Использование CRM в лизинговой компании
реклама
Использование CRM в лизинговой компании Главный специалист отдела ИТ А.А. Смирнов Сентябрь 2010 Содержание • Что такое CRM? – Основные функции – Функциональные блоки • CRM в лизинговой компании – Возможности CRM и их использование в лизинговой компании – Когда оправдано внедрение CRM? • Опыт Сбербанк Лизинг – Опыт автоматизации – На что обратить внимание 1 Что такое CRM • CRM (Customer Relationship Management) – это стратегия ведения бизнеса, ориентированная на клиентов. Клиент – это главный актив компании и ее цель – построение взаимовыгодных отношений с ними, повышение эффективности и доходности за счет привлечения и удержания прибыльных клиентов. • CRM-система - информационная система предназначенная для – автоматизации бизнес-процессов компании, направленные на взаимодействие с клиентами – управления клиентской базой Ведущие поставщики CRM-систем по данным Gartner 2 Основные функции CRM Управление продажами • • • • Управление обращениями и сделками Информация о продуктах и ценах Управление контактами и клиентами, ведение истории взаимодействия Планирование и прогнозирование продаж, аналитика Управление маркетинговой деятельностью • • • • • Сегментация потребителей Планирование и контроль выполнения маркетинговых активностей и кампаний Работа с маркетинговыми данными Маркетинговая аналитика и отчетность Средства для совместной работы отделов маркетинга и продаж Управление обслуживанием • • • • • Управление сервисными обращениями и запросами Ведение контактов и клиентов, истории сервисного взаимодействия Управление базой знаний Управление рабочими процессами обслуживания Отчетность и аналитика по обслуживанию клиентов 3 Функциональные блоки CRM Управление контактами Управление продажами Маркетинг Органайзер Контакт-центр Сервисное обслуживание Совместная работа Бизнеспроцессы (workflow) 4 Схема бизнес-процесса взаимодействия с клиентами в лизинговой компании Предпродажа • Квалификация клиента • Подготовка предварительного предложения Сопровождение • Контроль платежной дисциплины • Выставление счетов Подготовка сделки • Определение существенных условий • Формирование досье проекта • Подготовка текста договора Утверждение и заключение сделки • Проверка службами безопасности, андеррайтинга и юр. службой • Контроль осн. параметров сделки • Утверждение Работа с задолженностью • Soft Collection • Medium Collection • Hard Collection Legal Collection 5 Использование модулей CRM в лизинговой компании Предпродажа Подготовка сделки Утверждение и заключение Сопровождение сделки Работа с задолженностью Contact management История взаимодействий, контактная информация Контакт-центр Управление продажами Органайзер Совместная работа и бизнес-процессы Маркетинг 6 Оправданность внедрения CRM • Покрытие потребностей лизинговой компании «коробочными продуктами» составляет 60-70% • Стоимость лицензий и внедрения сопоставима с системами класса ERP • Полномасштабное внедрение оправдано для компаний ориентированных на розничный сегмент (большое число сделок, формализованный бизнес-процесс) или активно развивающих региональную сеть • Для компаний ориентированных на корпоративные сделки целесообразно использовать стандартную систему 7 Опыт автоматизации Сбербанк Лизинг Начало внедрения ERP Microsoft Dynamics NAV 2004 Разработка модуля документооборота 2005 Система запущена в промышленную эксплуатацию 2006 Активное развитие филиальной сети 2008 Начало комплексной автоматизации процесса продажи 2009 2010 Автоматиза ция рискменеджмен та, работы с просроч. задолженн остью 8 На что обратить внимание • Акцент автоматизации на процессе продажи – Настраиваемый конфигуратор продуктов – Система поэтапной подготовки сделки – Конструктор бизнес-процессов • Организация эффективного взаимодействия сотрудников – Согласование документов – Электронный документооборот • Веб-интерфейс • Электронный архив 9
