Опыт внедрения CRM и фронт- офисных решений в банках Беларуси Дмитрий Ровинский
advertisement
Опыт внедрения CRM и фронтофисных решений в банках Беларуси Дмитрий Ровинский Руководитель направления Единый фронт-офис Отделения Контакт центр Агенты Системы самообслуживания Привлечение клиентов Продажи Сегментация Лояльность CRM Процессы Процессы привлечения Оформление продуктов Сопровождение договоров Аналитика по процессам Процессная модель BPMonline CRM Bank Retail Banking Contact Centre Marketing Corporate Banking Product’s & Analytics Service, Debt Collection Единое информационное пространство, ведение базы физических лиц Обслуживание клиентов по всем доступным каналам коммуникаций Сегментация клиентской базы Единое информационное пространство, ведение базы юридических лиц Управление жизненным циклом продуктов Процессы постпродажного обслуживания клиентов Процессы привлечения розничных клиентов, маркетинговые кампании Процессы исходящих кампаний (продажи, сервис, маркетинг) Управление жизненным циклом клиента Процессы привлечения корпоративных клиентов Аналитика по продажам, заявкам, постпродажному сопровождению Процессы взыскания просроченной задолженности Soft, Hard, Legal Collection «Единое окно» консультанта банка Процессы Soft Collection Анализ стратегической и тактической значимостей клиентов Продажи корпоративным клиентам Процессы создания и параметризации продуктов Процессы мониторинга выполнения договорных обязательств Кросс продажи и развитие розничных клиентов Процессы организации распределения и маршрутизации звонков в привязке к клиентам Управление маркетинговыми воздействиями, опросами, рассылками Кросс -продажи и развитие корпоративных клиентов Организация маркетинговых кампаний, целевой аудитории, профилирования Процессы организации взаимодействия подразделений банка в рамках обслуживания Процессы оформления продуктов Процессы индивидуального и автоматического обслуживания Программы лояльности Процессы оформления продуктов Аналитика по позиционированию, анализ конкурентов Управление обращениями клиентов, база знаний Аналитические отчеты по KPI процессов Аналитические отчеты по KPI процессов Анализ удовлетворенности клиентов и NPS Аналитические отчеты по KPI процессов Аналитические отчеты по KPI обслуживания Примеры проектов Terrasoft в банках Банк Москва-Минск ОАО «Банк Москва-Минск» является дочерним банком ОАО «Банк Москвы» (РФ). Универсальный банк. Задачи проекта: • Бизнес-экспертиза • Комплексное CRM консультирование • Автоматизация: • Розничный бизнес • Корпоративный бизнес • Контакт-центр • Debt Collection • Маркетинг • Интеграция с закрытой системой АБС от регионального производителя Настройка бизнес-процессов BPM-модуль управляет CRM процессами Система подсказывает исполнителям оптимальные действия Руководитель контролирует работу подчиненных и улучшает бизнес-процесс в системе 1. Карточка клиента 2. Карточка заявки на продукт 3. Согласование встречи Примеры проектов Terrasoft в банках Альфа-Банк ЗАО «Альфа-Банк» является частью группы «ABH HOLDINGS S. A.», в которую входят также ОАО «Альфа-Банк» (Россия), ЗАО «АльфаБанк» (Украина), АО ДБ «Альфа-Банк» (Казахстан), Amsterdam Trade Bank N.V. (Нидерланды). Универсальный банк. Задачи проекта: • • • • • • Автоматизация процессов привлечения клиентов корпоративного бизнеса Повышение эффективности работы с корпоративными клиентами Функциональный инструмент для создания единой базы клиентов и хранения истории взаимоотношений с ними Управление рабочим временем сотрудников Построение аналитической отчетности Внедрение процессов работы с юридическими лицами Старт промышленного использования через 4 месяца после начала работ. Единая клиентская база • • • • • • • • • • • • • Контакты Взаимосвязи Финансовые показатели Предложения продуктов Активные продажи Ответственные менеджеры Заявки на продукты Договоры Документы Маркетинговые воздействия Опросы История обращений Электронная корреспонденция Управление взаимосвязями ООО «Интер Бизнес Консалтинг» ОАО «Интер Бизнес Рос» Яблочный Семён (фин.директор) Inter Business International Ltd. Яблочный Семён (владелец бизнеса) Яблочный Семён (физ.лицо) «Inter Business Group» Управление эффективностью продаж • Отчетность для управления сетью клиентских менеджеров • Анализ ключевых показателей управления отношениями с клиентами: • Объем и динамика клиентских сегментов • Доходность клиентов • Удовлетворенность клиентов • Перекрестные продажи • Количество продуктов на клиента Управление активностями • Управление расписанием работ каждого сотрудника • Автоматическая генерация задач на основании бизнес-процесса • Просмотр и управление расписанием любого сотрудника сети • Планирование периодических заданий, работа с сериями задач • Отображение задач с учетом часовых поясов • Контроль выполнения работ, оперативная отчетность Примеры проектов Terrasoft в банках БПС-Сбербанк Задачи проекта: • • • • • Идентификация клиента по базе CRM Консультация клиента с учетом всей истории взаимоотношений Напоминания о событиях: ожидаемый платеж, пролонгация договора, решение по заявке, программа лояльности, знаменательное событие Выполнение операций Запуск бизнес процессов телефонная сеть Входящие потоки (E1) Контакт-центр Интеграция с АТС: • Cisco Enterprise IPCC • Cisco Express • Siemens • Avaya IP Office • Samsung • Nortel Meridian • LG Nortel • Panasonic • Cosmocom • Oktell • Infinity АТС + Call Centre: Маршрутизация, IVR, очередь звоноков звонок Списки обзвона, приоритетность, скилл-группы Протокол взаимодействия (TAPI, TSAPI, POP-API, COM, CTI-OS) Фронт-офис (активность, информация, история) Примеры проектов Terrasoft в банках Трастбанк Задачи проекта: • • • • Отдельное рабочее место коллектора Управление всеми стадиями задолженности: • Pre-soft collection • Soft collection • Hard collection • Legal collection Планировщик заданий Управление объектами залога Примеры проектов Terrasoft в банках Народный банк Казахстана АО «Народный банк Казахстана» – первый по объему активов системообразующий универсальный коммерческий банк страны. Количество клиентов физических лиц – более 8 млн. человек Активы банка – $ 17 000 млн. Кредитный портфель розничного бизнеса – $ 1 952 млн. Количество отделений – 682 Задачи проекта: • Комплексный проект, включающий консалтинг и автоматизацию CRM-процессов. • Количество пользователей CRM решения около 2500 человек • Внедрение в бизнес подразделениях: • Розничный бизнес • Малый бизнес • Средний бизнес • Корпоративный бизнес • Контакт-центр • Debt Collection Примеры проектов Terrasoft в банках Банк Центр-инвест Банк «Центр-инвест» – крупнейший региональный банк Юга России. Количество филиалов – 9 Количество офисов продаж – 110 Кредитный портфель по физическим лицам – $ 523 млн. Задачи проекта: • Создание единого информационного пространства по клиентам Банка • Описание и оптимизация процессов кредитования для юридических и физических лиц • Описание и оптимизация процессов взыскания проблемной задолженности • Автоматизация процессов кредитования розничных клиентов
