в битве банков за клиента

CRM-роботы «вкалывают»
в битве банков за клиента
Анна Чернобыльская,
Руководитель Управления маркетинга
«ПрограмБанк» – программный
продукт для банков
• Изначально все «искусство продаж», «технологии
продаж» - это продажи B2B
• Для банков в том числе
• Производители ИТ-систем ориентировались на
задачи банков
• Первым CRM был sales logic
• Активное развитие IT-технологий:
• Трехзвенка, интеграция, эргономичный
интерфейс
• Идеология CRM-решений осталась B2B
Вот так выглядит
CRM для B2B:
Кредиты
Клиентские
менеджеры
Финансовые
операции
CRM
Аналитика
РКО
Двигатель рынка - розница
Текущие розничные CRM:
Платежные
системы
Интернетбанкинг
Call-Center
Внешние
системы
CRM
Мобильный
банкинг
Кредитный
конвейер
Collection
Однако есть «но» :
• Продажи B2B на 90% – личные продажи
• Человек назначает задание
• Человек фиксирует контакт
• Человек контролирует контакт
• Для розницы такой подход неэффективен
• Контактов многократно больше
• Проблема персонала – одна из ключевых
• Это сильно ограничивает результат от CRM
• Особенно для СМБ банков
• Нужно искать выход…
Текущие розничные CRM
Идеология осталась: ВКАЛЫВАЮТ ЛЮДИ 
Платежные
системы
Интернетбанкинг
Call-Center
Внешние
системы
CRM
Мобильный
банкинг
Кредитный
конвейер
Collection
НАШ ПОДХОД:
CRobotM: Вкалывают Роботы
Платежные
системы
Интернетбанкинг
Call-Center
Внешние
системы
CRM
Мобильный
банкинг
Кредитный
конвейер
Collection
Взаимодействие с клиентами в CRM: только люди
Напоминание о завершении срока
Действия предложения
Информирование клиента о
принятии заявки, сроках и офисах
Принятие решения
Офис банка
Принятие решения по кредиту в CRM: опять только люди
Андеррайтинг
Служба безопасности
Скоринг
Проверка по БКИ
Заявка от кредитного менеджера
Из-за пробок в кредитном конвейере клиент устает ждать…
Принятие решения по кредиту в CRobotM
Андерраитинг
БКИ1
БКИ2
Скоринг
Служба
безопасности
Распределение
кредитных заявок
• Область применения: активные
продажи
• Правила по кросс-продажам банковских
продуктов настраиваются один раз и затем
выполняются автоматически.
• Автоматически проводится анализ клиентов и
формируются предложения по предодобренным
кредитам.
• Еще одно преимущество роботов – возможность
самообучения.
• Область применения: Collection –
трудозатратная и сильно подверженная
«человеческому фактору» задача.
Решение – за счет использования роботов.
• Автоматический подбор стратегии (выбор канала
взаимодействия и степени воздействия с клиентом
на каждом из шагов), использование данных по
истории клиента: размер, срок и тип кредита и
т.д.
• Исполнение контактов с клиентом – 50% времени
и более, где не нужен личный контакт?
Тройной эффект от применения CRM-роботов:
- Сокращение расходов
Роботу не нужен галстук от Армани
- Увеличение пропускной способности
Робот не только работает быстрее,
он еще и не ходит на обед и перекур
Устранение «человеческого фактора»
и как следствие - снижение потери клиентов
А еще – возможности самообучения…
• Чтобы не получить CRM-инвалида ,
необходимы:
• Мощный редактор бизнес-процессов.
• Интеграционные шлюзы со всеми
возможными системами: БКИ, Интернетбанкинг, мобильный банкинг, АБС и т.д.
• Campaign management – автоматические
массовые коммуникации с интеллектуальными
шаблонами для текстов сообщений.
• Главное – понимать банковскую специфику.
Если в демо-версии CRM-системы - продажа
велосипедов и запчастей, это не наш случай.
• Стенд компании «ПрограмБанк»
(с лимонным деревом):
– посмотреть и «пощупать»
– план вебинаров
– подарки (не для всех )
• Личная встреча:
обращайтесь –
Дмитрий Протасов
– pdi@prbank.ru, +7-906-076-29-59