Опыт внедрения SAP CRM.

Опыт внедрения SAP CRM.
Банк IT, ноябрь,Минск
Стрельченок Артем – операционный
директор, член Правления ЗАО МТБанк
Александр Шугар – руководитель CRM
направления АтлантКонсалт
Коротко о клиентах МТБанка до внедрения SAP CRM
• Примерно 10 тысяч клиентов –
юридических лиц
• Примерно 80 тысяч клиентов – физических
лиц
• Более сложные вопросы – 2-3 недели
работы аналитиков
Подробно о клиентах МТБанка после внедрения SAP
CRM
304,720
149,651
клиенты
записи в БД
Подробно о клиентах МТБанка после внедрения SAP CRM
Возрастная структура всей
клиентской базы МТБанка
56-60
4%
больше 60
4%
51-55
8%
Возрастная структура клиентской
базы депозитчиков МТБанка
нет данных
1%
18-25
5%
26-30
7%
18-25
17%
нет данных
25%
31-35
7%
46-50
9%
36-40
7%
26-30
20%
41-45
9%
41-45
6%
больше 60
19%
36-40
12%
46-50
8%
31-35
16%
56-60
7%
51-55
9%
Подробно о клиентах МТБанка после внедрения SAP CRM
Подробно о клиентах МТБанка после внедрения SAP CRM
Клиенты Кредитные
карточки
Co-Brand; 1 040;
12%
Зарплатный клиент,
1,746, 20%
Клиент, 2,625, 30%
Не клиент, 3,387, 38%
Подробно о клиентах МТБанка до внедрения SAP CRM
А что же еще?
2011
И это еще не все! В 2012 году мы сделали:
SAP BCM – контакт-центр от SAP
Структура О`К-центра
WEB интерфейс
Кредитный конвейер
3
ДО
В 36 раз !!!
900
0.5
150
ПОСЛЕ
ДО
Время рассмотрения заявки
ПОСЛЕ
Количество рассмотренных
заявок
Collection в SAP CRM
• Внедрена система управления всеми
этапами взыскания проблемных долгов:
 Pre-collection
Early collection
Legal collection
Hard collection
Управление акциями
Врачи
и Учителя
– лучшая
• Создание
исходящих
компаний
прямо из
акция 2012
CRM на основании
любыхгода
принципов
фильтрации
• Прямая интеграция с BCM – учет звонков,
результатов, эффекта
• 6 сотрудников продают как 6 РКЦ
Управление акциями
Название компании
Продукт
Метод
Результативность
Индикаторы
Целевая группа
Не получили письмо
Не удалось дозвонится
Не интересно
Заинтересовались
Пришли в РКЦ
Заключили контракт
День Рождения (март)
Кредит наличными (День Рождения)
письмо+исходящий обзвон
8,3%
Кол-во
Доля
3 308
100%
516
15,6%
887
26,8%
2 184
66,0%
584
17,7%
341
10,3%
273
8,3%
Динамика проекта. Стратегия Quick Wins.
Ход проекта. Ключевые факторы успеха.
• Заказчик четко знает, чего хочет и он ХОЧЕТ
• Куратор и заказчик проекта – члены Правления
банка
• Подрядчик работает в одной команде с банком
и тоже ХОЧЕТ
• Мы просто не знали, что это можно внедрять
годами
Результаты проекта
Планы на 2013 год:
Сегментация/Идентификация клиентов
В розничном банковском бизнесе
мы сталкиваемся с разными
клиентами
Резюме
• Внедрение CRM – необходимое, но
недостаточное условие успеха в
выстраивании отношений с клиентами.
Слова благодарности.
Александр Шугар и команда
АтлантКонсалт
Команда МТБанка
Миссия МТБанка:
Мы даем возможность
каждому белорусу
пользоваться всеми благами
современной финансовой цивилизации и
воплощать свои мечты.