Использование CRM в лизинговой компании

Использование CRM в лизинговой
компании
Главный специалист отдела ИТ
А.А. Смирнов
Сентябрь 2010
Содержание
• Что такое CRM?
– Основные функции
– Функциональные блоки
• CRM в лизинговой компании
– Возможности CRM и их использование в лизинговой компании
– Когда оправдано внедрение CRM?
• Опыт Сбербанк Лизинг
– Опыт автоматизации
– На что обратить внимание
1
Что такое CRM
• CRM (Customer Relationship Management) – это стратегия ведения бизнеса,
ориентированная на клиентов. Клиент – это главный актив компании и ее цель –
построение взаимовыгодных отношений с ними, повышение эффективности и
доходности за счет привлечения и удержания прибыльных клиентов.
• CRM-система - информационная система предназначенная для
– автоматизации бизнес-процессов компании, направленные на взаимодействие с
клиентами
– управления клиентской базой
Ведущие поставщики CRM-систем по данным Gartner
2
Основные функции CRM
Управление
продажами
•
•
•
•
Управление обращениями и сделками
Информация о продуктах и ценах
Управление контактами и клиентами, ведение истории взаимодействия
Планирование и прогнозирование продаж, аналитика
Управление
маркетинговой
деятельностью
•
•
•
•
•
Сегментация потребителей
Планирование и контроль выполнения маркетинговых активностей и кампаний
Работа с маркетинговыми данными
Маркетинговая аналитика и отчетность
Средства для совместной работы отделов маркетинга и продаж
Управление
обслуживанием
•
•
•
•
•
Управление сервисными обращениями и запросами
Ведение контактов и клиентов, истории сервисного взаимодействия
Управление базой знаний
Управление рабочими процессами обслуживания
Отчетность и аналитика по обслуживанию клиентов
3
Функциональные блоки CRM
Управление
контактами
Управление
продажами
Маркетинг
Органайзер
Контакт-центр
Сервисное
обслуживание
Совместная
работа
Бизнеспроцессы
(workflow)
4
Схема бизнес-процесса взаимодействия
с клиентами в лизинговой компании
Предпродажа
• Квалификация клиента
• Подготовка предварительного
предложения
Сопровождение
• Контроль платежной
дисциплины
• Выставление счетов
Подготовка
сделки
• Определение существенных
условий
• Формирование досье проекта
• Подготовка текста договора
Утверждение и
заключение
сделки
• Проверка службами
безопасности, андеррайтинга и
юр. службой
• Контроль осн. параметров
сделки
• Утверждение
Работа с
задолженностью
• Soft Collection
• Medium Collection
• Hard Collection
Legal Collection
5
Использование модулей CRM в
лизинговой компании
Предпродажа
Подготовка
сделки
Утверждение и
заключение
Сопровождение
сделки
Работа с
задолженностью
Contact management
История взаимодействий, контактная информация
Контакт-центр
Управление продажами
Органайзер
Совместная работа и бизнес-процессы
Маркетинг
6
Оправданность внедрения CRM
• Покрытие потребностей лизинговой
компании «коробочными продуктами»
составляет 60-70%
• Стоимость лицензий и внедрения
сопоставима с системами класса ERP
• Полномасштабное внедрение оправдано для компаний ориентированных на розничный
сегмент (большое число сделок, формализованный бизнес-процесс) или активно
развивающих региональную сеть
• Для компаний ориентированных на корпоративные сделки целесообразно использовать
стандартную систему
7
Опыт автоматизации Сбербанк Лизинг
Начало
внедрения
ERP
Microsoft
Dynamics
NAV
2004
Разработка
модуля
документооборота
2005
Система
запущена в
промышленную
эксплуатацию
2006
Активное
развитие
филиальной сети
2008
Начало
комплексной
автоматизации
процесса
продажи
2009
2010
Автоматиза
ция рискменеджмен
та, работы
с просроч.
задолженн
остью
8
На что обратить внимание
• Акцент автоматизации на процессе продажи
– Настраиваемый конфигуратор продуктов
– Система поэтапной подготовки сделки
– Конструктор бизнес-процессов
• Организация эффективного взаимодействия сотрудников
– Согласование документов
– Электронный документооборот
• Веб-интерфейс
• Электронный архив
9