «Горная», которую диетологи советуют использовать для оздоровительнопрофилактических целей, и свыше 35 наименований освежающих сладких и сокосодержащих напитков «Водолей» на основе питьевой воды «Горная». В начале 2005 г. ОАО «Водолей» взял инвестиционный кредит у Сбербанка в размере 300 млн. руб. сроком на 5 лет на приобретение каркаса здания и выполнение строительно-монтажных работ. За последние годы на заводе начали действовать линии по розливу напитков в стеклянной таре объемом 0,33-0,5 л, налажено производство напитков на местном экологически чистом сырье без использования заменителей. Это такие витаминные энергетические напитки, как «Колокольчик», «Буратино» с использованием натуральных соков плодов. На предприятии создан специальный научно-исследовательский центр, где помимо бактериологических и химических исследований качества выпускаемой продукции разрабатываются и испытываются новые технологии л рецептуры напитков на местном экологически чистом натуральном сырье. «Водолей» собрал большую коллекцию платиновых, золотых и серебряных наград. Напитки «Водолей» за высокие потребительские качества неоднократно признаны победителями престижных региональных, всероссийских и международных выставок и конкурсов («Знак качества XXI века», «Лучший напиток и минеральная вода года», «Сто лучших товаров года» т.д.). В 2004 г. предприятие «Водолей» за выдающиеся достижения в области экономического развития, внедрение передовых технологий, обеспечение высокого качества товаров удостоилось паспорта «Предприятие высокого качества». «Водолей» имеет право маркировать свою продукцию соответствующим Знаком качества на безвозмездной основе в течение двух лет. Завоевав признание в родном краю, «Водолей» начал «торговую экспансию» в другие регионы. Сегодня продукцию предприятия «Водолей» можно приобрести в Самаре, в аптеках и супермаркетах. Сегодня завод выходит на новые рынки, и уже в ближайшее время каждый россиянин сможет утолить жажду напитками «Водолей». 74 Вопросы: Охарактеризуйте основные перспективные сегменты рынка безалкогольных напитков Российской Федерации. Разработайте для компании «Водолей» стратегию ее дальнейшего развития. Поясните цель выхода предприятия на внешние рынки и товарную стратегию предприятия. Предложите наиболее эффективные, с вашей точки зрения, способы продвижения продукции предприятия на международные рынки. Кейс - аналог 4 «Оренбург GSМ – Оренбургский GSM-оператор» Компания осуществляет свою деятельность с 17 декабря 2002 г. За короткий срок компания добилась того, что пользователи данного оператора, могут без проблем общаться из любой точки Республики, а благодаря роумингу с МТС – по стране и миру. Оренбург GSМ – народная компания. Политика фирмы социально направлена. Учитывая уровень жизни, менталитет и другие особенности жизни в Области, компания регулярно снижает тарифы, предоставляет бесплатные минуты в праздничные дни и многое другое. Оренбург GSМ – оренбургская компания. Оренбург GSМ – динамично развивающаяся компания. Услуги, предоставляемые компанией, совершенствуются. Для предоставления абонентам более качественной связи компания приобретает лучшую технику и оборудование мировых производителей. Компания регулярно вводит новые тарифные планы, на сегодняшний день пользователям предлагаются восемь тарифных планов для бизнесменов, корпораций, молодежи и т.д. Главное преимущество, отличающее ее других операторов сотовой связи – шестизначный номер. За 2004 г. компания показала высокую динамику роста числа пользователей. Оренбург GSМ — один из лидеров сотовой связи в Оренбурге. Вопросы: Оцените уровень конкуренции на данном рынке и динамику его развития. 75 Проведите сравнительный анализ отдельных элементов комплекса маркетинга основных конкурентов компании Оренбург GSМ. Услугами какой компании пользуетесь вы и почему? Аргументируйте ваш ответ. Какие ценовые стратегии использует компания Оренбург GSМ? Разработайте маркетинговую стратегию для Оренбург GSМ на 2011 г. Кейс - аналог 5 – ООО «Оренлек» ООО «Оренлек» функционирует на рынке Оренбургской облает: с 1 декабря 1993 г. «Красота и здоровье в каждом доме» – это не просто рекламный девиз «Оренлек», но и принцип его деятельности. В прайс-листе фирмы более 5000 наименований лекарственных препаратов, сопутствующих товаров медицинского назначения и более 7000 видов парфюмерии, декоративной и лечебной косметики. Основной миссией организации является своевременное и качественное обеспечение организаций здравоохранения и населения лекарственными препаратами и сопутствующими товарами медицинского назначения в необходимом количестве и ассортименте. Главным приоритетом в деятельности организации является ориентированность на максимально взаимовыгодное и плодотворное сотрудничество, основанное на доверии и надежном партнере. Компания предлагает клиентам лекарственные препараты лучших отечественных и зарубежных представителей. ООО «Оренлек» придерживается принципа поставок по прямым долгосрочным контрактам с фармацевтическими предприятиями отечественного производства и официальными представителями зарубежных производителей, что гарантирует низкие цены и высокое качество продукции. Коллектив фирмы составляет 136 человек, многие из которых являются высококвалифицированными специалистами. Четкая стратегия развития, надежные долгосрочные контракты с отечественными и зарубежными производителями фармацевтической продукции, вы76 сокий профессионализм сотрудников, ответственное отношение к взятым на себя обязательствам гарантируют устойчивое положение фирмы. Система сбыта ООО «Оренлек» включает два направления: оптовые продажи с головного предприятия, ориентированные на региональных оптовиков и крупные розничные сети, обслуживающие население Оренбурга и всей Оренбургской области. Современный оптовый склад в Оренбурге оборудован в соответствии с наиболее прогрессивными технологическими требованиями. ООО «Оренлек» постоянно совершенствует систему обслуживания клиентов, разрабатывает новые формы продаж, повышает качество и скорость обработки заказов и их исполнение. Ассортимент лекарственных препаратов формируется специалистами на основе тщательного сбора и анализа данных о потребностях населения и прогноза ситуации на рынке лекарственных препаратов. Особое внимание уделяется проверке соответствия предлагаемых лекарственных средств требованиям российского законодательства и государственных контрольных органов. В каждом филиале организации всегда в наличии широкий ассортимент препаратов, пользующихся в регионе повышенным спросом, в среднем более 5 тыс. наименований. Доставка этих медикаментов осуществляется в течение суток с момента получения заказа. Даже в случае отсутствия заказанного товара в данный момент клиент получит товар в течение одной недели. Своевременное снабжение клиентов обеспечивает собственный автомобильный парк. Каждый препарат, приобретаемый ООО «Оренлек», проходит проверку в Центре сертификации и контроля качества лекарственных средств аптечного управления Министерства здравоохранения Оренбургской области, что помогает предотвратить реализацию фальсифицированных препаратов. Особое значение ООО «Оренлек» придает участию в поставках лекарственных препаратов для государственных нужд, считая это не только коммерческой, но и социальной задачей. У организации есть все для того, чтобы успешно справляться с этой функцией, – хорошая репутация, конкурентоспособные предложения и реаль77 ная возможность выполнить взятые на себя обязательства. С самого начала работы на фармацевтическом рынке области фирма осуществляла безвозмездную помощь дефицитными импортными лекарствами. На сегодняшний день среди получателей гуманитарной помощи – больницы, детские дома, ветераны, инвалиды и просто частные лица. Вопросы: Сформулируйте принципы деятельности ООО «Оренлек». В чем, с вашей точки зрения, состоит уникальность компании? Охарактеризуйте сегмент дагестанского потребителя лекарственных препаратов компании «Оренлек». Определите группы потребителей, на которые целесообразнее ори- ентироваться компании. Охарактеризуйте отличительные особенности комплекса маркетинга ООО «Оренлек» и его конкурентные преимущества. Сформулируйте предложение для ООО «Оренлек» по организации системы сбыта и продвижения на рынки Самарской области. Кейс - аналог 6 - ООО Межрегиональный маркетинговый центр (ММЦ) «Урал – Москва» ООО Межрегиональный маркетинговый центр (ММЦ) «Урал – Москва» осуществляет свою деятельность с 1997 г. в рамках Системы ММЦ. Система ММЦ – единая корпоративная структура из более 70 профессиональных маркетинговых центров в различных регионах России, СНГ, а также за рубежом. ММЦ «Урал – Москва» создан для: развития и укрепления межрегиональных хозяйственных связей между предпринимателями регионов России, СНГ и зарубежья; создания доступной системы деловой информации, интегрированной в российские и зарубежные информационные системы; содействия инвестициям, совместным проектам и предприятиям; развития предпринимательской активности в регионе. 78 Основным направлением деятельности ММЦ является проведение маркетинговых исследований на экономическом рынке Оренбургской области по исследованию процессов и тенденций его развития как в целом, так и в отдельных секторах хозяйства. Ежегодно Центром проводится мониторинг ситуации в секторе малого и среднего бизнеса области. Исследование ситуации на рынке позволяет выявить реальное положение в области малого бизнеса, проблемы, испытываемые участниками рынка, в первую очередь предпринимателями. ООО ММЦ «Урал-Москва», расширяя сферу своей деятельности, наращивает свой авторитет в лице, как представителей органов власти, так и предпринимателей и производственных организаций региона. Свидетельством тому является увеличение количества заказов и расширение зоны сотрудничества. За последнее время Центром выполнен широкий объем работ в различных сферах хозяйства. Так, по заказу оренбургского отделения Пенсионного фонда РФ регулярно проводится работа по исследованию цен офисных товаров и канцелярских принадлежностей. Эта работа позволяет заказчику значительно снизить нерациональное расходование финансовых средств. Положительным результатом является осознание того, что подобная практика доказала свою эффективность и могла бы быть рекомендована к внедрению в организациях различных форм собственности. В рамках регионального исследования Центром была проведена масштабная работа по исследованию уровня жизни в субъектах Южного округа. Кроме того, в 2002-2003 гг. был проведен мониторинг рынка молочной продукции, пива, что также способствует налаживанию связей предпринимателей оренбургской области с крупными российскими и зарубежными производителями. В 2002 г. проект «Вовлечение молодежи в предпринимательскую деятельность», разработанный ММЦ «Урал-Москва», выиграл конкурс института «Открытое общество» (Фонд Сороса) по программе «Малые города России». Согласно проекту создан центр молодых предпринимателей в Оренбургской области. Данная работа имеет особую важность в работе по нормализации социальной и криминогенной ситуации в сельских районах, особенно страдающих от безработицы и соци79 альной неустроенности. ММЦ «Урал-Москва» в ходе деятельности прилагает все усилия для повышения престижа своей деятельности, завоевания репутации в обществе. В рамках этой работы Центр участвует в различных программах, конференциях, семинарах и круглых столах. В 2001-2003 гг. ММЦ «Урал-Москва» участвовал в Общероссийской научно-практической конференции, посвященной Международному году гор (организаторы – Правительство РФ. РАН, Правительство Республики Дагестан); в ежегодной Межрегиональной научно-практической конференции «Практика использования маркетинга предприятиями региона», проходящей под эгидой Министерства экономики Оренбургской области, Министерства промышленности Оренбургской области, и т.д. Доклады и сообщения, сделанные работниками Центра, вызвали интерес и одобрение участников конференций. ММЦ «Урал-Москва» участвовал в семинаре, посвященном развитию законодательной базы предпринимательства, организованном Правительством Оренбургской области. Вся эта работа является одним из инструментов построения нормального развитого рынка, что, несомненно, отвечает интересам общества. Востребованность организации во всех мероприятиях, касающихся предпринимательства Республики, и возрастающие обращения субъектов предпринимательства за услугами показывают высокую профессиональную репутацию Центра, что немаловажно для продвижения оказываемых услуг. Услуги ММЦ: информационные услуги – открытые базы данных предприятий России и стран СНГ, выпускаемой ими продукции, любая информация о региональных рынках и основных игроках; маркетинговые услуги – маркетинговые исследования, пилотный маркетинг, презентационный маркетинг, ритейл-аудит (аудит точек продаж), прямой подбор партнеров; Интернет-услуги – создание для клиентов УЕВ-представительств в структуре информационной сети Системы ММЦ в Интернете; услуги аутсорсинга – практическая передача участникам Системы ММЦ 80 бизнес-функций предприятия в области межрегионального и международного маркетинга. Вопросы: Как вы оцениваете деятельность ММЦ «Урал-Москва»? Какова реальная объективность существования такого центра в Оренбургской области? Каковы принципы позиционирования предлагаемых услуг ММЦ «УралМосква»? Предложите свой способ позиционирования оказываемых услуг. Кейс - аналог 7 Компания «Новопарк» Компания «Новопак» – единственное предприятие не только в Республике Дагестан, но и в Российской Федерации, которое занимается выпуском «спортивных» напитков в пакетах из ламинированной фольги. Эти пакеты очень высокого качества, морозостойкие. У продукции «Новопак» современный дизайн, экологически чистые пакеты, которые способны сохранять качество соков даже при низких температурах. «Новопак» – это наглядный пример того, что дагестанские предприятия могут быть конкурентоспособны и поставлять на российский рынок продукцию высокого качества. На сегодняшний день предприятие занимает одно из ведущих мест в Республике по продажам натуральных соков. С помощью огромной поддержки Правительства Республики предприятие крепко стоит на ногах и имеет возможность выхода не только на республиканский, но и на российский рынок. Сегодня «Новопак» решил расширить реализацию своей продукции, занимаясь доставкой товара непосредственно клиентам. Открыты свои представительства в таких городах, как Махачкала, Волгоград, Астрахань, которые занимаются маркетингом продукции, принимая участие в выставках, ярмарках, различных праздничных мероприятиях. В Республике Дагестан выращивают лучшие сорта винограда, абрикосов, персиков, груш, яблок, которые невозможно вывезти из Республики в первозданном виде, поскольку товар скоропортящийся. Компания «Новопак» экспортирует эту продукцию за пределы Республики в виде соков, выпуская около 25 наименований 81 продукции. Предприятие разрабатывало новую технологию по разливу натуральных соков в пакеты из ламинированной фольги путем проб и ошибок. На сегодня предприятию удалось достичь поставленной цели. Оно выходит на российский рынок с новой посудой - эксклюзивной бутылкой и трехлитровой банкой, в результате чего продукция приобретет представительный товарный вид. Ежегодно руководство «Новопак» отправляет своих специалистов в Москву на обучение, приглашает представителей из московских институтов соков, которые занимаются обучением персонала. Применяется новейшее оборудование в сфере измерения, режима стерилизации, режима подъема температуры, режима нагрева соков. Все это фиксируется в компьютере: есть специальные программы, которые полностью контролируют данный процесс. Вопросы: Проанализируйте комплекс маркетинга предприятия и укажите его достоинства и недостатки. На основе анализа исходной информации разработайте основные направления рыночной политики компании «Новопак». Кейс - аналог 8 – ООО Кондитерская фабрика «Хлебозавод 2» Свою летопись ООО Кондитерская фабрика «Хлебозавод 2» ведет с февраля 1988 г. Первая продукция – печенье сахарное – была изготовлена в ноябре 1989 г. Запустили в эксплуатацию вафельный цех. На немецком оборудовании стали выпускать вафли «Артек», «Снежинка», «Ирина», которые пользовались особым спросом. В настоящее время изготавливается около 20 наименований сахарного печенья, около 20 наименований вафель, более 50 наименований песочного печенья. В 2002 г. было приобретено оборудование итальянской фирмы «Метра» по производству шоколадной глазури, что позволило наладить выпуск печенья в шоколаде, вафель в шоколаде, вафельных тортов, зефира в шоколаде, мармелада в шоколаде, шоколадных конфет. В 2003 г. была смонтирована линия по выпуску галетного пе82 ченья и крекеров, наладили выпуск таких видов галетного печенья, как: «Спорт», «Галетное», «Мария». «Ассорти», «Элитное», «Золотые рыбки», «Крокет». В том же году была введена в эксплуатацию мельница, в 2004 г. – зернохранилище. На фабрике трудятся более 300 человек, в основном - женщины. Зарплата выплачивается работникам вовремя. Предоставляются путевки на отдых и лечение, в выходные дни организовываются поездки на природу, проводятся «День пожилого человека» и другие мероприятия, оказывается спонсорская помощь детским домам, детским садам, спортсменам. На средства предприятия был построен 70-квартирный жилой дом, в котором получили квартиры все нуждающиеся работники предприятия. Фабрика своевременно и в полном объеме перечисляет налоги в бюджеты всех уровней. Постоянно внедряются новые технологии, совершенствуется оборудование. ООО «Хлебозавод 2» на протяжении последних семи лет является победителем конкурсов «100 лучших товаров России». В ноябре 2003 г. ООО «Хлебозавод 2» приняло участие в выставке-ярмарке «Лучшая продовольственная продукция - 2003», на которой продукция была отмечена семью платиновыми медалями, тремя наградными знаками «Отличник качества» и дипломами. Ведется целенаправленная работа по освоению лучших кондитерских изделий с применением сорбита ксилита для людей с заболеваниями эндокринной системы и сахарного диабета. В перспективе ведется строительство цеха по изготовлению соков. Богатство вкусов и ароматов, натуральное сырье, отличное качество – все это характеризует продукцию ООО кондитерская фабрика «Хлебозавод 2». Вопросы: Согласны ли вы с ассортиментной политикой ООО «Хлебозавод 2»? Оцените степень новизны выпускаемой продукции. Обеспечены ли в новинках отличительные особенности? Предложите свой способ позиционирования выпускаемой продукции. 83 Кейс - аналог 9 – Кондитерская фабрика ООО «Вини-пух» Кондитерская фабрика ООО «Вини-пух» образована в 1999 г. С того момента предприятие стабильно развивалось. Сразу же был запущен эксплуатацию цех по выпуску галетного печенья. В настоящее время на предприятии работают около 100 человек. Разнообразен и широк ассортимент производимой продукции. В 2003 г. запустили итальянскую линию по производству мороженого, открыли цех по изготовлению стаканчиков для мороженого. В 2004 г. начал работать цех по выпуску халвы. Продукция, выпускаемая ООО «Вини-пух», находится на должном уровне при сравнении с аналогичным товаром подобных предприятий. За все время существования ООО «Вини-пух» динамично развивалось. Предприятие купило по лизингу мощную мельницу, семь большегрузных машин, несколько машин-холодильников для доставки мороженого до своих клиентов, построило большие складские помещения для хранения зерна, двухэтажное административное здание. Есть у предприятия и трудности, связанные со сбытом товара, поскольку это требует больших финансовых затрат и усилий. Около 40% продукции предприятия реализуется в соседние Акбулак и Соль-Илецк, есть широкая сеть розничных точек реализации в Орске. На сегодняшний день договоров по реализации и сбыту продукции у предприятия с другими субъектами Российской Федерации нет, но в отдельных случаях продукция все-таки попадает в такие города России, как: Уфа, Самара. «Мороженный» бизнес «Вини-пух» начала с 2004 г. За это время она набрала значительный опыт, учла все допущенные ошибки своей деятельности. Работа пошла намного лучше в отношении организационного плана, подбора кадров, сбыта товара. Что касается подготовки кадров, то отмечаются трудности их подбора, особенно в части технологов. Самое трудное, как считает руководство предприятия – запланировать свой проект до конца, учесть все возможные нюансы в процессе выполнения бизнеспроекта. Ведь рынок быстро меняется, угнаться за ним невозможно, и если расслабиться, то за месяц можно отстать намного. 84 Вопросы: Охарактеризуйте проблемы предприятия «Вини-пух». Какую товарную и сбытовую политику проводит фирма? Сформулируйте предложения для предприятия «Вини-пух» по организации тотального, оперативного и стратегического маркетинга. Разработайте собственный вариант бизнес-плана для фирмы Кейс - аналог 10 – Кизлярский коньячный завод Кизлярский коньячный завод (ККЗ) является флагманом российского производства крепких спиртных напитков типа коньяк. Завод основан в 1885 г. На базе винно-водочного курения в Кизляре и появилось коньячное производство в России, которое прошло свой самостоятельный путь развития. Кизлярским виноделам, умевшим производить виноградную водку «Кизлярку», давно было известно, что коньяк готовят путем длительной выдержки виноградного спирта, полученного на огневых аппаратах. Именно «Кизлярка», довольно успешно конкурировавшая с французскими коньяками, стала прототипом Кизлярского коньяка. По отзывам специалистов того времени, «водки эти превосходны и могут смело явиться соперниками тонких французских коньяков». Первые упоминания о вывозе из Кизляра виноградного спирта в виде напитка относят к октябрю 1885 г. Этот период можно считать началом промышленного производства коньяка в Кизляре и зарождением его в России. Одним из первых и крупных производителей качественного коньяка стал Сараджев. Он достаточно изучил коньячное производство во Франции, чтобы существенно улучшить его в России. Спустя некоторое время коньяки Сараджева получили в России и за рубежом 12 различных медалей и дипломов. Сараджев первый предложил сдабривать русский коньяк сахаром или сладким вином. Развитие коньячного производства положительно изменило экономическую обстановку в Кизляре и позволило сохранить за виноградарством роль ведущей отрасли сельского хозяйства в крае. Впоследствии именно на базе заводов Сараджева 85 после революции 1917 г. возродилось коньячное производство в Кизляре. В 1936 г. все винодельческие предприятия страны перешли в ведение Наркомата пищевой промышленности СССР. С этого времени начались перемены в развитии коньячного производства. За 120 лет завод стал одним из ведущих заводов бывшего СССР, а в настоящее время самым совершенным как в техническом, так и эстетическом отношении. Продукция завода признана лучшей коньячной продукцией России на рубеже веков и 2-го столетия. Применяемая уже многие годы классическая технология улучшения коньячных спиртов на перегонных аппаратах шаранского типа позволяет предприятию вырабатывать такие высококачественные коньяки, как: «Три Звездочки», «Пять звездочек», «Четырехлетний «Мой Дагестан», «Лезгинка». «Юбилейный», «Кизляр», «Дагестан», «Медный Всадник», «Россия». «Кизлярский Праздничный», «Московский Юбилейный», «Багратион», «Петр Великий». Отличное качество коньяков ККЗ на протяжении многих лет подтверждается высоким спросом на них, а также многочисленными наградами, полученными на престижных международных конкурсах. О заслугах коллектива и руководителя завода говорят более 350 золотых и серебряных медалей. 36 «Гран-при», приз «Золотая пальма», полученный во Франции в 1997 г. На третьем Международном конкурсе, проходившем на Кипре в октябре 2002 г., коньяки завода получили общее признание и завоевали на дегустационном конкурсе еще четыре золотые медали. В 2000 г. в Кремле на Всероссийском конкурсе «100 лучших предприятий и организаций России XX века» продукция завода получила звание «Лучшие коньяки России XX столетия». По итогам 1999 г. в США ККЗ награжден Международной премией. На Международной нижегородской ярмарке получен диплом «За высокое качество и экономические показатели в 2000 г». В 2001 г. завод удостоен звания «Лучший поставщик продукции для ресторанов и предприятий общественного питания», стал лауреатом III Московского международного фестиваля экономического сотрудничества, награжден дипломом «Международное признание», почетным знаком национальной и общественной Премии Петра Великого «За значительные заслуги и достижения, способствующие процветанию России». ККЗ признан лидером россий86 ского алкогольного рынка по итогам 2001 г. в номинации «Производство коньяков и бренди» и награжден дипломом «За активную деятельность по расширению и укреплению торгово-экономических связей с зарубежными странами». Завод является основным плательщиком налоговых платежей в бюджет, его налоговый потенциал составляет 60-70%. Оказывает большую помощь и поддержку подшефным школам города и другим организациям города, Республики. В 2001 г. продукция завода была отмечена на международных конкурсах и выставках шестью «Гран-при», 28 золотыми, одной серебряной и двумя бронзовыми медалями, а коньяк «Багратион» признан лауреатом конкурса «100 лучших товаров России». Руководитель предприятия признан лучшим специалистом 2000 г. в винодельческой отрасли, в мае 2001 г. он стал лауреатом премии Петра Великого и признан «Лучшим менеджером России» и «Лучшим руководителем государственного предприятия». За вклад и активное участие в мероприятиях, проводимых в Республике и за ее пределами по укреплению дружбы между народами, награжден золотой медалью 200-летия Имама Шамиля. 25-26 мая 2003 г. в Санкт-Петербурге состоялось одно из центральных мероприятий официальной программы празднования 300-летия северной столицы – IV Петровская Ассамблея. Ордена «Почетный знак Петра Великого» удостоился коллектив Кизлярского коньячного завода, крупнейшего российского производителя элитных коньяков. Столь высокая оценка – это своего рода акт общественного признания старейшего коньячного завода страны подлинным объектом национального достояния России, а также дань уважения федерального центра высокому искусству дагестанских виноделов. Личные заслуги директора Кизлярского коньячного завода были отмечены высокой наградой – золотой европейской медалью «За полезные обществу труды». Основанием для награждения послужила многолетняя подвижническая деятельность руководителя завода по возрождению европейской репутации российского виноделия. 26 июня – 6 июля 2003 г. в Санкт-Петербурге под эгидой управления делами Президента России состоялась выставка федерального комплекса «Кремлевский 87 стандарт». Коньякам ГУЛ «Кизлярский коньячный завод присвоен статус «Национальный символ России». 28 октября 2003 г. в Центре международной торговли на Красной Пресне состоялась торжественная церемония вручения национальной премии за качество алкогольной продукции. Наградами отмечены коньяк «Петр Великий», выдержка 25 лет и коньяк «Багратион», выдержка 20 лет. 26 марта 2004 г. Почетным дипломом «Бизнес-лидер» по результатам исследования, проведенного ГЫ5АМ в рамках Международной программы «Созвездие лидеров бизнеса», награжден ГУЛ «Кизлярский коньячный завод». 20 апреля 2004 г. на международном конкурсе «Всероссийская марка III тысячелетия. Знак качества XXI века» золотым знаком качества отмечены коньяки «Лезгинка», «Юбилейный», «Медный Всадник», «Петр Великий». 13-16 апреля на IV весенней агропромышленной выставке «Росагро - 2004» коньяки «Три звездочки», «Пять звездочек» удостоены сертификата за «Лучшее качество продуктов питания 2004», коньяк «Петр Великий», «Гран-при». Все остальные коньяки завода получили золотые медали. На международной IX специализированной выставке «Ярмарка вин и водок 2004» (Ленэкспо), проходившей в г. Санкт-Петербурге 9-12 июня 2004 г., большими золотыми медалями награждены коньяки «Россия», «Багратион», «Московский Юбилейный», золотыми – коньяки «Медный Всадник», «Кизляр», серебряной – коньяк «Лезгинка», а коньяк «Петр Великий» - «Гран-при». В 2006 г. начат выпуск новой марки коньяка «Четырехлетний «Мой Дагестан». 11 июня 2004 г. на VII Ассамблее по развитию делового сотрудничества и законодательной инициативы «За активное участие в разработке новых путей обеспечения экономической независимости России» Почетным дипломом награждены ГУЛ «Кизлярский коньячный завод» и его директор. Вопросы: Что позволило ГУЛ «Кизлярский коньячный завод» укрепить своз: позиции на рынке? Как вы оцениваете товарную и коммуникативную политик} предприятия? 88 Какова, по вашему мнению, должна быть структура затрат на продвижение своей продукции? Какие конкурентные преимущества имеет предложение предприятия? Кейс - аналог 11 – ОАО «Оренбургмолоко» История завода берет начало еще с 30-х годов прошлого столетия, а по современному образцу строения и мощности был введен в действие в 1970 г. За последние годы ОАО «Оренбургмолоко» серьезно заявил о себе на рынке молочных продуктов Оренбурга, и сейчас входит в число лучших и наиболее эффективно работающих предприятий Оренбургской области, является одним из крупнейших производителей молочной продукции. По инвестиционной привлекательности является лучшим предприятием своего профиля в Оренбурге. Продукция компании любима и пользуется спросом. Ее отличное качество на международном форуме «Молочная индустрия» в феврале 2004 г. в Москве удивило не только иностранцев, но и российских гигантов молочного производства: «Вимм-Биль-Данн», «Данон», «Эрман». Многочисленные призы, грамоты, награды, благодарственные письма, добрые слова и, самое главное, успехи предприятия в социально- экономическом плане достигнуты во многом благодаря переходу предприятия на изготовление продукции в современной упаковке, оснащению ее современным оборудованием, расширению ассортимента выпускаемой продукции (более 40 видов) и повышению ее качества. Основу сегодняшних достижений заложила и реорганизация, и акционирование, и желание выжить, сохранить предприятие в период перестройки, не допуская утечки профессиональных кадров. Сегодня ОАО «Оренбургмолоко» – современное, динамично развивающееся предприятие молочной промышленности, способное принять и переработать до 200 т молока в сутки. При этом постоянно и планомерно проводится техническое перевооружение, совершенствуется технология, развивается культура производства, поэтому неудивительно, что с каждой выставки, проходящей в Москве и других городах России, специалисты компании привозят медали и дипломы за высокое качество 89 продукции. Качество продукции обеспечивается за счет использования только натурального молока, которое поставляется со всех хозяйств и частного подворья Оренбургской области. Для улучшения сортности и увеличения количества поставляемого молока компания проводит активную работу по восстановлению животноводческих комплексов в регионе, одновременно обеспечивая селян постоя: ной работой. С решением социальных вопросов на селе компания одновременно укрепляет сырьевую базу и тем самым возрождает животноводство региона. Сегодня ОАО «Оренбургмолоко» предлагает сельскохозяйственным производителям объединиться, чтобы «не пропасть поодиночке» в условиях жесткой рыночной конкуренции, через создание агрохолдингов, где сельхозпроизводитель и переработчик работали бы в одной связке, с тем, чтобы более рентабельно вкладывать средства в свое развитие. В стратегическом плане руководство ОАО «Оренбургмолоко» ставит интересы компании в один ряд с интересами общества, и лозунг «От процветания предприятия – к процветанию и благополучию всего Оренбурга» стал ключевым в области обеспечения Республики качественными продуктами по низкой цене. Вопросы: Что позволило ОАО «Оренбургмолоко» укрепить свои позиции на рынке? На какие рыночные сегменты ориентируется исследуемое предприятие? Какие виды коммуникаций вы предложили бы руководству ОАО «Оренбургмолоко»? Обоснуйте ваш выбор. Разработайте рекламный лозунг для продукции предприятия. Кейс - аналог 13 – Торговый дом «Мебельный базар» Торговый дом «Мебельный базар» – самая крупная торговая фирма в Оренбургской области. Ее история началась в 1993 г. Красивая, удобная и добротная мебель по разумным ценам, бесплатная доставка и вежливое отношение продавцов к клиентам привлекли в магазин множество покупателей. Рядом с существующим магазином начали возводить новый современный просторный магазин. Его назвали «Мебельный базар». Девиз торгового дома «Мебельный базар» – «Честность – залог 90 успеха». Фирма оказывает помощь в выборе необходимой покупки, предоставляет гарантии. При необходимости можно пригласить на дом дизайнера, который поможет в создании современного интерьера квартиры или дома, подборе обивки мебели, штор. Ассортимент товаров в сети магазинов «Мебельный базар» широк: здесь можно купить мебель, как элитную, так и доступную всем слоям населения, мягкую, корпусную, офисную мебель, мебель для детей, бытовую технику, радиоаппаратуру, торговое оборудование, осветительную технику, посуду, бытовую химию и многое другое. Сеть торгового дома «Мебельный базар» раскинулась на весь Оренбург. Все магазины снабжаются централизованно. Ценовая политика компании строится от оборота, поэтому она гибкая и конкурентоспособная на потребительском рынке. Особое внимание уделяется сервису. Бесплатная доставка, сборка и установка мебели привлекают в магазины покупателей. Создан сервисный центр по обслуживанию и ремонту бытовой техники. В 2002 г. представители администрации г. Оренбурга проводили опрос среди населения, выявляя десять лучших предприятий города. Торговый дом «Мебельный базар» оказался на первом месте. Он торгует только качественным товаром, сотрудничает с известными и добросовестными фирмами- производителями России, Белоруссии, Украины, Турции. Италии, Малайзии. Китая. Сотрудники торгового дома имеют возможность повышать свою квалификацию за счет фирмы в вузах и колледжах России. Специалисты посещают семинары и в сервисных центрах повышают свой профессиональный уровень, участвуют в выставках-продажах, выезжают на заводы изготовители, где заключают договоры с производителями на поставку товаров. Поэтому и цены здесь ниже, чем в других магазинах. Коллектив дорожит своей работой в торговом доме, так как руководство стремится к улучшению условий труда для своих сотрудников. В будущем планируется строительство жилого дома, детского сада для детей, чьи родители работают в «Ме91 бельный базар». Благотворительная деятельность торгового дома «Мебельный базар» распространилась на разные сферы: он оказывает материальную помощь детским садам, интернатам, нуждающимся слоям населения – пожилым людям, ветеранам войны, инвалидам; поддерживает спортивные клубы, дворовые команды; содержит детскую спортивную школу; благоустраивает жилые кварталы городов, где находится сеть его магазинов. Вопросы: Как вы оцениваете работу маркетингового отдела торгового дома «Мебельный базар»? Охарактеризуйте благотворительную и меценатскую деятельность «Мебельный базар». Разработайте рекламный слоган, который, на ваш взгляд, наиболее адаптивен к оренбургскому рынку мебельной продукции. Кейс - аналог 14 – ООО «ТНК-ВР» ООО «ТНК-ВР», организованное в 1997 г., на сегодняшний день включает комплекс, объединяющий 9 автозаправок по Оренбургской области. В штат входит около 140 чел. Большое внимание руководством предприятия уделяется коммуникативной стороне персонала. Как и в любом бизнесе, основное – это кадры. Качества, которые ценятся в работниках предприятия - честность, порядочность, высокий уровень обслуживания клиентов Занимается предприятие и благотворительностью. Компания регулярно помогает спортсменам, детскому реабилитационному центру в Оренбурге, Советам ветеранов ВОВ. Будучи президентом ассоциации владельцев АЗС в Оренбургской области, руководство компании решает проблему качественного бензина и регулирования цен на топливо. В целях улучшения качества сервиса организуются различные конкурсы. Уже полтора года, как проводится лотерея «ТНК-ВР». Это дополнительный стимул кли92 ентам приезжать на АЗС «ТНК-ВР». Водители, заправляющие свое авто более чем 25 л бензина, получают лотерейные билеты, по которым разыгрываются различные призы: от литров бензина и фирменных маек «ТНК-ВР» до автомобиля. Уже разыгран пятый автомобиль! Помимо этого каждую субботу на АЗК «ТНК-ВР» разыгрываются различные призы: один телевизор, один музыкальный центр, 50 призов по 20 л бензина, 50 футболок, а один раз в три месяца разыгрывается автомобиль. В будущем планируется строительство оздоровительно-развлекательного комплекса, а в 2005 г. был запущен магазин стильной молодежной одежды МЕХХ – всемирно известного бренда при тесном сотрудничестве с московской фирмой, которая является официальным дилером МЕХХ. Главное, что усвоил руководитель АЗК «ТНК-ВР» в процессе своей предпринимательской деятельности - рассчитать свои реальные возможности, брать только те кредиты, за которые ты сможешь в дальнейшем расплатиться. Вопросы: Сформулируйте основные направления рыночной стратегии АЗК «ТНК-ВР». Охарактеризуйте сервисную политику предприятия. Какой сегмент вы бы порекомендовали предприятию вы брать в качестве целевого и почему? Какую стратегию охвата рынка вы предлагаете и почему? Предложите рекламные аргументы и ценовую стратегию, соответствующую позиционированию предприятия. Кейс - аналог 15 – фирма «Фаренгейт» Чуть более года прошло с тех пор, как открылся в Оренбурге новый салон мебели «Фаренгейт». Это четыре этажа мебели российских и зарубежных производителей. «Фаренгейт» осуществляет поставки мебели из Ставрополя, Краснодара, Ростова, а также из Калининграда, Малайзии, Белоруссии. Кроме того, здесь можно приобрести различные модели кухонь, столы, стулья, спальни из стран ЮгоВосточной Азии. 93 Торговый дом бесплатно доставляет мебель не только по городу, но и далеко за его пределами. При необходимости на место выезжают специалисты по сборке мебели. Эта услуга входит в сервисный набор салона «Фаренгейт». С каждым месяцем пополняется ассортимент продукции, а при отсутствии какой-либо модели покупателю обязательно завезут ее в кратчайшие сроки. «Фаренгейт» удивляет не только красотой и изысканностью мебели, но и отличным качеством товара в сочетании с реальными ценами. Здесь можно подобрать как строгий интерьер для офиса, так и королевскую спальню. Неслучайным является лозунг салона: «Здесь ваш уют и ваше удобство». Вопросы: Каковы основные элементы макро- и микросреды, оказывающие влияние на деятельность торгового дома «Фаренгейт»? Охарактеризуйте составляющие комплекса маркетинга предприятия, отметив их положительные и отрицательные стороны. Какие аспекты комплекса маркетинга, по вашему мнению, необходимо улучшить и почему? Какие рекомендации дали бы вы руководству предприятия для обеспечения конкурентоспособности и упрочения своих позиций на мебельном рынке Оренбургской области? Разработайте для торгового дома «Фаренгейт» стратегию его дальнейшего развития. Кейс-аналог 16 – ООО «ОРЕН-ОРС» Организационная структура завода железобетонных строительный, изделий ООО «ОРЕН-ОРС» (Оренбург) охватывает определенное количество подразделении, работ и персонала. При формировании структуры управления руководство ООО «ОРЕН-ОРС» (Оренбург) стремилось к тому, чтобы она отвечала следующим требованиям: оптимальная численность, эффективная взаимосвязь между звеньями управления, имеющими четко очерченные функции. При этом учитывалось, что уровень профессиональной подготовки управления является одной из решающих предпосылок выжи94 вания и коммерческого успеха предприятия в условиях развивающегося рынка ООО «ОРЕН-ОРС» производит широкий ассортимент строительных материалов: – плиты пустотного настила – плиты перекрытий (в том числе нестандартного размера – шириной до 12м); – товарный бетон и раствор в объеме 1200 м3 в сутки; – сваи, фундаментные блоки; – канализационные кольца, лотки, лестничные марши и прочее со склада в Оренбурге. Производство строительных материалов основано на современной технологии вибропрессования. Основные производственные линии завода: Производство жби (железобетонные плиты перекрытий) в Оренбурге осуществляется на технологической линии «Тэнсиланд» (Испания), предназначенной для выпуска плит пустотного настила длинной до 12 метров методом безопалубочного формования. Производственная зона линии «Тэнсиланд» представляет собой бетонное поле с металлическим листовым покрытием, разделенное на 8 формовочных дорожек, ограниченных рельсами для перемещения технологического оборудования. Натяжение рабочей арматуры производится в упорах, которые не связанны с формовочными дорожками, в результате чего исключено искривление (пропеллерность) металлического покрытия, что позволяет получать плиты с идеально ровной потолочной поверхностью. Плиты изготавливаются в соответствии с требованиями ГОСТ 956191 «Плиты перекрытий железобетонные многопустотные для зданий и сооружений». Систематический контроль качества, правила приемки, паспортизация, складирование, транспортирование плит осуществляться в соответствии с ГОСТ 130152003. Технологическая линия «Тэнсиланд» позволяет производить до 1000 м2 пустотных плит в сутки. Изготовление свай, фундаментных блоков осуществляется в обычных металлоформах. Укладка бетона производится с помощью бетоноукладчиков, а уплотнение на виброплощадке. ООО «ОРЕН-ОРС» в своем распоряжении имеет парк автомашин, железнодорожные пути, что позволяет осуществлять достав95 ку продукции автомобильным и железнодорожным транспортом в любой регион России. Основные направления деятельности отделов завода представлены в табл. 4 Таблица 4 – Направления деятельности отделов завода ООО «ОРЕН-ОРС» (Оренбург) Наименование отдела Производственнотехнический отдел Отдел кадров Отдел бухгалтерского учета Экономический отдел Ремонтно-строительное управление Отдел маркетинга Функции отдела Разработка и проектирование продукта, выбор технологического процесса, технологий и методов изготовления продукта и т.д. Подбор и расстановка кадров, обучение и повышение квалификации кадров, создание условий для работы, взаимодействие с профсоюзами и разрешение трудовых споров. Обработка и анализ финансовой информации, организация учета информации, формирование системы контроля за основными направлениями хозяйственной деятельности. Оценка финансового потенциала организации, распределение денежных средств между направлениями деятельности предприятия. Ремонт собственного автотранспорта Продажи, работы с заказами, изучение рынка сбыта и спроса, обслуживание заказчика. Вопросы: Проанализируйте имеющуюся организационную структуру предприятия. Какая структура отдела маркетинга целесообразна для данного предприятия? Какие подразделения необходимо создать в службе маркетинга, с тем, чтобы избежать проблем с изучением потребностей покупателей, сведений о ценах конкурирующих фирм и деятельности фирм-конкурентов, которые имеются у завода? 96 Приложение Б Кейс «Командировка» Тип кейса: ситуационная задача. Цель кейса: определение уровня выраженности компетенций. Оцениваемые компетенции: - навык постановки задач; - умение формулировать цели в формате SMART. Инструкция для эксперта/ ведущего оценки/ интервьюера. Оцениваемому предлагается ситуация (в письменном виде или зачитывается устно). Ознакомившись с ситуацией, оцениваемый должен выполнить задание письменно, с указанием конкретных действий для конкретных сотрудников, с указанием реальных Ф.И.О. Распоряжение должно иметь форму письма, предназначенного к отправке по электронной почте. Инструкция - ситуация для оцениваемого: «Случилось что-то (варианты происшествия предлагаются в зависимости от должности интервьюируемого), Вы узнаете об этом сегодня, во вторник, вечером, когда Вы уже дома. Сейчас 23.00 Завтра в 7.00 Вы уезжаете в командировку на 3 рабочих дня, вернетесь только в пятницу вечером». Задание: «Вы должны написать письмо-распоряжение своим сотрудникам, так как встретиться с ними у Вас не будет возможности, звонить уже тоже поздно. Составленное письмо Вы должны отправить по электронной почте». Возможные варианты происшествия: Для сотрудника отдела закупок: поставщик прислал Вам письмо, что вследствие форс-мажорных обстоятельств завтра не прибудет большая партия товара, как это было запланировано. Важный для фирмы клиент уже оплатил эту партию, зака- 97 зан дополнительно транспорт для доставки груза клиенту. В случае невыполнения этой договоренности фирме грозят крупные штрафные санкции. Для начальника склада: завтра приходит большая партия товара на склад вне плана, а Вы предоставили части грузчиков отгулы, так как на работе было временное затишье. Таблица 5 «Оценивание компетенции «Навык постановки SMART-целей»» Компетенция Навык постановки целей в формате SMART Индикатор Уровни выраженности компетенции 4 3 2 1 Конкретность ПоставленЕсть поставЕсть поПоставпоставленных за- ные задачи ленные задачи, ставленные ленные зададач сотрудникам: понятны и практически задачи, 50% чи очень обчеткость и недву- конкретны. все из них кон- из них кон- щи, не всем смысленность кретны и по- кретны будет одноформулировок нимаемы однозначно позначно всеми нятно, что им нужно делать Достижимость Задачи расЗадачи расНе все заСроки непоставленной за- пределены пределены, но, дачи рас- реалистичны, дачи: распределе- между со- возможно, что пределены задачи не ние задач по кон- трудниками, не все сотруд- по конкрет- распределекретным сотруд- сроки реали- ники задей- ным со- ны никам, реали- стичны ствованы. Сро- трудникам, стичность сроков ки в большей сроки вызыи поставленных степени реали- вают сомнезадач стичны ния Четкость параЕсть параЗаложены ПараметПараметры метров результата метры оценки параметры ре- ры резуль- не заданы (качественные результата, и зультата (как тата описаили количествен- качественные минимум или ны в общем, ные) и количе- качественные нет четких ственные или количе- критериев ственные) оценки результата Точность сроОбозначены Сроки обоСроки заСроки не ков исполнения: сроки отчет- значены ис- даны в об- описаны временная дета- ности или полнителям, в щем, касализация, сроки время на вы- некоторых ются не всех отчетности по за- полнение за- случаях преду- исполнитедачам дач. Задачи смотрены эта- лей привязаны к пы промежуконкретному точного консроку, практи- троля чески всем исполнителям сроки обозначены. 98 [10]. Приложение В Кейс «Оптимизация работы программистов» Как сделать работу программистов предсказуемой и добиться, чтобы они устраняли ошибки как можно быстрее? Автор: Сергей Солодянкин Руководитель департамента по работе с корпоративными заказчиками компании «Стилсофт» (www.stilsoft.ru), Москва, Ставрополь Описание ситуации. Наша компания разрабатывает программное обеспечение. 60 программистов трудятся в двух подразделениях, каждое занимается своим продуктом. Процесс разработки, по сути, идет постоянно, потому что сотрудники совершенствуют программное обеспечение, наращивают его функционал, ищут и устраняют ошибки, интегрируют наше ПО со сторонними продуктами, обновляют версии и т. п. Стабильное ядро коллектива – люди, работающие более пяти лет. Есть и новички, их стаж меньше года. Для контроля работы программистов мы применяем планы, включающие список задач на определенный период. Каждая задача оценивается по числовому параметру «сложность». Он определяется примерно – как объем работ среднего программиста, требующийся для решения задачи. Величина параметра устанавливается руководителем подразделения, но программист может ее оспорить, если обоснует несогласие. Все параметры включены в автоматизированную систему, что позволяет моментально оценить е затраты (фиксируются начало и окончание нагрузку каждого программиста, временны работ по каждой задаче), определить дату, когда руководитель принял работу; также можно посмотреть статистику по каждому сотруднику (оценить его долю в общем труде за определенный период) и по группе. План со сроками составляется только для задач по интеграции и наращиванию функционала. Если же возникает необходимость устранять ошибки, соответствую99 щие задачи по мере появления вклиниваются в план. Как раз для таких случаев предусмотрен некоторый запас времени каждого сотрудника, потому что качество продукции имеет первостепенное значение и, следовательно, исправление ошибок приоритетно. В связи с этим возникают две проблемы: 1) Планы работ постоянно меняются: их необходимо пересматривать, а затем информировать заинтересованных сотрудников других отделов. 2) Довольно сложно уведомлять программиста об ошибках письменно (хотя есть система их учета): о некоторых недоработках нужно сообщать сразу же, как только они выявлены, а значит, приходится отвлекать сотрудника от текущих дел. Это ведет к потерям времени: программирование требует сосредоточенности, и возвращение в прежнее русло может занимать 15-20 минут. Отмечу, что устранять ошибки в уже подготовленном продукте программисты не любят и даже не считают нужным это скрывать (хотя с решением такого рода задач, конечно, не затягивают). Сотрудники получают оклад, премии и проценты от продаж. Величина премии рассчитывается как доля программиста в общей работе, умноженная на размер премиального фонда. В целом уровень зарплат выше среднего в нашем городе (Ставрополь). Чтобы иметь возможность реагировать на срочные запросы, люди трудятся в офисе (с 9:00 до 18:00). Работа у программистов творческая, одну и ту же задачу они могут решить бесчисленным множеством способов, затратив разное время. Говоря условно, один модуль можно написать и за неделю, и за полгода. Вопросы: Как более четко составлять планы для программистов? Как стимулировать сотрудников выполнять задачи по разработке программных продуктов (и устранению выявленных в них ошибок) качественно и в срок? [11] 100 Приложение Г Кейс «Увеличение продажи многофункциональной мебели» Автор: Алексей Колесник Директор проекта по разработке, производству и реализации многофункциональной мебели «Абзац» (www.abzac-interior.com), Харьков. Описание ситуации Мы продвигаем проект по производству и продаже многофункциональной мебели (тумб, столов, стеллажей и т. п.), позволяющей хоть каждый день в зависимости от настроения менять интерьер. Все разработанные нами предметы мебели стильные и яркие, они не требуют сборки (или сборка очень проста), их можно легко, без всяких отверток, трансформировать и без труда перемещать. Мы ориентируемся на потребителя 25-35 лет, с уровнем дохода от 650 долл. США в месяц, горожанина, активно использующего для повседневных нужд Интернет. Для минимизации рисков мы прибегаем к аутсорсингу: мебель производится компаниями-подрядчиками. Проект стартовал в июле 2010 года в Харькове, были разработаны и подготовлены к запуску три продукта. До декабря 2010-го продажи будут идти еще в четырех городах (Днепропетровске, Донецке, Киеве и Одессе). Через шесть месяцев после запуска (к январю-февралю 2011 года) запланированы разработка и налаживание выпуска еще шести-семи моделей. Войти в рабочий ритм предполагаем в марте 2011-го. Целевые показатели эффективности: объем продаж – около 300 тыс. гривен в месяц, рентабельность продаж – 21,5%, маржинальный доход – 40%. Долгосрочные цели: через три года завоевать 0,15% рынка мебели на Украине и достичь годового оборота 1 млн долл. США. Политика дистрибуции. Продажи осуществляются через торговые точки партнеров в городах-миллионниках (в каждом городе арендуем 20 кв. м в одном из мебельных салонов), сеть партнерских демонстрационных залов (шоу-румов), куда мы поставляем продукцию на реализацию (поэтому на аренду средств не тратим), а также через интернет-магазин. Кроме того, у нас есть шоу-рум в Харькове (арендо101 ванное помещение площадью около 60 кв. м), но как торговую точку мы его не используем. Политика продвижения. В основном для продвижения используется Интернет (95%): бренд популяризируется в социальных сетях («ВКонтакте», Facebook, Twitter, LiveJournal и др.), на крупных форумах общей тематики (например, самый значительный форум Харькова и Восточной Украины www.kharkovforum.com имеет специализированную зону по мебели), на тематических форумах, посвященных интерьеру и мебели, на интернет-аукционах, тематических онлайн-досках объявлений; кроме того, используется контекстная реклама. Дополнительно мы сотрудничаем с изданиями, посвященными интерьеру. Рассматриваем также возможность предлагать продукцию компаниям (как офисную мебель) и гостиницам. Характеристики рынка. Население Украины – 45,5 млн человек, из них городское население – 31,5 млн. Интернетом пользуются около 48% горожан (общая численность пользователей в городах-миллионниках – примерно 4,8 млн человек). 21% населения имеет опыт покупок в Интернете. Средний уровень заработной платы – 2250 гривен (в Киеве – 3700, в Донецке – 2450). Доход свыше 5000 гривен имеет не более 20% населения. Средний срок эксплуатации мебели – 6–8 лет. Емкость мебельного рынка в 2010–2011 годах оценивается в 900 млн долл. США. Конкуренты: крупные предприятия, производящие серийную мебель в больших объемах; компании, торгующие мебелью; производственно-посреднические предприятия, работающие по индивидуальным заказам (средний объем ежемесячных продаж каждого предприятия – 15–20 тыс. долл. США); частные лица, выполняющие индивидуальные заказы (средний объем ежемесячных продаж такого частного лица – 5 тыс. долл. США). Вопросы Насколько перспективны наши начинания? Какие дополнительные варианты продвижения и продаж нашей мебели Вы могли бы предложить? [11] 102 Приложение Д «Примеры открытых вопросов в кейсах» Кейсы для административного персонала: - Посетитель пришел на переговоры к одному из руководителей на 15 мин. раньше назначенного времени. Ваши действия. Обоснуйте. - Посетитель, которому назначена встреча одним из руководителей компании, ждет уже 5 мин. В этот момент руководитель сообщает Вам по телефону, что будет на месте только через 15 мин. Ваши действия. - Представьте себе, что Вам нужно выбрать оптимального поставщика канцелярских товаров для компании. Опишите свои действия и то, каким образом Вы будете принимать решение. - Одна из Ваших задач – фильтрация звонков, поступающих Вашему руководителю, как Вы будете это делать? - Одновременно Вас просят о каких-то действиях (которые входят в Ваши обязанности) два разных сотрудника. Параллельно делать это невозможно, а оба просят сделать это как можно быстрее. Ваши действия (дайте ответ, исходя из разных ситуаций: равные / не равные по иерархии в компании, действительно срочная задача / пожелание сотрудника). - Ваша задача - выбрать компанию-провайдера и организовать обеды в офисе, Ваши действия. - Вам необходимо сообщить руководителю о том, что заказанные для клиента подарки будут на 2 дня позже (это не Ваша вина). Как Вы это сделаете? - Телефонные звонки звучат одновременно. Ваши действия? - Вы офис-менеджер и набираете персонал в секретариат. Ваши действия. Каковы будут 3-4 требования к будущим сотрудникам? Кейсы для HR-менеджеров: - Вам необходимо осуществить подбор кандидатов на несколько открытых вакансий. Какие пути поиска Вы выберите и почему? 103 - Два кандидата в ходе конкурса показали одинаковый уровень профессиональных навыков, сопоставимый опыт и образование. По каким критериям Вы будете выбирать того, кто станет членом Вашего коллектива? - Вы знаете, что в одном из отделов компании, где Вы работаете, имеет место вялотекущий конфликт между руководителем и одним из сотрудников. Ваши действия. - Один из кандидатов на вакантную позицию является слишком квалифицированным. Каковы плюсы и минусы данной ситуации? Ваши действия. - Вы понимаете, что очень интересный кандидат для Вашей компании, на самом деле заинтересован в другом роде работы (компании, корпоративной культуре). Однако у Вас есть все возможности убедить его прийти к Вам. Как Вы поступите в данной ситуации? - Каким образом Вы сможете определить основные факторы, мотивирующие кандидата? - Определите ключевые компетенции профиля должности менеджера по продажам терминалов. - В Вашей компании принято решение о введении новой дополнительной отчетности для торговых представителей. Предложите шаги по ее внедрению с тем, чтобы добиться максимально позитивного восприятия. Кейсы для менеджеров по продажам: - Как Вы определите при первой встрече, перспективен ли клиент? - Клиент предъявляет претензию по срокам поставок в ситуации, когда они действительно были нарушены, но Вы за эти сроки ответственности не несете. Ваши действия. - Каким образом вы можете получить обратную связь от клиента? Какой путь самый достоверный? - Каким образом Вы определите, о чем необходимо говорить в презентации продукта для клиента? - Что важнее при общении: вербальное или невербальное восприятие? - Сформулируйте и обоснуйте структуру переговоров. 104 - Назовите как можно больше способов завершения продажи. - Что важнее при продаже: говорить или слушать? - В каких случаях не важна маржинальная прибыль, а важен объем продаж? - Клиент говорит: «Это дорого!». Почему он это говорит? Назовите как можно больше вариантов. - Назовите этапы продажи. - Назовите методы работы с возражениями. - Продайте мне... Кейсы на понимание мотивации соискателя: - В какой компании для Вас было бы комфортно работать? - Как Вы думаете, что такое идеальный работодатель? - Как Вы думаете, что важнее материальная или нематериальная стимуляция? - Каким должен быть идеальный работник? - Почему некоторые сотрудники перестают качественно выполнять свою работу? - За что необходимо поощрять сотрудника? - Опишите идеальный для Вас коллектив. - Как Вы думаете, у менеджера по продажам заработная плата должна состоять из: а) оклада; б) оклада и %; в) % - Что для Вас самое главное в работе? - Расскажите об идеальном рабочем дне [12]. 105
