Customer Relationship Management стратегия, как основа запуска и основа выбора технологий CRM Customer Relationship Management – какая-то программа, в которой меня заставляет работать шеф. это система бизнес-процессов и решений, направленная на коммуникацию с клиентами с целью построения взаимовыгодных отношений. 2 Ключевые функциональные блоки CRM Программа лояльности Коммуникация с клиентами Хранение и обработка данных о клиентах Обслуживание клиентов Сбор данных о клиентах 3 CRM – это касается в компании ВСЕХ Сбор данных Маркетинг Обслуживание клиентов IT Розница Розница Контакт-центр Контакт центр Хранение и обработка данных Служба доставки IT Маркетинг Маркетинг Служба сервиса «Стратегический департамент Юридическая служба IT Коммуникация с клиентом Маркетинг Программа лояльности IT Маркетинг IT Розница Бухгалтерия Юристы 4 Что такое CRM стратегия? Стратегия бренда и позиционирование • Кто мы? В чём наши ценности? Что мы хотим донести клиентам? Customer story • Как покупатель (пользователь) совершает покупку? Как мы хотим, чтобы он совершал покупку? Сервисная стратегия • Как мы должны обслуживать клиента? Что и кто нужен для этого? Коммуникационная стратегия • Как мы общаемся с клиентом? Кто за это отвечает? Какие средства мы используем? 5 Что нужно для CRM стратегии Сбор клиентских данных Где мы можем получить данные о клиенте? Какие данные и как мы можем использовать? Как мы будем хранить и обновлять клиентские данные Взаимодействие и коммуникация с клиентом Что мы хотим донести клиенту? Что он хочет услышать? Какие каналы коммуникации мы хотим использовать? (Курьер, SMS, email, SMM, Viber ….) Как клиент даст обратную связь на коммуникацию? 6 Пример запроса от ритейлера? Хочу систему, которая просто интегрируется со всеми моими IT системами, в ней можно собирать, хранить данные о поведении всех 100 000 посетителей в день на сайте. Соединять данные об онлайн поведении с оффлайн продажами. Делать подсказки продавцам в торговых точках с рекомендацией товаров. Делать e-mail рассылки, SMS рассылки, WhatsUP. В системе могли бы работать операторы контакт центра. Курьеры бы могли видеть при доставке всю историю отношений с клиентом и быстро корректировать заказ через смартфон. В системе можно было бы делать сложные акции и начислять бонусы. Система автоматически сегментировала бы аудиторию и выявляла когорты. Внедряться всё должно за 1 месяц, ну два максимум. И ещё у нас бюджет на CRM 2 – 3 млн. р. в год максимум…. 7 Чего хочу я? 8 Какие IT решения нужны для CRM Работа с клиентом Сбор клиентских данных Хранение и работа с клиентских данных Коммуникации • 1С • RetailCRM, OrderProcesso r… • SAP • 1С (SAP, RetailCRM…) • Google.Analyti cs • E-mail маркетинг платформа • Продавцы в Торговой точке • MailMunch и т.п. • DMP ((RTB, DSP) платформы • …. • Системы сбора данных (95% случаев) • Собственное хранилище данных • Профессиона льные MasterData системы • Data CRM платформы • E-mail маркетингов ые платформы • SMS шлюзы • 1С • Собственные скрипты • Более комплексные решения (MindBox, RetailCRM, CarrotQuest…) • SAP Программа лояльности • • • • • 1C SAP CRM Oracle Microsoft SailPlay, Mindbox, CarrotQuest…. Сервисное обслуживание • HelpDesk • UseDesk • 1C MindBox RetailCRM Microsoft 1C 1C 1C 1C Ефим Алдухов, управляющий партнёр [email protected] +7 925 849 66 08 ECOMSOL.RU