Проведение независимой оценки качества оказания услуг

Проведение независимой оценки
качества оказания услуг
библиотеками
Новосибирской области
ТРЕНИНГ-СЕМИНАР
Новосибирское библиотечное общество
24.03.2016
Задачи независимой оценки качества (НОК)
 Информирование населения о
предоставляемых государственных
(муниципальных) услугах в сфере культуры.
 Выявление доли граждан, удовлетворенных
качеством предоставления государственными
(муниципальными) услугами.
Нормативно-правовая база проведения НОК
Указ Президента Российской Федерации от 7 мая
2012 года N 597 "О мероприятиях по реализации
государственной социальной политики»
Правительству РФ поручено: «совместно с общественными
организациями до 1 апреля 2013 г. обеспечить формирование
независимой системы оценки качества работы организаций,
оказывающих социальные услуги, включая определение
критериев эффективности работы таких организаций и
введение публичных рейтингов их деятельности».
Нормативно-правовая база проведения НОК
Федеральный закон:
«О внесении изменений в отдельные законодательные
акты Российской Федерации по проведению
независимой оценке качества оказания услуг
организациями в сфере культуры, социального
обслуживания, охраны здоровья и образования» от 21
июля 2014 г. № 256-ФЗ
Нормативно-правовая база проведения НОК
Независимая оценка качества оказания услуг организациями
культуры является одной из форм общественного контроля и
проводится в целях предоставления получателям услуг
информации о качестве оказания услуг организациями культуры, а
также в целях повышения качества их деятельности.
При проведении независимой оценки качества оказания услуг
организациями культуры используется общедоступная
информация об организациях культуры, размещаемая в том
числе в форме открытых данных.
Правительство Ярославской области
Источники данных для проведения оценки
Открытые данные
на сайтах
учреждений
Результаты опроса
получателей услуг
на официальном сайте
для размещения информации о
государственных (муниципальных)
учреждениях bus.gov.ru
Нормативно-правовая база проведения НОК
Независимая оценка качества оказания услуг организациями
культуры предусматривает оценку условий оказания услуг по
общим критериям:
 открытость и доступность информации об организации
культуры;
 комфортность условий предоставления услуг и доступность
их получения;
время ожидания предоставления услуги;
 доброжелательность, вежливость, компетентность
работников организации культуры;
удовлетворенность качеством оказания услуг.
Нормативно-правовая база проведения НОК
В целях создания условий для организации проведения
независимой оценки качества оказания услуг организациями
культуры:
 органы государственной власти субъектов РФ с участием
общественных организаций формируют общественные
советы по проведению независимой оценки качества
органы местного самоуправления с участием
общественных организаций вправе формировать
общественные советы по проведению независимой оценки
качества
Нормативно-правовая база проведения НОК
 Независимая оценка качества оказания услуг
организациями культуры, организуемая
общественными советами по ее проведению,
проводится не чаще чем один раз в год и не реже
чем один раз в три года.
Нормативно-правовая база проведения НОК
Общественные советы по проведению независимой оценки
качества оказания услуг организациями культуры:
1. Определяют перечни организаций культуры, в отношении
которых проводится независимая оценка;
2. Формируют предложения для разработки технического
задания для организации, которая осуществляет сбор,
обобщение и анализ информации о качестве оказания услуг
организациями культуры (далее – оператор);
3. Устанавливают при необходимости критерии оценки
качества оказания услуг организациями культуры (дополнительно
к установленным настоящей статьей общим критериям);
Нормативно-правовая база проведения НОК
Общественные советы НОК
4. Осуществляют независимую оценку качества оказания услуг
организациями культуры с учетом информации, представленной
оператором;
5. Представляют соответственно в органы государственной власти
субъектов Российской Федерации, органы местного
самоуправления результаты независимой оценки качества
оказания услуг организациями культуры, а также предложения об
улучшении качества их деятельности.
Нормативно-правовая база проведения НОК
6. Поступившая информация о результатах независимой оценки
качества оказания услуг организациями культуры подлежит
обязательному рассмотрению указанными органами в месячный
срок, учитывается ими при выработке мер по совершенствованию
деятельности организаций культуры.
7. Информация о результатах независимой оценки
качества оказания услуг организациями культуры размещается
органами государственной власти субъектов РФ, органами
местного самоуправления на своих официальных сайтах и
официальном сайте для размещения информации о
государственных и муниципальных учреждениях в сети
"Интернет".
Деятельность организации-оператора
1. Сбор,
обобщение и анализ информации о качестве оказания услуг
библиотеками, при этом организацией-оператором используется
общедоступная информация, размещаемая, в том числе в форме
открытых данных;
2. Проведение анкетирования (опросов) о качестве оказания услуг;
3. Представление информации о проведенной оценке качества
оказания услуг в общественный совет.
Организации культуры обеспечивают открытость и доступность
следующей информации:
 дата создания организации культуры, ее учредитель, место нахождения
организации культуры и ее филиалов (при наличии), режим, график работы,
контактные телефоны и адреса электронной почты;
 структура и органы управления организации культуры;
 виды предоставляемых услуг организацией культуры;
 материально-техническое обеспечение предоставления услуг;
 копия устава организации культуры;
 копия плана финансово-хозяйственной деятельности организации культуры,
утвержденного в установленном законодательством Российской Федерации
порядке, или бюджетной сметы (информация об объеме предоставляемых услуг);
 копия документа о порядке предоставления услуг за плату;
 информация, которая размещается, опубликовывается по решению организации
культуры, а также информация, размещение и опубликование которой являются
обязательными в соответствии с законодательством Российской Федерации;
 иная определяемая уполномоченным федеральным органом исполнительной
власти необходимая для проведения независимой оценки качества оказания услуг
организациями культуры информация.
Нормативно-правовая база проведения НОК
Информация размещается на официальных сайтах
органов государственной власти субъектов Российской
Федерации, органов местного самоуправления и
организаций культуры в сети "Интернет" в
соответствии с требованиями к ее содержанию и
форме предоставления, установленными
уполномоченным федеральным органом
исполнительной власти.
Нормативно-правовая база проведения НОК
Приказ Минкультуры России от 20 февраля 2015 г. № 277 «Об
утверждении требований к содержанию и форме
предоставления информации о деятельности организаций
культуры, размещаемой на официальных сайтах
уполномоченного федерального органа исполнительной
власти, органов государственной власти субъектов
Российской Федерации, органов местного самоуправления и
организаций культуры в сети «Интернет»:
органы государственной власти субъектов Российской
Федерации, органы местного самоуправления и
организации культуры:
Организации культуры:
1. Обеспечивают на своих официальных сайтах техническую
возможность выражения мнений получателями услуг о качестве
оказания услуг организациями культуры.
2. Информация размещается на странице сайта с количеством
переходов от главной страницы сайта не более двух.
При этом обеспечиваются карта сайта,
удобство навигации по сайту,
наличие поиска по сайту, а также другие возможности для удобной
работы пользователей сайта.
Технологические и программные средства, которые используются
для функционирования официального сайта, должны обеспечивать
круглосуточный доступ к размещенной на официальном сайте
информации без дополнительной регистрации и иных ограничений.
На официальном сайте организации культуры информация о
деятельности организации и результатах независимой оценки
качества оказания услуг размещается в следующем виде:
1. Общая информация об организациях культуры, включая
филиалы (при их наличии):
- полное и сокращенное наименование, место нахождения, почтовый
адрес, схема проезда;
- дата создания организации культуры, сведения об учредителе;
- учредительные документы (копия устава, свидетельство о
государственной регистрации, решение учредителя о создании и о
назначении руководителя организации культуры, положения о филиалах
и представительствах);
- структура организации культуры, режим, график работы, контактные
телефоны, адреса электронной почты;
- фамилии, имена, отчества, должности руководящего состава
организации культуры, её структурных подразделений и филиалов (при их
наличии).
На официальном сайте организации культуры
2. Информация о деятельности организации культуры, включая
филиалы (при их наличии):
- сведения о видах предоставляемых услуг;
- копии нормативных правовых актов, устанавливающих цены (тарифы) на услуги либо
порядок их установления, перечень оказываемых платных услуг, цены (тарифы) на
услуги;
- копия плана финансово-хозяйственной деятельности организации культуры,
утвержденного в установленном законодательством РФ порядке, или бюджетной сметы
(информация об объеме предоставляемых услуг);
- информация о материально-техническом обеспечении предоставления услуг
организацией культуры (этот пункт отсутствует в показателях НОК, утверждённых МК РФ
Приказом от 05.10.2015г. № 2515);
- копии лицензий на осуществление деятельности, подлежащей лицензированию в
соответствии с законодательством Российской Федерации;
- информация о планируемых мероприятиях;
- информация о выполнении государственного (муниципального) задания, отчет о
результатах деятельности учреждения.
На официальном сайте организации культуры
3. Иная информация:
- информация, размещение и опубликование которой являются
обязательными в соответствии с законодательством Российской
Федерации;
- информация, которая размещается и опубликовывается по
решению учредителя организации культуры;
- информация, которая размещается и опубликовывается по
решению организации культуры;
- результаты независимой оценки качества оказания услуг
организациями культуры, а также предложения об улучшении
качества их деятельности;
- план по улучшению качества работы организации.
Нормативно-правовая база проведения НОК
Приказ Министерства культуры РФ от 05.10.2015г.
№ 2515
«Об утверждении показателей, характеризующих
общие критерии оценки качества оказания услуг
организациями культуры»
вступил в силу 7.11.2015 г.
Информационное сопровождение независимой оценки
качества
1. Развитие официального сайта www.bus.gov.ru:
принят приказ Минфина России от 22 июля 2015 г. № 116н,
определяющий состав информации о результатах независимой
оценки качества оказания услуг организациями социальной
сферы и порядок ее размещения на официальном сайте для
размещения информации о государственных и муниципальных
учреждениях в информационно-телекоммуникационной сети
«Интернет» (www.bus.gov.ru)
Информационное сопровождение независимой оценки
качества
2. На официальном сайте Минтруда России
создан специальный раздел «Независимая система оценки
качества» http://www.rosmintrud.ru/nsok, на котором размещается
следующая информация:
нормативно-правовые акты и методические документы
итоги реализации независимой системы оценки (обзоры практики
и результатов НОК)
опыт регионов
результаты проведения контрольных мероприятий («контрольных
закупок»)
обучение
типовые вопросы и ответы на них
Информационное сопровождение независимой оценки
качества
3. На официальном сайте Минкультуры России
Создан раздел «Независимая оценка качества оказания услуг
организациями культуры» http://mkrf.ru/open-ministry/quality/
Нормативно-правовые документы
Методологическое сопровождение
Оценка качества услуг учреждений культуры
Система «Оценка качества услуг учреждений культуры»
представляет систему электронного учета мнения граждан о
качестве предоставления государственных (муниципальных) услуг
организациями культуры.
Методическое сопровождение независимой оценки качества
Минкультуры РФ: Методические рекомендации по проведению
независимой оценки качества оказания услуг организациями
культуры от 25.08.2015 г.
Сбор, обобщение и анализ информации о качестве оказания услуг
организациями культуры осуществляется по трем основным
направлениям:
1) изучение и оценка данных, размещенных на официальном сайте
организации культуры;
2) изучение и оценка данных на официальном сайте для
размещения информации о государственных и муниципальных
учреждениях в сети «Интернет»www.bus.gov.ru;
3) сбор данных и оценка удовлетворенности получателей услуг.
Методическое сопровождение независимой оценки качества
Минкультуры РФ: Методические рекомендации по проведению
независимой оценки качества оказания услуг организациями
культуры от 25.08.2015 г.
По способу оценки показатели делятся на три группы:
1) изучение мнения получателей услуг
2) наличие информации на сайте www.bus.gov.ru
3) наличие информации на официальном сайте организации
культуры или при его отсутствии на сайте учредителя организации
культуры
Показатели, формируемые на основе изучения мнения
получателей услуг
- Комфортность условий предоставления услуг и доступность их
получения
- Время ожидания предоставления услуги
- Доброжелательность, вежливость, компетентность работников
организации культуры
- Удовлетворенность качеством оказания услуг
Основные каналы сбора информации от получателей услуг,
оказываемых организациями культуры:
1) Интернет-канал.
Сбор оценок удовлетворенности получателей услуг качеством
оказания услуг организациями культуры осуществляется путем
заполнения в сети «Интернет» специализированных форм опроса
(анкет).
2) Виджет на сайте организации культуры.
Сбор оценок осуществляется при помощи виджета – специального
раздела, размещаемого на сайте организации культуры, где
пользователь сможет ответить на вопросы анкеты.
Основные каналы сбора информации от получателей услуг,
оказываемых организациями культуры:
3) Электронная почта.
Сбор оценок удовлетворенности получателей услуг качеством
оказания услуг организациями культуры осуществляется путем
отправки оператором электронного сообщения с формой анкеты для
заполнения получателем услуги и последующей отправкой
заполненной анкеты оператору по электронной почте. Использование
клиентской базы, имеющейся в распоряжении организации культуры,
осуществляется только с согласия данной организации.
4) Опрос по телефону.
Сбор оценок удовлетворенности получателей услуг качеством
оказания услуг организациями культуры осуществляется оператором.
Основные каналы сбора информации от получателей услуг,
оказываемых организациями культуры:
5) Установка терминала в организации культуры.
Терминал представляет собой интерактивное устройство,
позволяющее получателю оценить качество услуг, непосредственно
находясь в организации культуры.
6) Личный опрос (социологическое исследование).
Для получения объективной картины удовлетворенности получателей
услуг качеством оказания услуг организациями культуры
рекомендуется все типы организаций культуры разделить на 3 группы в
зависимости от количества получателей услуг, оказываемых
организациями культуры, и для каждой группы определить
необходимое количество собираемых анкет.
Малые организации культуры
Количество получателей услуг в месяц не более 2000 (100-200 анкет)
Средние организации культуры
Количество получателей услуг в месяц от 2000 до 7000 (400-500 анкет)
Показатели, формируемые на основе анализа информации на
сайте www.bus.gov.ru
Пункт приказа №2515
Показатель
1
Открытость и доступность информации об организации культуры
1.2
Информация о выполнении государственного/ муниципального
задания, отчет о результатах деятельности организации культуры
Показатели, формируемые на основе анализа информации на
официальном сайте организации культуры
Открытость и доступность информации об организации культуры
Полное и сокращенное наименование организации культуры, место нахождения, почтовый адрес, схема проезда, адрес электронной
почты, структура организации культуры, сведения об учредителе (учредителях), учредительные документы
Комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения
Перечень услуг, предоставляемых организацией культуры. Ограничения по ассортименту услуг, ограничения по потребителям
услуг. Дополнительные услуги, предоставляемые организацией культуры. Услуги, предоставляемые на платной основе. Стоимость
услуг. Предоставление преимущественного права пользования услугами учреждения
Сохранение возможности навигации по сайту при отключении графических элементов оформления сайта, карты сайта. Время
доступности информации с учетом перерывов в работе сайта.
Наличие независимой системы учета посещений сайта. Раскрытие информации независимой системы учета посещений сайта.
Наличие встроенной системы контекстного поиска по сайту. Бесплатность, доступность информации на сайте. Отсутствие
нарушений отображения, форматирования или иных дефектов информации на сайте. Дата и время размещения информации.
Доступ к разделу «Независимая оценка качества предоставления услуг» должен быть обеспечен не более чем за 2 перехода по сайту
с использованием меню навигации
Наличие электронных билетов / наличие электронного бронирования билетов / наличие электронной очереди / наличие
электронных каталогов / наличие электронных документов, доступных для получения
Доброжелательность, вежливость, компетентность работников организации культуры
Фамилии, имена, отчества, должности руководящего состава организации культуры, её структурных подразделений и филиалов
(при их наличии), режим, график работы; контактные телефоны, адреса электронной почты, раздел для направления предложений
по улучшению качества услуг организации
Удовлетворенность качеством оказания услуг
Порядок оценки качества работы организации на основании определенных критериев эффективности работы организаций,
утвержденный уполномоченным федеральным органом исполнительной власти; результаты независимой оценки качества
оказания услуг организациями культуры, а также предложения об улучшении качества их деятельности; план по улучшению
качества работы организации
Результаты полученных оценок систематизируются и представляются в
едином формате
Общественный совет рассматривает представленную оператором
информацию о качестве оказания услуг организациями культуры.
По итогам проведения анализа и обсуждения полученной от оператора
информации о качестве оказания услуг организациями культуры
Общественный совет утверждает результаты независимой оценки.
На основании результатов проведения независимой оценки Общественный
совет представляет предложения по улучшению качества деятельности
организаций культуры (по каждой организации отдельно).
Виды и формы представления результатов
независимой оценки качества оказания услуг
1. Рейтинги библиотек, сформированные по
интегральному индексу и общим критериям
2.
Достигнутые значения показателей, характеризующих
общие критерии
3.
Предложения по совершенствованию деятельности
библиотек