Онокало, Филимонова, Соколов

Выполнили: студенты группы 1М-12
Онокало Е.П., Филимонова Д. А., Соколов П. В.
Научный руководитель: доцент кафедры
«Менеджмент и маркетинг» Искяндерова Т. А.
2014 год
Проблемы сервиса
финансовых услуг
для физических лиц
во Владимирской области
Сегодня все Банки и Микрофинансовые организации предлагают одни и те
же услуги для населения и практически по одинаковой цене. Поэтому
Клиенты приходят не в тот Банк, где дешевле, а в тот, который им больше
нравится, и прежде всего в тот, где уровень обслуживания даёт возможность
Клиенту почувствовать свою значимость и индивидуальность.
Сервис (англ. service - служба)
— обслуживание населения в различных
сферах повседневной жизни (напр., гостиничный сервис, ресторанный сервис,
автомобильный сервис, банковский сервис и др.)
Сервис – это оказание услуги Клиенту.
Услуги, которая удовлетворяет потребность,
осознаваемую Клиентом.
Понятие концессии
Качественный
сервис –
это безупречная
сервисная
деятельность.
А знаем ли мы во Владимире, что
такое сервис? Ощущаем ли мы его?
Вроде бы индустрия сервиса вокруг
нас – кинотеатры, кафе, рестораны,
гостиницы, транспорт, телефонная
связь, ЖКХ. Но так ли много вокруг
нас услуг, о которых мы с восторгом
говорим: «Вот это сервис!», и хотим
рассказать про это другим?
Заскочив в банк «на минутку» решить срочный вопрос,
мы находимся там больше часа, так ничего и не
добившись…
И когда
уровень раздражения
запредельный, мы начинаем задумываться, что же
такое сервис?
Раневская обедала в ресторане и
осталась недовольна. И кухней, и
обслуживанием.
— Позовите директора, — сказала
она, расплатившись.
А когда тот пришел, предложила
ему обняться.
— Что такое? — смутился тот.
— Обнимите меня, — повторила
Фаина Георгиевна.
— Но зачем?
— На прощание. Больше вы меня
здесь не увидите.
Как известно, Россия никогда не входила в список
стран-лидеров, славящихся сервисом и обслуживанием.
На диаграмме - пример восприятия общего уровня сервиса по
отраслям в России (по данным Центра стратегических
исследований, Enter, 2013)
Сервис в сфере финансовых услуг остаётся во
Владимирском регионе одним из самых ужасающих
аспектов жизни населения.
специалист
Сегодня
существует
крайняя
необходимость
повышения качества обслуживания физических лиц в
банковской сфере нашего города и области в целом.
Основные проблемы, существующие на сегодняшний день
в сфере оказания финансовых услуг, - это:
Некомпетентный персонал
■ Отсутствие понимания Клиентоориентированности;
■ Незнание нормативных документов и законодательства;
■ Незнание продуктовой линейки;
■ Безграмотность работников
Отсутствие или несоблюдение дресс-кода
Телефонное обслуживание
Неразвитость и некорректность постобслуживания
«…работать ради клиента – одно
из главных качеств современного
работника банковского бизнеса».
Михаил Мамута,
Президент Национального Партнёрства
участников
Микрофинансового рынка
«Банк – организация, работающая
с одной из самых интимных вещей
– деньгами, поэтому очень важной
составляющей работы банка
является доверие со стороны
клиента».
Пухов Антон Владимирович,
Начальник Управления розничного бизнеса,
Член Правления КБ «СПЕЦСЕТЬСТРОЙБАНК»
А что же мы наблюдаем в нашем городе?
Обслуживание в сфере
предоставления финансовых
услуг оставляет желать
лучшего…
Из общения сотрудников Банков
и МФО во Владимире:
► «Вас много, а я одна! Ждите!!»
► «Всё написано в образце!!»
► «Я не уверен, что вы понимаете,
о чём идёт речь!»
Клиент не обязан знать всё о банковских продуктах.
Знать о них всё – задача банковских сотрудников. А также уметь
донести эти сведения до Клиента на доступном ему языке!
Задача сотрудников финансового сектора – сделать и обслужить
так, чтобы Клиент ушёл довольным!
Золотое правило, некогда гласившее:
«КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ»
сегодня приобретает иное звучание.
НА САМОМ ДЕЛЕ, КЛИЕНТ НЕ ВСЕГДА ПРАВ.
НО КЛИЕНТ ДОЛЖЕН ВСЕГДА ОСТАВАТЬСЯ
ДОВОЛЕН!
ООО «Финансовая группа «Си Джи Эф» - один из лидеров
российского рынка микрофинансирования.
Одно из наших основных конкурентных преимуществ –
высокий уровень Клиентского сервиса.
҉
҉
Мы никогда не забываем о том, что офис Компании – место,
куда Клиенту должно быть приятно зайти, и наша задача –
сделать так, чтобы он ушёл довольным, в хорошем
настроении и впоследствии рекомендовал Компанию своим
знакомым и родственникам.
Постоянные Клиенты, которые приходят потому, что им
нравится обслуживание, обеспечивают в среднем 65%
всех операций Компании.
► Обеспечить качественный
подбор персонала;
► Качественное ОБУЧЕНИЕ
подобранного персонала
Как повысить
уровень
сервиса
финансовых
услуг в
регионе?
►
Постоянный контроль за уровнем
Клиентского сервиса;
► Доведение жалоб Клиентов до
Высшего руководства. Помните:
Жалоба – это подарок!
► Анкетирование (опрос) Клиентов, на
основании которых можно определить
качество обслуживания и уровень
удовлетворённости Клиентов
сервисом Компании
► Сканирование деятельности Банков и
Компаний, обеспечивающих высокие
стандарты Клиентского обслуживания
«ДОСТУЧАТЬСЯ ДО
НЕБЕС»
Всегда помните, что
существует НАРОДНЫЙ
РЕЙТИНГ! И если Вас не
услышали в любом отделении
любого Банка или офисе
микрофинансовой компании
абсолютно любого города, не
заметили или обслужили не
так, как Вы этого хотели, то
Вы всегда сможете сообщить
об этом!
Присоединяйтесь к группе «Сервис по-королевски»
http://vk.com/royalservise
Новый тренд - работа в
соцсетях с Клиентами
Мы стремимся к тому, чтобы
Клиент не писал сто жалоб.
Он просто напишет в своем
статусе, что банк или МФО
оказывает
некачественный
сервис
или
расскажет
историю, как его обслужили,
и об этом узнает 10 000 его
подписчиков.
Все мы являемся Клиентами. Не забывайте
ГЛАВНОЕ при посещении отделений и офисов
Банков и микрофинансовых компаний:
Спасибо за внимание!